第一篇：如何做好前廳部的服務(wù)工作 Word 文檔

如何才能做好前廳部的服務(wù)工作

一、前廳服務(wù)的工作特點及要求

1.前廳部的工作特點

(1)工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守，才能使賓客滿意。

(2)工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

(3)專業(yè)要求高。隨著時代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識背景，這就對員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。

2.前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內(nèi)容對其員工提出了特定的工作要求。

(1)員工必須具備良好的服務(wù)意識。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。

(2)員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

(3)員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運用一兩門外語。

(4)員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

(5)員工必須機智靈活，具備較強的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機應(yīng)變。

3.前廳員工應(yīng)注意的事項

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意：

(1)注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

(2)時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效，能將一切誤會與不快驅(qū)散，建立起愉快和諧的氛圍。

(3)要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導(dǎo)，決不能隨著客人的情緒走，要堅決避免與客人發(fā)生爭吵乃至沖突。

(4)學(xué)會藝術(shù)地拒絕。在前廳工作，經(jīng)常會碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關(guān)規(guī)定，或者是難以幫助其實現(xiàn)的要求，那么員工該如何處理呢？違反規(guī)定去滿足客人的要求當(dāng)然是不可能的，敷衍了事地答應(yīng)客人，而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應(yīng)該。所以，員工不能輕易地答應(yīng)客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關(guān)情況，委婉地表明自己愛莫能助，請客人諒解。在一般情況下，客人都是通情達(dá)埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會與沖突。

二、前廳部的主要任務(wù)與功能

1.前廳的主要任務(wù)

(1)銷售客房。前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及

促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動，主要是負(fù)責(zé)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房價，在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)和管理下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實際銷售手續(xù)。

(2)提供各類綜合服務(wù)。前廳是對客服務(wù)的集中點，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項工作，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

(3)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的賓客事務(wù)，保證對客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。

(4)管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄賓客在住店期間的各項用款，且進(jìn)行每日核計、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

(5)處理相關(guān)信息資料。前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。

2.前廳部的功能與地位

前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

(1)前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與評價。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級檔次的一扇窗口。

(2)前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機構(gòu)的主要職能

1.預(yù)訂處

負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話、傳真、信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂；并積極主動地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級及時匯報有關(guān)情況。另外，預(yù)訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預(yù)訂報表，對預(yù)訂工作進(jìn)行安排，按酒店的要求定期處理預(yù)定客源情況和保管預(yù)訂資料。

2.接待處

又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人(包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團體客人等等)，為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報等表格；負(fù)責(zé)對內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對客服務(wù)工作。

3.問詢處

主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)辦理客人委托事項、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。

4.收銀處

收銀處的主要職責(zé)是辦理客人離店時的結(jié)賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費費用，收回客房鑰匙、核實客人的信用卡、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬(必要時要提供外幣兌換服務(wù))等工作內(nèi)容；幫助客人保管貴重物品；與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實賬單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務(wù)情況。

收銀處一般由領(lǐng)班、收銀員和外幣兌換員組成。其業(yè)務(wù)性質(zhì)決定了它通常是隸屬于酒店財務(wù)部，但其工作地點在前廳，與前廳接待處、問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構(gòu)成了前廳的一個重要組成部分。

5.大廳服務(wù)處

大廳服務(wù)人員一般由大廳服務(wù)主管、領(lǐng)班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進(jìn)房，分送客用報紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛停靠，確保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項。

6.電話總機

主要職責(zé)是為客人轉(zhuǎn)接電話，為客人提供聯(lián)絡(luò)服務(wù)、叫醒服務(wù)、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊急通知和說明以及播放背景音樂。

7.商務(wù)中心

為客人提供打字、翻譯、復(fù)印、傳真、長話及其他商務(wù)服務(wù)，另外，還可根據(jù)需要為客人提供秘書服務(wù)，其中的服務(wù)人員一般由主管和服務(wù)員組成。但也有一些小型酒店的商務(wù)中心，因為沒有必要，就不設(shè)主管。

8.車隊

大型酒店一般在其前廳部設(shè)立車隊，接受前廳部的派遣，負(fù)責(zé)接送重要賓客或有預(yù)訂的客人，或者是有特殊需求的客人，同時，為客人提供出租車服務(wù)。

9.票務(wù)處

票務(wù)處主要負(fù)責(zé)為賓客解決返程車票的問題，本著方便客人的宗旨，為其預(yù)訂飛機、火車、輪船等各類票。

前廳部各崗位的職責(zé)：

1.迎賓崗位職責(zé)

前廳迎賓工作雖然簡單，但要求極高，所以非常有必要對其崗位職責(zé)予以規(guī)范。一般情況下，其職責(zé)如下：

(1)指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。

(2)面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主動提供幫助，攙扶下車。

(3)幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注意在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

(4)觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。

2.接待員崗位職責(zé)

接待員的主要職責(zé)有：

(1)細(xì)致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

(2)做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號及抵離時間。

(3)熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。

(4)辦理加床和換房時要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。

(5)夜班當(dāng)班員工，要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

(6)嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。

3.預(yù)訂員崗位職責(zé)

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快，許多事項都需要進(jìn)行超前安排，如飲食居住等。這就需要前廳預(yù)訂員去積極應(yīng)對。預(yù)訂員的職責(zé)通常如下：

(1)根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。

(2)全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。

(3)及時記錄和存儲預(yù)訂資料。

(4)做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

4.行李員崗位職責(zé)

行李員的主要工作是為客人提運行李，保障客人行李安全等。其具體職責(zé)如下：

(1)按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。

(2)時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。

(3)要注意確保客人行李的安全，并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李運送到指定的地點。

5.行李寄存員崗位職責(zé)

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領(lǐng)取服務(wù)。其職責(zé)有下列幾點：

(1)回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。

(2)寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準(zhǔn)確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(3)做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。

(4)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

6.收銀員崗位職責(zé)

收銀員承擔(dān)著整個前廳服務(wù)的賬上往來工作，收銀員的崗位職責(zé)有：

(1)嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。

(2)做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。

(3)按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。

7.話務(wù)員崗位職責(zé)

話務(wù)員的崗位職責(zé)是：

(1)負(fù)責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

(2)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。

(3)負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。

(4)負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。

(5)明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

8.問詢員崗位職責(zé)

問詢員的崗位職責(zé)是：

(1)掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

(2)管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

(3)熟悉電腦查詢操作。

(4)幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。

(5)負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

9.票務(wù)員崗位職責(zé)

票務(wù)員的崗位職責(zé)是：

(1)滿足客人的需要，及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及分發(fā)票的登記工作，確保無誤。

(2)按規(guī)定收取購票手續(xù)費，并及時結(jié)清賬目。

(3)嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

10.前廳部經(jīng)理職責(zé)

前廳部經(jīng)理的職責(zé)是：

(1)主持部門全面工作，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)和管理目標(biāo)，根據(jù)酒店總體計劃制定 前廳部的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對各分部主管下達(dá)工作任務(wù)，定期進(jìn)行檢查落實。

(2)組織召開部門主管工作例會，聽取匯報，布置工作，解決難題。

(3)負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報表報送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。

(4)檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各

部門主管提供的員工出勤情況，對前廳部員工進(jìn)行定期評估，并按照獎懲條例進(jìn)行獎懲。

(5)做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。

(6)協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。

(7)定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

(8)負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。

(9)檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

(10)保持與客人的密切聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，并及時反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見供上級參考。

11.前廳部副經(jīng)理職責(zé)

前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是：

(1)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺的各項日常工作，前廳部經(jīng)理不在時代行其職。

(2)檢查前廳部各部門工作，特別是對VIP(貴賓)的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項特殊需求是否已得到滿足，如有差錯，應(yīng)及時通知有關(guān)部門立即予以糾正。

(3)處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。

(4)記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報告酒店內(nèi)的一切異常情況。

(5)親自培訓(xùn)員工。

(6)執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

12.前臺主管職責(zé)

前臺主管的職責(zé)是：

(1)協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作，對接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。

(2)每天檢查員工工作。對員工進(jìn)行定期評估并組織培訓(xùn)。

(3)隨時處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時得到滿足。

(4)每日與預(yù)訂處核對當(dāng)日及次日的房間狀況。

(5)主持前廳工作例會，上傳下達(dá)，同時要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

(6)及時制作、報送有關(guān)報表；及時申領(lǐng)各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

13.前臺領(lǐng)班職責(zé)

前臺領(lǐng)班的職責(zé)是：

(1)協(xié)助前臺主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)盡最大努力滿足顧客需求，認(rèn)真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

(3)確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查，準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。

(4)每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。

(5)完成上級分派的其他工作。

第二篇：酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

酒店前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范

1、大門應(yīng)接服務(wù)流程：

(1)上崗前，應(yīng)先作自我檢查，儀表儀容必須端莊整潔，符合要求。

A、早、中、晚班交接崗時，要列隊換崗。按崗位先后次序排列，從規(guī)定的集合點出發(fā)，由禮賓主管負(fù)責(zé)，步伐整齊地行進(jìn)。距離下崗員工2米處，主管應(yīng)下令停止，由上崗員工向下崗員工跨前一步，呈立正姿式，伸手請下崗員工下崗，下崗員工應(yīng)微微點頭行禮，并步履整齊地朝列隊方向行進(jìn)，站在隊列的最后，然后繼續(xù)列隊行進(jìn)，依次換崗。交接崗結(jié)束后，下崗人員繼續(xù)列隊行進(jìn)，到集合點分散下崗。

B、每月舉行一次升旗和降旗儀式，分別由早班和中班負(fù)責(zé)。根據(jù)季節(jié)，早晨升旗在東方發(fā)亮?xí)r進(jìn)行，由早班和中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“升旗”的口令，然后進(jìn)行升旗。下午降旗在天色將暗進(jìn)行。由中班員工列隊后，整齊地行至旗桿旁，帶領(lǐng)者先后發(fā)出“敬禮”和“降旗”的口令，然后進(jìn)行降旗。降旗后，當(dāng)場將旗幟收攏，將旗棒扛在右肩列隊回店。如碰到雨天，一般不舉行升旗儀式。如升旗后遇到雨天，應(yīng)立即按上述降旗程序收回旗幟。

(2)上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。

A1、客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時，應(yīng)主動為客人開啟車門，一手拉車門，一手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰痛頭部?？腿讼萝嚂r，要主動招呼問好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨金海灣酒店。”若是老客人或長往客人，問候時應(yīng)以姓氏稱呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”對外賓要說英語，對中賓要說普通話，語音要清晰。

A2、若遇客人乘坐的車輛，在不到或超過酒店下客車位?？繒r，要小跑至旁為客開啟車門，若遇客人是老人、孩童或病殘者，下車時要主動攙扶，若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。

A3、客人下車后，要注意車座上是否有客人遺落物品，然后輕輕把車門關(guān)上，并迅速地指揮車輛離開酒店下客車位，引導(dǎo)至指定的?？康攸c，保持車道暢通。

A4、客人離店要車時，要主動向車輛駕駛員示意?？腿松宪嚂r，要及時為客人開啟車門，一手將車門拉開，一手擋住車輛門框上沿，避免客人在上車時碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生/太太/小姐，謝謝光臨，歡迎您下次再來，再見?！比缓髮④囬T輕輕關(guān)上。

B1、酒店大堂主門的門童要主動為出入的客人拉門，當(dāng)客人走近大門2米時，應(yīng)微笑目視客人，并拉開大門迎侯，右手門用右手拉，左手門用左手拉。當(dāng)客人靠近時，要微笑點頭行禮。并向客人招呼問好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，應(yīng)按客人的姓氏稱呼，對外賓用英語，對內(nèi)賓用普通話。

B2、沒有客人進(jìn)出時，應(yīng)將門保持關(guān)閉狀態(tài)，決不將身體靠在門上，或?qū)⑹直蹟R放在門把上。

B3、若遇客人問詢，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時，應(yīng)請同事幫忙或請上級解決，決不將錯誤的或不肯定的信息傳遞給客人。

B4、雨雪天時，要將客人帶入的雨傘放在專設(shè)的傘架上。晴天時，應(yīng)將傘架放在不太顯眼的地方。如有客人遺忘的雨傘，應(yīng)交大堂副理招領(lǐng)保管。

注意事項：

1、在冬夏季節(jié)，乘坐出租車的客人抵店時，要待客人結(jié)帳后再開啟車門。

2、如知道是佛教或伊斯蘭教客人乘坐車輛，在開啟車門時，不能用另一手擋住車輛門框上沿，否則會被認(rèn)為是不禮貌行為。

第三篇：前廳部服務(wù)規(guī)范完整版

前廳部服務(wù)規(guī)范

前臺

一、酒店的房態(tài)

二、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法 外國護(hù)照：

客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁以最近一次簽證為準(zhǔn)仔細(xì)登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類最后一次入境單的入境口岸和日期簽證有效期為入境時間 + 在華停留天數(shù)。中國護(hù)照

客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號碼及有效期最后一次入境口岸和日期。鑒別方法

護(hù)照：查看是否過期本人是否與護(hù)照照片相符

身份證：查看是否本人與身份證照片相符證件是否清晰有無仿偽標(biāo)志。

三、早、中、晚班的交接班內(nèi)容 1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;

(2)重要客人情況;

(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，由交班人和接班人簽字確認(rèn)。(5)交接房卡。

四、鑰匙卡的制作方法、注意事項、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理 1、制作：

(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，并制作客人所住房間的鑰匙卡;

(2)接待制作完鑰匙卡后，認(rèn)真檢驗鑰匙卡的有效性，檢驗無誤后方可將鑰匙卡交于接待。2、注意事項：

(1)接待在制作完鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗核查，經(jīng)檢驗無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;

(2)鑰匙制作過程中，接待需及時溝通、確認(rèn)客人信息;

(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;

(4)制作完畢后檢驗確認(rèn)一次，接待在檢驗無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：

副班接待負(fù)責(zé)每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計表》 4、客人房門打不開： 請工程部、管家部同時驗卡

五、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項 電話訂房：、接聽電話：到客人預(yù)訂電話時，先報部門：“ 您好：預(yù)訂部 ”然后禮貌地問候人：“ 您好，X先生 / 女士 ”。、推銷房間：心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項目、價格的詢問，住時機向和客人推銷。、預(yù)訂要求：客人表示愿意訂房時，問客人預(yù)訂要求，做好記錄，意問清以下內(nèi)容：

a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;

b.所需的房間種類、房價及數(shù)量;

c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

d.查詢電腦時，要只看當(dāng)天是否有房，根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實;

e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容： I.客人的姓名(全名)，姓名和國籍;

I I.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼;

I I I.詢問客人是否需要訂車或接機服務(wù)，說明收費;

I V.說明訂房的保留時間。4、確認(rèn)預(yù)訂：

(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn);

(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說： “ 期待您們的光臨 ”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》;

(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂 1、了解預(yù)訂信息：

(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;

(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;

(3)查詢電腦時，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實。、回復(fù)傳真

(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)并道歉;

(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價、為客人保留的時間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;

(3)如果傳真上有 “ 加急 ” 字樣，必須馬上回復(fù);

(4)如果傳真無 “ 加急 ” 字樣，1 小時內(nèi)予以回復(fù);

(5)如傳真上有要求回復(fù)的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù);

(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);

(7)每一個傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;

(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。

六、為客人辦理入住時應(yīng)介紹的項目 免費項目：早餐、及其位置;

七、客人的免查詢、免打擾的處理方式.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應(yīng)避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。

八、客人留言的處理方法 1、接到留言：

(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《留言》卡;

(2)在《留言》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。、保存留言：將填好的《留言》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：

(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對象時再轉(zhuǎn)達(dá)留言;

(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。

九、為客人換房、調(diào)房的注意事項、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括；

a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;

b.房間所處位置周圍噪音太大;

c.客人不滿意房間周圍的景色;

d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);

e.客人有親屬、朋友欲來同住;

f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：

(1)如果是酒店原因造成換房;

a.向客人表示歉意;

b.按照客人的要求立即為其更換房間;

c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房： a.立即為客人換房;

b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;

(2)填寫一式三聯(lián)的《房間 / 房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀員;

(3)通知客房部臺班 X X 房間客人換房，并做好記錄;

(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;

(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間 / 房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：

(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;

(2)通知總機更改房間電話狀態(tài)。、存檔：將《房間 / 房價變更通知單》按日期存入文檔中。

十、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離、打印報表：每日于 1 1 ：0 0-1 2： 0 0 之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：

(1)仔細(xì)核對《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿;

(2)詢問客房和樓座服務(wù)員預(yù)離店客人是否在房間;

(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;

(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;

(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);

(6)如果未聯(lián)系到計劃于當(dāng)日 1 2 ：0 0 前離店的客人，有管家部服務(wù)員進(jìn)房詢問。3、核查落實：

(1)每日 1 6： 0 0 核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);

(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住 1、安排房間：

(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;

(2)如當(dāng)天房間已滿： a.禮貌向客人解釋;

b.介紹客人到同星級酒店;

c.或幫客人在《候補預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;

(3)如有空房： a.接受客人延住 b.查詢續(xù)住期間該房

c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式:

(1)確認(rèn)付款方式后,客人到前臺收銀處交預(yù)付金;

(2)如客人是旅行社訂房的,向客人說明續(xù)住期間的費用不同,解釋原因。3、辦理手續(xù):

(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙,知樓層,修改電腦資料;

(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。

十一、如何處理客人投訴 1、接受投訴:

(1)應(yīng)保持冷靜,必要和可能,訴的客人請到妥善地點,免影響其他客人;

(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

(4)不允許打斷客人的陳述;

(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人,是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用 “ 不過 ”、“ 但是 ”、“ 可是 ” 等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談,免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

(7)用和藹的語氣告訴客人,的投訴是完全正確的,使客人感到受尊重;

(8)要承認(rèn)和理解客人的感情,量表現(xiàn)出對客人的同情;

(9)待客人講完后,先向客人道歉,明會立即處理。2、處理投訴:

(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因,能偏聽一面之詞;

(2)如屬酒店方面工作失誤,誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤,示一定會改進(jìn),客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意,至是出乎意料,給客人一個驚喜;

(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴,向客人道歉,謝客人的投訴,立即逐級匯報;

(5)將處理結(jié)果通知客人;

(6)征求客人對投訴處理的意見;

(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴:

(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;

(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

(4)審批后部門留存一份,報總經(jīng)理辦公室一份;

(5)代表酒店致函給客人,示道歉,歡迎客人再次光臨酒店。

十二、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項

每天 1 2 點核對房態(tài),催維修房,管家部確認(rèn)故障房原因

十三、派送聯(lián)絡(luò)單

同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間),給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間,人全部入住后,客人房號及姓名打印聯(lián)絡(luò)單,派送至房間。

十四、打印各種報表的種類及呈送對象、審核:當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對無誤后，可打印

2、打印;(1)報表必須于凌晨 2 :0 0 前和夜審前打印完畢;

(2)報表內(nèi)容包括;a.預(yù)抵客人信息一覽表;

b.預(yù)離客人信息一覽表;

c.在住客人信息一覽表;

d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表;

g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表;

h.D A Y U S E 信息一覽表;

i.N O S H O W 信息一覽表;

j.過生日客人信息一覽表;

k.包早客人信息一覽表;

l.長住客人信息一覽表;

m.預(yù)訂接機客人信息一覽表;

n.國籍統(tǒng)計報表 3、整理:

(1)報表打印完畢,果有變化,須馬上在報表作出修改或補充;

(2)按照各部門所需報表的數(shù)量裝訂整理。、分發(fā): 8 :0 0 前主管檢查無誤并簽字后,發(fā)至各部門。5、存檔:日由夜班接待員將夜報表按日期存入文檔中。

十六、收發(fā)傳真的程序 發(fā)送傳真 1、了解客人要求

(1)主動、熱情地迎接客人;

(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容,問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處,做好必要的記錄;

(3)發(fā)送前向客人講明收費標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)后再發(fā)送,免因收費問題引起客人不滿;

(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多,應(yīng)禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件:

a.將稿件正面朝下放置在稿臺上,整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;

b.一次最多放置 1 5 張稿件連續(xù)發(fā)送,件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進(jìn)行;

(2)輸入傳真號碼,稿件上號碼核對元誤后, “ 發(fā)送 ” 鍵;

(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出,前一頁稿件大約剩下 2 c m 時，入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;

(4)如稿件阻塞或中途停下, “ S T O P ” 鍵,開操作面板將稿件拉出;

(5)發(fā)送傳真時,能用手拉住稿件,則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導(dǎo)致看不清楚;

(6)傳真發(fā)送完畢后,《傳真報告單》連同原件一起交給客人;

(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機,是處于通話狀態(tài),先撥通對方電話請其接通傳真機,事先要向客人講明,撥打的電話費用一起計費;

(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時,應(yīng)禮貌地向客人解釋,客人稍候;

(9)如客人不著急發(fā),告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費用

(1)傳真計費方法,路費 = 費率 × 時間附加費 = 紙張數(shù) × 每張元總計費用 = 線路費 + 附加費

(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費率、總計金額;

(3)根據(jù)傳真收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用;

(4)請客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);

(5)按照客人要求出具發(fā)票;

(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日報表》。4、道別

(1)向客人道別,歡迎客人再次光臨。接收傳真 1、確認(rèn)房號

(1)接收傳真時,不要往外拉扯傳真紙,以免傳真字跡不清;

(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭,與前臺接待確認(rèn)收件人的姓名及房號,將接收傳真報告單與來件訂在一起;

(3)接收的疑難傳真及時請示當(dāng)班主管處理;

(4)對 “ 查無此人 ” 的傳真,妥善保存。2、填寫表格

(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》 3、派送傳真

(1)電話通知客人收到傳真,客人來取或送到客人房間;

(2)如客人在房間,派行李員送到客人房間,請客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);

(3)如客人不在房間,行李員將傳真送至樓座臺班處,臺班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收,客房臺班轉(zhuǎn)次給客人;

(4)商務(wù)秘書就每隔 1 0 分鐘,問客房臺班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人,免耽誤客人使用。

十四、洽談室的使用及服務(wù)項目:、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶,前臺主管、營銷主任和更高一級相關(guān)人員接待洽談,臺接待得到此類業(yè)務(wù)信息,須馬上通知主管。2、前臺主管應(yīng)確認(rèn)前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是,排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是,前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項要求做好記錄,于權(quán)限之外的內(nèi)容,及時向經(jīng)理匯報,手續(xù)逐級審批。、與客人初步洽談時,可邀請觀看我店錄像宣傳資料,加深客人對我店的了解。、客人離開時,要留下客人聯(lián)系電話及名片,婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認(rèn)的方式和時間,動與客人保持聯(lián)系。

十五、各類機械設(shè)備的養(yǎng)護(hù):、為滿足賓客商務(wù)活動的需要,客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù),須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過程中,必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設(shè)備。、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng),使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。

5、設(shè)備出現(xiàn)故障,立即通知工程部派專人維修,時排除。

6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故,響為客服務(wù),追究責(zé)任,肅處理。禮賓部

一、為客人開車門的應(yīng)知,開車門時首先要給客人護(hù)頂,如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi),能關(guān)門,特別要注意客人的手是否把在門上,客人的衣服是否還沒放到車?yán)锩?如果客人是下車,客人下車后,看看車上是否有客的遺留物,為坐出租車的客人開具出租車小票。

十七、寄存物品的須知、團隊行李的處理: 寄存物品、了解寄存需求:

(1)禮貌詢問客人房號,確定客人是否為住店客人;

(2)如非住店客人,表示歉意,禮貌地說明此服務(wù)僅限于住店客人;

(3)如是住店客人,問寄存物類別;

a.對于易碎的物品,議客人自己保存;

b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。、辦理手續(xù):

(1)如客人需要,需要檢查物品是否完好元損;

(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項目，請客人填寫;

(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;

(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：

(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);

(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;

(3)對寄存的易碎品應(yīng)打印一張 “ 小心輕放 ” 標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;

(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：

(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);

(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致;

(3)確認(rèn)無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;

(4)當(dāng)面請客人清點行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;

(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實客人身份后，請客人寫出 “ 行李已取 ” 的證明，方可領(lǐng)取;

(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團隊行李 1、接收行李：

(1)當(dāng)團隊行李到店時，由主管同團隊陪

(2)在《團隊行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;

(3)如有行李破損，須在 “ 備注 ” 欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明;

(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：

(1)根據(jù)《團隊分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;

(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;

(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李

(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;

(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔 1 秒鐘，征得客人同意后，方可進(jìn)入;

(3)客人開門后，主動向客人問候，將行李送到行李柜或客人指定的地方，待客人確認(rèn)后方可離開;

(4)對于破損的和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，請領(lǐng)隊或陪同幫助解決。4、行李登記：

(1)送完行李后將送入每個房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在《團隊行李登記表》上，并核對總件數(shù)是否同剛?cè)氲陼r一致;

(2)將《團隊行李登記表》存檔備查。

十八、差使服務(wù) 1、接到差使服務(wù)要求：

(1)客人提出合理服務(wù)要求，而酒店現(xiàn)有資源內(nèi)不能滿足，但可以由差使服務(wù)來解決的，可以提供差使服務(wù);

(2)差使服務(wù)項目包括，代購急需物品、陪同客人看病等;

(3)差使服務(wù)對象僅限于來酒店消費的客人;

(4)提供差使服務(wù)之前告訴客人收費標(biāo)準(zhǔn)。2、提供差使服務(wù)：

(1)請客人到前臺收銀處付款;

(2)接受主管安排立即外出為客人服務(wù);

(3)完成差使后，第一時間給客人答復(fù)。

四、派送留言、調(diào)房須知：.送留言時，首先要與臺班確認(rèn)客人是否在房間，其次是要與臺班確認(rèn)客人的姓名，以防止寫錯房號，然后找臺班簽寫確認(rèn);

2.調(diào)房，從前臺拿房卡后，確定客人是否在房間，到客人房間后如果是酒店原因造成客人需要調(diào)房的，要先向客人道歉，并幫客人拿行李，一定要仔細(xì)查找，以防有漏拿的東西，給客人以不便，其次是在臺班自將房單取回，送到所調(diào)房間的樓座臺班處，并讓臺班在調(diào)房單上簽字。

五、為客人介紹房間的設(shè)施項目： 1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門;

2、確認(rèn)房間內(nèi)無人后，再用鑰匙開門;、開門后，將鑰匙插入匙孔，立即退出房間，請客人先進(jìn);4、客人入房后，如對房間不滿意，要求換房時，應(yīng)立即與前臺接待聯(lián)系;、待客人進(jìn)房后，將客人行李放在行李架上或放在客人要求的地方;、打開窗簾，向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法，a.介紹房間的順序為，小酒吧的使用方法，電視開關(guān)，電話指南，留言燈，請勿打擾燈等床頭控制開關(guān)的使用方法，電源插座，空調(diào)控制，棉被位置，洗衣服務(wù)，送餐服務(wù)，衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)，餐廳位置等;

b.介紹房間應(yīng)按客人要求，靈活掌握;、房間介紹完畢后，將《歡迎卡》次給客人，詢問客人是否有其它要求，如有需求，設(shè)法盡快為客人解決;、向客人道別，祝客人居住愉快，馬上離開，將房門輕輕關(guān)上。

十九、酒店和區(qū)域的電話號碼、傳呼號、手機號

二十、電話 D N D ,叫醒服務(wù) 電話 D N D

1、登記

(1)當(dāng)客人要求房間電話設(shè)置免打擾時,務(wù)員應(yīng)將客人姓名、房號、免打擾時間、接到通知時間等記錄在《電話免打擾設(shè)置登記本》上;

(2)接聽客人電話后,一定要復(fù)述客人要求,以免出現(xiàn)錯聽、漏聽現(xiàn)象。2、設(shè)置

(1)根據(jù)客人要求的免打擾時間,話務(wù)臺上鎖定客人的房間電話;

(2)操作完畢后,再對照《話務(wù)員交接班表》仔細(xì)核對一遍;

(3)將此信息傳遞給所有當(dāng)班話務(wù)員。3、取消

(1)接到客人取消 “ 免打擾 ” 的通知后,立即釋放被鎖的電話號碼;

(2)在《電話免打擾設(shè)置登記本》上標(biāo)明取消時間。二

十一、如何接轉(zhuǎn)酒店領(lǐng)導(dǎo)、外線、內(nèi)線電話、總機在接到找酒店領(lǐng)導(dǎo)電話而領(lǐng)導(dǎo)不在時,接待要記得詢問電話來源,具體事項 ,來電者信息并做好相關(guān)記錄;2、當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)傳呼員工后,工回電話而電話占線時,機要不停撥打領(lǐng)導(dǎo)電話直到接通為止;、如客人在前臺留言,前臺要把留言內(nèi)容詳細(xì)寫在《留言交接本》前臺員工也要時轉(zhuǎn)達(dá)客人留言。

第四篇：前廳部主要工作流程

前廳部主要工作流程

前臺早班：

08：00——08：30交接班。閱讀交接記錄本，清點現(xiàn)金及房卡。

08：30——09：00熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，檢查預(yù)定客人信息及排房和抵店客人信息。09：00——11：30接待C/I和C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。11：30——12：30員工用餐。

12：30——14：00催帳。檢查應(yīng)走未走的房間，對續(xù)住房費用不夠的客人電話催交預(yù)付金。

14：00——14：30

14：30——17：30

17：30——18：30

18：30——19：00

前臺晚班：

19：00——19：30

19：30——20：00

20：00——23：30

23：30——24：00

24：00——06：00

06：00——07：00

07：00——07：30

07：30——08：00 核對房態(tài)。將差異房態(tài)信息告知經(jīng)理或主管。正常接待客人，隨時核對預(yù)定客人信息和在住客人信息。員工用餐。自杳單據(jù)賬目領(lǐng)班檢查；準(zhǔn)備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理。交接班。（同早班）熟悉掌握當(dāng)天房態(tài)流程，查看預(yù)定情況，對未到的預(yù)定進(jìn)行整理和取消。正常接待入住客人及客人各種要求。核對公安系統(tǒng)單據(jù)，自查其他單據(jù)。核對電腦系統(tǒng)，房號房型及房價的確認(rèn)。檢查moring call核對好電腦系統(tǒng)后，過夜審。夜審前打報表2001、3002；審后打報表6033、6020、6019、1002夜班人員在入住不多的情況下可輪流休息。保證前臺有人在崗。檢查房態(tài)，打掃衛(wèi)生。寫交班記事本，把前一天需要注意的事或需要解決的事記錄下來，交給早班幫忙處理。交接班（同早班）。自查單據(jù)賬目值班經(jīng)理檢查；準(zhǔn)備交接工作，

第五篇：前廳部[范文]

部門職能

前廳部

部門名稱：

前廳部

上級部門：

客房部

下屬崗位：

前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理

部門本職：

為客人提供各種便利的服務(wù)。

主要職能：

1.塑造企業(yè)形象，提高聲譽，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提高出租率。

3.提高設(shè)施利用率。

4.提供問詢、留言、客房鑰匙保管、行李搬運、保管寄存等各項服務(wù)措施。

5.提供各種數(shù)字，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。

6.處理客人投訴。

管轄范圍：

1．前廳部所屬員工。

2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。

3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

兼管職能：