第一篇：關于開展人身保險業(yè)銷售誤導自查自糾工作的通知（精選）

關于開展人身保險業(yè)銷售誤導自查自糾工作的通知

2012-03-07 17:04:45 來源: 中國保監(jiān)會

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保監(jiān)壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導自查自糾工作的業(yè)務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓管理情況

是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓內(nèi)容和培訓材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內(nèi)容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業(yè)務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會的課件是否存在誤導性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規(guī)定對銷售誤導的有關責任人進行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業(yè)務、銀行郵政代理業(yè)務、電話營銷業(yè)務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務和銀行郵政代理業(yè)務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據(jù)檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業(yè)務的檢查將于5月份開始，針對其他業(yè)務渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。

三、自查自糾的有關要求

（一）組織實施的有關要求

1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。

2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監(jiān)管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據(jù)本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制。對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規(guī)定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。

（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求 1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級別不低于總公司部門負責人）。

2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業(yè)務的自查自糾報告和有關報表（附件2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當?shù)乇１O(jiān)局報送當?shù)仉娫挔I銷業(yè)務的自查自糾報告和有關報表。

3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業(yè)務和銀行郵政代理業(yè)務的自查自糾報告和有關報表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，各人身保險公司省級分支機構應同時向當?shù)乇１O(jiān)局進行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數(shù)量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機構在現(xiàn)場檢查階段將會對其進行復核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發(fā)并簽字，報送至當?shù)乇１O(jiān)局。

第二篇：關于開展人身保險業(yè)銷售誤導自查自糾工作的通知

關于開展人身保險業(yè)銷售誤導自查自糾工作的通知

保監(jiān)壽險〔2012〕215號

各人身保險公司：

為貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議和人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作會議精神，做好人身保險銷售誤導治理工作，切實保護保險消費者合法權益，現(xiàn)就人身保險公司開展銷售誤導自查自糾工作有關事項通知如下：

一、自查重點

本次銷售誤導自查自糾工作的業(yè)務自查范圍是2011年1月至2012年2月承保的業(yè)務，可視情況向前追溯和向后延伸。各人身保險公司要重點針對個人營銷渠道、銀行郵政代理渠道和電話營銷渠道的銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效開展自查自糾工作，主要包括：

（一）銷售資格管理情況

保險公司銷售人員、與保險公司存在委托代理關系的保險營銷員和保險中介代理機構、保險中介代理機構的銷售人員是否具有符合監(jiān)管規(guī)定的銷售資格，保險公司對銷售資格的管控制度是否健全合理有效。

（二）銷售培訓管理情況

是否建立了完善的銷售培訓管理制度，是否按照監(jiān)管規(guī)定對銷售人員進行了培訓，是否存在不符合監(jiān)管規(guī)定的培訓內(nèi)容和培訓材料，是否重視依法合規(guī)和職業(yè)誠信教育。

（三）宣傳資料管理情況

產(chǎn)品說明書及宣傳材料的內(nèi)容和印制是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否存在擅自設計、修改和印刷宣傳資料的問題，是否對基層分支機構和保險中介代理機構使用的宣傳材料實施了有效管控。

（四）銷售行為管理情況

1.銷售過程中是否按照監(jiān)管規(guī)定對客戶進行了投保提示和風險測評，投保單是否附有保險條款，是否存在與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益的行為，是否存在欺騙投保人、被保險人或者受益人，隱瞞與保險合同有關的重要事項；銷售新型產(chǎn)品的，是否要求投保人親筆抄錄風險提示語句并簽名。

2.銀行郵政代理機構銷售過程中，是否存在將保險產(chǎn)品混淆為銀行存款的問題，是否在銀行郵政網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內(nèi)容》。

3.電話營銷及電話約訪是否符合監(jiān)管規(guī)定，在電話銷售過程中是否向客戶明確告知所銷售的是保險產(chǎn)品，保單生效及扣款成功時是否及時向客戶進行提示，電話營銷業(yè)務是否建立了完善的管理流程和制度，相關硬件設備投入是否充足，是否有效開展了監(jiān)聽、質(zhì)檢工作，問題件的認定和處理標準是否明確，是否設立了號碼禁撥制度。

4.是否建立了完善的產(chǎn)品說明會管理制度，產(chǎn)品說明會的課件是否存在誤導性內(nèi)容，產(chǎn)品說明會是否存在侵害保險消費者合法權益的行為。

（五）客戶回訪管理情況

客戶回訪及回訪話術是否符合監(jiān)管規(guī)定，是否對接受回訪客戶的真實性進行了有效甄別，已承保保單的客戶回訪信息資料是否真實有效，是否建立了對客戶回訪信息資料真實性的審核制度。

（六）銷售品質(zhì)管理情況

是否建立了銷售品質(zhì)管理制度，將誤導宣傳、夸大收益、代簽名等問題納入考核范圍；是否建立了對銷售誤導的責任追究制度，是否按規(guī)定對銷售誤導的有關責任人進行處理。

（七）客戶投訴管理情況

是否建立了電話、柜面和網(wǎng)絡等多種投訴渠道，是否建立了完善的客戶投訴處理機制，及時受理并處理客戶的投訴。

為更好地指導各人身保險公司開展本次自查自糾工作，我會針對個人營銷業(yè)務、銀行郵政代理業(yè)務、電話營銷業(yè)務和客戶回訪工作制作了4張自查自糾工作表（附件2－5），對上述自查重點予以了進一步明確。各人身保險公司要參照自查自糾工作表列明的重點管理環(huán)節(jié)，認真組織開展自查自糾工作。

二、時間安排

（一）自查自糾階段：2012年2月至5月底。各人身保險公司開展自查及整改工作，其中針對電話營銷業(yè)務的自查自糾工作應于4月30日前完成并上報自查自糾報告，個人營銷業(yè)務和銀行郵政代理業(yè)務的自查自糾工作應于5月31日前完成并上報自查自糾報告。

（二）現(xiàn)場檢查階段：2012年5月至10月底。保監(jiān)會和各保監(jiān)局將在各人身保險公司自查自糾的基礎上，結合日常監(jiān)管掌握的情況，選取部分公司進行重點檢查，并根據(jù)檢查結果依法進行處理。其中針對電話營銷業(yè)務的檢查將于5月份開始，針對其他業(yè)務渠道的檢查將于6月份開始。

（三）總結階段：2012年11至12月。各人身保險公司要對2012年治理銷售誤導工作進行認真總結，提出下一步治理銷售誤導的工作計劃。

三、自查自糾的有關要求

（一）組織實施的有關要求

1.加強組織領導。各人身保險公司要高度重視銷售誤導自查自糾工作，要將其作為一項十分重要的工作任務和督辦事項，切實加強對自查自糾工作的組織領導。各人身保險公司總公司對自查自糾工作負總責，要在總公司及省市兩級分支機構成立由總經(jīng)理任組長的治理銷售誤導工作領導小組，要明確各部門、各分支機構的責任，確保自查自糾工作不走過場。各人身保險公司要結合本公司的特點，抓緊制定自查自糾工作實施方案，要將自查自糾工作層層分解，逐級落實，分工到位，責任到人，要將自查自糾工作切實推進到所有基層機構。

2.認真抓好落實。各人身保險公司要將監(jiān)管部門對自查自糾工作的要求深入貫徹到每個部門、每個分支機構、每個代理機構和每位員工。各人身保險公司要根據(jù)本通知的有關要求，認真查找本公司在銷售管理和銷售過程中存在的各種問題；要堅持邊查邊改，積極進行整改。

3.嚴格督辦督察。各人身保險公司總公司要對分支機構的自查自糾工作及時進行跟蹤和督導，總公司要派出工作組，通過明查暗訪等多種方式督導各分支機構的自查自糾工作，要重點關注銷售誤導問題比較嚴重的農(nóng)村地區(qū)和銀行郵政代理渠道，以及客戶投訴反映銷售誤導問題較多的分支機構，要確保自查自糾工作取得實效。

4.確保整改到位。各人身保險公司在自查自糾工作的開展過程中，要認真梳理本公司的制度規(guī)定和業(yè)務流程，分析查找管理中的薄弱環(huán)節(jié)，建立健全內(nèi)控制度，完善對銷售管理環(huán)節(jié)的監(jiān)督機制。對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進行整改，特別是對于客戶投訴反映和自查發(fā)現(xiàn)的侵害保險消費者合法權益的問題，要積極采取措施予以糾正。

5.嚴肅追究責任。各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的問題，要在分清責任部門和責任人員的基礎上，嚴格按照公司有關規(guī)定進行處理，對于問題嚴重的，要追究相關高管人員的責任。

（二）自查自糾報告及相關材料的報送要求

1.各人身保險公司總公司應于2012年3月16日前將總公司治理銷售誤導工作領導小組名單（格式詳見附件1）和自查自糾工作實施方案分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，其中要確定領導小組中的一名成員作為聯(lián)系人（級別不低于總公司部門負責人）。

2.各人身保險公司應于4月30日前將電話營銷業(yè)務的自查自糾報告和有關報表（附件

2）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；電話營銷業(yè)務不實行總公司集中管理模式的，應同時向當?shù)乇１O(jiān)局報送當?shù)仉娫挔I銷業(yè)務的自查自糾報告和有關報表。

3.各人身保險公司應于5月31日前將個人營銷業(yè)務和銀行郵政代理業(yè)務的自查自糾報告和有關報表（附件3－5）分別以公司正式發(fā)文和電子郵件的方式上報中國保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部，各人身保險公司省級分支機構應同時向當?shù)乇１O(jiān)局進行報送。

4.各人身保險公司上報的自查自糾報告應至少包括以下幾方面的內(nèi)容：一是自查工作的開展情況，要詳細報告組織過程、自查范圍、自查重點和自查方法。二是自查中發(fā)現(xiàn)的問題及原因分析，要按照不同的銷售渠道分別報告，要對照自查自糾工作表中列示的管理環(huán)節(jié)，匯總分析自查發(fā)現(xiàn)的各類問題，要注重從公司內(nèi)控和管理流程等角度分析查找原因。三是整改情況，要報告已經(jīng)采取的整改措施和取得的效果，以及下一步的整改計劃和完成時限。四是總公司督辦督察的情況，要詳細報告對下級機構督辦督察的覆蓋面、發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況。五是對有關責任人的處理追究情況，要詳細報告處理追究的人員數(shù)量和職級，以及處理措施等情況。六是嚴格按要求填報附件2至附件5的有關報表。

5.各人身保險公司在自查自糾實施過程中要注意留存工作底稿和有關數(shù)據(jù)資料，監(jiān)管機構在現(xiàn)場檢查階段將會對其進行復核審查。

6.各人身保險公司總公司和省級分支機構的負責人要對本單位自查自糾報告和有關報表的真實性和完整性簽字負責。各總公司的自查自糾報告和有關報表要由法定代表人簽發(fā)并簽字，報送至保監(jiān)會人身保險監(jiān)管部；各省級分支機構的自查自糾報告和有關報表要由分支機構主要負責人簽發(fā)并簽字，報送至當?shù)乇１O(jiān)局。

我會和各保監(jiān)局將嚴格審核評估自查自糾報告和有關報表，對于未按要求報送的，將退回公司重新上報，并視情節(jié)輕重，將其列為重點檢查對象；對于存在虛假內(nèi)容的，將依法嚴肅處理有關機構并追究機構負責人的責任。

如有未盡事宜，請及時與我會聯(lián)系。

聯(lián) 系 人：宮瑞光

聯(lián)系電話：010－6628602

3傳 真：010－66288098

電子郵箱：circ_jgc＠circ.gov.cn

附件：

1、治理銷售誤導工作領導小組名單

2、電話營銷業(yè)務自查自糾工作表及填報說明

3、銀行郵政代理業(yè)務自查自糾工作表及填報說明

4、個人營銷業(yè)務自查自糾工作表及填報說明

5、客戶回訪自查自糾工作表及填報說明

請點擊這里下載附件2、3、4、5

中國保險監(jiān)督管理委員會二〇一二年三月一日附件1：

治理銷售誤導工作領導小組名單

填報單位：

注：聯(lián)系人的身份請在備注欄標注，聯(lián)系人的各種聯(lián)系方式一定要填寫完整。

第三篇：關于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作的通知（最終版）

關于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作的通知

保監(jiān)發(fā)〔2012〕14號

各保監(jiān)局、各人身保險公司、中國保險行業(yè)協(xié)會:

為全面貫徹落實全國保險監(jiān)管工作會議提出的重點解決人身保險銷售誤導問題的工作部署，按照“突出重點、長短結合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的原則，保監(jiān)會擬加大銷售誤導的查處力度，切實保護保險消費者合法權益，促進人身保險業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，現(xiàn)就人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作通知如下：

一、高度重視銷售誤導問題，扎實開展綜合治理銷售誤導工作

銷售誤導是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是由于公司重視不夠、制度執(zhí)行不到位、責任劃分不明確等原因，銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。銷售誤導不僅直接侵害了投保人和被保險人的合法權益，其發(fā)展到一定程度，還可能引發(fā)公眾對整個行業(yè)的不信任，危及行業(yè)長遠發(fā)展。因此，全行業(yè)要深刻認識開展綜合治理銷售誤導工作的緊迫性和重要性，切實提高責任意識和使命意識，認真抓好綜合治理銷售誤導工作，不斷完善體制機制，增強經(jīng)營管理水平，改進服務質(zhì)量，提高行業(yè)誠信意識，改善行業(yè)聲譽和社會形象。

二、各人身保險公司要強化管理，承擔起治理銷售誤導的主體治理責任

（一）認真執(zhí)行相關監(jiān)管規(guī)定，切實做好風險提示工作

1.各人身保險公司要認真執(zhí)行各項監(jiān)管規(guī)定，確保銷售管理嚴格，銷售行為規(guī)范。一是不得夸大保險產(chǎn)品收益。嚴格按照有關規(guī)定進行保單利益演示，不得將保險產(chǎn)品與銀行存款、國債、基金等進行片面比較和承諾、夸大收益。二是不得混淆保險產(chǎn)品概念。要將保險產(chǎn)品與銀行存款等其他金融產(chǎn)品嚴格區(qū)分開來，不得將保險產(chǎn)品混同為銀行存款或銀行理財產(chǎn)品進行銷售，杜絕“存單變保單”的行為。三是不得隱瞞合同重要內(nèi)容。要向客戶說明保險責任及責任免除，新型產(chǎn)品保單利益的不確定性，投連、萬能險費用扣除情況，以及退?？赡墚a(chǎn)生的損失，不得隱瞞與保險合同有關的重要事項。四是不得篡改客戶信息資料。要確保公司業(yè)務系統(tǒng)記錄的客戶信息資料真實完整有效，切實發(fā)揮客戶回訪對銷售誤導的防治作用，不得惡意篡改、故意漏填投保人的回訪電話和回訪地址。五是不得提供虛假產(chǎn)品信息。要確保信息披露內(nèi)容的準確完整，不得以停止使用保險條款和保險費率進行宣傳和銷售誤導，不得向保險消費者提供片面、虛假的產(chǎn)品信息。

2.各人身保險公司要做好風險提示工作，確保保險合同和投保提示書由投保人親筆簽名確認，新型產(chǎn)品的風險提示語句由投保人親筆抄錄，在本公司的網(wǎng)站、營業(yè)網(wǎng)點、所屬代理網(wǎng)點公示、張貼《人身保險投保提示書基準內(nèi)容》。

3.各人身保險公司要結合自身情況，建立投保人風險承受能力測評和保險需求分析制度，確保將合適的產(chǎn)品銷售給有實際保險需求的人群。

（二）認真開展自查自糾，確保整改工作落到實處

1.各人身保險公司要嚴格按照監(jiān)管部門的有關要求，抓緊制定自查自糾工作實施方案，從銷售資質(zhì)、銷售培訓、宣傳資料、銷售行為、客戶回訪、銷售品質(zhì)和客戶投訴等七個方面入手，對銷售環(huán)節(jié)是否管理到位，銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效，客戶回訪信息資料是否真實等問題全面開展自查工作。

2.各人身保險公司對于自查發(fā)現(xiàn)的各類違法違規(guī)問題和內(nèi)控缺陷，要立即進行整改，要從建立長效機制入手，切實健全完善內(nèi)控制度體系，確保整改工作落到實處。

（三）完善內(nèi)控制度建設，確保各項制度落到實處

1.各人身保險公司要在全面梳理業(yè)務流程和相關內(nèi)部管理制度的基礎上，查漏補缺，將治理銷售誤導的有關監(jiān)管制度和要求嵌入到公司內(nèi)控制度中，在公司內(nèi)部建立起一套治理銷售誤導的運行機制，從源頭上有效防治銷售誤導行為的發(fā)生。

2.各人身保險公司要加強內(nèi)部組織體系建設，在系統(tǒng)內(nèi)部建立責權劃分明晰的管理模式，對涉及銷售管理各個環(huán)節(jié)的管理職責和權限予以明確細分，以嚴格的考核體制為約束，確保防治銷售誤導的各項政策措施層層貫徹落實到位。

3.各人身保險公司要對從事具體經(jīng)營活動的管理人員和一線員工進行商業(yè)道德和社會責任教育，切實做到誠實守信、規(guī)范經(jīng)營，不對保險消費者進行誤導。

（四）加大審計稽核力度，提高總公司的管控能力

1.各人身保險公司要重視內(nèi)部審計稽核隊伍的建設，加強對各級分支機構的審計頻度和力度，確保公司各項制度從上到下都能得到有效落實。

2.各人身保險公司要加大對分支機構綜合治理銷售誤導工作的督辦督察力度，總公司要向下級機構定期派出督導檢查組，通過明察暗訪，主動查處各種銷售誤導行為，并對有關責任人進行嚴肅處理，從而督促分支機構切實做好綜合治理銷售誤導的有關工作。

3.各人身保險公司要建立公開、完善的銷售誤導舉報和投訴處理機制，及時掌握分支機構的銷售誤導情況，及時查處到位。

（五）強化責任追究機制，加大高管人員的管控責任

1.各人身保險公司要在建立健全內(nèi)控制度的同時，參照監(jiān)管機構制定的銷售誤導責任追究指導意見，抓緊建立銷售誤導責任追究機制，明確從總公司到各級分支機構相關管理人員對銷售誤導行為的管控責任和相應的責任追究標準。

2.對于查實的銷售誤導行為，各人身保險公司要嚴肅追究有關管理人員的責任，情節(jié)嚴重的，不僅要追究本級機構的負責人，還要嚴肅追究上級機構相關高管人員的責任。

三、各保監(jiān)局要加強監(jiān)管，切實履行好治理銷售誤導的區(qū)域監(jiān)管責任

（一）各保監(jiān)局要在保監(jiān)會的統(tǒng)一部署和要求下，結合當?shù)貙嶋H，創(chuàng)造性地開展治理銷售誤導工作，加大對轄內(nèi)人身保險公司銷售誤導自查自糾工作的跟蹤和督導，確保自查自糾工作切實取得成效。

（二）各保監(jiān)局要在公司自查自糾的基礎上，根據(jù)信訪投訴和日常監(jiān)管掌握的情況，選取違規(guī)問題較多、整改工作不到位的公司，靈活采取多種檢查方法和手段，對銀行保險渠道、個人營銷渠道和電話銷售渠道等開展重點治理，重點檢查故意混淆保險與存款的概念、夸大合同收益、篡改客戶信息及隱瞞合同重要內(nèi)容等問題。

（三）各保監(jiān)局要依法加大對銷售誤導行為的處罰力度。對查實的銷售誤導行為，監(jiān)管機構要以處罰責任人、追究上級領導責任、責令停止接受新業(yè)務、吊銷許可證為主要手段，嚴肅處理違法違規(guī)保險機構，特別要追究各級機構負責人和分管領導的責任，同時要依法嚴肅處理銀行郵政等保險中介機構。對于基層機構出現(xiàn)嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，監(jiān)管機構要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。

（四）各保監(jiān)局要加大對銷售誤導相關信訪投訴查處情況向社會公開通報的力度，督促公司重視銷售誤導治理工作。

（五）各保監(jiān)局要積極同當?shù)劂y監(jiān)局開展監(jiān)管合作，加強對銀行兼業(yè)代理機構的監(jiān)管，督促銀行兼業(yè)代理機構嚴格落實保險銷售的有關監(jiān)管規(guī)定；要聯(lián)合銀監(jiān)局對銀行兼業(yè)代理機構開展銷售誤導檢查工作，對查實的銷售誤導行為，要依法嚴肅處理銀行兼業(yè)代理機構及其有關人員，對于情節(jié)嚴重的，要依法吊銷保險兼業(yè)代理許可證。

四、保險行業(yè)協(xié)會要發(fā)揮行業(yè)組織的作用，承擔起治理銷售誤導的行業(yè)自律責任

（一）保險行業(yè)協(xié)會要建立包括銷售誤導投訴率在內(nèi)的治理銷售誤導效果評價指標體系，擇機將各地區(qū)、各人身保險公司的評價結果向社會公布。

（二）保險行業(yè)協(xié)會要拓寬和暢通保險消費者的投訴渠道，探索建立銷售誤導投訴糾紛處理標準，逐步建立起銷售誤導投訴糾紛調(diào)解處理機制。

（三）保險行業(yè)協(xié)會要通過開展行業(yè)自律檢查、通報各公司治理銷售誤導有關情況、加大對人身保險知識宣傳教育等多種方式，營造互相監(jiān)督、互相促進的治理銷售誤導氛圍，讓防治銷售誤導成為各公司的自覺行動。

五、全行業(yè)要齊心合力，營造治理銷售誤導的輿論環(huán)境

（一）組織行業(yè)力量加大對人身保險知識的宣傳教育和普及，不斷提升社會公眾的保險意識。

（二）適時通過網(wǎng)絡、電視、報紙等傳播媒介，揭示人身保險的各種典型銷售誤導行為，向社會公眾進行保險消費風險提示，不斷提高保險消費者風險識別能力。

（三）借助保監(jiān)會、保監(jiān)局和保險行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站，以及社會中介組織開展治理銷售誤導的問卷或電話調(diào)查，在互聯(lián)網(wǎng)上建立與保險消費者的互動平臺，及時了解相關情況，解答保險消費者提出的問題。

（四）適時組織主流媒體記者深入公司、代理網(wǎng)點、百姓中，加大對治理銷售誤導工作的明查暗訪。通過主流媒體記者的聲音，全面、客觀地反映治理銷售誤導工作的組織開展情況、取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問題。

中國保險監(jiān)督管理委員會

二〇一二年二月十四日

第四篇：保險業(yè)銷售誤導自查自糾整治檢查情況通報（精選）

關于赴寧夏分公司進行銷售誤導治理檢查情況的通報為貫徹落實《關于開展人身保險業(yè)銷售誤導自查自糾工作的通知》（保監(jiān)壽險[2012]215號）和集團公司《關于開展郵政金融不規(guī)范經(jīng)營專項整治活動的通知》（中國郵政[2012]90號）的有關要求和規(guī)定，第三小組李凡、**、**等**人在總公司領導的安排下趕赴寧夏，于4月21至22日開展了為期二日的銷售誤導綜合治理檢查工作。按照總公司要求，本次檢查四個層面，分別為省分公司、縣市保險代理局、網(wǎng)點，檢查內(nèi)容重點針對銷售管理和銷售行為是否依法合規(guī)，內(nèi)控制度是否健全合理有效等。現(xiàn)將本次檢查結果通報如下：

1、基本情況第三檢查小組人員深入寧夏分公司、**市郵政局、辛家廟郵政網(wǎng)點、金花園有獲贈網(wǎng)點等機構進行深入檢查。寧夏分公司業(yè)務合規(guī)與風險管理工作總體情況良好，堅持以風險管控為主線，先合規(guī)后發(fā)展，積極整合郵銀保三方資源，凝心聚力，扎實工作，堅持規(guī)范與運營同步，速度與質(zhì)量并重，不斷夯實合規(guī)經(jīng)營管理基礎，權利打造特色化新型保險公司。

2、具體情況（1）銷售資質(zhì)管理在對網(wǎng)點檢查過程中，網(wǎng)點均有《保險兼業(yè)代理業(yè)務許可證》，經(jīng)營范圍和期限符合檢查要求。

第五篇：關于人身保險業(yè)治理銷售誤導的思考和建議

正本清源內(nèi)外兼修

——關于人身保險業(yè)治理銷售誤導的思考和建議 銷售誤導是人身保險業(yè)長期存在的一個問題。2001年以來，為治理銷售誤導，保監(jiān)會出臺了一系列監(jiān)管政策，采取了包括現(xiàn)場檢查等手段在內(nèi)的監(jiān)管措施，取得了一定的效果。但是銷售誤導問題沒有得到有效根治，在某些領域甚至愈演愈烈，引起了社會的廣泛關注，影響了行業(yè)聲譽和社會形象。自《關于人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導有關工作的通知》等文件頒布以來，全行業(yè)掀起了治理銷售誤導自查自糾的工作熱潮，作為一名十多年的保險從業(yè)人員，經(jīng)歷了一線業(yè)務經(jīng)歷，后援管理等工作崗位，帶著與時俱進的思維去思考當下這項最重要的工作，個人認為人身保險業(yè)治理銷售誤導需要做好：正本清源，內(nèi)外兼修。

銷售誤導影響了行業(yè)形象，也影響了廣大投保人被保險人利益。監(jiān)管機關歷年來出臺了一系列的相關監(jiān)管措施，但銷售誤導現(xiàn)象未從根本上得以消除。從其根源去研究，究其原因大致有以下幾點：

1.保險產(chǎn)品銷售難度大；

保險產(chǎn)品形態(tài)特殊，無實體，造成客戶對保險的信任度缺乏；保險產(chǎn)品的長期性，客戶對長期的家庭保障缺乏信心； 保險產(chǎn)品較為復雜，部分新型保險產(chǎn)品兼顧了保障和理財?shù)裙δ?，造成功能復雜，客戶理解復雜；保險的銷售形式是推銷，國民意識上對推銷的不認同造成了銷售難度較大。保險產(chǎn)品的銷售難度，使得部分公司，部分管理人員，部分銷售人員，為了追求保費和業(yè)績，想法設法規(guī)避保險本身特點，通過偷換概念，借用金融業(yè)界概念來混淆客戶視聽，同時刻意規(guī)避有可能讓客戶產(chǎn)生拒絕的產(chǎn)品特點，由此造成了銷售上的誤導。目前大部分的人身險銷售誤導的都在于此。

2.國民保險意識較低和保險知識缺乏；

國內(nèi)民眾保險意識隨著社會的開放和人口素質(zhì)大提高得到較大提升，但總體上來說，中國老百姓的的保險知識和保險意識仍然處在一個較低的水平。中國老百姓崇尚安居樂業(yè)，但同時也缺乏一定危機意識，缺乏對個人和家庭財務的規(guī)劃能力，對保險的認知特別是人身險的認知仍然停留在：投資和收益，交錢容易賠錢難等層面。加之以往的銷售人員的誤導行為已經(jīng)影響了整體行業(yè)形象。因此中國老百姓對保險這個金融支柱產(chǎn)業(yè)持觀望和懷疑居多，認同較少。

3.保險銷售人員素質(zhì)普偏偏低；

保險銷售的難度和社會形象造成高素質(zhì)人員加盟銷售的可能性降低。目前大部分保險公司對銷售人員的文化水平要求不高，在招募營銷員的時候多看重人員的社會關系，人脈資源，而忽視年齡，文化層次。同時，保險公司的業(yè)務壓力導致各種激勵銷售方式，使得保險銷售更利益化，而忽視了保險知識的學習，保險理念的教育，以及銷售技能。使得保險銷售人員追逐個人利益，忽視客戶利益，導致保單品質(zhì)降低，行業(yè)整體社會形象損害。

4.保險公司利益導向過激；

保險是社會穩(wěn)定器，但是大多數(shù)上商業(yè)保險公司，在商言商，缺乏必要的長期經(jīng)營思路，過于激進的追求業(yè)務規(guī)模，忽視業(yè)務品質(zhì)。各級管理人員業(yè)務壓力巨大，在壓力面前，許多管理人員無法平衡業(yè)務增長和業(yè)務質(zhì)量，認同“保費就是一切”，而忽視銷售的規(guī)范。同時為了追求業(yè)務，刻意規(guī)避保險特點來降低銷售難度，甚至包裝產(chǎn)品偷換概念混淆視聽。因此造成的銷售誤導現(xiàn)象也屢見不鮮。

根據(jù)以上產(chǎn)生銷售誤導的原因，本人認為人身險銷售誤導的治理應該從以下幾個方面入手。

首先在外部加大社會正面宣傳力度，普及保險知識，以此提升老百姓對加速保險認知，同時在一定層面上消除疑慮，正面積極的幫助保險銷售人員降低銷售難度。例如可在公信力強的媒體，投放普及保險知識的公益廣告，街面廣告媒體進行保險法的宣傳等。利用報刊雜志，電視網(wǎng)絡等多種媒體，正面宣傳保險的社會作用。當然此項工作非一朝一夕之事，需要長期持續(xù)的進行。相信通過正面宣傳，將在一定程度上蓋上行業(yè)形象，提升老百姓對保險的認知度。

其次本人認為在內(nèi)部做好銷售誤導的治理可以進行以下幾項工作：

一、行業(yè)內(nèi)加大監(jiān)管力度，加大對銷售誤導的處罰力 度。行業(yè)協(xié)會內(nèi)部組織不同公司不同層面的人員建立業(yè)內(nèi)自查自糾小組，監(jiān)督各家公司的銷售誤導行為，防患于未然。甚至可以聘請其他行業(yè)和社會人員組成社會監(jiān)管組織。不定期的通過現(xiàn)場檢查，參加公司的各類培訓會議，產(chǎn)品學習，產(chǎn)品推介會等，監(jiān)督和規(guī)范銷售行為。建立業(yè)內(nèi)銷售誤導檢查狀況通報制度。讓銷售誤導無所遁形。

二、保險公司內(nèi)部也需要做好以下幾點。1.加強產(chǎn)品 結構調(diào)整步伐，回歸本源銷售；銷售誤導的產(chǎn)生原因之一是目前新型產(chǎn)品功能多樣化，忽視本身保障而重理財，正因為涉及理財，從而容易造成銷售人員夸大保單利益等銷售誤導行為。目前保險市場上此類產(chǎn)品的占比較大，特別是中短期繳費的理財保險產(chǎn)品銷售火爆。在火爆的背后，或多或少存在銷售流程過程中的誤導現(xiàn)象。因此，加快保險產(chǎn)品結構調(diào)整，回歸保險保障的本源。加大保障類的人身險的銷售，亦是目前需要重點關注的工作。

2.加強銷售人員的甄選，強化職前教育和繼續(xù)教育。短期無法改變保險銷售人員文化水平參差不齊的現(xiàn)象的情況下，要提升銷售人員素養(yǎng)必須從從業(yè)人員的篩選，和從業(yè)人員的教育入手。銷售人員的招募必須按照公司基本法利益執(zhí)行，從年齡和學歷上嚴要求，嚴篩選。同時保證80小時的職前教育，強化法律合規(guī)教育。嚴格兩證管理，所有銷售人員必須持兩證上崗，杜絕無證上號現(xiàn)象。同時，加強銷售人員入職以后的繼續(xù)教育，定期進行法律法規(guī)教育。法律法規(guī)教育作為公司的制式化培訓教育納入公司培訓體系。規(guī)范各類培訓教育課件，嚴禁擅自改編制式化教育課件。規(guī)范各類宣傳資料和課件，加強宣傳資料和課件的學習，嚴禁出現(xiàn)不合規(guī)宣導，導致銷售人員理解偏差或刻意誤導。

3.正確認識業(yè)務快速穩(wěn)健發(fā)展，加大內(nèi)勤管理干部的觀 念教育

目前很多銷售誤導的原因在于公司內(nèi)部業(yè)務壓力大，導致銷售推動動作走形，過于注重利益造成，不僅使得行業(yè)社會形象損害，還使得業(yè)務品質(zhì)下降，兩者形成了惡性循環(huán)。因此，銷售誤導的治理還需要保險公司高層形成正確的業(yè)務發(fā)展觀。以長期的業(yè)務水平為主要戰(zhàn)略點，穩(wěn)健發(fā)展。并且平衡業(yè)務發(fā)展速度和業(yè)務品質(zhì)。必須在保證業(yè)務品質(zhì)和行業(yè)形象，公司品牌的基礎上去正確科學的進行業(yè)務推動。加大銷售隊伍教育的投入，加大法律法規(guī)教育的投入。

5.加強內(nèi)部課件和宣傳資料的管理。目前保險公司內(nèi)部 存在擅改課件和宣傳資料的現(xiàn)象。例如為了更好的包裝產(chǎn)品和政策，刻意誤導和擴大產(chǎn)品利益，公司內(nèi)部課件和資料管理混亂，甚至出現(xiàn)業(yè)務團隊擅自印刷宣傳單頁的現(xiàn)象。針對此類現(xiàn)象，除了公司內(nèi)部自查自糾以外，一定要嚴加管控，加大處罰力度，保證所有課件和宣傳資料的合規(guī)合法。綜上，本人認為人身保險業(yè)的銷售誤導治理需要 從本質(zhì)上進行長期有效的進行，從社會宣傳入手，提升行業(yè)形象。需要從行業(yè)內(nèi)外，公司內(nèi)部長期有效的進行，從產(chǎn)品結構優(yōu)化，銷售隊伍素質(zhì)提升，管理干部觀念改變，課件宣傳資料合規(guī)管理等多方面入手。所謂正本清源，內(nèi)外兼修方能逐步改善銷售誤導現(xiàn)象。