第一篇：關(guān)于執(zhí)行保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)定》規(guī)范公司服務(wù)流程和時(shí)效的通知

關(guān)于執(zhí)行保監(jiān)會(huì)《人身保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)規(guī)定》

規(guī)范公司服務(wù)流程和時(shí)效的通知

總公司各部門、各分公司、籌備組：

為適應(yīng)近年來我國人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，解決理賠難、銷售誤導(dǎo)等影響保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的問題，督促保險(xiǎn)公司改善服務(wù)質(zhì)量，建立和完善保護(hù)被保險(xiǎn)人利益的工作機(jī)制，提升人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)水平，保監(jiān)會(huì)近日頒布了《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》（以下簡稱《服務(wù)規(guī)定》），并將于2010年5月1日實(shí)施?！斗?wù)規(guī)定》全面規(guī)范了開展人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：電話服務(wù)、新單受理、客戶回訪、合同保全、理賠服務(wù)及投訴處理等。通知下發(fā)后，我司組織各部門和各業(yè)務(wù)渠道認(rèn)真學(xué)習(xí)，并針對(duì)《服務(wù)規(guī)定》要求積極制定了各項(xiàng)改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)時(shí)效和服務(wù)品質(zhì)，現(xiàn)將相關(guān)要求通知如下：

一、基本服務(wù)要求：

1、公司營業(yè)場(chǎng)所（包括分公司、中支柜面）的裝修應(yīng)符合《標(biāo)準(zhǔn)化柜面管理制度》：柜面各崗位工位須有明確的所辦理業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)；柜面展板公示新契約、保全、理賠服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話、服務(wù)電話等；柜面設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。

2、柜面服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合《標(biāo)準(zhǔn)化柜面管理制度》基本的職業(yè)規(guī)范要求。

3、電話中心提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工

接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)，并建立對(duì)服務(wù)電話來電事項(xiàng)的記錄及處理制度。

二、銷售及新契約服務(wù)要求：

1、銷售人員通過面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，須向客戶出示工作證或者展業(yè)證等證件，并提供客戶格式化的條款；通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，TSR需將姓名及工號(hào)告知投保人，同時(shí)應(yīng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。

2、銷售人員須提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息，以便公司能有效為客戶提供后續(xù)各項(xiàng)服務(wù)；同時(shí)銷售人員應(yīng)將公司的服務(wù)電話告知投保人，方便客戶進(jìn)行咨詢、報(bào)案等。

3、嚴(yán)格執(zhí)行中國保監(jiān)會(huì)下發(fā)的投保提示制度，對(duì)于一年期以上的產(chǎn)品，銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并請(qǐng)投保人簽署確認(rèn)知曉投保提示各項(xiàng)內(nèi)容。

三、客戶服務(wù)及回訪要求：

1、電話回訪嚴(yán)格執(zhí)行《新契約回訪管理辦法》相關(guān)規(guī)定，回訪工作由集團(tuán)電話中心集中進(jìn)行，機(jī)構(gòu)咨訴回訪崗配合進(jìn)行回訪問題件和電話中心回訪不成功件的處理。

2、對(duì)于采用期交方式的保單，回訪時(shí)需要確認(rèn)投保人是否了解交費(fèi)期間和交費(fèi)頻率，并對(duì)回訪話術(shù)做相應(yīng)的調(diào)整。

3、回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，電話中心或機(jī)構(gòu)回

訪人員轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)咨訴崗，并由咨訴崗自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)人員（必須為銷售人員以外的人員）予以解決。

四、理賠服務(wù)要求

1、公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，95510接報(bào)案人員或分公司的理賠人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

2、對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，理賠人員須提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

五、續(xù)期服務(wù)要求

1、個(gè)人保單服務(wù)人員離職后保單的處理：

（1）電銷渠道保單，服務(wù)人員（TSR）離職，由總部統(tǒng)一以短信方式通知客戶服務(wù)人員離職信息，通知客戶后續(xù)通過95510客服專線獲取服務(wù)；

（2）其他渠道服務(wù)人員離職，由公司以電話回訪（錄音電話）的方式通知客戶，并告知客戶新的服務(wù)人員和后續(xù)獲得服務(wù)的途徑。

2、續(xù)期繳費(fèi)業(yè)務(wù)100%提醒：對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同，公司會(huì)在當(dāng)期保費(fèi)應(yīng)交日前向投保人通過電話、信函或短信的方式發(fā)出交費(fèi)提示；對(duì)于保險(xiǎn)合同效力中止的，在合同效力中止后10內(nèi)，以電話、信函或短信的方式向投保人發(fā)出效力

中止通知，告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。

六、收付費(fèi)規(guī)定

1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)協(xié)議，通過銀行轉(zhuǎn)賬方式交納保險(xiǎn)費(fèi)的，在目前轉(zhuǎn)賬協(xié)議的基礎(chǔ)上，增加扣款時(shí)間的說明，并就我公司扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。

2、對(duì)于保全或理賠付費(fèi)業(yè)務(wù)，公司會(huì)在保全處理完成或理賠結(jié)案次日，以短信方式將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人，并通知客戶領(lǐng)款金額和領(lǐng)款方式。

七、投訴及應(yīng)急處理規(guī)定

1、嚴(yán)格按照《陽光人壽投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)定》相關(guān)要求處理投訴案件，并成立投訴案件處理委員會(huì)，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)大案要案的處理。

2、嚴(yán)格執(zhí)行《重大理賠案件管理辦法》，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。

3、嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)的客戶信息保密制度，未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。

八、服務(wù)時(shí)效規(guī)定

1、新契約業(yè)務(wù)：

（1）交單時(shí)效：營銷渠道，對(duì)于交單時(shí)效不能晚于客戶簽單后2個(gè)工作日；銀保渠道客戶經(jīng)理在收到投保單后需一個(gè)工作日內(nèi)交運(yùn)營，且交單時(shí)間不能晚于客戶投保單簽署后三個(gè)工作

日；經(jīng)代渠道，交單時(shí)效不能晚于客戶簽單后三個(gè)工作日。對(duì)于晚于上述時(shí)效的，運(yùn)營不予收單；

（2）問題件處理時(shí)效：各類問題件（包括契約作業(yè)通知書和轉(zhuǎn)賬不成功通知書）、體檢、調(diào)查處理時(shí)效縮短為15個(gè)自然日，代理人和客戶需要在函件下發(fā)后15個(gè)自然日內(nèi)配合完成處理，超過15個(gè)自然日的，投保單逾期處理，取消該次投保申請(qǐng)；

（3）回執(zhí)管理： 營銷、經(jīng)代渠道代理人和銀保渠道客戶經(jīng)理應(yīng)于保險(xiǎn)合同簽單日后10個(gè)自然日內(nèi)完成合同送達(dá)并回銷保單回執(zhí)。因客戶原因無法在10個(gè)自然日內(nèi)交回回執(zhí)的，需要填寫“保險(xiǎn)合同未送達(dá)報(bào)備表”在運(yùn)營部進(jìn)行報(bào)備，說明原因和擬交回日期；對(duì)于超期未回銷回執(zhí)且未報(bào)備的，按照各系列業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理辦法進(jìn)行處罰。

（以上自然日遇除周末外的法定節(jié)假日可相應(yīng)順延）

2、保全業(yè)務(wù)時(shí)效規(guī)定：

（1）柜面應(yīng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理；

（2）保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，柜面人員自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正；

（3）保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，須在同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢（如涉及保全體檢和調(diào)查，不在此時(shí)間規(guī)定限制之內(nèi)）。如由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)由機(jī)

構(gòu)保全崗電話（錄音電話）及時(shí)（最晚不得晚于受理后5個(gè)工作日）向保全申請(qǐng)人說明原因并告知處理進(jìn)度。

3、理賠時(shí)效規(guī)定：

（1）公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，在30日內(nèi)作出核定（合同另有約定的除外）；

（2）對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人以書面形式發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由；

（3）公司在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

九、其他

1、各機(jī)構(gòu)、各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本通知要求之各項(xiàng)規(guī)定，公司合規(guī)法律部門監(jiān)督規(guī)定執(zhí)行情況，并納入公司的常規(guī)稽核項(xiàng)目。

2、總公司合規(guī)法律部和稽核部每年對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)于不合格的機(jī)構(gòu)或個(gè)人，視情節(jié)輕重，給予通報(bào)批評(píng)、警告、罰款或解除勞動(dòng)合同的處罰。

3、本通知自5月1日起開始執(zhí)行。

第二篇：人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定

人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定

第一條為了規(guī)范人身保險(xiǎn)服務(wù)活動(dòng)，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國保險(xiǎn)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。

本規(guī)定所稱保全，是指人身保險(xiǎn)合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定或者投保人、被保險(xiǎn)人、受益人的要求而提供的一系列服務(wù)，包括但不限于保險(xiǎn)合同效力中止與恢復(fù)、保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更等。

第三條保險(xiǎn)公司的營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、流程及監(jiān)督電話等進(jìn)行公示，并設(shè)置投訴意見箱或者客戶意見簿。

保險(xiǎn)公司的柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)佩戴或者在柜臺(tái)前放置標(biāo)明身份的標(biāo)識(shí)卡，行為舉止應(yīng)當(dāng)符合基本的職業(yè)規(guī)范。

第四條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)公布服務(wù)電話號(hào)碼，電話服務(wù)至少應(yīng)當(dāng)包括咨詢、接報(bào)案、投訴等內(nèi)容。

保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)將相關(guān)保險(xiǎn)公司的服務(wù)電話號(hào)碼告知投保人。

第五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提供每日24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于8小時(shí)。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)電話建立來電事項(xiàng)的記錄及處理制度。

第六條保險(xiǎn)銷售人員通過面對(duì)面的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)出示工作證或者展業(yè)證等證件。保險(xiǎn)銷售人員通過電話銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。保險(xiǎn)銷售人員是指從事保險(xiǎn)銷售的下列人員：

（一）保險(xiǎn)公司的工作人員；

（二）保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員；

（三）保險(xiǎn)營銷員。

第七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的規(guī)定建立投保提示制度。保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

第八條通過電話渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的，保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。

第九條保險(xiǎn)銷售人員向投保人提供投保單時(shí)應(yīng)當(dāng)附保險(xiǎn)合同條款。

保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)提醒投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的通訊地址、聯(lián)系電話等信息。

第十條投保人提交的投保單填寫錯(cuò)誤或者所附資料不完整的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性告知投保人需要補(bǔ)正或者補(bǔ)充的內(nèi)容。

第十一條保險(xiǎn)公司認(rèn)為需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人。

保險(xiǎn)公司認(rèn)為不需要進(jìn)行體檢、生存調(diào)查等程序并同意承保的，應(yīng)當(dāng)自收到符合要求的投保資料之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成保險(xiǎn)合同制作并送達(dá)投保人。

第十二條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到被保險(xiǎn)人體檢報(bào)告或者生存調(diào)查報(bào)告之日起15個(gè)工作日內(nèi)，告知投保人核保結(jié)果，同意承保的，還應(yīng)當(dāng)完成合同制作并送達(dá)投保人。

第十三條保險(xiǎn)公司通過銀行扣劃方式收取保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)就扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。

第十四條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立回訪制度，指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。

第十五條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況?；卦L應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：

（一）確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；

（二）確認(rèn)投保人是否購買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；

（三）確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說明書和投保提示的內(nèi)容；

（四）確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；

（五）確認(rèn)投保人是否知悉退保可能受到的損失；

（六）確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；

（七）采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。

人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品的回訪，中國保監(jiān)會(huì)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十六條保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過該保險(xiǎn)銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。

第十七條投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取金額超過人民幣1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

第十八條保險(xiǎn)公司在回訪中發(fā)現(xiàn)存在銷售誤導(dǎo)等問題的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)問題之日起15個(gè)工作日內(nèi)由銷售人員以外的人員予以解決。

第十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自收到資料齊全、符合合同約定條件的保全申請(qǐng)之日起2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。

保全申請(qǐng)資料不完整、填寫不規(guī)范或者不符合合同約定條件的，應(yīng)當(dāng)自收到保全申請(qǐng)之日起5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知保全申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。

第二十條保全不涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自同意保全之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；保全涉及保險(xiǎn)費(fèi)繳納的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自投保人繳納足額保險(xiǎn)費(fèi)之日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

保全涉及體檢的，體檢所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

保險(xiǎn)公司由于特殊情況無法在規(guī)定期限內(nèi)完成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向保全申請(qǐng)人說明原因并告知處理進(jìn)度。

第二十一條對(duì)于約定分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的保險(xiǎn)合同，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。投保人需要繳費(fèi)提示的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在當(dāng)期保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示。

保險(xiǎn)合同效力中止的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自中止之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。

第二十二條保險(xiǎn)公司在接到投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人的保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。

第二十三條保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。

第二十四條保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。

第二十五條對(duì)需要進(jìn)行傷殘鑒定的索賠或者給付請(qǐng)求，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)提醒投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人按照合同約定及時(shí)辦理相關(guān)委托和鑒定手續(xù)。

第二十六條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

第二十七條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。

第二十八條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。第二十九條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴處理機(jī)制。

保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。

第三十條保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，每年定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)估。

第三十一條保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)代理人及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，由中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，逾期不改正的，給予警告，對(duì)有違法所得的處違法所得1倍以上3倍以下的罰款，但最高不得超過3萬元，對(duì)沒有違法所得的處1萬元以下的罰款。對(duì)直接責(zé)任人員和直接負(fù)責(zé)的主管人員可以給予警告，并處1萬元以下的罰款。

第三十二條團(tuán)體人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不適用本規(guī)定。

第三十三條本規(guī)定自2010年5月1日起施行。

第三篇：公司服務(wù)規(guī)范

公司服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)的概念及公司服務(wù)總則

1.1服務(wù)的概念

通俗解釋：“服務(wù)”就是本著誠懇的態(tài)度，為別人著想，為別人提供方便或幫助。

服務(wù)即是對(duì)廣義上的“顧客”提供服務(wù)，既包含對(duì)外部客戶、供應(yīng)商的服務(wù)，也包含了對(duì)內(nèi)部員工、公司的服務(wù)。1.2 公司服務(wù)總則

對(duì)于顧客的服務(wù)過程，用統(tǒng)一的形式加以規(guī)范；提升公司整體形象和綜合實(shí)力，使顧客充分體驗(yàn)和享受公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提高顧客滿意度，確保顧客利益。

2、服務(wù)的重要性

2.1服務(wù)的重大意義

目前已是一個(gè)高度競(jìng)爭的社會(huì)，基本上是買方主導(dǎo)市場(chǎng)，沒有服務(wù)就沒有顧客，沒有顧客就沒有利潤。

可以說“服務(wù)表面是為顧客，實(shí)際是為自己”、“我為人人、人人為我”——人人都是服務(wù)員、人人又同時(shí)是被他人服務(wù)的對(duì)象。2.2不良內(nèi)部服務(wù)的影響

2.2.1不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)造成內(nèi)部人員的不滿。例如公司的某個(gè)員工工作態(tài)度差、工作質(zhì)量也不高，勢(shì)必會(huì)引起其上、下道工序與之接觸同事們的不滿。

2.2.2不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)造成內(nèi)部人員間的糾紛。內(nèi)部人員之間工作

協(xié)調(diào)配合不佳，矛盾未及時(shí)溝通協(xié)調(diào)化解處理好，日積月累必定導(dǎo)致內(nèi)部人員之間關(guān)系緊張，產(chǎn)生糾紛。

2.2.3不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)給內(nèi)部人員帶來壓力摧殘。如果公司內(nèi)部的溝通不暢、協(xié)調(diào)不到位，引起部分內(nèi)部員工不滿，又長期得不到應(yīng)有的疏導(dǎo)，必將造成該部分內(nèi)部員工心理壓力巨大、形成心理摧殘傷害，最終影響公司工作成效。

2.2.4不良的內(nèi)部服務(wù)會(huì)使公司部門間冷戰(zhàn)。部門之間工作協(xié)調(diào)配合不佳，未及時(shí)溝通處理好，會(huì)導(dǎo)致部門之間、部門之間人員關(guān)系緊張，這種部門間的冷戰(zhàn)又將給后續(xù)的部門工作配合帶來更嚴(yán)重的影響。2.2.5不良的內(nèi)部服務(wù)將極有可能造成交貨延期。公司內(nèi)部各部門不配合，影響產(chǎn)品生產(chǎn)、測(cè)試，沒法按期出貨，必將造成公司經(jīng)濟(jì)損失、聲譽(yù)受損。

2.2.6不良的內(nèi)部服務(wù)將出現(xiàn)低質(zhì)量的對(duì)外部客戶的服務(wù)。公司內(nèi)部的不良服務(wù)會(huì)給員工、產(chǎn)品帶來負(fù)面影響，并最終影響到對(duì)外部客戶的服務(wù)。比如產(chǎn)品在內(nèi)部質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，流入到客戶，客戶使用過程中會(huì)容易出現(xiàn)問題，影響其正常使用。

2.2.7不良的內(nèi)部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。譬如員工把在公司內(nèi)部受到的不良情緒發(fā)泄到外部客戶，外部客戶必將對(duì)當(dāng)事員工不滿、也會(huì)對(duì)公司表示不滿意，公司就很有可能流失該外部客戶。2.2.8不良的內(nèi)部服務(wù)最終會(huì)影響公司市場(chǎng)競(jìng)爭力。所有的不良內(nèi)部服務(wù)，都會(huì)或多或少影響公司內(nèi)部關(guān)系、增加內(nèi)耗，最終會(huì)通過影響公司的產(chǎn)品質(zhì)量、對(duì)外服務(wù)體現(xiàn)給外部客戶，從而影響外部客戶對(duì)公

司產(chǎn)品、公司的認(rèn)可度，影響公司市場(chǎng)競(jìng)爭力。2.3良好的內(nèi)部服務(wù)的影響

2.3.1良好的內(nèi)部服務(wù)能夠保證公司的系統(tǒng)及流程高效運(yùn)行。2.3.2良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少內(nèi)外部的瓶頸現(xiàn)象和失敗。2.3.3良好的內(nèi)部服務(wù)可以減少浪費(fèi)、失效時(shí)間，并且增加產(chǎn)量、保證質(zhì)量。

2.3.4良好的內(nèi)部服務(wù)會(huì)改善部門之間、員工之間關(guān)系及互動(dòng)，從而內(nèi)部關(guān)系更融洽、團(tuán)結(jié)更緊密。

2.3.5良好的內(nèi)部服務(wù)增加了員工對(duì)公司的滿意度，工作更積極。2.3.6良好的內(nèi)部服務(wù)能保障高質(zhì)量、按期交貨，從而也增強(qiáng)了客戶對(duì)公司的滿意度。

2.3.7良好的內(nèi)部服務(wù)能保證給外部客戶良好的服務(wù)，增強(qiáng)外部客戶對(duì)公司的滿意度，增強(qiáng)公司聲譽(yù)與市場(chǎng)競(jìng)爭力，最終增加公司的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

2.4不良外部服務(wù)的影響

2.4.1不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶的不滿。而且客戶的這種不滿會(huì)很容易傳播開，影響到公司的潛在客戶。

2.4.2不良的外部服務(wù)將容易造成外部客戶減少訂單，但外部客戶的需求依然存在，于是轉(zhuǎn)而購買公司競(jìng)爭對(duì)手的產(chǎn)品，削弱了公司市場(chǎng)競(jìng)爭力，最終造成公司經(jīng)濟(jì)效益下滑。2.5良好的外部服務(wù)的影響

2.5.1良好的外部服務(wù)將穩(wěn)定客戶，客戶一旦有訂單需求自然第一時(shí)

間考慮提供良好外部服務(wù)的公司。

2.5.2良好的外部服務(wù)最終會(huì)增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭力。良好的外部服務(wù)增加了外部客戶的滿意度，而且客戶的這種對(duì)公司服務(wù)的滿意、對(duì)公司的滿意會(huì)很容易傳播開，好口碑通過客戶的傳遞無疑會(huì)有更強(qiáng)大的效果、帶來更多的客戶，增強(qiáng)公司市場(chǎng)競(jìng)爭力。

3、服務(wù)的要求

3.1服務(wù)絕不只是表面展現(xiàn)出的熱情，更是內(nèi)在良好的服務(wù)心態(tài)、衷心存在的服務(wù)意識(shí)。

3.1.1服務(wù)意識(shí)是指全體員工在與一切和公司利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)地服務(wù)的欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員樂于付出、以他人利益為重。

3.1.2公司全體人員應(yīng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持良好的心態(tài)，以規(guī)范的行為，聯(lián)合供應(yīng)商，牢固樹立全心全意為外部客戶及內(nèi)部員工、公司服務(wù)的思想，認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)。

3.1.3進(jìn)行服務(wù)的全過程應(yīng)保持文明禮貌、細(xì)致周到，努力提升公司及產(chǎn)品的美譽(yù)度和顧客滿意度，做到顧客滿意——公司內(nèi)部流程順暢、員工關(guān)系融洽，客戶關(guān)系良好、滿意度高。3.2服務(wù)態(tài)度要求

3.2.1服務(wù)應(yīng)態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為。

3.2.2客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。

3.2.3服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠懇接受批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。

3.2.4尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。3.2.5客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。3.3良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.3.1注重儀表。衣著、儀容得體，既體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)高，又展示了公司良好形象。

3.3.2文明禮貌、主動(dòng)熱情的為顧客服務(wù)。始終堅(jiān)持顧客至上，耐心周到、體貼入微的周到服務(wù)，言語親切、溫馨微笑、舉止文雅、謙恭友善、樂于助人。言談、接待、工作過程中堅(jiān)持文明禮貌、態(tài)度誠懇。3.3.2.1接聽電話時(shí)常規(guī)開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司，請(qǐng)問有什么能幫到您”。給客戶打電話時(shí)常規(guī)開頭語一般用“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司，請(qǐng)問您是****公司**（姓+職務(wù)）嗎”？

3.3.2.2迎客時(shí)應(yīng)說“見到您很高興，歡迎您來訪”。拜訪客戶離開時(shí)應(yīng)說“打擾**（姓+職務(wù)）了”、“您請(qǐng)留步”......之類的話。3.3.2.3造成客人不便時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”、“不好意思”。3.3.2.4送客人名片，應(yīng)說“請(qǐng)多指教”。收客人名片應(yīng)說“謝謝”。

3.3.2.5在接待來訪人員時(shí)，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用茶”、“歡迎您再來”、“再見”等。

3.3.2.6外出辦公務(wù)時(shí)，若需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的人員在道聲“您好”后要主動(dòng)說明自己的身份，再說明來意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員表示感謝。

3.3.3工作自豪感強(qiáng)。對(duì)自己的工作發(fā)自內(nèi)心的感到有成就感，相信顧客也能感受的到，進(jìn)而對(duì)公司有強(qiáng)烈好感。

3.3.4專業(yè)知識(shí)豐富。能夠立即解答和處理顧客的疑問。3.3.5工作能力強(qiáng)。工作質(zhì)量好、效率高，顧客自然滿意度高。3.3.6多盡一份心、多出一份力。愿意為公司多付出努力，自己多一份收獲。3.4不可取的服務(wù)

3.4.1個(gè)人儀表不整潔。給顧客帶來不好的第一印象，給公司造成負(fù)面影響。

3.4.2對(duì)人對(duì)事不理不睬、漠不關(guān)心，感覺不到工作熱忱。顧客受到冷遇，公司也受到不良影響。

3.4.3專業(yè)知識(shí)不足，不懂裝懂。影響顧客問題的及時(shí)解答和處理，也影響公司聲譽(yù)。

3.4.4輕易作出承諾，給公司帶來直接的經(jīng)濟(jì)損失。

3.4.5語言、行動(dòng)粗魯。顧客受挫，公司聲譽(yù)也會(huì)受到不良影響。3.4.6不會(huì)聆聽訊息，會(huì)造成公司聲譽(yù)影響、經(jīng)濟(jì)損失。

3.4.7工作不努力、背后講別人壞話，影響了公司效益和內(nèi)部團(tuán)結(jié)。

4、服務(wù)方式

4.1 內(nèi)部服務(wù)的方式

4.1.1關(guān)心同事，互相尊重、互相幫助。

公司是一個(gè)大家庭，大家應(yīng)如同家人般互相關(guān)心、關(guān)系融洽，同事有困難應(yīng)竭盡全力幫助解決。

內(nèi)部部門或員工提出相關(guān)服務(wù)需求，相關(guān)部門或員工應(yīng)積極響應(yīng)、配合進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。

發(fā)現(xiàn)內(nèi)部部門或員工出現(xiàn)問題時(shí)，其他部門或員工應(yīng)主動(dòng)幫助解決問題。

4.1.2倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，所有人員密切合作。

現(xiàn)在是大工業(yè)時(shí)代，單打獨(dú)斗很難成功，只有大家心往一處想、勁往一處使、充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作優(yōu)勢(shì)、精誠合作，公司各項(xiàng)工作才能順利完成，公司才會(huì)取得更大的成功。

公司內(nèi)部項(xiàng)目評(píng)審，相關(guān)人員應(yīng)積極參與、集思廣益，盡可能反饋問題、提出意見或建議，利于公司作出正確的評(píng)審結(jié)果。

集體活動(dòng)所有人員應(yīng)踴躍參加，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神。4.1.3真誠溝通。

良好的溝通從心開始，用真誠的溝通化解矛盾，公司形成一個(gè)內(nèi)部和諧、擁有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的堅(jiān)實(shí)團(tuán)隊(duì)。

內(nèi)部服務(wù)出現(xiàn)問題自身不便或無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、尋求幫助與支持，領(lǐng)導(dǎo)人員接收到后立即溝通協(xié)調(diào)處理好。

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則，關(guān)心下屬、尊重員工、信任下級(jí)，對(duì)下級(jí)多鼓勵(lì)、少批評(píng)，合理授權(quán)，為下屬提供良好的工作及成長環(huán)境。

溝通的方式包括但不限于面談、會(huì)議（早會(huì)、問題討論會(huì)、工作協(xié)調(diào)會(huì)、員工座談會(huì)、全體員工大會(huì)等）、書面溝通（工作報(bào)告、文件）、網(wǎng)絡(luò)溝通（電話、電子郵件、QQ、微信等）、其他（如總經(jīng)理信箱等）。

4.2 外部服務(wù)的方式 4.2.1電話聯(lián)系

4.2.1.1電話聯(lián)系是公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中最常用的方式。電話聯(lián)系過程中，應(yīng)特別注重禮貌用語，尊重客戶。

4.2.1.2公事電話響后應(yīng)及時(shí)接聽，一般不得超過三聲，拿起電話筒應(yīng)先道“您好，這里是深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司 ”，必要時(shí)應(yīng)報(bào)姓名。

4.2.1.3接打電話時(shí)，聲音悅耳、清晰，態(tài)度誠懇有耐心，不要將個(gè)人情緒帶入工作中。

4.2.1.4接打電話時(shí)，如果有客人來到面前，則應(yīng)立即起立，向客人點(diǎn)頭示意，并縮短電話內(nèi)容或向?qū)Ψ奖硎厩敢馍院舐?lián)系，然后立即安排當(dāng)前客人。

4.2.1.5接打電話時(shí)，如果需要與另一人說話，先向電話另一端致歉，并捂住話筒，再與來人說話，注意須簡捷。4.2.1.6對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了，請(qǐng)您查證后再撥”。

4.2.1.7掛斷電話時(shí)應(yīng)說“再見”。

4.2.1.8電話聯(lián)系客戶結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫聯(lián)系信息，將與客戶交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.2上門服務(wù)

公司銷售業(yè)務(wù)、技術(shù)支持服務(wù)中會(huì)常需要為客戶上門服務(wù)。銷售工程師聯(lián)系新老客戶時(shí)，為了關(guān)注客戶、加深客戶印象、加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，會(huì)經(jīng)常去上門拜訪新老客戶。技術(shù)支持服務(wù)工程師用電話、QQ、微信、郵件等遠(yuǎn)程方式無法為客戶解決所反映的技術(shù)問題時(shí)需要上門服務(wù)。

去客戶前要先和客戶溝通聯(lián)系好，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，并注重禮儀。如果做技術(shù)培訓(xùn)要提前準(zhǔn)備好演示PPT。上門服務(wù)應(yīng)達(dá)成一定目的，并注重后續(xù)的客戶服務(wù)跟進(jìn)。

上門服務(wù)結(jié)束，應(yīng)及時(shí)撰寫信息，將向客戶上門服務(wù)中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.3接待來訪

客人來公司，相關(guān)人員應(yīng)熱情接待，妥善完成相關(guān)服務(wù)。如是客戶來公司考察拜訪，銷售人員必要時(shí)邀請(qǐng)技術(shù)人員、研發(fā)人員共同出席接待，認(rèn)真了解并盡力達(dá)成客戶目的與需求。

接待結(jié)束，接待人員應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對(duì)公司有價(jià)值的信息存入好筆頭系

統(tǒng)，必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.2.4展會(huì)服務(wù)

公司參加展會(huì)的人員應(yīng)熱情迎引、接待來賓，對(duì)公司和產(chǎn)品進(jìn)行介紹?？腿私?jīng)過展位一般微笑點(diǎn)頭說“您好，歡迎參觀深圳市正運(yùn)動(dòng)技術(shù)有限公司”。普通客人離開時(shí)應(yīng)微笑說“您走好”，意向客戶離開時(shí)應(yīng)微笑說“**（意向客戶姓+職位）再見，我們保持密切聯(lián)系”。

展會(huì)結(jié)束后，應(yīng)立即做好參展總結(jié)并向公司匯報(bào)。詳細(xì)總結(jié)參加本次行業(yè)展會(huì)的得與失，以便下次參展獲得更大的成功；加強(qiáng)聯(lián)系展會(huì)中獲取的有意向的客戶，努力達(dá)成業(yè)務(wù)；展會(huì)中了解到的行業(yè)發(fā)展方向、同行新產(chǎn)品新服務(wù)等及時(shí)匯報(bào)，為公司發(fā)展作重要參考。

5、其它

本規(guī)范由人事行政部負(fù)責(zé)解釋、并適時(shí)修訂。

本規(guī)范自****年**月**日起實(shí)施。

第四篇：工程師服務(wù)流程規(guī)范

工程師服務(wù)流程及規(guī)范

版權(quán)信息

本文件涉及之信息，屬廣東軒轅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司所有。

未經(jīng)廣東軒轅網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司允許，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散發(fā)。

網(wǎng)址：http://004km.cn/

文檔修訂記錄

修訂狀態(tài)：A--增加，M--修改，D--刪除

日期格式：YYYY-MM-DD

目錄 工程師行為規(guī)范 1

1.1 言談（一）1

1.2 言談（二）1

1.3 言談（三）1

1.4 舉止（一）1

1.5 舉止（二）1 工程師售后服務(wù)流程及規(guī)范 2

2.1 服務(wù)開始 2

2.2 服務(wù)過程 2

2.3 服務(wù)結(jié)束 3 3工程師項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)流程及規(guī)范 3

3.1 工程準(zhǔn)備 3

3.2 開箱驗(yàn)貨規(guī)范 3

3.3 設(shè)備安裝調(diào)試規(guī)范 4

3.4 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)規(guī)范 4

3.5 項(xiàng)目初、終驗(yàn)規(guī)范 5

1.1.1交談的語氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸，不夸夸其談，不惡意中傷；

1.1.2談話時(shí)尊重對(duì)方，注意傾聽；

1.1.3言而有信，沒有把握的事不隨意承諾；

1.1.4自覺維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。

1.2.1見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情；

1.2.2不輕易打斷客戶談話，不隨意轉(zhuǎn)移話題；

1.2.3無論如何切忌與客戶爭執(zhí)；

1.2.4不惡意貶低項(xiàng)目中涉及的競(jìng)爭友商和客戶的競(jìng)爭友商。

1.3.1電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動(dòng)說“您好”，結(jié)束前說“再見”；

1.3.2電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

1.3.3同事不在時(shí)要及時(shí)代接同事電話；

1.3.4電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方；

1.3.5接聽時(shí)無論對(duì)方態(tài)度如何，都應(yīng)該耐心、謙和、不卑不亢；

1.3.6對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。

1.4.1站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

1.4.2坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

1.4.3守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約。

1.5.1初次見面主動(dòng)自我介紹，雙手遞上名片；

1.5.2出入房間，上下電梯，讓客戶先行；

1.5.3在客戶工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)了解并遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度；

1.5.4嚴(yán)禁在客戶辦公場(chǎng)所和機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲；

1.5.5遇到競(jìng)爭對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊，不泄漏公司機(jī)密；

1.5.6廉潔自律，謹(jǐn)記個(gè)人行為代表公司形象。

2.1.1接到售后服務(wù)要求后，第一時(shí)間收集了解用戶信息，向相關(guān)人獲取技術(shù)信息，如有其它工程師之前有處理過的，電話或者郵件溝通上次的處理情況及現(xiàn)情況；做到心中有數(shù)后再趕赴現(xiàn)場(chǎng)；

2.1.2趕赴現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可評(píng)估這次服務(wù)需要協(xié)調(diào)的資源，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員，節(jié)省處理時(shí)間。

2.2.1進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；

2.2.2嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套等規(guī)定；

2.2.3嚴(yán)禁在機(jī)房內(nèi)抽煙、玩游戲和亂動(dòng)其它廠家設(shè)備；

2.2.4嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；

2.2.5對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可；

2.2.6禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明；

2.2.7對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶面前使用超級(jí)密碼和口令。原則上操作范圍不能超過用戶預(yù)先審批過的操作規(guī)程，如有額外操作，需向客戶提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來的影響；

2.2.8進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)間，并要求客戶做好備份工作；

2.2.9在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜；

2.2.10開機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

2.2.11備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須將備件放入防靜電袋；

2.2.12在客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，不準(zhǔn)私自帶走客戶物品；

2.2.13在服務(wù)過程中，對(duì)于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用戶做耐心的解釋，決不允許對(duì)用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場(chǎng)解釋不通，需要打電話向華為服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；

2.2.14對(duì)于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的答復(fù)，可以先向客戶說明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問題不太熟悉，待我了解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系華為400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)告客戶；

2.2.15需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對(duì)于產(chǎn)品目前不具備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系華為服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；

2.2.16尊重客戶，面對(duì)客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達(dá)成一致，請(qǐng)向華為服務(wù)接口人求助；

2.2.17項(xiàng)目實(shí)施過程中應(yīng)每日向項(xiàng)目干系人發(fā)送《工作日?qǐng)?bào)》；

2.2.18如果在現(xiàn)場(chǎng)遇上陌生的情況和問題，請(qǐng)直接向400專家進(jìn)行咨詢或求助，不可盲目尋找其他非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)場(chǎng)采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生懷疑；

2.2.19服務(wù)過程中涉及版本升級(jí)，升級(jí)中所使用的版本必須從正規(guī)渠道獲?。ü倬W(wǎng)，原廠工程師），禁止使用從第三方公司或人員獲取的版本；

2.2.20對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作前應(yīng)備份現(xiàn)有設(shè)備的配置文件，操作的歷史記錄應(yīng)在登錄所使用的軟件中保存，以用于追嗍；

2.2.21對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作時(shí)，如果操作后涉及設(shè)備重啟，需要經(jīng)過用戶許可后方可進(jìn)行。

2.3.1如因客觀原因?qū)е鹿收匣蛘吒膭?dòng)不能完成時(shí)，離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)需要與客戶、銷售、部門主管當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過允許后方能離開；

2.3.2為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，請(qǐng)客戶來當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶在《精誠服務(wù)單》上反饋意見并簽字。

3.1.1獲取合同信息（產(chǎn)品配置部分）、貨物信息、客戶信息，工程相關(guān)地堪文件；

3.1.2開工協(xié)調(diào)會(huì)，配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶商定工程安裝周期，進(jìn)度計(jì)劃及配合事宜，輸出《工程進(jìn)度計(jì)劃表》；

3.1.3確認(rèn)客戶是否對(duì)硬件安裝等工藝方面有特殊要求。若有特殊要求，填寫《工程備忘錄》，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)；

3.1.4明確工程中客戶的總負(fù)責(zé)人和接口人；

3.1.5同客戶確認(rèn)《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》的內(nèi)容；

3.1.6建議客戶派一至兩名技術(shù)水平較高的工程師隨工，人員建議為機(jī)房維護(hù)人員；

3.1.7提出需要客戶準(zhǔn)備的工具、測(cè)試儀器和儀表。

3.2.1實(shí)施工程師在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開箱驗(yàn)貨，必須要求客戶在場(chǎng)配合，按照《開箱驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》所列的設(shè)備清單，進(jìn)行設(shè)備的清點(diǎn)；

3.2.2設(shè)備數(shù)量核對(duì)一致后方可進(jìn)行設(shè)備的包裝以及設(shè)備外觀、設(shè)備上電檢查，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備外觀有損壞的或無法上電，應(yīng)按照相應(yīng)流程進(jìn)行相應(yīng)處理；

3.2.3開箱驗(yàn)收完畢后，實(shí)施工程師和項(xiàng)目經(jīng)理及客戶三方均需在《開箱驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》上簽字蓋章。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告雙方各保留一份，實(shí)施工程師必須第一時(shí)間將雙方簽字的驗(yàn)收?qǐng)?bào)告移交給公司。

3.3.1進(jìn)入客戶機(jī)房時(shí)要主動(dòng)了解并嚴(yán)格遵守客戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，觀察客戶的機(jī)房環(huán)境，在征得客戶同意后方可進(jìn)入機(jī)房，離開機(jī)房時(shí)也應(yīng)及時(shí)通告客戶，如果需要進(jìn)行登記則需要配合客戶的要求，對(duì)所帶物品嚴(yán)格仔細(xì)登記；

3.3.2在設(shè)備安裝上架之前，必須進(jìn)行實(shí)地環(huán)境的勘察，詳細(xì)記錄勘察結(jié)果，如果環(huán)境符合要求可以進(jìn)行后續(xù)的設(shè)備安裝上架操作，否則，必須與客戶溝通工程環(huán)境的不足之處，同時(shí)聲明對(duì)實(shí)施質(zhì)量的影響；

3.3.3在客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)施時(shí)，必須主動(dòng)了解并遵守客戶的《機(jī)房管理制度》。設(shè)備上電、設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)、使用客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或者線纜，與客戶相關(guān)的操作都必須征得客戶同意，并告知客戶風(fēng)險(xiǎn)，如割接設(shè)備可能造成用戶網(wǎng)絡(luò)的中斷；實(shí)施人員必須在客戶的陪同下進(jìn)行操作；

3.3.4在客戶機(jī)房嚴(yán)禁隨意進(jìn)行電源線纜的拔插操作，需要在征得客戶同意后，才能進(jìn)行電源的拔插操作，此外，嚴(yán)禁隨意在客戶機(jī)房走動(dòng)；

3.3.5嚴(yán)禁操作客戶配電箱開關(guān)、電源以及涉及客戶配電系統(tǒng)的按鈕；

3.3.6實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)不要妨礙客戶已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、不擠壓客戶的設(shè)備和電纜。必須保證電源線與其它信號(hào)電纜分開布放，避免信號(hào)串?dāng)_；

3.3.7詳細(xì)檢查硬件設(shè)備安裝是否規(guī)范，確保每一個(gè)操作步驟都符合要求；

3.3.8如果涉及軟件版本的升級(jí)，必須嚴(yán)格參照軟件版本升級(jí)指導(dǎo)完成設(shè)備的升級(jí)，一旦升級(jí)出現(xiàn)無法解決的問題，必須在第一時(shí)間聯(lián)系遠(yuǎn)程服務(wù)支持工程師，取得技術(shù)支持，快速解決問題；

3.3.9工程施工過程中，輸出《工程周報(bào)》，應(yīng)在下周一前發(fā)出上一周的施工周報(bào)；

3.3.10工程施工過程中，如果有小范圍的協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)應(yīng)該填寫《工程例會(huì)表》；

3.3.11設(shè)備安裝調(diào)試過程中，必須要求進(jìn)行自檢，確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確性和規(guī)范性；設(shè)備數(shù)據(jù)規(guī)劃的命名要合理規(guī)范，并提交用戶審核后方可調(diào)試；

3.3.12設(shè)備割接前，實(shí)施工程師必須輸出詳細(xì)周全的《割接方案》，同時(shí)知會(huì)客戶，并且得到客戶確認(rèn)，嚴(yán)禁現(xiàn)場(chǎng)隨意發(fā)揮，擅自進(jìn)行方案以外的其它操作；

3.3.13在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段嚴(yán)禁對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行可能對(duì)現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)造成影響的操作，包括但不限于：設(shè)備割接后開通業(yè)務(wù)，隨意變更配置和拓?fù)?；特別是在網(wǎng)絡(luò)改造期間重大業(yè)務(wù)的割接、對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)間要求極敏感的生產(chǎn)網(wǎng)等，在《割接方案》中必須明確雙方責(zé)任人、分工，割接成功后，必須安排人員觀察設(shè)備運(yùn)行狀況；

3.3.14設(shè)備安裝調(diào)試完成后，必須進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的運(yùn)行測(cè)試，輸出運(yùn)行測(cè)試報(bào)告。

3.4.1設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，工程師將對(duì)用戶進(jìn)行一次短期的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使用戶維護(hù)人員能夠?qū)Ξa(chǎn)品進(jìn)行基本的操作維護(hù)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括但不限于：項(xiàng)目簡介、產(chǎn)品簡介、基礎(chǔ)維護(hù)、注意事項(xiàng)，通過培訓(xùn)讓客戶掌握基本維護(hù)和設(shè)備日常保養(yǎng)知識(shí)；

1)培訓(xùn)對(duì)象：

設(shè)備的維護(hù)責(zé)任人、機(jī)房值班工程師。

2)培訓(xùn)要點(diǎn)：

?.設(shè)備硬件特性（硬件模塊、機(jī)框、供電、告警燈等）；

?.維護(hù)平臺(tái)操作（數(shù)據(jù)配置、信息采集、日志查看分析、硬件更換、復(fù)位、測(cè)試等）；

?.日常維護(hù)測(cè)試（日建議、月建議等）；

?.維護(hù)技巧和經(jīng)驗(yàn)介紹；

?.遠(yuǎn)程技術(shù)支持流程及方式。

3)培訓(xùn)目標(biāo)：

要求學(xué)員能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)配置、更換硬件、日常維護(hù)和簡單故障的處理工作。

3.4.2試運(yùn)行期間網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行正常，必須向客戶移交項(xiàng)目實(shí)施涉及的所有文檔資料。移交的內(nèi)容包括但不限于：《維護(hù)手冊(cè)》、《實(shí)施方案》、《設(shè)備IP地址規(guī)劃表》。

3.5.1根據(jù)合同驗(yàn)收的要求，如果涉及初驗(yàn)，工程師需要提前與客戶溝通初驗(yàn)要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、內(nèi)容及日程安排，工程師配合項(xiàng)目經(jīng)理與客戶共同進(jìn)行初驗(yàn)；《項(xiàng)目初步驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份；

3.5.2終驗(yàn)階段，需要提前與客戶確定驗(yàn)收時(shí)間、內(nèi)容和日程安排，根據(jù)雙方協(xié)商的內(nèi)容進(jìn)行最終驗(yàn)收；工程師與客戶共同進(jìn)行終驗(yàn)；《項(xiàng)目最終驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》必須經(jīng)客戶簽字蓋章，雙方各自保留一份。

第五篇：檢驗(yàn)科服務(wù)流程規(guī)范

40、檢驗(yàn)科服務(wù)流程規(guī)范

一、分析前質(zhì)控

1、接收標(biāo)本，堅(jiān)持三查: 查檢驗(yàn)申請(qǐng)單填寫是否齊全;查檢驗(yàn)申請(qǐng)單與標(biāo)本號(hào)是否一致;查標(biāo)本是否合格;

2、標(biāo)本與申請(qǐng)單核對(duì)后進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，凡屬常規(guī)檢驗(yàn)項(xiàng)目當(dāng)日檢驗(yàn)，特殊項(xiàng)目按要求分離標(biāo)本后正確保存待檢;急診標(biāo)本即時(shí)檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)出報(bào)告。

3、病房送檢標(biāo)本事先向檢驗(yàn)中心提交病人資料、項(xiàng)目、收費(fèi);檢驗(yàn)地帶網(wǎng)實(shí)驗(yàn)室收到標(biāo)本后核實(shí)上述情況，執(zhí)行后再分離標(biāo)本。

二、分析中質(zhì)控

1、標(biāo)本的正確處理:包括處埋時(shí)間、離心速度與時(shí)間、標(biāo)本分離轉(zhuǎn)移及樣品貯存等。

2、負(fù)責(zé)儀器的同志在樣品上機(jī)前，必須認(rèn)真進(jìn)行每天的儀器定標(biāo)，試劑準(zhǔn)備，質(zhì)控物檢測(cè)，嚴(yán)格按照儀器操作程序(SOP)進(jìn)行工作，注意儀器的調(diào)試、維護(hù)、清洗，使儀器處于最佳工作狀態(tài)，保證檢驗(yàn)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

3、手工檢測(cè)的項(xiàng)目必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，并根據(jù)專業(yè)室業(yè)務(wù)特點(diǎn)及要求操作。

三、分析后質(zhì)控

必須做到四對(duì): 對(duì)檢驗(yàn)項(xiàng)目是否遺漏;對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果是否寫錯(cuò);對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果與診斷是否相符;對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間、簽字是否齊全。有可疑必須做到三要： 要聯(lián)系臨床;要及時(shí)復(fù)查;要請(qǐng)教別人;檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確無誤后方可發(fā)出報(bào)告。

四、發(fā)報(bào)告時(shí)間

1、急診臨檢項(xiàng)目30分鐘內(nèi)發(fā)出報(bào)告，生化和免疫項(xiàng)目2小時(shí)之內(nèi)發(fā)出報(bào)告。

2、臨檢項(xiàng)目30分鐘之內(nèi)發(fā)出報(bào)告，生化和免疫項(xiàng)目當(dāng)天發(fā)出報(bào)告，細(xì)菌常規(guī)項(xiàng)目4天之內(nèi)發(fā)出報(bào)告。

3、特檢項(xiàng)目與臨床需求酌情確定報(bào)告時(shí)間。

五、檢驗(yàn)后標(biāo)本處理

1、尿液、大便及其它體液常規(guī)標(biāo)本，報(bào)告發(fā)出后當(dāng)日處理；血液標(biāo)本待報(bào)告發(fā)出后冰箱放置7天后處理；其他標(biāo)本視要求而定。

2、標(biāo)本處理方法按醫(yī)院感染委員會(huì)規(guī)定要求，血標(biāo)本經(jīng)高壓滅菌后置入標(biāo)本垃圾袋，每天下午5時(shí)前由專人送指

定地點(diǎn)并予登記。