第一篇：銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)

人行天水市中心支行劉天生 師小紅

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融改革的推進(jìn)，群眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)銀行業(yè)金融服務(wù)的投訴逐年增多。主要涉及銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)服務(wù)和貸款環(huán)節(jié)等，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的聲譽(yù)和整體形象。個(gè)別負(fù)面報(bào)道起到了推波助瀾的作用。為了維護(hù)地方金融穩(wěn)定健康發(fā)展，需高度重視轄內(nèi)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

一、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的七大誘因

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因復(fù)雜，銀行內(nèi)部因素、社會(huì)外部因素以及由內(nèi)外部因素綜合作用都可能引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。概括起來(lái),影響銀行聲譽(yù)的因素主要表現(xiàn)在以下七個(gè)方面：

（一）產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件。隨著金融創(chuàng)新不斷加快、各種復(fù)雜金融工具和金融產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，非理性金融消費(fèi)者數(shù)量增多，能夠準(zhǔn)確理解產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)的相對(duì)較少?？蛻魪谋娦睦砗唾嶅X示范效應(yīng)廣泛存在，加之銷售人員對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受水平缺乏適當(dāng)?shù)脑u(píng)估，對(duì)所營(yíng)銷產(chǎn)品也缺乏必要的提示，當(dāng)現(xiàn)實(shí)收益不能達(dá)到預(yù)期收益時(shí)，極易導(dǎo)致銀行聲譽(yù)事件的發(fā)生。

（二）銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、業(yè)務(wù)產(chǎn)品趨同性明顯的今天，高質(zhì)量服務(wù)這一體現(xiàn)人性化、差異化的領(lǐng)域依然成為銀行突顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶，但由于銀行網(wǎng)點(diǎn)的分散性和客戶糾紛的隨機(jī)性，給銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制造了很大的難度。比如，存在自助機(jī)具故障未能及時(shí)排除、客戶等候排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、不能提前還款等服務(wù)問(wèn)題，招致消費(fèi)者不滿。

（三）銀行的過(guò)失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑。一是由于銀行未盡到應(yīng)有義務(wù)致使客戶遭受損失，如存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜取等；二是在拓展業(yè)務(wù)時(shí)夸大宣傳，承諾事項(xiàng)未能兌現(xiàn)，引起理財(cái)業(yè)務(wù)訴訟等；三是涉嫌不公平交易引起的糾紛，如儲(chǔ)戶狀告銀行少結(jié)存款利息等；四是信貸風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致銀行產(chǎn)生大量不良貸款，使客戶對(duì)銀行資產(chǎn)質(zhì)量控制水平產(chǎn)生質(zhì)疑。這些都容易引發(fā)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（四）收費(fèi)問(wèn)題的爭(zhēng)議不斷加深了客戶對(duì)于銀行強(qiáng)勢(shì)形象的看法。銀行單方面調(diào)整業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或宣布對(duì)某種服務(wù)開(kāi)始收費(fèi)，往往被視為銀行的種種霸王條款，由此引起的爭(zhēng)議近年多有發(fā)生，如儲(chǔ)戶狀告銀行跨行查詢收費(fèi)、小額賬戶收費(fèi)侵權(quán)、在按揭貸款業(yè)務(wù)中讓客戶負(fù)擔(dān)律師費(fèi)等，這些事件均能引起廣泛的社會(huì)關(guān)注或批判，給銀行的聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。

（五）突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦。當(dāng)前，銀行作為社會(huì)財(cái)富的“保險(xiǎn)柜”，案防壓力日益增大，針對(duì)銀行的經(jīng)濟(jì)和暴力犯罪層出不窮。銀行業(yè)一旦發(fā)生金融犯罪案件，特別是涉及內(nèi)外勾結(jié)作案的，會(huì)使社會(huì)公眾對(duì)銀行的業(yè)務(wù)管理能力、內(nèi)控水平以及員工的道德素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對(duì)存放于銀行的資金安全產(chǎn)生擔(dān)憂。此類情況發(fā)生后如果處置不當(dāng)，將可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)戶、擠兌等事件，嚴(yán)重傷及銀行聲譽(yù)。

（六）個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用。當(dāng)前，新聞媒體單位的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，個(gè)別媒體為了賺取讀者眼球，濫用金融術(shù)語(yǔ)，如隨意使用“擠兌”等詞語(yǔ)，夸大負(fù)面新聞，以博取閱讀量，體現(xiàn)新聞“價(jià)值”。同時(shí)，信息時(shí)代下高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生提供了“天然土壤”，給銀行處置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件增添了諸多困難和障礙。

（七）其他因素。比如社會(huì)公眾對(duì)銀行高管人員的腐敗丑聞、天價(jià)薪酬等反響強(qiáng)烈；銀行因違反法律法規(guī)，受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的行政處罰事件；銀行對(duì)外信息披露不及時(shí)、不充分或不真實(shí)等各種原因都可能誘發(fā)外界對(duì)銀行的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而產(chǎn)生銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

二、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的問(wèn)題和困難

（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要問(wèn)題

1．對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范意識(shí)有待加強(qiáng)。由于長(zhǎng)期以來(lái)的體制原因，我國(guó)的銀行信用一定程度代表著國(guó)家信用，有著強(qiáng)大保障和支撐，銀行基本不擔(dān)心聲譽(yù)問(wèn)題。當(dāng)前，雖然銀行風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)正逐步增強(qiáng)，但仍局限于信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重視程度仍顯不夠。目前重慶銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作大多還處于風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后處置應(yīng)對(duì)的“被動(dòng)防御”階段，要實(shí)現(xiàn)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患、有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理目標(biāo)，商業(yè)銀行還有很長(zhǎng)一段路要走。

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度較為薄弱。重慶法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則還在制定中，還需要進(jìn)一步探索建立有效識(shí)別、評(píng)估、計(jì)量聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，以及確認(rèn)、控制、管理危機(jī)的重大突發(fā)事件處置體系，并將各項(xiàng)制度納入銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則的制定過(guò)程中，進(jìn)一步健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架。

3．風(fēng)險(xiǎn)防范能力有待提高。一是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人員對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、控制、處置缺乏相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)或技能，對(duì)信息的縱橫向比較、信息的影響分析、信息的后續(xù)監(jiān)管以及風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別判斷等能力還有待進(jìn)一步提高。二是人手不足是當(dāng)前最為突出的問(wèn)題。如有的銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理歸屬于辦公室，但具體辦理又在其下設(shè)的文秘科，人手少且身兼數(shù)職，在盡量完成各崗位工作的前提下，開(kāi)展輿情監(jiān)測(cè)的時(shí)間、精力均不能滿足聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的要求。

4．銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化氛圍有待形成。由于認(rèn)識(shí)上的差異以及制度上的不完善，銀行職工還未從根本上意識(shí)到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范應(yīng)從每一名員工、每一個(gè)崗位、每一個(gè)操作環(huán)節(jié)做起，銀行內(nèi)部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化氛圍還未真正形成。

（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中存在的主要困難

1．對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)缺乏通行的界定和衡量標(biāo)準(zhǔn)。目前，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及其危害的衡量，國(guó)際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，包括新資本協(xié)議和美國(guó)的《企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等都未對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行相關(guān)界定，為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、監(jiān)控等帶來(lái)很大的障礙，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理基本淪為被動(dòng)的危機(jī)事件處理，風(fēng)險(xiǎn)管理效率低下，作用有限。目前聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的計(jì)量研究還僅僅起步，定性分析在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估中仍然占據(jù)主導(dǎo)地位。

2．聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作與信訪維穩(wěn)工作職責(zé)邊界模糊。由于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和信訪維穩(wěn)工作有許多相似和相通之處，如受理客戶投訴、解決內(nèi)部員工上訪、新聞歸口管理、輿情信息監(jiān)測(cè)分析等，因而，在實(shí)際工作中兩者在部門職責(zé)、崗位設(shè)置、人員配備等方面均存在交叉重疊之處，引起風(fēng)險(xiǎn)管理部門和信訪維穩(wěn)部門職責(zé)混淆。

三、相關(guān)措施和建議

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管引領(lǐng)，強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管工作 一是在各銀行建立和完善輿情監(jiān)測(cè)體系的基礎(chǔ)上，督促并幫助其盡快建立全面有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。二是強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管工作，研究和制定銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，有效考核和評(píng)價(jià)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管信息系統(tǒng)，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管的相關(guān)信息納入監(jiān)管信息系統(tǒng)之中。四是對(duì)發(fā)現(xiàn)銀行違反審慎經(jīng)營(yíng)原則的負(fù)面信息，應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)跟進(jìn)監(jiān)管，并采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

（二）充分發(fā)揮銀行業(yè)協(xié)會(huì)行業(yè)自律和維權(quán)作用，及時(shí)處置負(fù)面輿情

一是銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)發(fā)現(xiàn)銀行業(yè)出現(xiàn)的負(fù)面輿情要指導(dǎo)銀行及時(shí)進(jìn)行處置，快速消除影響，充分發(fā)揮行業(yè)自律和維權(quán)的作用。二是對(duì)部分媒體故意捏造事實(shí)，惡意攻擊、有意中傷銀行的，協(xié)會(huì)應(yīng)主動(dòng)出面與有關(guān)部門銜接，獲得相關(guān)主管部門的支持和協(xié)助，達(dá)到“在確保金融穩(wěn)定的情況下體現(xiàn)新聞自由”的良性平衡，維護(hù)銀行利益和銀行業(yè)權(quán)益。

（三）銀行堅(jiān)持標(biāo)本兼治，構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的長(zhǎng)效機(jī)制 1．加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要從高層做起。銀行董事會(huì)、高管層應(yīng)對(duì)其聲譽(yù)問(wèn)題保持更為積極的認(rèn)識(shí)，把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題提高到戰(zhàn)略發(fā)展高度，將其納入到全面風(fēng)險(xiǎn)管理框架之內(nèi)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，密切監(jiān)測(cè)銀行聲譽(yù)狀況，督促本行聲譽(yù)管理各項(xiàng)措施的貫徹落實(shí)。

2．建立起完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。銀行要按照《指引》的有關(guān)要求，建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的治理結(jié)構(gòu)和識(shí)別、監(jiān)測(cè)、控制風(fēng)險(xiǎn)的制衡機(jī)制，建立全面、具有早期預(yù)警系統(tǒng)功能的強(qiáng)大管理信息系統(tǒng)，探索對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的量化和考核體系，將所有職能部門納入銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防線的組成部分，使決策層、高管層、分支機(jī)構(gòu)、每位員工都參與到防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中來(lái)，并進(jìn)一步明確相關(guān)管理職責(zé)和權(quán)限，確保在各個(gè)業(yè)務(wù)條線、管理?xiàng)l線的銜接。

3．培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。銀行應(yīng)通過(guò)樹(shù)立公眾為先、道德行為、服務(wù)滿意、社會(huì)責(zé)任“四種意識(shí)”，逐步在所有員工中形成恪守公平和道德行為準(zhǔn)則的精神，鼓勵(lì)員工積極參與聲譽(yù)管理，共同創(chuàng)造一種“同舟共濟(jì)”的企業(yè)文化。在將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理的初級(jí)階段，需要通過(guò)組織各種類型的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工主動(dòng)維護(hù)銀行的聲譽(yù)，促使每位員工都是自己銀行聲譽(yù)的維護(hù)者和宣傳員，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化滲透到每一個(gè)工作崗位和環(huán)節(jié)。

4．依靠各級(jí)政府與新聞媒體深化合作。除鞏固和完善現(xiàn)有的第三方輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制外，銀行應(yīng)在監(jiān)管部門和各級(jí)政府的統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)下，與媒體特別是有新聞發(fā)布權(quán)、影響面較大的主流媒體建立溝通和聯(lián)系機(jī)制，并加強(qiáng)工作主動(dòng)性，對(duì)負(fù)面信息加強(qiáng)事前溝通和協(xié)調(diào)，盡量從源頭解決問(wèn)題，避免因信息不對(duì)稱、溝通不充分而引起的負(fù)面報(bào)道。同時(shí)，在負(fù)面新聞出現(xiàn)后，應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，依靠各級(jí)政府的行政資源，及時(shí)采取疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)。

第二篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理面臨的主要挑戰(zhàn)及對(duì)策（定稿）

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理面臨的主要挑

戰(zhàn)及對(duì)策

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn),這種風(fēng)險(xiǎn)會(huì)給銀行機(jī)構(gòu)帶來(lái)資金損失、客戶流失,出現(xiàn)恐慌性擠兌甚至引發(fā)嚴(yán)重的金融系統(tǒng)危機(jī)。

第三篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則

第一章 總則

第一條 為有效管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系，維護(hù)公司良好的聲譽(yù)與穩(wěn)定的客戶關(guān)系，推進(jìn)公司持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)參照《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》，特制定本細(xì)則。

第二條 本細(xì)則所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由公司經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成公司重大損失、市場(chǎng)大幅波動(dòng)、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)或影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，遵守公司風(fēng)險(xiǎn)管理原則，執(zhí)行公司風(fēng)險(xiǎn)管理策略，是公司各類風(fēng)險(xiǎn)管理的最高級(jí)別。

第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

第四條 董事會(huì)是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最高決策機(jī)構(gòu)，承擔(dān)公司風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任，董事會(huì)主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、合規(guī)風(fēng)控部有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理常設(shè)議事機(jī)構(gòu)、合規(guī)風(fēng)控部為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，配備與公司業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。

（三）明確公司各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。

（四）培育公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹(shù)立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

第五條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)在董事會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)履行部分職能，主要職責(zé)包括：

（一）審議由合規(guī)風(fēng)控部提交的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方案及其他董事會(huì)授權(quán)管理；

（二）對(duì)重大聲譽(yù)事件進(jìn)行預(yù)警和緊急部署；

（三）指導(dǎo)合規(guī)風(fēng)控部有效開(kāi)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理日常工作；

（四）董事會(huì)安排的有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他工作，定期向董事會(huì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況。第六條 合規(guī)風(fēng)控部職責(zé)為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)日常管理機(jī)構(gòu)，主要職責(zé)包括：

（一）關(guān)注并持續(xù)跟蹤法律、規(guī)則和業(yè)務(wù)的最新變化，與監(jiān)管部門保持日常的工作聯(lián)系，準(zhǔn)確把握相關(guān)變化對(duì)公司聲譽(yù)的影響，適時(shí)提供聲譽(yù)管理建議；

（二）貫徹執(zhí)行公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度，負(fù)責(zé)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、咨詢、報(bào)告和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的日常工作；

（三）組織聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的排查工作，指導(dǎo)各部門風(fēng)險(xiǎn)控制崗的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，定期做好公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況的報(bào)告；

（四）協(xié)助人力資源部對(duì)員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)；

（五）必要時(shí)，提請(qǐng)公司聘請(qǐng)外部專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)控制提供建議等。第七條 研發(fā)創(chuàng)新部協(xié)助公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主要職責(zé)包括：

（一）隨時(shí)關(guān)注有關(guān)貸款行業(yè)和我公司的輿論新聞，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和提示；

（二）收集整理有關(guān)貸款行業(yè)、我公司的全部輿情，重點(diǎn)關(guān)注行業(yè)或我公司相關(guān)的負(fù)面輿情；

（三）按季開(kāi)展輿情研判，按照監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全部輿情劃分等級(jí)，出具季度輿情研判報(bào)告，對(duì)有關(guān)事件的成因和影響進(jìn)行分析，提供有關(guān)應(yīng)對(duì)措施；

（四）依照公司安排協(xié)調(diào)媒體處理有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件。

第三章 管理措施

第八條 公司根據(jù)自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力，建立適合的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)體系，對(duì)聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。

第九條 公司各部門應(yīng)高度重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測(cè)和管理。

第十條 理財(cái)中心作為公司窗口部門，應(yīng)高度重視公司聲譽(yù)的維護(hù)，改善客戶服務(wù)，確?？蛻舻玫搅己玫姆?wù)體驗(yàn)。

第十一條 公司建立客戶投訴機(jī)制，在審計(jì)部設(shè)立專門的客戶服務(wù)投訴電話，號(hào)碼為83634994，指定專人接聽(tīng)、記錄相關(guān)投訴內(nèi)容，并將投訴信息反饋相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，審計(jì)部全程監(jiān)督客戶投訴的處理過(guò)程，人力資源部對(duì)客戶滿意度等方面實(shí)施評(píng)估。

第十二條 理財(cái)中心相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)記錄并妥善處理與客戶之間的糾紛，始終保持態(tài)度謙和，在推介理財(cái)產(chǎn)品時(shí)不得有虛假陳述、誤導(dǎo)性宣傳和重大遺漏；應(yīng)及時(shí)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)客戶詳細(xì)閱讀《認(rèn)購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)申明書(shū)》，不得違規(guī)宣傳。

第十三條 研發(fā)創(chuàng)新部定期組織公司相關(guān)部門和人員參加公司內(nèi)部聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，必要時(shí)，聘請(qǐng)的第三方組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，最大程度避免由于言語(yǔ)不當(dāng)、誤會(huì)等而引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條 研發(fā)創(chuàng)新部應(yīng)加強(qiáng)信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。

第十五條 公司各部門應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)向合規(guī)風(fēng)控部報(bào)告有關(guān)公司的負(fù)面輿論，經(jīng)公司研究、授權(quán)后由研發(fā)創(chuàng)新部負(fù)責(zé)在網(wǎng)站、報(bào)紙等相關(guān)媒體及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。

第十六條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期了解部門所轄業(yè)務(wù)變化情況，檢查業(yè)務(wù)資料，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)工作記錄，如發(fā)現(xiàn)客戶投訴和其他可能引起公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員注意，查找原因，制定具體措施，防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，并進(jìn)行充分的盡職調(diào)查，形成詳細(xì)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告，書(shū)面提交合規(guī)風(fēng)控部，并做好實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案的準(zhǔn)備工作。

第四章 報(bào)告路線

第十七條 各部門風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)定期向合規(guī)風(fēng)控部提交包含聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理情況在內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，詳細(xì)報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等制度執(zhí)行、潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)管理意見(jiàn)和建議等內(nèi)容。

第十八條 合規(guī)風(fēng)控部定期檢查和指導(dǎo)各部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，及時(shí)總結(jié)公司包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在內(nèi)的全面風(fēng)險(xiǎn)管理情況，形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)、高級(jí)管理層。依照重點(diǎn)管理的原則，對(duì)重要的業(yè)務(wù)部門和人員進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督。

各部門對(duì)合規(guī)風(fēng)控部的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作要給予支持和積極的配合，不得有任何形式的懈怠。第十九條 風(fēng)險(xiǎn)控制委員會(huì)定期召開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)控制工作會(huì)議，聽(tīng)取合規(guī)風(fēng)控部對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制管理工作包括聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的匯報(bào)與建議。

第二十條 公司按照監(jiān)管要求建立輿情的外部報(bào)告機(jī)制，包括每日輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告、輿情和聲譽(yù)事件的研判。研發(fā)創(chuàng)新部指定專人負(fù)責(zé)每日輿情監(jiān)測(cè)，實(shí)行每周輿情“零報(bào)告”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定路徑上報(bào)北京銀監(jiān)局監(jiān)管處室。如遇負(fù)面輿情，應(yīng)在第一時(shí)間通知北京銀監(jiān)局，并通過(guò)電子郵件報(bào)告輿情發(fā)現(xiàn)及應(yīng)對(duì)情況。事態(tài)嚴(yán)重的，按重大突發(fā)事件處理、報(bào)告。

第二十一條 合規(guī)風(fēng)控部根據(jù)研發(fā)創(chuàng)新部提交的報(bào)告制作季度末輿情研判報(bào)告，按規(guī)定路徑報(bào)送北京銀監(jiān)局。

第五章 應(yīng)急管理

第二十二條 應(yīng)急管理原則

（一）結(jié)合貸款業(yè)的特點(diǎn)，堅(jiān)持依法、快速、高效、穩(wěn)妥的原則。

（二）保守國(guó)家秘密，對(duì)于涉及機(jī)密以上（含機(jī)密）的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（三）按照部門的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從指揮。

（四）堅(jiān)持維護(hù)穩(wěn)定的原則，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，顧全大局，科學(xué)決策，依法處置。

第二十三條 公司設(shè)立突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成成員相對(duì)固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦公地點(diǎn)設(shè)在辦公室。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)突發(fā)事件按照公司突發(fā)事件應(yīng)急管理相關(guān)辦法執(zhí)行。

第二十四條 聲譽(yù)事件等級(jí)界定

（一）界定原則

當(dāng)聲譽(yù)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。當(dāng)聲譽(yù)事件隨時(shí)間推移升級(jí)后，按升級(jí)后級(jí)別的程序處理。

（二）等級(jí)劃分

1、特別重大聲譽(yù)事件（Ⅰ級(jí)）

造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全國(guó)范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定，引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的聲譽(yù)事件。

2、重大聲譽(yù)事件（Ⅱ級(jí)）造成公司較大經(jīng)濟(jì)損失或具有可預(yù)見(jiàn)的較大經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全省范圍貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

3、較大聲譽(yù)事件(Ⅲ級(jí))具有可預(yù)見(jiàn)的潛在經(jīng)濟(jì)損失，有可能影響全市貸款乃至銀行同業(yè)穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第二十五條 聲譽(yù)事發(fā)后立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行自救，同時(shí)上報(bào)北京市銀監(jiān)局。

第二十六條 聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急報(bào)告應(yīng)按照及時(shí)性、準(zhǔn)確性、規(guī)范性原則報(bào)告。最先獲悉聲譽(yù)事件發(fā)生信息的部門，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷，報(bào)告內(nèi)容要符合規(guī)范。

第二十七條 應(yīng)急報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括

（一）聲譽(yù)事件所涉及的機(jī)構(gòu)、自然人、發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)。

（二）聲譽(yù)事件發(fā)生的原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。

（三）聲譽(yù)事件的發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。

（四）其他與本聲譽(yù)事件有關(guān)的內(nèi)容。

第二十八條 應(yīng)急報(bào)告的時(shí)限要求：發(fā)生Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)聲譽(yù)事件，在2小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告；發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)事件，在4小時(shí)內(nèi)向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。

第二十九條 突發(fā)事件發(fā)生后，公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行自救處理。同時(shí)，在第一時(shí)間將有關(guān)情況向北京市銀監(jiān)局報(bào)告。具體處置措施如下：

（一）快速準(zhǔn)確尋找負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者，委派專人詳細(xì)了解有關(guān)情況，對(duì)聲譽(yù)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、責(zé)任查證屬實(shí)，以書(shū)面形式上報(bào)北京銀監(jiān)局，若遇時(shí)間緊急，可先通過(guò)電話等方式進(jìn)行口頭說(shuō)明，并在第一時(shí)間提供書(shū)面材料。

（二）經(jīng)查證屬實(shí)，存在重大誤解的，由相關(guān)人員及時(shí)對(duì)負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)布者或相關(guān)人員做出解釋說(shuō)明；經(jīng)查實(shí)公司確為第一責(zé)任人的，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，給負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（三）經(jīng)應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，由研發(fā)創(chuàng)新部在主流報(bào)紙、網(wǎng)站、電視等媒體及時(shí)澄清有關(guān)事實(shí)，對(duì)負(fù)面輿情做出解釋說(shuō)明，必要時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)說(shuō)明。

（四）密切關(guān)注負(fù)面聲譽(yù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，采用報(bào)紙專欄、在線訪談、媒體消息、博文貼文等多種方式對(duì)負(fù)面聲譽(yù)及時(shí)做出回應(yīng)，第一時(shí)間出手，搶占話語(yǔ)權(quán)。

（五）對(duì)于特別重大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件，應(yīng)提前搜集證據(jù)、聘請(qǐng)律師，做好應(yīng)訴前準(zhǔn)備工作，并與負(fù)面聲譽(yù)發(fā)布者或相關(guān)人員進(jìn)行妥善協(xié)商，爭(zhēng)取最大限度的諒解。

（六）與媒體保持密切聯(lián)系，并通過(guò)直接方式對(duì)聲譽(yù)事件的前因后果做出說(shuō)明，關(guān)注媒體的最終報(bào)道。

（七）與同業(yè)或第三方取得聯(lián)系，必要時(shí)向其尋求資金或其他方面的支持。第三十條 應(yīng)急保障

（一）通訊保障。公司與北京市銀監(jiān)局、北京市政府、市人民銀行保持通暢的通訊聯(lián)系。領(lǐng)導(dǎo)小組掌握所有成員、公司各部門的聯(lián)系電話，并確保信息暢通。所有通訊及信息共享應(yīng)符合有關(guān)保密規(guī)定。

（二）文電運(yùn)轉(zhuǎn)。在應(yīng)急處置過(guò)程中，確保與各相關(guān)部門文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

（三）技術(shù)保障。確保公司計(jì)算機(jī)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)有足夠的軟硬件技術(shù)保證，對(duì)業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息實(shí)行定期備份和異地備份，保證有兩名備用系統(tǒng)管理員，確保在任何情況下，都不會(huì)因?yàn)槿藛T缺崗而影響整個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

（四）安全保障。公司辦公大樓配備經(jīng)警，晝夜巡查；資金柜臺(tái)設(shè)置防彈玻璃；關(guān)鍵部位配備必要的錄相及安全報(bào)警設(shè)備，確保工作場(chǎng)所的安全性和保密性，確保工作人員的人身安全。

第六章 激勵(lì)與約束

第三十一條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行外部法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定及公司《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)施細(xì)則》的規(guī)定，防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成績(jī)顯著的；

（二）在識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中成績(jī)顯著的；

（三）舉報(bào)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)查證屬實(shí)，對(duì)避免公司聲譽(yù)和資產(chǎn)損失成績(jī)顯著的；

（四）在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的其他方面成績(jī)顯著的。

第三十二條 公司各部門和員工有下列行為之一的，應(yīng)進(jìn)行處罰：

（一）隱瞞聲譽(yù)事件和風(fēng)險(xiǎn)，不按規(guī)定報(bào)告，被合規(guī)、內(nèi)部審計(jì)或其他部門發(fā)現(xiàn)或查實(shí)的；

（二）違反《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理細(xì)則》和公司其他相關(guān)規(guī)定，造成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的；

（三）被外部監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情或聲譽(yù)事件而公司相關(guān)人員仍未發(fā)現(xiàn)的，或被外部監(jiān)管部門批評(píng)、處罰或制裁的；

（四）因言語(yǔ)不當(dāng)被新聞媒體披露造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響的；

（五）因違反相關(guān)管理規(guī)定被客戶投訴，造成嚴(yán)重不良聲譽(yù)影響，經(jīng)查證屬實(shí)的。

第七章 附則

第三十三條 本細(xì)則由合規(guī)風(fēng)控部負(fù)責(zé)解釋與修訂。第三十四條 本細(xì)則自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第四篇：淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

淺析保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理 來(lái)源：中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)·中保網(wǎng)

□徐悅薇

保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)保險(xiǎn)公司負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)目前正處于高速發(fā)展階段，可謂是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并重，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)則是保險(xiǎn)公司發(fā)展過(guò)程中面臨的重大挑戰(zhàn)之一。因此，在保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中必須時(shí)刻警惕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)其自身乃至整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)可能造成的負(fù)面影響，積極采取有效措施防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

概括來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)可以從與其相關(guān)的義務(wù)與責(zé)任兩方面來(lái)進(jìn)行判斷。一方面，保險(xiǎn)公司是否履行應(yīng)盡的義務(wù)是判斷其聲譽(yù)是否遭受負(fù)面影響的標(biāo)準(zhǔn)之一，這些義務(wù)主要包括損失賠償或給付保險(xiǎn)金的義務(wù)、說(shuō)明義務(wù)、通知義務(wù)等；另一方面，保險(xiǎn)公司是否承擔(dān)了相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任也是評(píng)價(jià)其聲譽(yù)的另一重要指標(biāo)。作為社會(huì)“穩(wěn)定器”和經(jīng)濟(jì)“助推器”，它的社會(huì)責(zé)任是重大的，特別是在巨災(zāi)面前保險(xiǎn)公司更加應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，這對(duì)樹(shù)立公司良好的聲譽(yù)有重要意義。

如何有效地進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理？

首先，應(yīng)當(dāng)提高各保險(xiǎn)公司對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)，積極地將它納入到企業(yè)文化的建設(shè)中去。只有正確的認(rèn)識(shí)才能指引正確的行動(dòng)方向，良好的聲譽(yù)對(duì)于保險(xiǎn)公司的發(fā)展是一種無(wú)形的推動(dòng)力量，良好的品牌形象是企業(yè)最好的宣傳。企業(yè)文化是一個(gè)公司的內(nèi)在涵養(yǎng)，也是一個(gè)企業(yè)的外在形象，它是公司員工的行為準(zhǔn)則，建立以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化有助于使公司員工朝著建立良好公司聲譽(yù)的方向而共同努力。與此同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)新《保險(xiǎn)法》及相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，使公司整體上能夠嚴(yán)格依照法律的要求開(kāi)展業(yè)務(wù)，嚴(yán)格履行應(yīng)盡的義務(wù)。

其次，要建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系。這一體系應(yīng)該涵蓋聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)現(xiàn)、處理和補(bǔ)救等各個(gè)環(huán)節(jié)。第一，建立專門的督察小組，對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究與檢查。對(duì)公司內(nèi)部引起聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的苗頭要嚴(yán)格監(jiān)控管理，力求從根本上杜絕聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。第二，從保險(xiǎn)公司的角度，應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)格的內(nèi)部監(jiān)管措施，建立系統(tǒng)的懲處違規(guī)違紀(jì)行為的制度體系，使得公司員工受到嚴(yán)格的行為約束，從而起到有效的規(guī)范作用。第三，建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)聲譽(yù)事件不可避免地發(fā)生時(shí)應(yīng)當(dāng)迅速采取合理有效的補(bǔ)救措施，防止損失進(jìn)一步擴(kuò)大，盡可能的挽回公司的聲譽(yù)。

再次，充分發(fā)揮監(jiān)管部門的監(jiān)督作用。雖然聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生于保險(xiǎn)公司的不正當(dāng)行為，需要從保險(xiǎn)公司自身的角度去尋找問(wèn)題的根源和解決辦法，但是監(jiān)管者的有效監(jiān)督對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的控制也是至關(guān)重要的。保險(xiǎn)監(jiān)管者應(yīng)當(dāng)制定完善的法規(guī)引導(dǎo)保險(xiǎn)公司樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念，同時(shí)，建立與公眾溝通的信息平臺(tái)及時(shí)接納并反饋群眾提出的問(wèn)題，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。這對(duì)于創(chuàng)造公開(kāi)公平的發(fā)展環(huán)境、提高保險(xiǎn)公司防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)、提高整體經(jīng)營(yíng)效率具有重要意義。

最后，充分利用媒體的影響進(jìn)行形象宣傳和風(fēng)險(xiǎn)控制?，F(xiàn)如今信息傳播的速度和廣度都達(dá)到了較高水平，媒體在保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)傳播中扮演著重要的角色。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與媒體的溝通，通過(guò)媒體這一有效的信息傳播途徑向社會(huì)公眾傳達(dá)信息，積極宣傳樹(shù)立良好的正面形象。同時(shí)，在聲譽(yù)事件發(fā)生時(shí)也要通過(guò)媒體第一時(shí)間發(fā)布解決措施并向社會(huì)公眾致歉及時(shí)地挽回負(fù)面影響造成的聲譽(yù)損失，爭(zhēng)取在最大程度上降低對(duì)保險(xiǎn)公司乃至整個(gè)行業(yè)的危害。

第五篇：01危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

【課程背景】

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)成為近年來(lái)中國(guó)銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險(xiǎn)，從齊魯銀行票據(jù)案到國(guó)有銀行巨款失蹤案等，銀行一旦遭遇聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)不當(dāng)，不僅會(huì)直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，導(dǎo)致銀行品牌價(jià)值損失，甚至?xí)＜般y行高級(jí)管理人員的生存。

媒體是一把“雙刃劍”，突發(fā)事件經(jīng)過(guò)媒體的密集報(bào)道，形成了強(qiáng)烈的輿論沖擊波，考驗(yàn)著企業(yè)對(duì)輿情處置和應(yīng)急處理能力，媒體對(duì)企業(yè)的深度關(guān)注和監(jiān)督，不可避免要面對(duì)公眾和輿論的評(píng)議，若不能正確對(duì)待和處理，就有可能“點(diǎn)一穴而癱其全身”，也有可能使一些原本不會(huì)發(fā)生，或原可大事化小、小事化了的事情，演化成一種公共事件，造成嚴(yán)重后果，因此，作為直接服務(wù)于廣大用戶的銀行企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們需要了解和提高兩方面的素養(yǎng)：一是學(xué)會(huì)主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理，通過(guò)一些新聞選題策劃去引導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)而不是被動(dòng)挨打，二是從容應(yīng)對(duì)媒體及公眾危機(jī)，在被媒體和公眾圍剿時(shí)從容解脫、逢兇化吉，而本課程就重在解決這兩大難題！【課程特色】

1、課程內(nèi)容融合近60家銀行企業(yè)、220家運(yùn)營(yíng)商企業(yè)、30家電力企業(yè)的實(shí)際案例和操作經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性、落地性；

2、授課通過(guò)案例分析、視覺(jué)呈現(xiàn)、思維導(dǎo)圖、世界咖啡等引導(dǎo)技術(shù)，課程參與性更強(qiáng)，更容易轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，輔助培訓(xùn)落地；

3、講師近16年專注危機(jī)公關(guān)、輿情管理、媒體傳播、新聞宣傳管理研究及實(shí)踐，經(jīng)驗(yàn)非常豐富?！菊n程收益】

1、了解銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視流程

2、掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

3、了解銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則

4、掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

5、全面提高新聞發(fā)言人媒體溝通技巧和臨場(chǎng)應(yīng)變能力

6、掌握傳播和公關(guān)技巧，構(gòu)建媒體關(guān)系，與公眾建立良性信息互動(dòng)方法

7、了解網(wǎng)絡(luò)等新興媒體的輿情監(jiān)測(cè)及危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧

8、幫助學(xué)員分析不同媒體的屬性及傳播作用，并對(duì)危機(jī)溝通的處理策略、流程、類型、具體措施等進(jìn)行針對(duì)性剖析與演練

【實(shí)施方式】專題講授、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練、群策群力、視頻分析、圖片分析等

【課程對(duì)象】行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)、中層管理干部、支行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)管理人員、銀行媒體管理人員等 【課程時(shí)長(zhǎng)】1-3天 【課程大綱】

第一部分、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解讀與管理之道

一、銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)解讀

1、中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

2、美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹

案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙中聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理的過(guò)程中哪些地方出問(wèn)題了？

案例分析：時(shí)代周報(bào)曝光某城商行貸款涉暗箱操作案例

二、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)展進(jìn)程檢視

1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件處理關(guān)鍵時(shí)期

2、肯德基應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件流程

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理控制的三步曲

（1）網(wǎng)絡(luò)輿情（如何控制論壇負(fù)面信息、優(yōu)化百度搜索結(jié)果）（2）記者溝通（如何針對(duì)不同類型的媒體記者，采取不同類型策略）（3）門戶網(wǎng)站（如何未雨綢繆建立可靠的網(wǎng)站編輯溝通方式、應(yīng)急方式）

4、銀行內(nèi)部管理——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的真正源頭

5、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的應(yīng)對(duì)機(jī)制

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件的應(yīng)對(duì)原則

7、危機(jī)事件顯現(xiàn)媒體特點(diǎn)

案例分析:某股份制銀行應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名舉報(bào)的成功案例

三、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件中針對(duì)媒體的應(yīng)對(duì)之道

1、關(guān)鍵手段——媒體的源頭管理

2、一個(gè)部門，一條專線

3、統(tǒng)一對(duì)外口徑，讓發(fā)言人來(lái)應(yīng)對(duì)

4、避免電話采訪，嚴(yán)防記者杜撰

5、面對(duì)惡意敲詐，尋求法律解決

6、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的來(lái)源

案例分析：某國(guó)有銀行應(yīng)對(duì)記者采訪騙貸案。

四、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的原則

1、預(yù)防第一原則

2、積極主動(dòng)原則

3、全局利益原則

4、及時(shí)報(bào)告原則

5、全員參與原則

案例分析：招商銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)？

五、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施

1、制定一系列的制度

2、建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)隊(duì)伍

3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)

4、建立識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制、報(bào)告、評(píng)估的流程

5、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理具體措施課程小結(jié)

案例分析:某股份制銀行已實(shí)施的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢項(xiàng)目及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。

第二部分、銀行危機(jī)公關(guān)策略和與記者、媒體和諧關(guān)系構(gòu)建之道

一、危機(jī)傳播管理機(jī)制的建立

案例分析：播放中央電視臺(tái)對(duì)2015年315晚會(huì)曝光的相關(guān)新聞，探討如何在突發(fā)事件面前建立危機(jī)傳播管理機(jī)制

1、危機(jī)意識(shí)

2、危機(jī)傳播管理流程

事前： 居安思危（信息監(jiān)控）、防微杜漸（危機(jī)預(yù)備）、未雨綢繆（危機(jī)準(zhǔn)備）

事中：臨危不亂（危機(jī)處理）

事后：轉(zhuǎn)危為安（復(fù)原與重建）、前車之鑒（學(xué)習(xí)）

3、危機(jī)處理的F4原則（1）Forecast事先預(yù)測(cè)（2）Fast快速反應(yīng)（3）Fact尊重事實(shí)（4）Flexible靈活變通 4、2011-2015年其他危機(jī)傳播管理案例剖析

5、危機(jī)傳播管理類型

（1）文化沖突危機(jī)管理（案例）（2）廣告宣傳危機(jī)管理（案例）（3）某一行業(yè)危機(jī)管理（案例）（4）突發(fā)事件危機(jī)管理（案例）

6、危機(jī)傳播管理團(tuán)隊(duì)的組建

二、如何應(yīng)對(duì)媒體突然采訪

1、很多時(shí)候記者采訪是善意的突然才反復(fù)

2、接受采訪的公關(guān)原則

3、弄清媒體記者來(lái)路

4、辨別化解圈套陷阱：常見(jiàn)的5個(gè)圈套

5、區(qū)別應(yīng)對(duì)各類問(wèn)題

6、確?；卮饳?quán)威可信

7、如何回答生疏棘手問(wèn)題

8、回避機(jī)密敏感問(wèn)題

9、應(yīng)對(duì)惡意刁難問(wèn)題

10、應(yīng)對(duì)采訪邏輯方法與修辭技巧

三、如何有效識(shí)別暗訪記者

1、比普通人問(wèn)得仔細(xì)些

2、明明本地人卻講普通話或明明外地人講蹩腳本地話

3、在營(yíng)業(yè)點(diǎn)不同位置消費(fèi)和提問(wèn)

4、一定會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)、錄音筆隨時(shí)取證用

5、有時(shí)會(huì)帶相機(jī)或手機(jī)在企業(yè)不同點(diǎn)拍照（明拍）

6、不停的調(diào)整包的底部（里邊可能有隱性采訪設(shè)備）

四、如何正確引導(dǎo)記者，防止斷章取義

1、不要讓媒體興奮起來(lái)

2、為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

3、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

4、利用有效的事實(shí)來(lái)抓住記者的注意力

5、以事實(shí)為基礎(chǔ)來(lái)答復(fù)記者

6、永遠(yuǎn)不要對(duì)任何記者說(shuō)“無(wú)可奉告”

7、一定要在記者面前表示出對(duì)自己產(chǎn)品的熱愛(ài)

8、如何應(yīng)對(duì)不公正的報(bào)道

9、如何扭轉(zhuǎn)錯(cuò)誤報(bào)道導(dǎo)致的被動(dòng)局面

10、學(xué)會(huì)在采訪中防患于未然

五、如何進(jìn)行媒體關(guān)系的有效處理

1、認(rèn)識(shí)媒體與媒體關(guān)系管理（1）媒體的運(yùn)營(yíng)模式及運(yùn)作機(jī)制（2）媒體記者的心理解讀（3）網(wǎng)站與媒體人士溝通的技巧（4）如何創(chuàng)辦和管理好網(wǎng)站的自控媒體

2、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)

（1）危機(jī)的預(yù)防——建立政府部門危機(jī)管理程序（2）危機(jī)的處理——應(yīng)對(duì)公眾與媒體的負(fù)面反應(yīng)（3）化腐朽為神奇——危中伏機(jī)（4）突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的10個(gè)黃金法則

3、企業(yè)與媒介關(guān)系處理戰(zhàn)略

（1）認(rèn)識(shí)記者、認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)識(shí)新聞（2）媒體管理機(jī)制與新聞發(fā)布制度（3）媒體的經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題（4）企業(yè)與媒介組織關(guān)系的處理（5）企業(yè)與媒體戰(zhàn)略關(guān)系的建立

六、如何與媒體構(gòu)建和諧共贏關(guān)系

1、媒體是什么？（1）朋友、敵人、野獸（2）防火、防盜、防記者（3）媒體是一把“雙刃劍”（4）媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境

2、與媒體營(yíng)造透明的玻璃屋

（1）經(jīng)常性地與媒介進(jìn)行溝通，征詢他們對(duì)于新聞宣傳策劃的意見(jiàn)，并適當(dāng)注意選擇合適的場(chǎng)合，在交談中營(yíng)造合適的氣氛

（2）要在適當(dāng)時(shí)候統(tǒng)計(jì)出企業(yè)的廣告投放量，并以此為依據(jù)，與媒介單位進(jìn)行深層次溝通

（3）采用一些為編輯記者們所喜歡的方式與他們打交道，力求他們自愿并樂(lè)意地為企業(yè)多做宣傳

3、面對(duì)媒體，應(yīng)該做到

（1）準(zhǔn)備好事先經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)的相關(guān)資料，如聲明、Q&A（2）進(jìn)行必要的器材準(zhǔn)備，以備必要時(shí)記錄談話內(nèi)容

（3）接受記者采訪時(shí)，要首先記錄媒體名稱、記者姓名、負(fù)責(zé)版面、聯(lián)系方式

（4）要保持前后觀點(diǎn)的一致性

（5）如果不能發(fā)布更多信息，請(qǐng)解釋原因（6）盡可能提供充足證據(jù)以支持相應(yīng)觀點(diǎn)

4、面對(duì)媒體，絕對(duì)不應(yīng)該

（1）說(shuō)“不予評(píng)價(jià)”、“無(wú)可奉告”，這只會(huì)導(dǎo)致更多的猜測(cè)（2）與媒體發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（3）夸大或背離事實(shí)真相（4）發(fā)表“非正式”言論

七、如何高效處理網(wǎng)絡(luò)輿情

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)，并上升到制度層面

2、鎖定網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)測(cè)的主要渠道

3、細(xì)分內(nèi)容，對(duì)輿情內(nèi)容進(jìn)行分類

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期

5、輿情閱評(píng)工作

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)督辦

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員隊(duì)伍

8、尋找意見(jiàn)領(lǐng)袖或者是專業(yè)的第三方

9、建立官方微博，加大與網(wǎng)民的溝通