第一篇：關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報告

關(guān)于如何提高農(nóng)發(fā)行服務(wù)水平的調(diào)研報告

一、背景與現(xiàn)狀

(一)基本情況

中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行是全國唯一一家農(nóng)業(yè)政策性銀行，1994年成立致今已有20年歷史。20年來，農(nóng)發(fā)行認真履行國務(wù)院賦予的職責(zé)，全力支持“三農(nóng)”，積極落實國家糧棉油流通改革政策和宏觀調(diào)控政策。在全面建設(shè)社會主義新農(nóng)村的新形勢下，國務(wù)院明確提出進一步深化政策性銀行改革，要求農(nóng)發(fā)行在做好國家糧棉收購儲備信貸資金供應(yīng)的基礎(chǔ)上，進一步完善職能定位，增強支農(nóng)功能，在農(nóng)村金融體系中發(fā)揮骨干和支柱作用。近年來，農(nóng)發(fā)行堅持以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)工作，明確了按現(xiàn)代銀行要求打造農(nóng)發(fā)行的發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進內(nèi)部綜合改革，積極拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，取得較大成績。

以市分行營業(yè)部的情況來說，截止2014年9月底，該行各項貸款余額462715萬元,其中：政策性貸款企業(yè)3家，貸款余額208515萬元，占總貸款45%;商業(yè)性貸款企業(yè)2家，貸款余額8200萬元，占總貸款2%;農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)中長期貸款企業(yè)1家，貸款余額195000萬元，占總貸款42%;農(nóng)村土地整治中長期貸款企業(yè)1家，貸款余額51000萬元，占總貸款11%。由上可見，農(nóng)發(fā)行積極響應(yīng)國家號召，與時俱進，不斷發(fā)展新業(yè)務(wù)，調(diào)整貸款結(jié)構(gòu)和種類，目前農(nóng)發(fā)行已經(jīng)形成了以糧棉油收購儲備貸款業(yè)務(wù)為主體，以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)貸款業(yè)務(wù)為兩翼的“一體兩翼”信貸發(fā)展格局，初步形成了政策性貸款業(yè)務(wù)和商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)共同發(fā)展的良好局面。

隨著“建設(shè)社會主義新農(nóng)村”、“實現(xiàn)城鎮(zhèn)化”、“加強農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)”等國家一系列號召，農(nóng)發(fā)行正面臨著前所未有的發(fā)展機遇，同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)。能否抓住機遇，加快發(fā)展，迎接挑戰(zhàn)，不辱使命，開創(chuàng)農(nóng)發(fā)行改革發(fā)展的新局面，關(guān)鍵要看農(nóng)發(fā)行如何提高服務(wù)水平。下面根據(jù)農(nóng)發(fā)行的實際，深入問題，科學(xué)分析。

二、科學(xué)分析

(一)對農(nóng)發(fā)行服務(wù)手段的科學(xué)分析。

隨著“雙輪驅(qū)動”政策的全面鋪開，我行業(yè)務(wù)得到了長足的發(fā)展，大批糧棉油收儲企業(yè)、政府融資平臺企業(yè)、棉油加工企業(yè)、農(nóng)業(yè)小企業(yè)等紛紛與我行建立了信貸關(guān)系，業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)種類突飛猛進，對我行傳統(tǒng)結(jié)算方式形成了新的挑戰(zhàn)。

目前，我行結(jié)算服務(wù)主要是運用人行大小額支付清算系統(tǒng)、同城清算系統(tǒng)和系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)等手段進行結(jié)算，隨著大企業(yè)、大項目時代的到來，我行某此結(jié)算方式的滯后成了業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，舉例來講：對于大企業(yè)而言，其資金流動性強，流動量大，隨機性強，大額資金來往頻繁，動輒成百上千萬，而我行規(guī)定大額資金取現(xiàn)，匯兌皆需提前一天報計劃，且需層層簽字審批。當(dāng)遇突發(fā)事情，企業(yè)未報計劃但急需取錢、轉(zhuǎn)錢時，我行因為制度原因往往滿足不了，或者不能及時處理，從而給企業(yè)造成麻煩，基于此，許多大企業(yè)把大額頭寸轉(zhuǎn)存于匯、取方便的商業(yè)銀行，致使我行寶貴的存款流失，存款任務(wù)完成艱難，員工工資受損。

(二)對農(nóng)發(fā)行人員素質(zhì)的科學(xué)分析。

近年來，隨著我行新業(yè)務(wù)的不斷拓展，新知識、新制度、新操作層出不窮，這就需要所有人員加強學(xué)習(xí)，不斷提高，做到與時俱進。目前農(nóng)發(fā)行人員老化現(xiàn)象嚴重，40、50人員較多，存在知識老化，思想保守現(xiàn)象，對學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)有恐懼感，操作上反應(yīng)遲鈍。

三、有效措施：

(一)升級結(jié)算手段，優(yōu)化結(jié)算工具。

我行必須牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，進一步增強服務(wù)意識，從客戶的角度出發(fā)，不斷增加結(jié)算種類，完善結(jié)算工具，改進內(nèi)控制度，提高服務(wù)水平，加強部門銜接，簡化內(nèi)部手續(xù)，提高結(jié)算質(zhì)量，才能更好地服務(wù)“三農(nóng)”，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

(二)強化員工培訓(xùn)，引進優(yōu)秀人才。

有針對性地開展各項培訓(xùn)和考核，真正做到學(xué)有所用、學(xué)以致用。同時，在系統(tǒng)內(nèi)大力開展“比、學(xué)、趕、超”活動，充分調(diào)動員工的學(xué)習(xí)積極性和主動性。市分行營業(yè)部對員工實行“月考績獎”制度，每月組織所有員工進行有針對性的考試，對成績優(yōu)秀者給予適當(dāng)獎勵，對于成績差者提出批評，督促其加強學(xué)習(xí)，取得較好效果。針對人員老化的情況，總行應(yīng)審時度勢地出臺人才引進戰(zhàn)略，對外招聘應(yīng)屆大學(xué)生，以充實員工隊伍，改善人員結(jié)構(gòu)，優(yōu)化年齡層次，提高綜合素質(zhì)。

(三)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，打適新型服務(wù)

一是由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。在自由競爭的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，發(fā)行人要拋棄過去封閉、保守的傳統(tǒng)思想，服務(wù)方式要由“傳統(tǒng)型”向“創(chuàng)新型”轉(zhuǎn)變。由于過去我行與國有糧棉購銷企業(yè)建立的是一種捆綁式銀企關(guān)系，企業(yè)沒有其它選擇的余地，現(xiàn)在由于業(yè)務(wù)范圍的延伸，客戶主體、貸款性質(zhì)都發(fā)生了深刻的變化，過去那種等客上門的模式已然落后。如果服務(wù)跟不上，市場就可能會被人家搶占。要想留住客戶，首先必須克服坐門等客的思想，要主動走出去，接近客戶，營銷客戶，研究客戶，在提供信息服務(wù)的同時，利用農(nóng)發(fā)行的優(yōu)勢，提高對客戶的結(jié)算和信息服務(wù)水平。其次是要實行不同層次的個性化、差異化服務(wù)，真正為企業(yè)提供“一企一策”的“私人定制”式服務(wù)，提升企業(yè)的市場競爭能力。

二是由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項目的轉(zhuǎn)變。隨著“雙輪驅(qū)動”政策的全面鋪開，我行業(yè)務(wù)得到了長足的發(fā)展，許多由政府主導(dǎo)的大項目與我行建立了信貸關(guān)系，如：南水北調(diào)項目、鄭焦城際鐵路項目、城中村改造項目，這些項目貸款金額大，服務(wù)要求高，牽涉部門多，項目工期長，這就要求我行相關(guān)部門提高服務(wù)水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，適應(yīng)由服務(wù)糧油棉企業(yè)到服務(wù)市政項目的轉(zhuǎn)變，一是要對承貸企業(yè)和政府相關(guān)部門細致地講解我行中長期信貸業(yè)務(wù)支持的范圍、貸款模式、申報流程、申報材料等內(nèi)容，各部門在充分了解我行信貸政策的前提下，才能扎實全面地做好貸款各個流程。二是嚴格貸款手續(xù)。市政工程的貸款材料涉及政府多個部門，一定要嚴格把關(guān)，實事求是，特別是涉及土地項目，要嚴查“四證”的真實性和齊全性。三是全程監(jiān)管資金使用?？蛻艚?jīng)理要嚴格監(jiān)管貸款資金，全程跟蹤貸款去向，確保貸款?？顚Ｓ谩Ｋ氖蔷o盯還款來源。如果項目貸款第一還款來源為財政資金，客戶經(jīng)理要緊盯還款來源，定期分析財政還款能力，通過“三率”(負債率、償債率、債務(wù)率)測算，評估第一還款來源的可靠性。對擔(dān)保企業(yè)實行動態(tài)監(jiān)測，密切關(guān)注企業(yè)經(jīng)營，定期測算擔(dān)保能力。五是精心做好還款工作。由于還款額往往較大，我部要及早著手準(zhǔn)備貸款到期催收的各項工作，按時向借款人下達貸款到期催收通知書，督促借款人提前做好還款準(zhǔn)備。

農(nóng)發(fā)行自成立到現(xiàn)在，風(fēng)雨歷程二十年，在這二十年里，發(fā)行人發(fā)揚“團結(jié)、信任、和諧、創(chuàng)新”的精神，牢記“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極進取，勇于創(chuàng)新，為我國“三農(nóng)”的快速發(fā)展做出了巨大的貢獻。放眼未來，農(nóng)發(fā)行必將“百尺竿頭，更進一步”，努力進取，追求卓越，用更好的服務(wù)來完成農(nóng)發(fā)行的使命，為實現(xiàn)“中國夢”而奮斗不息!

第二篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報告（精選）

收取有關(guān)費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分攤。上述有關(guān)行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。

（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務(wù)市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。

（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)去實施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務(wù)收費基準(zhǔn)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。

2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。

根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責(zé)，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。

（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級物業(yè)管理體系，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。

（三）加強宣傳，加深業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業(yè)主和社會各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強化物權(quán)意識，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。

（四）突出重點，嚴格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。

一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項目必須通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)

物業(yè)主管部門要對單一業(yè)主物業(yè)項目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。

二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴格按照建設(shè)工程項目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規(guī)范業(yè)主大會籌備組及業(yè)主委員會的組建。進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機制。凡擬參加業(yè)主大會籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對業(yè)主委員會成立過程中的管理區(qū)域確定問題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進行移交。對建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會移交、新舊業(yè)主委員會之間不移交、業(yè)主委員會成員資格終止后不向業(yè)主委員會履行交接手續(xù)的問題，由物業(yè)聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會可依法通過法律途徑維護自身權(quán)益。

（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機制。

區(qū)政府要加強對區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時將相關(guān)信息報送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。

（六）注重實效，定期對物業(yè)管理從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運行。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，樹立全新的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識。物業(yè)管理服務(wù)中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經(jīng)物價部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費基準(zhǔn)價及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費用由市、州政府價格主管部門結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規(guī)范管理使用住宅專項維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實到位。由區(qū)財政、審計、房管部門和業(yè)主委員會共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。

三是形成聯(lián)動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負起應(yīng)有的社會責(zé)任。及時修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國務(wù)院《物業(yè)管理條例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運營環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每對xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設(shè)施維護和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費。

作者 吳有春

第三篇：提高物業(yè)管理服務(wù)水平調(diào)研報告

根據(jù)中央、省、市、區(qū)委關(guān)于開展第二批黨的群眾路線教育實踐活動的統(tǒng)一部署和《中共xx區(qū)城建黨總支深入開展黨的群眾路線教育實踐活動實施方案》活動安排，帶著查找物業(yè)管理服務(wù)中存在的“四風(fēng)”問題和提升物業(yè)管理服務(wù)水平，維護業(yè)主、業(yè)主使用人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境的目的，通過走訪群眾、專題座談、問卷調(diào)查等方式廣泛征求意見建議。調(diào)查發(fā)現(xiàn)群眾對xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)方面存在諸多意見，而體制機制不順、市政基礎(chǔ)設(shè)施欠賬嚴重、水電暖等行業(yè)未實行終端收費終端服務(wù)、物業(yè)企業(yè)管理行為不規(guī)范等問題已經(jīng)嚴重制約我區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的正常發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)水平亟待提高。

一、物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀。

調(diào)研期間，調(diào)研組認真走訪了xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，恒德物業(yè)、新地物業(yè)、新世紀物業(yè)等多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并深入業(yè)主家中了解具體情況。3月25日召開了由區(qū)住建局局長主持，市區(qū)部分人大代表、政協(xié)委員、市住建系統(tǒng)相關(guān)部門負責(zé)人、各街道辦事處、社區(qū)居委會負責(zé)人、物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表、業(yè)主代表共同參加的座談會。座談會上各方就物業(yè)管理服務(wù)方面的現(xiàn)狀、存在的問題、解決的措施、進行了探討。

(一)物業(yè)管理機構(gòu)現(xiàn)狀。xx區(qū)2013年4月17日成立xx市xx區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心，核定副科級領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)1名。物業(yè)管理中心的主要職責(zé)是：貫徹落實物業(yè)管理的政策、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定；負責(zé)開展全區(qū)物業(yè)管理的達標(biāo)考核和項目創(chuàng)優(yōu)活動；負責(zé)指導(dǎo)組建業(yè)主大會、業(yè)主委員會并進行備案；負責(zé)住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作；負責(zé)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作；負責(zé)協(xié)調(diào)和處理物業(yè)管理矛盾糾紛。實際工作中住房專項維修基金的歸集和使用監(jiān)管工作、物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)工作由市房產(chǎn)管理局相關(guān)職能部門負責(zé)開展。同時因為各種原因物業(yè)管理服務(wù)中心仍直管區(qū)屬47棟住宅樓的水電暖等費用的收繳工作、二級管網(wǎng)的維修維護工作。

（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀。xx區(qū)城區(qū)現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)46家，其中：取得《物業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書》二級資質(zhì)的1家；三級資質(zhì)的34家；暫定三級的8家，申請資質(zhì)3家。共開展物業(yè)服務(wù)項目123個，服務(wù)面積800.80萬平方米，其中托管住宅小區(qū)69個，服務(wù)面積680.42萬平方米；托管辦公區(qū)物業(yè)44.56萬平方米；托管商業(yè)區(qū)物業(yè)服務(wù)32.63萬平方米；托管其他物業(yè)服務(wù)項目43.19萬平方米。實行物業(yè)管理的小區(qū)成立業(yè)主委員會的有10個，占住宅小區(qū)比例的14.49%?，F(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員1500人。其中：企業(yè)管理人員284人，企業(yè)管理人員中持證上崗人員214人，取得全國物業(yè)管理師職業(yè)資格證書20人。

（三）物業(yè)管理市場現(xiàn)狀。

xx區(qū)物業(yè)管理市場經(jīng)過近年來的不斷規(guī)范和完善，現(xiàn)已逐步走向成熟階段。物業(yè)管理市場規(guī)模不斷擴大，各種高精技術(shù)人才逐步走向物業(yè)管理市場。部分物業(yè)企業(yè)開始探索多元化發(fā)展的渠道。舊有的一些管理模式還有待于進一步的提升。

1、前期物業(yè)管理所占比重較大，占據(jù)了物業(yè)管理服務(wù)市場的90%以上。多數(shù)前期物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由建設(shè)單位原職工或親屬擔(dān)任負責(zé)人，在實際管理運行中主要運營經(jīng)費靠建設(shè)單位補貼運營。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營狀況不容樂觀。所調(diào)研的企業(yè)中，處于正常經(jīng)營運行的只有5家，其余皆為虧損企業(yè)。

3、“?！?、“精”、“強”物業(yè)企業(yè)在市場的比重中所占較小，“雜”、“亂”、“差”物業(yè)企業(yè)占據(jù)了市場的主導(dǎo)地位，物業(yè)服務(wù)市場總體呈現(xiàn)出散亂的狀態(tài)。物業(yè)服務(wù)市場中專業(yè)的、精干的、強大的企業(yè)只有不到全部的20%，更多的物業(yè)企業(yè)只是被動的代收取水電暖等費用，對真正屬于物業(yè)公司的服務(wù)項目如環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)綠化、公共設(shè)施的維護等反而呈現(xiàn)出“雜”、“亂”、“差”的現(xiàn)象。

二、存在的問題。

（一）管理體制不健全，機制不順。主要表現(xiàn)為職權(quán)不清、機構(gòu)不全、運轉(zhuǎn)不暢。

——職權(quán)不清。xx市房地產(chǎn)管理局物業(yè)管理工作下放xx區(qū)房產(chǎn)管理局，但部分職責(zé)與權(quán)限沒有做到同步下放。xx區(qū)房產(chǎn)管理局沒有xx區(qū)行政區(qū)劃內(nèi)的房屋產(chǎn)權(quán)登記、交易、辦理權(quán)限，沒有住房專項維修基金的收繳，管理和審批權(quán)限，沒有物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的審批權(quán)限。

——機構(gòu)不全。物業(yè)管理服務(wù)中涉及的面廣、問題多，管理機構(gòu)存在上下脫節(jié)的現(xiàn)象嚴重。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，街道辦事處、社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理服務(wù)中承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，但實際中沒有成立相應(yīng)服務(wù)工作機構(gòu)，沒有配備專職工作人員，不能對物業(yè)企業(yè)的服務(wù)行為做到有效的監(jiān)管。

——運轉(zhuǎn)不暢。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心成立時間短，人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，專業(yè)文化素質(zhì)相對較低，對全區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)工作指導(dǎo)能力不強。在管理上沒有形成上下聯(lián)動機制，缺乏必要的獎勵和制約機制。

（二）市政設(shè)施配套欠賬較多。xx因礦設(shè)企，因企設(shè)市，在上世紀七八十年代，由于城市總體規(guī)劃建設(shè)滯后，舊城區(qū)大部分房屋沒有歸集住宅專項維修資金，沒有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施嚴重受損，沒有及時維護修繕，房屋無人管理，形成諸多“失管”小區(qū)。

（三）物業(yè)管理服務(wù)政策落實執(zhí)行不到位。根據(jù)2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院第379號令，《物業(yè)管理條例》第四十五條“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用”，第五十二條“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護的責(zé)任”，《甘肅省物業(yè)管理辦法 物業(yè)管理條例》第三十六條“供排水、供電、供氣、供熱等經(jīng)營單位，應(yīng)當(dāng)按以下規(guī)定負責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備（業(yè)主自行增加的設(shè)施設(shè)備除外）的維修、養(yǎng)護和更新：

（一）業(yè)主終端計量水表及以外的供水設(shè)施設(shè)備；

（二）業(yè)主終端計量電表及以外的供電設(shè)施設(shè)備（集中設(shè)表的，為用戶戶外的供電設(shè)施設(shè)備）；

（三）業(yè)主燃氣用具、連接燃氣用具膠管以外的燃氣設(shè)施設(shè)備；

（四）業(yè)主戶外分戶閥及以外的供熱設(shè)施設(shè)備；

（五）業(yè)主樓外排水井及以外的排水設(shè)施設(shè)備，《xx市物業(yè)管理暫行辦法》第五十一條“物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向終端用戶

收取有關(guān)費用，以該用戶計量器具顯示的量值為收費依據(jù)。終端用戶是指接受供水、供電、供氣、供熱以及通信、有線電視等服務(wù)的具有最終合法分戶產(chǎn)權(quán)的使用業(yè)主。水、電、暖、氣等在業(yè)主專有部分以外的管線、網(wǎng)上的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，不能向業(yè)主分攤。上述有關(guān)行業(yè)，未收費到終端用戶產(chǎn)生的損耗由供應(yīng)單位承擔(dān)，供應(yīng)單位不得借壟斷行業(yè)的優(yōu)勢，將不合理收費強加于物業(yè)服務(wù)企業(yè)。上述單位向業(yè)主或者其它使用人收取服務(wù)費用的，可以委托相關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收，雙方簽訂有償服務(wù)合同。任何單位不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用?！钡谖迨藯l“供水、供電、供熱、供氣、通信、有線電視等單位，承擔(dān)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)共用管線和設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護責(zé)任。委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)代為維修、養(yǎng)護的，應(yīng)當(dāng)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂委托合同，并支付維修、養(yǎng)護費用。前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應(yīng)當(dāng)事前通知業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并及時恢復(fù)原狀。造成損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償”。實際工作中，相關(guān)企業(yè)單位并沒有按照以上條款執(zhí)行。

（四）物業(yè)管理服務(wù)工作宣傳不到位。首先，表現(xiàn)在業(yè)主的參與程度不高，業(yè)主對于物業(yè)管理服務(wù)采用市場化運作的意識不強。市場化運作管理服務(wù)的小區(qū)只占60%的比例。市區(qū)企事業(yè)單位自建自管和街道社區(qū)代管服務(wù)的小區(qū)仍有很多，部分小區(qū)甚至是完全失去管理，而這些小區(qū)居住的業(yè)主，依賴性較大，總想依靠政府或者企業(yè)解決物業(yè)問題，對于物業(yè)服務(wù)市場化運作有較強的抵制心理。其次，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求過高，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)權(quán)不清，服務(wù)內(nèi)容不明，服務(wù)收費依據(jù)未公開公示。第三，表現(xiàn)在業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)收費實行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價的原則不理解，收繳的物業(yè)費沒有按照要求進行開支公示，在業(yè)主心中形成了“收費不辦事”的印象。物業(yè)管理服務(wù)工作的宣傳不到位直接導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對立情緒較大，矛盾集中。如安民小區(qū)南區(qū)雙利物業(yè)公司由于宣傳不到位，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)企業(yè)矛盾加深，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)企業(yè)運轉(zhuǎn)困難，服務(wù)質(zhì)量不能保證，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

（五）物業(yè)管理工作人員依法行政的能力不強。物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)有工作人員7名，全部為工人編制，平均年齡50歲左右，年齡結(jié)構(gòu)偏大，文化層次較低，對于物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)不甚明了，不善于運用行政和法律的手段化解物業(yè)管理中產(chǎn)生的問題，依法行政能力不強，依法行政的意識不高。各街道辦事處、社區(qū)居委會的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作人員不具備相應(yīng)的專業(yè)知識，且人員變動性較大，也存在依法行政的能力不強的現(xiàn)象。

（六）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理松散無序。很少按照企業(yè)資質(zhì)等級標(biāo)準(zhǔn)去實施物業(yè)管理服務(wù)，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然制定了相關(guān)的一系列物業(yè)服務(wù)規(guī)章制度，但是真正能夠落實到位的卻寥寥無幾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的困境是：（1）現(xiàn)行市價發(fā)【2008】102號物業(yè)管理服務(wù)收費基準(zhǔn)指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)偏低。（2）物價、人工工資成本不斷上升，與物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)不對稱，物業(yè)行業(yè)員工工資無法提高，使物業(yè)管理企業(yè)留不住人，員工隊伍相對不穩(wěn)定，員工流動性大，特別是保安人員的流動性更大；（3）老舊小區(qū)推行物業(yè)管理難度大，物業(yè)收費率低；（4）供水、供電、供熱企業(yè)職能界定不清，行使不力，服務(wù)不到位，造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此方面的虧損較大。

（七）維修資金保障問題有待解決。

1、舊老住宅小區(qū)由于歷史諸多原因，使得住宅專項維修基金難以歸集。從而無法確保舊老住宅小區(qū)住房共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新、改造的有效處理和實施，直接導(dǎo)致舊老住宅小區(qū)整體環(huán)境形象面貌逐漸衰退，使用功能日漸退化，而作為物業(yè)企業(yè)，又沒有經(jīng)濟實力去很好的進行舊老住宅小區(qū)軟硬件設(shè)施維護，只能是愈發(fā)舉步維艱，最終退出服務(wù)。

2、新建住宅小區(qū)住宅專項維修基金雖然能夠全部歸集到位，但是不能按時申請使用，沒有完全發(fā)揮出應(yīng)有的作用。久而久之，新建住宅小區(qū)只能步舊老住宅小區(qū)的后程，造成惡性循環(huán)。

三、改進管理的措施。

（一）、整章建制，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》，制定符合xx中心城區(qū)實際的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。

根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《甘肅省物業(yè)管理辦法》、等規(guī)定，修改完善《xx市物業(yè)管理暫行辦法》、《xx市住宅專項維修資金管理辦法》，明確xx區(qū)房產(chǎn)局物業(yè)企業(yè)資質(zhì)審核權(quán)限、住宅專項維修資金交存、使用等職責(zé)。結(jié)合xx城區(qū)實際，制定切實可行的《xx城區(qū)物業(yè)管理服務(wù)實施細則》。進一步明確市區(qū)物業(yè)管理部門職責(zé)，進一步明確業(yè)主及業(yè)主大會與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的權(quán)利義務(wù)，進一步明確前期物業(yè)管理、物業(yè)管理服務(wù)與收費、物業(yè)的使用和維護、資金保障和管理使用等方面的內(nèi)容。

（二）明確職責(zé)，完善“區(qū)、街道、社區(qū)”三級管理體系。

遵循“重心下移、屬地管理”的原則，針對我區(qū)物業(yè)管理業(yè)態(tài)的復(fù)雜性，健全以街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）為主的“區(qū)、街道、社區(qū)（村）”三級物業(yè)管理體系，推動物業(yè)服務(wù)行業(yè)走上規(guī)范健康發(fā)展軌道。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心要配強配齊工作人員。各街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）要成立住房保障和物業(yè)服務(wù)工作站，配備專職工作人員，社區(qū)要配備住房保障和物業(yè)管理服務(wù)工作專干。

（三）加強宣傳，加深業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的理解和支持。

積極組織開展以貫徹《物業(yè)管理條例》、《xx市物業(yè)管理暫行辦法》為主題的宣傳活動，讓廣大業(yè)主和社會各界了解物業(yè)管理相關(guān)政策，強化物權(quán)意識，化解物業(yè)糾紛，努力形成“共建共管、團結(jié)和諧”的良好氛圍。各有關(guān)部門、街道辦事處、社區(qū)居委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通力合作，密切配合，切實抓好宣傳教育落實工作，進一步加深業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。物業(yè)主管部門要組織開展物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的評選活動，樹立榜樣，起到以點帶面、典型示范的作用，促進全區(qū)物業(yè)工作健康發(fā)展。

（四）突出重點，嚴格規(guī)范相關(guān)物業(yè)管理行為。

一是規(guī)范前期招投標(biāo)管理。強化建設(shè)單位取得《商品房預(yù)售許可證》之前的招投標(biāo)管理，凡3萬平方米以上的非單一業(yè)主物業(yè)項目必須通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，區(qū)

物業(yè)主管部門要對單一業(yè)主物業(yè)項目的選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)行為進行監(jiān)督。投標(biāo)人少于3個或建筑面積小于3萬平方米的，經(jīng)物業(yè)主管部門批準(zhǔn)，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)實施前期物業(yè)管理。

二是規(guī)范物業(yè)服務(wù)用房配置。物業(yè)服務(wù)用房建筑面積嚴格按照建設(shè)工程項目總建筑面積2‰的標(biāo)準(zhǔn)予以配置，且最少不低于40平方米，必須具備水、電、采光、通風(fēng)、通訊等正常使用功能，物業(yè)服務(wù)用房由建設(shè)單位無償提供，屬全體業(yè)主共有。物業(yè)主管部門依法對物業(yè)服務(wù)用房的配置情況進行驗收，驗收不合格的不得交付使用。

三是規(guī)范業(yè)主大會籌備組及業(yè)主委員會的組建。進一步完善社區(qū)、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)“三位一體”的工作機制。凡擬參加業(yè)主大會籌備組、換屆改選小組、業(yè)主委員會的業(yè)主必須模范履行業(yè)主義務(wù)，上述組織的組成人員應(yīng)從物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強、具有一定組織協(xié)調(diào)能力的業(yè)主中推薦。針對業(yè)主委員會成立過程中的管理區(qū)域確定問題，應(yīng)結(jié)合建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，本著“尊重歷史、尊重現(xiàn)實”的原則，由物業(yè)主管部門和街道辦事處共同研究確定。

四是規(guī)范物業(yè)交接工作。物業(yè)交接工作要在區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心、街道辦事處、社區(qū)居委會的共同監(jiān)督下，按照物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定依法進行移交。對建設(shè)單位不按規(guī)定移交的，不予辦理竣工驗收；對前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不向業(yè)主委員會移交、新舊業(yè)主委員會之間不移交、業(yè)主委員會成員資格終止后不向業(yè)主委員會履行交接手續(xù)的問題，由物業(yè)聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決，經(jīng)協(xié)調(diào)仍拒不移交的，可根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，分別由行政執(zhí)法和公安部門協(xié)助移交，業(yè)主或業(yè)主委員會可依法通過法律途徑維護自身權(quán)益。

（五）創(chuàng)新管理，建立規(guī)范完善的物業(yè)監(jiān)督管理體系和檢查考核機制。

區(qū)政府要加強對區(qū)物業(yè)主管部門、各街道辦事處等相關(guān)部門的工作監(jiān)督和考核，并把物業(yè)管理工作考核情況納入?yún)^(qū)政府目標(biāo)考核體系。建立物業(yè)企業(yè)與物業(yè)主管部門的信息傳遞機制，物業(yè)企業(yè)要根據(jù)要求及時將相關(guān)信息報送到區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心。年終對工作突出、管理到位的相關(guān)職能部門、街道辦事處及物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行表彰，區(qū)政府每年拿出一定資金用于獎勵相關(guān)職能部門、街道辦事處和優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全面調(diào)動各方面積極性，推進全區(qū)物業(yè)管理工作科學(xué)發(fā)展。

（六）注重實效，定期對物業(yè)管理從業(yè)人員進行崗位培訓(xùn)，確保從業(yè)人員持證上崗，規(guī)范運行。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)習(xí)先進的管理經(jīng)驗，樹立全新的服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大對物業(yè)管理服務(wù)人員專業(yè)技能培訓(xùn)。物業(yè)從業(yè)人員要通過多種學(xué)習(xí)渠道提升本職工作能力，牢固樹立服務(wù)意識。物業(yè)管理服務(wù)中心要對持證上崗人員定期不定期的檢查，規(guī)范從業(yè)人員的持證上崗。

四、意見及建議。

一是提高物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)。xx城區(qū)現(xiàn)行的物業(yè)費收費標(biāo)準(zhǔn)偏低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映強烈。應(yīng)根據(jù)小區(qū)建設(shè)規(guī)模、環(huán)境綠化、治安管理、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)主意見等具體情況，通過聽證會、征求各方意見，經(jīng)物價部門審批，提高物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行甘發(fā)改服務(wù)【2013】2188號文件第八條“物業(yè)服務(wù)收費基準(zhǔn)價及浮動幅度，原則上3年調(diào)整公布一次”；第二十一條“（1）對供水、供熱等動力設(shè)備發(fā)生的二次轉(zhuǎn)供能源費用由市、州政府價格主管部門結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H確定；（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化用水，免收污水處理費”。

二是規(guī)范管理使用住宅專項維修基金。區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心應(yīng)該積極爭取將住宅專項維修基金的交存和使用管理職責(zé)落實到位。由區(qū)財政、審計、房管部門和業(yè)主委員會共同監(jiān)督，便于規(guī)范、快捷、高效的使用。

三是形成聯(lián)動運行機制。進一步明確供水、電、暖、氣等單位職責(zé)，督促其擔(dān)負起應(yīng)有的社會責(zé)任。及時修改供水、電、暖、氣等行業(yè)管理辦法與國務(wù)院《物業(yè)管理條例》中有沖突的地方。市區(qū)房屋行政主管部門、街道辦事處積極加強與供水、電、暖、氣等單位的協(xié)調(diào)與溝通，共同為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供良好的運營環(huán)境，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常運行。

四是建立考核獎勵機制。每對xx城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運行情況進行一次全面考核，對于管理規(guī)范、服務(wù)到位、業(yè)主反映良好，通過以獎代補的形式予以獎勵。對于職責(zé)不明、缺乏服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量差，經(jīng)常引起業(yè)主投訴上訪的，予以警告批評，情節(jié)嚴重的取消其物業(yè)管理資質(zhì)。

五是多方籌措應(yīng)急資金。首先要爭取從市房產(chǎn)局收繳的住房專項維修基金收益中提出一定比例資金，返還xx區(qū)作為老舊住宅區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)急維修專項資金。其次要從保障性住房產(chǎn)權(quán)出讓金中提取一定比例資金，作為政府對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的后期服務(wù)管理的扶持補貼資金，專項用于保障性住房公共設(shè)施維護和物業(yè)服務(wù)工作。三是要在政府安排的舊老城區(qū)改造資金中提取一定比例資金，專項用于物業(yè)管理服務(wù)工作經(jīng)費。

作者 吳有春

第四篇：關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報告

提升社區(qū)服務(wù)水平

營造和諧服務(wù)環(huán)境 ——關(guān)于如何提高社區(qū)管理服務(wù)水平的調(diào)研報告

隨著城市化進程的加快，社區(qū)居民對公共服務(wù)的需求越來越多，要求也越來越高，社區(qū)服務(wù)的地位和作用顯得越來越重要。因此，做好社區(qū)服務(wù)工作對提高居民生活質(zhì)量、擴大就業(yè)、化解社會矛盾、促進和諧社會建設(shè)都具有十分重要的意義。為此，結(jié)合實際就如何進一步提升社區(qū)管理服務(wù)水平進行了研究和探討。

一、社區(qū)管理服務(wù)的現(xiàn)狀

XXX社區(qū)位于縣城西部，面積約X平方公里，轄區(qū)居民由漢、回、維、哈、蒙、烏孜別克等X個民族構(gòu)成，總戶數(shù)XX戶，總?cè)丝赬X人,少數(shù)民族占比XX%。近年來，XX社區(qū)以“堅持以人為本，構(gòu)建和諧社區(qū)”的工作目標(biāo)，社區(qū)管理和服務(wù)建設(shè)成效明顯，社區(qū)服務(wù)水平不斷提高，逐步形成特色鮮明、內(nèi)容豐富、設(shè)施完善的發(fā)展新局面。

（一）社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域有待進一步拓寬。目前，xxx服務(wù)已基本涵蓋了優(yōu)撫助殘、扶貧幫困、勞動就業(yè)、醫(yī)療保健、計生健康、醫(yī)療衛(wèi)生和老年人等十大服務(wù)系列，拓展了50余項服務(wù)內(nèi)容，設(shè)施日臻完善。社區(qū)辦公樓已達1500㎡，建有社區(qū)警務(wù)室、監(jiān)控室、活動室、消防安全體驗室、圖書室、棋牌室、書法室等。各社區(qū)內(nèi)部設(shè)施逐步完善，辦公設(shè)施齊全。

社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域雖然在逐步拓展，服務(wù)的內(nèi)容不斷增多，但還是不能滿足居民群眾的需求，居民群眾喜聞樂見的文化活動還不多，一些老小區(qū)沒有活動場地，網(wǎng)格支部活動室也因經(jīng)費難以落實。

（二）社區(qū)服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高。當(dāng)前居民群眾反映的問題之一。主要表現(xiàn)：一是服務(wù)等待時間長，居民一旦需要幫助，除個別簡便的事項一般可以在短時間內(nèi)上門解決，但遇有技術(shù)性較強的事項，上門服務(wù)的等待時間較長，有的甚至數(shù)日之久；二是服務(wù)途徑還不夠便捷。如目前低保戶的補助資金發(fā)放，對于那些年老體弱的同志增加了不便。三是現(xiàn)在的勞動就業(yè)信息不夠暢通，真正提供給社區(qū)的就業(yè)崗位很少，難以就近快捷提供就業(yè)信息；四是社區(qū)服務(wù)中心的職能還不夠充分，一些群眾急需解決的事項從申請到最后批準(zhǔn)同意，中間的環(huán)節(jié)過多，時間拖得較長。如現(xiàn)在的低保申報、企業(yè)申辦、就業(yè)的落實等等，居民有怨言。

（三）社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進一步健全。社區(qū)現(xiàn)有黨員志愿者、鄉(xiāng)村校園志愿者、青年志愿者等各類志愿者380人，成立有義務(wù)巡邏隊、環(huán)境清潔隊、文藝宣傳隊等社區(qū)服務(wù)隊伍10支，他們在社區(qū)服務(wù)中發(fā)揮著積極的作用。社區(qū)通過開設(shè)“三務(wù)公開欄”、設(shè)立“民意反饋箱”、廣泛開展民主自治，確保社區(qū)居民對社區(qū)事務(wù)的知情權(quán)、建議權(quán)、評議權(quán)和決策權(quán)。以服務(wù)求支持，不斷完善服務(wù)載體，加強共駐共建，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來爭取駐區(qū)部門單位對社區(qū)建設(shè)工作的支持，凝聚共駐共建工作合力。

二、社區(qū)服務(wù)中存在的問題

在社區(qū)建設(shè)不斷推進的同時，社區(qū)服務(wù)建設(shè)面臨著一些新情況和亟待解決的矛盾、問題，仍存在一些需要解決的問題和完善的地方。

1、社區(qū)管理職責(zé)不夠清晰，條塊分割不能形成很好的合力。社區(qū)管理服務(wù)的任務(wù)日益繁重，使社區(qū)干部承擔(dān)的任務(wù)過重，現(xiàn)有的工作人員不得不把主要精力用于填報表、做臺賬、迎檢查上，出現(xiàn)“小馬拉大車”疲于應(yīng)付的現(xiàn)象，在一定程度上影響了為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、社區(qū)工作者隊伍待遇偏低，人員素質(zhì)有待加強。目前我社區(qū)共有社區(qū)工作者xx人（其中在職在編x人，社區(qū)編外工作者x人，公益性崗位x人），人數(shù)少，影響了社區(qū)管理服務(wù)功能的發(fā)揮。此外，社區(qū)工作者待遇偏低，不利于結(jié)構(gòu)的優(yōu)化。導(dǎo)致高素質(zhì)管理人才不愿意從事社區(qū)工作。

4、社區(qū)經(jīng)費不足，工作缺乏必要的物質(zhì)保障。隨著社會事務(wù)增多，社區(qū)運行成本不斷加大和機關(guān)部門工作重心下移、辦公設(shè)施條件的改善等因素，社區(qū)經(jīng)費緊張的矛盾越來越突出，影響了社區(qū)綜合功能的正常發(fā)揮。目前，各社區(qū)年基本辦公經(jīng)費大致在xx萬元，收支基本相等，致使用于各項社區(qū)服務(wù)所需的活動經(jīng)費捉襟見肘，存在較大的資金缺口。這造成社區(qū)負責(zé)人把橫向協(xié)調(diào)，爭取支持籌措經(jīng)費作為重要工作，造成社區(qū)工作者工作錯位、精力分散。

三、提高社區(qū)服務(wù)水平的對策及建議

1、以xx縣社區(qū)準(zhǔn)入事項審批制度為抓手，強化社區(qū)功能。進一步明晰社區(qū)職能和權(quán)限，規(guī)范社區(qū)職能職責(zé)，優(yōu)化社區(qū)工作機制，提升社區(qū)公共服務(wù)水平，便于更好地維護社會穩(wěn)定和服務(wù)居民群眾。進一步完善政策，嚴格實行社區(qū)事務(wù)準(zhǔn)入制和“權(quán)隨責(zé)走、費隨事轉(zhuǎn)”的原則，努力為社區(qū)減負。

2、整合資源，提高效率。合理科學(xué)利用資源，使資源共享達到最大化。不同社區(qū)的資源不盡相同，因此，利用資源上要做到既科學(xué)又合理，因地制宜，實行跨社區(qū)資源共享，改變當(dāng)前的僅局限于社區(qū)范圍內(nèi)的資源共享模式，如可實行全縣范圍內(nèi)資源共享，這樣的好處在于既給廣大居民群眾提供了豐富多彩的活動內(nèi)容，又可以給提供資源單位增加一定的經(jīng)濟效益，還可減輕政府部門為社區(qū)活動建設(shè)設(shè)施的投資負擔(dān)，一舉三得，何樂不為。

3、務(wù)求實效，消除形式。在社區(qū)服務(wù)中，務(wù)求實效、消除形式是最終目的。在目前社區(qū)服務(wù)中，還存在一些不對稱的現(xiàn)象，如社區(qū)志愿者數(shù)量不少，但服務(wù)活動不多；社區(qū)服務(wù)的項目不少，但真正受益的居民不多；各類組織不少，但真正起作用的不多。因此，要解決這種不對稱現(xiàn)象，使社區(qū)服務(wù)走上健康發(fā)展的軌道，體現(xiàn)以人為本，真正為民辦實事，辦好事。

4、因地制宜，有所為有所不為。社區(qū)服務(wù)要結(jié)合社區(qū)的實際進行，群眾需要的，社區(qū)有條件、有能力做到的，就千方百計辦到；條件和能力不具備的，要想方設(shè)法創(chuàng)造條件解決；對條件確實達不到要求的，要采取制定規(guī)劃、資源共享等辦法為居民解難，防止和克服不切實際、圖有虛名，搞花架子、勞民傷財。

第五篇：如何提高服務(wù)水平

如何提高服務(wù)水平

為了提高物業(yè)公司員工隊伍的整體素質(zhì)，進一步增強企業(yè)凝聚力、行業(yè)競爭力，只有不斷提高服務(wù)水平，才能為所有業(yè)主、用戶提供高水平、個性化的服務(wù)。這是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的方向，也是在行業(yè)激烈競爭中各物業(yè)管理企業(yè)水平高低的重要體現(xiàn)。物業(yè)管理的主要業(yè)務(wù)活動就是提供服務(wù)，它集管理于服務(wù)之中，其服務(wù)對象是業(yè)主和物業(yè)使用人。通過向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)而獲取利潤，也就是說，物業(yè)管理的企業(yè)的“產(chǎn)品”就是“服務(wù)”。物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低，是企業(yè)精神文明和物質(zhì)文明的直觀反映，必須通過提高服務(wù)水平來實現(xiàn)它的社會價值。現(xiàn)就如何提高服務(wù)水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質(zhì)教育，注意員工培訓(xùn)。

從文明服務(wù)、職業(yè)道德、專業(yè)知識、物業(yè)管理等方面著手，采取多樣化的培訓(xùn)方式，生動教學(xué)，是公司員工牢固樹立起終身學(xué)習(xí)的思想理念，使員工更多的從學(xué)習(xí)中獲取自身能力素質(zhì)的提高，以適應(yīng)企業(yè)和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的意識。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和考核來提高服務(wù)水平。

1.加深行業(yè)認識培訓(xùn)。物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既充分發(fā)揮物業(yè)的 功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時，通過學(xué)習(xí)了解和增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，培訓(xùn)能夠達到把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

2.樹立服務(wù)意識培訓(xùn)。物業(yè)管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)員工一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個成熟的物業(yè)員工，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。通過學(xué)習(xí)是否樹立了更高的服務(wù)意識，是物業(yè)員工職業(yè)道德修養(yǎng)的提升。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。3.提高文化素質(zhì)培訓(xùn)?？炭鄬W(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理員工提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為物業(yè)員工，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。

4、考核標(biāo)準(zhǔn)制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)和業(yè)績的關(guān)系，通過培訓(xùn)準(zhǔn)確評價員工“業(yè)績”考評結(jié)合個人素質(zhì)。提升員工綜合素質(zhì)，營造文明禮貌的服務(wù)氛圍。由于物業(yè)管理行業(yè)的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結(jié)構(gòu)不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業(yè)管理企業(yè)必須把提升員工整體素質(zhì)放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質(zhì)。員工的敬業(yè)精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務(wù)不周造成的損失，最終贏得業(yè)主的滿意。當(dāng)物業(yè)人員一時無法回答業(yè)主提出的某些專業(yè)性很強的問題，或一時無法滿足業(yè)主某項特殊服務(wù)要求時，謙虛的態(tài)度和誠懇的歉意往往能得到業(yè)主諒解，甚至業(yè)主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業(yè)服務(wù)的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?biāo)，已達到學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的。

二、建立以業(yè)主為導(dǎo)向的企業(yè)文化

以績效為目標(biāo)，根據(jù)績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設(shè)的引導(dǎo)，一切工作圍繞著企業(yè)的績效進行而形成的文化。為了企業(yè)的績效，是績效導(dǎo)向型企業(yè)文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉(zhuǎn)，提高服務(wù)效率。根據(jù)服務(wù)業(yè)主的經(jīng)驗，感覺到業(yè)主比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們是希望我們無時無刻不在關(guān)心他的“產(chǎn)品”（即服務(wù)），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，更期望服務(wù)人員創(chuàng)新，帶給他們驚喜。我認為在解決業(yè)主問題時，更應(yīng)積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責(zé)，在和業(yè)主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業(yè)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現(xiàn)推諉、延誤現(xiàn)象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務(wù)對象的實際情況，業(yè)主對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作，業(yè)主服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們 需要打破以往框架，為業(yè)主提供在我們能力和成本范圍內(nèi)以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給業(yè)主帶來驚喜。例如；對服務(wù)的工作評價的滿意程度，同時也在業(yè)主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務(wù)也有可能恰恰給業(yè)主留下不好的印象。所以在提供增值服務(wù)的前提下一定要記錄，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓業(yè)主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業(yè)主覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。

3、公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容。在具體實施過程中，如保潔服務(wù)、保安服務(wù)、維修服務(wù)、綠化服務(wù)、家政服務(wù)(無償部分)等。讓業(yè)主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業(yè)管理工作的監(jiān)督和投訴，是物業(yè)管理公司向業(yè)主傳達盡心服務(wù)、真誠合作的一種良好的姿態(tài)。僅僅公開了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質(zhì)量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業(yè)管理工作服務(wù)的內(nèi)容，而不知道物業(yè)管理工作服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主也無法對物業(yè)管理工作的優(yōu)劣作出恰當(dāng)評判。

4、公開物業(yè)管理的服務(wù)項目和標(biāo)準(zhǔn)。例如保潔工作，要使業(yè)主明確保潔人員做到什么程度才是符合標(biāo)準(zhǔn)的，包括保潔人員對各項保潔內(nèi)容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)能夠公布給業(yè)主，那么業(yè)主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業(yè)公司和業(yè)主之間的溝通。同時，公開物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以有效監(jiān)督我們物業(yè)管理公司的各項工作，使物業(yè)公司不斷地彌補服務(wù)中的不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量，最終讓業(yè)主滿意。使業(yè)主對物業(yè)公司可以實行有效的監(jiān)督，提高了服務(wù)的透明度，公開物業(yè)管理服務(wù)人員的數(shù)量可以向業(yè)主傳達這樣一個信息，即物業(yè)公司有足夠的人員來保障小區(qū)的各項服務(wù)工作；其次，公開服務(wù)人員的層次可以表明物業(yè)管理公司在對待物業(yè)管理項目上的重視程度。

在過去物業(yè)管理服務(wù)過程中，由于服務(wù)人員素質(zhì)低下造成管理服務(wù)不到位的例子有許許多多，我們已經(jīng)深刻認識到服務(wù)者的素質(zhì)對服務(wù)水平的影響。因此，公開服務(wù)人員的層次也是物業(yè)公司敢于正視問題的真誠態(tài)度。如果把物業(yè)公司的服務(wù)人員公開在業(yè)主的面前，就會使業(yè)主和物業(yè)公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務(wù)者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業(yè)管理水平。

5、定期舉辦社區(qū)文化活動，活躍居民業(yè)余生活。為了搞好社區(qū)文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區(qū)業(yè)主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規(guī)的業(yè)主聯(lián)誼活動、兒童節(jié)、消夏晚會及重陽節(jié)等等內(nèi)容。來豐富業(yè)主的文化生活。有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動的關(guān)系，也營造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

三、對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務(wù)工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規(guī)范制度制定，明細業(yè)務(wù)流程。規(guī)章制度的建立一個企業(yè)沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業(yè)要求的規(guī)章制度是任何企業(yè)發(fā)展的基石。

1、明確崗位職責(zé)，建立各業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。用流程來推動執(zhí)行者的工作，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，而不是事事靠領(lǐng)導(dǎo)來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學(xué)合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關(guān)鍵點設(shè)計適合該崗位的考核制度和方法?？己藰?biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設(shè)計上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤?，?yīng)在突出業(yè)績的前提下，兼顧對素質(zhì)的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業(yè)績的考核易于定量，對素質(zhì)的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業(yè)績”和“素質(zhì)”二者的考量中，側(cè)重于比較能夠客觀、準(zhǔn)確評價的“業(yè)績考核”；另一方面盡量在“素質(zhì)”考核中量化各項考核標(biāo)準(zhǔn)，以提高其客觀、準(zhǔn)確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹?shù)膽B(tài)度，不能朝令夕改，以便執(zhí)行者能堅定的按照該方向執(zhí)行下去。同時，在龐大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中，找出 幾條主要的鏈，根據(jù)鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復(fù)雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執(zhí)行者的工作和真誠為業(yè)主服務(wù)的宗旨，讓執(zhí)行者通過該流程就知道自己該做些什么，應(yīng)該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內(nèi)容，以便執(zhí)行者能優(yōu)先配置執(zhí)行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業(yè)知識與豐富經(jīng)驗的物業(yè)人才，是公司擁有一定比例的具有專業(yè)技能的核心員工，為公司的長期發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、對業(yè)主進行跟蹤服務(wù)。跟蹤業(yè)主服務(wù)、感情投入，關(guān)注遺留問題的處理，不定期的對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優(yōu)勢和信譽度。

業(yè)主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業(yè)主成為公司的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位物業(yè)人員。業(yè)主是我們“產(chǎn)品”的消費對象，業(yè)主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業(yè)主服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務(wù)水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發(fā)展。