第一篇：消毒供應(yīng)中心在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

2013年消毒供應(yīng)室在職員工繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃

一、N0、N1護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.初步掌握供應(yīng)室的功能，服務(wù)宗旨和目標(biāo)，組織結(jié)構(gòu)、布局、分區(qū)、基本運(yùn)作模式。

2.初步掌握去污區(qū)回收器械的模式和各類污染器械的消毒，清洗流程。

3.能辨認(rèn)及簡(jiǎn)述常用器械的器械名稱、規(guī)格、構(gòu)造、特點(diǎn)、用途等。

4.初步掌握常用器械的保養(yǎng)、檢查、調(diào)配、包裝等

5.初步了解壓力蒸汽滅菌器的工作原理、滅菌參數(shù)、操作程序。6.初步掌握無(wú)菌物品的儲(chǔ)存和發(fā)放原則。

7.初步掌握供應(yīng)室規(guī)章制度、溝通技巧、熟悉下收下送的注意事項(xiàng)。

（二）培訓(xùn)與考核方式

通過(guò)介紹、講解、操作演示、專人帶教、跟班次工作、小講課等。理論提出與考試，實(shí)際技能操作，跟班工作情況抽查等。

二、N2級(jí)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)目標(biāo)：

1.通過(guò)臨床實(shí)踐和培訓(xùn)，逐步達(dá)到供應(yīng)室護(hù)師水平。2.培訓(xùn)重點(diǎn)是愛崗敬業(yè)，團(tuán)體協(xié)作的職業(yè)道德培訓(xùn)。

3.掌握供應(yīng)室的功能、服務(wù)宗旨及目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作模式等。4.掌握供應(yīng)室行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，基礎(chǔ)的專業(yè)理論和基本業(yè)務(wù)操作技能。5.掌握供應(yīng)室工作的職業(yè)防護(hù)等。

（二）培訓(xùn)考核方式：

通過(guò)定期和不定期的院內(nèi)、院內(nèi)講課、自學(xué)、理論提問(wèn)與考試、專業(yè)操作技能考試、班次工作質(zhì)量抽查等。

三、N3級(jí)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)目標(biāo)：

通過(guò)?？婆R床實(shí)踐和培訓(xùn)，逐步達(dá)到供應(yīng)室主管護(hù)師水平。1.培訓(xùn)重點(diǎn)是專科理論水平的提高和新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的掌握。2.熟悉掌握供應(yīng)室基礎(chǔ)的專業(yè)理論和基本業(yè)務(wù)操作技能。3.具有一定的臨床教學(xué)、管理能力。

（一）培訓(xùn)與考核方式：

通過(guò)定期和不定期的院內(nèi)、科內(nèi)、院外培訓(xùn)學(xué)習(xí)、技術(shù)交流等繼續(xù)教育，階段考核等方式進(jìn)行。

四、N4級(jí)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)目標(biāo)：

1.培訓(xùn)重點(diǎn)是展開供應(yīng)室新技術(shù)、新業(yè)務(wù)。

2.能指導(dǎo)下級(jí)護(hù)士進(jìn)行供應(yīng)室專業(yè)理論和基本業(yè)務(wù)操作技能培訓(xùn)

3.承擔(dān)臨床教學(xué)和科研工作

4.協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)做好供應(yīng)室的各項(xiàng)參數(shù)工作和質(zhì)量控制。

（一）培訓(xùn)與考核方式：

通過(guò)定期、不定期的院內(nèi)、科內(nèi)講課，院外專科培訓(xùn)學(xué)習(xí)、學(xué)校交流、階段考核等方式進(jìn)行。

五、消毒員培訓(xùn)計(jì)劃

（一）培訓(xùn)目標(biāo)

1.培訓(xùn)重點(diǎn)是掌握壓力蒸汽滅菌器的正確操作。

2.通過(guò)培訓(xùn)取得壓力容器操作上崗證。3.能正確裝放滅菌物品。4.掌握壓力蒸汽的各項(xiàng)參數(shù)選擇。5.掌握各類醫(yī)療用品的滅菌方法。6.掌握滅菌效果的監(jiān)測(cè)方法。7.掌握滅菌器的維護(hù)和日常保養(yǎng)。8.掌握滅菌后無(wú)菌物品的處理 9.掌握防燙傷的措施。

（一）培訓(xùn)方式

通過(guò)定期講解、操作示范督導(dǎo)、院內(nèi)講座、衛(wèi)生廳消毒員上崗證培訓(xùn)方式。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容 1.消毒及滅菌原則。

2.消毒員工作職責(zé)、操作規(guī)程、規(guī)章制度、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.壓力蒸汽滅菌、等離子滅菌器的原理、優(yōu)缺點(diǎn)；滅菌時(shí)間的組成；滅

菌數(shù)、滅菌程序的選擇。

4.滅菌物品裝放原則：大包、中包、小包、金屬類、敷料類、容器類、液體類、紙塑包裝的裝放原則。

5.滅菌過(guò)程效果監(jiān)測(cè)：物理、化學(xué)、生物監(jiān)測(cè)B-D試驗(yàn)的結(jié)果判斷。

6.各類醫(yī)療器材的滅菌方法選擇：金屬器械、敷料、液體、B-D測(cè)試。

7.滅菌器的日常維護(hù)與保養(yǎng)。

8.滅菌后物品的處理：滅菌效果核對(duì)，滅菌物品放置，濕包的處 3 理；相關(guān)文件記錄。

9.遇停電、停水、停中央蒸汽、泛水、冷空氣團(tuán)、生物指示劑陽(yáng)性、化學(xué)指示劑陽(yáng)性等應(yīng)急處理措施。

10.職業(yè)防護(hù)與健康：防護(hù)裝備，防燙傷等意外傷害的預(yù)防。11.純凈水、熱水的制備。

2013年1月18日修訂

第二篇：在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、在職員工培訓(xùn)的目的 1.滿足公司發(fā)展要求

公司主攻證券交易、股票買賣等的商務(wù)咨詢，要求員工對(duì)股票、證券交易的程序熟記于心，現(xiàn)在公司員工的業(yè)務(wù)水平和整體素質(zhì)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不到要求，這就制約了公司的發(fā)展速度。為了解決這一問(wèn)題，人力資源部將通過(guò)培訓(xùn)逐步調(diào)整員工知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員工業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神，形成良好的職業(yè)道德，提高公司管理水平和員工綜合素質(zhì)。2.員工自身發(fā)展需求

通過(guò)培訓(xùn)提高員工的相關(guān)技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動(dòng)力在工作崗位上應(yīng)用這一技能，從而促進(jìn)部門目標(biāo)的完成。

二、培訓(xùn)對(duì)象 公司所有員工

三、指導(dǎo)思想

1.工作即培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的是通過(guò)“培訓(xùn)——工作”的結(jié)合，使員工發(fā)生有益于公司發(fā)展的變化，提高工作能力，改變工作態(tài)度，改善工作績(jī)效，把員工培養(yǎng)成“企業(yè)人”，因此培訓(xùn)主要在工作過(guò)程中進(jìn)行。2.管理層即培訓(xùn)師。各級(jí)經(jīng)理均負(fù)有培訓(xùn)下屬的職責(zé)，通過(guò)日常工作對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，使員工具備工作必須的知識(shí)、技能、工作態(tài)度和解決問(wèn)題的能力?！皩?duì)下屬的培訓(xùn)如何”將作為對(duì)各級(jí)經(jīng)理考核的重要內(nèi)容之一。

3.培訓(xùn)是雙贏通過(guò)培訓(xùn)，公司即以相對(duì)低的成本獲得發(fā)展需要的人才，員工通過(guò)培訓(xùn)，得到晉級(jí)晉升的機(jī)會(huì)，不僅獲得物質(zhì)的滿足，同時(shí)也獲得精神上的滿足。

四、培訓(xùn)指導(dǎo)原則

以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，按需培訓(xùn)；提高效率，學(xué)以致用；保證轉(zhuǎn)化，與時(shí)俱進(jìn)；提倡主動(dòng)參與，獎(jiǎng)勵(lì)積極。

五、培訓(xùn)方式

1.脫崗培訓(xùn)：由人事部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓(xùn)：由員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，人事部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

六、培訓(xùn)時(shí)間

脫崗培訓(xùn)為一個(gè)月一次，在崗培訓(xùn)為每個(gè)月兩次

七、培訓(xùn)內(nèi)容

脫崗培訓(xùn)內(nèi)容包括股票交易培訓(xùn)和員工整體素養(yǎng)提升培訓(xùn)，股票交易由公司的領(lǐng)導(dǎo)階層給公司的全體員工進(jìn)行講解；邀請(qǐng)外來(lái)成功人士為員工講解如何提高個(gè)人素質(zhì)。

在崗培訓(xùn)由每個(gè)部門的總經(jīng)理執(zhí)行，主要對(duì)與工作相關(guān)的內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容由各個(gè)部門依據(jù)實(shí)際情況而定，在每次培訓(xùn)前由部門經(jīng)理提前一周制訂培訓(xùn)內(nèi)容，經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后方可進(jìn)行。而提高合格率。

八、培訓(xùn)考核

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，人事部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。

九、效果評(píng)估

人事部與通過(guò)與接受培訓(xùn)的全體員工、培訓(xùn)老師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

第三篇：在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、在職員工培訓(xùn)的目的：

1.使新員工在入職前對(duì)公司有一個(gè)全方位的了解，認(rèn)識(shí)并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范；

2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。

3.幫助新員工適應(yīng)工作群體和規(guī)范；鼓勵(lì)新員工形成積極的工作態(tài)度。

二、培訓(xùn)對(duì)象：

公司所有員工 尤其是新進(jìn)員工

三、培訓(xùn)期間：

新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月，包括2—3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。行政部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。

四、培訓(xùn)方式：

1.脫崗培訓(xùn)：由行政部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓(xùn)：由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對(duì)其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評(píng)估，找出差距，以確定該員工培訓(xùn)方向，并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo)，行政部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控。可采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材

《員工管理手冊(cè)》、《公司內(nèi)部培訓(xùn)資料》等。

六、入職培訓(xùn)內(nèi)容:

1.企業(yè)概況(公司的歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、使命、價(jià)值觀)

2.組織結(jié)構(gòu)圖

3.組織所在行業(yè)概覽

4.福利組合概覽（如健康保險(xiǎn)、休假、病假、退休等）

5.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估或績(jī)效管理系統(tǒng)，即績(jī)效評(píng)估的方式，何時(shí)，由誰(shuí)來(lái)評(píng)估，總體的績(jī)效期望

6.薪酬制度：發(fā)薪日，如何發(fā)放

7.勞動(dòng)合同、福利及社會(huì)保險(xiǎn)等

8.職位或工作說(shuō)明書和具體工作規(guī)范

9.員工體檢日程安排和體檢項(xiàng)目

10.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（如潛在的晉升機(jī)會(huì)，職業(yè)通道，如何獲得職業(yè)資源信息）

11.員工手冊(cè)、政策、程序、財(cái)務(wù)信息

12.有關(guān)公司門禁卡及徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的使用規(guī)則等

13.內(nèi)部人員的熟悉(本部門上級(jí)、下屬、同事；其他部門的負(fù)責(zé)人、主要合作的同事)

14.著裝要求

15.公務(wù)禮儀、行為規(guī)范、商業(yè)機(jī)密、職業(yè)操守

16.工作外的活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)隊(duì)、特殊項(xiàng)目等）。

七、培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分，脫崗培訓(xùn)以書面考核為主，在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主，各占考核總成績(jī)的50%。書面考核考題由各位培訓(xùn)老師提供，行政部統(tǒng)一印制考卷；應(yīng)用考核通過(guò)觀察測(cè)試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用及業(yè)績(jī)行為的改善，由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及行政部共同鑒定。

八、效果評(píng)估：

行政部與新員工所在部門通過(guò)與學(xué)員、培訓(xùn)老師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流，并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解，逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏

差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

九、培訓(xùn)工作流程：

1.行政部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間，根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送行政部及相關(guān)部門。

2.行政部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào)，作好培訓(xùn)全過(guò)程的組織管理工作，包括經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)、人員協(xié)調(diào)組織、場(chǎng)地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評(píng)估等。

3.行政部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對(duì)學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查，填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》，并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對(duì)該課程及培訓(xùn)老師的改進(jìn)參考意見匯總，學(xué)員反饋表送授課教師參閱。

4.培訓(xùn)老師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《培訓(xùn)老師反饋信息表》交行政部審議。

5.行政部在新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)，提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理審閱。

6.新員工集中脫崗培訓(xùn)結(jié)束后，分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)（在崗培訓(xùn)），由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)老師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)行政部。

7.行政部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間，應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)。

第四篇：在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、計(jì)劃概要

編制本計(jì)劃的目的在于有序、有效的開展培訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計(jì)劃性，有效性和針對(duì)性，建立規(guī)范化的培訓(xùn)體系，打造可持續(xù)性的學(xué)習(xí)型組織，使得培訓(xùn)工作能夠有效地促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、培訓(xùn)的指導(dǎo)思想

同進(jìn)步，謀發(fā)展

三、培訓(xùn)依據(jù)

根據(jù)公司的發(fā)展目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)狀況，我公司目前處于發(fā)展階段，公司員工隊(duì)伍存在以下特點(diǎn)：

1.知識(shí)機(jī)構(gòu)不夠全面，服務(wù)意識(shí)及崗位技能有待提高。

2.管理人才缺乏，管理理念及思路有待拓展。

3.員工的思想拘謹(jǐn)、發(fā)展空間受限。

4.員工的綜合素質(zhì)水平不高，不能適應(yīng)公司的發(fā)展現(xiàn)狀。

為此加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作，豐富各級(jí)各類員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高員專業(yè)技能及管理能力，擴(kuò)展員工知識(shí)面，培訓(xùn)一批具有敬業(yè)精神，勇于承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，有先進(jìn)管理理念、思路和管理能力的人才為當(dāng)下培訓(xùn)工作的重中之重。

四、培訓(xùn)目標(biāo)

1.幫助員工熟悉掌握本職崗位應(yīng)具備的各種知識(shí)和技能，減少工作失誤，提高工作效率。

2.調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工不斷學(xué)習(xí)的積極性，挖掘員工內(nèi)在潛力及創(chuàng)新精神和思維，提高企業(yè)人才的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.增強(qiáng)管理溝通意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提升公司各級(jí)員工整體素養(yǎng)和能力，使公司各項(xiàng)政策、規(guī)定業(yè)務(wù)準(zhǔn)確執(zhí)行到位并達(dá)到企業(yè)要求。

4.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升企業(yè)整體形象。

5.促使公司管理規(guī)范化，科學(xué)化和現(xiàn)代化。

五、培訓(xùn)開展流程

1.首先對(duì)全體在職員工進(jìn)行統(tǒng)一的綜合職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：《員工職業(yè)素

質(zhì)》、《員工情緒與壓力管理》、《人際交往與有效溝通》、《商務(wù)禮儀》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神》、《工作計(jì)劃與時(shí)間管理》、《電話服務(wù)技巧》、《工作匯報(bào)技巧》、《責(zé)任與感恩》、《工作分析與評(píng)估》、《提升執(zhí)行力》等。

2.再對(duì)中層管理人員進(jìn)行統(tǒng)一的通用管理技能培訓(xùn)。內(nèi)容包括：《如何做好中層管理者》、《管理溝通》、《領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行》、《核心管理技能》等。

3.最后由部門負(fù)責(zé)人開展部門內(nèi)部相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)時(shí)間安排

每月進(jìn)行兩次以上培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間安排在周六早上，每次培訓(xùn)時(shí)間安排在2小時(shí)左右。

七、培訓(xùn)方式

采用課堂集中學(xué)習(xí)，以視頻觀看、集中授課、集中討論、案例分析為主。

八、培訓(xùn)發(fā)展管理

在全體職工及中層管理人員培訓(xùn)完成后，培訓(xùn)持續(xù)的任務(wù)將落到部門負(fù)責(zé)人上，部門負(fù)責(zé)人要求制定每年的《部門培訓(xùn)計(jì)劃表》交到辦公室，部門將按照每年的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行各部門的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。要求每月進(jìn)行一次培訓(xùn)，時(shí)間不少于2小時(shí)，由副總經(jīng)理對(duì)各部門的培訓(xùn)進(jìn)行監(jiān)督，并旁聽等手段進(jìn)行監(jiān)督。

各部門培訓(xùn)任務(wù)，將是對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效考核的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)部門負(fù)責(zé)人將可以得到作為部門培訓(xùn)講師的津貼，以提高各部門的積極性以保證公司培訓(xùn)發(fā)展的持續(xù)不斷。

九、培訓(xùn)評(píng)估

培訓(xùn)本身是一個(gè)不斷發(fā)展的實(shí)踐過(guò)程，因此培訓(xùn)效果的體現(xiàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，對(duì)受訓(xùn)人應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估。

（一）培訓(xùn)評(píng)估步驟： 1.受訓(xùn)人員的反應(yīng) 在培訓(xùn)結(jié)束后，向受訓(xùn)人員發(fā)放《員工受訓(xùn)結(jié)果評(píng)估表》，了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)的反應(yīng)及通過(guò)培訓(xùn)有哪些收獲。主要包括：

①對(duì)課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的反應(yīng)；

②對(duì)教材內(nèi)容、質(zhì)量的反應(yīng)；

④培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)和技能是否能在將來(lái)的工作得到應(yīng)用，收益如何。

2.受訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能的掌握評(píng)估受訓(xùn)人員培訓(xùn)后，是否掌握了知識(shí)、技能，通過(guò)培訓(xùn)前后考試成績(jī)或工作效能的比較，或要求受訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)提交一份培訓(xùn)心得，評(píng)估培訓(xùn)效果。

3.受訓(xùn)人員對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績(jī)的改善由于培訓(xùn)效果有的并不能立即顯示出來(lái)，因此對(duì)知識(shí)、技能的應(yīng)用以及行為和業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)需要工作一段時(shí)間后進(jìn)行，采用跟蹤觀察、考核等方法，直接領(lǐng)導(dǎo)觀察日常工作，由受訓(xùn)人員給出工作中培訓(xùn)結(jié)果運(yùn)用實(shí)例，來(lái)證明實(shí)踐了培訓(xùn)內(nèi)容，直接領(lǐng)導(dǎo)考核，如果沒有實(shí)踐，要求受訓(xùn)人提出改進(jìn)方法，繼續(xù)實(shí)踐，反復(fù)應(yīng)用，通過(guò)行動(dòng)—總結(jié)—行動(dòng)—總結(jié)，達(dá)成培訓(xùn)效果。

4.培訓(xùn)為公司帶來(lái)的影響和回報(bào)對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，包括工作質(zhì)量是否提高、費(fèi)用是否節(jié)約、利潤(rùn)是否增長(zhǎng)等。每年底部門經(jīng)理對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)對(duì)培訓(xùn)有效性進(jìn)行復(fù)評(píng)。人力資源部匯集培訓(xùn)有效性評(píng)估表，作為編制下一培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)持續(xù)。

（二）建立員工自主學(xué)習(xí)機(jī)制

員工建立起主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，而不是被動(dòng)地聽從企業(yè)的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學(xué)習(xí)愿望得到最大限度的滿足。另外，學(xué)習(xí)成果必須全員分享，參加外訓(xùn)的員工回來(lái)后，應(yīng)將培訓(xùn)內(nèi)容與每一位感興趣的員工分享。

第五篇：KTV在職員工培訓(xùn)計(jì)劃

公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來(lái)自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來(lái),員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升.由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓(xùn)工作程序:

一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目.二`確定培訓(xùn)資料和教材.三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo).四`具體實(shí)施培訓(xùn).五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度.六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃.教育培訓(xùn)崗位職責(zé):

一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料.二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課.三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場(chǎng)地的安排.四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法.五`組織員工的業(yè)務(wù)考核.目 錄

第一章 培訓(xùn)制度:

一`入職培訓(xùn)制度

二`在職培訓(xùn)制度

三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度

四`提職培訓(xùn)制度

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容:

第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求:

一.儀容`儀表

五.服務(wù)做到九不

二.儀態(tài)

六.行為準(zhǔn)則

三.言行舉止

七.行為規(guī)范

四.基本禮貌準(zhǔn)則

八.理論課程

第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范:

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理:

第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格

第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí)

一`人事:

二`吧臺(tái):

三`機(jī)具:

四`物料:

五`財(cái)務(wù):

六`安全消防:

七`營(yíng)運(yùn):

第二節(jié) 表格

一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表

二`員工在職培訓(xùn)表

三`在職培訓(xùn)評(píng)估表

四`員工在職培訓(xùn)安排表

第二章 培訓(xùn)內(nèi)容

第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求

第一:儀容,儀表

優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份.1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊.2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹.3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指.>

5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無(wú)關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處.經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過(guò)于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無(wú)異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態(tài):

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè).3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長(zhǎng)時(shí)間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語(yǔ),以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩.1.基本禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣.2.接待禮貌用語(yǔ):您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您幾位?

先生,對(duì)不起請(qǐng)問(wèn)您的朋友到齊了嗎?

對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房.對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問(wèn)您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng).3.服務(wù)禮貌用語(yǔ):對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考.對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝.對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服務(wù)的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來(lái).4.電話禮貌用語(yǔ):先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)貴姓怎么稱呼您?

請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找.對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您是定房嗎?

請(qǐng)問(wèn)您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您 的電話號(hào)碼以便聯(lián)系.5.祝賀語(yǔ):生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么需要服7.務(wù)的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡 ?? 嗎?

如果您不介意的話,我能 ?? 嗎?

8.回應(yīng)語(yǔ):好的,是的,我明白了.請(qǐng)稍等,馬上到.這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來(lái).照顧不周的地方,請(qǐng)多指教.9.道歉語(yǔ):實(shí)在對(duì)不10.起,請(qǐng)您原諒.打擾您了,請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒.對(duì)不起,那是我的過(guò)失.對(duì)不起,讓您久等了.對(duì)此向您表示歉意.11.指12.路用語(yǔ):先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng).請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓.請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn).請(qǐng)讓我?guī)?13.答謝語(yǔ):感謝您的光臨.能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語(yǔ):再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準(zhǔn)則:

1.尊重各國(guó)各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù)..顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到.4.“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù)..對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務(wù)做到九不:.不用互相不懂的語(yǔ)言..不得模仿他人的語(yǔ)言,聲調(diào)和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過(guò)分的玩笑.不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。.不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵.9.不高談闊論。

第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來(lái)完成。

一． 怎么召開班前會(huì)： ． 開會(huì)時(shí)間：每天營(yíng)業(yè)前； ． 傳達(dá)內(nèi)容：

（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；

（3）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

（4）及時(shí)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無(wú)破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無(wú)破損，無(wú)飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無(wú)污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；

（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用： ．托盤的準(zhǔn)備：

（1）托盤必須干凈，無(wú)破損；

（2）服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時(shí)，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時(shí)，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來(lái)往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來(lái)時(shí)，或從旁邊走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行；

（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈，無(wú)破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。

服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。、突發(fā)事件的處理

（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人表示道歉： “ 對(duì)不起，我不是有

意的，請(qǐng)你原涼?！?并站在一旁接受客人批評(píng)?？腿伺龅侥銜r(shí)，應(yīng)用寬容 的態(tài)度對(duì)待客人： “ 沒關(guān)系，不要緊?！?/p>

（三）．當(dāng)客人過(guò)生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問(wèn)切蛋糕的時(shí)間，再通知

總控室放 “ 生日快樂 ”，把過(guò)生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋

糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清 洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。

（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。

（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。

（3）．搞好營(yíng)業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。

（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系

（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。

（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒有割傷？ ” 并請(qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺(tái)面增加蠟燭的過(guò)程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問(wèn)候，“ 晚上好，歡迎光臨。” 然后主動(dòng)打開誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。

十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“ 這是我們**送的，請(qǐng)慢用 ”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！” 最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“ 您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的 ” ？

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好

嗎 ” ？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。2）主動(dòng)詢問(wèn)顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)

退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問(wèn)好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么？

如需穿過(guò)時(shí)，首先說(shuō)： “ 不好意思，請(qǐng)讓一下好么 ” ？

經(jīng)他人避開之后說(shuō)： “ 謝謝 ”。后在輕輕穿過(guò)。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你

會(huì)怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)： “ 沒關(guān)系，我到外面擦

擦就行了?！倍唬?dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問(wèn)客人意見，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬 上跟客人道歉： “ 不好意思，我馬上幫您換。” 撤走東西，然后通知上

司，應(yīng)該跟客人解釋： “ 對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！?然后設(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二．營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知PA部并協(xié)助PA

清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問(wèn)客人是否買單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)

找借口說(shuō)： “ 請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個(gè)人來(lái)看包，避

免貴重物品不見了 ”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)

通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對(duì)不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等。” 然后通知部

長(zhǎng)，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果

不能處理，及時(shí)通知上司。二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋： “ 對(duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安

士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再

喝，您看怎么樣 ” ？應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說(shuō)： “ 不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您

可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說(shuō)： “ 對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一

點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。）遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人： “ 對(duì)不起，打擾一下?！?以避免事故。）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)

投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取

小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當(dāng)班經(jīng)理。）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問(wèn)

向客人解釋例行公事。）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．要求小姐坐臺(tái)。）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。）向客人說(shuō)：對(duì)不起。

三十三．無(wú)理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)： “ 包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)?”）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。

三十五．惡意逃單）報(bào)告經(jīng)理做出處理。）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí) , 保安人員不可出面。）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō) “ 先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休

息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過(guò)程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過(guò)毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過(guò)松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電

者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)

恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥

者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直

至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨

便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來(lái)，又使病人