第一篇：前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

禮賓部主管 崗位職責(zé)：

1.以身作則，保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度。

2.確保禮賓工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而提高客人的滿意度和忠誠度。

3.積極引導(dǎo)禮賓員發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，為達(dá)到酒店營業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。

5.與出租車隊保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.督導(dǎo)禮賓員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面符合酒店要求。7.按計劃對禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英語的培訓(xùn)。8.確?？腿说泥]件、傳真、包裹等物品傳遞準(zhǔn)確及時。9.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備，保持完好工作狀態(tài)。10.主持、召開禮賓部會議。

11.加強(qiáng)與其它部門的溝通，確保酒店整體運(yùn)營順暢。12.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。

13.及時搜集全市餐飲、購物、娛樂等最新信息。14.完成前廳經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會議情況。2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時間。

3.在客人進(jìn)出酒店和VIP抵離期間現(xiàn)場督導(dǎo)檢查工作，確保質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。4.制定新員工培訓(xùn)計劃，并跟蹤落實。

5.如有崗位缺員時及時頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時及時放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。

7.參加前廳經(jīng)理召開的會議，并及時傳達(dá)會議精神。

8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。9.檢查交接班跟進(jìn)事項的落實情況。10.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。

11.檢查當(dāng)日VIP客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實情況。12.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄，確保清楚無遺漏。13.檢查工作交接本紀(jì)錄的清況。

14.檢查訂車紀(jì)錄并落實，確保客人用車順利。15.在客人進(jìn)店或VIP迎送時現(xiàn)場督導(dǎo)，確保接待順利。

禮賓員 崗位職責(zé)：

1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門。

2.記住酒店常客和 VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時，及時向上級匯報。4.了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和營業(yè)時間。5.幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。

6.謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。7.積極配合前臺工作，保證前廳部日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊確認(rèn)、交接。9.在大堂值崗，站姿端正，工作主動熱情。

10.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

11.準(zhǔn)確及時的遞送留言、傳真、信件等。

12.在前廳經(jīng)理的授權(quán)下，可以外出辦理委托服務(wù)。（以飯店為中心，不得超出10公里）13.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。

14.夜班負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。15.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時處理。16.完成上級交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.每班提前10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2.了解當(dāng)日酒店客情及各項會議、用餐活動，接受儀容儀表的檢查。3.準(zhǔn)備好對客服務(wù)用品。

4.為團(tuán)隊提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5.為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6.為客人提供行李寄存工作。7.為客人提供換房服務(wù)。

8.為客人提供留言、信件、快件、傳真等遞送服務(wù)。9.為客人提供委托代辦服務(wù)。10.酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。

11.站在大堂指定位置，確保及時給予客人禮貌、高效的幫助和服務(wù)。（記住客人的名字稱呼客人）

12.密切關(guān)注大堂的衛(wèi)生整潔，如需要大范圍的清掃，及時通知客房部。13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)非?？梢傻男欣顣r，及時通知上級主管或大堂副理。

14.檢查行李房的行李存放情況，確保正確記錄和有序存放，同時保持行李房的清潔。15.按時參加部門例會和培訓(xùn)項目。16.執(zhí)行上級指派的其他任務(wù)。

17迅速有禮貌的接聽電話。隨時保持成本控制意識，使工作物資的浪費(fèi)降到最低。

第二篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李?？腿藞猿肿约禾嵛锲罚瑧?yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來，在推車裝運(yùn)時，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺辦理入住手續(xù)時，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時接受客人的吩咐。

3.乘電梯時，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門竟請客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門，再請客人出電梯。

4.將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說：“先生（小姐）請好好休息，再見！”面隊客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門輕關(guān)上，注意不能用力過大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問需求，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門前車輛活動情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠(yuǎn)期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第三篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門僮直接對禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個步驟有條不紊而且迅速有效，同時，向客人推薦各類酒店服務(wù)。

3.行李生/門僮的主要工作區(qū)域為酒店大堂和所有客用區(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺的運(yùn)作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域為酒店大堂和禮賓部柜臺。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車隊的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊的日常運(yùn)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域為酒店大堂。

第四篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門僮DOORMAN），24小時值班。禮賓部負(fù)責(zé)住客行李的運(yùn)送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と耍慌阃⒖瓦M(jìn)房和介紹客房設(shè)施；分送客用報紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車輛的停靠，確保暢通和安全；回答客人的問詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機(jī)場碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項；大堂告示啟牌的安放；為會議團(tuán)隊客人資料和器材提供搬運(yùn)；為客提供電瓶車車場接送服務(wù)。

禮賓部各級人員職能和工作職責(zé)

禮賓部部主管工作職責(zé)

1、對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)、根據(jù)經(jīng)理指示制訂本分部工作計劃，檢查

核實計劃執(zhí)行情況

2、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本分部員工，遵守勞動紀(jì)律，遵守酒店規(guī)章

制度及工作程序。

3、檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語言技巧。

4、聽取領(lǐng)班匯報，分配領(lǐng)班工作并加以指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)本部排班，安排本分部員工休假并上報批準(zhǔn)。

6、掌握當(dāng)天客源情況、接待重點(diǎn)、安排人力。確保各項工作正常、順暢進(jìn)行。

7、申領(lǐng)和控制，管理本分部的用品與設(shè)備高施，定期安排人手進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)。

8、根據(jù)員工表現(xiàn)，及時執(zhí)行獎懲制度。

9、根據(jù)員工思想動向，適時開展積極向上的文娛活動，以調(diào)動員

工的積極性。

10、向部門匯報本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯(lián)系

與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。

11、參加部門會議和召集下屬開會，及時進(jìn)行上情下達(dá)與下情上達(dá)。

禮賓部部領(lǐng)班工作職責(zé)

1、對部門主管負(fù)責(zé)，通過正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，并嚴(yán)格督導(dǎo)下屬員工為到店客人提供高質(zhì)量，高效率的行李運(yùn)送服務(wù)

2、提前到崗與上一班次進(jìn)行交接，明確當(dāng)日的接待情況，行李庫

存量，重要客人的大至抵店時間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否完好。

3、進(jìn)行班前訓(xùn)示、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時安排人手派送。

5、檢查當(dāng)班員工的站姿及服務(wù)規(guī)范。

6、檢查或安排人手?jǐn)[放、更換酒店大堂啟牌，確保時實準(zhǔn)確。

7、負(fù)責(zé)

第五篇：前廳禮賓部規(guī)章制度

前廳禮賓部規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店的各項制度。

2、上下班不按指定的員工通道出入酒店。

3、下班后無故不得在酒店范圍內(nèi)逗留。

4、不得隨意遲到或早退。

5、請事假提前24小時以書面向上級申請，并必須經(jīng)部門主管（1天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，3天內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理；病假必須有指定醫(yī)院病假證明，否則按事假或曠工處理。）

6、上、下班必須打卡、不得代人打卡或代人簽到簽退。

7、換班、換休需寫申請并經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、調(diào)休、替班。

8、因工作需要必須加班，不準(zhǔn)無故推辭。

9、上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，名牌端正佩帶在左胸處。

10、站立服務(wù)姿勢按培訓(xùn)要求，挺胸收腹，雙手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不得做小動作，手不得插入袋中。

11、當(dāng)班時不得在大廳、通道、電梯，行李房等處大聲說話、喧嘩、打鬧、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊、串崗。

12、當(dāng)班時，不準(zhǔn)打私人電話、轉(zhuǎn)私人電話（特殊情況經(jīng)上司批準(zhǔn)除外）。

13、當(dāng)值時穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個人衣物。

14、非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房要填寫《行李房進(jìn)出登記表》并將行李房門打開，離開時需將門鎖好，做到“人在門開，人走門鎖”。

15、行李員不得站入禮賓部柜臺（在頂替領(lǐng)班當(dāng)值時除外）

16、回收客人的鑰匙卡要立即交回接待處柜臺。

17、愛護(hù)公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

18、堅持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對客人的服務(wù)要做到一視同仁，熱

情有禮。

19、同客人談話時，站立姿勢要正確，態(tài)度要溫和，“請”字開頭，“謝”

字結(jié)尾。

20、任何時候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或

兌換外幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。

21、保證客人行李的安全，不準(zhǔn)推翻客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人

寄存或丟棄的書報、雜志等。

22、用餐時間為30分鐘。

23、遵守酒店、部門的報刊，雜志管理制定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派

發(fā)、帶走提供給客人的報紙雜志等。

24、絕對服從領(lǐng)班、部門經(jīng)理的工作安排和調(diào)配，需加班時，要準(zhǔn)時回

酒店加班，服從工作安排。

25、做完每一項工作必須立即返回崗位，并填妥記錄表，不得在別處停

留，未經(jīng)當(dāng)值上司同意，不得擅自離開工作崗位。

26、出入通道，隨手關(guān)門，在關(guān)門時動作要輕放。

27、在大廳，擺放行李時要按規(guī)則而有序地擺放，并保持在視線范圍之

內(nèi)。

28、遇特殊情況要立即報告當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值大堂副理。

29、當(dāng)值時要注意個人行為舉止，做到說話輕、走路輕、操作輕。

30、搬運(yùn)行李時須小心輕放，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢、行李不準(zhǔn)拖地、不

能坐行李、行李牌的標(biāo)志不倒放。

31、運(yùn)送行李時推車要輕，進(jìn)出門口、拐彎處要慢，不碰墻，不撞門，特別是電梯里及客房的墻紙。遇上客人時，應(yīng)停下讓客人先行。

32、使用行李車時不得用力猛推，然后松開雙手，車在前跑，人在后走。

必須雙手緊緊抓住行李車

33、在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

34、通宵值班員不得睡覺、不得隨意走動、要堅守崗位。

35、使用完任何物品、工具、行李車都應(yīng)立即擺放回原位，不得隨意亂

放。

36、離開當(dāng)值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請示當(dāng)值領(lǐng)班并在去向

表上記錄去向、原因及離開與返回的時間。

37、做完每一件工作都要做相應(yīng)的記錄，并簽名。

38、行李生在為客人叫車時，不得關(guān)照與自己相熟的司機(jī)，如遇需其它

車輛或長途車性質(zhì)的客人時，應(yīng)立即通知當(dāng)值上司。

39、對物品的價錢、路線、路程不了解的，不能隨便回答客人所提出的問題，不能毫無根據(jù)，憑空捏造，如有不清楚的，應(yīng)通知當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班去幫助客人。

40、在無車或無客人時，行李員應(yīng)自覺站立好，不能搞小動作，不能和

保安員、司機(jī)或他人閑聊。

41、嚴(yán)禁在酒店范圍各公共區(qū)域分小費(fèi)，及因此引起的爭吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，重罰。

備注：違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)的輕重作出相應(yīng)的扣分、罰款、辭退

等外罰。

行李員簽名：

前廳禮賓部

2003-11-15