第一篇：康樂部VIP接待程序

康樂部洗浴區(qū)域VIP接待程序

1、根據通知單詳細安排接待方案，并提前一小時將全部工作準備完畢，各崗位人員做好迎接準備。

2、貴賓到來時，服務人員面帶微笑并問好，前臺人員為貴賓準備鑰匙和拖鞋，協助貴賓還好拖鞋，貴賓的鞋子如有污漬，請及時清理或烘干。

3、由桑拿專職服務人員將貴賓引領至一更，為貴賓開啟更衣柜，并協助貴賓更換衣服，如貴賓說了三次以上不需要，服務員需站立在離貴賓2-3米外，等待貴賓更換衣服完畢，并當面對貴賓拉柜門，以示鎖好。

4、一更服務員順時引領貴賓至淋浴區(qū)，并調試好淋浴噴頭的冷熱度，一般根據季節(jié)夏季溫度稍低，冬季溫度稍高，為貴賓拉上浴簾，服務員在一側等待，中途詢問是否需要協助給貴賓打浴液。

5、貴賓淋浴畢，服務員順勢為貴賓披上浴巾，詢問是否需要搓澡、桑拿、按摩等項目，（有安排及時與技師部聯系），貴賓洗浴桑拿完畢后，一更服務員引領貴賓至二更處，由二更服務員幫助貴賓換上浴服（如有一次性的詢問是否需要），更換干拖鞋，并引領至為貴賓準備的包廂，協助貴賓休息為其蓋上毛毯，休息廳服務員為貴賓端上茶水后，由技師為貴賓提供服務，服務員員送水完畢后，帶上門在門口站立，隨時關注貴賓的情況。

6、貴賓按摩結束后，通知經理并由休息廳人員引領貴賓至二更，由二更服務員，協助貴賓更換浴服和拖鞋，引領至淋浴區(qū)，詢問貴賓是否需要淋浴，如需要按照（小4）程序執(zhí)行。

7、貴賓淋浴結束后，由服務員引領貴賓至一更，為貴賓打開更衣柜，協助貴賓換好衣服，并提示貴賓檢查隨身物品是否有遺漏。引領至梳妝臺，協助貴賓梳理吹風等，通知前臺準備貴賓的鞋子。貴賓梳洗完畢后，一更服務員引領貴賓至前臺鞋吧處換鞋，完畢后，歡送貴賓。設備要求：

1、區(qū)域通風，無異味，開啟區(qū)域燈光到最佳狀態(tài)，保證更衣室的門鎖正常開啟。

2、桑拿區(qū)域的淋浴區(qū)開啟時必需是熱水，可以提前開啟一會，沖浪開啟，桑拿爐開啟。

3、大浴巾、小毛巾，浴液、洗發(fā)露、牙具，香皂，棉簽，剃須刀，發(fā)膠、抽紙、大寶、梳子、吹風機等檢查是否充足。

4按摩包間的燈光調整到最佳狀態(tài)，空調開啟保持室溫。

5要求經理、主管全部在崗服務；V2以上客人要求部門經理以上管理人員在崗監(jiān)督。

6要提前半小時將所有設施設備調試到最佳狀態(tài)。

7在人工服務方面，要派最優(yōu)秀的業(yè)務骨干提供優(yōu)質服務，專人專盯，做到環(huán)節(jié)通暢，服務到位。

第二篇：酒店VIP接待程序

內容 山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務程序

一、目的為做好大廈貴賓接待服務工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務程序。

二、內容

(一)貴賓(VIP)等級分類

1、特級貴賓

(1)國內外有杰同影響的政治家、政府官員；

(2)國際上有影響的人士或對大廈的經營與發(fā)展有重要影響人人士。

2、A級貴賓

(1)副省(部)以上政府官員或領導；

(2)國家旅游局正局級以上領導；

(3)國內處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；

(4)國內外文化界、藝術界、教育界、體育界知名人士及社會名流；

(5)對大廈的經營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。

3、B級貴賓

(1)廳(局)級以下政府官員或領導；

(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；

(3)國家副局領導、國家旅游局正處級領導、省旅游局副局級領導；

(4)星級酒店、旅行社總經理、副總經理等旅游業(yè)人士；

(5)對大廈經營與發(fā)展有較重要影響的人士。

(二)貴賓接待服務的申請

1.總經理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據貴賓條件，由部門經理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經理。

2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、職務、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。

3.總經理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復，確定貴賓等級后轉銷售部。

(三)貴賓接待服務的準備

1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。

2.對于A、B級貴賓的接待服務，由總經理本人或指定部門、人員負責。

3.對于特級貴賓的接待服務，由總經理組織臨時接待服務小組，詳細擬訂接待服務方案，并逐項落實。

4.相關部門收到《貴賓接待通知單》后，須立即在部門內傳達，關按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。

5.接待服務過程中出現新的要求和變化時，有關部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)《更改或補充通知單》至有關部門簽收，重大變更須請示總經理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。

(四)貴賓房間的檢查

1.貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內的所有設施、設備檢查維修完畢。特級、A級貴賓由工程部經理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。

2.貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照《貴賓接待通知單》的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。

3.貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設備設施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質管經理檢查；B級貴賓由質管部質檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。

4.貴賓抵店前半小時，總經理根據需要貴賓接待服務的各項準備工作進行檢查。

(五)貴賓接待服務程序及標準

1.總經理

(1)對呈報的《貴賓申請單》迅速做出回復，確定貴賓等級和接特規(guī)格、標準。

(2)詳細審批或擬定接待方案。

(3)客人抵店時，到機場或帶領部門經理到大堂迎接。

(4)客人離店時，到大堂或機場送行。

2.銷售部

(1)銷售部將總經理批復的《貴賓申請單》留本部門存檔備查，并迅速向各相關部門下發(fā)《貴賓接待通知單》，《貴賓接待通知單》必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯系，如有更改應立即通知有關部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。

(2)銷售部負責貴賓抵離的迎送準備工作。

(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據需要放歡迎牌，前臺放《貴賓題詞薄》。

(4)會議服務：根據預定單的要求將所需的工、設備等準備好。

3.前廳部

接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。

(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封。(房卡上加蓋VIP印章)。

(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在《住店登記表》上簽字即可。貴賓資料應精確地輸入電腦。

(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。

(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經常檢查。

(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。

(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領班親自運送或親自指揮運送。

(7)如須支機場或車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。

(8)大廈部門迎候的禮賓員應戴白手套，并根據情況提前將旋轉門打開，方便貴賓進入。

(9)貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。

(10)賓外出前，調好車輛在門口恭候。

(11)客人離店之日，應根據掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。

(12)總機話務員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉接，貴賓叫早服務由機器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核對貴賓通知單上的詳細內容，與客房部經理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。

(1)貴賓抵店前，檢查大廳歡迎（指示）牌，各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓抵達前1小時，大堂副理必須查房。

(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。

(3)引導貴賓進房間，酌情介紹房內設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。

(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。

(5)了解貴賓陪同人員的聯系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。

(6)貴賓離店前，注意收集其對店內各方面的印象和意見并及時反饋領導。

(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經理一起在大廳歡送。

5.客房部

(1)根據《貴賓通知單》與接待方面聯系，盡早確定房號。

(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設備安全正常。

(3)與餐飲部、前廳中及其他有關部門聯系，把應備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內準備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經理或有關領導的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：

A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內，水果6種；A級果籃成本核算價20—50元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經理歡迎卡。

B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據情況提供)：酒水擺放在MINI—BAR內。紅酒配紅酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。

C.花籃：特級花籃：100元以內；A級花籃：60元以內；B級花籃：30元以內?；ɑ@擺放位置根據房型和房間擺設情況確定。

D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內配備冰塊。

E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放《齊魯晚報》、《生活日報》和《新聞大廈報》；根據客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。

F.紀念品或土特產：根據需要配備有特色的紀念品或山東(濟南)特產。

(4)在客人抵達前半小時應 房間，并調好空調禁止任何人再進出。

(5)客房部經理及大堂副理應引領貴賓進入客房，服務員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準備熱毛巾和歡迎茶。

(6)貴賓住店期間，服務員應熟記貴賓姓氏，稱其職務或頭銜，貴賓外出應立即通知大堂副理、部門經理或房務中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務員，提供管家式服務。根據客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領班在10分鐘內進行檢查，客房部經理應堅持每天親自檢查貴賓房。根據貴賓喜好及時調整客房清潔時間，夜床服務時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作。對貴賓客衣要指定有經驗、責任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。

6.餐飲部

(1)宴會預訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。

(2)訂宴會預訂立即向餐飲部經理，行政總廚、有關廚師長、銷售部、質管部、總經理辦公室等有關部門和人員通知有關接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據貴賓等級標準確定貴賓等級詳細編寫并發(fā)送《貴賓宴會通知單》交相關部門簽收，根據需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上（或B級200元/人以上標準）貴賓宴會必須配備鮮花，服務員著旗袍服務，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。

(3)餐廳服務

A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準備工作是否符合要求，服務過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要的客人時，要親自服務。

B.餐飲部經理：就餐前檢查餐廳，協調與其人部門的關系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內部密切配合。

C.行政總廚：按照《宴會通知單》后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經理，特級 交總經理審閱，批準后，份由總經理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔）

D.員：須

7.康樂部

(1)了解貴賓的愛好，對其需用的設備仔細檢查，做到萬無一失。

(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。

8.物業(yè)部

(1)貴賓抵店前，PA人員應徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。

(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務員管理男女衛(wèi)生間。

(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經理檢查。

9.財務部

(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。

(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。

(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經理審閱，按領導的指示做帳務處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結帳正確。

10.采購部

(1)隨時做好應急采購準備，迅速對貴賓接待所物品進行采購。

11.工程部

(1)通知后，與客房部、餐飲部聯系，在貴賓抵達對各項設備進行嚴格檢查，有問題及時修復，特A級貴賓房由工程部經理親自檢查。

(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值班，確保各項設備安全運行。出現問題及進處理。

(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。

12.保安部

(1)根據客人身份確定警衛(wèi)方案。

(2)對物級貴賓，應擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯絡方式。作好各種應急防范準備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導交通，提前預留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細檢查，確保沒有危險品存放。

13.總經理辦公室

(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數、服務、抵離店日期、時間、航機號、相關日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內容。

(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關的聲場景，必須由負責接待的部門安排。

(3)高檔文房四寶于用餐地點或指定位置，由服務地點所屬部門負責準備。

(4)客人離店時通知總經理或組織相關人員歡送。

(六)貴賓接待服務的檢查

1.貴賓接待的準備：服務過程中，各部門經理必須親自落實，踴跟蹤服務，確保萬無一失。

2.質量管理部負責對接待服務過程進行全方位的檢查，加強過程控制，做好補位工作。

3.以上各級檢查人員必須認真填相應的表格，表格由質管部統一安排，通知相關人員。

三、考核

凡在貴賓接待過程中出現劣質服務或檢查不到位的，按《處罰細則》追究部門管理者的責任。

第三篇：餐飲部VIP接待程序1

銀盛國際酒店餐飲部VIP接待程序

餐飲部在接到銷售部下發(fā)的“VIP接待計劃書”時，立即仔細閱讀并記錄在案。餐飲部總監(jiān)參加營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務和相關信息。

隨即召集本部門領班以上會議，制定本部門接待計劃，責任落實到人。各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。程序如下:

一、接受任務，掌握情況

1.知主客單位、身份、國籍

2.知宴請標準

3.知宴請人數、時間

4.知宴請菜點品種、出菜順序、食用方法

二、了解主客風俗習慣及特殊要求

1.布置宴請包廂

2.布置清理休息間、準備鮮花

3.備茶杯、優(yōu)質茶葉

4.檢查燈光、電視、空調、電話、綠色植物

5.通風換氣、可噴灑清新劑及環(huán)境細衛(wèi)生

6.清理洗手間，放好洗手液、毛巾、衛(wèi)生紙

三、檢查擺臺

1.檢查餐位是否按標準擺設

2.檢查餐具是否整齊無破損，是否干凈

3.宴請檢查（部門經理必須到場檢查）

四、準備工作

1、服務員在客人到前15分鐘倒好醬油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上熱毛巾）餐前半小時開好空調

五、迎賓服務

1.服務員制服整潔，儀表規(guī)范，面帶微笑，站在門口熱情迎接賓客，用好

敬語，引賓入坐，分清主賓、主人。

2.為賓客接拿衣帽并妥善掛好

3.上茶水，從主賓位開始

4.視情況可為賓客點煙

5.鋪餐巾、脫筷套、問酒水

6.站在客人后手邊，將餐巾鋪在客人雙膝上或壓在骨碟下。

7.脫去筷套

8.征求主賓喝什么酒水、飲料

9.主客點酒后持酒請客人確認后再開啟瓶。

10.左手托盤，從客人右邊側身將酒水倒入杯中至8分滿，從主賓開始順時

針方向倒酒。

六、上菜及介紹菜式

1.上涼菜，在開宴前10分鐘上桌。

2.上熱菜，按菜單順序上，一般吃涼菜三分之一后上熱菜，頭菜上后停1

5分鐘左右上第二道菜，再間隔10分鐘左右上后面的菜或按本地習慣或客

人要求上菜。

3.服務人員拿到菜后，進行核對，在陪同人員座位之間，每上一道菜，將

新菜放在主賓、主人面前，以視尊重并報菜名，介紹菜肴口味特色。

4.上菜有配料和調料時，先上齊配料和調料再上菜，碰到難以用筷子夾住的食物需跟公勺。

5.上整只雞、鴨、魚時頭不可朝向主賓、主人。按“雞不獻頭，魚不獻脊”的要求，魚腹可朝向主賓、主人。

6.應為客人派菜，分菜，分派前要放在主賓、主人面前展示欣賞后再分派，可在臺面上分，也可拿到服務桌或落臺上分，掌握好數量均勻，用拖盤從客人右手邊上菜從主賓開始順時針方向逐位上菜，分享時可留十分之一放回餐桌上，以備添加。

7.上點心、主食，安排在菜與菜之間進行，主菜上桌后，視情況即可安排

上。

8.上各客水果，把水果叉放在干凈骨碟上，換下臟骨碟，叉柄朝客人右手

邊或朝向客人豎放。

9.上洗手盅，食用手扒食物時上，洗完手后即可撤去。

10.上魚翅、鮑魚前需上清口菜（檸檬水）

八、席間服務

1.更換煙缸，煙缸內有兩個煙頭時就要換，換時用干凈的煙灰缸扣住臟的煙灰缸一起拿下再把干凈的放回桌上。

2.發(fā)現臺面上有空杯、碎紙，不需要的餐具征得客人同意后及時撤走。

3.撤換骨碟

4.換碟時，最好等客人吃完時才撤。

5.從主賓開始順時針方向，從客人右手邊，左手托盤先撤下臟骨碟再上干

凈的骨碟。

6.宴會開始后，隨時為賓客斟酒，倒飲料和處理臺面上其他事項，賓客站

起來敬酒時，應為主賓、主人拉椅，要輕、穩(wěn)、安全，并拿起酒瓶準備添加。

7.席間若有碰倒醬油或酒水的，服務員應迅速用餐巾或毛巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上相應顏色的餐巾。

8.傳菜人員經常巡視工作臺，將臺上的臟餐具、垃圾等及時撤離至洗碗間。

9.上最后一道菜時，應向主人告訴菜已上齊，同時問主賓、主人還需要什

么，以便為賓客添加。

10.客人吃完海鮮時換一次毛巾，吃完水果再送一次。

11.遇到有人找賓客的，應將手中的物品放下，走向賓客輕聲告知，切勿高

聲影響氣氛。

12.征詢客人對服務、菜肴的建議及要求。

九、部門經理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十、結帳

1、客人示意結帳時，服務員應迅速去吧臺拉單或拿出預先準備好帳單。

2、復查帳單是否準確，有無遺漏。

3、余錢從客人右側用收銀夾遞上，并表示感謝。

十一、送客

1.當主人宣布宴請結束時，客人起身時，迅速拉椅，協助攙扶老幼安全離

坐。

2.取遞衣帽，準確地將衣帽遞送給客人并視情協助穿戴。

3.提醒客人帶齊攜來的物品，防止遺漏。

4.用禮貌語向客人致謝，歡迎下次光臨，當賓客主動與服務員握手時，可

握手道別。

5.部門經理參加送客工作。

十二、收臺

1.當賓客出包廂后，檢查臺面有無未熄滅的煙頭，有無客人留下的物品，如有立即追送或上交。先拉好椅子，關閉空調、電視等。

2.按先餐巾，銀器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的順序收臺，當場清點，貴重餐具。

3.清理現場，搞好地面衛(wèi)生，將桌椅、用具復位，不允許不清理而下班。

4.做好宴會記錄工作，包括客人的評價和發(fā)生的各種情況及耗用的各種酒

水、飲料物品等，并向領導報告。

5.經領導檢查，各項清理工作合格后關好門窗，切斷電源，熄滅火種，保

證安全，方可離去。

餐飲部

1）根據“VIP接待計劃書”制定部門接待計劃，明確本部門接待任務，責任落實到人。

2）各崗點必須熟記貴賓人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

3）完全了解貴賓身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其他注意事項。

4）餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

5）開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

6）開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。

7）每餐使用酒店高檔餐具及玻璃杯。

8）提供分菜服務

9）服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問

10）貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

酒店餐飲部5.18VIP接待策劃書（方案）餐飲部

1）、接待流程

1、接到銷售部下發(fā)的“VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議，明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時為貴賓服務，并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

2）接待規(guī)格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單，準備3套。

3、貴賓在專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前，由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務，兩名優(yōu)秀服務員配合。

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙和國產高檔各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務人員應熟知菜肴典故，能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

第四篇：TOP VIP接待程序

TOP VIP程序與標準

1．預訂

-TOP VIP級的客人標準：中共政治局委員、四副兩高、國務委員等副總理級以上官員以及重要人物及世界名流。

-銷售部或預訂部接到TOP VIP 級預定后，及時上報上級領導并需要店領導批準。小禮品由客房部在開夜床時送入房間，要求每日有不同的小禮品。

-每日由專門陪同人員通知客房送餐和客房部隨時補充鮮花和水果。

-專門陪同人員負責客人在店期間的一切事務，包括傳真，打字，洗衣，送餐，買東西，訂票等。

-離店前一日，專門陪同人員應再次與客人或其陪同確認離店時間，幫助客人確認

好機票。

-通知大堂經理和上級領導客人次日的離店時間。

-通知行李部出行李時間。

6．離店

-根據客人離店時間及時為客人提前打印出賬單，離店30分鐘前為客人送到房間辦理結賬手續(xù)。

-提前10分鐘專門陪同人員到房間送客人離店，并由行李員跟隨出行李。

-提前10分鐘通知禮賓部開專梯服務，并通知大堂經理并由大堂副理通知有關領導。

-提前10分鐘通知客務總監(jiān)及領導，是否需要送客人

大堂經理及店領導送客人離開飯店。專門陪同人員及有關人員送貴賓到機場并再次感謝客人的光臨并?？腿寺猛居淇?。

第五篇：酒店VIP接待程序標準

酒店VIP接待實施規(guī)程目的范圍

1.1 通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現酒店的高規(guī)格接待水平。

1.2 通過VIP接待與上級部門、高檔商務客人建立良好關系，了解高端市場對酒店產品的要求和評價，并收集有關意見，協助改進工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

1.3 界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個性化服務，詳見VIP的界定和

級別一覽表。管理職責

2.1 酒店總經理負責VIP接待工作的監(jiān)督管理。

2.2 酒店副總經理負責VIP接待工作的全面開展。

2.3 前廳銷售部經理負責VIP接待工作的具體布署。

2.4 前廳銷售部負責VIP接待工作的具體執(zhí)行。VIP的分類標準

見附表程序要求

4.1 VIP（AA類）接待

4.1.1 接受任務

1）前廳銷售部經理接受由酒店總經理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關精神向

前廳銷售部經理匯報。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯系，了解有關信息并作好記錄。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關材料，向部門經理匯報。

4.1.2制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關記錄。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計劃書，內容力求詳實。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經理審閱，交酒店總經理簽字，提前

2天報送酒店副總經理、各相關接待部門。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員將計劃通報本部門。

4.1.3落實客人抵達前各相關接待部門的準備情況。

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領取VIP入住單、賓客房卡。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經理、前廳銷售部經理一道檢查客房準備情況。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時落實歡迎儀式所需的準備情況。如：禮儀小姐、鮮

花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請其及時告知車隊離開成都或雅安市區(qū)的準確時間以作準備。

4.1.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經理組織歡迎隊伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。

2）前廳銷售部經理、經理助理、負責接待任務的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經理、副總經理、客房部經理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，請其隨員代填入住單、賓客護照；如客人是第二次以上入住，由接待人員

根據數據庫資料代其填寫，然后由其隨員確認。

4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時匯報部門經理，以便組織贈送具代表性的酒店賀卡

和禮品。

5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服務

1）負責接待任務的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會、會議及相關事務。2）隨時與接待部門、接待單位陪同人員聯絡，掌握客人動態(tài)。3）處理特情，認真處理客人特殊要求并及時向上級匯報。4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。5）根據上級指示，贈送禮品。4.1.6歡送

1）客人離店前30分鐘作好結帳準備，負責接待的大堂副理、VIP接待員通知相關人員到大堂送行。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領客人。4.1.7善后工作

1）負責接待任務的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結，送經理審閱后存檔。

4）根據需要，由負責接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經理審閱后，送

公司報刊。

5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領導閱示，并復制、存檔。4.2VIP（A類）接待 4.2.1 接受任務

1）前廳銷售部經理接受由酒店副總經理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會議或通知后，及時將相關精神向前廳銷售部經理匯報。

3)負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯系，了解有關信息并作好記錄。4)檢索VIP檔案，掌握客人相關信息，并向經理或經理助理匯報。4.2.2 制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員根據客人信息逐項填寫接待計劃單。2）擬寫接待計劃書，內容力求詳實。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計劃書送部門經理審閱，交副總經理簽字，提前兩天報送酒店各相關接待部門。4）將接待計劃通報本部門。4.2.3 落實客人抵達前各部門的準備工作

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到前臺領取入住單，賓客房卡。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經理一道檢查客房準備情況。3）與接待單位全陪人員商定，請其告知車隊離開成都或雅安市區(qū)的準確時間以作準備。4.2.4 歡迎儀式

1）前廳銷售部經理組織歡迎隊伍提前15分鐘在大堂迎接。

2）前廳銷售部經理、經理助理、負責接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊伍，并引領客人入房。3）如客人是第一次入住，請其隨員帶填VIP入住單、賓客護照，如客人是第二次入住，根據有關資

料代填入住單、賓客護照，隨后請其隨員確認，并請其轉交賓客護照。

4）負責接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經理或主管匯報，根據客人行程安排，組織贈送賀卡、禮品。5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺、客房中心。4.2.5客人在酒店時的服務

1）宴會、會議服務。2）常規(guī)聯絡。

3）密切注意接待計劃的臨時變動和客方特殊要求，認真處理客人特殊要求并報告上級。

4）征得客人、接待單位、陪同同意，請客人在貴賓留言簿上題詞、留言。4.2.6 歡送

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺作好結帳準備，通知相關人員

作好送客準備。

2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領客人。4.2.7 善后工作

1）將VIP接計劃單存檔。2）建立完善的VIP私人檔案

3）擬寫接待小結，送經理審閱后存檔。

4）根據需要編寫接待信息或新稿件，送經理審閱后，送公司報刊。5）將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領導閱示，并復制存檔。4.3VIP（B類）接待 4.3.1 接受任務

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經理簽發(fā)的VIP通知單。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯系，了解有關信息，作好記錄。4.3.2 制定接待計劃

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員根據了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項填寫接待計劃單。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員將接待計劃書送經理助理審閱，經理簽署后提前2天報送酒店

領導和相關接待部門。

4.3.3 落實客人抵達前各部門的準備情況

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員到總臺領取客人入住單、賓客房卡。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準備情況。4.3.4 歡迎

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經理、經理助理迎候。2）迎接客人。

3）負責接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據客史檔案代填入住單。4.3.5 客人在店服務

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員負責客人的宴會和會議的代辦服務。2）負責常規(guī)聯絡。

3）負責處理特情，及時報告上級。4.3.6 歡送

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結帳準備。2）負責接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領客人。3）負責接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。4.3.7 總結宣傳

1）負責接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計劃單存檔。2）建立和完善VIP個人檔案。4.4VIP（C類）接待 4.4.1 常規(guī)接待。

4.4.2 贈送小果藍、鮮花。4.4.3 建立和完善客人檔案。

VIP界定和級別一覽表

第一章消防安全工作管理制度規(guī)定

第一條

消防安全領導小組負責防火安全的落實、實施和檢查工作。認真貫徹以防為主，以消

為輔的方針，把防火工作納入議事日程，做為生產、經營和管理的重要內容，并做為工作考核內容，與各項工作統一計劃、統一布置、統一總結、統一評比。公司的消防安全工作要接受董事會經濟監(jiān)管中心

和公安消防機關的指導和監(jiān)督。

第二條

公司在新職工上崗前必須進行消防安全教育。對消防安全工作要進行定期檢查，發(fā)現

隱患做好記錄，督促限期整改。根據公司實際需要，組織一支應急消防隊，加強管理和演練，提高防火、滅火技能，掌握各種消防器材的使用方法。要按照國家有關規(guī)定配置消防設施和器材、設置消防安全標志，并定期組織檢查、維修，確保消防設施和器材完好、有效。

第三條

劃分防火責任區(qū)，落實負責人，落實防火任務，堅持檢查制度，對發(fā)現的火災隱患，及時研究整改。本著三定（定人、定時間、定措施）原則，凡是個人能解決的不推給部門，部門能解決的不推給公司。出現重大消防事故，公司要在盡快解決的同時，必須在第一時間報告董事會，確保事故及時得到解決，將損失降到最低水平。

第四條

定期對施工現場或辦公樓內的各種設施進行檢查，對施工人員要進行防火安全宣傳教

育，增強工人防火安全觀念。施工中要嚴格執(zhí)行有關電力施工技術規(guī)范和有關消防安全規(guī)定。管理好用火用電設備，做到每日上班后、下班前對樓內進行全面消防安全檢查，下班后要切斷電源、熄滅火種、關好門窗。如有易燃、易爆物品存放，要實行專庫放置、專人看護。

第五條

消防安全人人有責，各部門負責人要與公司消防安全領導小組簽定《消防安全責任

狀》，堅持實行“一票否決制”。無論單位還是個人在消防安全工作中表現突出的，都要給予獎勵。對違反法規(guī)制度造成后果的，要依據公司《員工獎懲條例》給予處罰。情節(jié)特別嚴重的，將依有關法規(guī)，移交司法部門處理。

第六條

本規(guī)定由經濟監(jiān)管中心負責解釋。

第二章安全保衛(wèi)工作責任制規(guī)定

第七條

分級管理，各負其責。

公司的安全保衛(wèi)工作是生產經營的重要組成部分，按照誰主管誰負責的原則，在總經理領導下，堅持分級管理，各負其責，綜合治理，齊抓共管。依靠員工，以預防為主，從嚴管理，責任到人。堅持把安全保衛(wèi)工作列入重要議事日程和工作考核內容。

第八條

公司負責對所屬人員進行法紀教育，提高其遵紀守法和同違法犯罪行為作斗爭的自覺

性。維護公司的正常工作秩序，調節(jié)處理職工糾紛，防止矛盾激化。依據有關規(guī)定，查處和協助公安司法機關查處有關案件和事故。對公司的印鑒、文件、介紹信、人事檔案資料進行保密管理。

第九條

公司要執(zhí)行財務監(jiān)管中心關于現金、支票、印鑒、賬目、傳票的安全管理規(guī)定，嚴格

按照銀行規(guī)定每天核對現金入賬情況，當日收款必須及時上繳財務監(jiān)管中心及時送交銀行，不得積壓和攜帶回家。財務監(jiān)管中心要加強對現金支票的管理，金庫要隨用隨開，鎖號要保密，鑰匙隨身攜帶，不得隨意轉交他人。上班前、下班后要檢查金柜、門窗，發(fā)現異常情況，保護好現場，立即報告。實行窗口辦公，與財務無關人員嚴禁進行進入。辦公桌內不準存放現金和有價證券。

第十條

公司負責對本單位員工進行安全保衛(wèi)工作教育，同時，加強對外來聘用人員的安全保

衛(wèi)教育。積極配合公安機關進行各項安全工作檢查，制定安全保衛(wèi)工作責任制度，要落實到人。一旦發(fā)現治安問題，要及時向上級匯報。

第十一條

要做到獎懲分明。對在安全保衛(wèi)工作和維護公司利益中做出貢獻的部門和個人，將按《員工獎懲條例》給予相應獎勵。對違反治安管理、擾亂公司正常經營生產秩序，造成不良影響的部門和個人，公司將按《員工獎懲條例》給予相應的處罰。對觸犯國家法律的，將移交由公安機關處理。

第十二條

本規(guī)定由行政監(jiān)管中心負責解釋。