第一篇：PHP常見術(shù)語二

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PHP常見術(shù)語二

什么是PHP？

PHP是Hypertext Preprocessor的縮寫，PHP是一種內(nèi)嵌 HTML的腳本語言。PHP的獨特語法混合了c,java和perl及PHP式的新語法。這門語言的的目標(biāo)是讓網(wǎng)頁開發(fā)人員快速的寫出動態(tài)的網(wǎng)頁。什么是PHPer？

PHP programmer，指編寫PHP的程序員 什么是模式？

模式，即pattern。其實就是解決某一類問題的方法論。你把解決某類問題的方法總結(jié)歸納到理論高度，那就是模式。什么是框架？

框架，即framework。其實就是某種應(yīng)用的半成品，就是一組組件，供你選用完成你自己的系統(tǒng)。簡單說就是使用別人搭好的舞臺，你來做表演。而且，框架一般是成熟的，不斷升級的軟件。什么是模版？

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PHP模板發(fā)展自Perl的Template。模板能夠改善網(wǎng)站的結(jié)構(gòu),可以在幾秒鐘改變你的整個站點的外觀;抽象程序設(shè)計，沒有垃圾HTML代碼;設(shè)計人員不需要關(guān)心全部的“模糊”代碼;運行更加的快速;更容易重用舊的模版（對普通的表單而說）什么是CGI用戶？

CGI是Common Gateway Interface(公共網(wǎng)關(guān)接口)的縮寫，Web主機與其外部電腦程序之間所使用的一種信息交換標(biāo)準(zhǔn)。撰寫外部程序時可采用執(zhí)行Web主機的操作系統(tǒng)所支持的任一種程式設(shè)計語言。什么是資源數(shù)據(jù)庫？

資源是一種特殊變量，保存了到外部資源的一個引用。資源是通過專門的函數(shù)來建立和使用的。所有這些函數(shù)及其相應(yīng)資源類型見PHP手冊。什么是類？

類是對某個對象的定義。它包含有關(guān)對象動作方式的信息，包括它的名稱、方法、屬性和事件。實際上它本身并不是對象，因為它不存在于內(nèi)存中。當(dāng)引用類的代碼運行時，類的一個新的實例，即對象，就在內(nèi)存中創(chuàng)建了。雖然只有一個類，但能從這個類在內(nèi)存中創(chuàng)建多個相同類型的對象。什么是函數(shù)？

函數(shù)為程序設(shè)計人員提供了方便，通常在進行一個復(fù)雜的程序設(shè)計時，總是根據(jù)所要完成的功能，將程序劃分為一些相對獨立的部分，每一部分編寫一個函數(shù)，從而使各部分充分獨立，任務(wù)單一，程序清晰，易懂、易讀、易維護。

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什么是面向?qū)ο螅?/p>

面向?qū)ο蠓椒?Object-Oriented Method)是一種把面向?qū)ο蟮乃枷霊?yīng)用于軟件開發(fā)過程中，指導(dǎo)開發(fā)活動的系統(tǒng)方法，簡稱OO(Object-Oriented)方法，是建立在“對象”概念基礎(chǔ)上的方法學(xué)。對象是由數(shù)據(jù)和容許的操作組成的封裝體，與客觀實體有直接對應(yīng)關(guān)系，一個對象類定義了具有相似性質(zhì)的一組對象。而每繼承性是對具有層次關(guān)系的類的屬性和操作進行共享的一種方式。所謂面向?qū)ο缶褪腔趯ο蟾拍?，以對象為中心，以類和繼承為構(gòu)造機制，來認識、理解、刻畫客觀世界和設(shè)計、構(gòu)建相應(yīng)的軟件系統(tǒng)。

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第二篇：珠寶銷售常見術(shù)語

“點石”秘籍 ●如何向顧客介紹珠寶成分 答：1)是K白金，也是白金的一種。2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。5)K金跟白

“點石”秘籍

●如何向顧客介紹珠寶成分

答：1)是K白金，也是白金的一種。

2)K白金本來就是白金的一種，而且K金原本就有混合物啦。

3)我們的這種K金是混合有銀的成分，里面是白色的，所以不會變色。

4)傳統(tǒng)的K金混合有黃銅底所以戴久了會變色的。

5)K金跟白金一樣都會有銀的成分，你就算去哪里看都是一樣的，世界上沒有100%純金。

●遇到客人投訴怎么辦

答：1)首先禮貌地打招呼，平息顧客的怒氣，并為他／她倒杯水，叫她／他坐下來慢慢說，再細心聆聽顧客投訴貨品不滿意的原因，然后再根據(jù)實際情況處理。珠寶人才培訓(xùn)

2)引導(dǎo)投訴顧客遠離銷售中的顧客。說：“小姐／先生，請小聲一點。我們盡量會幫到您！”避免其他顧客聽到投訴的聲音。

3)盡快處理好投訴的顧客，不要影響再進店鋪的顧客。

4)問題不大的投訴盡量在現(xiàn)場給予圓滿解決，若顧客滿意解決問題后可做二次銷售。(備注：如果有其他顧客在場，立刻滿足投訴者的要求，退錢除外，能換則換，讓顧客降低音量已經(jīng)成功一半。)珠寶店鋪托管

妹 妹 19:15:53

待禮儀

基本商業(yè)服務(wù)用語

商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準(zhǔn)確、簡潔生動。

1． 柜臺常用短語

商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語。珠寶店鋪管理

2． 柜臺常用服務(wù)用語舉例

您好！

您需要什么首飾？

請您這邊看看。

您看，這個寶石戒指好看嗎？

我來幫您挑選好嗎？

您還需要其他首飾嗎？

對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。

對不起，請您稍等，我馬上就來。

請原諒，讓您久等了。

您給我?元,找您?.元，請點一下。

請走好，歡迎再來。

請別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

謝謝，請多提寶貴意見。

3． 商業(yè)服務(wù)忌語舉例

{1} 你買得起就快買，買不起就別買。

{2} 到底要不要，想好了沒有。

{3} 喊什么！等會兒！

{4} 沒看見我正忙著嗎？著什么急？

{5} 交錢，快點！

{6} 不知道。

{7} 誰賣你的你找誰去！

{8} 你問我，我問誰！

{9} 沒上班呢，等會兒再說。

{10} 要買快點，不買站邊兒上去。

主動熱情地接待顧客

在珠寶首飾銷售中，接待顧客的主動熱情原則應(yīng)貫穿于整個銷售服務(wù)過程中，即貫穿于迎客、接觸、展示與介紹商品、開票與找錢、遞交與道別一系列為顧客服務(wù)的過程中。具體做法如下：

1． 迎接顧客

迎接顧客，也稱售前待機，是顧客光臨柜臺前的準(zhǔn)備階段。其基本要求是隨時準(zhǔn)備迎接顧客，并具體做到：

{1} 站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責(zé)的柜臺又能易于觀察和迎接顧客的位置。

{2} 做好迎接顧客的思想準(zhǔn)備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。

{3} 當(dāng)大門打開，第一位顧客進入營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)站在柜臺內(nèi)微笑著向顧客行注目禮。

{4} 當(dāng)顧客臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。

{5} 當(dāng)顧客開始瀏覽珠寶首飾時，你應(yīng)站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。珠寶零售管理

2.接觸顧客

所謂接觸顧客即接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關(guān)鍵。

{1} 當(dāng)顧客長時間駐足觀賞某一款珠寶首飾時，可適時夸獎贊美這一珠寶首飾，以此來接近顧客。

{2} 當(dāng)顧客對某一款珠寶首飾表現(xiàn)出較大的興趣時，營業(yè)員可適當(dāng)、簡短地介紹一下這款首飾，并可試探性地提議“如果您喜歡可以試戴一下”等。

{3} 當(dāng)顧客很多時，營業(yè)員應(yīng)采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務(wù)你面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡取?/p>

{4} 當(dāng)顧客對營業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應(yīng)及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。

{5} 當(dāng)顧客所需的某種珠寶首飾缺貨時，營業(yè)員應(yīng)及時安慰顧客說：“對不起，如方便請留下聯(lián)系電話，有貨時我們通知您。”

{6} 顧客之間出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán)境。珠寶管理人才

3．展示和介紹商品

具體的商品介紹和展示方式，分別在商品介紹、咨詢、商品展示等章節(jié)中介紹。在此僅涉及商品展示咨詢時的接待要求。

營業(yè)員在介紹和展示珠寶首飾時應(yīng)做到：

（1）實事求是地介紹珠寶首飾的特點，維護顧客利益。

（2）熟練應(yīng)用各種展示技巧，使顧客更好地了解珠寶首飾的款式和質(zhì)量。

4． 開票與收錢

（1）一般情況下，營業(yè)員是不允許主動報價的，當(dāng)顧客挑選珠寶首飾并開始詢問價格時，營業(yè)員可開始報價。

（2）當(dāng)顧客決定購買某一珠寶首飾時，營業(yè)員要及時報價，并計價、開據(jù)購貨小票，遞交給顧客，同時指明收銀臺位置。

（3）待顧客送回蓋有“現(xiàn)金收訖”的取貨聯(lián)時，營業(yè)員應(yīng)核對提貨小票并根據(jù)取貨小票所寫的編號、款式提取相應(yīng)珠寶首飾。

5． 遞交

遞交，即將珠寶首飾商品遞交給顧客。遞交的程序一般是在珠寶首飾包裝、計價、收款后，將珠寶首飾、發(fā)票、相應(yīng)的鑒定證書、保證卡等一同遞交給顧客。遞交時應(yīng)做到：

（1）將所購買珠寶首飾及各種票證一同遞交給顧客，并可囑咐“請您收好，這是您購買的XX、這是鑒定證書、這是購貨憑證”。

（2）遞交時可同時簡短介紹珠寶首飾的佩戴、保養(yǎng)注意事項，保修或退貨規(guī)定。

（3）遞交時應(yīng)有禮貌、細致準(zhǔn)確，雙手將已包裝好的珠寶首飾商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多、工作忙而將商品隨意拋給顧客。

6． 道別

道別即送別顧客，是接待過程的最后一個環(huán)節(jié)。道別時營業(yè)員應(yīng)該做到：

（1）態(tài)度親切自然，用語恰當(dāng)，有禮貌，可說“您走好”“歡迎再來”等。

（2）當(dāng)工作繁忙、顧客多，不能用語言表達道別這意時，應(yīng)微笑點頭，或舉手示意等動作表示道別，給顧客留下良好的印象，給商店樹立起信譽，為后續(xù)銷售奠定良好的基礎(chǔ)。

商品展示

商品展示是營業(yè)員采用一定形式和方法，向顧客展示商品全貌、表現(xiàn)商品特點的售貨技巧，通過展示，幫助顧客了解商品特點，激發(fā)顧客購買欲望。展示過程包括兩個方面，一方面要用手將商品取出、展開，另一方面要用語言來配合手的動作，對商品進行介紹。

在珠寶首飾的銷售中，營業(yè)員須根據(jù)珠寶首飾的品種、款式特點及顧客購買心理、興趣、愛好采用不同的展示方法。

（1）儀器展示的對象

儀器展示法是一種比較專業(yè)化并具有說服力的推銷方法，但在珠寶首飾的銷售中，并不是每一位前來購物的顧客都有興趣及耐心接受營業(yè)員的儀器展示服務(wù)，因此儀器展示的使用應(yīng)該因人而異。

需要儀器展示的顧客：

（1）對珠寶首飾商品品質(zhì)表示懷疑，特別是對寶石的真?zhèn)伪硎緫岩傻念櫩?，營業(yè)員可以用儀器展示來說明問題。例如一位上了年紀的顧客來買鉆石首飾，對昂貴的鉆飾充滿了顧慮，尤其對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，營業(yè)員可以利用熱導(dǎo)儀一邊演示，一邊對顧客說明鉆石的真?zhèn)巍?/p>

（2）對珠寶首飾表現(xiàn)出好奇和興趣，需要有一些購買指導(dǎo)且有較充裕時間的顧客，營業(yè)員可利用儀器展示普及珠寶知識。

（3）對寶石的性質(zhì)、首飾的質(zhì)地希望有更多了解的顧客，營業(yè)員也不妨用儀器展示的方法加深其對珠寶首飾的了解。

（2）展示內(nèi)容

儀器展示需要視寶石品種、展示目的不同而不同，具體展示內(nèi)容如下 ：

{1} 放大鏡、顯微鏡

放大鏡、顯微鏡主要用于展示寶石內(nèi)外部特征及首飾的加工質(zhì)量。

當(dāng)顧客對寶石的真?zhèn)萎a(chǎn)生疑問時，可用放大鏡、顯象管找到寶石的內(nèi)部包裹體，如天然的小晶體、天然的氣液狀包裹體等讓顧客觀察。在顯微世界里，這些有棱有角的小晶體。形態(tài)各異的氣液包裹體或氣液固三相包裹體會引起顧客的極大好奇心，同時向顧客證明寶石的天然屬性，增強顧客購買的欲望和信心。

{2} 二色鏡

二色鏡是用來展示寶石多色性的儀器。

顧客在購買紅寶石、藍寶石等具有多色性的寶石時，可以用二色鏡向顧客展示寶石的顏色，引起顧客的興趣，同時也可以向他們說明在不同方向觀察時寶石顏色變化的原因。

{3} 濾色鏡

根據(jù)濾色片的光波通過結(jié)果體現(xiàn)寶石的致色元素，從而推斷顏色真?zhèn)巍?/p>

當(dāng)顧客對翡翠飾品的顏色產(chǎn)生疑問時，可用濾色鏡展示翡翠的顏色，并說明染色的翡翠在濾色鏡下往往變紅，而天然翡翠則不變色的特點。

{4} 熱導(dǎo)儀

根據(jù)寶石熱導(dǎo)性能設(shè)計的鑒定儀器。

當(dāng)顧客對鉆石的真?zhèn)伪硎緫岩蓵r，可用熱導(dǎo)儀向顧客展示鉆石的天然屬性。

（3）展示方式

儀器展示可采用營業(yè)員演示和顧客親身體驗兩種方式。

敞開展示法，即將商品敞開，展示商品全貌，引起顧客的注意。在珠寶首飾的銷售中，敞開展示法為的是讓顧客看清楚所要購買的珠寶首飾，同時也是為了充分展示珠寶首飾的美，以激發(fā)顧客的購買興趣。

1． 道具展示

即用道具展示珠寶首飾。

珠寶首飾柜臺中常備有人體的頭部、頸部、手部的模型，這些模型可以是仿真的，也可以是抽象的幾何形狀。借助于道具展示，可更好的展現(xiàn)珠寶首飾的全貌，也使顧客看到佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇合適的道具，即道具的形狀、大小與所需展示的珠寶首飾相適應(yīng)。

（2）將珠寶首飾佩戴在道具上，并將首飾整理好，如展示一條有項墜的項鏈，當(dāng)將項鏈掛在道具的“脖子”上時，須將項墜的位置擺正，把項鏈的鏈子捋順。

（3）對佩戴效果進行適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>

2． 營業(yè)員佩戴示范

即營業(yè)員利用自身身體條件充當(dāng)模特的展示方法。

當(dāng)顧客以某一首飾感興趣卻又對佩戴效果沒有把握，而自身又不便于佩戴時，如老年顧客單獨出來為晚輩挑選首飾、男性顧客單獨購買女性首飾，營業(yè)員可進行佩戴示范，向顧客展示珠寶首飾的佩戴效果。具體展示如下：

（1）選擇顧客喜歡的款式進行佩戴。

（2）在鏡中整理好所佩戴的首飾。

（3）面向顧客，請顧客欣賞并對該款首飾進行一定的說明。

3． 顧客佩戴展示

即鼓勵顧客試戴并觀察佩戴效果的一種展示方法。

當(dāng)女性顧客來為自己選購首飾時，營業(yè)員可鼓勵顧客自己試戴。具體方法如下：

（1）取出顧客所選好的珠寶首飾。

（2）小心幫助顧客佩戴，如幫助扣好項鏈的搭扣等。

（3）協(xié)助顧客將所佩戴的首飾整理好。

（4）調(diào)整鏡子，讓顧客欣賞佩戴效果。

（5）給以適當(dāng)?shù)墓膭詈徒ㄗh。

姐姐 20:45:24

接待禮儀

基本商業(yè)服務(wù)用語

商業(yè)服務(wù)中，有些商業(yè)服務(wù)用語是特定的和慣用的。對于珠寶首飾營業(yè)員的要求是，掌握柜臺日常用語并做到語言親切、語氣誠懇、用語準(zhǔn)確、簡潔生動。

1． 柜臺常用短語

商業(yè)界對營業(yè)員的柜臺日常用語進行過總結(jié)，并歸納為簡潔的“十四字”用語，即：您、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關(guān)系、再見。營業(yè)員在整個銷售過程應(yīng)掌握并靈活應(yīng)用這些短語。

2． 柜臺常用服務(wù)用語舉例

您好！

您需要什么首飾？

請您這邊看看。

您看，這個寶石戒指好看嗎？

我來幫您挑選好嗎？

您還需要其他首飾嗎？

對不起，您要的款式賣完了，需要留下您的姓名和聯(lián)系方法嗎？來貨我們通知您。

對不起，請您稍等，我馬上就來。

請原諒，讓您久等了。

您給我?元,找您?.元，請點一下。

請走好，歡迎再來。

請別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

謝謝，請多提寶貴意見。

3． 商業(yè)服務(wù)忌語舉例

{1} 你買得起就快買，買不起就別買。

{2} 到底要不要，想好了沒有。

{3} 喊什么！等會兒！

{4} 沒看見我正忙著嗎？著什么急？

{5} 交錢，快點！

{6} 不知道。

{7} 誰賣你的你找誰去！

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妹 妹 19:16:17

“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生!

售后服務(wù)本公司有免費清洗服務(wù)，歡迎你隨時帶回來。禮貌送客

附加推銷這只戒指有耳環(huán)可以配對，拿給你看好嗎？

營業(yè)員：早上好！歡迎光臨玫瑰至尊鉆石！請隨便參觀。（眼神接觸、點頭、上前招呼）

顧客：（面露喜悅、點頭、魚貫進店）

營業(yè)員：（亦步亦趨跟著）您想買什么呢？

顧客：（厭煩地）我先看看，可以嗎？ 注意：不可過度熱情、不可視而不見。

營業(yè)員：（面露喜悅）經(jīng)理：（眼見營業(yè)員心情欠佳，立即將營業(yè)員調(diào)離現(xiàn)場）

妹 妹 19:16:44

像您這種身份和地位的人，接觸的也是有識別能力的人，真的假的你們還分不出嘛?就像買名牌服裝，大街上假的有的是，您為什么還買真的呢?而真的經(jīng)得起時間考驗，工藝比假的好得多。

不打折，因為我們是全國連鎖店，價格統(tǒng)一由總公司定。打折、促銷活動都由總公司統(tǒng)一規(guī)定。不會出現(xiàn)同一方、同一商品、不同連鎖店、不同價格的現(xiàn)象。公司采用實價銷售，不弄虛作假，不會因為您人實在我們就賣貴點，他難纏就少要點。所以您放心，我們“童叟無欺”。

10、為什么首飾上有的有“××珠寶”字印，有的沒有?(為什么沒有“××珠寶”字印的首飾還能上柜銷售？)

參考回答：

根據(jù)國家的《僉銀飾品標(biāo)識管理規(guī)定》：某些品種、款式的首飾，如果太小，打印記會對首飾造成損害或影響產(chǎn)品的王藝美觀等是可以不打的，但是標(biāo)簽上我們會標(biāo)明。所以有些產(chǎn)品沒有“××珠寶”字印的也能上柜銷售

珠寶銷售中與顧客交談的用語原則 積累好的感覺

與顧客交談用語原則即與顧客應(yīng)對時語言上拿捏的準(zhǔn)則。

好的感覺會積累，不好的感覺也會累積，言語上給顧客一點點不好的感覺，對顧客而言只是一瞬間的事，但是卻依然會積累?？膳轮幨穷櫩捅旧矶疾恢?，只是在不知不覺中對某店感覺不好，自然而然的遠離。很多時候我們常在語言方面犯小錯誤，自身并不意識到，使得錯誤一再重復(fù)。

要使銷售成功，一個最重要的前提是氣氛和諧，積累顧客好的感覺。

方法：喚發(fā)顧客的潛意識

故事

陳阿土是一位農(nóng)民，從來沒有出過遠門。攢了半輩子的錢，終于參加一個旅游團出了國。國外的一切都是非常新鮮的，關(guān)鍵是，陳阿土參加的是豪華團，一個人住一個標(biāo)準(zhǔn)間。這讓他新奇不已。早晨，服務(wù)生來敲門送早餐時大聲說道：

“Good morning Sir！”陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生的人見面都會問：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：

“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個服務(wù)生來敲門，每天都大聲說：“Good morning Sir！”陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常的生氣。這個服務(wù)生也太笨了，天天問自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。

終于他忍不住去問導(dǎo)游，“Good morning Sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他，天?。≌媸莵G臉?biāo)懒?。陳阿土反?fù)練習(xí)“Good morning Sir！”這個詞，以便能體面地應(yīng)對服務(wù)生。又一天的早晨，服務(wù)生照常來敲門，門一開陳阿土就大聲叫道：“Good morning Sir！”與此同時，服務(wù)生叫的是：“我是陳阿土！”

這就是潛意識的力量。人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你，而銷售人員要做的是通過各種形式進行信息的溝通，進而喚發(fā)顧客的潛意識。

原則一：肯定型代替否定型

故事

兩名制鞋業(yè)銷售人員被派到非洲。其中一位的報告：這里沒有市場，人們光著腳走路。另一位報告：那兒是個大市場，大家都光著腳走路。穿上了我們的鞋，就能抗沙防刺。

否定的言語轉(zhuǎn)化為肯定的表達方式，能促進事情順利發(fā)展，給人以鼓舞與好的感覺。

案例

1、當(dāng)雙方出現(xiàn)了不同的理解時，“先生，您誤解了我的意思”“我不同意你的觀點”常立即脫口而出這樣的話反駁，顧客本能會心生排斥。

——“不好意思，我剛剛沒有講清楚??”接著重新介紹一次，同樣達到目的。

——“是的，我能理解，只是我有一個問題??您覺得呢？”顧客會易接受，開始考慮你的問題，詢問讓顧客感覺受到尊重。

2、顧客進店后，問到一款店內(nèi)所沒有的款式或是已經(jīng)賣完的，怎么回答？

“對不起，我們沒有這種款式”“不好意思，已經(jīng)賣完”這是否定型，會讓顧客失望，在顧客心里多少會留下被拒絕的印象。

——我們這里有兩款非常棒的首飾，很合適你，給你介紹一下！

直接講我們所有的，不要去拒絕。

3、顧客問：鉆石掉了怎么辦？

常用“我可以向您保證絕對不會掉的??”“不可能的”會在顧客的潛意識里引起反感。

想一下“不要紅色的窗簾”，你的腦中出現(xiàn)什么樣的圖象？“不”不會存在于大腦潛意識，我們想到的只是紅色的窗簾。

——我能理解。你能注意到這個問題，非常好，說明你也知道??（很重要），周大生珠寶（品牌宣傳）??你看這枚戒指（款式特色、保養(yǎng)要點）??

原則二：請求型取代命令型

請求型讓顧客覺得受到足夠的尊重，留下好的印象。沒有人喜歡被命令。

在顧客大腦里，半秒鐘的時間一閃而過，他會接受你沒有那樣的款式賣，但不能接受他自己被拒絕，可怕的是顧客自己都沒有覺察到。

例：如果你要叫顧客明天來取改環(huán)的戒指，怎么說？

——能不能麻煩您明天來取戒指，好嗎？

完全的請求型語句：能不能麻煩您??好嗎？行嗎？

原則三：以問句表示尊重

用問句把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定，讓顧客感到被尊重。

明天麻煩您打個電話給我，好嗎？

用提問的方式，隨時可以切近顧客的建議，誰提問誰就掌握主動權(quán)。

原則四：拒絕時，以對不起和請求型并用

我們會遇到一定得拒絕的事件，難免會拒絕一些顧客的要求，那么該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客？一定得拒絕，怎么辦？

例：

1、顧客：能不能再便宜點呢？

——真的很抱歉，我們通靈一直在堅持實價銷售，只是我要跟您說的是在通靈購買飾品絕對是物超所值的??這才是最重要的，您覺得呢？我?guī)湍覀€漂亮的首飾盒好嗎？

2、顧客：我上次看到的款式真的沒有了嗎？你幫我調(diào)貨！

——真的很抱歉，那件飾品已經(jīng)賣完了。這也說明了周大生珠寶的飾品是個性化的，您今天所選的款式也會是獨一無二的。我們這有幾款更適合您的飾品！幫你試試看??

3、顧客的要求是我們還沒有的服務(wù)

——“您的意見提供給我們一個新的發(fā)展方向，只是非常的抱歉，我們現(xiàn)在還沒有這樣的服務(wù)，能不能麻煩您??好嗎？”

原則五：讓顧客自己決定

顧客有時會怕做決定，怕決定錯了，而將問題丟給你來決定，“以你的專業(yè)，你覺得我適合哪一款？”

你的反應(yīng)是什么？ 當(dāng)銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負相應(yīng)的責(zé)任。不下斷語，讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。

俗話說“蘿卜青菜各有所愛”，顧客喜愛的飾品就是最好的飾品，哪怕自己認為是最難看的，最丑陋的。

例：

顧客：你看我應(yīng)該選哪一款呢？

——這款??那款特色??，我比較喜歡這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？

原則六：清楚自己的職權(quán)

例：

顧客在售后服務(wù)方面提出一個問題，在我們不能確定的情況下：

——“您給我?guī)追昼姇r間，我確認后，給您回復(fù)，好嗎？”最重要的規(guī)則是，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)做事。

在銷售過程中顧客會提出各種要求，如為了盡快成交，答應(yīng)顧客的一切要求，當(dāng)顧客真正有問題的時候產(chǎn)生爭執(zhí)，不僅影響到銷售者、公司、還會影響到現(xiàn)場所有準(zhǔn)備購買的顧客。

老鳳祥—銷售五步取勝

2010年09月20日 星期一 14:37

終端銷售的五步：

第一步：打招呼。做推銷的銷售人員要接近顧客首先必須要做的當(dāng)然是向顧客打招呼。打招呼時要注意三點，熱忱、目光、笑容。第一點熱忱，不知大家注意過沒有，在主動與別人打招呼時絕對會出現(xiàn)的情況就是打招呼的人熱情對方就跟著熱情，冷漠的給別人打招呼就會的得到冷漠的回應(yīng)，所以我們在給顧客打招呼時一定要熱忱為先。你的熱忱會影響顧客的心情。第二個要點目光，用專注的目光盯住對方的眼睛，這會給顧客一定的震撼作用會讓顧客心對你產(chǎn)生親近，有人覺得這樣做好像不太禮貌特別是男銷售員面對女顧客時，我只能告訴你，你這種想是大錯特錯。

這樣說的道理其實很簡單，一個人熱情的對你打招呼而且你發(fā)現(xiàn)他的眼睛有神的盯著你好像在說話，你的心理活動會是什么樣的呢？一是覺得好奇，這個人怎么這樣看著我。二是有一絲緊張又有點害怕（這點緊張害怕就會讓別人能在幾分鐘之內(nèi)控制你的思維），產(chǎn)生緊迫感，緊迫感使你緊張方亂，不知所措，此時你就可能接受他的安排了。三是覺得興奮并開始對這個人產(chǎn)生好感（這也是美女一般很容易被大膽的人短時間追到手的原因）。而呆滯、散亂的目光只會給你帶來相反的效果。在此我不多說只要你隨便找個人試驗一下就明白了。第三點一定要有真誠的笑容，真誠的笑容會拉近你與顧客之間的距離，會將因目光給對方造成的那一絲緊張和害怕變成對你的尊重與心理依靠。

第二步：介紹自己。不管是對陌生顧客還是對打過交道的顧客你都不要忘在打招呼后介紹自己來強化顧客的記憶系統(tǒng)。介紹自己時也要注意三點，簡單、清楚、自信。一是要簡單，簡單的介紹不但可以讓顧客一下子了解你也會為你下面的銷售工作留下足夠時間，還有就是簡單的就是顧客最容易記的，一個顧客記住了你，他就可能給你介紹來更多顧客，也有利于建立與顧客今后的交易。二是要清楚，為什么要清楚我想不講大家都明白。三是自信，自信是最重要的，自信不但能影響你自己還能控制顧客。

第三步：介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品時

1、把產(chǎn)品放到顧客手上,讓顧客參與進來體驗產(chǎn)品，這會讓他覺得產(chǎn)品已經(jīng)是他的了，然后突然從顧客手拿回產(chǎn)品讓顧客產(chǎn)生失落感。善于利用失落感：適當(dāng)?shù)慕o對方失落感，會使對方失落和不甘心，從而使你的銷售活動更順利。

2、介紹產(chǎn)品要簡潔，明了。盡量用顧客聽得懂語言介紹產(chǎn)品，最好不用讓顧客聽不明白的專業(yè)術(shù)語。

3、炒起價格要求火爆、真誠，用眼睛注視顧客了解對方的心理活動。炒價格就比較產(chǎn)品做活動與平時的價格差，沒做活動的產(chǎn)品就和同類比較貴的產(chǎn)品來比較，如果自己的產(chǎn)品是行業(yè)里最貴的就炒產(chǎn)品的價值與價格之間的差，總之是讓顧客有賺錢的成就感就行。

第四步：成交。

一、成交時動作要求專業(yè)化和恰到好處，專業(yè)化會讓對方覺得他的購買決定是對的。

二、提出顧客想了解的問題，并快速解答處理問題，不要讓顧客自己有過多的思考機會，要不然太多的異問不但會讓你手忙腳亂打破銷售進程還會讓顧客疑慮越來越多使你無法控制，動搖顧客購買的決心。

三、要多用假設(shè)——假設(shè)成交、假設(shè)使用、舉例等。讓顧客感覺產(chǎn)品已經(jīng)是他的了。

第五步：再成交。乘勝追擊，抓住對方的購買動機，再次刺激其購買欲望。善于利用擁有感：擁有感會使對方無限滿足，從而忘記他的付出。做到這一點就可以堅定顧客的信念不會后悔購買你的產(chǎn)品。

只要大家按上面的步驟將自己所銷售產(chǎn)品的過程進行分解，進行反復(fù)練習(xí)我相信就能做好一個終端營銷員。

剛做銷售人員大都心情緊張，對顧客十分畏懼，此時的唯一銷售法寶就是要多練習(xí)，忽略銷售對象，背誦銷售五步，背得流利樹立了自己的信心就可能實現(xiàn)銷售。

當(dāng)你了解了銷售五步后就要有自我表現(xiàn)欲，懂得利用對方心理和銷售技巧后就要開始使用自己的主觀思維制造氣氛，使對方在自己的安排下實現(xiàn)銷售目的。

有非常強的自我表現(xiàn)能力的人，要了解對方的欲望。使對方在自己的強烈感染下實行銷售。

最后將銷售五步練習(xí)成自己的本能，跳出銷售做銷售。做這點你就不但可以成為優(yōu)秀的終端營銷員，你已經(jīng)可以勝任任何營銷職務(wù)了。

第三篇：常見書法術(shù)語

常見書法術(shù)語

□書法

我國傳統(tǒng)造型藝術(shù)之一。指用圓錐形毛筆書寫漢字（篆、隸，正、行、草）的法則。技法上講究執(zhí)筆、用筆、用墨、點畫、結(jié)構(gòu)、分布（行次、章法）、風(fēng)格等。一般要求如：執(zhí)筆要指實掌虛，五指齊力；用筆要中鋒鋪毫；點畫要圓滿周到；結(jié)構(gòu)要橫直相安，意思呼應(yīng)；分布要錯綜變化，疏密得宜，通篇貫氣；并崇尚個性、風(fēng)貌和意趣。書畫藝術(shù)同源于線條，各具有氣（剛性）韻（柔性）生動的美感。繪畫有線條，有形象與色彩；書法則不代表物象，不用色彩，只有抽象的線條，故其線條的氣質(zhì)和韻致的表現(xiàn)更求強烈，因此晉唐間稱書法為“書勢”。書法藝術(shù)要求有微妙疊見的變化，能達到“戈戟銛銳可畏，物象生動可奇”（轉(zhuǎn)引沈尹默《書法論叢》）。但字形非具象，要使其具有可畏可奇之技能，尤須講究筆法、筆勢、筆意，才能達到盡美。書法藝術(shù)，有三千多年歷史。商周的金文已富于藝術(shù)性；秦篆、漢隸、魏碑、唐楷、宋行、明人小楷等更是豐采多姿。著名書法家如東晉王羲之創(chuàng)妍美流便新體，又備精諸體，為歷代書學(xué)者所崇尚；唐代有歐（陽詢）、褚（遂良）、顏（真卿）、柳（公權(quán)）四大家，而懷素、張旭之狂草亦別具藝術(shù)魅力；宋代有蘇軾、黃庭堅、米芾、蔡襄（一說蔡京）四大家；清代分為碑派（崇尚碑刻）與帖派（崇尚字帖）；“揚州八怪”之一鄭板橋，融合真、草、隸、篆，創(chuàng)有“板橋體”；現(xiàn)代有于右任、沈尹默等。

□法書

指有較高藝術(shù)水平的書法作品。古代將書寫于縑楮紙帛而有法度的書法作品均稱“法書”，或稱“書”?！稌ㄈ痢罚骸白髯种?，下筆須沉著，雖一點一畫之間，皆須三過其筆，方為法書?！北彼瓮醢彩小昂檬滤鶄魍妫諝埛〞痹娋?。今通稱所作之書法作品為法書，還含有尊重作者之意。

□翰墨

義同“筆墨”。原指文辭。三國魏曹丕《典論·論文》：“古之作者，寄身于翰墨，見意于篇籍。”后世亦稱金石、古銅器、石刻的總稱。金，指鐘鼎銅器之類；石，指碑碣石刻之類。是撰文于金石上，記創(chuàng)造，勒箴銘，頌揚功德等而產(chǎn)生的一種鐫刻品?！妒酚洝で厥蓟时炯o》：“群臣相與誦皇帝功德，刻于金石，以為表經(jīng)?！辩姸σ推魇加谝笊?，石刻則創(chuàng)于秦代。兩漢金石并盛，漢以后金少石多；南北朝則造像勃興，金器更少傳世；唐代碑碣尤盛。至于輯歷代金石文字，編為目錄，則始于北宋歐陽修之《集古錄》；摹其形狀集為圖譜，則始于呂大臨之《博古圖》。至明清金石考古之風(fēng)尤盛，顧炎武，葉奕苞等，各有著述，或以石刻考辨今古文，或以金文發(fā)明六書指要，成為新興的專門學(xué)科。泛指書法和中國畫?！端问?米芾傳》：“特妙于翰墨，沈著飛翥，得王獻之筆?！跽孥E

真實可靠的手跡而不是出于他人的假托和偽造。唐代張懷瓘《書斷》：“開元十六年五月，內(nèi)出二王真跡，及張芝、張昶等書付集賢院?！?/p>

□墨跡

用墨書寫的手跡。唐代張籍《和左司元郎中秋居》之二有“學(xué)書求墨跡，釀酒愛朝和”詩句。《宋書·范曄傳》也有“上示以墨跡，曄乃具陳本末”的記載。

□拓本

從碑刻、銅器上墨拓下來的書跡或圖像。實物最早見于唐代。方法用宣紙受濕蒙于器物碑刻上，椎之，使宜紙呈凹凸，蘸墨拓成。古時用豎紋紙，油煙墨，拓后砑光，墨色烏黑有浮光的，稱“烏金拓”；用橫紋紙，松煙墨，色青而淺，不和油臘的，稱“蟬翼拓”。又以朱紅色拓出的稱“朱拓”；碑石初成，或剛出土?xí)r所拓的稱“初拓”。

□刻石

專指鐫刻于碑石和摩崖上的字畫。如秦代《會稽刻石》，東漢《石門頌》摩崖刻石。桓譚《新論》：“泰山之上，有刻石，凡八百余處，而可識者七十二?！?/p>

□碑

刻石中的一類形制?！逗鬂h書?竇憲傳》注：“方者謂之碑，圓者謂之碣?！鼻宕斡癫谩墩f文解字注》：“《聘禮》鄭注曰：宮必有碑，所以識日景，分陰陽也；凡碑引物者，宗廟則麗

牲焉；其林，宮廟以石，窆用木?！抖Y記?檀弓》：?公室視豐碑，三家視桓楹。?（按豐碑斫大木為之，形如石碑）非石亦曰碑，假借之稱也；秦人但曰刻石，不曰碑，后此凡刻石，皆曰碑矣。凡刻石先立石，故知豎石者，碑之本義。”王注：“古碑有三用：宮中之碑，識日景也；廟中之碑，以麗牲也；墓所之碑，以下棺也。秦之紀功德也，曰立石，曰刻石；其言曰碑者漢以后之語也?！睒浔靡愿韫灥率加谇囟⒂跐h。在晉代曾嚴禁立碑。清代劉熙載《藝概?書概》稱：“普義熙初，裴世期表言：?碑銘之作，以明示后昆，自非殊功異德，無以允應(yīng)茲典。俗敝偽興，華煩已久，不加禁裁，其敝無已。?則知當(dāng)日視立碑為異數(shù)矣?！惫蕷v來晉碑難得?！醣~

碑刻術(shù)語。碑頭的通稱?！侗鎻V例》：“碑首或刻螭、虎、龍、鶴以為飾，就刳其中為圭首，或無它飾，直為圭首，方銳圓橢，不一其制。圭首有字稱為額，額書篆字稱為篆額，書隸字稱為題額?！?/p>

□篆蓋

碑刻術(shù)語。唐代的墓志銘，通常有石蓋，因蓋上文字多用篆體，故名。篆蓋與篆額內(nèi)容相仿而形制不同，但《金石綜例》稱：“篆蓋，即篆額?！?/p>

□碑陰

碑刻術(shù)語。古代碑刻，除正面碑文外，往往將門生、故吏或出資建樹者的姓名鐫刻于背面，故稱。

□碑版

泛指碑志之屬?！侗鎻V例》：開元二十五年羊愉撰景賢大師身塔記，末有碑版所詳，不復(fù)多載語，后魏昌馮王新廟碑，有碑版湮滅語；后人碑版名稱，殆自此始。參見“碑學(xué)”。

□碑學(xué)

①亦稱“碑版學(xué)”。研究考訂碑刻起源、體制及新舊異同等學(xué)問。②指清代阮元、包世臣提倡北碑后，學(xué)書崇尚碑刻風(fēng)氣大盛，遂有北派碑學(xué)、南派帖學(xué)之分。

□勒石

碑刻術(shù)語。指將法書鉤摹本背面加朱復(fù)印到石面上的工序。唐代碑刻上常有?？钣涊d勒石者，如《懷仁集王書圣教序》碑末有“諸葛神力勒石”字樣。

□朱背

亦稱“背朱”。即“勒石”?！鮿兾g

指古代碑刻年久風(fēng)化石有剝落。南宋陸游《老學(xué)庵筆記》“漢隸歲久，風(fēng)雨剝蝕，故其字無復(fù)鋒鋩?！?/p>

□帖學(xué)

①損崇尚魏晉以下，如鐘繇、王義之、顏真卿等書風(fēng)體系的學(xué)派。以區(qū)別于碑學(xué)。②指研究考訂法帖源流、版本優(yōu)劣、字跡真?zhèn)蔚囊环N學(xué)問。盛行于清代。

□南帖

碑帖術(shù)語。清代阮元分書法為南北兩派，以南朝碑碣絕少，而多為啟牘之帖，故名。參見南北派。

□書丹

碑刻術(shù)語。指用朱砂直接將文字書寫在碑石上?！峨`釋》“《石經(jīng)》蔡邕書丹，使工鐫刻?！蹦纤谓纭独m(xù)書譜》：筆得墨則瘦，得朱則肥。故書丹尤以瘦力奇，而圓熟美潤常有余，燥勁老古常不足，朱使然也。后泛稱書墓志銘為書丹。

□臨摹

學(xué)習(xí)前人書法的一種方法。置碑帖于一旁，仿照其筆畫書寫的稱“臨”；以薄紙蒙碑帖上，依其形跡而復(fù)寫的稱“摹”，或稱“影書”。小學(xué)生習(xí)字，用描紅本子，也屬摹。《丹鉛總錄》引岳珂語稱：“臨摹兩法本不同。摹帖如梓人作室，梁櫨欀桷，雖具準(zhǔn)繩，而締創(chuàng)既成，氣象自有工拙；臨帖如雙鵠并翔，青犬浮云，浩蕩萬里，各隨所至而息。南宋美夔《續(xù)書譜》稱：“初學(xué)書不得不摹，亦以節(jié)度其手，易于成就?！庇址Q：“臨書易失古人位置，而多得古人筆意；摹書易得古人位置，而多失古人筆意。臨書易進，摹書易忘，經(jīng)意與不經(jīng)意也?！迸R摹之外，尚有“鉤”法，用油紙蒙碑帖或真跡上，以極細之筆畫將油紙下字跡雙鉤下來，再用墨填滿雙鉤內(nèi)空處，稱“鉤填”。

□響拓

碑帖術(shù)語。復(fù)制法書的一種方法。由于法書墨跡因年代久遠，紙色沉暗，字口難辨，故在模制時，須向光照明，以紙覆帖，鈞勒其原字筆畫，然后再以墨筆填充。響拓亦曰“影書”、“影覆”。宋代趙希鵠《洞天清錄?集古今石刻辨》記述較詳?！跸幢?/p>

碑刻術(shù)語。古碑因風(fēng)化剝蝕或人為磨損，后人依據(jù)原有舊畫加以剔刻，謂之“洗碑”。但碑刻一旦被洗，字畫精神難免大遜，如今存西安碑林的顏真卿書《顏家廟碑）即是被洗者。

第四篇：各種商務(wù)會議英語常見術(shù)語

各種商務(wù)會議英語常見術(shù)語

一、各種會議列表

assembly 大會

convention 會議

party 晚會, 社交性宴會

at-home party 家庭宴會

tea party 茶會

dinner party 晚餐會

garden party 游園會

dance(party), ball, fandango 舞會

reading party 讀書會

fishing party 釣魚會

sketching party 觀劇會

birthday party 生日宴會

Christmas party 圣誕晚會

luncheon party 午餐會

fancy ball 化妝舞會

commemorative party 紀念宴會

wedding dinner, a wedding reception 結(jié)婚宴會banquet 酒宴

pajama party 睡衣派對

buffet party 立食宴會

cocktail party 雞尾酒會

welcome meeting 歡迎會

farewell party 惜別會

pink tea 公式茶會

new year’s banquet 新年會

year-end dinner party 忘年餐會

box supper 慈善餐會

二、召開會議常見術(shù)語

rostrum 講臺

public gallery 旁聽席

notice board 布告牌

to convene, to convoke 召開

convocation 會議

standing orders, by-laws 議事程序rules of procedure 議事規(guī)則

constitution, statutes 章程

procedure 程序

agenda 議程

timetable, schedule 日程表,時刻表item on the agenda 議程項目

other business 其他事項

to place on the agenda 列入議程

working paper 工作文件

opening 開幕

the sitting is open 會議開幕

appointment 任命

三、出席會議代表術(shù)語

member 成員

membership 成員資格

member as of right 法定代表

life member 終身成員

full-fledged member 全權(quán)代表

head of delegation 代表團團長

permanent delegate 常駐代表

representative 代表

alternate, substitute 副代表

observer 觀察員

technical adviser 技術(shù)顧問

auditor 審計員

office 職務(wù)

holder of an office 職稱

honorary president 名譽主席

chairman 主席

presidency, chairmanship, chair 主席團interim chairman 臨時主席

vice-president, vice-chairman 副主席rapporteur 文書,秘書

former chairman 前主席(美作:past chairman)director general 局長,處長

deputy director general 副局長,副處長secretary general 秘書長

executive secretary 執(zhí)行秘書

第五篇：酒店常見術(shù)語解釋

酒店常見術(shù)語解釋

房卡：用于表明登記入住客人的身份，與房間鑰匙一同需要客人自行保管。

大床標(biāo)準(zhǔn)間：由一個人或兩個人使用的房間，其中設(shè)有一張1.5m×2m的雙人床；適合于夫妻使用，大部份使用客人為商務(wù)出差客人。

標(biāo)準(zhǔn)間： 兩個人占用或使用的房間，其中設(shè)有兩張1.1m×2m的單人床;

適合于團隊會議，一間房兩張床，經(jīng)濟實惠。有好的服務(wù)，費用分擔(dān)還不高。

三人間： 由三人入住的房間，其中設(shè)有三張1m×2m的單人床;旅行團隊會議客人。套間：由一個人或兩個人使用的房間，2m×2m的雙人床。

免費房：無需付費的房間(特殊貴賓，政務(wù)客人等特殊享用，無需付房費身份更特殊)。自用房：酒店內(nèi)部占用而無需付費的房間。

值班經(jīng)理用房：

維修房： 暫時不能使用的房間，或因為設(shè)施設(shè)備而需要維修

非賣房： 由于某種原因而較長時間不能出租的客房

臟 房： 未清掃客房

清掃房： 正在清掃的客房

清潔房： 已清掃過的客房

已檢房： 已檢查過的客房(清潔房一般也是已檢房)

可用房： 可隨時出租的客房

占用房： 包含已占用，和預(yù)訂占用。

跑帳房： 客人已經(jīng)離開酒店，但沒有付款結(jié)帳(由于前臺和客房中心溝通不夠，入住客人信息不能共享，押金不足，登記不完善都會造成跑帳，客人已經(jīng)離店，客房信息未更改，房費自動滾帳等)

門市價： 酒店報價單或?qū)ν夤_報價的價格

房數(shù)： 房間的數(shù)目

占用數(shù)： 酒店已住客房和已被預(yù)訂房的數(shù)目

已出租客房數(shù)： 酒店已經(jīng)出租的客房數(shù)目

可用房數(shù) ： 酒店中全部可用的客房數(shù)

預(yù)訂數(shù)： 酒店預(yù)訂客房的數(shù)目

前臺(reception)：酒店為客人辦理入住登記，房間預(yù)訂(包括電話預(yù)定)的崗位，同時辦理聞訊，結(jié)賬的崗位，要求服務(wù)員接一，答二，照應(yīng)三，同時是登記客史的第一道程序。崗位職責(zé)： 一份說明某個崗位的主要職責(zé)以及上下級關(guān)系、相應(yīng)的責(zé)任、工作條件和必須使用的設(shè)備和資料。

任職條件：一份關(guān)于完成某一崗位職責(zé)所必須具備的個人資格、技能及素質(zhì)的說明。

宗旨：一份陳述酒店獨特目標(biāo)以有別于其他酒店的文件。宗旨陳述表達了酒店所遵循的理念、飯店活動的含義和方向，以及賓客、管理者和員工三者的利益。

組織機構(gòu)表：用圖表形式展示某一組織內(nèi)部各崗位之間的關(guān)系，各自在組織中的地位、責(zé)任區(qū)域和權(quán)力范圍。

營收中心：指酒店向賓客銷售產(chǎn)品和服務(wù)從而直接取得營業(yè)收入的部門如前廳、餐飲部各營業(yè)點、房內(nèi)用膳和零售點等都是飯店主要營收中心。

上門客：未經(jīng)預(yù)定而進入飯店要求入住的賓客。

對客服務(wù)全過程：描述飯店經(jīng)營流程的一種說法，以賓客和員工面對面接觸和交易為其特征?？蛶ぃ阂粡堄涗浤硞€人或某間客房的交易情況的表格(紙制或電子表)。

漏帳：一筆應(yīng)該記入客帳的交易，但在賓客離店后這筆記錄才進入前廳登帳系統(tǒng)。酒店電腦管理系統(tǒng)：一個電腦軟件模塊組合用于支持飯店多種前后臺經(jīng)營管理活動。

入住訂房單：一張印制好的用于記錄入住信息的表格。登記好客人入住信息后，再錄入電腦終端，與客房中心共享信息，通常酒店會留存登記單信息和電腦信息兩套客史。

出租率：一段時間內(nèi)無論是售出或占用的房間數(shù)與可銷售房間數(shù)之比。

住房率= 占用的客房數(shù)÷可銷售房間數(shù)

提前到店：指客人在預(yù)訂時間之前到達。

兩種情況：

A、是指在預(yù)訂的日期以前到達。

B、是在酒店所規(guī)定的入住時間前到達。

不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。

送餐服務(wù)(房服room service)：指為方便客人，由服務(wù)員送食物或飲料到房間供客人享用的服務(wù)。通常預(yù)備專用的餐車，餐具等

大堂保險箱：指賓館可供客人存放貴重物品的用具，用于保障客人的財物安全；一個保險箱有兩把鑰匙，同時使用才能開啟。賓館客人各執(zhí)一把。前臺可提示客人是否需要存放貴重物品。

VIP：它是“Very Important Person”的縮寫。重要客人之意。

VIP分級別，不同身份，層次等，接待規(guī)格不同，酒店會為一些貴賓準(zhǔn)備相應(yīng)的歡迎形式，與其他客人唯一的區(qū)別，只是接待規(guī)格不同，其它沒有差別，不能因此忽視其它客人，比如，客人問你，那間房客人怎么有鮮花水果，我怎么沒有?怎么回答?(客人自買的，我們幫助洗、派發(fā)的)

接待重要客人的準(zhǔn)備工作；在住期間及離店的工作。

1.大堂副理根據(jù)前臺提供的信息通知相關(guān)人員迎候，并打印歡迎信。房務(wù)部根據(jù)前臺的通知按相應(yīng)的VIP等級進行房間布置。客人到店前大堂副理對VIP預(yù)抵房間進行檢查，并將意見及時反饋客房部。

客房部根據(jù)大堂副理的檢查結(jié)果及時進行調(diào)整。

抵店迎候

前臺根據(jù)客史記錄填寫好客人的入住登記單。

2.大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人，客人進店時主動問候并自我介紹。

3.大堂副理將客人引領(lǐng)至前臺協(xié)助辦理入住登記手續(xù)。

4.入住30次以上的由前廳部經(jīng)理或值班經(jīng)理接送。

5、政府官員、旅行社副總以上級別客人由副總及以上人員接送。

在店服務(wù)

1、前臺及時將VIP客人的入住信息通知相關(guān)崗位，以便知曉。

2、各服務(wù)崗位在接到VIP客人的服務(wù)指令時，堅定不移地執(zhí)行首問負責(zé)制的原則，不得出現(xiàn)任何梗阻。

3、各服務(wù)崗位在為VIP客人提供服務(wù)時應(yīng)最大限度地以姓氏稱呼客人。

4、各服務(wù)崗位嚴格按照已制定的VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行操作。

5、為V3客人派當(dāng)日生活報、店刊。

6、VIP住2日以上由客房主管拜訪客人并補派水果。

7、VIP客人可享受6折洗衣優(yōu)惠，餐飲9折優(yōu)惠。

四、預(yù)離

1、大堂副理于客人預(yù)離時間的前一晚，對客人進行電話意見征詢。了解客人的行程安排是否發(fā)生變化，如需繼續(xù)延住則及時為客人辦理好相關(guān)手續(xù)。

2、詢問客人次日是否需要提供叫早、行李及送機(站)服務(wù)并將信息及時通知相關(guān)崗位。

3、詢問客人住店期間的感受并作以詳細記錄。

4、將電話意見征詢所獲知的信息及時歸檔，完善客史檔案記錄。

1、大堂副理負責(zé)敦促并檢查客人離店前各項服務(wù)事宜的落實情況。

2、大堂副理于客人預(yù)離時間前在大堂等候客人，并陪同客人到結(jié)帳處辦理離店手續(xù)。

3、大堂副理將客人送至店外并致以祝福，待客人遠離后返回。

旅游涉外飯店----經(jīng)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn)，允許接待海外來華旅游者的飯店。注意外事紀律，私自照相、接受禮品、一同外出、郵寄物品、談?wù)撜蔚取?/p>

星級酒店----經(jīng)國家及省級旅游行政主管部門依照GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)進行星級評定，獲得星級稱號的旅游涉外飯店，共劃分為五個星級，星級越高，檔次越高。甚至白金五星。客房客用品----客房中配備的與賓客生活、安全密切相關(guān)的各種用品和提示用品。服務(wù)質(zhì)量----服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足賓客需求的能力程度。

服務(wù)規(guī)范----為達到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。

投訴----賓客向酒店管理當(dāng)局提出的對服務(wù)質(zhì)量不滿意的口頭或書面表示。

VIP客人----酒店重要貴賓，根據(jù)其重要程度劃分一定層次。

PA(公共衛(wèi)生保潔)----負責(zé)酒店公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的班組。，擦車，為出租車收煙頭，修剪庭院花木。

夜床服務(wù)----為方便客人就寢而提供的房間簡單整理服務(wù)。比如，拉上窗簾，掀開睡被一腳，(同性兩張床順著掀開，異性對開)，擺放拖鞋，鋪地巾，方便客人洗浴等。

查房----通過檢查經(jīng)過整理的房間，確定該房間清潔、客用品完整及維修狀況的工作。查退房----客人要離店時，檢查該房狀況的工作。

OK房----整理完畢、經(jīng)過檢查確定可以出租的房間。

樓面服務(wù)----樓層服務(wù)員為在住客人提供的必要服務(wù)。

會客服務(wù)----為住店客人的訪客提供的必要服務(wù)。

房態(tài)----顯示房間可供出租的狀態(tài)。

確認預(yù)訂----根據(jù)客房銷售狀況，對客人預(yù)訂房間可以接受的確認，通常以書面形式予以確認。

臨時預(yù)訂----客人在抵達酒店前或抵達時的訂房。

保證性預(yù)訂----指酒店與客人已經(jīng)確認，并有一定經(jīng)濟責(zé)任的保證訂房。

超額預(yù)訂----酒店在一定時期內(nèi)多種原因造成的超過接待能力的預(yù)訂現(xiàn)象。

DND(Do Not Disturb)房間----住店客人提出免打擾要求的房間。

叫醒服務(wù)----應(yīng)客人要求在約定的時間提醒客人的服務(wù)。需注意，客人要求的時間。

消控中心----為保障治安和消防安全，專門配備的設(shè)施、設(shè)備，包括消防自動報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)等24小時工作的專門機構(gòu)。

突發(fā)性事件----指失去時間和人為控制，在短時間內(nèi)發(fā)生的事件。

巡邏----按照規(guī)定的線路巡視和檢查。

(住宿)：提供的給予睡覺休息的場所。

(訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆質(zhì)按金。

(預(yù)付金/押金)：按照酒店財務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房費和不可預(yù)測費用的付費方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。

(致意品)：指酒店免費向住店客人提供的一些禮品，如水果、鮮花或飲品等。

(到店)：指客人入住酒店的抵店，(預(yù)告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來，而提前把此房間在某日鎖起來，使其在該時間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。

(取消)：指客人取消訂房。

(免費)：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個客人的不需要收費的房間，即COMP。

(公司合同價)：指與酒店有協(xié)議而提供給公司的客人的房間價格，這類價格通常為特別價，且保密。

(信用卡)：指由銀行簽發(fā)的一種可以作為交易的卡片，代替現(xiàn)金支付的憑證。

(預(yù)離日期):指客人預(yù)計離店的日期。

(19)預(yù)離未離房：指某個房間應(yīng)該是空房，但到了中午十二點以后，客人仍然沒有退房。大堂副理協(xié)助前臺聯(lián)系客人，確認房間是否續(xù)住。

(提前抵達)：在下午兩點以前到達酒店辦理入住手續(xù)的客人