第一篇：運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部火車(chē)發(fā)運(yùn)管理制度

運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部火車(chē)發(fā)運(yùn)管理制度

1、總則

1.1根據(jù)白音華煤業(yè)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求，為了加強(qiáng)白音華鐵路運(yùn)輸管理，特制定本管理制度。

1.2本制度制定的原則是：科學(xué)設(shè)計(jì)，嚴(yán)細(xì)流程，符合實(shí)際，合理安排，責(zé)權(quán)明確，有效監(jiān)督的原則。

1.3本制度制定的依據(jù)是白音華煤業(yè)公司火車(chē)發(fā)運(yùn)現(xiàn)狀。1.4制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程。

2、協(xié)調(diào)赤峰物流公司做好發(fā)運(yùn)工作

2.1、根據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、全年火車(chē)發(fā)運(yùn)計(jì)劃協(xié)調(diào)物流公司制定全年火車(chē)發(fā)運(yùn)計(jì)劃。

2.2、結(jié)合生產(chǎn)及物流實(shí)際情況協(xié)助物流公司制定月、日請(qǐng)車(chē)計(jì)劃。2.3根據(jù)生產(chǎn)實(shí)際情況、庫(kù)存、設(shè)備、天氣等原因請(qǐng)臨時(shí)計(jì)劃。2.4協(xié)調(diào)生產(chǎn)與加工對(duì)物流臨時(shí)加車(chē)時(shí)裝車(chē)工作。3.1合同談判

合同簽訂必須遵守《合同法》平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。根據(jù)盟東能源公司制定的營(yíng)銷(xiāo)策略同赤峰物流進(jìn)行洽談。

3.2、合同簽訂

按照火車(chē)發(fā)運(yùn)煤購(gòu)銷(xiāo)合同文本和條款的要求，統(tǒng)一簽訂。合同本著雙方共同協(xié)商的原則，達(dá)成一致后由內(nèi)業(yè)人員起草，啟動(dòng)銷(xiāo)售合同流程，最后法人或委托代理人簽字蓋章，方可生效。3.3、合同檔案管理

汽運(yùn)煤購(gòu)銷(xiāo)合同按月簽定，一次簽訂六份，白音華運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部存檔兩份，礦方財(cái)務(wù)部一份，礦方檔案室一份，赤峰物流公司兩份。

4、煤款以及結(jié)算 4.1煤款

赤峰物流公司以銀行轉(zhuǎn)賬方式或銀行承兌匯票方式支付貨款，其中銀行轉(zhuǎn)賬付款額占總貨款額比例不少于90%；

5.2、結(jié)算方式：按月一票結(jié)算，賣(mài)方出具增值稅專(zhuān)用發(fā)票，結(jié)算量以賣(mài)方裝車(chē)站稱(chēng)重計(jì)量系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)量為準(zhǔn)；買(mǎi)方當(dāng)月結(jié)算付款額占當(dāng)月貨款額比例不少于70%，次月10日前支付剩余貨款，逾期不能支付的按照《蒙東能源所屬單位關(guān)聯(lián)交易結(jié)算考核管理辦法(試行)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5、火車(chē)運(yùn)輸裝運(yùn)管理 5.1日承認(rèn)車(chē)管理

積極協(xié)調(diào)物流公司同鐵路公司聯(lián)系確保日請(qǐng)車(chē)的兌現(xiàn) 5.2裝車(chē)管理

同生產(chǎn)及加工聯(lián)系，確保火車(chē)裝運(yùn)。5.3煤質(zhì)管理

生產(chǎn)部門(mén)是煤質(zhì)保證的主要部門(mén)，運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部主要執(zhí)行合同煤質(zhì)要求，對(duì)煤質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、反饋。協(xié)調(diào)生產(chǎn)部門(mén)確保用戶(hù)煤質(zhì)要求。5.4、安全管理

同鐵路公司簽訂裝運(yùn)安全管理協(xié)議，確保裝運(yùn)安全。

6、售后服務(wù) 6.1日、月對(duì)賬單確認(rèn)

每日統(tǒng)計(jì)人員同生產(chǎn)、裝車(chē)站以及調(diào)度確認(rèn)運(yùn)輸量，同物流公司及時(shí)核對(duì)運(yùn)輸車(chē)數(shù)噸數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找，對(duì)未出現(xiàn)異議的確認(rèn)日運(yùn)輸量準(zhǔn)確。每月結(jié)算截止日期為25日18時(shí)。物流公司及時(shí)和運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部確認(rèn)運(yùn)量、煤款。簽字蓋章確認(rèn)月運(yùn)量確認(rèn)單。6.2開(kāi)具發(fā)票

火車(chē)運(yùn)輸結(jié)算單由內(nèi)業(yè)人員統(tǒng)計(jì)完畢后，由物流公司駐白音華辦事處人員簽訂當(dāng)月運(yùn)量確認(rèn)單后，在由審核人、部門(mén)經(jīng)理簽字后送交礦方財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一開(kāi)具發(fā)票。發(fā)票開(kāi)具完畢后，通知客戶(hù)領(lǐng)取。

7、信息管理

7.1、國(guó)鐵用戶(hù)熱值及盈虧頓信息反饋。

7.2、系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)及物流地銷(xiāo)日運(yùn)出量及物流庫(kù)存情況。

7.3、港口庫(kù)存日成交量以及成交價(jià)格的信息。及時(shí)的和物流公司以及下游用戶(hù)溝通，了解終端客戶(hù)對(duì)公司要求以及對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)反應(yīng)情況，準(zhǔn)確對(duì)公司提供信息，為公司領(lǐng)導(dǎo)做出決策提供依據(jù)。

運(yùn)銷(xiāo)服務(wù)部

2012年10月1日

第二篇：藥品發(fā)運(yùn)管理制度

藥品發(fā)運(yùn)管理制度

目的：通過(guò)制定本制度，規(guī)范藥品發(fā)運(yùn)全過(guò)程，保證藥品在發(fā)運(yùn)過(guò)程中的質(zhì)量。范圍：適用于公司原料藥及制劑成品發(fā)運(yùn)的全過(guò)程。

職責(zé)：倉(cāng)庫(kù)成品管理員負(fù)責(zé)執(zhí)行，倉(cāng)庫(kù)主任、QA負(fù)責(zé)監(jiān)督。

內(nèi)容：

4.1原則：藥品發(fā)運(yùn)應(yīng)遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)的原則。

4.2 運(yùn)輸?shù)幕疽螅盒璺纤幤焚|(zhì)量管理規(guī)范要求，如適應(yīng)各類(lèi)溫濕度儲(chǔ)存條件要求的運(yùn)輸工具、防護(hù)設(shè)施，在藥品運(yùn)輸過(guò)程中，應(yīng)針對(duì)運(yùn)送藥品的包裝條件及道路狀況，采取相應(yīng)措施，防止藥品的破損和混淆。特殊管理藥品和危險(xiǎn)品的運(yùn)輸應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。企業(yè)需根據(jù)運(yùn)輸路途的距離，規(guī)定相應(yīng)的運(yùn)輸方式、防護(hù)措施、運(yùn)輸時(shí)間。

4.3成品發(fā)貨：

4.3.1成品出庫(kù)應(yīng)遵循先進(jìn)先出，近效期先出，按批號(hào)發(fā)貨的原則，保證發(fā)出藥品能夠按照批號(hào)進(jìn)行準(zhǔn)確的追蹤，必要時(shí)可將售出藥品及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地召回。在遵循出庫(kù)原則時(shí)，考慮客戶(hù)的需求，但需做到所發(fā)出藥品的批號(hào)相對(duì)集中。

4.3.2在滿(mǎn)足以下條件的基礎(chǔ)上，成品才能發(fā)貨：

A、產(chǎn)品已經(jīng)質(zhì)量管理部門(mén)放行；

B、產(chǎn)品在有效期內(nèi)，且距效期三個(gè)月以上；

C、關(guān)于原料藥成品，還需符合與客戶(hù)簽訂的質(zhì)量協(xié)議和／或采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

D、產(chǎn)品外包裝完好無(wú)損。

4.3.3成品發(fā)貨前的復(fù)核：對(duì)于整件產(chǎn)品應(yīng)注意檢查包裝的完好性，對(duì)于拆零藥品應(yīng)逐品種、逐批號(hào)對(duì)照產(chǎn)品發(fā)貨訂單進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核無(wú)誤后，方可合箱發(fā)運(yùn)，同時(shí)，需注意一個(gè)合箱只能裝兩個(gè)批號(hào)的同品種同規(guī)格的藥品，另外，還應(yīng)在合箱外標(biāo)簽上，注明全部的批號(hào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)藥品外包裝內(nèi)有異常響動(dòng)、外包裝出現(xiàn)破損、封口不牢、包裝標(biāo)識(shí)模糊不清或脫落及超出有效期的，應(yīng)及時(shí)停止發(fā)貨，并及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)主任報(bào)告。產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，成品發(fā)貨人員還應(yīng)認(rèn)真對(duì)產(chǎn)品發(fā)貨訂單和發(fā)貨實(shí)物的信息進(jìn)行核對(duì)，檢查隨貨同行的資料如產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告書(shū)和產(chǎn)品銷(xiāo)售清單等是否與實(shí)物一致，核對(duì)無(wú)誤后，方可將成品運(yùn)至發(fā)貨區(qū)，準(zhǔn)備裝貨。

4.3.4成品發(fā)貨裝貨：藥品搬運(yùn)過(guò)程時(shí)應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)格按照外包裝圖示標(biāo)志要求堆放并采取相應(yīng)的防護(hù)措施。裝運(yùn)藥品應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰、包裝牢固、數(shù)量準(zhǔn)確、堆放整齊，不得將藥品包裝倒置、重壓，堆放高度要適中。另外裝貨前還應(yīng)檢查運(yùn)輸車(chē)廂內(nèi)是否干燥，沒(méi)有大量塵埃、油污等，否則不得裝車(chē)。

4..4成品運(yùn)輸

4.4.1成品運(yùn)輸過(guò)程應(yīng)保持標(biāo)識(shí)完整，清晰可辨。應(yīng)能保證產(chǎn)品的完整性和安全性，在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┐_保在運(yùn)輸過(guò)程中的儲(chǔ)存條件符合產(chǎn)品的儲(chǔ)存條件，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量不受影響。

4.4.2成品在運(yùn)輸過(guò)程中應(yīng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐剐孤?、破損、盜竊及蟲(chóng)害。

第三篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

第一章總則

第一條目的為更好提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范企業(yè)操作體系，更好的服務(wù)于各銷(xiāo)售部門(mén)日常工作，特制本制度。

第二條范圍

凡是本公司與客戶(hù)合作產(chǎn)生退回的產(chǎn)品及退回工廠(chǎng)的產(chǎn)品均遵循本制度操作。

第三條職責(zé)

1、負(fù)責(zé)客戶(hù)退貨的接收清點(diǎn)工作；

2、負(fù)責(zé)公司退貨售后、維修工作；

3、負(fù)責(zé)公司配件倉(cāng)庫(kù)的管理、配件補(bǔ)配跟進(jìn)工作；

4、負(fù)責(zé)整理退貨倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品與大倉(cāng)庫(kù)的調(diào)撥、與采購(gòu)對(duì)接退回工廠(chǎng)、與主管領(lǐng)導(dǎo)溝通滯銷(xiāo)處理的工作；

第二章退貨管理制度

凡是下列情況的產(chǎn)品，允許退貨：

1、客戶(hù)接收到我司貨物，在托運(yùn)處查看出現(xiàn)破損，無(wú)法正常銷(xiāo)售的，原則上客戶(hù)可以拒收直接返回；

2、客戶(hù)接收到我司貨物，3天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，拍圖片確認(rèn)，我司無(wú)償接受退貨；

3、客戶(hù)接收到常規(guī)貨物超過(guò)4天以上，出現(xiàn)少貨、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，由銷(xiāo)售人員獨(dú)立解決；

4、常規(guī)工藝品訂單，客戶(hù)接收7天之內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，我司承擔(dān)，予以退貨。實(shí)用品在1-3個(gè)月時(shí)間內(nèi)則

按照產(chǎn)品相關(guān)的政策予以退換或者維修；

5、常規(guī)產(chǎn)品超過(guò)4天以上，出現(xiàn)錯(cuò)貨現(xiàn)象（倉(cāng)庫(kù)配貨人員配貨出錯(cuò)），原則上倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有承擔(dān)責(zé)任的義

務(wù)，但是銷(xiāo)售人員必須要及時(shí)與客戶(hù)確認(rèn)產(chǎn)品型號(hào)及價(jià)格等，及時(shí)調(diào)整倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存，銷(xiāo)售人員并承擔(dān)成長(zhǎng)贊助30元；

6、凡因倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)及工廠(chǎng)大批量質(zhì)量問(wèn)題或者工廠(chǎng)發(fā)貨出錯(cuò)調(diào)整的貨物均不納入銷(xiāo)售人員考核內(nèi)

（2.5%）；

以下情況的產(chǎn)品，不予退貨：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠(chǎng)明確告知停產(chǎn)產(chǎn)品；

2、大件產(chǎn)品不予退貨（如果產(chǎn)品需要補(bǔ)配件，則按照公司時(shí)間規(guī)定予以配件補(bǔ)配）；

3、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的（影響到二次銷(xiāo)售的）；

4、瓷器、錫器、電話(huà)、電器非質(zhì)量問(wèn)題的（所有電話(huà)、電器保修期一年）；

5、帶保護(hù)膜的產(chǎn)品撕開(kāi)保護(hù)膜的；

6、產(chǎn)品包裝破舊、產(chǎn)品損壞（非我公司托運(yùn)因素造成）的；

7、非公司經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品。

不能退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷(xiāo)售人員同意，客戶(hù)已經(jīng)退回的處理方案：

1、季節(jié)性產(chǎn)品、特制產(chǎn)品、特價(jià)產(chǎn)品、工廠(chǎng)已不做的產(chǎn)品客戶(hù)退貨后，經(jīng)采購(gòu)部經(jīng)理簽字后方能辦理退貨手續(xù)，采購(gòu)部經(jīng)理不簽字的，要么退回給客戶(hù)，要么銷(xiāo)售人員承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)及銷(xiāo)售人員獨(dú)立承擔(dān)。

2、產(chǎn)品無(wú)原包裝或包裝不符的產(chǎn)品而又是我司正常銷(xiāo)售的產(chǎn)品（產(chǎn)品本身沒(méi)有破損的），首先溝通客戶(hù)退回，如溝通無(wú)果。則予以扣除包裝費(fèi)用給客戶(hù)打折處理，扣款數(shù)額：手提袋：5元/個(gè)，包裝盒按產(chǎn)品成本價(jià)收20%（根據(jù)具體溝通情況進(jìn)行折扣處理）。

3、非公司經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，如有退貨，將產(chǎn)品直接退回給客戶(hù)，所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)獨(dú)立承擔(dān)。

6、不允許退貨的產(chǎn)品，未經(jīng)銷(xiāo)售人員同意客戶(hù)直接退貨的，原則上直接退回給客戶(hù)，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)。由銷(xiāo)售人員與客戶(hù)溝通協(xié)商處理，協(xié)商結(jié)果報(bào)所屬經(jīng)理審批。

7、大件產(chǎn)品調(diào)貨、退貨必須先傳圖片到公司，經(jīng)售后部同意后方可退貨（售后服務(wù)部人員在接到類(lèi)似貨物需立即整理上報(bào)所屬經(jīng)理24小時(shí)內(nèi)做出處理意見(jiàn)，反饋給銷(xiāo)售人員。具體是沖賬、調(diào)價(jià)、返回等給客戶(hù)明確回復(fù)），兩件套以上的產(chǎn)品只能退損壞的部分。

8、產(chǎn)品出庫(kù)超過(guò)3個(gè)月（除了有工廠(chǎng)及特殊品牌支持鋪樣的除外）后發(fā)生的退貨（原則上我司也在銷(xiāo)售的產(chǎn)品），打8折沖賬。出庫(kù)超過(guò)半年的產(chǎn)品不予退貨，如有退回，不予減帳。

退貨運(yùn)費(fèi)結(jié)算方式

1、凡是因我司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題（按相關(guān)時(shí)間、圖片界定為準(zhǔn)則）、倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨出錯(cuò)、銷(xiāo)售人員開(kāi)單出錯(cuò)、公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)的正常調(diào)貨、工廠(chǎng)或我司的特殊規(guī)定的政策支持等造成的退貨，公司承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，2、凡是以上原因除外的產(chǎn)品退貨，運(yùn)費(fèi)均由客戶(hù)承擔(dān)，倉(cāng)儲(chǔ)部接貨人員將運(yùn)費(fèi)單據(jù)直接交由銷(xiāo)售部門(mén)

經(jīng)理落實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)售人員簽字注明界定責(zé)任后，交財(cái)務(wù)記入客戶(hù)往來(lái)帳，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)確認(rèn)賬務(wù)。

2、所有退貨均須在公司指定的物流公司（原則上就是經(jīng)常發(fā)貨的物流，規(guī)避陌生物流）托運(yùn)，盡量不

使用長(zhǎng)途汽車(chē)。出現(xiàn)長(zhǎng)途站汽車(chē)退貨的，運(yùn)費(fèi)由客戶(hù)承擔(dān)。

3、退貨量的要求：所有銷(xiāo)售人員退貨率（當(dāng)月退貨數(shù)量/當(dāng)月銷(xiāo)售額）不得高于2.5%（公司發(fā)貨出錯(cuò)、工廠(chǎng)批量質(zhì)量問(wèn)題不計(jì)入之內(nèi)），超出部分銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人自行解決，公司不予承擔(dān)，售后部監(jiān)督。

第三章 相關(guān)制度規(guī)定

1、銷(xiāo)售人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并由銷(xiāo)售人員承擔(dān)來(lái)回

運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

2、倉(cāng)庫(kù)工作人員工作失誤造成產(chǎn)品返回倉(cāng)庫(kù)的，必須保證產(chǎn)品完好無(wú)損方可退回，并且由倉(cāng)庫(kù)工作人

員承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，并視情節(jié)嚴(yán)重程度成長(zhǎng)贊助50-200元。

（一）3、所有退貨產(chǎn)品退到大倉(cāng)庫(kù)后，售后部5天之內(nèi)溝通銷(xiāo)售人員處理完畢（銷(xiāo)售人員配合），超過(guò)30天未處理的，因銷(xiāo)售人員不配合的銷(xiāo)售人員承擔(dān)責(zé)任，因售后解決不及時(shí)造成的售后承擔(dān)責(zé)任。相關(guān)責(zé)任人成長(zhǎng)贊助50元；造成損失的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，成長(zhǎng)贊助50-500元。

4、銷(xiāo)售人員凡是因?yàn)榱送瓿扇蝿?wù)，銷(xiāo)售后批量退回，退貨率超過(guò)10%的，稱(chēng)為透支銷(xiāo)售。凡是發(fā)生透

支銷(xiāo)售的，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)重程度每次罰款500—1000元。

5、不按退貨程序和本制度操作的，違反一次，視情節(jié)嚴(yán)重程度罰款30元-200元。

第四章附則

1、本制度的修改與解釋權(quán)歸售后服務(wù)部。

2、本制度下發(fā)后，原《君發(fā)禮品倉(cāng)庫(kù)退貨管理制度》廢止。如有與本制度不符的規(guī)定，以本制度為準(zhǔn)。

3、本制度自下發(fā)之日（2012年3月20日）起執(zhí)行。

第四篇：客戶(hù)服務(wù)部管理制度

客戶(hù)服務(wù)管理制度

根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門(mén)整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)，同時(shí)確?？?jī)效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門(mén)工作實(shí)際，特制定本制度。

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

2．嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)進(jìn)行作業(yè)。3．遵守燃?xì)夥?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶(hù)以工代勞、不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶(hù)。

4．遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時(shí)間內(nèi)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。5．工作時(shí)間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

6．認(rèn)真執(zhí)行部門(mén)衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場(chǎng)所和服務(wù)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

7.接待客戶(hù)時(shí)態(tài)度熱情大方、誠(chéng)懇認(rèn)真，耐心解答客戶(hù)的問(wèn)題，嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語(yǔ)”（您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)），做到“三聲服務(wù)”（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲），宜講普通話(huà)。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶(hù)投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。8．凡遇生病有事不能正常上班時(shí)，必須完善請(qǐng)假手續(xù)。

9.凡安裝有營(yíng)業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無(wú)關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來(lái)?yè)p失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

10．積極參加公司和部門(mén)組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動(dòng)。11.提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

12.按時(shí)完成部門(mén)各項(xiàng)工作任務(wù)。聽(tīng)從公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

抄表管理制度

1．抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶(hù)室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行操作。

2．抄表員要掌握客戶(hù)燃?xì)獗淼谋硇?、表?hào)、使用年限，燃?xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

3．抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯(cuò)抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶(hù)抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

4．，月抄見(jiàn)率必須達(dá)到100%；居民戶(hù)外掛燃?xì)獗砻吭虏槌淮?，月抄?jiàn)率必須達(dá)到≥98%；居民戶(hù)內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌淮危?jiàn)率必須達(dá)到≥70%。

5．按規(guī)定的抄表時(shí)間定期抄表，商業(yè)客戶(hù)抄表時(shí)間定為每月22日至23日。

6．抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時(shí)錄入客戶(hù)抄表電子檔案。7．按時(shí)填報(bào)抄表日?qǐng)?bào)表，月底對(duì)抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜臁⒙?、失靈等異常情況及時(shí)上報(bào)。

8．認(rèn)真保管好抄表記錄單，無(wú)丟失或丟頁(yè)，保持抄表記錄單整潔。9．對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)要及時(shí)進(jìn)行催繳。

10．抄收工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)工作表現(xiàn)突出的個(gè)人給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的個(gè)人給予批評(píng)和處罰。

收費(fèi)管理制度

1．收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

2．嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)頒布的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

3．銷(xiāo)售款項(xiàng)及各類(lèi)票據(jù)按時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷(xiāo)售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

4．加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場(chǎng)所、票款及自身的安全。

5．及時(shí)、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷(xiāo)售匯總表。隨時(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)氣變化特點(diǎn)，對(duì)異?，F(xiàn)象及時(shí)上報(bào)。

6．收費(fèi)工作納入績(jī)效考核范疇，對(duì)收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的給予表彰和晉級(jí)，對(duì)玩忽職守的給予批評(píng)和處罰。

前臺(tái)收費(fèi)管理制度

1、收費(fèi)前臺(tái)是為用戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個(gè)工作日向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶(hù)開(kāi)戶(hù)制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

4、收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種面值錢(qián)幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

5、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

6、不得將公款挪作私用；

7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理；

8、愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

9、在營(yíng)業(yè)時(shí)間前做好營(yíng)業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。

營(yíng)業(yè)大廳管理制度

為了加強(qiáng)營(yíng)業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

一、服務(wù)大廳管理

營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)行責(zé)任制，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，值班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員值班；

1、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳外營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌、通知及公告完好；

2、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識(shí)完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識(shí)（臺(tái)式崗位牌）設(shè)臵醒目，擺放整齊；

3、營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時(shí)效性；

4、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類(lèi)免費(fèi)贈(zèng)送客戶(hù)的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤(rùn)燃?xì)夤镜钠诳?，天然氣安全使用手?cè)）；

5、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

6、值班營(yíng)業(yè)員應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無(wú)雜物。服務(wù)柜臺(tái)及大廳內(nèi)各類(lèi)物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無(wú)關(guān)的物品和用具；

7、值班營(yíng)業(yè)員上班期間應(yīng)確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)閉；

二、服務(wù)紀(jì)律

1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員實(shí)行無(wú)周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

2、營(yíng)業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的工作牌；

3、執(zhí)行周會(huì)制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會(huì)由營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；

4、營(yíng)業(yè)員上班時(shí)應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營(yíng)業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營(yíng)業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營(yíng)業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營(yíng)業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開(kāi)；

5、營(yíng)業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時(shí)離開(kāi)崗位，須向營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)請(qǐng)示，征得同意后方可執(zhí)行，營(yíng)業(yè)中心組長(zhǎng)需作好記錄；

6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營(yíng)業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營(yíng)業(yè)員代收；

7、營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說(shuō)笑；

8、營(yíng)業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶(hù)資料；

9、營(yíng)業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人；

10、營(yíng)業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食；

三、服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)專(zhuān)注熱情。

1、問(wèn)候每一位客戶(hù)，了解客戶(hù)的需求。要做到來(lái)有迎聲，走有送聲；

2、與客戶(hù)交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語(yǔ)，宜講普通話(huà)；

3、與客戶(hù)交流要積極主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)速適中，吐字清晰；

4、與客戶(hù)交流嚴(yán)禁拖腔、語(yǔ)氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶(hù)爭(zhēng)吵；

5、對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)要耐心解答，對(duì)不清楚的問(wèn)題要及時(shí)請(qǐng)教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)；

6、對(duì)于需要其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)人員接待，不得踢皮球；

7、處理客戶(hù)投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時(shí)解釋?zhuān)豢膳c客戶(hù)發(fā)生沖突；

8、主動(dòng)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏導(dǎo)客戶(hù)，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

9、收取氣款過(guò)程中要做到唱收唱付，零錢(qián)、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶(hù)；

10、對(duì)有需要特殊幫助的客戶(hù)（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，不得譏笑客戶(hù)的生理缺陷；

11、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中如有差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并更正；

12、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致謝。

欠費(fèi)催繳管理制度

為加強(qiáng)天然氣用戶(hù)的氣費(fèi)收取工作，提高氣費(fèi)的回收效率，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度。

1、上門(mén)抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶(hù)工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語(yǔ)規(guī)范；

2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶(hù)抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶(hù)上門(mén)繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；

4、每月20日-25日為公福與商業(yè)用戶(hù)的上門(mén)抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開(kāi)《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。

5、每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；

6、公福與商業(yè)用戶(hù)在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。居民用戶(hù)在一周內(nèi)到營(yíng)業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。

7、規(guī)定期限內(nèi)，用戶(hù)未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話(huà)通知或書(shū)面通知用戶(hù)。

8、電話(huà)通知、書(shū)面通知三日后，用戶(hù)仍未結(jié)算氣費(fèi)，營(yíng)業(yè)員將用戶(hù)欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。

第五篇：售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度

售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。、售后服務(wù)部管理制度適用范圍

本制度適用于售后服務(wù)部門(mén)所有員工。2、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度

售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶(hù)滿(mǎn)意至上的宗旨，為共同樹(shù)立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。

1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的

為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)章。（2）適用范圍

凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。

（3）權(quán)責(zé)單位

A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。

B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。

2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理

技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：

A、在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。

B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿(mǎn)足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)

技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)： 應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶(hù)接觸，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。

執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶(hù)抱怨。

按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶(hù)意見(jiàn)反饋單。

定期拜訪(fǎng)保修內(nèi)的客戶(hù)，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪(fǎng)老客戶(hù)并匯集下列資料：

產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶(hù)使用中遇到的問(wèn)題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。

（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。

A、負(fù)責(zé)的客戶(hù)名單。

B、應(yīng)收帳款單據(jù)。

C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶(hù)和密碼。

D、其他。

3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃

根據(jù)各地區(qū)客戶(hù)的反應(yīng)及公司要求，制定《下周工作計(jì)劃》，報(bào)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。

（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié)

技術(shù)支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司。（3）、客戶(hù)管理

技術(shù)支持人員應(yīng)填制《客戶(hù)資料卡》，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪(fǎng)及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。

4、遲到、早退及礦工規(guī)定

（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。

（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以?xún)?nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。

5、售后服務(wù)部考勤處罰制度

（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。

（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上（包括5次）者行政記大過(guò)一次；第一次被行政記大過(guò)者罰款200元；第二次被行政記大過(guò)者罰款人民幣500元。

（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。

（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。

（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力：

a、未每天向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)工作

b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和部門(mén)經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò)

c、客戶(hù)或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員

6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法

A、考核時(shí)間

每月八日前提出。

B、考核方式

分為部門(mén)考核和個(gè)人考核。

C、考核權(quán)責(zé)

D、考核辦法

分?jǐn)?shù)說(shuō)明：

D1、工作態(tài)度40分

a.積極性——15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。）

b.協(xié)調(diào)性——10分（為部門(mén)的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。）

c.忠誠(chéng)度——15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。）

D2、職務(wù)能力20分

a.計(jì)劃能力——5分（有效合理的安排工作的能力。）

b.執(zhí)行能力——5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。）

c.工作品質(zhì)——10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。）

E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲：

E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例

E2、經(jīng)核實(shí)的客戶(hù)投訴扣15分。

E3、內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。

E4、內(nèi)有6次C等則降級(jí)或解除合同。

E5、月度考核作為升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。

（2）考核激勵(lì)

A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。

B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。

C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。

附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全

一、主管崗位職責(zé)

1． 以顧客滿(mǎn)意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。

2． 從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。

3． 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿(mǎn)足來(lái)訪(fǎng)顧客的要求。

4． 掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類(lèi)商品售后服務(wù)范圍。

5． 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪(fǎng)工作。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。

7． 負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車(chē)/籃、商品的還原工作。

8． 負(fù)責(zé)顧客電話(huà)預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

9． 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。

10． 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。

11． 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。

12． 確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

13． 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。

14． 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。

15． 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋。

16． 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪(fǎng)工作。

17． 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。

18． 負(fù)責(zé)顧客電話(huà)預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。

19． 監(jiān)督賣(mài)場(chǎng)各部門(mén)員工的顧客服務(wù)情況。

20．完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

二、主管助理崗位職責(zé)

1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。

2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。

三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1． 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。

2． 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。

3． 完成主管交辦的其它工作。

四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

1． 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。

2． 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。

3． 負(fù)責(zé)電話(huà)的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。

4． 接待顧客的局面和電話(huà)投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿(mǎn)意。

5． 回答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。

6． 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。

7． 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。

8． 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9． 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。

五、還原員崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。

2． 負(fù)責(zé)購(gòu)物車(chē)/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。

3． 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車(chē)/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。

4． 熱情回答顧客咨詢(xún)，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。

5． 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。

4S店售后服務(wù)部管理制度維修車(chē)間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)車(chē)輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線(xiàn)路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶(hù)，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶(hù)及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線(xiàn)路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē)，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車(chē)外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車(chē)布，而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

8、嚴(yán)禁在廠(chǎng)區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。