第一篇：淺談中國(guó)移動(dòng)12580呼叫中心人員管理策略建議

目錄

中文摘要與關(guān)鍵詞…………………………………………………………………… 1

一、中國(guó)移動(dòng)12580企業(yè)內(nèi)部管理的基本情況…………………………………… 2

（一）現(xiàn)有的人事管理制度 ……………………………………………………… 2 1.企業(yè)在招聘中設(shè)立的相關(guān)條件…………………………………………………… 2 2.企業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)……………………………………………………………… 3

（一）現(xiàn)有的績(jī)效管理制度………………………………………………………… 3

（二）現(xiàn)有的人員激勵(lì)方案………………………………………………………… 3

二、中國(guó)移動(dòng)12580企業(yè)內(nèi)部管理工作存在的問(wèn)題……………………………… 4

（一）人事管理中存在的問(wèn)題……………………………………………………… 4 1.對(duì)于應(yīng)聘者的學(xué)歷、個(gè)人技能等條件要求不嚴(yán)格……………………………… 4 2.企業(yè)在招聘中采取的途徑………………………………………………………… 4

（二）企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)管理制度混亂……………………………………………… 5 1.無(wú)法針對(duì)適齡人群進(jìn)行合理培訓(xùn)………………………………………………… 5 2.培訓(xùn)人員對(duì)員工現(xiàn)有知識(shí)程度不了解…………………………………………… 6

（三）績(jī)效管理中存在的問(wèn)題……………………………………………………… 6 1.企業(yè)中同一部門內(nèi)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不一致……………………………………… 6 2.績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)加大，超越員工能力范圍………………………………………… 6

（一）現(xiàn)有的激勵(lì)方案只局限于個(gè)別員工 …………………………………………6

三、針對(duì)企業(yè)管理制度中存在的問(wèn)題提出解決方案……………………………… 7

（一）首先要明確招聘目標(biāo)，嚴(yán)格遵守招聘條件 …………………………………7

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)管理制度…………………………………………………………… 7

（三）績(jī)效和激勵(lì)方案應(yīng)以員工的切身利益為出發(fā)點(diǎn)并適用于所有員工 ………………………………………………………………………………………7 參考文獻(xiàn)………………………………………………………………9

［摘要］中國(guó)移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)，是中國(guó)移動(dòng)為了廣大用戶出行方便，隨時(shí)掌握身邊的信息提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢。對(duì)于該企業(yè)來(lái)講人員是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席代表更是酒店呼叫中心最為寶貴的財(cái)富，座席代表的素質(zhì)從根本上決定了酒店呼叫中心的整體服務(wù)水平。而熟練掌握知識(shí)坐席代表是此類企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，只不過(guò)基于酒店呼叫中心這個(gè)行業(yè)的特殊性，人員流失就備受關(guān)注一些。［關(guān)鍵詞］中國(guó)移動(dòng)；管理制度；綜合培訓(xùn)；企業(yè)招聘

淺談中國(guó)移動(dòng)12580呼叫中心人員管理的策

略建議

中國(guó)移動(dòng)呼叫中心平臺(tái)，是中國(guó)移動(dòng)為了廣大用戶出行方便，隨時(shí)掌握身邊的信息提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢。查詢結(jié)果將以語(yǔ)音及短信、彩信等方式告知用戶。對(duì)于該企業(yè)來(lái)講人員是最關(guān)鍵因素，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的座席代表更是酒店呼叫中心最為寶貴的財(cái)富，座席代表的素質(zhì)從根本上決定了酒店呼叫中心的整體服務(wù)水平。而熟練掌握知識(shí)坐席代表是此類企業(yè)發(fā)展的自然現(xiàn)象，只不過(guò)基于酒店呼叫中心這個(gè)行業(yè)的特殊性，人員流失就備受關(guān)注一些。

一、中國(guó)移動(dòng)12580企業(yè)內(nèi)部管理的基本情況

（一）現(xiàn)有的人事管理制度

目前針對(duì)中國(guó)移動(dòng)12580酒店呼叫中心做了一系列的相關(guān)調(diào)查，據(jù)了解該企業(yè)人事管理制度主要分為招聘和新員工培訓(xùn)兩個(gè)部分。

1.企業(yè)在招聘中設(shè)立的相關(guān)條件 關(guān)于酒店呼叫中心座席員招聘應(yīng)聘的問(wèn)題。暫且不考慮呼叫中心座席員的人員層次結(jié)構(gòu)問(wèn)題，只從能滿足企業(yè)全部條件的座席代表談起，呼叫中心根據(jù)實(shí)際情況，還會(huì)招聘一些特別優(yōu)秀的座席員做為中堅(jiān)力量，招聘一些新畢業(yè)生做為新鮮血液培養(yǎng)。據(jù)了解該企業(yè)在招聘方面現(xiàn)在對(duì)酒店呼叫中心座席設(shè)立的相關(guān)條件如下：

（1）高中（職高）以上學(xué)歷（2）打字每分鐘40字以上（3）會(huì)基本的辦公軟件操作（4）語(yǔ)言聲音條件良好（5）溝通理解能力良好

以此看來(lái)，在設(shè)立招聘條件上這一部分中，該企業(yè)對(duì)于所需要的坐席自身?xiàng)l件要求不高。在整個(gè)招聘周期內(nèi)一般對(duì)應(yīng)聘者將會(huì)安排3次面試。首先是初試企業(yè)人力資源部專員對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，查看應(yīng)聘人員學(xué)歷證書，進(jìn)行上機(jī)打字測(cè)試，以及辦公軟件使用情況測(cè)試，進(jìn)行基礎(chǔ)溝通能力的測(cè)試。其次是復(fù)式由酒店呼叫中心主管對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，進(jìn)行專業(yè)語(yǔ)音系統(tǒng)的聲音條件和溝通理解能力測(cè)試，對(duì)應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)給出一定評(píng)價(jià)。最后是由酒店呼叫中心各部門經(jīng)理對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，根據(jù)今后工作中需要用到的知識(shí)進(jìn)行測(cè)試，如簡(jiǎn)單的地理知識(shí) 等等。三次面試通過(guò)后，一般會(huì)在10至15天左右由人力資源部專員通知最終錄取人員到公司進(jìn)行新員工培訓(xùn)。

2.企業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn) 該企業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)內(nèi)容方面把重點(diǎn)放在了技能培訓(xùn)這個(gè)方面上，技能培訓(xùn)是結(jié)合酒店呼叫中心新員工即將上任的工作崗位而進(jìn)行的專業(yè)技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)的模式一般分為兩種：一是集中培訓(xùn)，即將崗位技能要求相同或相似的呼叫中心新員工集中起來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，這樣可以擴(kuò)大技能的傳播范圍，節(jié)約培訓(xùn)成本，但溝通難以深入。一是分散式培訓(xùn)，即由技能熟練的老員工對(duì)相應(yīng)崗位的新人進(jìn)行指導(dǎo)，并確定指導(dǎo)責(zé)任制，一名老員工可以指導(dǎo)一名或多名呼叫中心新員工。這種培訓(xùn)形式又被稱為“師徒制”這也是技能培訓(xùn)的表現(xiàn)形式之一。

（二）現(xiàn)有的績(jī)效管理制度

中國(guó)移動(dòng)12580酒店呼叫中心的績(jī)效管理制度是根據(jù)呼叫中心各部門的職能所制定的不同績(jī)效考核。在酒店呼叫中心中分為酒店預(yù)訂部、酒店確認(rèn)部以及酒店審核部三個(gè)部門。

1.企業(yè)的績(jī)效評(píng)估制度 酒店預(yù)訂部的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括滿意度、質(zhì)控成績(jī)、考核成績(jī)、投訴（非服務(wù)類）以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）五項(xiàng)內(nèi)容。酒店確認(rèn)部新單職能的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括確認(rèn)率(每月可調(diào))、質(zhì)控成績(jī)（含抽測(cè)）、訂單操作失誤、考核成績(jī)、投訴（非服務(wù)類）、以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）六項(xiàng)內(nèi)容。酒店確認(rèn)部拒單只能得績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括二次轉(zhuǎn)售率(每月可調(diào))、質(zhì)控成績(jī)（含抽測(cè)）、訂單操作失誤、考核成績(jī)、投訴（非服務(wù)類）以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）六項(xiàng)內(nèi)容。酒店審核部夜審的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括滿意度(評(píng)價(jià)率低于11%，滿意度系數(shù)為0）、質(zhì)控成績(jī)（含抽測(cè)）、考核成績(jī)、投訴（非服務(wù)類）、以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）五項(xiàng)內(nèi)容。酒店審核部復(fù)審的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括個(gè)人產(chǎn)能（復(fù)審追回率低于20%以下，按照0.8系數(shù)計(jì)算）、質(zhì)控成績(jī)（含抽測(cè)）、考核成績(jī)、投訴（非服務(wù)類）以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）五項(xiàng)內(nèi)容。酒店審核部日審的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)包括個(gè)人產(chǎn)能、人為出錯(cuò)(操作錯(cuò)誤)、考核成績(jī)以及‘一票否決’（服務(wù)類投訴）四項(xiàng)內(nèi)容。各部門各職能的最終績(jī)效考核成績(jī)都將按照績(jī)效考核內(nèi)容的權(quán)重比例和各項(xiàng)相應(yīng)的得分系數(shù)得出一個(gè)總的績(jī)效考核成績(jī)，該成績(jī)直接影響到員工整月的提成系數(shù)。例如：酒店審核部日審某員工，2010年8月在整月業(yè)績(jī)中個(gè)人產(chǎn)能是在90%到110%之間，那么該項(xiàng)的系數(shù)是1，整月的人為出錯(cuò)(操作錯(cuò)誤)為零，那么該項(xiàng)系數(shù)也是1，而月度考核成績(jī)?cè)?0-84.9分之間，那么該項(xiàng)系數(shù)只能得到0.8。根據(jù)績(jī)效考核內(nèi)容的權(quán)重比例個(gè)人產(chǎn)能占50%、人為出錯(cuò)(操作錯(cuò)誤)占30%、考核成績(jī)占20%，最終績(jī)效考核成績(jī)達(dá)不到1，直接影響該員工的業(yè)績(jī)提成系數(shù)只能得到96%。

2.現(xiàn)有的人員激勵(lì)方案 法定節(jié)假日如‘五一’、‘十一’、‘春節(jié)’，酒店呼叫中心的業(yè)務(wù)量每日將會(huì)大幅度增長(zhǎng)，話務(wù)接聽壓力也將隨之增大。公司為了感謝 節(jié)日期間戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)前線辛苦工作的一線員工們。會(huì)特意為大家準(zhǔn)備各項(xiàng)的激勵(lì)活動(dòng)和員工福利。希望大家能夠在節(jié)日期間拿出百分百的工作熱情、專業(yè)的服務(wù)水平、熱情貼心的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)好每一位客戶。

激勵(lì)方案分為正式員（含實(shí)習(xí)）和兼職員工兩個(gè)方案。正式員工的激勵(lì)方案例如：酒店預(yù)訂部在‘十一’期間正式員工（含實(shí)習(xí)）的入圍標(biāo)準(zhǔn)是滿意度>90%并且“0”服務(wù)投訴，排名是依據(jù)每日預(yù)訂單量最多的前三名。酒店確認(rèn)部新單職能入圍標(biāo)準(zhǔn)是“0”服務(wù)投訴以及確認(rèn)訂單總量，排名是依據(jù)‘十一’期間確認(rèn)訂單總量最多者；酒店確認(rèn)部拒單職能入圍標(biāo)準(zhǔn)是“0”服務(wù)投訴以及轉(zhuǎn)售率，排名是依據(jù)‘十一’期間轉(zhuǎn)售率最高者。酒店審核部夜審入圍標(biāo)準(zhǔn)是滿意度和“0”服務(wù)投訴以及夜審處理量前10名，排名是依據(jù)預(yù)訂單量最多者；酒店審核部復(fù)審入圍標(biāo)準(zhǔn)是復(fù)審處理量前5名，排名是依據(jù)復(fù)審追回率最高者；酒店審核部日審入圍標(biāo)準(zhǔn)是審核處理量，排名是依據(jù)審核處理量最高者。為入圍員工準(zhǔn)備豐厚的獎(jiǎng)項(xiàng)，按照入圍人員進(jìn)行抽獎(jiǎng)，產(chǎn)生相應(yīng)得獎(jiǎng)人員。

兼職員工的激勵(lì)方案是針對(duì)酒店呼叫中心所有的兼職員工。在‘十一’期間酒店預(yù)訂部的入圍標(biāo)準(zhǔn)是按照每日生成訂單量排名前12名,并且客戶滿意度在95%以上的兼職員工，待業(yè)績(jī)發(fā)布后2天內(nèi)持本人身份證到當(dāng)日值班經(jīng)理處領(lǐng)獎(jiǎng)。酒店確認(rèn)部新單職能的入圍標(biāo)準(zhǔn)是按照確認(rèn)新單崗位兼職員工當(dāng)日新單處理量排名前2名，待業(yè)績(jī)發(fā)布后2天內(nèi)持本人身份證到當(dāng)日值班經(jīng)理處領(lǐng)獎(jiǎng)；酒店確認(rèn)部拒單職能的入圍標(biāo)準(zhǔn)是按照確認(rèn)拒單崗位兼職員工當(dāng)日拒單處理量排名第1名，待業(yè)績(jī)發(fā)布后2天內(nèi)持本人身份證到當(dāng)日值班經(jīng)理處領(lǐng)獎(jiǎng)。

二、中國(guó)移動(dòng)12580企業(yè)內(nèi)部管理工作存在的問(wèn)題

（一）人事管理中存在的問(wèn)題

1.對(duì)于應(yīng)聘者的學(xué)歷、個(gè)人技能等條件要求不嚴(yán)格 據(jù)了解目前企業(yè)在招聘這一環(huán)節(jié)存在一定的問(wèn)題。酒店呼叫中心在招聘中的招聘條件分為硬性條件和軟性條件兩個(gè)部分，（硬性條件：1.大專以上學(xué)歷2.打字每分鐘40字以上，3.掌握相應(yīng)的地理知識(shí)4.會(huì)基本的辦公軟件操作5.酌情要求有一定客服經(jīng)驗(yàn)；軟性條件：1.語(yǔ)言聲音條件良好2.溝通理解能力良好3.有可培養(yǎng)潛力），招聘者應(yīng)根據(jù)這兩部分對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核。而該企業(yè)在設(shè)立招聘條件上，顯然沒(méi)有目的性、限制性。企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘者的學(xué)歷審視上把關(guān)不嚴(yán)，一般低學(xué)歷和實(shí)習(xí)及剛畢業(yè)年齡較小、沒(méi)有從業(yè)經(jīng)歷的員工對(duì)自我學(xué)習(xí)及自我約束意識(shí)較低。導(dǎo)致所在的群體整體力量減退，并且影響其他員工的工作態(tài)度。

2.企業(yè)在招聘中采取的途徑 據(jù)了解該企業(yè)現(xiàn)在的招聘途徑主要是通過(guò)中介公司在校園招聘，雖然中介公司會(huì)幫助企業(yè)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步的資質(zhì)審查，技術(shù)技能的評(píng)測(cè)。中介公司會(huì)在校友內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)招聘，這種招聘方式比較直觀，可以見到應(yīng)聘者本人，通過(guò)交流也可以了解應(yīng)聘者本人的一些相關(guān)的信息，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行 選拔。由于參加這種招聘會(huì)的學(xué)生較多，可選擇的余地也較大。但是現(xiàn)場(chǎng)招聘由于時(shí)間較短，不能當(dāng)場(chǎng)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行詳細(xì)的審查和評(píng)測(cè)，還需要進(jìn)行下一個(gè)面試或者筆試的環(huán)節(jié)。由于現(xiàn)場(chǎng)招聘者個(gè)人的因素（現(xiàn)場(chǎng)招聘人員往往是中介公司派遣的，對(duì)企業(yè)真正需要什么樣的員工并不了解），也容易造成對(duì)應(yīng)聘人員的把握不準(zhǔn)，造成真正優(yōu)秀人員的流失。而且現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)聘人員都是剛剛畢業(yè)的學(xué)生，從業(yè)經(jīng)驗(yàn)缺乏，平均素質(zhì)也不會(huì)太高。對(duì)于這種招聘途徑所招聘到的員工直接涉及到中介費(fèi)以及中介公司對(duì)所招聘的員工采取集體管理問(wèn)題。中介公司主要是在河北某高中（中專）招聘剛畢業(yè)的學(xué)生，經(jīng)過(guò)初步面試統(tǒng)一帶回北京，將這些學(xué)生安排到員工宿舍中采取集體管理。同時(shí)通過(guò)初步面試的學(xué)生需要繳納1500元的中介費(fèi)（包括培訓(xùn)期10天的伙食費(fèi)和住宿費(fèi)），這10天的培訓(xùn)期是在中介公司進(jìn)行的，由中介公司派專人對(duì)所招聘的學(xué)生統(tǒng)一授課，主要是講該企業(yè)工作中需要用到的地理位置、省份劃分等知識(shí)。培訓(xùn)期結(jié)束前會(huì)進(jìn)行考核，淘汰一部分不合格的學(xué)生，最終留下的統(tǒng)一送到企業(yè)再進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)期為10天。在這階段的培訓(xùn)期內(nèi)，企業(yè)是不給員工計(jì)算工資的，而由中介公司統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助。培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)的培訓(xùn)專員對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)與技能培訓(xùn)。一些掌握知識(shí)和技能較好的員工會(huì)提前安排到酒店呼叫中心各部門接聽客戶電話，而對(duì)于提前上線的員工企業(yè)也不會(huì)計(jì)算基本工資，還是由中介公司發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助，這樣一來(lái)企業(yè)就可以剩下該員工上線期間所產(chǎn)生的個(gè)人提成部分。最終通過(guò)培訓(xùn)期的員工在簽訂實(shí)習(xí)合同后，會(huì)由中介公司帶回宿舍繼續(xù)采取集體管理，并規(guī)定在實(shí)習(xí)三個(gè)月內(nèi)是不允許搬出中介公司提供的集體宿舍，而且需要繳納全額的住宿費(fèi)以及集體管理費(fèi)。這種由中介公司統(tǒng)一招聘、管理的方式使一部分學(xué)生對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及制度不滿而離開企業(yè)。同時(shí)這些學(xué)生都是從學(xué)校剛畢業(yè)一起來(lái)到北京打工的，一部分學(xué)生離開會(huì)對(duì)其余的學(xué)生造成影響，使企業(yè)流失大量的新進(jìn)員工。

目前該公司在招聘方面應(yīng)該制定相應(yīng)的政策，比如：公司內(nèi)部負(fù)責(zé)招聘的人員可以到較為專業(yè)的學(xué)校進(jìn)行提前培訓(xùn)及講解相應(yīng)的理論知識(shí)。對(duì)學(xué)校進(jìn)行相應(yīng)的考察，對(duì)學(xué)生進(jìn)行一定的考核。從而保證進(jìn)入企業(yè)的員工具備相應(yīng)的知識(shí)，在公司進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也不會(huì)盲目學(xué)習(xí)。

（二）企業(yè)現(xiàn)有的培訓(xùn)管理制度混亂

1.無(wú)法針對(duì)適齡人群進(jìn)行合理培訓(xùn) 目前該企業(yè)在諸多工作當(dāng)中存在很多漏洞，尤其體現(xiàn)在對(duì)適齡人群進(jìn)行合理培訓(xùn)的方面。如:本企業(yè)在歷次招聘新員工當(dāng)中，對(duì)此項(xiàng)工作重視不夠，由于新員工都是剛剛走上社會(huì)，沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)，所以在培訓(xùn)時(shí)無(wú)法針對(duì)新員工的自身接受能力進(jìn)行培訓(xùn)。從而造成新員工在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中存在著這樣和那樣的許多問(wèn)題。體現(xiàn)在新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)不夠，對(duì)本企業(yè)的發(fā)展起到了一定的負(fù)面影響。本人認(rèn)為此項(xiàng)工作一定要重中之重加以解決，才能推動(dòng)本企業(yè)的發(fā)展。

2.培訓(xùn)人員對(duì)員工現(xiàn)有知識(shí)程度不了解 在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中存在著所培訓(xùn)人員 對(duì)所學(xué)知識(shí)的掌握不夠牢固，在工作當(dāng)中發(fā)生了許許多多的笑話。追根求源問(wèn)題出在培訓(xùn)人員對(duì)員工現(xiàn)有知識(shí)程度不了解盲目培訓(xùn)。例如：曾在酒店呼叫中心中聽到新員工在向客人推薦酒店時(shí)，由于酒店名稱中帶有英文（飄HOME連鎖酒店），此員工由于沒(méi)有英語(yǔ)基礎(chǔ)，將酒店名稱飄HOME向客人解釋為飄H-O-M-E。另外廣州合作番禺（panyu）區(qū)酒店，新員工在為客人查詢酒店時(shí)，多次告知番禺（fanyu），最終未查到合作酒店，導(dǎo)致客人掛斷電話后投訴。這使得客人很煩感，從而讓客人感覺(jué)中國(guó)移動(dòng)12580的員工專業(yè)知識(shí)掌握不牢固，影響客戶感受。這也體現(xiàn)出了當(dāng)時(shí)在對(duì)新員工培訓(xùn)時(shí)沒(méi)有針對(duì)新員工正常的接受能力進(jìn)行培訓(xùn)。

造成這種問(wèn)題的根源是所招聘員工知識(shí)水平摻查不齊，所以出現(xiàn)這種現(xiàn)象。今后應(yīng)全面加以解決。在培訓(xùn)工作當(dāng)中首先了解所培訓(xùn)人員的文化程度，從最低點(diǎn)講起，循序漸進(jìn)真正做到新員工所學(xué)知識(shí)用在本企業(yè)工作當(dāng)中。

（三）績(jī)效管理中存在的問(wèn)題

1.企業(yè)中同一部門內(nèi)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不一致 考核制度的制定在同一部門中存在差異。比如：酒店審核部復(fù)審和日審的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)中的個(gè)人產(chǎn)能一項(xiàng)分配不均，體現(xiàn)在復(fù)審員工整月的個(gè)人產(chǎn)能只要達(dá)到比整組平均值高10%，那么整月的個(gè)人產(chǎn)能系數(shù)就更高，而同樣是酒店審核部的日審就沒(méi)有此項(xiàng)政策。此類現(xiàn)象的出現(xiàn)造成員工消極怠工，感覺(jué)付出與回報(bào)不成正比。

2.績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)加大，超越員工能力范圍 公司每月都針對(duì)新老員工有相應(yīng)知識(shí)的績(jī)效考核，這方面還是很不錯(cuò)的。但是由于考核的范圍往往都已經(jīng)超出員工所在部門相應(yīng)的知識(shí)范圍，并且考試成績(jī)影響著員工的績(jī)效工資。使員工盲目學(xué)習(xí)、背題，無(wú)法確切的掌握其他部門的知識(shí)。造成了員工無(wú)法正確地對(duì)待自己本職工作，為了個(gè)人績(jī)效成績(jī)利用大量時(shí)間盲目學(xué)習(xí)自己工作范圍以外的知識(shí)。

（四）現(xiàn)有的激勵(lì)方案只局限于個(gè)別員工

該企業(yè)確實(shí)有很多激勵(lì)員工的政策，但是據(jù)了解發(fā)現(xiàn)這些政策只適應(yīng)于部分員工。為什么說(shuō)只針對(duì)于部分員工呢？它體現(xiàn)在年度優(yōu)秀員工的選舉都是內(nèi)定的。很對(duì)員工都還不知道有這項(xiàng)評(píng)比，企業(yè)就已經(jīng)公布出年度優(yōu)秀員工的名單。而且企業(yè)利用總公司下發(fā)的酒店呼叫中心年度獎(jiǎng)金安排各部門領(lǐng)導(dǎo)以及內(nèi)定的‘優(yōu)秀員工’出國(guó)旅游，其他的員工就只有被通知的權(quán)利。這種做法使得很多員工不滿，導(dǎo)致對(duì)工作有消極情緒，影響員工在企業(yè)中的個(gè)人感受。

三、針對(duì)企業(yè)管理制度中存在的問(wèn)題提出解決方案

（一）首先要明確招聘目標(biāo)，嚴(yán)格遵守招聘條件

招聘是控制無(wú)謂的人員流失的第一步。如果在招聘關(guān)節(jié)把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。如果從人員選聘這一入口就把好關(guān)，起到“過(guò)濾層”的作用，選進(jìn)合適的人才，在成功選聘人才的同時(shí)，又能保持員工在企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性，就會(huì)從根本上降低員工流失率。在招聘時(shí)應(yīng)該避免進(jìn)入下面的誤區(qū)。首先是向應(yīng)聘者明示工作的特殊性：據(jù)了解在工作中員工經(jīng)常會(huì)感覺(jué)工作壓力太大，枯燥重復(fù)，無(wú)法忍受而決定離開。針對(duì)此種情況，就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除招聘者口頭描述工作的情況及壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到咨詢現(xiàn)場(chǎng)呆上幾個(gè)小時(shí)，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，這樣以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡淖碚衅复嬖谥欢ǖ碾y度，避免招聘人員把企業(yè)說(shuō)得天花亂墜，似乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入企業(yè)卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X(jué)。像這樣期望越高，失望也就越大，員工干不了幾天就會(huì)離開。所以在招聘過(guò)程中要客觀介紹，最好能做到讓應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方有正確的選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。

其次是準(zhǔn)確定位崗位要求：如果要做到企業(yè)需要的人才不外流，在招聘目標(biāo)上一定要體現(xiàn)本企業(yè)的優(yōu)越性，讓所招聘人員知道該企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，熱愛(ài)該企業(yè)。做到讓合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。有些企業(yè)在進(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、非常出色的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。所招聘人員從知識(shí)面上嚴(yán)格控制，才能使該企業(yè)所聘人員的結(jié)構(gòu)更加合理。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)管理制度

對(duì)于酒店呼叫中心新員工應(yīng)實(shí)行崗前培訓(xùn)，崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使呼叫中心新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來(lái)工作重點(diǎn))等內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)可以使呼叫中心新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。在培訓(xùn)工作當(dāng)中首先了解所培訓(xùn)人員的文化程度，從最低點(diǎn)講起，循序漸進(jìn)真正做到新員工所學(xué)知識(shí)用在本企業(yè)工作當(dāng)中。并且對(duì)新招聘員工從年齡結(jié)構(gòu)上加以重視，業(yè)務(wù)知識(shí)上進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，真正做到本企業(yè)對(duì)新員工適應(yīng)新崗位的能力。經(jīng)考試合格后方能上崗獨(dú)立工作，只有這樣才能對(duì)本企業(yè)的發(fā)展起到推波助瀾的作用。對(duì)于經(jīng)考試合格后能夠獨(dú)立上崗工作的新員工，可以讓老員工對(duì)酒店呼叫中心新員工進(jìn)行“傳幫帶”，就是讓老員工入職時(shí)間長(zhǎng)的，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷的帶酒店呼叫中心剛?cè)胱〉男聠T工一段時(shí)間，等酒店呼叫中心新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店呼叫中心新員工沒(méi)有了上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。

（三）績(jī)效和激勵(lì)方案應(yīng)以員工的切身利益為出發(fā)點(diǎn)并適用于所有員工 建議公司在制定考核標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，多考慮員工的感受做到同工同酬。同一部門應(yīng)制定同樣的考核制度，而不是分裂的。還應(yīng)針對(duì)員工的正常適應(yīng)范圍以及工作中掌握的知識(shí)范圍，來(lái)制定正確的考核制度。企業(yè)可以在每月的考核后對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效面談，在面談中要做到真誠(chéng)指出下屬的成績(jī)及不足，同時(shí)也有可能聽到一些員 工的意見或建議，這些意見或建議就是引起流失的隱患。所以企業(yè)一定要重視，有則改之，無(wú)則加勉。

在激勵(lì)方案方面，對(duì)于優(yōu)秀員工的選舉，應(yīng)做到公平公正，而不是只針對(duì)個(gè)別員工給予“優(yōu)秀員工的頭銜”。對(duì)于員工來(lái)講就算福利小之又小，但只要公平就相對(duì)來(lái)說(shuō)使員工的工作勁頭越大。誰(shuí)都希望使“優(yōu)秀員工”，這樣的公平公正帶動(dòng)的是員工的良性競(jìng)爭(zhēng)，也大大推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展。所有希望企業(yè)無(wú)論是“優(yōu)秀員工”還是其他獎(jiǎng)勵(lì)都能夠做到名副其實(shí)，適用于所有員工，那么每個(gè)員工都會(huì)積極的對(duì)待自己的本職工作。

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第二篇：呼叫中心人員管理

呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對(duì)排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時(shí)段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過(guò)積分來(lái)?yè)Q取或競(jìng)投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對(duì)員工排班期望進(jìn)行管理

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來(lái)，話務(wù)高峰往往有兩個(gè)（上午和下午，中間為低谷期），呈大M字型走勢(shì)，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過(guò)程中，要設(shè)置早班、晚班、長(zhǎng)短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時(shí)段由于時(shí)間跨度大卻影響了員工滿意度。針對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的排班問(wèn)題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會(huì)，與CSR和班長(zhǎng)進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對(duì)員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）收集員工對(duì)排班的期望。通過(guò)員工訪談、開展問(wèn)卷調(diào)查和座談會(huì)等形式，充分了解員工對(duì)排班的期望。

（2）對(duì)員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)三類。對(duì)員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說(shuō)明，降低員工的不滿；對(duì)可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時(shí)宣傳，提高員工感知；對(duì)爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說(shuō)明無(wú)法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測(cè)和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識(shí)共享平臺(tái)，把同一個(gè)中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過(guò)相互對(duì)比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來(lái)后，看到自己的上班時(shí)段和休假日期就會(huì)開始有各種聲音出來(lái)，尤其是上班時(shí)段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會(huì)有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過(guò)正面的積極的行為記錄，來(lái)?yè)Q取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個(gè)人積分和班組積分。員工和班組通過(guò)自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來(lái)兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請(qǐng)班組活動(dòng)的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)的完成情況，開展排班競(jìng)投。

2、積分來(lái)源。

員工的排班積分是通過(guò)員工自己的正面的、積極的行為記錄來(lái)積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競(jìng)投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競(jìng)投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說(shuō)明本月競(jìng)投規(guī)則，即本月運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)要求和競(jìng)投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)努力，月底時(shí)按照員工或班組的完成情況，讓員工競(jìng)投假期或者上班時(shí)段。

4、適當(dāng)宣傳。

在每月排班表公布的時(shí)候，向所有員工宣傳競(jìng)投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

通過(guò)排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過(guò)排班溝通會(huì)，讓員工理解排班；通過(guò)排班積分，讓員工可以通過(guò)自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會(huì)，讓員工可以對(duì)自己的上班時(shí)段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個(gè)步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。

第三篇：呼叫中心的人員管理

呼叫中心的人員管理

隨著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的重視程度日益提高，呼叫中心已成為企業(yè)面向客戶重要的窗口，江蘇億倫作為全國(guó)一流外包公司尤其關(guān)注，其特性在于以更低的運(yùn)營(yíng)成本和更高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)鏈中重要的一環(huán)。在整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本中，超過(guò)75%的運(yùn)營(yíng)成本是與人力成本相關(guān)的，所以對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，在人員管理花費(fèi)的精力是最多的。建立和完善一套科學(xué)合理的人力資源管理體系，對(duì)控制人工成本、降低人員流失率、提高員工滿意度、提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率起著至關(guān)重要的作用。本文將從人員選聘、培訓(xùn)體系建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工關(guān)懷和人員危機(jī)管理等方面提出在呼叫中心人員管理中可思考和嘗試的新方法和新模式。

人員培訓(xùn)——完善階層培訓(xùn)體系，提供職業(yè)生涯規(guī)劃幫助

1、針對(duì)不同階層的員工，建立完善的培訓(xùn)體系：

（1）對(duì)新入職員工。面臨的最大心理問(wèn)題是現(xiàn)實(shí)工作技能的提升、企業(yè)價(jià)值觀的融入、積極心態(tài)的培植、適度期望值的樹立、新工作環(huán)境的適應(yīng)等混合壓力，這個(gè)群體的員工對(duì)提升工作技巧和業(yè)務(wù)能力的渴求大于對(duì)物質(zhì)條件的追求。因此，要依托內(nèi)部培訓(xùn)資源力量，建立以內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍為主、外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為輔的初級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，對(duì)新入職員工進(jìn)行企業(yè)文化、積極心態(tài)與壓力管理、業(yè)務(wù)知識(shí)、電話溝通技巧、商務(wù)禮儀等基礎(chǔ)培訓(xùn)，使之盡快融入工作氛圍。該階段主要解決新入職員工的融入與適應(yīng)問(wèn)題，幫助度過(guò)試用期，減少流失率，降低招聘與培訓(xùn)成本。

（2）對(duì)一年以內(nèi)員工。應(yīng)著手引導(dǎo)員工訂制職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為員工提供成長(zhǎng)和鍛煉的機(jī)會(huì)，建議籌劃個(gè)人成長(zhǎng)行動(dòng)計(jì)劃、推動(dòng)骨干或班組長(zhǎng)培養(yǎng)計(jì)劃、展開客戶服務(wù)崗位資格認(rèn)證和星級(jí)評(píng)定，為員工職業(yè)生涯發(fā)展提供更多的接口。該群體員工對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)較在意、對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展有一定認(rèn)知，因此，管理層應(yīng)重視該群體員工的心理演變狀態(tài)，減少壓力，降低流失，幫助其度過(guò)“斷奶期”，使之成長(zhǎng)為組織的業(yè)務(wù)骨干與穩(wěn)定力量。該階段應(yīng)以內(nèi)外培訓(xùn)并重的方式，通過(guò)有針對(duì)性的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，幫助員工熟練掌握完成客戶服務(wù)工作所必須的各項(xiàng)技能，進(jìn)行電話營(yíng)銷、客服技巧、投訴處理、壓力緩解及業(yè)務(wù)知識(shí)等系列培訓(xùn)。

（3）對(duì)一年以上員工。應(yīng)制訂明確的員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，建立拴心留人的職業(yè)晉升通道，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。該群體員工業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、綜合管理能力有待提升、個(gè)人職業(yè)生涯目標(biāo)明確；但也面臨著整體素質(zhì)提升、企業(yè)文化與價(jià)值觀碰撞、個(gè)人職業(yè)發(fā)展通道滿意與否、社會(huì)壓力較大等成長(zhǎng)問(wèn)題；因此，管理層應(yīng)關(guān)注該群體員工的心理需求與個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)，避免“天花板現(xiàn)象”在組織內(nèi)部的出現(xiàn)與蔓延。

2、為員工提供職業(yè)生涯幫助：

（1）培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài)：通過(guò)對(duì)新、老員工的宣導(dǎo)，培養(yǎng)和提升員工對(duì)內(nèi)部制度的認(rèn)同、對(duì)本職工作的認(rèn)知。尤其對(duì)一線的話務(wù)人員，鼓勵(lì)他們做好本職工作，通過(guò)內(nèi)部晉升機(jī)制，幫助其規(guī)劃職業(yè)發(fā)展通路。向員工灌輸“只有將能力很好地體現(xiàn)在本職工作中，才能證明自己有實(shí)力”的理念，樹立一步一個(gè)腳印的踏實(shí)的職業(yè)心態(tài)。（2）建立內(nèi)部交流機(jī)制：為提高一線話務(wù)人員對(duì)呼叫中心整體經(jīng)營(yíng)的認(rèn)知，增強(qiáng)對(duì)其他崗位的了解，為其職業(yè)生涯發(fā)展提供幫助，可以嘗試在呼叫中心內(nèi)部開展人員跨班組交流。讓前端人員有機(jī)會(huì)走到后臺(tái)，換位思考，學(xué)習(xí)新領(lǐng)域的知識(shí)，還促進(jìn)了內(nèi)部交流合作，更為部門發(fā)現(xiàn)人才提供了捷徑。

（3）營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)氛圍：內(nèi)部要建立一種公開、公正、公平的內(nèi)部崗位競(jìng)聘機(jī)制，除了內(nèi)部臨時(shí)性的交流學(xué)習(xí)外，有相對(duì)重要的崗位缺員，如班組長(zhǎng)、后臺(tái)支撐崗位等，要通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘程序擇優(yōu)錄取，鼓勵(lì)員工積極參與，為他們打通職業(yè)發(fā)展通道，在新的工作崗位和專業(yè)領(lǐng)域提升自己、發(fā)揮專長(zhǎng)。

3、加強(qiáng)班組長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)管理水平

對(duì)于呼叫中心這樣一個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，如何提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理及人員管理？必然要依賴于基層班組長(zhǎng)來(lái)分班組進(jìn)行管理。一般呼叫中心班組長(zhǎng)與座席代表的配比為1：20，如何有效提高班組長(zhǎng)的素質(zhì)及管理能力，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略快速、準(zhǔn)確地滲透到班組內(nèi)每一個(gè)員工，帶領(lǐng)員工朝著共同的目標(biāo)奮進(jìn)，是呼叫中心不容忽視的重要課題。

（1）督促學(xué)習(xí)，創(chuàng)造平臺(tái)，增強(qiáng)班組長(zhǎng)理解力

班組長(zhǎng)理解力的好壞是企業(yè)各項(xiàng)政策是否有效落地的關(guān)鍵所在，也是管理好一個(gè)班組的根本。如果班組長(zhǎng)的知識(shí)面、理解力不夠，則很可能無(wú)法向員工傳達(dá)和解釋公司的政策和發(fā)展方向。首先，組織分階段學(xué)習(xí)有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)、行業(yè)相關(guān)管理知識(shí)及前沿資訊，拓寬班組長(zhǎng)知識(shí)面；其次，創(chuàng)造交流平臺(tái)，要為班組長(zhǎng)提供更多的便于交流與分享的機(jī)會(huì)，比如，可以周期性召開班組長(zhǎng)例會(huì)，主要探討一下近期的一些工作，提出問(wèn)題，尋求解決方案；最后，可以考慮將班組長(zhǎng)輪流安排到關(guān)聯(lián)緊密的其他部門交流學(xué)習(xí)，加深對(duì)工作流程的理解。

（2）提供機(jī)會(huì)、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升班組長(zhǎng)管理能力

一般班組長(zhǎng)都是從一線優(yōu)秀員工成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)操作技能強(qiáng)，但不意味著有良好的管理水平。在給班組長(zhǎng)提供管理平臺(tái)鍛煉的同時(shí)，要注重其管理水平的提升，加強(qiáng)管理類和個(gè)人素質(zhì)類課程的培訓(xùn)，全面提升綜合管理水平。

（3）有效支撐，幫助班組長(zhǎng)從繁重的業(yè)務(wù)處理中抽身，專注管理工作很多呼叫中心的班組長(zhǎng)承擔(dān)著處理各類在前臺(tái)無(wú)法在線處理的疑難問(wèn)題，日常業(yè)務(wù)處理性工作非常繁重，在正常工作時(shí)間根本無(wú)法承擔(dān)管理類工作，疏于與班組成員的交流溝通，更無(wú)法實(shí)時(shí)關(guān)注組員情緒變化，進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)。在這種情況下應(yīng)該考慮在增配班長(zhǎng)的同時(shí)，將班長(zhǎng)事務(wù)性工作轉(zhuǎn)移到后臺(tái)支撐人員，使得班組長(zhǎng)有更多的時(shí)間和精力思考和參與班組管理工作。

4、嘗試引入EAP，做好員工情緒疏導(dǎo)，體現(xiàn)員工關(guān)懷

在持續(xù)推進(jìn)呼叫中心文化建設(shè)工作的同時(shí)，可以嘗試引入EAP（員工援助計(jì)劃）來(lái)幫助員工做好情緒管理，緩解壓力，從而體現(xiàn)員工關(guān)懷。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，完善企業(yè)管理職能。

完整的EAP包括：壓力評(píng)估、組織改變、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等幾項(xiàng)內(nèi)容。具體地說(shuō)，可以分成三個(gè)部分：第一是針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二是處理壓力所造成的反應(yīng)，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導(dǎo)；第三，改變個(gè)體自身的弱點(diǎn)，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等。

具體操作重點(diǎn)為：第一、進(jìn)行專業(yè)的員工職業(yè)心理健康問(wèn)題評(píng)估。由專業(yè)人員采用專業(yè)的心理健康評(píng)估方法評(píng)估員工心理生活質(zhì)量現(xiàn)狀及其導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因。

第二、搞好職業(yè)心理健康宣傳。利用海報(bào)、自助卡、健康知識(shí)講座等多種形式樹立員工對(duì)心理健康的正確認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)遇到心理困擾問(wèn)題時(shí)積極尋求幫助。

第三、對(duì)工作環(huán)境的設(shè)計(jì)與改善。一方面，改善工作硬環(huán)境—物理環(huán)境；另一方面，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)變革、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、員工生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。

第四、開展員工和管理者培訓(xùn)。通過(guò)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒、咨詢式的管理者等一系列培訓(xùn)，幫助員工掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。管理者掌握員工心理管理的技術(shù)，能在員工出現(xiàn)心理困擾問(wèn)題時(shí)，很快找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

第五、組織多種形式的員工心理咨詢。為受心理問(wèn)題困擾的員工，提供咨詢熱線、網(wǎng)上咨詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)人面詢等形式，充分解決員工心理困擾問(wèn)題。

可以考慮通過(guò)引入外援、內(nèi)外結(jié)合的方式，先由咨詢公司負(fù)責(zé)前期方案策劃，并協(xié)助部門組建內(nèi)部EAP專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，在EAP專家的指導(dǎo)下，初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。配合專家實(shí)施整個(gè)EAP全過(guò)程，協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給EAP專家，提醒做好預(yù)警工作；在EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部EAP相關(guān)工作。

5、加強(qiáng)人員流失風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，建立人力資源危機(jī)管理系統(tǒng)作為呼叫中心來(lái)講，保持一定的流失率并無(wú)壞處，但一定要盡力控制失能性離職（即員工自愿離職，而企業(yè)會(huì)因其離職而遭到損失）給部門帶來(lái)的負(fù)面影響。以下從人員需求預(yù)測(cè)和儲(chǔ)備、人員流失過(guò)程管理兩方面來(lái)談?wù)勅藛T流失危機(jī)管理。

（1）一定要根據(jù)企業(yè)和部門或者更長(zhǎng)一段時(shí)間業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和工作安排，做好人員需求量預(yù)測(cè)，保證人員的及時(shí)補(bǔ)給。如新業(yè)務(wù)或新系統(tǒng)上線，將加大現(xiàn)有人員工作量，考核壓力和工作強(qiáng)度所帶來(lái)的雙重壓力可能導(dǎo)致員工情緒不穩(wěn)，提出辭職。應(yīng)該在事前預(yù)測(cè)需要補(bǔ)充的人員數(shù)量，及時(shí)做好人員補(bǔ)充，將招聘和培訓(xùn)工作前置。在補(bǔ)充人員時(shí)還有兩點(diǎn)值得關(guān)注，一是在某次招聘時(shí)由于名額限制沒(méi)有被錄用的合適人員的信息管理，在急需人員時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知到這些人員，給予再次面試的機(jī)會(huì)；二是歡迎那些曾經(jīng)離開，但各方面成績(jī)還不錯(cuò)的人員，愿意返回工作崗位的也應(yīng)該給予考慮，降低我們對(duì)人員重新篩查的時(shí)間和精力。

（2）關(guān)于人員流失過(guò)程管理要分事前防范、事中管理、事后處置三個(gè)階段開展相應(yīng)的工作。事前防范：利用勞動(dòng)合同和專項(xiàng)協(xié)議（如禁業(yè)協(xié)議、保密協(xié)議或培訓(xùn)服務(wù)期協(xié)議等）來(lái)約束隨意性的離職行為。作為管理者，要隨時(shí)注意辭職苗頭的捕捉，如某員工的情緒低落、突如其來(lái)的假條等，加強(qiáng)溝通，真心為員工排憂解難，幫助其克服困難，穩(wěn)定工作情緒。

中管理：首先，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的培育，積極開展培訓(xùn)，促進(jìn)員工之間的相互學(xué)習(xí)和交流，使優(yōu)秀的管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)文化等無(wú)形資產(chǎn)固定在組織內(nèi)，不因個(gè)別員工的離職而流失；其次，通過(guò)建立健全各項(xiàng)人力資源管理機(jī)制來(lái)幫助員工準(zhǔn)確定位、不斷提升，讓他們看到自身發(fā)展的希望，如工作3-5年的優(yōu)秀員工，才可能被推薦到企業(yè)其他部門和崗位工作等；最后，做好員工關(guān)懷，讓員工體會(huì)到大家庭的溫暖，要注意營(yíng)造一種公平競(jìng)爭(zhēng)、和諧共處的文化，增強(qiáng)員工凝聚力和歸屬感。對(duì)于呼叫中心來(lái)講，人是最為寶貴的資產(chǎn)，而具有豐富經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財(cái)富；呼叫中心有什么樣的客服工作人員，也就從根本上決定的呼叫中心的整個(gè)服務(wù)水準(zhǔn)。

第四篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時(shí)上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺(tái)。

3、早、中班以及晚班18時(shí)至24時(shí)不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺(tái)呼叫時(shí)，要及時(shí)接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請(qǐng)假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請(qǐng)假天數(shù)不得超過(guò)三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無(wú)關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對(duì)外泄露各種統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個(gè)人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問(wèn)題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問(wèn)題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對(duì)上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答,首先說(shuō)：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問(wèn)客戶的姓名，在接聽電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒(méi)有聽清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**女士，對(duì)不起，我沒(méi)聽清楚您所講的，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問(wèn)或答復(fù)。

5、在整個(gè)接聽電話過(guò)程中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言。如：“你不是說(shuō)**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動(dòng)設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無(wú)關(guān)的軟件擅自裝入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對(duì)設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過(guò)并確認(rèn)可行后，才能對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級(jí)操作，并及時(shí)了解、掌握、熟知升級(jí)后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計(jì)算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價(jià)賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無(wú)故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺(tái)導(dǎo)致呼叫無(wú)人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時(shí)至24時(shí)發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請(qǐng)假需按時(shí)返崗銷假，不能按時(shí)返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項(xiàng)6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項(xiàng)8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。

9、違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語(yǔ)與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語(yǔ)一次罰款30元。

10、違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價(jià)賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。

第五篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對(duì)呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對(duì)上級(jí)部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場(chǎng)接待演示工作。

5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級(jí)部門。

（二）值班長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對(duì)人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對(duì)疑難問(wèn)題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責(zé)

接線員主要職責(zé)是對(duì)監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問(wèn)題進(jìn)行受理登記，同時(shí)，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)城市管理問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

主要工作職責(zé)包括：

1、對(duì)城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問(wèn)題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào)、市長(zhǎng)信箱督辦案件，區(qū)長(zhǎng)督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長(zhǎng)保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對(duì)專業(yè)部門處理完的問(wèn)題結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)核查并按期回復(fù)。對(duì)核查信息進(jìn)行審核，對(duì)不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請(qǐng)求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問(wèn)題主動(dòng)請(qǐng)示匯報(bào)。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺(jué)加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺(jué)加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長(zhǎng)完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過(guò)大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長(zhǎng)褲或短裙，長(zhǎng)度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀(jì)

1、按時(shí)上班，不遲到早退，不得長(zhǎng)時(shí)間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

2、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過(guò)，作為呼叫中心工作手冊(cè)分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對(duì)環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈，電腦上無(wú)積灰，臺(tái)席下無(wú)積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺(tái)面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1、工作作息時(shí)間安排

工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長(zhǎng)

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；

晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長(zhǎng)：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長(zhǎng)立案），17：30以后由夜班值班長(zhǎng)全負(fù)責(zé)。

雙休日由早班值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過(guò)15分鐘，月平均案件辦理時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過(guò)30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立、立案時(shí)間作為考勤依據(jù)，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過(guò)5分鐘。案件滯留時(shí)間超過(guò)5分鐘的，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時(shí)遲到請(qǐng)求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問(wèn)題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問(wèn)題的人員。

2)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢為止。

3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評(píng)科，并做好故障記錄。

5、工作人員病（事）假及代換班規(guī)定

1)請(qǐng)病假需及時(shí)通知部門主管，請(qǐng)半天以上需提供病假條，并

及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請(qǐng)假條，交中心備案；請(qǐng)兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請(qǐng)，部門主管報(bào)請(qǐng)主任批準(zhǔn)備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請(qǐng)事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后備案。

3)續(xù)假需及時(shí)通知部門主管，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請(qǐng)中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報(bào)請(qǐng)部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過(guò)1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過(guò)2次，并需提前一個(gè)月申請(qǐng)，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6、計(jì)算機(jī)管理制度

1)計(jì)算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來(lái)歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個(gè)人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時(shí)、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計(jì)算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí)，使用者作簡(jiǎn)易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員。

凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計(jì)算機(jī)保密

為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊(cè)），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績(jī)和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

3、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績(jī)、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元、考評(píng)獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元。值班長(zhǎng)的考評(píng)成績(jī)作為考核評(píng)定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過(guò)一個(gè)月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長(zhǎng)時(shí)間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評(píng)規(guī)定

通過(guò)當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批，），業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績(jī)、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評(píng)。

1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過(guò)5分鐘，每超過(guò)1分鐘扣考評(píng)獎(jiǎng)10元，50元封頂。個(gè)案滯留時(shí)間超過(guò)規(guī)定的，每個(gè)案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時(shí)無(wú)法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無(wú)法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語(yǔ)不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對(duì)情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對(duì)立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務(wù)考試成績(jī)：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評(píng)分規(guī)定

為實(shí)現(xiàn)工作成績(jī)量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評(píng)定工作人員績(jī)效，作為人員評(píng)定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評(píng)定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評(píng)分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過(guò)規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過(guò)時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績(jī)考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無(wú)正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

加分項(xiàng)，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算，半年、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1、生育：生育必須符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無(wú)法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對(duì)于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報(bào)請(qǐng)主任審核批準(zhǔn)。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對(duì)于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請(qǐng)產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請(qǐng)，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無(wú)特殊原因不予審批同期的第二人休假請(qǐng)求。

各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)

有下列情形之一的，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1、對(duì)工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績(jī)總分排名第一的。

（六）罰則

1.對(duì)于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對(duì)于未達(dá)到考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評(píng)規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

2)工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時(shí)間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長(zhǎng)時(shí)間閑聊，睡覺(jué)等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊(cè)的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來(lái)上班的或遲到超過(guò)3小時(shí)的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評(píng)成績(jī)低于85分的。07年后綜合考評(píng)成績(jī)低于90分的。