第一篇：關(guān)于呼叫中心人員流失率的計算

關(guān)于呼叫中心人員流失率的計算

隨著時間的推移，呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展已從最初的高處不勝寒和無人喝彩逐步形成了燎原之勢，其應(yīng)用的廣度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增長的態(tài)勢，年均復(fù)合增長率高達(dá)30％～40％左右，現(xiàn)在呼叫中心在國內(nèi)已經(jīng)形成了一個比較大的產(chǎn)業(yè)。

隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，很多呼叫中心也完成了規(guī)模從小到大，人員從少到多，業(yè)務(wù)從簡單到復(fù)雜的成長過程。我們在欣喜的同時，也不無擔(dān)心的發(fā)現(xiàn)，這種急速的發(fā)展也為呼叫中心帶來了一些運(yùn)營管理上的隱患與問題，本文僅從高速發(fā)展下呼叫中心人員方面出現(xiàn)的問題進(jìn)行簡要的分析。

所有的呼叫中心管理人員都會在人員管理上面臨同一個棘手的問題，就是人員的大量流失，甚至有的時候會發(fā)現(xiàn)很多中低層管理職位在我們自己的呼叫中心內(nèi)部竟然找不到合適的人員補(bǔ)充，而在我們現(xiàn)行的報表及數(shù)據(jù)上找不出上述問題的表現(xiàn)。下面我們就從具體的數(shù)據(jù)及計算公式出發(fā)，進(jìn)一步探討這個問題。1.呼叫中心一般計算人員流失的方法及計算公式

呼叫中心現(xiàn)行的人員流失一般會計算總體流失率，即計算統(tǒng)計時間段內(nèi)（通常是按照每月，每季度，每年進(jìn)行計算），離職人員總數(shù)（包括主動辭職和被動離職的所有人員總數(shù)）與呼叫中心員工總?cè)藬?shù)（員工總?cè)藬?shù)按照期初加期末之和除以二進(jìn)行計算）之間的比值乘以100％。

上面的公式根據(jù)時間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。隨著呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據(jù)呼叫中心人員離職的原因?qū)⒘魇手笜?biāo)細(xì)化為主動流失率和被動流失率。

主動流失率即主動離開呼叫中心的工作人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。

被動流失率即因不符合要求被動離開呼叫中心的人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。

該公式后來又詳細(xì)規(guī)定了員工總?cè)藬?shù)的計算方法，即員工總?cè)藬?shù)按照期統(tǒng)計時間段，期初人員總數(shù)加期末人員總數(shù)之和除以二進(jìn)行計算得來的。2.局限及不足

在呼叫中心發(fā)展的初期與中期，以上公式確實(shí)對人員流失對呼叫中心造成的損失提供一些數(shù)字參考，但是隨著呼叫中心不斷的發(fā)展壯大，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價值的差異化，而且很容易被“歪曲”。3.調(diào)整及細(xì)化方法

針對發(fā)現(xiàn)的不足及局限，除保留繼續(xù)按照以上三個公式計算之外，建議分別添加如下數(shù)值計算：

將呼叫中心的員工按照在本呼叫中心的工作年限進(jìn)行劃分，按照習(xí)慣的界定，在本中心工作年限大于1年的為老員工，工作年限小于1年的為新員工（可根據(jù)自身情況界定新老員工），建議至少包括以下層級：

計算統(tǒng)計時間段內(nèi)，某個工作年限離職人員總數(shù)占統(tǒng)計時間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率。

例如：（統(tǒng)計時間段內(nèi)）在中心工作一年以上的離職工作人員總數(shù)占該時間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率

通過公式4的計算，可以找出每個時間段內(nèi)離職人員的主要構(gòu)成，一般來講，員工的流失是不可避免的，而在中心工作時間越長的工作人員離職對中心的損失會越大，如果本中心老員工（工作超過1年的員工）離職比率高于以往的平均值，那管理者應(yīng)該進(jìn)行管理方法的檢討，以查找原因。

計算統(tǒng)計時間段內(nèi)，某個工作年限離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有同工作年限人員總數(shù)的比例。例如：（統(tǒng)計時間段內(nèi)）在中心工作1年以上的離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有工作滿一年人員總數(shù)的比例

通過公式5的計算結(jié)果，可以觀察統(tǒng)計時間段內(nèi)離職的老員工（工作超過1年的員工）占所有老員工的比例，也就是探討老員工的離職是個別現(xiàn)象還是具有普遍性。如果從看似個別現(xiàn)象，但是已經(jīng)連續(xù)幾個月出現(xiàn)了，那么這種個別現(xiàn)象存在著普遍化的趨勢，更值得管理人員注意。4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已經(jīng)成立了4年，截至200X年年初共有座席400個，一線工作人員537人（包括班組長及業(yè)務(wù)主管及后臺支撐人員），另外高級管理人員3人。表一為該呼叫中心200X年全年的人員變動情況表：

通過以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)如下結(jié)果：

（1）該呼叫中心200X年的人員總數(shù)變動不大，全年的總?cè)藬?shù)只減少了27人，基本保持穩(wěn)定；

（2）該呼叫中心人力資源計劃是按照季度制定的；

（3）一般春節(jié)過后人員流失率會有階段性的增大，該呼叫中心已經(jīng)對此采取了一定的措施，予以彌補(bǔ)；

（4）該呼叫中心對7月的突發(fā)性人員大幅流失估計不足，雖然在第四季度的補(bǔ)員上有些調(diào)整，但是效果不大；

（5）該呼叫中心提供的年人員流失率的數(shù)值是將每月的人員流失率相加再除以12個月得出的，這個200X年度的人員流失率4．02％系“偷換概念”得出的結(jié)果。根據(jù)公式1

計算200X年度人員流失率應(yīng)該是

48%這個數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了20％這個極限標(biāo)準(zhǔn)。（不難發(fā)現(xiàn)實(shí)際年度的人員流失率的數(shù)值與每個月的人員流失率相加的和很相近,這種現(xiàn)象的主要原因是該呼叫中心年初與年末的人員總數(shù)差距不大）

從上述分析中不難看出，該呼叫中心的運(yùn)營情況絕對是不容樂觀的?？梢赃M(jìn)行以下方面的調(diào)整：

（1）一般呼叫中心在春節(jié)放假后，及7月－9月（由于該時間段是新學(xué)期開學(xué)，很多座席代表會提出辭職轉(zhuǎn)而繼續(xù)讀書）均會出現(xiàn)階段性的人員流失提高的現(xiàn)象，對此要提前做好相應(yīng)的預(yù)測工作；

（2）將季度的人力資源計劃細(xì)化為月度的人力資源計劃，以便每個月可以根據(jù)）實(shí)際情況進(jìn)行靈活的人員調(diào)整；

（3）在現(xiàn)有的人員流失率統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化分類，為呼叫中心管理提供支持。

第二篇：呼叫中心人員管理制度

呼叫中心管理制度

呼叫中心不僅是展示公司形象的窗口，而且擔(dān)負(fù)著接聽客戶叫車電話、安排調(diào)度車輛的重要責(zé)任，為此，特制定本管理制度。

一、上崗制度

1、按時上下班，不遲到、早退。

2、上崗期間須堅(jiān)守工作崗位，不得離、脫崗，因特殊情況離開崗位不得超10分鐘，并須隨身攜帶手臺。

3、早、中班以及晚班18時至24時不得睡崗，晚班0：00—6：00可適當(dāng)休息，但有電話打入或車載臺呼叫時，要及時接聽或回復(fù)，確保全天候服務(wù)。

4、因私事請假，需自行協(xié)調(diào)呼叫中心內(nèi)部其她人員頂班。但每月請假天數(shù)不得超過三天。

5、早、中班上崗期間不得帶非本單位人員進(jìn)入呼叫中心，晚班不得將異性帶進(jìn)本單位。

6、上崗期間不在電話中交談或不做與工作無關(guān)的事。

7、上崗期間應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為振動或靜音狀態(tài)。

8、不得擅自將各類工作資料帶離中心，嚴(yán)禁對外泄露各種統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。

9、不得利用工作之便泄露客戶的個人資料。

10、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須摘機(jī)接聽。

二、交接班及衛(wèi)生制度

1、交班員應(yīng)在交班前10分鐘將當(dāng)班期間的工作情況以及未處理完畢的問題等整理匯總，并認(rèn)真填寫交接班日志，整理室內(nèi)衛(wèi)生。

2、接班員應(yīng)提前5分鐘到崗，了解上班次的工作情況及遺留的問題。

3、交接班應(yīng)嚴(yán)格遵守“交清接明”的交接班原則，交、接雙方確認(rèn)對上班次未完事項(xiàng)清楚明了、工作日志填寫完善、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)后，履行交接班簽字手續(xù)，交班方方可離崗。

4、在接班方未到的情況下，交班方不得擅自離崗。

5、呼叫中心室內(nèi)玻璃每月30日擦洗一次，由三名話務(wù)員共同配合在確保安全的情況下完成；室內(nèi)床單、被罩、枕巾、枕套每月30日清洗一次，由三名話務(wù)員輪流每人每月清洗一次。

三、文明服務(wù)規(guī)范

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個客戶因你良好的服務(wù)而留下美好的印象。

1、電話接入立即主動應(yīng)答,首先說：“您好”、“通達(dá)出租公司”或 “馬上給您呼叫”。

2、詢問客戶的姓名，在接聽電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士”的稱呼與客戶交流。

3、注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶提供的信息，若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您所講的，請您再復(fù)述一遍好嗎？”

4、不能隨意打斷客戶講話，要讓客戶將話講完后再詢問或答復(fù)。

5、在整個接聽電話過程中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心細(xì)致、謙和有禮、不急不燥、不厭其煩，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、煩躁甚至訓(xùn)斥。

6、服務(wù)中一律不得使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言。如：“你不是說**·**嗎？”“不是告訴你了，怎么還不明白？”“大點(diǎn)聲，聽不見！”“不是我辦的，不知道，不清楚”等等。

四、設(shè)備安全使用制度

1、話務(wù)員必須熟知呼叫設(shè)備的基本安全操作和規(guī)則。

2、禁止隨意挪動設(shè)備或隨意更改設(shè)備連線，禁止隨意進(jìn)行設(shè)備復(fù)位操作。

3、不得將與工作無關(guān)的軟件擅自裝入計算機(jī)系統(tǒng)，不準(zhǔn)利用系統(tǒng)玩游戲、看電影或聊天，嚴(yán)禁無關(guān)人員使用系統(tǒng)終端或呼叫設(shè)備。

4、禁止在呼叫設(shè)備上進(jìn)行試驗(yàn)性質(zhì)的配置操作，如確需對設(shè)備進(jìn)行配置，應(yīng)在備用機(jī)上調(diào)試通過并確認(rèn)可行后，才能對使用的設(shè)備進(jìn)行準(zhǔn)確的配置。

5、準(zhǔn)確進(jìn)行設(shè)備升級操作，并及時了解、掌握、熟知升級后新功能的使用方法。

6、不得隨意刪除計算機(jī)中的程序，因人為原因造成設(shè)備損壞或遺失，須照價賠償。

五、罰則

1、遲到或早退一次罰款10元，遲到或早退兩次罰款20元，月內(nèi)遲到或早退達(dá)三次，予以清退。

2、上崗期間無故離脫崗一次或因故離崗超10分鐘一次罰款20元，月內(nèi)超三次予以清退，離崗不帶手臺導(dǎo)致呼叫無人接聽一次罰款50元。

3、早、中班和晚班18時至24時發(fā)現(xiàn)睡崗一次罰款10元。

4、因事請假需按時返崗銷假，不能按時返崗超出天數(shù)按曠工處理，曠工一天罰款30元，曠工兩天罰款50元，曠工達(dá)三天予以清退。

5、將異性帶入本單位一次罰款100元，第二次予以清退。

6、違反第一項(xiàng)6、7、10款一次罰款5元。

7、違反第一項(xiàng)8、9款酌情予以處罰或清退。

8、違反第二項(xiàng)1—5款一次處罰10元。違反第二項(xiàng)4款兩次予以清退。

9、違反第三項(xiàng)1—5款不按規(guī)定用語與客戶交流一次罰款10元，使用第三項(xiàng)6款不禮貌用語一次罰款30元。

10、違反第四項(xiàng)1—6款一次罰款30元，造成設(shè)備損壞除照價賠償外，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)給公司造成的損失。

第三篇：呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2、對上級部門通知、交辦案件，做到的上傳下達(dá)，認(rèn)真落實(shí)。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高。

4、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平。

5、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù)、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍。

6、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門。

（二）值班長崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜、整潔的工作現(xiàn)場，保證前、后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計。

3、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會議記錄。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān)，對疑難問題主動匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律，形成文字材料。

5、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責(zé)

接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報和信訪舉報的問題進(jìn)行受理登記，同時，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

主要工作職責(zé)包括：

1、對城市管理監(jiān)督員上報的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。

2、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報。

3、處理信訪等舉報案卷（包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等），呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報現(xiàn)場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監(jiān)督員交值班長保存。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5、堅(jiān)守崗位，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問題主動請示匯報。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表、單。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí)，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

8、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

二、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿，嚴(yán)禁濃妝上崗，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品。

2、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全、不挽袖、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙，長度適中、不拖地，拉鏈鈕扣完好。

(二)遵章守紀(jì)

1、按時上班，不遲到早退，不得長時間離開工作崗位、竄崗，周六周日不得缺崗。未經(jīng)允許不得調(diào)班，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號）批案。

2、上班時間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時間使用辦公電話閑聊。

3、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的，一定要做好交接記錄。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng)。離開坐席時需及時將軟電話關(guān)閉或示忙。

5、工作閑暇時間應(yīng)努力學(xué)習(xí)、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式、辦法。

6、按時參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核，按時完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù)。

7、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電、關(guān)水、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會議審議通過，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺席干凈，電腦上無積灰，臺席下無積灰，每日更換垃圾袋。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西。

4、工作結(jié)束后，將個人辦公及其它用品全部清理干凈，不允許留在 工作臺面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案、立案工作，保證前后臺工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1、工作作息時間安排

工作時間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周

12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整、人員變動，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2、案件審批分街道包干，分段計時制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁街道；

中班負(fù)責(zé)中央門，華僑路街道；

晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案），17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路、莫愁、中央門街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé)。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路，莫愁，中央門街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案），17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé)。

雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計。

（3）正常工作時間內(nèi)前后臺案件滯留不得超過15分鐘，月平均案件辦理時間不得超過5分鐘。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā)。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動記錄的案件預(yù)立、立案時間作為考勤依據(jù)，個人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時間不得超過5分鐘。案件滯留時間超過5分鐘的，自上班時間至案件預(yù)立、立案時間計算遲到時間，按相應(yīng)罰則處罰。原則上不接受臨時遲到請求。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時間后方可下班，如工作時間內(nèi)有案件滯留，自最早滯留案件到手時間到下班時間計算早退時間，按相應(yīng)罰則處罰。

4、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄，并及時將結(jié)果反饋給接此問題的人員。

2)首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止。

3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時上報技術(shù)考評科，并做好故障記錄。

5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請病假需及時通知部門主管，請半天以上需提供病假條，并

及時將病假條交至部門主管處，填寫請假條，交中心備案；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請，部門主管報請主任批準(zhǔn)備案。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假。必須在工作時間內(nèi)辦理的事假，需提前兩天通知并同時將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上，需經(jīng)部門主管同意，報請中心主任批準(zhǔn)后備案。

3)續(xù)假需及時通知部門主管，并告知續(xù)假時間，在同意后方可續(xù)假。如續(xù)假時間兩天及以上的，需報請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假，并在上班時辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替、換班，如確有需要替換班者，需報請部門主管批準(zhǔn)，月?lián)Q班不得超過1個班次，并應(yīng)在一個月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個月申請，進(jìn)行申報登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎。

6、計算機(jī)管理制度

1)計算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可，任何人不得更換電腦硬件和軟件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定，建立個人的文件存檔、管理目錄，合理分享公共資源，及時、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)。

計算機(jī)發(fā)生故障時，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報告系統(tǒng)管理員。

凡因個人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。

3)計算機(jī)保密

為保證呼叫中心計算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計算機(jī)時，必須退出系統(tǒng)。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的，須及時報系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定、操作規(guī)范、特殊工作要求等。作為工作、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平、合理、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

要求，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎掛鉤。

3、個人出勤情況，案件審批質(zhì)量、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎200元、考評獎200元，共計400元。值班長的考評成績作為考核評定的依據(jù)，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時間累計7天或7天以上，扣除當(dāng)月全部考勤獎，全年累計病假超過一個月，予以辭退?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天，當(dāng)月事假時間累計5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎，全年累計事假超過一個月，予以辭退。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）、又有長時間病假者，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退。

2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定

通過當(dāng)月案卷審批的及時率、準(zhǔn)確率（錯批，誤批，），業(yè)務(wù)知識考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評。

1)及時率規(guī)定：月平均案件在手時間不得超過5分鐘，每超過1分鐘扣考評獎10元，50元封頂。個案滯留時間超過規(guī)定的，每個案件扣5元，50元封頂。11月后酌情調(diào)整。因其他因素一時無法批出，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯批，誤批（指因個人因素導(dǎo)致類別錯誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個百分點(diǎn)扣10元，50元封頂。

3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型，實(shí)施考試，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上，核發(fā)全部考試獎50元，正確率每降低5%，扣10元，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實(shí)現(xiàn)工作成績量化，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù)，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂，2）病假、事假；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂。

（2）考核分包含1）案件審批及時性，每超過規(guī)定平均在手時間1分鐘或個案超過時限的每個案件扣2分，扣滿20分封頂；2）準(zhǔn)確率，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個百分點(diǎn)的，扣4分，扣滿20分封頂。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂。

加分項(xiàng)，有獎勵項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎勵，1-5分，每月10分封頂。

各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計算，半年、年總分作為獎勵或處罰的依據(jù)。

（四）個人重大事項(xiàng)匯報制度

1、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律、法規(guī)，如有違反，個人承擔(dān)法律責(zé)任。如要生育，需提前半年向單位匯報，便于單位掌握情況，合理安排工作。如因隱瞞，造成工作無法正常安排，視情況給予相應(yīng)處罰。

2、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件），經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完，特殊要求需報請主任審核批準(zhǔn)。休假時間執(zhí)行南京市計劃生育委員會相關(guān)規(guī)定。

3、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時，需填寫申請產(chǎn)假休息報告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假。

4、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并提前一個月進(jìn)行書面申請，報中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求。

各種假期的時間計算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時間雙重計算法定假日。

（五）獎勵

有下列情形之一的，給予通報表彰、物質(zhì)獎勵。

1、對工作提出合理化建議并被采納的。

2、利用業(yè)余時間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的。

3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定。

2.對于未達(dá)到考評標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評規(guī)定。

3、有下列情形之一的，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

2)工作時間未著制服或著制服不規(guī)范的。

3)上班時間打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序，產(chǎn)生不良影響的活動。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時的。

2)未經(jīng)許可，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時上報情況，引起嚴(yán)重后果的。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。

第四篇：呼叫中心人員管理

呼叫中心的人工服務(wù)需求是有規(guī)律的，但又是不規(guī)整的，筆者在大型呼叫中心工作了十年，常常聽到員工對排班的抱怨，總是有人不理解為什么呼叫中心的上班時段為什么這樣設(shè)置，為什么要常常修正，為什么節(jié)假日總是輪不到自己休假等等，而排班師也常常面臨著話務(wù)量耦合的困難，要做到人員與話務(wù)相匹配又要顧及員工感受，難以平衡。今年年初，中心的領(lǐng)導(dǎo)就提出了要人性化與剛性化相結(jié)合，做好平衡，那么，怎么做才能達(dá)到雙贏？——管理員工的排班期望，設(shè)置排排班積分，員工的排班可以通過積分來換取或競投，達(dá)到員工和排班師雙滿意。

一、對員工排班期望進(jìn)行管理

就筆者所在的通信行業(yè)呼叫中心而言，一天下來，話務(wù)高峰往往有兩個（上午和下午，中間為低谷期），呈大M字型走勢，為了耦合話務(wù)，排班師在排班的過程中，要設(shè)置早班、晚班、長短班、兩頭班等，這些班次雖然可以耦合話務(wù)，但像兩頭班這種上班時段由于時間跨度大卻影響了員工滿意度。針對呼叫中心運(yùn)營過程中存在的排班問題，排班師應(yīng)定期召開排班溝通會，與CSR和班長進(jìn)行充分的溝通，相互理解、相互支持。

1、對員工的期望進(jìn)行管理，體現(xiàn)在三個方面：

（1）收集員工對排班的期望。通過員工訪談、開展問卷調(diào)查和座談會等形式，充分了解員工對排班的期望。

（2）對員工期望進(jìn)行分類，分為可以實(shí)現(xiàn)、爭取實(shí)現(xiàn)和短期內(nèi)無法實(shí)現(xiàn)三類。對員工不合理的期望進(jìn)行解釋和說明，降低員工的不滿；對可以實(shí)現(xiàn)的員工期望應(yīng)盡早滿足并及時宣傳，提高員工感知；對爭取實(shí)現(xiàn)的期望一方面說明無法立即實(shí)現(xiàn)的原因，另一方面做好充分的預(yù)測和資源準(zhǔn)備，盡可能早地實(shí)現(xiàn)。

2、幫助員工了解外部，拓展員工視野。建立知識共享平臺，把同一個中心不同科室或技能的排班、同行業(yè)的排班情況以及不同行業(yè)的排班情況進(jìn)行共享，拓展員工的視野，通過相互對比，提高員工的幸福感。

二、排班積分介紹

每月員工都盼著次月的排班表，在班表出來后，看到自己的上班時段和休假日期就會開始有各種聲音出來，尤其是上班時段不夠理想或者休假未能滿足員工期待的情況，員工就會有抱怨。要讓員工滿意，我們可以讓員工適度擁有自主權(quán)——建立員工排班積分，通過正面的積極的行為記錄，來換取自己想要的休假日期，是可以達(dá)到積極的、雙贏的局面的。

1、積分介紹。

排班積分包括個人積分和班組積分。員工和班組通過自己的積極的行為積累積分，獲得積分后，用來兌換沖減加班鐘提前下班、結(jié)合自己需要調(diào)整休假或者申請班組活動的集體休假。最后，可以根據(jù)管理層近期運(yùn)營重點(diǎn)的完成情況，開展排班競投。

2、積分來源。

員工的排班積分是通過員工自己的正面的、積極的行為記錄來積累的，例如：積極響應(yīng)加班安排、嚴(yán)格遵守排班遵守率都可以為自己增加積分。

3、積分競投。

員工表現(xiàn)是各方面的，但排班積分可能更多地是從排班行為上考慮，那么為了增加積分的多元性和豐富性，我們可以設(shè)置積分競投環(huán)節(jié)。首先根據(jù)員工調(diào)研結(jié)果，拿出員工想要但又不容易得到的項(xiàng)目，如法定節(jié)假日休假等，然后在月初說明本月競投規(guī)則，即本月運(yùn)營重點(diǎn)要求和競投項(xiàng)目，讓員工向運(yùn)營重點(diǎn)努力，月底時按照員工或班組的完成情況，讓員工競投假期或者上班時段。

4、適當(dāng)宣傳。

在每月排班表公布的時候，向所有員工宣傳競投中標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果、員工感言和積分兌換情況，讓員工看到目標(biāo)，并向管理層倡導(dǎo)的方向努力。

通過排班期望管理，適度降低員工的排班期望；通過排班溝通會，讓員工理解排班；通過排班積分，讓員工可以通過自己的努力獲得休假、自調(diào)假等的機(jī)會，讓員工可以對自己的上班時段、休假日期進(jìn)行規(guī)劃和管理，這三個步驟的實(shí)施，不僅可以提升話務(wù)讓員工和排班師都滿意。

第五篇：呼叫中心人員的面試（推薦）

呼叫中心人員的面試

盡管行業(yè)不同，但招聘、面試等一些的基本流程，以及內(nèi)容，普遍的企業(yè)都是一樣的。呼叫中心人員面試除了一些通用的流程和內(nèi)容外，還會有和呼叫中心相關(guān)的性格測試、打字速度測試、專業(yè)知識筆試、聲腺體驗(yàn)、文字朗讀的語氣語速體驗(yàn)、段落意思概括測試等。但是測試終究是測試，如果單從測試的結(jié)果來評價一個人，那未免太呆板了。呼叫中心招聘官應(yīng)學(xué)會從任何可挖掘的細(xì)節(jié)中探出應(yīng)聘者的真正能力來。

來面試一開始，面試官可以先面帶微笑并友善、親切地問候?qū)Ψ揭痪洹澳愫谩?，這時候，面試其實(shí)已經(jīng)開始了，對方是否能面帶微笑并語氣誠懇地回應(yīng)這是觀察的重點(diǎn)。一個能經(jīng)常面帶微笑、語氣誠懇地回應(yīng)對方的人是比較適合呼叫中心工作的。除了這個環(huán)節(jié)，面試官也可以觀察應(yīng)聘者在面試過程是否較長時間地保持著職業(yè)微笑。因?yàn)槲⑿嵘蛻舾惺芎蜏贤ㄐЧ?，通過耳麥微笑與客戶溝通的服務(wù)營銷代表也更易與客戶達(dá)成服務(wù)或銷售方案的共識。

下一步，得知對方姓氏后的立即問候題述的這種能力同樣是一個高超的服務(wù)營銷代表須具備的潛質(zhì)。面試中可做如下測試：由面試官中的一位向應(yīng)聘者介紹其他人員，介紹完一位后語氣可稍作停頓，看對方是否會主動問好，如果沒有，再看其在聽完幾位面試官的介紹后是否會主動向大家一起問好。當(dāng)然，問好僅是一個方面的考察，如果能帶有對方姓氏問好那就更好了。

這種問候已經(jīng)表現(xiàn)出一種積極的服務(wù)營銷意識，在與客戶的溝通中能更容易破冰，傳遞熱誠。“善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種本領(lǐng)”這本身也是優(yōu)秀服務(wù)營銷人員的潛質(zhì)之一。

面試很容易出現(xiàn)的諸如“請先進(jìn)行一下自我介紹”，而這樣的題目早已會被應(yīng)聘者準(zhǔn)備了很多遍，其表述時也猶如套公式一般，可比性較為欠缺。這時候，面試官可以根據(jù)應(yīng)聘者的簡歷情況，讓面試者用1分鐘，或者2分鐘來介紹下自己。這時應(yīng)聘者就須對事先倒背如流的自我介紹材料進(jìn)行梳理、歸納。

面試官觀察的要點(diǎn)就是應(yīng)聘者的介紹是否有條理、有重點(diǎn)，并較準(zhǔn)確地把握好了時間長度。因?yàn)楹艚兄行墓ぷ髦?，服?wù)營銷代表對時間長度的有效把握有助于其對話題或談話亮點(diǎn)的收放，也有利于其與不同溝通風(fēng)格的客戶交流時區(qū)別對待地留給對方聽、問不同的時長比例。