第一篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展建議

關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展的若干建議

第一部分：六步發(fā)展戰(zhàn)略

第一步：

? 在目前的電子商務(wù)專業(yè)（或類似的專業(yè)）開(kāi)設(shè) 呼叫中心方面的課程（課程表另列），授課老師由既具備一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、又擅長(zhǎng)培訓(xùn)的呼叫中心從業(yè)人員擔(dān)任。? 學(xué)校建立呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，讓學(xué)生既有理論、又有實(shí)踐。實(shí)訓(xùn)基地的投入可以考慮由學(xué)校、呼叫中心IT 公司共同投資的方式完成。

? 利用呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地，承接一些外包項(xiàng)目，既鍛煉學(xué)生，又為學(xué)校創(chuàng)收。? 在畢業(yè)前的最后一年，派送學(xué)生去上海、蘇州、浙江等地的呼叫中心公司實(shí)習(xí)。學(xué)生可以在實(shí)習(xí)期拿到工資收入，學(xué)校則可以按照人數(shù)計(jì)提基礎(chǔ)培訓(xùn)費(fèi)（每人200-300元不等），這筆費(fèi)用由用人單位支付給學(xué)校。

? 去呼叫中心公司工作的畢業(yè)學(xué)生，由學(xué)校負(fù)責(zé)建立統(tǒng)一的長(zhǎng)期溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，定期組織回?；顒?dòng)、行業(yè)研究、論文撰寫(xiě)、論壇演講等。這些學(xué)生是我們將來(lái)發(fā)展的寶貴財(cái)富。

第二步：

? 設(shè)置獨(dú)立的“呼叫中心專業(yè)”（或者“呼叫中心學(xué)院”），三年制大專學(xué)歷。? “呼叫中心”專業(yè)，對(duì)外獨(dú)立招生、獨(dú)立分配（課程另列）。

? 授課老師由既具備一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、又擅長(zhǎng)培訓(xùn)的呼叫中心從業(yè)人員擔(dān)任。課程的要求更高、數(shù)量更多。

? 其它方面與第一步的想法基本一致。只是可以好好利用呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地去創(chuàng)收。? 如果條件成熟，可以直接進(jìn)入“第二步”

第三步：

在“呼叫中心專業(yè)”系下面，成立“呼叫中心研究院”。工作重點(diǎn)包括：

? 呼叫中心行業(yè)研究，發(fā)布行業(yè)論文、編寫(xiě)行業(yè)專著與高校教材、撰寫(xiě)行業(yè)發(fā)展報(bào)告 ? 參與或負(fù)責(zé)制定呼叫中心行業(yè)規(guī)則 ? 組織呼叫中心學(xué)術(shù)活動(dòng) ? 建立呼叫中心研究院網(wǎng)站 ? 面向企業(yè)呼叫中心的外包業(yè)務(wù)

提供從整體規(guī)劃、設(shè)備選型、方案制定到人員培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)管理咨詢等全方位的服務(wù)。告訴企業(yè)如何利用呼叫中心平臺(tái)、產(chǎn)品和服務(wù)獲得企業(yè)利益?；懈邔庸芾碚叩南盗信嘤?xùn)。? 面向政府呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的外包業(yè)務(wù)

發(fā)展規(guī)劃的系列咨詢。

第四步：

組建“呼叫中心的故事”連鎖茶館。主要設(shè)想是：

? 面向呼叫中心行業(yè)（或關(guān)聯(lián)行業(yè)）人員提供休閑聊天、合作洽談的機(jī)會(huì)與場(chǎng)所 ? 采用會(huì)員制管理模式，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的純真性 ? 采用呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，確保與其它茶館的差異性 ? 主營(yíng)業(yè)務(wù)（茶館）維持不虧損，衍生業(yè)務(wù)是利潤(rùn)來(lái)源 ? 建立“呼叫中心的故事”網(wǎng)站，聚人氣、交朋友、講故事。第五步：

出版“呼叫中心的故事”系列小說(shuō)（紙質(zhì)、網(wǎng)站）? 說(shuō)一說(shuō)呼叫中心從業(yè)人員的酸甜苦辣 ? 講一講呼叫中心從業(yè)人員的事業(yè)發(fā)展 ? 聊一聊呼叫中心從業(yè)人員的情愛(ài)空間 ? 秀一秀呼叫中心從業(yè)人員的多才多藝 第六步：

拍攝“呼叫中心的故事”電視連續(xù)劇 根據(jù)同名小說(shuō)改編成電視劇。

第二部分：呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）籌建設(shè)想

一、呼叫中心的歷史

世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過(guò)呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后AT&T推出了第一個(gè)用于電話營(yíng)銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

二、中國(guó)呼叫中心的發(fā)展

中國(guó)呼叫中心行業(yè)是近十年才剛剛興起的朝陽(yáng)行業(yè)，也是全球呼叫中心發(fā)展最快區(qū)域。

1998 年以前，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域。

1998 年以后，隨著中國(guó)電信業(yè)的增長(zhǎng)，呼叫中心作為客戶服務(wù)的重要服務(wù)手段越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)，1000 和1860 的客戶服務(wù)中心在全國(guó)的各個(gè)中大型城市都建立起來(lái)了，同時(shí)金融、IT、家電和遠(yuǎn)程購(gòu)物業(yè)也引入了呼叫中心的概念。這樣在1998 年至2001 年，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步形成了。

而2001 年至2006 年是中國(guó)呼叫中心的快速發(fā)展的四年，截止到2006 年底，中國(guó)呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到15.9 萬(wàn)個(gè)，產(chǎn)業(yè)投入達(dá)到249.3 億元，呼叫中心及衍生產(chǎn)業(yè)的從業(yè)人員達(dá)到近300萬(wàn)。

2007年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在穩(wěn)定的增長(zhǎng)中經(jīng)歷著結(jié)構(gòu)調(diào)整。從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，呼叫中心目前已廣泛地應(yīng)用在政府服務(wù)（水電煤、公安、交管）、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、商旅、電子商務(wù)、電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)與服務(wù)支持的中大型企業(yè)。特別是商旅服務(wù)、電子商務(wù)、電視購(gòu)物、呼叫中心外包行業(yè)在2007年以來(lái)快速發(fā)展，成為呼叫中心行業(yè)的新生力量。標(biāo)志著呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)漸趨合理。

2008年以來(lái)，呼叫中心被公認(rèn)是全球熱點(diǎn)的管理及營(yíng)銷模式，是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的核心基礎(chǔ)。呼叫中心已經(jīng)逐步發(fā)展成企業(yè)的盈利中心、營(yíng)銷渠道、服務(wù)渠道。呼叫中心已成為信息時(shí)代最具發(fā)展前景的網(wǎng)絡(luò)商務(wù)形式，是最具成長(zhǎng)性與戰(zhàn)略性的全球第六大媒體。呼叫中心是商業(yè)流程外包（BPO）的主要表現(xiàn)形式。中國(guó)政府從2007年以來(lái)，大力倡導(dǎo)發(fā)展BPO和呼叫中心，這是政府層面、政策層面，促進(jìn)就業(yè)及產(chǎn)業(yè)升級(jí)的重要戰(zhàn)略舉措。從2007年以來(lái)，呼叫中心規(guī)模、產(chǎn)值、投入、從業(yè)人員，幾乎每年以20%以上的增長(zhǎng)率快速發(fā)展。

三、中國(guó)呼叫中心的“人荒”

目前中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)正處于爆發(fā)性增長(zhǎng)的時(shí)期，呼叫中心從業(yè)人員的需求量龐大，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征也越來(lái)越明顯。全國(guó)各大城市呼叫中心都面臨嚴(yán)重的呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)了“人荒”。

呼叫中心人才短缺，出現(xiàn)“人荒”與目前呼叫中心產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的特征是密切相關(guān)的。

1、呼叫中心人員是“復(fù)合型人才”

目前的呼叫中心既能做服務(wù)、又能做營(yíng)銷、還能做銷售。呼叫中心是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，不是許多人認(rèn)為的“勞動(dòng)密集型”行業(yè)，呼叫中心人員更不是“電話流水線”的操作工人。實(shí)際上，呼叫中心對(duì)從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)（行業(yè)）素質(zhì)上，并對(duì)其傾聽(tīng)能力、語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力、異議處理能力、總結(jié)歸納能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。

呼叫中心人員從某種意義上講是“復(fù)合型人才”。這樣的人才當(dāng)然難招聘、難培養(yǎng)。

2、呼叫中心人員是“流動(dòng)性人才”

呼叫中心人員長(zhǎng)期在一線工作是不太現(xiàn)實(shí)的，所以往往工作1-3年以后，會(huì)向呼叫中心衍生行業(yè)、相關(guān)行業(yè)去發(fā)展，這樣，一方面新增呼叫中心規(guī)模不斷需要人員，另一方面，原有呼叫中心人員轉(zhuǎn)移到其它行業(yè)后又需要人員去補(bǔ)缺。這樣，呼叫中心人才就更難招聘了。

四、呼叫中心人才培養(yǎng)路在何方

目前的呼叫中心人員幾乎100%是企業(yè)自主招聘、自主培養(yǎng)出來(lái)的。最近幾年，不少培訓(xùn)公司涉足呼叫中心人員的培訓(xùn)，但魚(yú)龍混雜、沒(méi)有體系、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量不能保證、收費(fèi)又很高，企業(yè)、個(gè)人“想說(shuō)愛(ài)她不容易”。

而作為人才培養(yǎng)基地的中國(guó)高等院校、職業(yè)院校（大專、中專），目前沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、精力、財(cái)力，把注意力投入到呼叫中心專業(yè)人員的教學(xué)、培養(yǎng)上來(lái)。我們提出采用“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，與企業(yè)、職業(yè)院校、專業(yè)公司聯(lián)手，良性互動(dòng)，利益共享。以專業(yè)帶動(dòng)行業(yè)，以局部帶動(dòng)全國(guó)，不斷為企業(yè)輸送呼叫中心基礎(chǔ)人才、管理人才，徹底解決企業(yè)呼叫中心人員的“人荒”問(wèn)題。

同時(shí)，“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，可為中國(guó)的職業(yè)教育改革帶來(lái)新的思路。我們有理由相信，呼叫中心將成為職業(yè)院校畢業(yè)生進(jìn)入白領(lǐng)職場(chǎng)，開(kāi)啟輝煌職業(yè)生涯的良好開(kāi)端。

五、呼叫中心人才培養(yǎng)方案

采用“實(shí)訓(xùn)教育”辦學(xué)模式，選擇與某些職業(yè)院校合作，在其已有專業(yè)中增設(shè)呼叫中心教學(xué)課程，或者成立新的“呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）”。同時(shí)，聯(lián)合國(guó)內(nèi)知名的呼叫中心系統(tǒng)集成商，共同參與呼叫中心實(shí)訓(xùn)基地的投資、建設(shè)、管理。

無(wú)論什么方式，以下我們都通稱為“呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）”。

1、呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）的定位

? 是“帶薪學(xué)習(xí)”的 ? 能“高薪就業(yè)”的 ? 是校企合作定向培養(yǎng)的 ? 能撰寫(xiě)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)教材的 ? 能提供呼叫中心實(shí)訓(xùn)環(huán)境的 ? 是專注呼叫中心咨詢培訓(xùn)的 ? 能承接呼叫中心外包業(yè)務(wù)的 ? 能制定呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的

? 是國(guó)家指定的呼叫中心職業(yè)考試和認(rèn)證中心

2、呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）的專業(yè)

開(kāi)設(shè)“呼叫中心專業(yè)”（學(xué)歷班）、“呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）：

? “呼叫中心專業(yè)”（學(xué)歷班），是按照教育部標(biāo)準(zhǔn)要求，面向高中畢業(yè)生招生的職業(yè)技術(shù)教育專業(yè)。

? “呼叫中心專業(yè)”（就業(yè)班）是針對(duì)社會(huì)人員（高中及以上畢業(yè)、年齡25以下）的短期實(shí)訓(xùn)班。根據(jù)招生、教學(xué)的發(fā)展情況，以后陸續(xù)增設(shè)呼叫中心的衍生專業(yè)，例如：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)、呼叫中心與電子政務(wù)、呼叫中心與物流服務(wù)、呼叫中心服務(wù)外包、呼叫中心與客戶關(guān)系管理等

3、呼叫中心專業(yè)（學(xué)歷班）的實(shí)施方案

本專業(yè)旨在培養(yǎng)德才兼?zhèn)洹⒒A(chǔ)寬厚，掌握呼叫中心基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、專業(yè)技術(shù)、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行、運(yùn)營(yíng)管理、人資管理等技能，具有實(shí)踐和創(chuàng)新能力，全方面培養(yǎng)學(xué)生的綜合成長(zhǎng)素質(zhì)。能夠在呼叫中心行業(yè)及其相關(guān)領(lǐng)域從事呼叫中心專業(yè)工作，具有較高專業(yè)性技術(shù)和國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)能力的面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)專門人才

? 專業(yè)概況：

學(xué)制：2-3年 學(xué)歷：大專

學(xué)

費(fèi)： 8000-9000元/年 住

宿

費(fèi)： 2000-2500元/年 教材資料費(fèi)： 500-800元/年 雜

費(fèi)： 500元/年 其它費(fèi)用：1000元(一次性)招生人數(shù)：1000人（每年）學(xué)生證書(shū)：xxxx大學(xué)畢業(yè)證書(shū)

xxxx大學(xué)呼叫中心專業(yè)（學(xué)院）實(shí)訓(xùn)合格證書(shū) 呼叫中心行業(yè)職業(yè)資格證書(shū)（選修）

xxxx行業(yè)職業(yè)資格證書(shū)（例如保險(xiǎn)、銀行、電信、電子商務(wù)等）

就業(yè)承諾：入學(xué)簽訂《就業(yè)保障協(xié)議》，畢業(yè)后100％在上海、浙江、江蘇的城市

就業(yè)，業(yè)月收入1800—3000元，可享受國(guó)家規(guī)定的所有勞動(dòng)保障。學(xué)習(xí)期間，從入學(xué)的第二年（或者第二學(xué)期）開(kāi)始，即可獲得每月500—1000元的實(shí)訓(xùn)補(bǔ)貼。

專業(yè)特色：帶薪學(xué)習(xí)、高薪就業(yè)。

標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)教學(xué)模式 + 企業(yè)化的實(shí)訓(xùn)成長(zhǎng)模式

? 課程設(shè)置

? 基礎(chǔ)課程

思想道德與法律基礎(chǔ) 體育（包括軍訓(xùn)）普通話與英語(yǔ) 閱讀與理解 溝通與理解 應(yīng)用文寫(xiě)作

電腦基礎(chǔ)與辦公軟件操作

? 專業(yè)基礎(chǔ)課程

呼叫中心基礎(chǔ)概論

呼叫中心商務(wù)禮儀 呼叫中心電話服務(wù)技巧 呼叫中心電話銷售技巧 呼叫中心客戶異議處理 呼叫中心客戶投訴處理 呼叫中心壓力與情緒管理 呼叫中心時(shí)間與效率管理 呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)生涯規(guī)劃

呼叫中心人資管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 呼叫中心技術(shù)原理及規(guī)劃建設(shè)

? 行業(yè)基礎(chǔ)課程（根據(jù)分配定向行業(yè)不同，選擇不同的行業(yè)專業(yè)課程）

呼叫中心電子商務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心電視購(gòu)物基礎(chǔ) 呼叫中心電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心銀行業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心證券業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心政府服務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心物流業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心醫(yī)療業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心教育業(yè)務(wù)基礎(chǔ) 呼叫中心商旅業(yè)務(wù)基礎(chǔ) ? 專業(yè)選修課程

消費(fèi)者行為學(xué) 消費(fèi)者心理學(xué) 市場(chǎng)調(diào)查與研究 客戶關(guān)系管理 廣告與策劃學(xué) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷學(xué) 知識(shí)管理學(xué)

呼叫中心中級(jí)課程 呼叫中心高級(jí)課程

4、呼叫中心專業(yè)（就業(yè)班）

（略）

第二篇：呼叫中心業(yè)務(wù)申請(qǐng)

呼叫中心業(yè)務(wù)

呼叫中心業(yè)務(wù)是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因 特 網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因 特 網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。呼叫中心業(yè)務(wù)還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員 座席 的出租服務(wù)。用戶可以通過(guò)固定電話、傳真、移動(dòng)通信終端和計(jì)算機(jī)終端等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關(guān)該企事業(yè)單位的信息咨詢服務(wù)。

什么是呼叫中心業(yè)務(wù)，該怎樣申請(qǐng)，下面由我們北京寶嘉介紹一下許可證申請(qǐng)須知。呼叫中心業(yè)務(wù)定義

呼叫中心業(yè)務(wù)屬于第二類增值電信業(yè)務(wù)，是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用電話網(wǎng)或因特網(wǎng)連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，經(jīng)過(guò)信息采集、加工、存儲(chǔ)等建立信息庫(kù)，通過(guò)固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)或因特網(wǎng)等公眾通信網(wǎng)絡(luò)向用戶提供有關(guān)該企事業(yè)單位的業(yè)務(wù)咨詢、信息咨詢和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)。

呼叫中心業(yè)務(wù)還包括呼叫中心系統(tǒng)和話務(wù)員座席的出租服務(wù)。

用戶可以通過(guò)固定電話、傳真、移動(dòng)通信終端和計(jì)算機(jī)終端等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，以語(yǔ)音、傳真、電子郵件、短消息等方式獲取有關(guān)該企事業(yè)單位的信息咨詢服務(wù)。

相關(guān)準(zhǔn)入要求

√ 呼叫中心業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式可以采用集中式、分布式或其他方式。呼叫中心的分支機(jī)構(gòu)管理，依據(jù)其采用的組網(wǎng)方式約定。經(jīng)營(yíng)者必須在呼叫中心平臺(tái)的所在地設(shè)立分支管理機(jī)構(gòu)?！?經(jīng)營(yíng)者不允許向公眾用戶收取費(fèi)用。

√ 因自用客服等應(yīng)用而設(shè)立呼叫中心的，不需申請(qǐng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

√ 擬通過(guò)租用或借用呼叫中心平臺(tái)、不配備自有設(shè)備和不申請(qǐng)專用號(hào)碼開(kāi)展呼叫中心服務(wù)的，不符合呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)條件。

√ 根據(jù)碼號(hào)資源管理規(guī)定,經(jīng)營(yíng)性呼叫中心不得利用普通號(hào)碼開(kāi)展業(yè)務(wù)。

√ 經(jīng)營(yíng)者不允許經(jīng)營(yíng)者變相經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)電話業(yè)務(wù)，包括利用PSTN網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展電話和VOIP業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)?jiān)S可時(shí)應(yīng)當(dāng)提供不利用已有（擬建）呼叫中心系統(tǒng)或平臺(tái)開(kāi)展電話和VOIP業(yè)務(wù)的書(shū)面承諾。

相關(guān)說(shuō)明

1、呼叫中心業(yè)務(wù)的覆蓋范圍判定

根據(jù)《電信業(yè)務(wù)分類目錄》和《關(guān)于進(jìn)一步明確呼叫中心業(yè)務(wù)管理有關(guān)政策的通知》（信部電函[2004]288號(hào)）的規(guī)定，呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號(hào)碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)僅需向基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商交納本地通信費(fèi)用。

2、呼叫中心業(yè)務(wù)組網(wǎng)方式

√ 集中式，即只設(shè)一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)；

√ 分布式，即所有申請(qǐng)地均設(shè)平臺(tái)，若業(yè)務(wù)覆蓋范圍是全國(guó)，則需設(shè)31個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)； √ 其他方式，即設(shè)幾個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，每個(gè)平臺(tái)分別管轄某些省、市、自治區(qū)。

3、呼叫中心業(yè)務(wù)的各種組網(wǎng)方式如何設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、如何備案？

根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步明確呼叫中心業(yè)務(wù)管理有關(guān)政策的通知》（信部電函【2004】288號(hào)）的要求，不論哪種組網(wǎng)方式，只要是系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)置地，均應(yīng)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。各種組網(wǎng)方式的備案規(guī)則如下：

√ 集中式，由公司總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)各地的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、備案等事務(wù)；

√ 分布式，各地分支機(jī)構(gòu)分別負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、備案等事務(wù)；

√ 其他方式，在《許可證特別規(guī)定事項(xiàng)》中已載明哪個(gè)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)哪些省、市、自治區(qū)，按此辦理。

第三篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格

呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃專用表格

申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述,申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)主要是電話呼出業(yè)務(wù)，包括電話營(yíng)銷，市場(chǎng)調(diào)查，客戶關(guān)懷，客戶回訪等。

業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃,計(jì)劃主要在武漢市內(nèi)以校企合作的形式建設(shè)呼叫中心，目前已建成的與武漢市供銷商業(yè)學(xué)校合作建設(shè)校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心，并已運(yùn)營(yíng)6個(gè)月，業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間為2013年6月份。與武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院、湖北科技職業(yè)學(xué)院、武漢城市職業(yè)學(xué)院達(dá)成校企合作意向，計(jì)劃業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間在2013年11-12月份。

服務(wù)設(shè)施建設(shè)計(jì)劃,1.坐席建設(shè)，目前已擁有坐席80位，計(jì)劃2013年建成坐席300位。

2.培訓(xùn)建設(shè)，目前已培訓(xùn)人員200人，計(jì)劃2013年完成培訓(xùn)人員800人次。

分支機(jī)構(gòu)設(shè)立及許可證備案計(jì)劃,已設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心

計(jì)劃設(shè)立分支機(jī)構(gòu)：武漢市供銷商業(yè)學(xué)校校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 湖北科技職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心 武漢城市職業(yè)學(xué)院校園實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)呼叫中心

主機(jī)房地址,武漢市東湖區(qū)南湖大道武漢供銷商業(yè)學(xué)校第一教學(xué)樓實(shí)訓(xùn)中心

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D及技術(shù)方案簡(jiǎn)要說(shuō)明,用帶VPN功能的路由與分層交換機(jī)搭建，組建VPN，這樣就能像在內(nèi)網(wǎng)一樣訪問(wèn)了

然而控制上網(wǎng)的話選路由的時(shí)候可選有帶上網(wǎng)行為管理的路由器來(lái)進(jìn)行控制，那些應(yīng)該有外網(wǎng)，那些應(yīng)該有內(nèi)網(wǎng)MAC和IP綁定后控制非常容易?？梢再?gòu)買海蜘蛛企業(yè)路由軟件來(lái)實(shí)施管理，它具有非常強(qiáng)大的功能，能省下很多路由器的費(fèi)用了。因?yàn)樗恍枰酚善鳎@樣管理起來(lái)方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墻上網(wǎng)行為管理文件服務(wù)等許多功能

主要設(shè)備清單,臺(tái)式電腦100臺(tái)，坐席100位，呼叫系統(tǒng)UUCall一套，耳麥1套，信息查詢保存系統(tǒng)一套

呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障措施

信息安全管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作職責(zé),第一層為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任人

第二層為內(nèi)審機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 第三層為信息安全委員會(huì)，各信息安全責(zé)任部門主管領(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)

第四層為具體辦事機(jī)構(gòu)，包括各信息安全責(zé)任部門，具體落實(shí)信息安全工作

網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員配備情況及相應(yīng)資質(zhì),我公司的網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員配備情況如下：

楊峰總經(jīng)理為管理者代表，單位的信息安全第一責(zé)任人，總管公司網(wǎng)絡(luò)與信息安全

胡秀鳳經(jīng)理為內(nèi)審機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)單位進(jìn)行持續(xù)改進(jìn) 甘琛和程小波為網(wǎng)絡(luò)與信息安全具體辦事機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)信息安全工作各部門間協(xié)調(diào)，包括各信息安全責(zé)任部門，具體落實(shí)信息安全工作

其中楊峰和甘琛均取得網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，其他網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理人員正在參加網(wǎng)絡(luò)信息安全管理人員國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)的培訓(xùn)。

信息安全管理責(zé)任制,為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

第二條 任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，利用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)管理工作，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委托發(fā)布信息的單位和個(gè)人進(jìn)行登記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。

第七條 對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第八條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全教育，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查。有害信息發(fā)現(xiàn)受理處置機(jī)制,首先要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)，根據(jù)法律手段來(lái)保護(hù)它。那些有害信息譬如某些單位或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)資源制作、復(fù)制、查閱及傳播一些破壞法律和推翻社會(huì)主義制度的或顛覆國(guó)家政權(quán)的惡行。甚至煽動(dòng)國(guó)家分裂，歧視民族啊之類的一系列惡行、還有宣揚(yáng)封建迷信、污穢、暴力賭博、兇殺恐怖犯罪的都要制止。

其次是信息安全小組負(fù)責(zé)對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理的原則，并對(duì)處理結(jié)果備案，尤其對(duì)重大有害事件第一時(shí)間報(bào)告于領(lǐng)導(dǎo)或主管相關(guān)部門。

最后在負(fù)責(zé)查辦的相關(guān)人員接到交辦的事件后，應(yīng)及時(shí)安排處理處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給信息安全小組組長(zhǎng)。在處理這類安全有害事件時(shí)應(yīng)按流程處理，及時(shí)填寫(xiě)相應(yīng)表單，并隨處理結(jié)果報(bào)告一并存檔。還有對(duì)此類事件必須嚴(yán)格保密。有關(guān)重大有害信息事件及處理流程不得泄密。

有害信息投訴受理處置機(jī)制,要根據(jù)相關(guān)法律條文規(guī)定制定本機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)。舉報(bào)投訴設(shè)在集團(tuán)信息部，舉報(bào)投訴的受理與回復(fù)工作統(tǒng)一由信息部設(shè)專人負(fù)責(zé)，向社會(huì)公開(kāi)投訴舉報(bào)電話號(hào)碼，設(shè)置舉報(bào)箱。受理的主要有害信息事件主要是但聞或個(gè)人利用網(wǎng)絡(luò)上的制作、復(fù)制、查閱和傳播一些破壞憲法和法律，煽動(dòng)推翻社會(huì)主義破壞社會(huì)文明的一些惡行、甚至有些捏造或歪曲事實(shí)，散布謠言，嚴(yán)重打擾社會(huì)秩序，還有公然詆毀他人的一些信息，損害網(wǎng)站形象和網(wǎng)站利益的。

舉報(bào)投訴受理中心對(duì)公眾舉報(bào)，投訴事件，按集中管理登記的原則，由信息部帶領(lǐng)由網(wǎng)絡(luò)信息安全小組集中處理。并對(duì)處理結(jié)果備案，對(duì)較大有害信息事件應(yīng)立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)主管部門。對(duì)這類事件應(yīng)及時(shí)處理，做到即接快辦。最后就是處理人員必須對(duì)處理有害事件舉報(bào)人或要求保密者做好保密工作，有關(guān)重大的有害信息事件及處理過(guò)程不得泄密。

重大信息安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度,首先針對(duì)重大信息安全事件應(yīng)急處置應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行法律手段，以防為主，注重應(yīng)急工作原則，預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)，盡量在發(fā)生事故后最大程度減少損失，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)，從而做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和信息安全保障工作。

其次在應(yīng)對(duì)這類事件時(shí)要加大培訓(xùn)和宣傳力度，加強(qiáng)和完善互聯(lián)網(wǎng)安全管理，設(shè)置專門管理部門，采取統(tǒng)一管理體制，落實(shí)到負(fù)責(zé)人。另外要加強(qiáng)信息審查工作，對(duì)于非法網(wǎng)站要發(fā)現(xiàn)一個(gè)禁止一個(gè)，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，及時(shí)做好防病毒軟件的網(wǎng)上升級(jí)，保證病毒庫(kù)的及時(shí)更新。網(wǎng)絡(luò)部對(duì)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行24小時(shí)值班責(zé)任制，必要時(shí)實(shí)行遠(yuǎn)程控制。要做到對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)告和處理，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即與網(wǎng)絡(luò)隔離，防止影響擴(kuò)大。更要追究部門負(fù)責(zé)人和直接負(fù)責(zé)人的行政責(zé)任。事件發(fā)生并得到確認(rèn)后，有關(guān)人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，有領(lǐng)導(dǎo)指揮處理重大信息安全事件，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，阻斷網(wǎng)絡(luò)連接，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，協(xié)助調(diào)查取證和系統(tǒng)恢復(fù)等工作，有關(guān)違法事件移交公安機(jī)關(guān)處理。

信息安全管理政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度,信息安全管理政策：1.定期維護(hù)、檢查計(jì)算機(jī)設(shè)備，以及工作環(huán)境 2.計(jì)算機(jī)維護(hù)、維修事需要專業(yè)人員全場(chǎng)監(jiān)督 3.操作人員嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用方法 4.計(jì)算機(jī)密碼設(shè)置應(yīng)具有安全性，保密性，不能使用簡(jiǎn)單的代碼和標(biāo)記 5.服務(wù)器、路由器等重要設(shè)備的超級(jí)密碼由預(yù)備性機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人派專人管理、存檔并登記 6.有關(guān)密碼授權(quán)工資人員調(diào)離崗位，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人必須制定專人接替，密碼立即修改或刪除，并且及時(shí)登記說(shuō)明 7.存放備份數(shù)據(jù)的介質(zhì)必須具有明確的標(biāo)識(shí) 8.注意計(jì)算機(jī)重要信息資料的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)介質(zhì)的存放、運(yùn)輸安全和保密管理 9.數(shù)據(jù)恢復(fù)前、數(shù)據(jù)清理前、需要長(zhǎng)期保存的數(shù)據(jù)必須對(duì)原數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失 10.營(yíng)業(yè)用計(jì)算機(jī)未經(jīng)有關(guān)部門允許不準(zhǔn)安裝其他軟件‘不準(zhǔn)使用來(lái)歷不明的截體

業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度：1.業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃由信息部根據(jù)工作計(jì)劃來(lái)安排 2.成了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)小組，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)3.工作人員每年必須參加不少于15個(gè)課時(shí)的專業(yè)培訓(xùn) 4.工作人員必須完成不知的學(xué)習(xí)計(jì)劃安排，積極主動(dòng)的參加信息部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)活動(dòng) 5.有選擇的參加其他行業(yè)和部門舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，鼓勵(lì)參加其他業(yè)務(wù)交流和學(xué)習(xí)培訓(xùn) 6.支持、鼓勵(lì)工作人員結(jié)合業(yè)務(wù)工作學(xué)習(xí)

網(wǎng)絡(luò)安全管理責(zé)任制度,為加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和管理，確保網(wǎng)絡(luò)安全、可靠、穩(wěn)定地運(yùn)行，促進(jìn)學(xué)院網(wǎng)絡(luò)的健康發(fā)展特制定本管理規(guī)定

第一條 各用戶必須自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)保密法規(guī)：不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)泄露國(guó)家秘密；

涉密文件、資料、數(shù)據(jù)嚴(yán)禁上網(wǎng)流傳、處理、儲(chǔ)存；與涉密文件、資料、數(shù)據(jù)和涉密科研課題相關(guān)的微機(jī)嚴(yán)禁聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行。

第二條 任何用戶不得利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)制作、復(fù)制、查閱和傳播下列信息：煽動(dòng)抗拒、破壞憲法和法律、行政法規(guī)實(shí)施；煽動(dòng)顛覆國(guó)家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度；煽動(dòng)分裂國(guó)家、破壞國(guó)家統(tǒng)一；煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序；宣揚(yáng)封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖，教唆犯罪；公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人；損害國(guó)家機(jī)關(guān)信譽(yù)的；其他違反憲法和法律、行政法規(guī)的。

第三條 任何用戶不得從事下列危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的活動(dòng)：未經(jīng)允許，進(jìn)入計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)或者使用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)資源；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)功能進(jìn)行刪除、修改或者增加的；未經(jīng)允許，對(duì)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)中存儲(chǔ)、處理或者傳輸?shù)臄?shù)據(jù)和應(yīng)用程序進(jìn)行

刪除、修改或者增加的；故意制作、傳播計(jì)算機(jī)病毒等破壞性程序的；其他危害計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全的。

第四條 用戶的通信自由和通信秘密受法律保護(hù)。任何單位和個(gè)人不得違反法律規(guī)定，利用國(guó)際聯(lián)網(wǎng)侵犯用戶的通信自由和通信秘密。

第五條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)當(dāng)履行下列安全保護(hù)職責(zé)：負(fù)責(zé)本網(wǎng)絡(luò)的安全保護(hù)管理工作，建立健全安全保護(hù)管理制度；落實(shí)安全保護(hù)技術(shù)措施，保障本網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行安全和信息安全；負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)絡(luò)用戶的安全教育和培訓(xùn)；對(duì)委托發(fā)布信息的單位和個(gè)人進(jìn)行登記，并對(duì)所提供的信息內(nèi)容按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核；建立計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)電子公告系統(tǒng)的用戶登記和信息管理制度；

第六條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室網(wǎng)絡(luò)用戶必須實(shí)行以下安全管理制度：分級(jí)管理，分級(jí)負(fù)責(zé)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理成效與年終考核掛鉤制度；信息發(fā)布文責(zé)自負(fù)、審核、登記制度；

有害信息監(jiān)視、保存、清除和備份制度；違法案件報(bào)告和協(xié)助查處制度；帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限管理制度；安全教育和培訓(xùn)制度；注冊(cè)實(shí)名登記制度；禁止涉密微機(jī)入網(wǎng)制度。第七條 對(duì)于不符合安全管理規(guī)定的站點(diǎn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即從網(wǎng)上隔離，并要追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第八條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室要定期對(duì)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行有關(guān)的信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全教育，并根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)上網(wǎng)信息進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并采取處理措施。

第九條 網(wǎng)絡(luò)責(zé)任人和各科室和用戶必須接受并配合國(guó)家和學(xué)校有關(guān)部門依法進(jìn)行的監(jiān)督檢查。

網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)制度,為加強(qiáng)公司網(wǎng)絡(luò)管理，保障網(wǎng)絡(luò)暢通，杜絕利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行非法活動(dòng)，使之更好地方便游客，特制定本制度。

一、安全教育與培訓(xùn)

1．組織管理員認(rèn)真學(xué)習(xí)《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全管理制度》及《登記制度》，提高工作人員的維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的警惕性和自覺(jué)性。2．對(duì)公司所有網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，具備基礎(chǔ)的的網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)。3．不定期地邀請(qǐng)公安機(jī)關(guān)有關(guān)人員、設(shè)備提供商專業(yè)技術(shù)人員 進(jìn)行信息安全方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)有害信息，特別是影射性有害信息的識(shí)別能力，提高防范能力。

二、病毒檢測(cè)和網(wǎng)絡(luò)安全漏洞檢測(cè)

1．服務(wù)器如果發(fā)現(xiàn)漏洞要及時(shí)修補(bǔ)漏洞或進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。2．網(wǎng)絡(luò)信息安全員履行對(duì)所有上網(wǎng)信息進(jìn)行審查的職責(zé)，3．所有用戶有責(zé)任對(duì)所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的違反有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度的人或事予以制止或向網(wǎng)絡(luò)中心反映、舉報(bào)，協(xié)助有關(guān)部門或管理人員。

4．網(wǎng)絡(luò)管理員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和需要采用新技術(shù)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能，變更系統(tǒng)參數(shù)和使用方法，及時(shí)排除系統(tǒng)隱患。

三、網(wǎng)絡(luò)帳號(hào)使用登記和操作權(quán)限 1．上網(wǎng)IP地址是上網(wǎng)主機(jī)在網(wǎng)上的合法用戶身份標(biāo)志，所有上網(wǎng)主機(jī)必須到網(wǎng)絡(luò)管理部門進(jìn)行登記注冊(cè)，將本機(jī)的重要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)資料（包括主機(jī)型號(hào)，技術(shù)參數(shù)，用戶名，主機(jī)名，所在域名或工作組名，網(wǎng)卡類型，網(wǎng)卡的MAC地址，網(wǎng)管部門分配的IP地址）詳盡備案，以備核查。

2．上網(wǎng)用戶未經(jīng)許可，不得擅自改動(dòng)本機(jī)IP地址的主機(jī)。

3．網(wǎng)絡(luò)管理中心對(duì)帳號(hào)與權(quán)限劃分要進(jìn)行有效的備份，以便網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)進(jìn)行恢復(fù)。

4．單位帳號(hào)與操作權(quán)限的設(shè)置，必須做到專人專管，不得泄密或外借給他人使用。

網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置和報(bào)告制度,網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急處置：1.設(shè)置網(wǎng)上應(yīng)急小組，組長(zhǎng)由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，成員由技術(shù)部門人員組成。采取統(tǒng)一管理體制，明確責(zé)任人和職責(zé)，細(xì)化工作措施和流程，建立完善管理制度和實(shí)施方法 2.加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息審查工作，若發(fā)現(xiàn)主頁(yè)被惡意更改，應(yīng)立即停止主頁(yè)服務(wù)并恢復(fù)正確內(nèi)容，同時(shí)檢查分析被更改的原因，在被更改的原因找到并排除之前不得中心開(kāi)放主頁(yè)服務(wù) 3.信息中心對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)實(shí)施24小時(shí)值班責(zé)任制，開(kāi)通值班電話，保證與上級(jí)主管部門、電信部門和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的熱線聯(lián)系。若發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即與硬件小組及有關(guān)部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急報(bào)告制度：1.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后，首先應(yīng)以口頭方式立即向網(wǎng)絡(luò)拿權(quán)領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即向上一級(jí)報(bào)告。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全事件狀況嚴(yán)重程度向有關(guān)部門匯報(bào) 2.發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件后網(wǎng)絡(luò)安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即對(duì)發(fā)生的事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、保存相關(guān)證據(jù)，并在事件被發(fā)現(xiàn)或應(yīng)當(dāng)被發(fā)現(xiàn)時(shí)起5小時(shí)內(nèi)將有關(guān)書(shū)面材料報(bào)至網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng) 3.對(duì)于網(wǎng)絡(luò)安全事件，網(wǎng)絡(luò)安全小組組長(zhǎng)接到報(bào)告后，應(yīng)立即負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)人員對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、分析、研究和處理，并將結(jié)果上報(bào)上級(jí)

有害信息發(fā)現(xiàn)和過(guò)濾技術(shù)手段,網(wǎng)絡(luò)發(fā)展之快使我們更方便獲得各種信息，與此同時(shí)，更有抵御它的一系列反動(dòng)的有害信息問(wèn)題需要我們解決。

有害信息主要有兩大類。一類是反動(dòng)、色情、迷信、機(jī)密等一些有礙社會(huì)公德和不便公開(kāi)的信息；另一類是會(huì)影響互聯(lián)網(wǎng)本身和用戶計(jì)算機(jī)安全的不良代碼，如特殊控制、計(jì)算機(jī)病毒等。

發(fā)現(xiàn)機(jī)制主要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和被動(dòng)防御兩種方式。采用主動(dòng)掃描探測(cè)方法進(jìn)行有害信息監(jiān)控的系統(tǒng)，要設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)蜘蛛模塊，開(kāi)發(fā)信息索引模塊。實(shí)現(xiàn)有害信息監(jiān)控及預(yù)警功能。

內(nèi)容過(guò)濾技術(shù)一般包括名單過(guò)濾技術(shù)、關(guān)鍵詞過(guò)濾技術(shù)、圖像過(guò)濾技術(shù)、末班過(guò)濾技術(shù)和智能過(guò)濾技術(shù)。對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行檢測(cè)時(shí)需要進(jìn)行特征項(xiàng)的提取。還有的為了逃避過(guò)濾，不法分子會(huì)故意將留言中的關(guān)鍵字適當(dāng)變形后進(jìn)行提交。另外還有可執(zhí)行代碼的過(guò)濾，如一種標(biāo)記語(yǔ)言之類的，或者符號(hào)代替。在BBS中，文字可使用過(guò)濾的方法進(jìn)行處理，圖像信息和視頻信息卻無(wú)好的解決方法。

用戶日志留存所采用的技術(shù)手段,訪問(wèn)控制和身份鑒別

通過(guò)日志留存設(shè)備檢查是否能將單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)進(jìn)行有效綁定，并查看該對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表），并任意找一個(gè)上網(wǎng)用戶和其所使用的計(jì)算機(jī)終端，檢查其對(duì)應(yīng)關(guān)系是否準(zhǔn)確。公用計(jì)算機(jī)判別：要求被檢查單位的網(wǎng)絡(luò)安全管理員告知單位內(nèi) 部是否存在公用計(jì)算機(jī)，如果存在，則通過(guò)日志留存設(shè)備檢查是否備有公用帳號(hào)，并做好公用帳號(hào)的使用登記。

檢查標(biāo)準(zhǔn)：A.注冊(cè)信息：①具有單位用戶身份信息、計(jì)算機(jī)終端內(nèi)網(wǎng)IP地址、MAC地址和上網(wǎng)所用賬號(hào)對(duì)應(yīng)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（表）；②抽查的對(duì)應(yīng)關(guān)系準(zhǔn)確。B.公用計(jì)算機(jī)判別①保存有公用帳號(hào)；②記錄公用帳號(hào)的使用者信息。

本公司留存用戶日志采用的相應(yīng)技術(shù)手段，同時(shí)應(yīng)承諾對(duì)用戶日志進(jìn)行保密并留存至少60日，否則將承擔(dān)一切后果。

網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)技術(shù)手段,1、網(wǎng)站服務(wù)器和其他計(jì)算機(jī)之間設(shè)置經(jīng)公安部認(rèn)證的防火墻, 并與專業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全公司合作，做好安全策略,拒絕外來(lái)的惡意攻擊，保障網(wǎng)站正常運(yùn)行。

2、在網(wǎng)站的服務(wù)器及工作站上均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)的干擾和破壞。

3、做好生產(chǎn)日志的留存。網(wǎng)站具有保存60天以上的系統(tǒng)運(yùn)行日志和用戶使用日志記錄功能，內(nèi)容包括IP地址及使用情況，主頁(yè)維護(hù)者、郵箱使用者和對(duì)應(yīng)的IP地址情況等。

4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識(shí)別確認(rèn)功能，對(duì)沒(méi)有合法手續(xù)和不具備條件的電子公告服務(wù)立即關(guān)閉。

5、網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。

6、關(guān)閉網(wǎng)站系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系統(tǒng)漏洞,定期查殺病毒。

7、服務(wù)器平時(shí)處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼;后臺(tái)管理界面設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入。

8、網(wǎng)站提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員設(shè)置共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問(wèn)權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)站系統(tǒng)管理員定期檢查操作人員權(quán)限。

9、公司機(jī)房按照電信機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)有必備的獨(dú)立UPS不間斷電源、高靈敏度的煙霧探測(cè)系統(tǒng)和消防系統(tǒng)，定期進(jìn)行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。

安全聯(lián)絡(luò)員變動(dòng)承諾,本公司信息安全責(zé)任人或聯(lián)絡(luò)方式有變動(dòng)，在兩個(gè)工作日內(nèi)主動(dòng)向申請(qǐng)機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，否則將承擔(dān)一切后果。

為用戶提供長(zhǎng)期服務(wù)和質(zhì)量保障措施,話務(wù)應(yīng)答基本準(zhǔn)則

（一）傾聽(tīng)準(zhǔn)則

1、專心傾聽(tīng)客戶的語(yǔ)義。

2、用心理解客戶的真意。

3、積極回應(yīng)客戶的說(shuō)話。

4、認(rèn)真關(guān)注客戶的情緒。

（二）應(yīng)答準(zhǔn)則

1、以積極的心態(tài)面對(duì)客戶，針對(duì)客戶的真實(shí)需求主動(dòng)提供最佳方案。

2、樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，對(duì)有需要的客戶，主動(dòng)提供優(yōu)惠政策或套餐。

3、樹(shù)立差異化服務(wù)理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

4、多用您，不用你；多用征詢語(yǔ)，不用命令語(yǔ)，盡量不要使用反問(wèn)語(yǔ)氣詢問(wèn)用戶；多使用十字服務(wù)用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”。

5、回答用戶咨詢 >咨詢問(wèn)題時(shí)，可使用肯定的語(yǔ)言，不要使用“一般是”、“應(yīng)該是”等不確定的語(yǔ)言回答；在通話過(guò)程中可使用“***先生（小姐）”的稱謂與客戶交流, 稱呼時(shí)多用您不用你。

（三）溝通要素

說(shuō)話的方式比說(shuō)話的內(nèi)容更具有影響力，從字面上理解，應(yīng)答就是回答，人們常說(shuō)了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說(shuō)出來(lái)，做為一名合格的話務(wù)員，要想規(guī)范的說(shuō)好每一句話，我們需要遵循以下幾點(diǎn)：

1、具備的基本條件：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，做到咬字、讀音清晰，口語(yǔ)化的交流方式；交談中語(yǔ)音親切，語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和，表達(dá)自然，音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，音調(diào)富于變化，將熱情、朝氣傳遞給用戶；語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右（100個(gè)字以下為慢速，200個(gè)字以上為快速）并巧妙應(yīng)用停頓，最好一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，因注意在提問(wèn)的過(guò)程中，要給予客戶時(shí)間作回應(yīng)；

2、溝通中的相關(guān)注意事項(xiàng)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，能運(yùn)用封閉式提問(wèn)控制對(duì)話方向或運(yùn)用開(kāi)放式提問(wèn)了解客戶需要；與客戶討論可能的解決方案，并詢問(wèn)客戶是否樂(lè)意接受。如：“您看我們這樣做??可以嗎？”；清楚、有組織、有條理地為客戶分析或解答，使用正面的、肯定的字句與客戶溝通，對(duì)重點(diǎn)、細(xì)節(jié)部分進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，不隨意使用縮略語(yǔ)或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)。

3、心態(tài)及情緒控制：主動(dòng)控制個(gè)人工作情緒，始終保持正面樂(lè)觀的情緒；引導(dǎo)控制客戶的情緒，在客戶比較激動(dòng)時(shí)能尊重客戶，同時(shí)安撫客戶情緒，協(xié)助客戶緩解壓力。親和力標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)客戶提出的主觀感受甚至是攻擊性語(yǔ)言、表述不清的語(yǔ)言，均會(huì)耐心解釋。

2、越是抱怨的或提出意見(jiàn)的客戶越要求耐心沉著的對(duì)待，避免耐著性子解釋，壓著煩躁回答問(wèn)題。

3、對(duì)提出較多超出服務(wù)范圍之外的要求的客戶、言語(yǔ)冗長(zhǎng)的客戶、騷擾客戶、純業(yè)務(wù)性擾亂的客戶耐心處理時(shí)需要及時(shí)有效的引導(dǎo)，注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，不被客戶牽著走，避免占用中繼資源、人才資源，杜絕騷擾電話通話時(shí)間超過(guò)10分鐘以上的現(xiàn)象。

第四篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

呼叫中心申請(qǐng)材料

呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

一、市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

呼叫中心申請(qǐng)材料

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與 WAP 技術(shù)、ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM 技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT 業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和

呼叫中心申請(qǐng)材料

物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

電信類業(yè)務(wù)——電信、移動(dòng)、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪與增值業(yè)務(wù)推廣； 政府業(yè)務(wù)——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月 2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月 3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年； 4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。? 實(shí)施計(jì)劃 第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。這大樹(shù)需要1——3個(gè)月時(shí)間。第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開(kāi)展業(yè)務(wù)了，一邊與政府、銀行、證券及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服

呼叫中心申請(qǐng)材料

務(wù)迎來(lái)合企業(yè)的青睞。第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來(lái)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問(wèn)題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。

? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)值班答疑。

? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。

五、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)

呼叫中心申請(qǐng)材料

會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。1． 社會(huì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方面。

2． 經(jīng)濟(jì)效益分析

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

呼叫中心申請(qǐng)材料

常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來(lái)個(gè)用戶，通過(guò)呼叫中心熱線變成了50個(gè)甚至100個(gè)，不但提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。

第五篇：呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

呼叫中心申請(qǐng)材料

呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展可行性研究報(bào)告和技術(shù)方案

一、市場(chǎng)調(diào)研分析

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，傳統(tǒng)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的相互滲透，將全面提升雙方的市場(chǎng)價(jià)值與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶提供服務(wù)，政府、銀行、證券及制造業(yè)也都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。隨著企業(yè)發(fā)展和客戶服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，如今呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。呼叫中心不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。

如AVAYA、思巴得信息、奧迪堅(jiān)等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。實(shí)現(xiàn)了一個(gè)平臺(tái)上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動(dòng)坐席及班長(zhǎng)席等基本功能外，還具有語(yǔ)音信箱、會(huì)議電話、Web呼叫、FAX、SMS及多用戶機(jī)制等加強(qiáng)功能，提供了多種服務(wù)模式，一改往昔服務(wù)方式單一的局限性，已成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、提高客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式，是企業(yè)得以生存的關(guān)鍵因素。

在產(chǎn)品及價(jià)格日益趨同的今天，服務(wù)質(zhì)量的高低、服務(wù)的多元化及差異化已顯得尤為重要。而隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶資源，必須能夠準(zhǔn)確把提消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。企業(yè)為客戶的服務(wù)意識(shí)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇而不斷加強(qiáng)，企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶的各個(gè)方面的信息，比如客戶檔案、客戶的歷史交易記錄和客戶的新需求。而呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供全方位客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案。另外，隨著我國(guó)加入WTO，會(huì)迫使企業(yè)加入國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。為此，許多企業(yè)開(kāi)始借助于呼叫中心的應(yīng)用來(lái)改善服務(wù)。一是無(wú)線接入移動(dòng)呼叫中心技術(shù)，即呼叫中心進(jìn)一步與 WAP 技術(shù)、ASR 技術(shù)的結(jié)合；二是多媒體技術(shù)與基于Internet 的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能應(yīng)用方面，目前主要應(yīng)用在售后服務(wù)、咨詢、查詢、投訴等方面，其他類型的應(yīng)用，如電話調(diào)查、電話營(yíng)銷等還較少，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)尚處于成長(zhǎng)期。隨著呼叫中心越來(lái)越強(qiáng)的要求由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。通過(guò)與呼叫中心的整合，越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)會(huì)將應(yīng)用更多的業(yè)務(wù)與功能。并且，呼叫中心的價(jià)值將會(huì)通過(guò)CRM 技術(shù)的引入得以大幅提升。

以產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商和金融機(jī)構(gòu)在未來(lái)幾年呼叫中心市場(chǎng)中仍然占主體部分，但在呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)分類中的比例將不斷下降。在證券、保險(xiǎn)、政府、IT 業(yè)、家電業(yè)、制造業(yè)以及電子商務(wù)和

物流中，呼叫中心的增長(zhǎng)速度還將繼續(xù)加快。服務(wù)導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)的細(xì)分市場(chǎng)將是未來(lái)呼叫中心設(shè)備提供商和軟件供應(yīng)商的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

二、公司業(yè)務(wù)內(nèi)容

電信類業(yè)務(wù)——電信、移動(dòng)、聯(lián)通及網(wǎng)通用戶回訪與增值業(yè)務(wù)推廣； 政府業(yè)務(wù)——如：隴老大菜籃子工程熱線、醫(yī)保局客戶服務(wù)熱線；

三、業(yè)務(wù)發(fā)展和實(shí)施計(jì)劃

? 業(yè)務(wù)發(fā)展

1． 準(zhǔn)備及試運(yùn)營(yíng)階段：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

2． 正式運(yùn)營(yíng)初期：預(yù)計(jì)劃三個(gè)月

3． 穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)期：預(yù)計(jì)1——2年；

4． 成熟突破期：預(yù)計(jì)2——3年；

業(yè)務(wù)組合合理，贏利模式清晰，業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)，現(xiàn)金流正常，實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利。

? 實(shí)施計(jì)劃

第一階段計(jì)劃

架設(shè)平臺(tái)。在平臺(tái)推出之后，首要目標(biāo)是打出公司知名度，主要是做電信類電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)推廣。并且承接政府及制造業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。這大樹(shù)需要1——3個(gè)月時(shí)間。

第二階段計(jì)劃

加強(qiáng)客服人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)正式發(fā)展之后，就可以全面的開(kāi)展業(yè)務(wù)了，一邊與政府、銀行、證券及制造業(yè)加強(qiáng)合作宣傳，一邊加強(qiáng)內(nèi)部工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我們將以優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)迎來(lái)合企業(yè)的青睞。

第三階段計(jì)劃

在公司有了穩(wěn)定的客戶和知名度后，可以考慮與當(dāng)?shù)氐恼块T合作，加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展穩(wěn)定性和本地的名氣。此時(shí)應(yīng)以公司的自有業(yè)務(wù)為主，并以平臺(tái)的打造為主，不斷的獲得穩(wěn)定的回頭客，從而使企業(yè)的價(jià)值不斷的積蓄。

四、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

我公司堅(jiān)決執(zhí)行原信息產(chǎn)業(yè)部的各項(xiàng)要求，遵守中華人民共和信息產(chǎn)業(yè)部的其它各項(xiàng)相關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司的實(shí)際情況，在服務(wù)范圍和用途方面嚴(yán)格要求來(lái)達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我公司努力提高技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量，并且在業(yè)務(wù)發(fā)展中不斷團(tuán)結(jié)其它合作伙伴，發(fā)展市場(chǎng)聯(lián)盟，尋求戰(zhàn)略合作伙伴，獲得最大的市場(chǎng)占有率。我們已建立全面的客戶服務(wù)體系，向用戶提供不間斷的服務(wù)，解答用戶問(wèn)題，接受用戶投訴，并在第一時(shí)間作出響應(yīng)。

? 客戶服務(wù)電話隨時(shí)解答用戶的投訴咨詢，對(duì)用戶提供7×24小時(shí)

值班答疑。

? 客戶服務(wù)應(yīng)急速度：1小時(shí)以內(nèi)給客戶予以答復(fù)，并在24小時(shí)

內(nèi)解決客戶投訴，保證客戶滿意。

? 承諾客戶服務(wù)電話接通率不低于90％。

五、社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益

隨著呼叫中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變的需求越來(lái)越強(qiáng)，“互動(dòng)營(yíng)銷中心”是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)。越來(lái)越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)

會(huì)將更多的業(yè)務(wù)功能與應(yīng)用，通過(guò)與呼叫中心的整合來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心開(kāi)始成為整個(gè)商務(wù)過(guò)程的有機(jī)部分，作為企業(yè)的統(tǒng)一對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價(jià)值分級(jí)、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務(wù)、信息發(fā)布、市場(chǎng)調(diào)研、直接營(yíng)銷和形象展示的重要責(zé)任。此時(shí)，呼叫中心就山成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，改變了呼叫中心的業(yè)務(wù)模式.由被動(dòng)提供服務(wù)到充分發(fā)掘客戶價(jià)值，主動(dòng)出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。通過(guò)將呼叫中心采集到的客戶信息進(jìn)行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部、外部資源進(jìn)行有效整合，再通過(guò)呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，才能將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，呼叫中心的真正價(jià)值才可實(shí)現(xiàn)。

1． 社會(huì)效益分析

各種電信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合，都將給我們帶來(lái)更加準(zhǔn)備和快捷的通訊方式，通過(guò)呼叫中心提供的溝通方式，使得人們把真實(shí)的意思更加快速的傳遞給對(duì)方，使傳統(tǒng)的溝通方式變的非常簡(jiǎn)單，而且成本非常的低，并節(jié)省的各個(gè)咨詢辦事環(huán)節(jié)，用戶可以足不出戶，通過(guò)一個(gè)電話來(lái)解決所有的問(wèn)題，給用戶和和客戶服務(wù)人員帶來(lái)了更大的方面。

2． 經(jīng)濟(jì)效益分析

公司呼叫中心平臺(tái)推出和成功運(yùn)營(yíng)，為眾多的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商提供業(yè)務(wù)通道和收費(fèi)渠道，使得數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容訊速豐富，且由于業(yè)務(wù)使用的簡(jiǎn)單、安全，使用戶可以享受到豐富快捷、個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)。

常規(guī)一個(gè)客戶服務(wù)人員一天最多接納十來(lái)個(gè)用戶，通過(guò)呼叫中心熱線變成了50個(gè)甚至100個(gè)，不但提高了解決問(wèn)題的質(zhì)量和速度，同時(shí)減輕了服務(wù)提供商的企業(yè)壓力，成百倍的增加了企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)效益。