第一篇：汽車4S店-售后運營績效KPI指標分析手冊(精)

一汽轎車售后服務(wù)培訓(xùn)KPI運營關(guān)鍵指標

一汽轎車營運績效分析與管理售后教材

KPI 設(shè)定 項目指標值說明

月考核依據(jù)考核表92分以上依據(jù)星級評比月考核依據(jù)考核表季考核依據(jù)人力計劃表

2.5月(月初+月末庫存成本/月銷售成本99%以上總盤點盤符項次/總盤點項次*100%10%以內(nèi)月索賠退回項次/月索賠申請項次90%以上月進廠臺數(shù)/保有臺數(shù)每年4-6次

配合一汽轎車活動配合新車銷售

10%以內(nèi)月返工臺數(shù)/月終檢總臺數(shù)3%以內(nèi)月返修臺數(shù)/月總出廠臺數(shù)一級100%18個月內(nèi)維修工全體通過二級30%維修工年資二年至三年三級20%維修工年資五年以上1%以內(nèi)月投訴件數(shù)/月總出廠臺數(shù)90%以上月配件供應(yīng)項次/月配件需求項次營收4萬/人月

月總營收/直接人員數(shù)

修車數(shù)4-6臺/人天月總出廠臺數(shù)/直接人員數(shù)48小時平均每人每年教育訓(xùn)練時間25%以上(月總營收-月總費用/月總營收成長率10%以上當月營收/去年同月份營收達成率

95%以上當月營收/當月目標600元月總營收/月總出廠臺數(shù) 30%以內(nèi)

應(yīng)收帳款未收金額/應(yīng)收帳款金額 2.5萬/人月月總營收/總?cè)藬?shù) 形象力 管理力 市場力 經(jīng)營力 生產(chǎn)

力投訴率配件供應(yīng)率技術(shù)力 技術(shù) 分

級服務(wù)力

教育訓(xùn)練5S CSI 接待流程人力計劃配件庫存月數(shù)盤點盤符率索陪退回率回廠率應(yīng)收帳款未收率工廠生產(chǎn)力

服務(wù)營收評核內(nèi)容 損益率客單價

季節(jié)性活動(特色市場占有率返工率返修率

案例分析(一

在一個擁有千萬人的大城市,你所供職的發(fā)財汽車維修中心是一個老企業(yè),并在該行業(yè)中具有一定的影響。目前,該中心的維修業(yè)務(wù)量居于本市第二名,但與第一名差距甚遠。但是零部件部經(jīng)營良好并已可獨立于維修部門成功地進行動作。該中心的廠房設(shè)備因年久亟待修繕。在過去三年中該中心效益平平。

該廠目前保有臺數(shù)3000臺,共有18個修車位,12個停車位;管理職員及行政支持人員計15人,各項雜支如:水、電、電話、折舊攤提等在過去1年

計150萬元,人事費用計100萬元;在零件部門有一個經(jīng)理及3位零件派發(fā)人員,過去1年的零件營業(yè)收入有500萬元,平均庫存量120萬元;在業(yè)務(wù)部門,有一個業(yè)務(wù)經(jīng)理,4個業(yè)務(wù)接待,一個索賠員;在車間里有修理工18個,過去1年從工單上統(tǒng)計出的收費工時計30000小時,每小時收費100元,每天修理工會有0.5小時左右工具、設(shè)備的保養(yǎng),在過去1年結(jié)帳車輛數(shù)計5000輛;廢件、廢油出售獲利有10000元。

請計算下列數(shù)據(jù): ? 凈利

? 稼動率 ? 客單價

? 直接人員生產(chǎn)力((修護、營收 ? 工位周轉(zhuǎn)率

? 配件周轉(zhuǎn)率與配件庫存月數(shù) ? 市場穿透率 ? 工廠生產(chǎn)力

案例分析(二

三個月前,發(fā)財汽車維修中心成為了xx特約售后服務(wù)中心,并根據(jù)要求對廠房、設(shè)施進行了大的改造,設(shè)備總投資350萬元人民幣,分成5年折舊攤提。改造后,共有20個修車位及15個停車位。面貌煥然一新,員工士氣高漲。為了使中心順利動作,還預(yù)留了120萬流動資金。預(yù)計今年銷售新車1500臺,工作天數(shù)300天,每天工作8小時。

站長顧先生42歲,獲得過機械專業(yè)的高級學(xué)位?，F(xiàn)還兼任維修站計算機管理與財務(wù)經(jīng)理,顧先生已接受了xx的技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習,并正準備參加全部的xx管理培訓(xùn)課程。顧先生身體健康、干勁十足。目前,他與其愛人已有兩個小孩了。

業(yè)務(wù)部經(jīng)理李先生現(xiàn)年50歲。汽修行業(yè)經(jīng)驗豐富、成熟干練。其對人事皆已看淡,幾乎沒有可使其激動的事。李先生有兩個女兒。均已結(jié)婚。其妻子今已退休在家,現(xiàn)在經(jīng)營著一家自己開的小雜貨店。

零部件經(jīng)理李先生,現(xiàn)年30歲,具有很強的上進心以及出色推銷員的素質(zhì)。盡管年輕但其在零部件銷售行業(yè)中已有10多年的經(jīng)驗。李先生希望擴大零部件的銷售額并使其銷售業(yè)績名列本市第一。李先生至今單身未娶。

謝先生被任命為車間主管并兼任質(zhì)檢,以試圖促進高級電噴車輛維修業(yè)務(wù)的發(fā)展。謝先生今年40歲,在修理高級進口車方面富有經(jīng)驗,在本市的汽修界已很有名氣。車間既有工作多年的老員工,也有剛參加工作的青年人,老員工雖然技術(shù)過硬,經(jīng)驗豐富卻缺乏上進心及工作熱情,且在技術(shù)上十分保守。青年人員有工作熱情,渴望學(xué)習新技術(shù),但極不成熟。

請各組依目標設(shè)定原則,制定今年年度目標。

案例研討(三

張廠長是公司最近晉升的廠長,對任何事情都非常積極。在一次的公司年會中,總經(jīng)理宣布營收與顧客滿意是公司今年二大營運重點,每個廠須能做到200萬業(yè)績,同時獲利要比去年增長20%。當然顧客滿意指標以

J.D.POWER而言,服務(wù)滿意度需進入前五名。

張廠長由于剛接手,對一些相關(guān)指標的關(guān)聯(lián)并不是很熟,同仁對他也是冷眼旁觀,因此他覺得有些惶恐。以下是張廠長所屬服務(wù)廠的一些基本數(shù)據(jù),其它數(shù)據(jù)他就不是很清楚。

1.目前營業(yè)額160萬/月,鈑噴營業(yè)額占25% 2.客單價為800元/臺 3.車位數(shù)機電20個,鈑噴10個

4.接待人數(shù)6人

5.顧客最不滿意處為“服務(wù)質(zhì)量“與“服務(wù)督導(dǎo)” 6.機電技師35人,鈑噴技師12人 7.全廠總?cè)藬?shù)50人

您是公司派駐的顧問,專門解決疑難雜癥,這時張廠長找你幫忙,希望你幫他理出一些頭緒。請問你該給張廠長什么建議?

_______________ 工作計劃表 A S C :____ 日期:___ 站長簽字: F M C : 實施期間(月份 重點策略 項目

部門策略 目標值 具體實施內(nèi)容(工作說明 負責人 8月 下 旬 9 月

上

旬 9月中旬 9月下旬 10月上旬 10月中旬 10月下旬 11月上旬 11月中旬 11月下旬 12月上

旬 12 月 中 旬 12 月 下 旬 效果確認 績效評核 操作天數(shù):25天(J 項目直接總修 車服 務(wù) 營 收營 收營 收工 資工 廠直 接 生 產(chǎn) 力平均每市場穿透率(%去年同期成長率

人員人數(shù)臺 數(shù)零件收入工資收入外包收入合 計目標額目 標收 入生產(chǎn)力營 收修 護車收入X X X X X X 月份A B C D E F G I =E +F +G(萬達成率成本比I /B(E +F /A D /A /J I /D 車系車系車系 實績% 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計

保 有臺 數(shù)庫存月數(shù) 用人費

狀況評估平均生產(chǎn)力

F 員工總數(shù)E 利潤率D 損益C 費用B 總收入A 達成率

實際 預(yù)算 2006年

一、經(jīng)營管理應(yīng)收帳款余額

C.平均賒銷比率平均應(yīng)收賬款天數(shù)X 個月以上應(yīng)收帳款X 個月以上帳款賒欠率

零件+工資總和

D.直接人員總數(shù)(1~12月總數(shù)直接生產(chǎn)力(A/D平均每車收入(A/B車檢臺數(shù)

鈑噴臺數(shù)維修臺數(shù)定期保養(yǎng)臺數(shù)進廠臺數(shù)

B.車檢營收鈑噴營收維修營收定期保養(yǎng)營收服務(wù)總營收 A.達成率 實際 預(yù)算 2006年

二、服務(wù)管理

零件外購率零件立即供應(yīng)率庫存月數(shù)零件毛利率(F/B 零件外購金額(FF.E.三個月以上呆料率(D/C三個月以上未異動零件金額(D

D.(C/B---周轉(zhuǎn)率零件期末庫存余額(C C.(B/A零件毛利平均每月零件成本(B/12零件銷貨總成本 B.平均每月零件營收(A/12零件總營收 A.達成率 實際 預(yù)算 2006年

三、零件管理 CSI 分數(shù)

產(chǎn)品問題2取車服務(wù) 7 維修過程經(jīng)歷6服務(wù)主動性5服務(wù)質(zhì)量4服務(wù)督導(dǎo)3客戶友好度1內(nèi)容 項次

四、客戶滿意度

售后服務(wù)---魚骨分析圖(案例 顧客 維修質(zhì)量 價格高

抱怨太多 等待時間長 客戶水平不一 期望值太高

缺乏維修知識計算機資料不確實 接待程序接待動作未落實 車間消化不良進場車輛多禮節(jié)不足 培訓(xùn) 態(tài)度不佳 多數(shù)未培訓(xùn) 禮儀規(guī)范

服務(wù)顧問人員不足 人員

流程無服務(wù)人員 報章雜志太少 接待大廳太小 接待桌太少 客休室太小

進場標志不明顯獎懲辦法

無停車區(qū) 公司因素 客戶接觸D M 無 3日D C 未落實

預(yù)約制度只關(guān)注站點積效 未以身作則忽視滿意度指針 客戶活動 主管不重視 顧客滿意度不足 顧客滿意度不足管理 場地

接待技巧不足 未調(diào)節(jié)離峰時間 與車間交接不良 節(jié)約成本 市場競爭 缺乏服務(wù)熱誠 進廠分析

項目修車數(shù)百分比%

月份 D /A D /B E /C F /A F /B G /C H /B I /C J /B K /C L /B M /C N /B O /C G G /B 1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 12 合計

銷售臺數(shù) A 進廠臺數(shù)B 修車數(shù)D 首保臺數(shù) 百分比%修車數(shù)N 產(chǎn)值O 百分比% 鈑噴臺數(shù)索賠臺數(shù) 返修臺數(shù) 總產(chǎn)值C 產(chǎn)值E 百分比% 產(chǎn)值K 百分比%修車數(shù)L 產(chǎn)值M 修車數(shù)F 保養(yǎng)臺數(shù)維修臺數(shù)產(chǎn)值G 百分比%修車數(shù)H 產(chǎn)值I 百分比%修車數(shù)J 次保臺數(shù) 每周工作重點 第 周→ 日至 日(周 一 至 周 六 序 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.工作項目 服務(wù)收入 三 日 DC（回 訪 記 錄）% 定

保 DC 應(yīng)收帳款 續(xù)保進度 重修車輛分析 % 教育訓(xùn)練（每周四）免費保養(yǎng)進度 預(yù)約登記進度 % 顧客流失統(tǒng)計分析 顧客久未回廠分析 CS 成 績 追 蹤 索賠統(tǒng)計分析進度 待料通知 機具設(shè)備保養(yǎng) 地 板 清 洗（5S）未結(jié)工單管理 銷售顧問招攬回廠 % 噴 漆 耗 材 管 控（目 標 15%）% % 檢核日期 備注 11/13 11 每日工作重點 _月 時間 工作重點 環(huán)境整理 大修間 工具室 儲藏室 客休室 08:00 至 08:20 零件室 辦公室 員工休息室 工作區(qū) 接待區(qū) 停車場 洗手間 早會 公文宣達 點名集合 08:20 至 08:35 業(yè)績報告 百貨配件報告~零件 待料報告~零件 早操 08:35 至 08:45 分組討論 工作分配 教育訓(xùn)練 經(jīng)驗分享 進廠臺數(shù) 階段目標 階段實績 差異值 17:30 后 12:30 至 12:40 午會 08:45 至 18:00 細項 檢核（√）備注 時間 工作重點 工單審核 經(jīng)營報表監(jiān)控 百貨配件監(jiān)控 員工訪談（每周1名）廠內(nèi)未完工車輛進度管控 人員調(diào)度（ex: 會議訓(xùn)練）安排 集合點名 提振士氣 文令宣達告知 本日營收確認 明日工作盤點 廠內(nèi)車輛掌控 廠區(qū)巡視 細項 檢核（√）日 備注 營業(yè)額 12/13 12 年度計劃 ☆ 市場分析(銷售、售后 ☆ ASC歷史數(shù)據(jù) ☆ 設(shè)定年度目標 ☆ 行銷計劃 ☆ 人力計劃 ☆ 培訓(xùn)計劃 ☆ 工具設(shè)備采購、保養(yǎng)維修計劃 ☆ 廠房修繕 ☆ 管理計劃(推行5S，車間管理 ☆ 成本預(yù)算 ☆ 損益目標 13/13 13

第二篇：汽車4S店運營管理手冊

4S店運營管理手冊

一、市場客服部：

負責市場調(diào)研、廣告宣傳、活動促銷、客戶關(guān)系、會員管理、滿意度。

1、組織架構(gòu)：經(jīng)理、市場專員、客服專員

2、主要職責：集客活動（廣告宣傳、市場活動）、客戶維系

3、業(yè)務(wù)流程：廣宣流程、市場活動流程、客戶維護流程

4、管理流程：促銷品管理、市場調(diào)研、廣告物料反饋返款、活動效果評估、店頭活動、媒體投放、企劃方案、小區(qū)外展大型車展、客戶關(guān)系維系、客戶檔案管理、會員卡管理、回訪流程、車友會活動、續(xù)保管理、流失客戶挽回、投訴處理、愛車養(yǎng)護課堂、轉(zhuǎn)介紹

4.1促銷品管理：a市場專員根據(jù)主機廠要求或市場情況填報促銷品制作采購計劃表（附表1）b部門經(jīng)理、總經(jīng)理簽字c通過比價選擇供應(yīng)商簽訂采購合同d經(jīng)理驗收登記入庫e經(jīng)理批準登記出庫領(lǐng)用

4.2市場調(diào)研：a市場專員每月一篇調(diào)研報告b競品市場推廣情況分析（包括銷售、售后、客服）及應(yīng)對建議c月底倒數(shù)第三天提交給經(jīng)理d月底第二天總經(jīng)理召集相關(guān)部門經(jīng)理討論下月戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

4.3廣告物料反饋返款：a每次廣宣物料存檔（照片、截圖、音像、發(fā)票合同、原件復(fù)印件）b按廠家要求月底前整理送經(jīng)理審核c在規(guī)定日期報送廠家d跟蹤落實廠家審核情況e與財務(wù)共同跟蹤落實返款情況f記錄廣告物料反饋返款臺賬（附表2）

4.4活動效果評估：a市場專員每次活動結(jié)束第二天收集活動效果數(shù)據(jù)b填報活動效果評估表（附表3）c報部門經(jīng)理審核d經(jīng)理與相關(guān)部門開會總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)及整改措施

4.5店頭活動及車展：a市場專員負責，店頭活動提前一周、車展提前一個月做出活動方案b報經(jīng)理審批修改c經(jīng)理與有關(guān)部門負責人討論活動方案定稿d用品物料準備、活動前2天召集有關(guān)人員講解活動方案安排分工e活動前一天現(xiàn)場搭建布置做好準備工作f活動當天相關(guān)人員到位按方案執(zhí)行g(shù)活動結(jié)束現(xiàn)場整理物料用品歸位

4.6媒體投放：a當?shù)孛襟w分析分類確定投放比例b根據(jù)廠家要求每月制定媒體投放計劃報批c與長期合作媒體簽訂投放優(yōu)惠協(xié)議d每次投放簽訂廣告發(fā)布合同、約定價格付款等事項e按廠家要求確定廣告投放內(nèi)容模板f發(fā)布后物料、發(fā)票、合同整理歸檔g記錄媒體投放詳細臺賬（附表4）

4.7客戶關(guān)系維系：a按規(guī)定對銷售客戶、售后客戶進行回訪，每天報回訪情況表b每月做銷售售后客戶滿意度分析報告c針對市場情況每月搞一次維系客戶活動d對滿意度調(diào)查結(jié)果提出獎罰意見報總經(jīng)理批示e配合相關(guān)部門按規(guī)定進行投訴抱怨處理，并每月匯總結(jié)果上報

4.8客戶檔案管理：a根據(jù)銷售售后系統(tǒng)制作客戶電子檔案b銷售客戶交車第二天建立檔案c銷售檔案轉(zhuǎn)給售后前臺并跟蹤監(jiān)督首保提醒d維修進廠后檔案更新e客戶分類管理、客戶價值分析f客戶檔案保密需有經(jīng)理簽字同意方可調(diào)閱檔案

4.9會員卡管理：a建立會員俱樂部發(fā)放會員卡制定會員優(yōu)惠方案b售后隨進廠客戶發(fā)放會員卡后報備c銷售在交車時發(fā)放會員卡d用系統(tǒng)管理會員積分e制定各項消費積分規(guī)則（購車、保險、裝飾、維修）f制定用積分抵消費額規(guī)則

4.10回訪管理：a銷售交車7天后抽查50%回訪b統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查銷售滿意度c售后回訪出廠三后抽查30%回訪d統(tǒng)一回訪話術(shù)調(diào)查售后客戶滿意度e每天下班前上報回訪記錄表（使用廠家統(tǒng)一格式）f每周根據(jù)回訪情況召開一次相關(guān)部門會議通報回訪結(jié)果并提出獎罰意見

4.11續(xù)保管理：a提前一個月短信通知提醒客戶，根據(jù)保險到期客戶數(shù)量制定當月續(xù)保計劃及促銷政策b將任務(wù)分解到每一天檢查當天續(xù)保電話銷售情況c合作保險公司及本店保險服務(wù)政策宣傳d每日上報續(xù)保業(yè)務(wù)報表，列出戰(zhàn)敗原因e每月組織客戶活動

4.12愛車養(yǎng)護課堂：a每兩周一次針對新車交付后的客戶b銷售顧問負責通知參加活動的時間地點c提前準備好教材課件視頻d課堂學(xué)習與實際操作相結(jié)合售后配合實操部分e學(xué)習結(jié)束比賽考試前三名可獲獎品f與售后部配合舉辦老客戶培訓(xùn)汽車養(yǎng)護知識現(xiàn)場深化保養(yǎng)優(yōu)惠活動

二、銷售部：

A接待流程：1電話接聽流程 2顧客引導(dǎo)流程展廳 3展廳接待流程 4 A卡跟蹤流程

B銷售管理子流程：

1、順位流程

2、AC卡管理流程

3、培訓(xùn)流程

4、晨夕會流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展車管理流程

8、價格權(quán)限管理流程

9、商品說明流程

10、政府采購流程

11、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)推介流程

12、集團企業(yè)大客戶采購流程

13、庫存控制流程

14、試乘試駕流程

15、信貸業(yè)務(wù)受理流程、信貸業(yè)務(wù)信息反饋流程、信貸合同簽訂流程、信貸問題處理流程、信貸掛牌公證抵押流程、信貸建檔流程

16、報價簽約流程

17、退單流程

18、二手車評估流程

19、二手車置換成交流程 20、熱情交車流程

21、開具業(yè)務(wù)聯(lián)系書流程

22、售后回訪流程

23、裝具庫存盤點流程

24、面訪流程

25、轉(zhuǎn)介紹流程

26、客戶信息管理流程

C銷售管理制度：

1、展廳順位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、價格權(quán)限管理制度，4、進貨管理制度，5、廠方系統(tǒng)管理辦法，6、試乘試駕管理制度，7、訂單管理制度，8、中介費管理辦法，9、看板管理制度，10、庫存管理辦法，11、大客戶部返利管理辦法，12、大客戶開發(fā)管理辦法，13、政府、企業(yè)采購管理辦法。

D管理點：1.進貨管理2.銷售目標管理 3.展廳管理4.試乘試駕管理 5.衍生業(yè)務(wù)管理 6.競爭對手及競品信息收集 7.庫存管理 8.價格權(quán)限管理 9.看板管理 10.員工培訓(xùn) 11.客戶管理（A、C卡）12.廠方系統(tǒng)管理 13.團隊建設(shè) 14.訂單管理15.會議管理16.員工日常行為規(guī)范17.固定資產(chǎn)管理18.檔案管理19.績效管理（制度全店）20.返利管理21.客戶滿意度22.傭金管理23.合同管理24.人事管理25.投訴處理26.日常行為規(guī)范27.促銷活動企劃與實施28.店內(nèi)日常監(jiān)督、檢查

E 4S店適用制度：

1、員工培訓(xùn)管理辦法；

2、員工日常行為規(guī)范；

3、人事管理制度；

4、績效管理制度；

5、固定資產(chǎn)管理制度；

6、檔案管理制度；

7、印鑒管理制度；

8、會議管理流程；

9、客戶投訴管理辦法；

10、車輛準駕制度；

11、制度管理辦法

三、售后服務(wù)部：

（一）服務(wù)流程：

1、預(yù)約流程；

2、接待流程；

3、保修索賠流程；

4、施工單填寫流程；

5、服務(wù)營銷流程；

6、派工與生產(chǎn)流程；

7、質(zhì)量監(jiān)控流程；

8、修竣車輛交車流程；

9、維修后跟蹤服務(wù)流程；

10、事故車控制流程；

11、事故車接待流程；

12、結(jié)算付款流程；

13、配件訂貨流程 ；

14、配件出入庫流程；

15、配件盤點流程；

（二）管理流程、管理點、制度：

1、工單填寫流程；

2、單據(jù)填寫的標準；

3、單據(jù)填寫制度 《單據(jù)填寫檢查表》；

4、索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性 ；

5、索賠相關(guān)制度 《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；

6、服務(wù)營銷相關(guān)制度；

7、顧客投訴處理流程；

8、應(yīng)收賬款的管理；

9、事故車輛管理辦法 《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》；

10、培訓(xùn)管理辦法；

11、客戶流失情況統(tǒng)計分析管理；

12、協(xié)議記賬流程；

13、預(yù)約率統(tǒng)計管理；

14、零件管理制度 《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；

15、出庫控制、勘用件制度；

16、老舊呆滯庫存制度 《盤點報告》、《老舊庫存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往來管理；

19、派工制度 《車間調(diào)度評議表》；20、質(zhì)檢制度 《檢驗單》、《任務(wù)委托書》；

21、返修流程 ；

22、設(shè)備使用制度 《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；

23、返修處理制度 《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術(shù)報告》；

24、專用工具管理流程；

25、安全生產(chǎn)及5S管理制度 《安全生產(chǎn)檢查表》；

26、噴漆成本控制制度；

27、專用工具及資料管理制度；

28、成本控制；

29、站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。

第三篇：汽車4S店指標

汽車4S店指標

1/銷售毛利率：銷售毛利率=（整車銷售收入－整車銷售成本）÷整車銷售收入×100%，它是指整車銷售毛利與

整車銷售收入的比值，它受供求關(guān)系、市場價格競爭程度、廠家的商務(wù)政策和返利入賬時間等因素的影響，該指標直接反映當前整車銷售盈利的情況，間接反映市場價格的趨勢

2/售后毛利率：售后毛利率=（售后總收入－售后總成本）÷售后總收入×100%，它是指售后毛利與售后總收入的比值，反映售后業(yè)務(wù)的綜合盈利水平，售后毛利包括備件毛利、維修工時和保險事故毛利，該指標的參考

值為50%

3/售后支撐度：售后支撐度=（售后總收入－售后總成本）÷（營業(yè)費用+管理費用+財務(wù)費用+人工費用）×

100%，它是指網(wǎng)點售后業(yè)務(wù)的毛利與該網(wǎng)點全部費用的比值，用于反映該網(wǎng)點售后業(yè)務(wù)的利潤是否足以承擔

該網(wǎng)點的各項費用，衡量“售后是否可以養(yǎng)店”。該指標體現(xiàn)4S店經(jīng)營發(fā)展的穩(wěn)定度、成熟度和抗風險能

力，是公司可持續(xù)發(fā)展和盈利的重要基礎(chǔ)費用毛利比：

費用毛利比=（營業(yè)費用+管理費用+財務(wù)費用+人工費用）÷（總收入－總成本－稅金）× 100%，它是指網(wǎng)點全部費用與該網(wǎng)點綜合毛利的比值，用于反映該網(wǎng)點的各項費用是否偏高，是否對該網(wǎng)店的利潤造成重大不利影響?？煞从呈欠裼?，數(shù)值低較好，當該指標大于100%時，該網(wǎng)點虧損

裝飾收入比：裝飾收入比=精品收入÷整車銷售收入×100%，指網(wǎng)點裝飾收入與整車銷售收入（不含精品收

入）的比值，用于反映該網(wǎng)點裝飾業(yè)務(wù)的比重及業(yè)務(wù)水平，該指標數(shù)值越高說明裝飾業(yè)務(wù)發(fā)展的越好

4/新保率：新保率=新保商業(yè)險臺次÷外銷直銷臺次×100%，該指標用以反映新車在4S店內(nèi)的上保水平，新保

率的高低直接影響到售后的產(chǎn)值及毛利率，該指標的參考值為80%

5/續(xù)保率：續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險臺次÷上年在?；鶖?shù)×100%，該指標用以反映保險客戶對4S店保險服務(wù)甚至是

售后服務(wù)的的認可度，并對4S店的滿意度及售后產(chǎn)值、毛利水平都有重要影響，該指標的參考值為80%

經(jīng)營利潤率：經(jīng)營利潤率=（總收入-總成本-業(yè)務(wù)稅金-總費用）÷總收入×100%，用以反映4S店整體的經(jīng)營

水平和獲利能力

6/任務(wù)完成率：任務(wù)完成率=已完成的考核利潤÷目標考核利潤×100%，用以反映當前的利潤完成情況

管理與經(jīng)營目標（填表人:各4S店長）

7/提車任務(wù)量：指廠家對4S店下達的提車任務(wù)，按或季度下達的需自行分解至各月 8/零售任務(wù)量：指廠家對4S店下達的終端零售任務(wù)，按或季度下達的需自行分解至各

月

9/店面平均在崗人數(shù)：其中目標值要根據(jù)用工需求和現(xiàn)在狀況一次性填寫，后期不允許改動，實績值指截

止到當前月的平均在崗人數(shù)，需逐月滾動累計平均計算，例如1月份110人，2月份115人，3月份120人，4月

份120人，則2月份“店面平均在崗人數(shù)”=（110+115）/2=113人，4月份“店面平均在崗人數(shù)”=

（110+115+120+120）/4=116人

10/銷售（填表人:銷售經(jīng)理。要求銷售經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用銷售部分關(guān)鍵指標，并對指標結(jié)果負責）

11/外銷：指各4S店針對集團外部的銷售業(yè)務(wù)，需分車型品牌填寫

12/外銷直銷數(shù)：指外銷中4S店銷售數(shù)量，不含二級網(wǎng)點銷售數(shù)量和批發(fā)數(shù)量

13/外銷非直銷數(shù)：指外銷中除4S店以外的銷售數(shù)量，包括批發(fā)數(shù)量、二級網(wǎng)點銷售數(shù)量 14/內(nèi)銷：指集團內(nèi)部公司之間的銷售業(yè)務(wù)，即集團內(nèi)部調(diào)撥車輛并開具增值稅發(fā)票的情況，不需分車型品牌填寫

15/直銷比：指外銷直銷數(shù)占外銷數(shù)的比例，直銷比=外銷直銷數(shù)÷外銷數(shù)

16/整車收入：以財務(wù)數(shù)據(jù)為準，不包含增值稅

17/整車成本：不包含廠家的任何返利，以財務(wù)數(shù)據(jù)為準，不包含增值稅

18/價差：指車輛賬面收入減去車輛賬面成本，不包括廠家返利

19/返利：要求逐月填寫，返利的目標值需依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和廠家商務(wù)政策合理估算，返利的實績值要與財務(wù)賬面保

持一致

20/車型品牌：指廠家的車型名稱，如大眾下的捷達、寶來、速騰等

21/售后（填表人：售后經(jīng)理。要求售后經(jīng)理掌握、熟練應(yīng)用售后部分關(guān)鍵指標，并對指標結(jié)果負責）

22/普通維修（含索賠）：指汽車保養(yǎng)、汽車故障維修以及索賠業(yè)務(wù)，包括保養(yǎng)、清洗類產(chǎn)品的收入、成本

23/事故保險：指由事故車輛而引發(fā)的業(yè)務(wù)，包括保險理賠和客戶自付的事故修理費 售后的成本項目不包含售后人員工資，售后人員工資放在經(jīng)營人員工資里

24/增值衍生（填表人：精品業(yè)務(wù)員&保險專員）

25/精品：養(yǎng)護、清洗類產(chǎn)品不計入精品范疇，而是包含在售后維修服務(wù)中

26/銷售|精品：指由銷售部門銷售的精品銷售|精品上裝臺次通常不會大于本店當月銷量 27/銷售|精品上裝臺次：該臺次不包括只上裝贈送精品的新車，數(shù)據(jù)通常不會大于本店當月銷量

28/銷售|精品上裝率：以外銷臺次為基數(shù)測算，銷售|精品上裝率=銷售|精品上裝臺次÷外銷臺次

29/售后|精品：指由售后部門銷售的精品

30/有效保有客戶數(shù)：是指截止到當月6個月內(nèi)有進廠記錄的客戶數(shù)，例如在填寫7月份數(shù)據(jù)時，該數(shù)據(jù)為2至7月

31/有進場記錄的客戶數(shù)，該數(shù)據(jù)需要每月測算并填寫

32/新保臺次：包括本店銷售車輛的首次上險臺次和非本店銷售車輛（新車）的首次上險臺次，該數(shù)據(jù)通常不會超

過當月外銷直銷數(shù)

33/只上交強險臺次：指僅在店內(nèi)上了交強險的臺次

34/商業(yè)險臺次：指在店內(nèi)上了商業(yè)險的臺次

35/新保率：以新保商業(yè)險臺次和外銷直銷臺次為數(shù)據(jù)源測算，新保率=商業(yè)險臺次÷外銷直銷臺次

36/續(xù)保臺次：包括本店銷售車輛的續(xù)保臺次和非本店銷售車輛的續(xù)保臺次

37/續(xù)保率：以續(xù)保商業(yè)險臺次和上年在?；鶖?shù)為數(shù)據(jù)源測算，續(xù)保率=續(xù)保商業(yè)險臺次÷上年在保基數(shù)

38/上年在?；鶖?shù)：需分月填寫，指上對應(yīng)月份新保數(shù)量與續(xù)保數(shù)量的合計，全年在?；鶖?shù)公式自動計算

39/費用（填表人：財務(wù)人員）

費用由財務(wù)主管填寫，其中的經(jīng)營人員工資包括售后人員工資

40/利潤總表（填表人:財務(wù)人員）

不通過盛安保險代理的保險業(yè)務(wù)，其收入需填寫在其他業(yè)務(wù)收入中的保險收入中

通過盛安保險代理的保險業(yè)務(wù)，需將保險收入扣除各項稅費后，在“利潤總表”調(diào)增項目內(nèi)填寫

A/大區(qū)長、店長關(guān)注指標

各大區(qū)長請關(guān)注各店如下指標：

1/總體指標：主營業(yè)務(wù)收入、主營業(yè)務(wù)毛利率、售后支撐度、費用毛利比、經(jīng)營利潤率考核凈利潤率、考核凈利

潤、人均考核利潤

2/銷售指標：整車銷量、整車收入、整車毛利率

3/售后指標：售后進場臺次、售后總收入、售后毛利率

4/精品指標：精品上裝臺次、精品收入、精品毛利率

5/保險指標：總投保臺次、新保率、續(xù)保率

B/各4S店店長除掌握、熟練應(yīng)用以上指標外還應(yīng)掌握如下指標：

1/總體指標：其他業(yè)務(wù)收入、總費用

2/銷售指標：直銷比以及單車型的銷售臺次、收入、毛利率

3/售后指標：普通維修與事故保險各自的收入、毛利率、客單價及毛利占比

4/精品指標：銷售精品收入比、臺均精品收入

5/保險指標：總投保額、總投保臺次與有效客戶數(shù)之比、上年在保基數(shù)

第四篇：汽車4S店售后車間5S管理手冊

車 間 5 S 管 理 手 冊

一、“5S”活動的含義

“5S”：

整理(Seiri)、整頓(Seiton)、清掃(Seiso)、清潔(Seikeetsu)和素養(yǎng)(Shitsuke)這5個詞的縮寫。因為這5個詞日語中羅馬拼音的第一個字母都是“S”，所以簡稱為“5S”，開展以整理、整頓、清掃、清潔和素養(yǎng)為內(nèi)容的活動，稱為“5S”活動。

“5S”活動起源于日本，并在日本企業(yè)中廣泛推行，它相當于我國企業(yè)開展的文明生產(chǎn)活動?！?S”活動的對象是現(xiàn)場的“環(huán)境”，它對生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境全局進行綜合考慮，并制訂切實可行的計劃與措施，從而達到規(guī)范化管理?！?S”活動的核心和精髓是素養(yǎng)，如果沒有職工隊伍素養(yǎng)的相應(yīng)提高，“5S”活動就難以開展和堅持下去。

二、“5S”活動的內(nèi)容

（一）整理

把要與不要的人、事、物分開，再將不需要的人、事、物加以處理，這是開始改善生產(chǎn)現(xiàn)場的第一步。其要點是對生產(chǎn)現(xiàn)場的現(xiàn)實擺放和停滯的各種物品進行分類，區(qū)分什么是現(xiàn)場需要的，什么是現(xiàn)場不需要的；其次，對于現(xiàn)場不需要的物品，諸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料頭、切屑、垃圾、廢品、多余的工具、報廢的設(shè)備、工人的個人生活用品等，要堅決清理出生產(chǎn)現(xiàn)場，這項工作的重點在于堅決把現(xiàn)場不需要的東西清理掉。對于車間里各個工位或設(shè)備的前后、通道左右、廠房上下、工具箱內(nèi)外，以及車間的各個死角，都要徹底搜尋和清理，達到現(xiàn)場無不用之物。堅決做好這一步，是樹立好作風的開始。日本有的公司提出口號：效率和安全始于整理！

整理的目的是：

① 改善和增加作業(yè)面積；

② 現(xiàn)場無雜物，行道通暢，提高工作效率； ③ 減少磕碰的機會，保障安全，提高質(zhì)量； ④ 消除管理上的混放、混料等差錯事故； ⑤ 有利于減少庫存量，節(jié)約資金； ⑥ 改變作風，提高工作情緒。

（二）整頓 把需要的人、事、物加以定量、定位。通過前一步整理后，對生產(chǎn)現(xiàn)場需要留下的物品進行科學(xué)合理的布置和擺放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的規(guī)章、制度和最簡捷的流程下完成作業(yè)。

整頓活動的要點是：

① 物品擺放要有固定的地點和區(qū)域，以便于尋找，消除因混放而造成的差錯 ② 物品擺放地點要科學(xué)合理。例如，根據(jù)物品使用的頻率，經(jīng)常使用的東西應(yīng)放得近些（如放在作業(yè)區(qū)內(nèi)），偶爾使用或不常使用的東西則應(yīng)放得遠些（如集中放在車間某處）；

③ 物品擺放目視化，使定量裝載的物品做到過日知數(shù)，擺放不同物品的區(qū)域采用不同的色彩和標記加以區(qū)別。

④ 生產(chǎn)現(xiàn)場物品的合理擺放有利于提高工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量，保障生產(chǎn)安全。這項工作已發(fā)展成一項專門的現(xiàn)場管理方法－－定置管理（其內(nèi)容將在第三節(jié)中進一步介紹）。

（三）清掃

把工作場所打掃干凈，設(shè)備異常時馬上修理，使之恢復(fù)正常。生產(chǎn)現(xiàn)場 在生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生灰塵、油污、鐵屑、垃圾等，從而使現(xiàn)場變臟。臟的現(xiàn)場會使設(shè)備精度降低，故障多發(fā)，影響產(chǎn)品質(zhì)量，使安全事故防不勝防；臟的現(xiàn)場更會影響人們的工作情緒，使人不愿久留。因此，必須通過清掃活動來清除那些臟物，創(chuàng)建一個明快、舒暢的工作環(huán)境。

清掃活動的要點是：

① 自己使用的物品，如設(shè)備、工具等，要自己清掃，而不要依賴他人，不增加專門的清掃工；

② 對設(shè)備的清掃，著眼于對設(shè)備的維護保養(yǎng)。清掃設(shè)備要同設(shè)備的點檢結(jié)合起來，清掃即點檢；清掃設(shè)備要同時做設(shè)備的潤滑工作，清掃也是保養(yǎng)； ③ 清掃也是為了改善。當清掃地面發(fā)現(xiàn)有飛屑和油水泄漏時，要查明原因，并采取措施加以改進。

（四）清潔

整理、整頓、清掃之后要認真維護，使現(xiàn)場保持完美和最佳狀態(tài)。清潔，是對前三項活動的堅持與深入，從而消除發(fā)生安全事故的根源。創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境，使職工能愉快地工作。

清潔活動的要點是：

① 車間環(huán)境不僅要整齊，而且要做到清潔衛(wèi)生，保證工人身體健康，提高工人勞動熱情；

② 不僅物品要清潔，而且工人本身也要做到清潔，如工作服要清潔，儀表要整潔，及時理發(fā)、刮須、修指甲、洗澡等；

③ 工人不僅要做到形體上的清潔，而且要做到精神上的“清潔”，待人要講禮貌、要尊重別人；

④ 要使環(huán)境不受污染，進一步消除混濁的空氣、粉塵、噪音和污染源，消滅職

業(yè)病。

（五）素養(yǎng) 素養(yǎng)即教養(yǎng)，努力提高人員的素養(yǎng)，養(yǎng)成嚴格遵守規(guī)章制度的習慣和作風，這是“5S”活動的核心。沒有人員素質(zhì)的提高，各項活動就不能順利開展，開展了也堅持不了。所以，抓“5S”活動，要始終著眼于提高人的素質(zhì)。

三、開展“5S”活動的原則

（一）自我管理的原則

良好的工作環(huán)境，不能單靠添置設(shè)備，也不能指望別人來創(chuàng)造。應(yīng)當充分依靠現(xiàn)場人員，由現(xiàn)場的當事人員自己動手為自己創(chuàng)造一個整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境，使他們在改造客觀世界的同時，也改造自己的主觀世界，產(chǎn)生“美”的意識，養(yǎng)成現(xiàn)代化大生產(chǎn)所要求的遵章守紀、嚴格要求的風氣和習慣。因為是自己動手創(chuàng)造的成果，也就容易保持和堅持下去。

（二）勤儉辦廠的原則

開展“5S”活動，要從生產(chǎn)現(xiàn)場清理出很多無用之物，其中，有的只是在現(xiàn)場無用，但可用于其他的地方；有的雖然是廢物，但應(yīng)本著廢韌利用、變廢為寶的精神，該利用的應(yīng)千方百計地利用，需要報廢的也應(yīng)按報廢手續(xù)辦理并收回其“殘值”，千萬不可只圖一時處理“痛快”，不分青紅皂白地當作垃圾一扔了之。對于那種大手大腳、置企業(yè)財產(chǎn)于不顧的“敗家子”作風，應(yīng)及時制止、批評、教育，情節(jié)嚴重的要給予適當處分。

（三）持之以恒原則

“5S"活動開展起來比較容易，可以搞得轟轟烈烈，在短時間內(nèi)取得明顯的效果，但要堅持下去，持之以恒，不斷優(yōu)化就不太容易。不少企業(yè)發(fā) 生過一緊、二松、三垮臺、四重來的現(xiàn)象。因此，開展“5S”活動，貴在堅持，為將這項活動堅持下去，企業(yè)首先應(yīng)將“5S”活動納入崗位責任制，使每一部門、每一人員都有明確的崗位責任和工作標準；其次，要嚴格、認真地搞好檢查、評比和考核工作、將考核結(jié)果同各部門和每一人員的經(jīng)濟利益掛鉤；第三，要堅持PDCA循環(huán)，不斷提高現(xiàn)場的“5S”水平，即要通過檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷解決問題。因此，在檢查考核后，還必須針對問題，提出改進的措施和計劃，使“5S”活動堅持不斷地開展下去

第五篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關(guān)系？

【摘要】在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

【關(guān)鍵詞】維護 客戶關(guān)系 售后服務(wù)

【正文】

在社會各行業(yè)的企業(yè)營銷活動中，有些企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠度呢？

一、客戶關(guān)系的維護

1、確定目標客戶、抓住關(guān)鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶資料一樣，對重點單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，“以誠待人”，這是中華民族幾千年來的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標調(diào)整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經(jīng)濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。

3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝

沒有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長久的。過硬的質(zhì)量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶，實現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

4、研究客戶經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展動向

勤于鉆研客戶業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶、效益業(yè)務(wù)的計劃。２）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內(nèi)容。

5、加強業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系

只有同客戶建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

二、提供滿意的售后服務(wù)

1、發(fā)出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應(yīng)向客戶交車的24小時內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫“錦上添花”。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內(nèi)小汽車銷售公司或?qū)I店的銷售經(jīng)理負責打出第一個電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內(nèi)由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內(nèi)容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養(yǎng)的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里。

5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當?shù)臅r機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業(yè)客戶為真誠的朋友，協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到“調(diào)查表”里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關(guān)懷

專營店經(jīng)常舉辦免費保養(yǎng)活動，經(jīng)常舉辦汽車文化講座和相關(guān)的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的“短句”、“笑話”有E-mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享；年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關(guān)鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。