第一篇：客房保潔工作職責(zé)及流程

客房保潔

工作時(shí)間：08:00---17:30 中午1個(gè)半小時(shí)吃飯休息時(shí)間

工作職責(zé)：通過(guò)對(duì)所有客房及公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境。工作說(shuō)明：

1.根據(jù)工作安排，清潔保養(yǎng)所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域。

2.檢查各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。3.做好清潔潔用品的保管和使用，整理好庫(kù)房。4.負(fù)責(zé)酒店所有客房、公共區(qū)域的清潔整理工作。

5.負(fù)責(zé)酒店客房住客退房時(shí)的查房工作，注意客房?jī)?nèi)物品有無(wú)損壞情況；房?jī)?nèi)消費(fèi)品是否有消費(fèi)情況，并及時(shí)告知前臺(tái)收銀。

6.負(fù)責(zé)回收、發(fā)放并檢查所有使用的布草。

7.向前臺(tái)收銀報(bào)告布草中嚴(yán)重?fù)p壞或沾污的情況。

8.保持布草間的整潔衛(wèi)生。

客房維修、報(bào)修工作程序

1.清掃房間同時(shí)仔細(xì)檢查房間及衛(wèi)生間設(shè)施及家具是否需要修理維護(hù)。

2.開(kāi)門(mén)時(shí)門(mén)牌是否緊固無(wú)破損，房門(mén)門(mén)鎖防盜扣、反鎖是否靈活好用，閉門(mén)器、門(mén)鈴是否 正常，疏散圖是否完好、準(zhǔn)確。、3.空調(diào)及衛(wèi)生間風(fēng)口響聲及功能是否正常，各種開(kāi)關(guān)是否緊固完好。

4.房頂及墻上壁紙是否完好、無(wú)剝落、贓污。

5.壁柜燈及各類(lèi)燈具功能是否正常。

6.檢查壁柜門(mén)是否變形，緊固螺絲是否有松動(dòng)、脫落等。7.檢查床屏及床腿是否完整、緊固。

8.檢查行李柜、電視柜等家具是否碰損、脫落。

9.檢查抽屜小門(mén)是否靈活，完好不松動(dòng)。

10.檢查電視頻道是否完整、清晰，電源線與插座是否接觸完好。

11.檢查冰箱工作是否正常，線是否接到常電上，電源線接觸是否良好。

12.檢查窗簾及紗簾軌道，窗框框架是否松落、變形。

13.檢查窗戶拉手，開(kāi)關(guān)卡是否完好，窗戶是否縫隙大，是否漏風(fēng)、漏雨。

14.檢查沙發(fā)布是否裂縫，木條是否松動(dòng)。檢查鏡面及玻璃是否破裂等。

15.檢查壁畫(huà)是否脫漆，檢查遙控器及電控板功能是否正常。

16.將需維修項(xiàng)目詳細(xì)注明是急修還是普修，注明時(shí)間、地點(diǎn)。

住客退房的客房清潔程序

1.按客房服務(wù)規(guī)范開(kāi)門(mén)進(jìn)入客房，敲門(mén)時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”，連續(xù)輕敲三下。

2.進(jìn)入房間后插取電牌，拉開(kāi)窗簾，檢查是否有脫鉤或破損現(xiàn)象，開(kāi)窗通風(fēng)，打開(kāi)空調(diào)保證空氣對(duì)流。

3.將煙缸內(nèi)煙灰倒入垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭要熄滅，不可將煙頭等雜物倒入馬桶，以免堵塞，將臺(tái)面、地面上垃圾拾起放進(jìn)垃圾桶內(nèi)，傾倒垃圾桶內(nèi)垃圾時(shí)，檢查桶內(nèi)是否有文件或其它有價(jià)值的東西，將垃圾袋系好拿出。

4.將用過(guò)的杯具立刻清洗干凈。（由于酒店沒(méi)有多余杯具）

5.對(duì)于客人日常所食的食品，如：蛋糕、餅干等服務(wù)員在做房時(shí)將其用防護(hù)罩蓋好，并為客人做留言。

6.逐層將臟床單、被罩、枕袋撤去、抖凈，以免裹進(jìn)客人衣物或房間物品。撤臟布草同時(shí)檢查布草是否丟失、損壞、臟污等情況，撤下的枕頭，棉被放在另一張床或沙發(fā)上，不可將枕頭、棉被放在客人衣物或行李柜上，更不可放在地上，將撤下的臟布草放在清潔車(chē)的布草袋內(nèi)，同時(shí)補(bǔ)入干凈布草。

7.按規(guī)定程序、尺寸做床，確保所有布件無(wú)破損、污跡，整理床裙，床裙四周長(zhǎng)短一致、整潔，確保床緊繃、平整、挺括。

8.從房門(mén)開(kāi)始，用半濕的抹布按逆時(shí)針（或順時(shí)針）依次把房門(mén)各家具、用品擦干凈、不 漏項(xiàng)。

9.除塵中注意檢查設(shè)備是否正常，需要補(bǔ)充的客用品，宣傳品的數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

10.注意擦拭地角線，房門(mén)后從上到下、從內(nèi)到外擦凈，看門(mén)鈴是否靈活，DND、MUR牌有無(wú)污跡、破損、折皺。

11.風(fēng)口和走廊燈要定期擦拭，擦走廊燈時(shí)用干抹布。

12.檢查行李柜、擋板、抽屜內(nèi)，電視機(jī)熒光屏及外殼、底部，打開(kāi)開(kāi)關(guān)檢查有無(wú)圖象，屏選是否準(zhǔn)確，顏色是否正常。

13.寫(xiě)字桌、梳妝鏡，擦拭抽屜時(shí)應(yīng)逐個(gè)拉開(kāi)擦，從上到下擦拭鏡框、臺(tái)面、寫(xiě)字桌，注意 桌角、凳腿、臺(tái)燈、鏡燈應(yīng)用于抹布，燈罩拉口朝墻。

14.檢查寫(xiě)字臺(tái)及宣傳架內(nèi)物品，如有短缺或破舊應(yīng)補(bǔ)充調(diào)換。

15.檢查窗臺(tái)、窗框、窗槽、窗玻璃是否干凈。

16.厚、薄窗簾輕輕拉動(dòng)一遍，檢查是否靈活，有無(wú)脫鉤。

17.床頭柜要檢查各種開(kāi)關(guān)，如有故障立即通知維修。調(diào)整好床頭柜的電子鐘，確保時(shí)鐘準(zhǔn)確。

18.檢查放在床頭柜的服務(wù)用品是否齊全。

19.抹凈空調(diào)開(kāi)關(guān)及穿衣鏡。

20.衛(wèi)生間按衛(wèi)生間的清掃程序操作。

21.離開(kāi)房間前最后總體環(huán)視一遍，確保無(wú)遺漏。

22.離開(kāi)房間時(shí)拔下電源，將空調(diào)調(diào)到指定溫度，帶好房門(mén)。

23.把進(jìn)出房間的時(shí)間準(zhǔn)確記錄在服務(wù)員工作表上。

空房清潔程序

1.進(jìn)入房間，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，使室內(nèi)空氣流通。

2.從房門(mén)開(kāi)始按照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛑鹨荒ǜm。

3.打開(kāi)所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的要及時(shí)報(bào)修、更換。

4.檢查抽水馬桶內(nèi)，如果有水銹，需用馬桶刷刷干凈，并多次抽水。

5.打開(kāi)面盆與浴缸水龍頭放存管水，使銹水流出。

6.抹臺(tái)面、馬桶表面及水箱，浴缸表面、抹衛(wèi)生間地面。

客房二次清潔程序

1.清潔杯具：將客人用過(guò)的杯具撤掉并當(dāng)場(chǎng)清洗干凈，如果客人有特殊喜好，且杯內(nèi)飲品 為專(zhuān)用飲品，勿需清洗。

2.整理床鋪：將客人動(dòng)過(guò)的床整理干凈，注意不要移動(dòng)客人放在床面上的物品，棉被要整 理平整、挺括、美觀、枕頭不外露，床尾自然下垂。

3.清理房間垃圾：清理煙缸內(nèi)的煙頭并洗凈，注意煙缸內(nèi)放有客人的發(fā)票，收據(jù)等物時(shí)不 要挪動(dòng)，垃圾桶內(nèi)的垃圾倒掉，注意更換垃圾袋。

4.整理家具物品：將散亂移位的家具，物品整理歸位，將客人殘留的垃圾收干凈。

5.清理臟棉織品：將客人用過(guò)的棉織品撤出，注意客人的棉織品不能混入。

6.清理衛(wèi)生間垃圾：同樣要注意不要?jiǎng)涌腿藷煾變?nèi)物品（發(fā)票或收據(jù)等），只將垃圾收出 即可。

7.清理衛(wèi)生間馬桶、臺(tái)面、擦拭鏡面、臺(tái)面及電鍍、補(bǔ)充棉織品、物品。

8.環(huán)顧四周：站在門(mén)口環(huán)顧房間及衛(wèi)生間，看有無(wú)遺漏未做的項(xiàng)目，之后鎖好房門(mén)離開(kāi)。

清掃衛(wèi)生間工作程序

1.清理衛(wèi)生間棉織及垃圾

a）將客人用過(guò)的棉織品一件件揀出，注意客人自帶物品不能混入。

b）檢查垃圾桶內(nèi)確信沒(méi)有貴重物品，將臺(tái)面和地上垃圾拾起放在垃圾桶內(nèi)，將垃圾袋拿出系緊放入工作車(chē)上垃圾袋內(nèi)，更換垃圾袋，將垃圾袋平整地套在垃圾桶上，向外翻邊系緊。

2．清洗

a）將清潔劑倒在清潔布上，依次分別擦洗衛(wèi)生間鏡面、臺(tái)面、面盆、浴墻、浴盆和衛(wèi)生間水籠頭電鍍，用清水將面盆、浴墻、浴缸、沖洗干凈并擦干，將臺(tái)面擦干并打蠟，以維護(hù)臺(tái)面光澤。

b）將清潔劑倒在馬桶刷上，刷洗馬桶，最后用清水沖洗干凈并擦干。3.抹塵

a）按順時(shí)針將開(kāi)關(guān)、風(fēng)桶、電話、燈箱上浴簾桿、衛(wèi)生間門(mén)進(jìn)行抹塵，一邊清 潔一邊定位物品，同時(shí)記錄需補(bǔ)充的物品。

b）檢查電話、吹風(fēng)桶有無(wú)損壞。

c）檢查水籠頭面盆塞、浴盆塞不發(fā)皺、不脫落。

d）最后從內(nèi)向外擦干凈地面。

4.補(bǔ)充物品：按規(guī)定補(bǔ)充擺放一定數(shù)量的棉織品，補(bǔ)充客用消耗品，將防滑地墊擦干凈，平鋪在浴缸里。

5.整好浴簾，推向衛(wèi)生間門(mén)后的墻邊，下邊折好，同時(shí)檢查是否有污漬或有無(wú)脫鉤。

6.環(huán)顧四周，站在衛(wèi)生間門(mén)口，順時(shí)環(huán)顧，上下查看四周出門(mén)，并將門(mén)虛掩，關(guān)衛(wèi)生間燈。

第二篇：客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

客房服務(wù)員職責(zé)及工作流程

一、早班班前準(zhǔn)備

1.按規(guī)定著裝，整理好儀容儀表，提前5分鐘到崗，準(zhǔn)備接班。2.認(rèn)真參加班前會(huì)，做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)。

3.準(zhǔn)備好工作車(chē)，車(chē)上放好每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車(chē)在工作是一律擋在所清掃房間的門(mén)口，車(chē)上物品碼放整齊，拿去方便，不臟不亂干凈無(wú)破損。

二、早班上崗后的工作

1.上崗后首先對(duì)所負(fù)責(zé)公共區(qū)域進(jìn)行清理，并關(guān)掉公共區(qū)域照明燈。（如遇天氣情況留一組燈照明）

2.每天根據(jù)賓客退房入住情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域房間及時(shí)進(jìn)行清理。3.衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用。4.認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加蓋，防止再次污染。

5.清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門(mén)窗，確保賓客財(cái)物安全。

6.客房清掃的順序?yàn)椋和朔糠块g、客人口頭提出打掃的房間或門(mén)上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，空房。7.清理房間要按照操作程序進(jìn)行，具體做法是：

⑴ 敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要打掃房間門(mén)口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門(mén)三下，報(bào)明自己的身份“您好，服務(wù)員”，敲門(mén)的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓客人感覺(jué)不禮貌。三四秒間隔如房間內(nèi)沒(méi)有回答，在輕敲三下，無(wú)人應(yīng)答用房卡把門(mén)打開(kāi)，之后將房門(mén)推開(kāi)三分之一，在敲三下門(mén)（如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)，就不用通報(bào)也不能進(jìn)房，而是將房門(mén)輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已經(jīng)驚擾客人立即道歉，退出房間，管好房門(mén)：如客人在房間，要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù)。）

⑵ 拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶進(jìn)行開(kāi)窗透氣，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或破損的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

⑶ 倒：倒掉煙缸和垃圾桶，倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房間報(bào)紙或其它紙上有無(wú)客人寫(xiě)的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗，如果走客房間里有餐具，通知餐廳。撤床單、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送 回庫(kù)房。（撤床時(shí)注意1.如發(fā)現(xiàn)床單等床上物品被客人弄臟、洗不掉，要禮貌提醒客人，根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠。2.在撤床時(shí)要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有無(wú)客人遺漏的手表、耳環(huán)、戒指等小物品，撤下的床單等物品不要扔在地上。）⑸ 做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行。具體程序（1.首先要將床拉出，距離床頭柜40厘米左右，這樣便于操作，并檢查床是否損壞2.檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋在床墊下套好。3.鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位。4.鋪床時(shí)注意床單平整，被子與枕頭擺放一致。）

⑹ 擦塵：擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器、鏡子、玻璃等物品，濕的用來(lái)擦家具、擦塵要按照房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)鐘方向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，依次擦干凈，做到不漏項(xiàng)，動(dòng)作輕捷，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)，其順序是（1.先從門(mén)、門(mén)框擦起，擦門(mén)時(shí)應(yīng)該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈，并檢查門(mén)鎖是否有異常現(xiàn)象，而且里外都要擦，以防日久積塵，可保持門(mén)的整體干凈。2衣柜，衣柜上端設(shè)有一橫杠，擺放有八個(gè)衣架柜子下層有兩套被子，如住客房客人衣物較多，可清理表面衛(wèi)生，但一定要小心細(xì)致，不要把客人的衣物弄臟弄亂。如有客人晾曬濕的衣物，及時(shí)拿回衛(wèi)生間，如是已退房，要把衣架、衣桿、衣柜、上下幾層都要擦干凈，并要檢查衣架是否齊全，有無(wú)損壞。3.電源控制閘板也要用抹布擦干凈，并檢查插線板是否有松動(dòng)的異?，F(xiàn)象。4.寫(xiě)字臺(tái)、電視柜前端對(duì)齊，間距一致。如住客房上面放有行李，原則上是不要移動(dòng)客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房寫(xiě)字臺(tái)放有客人的文件、圖紙之類(lèi)物品，擦?xí)r不要移動(dòng)，把周?chē)膲m土擦干凈即可。如放有客人物品要輕拿輕放，擦完塵后再放回原位，注意絕不允許服務(wù)員任意翻閱客人物品，如果是走客房，那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底擦干凈，包括抽屜里面，不管走客房還是住客房，在擦塵時(shí)要檢查物品是否短缺要及時(shí)補(bǔ)充。5.方凳：方凳要放置于寫(xiě)字臺(tái)的內(nèi)側(cè)，以抽屜中線、擺放對(duì)稱(chēng)，擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛簦⒁夥降视袩o(wú)松動(dòng)現(xiàn)象。6.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布，如有客人要向客人說(shuō)：“對(duì)不起，詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)后在擦拭?！辈潦靡P(guān)掉電源后在擦，如客人說(shuō)：“不用”一切已客人意見(jiàn)為主。如是走客房，則要把電視機(jī)前后尤其是愛(ài)聚塵的地方擦拭干凈。7.窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈包括窗槽、護(hù)欄紗窗，擦完后，把窗戶關(guān)好，做到?jīng)]有布毛。8.床頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉，用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈，注意不要把燈泡擰壞。9.床頭板：擦?xí)r要注意，不要讓濕抹布觸及墻面，如不注意長(zhǎng)時(shí)間會(huì)形成黑色痕跡，影響整體美觀。10.床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離，是為了檢查有無(wú)物品掉落或垃圾為清理，也便于擦塵，上下兩層都要認(rèn)真擦干凈。11.垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊，最后要把垃圾桶里外清理干凈，按規(guī)定放好。12.補(bǔ)：補(bǔ)就是擦完塵之后，檢查房間物品所缺數(shù)量，一次帶齊一次配齊，做到不丟不忘。13.觀：打開(kāi)開(kāi)關(guān)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，環(huán)顧房間一周，看看有無(wú)漏洞和不符合標(biāo)準(zhǔn)之處，如有，及時(shí)改正。14.鎖：最后推出房間鎖門(mén)，并檢查門(mén)鎖有無(wú)毛病，使用是否靈活。）

房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：房間家具、設(shè)備無(wú)浮塵，地面干凈無(wú)雜物，墻面清潔，玻璃、鏡面無(wú)污漬，室內(nèi)清潔無(wú)死角。要注意房間設(shè)備的日常保養(yǎng)，對(duì)自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設(shè)備要心中有數(shù)，經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，定期想領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

8.清理衛(wèi)生間的程序及具體做法：

⑴.開(kāi)：進(jìn)浴室后，要先開(kāi)燈，開(kāi)排風(fēng)扇，給馬桶沖水。

⑵.撤：撤出用過(guò)的棉織品，并核對(duì)數(shù)目看有無(wú)短缺，撤出用過(guò)的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在內(nèi)的就不要?jiǎng)樱┤绻亲呖头吭∈矣幸录芤阉坊匾鹿?，把浴室各個(gè)角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。⑶.刷：使用專(zhuān)用清潔劑和消毒劑分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶、地面精細(xì)刷洗和消毒，然后在用清潔劑把浴室墻面刷洗一遍，并沖干凈禁止交叉污染。⑷.擦：1.用專(zhuān)用抹布，分別對(duì)面盆、臺(tái)面和馬桶進(jìn)行擦干擦亮，尤其注意房間的不銹鋼物品，一定不能留有水跡，必須擦亮，并要注意下水口部位必須無(wú)污物，流水通暢。擦馬桶也要由里到外，層層擦干（包括馬桶沿、坐板、蓋、馬桶后面及水箱等）。2.擦墻壁要把浴室各個(gè)角落擦到，尤其是馬桶后面，下邊，門(mén)后邊。3.擦浴室鏡子要用一塊濕抹布和一塊干抹布，如果有的用抹布擦不干凈，則先勇清潔劑擦一下在沖洗干凈，擦亮。要求做到無(wú)水印花印。4.用抹布分別對(duì)浴室門(mén)、門(mén)把手、潔具、三巾架等進(jìn)行擦拭。5.補(bǔ)：觀察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否補(bǔ)齊并擺放整齊，口杯是否套好，將衛(wèi)生卷紙?zhí)自诩埡袡M杠上，下端拉出折成三角形，毛巾兩條縱向?qū)φ蹟[放好。兩條浴巾先橫向三折然后縱向三折，擺放整齊。6.擦浴室地面先用濕抹布由里向外徹底擦一遍，然后用干抹布在徹底擦一遍，尤其注意馬桶后面，臺(tái)面下面等地方。7.觀：最好在浴室門(mén)口環(huán)顧一下，看有無(wú)錯(cuò)漏。

三、清掃衛(wèi)生要注意的問(wèn)題： 1.不能用客用毛巾當(dāng)抹布使用。2.撤垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉。

3.發(fā)現(xiàn)住客房間少棉織品、口杯等物品要及時(shí)做好記錄，如客人在房間要及時(shí)詢(xún)問(wèn)客人。

4.發(fā)現(xiàn)任何工程問(wèn)題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來(lái)不及維修的一點(diǎn)要把壞的東西保存起來(lái)，以便及時(shí)修好，不能亂扔。5.衛(wèi)生間的衛(wèi)生要達(dá)到臺(tái)面、面盆、馬桶三大件整潔光亮，無(wú)毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面地面無(wú)塵土和水跡，燈具無(wú)塵土，口杯無(wú)水堿手印，地面無(wú)死角。

四、夜班工作職責(zé)

⑴.接班后，認(rèn)真核實(shí)在住客人情況。并與白班人員交接好對(duì)講機(jī)、房卡等物品是否齊全完好。如遇特殊情況及時(shí)與白班人員溝通或領(lǐng)班溝通。⑵.堅(jiān)守崗位，不得無(wú)故離崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，勤巡視、勤檢查注意客人活動(dòng)情況，如發(fā)現(xiàn)有生病、飲酒過(guò)量、酗酒、非法活動(dòng)等異常情況，可疑事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告前臺(tái)及保安人員，保證樓層安全。⑶.認(rèn)真完成領(lǐng)班布置的一切臨時(shí)工作。

⑷.18點(diǎn)將公共區(qū)域照明燈打開(kāi)，每隔一小時(shí)巡視一次，隨時(shí)關(guān)注公共區(qū)域的衛(wèi)生及安全情況。

⑸.如遇退房后需要趕房入住情況請(qǐng)積極與前臺(tái)配合。

⑹.23點(diǎn)關(guān)上部分公共照明，早晨6點(diǎn)全部打開(kāi)，同時(shí)打開(kāi)樓道窗戶。⑺.6:30清掃樓道及公共區(qū)域，包括后門(mén)、電梯間、燈開(kāi)關(guān)、安全出口燈、消防栓表面、樓梯欄桿、垃圾桶、前后樓道窗戶等項(xiàng)目都要按照從上到下，從里到外的順序，最好達(dá)到光亮、整齊、無(wú)塵、無(wú)死角。

第三篇：客房領(lǐng)班工作職責(zé)及工作流程

客房領(lǐng)班工作職責(zé)及工作流程

工作職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及PA的工作。2.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量。3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃。4.檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量。

5.隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。6.掌握并報(bào)告所轄客房的狀況。

7.對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)。

8.親自招待貴賓及主要客人，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇。

9.領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果。

10.填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志及交班，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。11.查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。12.嚴(yán)格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

13.按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。

14.處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)上司。

15.定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系。

16.解決轄區(qū)內(nèi)員工因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問(wèn)題必須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。18.做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

19.參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。

領(lǐng)班的工作流程：

1、早班7:50到辦公室，查看所管轄區(qū)域房態(tài)表并分配早班服務(wù)員工作報(bào)表，查

看交班本交班事項(xiàng).2、8：20主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門(mén)通

知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、9：30前檢查空房空凈房并與總臺(tái)核實(shí)房態(tài)4、11:00前檢查房間清潔質(zhì)量處理小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給總臺(tái)以

便出租。

5、中午對(duì)各區(qū)域巡視檢查，特別是公共區(qū)域衛(wèi)生.6、14:30前放檢查后的清潔房并與總臺(tái)核實(shí)房態(tài).對(duì)中班工作安排并交代特殊

事項(xiàng).7、16:00對(duì)早班工作做全面檢查，工作間機(jī)布草耗品配備.8、16:30收回員工房卡及報(bào)表對(duì)當(dāng)天特殊事情記錄并交班.9、17:00前做好當(dāng)天所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)并入電腦.10、中班領(lǐng)班11:00前到崗，認(rèn)領(lǐng)自己當(dāng)天工作。

11、早班員工及早班領(lǐng)班下班后巡視檢查所有客房管轄區(qū)域衛(wèi)生及安全工作，中班員工工作較時(shí)協(xié)助中班工作.12、19:00下班前將當(dāng)天特殊事項(xiàng)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理及值班經(jīng)理以便處理，并交班.

第四篇：做飯保潔工作職責(zé)及流程

做飯保潔工作職責(zé)及流程

工作職責(zé)：

負(fù)責(zé)家樂(lè)比所有用餐員工的營(yíng)養(yǎng)健康，只有確保三餐的營(yíng)養(yǎng)性及生活環(huán)境的衛(wèi)生，才能保證員工的健康。工作流程：

每周末確定好下一周菜譜

每天早10：00辦公室負(fù)責(zé)人打電話確定當(dāng)日用午餐人數(shù)

人數(shù)多的情況下另加一道熱菜

人數(shù)少的情況下減量不減數(shù)

每日中午12：00開(kāi)飯，另存留一份飯菜，待午值人員回來(lái)用餐

所有人員用餐完畢開(kāi)始清掃、保潔工作

晚餐為一道熱菜，一道涼菜

晚餐做好后，如有明天特殊需要購(gòu)買(mǎi)的物品，寫(xiě)清單交給辦公室或打電話通知辦公室負(fù)責(zé)人，如無(wú)特殊通知?jiǎng)t只按菜譜買(mǎi)食材

早餐相關(guān)事宜待協(xié)商后再定

第五篇：客房服務(wù)員工作職責(zé)和流程

客房服務(wù)員的工作職責(zé)及工作流程

一、崗位職責(zé)：

1.3-4樓客房、公共區(qū)域衛(wèi)生監(jiān)督，檢查及滿足顧客需求及滿意度調(diào)查。

2.房間內(nèi)客用物品的配備，補(bǔ)充，整理，盤(pán)點(diǎn)，3.協(xié)助主管完成3-4樓工作

4.對(duì)住院顧客提供客房服務(wù)，協(xié)助米蘭沙龍工作。

二、崗位要求：

28-45歲之間，有從事過(guò)三星級(jí)酒店客房服務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，任勞任怨，能夠承受高強(qiáng)度工作壓力，責(zé)任心強(qiáng)，適應(yīng)倒班工作。

三、每日工作流程：

1.7點(diǎn)30分-8點(diǎn) ：了解客房顧客入住情況，及早餐用餐情況。（早班服務(wù)員）

2.8點(diǎn)-8點(diǎn)30分：將走廊燈打開(kāi)，公共區(qū)域衛(wèi)生檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)讓保潔人員清理。，并將空房間進(jìn)行通風(fēng)，檢查，整理。

3.8點(diǎn)30分-11點(diǎn)：入住房間的清理工作，督促保潔工作，客用物品整理。（需征得顧客同意情況下）

4.11點(diǎn)10分-11點(diǎn)30分：客房巡視，了解顧客滿意度

5.13點(diǎn)-14點(diǎn)30分： 客房垃圾等清理，客房整理及時(shí)撤出。

6.14點(diǎn)30分-15點(diǎn)：。顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)

7.15點(diǎn)-16點(diǎn)30分：將房門(mén)關(guān)閉，房間整理。

8.16點(diǎn)30-17點(diǎn)：關(guān)閉公共區(qū)域燈、窗戶等，與主管溝通，告知今天主要工作及滿意度情況。

四、每周工作：

1.每周1.5.6好媽媽課堂接待；

2.每周房間綠植、金魚(yú)、花草進(jìn)行清潔、換水1-2次；

五、每季度：1.窗簾清洗一次；

六、日常輔助工作：1.每周1.3為營(yíng)養(yǎng)部、米蘭沙龍、客房進(jìn)行備品出庫(kù)（李穎負(fù)責(zé)）；

2.協(xié)助護(hù)理部其他工作；

3.更換公共區(qū)域花池水；

4.協(xié)助米蘭沙龍工作；

5.協(xié)助主管其他工作。

七、客房入住期間客服工作流程：

入住前：1.客房專(zhuān)員得知顧客有顧客入住時(shí)，應(yīng)按照預(yù)定房間等級(jí)將房間備品備好，放置期房間，需要做備品齊全，無(wú)破損，無(wú)污漬，可正常使用；

2.通知保潔阿姨進(jìn)行清掃；

3.檢查房間內(nèi)的設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)損，如出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常使用，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行修理；

入住時(shí)：1.顧客入住時(shí)，告知，入住須知，如客房設(shè)施使用方法，用餐情況，及其他住院須知，并告知如需幫助，請(qǐng)聯(lián)系客服；

2.明天對(duì)入住房間巡視，了解顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知客服主管，及時(shí)解決；

離店時(shí)：1.通知營(yíng)養(yǎng)部計(jì)算陪同餐數(shù)量，并通知護(hù)士進(jìn)行結(jié)算；

2.清點(diǎn)備品；

3.詢(xún)問(wèn)是否需要醫(yī)院派車(chē)接送，如需要，告知行政部安排；

4.恭送顧客離店；

5.通知保潔進(jìn)行全面打掃；

6.對(duì)房間設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，是否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。

八、工作時(shí)間及人員配備：

1.早班7點(diǎn)30分-16點(diǎn)30分，正常班8點(diǎn)-17點(diǎn)

2.各樓層專(zhuān)員實(shí)行定崗定員制，崗位負(fù)責(zé)制，即每個(gè)樓層有專(zhuān)職人員，不準(zhǔn)隨意串崗、調(diào)崗、，特殊情況需經(jīng)主管同意，批準(zhǔn)。

3.人員編制：3.4樓各1名客服專(zhuān)員；