第一篇：客房主管領班職責及工作流程

酒店客房主管的崗位職責與工作流程

想更好的做好客房管理工作，我們就要清楚地知道我們客房員工的職責、流程和標準，也就是說，我們要知道員工來做什么的，怎么做的，怎么做才是合格? 專門介紹酒店人員的一些配置問題，關于客房的人員配置如下：

服務員人數

客房服務員=總房間數÷20+總房間數÷80+1 管理人數

客房管理人員=1+房間數÷80 案例參考

60間房的酒店客房5人，其中4人是客房服務員，1人是主管。80間房客房可配客房主管和客房領班。

客房主管工作職責

1.負責管區(qū)內客房清潔衛(wèi)生工作和服務工作，掌握客情，合理安排人力，組織和指揮下屬員工，嚴格按照工作規(guī)程和要求，做好管區(qū)內客房及環(huán)境的清潔衛(wèi)生、賓客迎送和接待服務工作。

2.掌握管區(qū)內各種設施設備的情況，及時提出報修、更新和添置計劃。

3.掌握管區(qū)內客房狀態(tài)情況，負責對客人遺留物品的招領和處理。

4.負責保管樓層總鑰匙收發(fā)及保管。5.負責客房用品的管理，保持倉庫物品堆放整齊，領用合理，消耗控制得當，做出盤點明細表和預算申請，做到日清月結,賬物相符。

6.組織或督導員工的崗位業(yè)務培訓，不斷提高客房服務員的業(yè)務技能，保證優(yōu)質的規(guī)范服務。

7.負責安排下屬員工班次、工作時間和假日輪休。

8.堅持服務現場的督導和管理，每天檢查管區(qū)內擁有的客房，發(fā)現問題及時指導和糾正。

9.溝通與其他各部門之間的聯系、協調工作。

10.了解和掌握員工的思想狀況，做好思想工作，確?？头績炔抗ぷ鞯膮f作性和一致性。

11.使用正確的程序報告工程問題并進行檢查。

12.隨時上報矛盾房，并于下班前在辦公室做記錄。

13.按計劃實施樓層每周、每月的清潔計劃和保養(yǎng)計劃。

14.處理臨時的緊急情況。

客房主管工作流程及標準

1、提前20分鐘到辦公室簽到，監(jiān)督檢查員工簽到情況及員工的儀容儀表，確保每位員工準時按照標準到崗。

2、檢查每日樓層工作分配單，按照每日住客情況，對服務員的工作安排進行適當的調整。

3、到樓層檢查服務員的工作情況，發(fā)現情況及時糾正。

4、主持例會，提出工作中需要改進的事項，不斷改善衛(wèi)生、服務質量。

5、檢查每日住店的貴賓房及抽查住客房，確保房間的干凈整齊，達到酒店的清潔標準。

6、檢查每日即將到店的貴賓房，確保在客人到店之前，做好所有的準備工作，確保房間達到清潔標準。

7、檢查空房及壞房，發(fā)現問題及時解決。

8、在查房的過程中，對主管及服務員進行正確適當的培訓，以確保員工能獨立地工作，并達到酒店的清潔標準。

9、對有問題的員工，應及時發(fā)現并找出癥結所在，進行適當的處理，以確保工作的正常運行。

10、隨時在樓層上進行督導檢查。

11、在工作時間，不得到其他的區(qū)域串崗，主要的時間應在樓層上出現。

12、必須檢查完所有的工作，確保所有的事情已完成，才可離開崗位下班。

13、在下班前，必須寫好所有的交接工作報告。

14、做好安全防范工作。

安全防范工作

1.客房主管在查房時要注意觀察樓面情況，發(fā)現可疑人員要重點關注。2.勤查房間，賓客不在房內時和夜間休息后，發(fā)現門未關緊時，要主動為賓客鎖門。

3.防范火災，定期檢查客房、走道的消防設備。

4.做好樓層鑰匙管理。

5.對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨在房內等候。

6.妥善保管公用物資，特別是電器、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

樓層領班的崗位職責

1、負責督導和處理樓層各項服務工作。

2、每日參加班組例會，傳達部門工作布置及做好夜班工作交接。

3、負責所屬服務員的崗上業(yè)務培訓工作。

4、督促下屬員工執(zhí)行樓層萬能鑰匙、磁卡鑰匙的使用管理規(guī)定，落實各項安全制度。

5、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表，檢查服務員工作表的填寫情況。

6、負責管理、檢查客房吧飲料的報損、領取和補充工作，以及結賬單的保管工作。

7、執(zhí)行每日棉織品的抽查盤點工作，負責樓層物品正常消耗和損耗的盤點核查工作。

8、檢查服務員儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

9、完成領導交辦的其它工作任務。

樓層領班工作流程

1、早7：40前，著裝符合要求后，到所轄區(qū)域簽到;查夜班工作記錄;查閱離店房號、住客情況。2、7：50開晨會，對前日的工作總結，對出現的問題提出新的要求，檢查服務員著裝，精神面貌。

3、檢查工作間衛(wèi)生、清點物品(棉織等)督查服務員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設備，及時向服務中心報修。

4、參加晨會，并且傳達會議精神。

5、巡查所管轄的區(qū)域，檢查服務員的工作紀律，督導服務員工作。檢查離店房、有客房不少于12間，并做好記錄。

6、查看住客登記表，是否有未續(xù)住客人，提醒服務臺員工通知客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)。7、14：00到庫房領取酒水，交服務員補入房間。

8、如房間衛(wèi)生不合格要通知服務員及時返工，并做好記錄。

9、下班前檢查棉織品，督促衛(wèi)生班服務員備工作車。

10、查看庫房人員紀錄，了解掌握本區(qū)域當天物品消耗情況。

11、收集整理服務員工作表，向主管匯報當天的工作，簽退后下班。

注意和要求

1、認真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。

2、不允許本班服務員無故脫崗。

3、認真做好每日棉織品清點工作。

4、將檢查房間的情況和時間寫在服務員的工作報表上。

5、堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房(包括空房和維修房)。怎么做好客房部領班? 首先

作為一個領班，和服務員的關系是最近的，而整個服務的具體執(zhí)行者就是這些基層員工，我們只有將他們視為自己的兄弟姐妹，不斷地關心他們、幫助他們，讓他們把我們當做最可信賴的朋友，我們的工作才能更順利地完成。

在工作中，我們要隨時了解員工的思想動態(tài)，在嚴格管理的同時，充分調動員工的積極性，激發(fā)他們的信心，讓他們看到我們的前途是光明的。要幫助他們樹立“店興我榮、店衰我恥”的思想，加強他們的愛崗敬業(yè)精神。

同時，我們應該合理地安排每個員工的工作，因為員工的素質、個性、能力均有差異，我們應該盡可能根據每個員工的不同情況安排合適的工作崗位，做到“人盡其才、盡其所用”，讓每個員工都能發(fā)揮自己的長處。

其次

我們應該有真正的動手能力，豐富的管理經驗和專業(yè)的服務技能技巧。我們不能以命令的口吻強制員工服從你，而應該身先士卒，以專業(yè)的對客知識和優(yōu)質的服務來引導他們，事事帶頭，幫助員工發(fā)現問題，并能及時給出合理的解決方案。我們應該狠抓在崗培訓，有許多細小服務和服務技巧是在崗前培訓中學習不到的，我們只有在實際操作過程中，手把手，面對面地教，訓練員工的靈活性和隨機應變能力，重點培訓禮貌用語、行為舉止，爭取人人做到熟練掌握和運用服務技能技巧，爭取更多的回頭客，創(chuàng)造更好的經濟效益與社會效益。

再者

我們應該有銷售意識，員工與員工之間，部門與部門之間要有一股凝聚力，即我們員工在做好本職工作的同時，應該適時適度向客人介紹我們的其他各項服務。

我們應該教導員工，處處維護酒店的形象，不能做有損酒店形象的事，在工作之余也應多宣傳酒店，因為員工本身就是來自不同的地方，不同的階層，他們的本身就是一種廣告，在很大程度上，能直接影響酒店的形象。

作為領班，我們除了嚴格要求員工外，更應高標準要求自己，要以身作則。古曰：欲令之行，已要先行，欲禁之止，已要先止，責人之心，先責已。凡要求員工做到的，我們自己必須先帶頭做好，并且要做得更好。只有這樣，我們領班才有威信，才能傳教員工。

總結

作為一個基層管理人員，我們應該以管理為主，光會做事，不會管理，那永遠也當不好一個領導者。我們應該在把事情做好的同時，把員工管理好，做一名稱職的基層管理人員。

第二篇：客房領班工作職責及工作流程

客房領班工作職責及工作流程

工作職責：

1.負責所轄員工的工作安排與調配，督導客房服務員及PA的工作。2.巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務的質量。3.檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計劃。4.檢查各類物品的儲存及消耗量。

5.隨時留意客人動態(tài)處理一般性的住客投訴，有重大事故時須向部門經理報告。6.掌握并報告所轄客房的狀況。

7.對屬下員工工作提出具體意見。

8.親自招待貴賓及主要客人，以表示酒店對貴賓的禮遇。

9.領導本班全體員工積極工作，不斷攻關，創(chuàng)出新成果。

10.填寫領班工作日志及交班，完成部門經理安排的其他工作。11.查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。12.嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。

13.按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業(yè)務水準和操作技能。

14.處理客人投訴并向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。

15.定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關系。

16.解決轄區(qū)內員工因工作關系產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。18.做好轄區(qū)內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。

19.參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。

領班的工作流程：

1、早班7:50到辦公室，查看所管轄區(qū)域房態(tài)表并分配早班服務員工作報表，查

看交班本交班事項.2、8：20主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通

知和文件，總結前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。

3、9：30前檢查空房空凈房并與總臺核實房態(tài)4、11:00前檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態(tài)報給總臺以

便出租。

5、中午對各區(qū)域巡視檢查，特別是公共區(qū)域衛(wèi)生.6、14:30前放檢查后的清潔房并與總臺核實房態(tài).對中班工作安排并交代特殊

事項.7、16:00對早班工作做全面檢查，工作間機布草耗品配備.8、16:30收回員工房卡及報表對當天特殊事情記錄并交班.9、17:00前做好當天所有報表統(tǒng)計并入電腦.10、中班領班11:00前到崗，認領自己當天工作。

11、早班員工及早班領班下班后巡視檢查所有客房管轄區(qū)域衛(wèi)生及安全工作，中班員工工作較時協助中班工作.12、19:00下班前將當天特殊事項上報部門經理及值班經理以便處理，并交班.

第三篇：客房領班工作流程

客房領班工作流程

1、檢查儀容儀表，簽到。

2、與客房員工一起參加晨會。

3、巡視檢查酒店區(qū)域衛(wèi)生及員工對工作制度要求的執(zhí)行情況。

4、出租率較高，協助客房員工完成清潔房間工作。

5、檢查VIP房間。

6、檢查清潔完畢的房間，及時更改房間狀態(tài)。

7、收回下班客房員工鑰匙、對講機、工作報表。

8、填寫交班記錄。

9、簽退。

第四篇：客房主管工作流程

客房主管的職責

1.客房主管的職責

（1）負責對所轄樓層客房的接待服務工作實行督導、檢查，保證客房接待的正常、順利進行，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況，充分發(fā)揮班組長的作用。善于說服動員，作耐心細致的思想工作。（3）根據具體的接待任務，組織、調配人力。對VLP接待，協助班組掌握布置規(guī)格和要求。（4）每天巡視客房布置、清潔衛(wèi)生、服務質量保持正常穩(wěn)定水平。（5）匯總核實客房狀況，及時向前臺提供準確的客房狀況報表。

（6）對客房設施設備進行定期保養(yǎng)，保證房內設施完好，物資齊全完備。發(fā)現損壞或故障及時保修。提出設備更新、布置更新計劃。掌握號各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況。（7）主動接觸客人及陪同人員，了解客人特點和要求。

（8）對班組處理不了的客人要求或疑難問題，主動幫助解決或幫助聯絡。（9）對所屬員工的操作方法、工作規(guī)范進行培訓。（10）經常檢查所轄員工的儀容儀表、禮貌服務情況。

(11)負責所屬各班組的日常行政管理工作。對員工的工作態(tài)度、勞動紀律和工作質量進行統(tǒng)計考評。（12）執(zhí)行客房部經理交給的其它任務。2.公共區(qū)域主管職責：

（1）負責對所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況達到酒店的標準，保證服務質量符合酒店要求，直接對客房部經理負責。

（2）掌握所屬員工的思想和工作情況。

（3）負責安排公共區(qū)域服務班次、工作時間和假日輪休。（4）做好各項清潔工作的計劃。

（5）檢查當班員工的儀容儀表。檢查所轄區(qū)域是否整潔、美觀，發(fā)現問題及時糾正、處理。

（6）檢查所轄區(qū)域的裝飾品、公用設施設備是否完善，保證能達到酒店的淘氣。（7）制定合理的清潔用品消耗限額，控制清潔用品的發(fā)放。（8）負責對與員工進行業(yè)務培訓。

（9）指導和檢查地毯保養(yǎng)、蟲害控制、外窗清潔等專業(yè)工作。（10）完成客房部經理交給的各項臨時任務。3布草房主管職責

（1）根據酒店客房（床位）數量，核定各種布草的需要量和各種布草的替補率。保證布草能滿足周轉需要。（2）檢查實物擺放、庫容、賬目登記是否符合要求。監(jiān)督按手續(xù)辦理布草進行。（3）不斷完善庫房管理制度及崗位責任。

（4）督促做好防火安全工作。保證布草符合衛(wèi)生質量要求。（5）培訓員工掌握庫房管理的基本功（6）做好報廢布草的回收再利用工作（7）負責員工工作情況的記錄、考評工作。4洗衣房主管職責

（1）根據上級計劃分配的任務，組織洗衣房努力完成各項洗滌任務。（2）要保證按時保質完成各部門需要洗滌的布草及客衣，工衣。（3）做好各部門布草及客衣、工衣收發(fā)工作。（4）負責洗滌計劃的制定，洗滌方法的編制。（5）對各部門，各類布草服裝的洗滌時間，作出統(tǒng)一安排。（6）組織員工技術培訓。

（7）負責洗衣房的各種機器、設備的管理，并對這些機器。設備進行定期維修保養(yǎng)。（8）建立完善的洗滌、收發(fā)、計價、登記制度。（9）必要時能代替工人洗滌事務。

（10）負責安排洗滌班次，合理調配人力及其它行政管理工作。訂房主管的職責

1按時向有關部門提供客房預訂情況及有關預測資料，直接對前臺部經理負責。2檢查各項預訂工作，完善訂房核對制度，發(fā)現差錯及時改正，確保預訂的正確性。3審核所有對預訂房的要求，并親自處理需要特別安排的訂房事宜。4在職權范圍內批準對預訂賓客的承諾，并由訂房員及時通知賓客。

5檢查屬下日常工作中是否熱情耐心、細致負責，對有關賓客的信息數據，是否按規(guī)定程序處理。6負責下屬員工的業(yè)務培訓。7負責訂房處的日常管理事務。

第五篇：客房領班每日工作流程

客房領班每日工作流程

1領取當天房態(tài)表 ：每天7：50前臺領取《房態(tài)報表》《在店客人表》 2領取鑰匙和對講機； 3安排工作：

開晨會，根據房態(tài)排房并做好派房記錄 4向員工發(fā)放房卡鑰匙

5員工在《客房鑰匙與對講機領用本》上簽名 6檢查儀表儀容 7檢查公共區(qū)域和空房

8檢查早班樓層服務員走廊清潔情況 9檢查PA員早上公共區(qū)清潔情況 10檢查空房的設施設備與清潔情況

11交第一次房態(tài) ：上午10：00遞交第一次房態(tài)給前臺 12檢查房間和公共區(qū)域和安排中班工作

13及時查房，及時報VC房（查一間報一間，盡量用電話報）14下午1：30到前臺領取VD房并核對 15下午2：20安排中班工作 16收齊報表，并發(fā)放客用品；

17收集服務員的《客房服務員工作報表》，按照表上的客用品消耗合計數，補發(fā)客用品 18主持班后會議 19總結一天的工作與問題 20收回對講機、鑰匙 21填寫例會記錄，讓員工簽名 22匯總服務員計件工作數量

23填寫報表和交班本《客房領班工作日報表》《客房房態(tài)表》 24結束工作

25下班前提交第二次房態(tài)報告給值班經理，當場核對。26將《客房領班工作日報表》交給經理 27鑰匙/對講機交還到前臺并簽字