第一篇：運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升之四大要訣

營業(yè)廳是客戶接觸最多的實(shí)體渠道，是運(yùn)營商向客戶展示其產(chǎn)品和服務(wù)的最重要窗口，因此其服務(wù)質(zhì)量高低對客戶滿意度的影響非常大。

但同時，作為營業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會有新東西，客戶的期望越來越高，營業(yè)員的流動那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。在這樣的條件下，別說提升，即便是保持營業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量也是很有難度。

我們從長期接觸營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評和提升工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)視角出發(fā)，認(rèn)為做到了以下四點(diǎn)，必然可以幫助營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量獲得提升和突破。

吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保上下一心

在我們實(shí)際進(jìn)行營業(yè)廳服務(wù)測評的工作中，我們發(fā)現(xiàn)，省公司與地市公司對服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握上經(jīng)常會出現(xiàn)一定的脫節(jié)，缺少溝通和反饋的通道，考核標(biāo)準(zhǔn)僅僅作為文件起到了上傳下達(dá)的作用，但是并未貫徹到營業(yè)廳的服務(wù)管理者尤其是一線的管理者如營業(yè)廳廳主任和營業(yè)廳經(jīng)理中去，另一方面，一線管理人員認(rèn)為現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)中不盡合理或不夠完善的考核點(diǎn)也未能系統(tǒng)性地匯總到省公司，上下對如何更好地為客戶進(jìn)行服務(wù)方面存在著嚴(yán)重的不對稱。

因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。這里所指的吃透不僅僅是針對地市公司或營業(yè)廳一線管理人員而言的，更為重要的是要上下都吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要是指省公司和地市公司之間能夠就服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)有系統(tǒng)性的溝通和反饋，在滿足集團(tuán)考核需要的基礎(chǔ)上、同時兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個細(xì)節(jié)點(diǎn)均應(yīng)深入研習(xí)并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加。

而對于營業(yè)廳一線管理人員而言，更要吃透標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本地市本廳的實(shí)際情況，進(jìn)行逐條對標(biāo)。對標(biāo)可以達(dá)到多個目的：首先，可用以對營業(yè)廳的實(shí)際工作進(jìn)行操作性指導(dǎo)，如廳內(nèi)必須有的硬件設(shè)施是什么、必須上墻公布的信息有哪些、哪些宣傳資料是必須制作成海報的、服務(wù)完畢是否必須遞送宣傳資料等等；其次，可以明晰相關(guān)部門的責(zé)任，如中國移動07年提出的服務(wù)一致性問題，有不少考核點(diǎn)表層是落在營業(yè)廳但實(shí)際責(zé)任并非營業(yè)廳，最明顯的莫如跨區(qū)現(xiàn)金繳費(fèi)和跨區(qū)現(xiàn)場補(bǔ)卡，究竟能否實(shí)現(xiàn)與營業(yè)員操作的關(guān)聯(lián)度不大（頂多是操作不熟練），而系統(tǒng)是否支撐從實(shí)質(zhì)上決定了這項(xiàng)功能能否在營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)；再次，對于標(biāo)準(zhǔn)中可能與地市實(shí)際情況存在不相容的情況，可以在第一時間提交給省公司，而省公司在結(jié)合各地市意見的基礎(chǔ)上，可以對標(biāo)準(zhǔn)做更為適合實(shí)際情況的修訂，使得標(biāo)準(zhǔn)對實(shí)際工作的指導(dǎo)性大大增加。

打造服務(wù)亮點(diǎn)，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)用心

在走訪營業(yè)廳的過程中，我們會發(fā)現(xiàn)，不少營業(yè)廳能夠滿足集團(tuán)公司、省公司和地市公司下發(fā)的營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進(jìn)這個廳的時候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個廳的時候，這個廳也沒有什么東西可以讓你記??；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長時間才輪到自己、某個營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機(jī)或清單查詢機(jī)無法正常使用，那么客戶的情緒就會受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對這個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評價。反之，如果這個廳內(nèi)有一些足以吸引你眼球的亮點(diǎn)，例如廳內(nèi)中心柱上的手繪海報、舒服的休息區(qū)、引導(dǎo)員的笑臉、富有人氣的業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，那么這些亮點(diǎn)可能會抵消你的部分情緒，使得原本或許無法忍受的問題變得可以承受了。

無論對于來辦理業(yè)務(wù)的客戶、來檢查服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，還是對于來暗訪的神秘人，亮點(diǎn)都對邁入營業(yè)廳的人形成眼前一亮的視覺沖擊，從而平添了印象分，也更有利于營造營業(yè)廳的溫馨服務(wù)氛圍，使客戶感受到營業(yè)廳的用心服務(wù)，同時也有利于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，發(fā)揮營業(yè)員的創(chuàng)造力和潛力。也許我們會覺得創(chuàng)新很難，實(shí)際上營業(yè)廳的空間很大，可以發(fā)揮創(chuàng)意、營造亮點(diǎn)的地方無處不在，關(guān)鍵在于是否用心和敢想敢做。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識和核心要素，內(nèi)頁以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設(shè)施上張貼請隨意取用的標(biāo)識；宣傳資料的不同擺放方式（宣傳資料的碼放形式、宣傳雜志的折疊方式）；重點(diǎn)業(yè)務(wù)制作成宣傳手冊（如手機(jī)上網(wǎng)、飛信）；廳內(nèi)方柱或圓柱表面張貼手繪的宣傳資料；營業(yè)廳門口放置以該廳營業(yè)員為模特的歡迎展板；實(shí)習(xí)營業(yè)員的工號牌做成心型的（可加注多多關(guān)照等詞）；顯示屏后方、自助設(shè)施、繳費(fèi)窗口的卡通形象或笑臉；用塑料花盆排列來代替常規(guī)的柜臺隔檔；用體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力或俏皮的照片來代替普通的營業(yè)員照片等等。

打造亮點(diǎn)對于進(jìn)入廳內(nèi)的客戶是一種視覺甚至心靈的沖擊，而對于在廳內(nèi)一直工作的營業(yè)員來說，則打造了一個屬于他們的家，這個家是他們每一個人的智慧、創(chuàng)意和心血凝成的結(jié)晶，或許這個意義對營業(yè)廳的服務(wù)管理來說是更為重要的。

分解職責(zé)到崗，一草一木均有主

我們經(jīng)常會在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)一些低級性問題屢見不鮮，例如宣傳展架甚至海報上刊登的業(yè)務(wù)或優(yōu)惠活動信息已經(jīng)過期，不應(yīng)該再出現(xiàn)的字樣如1860/1861和移動通信專家會出現(xiàn)在紙杯、意見簿甚至廳內(nèi)的宣傳海報上，中央背景墻上的英文企業(yè)標(biāo)識錯誤（有的MOBILE成了MOBLE），廳內(nèi)各類設(shè)施上的企業(yè)標(biāo)識有所缺損（有的還是在特顯眼的地方），垃圾箱滿了無人收拾，營業(yè)時間銘牌不是和營業(yè)廳名稱一起掛在廳外而是放在廳內(nèi)，廳內(nèi)的電視在營業(yè)時間未正常開啟，自助設(shè)施故障無人及時報修并張貼溫馨提示，便民箱內(nèi)的東西用光了但無人及時補(bǔ)充，飲水機(jī)無水無水杯未能及時更換補(bǔ)充，營業(yè)廳外墻的小廣告始終得不到清除等等。

而當(dāng)我們就發(fā)現(xiàn)的這些問題向營業(yè)廳負(fù)責(zé)人反映時，他們經(jīng)常會說這些工作都是有人負(fù)責(zé)的，宣傳資料到期了自然就會撤下去的，這些標(biāo)識我們都查過一遍了，明明都沒有過時信息了的。但如果這些工作確實(shí)都是有人負(fù)責(zé)的，那么這些問題便不應(yīng)該存在。但現(xiàn)實(shí)卻并非如此，往往在暗訪或領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)行服務(wù)檢查時，這些低級問題都會冒出來，那就說明一個問題，這些所謂有人負(fù)責(zé)的工作并未真正得到貫徹和落實(shí)。究其原因，可能有三個，一是負(fù)責(zé)人員的問題發(fā)現(xiàn)能力太差，以至于忽略了這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)；二是負(fù)責(zé)人員的責(zé)任并不明晰，做或不做、做好或做歹所造成的結(jié)果對其缺乏約束力和驅(qū)動力； 三是這個負(fù)責(zé)人員可能是多口而非單口，責(zé)任并未落實(shí)到個人，造成有人負(fù)責(zé)等于無人負(fù)責(zé)，以及彼此之間的推諉和不作為。

針對以上在日常營業(yè)廳服務(wù)工作中經(jīng)常會存在的問題，我們認(rèn)為有一個辦法可以把這些問題出現(xiàn)的可能性降到最低，那就是把營業(yè)廳內(nèi)的各種物品設(shè)施進(jìn)行明確的劃分，并將其落實(shí)到崗位。因?yàn)闋I業(yè)廳由于其特殊經(jīng)營性質(zhì)，營業(yè)員是進(jìn)行輪休的，因此如果明確地劃分到人不盡合理，但是劃分到崗位是可行的，每個崗位在當(dāng)月內(nèi)是相對固定的，有的崗位則是由固定的幾個成員在輪換，責(zé)任到崗可以避免負(fù)責(zé)人之間相互推諉的現(xiàn)象。我們建議在對營業(yè)廳內(nèi)各類物品和設(shè)施進(jìn)行職責(zé)劃分時，以就近原則為主，同時兼顧崗位特點(diǎn)。以廳內(nèi)的綠色植物為例，我們不把綠色植物可能存在的清潔、更換等問題全部交托給保潔人員，而是把每一棵綠色植物都對應(yīng)到最靠近它的一個崗位，這個崗位的營業(yè)員每天都要對其進(jìn)行檢視，例如是否枯萎、花盆中是否有煙頭紙屑、綠色植物表面的灰塵是否需要擦拭等；再如宣傳資料架，隨著各類營銷活動的開展和增值業(yè)務(wù)的不斷推出，營業(yè)廳內(nèi)的宣傳促銷已成為營業(yè)廳服務(wù)非常重要的一個組成部分，很多省市要求營業(yè)廳內(nèi)的各類宣傳資料應(yīng)按品牌和種類劃分，同時每個時期又都會有特定的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳，因此各類宣傳資料已成為營業(yè)廳一道亮麗的風(fēng)景線，幾乎遍布在廳內(nèi)的每個角落，把整理宣傳資料、觀察其是否有過期需撤換、是否缺少須及時補(bǔ)充的工作交給流動服務(wù)人員、廳主任或值班經(jīng)理變得不太合理，而如果按照就近原則使每個宣傳資料架、展板、區(qū)域都有專崗負(fù)責(zé)，每個崗位只需要對自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的宣傳資料進(jìn)行檢視，范圍更小，目的性更強(qiáng)，則效果會更佳。

梳理并固化服務(wù)流程，提高服務(wù)一致性和穩(wěn)定性 在我們接觸營業(yè)員的過程中，不少老營業(yè)員提到，現(xiàn)在的營業(yè)員要記的東西實(shí)在太多了，不像以前，業(yè)務(wù)就那么幾種，資費(fèi)也就那么幾種，根本就不用識記，當(dāng)客戶咨詢時，答案呼之欲出。但現(xiàn)在，每天都在推出新的業(yè)務(wù)，每天都有業(yè)務(wù)通知，不同的業(yè)務(wù)之間有時還會有排斥，而且公司也不可能對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都組織系統(tǒng)性的培訓(xùn)，只能靠自己去理解，或請教別的營業(yè)員，實(shí)際上很多業(yè)務(wù)營業(yè)員自己都不曾理解透徹，更遑論為客戶解疑答惑了。這可能是現(xiàn)在絕大部分營業(yè)員都面臨的困惑，也是除了營銷任務(wù)這類顯性的壓力外給營業(yè)員帶來的最大的內(nèi)在壓力。那么如何才能解決這個問題呢？

我們認(rèn)為理順服務(wù)流程是解決這個問題的最有效辦法。不可否認(rèn)，每個客戶都是特殊的個性，都會有其個性化需求，但是我們也看到，不管客戶的個性化需求如何表現(xiàn)，我們都是可以通過一條明顯的線索去引導(dǎo)并主導(dǎo)服務(wù)過程的。這就需要我們理順各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，例如飛信業(yè)務(wù)的解答和受理流程，當(dāng)一個客戶進(jìn)入廳內(nèi)后我們各個崗位的營業(yè)員應(yīng)該如何為其服務(wù)的流程，這些都是可以進(jìn)行有效規(guī)劃的。萬變不離其宗，只要我們把服務(wù)環(huán)節(jié)涉及到的各個流程都梳理清楚，那么營業(yè)員在面臨各類不同的客戶時，都可以非常自然地按照某一個流程去走，無需有意識地去記憶很多內(nèi)容或規(guī)則，也無需在為客戶服務(wù)過程中搜腸刮肚地試圖回憶起業(yè)務(wù)相關(guān)的各個知識點(diǎn)。仍然以飛信業(yè)務(wù)為例，我們首先要求每個營業(yè)員都開通或試用過這項(xiàng)業(yè)務(wù)，當(dāng)有客戶咨詢該項(xiàng)業(yè)務(wù)時，如果被詢問的正好是流動服務(wù)人員或新業(yè)務(wù)演示區(qū)的營業(yè)員，那么第一步就是把客戶引導(dǎo)到配置飛信業(yè)務(wù)的電腦前，打開飛信界面，然后再向客戶解釋什么是飛信、有哪些特殊的功能、目前如何收費(fèi)、怎么開通等內(nèi)容，在基于現(xiàn)場操作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，營業(yè)員完全可以循著自己的操作步驟一步一步向客戶進(jìn)行解釋，自己既不用背誦什么東西，客戶也有了感性的認(rèn)識，那么對這項(xiàng)業(yè)務(wù)的解釋就變得水到渠成，在服務(wù)最后，無論客戶是否開通飛信，都應(yīng)向其贈送飛信業(yè)務(wù)的宣傳彩頁，以便于其可以進(jìn)一步了解飛信；如果被詢問的是柜臺營業(yè)員，那么應(yīng)對起來會有一定難度，因?yàn)橐勒辗?wù)規(guī)范，柜臺營業(yè)員是不能直接把客戶推到新業(yè)務(wù)演示區(qū)那邊的，因此這里要運(yùn)用一定的技巧，首先簡單扼要的向客戶解釋一下什么是飛信（如果營業(yè)員的手機(jī)有飛信客戶端，也可以通過手機(jī)進(jìn)行簡要的演示）、飛信有哪些功能，在進(jìn)行這些簡單的解釋工作之后，禮貌地詢問一下，“我們那邊的電腦上安裝了飛信，我讓我的同事給您演示一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)，以便于您對它有更進(jìn)一步的了解，您看好嗎？”，一般在這種禮貌詢問后，客戶是不會拒絕的，這樣也自然地把客戶引導(dǎo)到了新業(yè)務(wù)演示區(qū)。

前面只是以飛信業(yè)務(wù)為例說明了服務(wù)流程，事實(shí)上我們這里所提到的服務(wù)流程是廣義的，不僅僅是針對某項(xiàng)業(yè)務(wù)的受理而言，我們也可以對營業(yè)廳內(nèi)的不同崗位進(jìn)行流程規(guī)劃、不同崗位之間的銜接進(jìn)行規(guī)劃（依照客戶在廳內(nèi)的行走路線），此外，各類服務(wù)規(guī)范也屬于服務(wù)流程的范疇內(nèi)。梳理服務(wù)流程的目的是為了減少營業(yè)員的壓力，并且把我們在服務(wù)中積累的各類經(jīng)驗(yàn)固化下來，一旦固化成為流程，那么即使?fàn)I業(yè)員流動較為頻繁，服務(wù)流程卻是可復(fù)制的，可以有效縮短新員工的成長進(jìn)程，并且能夠使得營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量保持在一個相對穩(wěn)定的水平層次。

以上我們就如何提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提出一些思路和想法，希望能起到拋磚引玉之效。集采眾人智慧，采擷思想火花，相信服務(wù)之路必然越走越好、越走越寬。

第二篇：中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

中國移動營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料

1.營業(yè)廳客戶滿意度分析2.營業(yè)廳客戶投訴分析3.營業(yè)廳排隊(duì)專項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄營業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況-省公司業(yè)務(wù)服務(wù)管理室截止7月在全省營業(yè)渠道滿意度調(diào)查中成都公司排名全省前列7月與第一名相差1.4個百分點(diǎn)。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況-市公司截止7月市公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示客戶對營業(yè)廳的總體服務(wù)較滿意其中營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和能力是亟待改善。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶滿意度—不滿意客戶分析不滿意的原因營業(yè)員服務(wù)47.03服務(wù)態(tài)度差38.29對業(yè)務(wù)不熟悉業(yè)務(wù)能力不足7.81業(yè)務(wù)辦理18.77處理問題不及時15.24辦理業(yè)務(wù)手續(xù)復(fù)雜1.67營業(yè)環(huán)境11.71設(shè)備充足/能正常使用5.76營業(yè)廳硬件大小、窗口設(shè)置等4.46排隊(duì)等候時間太長10.78與營業(yè)廳無關(guān)的方面21.19資費(fèi)6.69服務(wù)渠道不符合需求5.39網(wǎng)絡(luò)方面2.97優(yōu)惠活動1.49基數(shù)所有被訪者-8800業(yè)務(wù)服務(wù)管理室-營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好不熱情主動武侯區(qū)***部分營業(yè)人員在解答問題時有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***-客戶反映因?yàn)槟挲g比較大了對營業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營業(yè)廳沒有自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)會排隊(duì)等候很久時間不方便郫縣***-曾經(jīng)投訴的移動新機(jī)的問題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營業(yè)廳購買的無線座機(jī)有問題多次反映后還是沒有解決辦法新津***-客戶辦理業(yè)務(wù)時營業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊(duì)辦理同時客戶反映營業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***-營業(yè)員太少客戶太多想要詳細(xì)了解會耽誤其他客戶的時間應(yīng)設(shè)專人供咨詢郫縣***-用戶表示在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時常會遇到我們系統(tǒng)故障的問題青羊區(qū)***-營業(yè)廳感覺空洞衛(wèi)生不好。缺少親和力比電信營業(yè)廳差多了錦江區(qū)***營業(yè)廳客戶滿意度—不滿意客戶意見業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營業(yè)廳客戶滿意度分析2.營業(yè)廳客戶投訴分析3.營業(yè)廳排隊(duì)專項(xiàng)整治分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶投訴總體情況7月營業(yè)廳客戶投訴較上月上漲16其中自建自營廳上漲17.5自建他營廳上漲13.8。本月除自營業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理差錯類投訴較上月下降外自營廳與自建他營廳的其它類型客戶投訴均較上月有所上漲其中漲幅較大的是因業(yè)務(wù)解釋差錯引發(fā)的客戶投訴較上月上漲34.7。***54354***47389業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶投訴集中反映的現(xiàn)象?6?1營業(yè)員態(tài)度冷淡工作時間聊天?6?1個別B類廳高峰期臺席未全開放客戶長時間等待?6?1未在承諾時間內(nèi)回復(fù)客戶?6?1業(yè)務(wù)辦理不成功?6?1未經(jīng)客戶同意開通業(yè)務(wù)?6?1未向客戶解釋清楚為客戶辦理不適合的套餐或業(yè)務(wù)?6?1營銷活動中的關(guān)鍵信息未向客戶說明?6?1業(yè)務(wù)解釋錯誤導(dǎo)致客戶利益受損業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳客戶投訴發(fā)現(xiàn)的問題分公司對特號補(bǔ)卡審批時限較長代理商違規(guī)收取空充值手續(xù)費(fèi)省客在受理投訴時工單類型歸類錯誤自辦廳歸檔至合作廳導(dǎo)致統(tǒng)計數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確為避免客戶不滿營業(yè)員事后向客戶贈送話費(fèi)提高客戶期望值省客在派單時將表揚(yáng)歸為服務(wù)態(tài)度投訴、地市的工單派至成分或者與移動無關(guān)內(nèi)容未為自助繳費(fèi)的客戶準(zhǔn)備零鈔或未準(zhǔn)備零鈔強(qiáng)制客戶交整數(shù)營業(yè)員在未經(jīng)客戶同意的前提下擅自將交至別一客戶的費(fèi)用退出營業(yè)員工作失誤未收取客戶費(fèi)用事后電聯(lián)客戶追回未收的費(fèi)用客戶要求繳費(fèi)強(qiáng)制客戶辦理一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)后才能進(jìn)行繳費(fèi)月初、月末高峰期C類廳物資管理充備不充分為提高自助分流率營業(yè)廳在臺席空閑情況下不受理客戶需求而要求客戶通過自助方式辦理業(yè)務(wù)無線座機(jī)的維修時間較長且維修不方便代理商提供后續(xù)服務(wù)時需要收取手續(xù)費(fèi)客戶在C類廳經(jīng)常無法辦理業(yè)務(wù)營業(yè)員告知是系統(tǒng)故障但無法查證是否確為系統(tǒng)故障原因而無法提供服務(wù)因自營廳和他營廳業(yè)務(wù)受理范圍不同他營廳對不能受理的業(yè)務(wù)和服務(wù)也不愿做更多解釋導(dǎo)致客戶投訴營業(yè)員推諉對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知較低手機(jī)維修人員態(tài)度較差業(yè)務(wù)服務(wù)管理室改進(jìn)建議?6?1明確分公司審批時限?6?1若審批人無法及時完成審批請明確審批的B角?6?1每月將錯派的工單及歸檔錯誤的工單數(shù)據(jù)向省客反饋并加強(qiáng)與省客的溝通?6?1跟蹤分公司對服務(wù)態(tài)度類投訴的整改情況?6?1指導(dǎo)分公司針對服務(wù)態(tài)度類典型案例進(jìn)行分析、通報。同時通過班組建設(shè)等團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工作積極性。?6?1市公司對惡劣的服務(wù)態(tài)度類投訴進(jìn)行查證、分析在每月的營業(yè)服務(wù)質(zhì)量通報中進(jìn)行通報、批評。?6?1與渠道中心溝通針對違規(guī)現(xiàn)象加強(qiáng)考核建議針對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報。?6?1建議在在手機(jī)維修合同中需明確乙方需保證的服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量投訴的考核。?6?1建議專業(yè)部門能否搭建管理監(jiān)控平臺掌握營業(yè)廳設(shè)備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況。業(yè)務(wù)服務(wù)管理室業(yè)務(wù)服務(wù)管理室1.營業(yè)廳客戶滿意度分析2.營業(yè)廳客戶投訴分析4.下月工作安排目錄業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營業(yè)廳排隊(duì)專項(xiàng)整治—市公司指導(dǎo)措施實(shí)行錯時營業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開的“營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話會議精神5月市場經(jīng)營部通過到重點(diǎn)擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》根據(jù)營業(yè)廳的類型開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候達(dá)標(biāo)的專項(xiàng)整治工作。加強(qiáng)現(xiàn)場管理實(shí)現(xiàn)有效分流業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)公司重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治情況根據(jù)成移司傳2010124號《關(guān)于開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》工作進(jìn)度安排7月針對集團(tuán)公司監(jiān)控重點(diǎn)擁堵廳成華分公司新華營業(yè)廳、武侯分公司高升營業(yè)廳、金牛分公司沙灣營業(yè)廳、溫江分公司向陽營業(yè)廳達(dá)到的整治目標(biāo)。忙時全球通客戶等候時間不超過10分鐘其他客戶等候時間不超過15分鐘閑時所有品牌客戶等候時間不超過5分鐘達(dá)標(biāo)營業(yè)廳高升營業(yè)廳武侯、向陽廳溫江未達(dá)標(biāo)分公司金牛沙灣營業(yè)廳說明新華營業(yè)廳6月裝修7月22月日試營業(yè)所以暫無數(shù)據(jù)。向陽營業(yè)廳5月裝修單位分鐘業(yè)務(wù)服務(wù)管理室進(jìn)廳關(guān)懷引導(dǎo)分流自助服務(wù)方便快捷營銷前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費(fèi)指示牌忙時客戶告知24小時自助服務(wù)廳流動咨詢分流自助服務(wù)分流等候客戶二次關(guān)懷改善效果舉例補(bǔ)卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后無密碼補(bǔ)卡辦理時間縮短5分鐘左右。集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)繳費(fèi)分流溫馨提示補(bǔ)卡業(yè)務(wù)快速通道自助繳費(fèi)指引提示營銷服務(wù)專席入網(wǎng)業(yè)務(wù)快速通道營業(yè)渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費(fèi)推薦自助繳費(fèi)率從整治前30上升60月初、月末高峰時段增設(shè)營銷服務(wù)專席緩解臺席的營銷壓力月初月末業(yè)務(wù)辦理高峰期設(shè)立彈性班務(wù)緩解高峰期客戶擁堵廣播引導(dǎo)錯開業(yè)務(wù)辦理高峰期節(jié)約客戶等待時間。?6?1增設(shè)流動咨詢員有效提高等候客戶的“關(guān)懷覆蓋率”?6?1“錯時分流告知”讓客戶在忙時等候的抱怨得到緩解?6?1“流動收費(fèi)箱”的設(shè)立大大縮短了購卡客戶等候時間引導(dǎo)分流提升感知?6?1發(fā)放客戶關(guān)懷卡避免多崗位重復(fù)解釋和推薦?6?1針對過戶、補(bǔ)卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)導(dǎo)購提前核實(shí)客戶證件、幫助客戶做好身份證復(fù)印等前序工作。營銷前置加快分流?6?1月末、月初高峰時段開放“快速通道”暫停營銷推薦該臺席業(yè)務(wù)辦理量占營業(yè)廳同階段辦理量的15日均辦理量明顯高于普通臺席?？焖偻ǖ捞岣咝士蛻舻群蜿P(guān)懷卡快速業(yè)務(wù)受理臺席方便快捷業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治分析—沙灣廳7月整治效果欠佳原因

1、七月份存費(fèi)送費(fèi)活動的推廣

2、營業(yè)廳周邊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人北廳、交大廳、九里堤廳、馬鞍廳因裝修在7月起陸續(xù)關(guān)廳整治建議針對關(guān)廳覆蓋的區(qū)域通過小區(qū)駐點(diǎn)、電子渠道引導(dǎo)等方式分流存費(fèi)送費(fèi)客戶及有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)需求的客戶目前無法解決的問題由于營業(yè)廳未安裝中央空調(diào)沙灣廳歸屬樓房的中央空調(diào)排氣通道在營業(yè)廳內(nèi)噪音較大在忙時營業(yè)現(xiàn)場聲音吵雜客戶感知較差。

第三篇：電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

一、調(diào)研基本情況

（一）調(diào)研目的 1.總體目標(biāo)

通過此次從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握重慶觀音橋電信營業(yè)廳在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口、營業(yè)員服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，我們了解了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理在提高電信品牌、提高核心競爭力等方面具有重要作用。掌握了觀音橋電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量還存在著許多不足，服務(wù)質(zhì)量與客戶期望還有一定的差距。從而意識到城南營業(yè)廳必須加強(qiáng)對員工的服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)和教育，并建立和完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高電信的服務(wù)質(zhì)量與競爭力.2.具體目標(biāo)

1）全方位、多視角了解重慶觀音橋電信營業(yè)廳當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量中所存在的優(yōu)缺點(diǎn)，如營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等。2)了解客戶的真實(shí)服務(wù)需要，以及客戶的真實(shí)評價 3)為重慶觀音橋電信營業(yè)廳進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量提供幫助

（二）調(diào)研對象 1.電信簡介

中國電信集團(tuán)公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2.重慶觀音橋電信營業(yè)廳

重慶觀音橋電信營業(yè)廳是中國電信股份有限公司在重慶市設(shè)立的分店之一，電話用戶超過600萬戶，年業(yè)務(wù)收入40余億元。2008年10月1日起，承接重慶本地CDMA第二代數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)，是重慶本地具有資源和品牌優(yōu)勢及發(fā)展實(shí)力的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商之一。主要提供基于固定通信、蜂窩移動通信(CDMA)、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及與此相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、增值等業(yè)務(wù)與綜合信息服務(wù)。截至2007年底，公司固定電話用戶(含小靈通)約占全市固定電話用戶總數(shù)的90%，寬帶用戶約占全市用戶總數(shù)的75%.

第四篇：電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

電信運(yùn)營商營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)

1．中國移動

中國移動已不再陌生，是我們非常熟悉的榨取我們這些弱勢群體包包的電信運(yùn)營商。借著超高的價格賺得了可怕的利潤。（1）辦號。沒有特別的“待遇”，只是叫你坐下，需要辦理什么業(yè)務(wù)，然后“啞巴”了。也只要簡單的告訴他，辦個號碼，奉上身份證一張，剩下的就是等。5分鐘后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸運(yùn)，沒有碰到VIP。

（3）這些人都比較識相，看穿著就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降臨，那些高端的產(chǎn)品是沒有必要向我們展示的。

（4）營業(yè)廳的環(huán)境著實(shí)好，空調(diào)軟座加無償上網(wǎng)，真有錢。喝茶的人也不少，柜臺的旁邊就是個茶座。

（5）營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量只能說是一般，說話也就那調(diào)，也就是那些機(jī)械的語言，總聽不出有什么不一樣。所以，所感受到的服務(wù)也就一般。說來說去，都是“人”一般。

中國移動有限公司在周三宣布，該公司的網(wǎng)絡(luò)盈利在1月到9月之間上漲了3.9%。這一增長主要來源于在日趨激烈的電信運(yùn)營市場中，移動公司推出的第三代移動服務(wù)業(yè)務(wù)。中國移動作為世界上最大的移動設(shè)備運(yùn)營商宣布截至到9月30號，之前9個月的網(wǎng)絡(luò)利潤達(dá)到了872.5億人民幣（折合131.3億美元），而去年全年的網(wǎng)絡(luò)盈利為839.4億人民幣。這表明，在今年前半年中國移動的網(wǎng)絡(luò)盈利增長有所減緩。與去年同期4.2%的并最終達(dá)到576.4億的增長率相比，顯然中國移動承受著巨大壓力，其中包括為了推廣3G業(yè)務(wù)而對手機(jī)銷售給予的巨額補(bǔ)貼。

中國移動與其兩個最大的競爭對手，中國聯(lián)通和中國電信，正在爭搶3g服務(wù)的用戶。決定這些通訊運(yùn)營商未來長期增長速度的關(guān)鍵在于，誰能提供更快的數(shù)據(jù)傳輸速度和更低的套餐價格。中國移動提供的3g服務(wù)的平均價格到9月30號為止，下降到了72人民幣。與去年同期的75人民幣相比，中國移動持續(xù)推動在中國不發(fā)達(dá)地區(qū)增加新的用戶，其中包括了原來采用比較低廉的2g服務(wù)的客戶。

中國電信計劃于10月28日公布3季度財報，而中國聯(lián)通將于之前一天公布。

分析家認(rèn)為，盡管對于銷售手機(jī)的補(bǔ)貼和降低3g服務(wù)費(fèi)用等舉措將會影響今年的收益，但是中國引進(jìn)新一代的智能手機(jī)有利于加速3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。

移動在一份文件中表示，由于新用戶對于3g服務(wù)的使用量較少，該服務(wù)平均每分鐘使用的費(fèi)用不得不下降，而增值服務(wù)則成為收益增長的主要推動力。中國移動的總裁王建宙表示，公司將會繼續(xù)在客戶服務(wù)，支持系統(tǒng)和研發(fā)等方面投入資金來加強(qiáng)公司在“新的競爭環(huán)境”下的競爭力。由于中國在2008年進(jìn)行了電信改革，無線運(yùn)營商變成了3家，中國移動、中國聯(lián)通和中國電信。

中國移動的3g用戶在8月和9月分別增加了159萬和186萬，而其主要的競爭對手，中國聯(lián)通的同期數(shù)據(jù)則為101萬和104萬。在今年的3個季度內(nèi)，中國移動的總體盈利由同期的3269.8億人民幣上漲為3526.4億人民幣，同比增長7.8%。2．中國電信

（1）這次是陪同學(xué)去辦號。很簡單，帶上身份證，復(fù)印件柜臺員工會幫忙復(fù)印，比較輕松。流程大同小異，只是人不同而已。坐下，告之辦號，奉上身份證。只見她冰冷的拉著苦瓜臉，好象誰欠了她錢似的。大約也是5分鐘的樣子，大功告成，帶上SIM卡，走人。（2）他們的VIP客戶似乎很少，也沒碰到，碰釘子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜臉，那些 放在柜臺里的電話根本沒興趣看，他們也沒有向客戶介紹，只是看到你對某款電話泛起了笑容才會主動上來介紹。這是比較小的縣城里的營業(yè)廳，大的營業(yè)廳還是會有很多的服務(wù)員幫忙介紹，這個是真的，因?yàn)樵?jīng)參觀過中國電信南京分公司。他們的服務(wù)態(tài)度還是很好的，每個服務(wù)員的態(tài)度都比較好，但這不知道是不是被憋出來的。有錢真的不一樣。大老板一樣的辦公室可以說是該有的都有，裝備相當(dāng)前沿和技術(shù)。電視電話會議和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時電視就很好，你只要辦理了這個業(yè)務(wù)，一周以前的電視劇你只要輕輕一按遙控器，馬上就可以觀看。

（4）有錢就是不一樣，他們的環(huán)境比較好，不過相比移動就稍微差了些。

（5）服務(wù)質(zhì)量也只是一樣。每個地方的服務(wù)和員工素質(zhì)都不一樣，所以服務(wù)也就不一樣了。中國聯(lián)通、中國電信繼續(xù)吞噬中國移動的市場份額，中國聯(lián)通在新增用戶市場的份額近幾個月上升至18%，中國電信維持在30%左右。

數(shù)據(jù)顯示，中國移動9月新增3G用戶達(dá)到186萬戶，8月為159萬，環(huán)比增長16%，3G用戶累計達(dá)到1528萬。

中國聯(lián)通9月份新增3G用戶達(dá)到104萬，創(chuàng)下歷史新高，這也是自8月份新增101萬之后，再次攀上百萬高峰。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，預(yù)計在未來一年內(nèi)i－Phone 4在國內(nèi)仍將只有聯(lián)通WCDMA版本供應(yīng)，iPhone 4仍有望是中國聯(lián)通吸引高端3G用戶的有力武器。

中國電信9月新增移動用戶304萬戶，環(huán)比增長16%，在新增市場的份額達(dá)到29%，累計移動用戶達(dá)到8298萬。

第一創(chuàng)業(yè)證券研究員任文杰認(rèn)為，今年前9個月總體趨勢是，3G用戶數(shù)量的穩(wěn)步提高以及智能手機(jī)對傳統(tǒng)手機(jī)的快速替代，兩者疊加預(yù)示著移動互聯(lián)網(wǎng)市場在中國的逐步啟動。

在固定電話方面，流失的幅度略有放緩。中國電信和中國聯(lián)通合計的固定電話用戶總數(shù)為2.78億戶，環(huán)比減少0.4%，減少幅度環(huán)比降低0.1個百分點(diǎn)。其中，中國聯(lián)通當(dāng)月的固定電話用戶減少41萬戶，中國電信減少79萬戶。

工信部21日公布的最新數(shù)據(jù)顯示，前9個月，全國電信業(yè)務(wù)收入累計完成6,675.1億元，同比增長6.8%，業(yè)務(wù)總量累計完成22,748.9億元，同比增長20.8%。

業(yè)內(nèi)人士分析，從上述數(shù)據(jù)來看，三大電信運(yùn)營商前三季度業(yè)績將會維持平穩(wěn)增長態(tài)勢。

中國移動（00941.HK）20日公布的三季報顯示，公司前三季總營運(yùn)收入達(dá)到3526億元，同比增長7.8%；凈利潤872億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通將于10月30日披露三季報。

瑞信發(fā)布的研究報告認(rèn)為，中國移動今年第三季收入按年增7.7%的表現(xiàn)相對強(qiáng)勁，ARPU(每月每戶平均收入)僅下滑4%，但純利僅按年升3.5%，略遜預(yù)期。瑞信報告稱，中移動第三季盈利按季下滑8%，但前9個月凈利潤增長3.9%并未令市場失望，預(yù)計中國移動在完成與浦東發(fā)展銀行交易后，每股盈利將會提升。

中國電信的日子著實(shí)不好過。

第五篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時安全營運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開展等級線路評定工作以來，三分公司五條線路全部上等級，其中一等級線路二條，二等級線路三條。在等級線路評定工作中，不以線路上等級而上等級。而是以創(chuàng)建等級線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級更是服務(wù)上等級，在上等級工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會，宣傳創(chuàng)建等級線路的目的和意義，有針對性的對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購房款幾十萬元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言挕＿@兩起事件經(jīng)報刊網(wǎng)絡(luò)的報道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無論是大到幾十萬的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開了早早班，在首班車前增開早早班，為早出行的乘客帶來了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時段班次間隔時間長，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號起加密早晨班次，同時增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時，可及時組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對車輛的維修，并且盡量將故障在場內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時到達(dá)目的地。為乘客提供一個舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無煙候車室，從今年年初開始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。