第一篇：2009年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)和規(guī)劃(已完成)

2009年度服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

宜昌宜順汽車銷售服務(wù)有限公司至2003年成立以來，正逐步走向成熟。短短幾年時(shí)間，公司已成為宜昌區(qū)域車市的領(lǐng)軍團(tuán)隊(duì)，市場占有率、整車銷售、售后服務(wù)等各項(xiàng)成績逐年上升。

目前,公司的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于總部的壓力和其他4S的競爭。汽車生產(chǎn)廠家對市場的控制表現(xiàn)為對經(jīng)銷商的控制,經(jīng)銷商必須按生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行經(jīng)營與服務(wù),每季度、每年廠家都會(huì)對公司進(jìn)行暗訪、考核。如果多次達(dá)不到廠家的標(biāo)準(zhǔn),廠家就會(huì)以末位淘汰制將其淘汰出局。除了來自廠家的壓力外,還有來自于其他4S店的競爭,競爭車型逐漸降價(jià),要想獲得更多的顧客就必須從服務(wù)入手,提高工作人員的素質(zhì),工作技能,制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程,從而提高與客戶的關(guān)系等。因此，服務(wù)質(zhì)量問題成為我們的工作重點(diǎn)。

服務(wù)質(zhì)量是顧客評價(jià)服務(wù)的主要因素,顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿意度來感知服務(wù)。在無形服務(wù)與有形產(chǎn)品混合在一起提供給顧客的情況下,服務(wù)質(zhì)量是決定顧客滿意的關(guān)鍵因素。總的來說消費(fèi)者滿意是一個(gè)廣義的感念,而服務(wù)質(zhì)量專門研究服務(wù)的幾個(gè)方面,可感知的服務(wù)質(zhì)量就是顧客滿意的一部分。關(guān)于汽車質(zhì)量感知的研究顯示出其質(zhì)量評價(jià)的6個(gè)維度:可靠性、服務(wù)性、美譽(yù)度、耐用性、功能性和易用性。

服務(wù)質(zhì)量差距的核心是顧客差距,也就是顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距。期望的服務(wù)是顧客在一次服務(wù)體驗(yàn)中的考察點(diǎn);感知的服務(wù)是對受到服務(wù)的實(shí)際反映。中心思想在于公司想彌合所期望服務(wù)與所感知服務(wù)之間的差距,以使顧客滿意并與他們建立長期的關(guān)系。

為更好的給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們努力從以下幾個(gè)方面入手：

一、硬件設(shè)施的完善

現(xiàn)在我們公司遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):一是裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。廳內(nèi)劃分為下列功能區(qū):汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)(有的還專設(shè)兒童樂園)、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室等。二是展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通,不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作,而且,使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù),包括購買配件、付款,從而縮短了工作流程。三是維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié),這里有人性化的廠房空間,高效率、高精度的設(shè)備和診斷測試儀器。四是采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫,做到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。最后,電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。五是對安全工作進(jìn)行全面的管理。結(jié)合國家相關(guān)法律、法規(guī)，在公司內(nèi)部加強(qiáng)對安全設(shè)施的管理，并積極參加消防部門舉辦的各種安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)。

二、提升服務(wù)質(zhì)量： 1.縮短服務(wù)差距

為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場結(jié)構(gòu)的新變化,進(jìn)一步提高公司的服務(wù)水平，目前我們采取“提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度”的營銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。

(1)進(jìn)行人員開發(fā),保證服務(wù)質(zhì)量?？赏ㄟ^銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程,銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn),使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營銷的運(yùn)作,以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能,并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到,不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn),而是為了實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

(2)留住最好的員工。一方面,將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對追隨和支持公司目標(biāo)感興趣,就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面,評估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為,那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵(lì),內(nèi)部營銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問卷,由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查,其結(jié)果納入月末考核。另外,設(shè)計(jì)員工年度績效評估表，該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。(3)提高質(zhì)量管理水平。我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。通過每年體系的內(nèi)、外審核評估，將檢查出的不合格項(xiàng)逐一進(jìn)行整改，不斷完善。

2.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。根據(jù)需要，我們專門成立了客戶管理部，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過程中，我們還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為市場部在制定營銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括:提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

(4)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)信息化的管理。通過公司的網(wǎng)站，大力宣傳我們推出的增值、優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目，并將我公司的做得好的工作向社會(huì)、客戶進(jìn)行展示。

3.優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過程中,顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過程中，維修前臺(tái)與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生,消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

三、存在問題及改進(jìn)措施

1、技術(shù)維修質(zhì)量方面，我們的內(nèi)返和外返率還不能達(dá)到完美。為達(dá)到這一目標(biāo)，我們將采取三級檢驗(yàn)的方式對進(jìn)站維修的車輛進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，首先要求維修人員對完工的車輛進(jìn)行自查、質(zhì)檢；然后由技術(shù)總監(jiān)對該車輛進(jìn)行質(zhì)檢；最后由維修站長做終檢。通過這種方式對竣工出站的車輛進(jìn)行監(jiān)控，力爭將技術(shù)維修質(zhì)量提升至新的水平。

2、在服務(wù)接待方面，我們的客戶休息室服務(wù)員還不能很好按照標(biāo)準(zhǔn)和流程開展工作，這反映出我們對員工的培訓(xùn)還沒有完全落實(shí)。我們將在以后的工作中加強(qiáng)對員工培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核，并將考核成績納入員工績效中，做到獎(jiǎng)罰分明，努力提高員工素質(zhì)。

第二篇：A題① 已完成

演講

觀光旅游

演講是一種交流思想、溝通情感的重要方式，它主要是用有聲語言來傳達(dá)演講者的思想感情，收到打動(dòng)、感染聽眾之效，達(dá)到宣傳教育的目的。

成功的演講不僅要做好充分準(zhǔn)備，還要掌握一些臨場處理的技巧。

演講前，應(yīng)明確演講的目的，針對聽眾的具體情況和實(shí)際需要，確定適當(dāng)?shù)难葜v主題；其次，要準(zhǔn)備好演講稿，行文要體現(xiàn)演講稿的語言特點(diǎn)，注意將觀點(diǎn)、材料和感情有機(jī)結(jié)合起來；其三，要調(diào)整好心態(tài)，克服怯場心理，放松心情，充滿自信，根據(jù)演講的內(nèi)容，把握好演講的情感基調(diào)。

演講時(shí)要努力做到：第一，對觀眾的心理反應(yīng)要敏感，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z氣和體態(tài)來縮小與聽眾的心理距離，增強(qiáng)演講的感染力。第二，演講內(nèi)容要充實(shí)、新穎，邏輯結(jié)構(gòu)要清晰連貫，以理服人，以情動(dòng)人，使聽眾產(chǎn)生共鳴。第三，聲音要響亮，吐字要清晰，感情要充沛，張弛有度，表達(dá)流暢而抑揚(yáng)頓挫。第四，要根據(jù)演講的內(nèi)容、對象、場合選擇恰當(dāng)?shù)募记伞１热缪葜v者可以用不同的引入語巧妙入題：或講故事引發(fā)聽眾思考；或制造懸念，扣住聽眾心弦；或以激情導(dǎo)語引入，激發(fā)聽眾的感情，等等。第五，要善于運(yùn)用表情、手勢等體態(tài)語調(diào)聽眾的情緒，使演講成為與聽眾的情感交流和心靈對話。

開展演講活動(dòng)，要思考以下幾個(gè)問題。

第三篇：檔案管理(已完成)

學(xué)生檔案管理制度

（草案）

學(xué)生檔案管理工作是學(xué)校的基礎(chǔ)工作之一，為做好學(xué)生檔案材料的收集、歸檔和管理工作，避免之前種種漏洞，如：學(xué)生檔案有——無領(lǐng)，學(xué)生檔案無——補(bǔ)填等。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)學(xué)生檔案管理工作的規(guī)范化、制度化,更好地為學(xué)生工作服務(wù),充分發(fā)揮學(xué)生檔案在學(xué)生教育與管理工作中的作用，特制訂本辦法。

一、總體要求

1、學(xué)生檔案是為了解記錄學(xué)生在學(xué)校期間的思想、學(xué)習(xí)、生活等各方面的情況及表現(xiàn)，因此學(xué)生檔案管理、保存工作極其重要。

2、班主任每在招生結(jié)束后認(rèn)真按錄取新生名單核對信息，并為新生建立個(gè)人檔案按時(shí)填寫《學(xué)生登記表》和《畢業(yè)生登記表》。

二、具體填寫要求：

（一）《學(xué)生登記表》

1、封面：該項(xiàng)內(nèi)容包括學(xué)校、專業(yè)、學(xué)制、班級、姓名、填寫日期等。（1）學(xué)校填寫：天津市交通學(xué)校（中專）

天津市交通技師學(xué)院（技校）

（2）專業(yè)包括：?中專：汽車運(yùn)用與維修、城市軌道交通運(yùn)營與管理、物流管理等；

?技校：汽車維修、汽車電器維修等；

（3）學(xué)制填寫：?中專：自主招生分為三二分段和普通中專（3年）；

聯(lián)合辦學(xué)分為1+2、2+1；

?技校：自主招生分為兩年普通班、五年高級班和三年高級班；

（4）班級填寫：由于表格已經(jīng)區(qū)分中專和技校，所以班級前不用填寫任何區(qū)分字碼，直接填寫該生所在班級即可，如：14-1班、14-5班、15-2班等；（5）姓名填寫：如實(shí)填寫，字跡要清楚方便別人認(rèn)識(shí)；（6）填寫日期：統(tǒng)一填寫新生入學(xué)的第二個(gè)教學(xué)周的周一日期；

2、基本信息：該項(xiàng)內(nèi)容包括個(gè)人信息、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、入學(xué)日期、學(xué)籍轉(zhuǎn)換情況、獎(jiǎng)懲情

況、家庭成員等；應(yīng)由該生本人認(rèn)真填寫。

3、其他信息：該項(xiàng)內(nèi)容包括該生在校獎(jiǎng)懲情況、畢業(yè)設(shè)計(jì)等，班主任應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況

填寫，有則填寫、無則不填。

4、學(xué)習(xí)成績：該項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由班主任按照教務(wù)處下發(fā)的學(xué)期成績大表進(jìn)行如實(shí)填寫。

5、評語鑒定：該項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由班主任針對每個(gè)學(xué)生在思想方面、學(xué)習(xí)方面、生活習(xí)慣方 面、獎(jiǎng)懲方面、不足之處、改進(jìn)方面等六要素，班主任應(yīng)做客觀評價(jià)，認(rèn)真填寫（禁止填寫：表現(xiàn)良好）。

（二）《畢業(yè)生登記表》

1、封面：該項(xiàng)內(nèi)容包括學(xué)校、專業(yè)、學(xué)制、班級、姓名、填寫日期等。（1）學(xué)校填寫：天津市交通學(xué)校（中專）

天津市交通技師學(xué)院（技校）

（4）專業(yè)包括：?中專：汽車運(yùn)用與維修、城市軌道交通運(yùn)營與管理、物流管理等；

?技校：汽車維修、汽車電器維修等；

（5）學(xué)制填寫：?中專：自主招生分為三二分段和普通中專（3年）；

聯(lián)合辦學(xué)分為1+2、2+1；

?技校：自主招生分為兩年普通班、五年高級班和三年高級班；

（4）班級填寫：由于表格已經(jīng)區(qū)分中專和技校，所以班級前不用填寫任何區(qū)分字碼，直接填寫該生所在班級即可，如：14-1班、14-5班、15-2班等；（7）姓名填寫：如實(shí)填寫，字跡要清楚方便別人認(rèn)識(shí)；（8）填寫日期：統(tǒng)一填寫新生入學(xué)的第二個(gè)教學(xué)周的周一日期；

2、基本信息：該項(xiàng)內(nèi)容包括個(gè)人信息、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、入學(xué)日期、學(xué)籍轉(zhuǎn)換情況、獎(jiǎng)懲情

況、家庭成員等；應(yīng)由該生本人認(rèn)真填寫。

3、個(gè)人鑒定：畢業(yè)生登記表在填寫時(shí)，班主任應(yīng)提示學(xué)生對“個(gè)人自我鑒定”一項(xiàng)應(yīng)

客觀認(rèn)真的進(jìn)行自我評價(jià)，針對自入校以來德、智、體、美、勞五個(gè)方

面進(jìn)行闡述，方便工作單位對本人的基本情況進(jìn)行詳解。

三、封檔要求：

（一）原始檔案：新生入校后一個(gè)月內(nèi)，由學(xué)工部下發(fā)提檔函到各班，學(xué)生提取回來的檔案，班主任應(yīng)認(rèn)真的存放，有必要的可拆封進(jìn)行了解該生基本情況。

1、本人初中相關(guān)檔案（需回原畢業(yè)學(xué)校提取，提檔函由學(xué)工部統(tǒng)一下發(fā)）；

2、本人團(tuán)關(guān)系檔案（需回原畢業(yè)學(xué)校提取，提檔函由學(xué)工部統(tǒng)一下發(fā)）；

（二）新增檔案：該生入校后的相關(guān)信息表格，例如：《學(xué)生登記表》、《畢業(yè)生登記表》、團(tuán)組織資料、表彰決定、處理決定及其他能反映該生信息的資料。

備注：以上相關(guān)資料視情況決定，不得有遺漏，否則后果由班主任全權(quán)擔(dān)負(fù)。

四、移交手續(xù)：

（一）審核過程：

學(xué)生畢業(yè)時(shí)，班主任完成學(xué)生檔案的整理、排序，并按照檔案排序打印名冊，名冊中應(yīng)有序號、姓名、性別、領(lǐng)取時(shí)間、領(lǐng)取確認(rèn)簽字以及備注等項(xiàng)（同名同姓應(yīng)區(qū)分）。整理成冊之后交學(xué)生科審核、辦公室根據(jù)學(xué)生科審核意見由辦公室在校方意見處加蓋公章后由學(xué)工部檔案管理員移交就業(yè)科進(jìn)行封檔保存并做好移交手續(xù)簽字確認(rèn)等。學(xué)生來校提取檔案可直接到就業(yè)科領(lǐng)取并辦理相應(yīng)手續(xù)。

（二）特殊說明

1、所有班主任必須嚴(yán)格遵守本項(xiàng)制度，不得隨意將檔案內(nèi)容泄露。

2、學(xué)生檔案如有遺失，學(xué)校概不進(jìn)行補(bǔ)建檔，也不提供任何相關(guān)證明。

3、最終解釋權(quán)歸校學(xué)工部所有。

第四篇：2010年服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

2010年售后服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、服務(wù)質(zhì)量的概念：服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，也就是預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感知的服務(wù)水平即體驗(yàn)質(zhì)量的對比。服務(wù)質(zhì)量由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實(shí)瞬間、以及感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關(guān)系：服務(wù)質(zhì)量決定著客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務(wù)質(zhì)量入手，提升服務(wù)質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎(chǔ)管理、現(xiàn)場管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。

3、2009年客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量回顧：2009年的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度較以前呈緩慢上升趨勢，同時(shí)，受基礎(chǔ)管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動(dòng)幅度很大，經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：基礎(chǔ)管理薄弱，員工的服務(wù)能力差異較大，因此，2010年的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從以下方面進(jìn)行推進(jìn)和改革4、2010年服務(wù)質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機(jī)，全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，2010年在商務(wù)政策上做了根本性調(diào)整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個(gè)歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務(wù)質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設(shè)施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓(xùn)、制度建設(shè)、流程管理、現(xiàn)場管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務(wù)質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計(jì)劃從以下幾方面進(jìn)行資源保證；

a）增加服務(wù)顧問的人數(shù)，儲(chǔ)備服務(wù)顧問備用人才，b）客戶休息室保證專人服務(wù)，增加按摩椅、電腦等基礎(chǔ)設(shè)施，c）建設(shè)“1+7”技術(shù)團(tuán)隊(duì)，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動(dòng)機(jī)專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設(shè)立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個(gè)菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。

4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。

4.2.2質(zhì)量管理體系的實(shí)施：

a）管理者代表應(yīng)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學(xué)習(xí)《質(zhì)量管理手冊》

b）管理者代表應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求 c）在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識(shí)的形成與提高

d）編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件

4.3夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作；規(guī)范現(xiàn)場管理的流程，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度

4.3.1今年是現(xiàn)場管理年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復(fù)雜多變，為保證客戶的時(shí)間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的技術(shù)指導(dǎo)是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺(tái)主管現(xiàn)場檢查服務(wù)顧問CSE流程執(zhí)行率?？蛻艨偙O(jiān)會(huì)同服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理定期作評價(jià)，服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理作整改措施

b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場提供技術(shù)支持，對需要會(huì)診的疑難故障及時(shí)組織會(huì)診，及時(shí)解決故障。

c）服務(wù)經(jīng)理現(xiàn)場檢查服務(wù)流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設(shè)備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告，相關(guān)責(zé)任人負(fù)責(zé)整改

e）服務(wù)總監(jiān)隨時(shí)到現(xiàn)場觀察服務(wù)質(zhì)量，要求相關(guān)責(zé)任人整改不合格項(xiàng)，定期召開會(huì)議，落實(shí)整改方案。

4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應(yīng)用計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)來設(shè)計(jì)、開發(fā)、安裝和實(shí)施信息系統(tǒng)及應(yīng)用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（Information and Communications Technology, ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當(dāng)今信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務(wù)客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運(yùn)行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學(xué)性對提升服務(wù)質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：

a）實(shí)行專人管理公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及通訊設(shè)備

b）制定制度保障網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓(xùn)，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。

C）對有電腦操作的崗位在招聘時(shí)作為應(yīng)聘的必要條件。

4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)而進(jìn)行的有關(guān)決策、計(jì)劃、組織和控制等方面的活動(dòng)；主要運(yùn)用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標(biāo)考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎(chǔ)，是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的基礎(chǔ)保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對公司主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，對主要領(lǐng)導(dǎo)和部門負(fù)責(zé)人實(shí)行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)責(zé)任人取消獎(jiǎng)勵(lì)。

4.6售后服務(wù)部本提升服務(wù)質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標(biāo)，總經(jīng)理以《任務(wù)目標(biāo)書》的形式和各服務(wù)總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關(guān)鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT指標(biāo)，并和各關(guān)鍵崗位的考核掛鉤，b）建設(shè)1+7技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)技術(shù)的提升

c）開好“晨會(huì)、周例會(huì)、客戶滿意度月度分析會(huì)”，確保影響客戶滿意度的不合格項(xiàng)得到及時(shí)整改

d）進(jìn)一步完善服務(wù)顧問績效考核制度，激發(fā)服務(wù)顧問的工作熱情。e）增加服務(wù)顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務(wù)人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設(shè)備，開設(shè)客戶餐廳，給客戶增加一個(gè)菜等，多樣性關(guān)愛客戶

g）開展服務(wù)技能比賽，增強(qiáng)員工的服務(wù)技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關(guān)愛部職能，使投訴處理更及時(shí)、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動(dòng)，增加客戶滿意度

XXXXX

2010年5月26日星期三

第五篇：初中英語教研組工作總結(jié)4已完成

2009-2010學(xué)上學(xué)期英語教研組工作總結(jié)

在當(dāng)今數(shù)字化信息社會(huì)中，英語是重要的國民素質(zhì)之

一。因此，如今在我國中學(xué)校園里，英語學(xué)科被列為三門基礎(chǔ)課程之一，受到歷史上前所未有的重視。這給予我們每位英語教師以壓力，同時(shí)也成為我們設(shè)法搞好教研、教學(xué)工作的動(dòng)力。在學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)下，我們教研組認(rèn)真貫徹辦學(xué)精神，以人為本，倡導(dǎo)創(chuàng)新精神。加強(qiáng)教學(xué)管理，優(yōu)化課堂教學(xué)?？偨Y(jié)本學(xué)期外語教研組的工作，我們一直朝著以下幾個(gè)方面努力，并取得了一定的成績。

一、強(qiáng)化觀念更新，創(chuàng)新英語教學(xué)

英語新課程標(biāo)準(zhǔn)對英語學(xué)科的發(fā)展提出了新的要求，這就要求我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)理論，更新教學(xué)觀念和知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高自身的綜合素質(zhì)，才能符合時(shí)代潮流的發(fā)展要求。

二、抓好教學(xué)業(yè)務(wù)工作提高教師的專業(yè)素質(zhì)

1．加強(qiáng)備課的規(guī)范性，集體備課與個(gè)人備課相結(jié)合備課是上好一節(jié)課的關(guān)鍵和前提。我們采取集體備課與個(gè)人備課相結(jié)合的辦法。每次備課由1名教師選定一個(gè)單元并主講，明確本單元教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)，基本習(xí)題，參考教法等。然后，同年級備課組教師進(jìn)行討論，最后達(dá)成共識(shí)，之后形成文字形式的教案。充分發(fā)揮備課組的力量，做到了教學(xué)資源共享。

2、專題活動(dòng)。課堂教學(xué)是學(xué)校教學(xué)工作的中心，也是 1

教研活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。教研活動(dòng)的重要價(jià)值指向就是提高課堂教學(xué)的水平和教學(xué)質(zhì)量。因此，英語課堂教學(xué)在教研活動(dòng)中占有重要的地位。

3、積極的參加各種培訓(xùn)。

三、開展課外活動(dòng)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

課外活動(dòng)是重要的教學(xué)輔助手段，有利于增長知識(shí)、開闊視野。有目的、有組織地開展各種適合學(xué)生語言水平和年齡特點(diǎn)的課外活動(dòng)，可使學(xué)生生動(dòng)、活潑、主動(dòng)地學(xué)習(xí)，可以激發(fā)他們的學(xué)習(xí)熱情，培養(yǎng)興趣。我們根據(jù)不同年級掌握的知識(shí)水平，組織一些豐富多彩的課外活動(dòng)。初一年級的單詞比賽，初二的朗讀比賽。

四、轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，教師的教學(xué)方式。

1、我校英語科力求在教學(xué)研討過程中關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)過程和方法，發(fā)現(xiàn)、探究、研究等認(rèn)識(shí)活動(dòng)，使學(xué)習(xí)過程更多地成為學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、分析問題、解決問題、掌握方法的過程。

2、新課程向傳統(tǒng)的教學(xué)方法提出了挑戰(zhàn)。教師要走下高高的神壇，由居高臨下的權(quán)威者變成學(xué)生學(xué)習(xí)的伙伴、學(xué)生發(fā)展的促進(jìn)者。因此，我們英語科努力倡導(dǎo)營造民主、平等、互動(dòng)、合作的師生關(guān)系，在與學(xué)生交往互動(dòng)、合作交流中與學(xué)生心靈碰撞、情感交融中健全學(xué)生人格，完善學(xué)生個(gè)

性，促進(jìn)師生共同發(fā)展。

五、存在的問題：

課件的制作水平有待提高，課件的使用率還不是很高。今后我們應(yīng)在這方面加強(qiáng)檢查和督促。

總之，一學(xué)期以來，外語組教師注意自身素質(zhì)的提高，始終以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在教育教學(xué)工作中取得了一定的成績。但是，我們也深深知道，這些成績的取得是在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、以及學(xué)校其他學(xué)科老師的大力支持與配合下取得的。我們還知道，我們的工作還有很多需要提高改進(jìn)的地方，在今后的工作中，我們決心再接再厲，努力工作，為把學(xué)校英語教學(xué)各方面的工作提高到一個(gè)新層次而奮斗。

山泉鎮(zhèn)柳樹逸揮基金中學(xué)

2010年12月30日