第一篇：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查指南

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大檢查指南

前言影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)前途的「養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動」從2017年開始，暫定四年。從今年3月開始，具體分為三個階段：動員部署和自查自糾階段、核查整治階段、鞏固深化階段；“質(zhì)量優(yōu)秀的養(yǎng)老院要給予表彰，并在相關(guān)激勵扶持措施中給予適當(dāng)傾斜；不符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章、規(guī)范性文件、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的養(yǎng)老院要督促指導(dǎo)整治；存在違法違紀(jì)違規(guī)的養(yǎng)老院，要依法處置。對存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為且不整治以及因違法違規(guī)行為導(dǎo)致事故的養(yǎng)老院進(jìn)行集中曝光”。具體需要檢查那些方面呢？指南來了【整理編輯：時英平】服務(wù)資質(zhì)

服務(wù)人員?負(fù)責(zé)人應(yīng)參加相關(guān)培訓(xùn)，具有養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)知識?所有養(yǎng)老護(hù)理員經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)合格或者獲得國家職業(yè)資格的護(hù)理員占比不低于30%。?餐飲服務(wù)人員必須取得健康合格證后上崗。?醫(yī)生、護(hù)士等持有與其崗位相適應(yīng)的職業(yè)資質(zhì)。?配備社工、康復(fù)師、營養(yǎng)師等專業(yè)人員。?定期開展人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念、政策法規(guī)和管理服務(wù)技能。?建立服務(wù)人員績效考核、優(yōu)秀員工獎等激勵制度。服務(wù)管理服務(wù)評估：對老年人進(jìn)行入院評估和定期評估? 簽署入住合同? 初次入住者開展短期試入住服務(wù)? 接待和處理投訴的專門部門、人員或電話? 建立入院、出院制度，協(xié)助辦理入出院手續(xù)? 建立老年人生活和健康檔案（包括入住合同、入住人員及其家屬或代理人基本信息、老人身份證及戶口本復(fù)印件等）? 服務(wù)費(fèi)按月度收取，價格變動應(yīng)提前告知? 保護(hù)老年人及監(jiān)護(hù)人個人信息? 定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估或考核，無虐老、欺老現(xiàn)象。至少每年依次服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查? 對外公示（養(yǎng)老院基本信息）和院內(nèi)公布（服務(wù)管理信息）? 委托第三方服務(wù)有外包合同，積極推進(jìn)養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)施設(shè)備物品要求? 居室面積：自理、部分失能不超過4床，失能老人不超過6床，床單位使用面積不低于6平方米，配備相應(yīng)生活設(shè)施設(shè)備和物品? 設(shè)置公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動區(qū)? 配備廚房、洗衣房、垃圾處理場所等后勤保障設(shè)施設(shè)備和物品? 藥品和食品管理符合管理部門規(guī)定? 各種設(shè)備無尖角凸出，地面防滑，床頭和使用廁所安裝呼叫裝置? 捐贈管理：統(tǒng)一登記，按捐方意愿和相關(guān)規(guī)定使用受贈物資服務(wù)環(huán)境?機(jī)構(gòu)不設(shè)置在自然災(zāi)害易發(fā)，存在污染的地域?進(jìn)行適老化改造，實(shí)現(xiàn)無障礙環(huán)境?有醒目、規(guī)范、易懂的標(biāo)志標(biāo)識生活照料服務(wù)膳食服務(wù)? 建立膳食服務(wù)制度、流程及崗位職責(zé)? 根據(jù)需要（身體狀況、地域特點(diǎn)、民族宗教）提供膳食? 每周至少更換一次食譜并公示存檔? 建立食品留樣備查制度，留樣時間不少于48小時? 做好餐具消毒，餐廚垃圾處理，符合國家相關(guān)規(guī)定? 做到生熟、成品和半成品分開制作、存儲? 膳食的采購、處理、儲存、烹飪、供應(yīng)過程全程可控? 每周至少檢查1次老人房間有無過期食品，提醒老人處理過期食品? 建立老人膳食委員會，監(jiān)督膳食質(zhì)量，定期了解老人膳食需求清潔衛(wèi)生服務(wù)? 居室：每日定期清掃房間、整理個人物品、清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備? 公共區(qū)：定期清潔和消毒? 物品洗滌：提供織物的收集、分類、清點(diǎn)、清洗、消毒與送回服務(wù)健康管理? 定期為老年人體檢? 建立健康檔案? 配備基本健身器具和康復(fù)輔助器具，指導(dǎo)正確使用院感管理? 建立機(jī)構(gòu)內(nèi)感染預(yù)防和處理辦法，有消毒和隔離制度? 有院內(nèi)個人衛(wèi)生的規(guī)定，如洗手操作標(biāo)準(zhǔn)、配置手套口罩等必要防護(hù)性物品的規(guī)定? 有傳染病預(yù)防措施? 有專人負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)感染控制，做好記錄心理服務(wù)及危機(jī)干預(yù)? 掌握老年人心理狀況，針對心理和情緒問題，提供相應(yīng)服務(wù)，必要時專業(yè)人員協(xié)助? 開展社工專業(yè)服務(wù)? 為臨終老人提供關(guān)懷服務(wù)? 有危機(jī)預(yù)警報告制度，對情緒危機(jī)和心理危機(jī)能及時預(yù)警、及時干預(yù)? 應(yīng)家屬要求，可協(xié)助老人去世后的后事處理文化娛樂活動? 開展適合老人身心特點(diǎn)的歌舞、書畫、手工、棋牌等文化娛樂活動和康樂活動? 開展節(jié)日、特殊紀(jì)念日活動? 通過講座、培訓(xùn)班、老年大學(xué)等形式開展各種教育培訓(xùn)活動? 為失能失智老人提供有助于感知覺恢復(fù)的文化娛樂活動? 為臥床老人提供電視、廣播、閱讀等文化娛樂項目志愿者活動? 組織志愿者為老人服務(wù)? 倡導(dǎo)老人參與力所能及的志愿服務(wù)消防安全? 制定消防安全、特種設(shè)備設(shè)施安全、突發(fā)事件等相關(guān)管理制度、預(yù)警機(jī)制及應(yīng)急預(yù)案? 配備有資質(zhì)的專兼職消防管理人員，按規(guī)定建立微型消防站，達(dá)到“三知四會一聯(lián)通，處置要在三分鐘”要求? 住宿和活動場所嚴(yán)禁使用易燃可燃裝飾裝修材料，嚴(yán)禁采用夾心材料燃燒性能低于級的彩鋼板搭建居住或活動建筑? 加強(qiáng)物防、技防措施。安裝獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測報警器和簡易噴淋裝置，配備應(yīng)急照明和滅火器材? 每月至少一次防火檢查，每日防火巡查，夜間防火巡查不少于兩次，并做好記錄? 加強(qiáng)消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)，每年至少全面檢查一次，參加區(qū)域聯(lián)防組織? 保持安全出口、疏散通道、消防車通道暢通，應(yīng)急照明、安全疏散指示標(biāo)志完好，常閉式防火門處于關(guān)閉狀態(tài)? 制定消防演練、應(yīng)急疏散和滅火預(yù)案，每半年至少演練一次。每半年至少一次消防安全教育培訓(xùn)活動? 設(shè)立吸煙室，人員住宿和公共場所禁止吸煙? 定期對電器產(chǎn)品及其線路、管路進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢測，及時整改電氣火災(zāi)隱患? 燃?xì)獍踩舷嚓P(guān)規(guī)定特種設(shè)備安全? 購置、使用和更換電梯、鍋爐、壓力容器、壓力管道等特種設(shè)備，應(yīng)符合安全監(jiān)督管理部門的相關(guān)規(guī)定? 進(jìn)行經(jīng)常性日常維修保養(yǎng)，定期自檢，有記錄? 指定有資質(zhì)機(jī)構(gòu)對特種設(shè)備進(jìn)行定期自檢，有記錄突發(fā)事件處理? 建立出入、探視、請假等制度，防止老人走失? 建立視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對公共區(qū)域進(jìn)行全方位監(jiān)控或?qū)嵭?4小時巡查? 建立突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案，對自傷、傷人、跌倒、墜床、噎食、誤吸、走失、燙傷、食物中毒等事件有明確應(yīng)急處理流程和報告制度

第二篇：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理體系

隨著我國人口老齡化、高齡化程度的加劇，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式面臨巨大壓力和挑戰(zhàn)。我國目前失能和半失能老年人約3300萬，占老年人口總數(shù)的 19％。越來越多的失能老年人需要依靠養(yǎng)老機(jī)構(gòu) 的專業(yè)化養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)維持老年生活，有效應(yīng)對這一需求成為解決失能、半失能老年群體養(yǎng)老問題的當(dāng)務(wù)之急。一方面，在社會化養(yǎng)老政策的支持和引導(dǎo)下，各類社會力量涌入養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)，使得近年來我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)模和數(shù)量驟增，管理部門負(fù)擔(dān)加重。另一方面，由于我國的老齡化進(jìn)程快，社會化養(yǎng)老發(fā)展時間較短，導(dǎo)致養(yǎng)老從業(yè)人員，特別是提供護(hù)理服務(wù)的護(hù)理人員隊伍資歷不高、數(shù)量不足等現(xiàn)實(shí)，成為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)與管理中不可規(guī)避的問題。因此，分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)和管理重點(diǎn)，構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量評價體系和平臺，發(fā)掘不足之處，才能采取針對性更強(qiáng)的措施，改善養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，確保有限養(yǎng)老資源的高效和規(guī)范利用。

中國建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系的步驟與關(guān)鍵要點(diǎn) ：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不管規(guī)模大小、所有制性質(zhì)、人員與設(shè)施的多少，有一點(diǎn)相同的，也是最基本的：即千方百計利用好資源，為養(yǎng)老對象服務(wù)，使顧客（養(yǎng)老對象及其家屬）滿意。如何達(dá)到這一基本要求，一個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以采用多種不同的途徑，而質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)正是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）積累世界各國質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與做法，經(jīng)過10多年的修改、總結(jié)所提出來的適應(yīng)各類組織（機(jī)構(gòu)），旨在增強(qiáng)顧客滿意的質(zhì)量管理基本要求。到2005年末已有近百個國家、地區(qū)，50多萬個企業(yè)、事業(yè)單位、機(jī)構(gòu)組織通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

根據(jù)已建立并有效實(shí)施質(zhì)量管理體系的做法和經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行ISO9001：2000的實(shí)施，一般可分為8個步驟。1.領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認(rèn)識

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)（社會福利院、敬老院、養(yǎng)老院、老年公寓等）“采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策”（ISO9001：2000 0.1總則）。它不是一項臨時的工作，不是權(quán)宜之計，而是關(guān)系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)長遠(yuǎn)發(fā)展的“戰(zhàn)略性決策”。

機(jī)構(gòu)是否使養(yǎng)老對象滿意？怎樣才能使養(yǎng)老對象滿意？如何持續(xù)改進(jìn)使養(yǎng)老對象更滿意？ISO9000：2000提出的“過程方法”、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”正確回答了社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)（機(jī)構(gòu)）該怎么做大的問題。所以機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)層，尤其是“一把手”要十分重視“貫標(biāo)工作”，并且要在領(lǐng)導(dǎo)層和員工中統(tǒng)一認(rèn)識。貫標(biāo)的重要意義在于：

（1）提高養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客（養(yǎng)老對象及其家屬）滿意；（2）提高管理水平，通過系統(tǒng)化、規(guī)范化、科學(xué)化，更有效地利用資源，提高管理效率；（3）提高機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，增強(qiáng)市場競爭力；（4）提高機(jī)構(gòu)過程控制和持續(xù)改進(jìn)的能力。

關(guān)鍵詞：采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織的一項戰(zhàn)略性決策。推行 ISO9001：2000是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的自我管理需求。

2.指定“管代”，機(jī)構(gòu)在統(tǒng)一認(rèn)識的基礎(chǔ)上開展貫標(biāo)工作，就應(yīng)該由最高管理者（院長）指定一位管理者為“管理者代表”，規(guī)模小的機(jī)構(gòu)可以由院長兼任（不另指派管理者代表）。所謂管理者代表，即除其本職工作之外在推行ISO9001：2000中受院長委派具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)工作，負(fù)責(zé)向院長報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)需求；在機(jī)構(gòu)內(nèi)提高滿足顧客的意識，并負(fù)責(zé)與咨詢機(jī)構(gòu)、審核機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。

規(guī)模大的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，院長要主管全面工作，而貫標(biāo)又是一項十分系統(tǒng)而具體的日常工作，如果能明確一名管理者具體負(fù)責(zé)，并經(jīng)常就貫標(biāo)事宜對上向院長匯報，對下發(fā)動員工并督促檢查，對外負(fù)債聯(lián)絡(luò)。因此，“管理者代表”的作用在貫標(biāo)工作中十分重要。

“落實(shí)資源”是指機(jī)構(gòu)要貫標(biāo)就應(yīng)該在人力、資金、時間方面予以落實(shí)。例如安排幾位骨干組成“貫標(biāo)小組”協(xié)助管代一起工作。若對ISO9001：2000認(rèn)識或知識方面或人手安排確實(shí)存在差距，也可以聘請咨詢機(jī)構(gòu)的老師來輔導(dǎo)，此時就會有費(fèi)用的支出。但這種支出（投入）是對今后更大的回報。

關(guān)鍵詞：選好一位有較高威信，有協(xié)調(diào)能力，又善于學(xué)習(xí)的“管 理者代表”是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推行ISO9001：2000的關(guān)鍵。為聘請一位把標(biāo)準(zhǔn)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際情況結(jié)合好的咨詢老師是實(shí)施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。

3.調(diào)查現(xiàn)狀，制定計劃。

要開展一項大型的管理活動，涉及機(jī)構(gòu)方方面面的變革。因此先要對現(xiàn)狀進(jìn)行全面的調(diào)查了解。如果外聘咨詢師，更需要了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況，以使今后的ISO9001：2000貫標(biāo)既能符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又符合機(jī)構(gòu)實(shí)際情況?，F(xiàn)狀調(diào)查不是單向的，而是雙向的。即，整理現(xiàn)有的規(guī)章制度，現(xiàn)有的各種表單記錄，各部門現(xiàn)有的人力資源安排與工作量，各部門所用的設(shè)施儀表與醫(yī)療康復(fù)器械。各部門負(fù)責(zé)人對上述諸項內(nèi)容先要自己整理，再判斷哪些規(guī)章制度執(zhí)行較好？哪些是形同虛設(shè)？養(yǎng)老對象的反應(yīng)如何？記錄執(zhí)行又如何？設(shè)備設(shè)施利用情況又如何？您上述方面有什么改進(jìn)建議等等。然后，再由工作小組或咨詢老師按ISO9001：2000的要求進(jìn)行調(diào)查。

在調(diào)查基礎(chǔ)上，制定機(jī)構(gòu)“建立于實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的工作計劃”，才有可能得到認(rèn)真實(shí)施而不至于走過場。

整個貫標(biāo)從開始到第三方認(rèn)證審核一般需要6個月左右的時間，咨詢師及管理者代表就整個期間分若干階段制訂到“周”的嚴(yán)密工作計劃，以便循序漸進(jìn)，而不至于影響日常工作。

關(guān)鍵詞：沒有調(diào)查研究就沒有發(fā)言權(quán)。

4.培訓(xùn)知識，全員發(fā)動

咨詢老師到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)過調(diào)研，制定計劃，接下來重要的是進(jìn)行ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)集基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)?；A(chǔ)知識培訓(xùn)主要講3方面內(nèi)容：為什么要開展貫標(biāo)？什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？本機(jī)構(gòu)如何實(shí)施ISO9001：2000？培訓(xùn)要求時間為12小時以上，把上述問題將清楚，培訓(xùn)時院長及業(yè)務(wù)骨干、工作班子必須參加，并通過考試和評價?；A(chǔ)知識培訓(xùn)相當(dāng)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展實(shí)施ISO9001：2000的動員會，是全體人員都了解貫標(biāo)的目的、意義、要求與做法。

關(guān)鍵詞：只有理解了，才能真正地做好。

5.確定方針，明確職能

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)貫標(biāo)就是要作出承諾：遵守法律法規(guī)，滿足顧客要求，并不斷持續(xù)改進(jìn)服務(wù)?！俺兄Z”的內(nèi)容具體要用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)等形式予以公布。因此，質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)通常體現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宗旨。質(zhì)量方針更應(yīng)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的總方針一致。質(zhì)量方針不是一句通用口號，而是結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)。例如，有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針為“一切為了老人，為了老人的一切”，不僅說明了把顧客作為關(guān)注焦點(diǎn)，而且具體到位了養(yǎng)老對象的“住、養(yǎng)、護(hù)、醫(yī)、康、樂”各個方面，質(zhì)量目標(biāo)則要把質(zhì)量方針具體化，可測量，并在相關(guān)職能、相關(guān)層次上分解落實(shí)。

明確職能是指針對ISO9001：2000的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)一步明確部門和崗位職責(zé)，若標(biāo)準(zhǔn)有要求，但目前職責(zé)不清的，要補(bǔ)充，要調(diào)整，要理順，使整個工作體系始終處于協(xié)調(diào)、系統(tǒng)、有序的狀態(tài)下，發(fā)揮各部門的“合力”作用，而不是相互牽制，積極性抵消。

關(guān)鍵詞：方針確定了，職能才可能理順。

方針是質(zhì)量管理體系的 最高層次的文件，必須由院長親自主持制定與發(fā)布。

6.編寫文件，批準(zhǔn)發(fā)布

如果已聘請咨詢機(jī)構(gòu)，此時咨詢師按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求再次對工作班子進(jìn)行文件編寫培訓(xùn)，包括質(zhì)量手冊、程序文件與相關(guān)的作業(yè)文件。文件編寫宜由負(fù)責(zé)相關(guān)職能的人員進(jìn)行。編寫 過程既是對該項工作的總結(jié)提高（增值）過程，也是一個有效學(xué)習(xí)過程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有咨詢師協(xié)助提出修改意見并與編寫人員共同討論。第三層作業(yè)文件一定要與機(jī)構(gòu)現(xiàn)有的規(guī)章制度、考核標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，從實(shí)際出發(fā)，現(xiàn)有制度中不足的可補(bǔ)全，不妥的趁貫標(biāo)機(jī)會可以修改，不符合實(shí)際的可以刪除。經(jīng)過幾次修改討論，統(tǒng)一名詞術(shù)語，統(tǒng)一格式，統(tǒng)一編號，是整個養(yǎng)老機(jī)構(gòu)文件記錄更加規(guī)范化、系統(tǒng)化。

關(guān)鍵詞：應(yīng)做的要寫到，寫到的要做到。文件化質(zhì)量管理體系有 助于溝通意圖、統(tǒng)一行動。

7.內(nèi)審改進(jìn)，完善體系

文件發(fā)布后，一是各部門組織所屬員工通過相關(guān)質(zhì)量手冊、程序文件的學(xué)習(xí)較深對ISO9001：2000對本部門本崗位的工作要求（原有的和新增的、有變化的），以便按文件規(guī)定執(zhí)行；三是明確崗位應(yīng)該做的相關(guān)記錄，以證實(shí)體系的運(yùn)行。體系運(yùn)行1個月左右，咨詢老師對工作班子進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)（時間為3天左右，考試合格發(fā)證），以培養(yǎng)一批機(jī)構(gòu)自己的管理骨干。內(nèi)審員培訓(xùn)后由院長聘任，然后在體系運(yùn)行期間進(jìn)行1~2此內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核（倘若已聘請了咨詢機(jī)構(gòu)，第一次可由咨詢師帶教，第二次可由咨詢師指導(dǎo)）。內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)問題，要求提出糾正措施，針對問題的原因采取措施，防止類似問題再發(fā)生，并由咨詢師帶領(lǐng)對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，對 糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證。只有對問題不斷糾正，才能使質(zhì)量管理體系不斷完善，持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：體系運(yùn)行有問題是正常，關(guān)鍵是對待問題的態(tài)度與處理問題的方法，采取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問題，這是“持續(xù)改進(jìn)”與“創(chuàng)新”的基本要求。

8.管理評審，通過認(rèn)證

質(zhì)量管理體系（按照ISO9001：2000要求）從建立（文件發(fā)布）到通過第三方認(rèn)證，按認(rèn)證規(guī)定，至少正常試運(yùn)行3個月以上。通過三次內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，質(zhì)量管理體系中不符合ISO9001：2000要求俄問題，以及體系運(yùn)行中沒有達(dá)到的文件規(guī)定的方面，可大部分得到整改。此時，由養(yǎng)老機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人（院長）親自主持管理評審，即（一般）以會議形式對質(zhì)量管理體系進(jìn)行評審。管理評審會議之前要作好充分準(zhǔn)備。對所指定的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否已經(jīng)貫標(biāo)設(shè)施，顧客意見及顧客滿意的測量情況，對服務(wù)質(zhì)量的符合性，內(nèi)審結(jié)果及其糾正措施，內(nèi)外部較大變化的反應(yīng)情況以及改進(jìn)建議均可作為管理評審的輸入。

對質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性作出評價，形成輸出，提出下一步包括對體系與服務(wù)的改進(jìn)建議及對設(shè)備設(shè)施、工作環(huán)境與人力資源的需求。若管理評審對質(zhì)量管理體系有了基本肯定，對一些較長期問題制定了相應(yīng)糾正措施，列出整改計劃，此時，可以申請第三方認(rèn)證。從權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核來證實(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量 管理體系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000認(rèn)證證書，說明了貫標(biāo)階段的第一步成功，此后還需要不斷運(yùn)行，持續(xù)改進(jìn)、提高。

關(guān)鍵詞：能提供合格產(chǎn)品的任何一個企業(yè)或機(jī)構(gòu)在貫標(biāo)以前，其 質(zhì)量管理體系也是客觀存在的，不過往往是不夠系統(tǒng)、不夠規(guī)范的。貫徹ISO9001：2000的目的就是使機(jī)構(gòu)（組織）認(rèn)識到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的使命、任務(wù)、方法與管理要求，所以務(wù)必把貫徹ISO9001：2000、建立質(zhì)量體系與原有的管理融合在一起，包括職責(zé)、要求、獎懲，這樣才可以防止“兩張皮”。

第三篇：北京養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理辦法

北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定管理辦法

（征求意見稿）

第一條 為進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作，加快推進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)民政部等部委《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》和市政府辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場 進(jìn)一步促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》、市民政局等部門《關(guān)于開展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動 全面提升養(yǎng)老行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的實(shí)施意見》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于北京市行政區(qū)域內(nèi)依法成立并取得《工商營業(yè)執(zhí)照》或《民辦非企業(yè)單位登記證書》、《事業(yè)單位登記證書》，且運(yùn)營一年以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

第三條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作依據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級評定國家標(biāo)準(zhǔn)和本市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定地方標(biāo)準(zhǔn)組織開展，星級等級從低到高分為一星、二星、三星、四星、五星五個等級。

第四條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作堅持自愿申請、全面客觀、注重實(shí)效、獨(dú)立公正原則。

第五條 市民政局負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督，組建、調(diào)整市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會及星級評定專家組，并指導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作。

市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會負(fù)責(zé)組織星級評定的受理、評審、復(fù)評和評價結(jié)果的審核認(rèn)定、評估爭議調(diào)處、證書和牌匾發(fā)放等工作，對三星級（含）以上養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定。

市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會，負(fù)責(zé)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會日常工作。

第六條 各區(qū)民政局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督，組建、調(diào)整區(qū)級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會及辦公室、星級評定專家組，監(jiān)督指導(dǎo)本區(qū)域養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作。

區(qū)級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會負(fù)責(zé)具體組織開展管轄范圍內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作，對二星級（含）以下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行評定。并對申報三星級（含）以上管轄范圍內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行初審，提出評審意見，報市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會評定。

第七條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請星級評定的，應(yīng)具備以下基本條件：

1.遵守老年人權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)，保護(hù)服務(wù)對象合法權(quán)益。

2.依法成立并運(yùn)營一年以上。

3.近年內(nèi)未發(fā)生服務(wù)質(zhì)量、安全健康、環(huán)境保護(hù)等方面重大責(zé)任事故，未受到通報、處分、媒體曝光。

4.申請一、二星級的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，須按照《北京市1-2星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度文本（范本）》建立適用本機(jī)構(gòu)的、較完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，且有效運(yùn)行6個月以上。

申請三星級（含）以上的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，須參照國家和本市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，建立適用于本機(jī)構(gòu)的、較完善的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，且有效運(yùn)行6個月以上。

第八條 各級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會不再將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位規(guī)模、綠化率作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請星級評定的基本條件。

第九條 符合條件并有意愿申報星級評定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在申報星級評定前應(yīng)行自評，依據(jù)自評結(jié)果申報相應(yīng)等級。

第十條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請星級評定時應(yīng)提供以下材料： 1.《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定申請書》和《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定申請表》一式兩份；

2.機(jī)構(gòu)簡介，包括機(jī)構(gòu)基本情況、服務(wù)內(nèi)容、管理流程、工作人員情況、組織機(jī)構(gòu)圖和近年所獲榮譽(yù)和獎項;3.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)情況。

第十一條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)向所在區(qū)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會提出星級評定申請。

區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會受理一、二星級評定申請和三星級（含）以上評定申請的初審。

市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會根據(jù)各區(qū)初審情況，受理三星級（含）以上評定申請。各級評定委員會依照申請條件，對機(jī)構(gòu)報送的材料進(jìn)行審查，對符合條件的，受理該申請；不符合條件的，說明不予受理理由，并于15個工作日內(nèi)通知該機(jī)構(gòu)。

第十二條 星級評定工作采取星級評定專家工作組的方式進(jìn)行。專家工作組由相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的專家組成，市、區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會從專家?guī)熘须S機(jī)抽取，專家組應(yīng)包括養(yǎng)老服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化、消防、食品安全、衛(wèi)生健康等領(lǐng)域的專家，人數(shù)一般不少于5名。

第十三條 星級評定委員會在受理申請后適時組織專家評審，在機(jī)構(gòu)現(xiàn)場評定時間一般不超過兩天。

第十四條 現(xiàn)場評審結(jié)果符合評定等級，報星級評定委員會審核；現(xiàn)場評審結(jié)果不符合評定等級，向該機(jī)構(gòu)提出不符合評審等級的意見并提出改進(jìn)建議，報星級評定委員會備案。

被評審機(jī)構(gòu)對評審結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)在收到評審意見之日起10個工作日內(nèi)，向市星級評定委員會提出復(fù)查申請，市星級評定委員會依據(jù)申請調(diào)查核實(shí)，并于15個工作日內(nèi)給予核查意見。

第十五條 在星級評定過程中發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)終止星級評定：

（一）三年內(nèi)發(fā)生重大責(zé)任事故的;

（二）三年內(nèi)發(fā)生存在虐老欺老行為，造成惡劣影響的;

（三）評價中提供虛假申報資料，有偽造有關(guān)檔案資料等弄虛作假行為的;

（四）評價中無正當(dāng)理由不配合或干擾星級評定工作行為的;

（五）存在法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他違法行為的。第十六條 評審工作完成后，各級星級評定委員會應(yīng)將評審材料整理成冊并交市星級評定委員會備案。

第十七條 各級星級評定委員會要將評審結(jié)果報市星級評定委員會辦公室，在北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站上進(jìn)行公示，公示期一般為7個工作日。公示無異議的，由辦公室將公示結(jié)果報市星級評定委員會審查。

公示結(jié)果有異議的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可向市星級評定委員會提出復(fù)核申請，市星級評定委員會應(yīng)在15個工作日內(nèi)給予復(fù)核答復(fù)。

第十八條 市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會召開全體會議，審議通過星級評定結(jié)果，并由市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會辦公室統(tǒng)一制作并頒發(fā)星級評定證書和牌匾。

第十九條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定每年至少集中開展一次，有效期為三年，有效期自頒發(fā)證書之日起計算。

第二十條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定結(jié)果應(yīng)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營補(bǔ)貼發(fā)放、承接政府購買服務(wù)資格掛鉤。

未參加星級評定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或參加星級評定但未取得一星級及以上星級資格的，取消獲取養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營補(bǔ)貼資格，因新成立運(yùn)營前未滿一年難以參加星級評定的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)除外。

第二十一條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在星級資格有效期屆滿兩個月前，提出復(fù)評或申請高一等級評定。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在規(guī)定時限內(nèi)未提出參加復(fù)評且未提出參加高一等級評定申請的，有效期屆滿后星級資格自動失效，原星級標(biāo)志牌由市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會辦公室收回。

申請高一等級評定但未獲通過的，保留原星級資格。第二十二條 獲得星級評定等級的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在取得星級資格滿一年后，可根據(jù)情況繼續(xù)申請較高等級的星級評定。第二十三條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在星級評定有效期內(nèi)，因發(fā)生亡人1人以上的重大安全責(zé)任事故等情形被納入誠信黑名單的，由市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會取消星級，收回證書、牌匾并向社會公布。

被取消星級的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，三年內(nèi)不得申請星級評定。第二十四條 星級評定委員會專家應(yīng)遵守利害相關(guān)方回避原則，不得參加本單位或本人提供咨詢服務(wù)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的星級評定工作。

第二十五條 市、區(qū)民政局及星級評定委員會應(yīng)對獲得星級資質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理和隨機(jī)抽查，對發(fā)現(xiàn)不符合認(rèn)定星級標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象的星級機(jī)構(gòu)提出處理意見，視情節(jié)輕重給予整改或取締其星級資格。

第二十六條 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定工作所需經(jīng)費(fèi)由市、區(qū)兩級財政納入財政預(yù)算予以保障。

第二十七條 本辦法由北京市民政局負(fù)責(zé)解釋。第二十八條 本辦法自2019年1月1日起施行?！侗本┦忻裾?北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)星級評定工作的通知》（京民福發(fā)〔2012〕31號）同時廢止。

附件:1.北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定專家

管理辦法

2.《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定申請書》

附件1：

北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定專家管理辦法

為保證養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作的順利開展，確保評定質(zhì)量，建設(shè)和管理好星級評定專家隊伍，制定本辦法。

北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會和北京標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會作為組織方通過聯(lián)席制度，共同負(fù)責(zé)候選人申報、核準(zhǔn)、專家及專家?guī)斓墓芾淼裙ぷ鳌?/p>

一、專家申請條件及產(chǎn)生方式

專家候選人采取單位推薦方式產(chǎn)生。申請條件如下：

（一）具有良好的職業(yè)道德和較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，在評定工作中能夠做到實(shí)事求是，客觀公正；

（二）了解星級評定工作中相關(guān)國家、行業(yè)和地方法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)等；

（三）具備副高以上技術(shù)職稱，或從事相關(guān)專業(yè)工作5年以上，具有一定的組織管理和綜合評審能力，且通過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定專業(yè)知識培訓(xùn)與考核。

在職養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長提出申請的，所在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)為已被評定為五星級養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

（四）本人自愿參加北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定工作，接受管理和監(jiān)督；

（五）沒有違法違紀(jì)等不良記錄。

二、專家候選人應(yīng)提供以下信息

（一）教育背景及工作簡歷；

（二）學(xué)歷、學(xué)位及專業(yè)資格證書；

（三）工作和成就簡況，包括學(xué)術(shù)論文、科研成果等;

（四）證明本人身份的有效證件；

（五）本人所在單位或?qū)I(yè)學(xué)會（協(xié)會）出具的推薦意見。

三、專家的權(quán)利

在星級評定工作中，專家享有以下權(quán)利：

（一）對評定工作受理對象相關(guān)情況的知情權(quán)，可要求查閱與評定活動有關(guān)的各項材料；

（二）在評定活動過程中，不受任何單位或個人的干預(yù)，充分發(fā)表個人意見；

（三）對評定結(jié)果，獨(dú)立行使投票表決權(quán)；

（四）可要求參加評定的專家組在評定結(jié)論中記錄不同意見；

（五）在提交書面理由的情況下，可拒絕在評定專家組結(jié)論上簽字；

（六）按有關(guān)規(guī)定獲得相應(yīng)的勞務(wù)報酬；

（七）相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它權(quán)利。

四、專家的義務(wù)

在星級評定工作中，專家應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：

（一）提供客觀、公正、具體、明確的評定意見，對所簽署的意見負(fù)全責(zé)；

（二）不得擅自向各方透露有關(guān)評定工作活動的內(nèi)容，不得向外界泄露受理對象請求保密的事項，并承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)；

（三）在評審活動中若發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)及時向組織方反映情況；

（四）對與自己有利害關(guān)系的評定活動應(yīng)主動提出回避；

（五）參加組織方布置的其他相關(guān)工作，接受對其所作的監(jiān)督和管理；

（六）承擔(dān)星級評定工作涉及的相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其它義務(wù)。

五、專家的使用

（一）組織方根據(jù)評定工作需要，在專家?guī)熘羞x取相關(guān)專家從事和參加評審與咨詢活動。專家選取應(yīng)遵循隨機(jī)性、權(quán)威性和回避性的原則。

（二）專家選取及確定的結(jié)果應(yīng)作相應(yīng)記錄并備案。

（三）專家?guī)煲鶕?jù)實(shí)際需要隨時增補(bǔ)，并向社會公布。

六、專家的監(jiān)督和管理

組織方對評定專家實(shí)行動態(tài)管理，主要工作包括：

（一）監(jiān)督專家在從事和參加評定工作活動中，是否遵循公平、公正、客觀的原則；

（二）在評定或咨詢活動中及時發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行協(xié)調(diào)；

（三）考查和評價專家在評定工作活動中，所作評定意見的質(zhì)量水平、工作態(tài)度和義務(wù)履行情況等；

（四）對專家管理工作持續(xù)改進(jìn)；

（五）對于在評審活動過程中有違規(guī)行為的專家，視情況予以處理；專家違反本辦法，情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)核實(shí)無誤，由組織方從專家?guī)熘杏枰猿?/p>

附件2：

北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量

星級評定申請書

根據(jù)本市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級評定有關(guān)規(guī)定，本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)申請評定

星級養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。

本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)明確并遵守下列準(zhǔn)則：

1.認(rèn)真填寫申請表的各項數(shù)據(jù)，并對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。2.同意按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會的決定，確定或改變本養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的星級，如有異議則服從北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級評定委員會最終裁決。

法定代表人簽字

（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)蓋章）

****年**月**日

第四篇：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)

32634233 養(yǎng)老院、福利院常見消防問題及處理對策

臨猗縣公安消防大隊

當(dāng)前，人口老齡化的加速發(fā)展勢必引起養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的需求大大增加，與此同時,這些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)又存在著諸多消防隱患,如建筑防火、滅火條件差,消防安全管理不到位,老年人自我防范意識弱等,一旦發(fā)生火災(zāi)易造成老年人傷亡。為此,需采取必要措施,制定專門針對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全的對策,以創(chuàng)建和諧生活環(huán)境,讓老年人能夠在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中頤養(yǎng)天年。

一、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全現(xiàn)狀

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大致可以分為靠政府資源經(jīng)辦的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、公辦民營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與完全靠自身力量經(jīng)辦的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。不管是何種形式的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，都存在著一些火災(zāi)隱患，只是隱患多少及嚴(yán)重程度的區(qū)別。

首先，先天火災(zāi)隱患多。除了少數(shù)公辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是特別選址規(guī)劃建造的，大多數(shù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的使用房屋多半為后期改造的。這些房屋有新村里老式的居民房、限制的辦公用房、廠房、倉庫等，這些建筑原本并不是按照養(yǎng)老機(jī)構(gòu)用房來規(guī)劃設(shè)計的，自然存在著一些先天隱患，比如耐火等級低，缺少疏散通道、沒有設(shè)計消防用水等。而這些問題有的后天很難改正。

其次，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營人員、工作人員消防安全意識淡薄。養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)是一個微利行業(yè)，但有些人卻急功近利，把經(jīng)濟(jì)效益擺到首當(dāng)其沖的位臵，忽視了安全效益。在他們看來養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒什么火災(zāi)隱患，總是抱著僥幸心理，覺得火災(zāi)不會發(fā)生，只要配點(diǎn)滅火器應(yīng)付應(yīng)付檢查就可以了。至于滅火器材怎么操作、遇到火災(zāi)怎么引導(dǎo)老人疏散就不清楚了。消防機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)的一些問題，涉及到需要大改動的，往往因?yàn)橘Y金的問題不愿意整改。對于他們來說，將投資放在改造消防方面無疑是打水漂。另外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員專業(yè)技能水平不高，不懂得基本的消防安全技能。為了節(jié)約成本護(hù)理人員的人手較少，尤其是晚上住宿的護(hù)理人員更少。一旦發(fā)生火災(zāi)，少數(shù)的護(hù)理人員根本來不及疏散幾倍于他們?nèi)藬?shù)的老人，有的甚至都不知道怎么疏散，自己的責(zé)任是什么。

再次，客觀上說老年人比平常人更可能成為火災(zāi)的犧牲者。據(jù)不完全統(tǒng)計，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人平均年齡在80歲左右，最大的還有百歲老人。大多數(shù)老年人雖生活能自理但應(yīng)變能力變差，行動相對來說遲緩，因此他們既缺乏火災(zāi)防范能力，又缺乏火場逃生能力。尤其是體弱多病，甚至中風(fēng)、癱患、殘疾等高齡老人，缺乏應(yīng)有的自救和逃生本領(lǐng)，在大火面前手足無措，不知道如何進(jìn)行自我保護(hù)和有效逃生，最終造成重大人員傷亡。在火災(zāi)發(fā)生時，有的臥床不能行走；有的行動不方便，反應(yīng)遲鈍；有的面對煙霧不懂做必要的呼吸防護(hù)；有的因驚慌恐懼，甚至選擇跳樓等自殺性逃生手段等等。

最后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全監(jiān)管不力。消防部門在檢查中往往圍繞公共娛樂場所開展，對養(yǎng)老院的檢查較少。而目前公安派出所普遍存在警力不足的現(xiàn)象，大多消防民警都身兼多職，未能充分行使其消防監(jiān)督職能，對本轄區(qū)內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消防安全檢查較少，另一方面即使開展檢查也因?yàn)樽陨硐罉I(yè)務(wù)水平有限，發(fā)現(xiàn)不了一些火災(zāi)隱患。民政局及社區(qū)及街道辦事處人員對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的檢查側(cè)重面不在消防，加之他們又缺少專業(yè)的消防安全知識，使得消防安全檢查作用不大。

二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的火災(zāi)特點(diǎn)

首先，火災(zāi)的發(fā)生有季節(jié)性特點(diǎn)，冬季較多。因?yàn)樘鞖夂洌B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人為了取暖室內(nèi)用火用電量較多，取暖用的設(shè)備多是電熱毯、電暖氣和電爐、電熱油汀等，這些使用不當(dāng)都極易造成火災(zāi)。

其次，火災(zāi)發(fā)生的原因集中在用火用電不慎、臥床吸煙。據(jù)火災(zāi)數(shù)據(jù)分析老年人的火災(zāi)死亡原因多數(shù)可歸類為這兩種。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人因?yàn)槭侨壕樱馂?zāi)容易被發(fā)現(xiàn)，發(fā)生這種火災(zāi)后，如發(fā)現(xiàn)及時可以得到有效控制。但是一旦火災(zāi)蔓延開，也因?yàn)槭侨壕?，會造成群死群傷的惡性事故。另外，養(yǎng)老院本身的電氣線路老化也極易引起火災(zāi)。

再次，發(fā)生火災(zāi)疏散困難，易造成群死群傷。因?yàn)槔夏耆讼捞由寄懿涣私猓旧砘顒硬槐?，?yīng)變能力差，因而發(fā)生火災(zāi)后逃生的難度系數(shù)增加。另外，有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在著耐火等級差、缺少消防設(shè)施、疏散通道設(shè)臵不符合要求等問題，也為逃生和撲救火災(zāi)造成了難度。另外養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人數(shù)較多，缺乏護(hù)理人員正確疏散引導(dǎo)，極易引發(fā)群死群傷事故。由此可見，火災(zāi)的發(fā)生既然有其特點(diǎn)，我們就應(yīng)當(dāng)針對要害出擊。

三、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)消防安全管理對策

首先，依靠政府的主導(dǎo)力量。第一，對于新建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。將今后養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建設(shè)納入整體規(guī)劃體系，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)留用地?？梢赃x擇一些新建的小區(qū)或者是一些閑臵不用的學(xué)校等。使之在建設(shè)開始之前按照程序申報消防審核，建筑施工過程中嚴(yán)格執(zhí)行各項標(biāo)準(zhǔn)，建成開業(yè)后嚴(yán)格遵守消防安全管理制度。第二，對于已存在隱患通過努力可以整改的現(xiàn)有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。養(yǎng)老事業(yè)畢竟是一項福利事業(yè)，作為歸口管理部門的民政部門，應(yīng)當(dāng)對對其進(jìn)行政策和資金上的扶持。不但要逐年加大各級財政對社會力量舉辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的基本建設(shè)性補(bǔ)貼份額，而且要對建成的民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)視服務(wù)開展情況給予適當(dāng)?shù)倪\(yùn)行經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。這樣一來，消防的整改資金就可以得到落實(shí)。一些需要較多資金整改的消防隱患可以有效改正。另外，護(hù)理人員數(shù)量可以增加酌情增加，這對消防安全服務(wù)有益處。第三，對于存在先天隱患而后天無法整改到合乎消防要求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這些單位應(yīng)當(dāng)要取締。但是這是一項社會事業(yè)，取締后會有一些列社會問題，單單依靠消防部門的力量很難圓滿處理好，要依靠政府出面協(xié)調(diào)解決。其次，要加強(qiáng)各部門的互動。第一要加強(qiáng)對派出所、街道社區(qū)、民政部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，使他們的消防安全檢查真正發(fā)揮作用。第二，對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，相互通知，各部門合力一同督促整改，使得整改的效力增強(qiáng)。第三，必要時可以聯(lián)合檢查。在檢查中要注意對于火災(zāi)多發(fā)的時節(jié)要增加檢查的頻次，檢查與宣傳教育相結(jié)合。再次，進(jìn)一步加強(qiáng)消防安全宣傳及培訓(xùn)。第一，對監(jiān)管部門的培訓(xùn)。第二，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人的培訓(xùn)。消防部門或其它監(jiān)管部門要主動深入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對老年人進(jìn)行耐心細(xì)致的宣傳教育，最好采取老年人喜聞樂見的形式，使他們易于接受。第三，對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營人員、工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營人員應(yīng)當(dāng)時時灌輸消防安全重要性，使其不放松消防安全這根弦，能夠主動加強(qiáng)對本單位的消防安全管理，制定行之有效的消防安全管理制度并付諸于實(shí)施。比如說在管理老年人方面，要提醒他們用火用電要注意，不能臥床吸煙等等。要將消防安全巡查納入日常管理，及時發(fā)現(xiàn)問題及時整改。對于消防設(shè)施要常檢查常保養(yǎng)，對于疏散通道要經(jīng)常檢查確保一直暢通。對于聘請的護(hù)理人員，要對他們進(jìn)行上崗培訓(xùn)，做到會報火警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織人員疏散。

總之：每個人都有衰老的一天，關(guān)心老年人其實(shí)也是關(guān)注我們的未來。在老齡化的今天，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的健康運(yùn)作對社會穩(wěn)定與發(fā)展至關(guān)重要，也是構(gòu)建和諧社會的基本要素之一。關(guān)心養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的消防安全，給老年人創(chuàng)造一個安全的養(yǎng)老環(huán)境，是有著深遠(yuǎn)意義的大事。

第五篇：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)操作實(shí)務(wù)指南》

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)操作實(shí)務(wù)指南

卓慧陽

（享有學(xué)術(shù)專著版權(quán)，盜版剽竊必究）

內(nèi)容提要

為了加強(qiáng)老年人社會福利機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理，維護(hù)老年人權(quán)益、促進(jìn)老年人社會福利事業(yè)健康發(fā)展。本書以解讀老年人的生活習(xí)性和特點(diǎn)，說明老年人的一般心理活動為 基準(zhǔn)，闡述了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)最基本的工作要素，提出適用于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作方式，提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量和管理水平，以達(dá)到讓我國盡快文明健康地進(jìn)入老齡化社會。

目 錄

前言????????????????????? 實(shí)務(wù)?????????????????????

1、精選管理人才和選址問題

2、養(yǎng)老院建制

3、學(xué)歷與素質(zhì)要求

4、養(yǎng)老院服務(wù)人員的基本配置和工作時間安排

5、養(yǎng)老院硬件制度建設(shè)

6、養(yǎng)老院基本膳食服務(wù)要求

7、環(huán)境布置和文化理念

第一章、老年人基本生活特征????????????????

1、老年人生活特征的反常規(guī)性

2、老年人生活的特殊性

3、老年人思維的特別性

4、老年人心理探究極其保健

第二章、管理人員工作要素????????????????? 緒論：

1、如何正確認(rèn)識老年人

2、怎樣把握老年人的生活重心

3、正確掌握養(yǎng)老工作的規(guī)律

4、定期做好維護(hù)工作人員心理保障工作

5、管理人員的必備素質(zhì)

第三章、護(hù)理人員的工作要素?????????????????

1、護(hù)理、護(hù)理員工作的基本任務(wù)

2、特殊護(hù)理工作

3、嚴(yán)格控制管理老年人常規(guī)用藥

4、重視時間和氣候規(guī)律

5、嚴(yán)禁事項

第四章、對醫(yī)務(wù)室的一般性要求 ???????????????

1、熟悉老年病的特點(diǎn)

2、重視老年病的預(yù)警

3、積極配合其它部門的銜接工作

附參考文件：國家級福利院評定標(biāo)準(zhǔn) ?????????? 參照資料：

1、護(hù)理員工作時間輪班表

2、電話通知家屬事宜記錄本

3、養(yǎng)老院入住老人簡況表（醫(yī)護(hù)人員使用）

4、護(hù)士常規(guī)工作記錄表（護(hù)士使用）

5、護(hù)理員常規(guī)工作記錄表（部長檢查工作使用）

6、居家保姆型服務(wù)人員工作時間安排

后記????????????????????????

前 言

隨著我國老年人口的比例迅速擴(kuò)大，2007年我國老年人人口已經(jīng)達(dá)到1.44億，遭受老年病猛烈襲擊的老人越來越多，此外空巢老人的數(shù)量也隨著獨(dú)生子女的膨脹無暇顧及而不斷增加。嚴(yán)峻的養(yǎng)老問題刻不容緩地擺在我們面前。全國各地，應(yīng)老年人實(shí)際生活狀況需求的總量不斷擴(kuò)大，辦起了諸多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。但是，因?yàn)檫@個行業(yè)屬于朝陽事業(yè)，日本國在這個領(lǐng)域也不過起步30年。軟件要求高、創(chuàng)辦經(jīng)驗(yàn)明顯不足，作為創(chuàng)辦者自身條件（非老年人）的限制，在工作中，遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。本書就是順應(yīng)這種挑戰(zhàn)，集合老年人的一般規(guī)律，避免養(yǎng)老工作者在工作中盲人摸象、走彎路，依循中華人民共和國頒發(fā)的中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》編寫的養(yǎng)老院基本工作手冊，以應(yīng)全國蓬蓬勃勃發(fā)展的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作之急需。

實(shí)務(wù)三大素

老年人社會福利機(jī)構(gòu)的宗旨是：用科學(xué)的知識和技能維護(hù)老年人基本權(quán)益，幫助老年人適應(yīng)社會，促進(jìn)老年人自身發(fā)展。養(yǎng)老事業(yè)是一項公德無量的軟科技事業(yè)。用通俗的語言來說就是職業(yè)道德止于至 4 善，職業(yè)技能行于完美，好的開始是事業(yè)成功的一半。

一、精選管理人才以及養(yǎng)老機(jī)構(gòu)選址問題

在實(shí)踐中，我們發(fā)現(xiàn)凡是養(yǎng)老院開辦得還算好的，都是將管理人員定位、選擇得好的養(yǎng)老院。比如：模仿醫(yī)院式管理、幼兒園式管理、學(xué)院式管理、老年大學(xué)式管理使用的優(yōu)秀人才；凡是辦得不盡人意的，僅僅局限于“養(yǎng)人場”式的管理、集中營式的管理、老年醫(yī)院式管理、康復(fù)中心式管理等概念的養(yǎng)老院，都是對管理人員沒有進(jìn)行科學(xué)定位、篩選的所謂養(yǎng)老院。尤其是，脫離了人性道德、生理常規(guī)、公德意識，不帶有一絲一毫科學(xué)理念的、低文化、低知識、低素質(zhì)修養(yǎng)、低生活質(zhì)量的管理人員以及干部隊伍更是給我們國家的這項新興事業(yè)帶來了滅頂之災(zāi)。

圍繞養(yǎng)老院的科學(xué)定位，有別于其它行業(yè)領(lǐng)域的特殊性，養(yǎng)老院的開山之任首當(dāng)其沖是如何挑選和配備管理人員的問題成為擺在我們面前的首選難點(diǎn)。因?yàn)椋B(yǎng)老院是集老年教育學(xué)、醫(yī)療保健助養(yǎng)學(xué)、老年心理學(xué)、居家公寓管理學(xué)、老年營養(yǎng)學(xué)、社會道德倫理學(xué)、生物學(xué)、統(tǒng)計數(shù)學(xué)等諸多邊緣學(xué)科為一身的綜合性服務(wù)行業(yè)、也就是說它屬于軟科技技術(shù)事業(yè)領(lǐng)域。

在養(yǎng)老院中，除了硬件設(shè)施、設(shè)備之外，所剩下的全部指標(biāo)都屬于軟指標(biāo)。我們面對的人不僅僅是各種各樣的老人、工作人員，我們 5 還要隨時面對各種各樣的家屬、面對大自然的沖擊等等。甚至可以說，每一天、每一秒都會發(fā)生各種各樣的社會、環(huán)境的不確定性。毋庸置疑，養(yǎng)老院的工作切入點(diǎn)，首先必須圍繞著上述學(xué)科挑選能夠適應(yīng)養(yǎng)老院特性的可用管理人才。如果，我們不依照科學(xué)準(zhǔn)則，不尊重知識，對管理人員不進(jìn)行嚴(yán)密及嚴(yán)格地篩選把關(guān)，不正確使用人才，甚至說我們挑選的管理人員的知識水平連一點(diǎn)專業(yè)的邊也沒有靠上。那么，我們所使用的管理人員就沒有辦法解決養(yǎng)老院中隨時隨刻、發(fā)生和暴露的各種類問題，更不能妥善解決護(hù)理人員的各種類實(shí)際困難，也就不能有效處理突發(fā)事件。養(yǎng)老院的工作將會被完全顛覆，勢必走向截然相反的不帶有頤養(yǎng)天年意義的所謂“養(yǎng)人工廠”的最終結(jié)果。即把人當(dāng)成低級動物。猶如養(yǎng)豬、養(yǎng)雞、養(yǎng)鴨場一般來對待，失去了人類社會最基本的人本主義之社會精髓。既達(dá)不到社會養(yǎng)老的實(shí)際目的，又不能達(dá)到社會和諧發(fā)展的有效目標(biāo)。養(yǎng)老院本身也會以失敗告終。試想，有誰愿意將世界上至親至愛的父母送到一個仿佛養(yǎng)豬場似的地方呢？在養(yǎng)老院這個領(lǐng)域中，“差之毫厘、謬之千里”是最具其形象化、最具其代表力和說服力的地方。如果，正確選擇好了管理人才，那么，面對如下問題，我們就能夠毫不費(fèi)力地迎刃而解。養(yǎng)老院的工作就能夠駕輕就熟、一步到位，很快走向正軌。任何事業(yè)成在人才，敗在人才。品德人才在養(yǎng)老院中顯得尤為重要，它維系著老人的生命安全，維系著某種生存狀態(tài)是否符合人道精神、公德意識的體現(xiàn)，寄托著人性的普遍希望，并以此展開各項科學(xué)的文明的實(shí)際運(yùn)作。從而實(shí)現(xiàn)我們國家健康老齡化的偉大目標(biāo)。

為了有效實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老院標(biāo)準(zhǔn)化管理在最大限度上發(fā)揮其作用，養(yǎng)老院開辦選址最好以建在醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療站、老年醫(yī)院、甚至是幼兒園、周邊環(huán)境優(yōu)美、交通方便的地方。如果開辦養(yǎng)老院的投資方具有足夠的實(shí)力，可以自辦老年醫(yī)院或者小型醫(yī)療門診所、幼兒園等作為輔助性養(yǎng)老院便養(yǎng)機(jī)構(gòu)。

二、養(yǎng)老院一般建制（按照各自養(yǎng)老院的實(shí)際條件具體操作）

１、院部：

正、副院長、書記（全部三名均應(yīng)為具有醫(yī)生資格證者、或者相關(guān)專業(yè)研究生學(xué)歷）

２、老人自治管理委員會：

主任、委員（能自理的低齡老人75歲以下）

３、為老人自治管理委員會特邀的社會助老義工律師

４、辦公室（含財務(wù)部、、總務(wù)部）：

正、副主任2名（相關(guān)專業(yè)的本科或者研究生學(xué)歷）；正、副總管2名（兼：會計、出納、保管、文員）。

5、后勤部：

水、電、電梯、電器管理與維修、門窗管理和維修、工人與相關(guān)職工的管理、采購、食堂、廚師。

6、醫(yī)生辦公室：100名老人配備1名醫(yī)生。

7、護(hù)理部： 主任護(hù)理、部長（護(hù)士長以上工作經(jīng)驗(yàn)的人員）1）醫(yī)療護(hù)士（具有護(hù)士長經(jīng)驗(yàn)、或護(hù)士上崗資格證者）：

保管藥品、分發(fā)藥品、服藥、打針、記錄體溫、脈搏、大便、血壓、向主任匯報藥品庫存情況、配合醫(yī)生、主任處理突發(fā)事件。2）生活護(hù)士（具有護(hù)士、保健按摩師雙證以上上崗資格證者）： 按摩、營養(yǎng)、記錄輔食、老年人特需食品、室內(nèi)溫度、室外溫度、管理空調(diào)器、保健教育與指導(dǎo)、協(xié)助照料能治理的老人。

3）心理護(hù)師（具有護(hù)士、心理咨詢師雙證以上上崗資格證者）： 聊天（家常里短、愛好技能、國家大事、世界大事、兒女情長）、心理撫慰（解憂除悶）、心理咨詢（引導(dǎo)疏通思想障礙）、安排各項學(xué)習(xí)和活動、觀察老人的情緒變化及時向主任匯報、介紹老年人互相認(rèn)識、交流、協(xié)調(diào)老年人之間的關(guān)系，解決老年人之間的矛盾糾紛，協(xié)助老年人自治團(tuán)體的各項工作、家訪。

8、護(hù)理員部：

付主任主管、部長（具有護(hù)士資格證者）1）護(hù)理員（具有護(hù)理短期培訓(xùn)班資格證者）：

床前生活各項服務(wù)：吃喝拉撒、個人衛(wèi)生、起、坐、躺、翻身、管理各類開關(guān)、插座

2）衛(wèi)生員（初中以上文化）：

行動活動各項服務(wù)：協(xié)助老人助走、助動、助行、助廁、助潔；協(xié)助護(hù)工體力工作。

3）清潔員（初中以上文化）： 環(huán)境保潔服務(wù)、消毒、管理公共門窗

為了保障老年人的合法權(quán)益得到具體落實(shí)，以上人員的配置，各養(yǎng)老院在開辦之初就應(yīng)與國家行政機(jī)關(guān)按行政手段予以要求到位。開辦后，相關(guān)國家行政單位要對各個開辦的養(yǎng)老單位進(jìn)行人員配置到位的核查。沒有配置相應(yīng)的知識人才，不予批準(zhǔn)開辦。

有些養(yǎng)老院投資方擔(dān)心按照以上標(biāo)準(zhǔn)使用人員會加大企業(yè)成本，認(rèn)為如果養(yǎng)老院招聘過多高學(xué)歷員工，所支付的工資額度會加大而不能支撐養(yǎng)老院的基本運(yùn)作。其實(shí)不然，使用人才素質(zhì)越高，與企業(yè)成本的比例應(yīng)該稱成反比，而不是正比。素質(zhì)越高成本越低，素質(zhì)越低成本越高。一個高素質(zhì)的大專學(xué)歷的高級護(hù)士人材可以抵擋6—30個低素質(zhì)的員工。在一個有200名老人的養(yǎng)老院中，如果使用小學(xué)生素質(zhì)的護(hù)工，必須應(yīng)聘6—60個人才能夠抵擋一個研究生學(xué)歷的人材。

專業(yè)人員對護(hù)理員在技術(shù)上的指導(dǎo)不需要時時刻刻、時時處處、每分每秒??只要一點(diǎn)就明。并且，高素質(zhì)的人材基本可以起到處理突發(fā)事件的預(yù)防作用和及時解決問題的能力，還能夠基本做到一心二用、甚至于一心三用、四用。工作目的性很強(qiáng)。低素質(zhì)的員工在工作的時候，往往會表現(xiàn)出猶如“狗熊掰棒子”的態(tài)勢，掰一根、吃一口、扔一地。在突發(fā)事件面前容易出現(xiàn)慌亂，在異常情況面前會表現(xiàn)出束手無策，在忙碌的時候，會顯現(xiàn)出手忙腳亂。由于，在我國目前的物質(zhì)條件下，不可能像香港（管理層全部使用研究生、員工全部是護(hù)士）、西方先進(jìn)發(fā)達(dá)國家（有限使用員工）那樣做到面面俱到。同時，由于，我們國家的現(xiàn)階段高學(xué)歷人員不太愿意從事養(yǎng)老行業(yè)的工作，而不得 已要使用低文化素質(zhì)的人員。但是，為了我國的健康老齡生活化，必須逐漸要求達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)。

另一個要指出的是，企業(yè)降低成本首先考慮的方向應(yīng)該是各種耗材上的“跑、冒、滴、漏”，不是人員的大幅減裁、更不能任意壓縮常規(guī)編制。軟件和硬件的匹配是相輔相成的，絕不是人為的，不科學(xué)的、想當(dāng)然的。否則，養(yǎng)老院勢必要垮，堅持不了5年。

三、學(xué)歷及其素質(zhì)要求

依據(jù)中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》其中人力資源配置的要求：

1、城鎮(zhèn)地區(qū)和有條件的農(nóng)村地區(qū)，老年人社會福利機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，模范遵守國家的法律法規(guī)，熟練掌握所從事工作的基本知識和專業(yè)技能。

2、城鎮(zhèn)地區(qū)和有條件的農(nóng)村地區(qū)，老年人社會福利機(jī)構(gòu)應(yīng)有1名大專學(xué)歷以上、社會工作類專業(yè)畢業(yè)的專職的社會工作人員和專職康復(fù)人員。為介護(hù)老人服務(wù)的機(jī)構(gòu)有1名醫(yī)生和相應(yīng)數(shù)量的護(hù)士。護(hù)理人員及其他人員的數(shù)量以能滿足服務(wù)對象需要并能提供本規(guī)范所規(guī)定的服務(wù)項目為原則。

3、主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)接受社會工作類專業(yè)知識的培訓(xùn)。各專業(yè)工作人員應(yīng)具有相關(guān)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書或國家承認(rèn)的相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷。無專業(yè)技術(shù)職務(wù)的護(hù)理人員應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，經(jīng)省級以上 10 主管機(jī)關(guān)培訓(xùn)考核后持證上崗。

我們將以上各個工作崗位要求的學(xué)歷細(xì)化解釋為：

1、管理人員（主要領(lǐng)導(dǎo)以及中層領(lǐng)導(dǎo)、包括醫(yī)生）：

社會學(xué)（社會倫理道德）、教育學(xué)（老年教育、幼兒教育）、老年心理學(xué)、醫(yī)療衛(wèi)生學(xué)、保健營養(yǎng)學(xué)、賓館公寓管理學(xué)等國家承認(rèn)的相關(guān)大專（以上）學(xué)歷。

2、護(hù)理、護(hù)工部部長：

獲得雙（以上）相關(guān)職業(yè)資格證書，或者國家承認(rèn)的相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷的專業(yè)人才

3、護(hù)理：

獲得護(hù)士職業(yè)資格證書或者國家承認(rèn)的相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷的專業(yè)人才

4、護(hù)理員：

應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，經(jīng)省級以上主管機(jī)關(guān)培訓(xùn)考核后持證上崗?；蛘呔哂袊页姓J(rèn)的衛(wèi)生學(xué)校畢業(yè)證者（待考護(hù)士資格證者）。

逐漸杜絕使用無相關(guān)文化知識的農(nóng)民工作為護(hù)理員。在此要嚴(yán)格區(qū)分醫(yī)院病人或者家庭中使用的保姆、護(hù)工類傭工。護(hù)理員是低于護(hù)士而高于保姆、護(hù)工的服務(wù)人員。

5、清潔工、衛(wèi)生員：

勤勞、善良、無嗜煙嗜酒、偷摸不良習(xí)性等

6、以上工作人員所備道德素質(zhì)：

親和力、善良、耐心、智慧、理性

四、養(yǎng)老院服務(wù)人員的基本配置和工作時間安排：

1、能自理老人的護(hù)理（護(hù)士）配置比例：1比6

2、半自理老人的護(hù)理員配置比例：1比4

3、不能自理老人的護(hù)理員配置比例：1比3（護(hù)理、護(hù)理員部部長工作重心放在此地）

4、每100-150名老人配置專業(yè)護(hù)士9名（具體人員數(shù)額視養(yǎng)老院的規(guī)模分別遞增或遞減）

5、每40-50名老人配置1名醫(yī)生（視養(yǎng)老院托收老人的具體情況安排）

6、每90—100名老人配置1名護(hù)理員部主管、1名護(hù)理部部長。

7、工作人員的工作時間安排：

一線工作人員執(zhí)行24小時三班倒運(yùn)作，每人24小時工作8小時。休息一日或兩日。如果有居住在養(yǎng)老院的離家較遠(yuǎn)的工作人員需要集中休息可以在不影響工作的情況下，連續(xù)工作，集中休息。同時，如果，有臨終關(guān)懷的老人要求特指具體某一個工作人員來照顧自己，該工作人員有處于自愿，可以允許在保證自己休息的情況下，放棄休息日連續(xù)工作，集中休 息。

五、養(yǎng)老院基本膳食服務(wù)要求：

1、有主管部門頒發(fā)了衛(wèi)生許可證的專門為老人服務(wù)的食堂。配備營養(yǎng)師、廚師和炊事員。

2、營養(yǎng)師、廚師、炊事員持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法規(guī)，嚴(yán)防食物中毒。

3、注意營養(yǎng)、合理配餐，每周有食譜，根據(jù)老人的需要或醫(yī)囑制作普食、軟食、流食及其它特殊飲食。

4、為有需要的自理老人、介助老人和所有介護(hù)老人送飯到居室，根據(jù)需要喂水喂飯。清洗消毒餐具。并應(yīng)該為體弱或高齡老人制訂多餐制食譜。

5、每月召開1次膳食管理委員會，征求智力正常老人及其他老人家屬的意見，滿意率達(dá)到80％以上。

6、照顧不同老年人的飲食習(xí)慣，尊重少數(shù)民族的飲食習(xí)俗。

六、養(yǎng)老院硬件制度建設(shè)設(shè)施設(shè)備：

1、老人居室： 老人居室的單人間使用面積不小于10平方米；雙人間使用面積不小于14平方米；三人間使用面積不小于18平方米；合居型居室每張床位的使用面積不小于5平方米。根據(jù)老人實(shí)際需要，居室應(yīng)配設(shè)單人床、床頭柜、桌椅、衣柜、衣架、毛巾架、毯子、褥子、被子、床單、被罩、枕芯、枕套、枕巾、時鐘、梳妝鏡、洗臉盆、暖水瓶、痰盂、廢紙簍、床頭牌等，介助、介護(hù)老人的床頭應(yīng)安裝呼叫鈴。室內(nèi)家具、各種設(shè)備應(yīng)無尖角凸出部分。

2、飯廳應(yīng)配設(shè)餐桌、座椅、時鐘、公告欄、廢紙桶、窗簾、消毒柜、洗漱池、防蠅設(shè)備等。

3、洗手間及浴室應(yīng)配備安裝在墻上的尿池、坐便器、衛(wèi)生紙、13 衛(wèi)生紙專用夾、廢紙桶、淋浴器、坐浴盆或浴池、防滑的浴池墊和淋浴墊、浴室溫度計、抽氣扇等。

4、有必備的洗衣設(shè)備，應(yīng)有洗衣機(jī)、熨斗等。定時對公共洗衣機(jī)進(jìn)行消毒。

5、建有老人活動室。有供其閱讀、寫字繪畫、娛樂的場所。該場所應(yīng)提供圖書、報刊、電視機(jī)、棋牌。備有教學(xué)和告知事物的黑板。

6、配置適合老人使用的健身、康復(fù)器械和設(shè)備的康復(fù)室和健身場所。

7、有接待來訪的場所。接待室配備桌椅、紙筆及相關(guān)介紹材料。

8、室外活動場所不得少于150m2，綠化面積達(dá)到60％。

9、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)志，方便識別，危險地域要樹立警示牌，比如：池塘、陡坡、雜草叢生地帶，高壓線下、無護(hù)欄保障地點(diǎn)等等??。

10、有一部可供老人使用的公共電話。

11、根據(jù)老人健康情況，必須準(zhǔn)備足夠的醫(yī)療設(shè)備和物資，應(yīng)有急救藥箱和輪椅車等。不設(shè)醫(yī)務(wù)室的老年人社會福利機(jī)構(gòu)應(yīng)與專業(yè)醫(yī)院簽訂合同。合同醫(yī)院必須具備處理老年人社會福利機(jī)構(gòu)內(nèi)各種突發(fā)性疾病和其它緊急情況的能力，并能夠承擔(dān)老年人常見病、多發(fā)病的日常診療任務(wù)。

12、及時解決消防、照明、報警、取暖、通訊、降溫、排污等設(shè)施和生活設(shè)備出現(xiàn)的問題，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，保證其隨時處于正常狀態(tài)。

13、保證水、電供應(yīng)，冬季室溫不低于攝氏16度，夏季不超過攝氏28度。

14、生活環(huán)境安靜、清潔、優(yōu)美，居室物品放置有序，頂棚、墻面、地面、桌面、鏡面、窗戶、窗臺潔凈。

15、建立：電子會面室，方便老人通過網(wǎng)絡(luò)與家屬經(jīng)常見面，了解老人身體以及各方面狀態(tài)；特別是方便了經(jīng)常出差在外地的家屬、國外或者分布在各不相同地點(diǎn)的親屬能夠與老人見面。同時還能夠及時解決養(yǎng)老院通過不同渠道與老人各個不同的家屬、親屬的思想溝通，便于提高自己的管理工作水平，為老人服務(wù)。

16、設(shè)立：臨終關(guān)懷室（太平間）。

17、統(tǒng)一著裝：養(yǎng)老院管理人員著粉紅色干部護(hù)士服，護(hù)理人員著淡綠或淡藍(lán)色護(hù)士服、軟底護(hù)士鞋，后勤工作人員著工人裝。除中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》一文中所規(guī)定的以上相關(guān)硬件外，還必須為養(yǎng)老院中的每一個單元建筑群組、層組、樓組配備冰箱、微波爐或者煤氣灶、方便家屬了解老人情況的電話、意見薄、交接班記錄本、大號電飯鍋、室內(nèi)溫度計、時鐘、接尿器、便盆、榨汁機(jī)、飯碗（兩小、一大）。另外，由于個別老人不樂意接受床頭牌。他們提出，如果使用床頭牌，那不就是醫(yī)院了嗎？我們是來住養(yǎng)老院的，不是來住醫(yī)院的。更有老人對醫(yī)院倍感恐懼，認(rèn)為，老年人如果住在醫(yī)院里面，說明離死亡就不遠(yuǎn)了，如果真要死也要死在家里。因此，床頭牌可以改制成正面是藝術(shù)品類的裝飾，反面是可活動的記錄健康常規(guī)指標(biāo)等等觀賞力強(qiáng)的深受老年人喜 愛的床頭牌。為了彰顯人性化的服務(wù)，保護(hù)老年人的隱私，也可以不設(shè)置床頭牌，具體記錄則由專人負(fù)責(zé)管理這項工作。

七、環(huán)境布置和文化理念

環(huán)境布置的著重點(diǎn)應(yīng)該盡量考慮居家制式、要求明亮、整潔、衛(wèi)生。養(yǎng)老院既不是醫(yī)院，也不是賓館，更不是康復(fù)中心、老年大學(xué)、瘋?cè)嗽汉图袪I。我們一定要讓老人入住養(yǎng)老院，就會由衷地產(chǎn)生出一種似曾相識的感覺，仿佛到了一個新的家。

除老人個人休息的房間外，大廳、活動室、公共場所都要考慮其基本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以達(dá)到讓老年人感到適用、舒適、方便、溫馨、自然、有情趣為準(zhǔn)。既要有三兩人能夠談心的小環(huán)境，又要有六、七人可聚合進(jìn)行小規(guī)模娛樂的大環(huán)境。既要考慮設(shè)置游戲、游樂室，學(xué)習(xí)、閱覽室，又要有小型、簡單的康復(fù)健身間、小餐廳、會客角。在休閑養(yǎng)性、閱覽學(xué)習(xí)的地方以及桌椅周遍布置一些室內(nèi)綠色植物，營造老年人心靜的環(huán)境；豢養(yǎng)一些小動物，增加生活樂趣和生命活力。比如：小金魚、小烏龜、鳥類動物。這些小生命既給老年人的生活增添不少情趣，又能給老年人增加每一天的精神歸宿感，還能陪伴老年人度過生命的最后階段。有的時候，動物能夠給老年人帶來莫大的精神安慰。相當(dāng)一部分老年人在漫長的生命長河里，已經(jīng)厭倦了與人類打交道。平時生活中更喜愛小動物，他們往往會認(rèn)為只有小動物才是自己最可愛、最可信、不會欺負(fù)老人、嫌棄老人的靈性。這是我們做老年工作要細(xì)致為他們著想到的地方，決不可以貿(mào)然忽視。養(yǎng)、放置動物的器皿要使用不會對老人造成意外傷害和危險的材料，小心割傷老人等等。在視覺上，我們要充分考慮老年人的視力會隨著年齡的增長普遍下降。因此，在老人居住的房間，一定要增加室內(nèi)的照明度，保證充足的光線。房間、大廳、門樓等地方在使用裝飾物的時候，要考慮色彩斑斕的物品。例如：色彩明亮的圖片、彩球、裝滿人工花朵的吊籃、具有人性化的一些溫馨的問候語等等。

讓老人具有新鮮感、調(diào)動老人的情感思維和敏感度；

二、有效刺激老人的視覺器官、情感器官。我們之所以強(qiáng)調(diào)養(yǎng)老院的特殊性在于家屬不能做、無法做、做不到的事情，我們都要設(shè)法做到。如果，家屬做不到、做不了的事情，我們也做不到，不肯做、不去做，不愿意做。那么，整個社會還要養(yǎng)老院干什么呢？誰還會把老人送到養(yǎng)老院來？健康老齡化將只能是一種毫無意義的空談。

養(yǎng)老院的口號是：歡迎新主人的到來！

養(yǎng)老院的文化主題是：給您家的溫暖

給您親人般的體貼

給您愛的關(guān)懷 我們給老年朋友的生活信念是：

笑迎每一天

快樂每一天

幸福每一天

美好每一天

要永遠(yuǎn)保持養(yǎng)老院所必須的純潔、閑雅、寧靜的環(huán)境。養(yǎng)老院與 學(xué)校、醫(yī)院、幼兒園在社會精神、文化體系、政治背景上應(yīng)該劃歸為同一種類性質(zhì)的單位。我們決不能將老有所養(yǎng)中的“養(yǎng)”、頤養(yǎng)天年中的“頤”——保養(yǎng)的意思變成頤指氣使的“頤”以及讓服務(wù)人員誤認(rèn)為養(yǎng)老院是他們享受的地方。有很多國家、軍隊安排的老年人居住點(diǎn)（各地的干休所、修養(yǎng)所）的工作人員在這種單位工作久了，頭腦中不知不覺種植下了，他們才是這種特殊單位的主人。儼然以一副“太上皇”的領(lǐng)導(dǎo)姿態(tài)對付老人，對革命功臣既然可以這樣，那更何談怎樣對待普通老百姓中的老人了。如果，那樣，養(yǎng)老院就改變了性質(zhì)，不能有效地照顧老人的生活起居，并且老年人在那樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中一旦出現(xiàn)問題，他們的合法權(quán)益也無法得到保障。

合法的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該在創(chuàng)辦之初，就要及時向社會團(tuán)體登記管理部門進(jìn)行認(rèn)證，向社會公布，并且要擁有《社會機(jī)構(gòu)設(shè)置批準(zhǔn)證書》方可予以開業(yè)。老年人社會福利機(jī)構(gòu)的名稱，必須根據(jù)收養(yǎng)對象的健康狀況和機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)性質(zhì)，標(biāo)明養(yǎng)老院、老年公寓、護(hù)老院、護(hù)養(yǎng)院、敬老院、托老所或老年人服務(wù)中心等。由國家和集體舉辦的，應(yīng)冠以所在地?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、市（地、州）、縣（縣級市、市轄區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）行政區(qū)劃名稱，但不再另起字號；由社會組織和個人興辦的應(yīng)執(zhí)行《民辦非企業(yè)單位名稱管理暫行規(guī)定》。

按照當(dāng)前一句時髦的詞匯來定義養(yǎng)老院開辦條件的游戲規(guī)則，那就是：沒有一個好思想、好作風(fēng)、好品德、好態(tài)度，絕對辦不好養(yǎng)老院。

看一個企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)是：

1、沒有發(fā)現(xiàn)不了的問題；

2、沒 有解決不了的問題；

3、沒有克服不了的困難。世界上沒有十全十美的事物，但是，如果我們不提出這樣的口號，我們的工作就會迷失方向。誤以為既然不可能不發(fā)生問題，問題就是難免的，思想上就會遷就錯誤，導(dǎo)致問題重重疊加，積重難返。困難猶如一個雪球，我們只能讓它慢慢融化，絕不能夠?qū)⑦@個雪球越滾越大，變成堅冰，最后不得不用鋼釬來破。

參考書：中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》

思考題：

一、為什么我國要大力開辦養(yǎng)老院？養(yǎng)老院是一項什么事業(yè)？辦養(yǎng)老院的“游戲”規(guī)則有哪些？

二、為什么說精選養(yǎng)老院管理人才是辦好養(yǎng)老院至關(guān)重要的一個先決條件？它與任何行業(yè)、或領(lǐng)域的管理人才有什么本質(zhì)性區(qū)別？

三、養(yǎng)老院的管理人才必備哪些知識條件？品格修養(yǎng)？

四、為什么養(yǎng)老院不能被單稱為醫(yī)院、賓館、康復(fù)中心、精神病院、老年公寓、敬老院、托老所??？

五、養(yǎng)老院工作人員的基本配置是怎樣的？

六、養(yǎng)老院開辦的社會規(guī)則是什么？

七、普通養(yǎng)老院的最佳選址點(diǎn)應(yīng)該在哪里？

八、辦養(yǎng)老院只要有愛心就可以了嗎？

第一章、老年人基本生活特征 緒論：

老年人的生活特征可以用如下幾個字來概括：靜、潔、準(zhǔn)、穩(wěn)、溫、愜意、隨意、規(guī)律。隨著老年人脫離單位，解除了工作壓力、退出社會主流載體；兒女長大成人、適應(yīng)了退休生活；自我活動的時間、空間加大后，心情會逐漸放松下來。于是，產(chǎn)生心靜、思靜；行為放慢，生活要求隨意，生活習(xí)慣規(guī)律、社會道德意識穩(wěn)定?? 等等好的生活特點(diǎn)。

可是，與此同時，更要引起我們高度警惕和重視的關(guān)鍵問題是，所謂可怕而絕對無法回避的老年病：比如老年癡呆、心腦血管疾病??也會隨著時間慢慢推延，或多或少、或快或慢地悄然降臨在每一個老年人的身上。甚至包括了我們每一個人的明天。老年病與我們平時生病的概念和含義有著本質(zhì)性的區(qū)別。后者是人體零件偶然出現(xiàn)故障，或肌體功能暫時被破壞，而前者則是人體到了壽終就寢的階段了，被理論學(xué)家稱為成年晚期。

由于，人體這架機(jī)器使用了7、80年后，必定會像其它所有的機(jī)械機(jī)器那樣，在人類各個不同的身體部位發(fā)生不同程度的損耗、老化、消耗而不能再生的必然結(jié)果。試想，我們每一個家庭都會使用各種各樣的電器，那些電器，平均使用期限不超過15年就會因?yàn)閾p耗而壞掉。如果，不想更新，強(qiáng)行繼續(xù)使用，就必須不斷地進(jìn)行維修。電器可以更新?lián)Q代，我們的人體生命，目前科學(xué)還做不到在原有的一個生命活體上進(jìn)行更換，而使得靈魂及其精神不死。如果，可以，那么，張三就決不是張三，而是李四了。實(shí)際上，這正是本書要談的重點(diǎn)：我們應(yīng)該如何面對老年病暨養(yǎng)老院如何做好老年工作的問題。因?yàn)椋绻彝]有發(fā)生什么特殊原因和變因，目前我們國家的正常老人一般不會到養(yǎng)老院渡過老年階段。除非老年人自身發(fā)生了諸種特別的變化，比如：高齡問題（80歲以上）、不能自理的問題（癱瘓）、腦病綜合癥的問題（各種類型的癡呆）、肌體功能持續(xù)下降、喪失了勞動能力及生活自理能力，使得家庭無人照料，才將老人送入養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。普通養(yǎng)老院腦病老人占據(jù)了90/100以上；一般養(yǎng)老院自理老人占據(jù)了70/100以上，較豪華型養(yǎng)老院頭腦清醒的老年人占據(jù)了70/100以上。這就充分地說明，無論哪個養(yǎng)老院都會有重癥老人，并且，無論哪個養(yǎng)老院都將會有潛伏期老年病人。

所謂老年病，諸如：記性差、羅嗦、道德行為降低、勞動能力下降、固執(zhí)、任性、自私、焦慮、暴躁、憂郁、約束力差、無休止地重復(fù)沒有意義的言行、肌體發(fā)病頻率加快、加重???？傊?，讓年輕人感到老人很麻煩的諸種表現(xiàn)將成為老年生活中的第一大特征。而我們前面所談到的：靜、慢、隨意、規(guī)律??倒成為老年人生活較次要的而并不是不重要的因素了。

為了盡量避免老年病的蔓延、發(fā)生和發(fā)展，不讓老年病加大社會、家庭、集體的負(fù)擔(dān)。老年工作和養(yǎng)老工作自然而然被社會提到議事日 程上來。那么，為什么要重視老年人生活的特征成為養(yǎng)老院工作重點(diǎn)的原因也就擺在養(yǎng)老工作者的面前。因?yàn)?，老年人的生活特征和?guī)律一經(jīng)發(fā)生細(xì)微的變化，將預(yù)示老年病的發(fā)生、發(fā)作。常規(guī)指標(biāo)不穩(wěn)定，健康狀態(tài)就會不穩(wěn)定，健康馬上就會出現(xiàn)問題。老年人得病容易，痊愈難。按老百姓的話來說：很見功。一旦生病，即使恢復(fù)后，身體健康指數(shù)也會直線下降。各個老年人的家庭將面臨災(zāi)難性的打擊，養(yǎng)老院也將面臨著老人不好護(hù)理的重重困難。不僅加大了工作的難度和深度，老人自己也生活在生不如死的境地中。給社會、家庭、養(yǎng)老院都造成極大的麻煩和痛苦。如此看來，勞動強(qiáng)度的加大不是護(hù)理老人的關(guān)鍵，對待老人的態(tài)度、重視老人的生活規(guī)律、保證老年人情緒的穩(wěn)定、怎樣強(qiáng)化自理老人抗壓的能力、怎樣科學(xué)地

服務(wù)于腦病老人是養(yǎng)老院最棘手的問題，即如何預(yù)防老年病則是養(yǎng)老院工作的重中之重。

第一節(jié)、老年人生活特點(diǎn)的反常規(guī)性

早、閑、散、亂是老年人生活中最基本的反常規(guī)性的特質(zhì)。早睡、早醒、早吃、早起、早玩、早做。行為閑散、散漫，生活內(nèi)容隨心所欲、不固定、行為準(zhǔn)則不夠拘束。整個生活節(jié)奏比年輕人要放慢好幾拍。這就與年輕人產(chǎn)生了極大的心理反差。年輕人是晚睡、晚起、晚吃、不吃、玩晚、拖事。而養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的服務(wù)人員以及管理工作人員又都是年輕人，他們在照顧老年人的生活起居上，對老年人的特質(zhì)如果不能很好地把握，就會影響老年人的健康，引發(fā)老年性疾病，導(dǎo)致老年人不好護(hù)理，加大護(hù)理工作的難度，達(dá)不到頤養(yǎng)天年 的目的。

針對老年人的上述特征，服務(wù)于老年人的第一要素就是，我們在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，對于作息時間的安排，必須做到有意識、有計劃、有目標(biāo)地相應(yīng)提前，形成特定的規(guī)律。比如：由于老年人早醒，早活動，因此，一天中的消耗也比年輕人要開始得早。那么，開飯時間就要與工作人員的吃飯時間至少錯開30分鐘。

從心理學(xué)的角度來分析。首先：如果，將工作人員的開飯時間與老人的開飯時間安排在同一個時間段，容易造成工作人員一心只想著自己的吃飯問題，而不能夠較好服務(wù)于老人的吃飯了。特別是那些智障癡呆老人必須喂食，所花費(fèi)時間相當(dāng)長。在喂食的過程中，工作人員自己的飯已經(jīng)涼透了，致使他們自己的胃蠕動時間也作了相應(yīng)的改變，引起胃病。這不僅影響工作人員自身健康，同時也損害老年人的身體健康。另外，即使不是智障癡呆老人，由于老年人的牙齒極不完整健康、吞咽系統(tǒng)功能降低，因此他們吃飯也較慢。工作人員為了不使自己的飯涼，或者害怕食堂開飯時間過了而打不到飯，就會想盡辦法要老人快吃、或者干脆少吃、甚至不吃，等到他們打來飯，自己吃完后，再喂老人。讓老人吃涼飯、餓肚子。使老年人吃飯必須定時、定量成為一紙空文。這種行為在養(yǎng)老院中屬于嚴(yán)重違反操作規(guī)程行為。對老年人的身體危害極大。往往會使老人舊病加重，又添新創(chuàng)。沒有胃病的老人容易得胃病、原來在家吃得多的會變成吃得少、吃飯有規(guī)律的老人會變得沒有規(guī)律，想吃就吃，不想吃就不吃。

早吃飯能夠及時讓老年人得到肌體能量上的補(bǔ)充，盡快讓老年人 進(jìn)入休息狀態(tài)。吃完了，也就完成了一天中的首選任務(wù)。有些老年人對于吃飯的問題其實(shí)不亞于小孩厭食的狀態(tài)。不肯吃、不愿意多吃，吃好吃壞都不行。有的老年人因?yàn)樯眢w素質(zhì)差，把吃飯當(dāng)成一種非常繁重的勞動，吃一頓飯會感到極度勞累。所以，總是吃得很慢，如果不給予充足的時間讓他們吃，他們將吃不好、吃不飽。造成營養(yǎng)缺乏癥、體質(zhì)一旦迅速下降，則需要長時間來恢復(fù)。其中高齡老人的健康甚至出現(xiàn)不可逆性。早吃飯對老人的健康并不構(gòu)成威脅，因?yàn)?，老人總是少吃多餐，一天?餐的高齡老人不僅很多，同時也是有必要的。

老年人的味覺敏感度往往隨著年齡的增大而下降。如果，飯菜涼了，不僅不能吃，同時也不好吃。久而久之，老人就不愿意吃，體質(zhì)自然就會下降。至于老年人使用的吃飯器皿，要注意將飯碗、菜碗分開使用。老年人本來味覺就直線下降，除了甜、咸之外的味覺敏感度幾乎喪失了2/3。不將飯、菜碗?yún)^(qū)分開來，把飯和菜同時打在老人的飯盆里，這種做法是完全錯誤的。在實(shí)踐中，我們已經(jīng)看到不少養(yǎng)老單位在給老人吃飯的時候，將飯和菜同時盛在同一個飯食器皿中，這樣做，菜的味道減淡，飯被菜湯浸泡也成了不知是什么味道的稀糊飯。這既損傷老人的胃、又容易使老年人胃口大減。老年人會越來越不肯吃飯，生活質(zhì)量隨之越來越差，直至終止生命。

另外，要在每一層樓的適當(dāng)場所或者每一個相對集中的場所設(shè)置小餐廳，而不是真正意義上的飯?zhí)没蛘呤程谩Ｕ嬲饬x上的食堂只合適年輕人或者方便食堂本身的管理。老人獨(dú)自用餐非常容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，從而影響食欲。即便在家中生活的老年人，他們每天同樣也都會 不約而同地盼望兒女們盡快下班與他們團(tuán)聚，合家共進(jìn)晚餐。或者盼著周末早點(diǎn)到來，兒女能回家看看。其實(shí)，老年人越老越與兒女沒有什么共同語言，兒女回家往往不與老人有過多的交流，更多的只是吃一餐飯而已。然而，老人就是到了7、80歲，也要親自硬撐著操廚。不就是渴望與兒女吃一頓飯么？要的只是一個家庭的熱鬧和親情。但決不會是要什么異常熱鬧、嘈雜的大飯店之類的飲食地。其實(shí)，不要說老年人，即使是中年人、比較愛靜的年輕人有時候也會受不了長期的飲食環(huán)境的嘈雜。

孤獨(dú)從某種意義上來說，不是日常時間，而是“吃飯”和“睡覺”這兩個時間點(diǎn)上。白天，老人可以盡情到外面去尋找自己的親朋好友或者談得來的老人解悶，只有在吃飯和睡覺這兩個時間段上是孤獨(dú)的。在高、中檔的養(yǎng)老院中，老人往往訂的是單間，或者盡管是雙人間也不能排除孤獨(dú)感。所以，設(shè)置一個小型餐廳并不多余。

服務(wù)于老年人的第二要素是：常規(guī)醫(yī)療體系的健康預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)必須與正規(guī)醫(yī)院同步。每日必做：量血壓、量體溫、測脈搏，記錄兩便（大、?。┑仁乱恕Ｒ髮⑦@幾項常規(guī)指標(biāo)制成簡易方便的表格來記錄并且妥善存檔。以供醫(yī)生參考老人的基礎(chǔ)生活指標(biāo)，比如：基礎(chǔ)壓等，借以更好地為老人開藥。

注意觀察老人的表體狀況以及精神心理等情緒性的反應(yīng)狀況。當(dāng)醫(yī)生、護(hù)士問診、管理人員詢問老人精神情況時，要像家人那樣對待老人，作一些必要而簡單的聊天、談心、關(guān)愛、關(guān)懷。這就與醫(yī)院有所區(qū)別了，保持了養(yǎng)老院醫(yī)療保健、心理保健的助養(yǎng)特色。特別要注意能夠自理的老人是否已經(jīng)開始進(jìn)入早老性老年病期，工作人員要注意避免忽視早期老年癡呆癥發(fā)作的跡象。比如，有時，因?yàn)榕c某一位健康老人相處久了，從主觀意識上并不感覺這位老人會是老年癡呆癥的襲擊對象，就對他的情緒、精神狀態(tài)不重視，以致延誤病情。在養(yǎng)老院里，只注重已經(jīng)患了老年癡呆病的老人，是極其片面的。老年人的心理往往極端脆弱。有些看上去很開朗的老人，其實(shí)，他的情感并不是粗糙的，無意之間也會被傷害，被挫傷。因?yàn)?，他們平時表現(xiàn)出來的樂觀和堅強(qiáng)掩蓋了某種潛在的事實(shí)，使得我們忽略了他們的情感和情緒。

事實(shí)上，就是再樂觀的老人一旦遇到無法忍受的事情，隨著他的年齡不斷增大，大腦逐漸退化，致使其自我控制能力和自我調(diào)節(jié)能力不斷下降。這時也會出現(xiàn)與其本人常規(guī)表現(xiàn)不相吻合的情況。所以，無論面對怎樣的老人，我們在思想上，都要做到警惕老年癡呆癥的防范。注意低齡“早老期”老人過渡到高齡“晚老期”老人的性格特征的改變。同一個人的前后兩個階段的性格特征有時候是截然相反的。工作人員面對這種老人不必感到意外和措手不及。當(dāng)我們冒出：“這位老人平時很樂觀開朗的，怎么，他今天的言行那么不可思義？”的念頭時，應(yīng)該立刻意識到老人的生理是否發(fā)生了變化。要對該老人改變性格的誘因及時采取化解并實(shí)施應(yīng)對措施。而不是對其由原來的喜歡、理解轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的討厭、厭煩和不理解。倘若工作人員沒有及時調(diào)整自己的態(tài)度，老人是非常敏感的，會流露出自卑的、暗自傷心的、睡不著覺的不良情緒。在一般的養(yǎng)老院中，工作人員對待不同老人的各種情緒的表露隨處可見。對癡呆老人的態(tài)度和對頭腦清醒老人的態(tài)度有很大的差別，是工作人員情不自禁的流露。老人在低齡化的時候，早就把工作人員對大家的不同態(tài)度看在眼里了。一旦這種事實(shí)發(fā)生在自己身上，會產(chǎn)生無法忍受、恐懼、害怕、擔(dān)憂的不良情緒。為了博得工作人員的厚愛和特別的寵愛，他們會像6歲以前的低齡兒童離不開父母那樣要求工作人員常常陪伴在自己身邊。工作人員有時候會對這種老人感到厭煩。他們會不理解地想：怎么這些老人這么討厭，像小孩子一樣，不能離開人？因此，對老人不理不睬。那么，該老人的健康會因?yàn)楦星榈貌坏较鄳?yīng)的滿足而被加速破壞。一方面，我們要加強(qiáng)對工作人員的思想道德、工作品德、職業(yè)業(yè)務(wù)的教育。另一方面，我們對老人本身也應(yīng)該進(jìn)行必要的安慰，告訴他，工作人員很忙，等有時間再來陪你，叫老人自己堅強(qiáng)起來。

更要警惕老年人的大便情況，如果老人有便秘史或忽然便秘，都要引起高度重視。老年人95/100以上血管彈性差，一旦用力排便，往往引起腦血管破裂，造成死亡。老年人如廁死亡率占有相當(dāng)比例。與此同時，尤其必須強(qiáng)調(diào)的是，平時無論老人是否發(fā)燒，咳嗽，一旦發(fā)現(xiàn)其有感冒癥狀，立即使用聽診器，聽聽肺部是否有羅音，防止肺炎的發(fā)生。一般老人發(fā)病屬于后滯性，掩蓋性、綜合性的可能性較大。如果，在發(fā)病初期得不到醫(yī)生的重視，等到出現(xiàn)了表象，往往為時已晚。忽視老人的感冒，就是忽視老人的肺部功能，最終引發(fā)心肺合并癥，心肺功能衰竭，直至死亡。平時測脈搏、量血壓、記錄兩便、體 溫是在第一時間，預(yù)防老年疾病的最好方式之一。有效率達(dá)到80/100。

第三要素：養(yǎng)老院安排的生活內(nèi)容應(yīng)該盡量讓老年人覺得愜意，自由、隨便、舒適、文明、豐富、有一定的針對性。不要規(guī)定活動時間，老年人愿意什么時間活動就可以什么時間活動，除了吃飯和睡覺的時間外，都可以允許他們自由選擇活動內(nèi)容。保健護(hù)士要注意引導(dǎo)、提醒各項活動的時間和內(nèi)容。積極主動、有意識、有準(zhǔn)備、有計劃的巧妙地將自己有意無意地作為幾個或多個老人的活動中心，要老人每天圍繞自己開展活動。避免老人的惰性、倦怠，推動他們積極參加活動。另一方面，還可以通過老人參加活動的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)老人有什么異常，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)老人出現(xiàn)了什么狀況，可以及時預(yù)防、治療、解決。心理護(hù)士要注意協(xié)調(diào)老人在活動中，互相之間產(chǎn)生的各種摩擦和誤解。

制訂活動內(nèi)容和項目的時候，盡量安排老人喜愛的、合適的、沒有刺激性的室內(nèi)活動。避免競爭、競技激烈的活動。比如：各種類型的比賽，帶有賭博性質(zhì)的麻將、超出老人體力、能力的運(yùn)動等等活動都應(yīng)該盡量避免?；顒拥哪康氖菂⑴c，不是讓老人之間像年輕人那樣一比高低、一比輸贏。特別是高齡老人絕對不適應(yīng)競賽性質(zhì)的活動。有些心理放不開、愛面子、自尊心強(qiáng)的老人，表面不計較，心理會承受不了這種活動的結(jié)果。本來這類活動就是以快樂、娛樂為最終目的。開展了活動，卻因?yàn)槟承┎槐匾募m紛弄得不歡而散，耿耿于懷。

其實(shí)，活動不一定特指年輕人所理解的各項運(yùn)動。定期逛超市、賞花、看熱鬧、集體談心、看幼兒園小朋友的活動、參觀新房子、新樓盤、新廣場、看看釣魚、看看街景、看看燈光??都屬于老年人的 運(yùn)動。但是，如果管理人員以為在老人群體中，也像在年輕人群體中，把搞活動當(dāng)成活躍氣氛的手段，那是大錯特錯，后果是適得其反的。加上管理人員一旦不能較好把握活動尺度，也會刺激老年人的神經(jīng)，引起情緒波動，甚至?xí)a(chǎn)生不可設(shè)想的后果。有這樣的例子，為了爭一場輸贏，在事后的當(dāng)夜，老人中風(fēng)。達(dá)不到快樂的目的。其實(shí)，老年人也像小孩一樣，在集體活動中不能遭受打擊。老年人往往氣一次，頭腦就會糊涂一層。越氣越糊涂。老年人的情緒一旦被激發(fā)，不是一時半會就能夠平靜下來的。需要長時間的調(diào)教。在日常生活中，我們會看到這樣的情景，老年人如果生氣，那么，他們總會嘮嘮叨叨，喋喋不休，沒完沒了地說個不停，甚至幾天不能讓他平靜下來。這對健康是十分不利的。

當(dāng)戶外氣候適應(yīng)老年人身體的時候，比如：室內(nèi)外溫差不大、室外早晚溫差不大，沒有刮風(fēng)、下雨、暴熱、暴寒??才能適度安排老人進(jìn)行戶外活動。最主要和重要的戶外活動首選散步。避免老人養(yǎng)成戶外氣候不適合運(yùn)動也要一如既往地出去活動的習(xí)慣，而不能把握老人的行為。因?yàn)?，?dāng)老人養(yǎng)成習(xí)慣后，就是天氣再不適應(yīng)老年人外出，他們也會強(qiáng)行外出。要讓他們養(yǎng)成只有在天氣好的時候，才能進(jìn)行戶外活動的習(xí)慣。這樣的教育要向老人反復(fù)進(jìn)行，要在他們的頭腦中打下深深的烙印。因?yàn)椋妄g老人在家就已經(jīng)養(yǎng)成了清晨外出的習(xí)慣，當(dāng)高齡來到的時候，他們往往并不會注意改變自己已經(jīng)不適合在天氣不好的情況下外出。同時，要高度注意本身患有心臟病、高血壓病的老人，戶外活動的時間必須在太陽出來后的清晨，避免10點(diǎn)前后運(yùn)動、外出。此時是高血壓病人發(fā)病高危時間段。

總之，作息時間的安排，基本醫(yī)療健康預(yù)警機(jī)制，細(xì)致選擇活動項目、內(nèi)容及其方式都是解決老年人生活習(xí)性不同于年輕人生活習(xí)慣的最佳辦法之一，我們一定不能忽略這些最基本的養(yǎng)老院工作要素。

思考題：

一、老年人與年輕人的生活有什么本質(zhì)上的區(qū)別？

二、老年人為什么要早吃、早睡？對老年人來說什么是他們生活的重心？

三、為什么說，老年人不適合參加競技、競賽等激烈性活動？

第二節(jié)、老年人生活的特殊性

老年人生活的特殊性指的是：靜、潔、準(zhǔn)、穩(wěn)、溫、愜意。

平時盡量保持養(yǎng)老院和各個老人房間的安靜、寧靜的環(huán)境。老年人運(yùn)動和生活的時候，音樂廣播的聲音和各個房間電視的聲音不要太大，達(dá)到正常老年人能夠聽到的限度就可以了。避免刺激老人的耳膜，保護(hù)他們的聽覺器官。特別是工作人員決不允許大聲喧嘩、大聲交談、大聲玩笑。尤其在老人午休時間，嚴(yán)禁大聲喧嘩。保持老年人心靜、思靜的特點(diǎn)。否則，老年人休息不好會出現(xiàn)心煩意亂的現(xiàn)象，引發(fā)狂躁癥、抑郁癥。甚至萌生不想再住養(yǎng)老院的念頭。有些老年人較內(nèi)向，不會說明自己的內(nèi)心想法，但是作為工作人員自己一定要想到這個問 題。如果，有喜歡愛鬧的外向型老人，最好避免與安靜的內(nèi)向型老人同住一個房間，盡量將其安排到靠近活動室的房間生活。但是，對于這類老年人，我們又要注意他的情緒容易產(chǎn)生波動，一旦發(fā)現(xiàn)情緒反常，與平時不一樣了，就要及時對他啟動健康預(yù)警機(jī)制，防止其出現(xiàn)意外。對于愛靜的老人，也要時常關(guān)心他們、關(guān)注他們，注意與他們進(jìn)行必要的交流，鼓勵他們與其他興趣一致、性格一致的老人多多進(jìn)行語言上的溝通。避免老年癡呆癥。

另外，要說明的是：“靜”不代表獨(dú)處。有些年輕人以為周圍環(huán)境沒有人、或者沒有聲音，到處都是萬籟俱靜就是在保持安靜。為了保持這種所謂的安靜，就不去看望老人，美其名曰：不去打擾老人。其實(shí)，老年人要求的安靜，不是絕對的，而是相對的。是有人、有動靜、略有聲響的安靜，絕非沒有人和沒有聲音的安靜。老人愛靜，但并不真正喜歡獨(dú)處。

干凈是老年人必須的生活環(huán)節(jié)。即使沒有這一生活習(xí)慣的老年人，當(dāng)他一跨入養(yǎng)老院大門的時候，就要想盡一切辦法養(yǎng)成其清潔的個人衛(wèi)生生活習(xí)慣。個人衛(wèi)生在集體生活的環(huán)境中，既是集體性的，又是個人性的。如果，不能有效配合養(yǎng)老院醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)節(jié)，保持干凈的環(huán)境，就有可能發(fā)生交叉感染，對所有的老年人的健康都是一個潛在的威脅。服務(wù)人員首先要注意培養(yǎng)自己的衛(wèi)生習(xí)慣。不是說：給老人洗澡、洗臉，掃地、摸灰、換洗衣服、清洗杯、碗等入口用具就是保持了衛(wèi)生。那只是保潔，而非衛(wèi)生。有些從農(nóng)村來的衛(wèi)生員和個別護(hù)理員在上下班前后不注意洗手，將外面的細(xì)菌帶到養(yǎng)老院來；有的

衛(wèi)生員，更甚至于將便池當(dāng)成水桶用來清洗拖把。護(hù)理員在照顧老人吃水果的時候，自己不先洗手，并且也不先將水果清洗一下，就給老人吃。甚至，有些護(hù)理員自認(rèn)為，只要將水果削好了皮，切成小塊拿去沖洗一下就可以給老人吃了，這都是錯誤的衛(wèi)生生活習(xí)慣。試問：削好皮切成小塊，再沖洗后進(jìn)食。那么，吃水果還有多少意義？水果中的營養(yǎng)基本消失殆盡。要老人干凈，首先自己就要先干凈；要老人講衛(wèi)生，自己就應(yīng)該先學(xué)會講衛(wèi)生。

準(zhǔn)時、準(zhǔn)點(diǎn)、定量是老年人生活的另一個標(biāo)準(zhǔn)。前面我們已經(jīng)講過，為什么要合理安排作息時間的問題，在此我們還要另作篇幅來強(qiáng)調(diào)這個問題，說明時間對老年人來說，是一個相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。有些養(yǎng)老院雖然制訂了作息時間。例如：

準(zhǔn)時開飯，但是并沒有做到準(zhǔn)時吃飯；雖然制定了定時睡覺的規(guī)章制度，但是到了休息時間，還看到老人在串門；按時服藥、準(zhǔn)時測量血壓和脈搏也被忽略。

有的養(yǎng)老院，開飯早，就早吃藥；開飯晚，就晚服藥。根本不考慮藥的時間性和療效性；更有醫(yī)生僅僅憑著個人經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為老人沒有問題，就不對老人進(jìn)行常規(guī)檢測，對工作馬虎了事。甚至還有醫(yī)生在巡診的時候，只憑肉眼觀察老人的情況。難道，他的眼睛可以替代儀器看到老人的血壓和脈搏嗎？還有這樣的護(hù)理員，自己文化偏低，極度缺乏衛(wèi)生醫(yī)療常識，認(rèn)為老人的病怎么這么頑固，不像普通病人那樣能夠痊愈。于是，擅自加大老人的服藥量，致使老人的病情不穩(wěn)定，甚至惡化。

一天中，老人吃藥、不吃藥；多吃、少吃；忘記吃、吃了忘記吃了，又重復(fù)吃??，這些情況在有些聘請了低素質(zhì)員工的養(yǎng)老院里，時有發(fā)生。高檔水平的養(yǎng)老院偶然也有發(fā)生。其實(shí)，老人獨(dú)自在家的時候，同樣會頻繁發(fā)生這種事情。記憶差、管理藥品的能力差是老人腦萎縮的具體表現(xiàn)，而厭世、厭倦服藥則是老人對生活失去信心的原因之一。因此，管理老年人的藥品是養(yǎng)老院不可忽視的工作。正是由于老人獨(dú)自在家不善于，也沒有記憶來管理藥品。隨著老人自理能力減退，不能勇敢面對生活中的困頓，產(chǎn)生了厭世的念頭，不重視服藥。因此，在養(yǎng)老院中，才要我們來為他管理藥品，否則，養(yǎng)老院的具體職責(zé)還怎么能夠充分體現(xiàn)出來呢？不能有效服藥，直接導(dǎo)致病情不穩(wěn)定、間接導(dǎo)致服務(wù)人員難于服務(wù)老人

我們常常看到服務(wù)人員筋疲力盡，心煩氣燥，心理扭曲，越忙越亂的現(xiàn)象。很大的程度上，是他們沒有能力看到問題的關(guān)鍵部位，于是手足無措。面對老人的不正常變化，我們首先要想到，藥是否準(zhǔn)時、定量服了；是不是餓了、冷了、熱了、渴了、要大小便、天氣變化了、吃壞了什么東西？??找到原因后，逐一對癥研究解決。情緒穩(wěn)定、生活內(nèi)容穩(wěn)定、環(huán)境穩(wěn)定、服務(wù)人員隊伍穩(wěn)定、干部隊伍穩(wěn)定是衡量老年人的生活是否愜意的特殊要求。后四者的不穩(wěn)定因素往往造成老年人情緒上的不穩(wěn)定。古話說的好： 70不留飯、80不留宿。說的就是這個道理。頻繁改變環(huán)境，使老年人不適應(yīng)，難適應(yīng)，都會引發(fā)不必要的身體損耗。比如：室溫的改變引發(fā)體溫改變；飯食的改變引發(fā)腸胃的改變； 人員的改變引發(fā)服務(wù)習(xí)慣的改變。處處讓老年人產(chǎn)生

不適感，對老人的健康是極不利的。我們在生活中最常見的例子是，相伴已久、相敬如賓的老伴去世后，有的老人不能夠很快適應(yīng)這種環(huán)境的改變。思想上、生活上沒有及時調(diào)整過來，不久就跟著離開人間。嚴(yán)重的甚至?xí)l(fā)生絕食、自殺、自殘、自虐、老年癡呆等等不良現(xiàn)象和后果。

保溫保暖也是老年人生活中要另行提出的生活要求，我們上面已經(jīng)說過，心腦血管的嚴(yán)重退化損耗是老年人死亡的高危病因之一，不重視老年人的恒溫效應(yīng)，其后果的危害性會直接導(dǎo)致老人的死亡。老年人的皮膚感覺器官是不敏感的，當(dāng)年輕人覺得冷或熱的時候，恐怕老年人并不知覺；當(dāng)年輕人感到痛得厲害的時候，老年人并不覺得有多少痛，或許他們只是覺得有一些不適而已。

因此，每當(dāng)天氣變化時，我們要注意及時給老人加、減衣物。中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》中明確規(guī)定老年人室溫不能低于攝氏16度，不能高于攝氏28度。如果，年輕的護(hù)理人員沒有實(shí)際能力去把握老年人的著衣問題，可以以氣溫溫度的高、低作為：加、減衣物的參照標(biāo)準(zhǔn)。這樣也便于向老年人解釋為什么要給他們加、減衣物。有些時候，由于老年人對氣候的不敏感，不愿意加、減衣物，對服務(wù)人員的服務(wù)有抵觸情緒，或者有的知識性老人不愿意被服務(wù)人員主宰，只是憑著自己的老經(jīng)驗(yàn)單方面思考問題，那么，這時候，服務(wù)人員就可以運(yùn)用科學(xué)指標(biāo)向老人解釋并說明原因。

思考題：

一、對于孤獨(dú)老人來說一天中，最令老人感到孤獨(dú)的時候是哪個時間段？對于夫妻雙雙健在又與兒女分開居住的老人來說，一周中最感到寂寞的時候是哪個日子？

二、對于老年人來說，有人在的時候表現(xiàn)出來的環(huán)境安靜，與沒有人和聲音時候的安靜有什么區(qū)別？

三、為什么說老年人的吃藥問題要專人來掌握？

四、老年人的皮膚敏感度的低下，會產(chǎn)生什么問題？

第三節(jié)、老年人思維的特別性：頑、單、急、任。

以上這幾個字的意思指的是，老年人的思維由于其大腦各種不同部位的腦細(xì)胞、腦神經(jīng)的衰退造成大腦的不活躍。繼而產(chǎn)生思維頑固：他認(rèn)為事情是怎么樣的就是怎么樣的，是不可以改變的，死認(rèn)一個理。

思考方式單一，指的是對于一個問題，只考慮一方面，沒有第二條出路，不會改變思維方式；任性、脾氣急躁也屬于生理退化后的正常反映。工作人員在了解了老年人的這些特別的習(xí)性后，就應(yīng)該對他們諸多不可理喻的言行表示理解。平時工作時，既要學(xué)會避免老年人的不高興、不愉快、不愿意等情感性誘發(fā)因素，又要善于轉(zhuǎn)移老年人的注意力，不與老年人計較、較真。從好的方面引導(dǎo)老年人，讓老年人卸掉不必要的思想包袱。一方面，無論發(fā)生什么事情，工作人員的首選方式應(yīng)該是冷處理，千萬不能將自己的是非觀、認(rèn)知力、判斷力以及情感、情緒投入到老年人的情緒氛圍中，要耐心傾聽老人的述說，35 等待老人冷靜下來，再從問題的不同角度去慢慢說服老人或者安撫老人。另一方面，我們首先要讓自己冷靜下來，在空間上，仔細(xì)觀察老人周圍有沒有什么異樣；在時間上，考慮老人發(fā)生狀況的直接誘因。也就是說，老人常常在某一個固定的時間上吵鬧。那么，就要考慮到這個時間段，養(yǎng)老院的活動是什么，與之相聯(lián)系，很快就會找出誘發(fā)老人不理智行為的事件，問題也就迎刃而解。

案例之一：

某養(yǎng)老院中，有一位九十四歲的高齡耳聾、高記憶力衰退的老人，每當(dāng)開飯期間就要強(qiáng)行回家，并且屢屢逼著服務(wù)人員一定要給自己家人打電話接他回家，甚至想盡辦法百般胡言自己的家就在對面，拔腳就要回去。在無法與服務(wù)人員進(jìn)行溝通與交流的情況下，護(hù)理員勸說無效，只好對他進(jìn)行冷處理。過了十幾分鐘，護(hù)理員給他換了一種一般老人都比較喜歡吃的稀飯，他立刻忘記了剛才發(fā)生的事情，香噴噴地吃起來，也不鬧著要回家了。從上述案例來分析，這位老人屬于內(nèi)向、獨(dú)立、不愛搭理旁人的、愛面子、自尊心較強(qiáng)的人。在外人面前不喜歡告知內(nèi)心獨(dú)白。當(dāng)他感到這里的飯不好吃的時候，不樂意告訴工作人員。認(rèn)為即便自己說了，也不能解決問題。于是，飯一不合口，就鬧著要回家，一定要回家吃飯。他覺得只有在自己的家里才能夠吃到令自己合口、滿意的飯菜。此時，服務(wù)人員及時給他換了可口的飯，終于解決了老人的問題。這是這一類老人具有的不輕易相信他人的特點(diǎn)，一旦發(fā)生事情，他們不愿意與外人交流，更愿意采取大吵大鬧的方式來解決問題。

案例之二：

一位百余歲較健康老人，時不時會絕食，有時會出現(xiàn)頑固絕食一周的現(xiàn)象。一般高齡老人、久病老人往往不愛說話，不愿意提要求，認(rèn)為人老了會被別人欺負(fù)，即便講話也沒有人聽、沒有人管、因此懶得講；或者認(rèn)為自己已經(jīng)老得沒有用處了，成為家庭、社會的包袱，為了不拖累家庭，于是不想活，不愿意活。于是，發(fā)生不明原因的絕食。出現(xiàn)這種情況后，本人不說，不愿意說。那么，勢必不能引起周圍人的注意。結(jié)果，工作人員沒有及時對老人不吃飯的現(xiàn)象進(jìn)行琢磨，不去弄明白老人的意思，或者沒有及時注意到老人在什么時候，遭受到哪方面的傷害和打擊，使得老人不開心，不想活了。以致老人最終被家人接出院，沒過多久就去世了。當(dāng)然，我們不排除老人有什么器質(zhì)性病變，但是，對老人日常生活的實(shí)質(zhì)性變化沒有進(jìn)行必要和及時的關(guān)注，沒有采取任何措施是無可推脫的。這種例子在通常百姓家庭里也時有發(fā)生，原因是我們的確對這一點(diǎn)毫無經(jīng)驗(yàn)。高齡老人和久病老人是經(jīng)受不起長時間的饑餓。同時也經(jīng)受不了頻頻更換居住環(huán)境。如果居住環(huán)境稍加變化，老人必將重新適應(yīng)環(huán)境，哪怕是回到自己長期居住過的地方，也將有一個適應(yīng)過程，如果抵抗不住適應(yīng)期的侵蝕和干擾，就將直接面臨死亡。即使住進(jìn)醫(yī)院也免不了一死。

這樁案例，一方面間接地說明了我們的養(yǎng)老工作還沒有做到家，是失敗的。如果，我們能夠在發(fā)生問題的最初階段，細(xì)心研究老人的各種現(xiàn)象，共同討論如何解決老人問題的方式，讓老人感到我們是愛他的、需要他的、關(guān)心他的，他決不會輕易絕食。正因?yàn)椋先擞X得

活得多余，服務(wù)人員不理他，家人又不要他，他才會萌發(fā)自殺的念頭。在這個問題上，我們還要著重談到與家屬如何溝通，怎樣做到讓老人的家人盡可能多來看老人、關(guān)心、關(guān)懷老人。另一個方面直接說明了關(guān)注老年人的心理變化是何其重要，我們的弱點(diǎn)是我們還沒有老，因此，并不知道老人是怎么想的。這是一個需要更多從事老年工作的研究人員來共同探討解決的問題。

在養(yǎng)老院中，絕不能夠使用熱處理或極端的手法來解決問題。否則，很有可能會引發(fā)腦溢血、心臟病、抑郁癥、絕食??等意外。值班護(hù)士以及護(hù)理員在不能解決老年人問題時，必須求助心理護(hù)士，管理人員、家屬、醫(yī)療單位。而不是消極等待周末老人的家屬來探望老人時再解決，或者幻想老人會出現(xiàn)什么奇跡。

最不能容忍的現(xiàn)象是，醫(yī)療單位的熟視無睹和養(yǎng)老院的無知做法。有的養(yǎng)老院的工作人員天真得很，他們看到老人不吃飯，就隨他去，不管他吃不吃。蠻以為，老人像小孩子，等他餓了，自然就會吃了。其實(shí)，老人活到這一把歲數(shù)，如果，他認(rèn)為你對他不好，那么，更多的是選擇自殺，而并非單純地不進(jìn)食。加上小孩子正處于成長期，如果

一、兩頓不吃，他的胃不會受到太大傷害，即使有一點(diǎn)傷害，很快會恢復(fù)。老人就不同了，一頓不吃，一天就會有變化。幾天??幾次這樣下來，逐漸造成胃萎縮，越縮越小，越縮越厲害，幾乎沒有可逆行。直至死亡。這種例子在我們的生活環(huán)境中真是不勝枚舉。不要說養(yǎng)老院了。

老人到養(yǎng)老單位來居住絕非老人的意志，完全是被動的選擇。老

人被家人送進(jìn)養(yǎng)老單位來居住，也絕非家屬的本意，同樣是無奈的選擇。是否被家人拋棄，是老人的惟一念頭。所以，養(yǎng)老院的工作人員一定要以百倍的關(guān)愛來對待老人，讓他們得到家一般的溫暖，而我們要給予他們親人般的體貼，這才是辦養(yǎng)老院的宗旨。決不能將養(yǎng)老院辦成老人等死的人間地獄。

思考題：

一、解決老年人思維特別性的最佳處理方式是什么？

二、為什么說揣摩老人的心思非常重要？

三、揣摩老人的心事應(yīng)該從哪幾方面著手？

第四節(jié)、老年人基本心理探秘及其保健

老年人的心理就像小孩子的心理一樣，是脆弱、敏感、不能受刺激，傷害的。小孩子因?yàn)樗男睦砟芰€沒有成熟、成長起來；老年人的心理是因?yàn)樗麄兊男睦肀Ｗo(hù)能力隨著自己的身體肌能逐漸衰退而不斷地下降。所以，我們平時與老年人接觸，總覺得老年人不能指責(zé)，不能接受新鮮事物，喜歡抱老黃歷，不喜歡聽年輕人的意見，不能說一點(diǎn)點(diǎn)他們的什么不好。對待他們只能像對待小孩子似的，即使不好，也要處處給他們帶高帽子，他們才會露出精彩而天真的笑臉。

加上老年人幾乎沒有約束力，所以，所謂的道德觀念、言行規(guī)范等等恐怕也不能對老人、特別是高齡老人有什么過高的要求。曾經(jīng)有 39 這樣一個養(yǎng)老院，他們制定的老人入院守則（原文略），無論從哪個角度，叫任何人看來都是犯人的入獄守則，而不是養(yǎng)老院老人的入住守則。這就很叫人笑話了。老人入住養(yǎng)老院是把這里當(dāng)成家，自己是主人。你這也不許，那也不行，條條框框一大堆。這哪里是家的感覺？簡直是讓老人自投監(jiān)獄，自套枷鎖，花錢買氣受。我們不僅不能限定老人種種文明的自由，甚至，我們在生活中對待老年人的刻薄也應(yīng)該處處習(xí)以為常。除非到了古怪而極端反常的時候，我們就要注意他們是否得了老年癡呆癥了。如果，對老人的言行像對待小學(xué)生那樣嚴(yán)格、犯人那樣沒有自由。那么，要是遇上老年癡呆癥的老人，難道你想讓他蹲監(jiān)獄么？平時無端地討嫌老年人、苛刻地要求老年人的言行是極其愚蠢的。因?yàn)?，老年人的生理、心理的衰退完全沒有可逆性，我們到了上年紀(jì)的時候，同樣也會如此。老年癡呆癥既不可怕，也不用害怕。既要藐視它，又要重視它。積極預(yù)防，努力與之抗衡，就一定能夠?qū)⒗夏臧V呆癥，成功地阻擋在我們的生命之外。

首先，在日常生活中，我們必須至少為老人想出三種以上不同方式的生活內(nèi)容，一個內(nèi)容至少要想出三個項目。比如：動手的、動腦的、交流的、助人為樂的??本職工作是腦力勞動的老人，退休后，應(yīng)該盡量改變其活動方式，在自己的日常生活中，加進(jìn)體力勞動的成分。

比如，收拾房間而不是一味地等待護(hù)理員來收拾。整理床鋪、清洗盥洗室、抹灰、幫助別人拿東西、幫助工作人員照顧自理能力較差的老人、做一些力所能及的手工活、針線活等等。勞動要從少到多，40 逐漸加強(qiáng)，程度到老人自己不感到累為止。如果，累了，他們還想干下去，一定不能夠讓他們繼續(xù)，這樣，他就會對勞動產(chǎn)生興趣。在愉快中體驗(yàn)和享受到勞動的快樂。特別對體力勞動抱有偏見的老人，應(yīng)該耐心引導(dǎo)教育，幫助他們培養(yǎng)勞動樂趣，獲得不同與以往的生活體驗(yàn)。

對那些本職工作是體力勞動的老人，要改變退休后的生活內(nèi)容，主要是加入腦力勞動的成分。有些體力勞動者對腦力勞動往往會產(chǎn)生畏難情緒，會不好意思地覺得自己本來就沒有多高的文化，不擅長知識、科學(xué)類的活動，是大老粗，就不愿意從事腦力勞動的項目。這是不利于老人思維保健的。要教育他們樹立不怕困難，勇攀科學(xué)高峰的勇氣。學(xué)習(xí)上，有了一點(diǎn)成績，就要給予鼓勵。

比如：我們可以教會老人自己測脈搏、量體溫、開電視機(jī)、開空調(diào)、簡單地照料其他老人，學(xué)習(xí)玩一些現(xiàn)代化的科技小玩具等等。在陪老人玩的過程中，要對老人說：呦，您現(xiàn)在也可以當(dāng)醫(yī)生了；您現(xiàn)在是科學(xué)家了??終于成為著名的書畫家了??等等，跟老人開一點(diǎn)適當(dāng)?shù)耐嫘?，逗老人樂。其?shí)，我們的目的并不是要讓老人們成為科學(xué)家，文學(xué)家、書畫家、只是通過這種讓老人參與的方式、方法來解決延緩老人患老年癡呆癥的可能性。其次，在日常生活中，我們要盡可能努力地規(guī)范老人甚至是我們自己的道德行為標(biāo)準(zhǔn)。如果不重視道德規(guī)范，等老年癡呆癥來臨時，我們的癡呆病癥往往會反映出令人感到極端厭棄的行為，甚至連我們自己正當(dāng)是好人的時候也會反感的行為。比如：隨地大小便、口出狂言、赤身裸體到處跑、拒絕護(hù)理員為

我們做個人清潔??這都是些很令人痛苦的事件。當(dāng)我們年輕的時候，就要有意識地注重道德修養(yǎng)、行為規(guī)范、文明的生活習(xí)慣、熱愛生活、熱愛家庭、熱愛人民、熱愛勞動、關(guān)心他人、與人為善等等的培養(yǎng)，這都是預(yù)防老年癡呆癥最有效的途徑。

在養(yǎng)老院中，我們也要積極努力地營造文明的生活環(huán)境，讓老年朋友們覺得這里才是人間天堂，杜絕盲目遷就老年人的不良行為。優(yōu)秀的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)會使我們的言行優(yōu)雅，引起別人的尊敬和愛戴，對我們的心理不容易造成傷害。試想，一個言行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的人，實(shí)際都是大家喜愛的人，人們?yōu)槭裁匆蛔鹁此?？道德言行?guī)范了，順其自然，我們的心理也就會開闊，心病也就會隨風(fēng)而去。相反，如果，你什么都想不開，你的言行處處讓人覺得討厭，在生活中不拘小節(jié)，對不文明的生活方式不加抵制。那么，社會上和自己的生活環(huán)境中，就會有人不斷給你發(fā)出蔑視的信號，給你增添思想煩惱和心理壓力，疾病就一定會不請自到，給我們的老年生活帶來痛苦。不良的生活習(xí)慣和愛好，都會或多或少影響我們正常人的心態(tài)和大腦思維的非常規(guī)思維，直接破壞我們的健康。

另外，我們應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊罄先藢︷B(yǎng)老院安排的生活內(nèi)容要向?qū)Υ嬍衬菢硬荒芴糇?、挑食一樣，不能絕對地自己喜歡干什么就干什么。要相對地、適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)老年人，增加自己并不感興趣、愛好的玩樂，是有利于大腦保護(hù)的。只是注意時間不要太長、內(nèi)容不要太多、分量不能太大、程度不能太深。鼓勵老人積極參與。

比如：有些知識分子出身的老人看不起打麻將等活動，我們就要

對她解釋，麻將的樂趣在哪里。其實(shí)，您有這么高的文化知識，更能夠比其他的老人打得好。對文化程度不高的老人，要教他認(rèn)識一般生活中，我們常見的物理、化學(xué)、科學(xué)現(xiàn)象?？渌形幕?，懂道理、懂知識等等。有意識地要求不太癡呆的老人幫助工作人員記憶、并提醒哪個病癥較嚴(yán)重的老人要吃午間點(diǎn)心、哪個老人要服藥、哪個老人快要大小便了。要他們適當(dāng)直接參與管理，擔(dān)任一定的職務(wù)。當(dāng)然并不是真正要去依靠他們，只是讓他們感到不無聊，活動活動他們的大腦、調(diào)動一下氣氛而已。

尤其要強(qiáng)調(diào)的是，一旦發(fā)現(xiàn)老人不滿意我們的工作時，一定要及時修正、改正。如果，不及時處理老人提出來的合理問題，讓老人自己去解決，或者讓老人長時間為此而煩惱、生氣都是養(yǎng)老工作中的大忌。因?yàn)?，老人決不能輕易發(fā)火。久而久之老人的神精將受到極大的傷害和損害。那些心理較脆弱的老人、或者個性較強(qiáng)的老人都會迅速步入老年癡呆癥的隊伍，這種例子在我們周圍的環(huán)境中真是屢見不鮮。喜歡叫真的老人一定不愿意認(rèn)輸，會不停地對該事物進(jìn)行叫真，直至引發(fā)偏執(zhí)狂躁癥，甚至老年癡呆癥；害怕事情的老人會越來越敏感、脆弱，直至引發(fā)憂郁癥乃至老年癡呆癥。養(yǎng)老院的休養(yǎng)目標(biāo)是延緩老人進(jìn)入老年癡呆癥的行列，不是加速讓老人進(jìn)入老年癡呆癥的隊伍。這是工作人員的工作態(tài)度問題。各個養(yǎng)老單位要高度重視對工作人員服務(wù)態(tài)度的教育工作。

最后，還有一個帶有普遍人群所需求的精神和心理的要求，這就是愛美之心人皆有之。有這樣一個現(xiàn)象，小孩子在能夠識別人的長相

時，往往會對外貌甜美、漂亮、溫柔的人特別表示出他（她）的偏愛、友好、信任，哪怕是陌生人。其實(shí)，老人也是一樣的。當(dāng)他們看到長得美的人、脾氣溫和的人、說話文明的人、修養(yǎng)好的人，總是心情好很多。即使養(yǎng)老院中硬件再好，軟件也不錯，可是工作人員如果缺乏上述條件，他們就會表現(xiàn)出極其地不愉快。俗話說：老年人耳朵根子軟。講的就是這個意思。日常生活中，有許許多多這樣的例子。

比如：騙子往往會采取甜言蜜語、表面幫助、套近乎、利用美貌的方式來欺騙老人將財物交給自己。老人的識別力隨著年齡的增長同樣會跟小孩一樣，逐漸下降。因此對美的要求會比年輕人要高得多。年輕人對美有心理要求，但是，當(dāng)“美”給他們帶來災(zāi)難的時候，他們會及時處理后果。老年人如果被“美”所蒙蔽，往往后果已經(jīng)到了不能收拾的地步。但是，我們不能因此而因噎廢食，忽視工作人員的美德教育，外貌修飾、文明化的培養(yǎng)。美化老年人的心理是一項十分重要的工作，否則，他們會寧可不要自己的孩子、自己的家人，也要追隨“美”——騙子而去；寧可放棄條件好的環(huán)境，而要去尋找讓自己心理安寧、精神愉悅、舒適的并不是太好的條件環(huán)境。

總之，老年人的心理保健要求，一句話就是要我們的工作人員服務(wù)于他們的思想、思維的種種深度要求。而決不是其它概念意義上的任何事物。作為養(yǎng)老院承擔(dān)心理治療任務(wù)的心理護(hù)士來說，密切關(guān)注老人每一天、或者每一周的精神狀態(tài)是首選任務(wù)。只有把握住老人的精神面貌，才能掌握老人心理動態(tài)的第一手資料。針對問題老人，特別是棘手老人，我們要注意隱私保密，制訂專門的治療方案。萬萬不

可在沒有周密的方案，不深入了解實(shí)際原因的情況下，對老人采取貿(mào)然行動。這既會引起老人的反感，又達(dá)不到我們解決老人問題的預(yù)期效果。

心理護(hù)士的另一個重要任務(wù)是配合辦公室人員制訂周娛樂計劃、月娛樂計劃、娛樂計劃。開展健康的娛樂身心的活動。開展以健康人生、快樂人生、幸福人生、美好人生為主題的討論會、交流會、談心會等等。適當(dāng)開展當(dāng)前政治形勢、經(jīng)濟(jì)形勢等學(xué)習(xí)班，讓老人緊跟時代的步伐，從精神上參與社會。

如何有效地轉(zhuǎn)變問題老人的心態(tài)，需要我們平時積累各種知識，又要同時引進(jìn)科學(xué)技術(shù)的先進(jìn)成果。在實(shí)踐中豐富我們的經(jīng)驗(yàn)。

參考書：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社2000年版本《養(yǎng)老院老人的心理護(hù)理》李彥林編

經(jīng)濟(jì)管理出版社2007版《老年心理學(xué)》和《老年心理護(hù)理與康復(fù)咨詢》孫穎心著

思考題：

一、為什么說，老年人的心理像小孩的心理？

二、如果不重視老年人的心理問題極易造成什么后果？

三、心理護(hù)士的首選工作職能之一是什么?

四、怎樣避免老年癡呆癥？

五、老年憂郁癥的一般性心理治療法有哪些？

六、為什么說美化老年人的心理是一項十分重要的工作？

第二章、管理人員工作要素 緒論：

一、各種類養(yǎng)老院必須具備按照有關(guān)規(guī)定和要求制訂的適合實(shí)際工作需要的規(guī)章制度。管理人員要熟悉這些規(guī)章制度。例如：

1、有與入院老年人或其親屬、單位簽訂的具有法律效力的入院協(xié)議書。

2、有簡單介紹本機(jī)構(gòu)最新情況的書面圖文資料。其中須說明服務(wù)宗旨、目標(biāo)、對象、項目、收費(fèi)及服務(wù)使用者申請加入和退出服務(wù)的辦法與發(fā)表意見的途徑、本機(jī)構(gòu)處理所提意見和投訴的承諾等。這類資料應(yīng)滿足服務(wù)對象使用。

3、有可供相關(guān)人員查閱和向有關(guān)部門匯報的長中短期工作計劃、定期統(tǒng)計資料、總結(jié)和評估報告。

4、建立入院老人檔案，包括入院協(xié)議書、申請書、健康檢查資料、身份證、戶口簿復(fù)印件、老人照片及記錄后事處理聯(lián)系人等與老人有關(guān)的資料并長期保存。

5、有全部工作人員、管理機(jī)構(gòu)和決策機(jī)構(gòu)的職責(zé)說明、工作流程及組織結(jié)構(gòu)圖。

6、有工作人員工作細(xì)則和選聘、培訓(xùn)、考核、任免、獎懲等的相關(guān)管理制度。

7、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)外事、財務(wù)、人事、捐贈等方面規(guī)定。

8、各部門、各層級應(yīng)簽訂預(yù)防事故的責(zé)任書，確保安全，做到全年無重大責(zé)任事故。

9、護(hù)理人員確保各項治療、護(hù)理、康復(fù)措施的落實(shí)，嚴(yán)禁發(fā)生事故。

10、服務(wù)項目的收費(fèi)按照當(dāng)?shù)匚飪r部門和民政部門的規(guī)定執(zhí)行，收費(fèi)項目既要逐項分計，又要適當(dāng)合計。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開和便于查閱。

11、有工作人員和入院老人花名冊。入院老人的個人資料除供有需要知情的人員查閱外應(yīng)予以保密。

12、嚴(yán)防智殘和患有精神病的老人走失。為智殘和患有精神病的老人佩戴寫有姓名和聯(lián)系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。

13、對患有精神病且病情不穩(wěn)定的老人有約束保護(hù)措施和處理突發(fā)事件的措施。

14、有老人參與機(jī)構(gòu)管理的管理委員會。

15、長期住院的“三無”老人的個人財產(chǎn)應(yīng)予以登記，并辦理有關(guān)代保管服務(wù)的手續(xù)。

16、工作人員在工作時間內(nèi)領(lǐng)佩證上崗。

二、除須掌握上述規(guī)章制度之外，還必須制定院長、書記責(zé)任制，專門制訂如何管理后勤總管、廚師、采購人員等管理規(guī)章制度?？偣堋⒉少?、廚師由院長、書記一級領(lǐng)導(dǎo)者直接負(fù)責(zé)。老年人本身就屬于經(jīng)

濟(jì)基礎(chǔ)比較薄弱的群體，一旦伙食上再被不良人員克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是損害老年人利益的人了。養(yǎng)老院也會被這些害群之馬毀譽(yù)一旦。

內(nèi)勤、內(nèi)務(wù)等本職工作的標(biāo)準(zhǔn)、員工的管理制度的建立健全，請參見：中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：《老年人社會福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》，并一一對照養(yǎng)老院建制框架找到自己的工作條例，嚴(yán)格執(zhí)行。并要依據(jù)各項工作標(biāo)準(zhǔn)制定細(xì)致的獎懲條例。

管理人員本身也必須有受約束的管理制度，作為主管、部長對低一級的工作人員的工作必須隨時隨刻進(jìn)行檢查。如果不檢查就屬于失職。對老人的衣食住行如果不刻意留神，也屬于失職。不要以為，注意了服務(wù)人員的工作，就可以忽視老人的需要。誤認(rèn)為那是護(hù)士和護(hù)理員的事，自己管好工作人員就可以了。自己如果不站在第一線親自體驗(yàn)老人的感受，怎么可能代替老人要求員工對老人進(jìn)行服務(wù)呢？養(yǎng)老院的特性與其它行業(yè)的特點(diǎn)具有本質(zhì)意義上的區(qū)別。其它行業(yè)，只須刻意把自己的工作做好就行了。養(yǎng)老院的工作是不僅要做好自己的工作，還要留心注意上一個環(huán)節(jié)、乃至下一個環(huán)節(jié)是否做好了工作。如果沒有，要果斷補(bǔ)充。每到吃飯的時間，全體干部必須親臨現(xiàn)場，考察飲食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。該項規(guī)章制度適用于任何體系的養(yǎng)老工作單位。

養(yǎng)老院老年人管理委員會要充分發(fā)揮他們的各項職能，對管理人員起到工作監(jiān)督的作用外，還要代表老人與養(yǎng)老院管理部門進(jìn)行積極的工作交流和溝通。以便更好地推動養(yǎng)老院的各項工作向前發(fā)展。設(shè)

立老人自治管理委員會“督導(dǎo)員”一職。由有責(zé)任心、愛心、熱心、身體健康的老人承擔(dān)，并輪流值日。及時與義工律師保持密切的聯(lián)系與溝通。出現(xiàn)老人權(quán)利被侵害的問題，要及時求助于社會法律援助。

三、要明確中層管理人員在養(yǎng)老院中所扮演的是什么角色？如果，我們將這個角色放在一個相對完整的既有爸爸、媽媽、兒女、孫子、孫女、保姆的家庭中，那么，管理人員必須充當(dāng)兒女的角色。其工作重點(diǎn)，不外乎就是代替老人的兒女來管理老人的生活。

其實(shí)這也就是養(yǎng)老院服務(wù)體系的定位，我們稱之為“上前式服務(wù)”：面對老人的任何事宜，我們都要毫不回避地采取主動迎上前去實(shí)施關(guān)愛的服務(wù)。它與其它服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)性區(qū)別在于前者是主動的、積極的、前瞻性的服務(wù)；后者是被動的、后滯的、等待性的服務(wù)。即等待服務(wù)對象上門來尋求服務(wù)，才進(jìn)行具體的服務(wù)。

上前式服務(wù)的特點(diǎn)是一切為老人著想、一切為老人想到、一切為老人做到。關(guān)心、愛心、貼心是上前式服務(wù)的三要素，缺一不可。院部不僅要給員工制訂守則，對管理人員也要制訂相關(guān)守則。院長、書記同樣要接受來自基層群眾的監(jiān)督?？纯慈w人員是否做到了上前式服務(wù)的三要素。沒有做到要及時糾正。

四、特別強(qiáng)調(diào)：嚴(yán)禁家族式管理機(jī)制、杜絕以絕對贏利為惟一目標(biāo)式服務(wù)。

1、以贏利為絕對目標(biāo)式服務(wù)，勢必將公益事業(yè)變?yōu)樗揭媸聵I(yè)。造成公德意識嚴(yán)重缺失。養(yǎng)老院的定義也就轉(zhuǎn)變了。如果向縱深發(fā)展，49 將很有可能引發(fā)涉嫌犯罪，構(gòu)成侵害老年人權(quán)益的行為。既然國家已經(jīng)明確老年事業(yè)是公益事業(yè)，那么，就說明養(yǎng)老院單位是微利單位，怎么能夠把它作為絕對贏利單位呢？老年人的收入本來就是基礎(chǔ)的、有限的、開支大的（因?yàn)?，體弱多病）。一旦，院方要求盈利，就會無止盡提高收費(fèi)、或者變相高收費(fèi)、動腦筋間接高收費(fèi)。那么，老年人的權(quán)益就勢必得不到保障。這不僅會加重老人本身的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時也增加老年人家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使老人不堪重負(fù)。從某種意義上說，老年事業(yè)就不屬于公德事業(yè)。要說明的是：老年事業(yè)沒有非公益的概念。

2、家族式管理機(jī)制給養(yǎng)老院系統(tǒng)帶來的危害并不亞于絕對贏利式服務(wù)。老人一旦遇到損害自己利益的問題，將很有可能投訴無門。如果，反映到國家民政機(jī)關(guān)，也很難一時解決問題。家族式管理機(jī)制的另一個缺失是該個家庭成員一旦成為養(yǎng)老院管理層人員的話，往往在他所把持的管理項目中會出現(xiàn)擅自越權(quán)、強(qiáng)行越權(quán)、自作主張的行為。他會認(rèn)為這個養(yǎng)老院是自己家的，我是自己家庭中的一個成員。那么，在這個養(yǎng)老院中，我無論在什么位子上都可以隨心所欲地行使權(quán)力。有的時候，甚至連院長、書記也沒有辦法識別和控制失控的局面。

3、在管理體系中，我們要充分學(xué)會和掌握認(rèn)識“職務(wù)”概念的能力，而不是任人唯親。任何工作人員在我們的工作中只能夠認(rèn)“職務(wù)”的權(quán)限范圍的極限，而不是具體地去看這個人是誰，他有什么樣的來頭和背景。否則，即使院長、書記已經(jīng)批示的事情，也會出現(xiàn)異