第一篇：旅游心理學(xué)試題3

第三章良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)

一、填空

1、（）是心理過(guò)程的開(kāi)端，也是心理過(guò)程順利進(jìn)行的必要條件。

2、注意的特點(diǎn)是（）（）。

3、注意時(shí)最顯著的外部表現(xiàn)有（）（）（）。

4、無(wú)意注意的產(chǎn)生的原因有兩個(gè)方面，一是（）二是（）。

5、注意品質(zhì)包括（）（）（）三個(gè)方面。

6、人們按內(nèi)容的不同將記憶分為（）（）（）（）四種，其中對(duì)自然景觀以及對(duì)食物的氣味和味道的記憶屬于（），對(duì)公式、規(guī)律的記憶屬于（），對(duì)操作技能的掌握要利用（）記憶。

7、按照記憶中信息保持時(shí)間的長(zhǎng)短，可以將記憶分為（）（）（）三種，感覺(jué)記憶指的是（）記憶，信息保留在大腦中的時(shí)間約為（）秒的記憶屬于瞬時(shí)記憶，記憶保持的時(shí)間是一分鐘以上的屬于（）記憶，記憶信息加工的第一個(gè)階段是（）。

8、記憶的基本過(guò)程包括（）（）（）（）記憶過(guò)程的第一步是（）。

9、在有意識(shí)記中，根據(jù)識(shí)記時(shí)對(duì)材料意義的理解程度，可分為（）（）兩種，對(duì)電話號(hào)碼的識(shí)記屬于（），它的基本條件是（），對(duì)定義，公式的識(shí)記屬于（），它的基本條件是（）。

10、保持是（）的延續(xù)，是把（）到的信息在大腦中進(jìn)行（）的過(guò)程。

11、根據(jù)德國(guó)心理學(xué)家艾賓浩斯的研究結(jié)果，遺忘的規(guī)律是（）。

12、（）和（）是將大腦中保持的信息提取出來(lái)的兩種形式。

13、識(shí)記、保持是（）的過(guò)程，再認(rèn)和回憶是（）過(guò)程，回憶可分為（）（）兩種，平常說(shuō)的“觸景生情”就是（）回憶。

14、思維的特點(diǎn)是（）（）。

15、解決問(wèn)題的思維過(guò)程是（）（）（）（）。

16、思維的（）（）思維的（）（）思維的（）（）都屬于思維的品質(zhì)。

17、情感的外部表現(xiàn)有（）（）（）。

18、情感按其表現(xiàn)形式和強(qiáng)度可分為（）（）（）三種，按不同的社會(huì)內(nèi)容可分為（）（）（），一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)是（）。

19、自我控制激情的方法有（）（）（）（）（）（），其中控制激情最根本的方法有（）。20、良好的意志品質(zhì)集中表現(xiàn)在（）（）（）（）四個(gè)方面，缺乏（）的人就會(huì)優(yōu)柔寡斷，草率鹵莽。

21、當(dāng)人在留意聽(tīng)某一種聲音的時(shí)候，常常把耳朵朝向聲源發(fā)生的方向“側(cè)耳傾聽(tīng)”，這是注意外部表現(xiàn)中的（）。

22、旅游者在聽(tīng)導(dǎo)游講民間故事聽(tīng)的入神的時(shí)候，雙眼緊盯著導(dǎo)游，原來(lái)活動(dòng)的手也停下來(lái)一動(dòng)不動(dòng)，這是注意外部表現(xiàn)中的（）。

23、人在緊張的時(shí)，出現(xiàn)屏息現(xiàn)象，這是外部表現(xiàn)中的（）。

24、一個(gè)本來(lái)留長(zhǎng)頭發(fā)的女士突然剪了短發(fā)，她馬上就可能成為周圍人們注意的焦點(diǎn)，其原因是刺激物的（）。

25、一高一低的警笛聲，一閃一閃的警號(hào)燈，容易引起人的無(wú)意注意，有很好的警報(bào)作用，其原因是刺激物的（）。

26、有經(jīng)驗(yàn)的餐廳服務(wù)業(yè)能夠同時(shí)照顧四五席客人就餐的情況，而新服務(wù)員則會(huì)手忙腳亂，這是因?yàn)樽⒁獾姆秶c（）有關(guān)。

27、電話總機(jī)的接線員可以邊聽(tīng)客人的電話，邊進(jìn)行接線操作，這是因?yàn)樽⒁獾模ǎ?/p>

28、電影、電視和動(dòng)畫的制作運(yùn)用了（）原理。

二、判斷

1、人的主體狀態(tài)是引起無(wú)意注意的主要因素。

2、在導(dǎo)游的過(guò)程中，導(dǎo)游人員主要利用的是有意注意。

3、情感記憶是以體驗(yàn)過(guò)的情感為內(nèi)容的記憶。

4、回憶是指對(duì)過(guò)去識(shí)記過(guò)的事物再次感知到熟悉，可以識(shí)別確認(rèn)。

5、回憶的記憶程度沒(méi)有再認(rèn)高，能再認(rèn)不一定能回憶。

6、“記”是“憶”的體現(xiàn)和結(jié)果，“憶”是“記”的前提和基礎(chǔ)。

7、思維是對(duì)客觀事物概括的認(rèn)識(shí)。

8、分析問(wèn)題是解決問(wèn)題的開(kāi)始。

9、思維的獨(dú)立性是善于思考問(wèn)題，深入問(wèn)題本質(zhì)，揭露現(xiàn)象的根源。

10、情感是隨著認(rèn)識(shí)而發(fā)生，但并不隨認(rèn)識(shí)的變化而變化。

11、情感是個(gè)人的主觀體驗(yàn)，所以帶有強(qiáng)烈的主觀色彩。

12、熱情是一種猛烈的，迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。

13、推遲控制法就是在發(fā)怒時(shí)，強(qiáng)迫自己做與激情相反的動(dòng)作。

14、具有良好的自覺(jué)性的人表現(xiàn)為虛心、獨(dú)立自覺(jué)。

15、有些人在課桌上貼一些“忍”等警句，來(lái)控制激情這屬于自我暗示法。

16、心跳加速、牙關(guān)緊閉、握緊拳頭等現(xiàn)象是注意外部表現(xiàn)中的無(wú)關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止。

17、果斷性是指人們?cè)诨顒?dòng)中善于控制和支配自己的情緒和言行。

三、名詞 注意 有意注意 記憶 無(wú)意識(shí)記 遺忘 思維 情感 意志 自覺(jué)性 果斷性 自制性 堅(jiān)毅性 面部表情 身段表情 言語(yǔ)表情

四、簡(jiǎn)答

1、影響無(wú)意注意的客觀因素和主觀因素有哪些？

2、如何培養(yǎng)良好的記憶力？

3、激情產(chǎn)生的原因是什么？

4、心境產(chǎn)生的原因是什么？

5、如何自我調(diào)節(jié)心境？

6、如何培養(yǎng)良好的思維能力？

7、如何培養(yǎng)良好的注意力？

8、如何培養(yǎng)高尚的道德感和美感？

參考答案

第三章良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng)

一、填空

1、注意

2、指向性集中性

3、適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)無(wú)關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止呼吸運(yùn)動(dòng)的變化

4、客觀刺激物本身的特點(diǎn)人主體的狀態(tài)

5、注意的穩(wěn)定性注意的范圍注意的分配

6、形象記憶邏輯記憶情感記憶運(yùn)動(dòng)記憶形象記憶邏輯記憶運(yùn)動(dòng)記憶

7、瞬時(shí)記憶短時(shí)記憶長(zhǎng)時(shí)記憶瞬時(shí)記憶

0.25—2 長(zhǎng)時(shí)記憶瞬時(shí)記憶

8、識(shí)記保持再認(rèn)回憶識(shí)記

9、機(jī)械識(shí)記意義識(shí)記機(jī)械識(shí)記重復(fù)意義識(shí)記理解

10、識(shí)記識(shí)記貯存

11、先塊后慢，先多后少

12、再認(rèn)回憶

13、記憶無(wú)意回憶有意回憶無(wú)意回憶

14、間接性概括性

15、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題提出假設(shè)檢驗(yàn)假設(shè)

16、廣度深度獨(dú)立性批判性靈活性敏捷性

17、面部表情身體表情言語(yǔ)表情

18、激情心境應(yīng)激道德感理智感美感心境

19、躲避法自我暗示法轉(zhuǎn)移注意法推遲法照鏡法聯(lián)想后果法加強(qiáng)品德修養(yǎng)法加強(qiáng)品德修養(yǎng)法 20、自覺(jué)性果斷性自制性堅(jiān)毅性果斷性

21、適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)

22、無(wú)關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止

23、呼吸運(yùn)動(dòng)的變化

24、新異程度

25、活動(dòng)變化狀態(tài)

26、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)

27、分配

28、瞬時(shí)記憶

二、判斷

1、×

2、×

3、√

4、×

5、×

6、×

7、×

8、×

9、×

10、×

11、√

12、×√

16、×

17、×

三、名詞

注意：是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。

有意注意：是一種自覺(jué)、有預(yù)定目的，需要一定意志努力的注意。記憶：是人腦對(duì)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)的反映。

無(wú)意識(shí)記：是沒(méi)有預(yù)訂目的，沒(méi)有采用任何的識(shí)記方法，也不需作意志努力的識(shí)記。遺忘：保持在大腦中信息的質(zhì)和量的變化稱為遺忘。

思維：是人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和概括反映。情感：是人對(duì)待客觀事物的態(tài)度體驗(yàn)。

意志：是人們自覺(jué)克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程。

13、×

14、√

15、自覺(jué)性：是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有明確的認(rèn)識(shí)，并以此來(lái)調(diào)控自己的行為。果斷性：是指人們能明辨是非，及時(shí)做出決定并執(zhí)行決定。自制性：是指人們?cè)诨顒?dòng)中善于控制和支配自己的情緒和言行。

堅(jiān)毅性：是指人們?cè)诨顒?dòng)中，能夠不屈不撓、堅(jiān)持不懈地去達(dá)到預(yù)定的目的。面部表情：情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化與表現(xiàn)稱為面部表情。身段表情：情感反映在身體各部分姿態(tài)和動(dòng)作等方面的變化與表現(xiàn)稱為身體表情。言語(yǔ)表情：情感反映在言語(yǔ)的音調(diào)、節(jié)奏和速度等方面的變化和表現(xiàn)稱為言語(yǔ)表情。

四、簡(jiǎn)答

1、影響無(wú)意注意的客觀因素和主觀因素有哪些？ 答：影響無(wú)意注意的客觀因素。

⑴、刺激物的強(qiáng)度。⑵、刺激物的新異程度。

⑶、刺激物的對(duì)比程度。⑷、刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)。影響無(wú)意注意的主觀因素。

⑴、人們的需要、興趣和態(tài)度。⑵、人的心境和情緒狀態(tài)。⑶、人的身體和精神狀態(tài)。

2、如何培養(yǎng)良好的記憶力？

答：⑴、明確識(shí)記的目的、任務(wù)和樹(shù)立識(shí)記的信心。⑵、掌握正確的識(shí)記方法。⑶、合理地進(jìn)行復(fù)習(xí)。

①及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。②復(fù)習(xí)安排應(yīng)先緊后松。⑷、利用聯(lián)想手段。

3、激情產(chǎn)生的原因是什么？

答：⑴、個(gè)人生活中的重大事件。⑵、對(duì)立意向的矛盾沖突。

4、心境產(chǎn)生的原因是什么？

答：⑴、個(gè)人生活中重大事件的遺留影響。⑵、身體和精神狀態(tài)。⑶、環(huán)境因素。

5、如何自我調(diào)節(jié)心境？

答：⑴、樹(shù)立崇高的理想和信念，培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志。⑵、注意鍛煉身體，合理安排作息。

6、如何培養(yǎng)良好的思維能力？ 答：⑴樹(shù)立辯證唯物主義的世界觀 ⑵學(xué)習(xí)和積累有關(guān)的知識(shí) ⑶提高語(yǔ)言文字能力

7、如何培養(yǎng)良好的注意力？

答：⑴、努力提高注意的穩(wěn)定性。

⑵、努力擴(kuò)大注意的范圍。⑶、合理進(jìn)行注意分配。

8、如何培養(yǎng)高尚的道德感和美感？

答：⑴要求我們對(duì)道德標(biāo)準(zhǔn)有不同的認(rèn)識(shí)和理解，能夠分辨哪些行為是符合道德標(biāo)準(zhǔn)的，哪些是違背道德標(biāo)準(zhǔn)的。⑵要求我們自覺(jué)地遵守各種社會(huì)道德和職業(yè)道德，在實(shí)踐鍛煉中形成與現(xiàn)實(shí)社會(huì)相符合的，獲得普遍認(rèn)同的道德感。⑶要樹(shù)立正確的審美觀，善于分清美和丑，自覺(jué)抵制低級(jí)、丑惡的事物。⑷通過(guò)藝術(shù)品的熏陶培養(yǎng)美感，如聽(tīng)優(yōu)美的音樂(lè)、觀賞高雅的美術(shù)作品等。⑸在大自然中陶冶美感。

第二篇：旅游心理學(xué)試題及答案

名詞解釋：

個(gè)性傾向性 是指一個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向。

旅游目標(biāo) 是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。

誘導(dǎo) 是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作。

成人自我狀態(tài) 是人格中支配理性思維和信息的客觀處理部分，它對(duì)儲(chǔ)存于父母的自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢驗(yàn)，看其是否適合具體的情況。

心理風(fēng)險(xiǎn) 指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問(wèn)題。

人格 是個(gè)體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。

規(guī)范決策 是指人在解決一般性問(wèn)題時(shí)，依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程。

服務(wù)態(tài)度 是服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的一種行為傾向。

領(lǐng)導(dǎo) 是指引和影響他人或群體在一定條件下實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行為過(guò)程。

組織結(jié)構(gòu) 指在組織理論指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式?；蛑赣诠ぷ魅蝿?wù)如何進(jìn)行分工、分組和協(xié)調(diào)合作。

態(tài)度 是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。群體壓力 指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力。

旅游需要 推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)以得到某種滿足的感受狀態(tài)。

性格 一個(gè)人對(duì)待現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和與之相應(yīng)的慣常的行為方面的心理特征。很大程度是一個(gè)人思想品德、世界觀的標(biāo)志。

刻板印象 指在人們頭腦中存在的關(guān)于某一類人的比較固定概括而籠統(tǒng)的印象。旅游動(dòng)機(jī) 是推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以到達(dá)一定目標(biāo)的動(dòng)力。

客我交往 是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想、交流感情、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題，而相互施加各種影響的過(guò)程。

溝通 是兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體或群體，通過(guò)一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。概括地說(shuō)，溝通是意義的傳遞與理解。

激化功能 服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上不熱情、不主動(dòng)、不耐煩、致使旅客產(chǎn)生情緒波動(dòng)、理智失控、心理沖突加劇的心理作用。P151 旅游環(huán)境：是一個(gè)包括旅游中的客體、活動(dòng)以及旅游項(xiàng)目的復(fù)雜的知覺(jué)環(huán)境

應(yīng)激：對(duì)外界刺激或激勵(lì)等環(huán)境因素所做出的行為上或心理上的反應(yīng)

管理幅度 又稱管理寬度，是指在一個(gè)組織結(jié)構(gòu)中，管理人員所能直接管理或控制的部屬數(shù)目。

社會(huì)階層 由于經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等多種原因而形成的，在社會(huì)的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會(huì)群體

服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。

激勵(lì)理論 是關(guān)于如何滿足人的各種需要、調(diào)動(dòng)人的積極性的原則和方法的概括總結(jié)?！肮芾矸礁瘛崩碚?一個(gè)衡量管理者行為傾向的態(tài)度模型，橫坐標(biāo)表示管理者對(duì)生產(chǎn)的關(guān)系程度，縱坐標(biāo)表示管理者對(duì)人的關(guān)心程度。

知覺(jué) 是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。意志

人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺(jué)努力的一種心理過(guò)程。

旅游心理學(xué) 是研究旅游活動(dòng)中人的行為規(guī)律的科學(xué)，主要包括旅游消費(fèi)行為、旅游服務(wù)行

為、旅游企業(yè)管理行為。

人格特質(zhì) 是能引發(fā)人們行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為、并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)。

挫折 在心理學(xué)上指?jìng)€(gè)體動(dòng)機(jī)性行為遇到障礙或干擾，致使個(gè)體動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。

“社會(huì)人” 假設(shè) “社會(huì)人”對(duì)社會(huì)需要和自尊需要的重視，高過(guò)對(duì)物質(zhì)利益的需要。所以管理中要重視職工之間的人際關(guān)系，提倡集體獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

旅游誘因（P44）

從旅游者角度看，誘因是指旅游者所追求的對(duì)象--精神的、物質(zhì)的享受。

從旅游業(yè)角度看，誘因是旅游者所追求的對(duì)象蘊(yùn)含在旅游業(yè)為旅游者所提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)中的東西。

旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向。

群體沖突（P243）

處在某一企業(yè)中的人們，由于相互的交往，在人與人之間或群體與群體之間，常會(huì)因這樣或那樣的一些原因，發(fā)生分歧、爭(zhēng)論、沖突和對(duì)抗，對(duì)此，我們統(tǒng)稱為沖突。沖突實(shí)質(zhì)上是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的矛盾。

填空題

1.一個(gè)人在做旅游決策時(shí)會(huì)受到_心理因素_________和_社會(huì)因素_________的雙重影響。

2.知覺(jué)的組織性主要體現(xiàn)在接近原則、___封閉原則_______和____相似原則______三原則。3.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的_______地位___和__作用________。

4.學(xué)習(xí)是一種經(jīng)由練習(xí)，使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的過(guò)程。它由三個(gè)基本環(huán)節(jié)構(gòu)成：___定向環(huán)節(jié)_______；__行動(dòng)環(huán)節(jié)________；___反饋環(huán)節(jié)_______。

5.人格傾向是人格特征之一，主要有___外傾型 _______和____內(nèi)傾型______。來(lái)源網(wǎng)上 6.縱向服務(wù)的三個(gè)階段是：____售前服務(wù)______；____售中服務(wù)______和____售后服務(wù)______。來(lái)源網(wǎng)上

7.旅游服務(wù)人員必須具備以下意志品質(zhì)：自覺(jué)性、___果斷性_______；___自制力_______；____堅(jiān)韌性______。

8.對(duì)于旅游企業(yè)家來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要體現(xiàn)在_領(lǐng)導(dǎo)人_________；____處理事______和____掌握時(shí)間______三個(gè)方面。

9.組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的功能主要表現(xiàn)在______正確認(rèn)定組織目標(biāo)____；___有效地達(dá)成組織目標(biāo)_______和__組織的社會(huì)責(zé)任________。

10.導(dǎo)游結(jié)束階段的主要工作有：提前為游客安排好離開(kāi)的準(zhǔn)備工作和__征詢游客的意見(jiàn)和真誠(chéng)地向游客道別_和_致歡送詞_。

11.旅游者心理現(xiàn)象包括：心理過(guò)程、___個(gè)性心理_________與心理狀態(tài)。

12.知覺(jué)的心理定勢(shì)有首次效應(yīng)、____暈輪效應(yīng)________、經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)和刻板印象。

13.現(xiàn)代社會(huì)的旅游動(dòng)機(jī)可以分為自我提高－社會(huì)反常動(dòng)機(jī)與____內(nèi)含的旅游動(dòng)機(jī)________兩大類。

14.態(tài)度的___強(qiáng)度_________指贊成或不贊成的力量程度。

15.確立旅游服務(wù)工作的先決條件是__客我交往__________。

16.社會(huì)心理學(xué)家孫本文認(rèn)為在整個(gè)人格體系中，主要的人格特質(zhì)有六個(gè)方面，包括智能、意志、_____感情_(kāi)______、應(yīng)付社會(huì)環(huán)境、感受社會(huì)影響與品格。

17.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為_(kāi)___誘導(dǎo)________。20.____非正式團(tuán)體________是人們?cè)谏鐣?huì)工作和生活中自愿結(jié)合而成的團(tuán)體。21.人的決策行為包括：規(guī)范決策、___瞬時(shí)決策_(dá)__和重大決策。

22.旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)其旅游行為起到阻止作用和__激勵(lì)____作用。23.___旅游需要___是人們旅游行為最基本、最核心的動(dòng)力因素。

24._自我意識(shí)_____是個(gè)體對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和態(tài)度。

25.在現(xiàn)代社會(huì)中，典型的家庭形態(tài)有3類：夫妻式、__核心式____和延續(xù)式。

26.__群體動(dòng)力___是研究群體活動(dòng)的內(nèi)部機(jī)制理論。

27.服務(wù)人員的儀表指服務(wù)人員的外表，它包括容貌姿態(tài)、著裝修飾______和行為風(fēng)度等。28.心理學(xué)研究認(rèn)為，記憶的個(gè)別差異主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：類型差異和__ 品質(zhì)差異____ 29.管理者目中無(wú)人，不尊重職工的人格要求，職工就會(huì)形成自己的非正式群體，追求___滿足自尊要求___的心理需求。

31.____個(gè)性心理____指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。33.知覺(jué)過(guò)程包括生理與____心理_____兩個(gè)階段。

34.改革中的心理障礙包括__心理惰性_______、心理承受力、心理適應(yīng)性和觀念崇拜。35.以歷史觀點(diǎn)研究旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的動(dòng)機(jī)主要有尋求健康、____受教育_____、尋求精神價(jià)值和自我放松。

37.旅游服務(wù)言語(yǔ)具有___靈活性______、時(shí)代感強(qiáng)和職業(yè)特色等三大特點(diǎn)。38.激勵(lì)過(guò)程是使外部刺激內(nèi)化為_(kāi)_個(gè)人自覺(jué)____的行動(dòng)過(guò)程。

39.群體中常見(jiàn)的溝通網(wǎng)絡(luò)有兩種：正式溝通網(wǎng)絡(luò)和__非正式溝通網(wǎng)絡(luò)_______。40.在組織與組織發(fā)展過(guò)程中，最核心的因素是___組織成員______。

41.心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括三個(gè)部分，其中___認(rèn)識(shí)過(guò)程___是一切心理活動(dòng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)。PS：心理活動(dòng)過(guò)程包括：認(rèn)識(shí)過(guò)程，情感過(guò)程和意志過(guò)程

42.由于第一印象的層次性、廣泛性和___表面性___特點(diǎn)，所以難免以偏概全，妨礙人們準(zhǔn)確地感知事物。

43、人們向年輕人傳授態(tài)度的有效途徑是（引導(dǎo)參與）。

44、阿爾波特認(rèn)為（特質(zhì)）是人格的建筑構(gòu)件。

45.旅游者對(duì)_突出屬性_____的知覺(jué)會(huì)導(dǎo)致旅游偏愛(ài)的形成。46.旅游業(yè)在設(shè)置服務(wù)項(xiàng)目時(shí)一定要____多樣__、靈活和實(shí)惠。

47.能力差異主要表現(xiàn)為能力發(fā)展水平差異、類型差異和表現(xiàn)早晚差異。（P202）48.人際關(guān)系建立的關(guān)鍵階段是情感交換階段。（P247）

49.領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)、處理事的藝術(shù)和掌握時(shí)間的藝術(shù)是最為重要領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。（P273）50.組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。（P278）

51.認(rèn)識(shí)過(guò)程是通過(guò)一系列的心理機(jī)能的活動(dòng)來(lái)完成的。（P11）52.____知覺(jué)的選擇性___________指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不能感受到所有的刺激，而僅僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。

53.復(fù)雜性需要指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求。（P34）55.客我交往的特殊性包括不穩(wěn)定性、個(gè)體與群體的兼顧性、____主觀性___________和有利性。

56.____ 迎接服務(wù) ___________是導(dǎo)游工作的開(kāi)始。

57.對(duì)服務(wù)人員的能力要求包括：觀察能力、注意力、記憶能力與交際能力。（189）58.職工思維品質(zhì)的個(gè)別差異表現(xiàn)在思維的廣闊性、靈活性、深刻性、獨(dú)立性和敏捷性。（P201）59.群體沖突指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，在目標(biāo)上互不相容和互相排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上的矛盾。（P243）

60.西方管理學(xué)家把人性分成四種主要類型：經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、自動(dòng)人與復(fù)雜人。61._____ 人格______指?jìng)€(gè)人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。

62.美國(guó)著名的心理學(xué)家____馬斯洛_______在1943年提出了人類的基本需要有5種。63.由丈夫、妻子和子女為組成人員的家庭被稱為_(kāi)____核心式家庭______形態(tài)。64._____ 服務(wù)時(shí)機(jī)______指服務(wù)人員為游客提供服務(wù)的“火候”與“機(jī)會(huì)”。66.群體的內(nèi)聚力具有___向心力 ________和內(nèi)部團(tuán)結(jié)的雙重含義。68.“領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)”、_____處理事的藝術(shù)______和“掌握時(shí)間的藝術(shù)”是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中最重要的。

69._____ 直線式組織結(jié)構(gòu)______實(shí)行的是統(tǒng)一指揮、垂直領(lǐng)導(dǎo)、層層負(fù)責(zé)的原則。70._____ 心理惰性 ______指安于現(xiàn)狀的守舊心理。

71.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象是復(fù)雜和多樣的，但概括起來(lái)可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和___心理狀態(tài)_____。

72.心理學(xué)研究認(rèn)為，知覺(jué)過(guò)程要經(jīng)過(guò)___生理_____和心理的兩個(gè)歷程。

73.當(dāng)一個(gè)人第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱為_(kāi)__首次效應(yīng)(或：第一印象)____。

74.___ 刻板_____印象指的是社會(huì)上對(duì)某類事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。

75.對(duì)旅游距離的知覺(jué)對(duì)人的旅游行為有阻止作用和____激勵(lì)____作用。

77.任何旅游決策都包含有風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素，常見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)有兩大類：___功能風(fēng)險(xiǎn)_____涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題；___心理風(fēng)險(xiǎn) _____是指旅游產(chǎn)品或服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感、自尊心或改進(jìn)別人對(duì)自己的看法等問(wèn)題。78.在人格因素中，人格特質(zhì)、__生活方式______和自我意識(shí)都能用來(lái)解釋人的人格。

79.態(tài)度的三種成分中，___認(rèn)知___成分是指人對(duì)某一對(duì)象的看法、評(píng)價(jià)及帶有評(píng)價(jià)意義的敘述。

80.旅游偏愛(ài)取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持態(tài)度的___強(qiáng)度_____和對(duì)該事物所擁有信息量和信息種類的多少。

81.旅游行為的社會(huì)限定因素是指發(fā)生旅游行為的社會(huì)必備因素，這些因素主要是指___經(jīng)濟(jì) _____因素和_______時(shí)間 _因素。

82.在日常生活和具體活動(dòng)中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來(lái)主要有以下幾種：__心境 __、____激情_(kāi)___、應(yīng)激和熱情。

83.就管理者而言，___業(yè)務(wù) _____能力、管理能力和___人際關(guān)系

_____能力是管理者必須具備的三種基本能力。

84.赫茲伯格的“雙因素理論”將影響員工滿意程度的各種因素分為_(kāi)_保健因素 ______和激勵(lì)因素兩種。

85.意見(jiàn)溝通最基本要素是：信息發(fā)送者、信息、_訊道(或：信息傳送的途徑)_______和信息接受者。

86.組織功能和___ _激勵(lì)

____功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個(gè)方面。

87.領(lǐng)導(dǎo)者的影響力總體上分為強(qiáng)制性影響力和__自然(或：非權(quán)力性)___影響力兩大類。89.組織變革的外部力量主要包括 ___組織外部環(huán)境的變化__、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和管理現(xiàn)代化的要求。

90.改革者的心理趨向主要有社會(huì)需要、憂患意識(shí)、_.競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

_______和_____創(chuàng)新觀念___。

91.心理學(xué)把人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種屬性的整體反映稱之為_(kāi)_知______覺(jué)。

93.___.復(fù)雜_____性需要是指人們對(duì)新奇、出乎預(yù)料、變化和不可預(yù)見(jiàn)性事物的向往和追求。94.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備兩個(gè)方面的條件：一是個(gè)體的內(nèi)在條件，即__旅游需要 ______；二是外在條件，即___刺激_____。

95.心理學(xué)研究認(rèn)為，各種刺激必須達(dá)到某一最低限度(絕對(duì)感覺(jué)限閾)，才能有效地引起____感覺(jué)___器官的反應(yīng)。

96.____ 接近____原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類物)若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺(jué)組型一分子的傾向。

97.消費(fèi)者解決怎樣學(xué)習(xí)旅游行為的問(wèn)題，其途徑是獲取_經(jīng)驗(yàn)_______和取得信息。98.___ 態(tài)度_____的強(qiáng)度是指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。99.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)明顯地存在于___兒童_____自我狀態(tài)之中。100.在現(xiàn)代核心式家庭中，家庭成員在實(shí)際的旅游購(gòu)買決策中所扮演的角色主要有五種：___發(fā)起

_____者、__影響____者、決策者、購(gòu)買者、使用者。

101.___ 男性___消費(fèi)者在旅游活動(dòng)中敢于迎困難而上，遇挫折不氣餒，具有較強(qiáng)的控制能力。

102.旅游服務(wù)語(yǔ)言具有鮮明的職業(yè)特點(diǎn)--___服務(wù)____性。

103.職工的知覺(jué)差異，主要表現(xiàn)為知覺(jué)___類型 _____差異和知覺(jué)__深度____差異。

104.在旅游企業(yè)中，人的氣質(zhì)特征與職業(yè)對(duì)人的氣質(zhì)要求往往成為“__互補(bǔ)__”和“相互適應(yīng)”的關(guān)系。

105.激勵(lì)理論劃分為_(kāi)___內(nèi)容 ____型、_____過(guò)程__型和行為改造型三大類。

106.心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)在正式的溝通渠道中存在五種典型的溝通網(wǎng)絡(luò)，即___鏈 _____式、_圈___式、輪式、“Y”式和全通道式。

107.旅游企業(yè)家的影響力，是指旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效地影響和改變被領(lǐng)導(dǎo)者的心理和___行為_(kāi)__的能力。

108.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和領(lǐng)導(dǎo)___方式___的總稱。

109.__ 領(lǐng)導(dǎo)____生命周期理論是由美國(guó)心理學(xué)家卡曼首創(chuàng)的。

110.組織變革的導(dǎo)向主要包括四個(gè)方面的內(nèi)容：組織的人員導(dǎo)向，組織的任務(wù)、技術(shù)導(dǎo)向，組織的結(jié)構(gòu)導(dǎo)向和組織的___環(huán)境_____導(dǎo)向。判斷題

1.知覺(jué)的相似原則是指若干個(gè)刺激共同包圍一個(gè)空間，有形成同一知覺(jué)形態(tài)的傾向。（）2.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。（）3.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）4.家庭形態(tài)對(duì)旅游決策的影響主要取決于家庭每個(gè)成員在家庭中的地位和作用。（）5.在旅游接待工作中，雙方只考慮對(duì)方是什么角色，而社會(huì)角色有“非個(gè)性”的特點(diǎn)。（）6.服務(wù)人員在接待某些行動(dòng)不太方便的客人時(shí)，一定要讓他們感到自己受到了非常特別的照顧。（）7.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得報(bào)酬是否滿意，主要看其絕對(duì)值的大小。（）8.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）9.放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。（）10.人的意識(shí)的革命，是實(shí)現(xiàn)組織變革最強(qiáng)大的動(dòng)力因素。（）1.× 2.√ 3.√ 4.√ 5.√

6.× 7.× 8.√ 9.× 10.√

11.膽汁質(zhì)人的行為：直率，熱情，精力充沛，情緒易沖動(dòng)，心境變化激烈，外傾。（）12.亞當(dāng)斯的“公平理論”認(rèn)為，一個(gè)人對(duì)他所得到報(bào)酬是否滿足，主要看其絕對(duì)值的大小。（）13.人們從朋友、熟人得到的信息與從商業(yè)環(huán)境獲得的信息，兩者同樣可靠、重要。（）14.文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中，不斷繼承、總結(jié)、改造、創(chuàng)新，逐漸積累發(fā)展起來(lái)的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。（）15.老年消費(fèi)者心理表現(xiàn)為習(xí)慣性強(qiáng)，自尊心強(qiáng)，懷古憶舊強(qiáng)烈，注重方便和實(shí)用。（）16.在群體內(nèi)，小道消息盛行，很可能說(shuō)明正式溝通網(wǎng)絡(luò)不靈通。（）17.在服務(wù)中，若遇到一位服飾漂亮或衣著奇特的旅客，服務(wù)員最好是表示羨慕或把他(她)引到引人注目的地方就坐。（）18.如果工作能夠提供滿足職工自主、能力、成就以及創(chuàng)造等高層次需求的機(jī)會(huì)，就可以更好地激勵(lì)職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮。（）19.焦慮是一種不愉快的情緒。因此，我們只要將焦慮降到最低程度，才能發(fā)揮最高的工作效率。（）20.聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強(qiáng)。（）11.√ 12.× 13.× 14.√ 15.√

16.√ 17.√ 1 8.√ 19.× 20.√

單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi))1.能力、氣質(zhì)、性格都屬于(D)。

a.人的心理 b.個(gè)性心理傾向 c.心理過(guò)程 d.個(gè)性心理特征 2.由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于知覺(jué)的哪種心理定勢(shì)？(A)a.暈輪效應(yīng) b.首次印象 c.刻板印象 d.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

3.某人早上出門看到一張似曾相識(shí)的面孔，不小心卻被身邊疾駛的自行車撞了一下。這可以用哪種知覺(jué)原理來(lái)解釋？(C)P49 組織性的相似原則 a.組織性 b.解釋性

c.選擇性 d.關(guān)聯(lián)性

4.以下哪些是屬于旅游動(dòng)機(jī)中的社會(huì)原因動(dòng)機(jī)？(A)a.自我提高 b.學(xué)習(xí)知識(shí) c.宗教信仰 d.閑暇和消遣 5.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是態(tài)度的特性。(D)a.穩(wěn)定性 b.對(duì)象性 c.情感性 d.價(jià)值性

6.當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客人對(duì)服務(wù)項(xiàng)目興趣不大的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦？(B)a.控制積極性、繼續(xù)服務(wù) b.提高積極性、繼續(xù)服務(wù) c.控制積極性、暫停服務(wù) d.提高積極性、暫停服務(wù) 7.下列(C)不是客我交往特殊性的主要表現(xiàn)。

a.不穩(wěn)定性 b.有利性 c.客觀性 d.主觀性

8.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理

沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解釋？(C)a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能

9.小張愛(ài)發(fā)脾氣，在小李認(rèn)為這是他的個(gè)性，他并不介意，并能和小張保持經(jīng)常的來(lái)往。他們的這種關(guān)系屬于以下哪個(gè)人際關(guān)系形成階段？(D)a.定向階段 b.探索情感交換階段 c.情感交換階段 d.穩(wěn)定情感交換階段 10.下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是非權(quán)力性影響力的基本要素？(C)a.品格因素 b.才能因素 c.資歷因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游決策時(shí)，會(huì)受到____的雙重影響。(D)A.旅游環(huán)境與個(gè)性心理特征 B.心理過(guò)程與個(gè)性心理

C.心理狀態(tài)與社會(huì)環(huán)境 D.心理因素與社會(huì)因素

12.一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于(B)A.首次效應(yīng) B.暈輪效應(yīng)

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

13.著名的____心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出了需要層次理論。(C)A.法國(guó) B.德國(guó) C.美國(guó) D.英國(guó)

4.旅游行為的社會(huì)限定因素主要指(C)A.家庭與社會(huì)群體 B.社會(huì)文化與階層 C.經(jīng)濟(jì)與閑暇時(shí)間 D.經(jīng)濟(jì)與社會(huì)文化

14.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來(lái)到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度具有____的功能。(B)A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激

15.美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格所提出的____是用以研究人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭?dòng)機(jī)作用的理論。(D)A.成就需要理論B.ERG理論C.需要層次理論D.雙因素理論 16.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象

17.良好的人際關(guān)系形成的最初階段被稱為(D)P247 A.交換階段B.穩(wěn)定階段C.探索階段D.定向階段 18.____屬于非權(quán)力性影響因素。(C)A.傳統(tǒng)因素B.職位因素C.才能因素D.資歷因素

21.______精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著《大眾的游戲》中形象地提出“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.加拿大 B.美國(guó)C.英國(guó) D.德國(guó)

23.______是旅游業(yè)的靈魂；______是服務(wù)業(yè)的基石。（A）A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量

B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù) D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量

24.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（B）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)

C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)

26.根據(jù)需要層次論，基本需要包括（B）

A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要

C.生理需要 D.安全需要

27.領(lǐng)導(dǎo)者即使沒(méi)有才能也能讓部下服從。這是由下列哪個(gè)因素決定的？（C）A.資歷因素 B.傳統(tǒng)因素 C.職位因素 D.品格因素

28.由于某個(gè)行李員服務(wù)給旅客留下了良好的印象，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于哪種知覺(jué)心理定勢(shì)？（A）A.暈輪效應(yīng) B.首次印象

C.刻板印象 D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)

29.職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（B）A.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性 B.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力 C.自覺(jué)性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性

D.自覺(jué)性、忍耐性、果斷性、可塑性

30.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中，______為態(tài)度的核心部分。（B）A.認(rèn)知成分 B.情感成分 C.意向成分 D.行為成分

31.心理內(nèi)容來(lái)源于_____為每個(gè)人所意識(shí)到的各種映象的本身。（C）A.夢(mèng)想 B.想法 C.現(xiàn)實(shí) D.情緒

32．因?yàn)開(kāi)____需要,旅游者往往傾向于選擇入住知名品牌酒店。（A）A.單一性 B.平衡性

C.多樣性 D.生理性

33.美國(guó)心理學(xué)家普洛格指出發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有_____人格特質(zhì)的人。（B）A．小康安樂(lè)型 B.追新獵奇型 C.樂(lè)群型 D.穩(wěn)定型 34.加拿大精神病醫(yī)生埃里克?伯恩博士在他的專著_____中形象地提出了“父母”、“成人”、“兒童”三種自我狀態(tài)。（A）A.《人們玩的游戲》 B.《夢(mèng)的解析》 C.《大眾心理研究》 D.《論人的天性》

35.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A）A.家庭生命周期 B.家庭成員構(gòu)成 C.家庭文化 D.家庭收入

36.把旅游者的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作被稱為（A）A．誘導(dǎo) B.感召

C.激化 D.感化

37．根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C）A.穩(wěn)定而集中 B.靈活而分散

C.穩(wěn)定而靈活 D.穩(wěn)定而耐心 38．亞當(dāng)斯的“挫折理論”、斯金納的“強(qiáng)化理論”和海德“歸因理論”被稱為_(kāi)____激勵(lì)型理論。（B）P215 A.內(nèi)容型 B.行為改造型

C.過(guò)程型 D.層次型

39.群體動(dòng)力是研究群體活動(dòng)的_____的理論。（D）A．內(nèi)部規(guī)范 B.內(nèi)部壓力

C.內(nèi)部機(jī)制 D.內(nèi)部聚力

40．人的五種需要中，基本需要包括：（A）A.生理與安全需要 B.生理與社交需要 C.生理與自尊需要 D.社交與自尊需要

41.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來(lái)源于（D）P18 A.生活 B.先天遺傳 C.記憶 D.客觀現(xiàn)實(shí)

43.下列不屬于學(xué)習(xí)過(guò)程的三個(gè)環(huán)節(jié)之一的是（B）A.定向環(huán)節(jié) B.調(diào)整環(huán)節(jié) C.行動(dòng)環(huán)節(jié) D.反饋環(huán)節(jié)

44.人們期望在生活的領(lǐng)域中保持平衡、和諧、一致，不發(fā)生任何沖突、并能夠預(yù)知未來(lái)。這指的是（A）A.單一性生活 C.單一性需要 B.多樣性生活 D.復(fù)雜性需要

45.人格形成的重要前提是（D）P90 A.學(xué)習(xí)B.社會(huì)實(shí)踐

C.社會(huì)條件 D.先天素質(zhì)

46.在旅游活動(dòng)中，人們的不少?zèng)Q策是屬于______的。（B）A.重大決策 B.規(guī)范性決策

C.瞬時(shí)決策 D.介于A和B之間

47.在一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于______之中。（C）A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.三者共同

48.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度，強(qiáng)調(diào)的是態(tài)度的（A）A.強(qiáng)度 B.對(duì)象性

C.價(jià)值性 D.穩(wěn)定性

49.社會(huì)因素分為限定因素和決定因素，下列哪一項(xiàng)不屬于決定因素？（B）A.家庭 B.時(shí)間 C.階層 D.文化

50.旅游服務(wù)人員同旅客的交往不同于與一般人的交往，因?yàn)榻^大部分旅客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)是十分明顯的。這體現(xiàn)了客我交往的（C）A.主觀性 B.不穩(wěn)定性

C.有利性 D.兼顧性

51.服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度的什么功能來(lái)解釋？（C）A.感化功能 B.感召功能 C.激化功能 D.逐客功能

52.客人來(lái)到餐廳剛坐下，還沒(méi)來(lái)得及看完菜單，服務(wù)人員就來(lái)催客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不高興。這說(shuō)明服務(wù)人員沒(méi)有能夠（D）A.隨機(jī)應(yīng)變 B.掌握靈活性 C.提供針對(duì)性服務(wù) D.掌握服務(wù)時(shí)機(jī) 53.客房服務(wù)的基本要求是（B）A.便利 B.整潔 C.舒適 D.寧?kù)o

54.下列哪一項(xiàng)是能力形成和發(fā)展的后天基礎(chǔ)？（A）A.知識(shí)技能 B.勤奮程度 C.實(shí)踐的機(jī)會(huì) D.智力

55.以下哪種理論屬于過(guò)程性激勵(lì)理論？（C）P210 A.馬斯洛需求層次論 B.麥克里蘭成就需要理論

C.弗魯姆期望理論 D.奧德弗ERG理論

56.“少數(shù)服從多數(shù)”這種情況，通常從眾的壓力主要是______壓力。（D）A.理智 B.暴力 C.感情 D.輿論

57.根據(jù)信息的溝通途徑來(lái)分，可以將意見(jiàn)溝通主要分為（D）P253 A.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.工具性溝通和完美性溝通

D.正式溝通和非正式溝通

58.領(lǐng)導(dǎo)者能夠科學(xué)督導(dǎo)、公正處事、獎(jiǎng)罰分明，則可取得（D）A.法威 B.情威

C.德威 D.理威

59.“不到長(zhǎng)城非好漢”，指的是人的（C）

A.心理定勢(shì) B.個(gè)性心理 C.意志過(guò)程 D.心理狀態(tài)

60.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹X(jué)的（D）A.接近原則 B.解釋性 C.封閉原則 D.相似原則

61.旅游行為的基本要素包括______和旅游環(huán)境。(A)A.消費(fèi)心理 B.消費(fèi)過(guò)程

C.個(gè)人經(jīng)驗(yàn) D.消費(fèi)個(gè)性

62.______指旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。(C)A.心理風(fēng)險(xiǎn) B.質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

C.功能性風(fēng)險(xiǎn) D.期望風(fēng)險(xiǎn)

63.______將旅游動(dòng)機(jī)歸納為心情、精神、身體和經(jīng)濟(jì)等四大類動(dòng)機(jī)。(A)A.田中喜一 B.羅伯特?麥金托什

C.沙西肯特?格普特 D.亞伯拉罕?馬斯洛

64.______是人格中支配理性思維和客觀處理信息的部分。(B)A.父母自我狀態(tài) B.成人自我狀態(tài) C.兒童自我狀態(tài) D.本我狀態(tài)

65.旅游者對(duì)某一旅游產(chǎn)品和服務(wù)的______直接影響到他們的旅游決策。(B)P84 A.偏愛(ài) B.態(tài)度

C.行為傾向 D.情感

66.______是一種把游客的需要變成服務(wù)一方便于接待的形式而進(jìn)行的工作。(D)A.針對(duì)性服務(wù) B.感化

C.激化 D.誘導(dǎo)

67.______是一種強(qiáng)有力的、穩(wěn)定而深厚的情感體驗(yàn)。(A)A.熱情 B.心境

C.應(yīng)激 D.激情

68.亞當(dāng)斯的______不是行為改造型理論。(A)

A.公平理論 B.挫折理論

C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

69.根據(jù)發(fā)送者溝通的動(dòng)機(jī)，溝通可分為_(kāi)_____。(C)A.上行溝通和下行溝通 B.單向溝通和雙向溝通 C.完美性溝通和工具性溝通 D.語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通 70.______屬于權(quán)力性影響因素。(D)A.品格因素 B.知識(shí)因素

C.才能因素 D.資歷因素

71.___________是人的心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容。（B）A.社會(huì)生活 B.客觀現(xiàn)實(shí) C.人腦 D.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

72.___________是推動(dòng)一個(gè)人進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)因和驅(qū)動(dòng)力。（C）A.學(xué)習(xí)B.旅游動(dòng)機(jī) C.需要 D.需求

73.人們?yōu)榱讼糜瓮局械木o張和不安，不敢輕易獨(dú)自外出旅游。這是因?yàn)椋―）A.需要的多樣性 B.目標(biāo)的激勵(lì)功能

C.目標(biāo)的導(dǎo)向功能 D.需要的單一性

75.___________是確立旅游服務(wù)工作的先決條件。（C）A.服務(wù)人員的心理狀態(tài) B.客人的心理狀態(tài)

C.客我交往 D.心靈交流

76.服務(wù)工作中服務(wù)人員本身工作上的不熱情、不主動(dòng)、不耐煩，從而游客產(chǎn)生情緒波動(dòng)，被稱為（C）

A.感召功能 B.感化功能

C.激化功能 D.“逐客”功能

77.___________是一種爆發(fā)式、強(qiáng)烈而短暫的情感體驗(yàn)。（D）A.熱情 B.心境 C.應(yīng)激 D.激情

78.亞當(dāng)斯的___________是研究人的動(dòng)機(jī)和知覺(jué)關(guān)系的理論。（A）A.公平理論 B.挫折理論 C.強(qiáng)化理論 D.歸因理論

79.___________指發(fā)送者把溝通作為達(dá)到目的的一種手段。（C）A.上行溝通 B.意見(jiàn)溝通

C.完美性溝通 D.工具性溝通

80.___________屬于非權(quán)力性影響因素。（C）A.傳統(tǒng)因素 B.職位因素 C.才能因素 D.資歷因素 簡(jiǎn)答題

1.根據(jù)馬斯洛的需要理論，人類有哪些基本需要？

馬斯洛認(rèn)為人類行為的心理驅(qū)力，是人的需要，主要有五種，從低層次到高層次依次為：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。生理需要和安全需要屬于人類基本需要，是缺失需要，可起到匱乏性動(dòng)機(jī)，為人與動(dòng)物所共有。第二類需要屬于生長(zhǎng)需要，可產(chǎn)生成長(zhǎng)性動(dòng)機(jī)，為人類所特有。人在滿足高一層次的需要之前，至少必須先部分滿足低一層次的需要。

2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？

在一般情況下，掌握信息有限的人最容易改變態(tài)度。因?yàn)樾畔⒂邢?，所以一遇到矛盾就?huì)動(dòng)搖。對(duì)旅游市場(chǎng)而言，常見(jiàn)到對(duì)旅游知識(shí)知之甚少的人，特別是兒童和文化程度不高的成年人，對(duì)于這類人群，只要提供有關(guān)旅游的一些信息，他們就容易接受而改變態(tài)度。

而相對(duì)文化程度較高的人（構(gòu)成了旅游市場(chǎng)的大部分）來(lái)說(shuō)，要想改變他們的態(tài)度，就必須向他們輸送那些確實(shí)能夠幫助他們解決旅游中的問(wèn)題的有關(guān)知識(shí)和信息，才有可能使他們改變態(tài)度。

2.如何通過(guò)輸送新的知識(shí)和信息的方式改變旅游消費(fèi)者的態(tài)度？（劉純版本）

1）旅游廣告在傳播形象上起到重要的作用，這個(gè)形象可以加強(qiáng)旅游者現(xiàn)有的態(tài)度，或促使旅游者改變對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品或者服務(wù)的態(tài)度。廣告除了可以改變知覺(jué)外，也可以改變態(tài)度的情感成分。

2）旅游服務(wù)企業(yè)選擇的名稱，大大有助于在旅游者心目中形成該企業(yè)的形象。給旅游服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)取一個(gè)新的名稱，是降低旅游者知覺(jué)防御的一個(gè)有效途徑。這樣旅游者就更可能吸收新信息，改變其對(duì)旅游服務(wù)企業(yè)的態(tài)度知覺(jué)。

3）還可以通過(guò)銷售人員的宣傳即口頭傳遞來(lái)改變消費(fèi)者態(tài)度。這與宣傳者的威信、宣傳的內(nèi)容和組織得當(dāng)有關(guān)。對(duì)于受教育程度低的人來(lái)說(shuō)，單方面宣傳容易轉(zhuǎn)變他們的態(tài)度；對(duì)于受教育程度高的人來(lái)說(shuō)，則聽(tīng)到正反兩方面的宣傳效果更好。

3.簡(jiǎn)述雙因素理論的主要內(nèi)容。

此理論由美國(guó)心理學(xué)家赫茲伯格提出，該理論認(rèn)為，沒(méi)有激勵(lì)作用的外界環(huán)境因素為“保健因素”，當(dāng)其低于員工可接受水平是，會(huì)引起職工的不滿情緒，然而即便滿足了這些條件，也不能使員工得到激勵(lì)。

而能夠使職工感到非常滿意的因素大都屬于工作內(nèi)容和工作本身方面，這類因素為“激勵(lì)因素”。這類因素的改善，能夠激發(fā)員工的熱情和積極性。

4.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)度？

服務(wù)態(tài)度：服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對(duì)游客和服務(wù)工作的一種行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹(shù)立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

要使服務(wù)員確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須從以下幾個(gè)方面入手：自我尊重、自我提高、完善服務(wù)行為、改善服務(wù)環(huán)境。

5.什么是知覺(jué)的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？

接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激（同類物）若在空間上彼此接近時(shí)，每一物體都有被視為構(gòu)成整個(gè)知覺(jué)組型一分子的傾向。如在實(shí)際旅游活動(dòng)中，常見(jiàn)到人們把天津和北京作為一個(gè)整體來(lái)看待，其原因就是兩個(gè)城市相距較近，故而使得一些人游了天津還要游北京。但由于天津和北京相距較近，也容易使人們忽略天津與北京的不同之處，使得一些人只游北京不游天津。

6.請(qǐng)簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)要求。

總的來(lái)說(shuō)，旅途要快：要用較短的時(shí)間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動(dòng)時(shí)間要充足，能從容地觀賞

一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)：要求活動(dòng)的準(zhǔn)時(shí)，一方面有計(jì)劃的原因，一方面則是時(shí)間的壓力。7.旅游者一般通過(guò)哪幾種方法消除風(fēng)險(xiǎn)？（P71-72）

1.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。

2.購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 這是減除人們直覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。

3.獲取更多的信息 是人們用以減少購(gòu)買旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺(jué)察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。

8.文化對(duì)于旅游消費(fèi)行為有什么影響？

文化可以視為社會(huì)的個(gè)性，是一個(gè)組織或社會(huì)的成員共有的意義、儀式、規(guī)范及傳統(tǒng)的累積。（1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響。文化是旅游消費(fèi)者環(huán)境中影響旅游消費(fèi)行為選擇的強(qiáng)大力量。消費(fèi)者由于價(jià)值觀的不同，選擇的傾向性也存在著明顯的差異。（2）文化差異與旅游消費(fèi)行為。旅游者帶有自身的文化，在旅游活動(dòng)中文化沖擊現(xiàn)象不可避免。文化差異所帶來(lái)的沖擊對(duì)人們的旅游行為所產(chǎn)生的影響，一般經(jīng)過(guò)接觸與崩潰、恢復(fù)與自立、適應(yīng)與不適應(yīng)三個(gè)典型階段。

9.請(qǐng)簡(jiǎn)述處理客人投訴的原則。

1.客人投訴時(shí)的心理一般可以用下列三方面來(lái)概括：(1)求尊重的心理。(2)求發(fā)泄的心理。(3)求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

(4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

處理投訴的一般對(duì)策：(1)耐心傾聽(tīng)，弄清真相。

(2)以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。

(3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?4)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

10.領(lǐng)導(dǎo)的激勵(lì)功能包括哪些內(nèi)容？

（1）激勵(lì)的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財(cái)力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動(dòng)人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對(duì)不同的人選取適合其需要的激勵(lì)因素和激勵(lì)措施。

（2）激勵(lì)與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實(shí)踐表明，通過(guò)激勵(lì)可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過(guò)來(lái)，并長(zhǎng)期為該組織工作。通過(guò)激勵(lì)可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。

（3）激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能。通過(guò)激勵(lì)還可以進(jìn)一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。

11.心理過(guò)程由哪3個(gè)內(nèi)容組成？如何解釋？

消費(fèi)者的心理過(guò)程由認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程和意志過(guò)程組成。認(rèn)識(shí)過(guò)程是消費(fèi)者獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所變現(xiàn)出來(lái)的心理活動(dòng)過(guò)程，是旅游消費(fèi)者購(gòu)買行為形成的前提，也是旅游消費(fèi)者其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。

旅游消費(fèi)者在認(rèn)識(shí)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候會(huì)由客觀現(xiàn)實(shí)引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動(dòng)力作用，這就是情感過(guò)程。

意志過(guò)程是旅游消費(fèi)者能自覺(jué)地確定旅游購(gòu)買活動(dòng)的目的，并且為實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目的有一時(shí)地支配和調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程。

這三個(gè)過(guò)程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，情感和意志是動(dòng)力，它們都是消費(fèi)者的內(nèi)部主觀活動(dòng)。

12.如何通過(guò)提高旅游產(chǎn)品形象來(lái)改變?nèi)藗兊穆糜螒B(tài)度？（P121-124）答：態(tài)度的改變包括方向的改變和強(qiáng)度的改變兩方面。從改變產(chǎn)品方面看。要使旅游者改變對(duì)某種旅游產(chǎn)品的態(tài)度，最簡(jiǎn)便的方法往往是改變旅游產(chǎn)品的本身，然后，以某種方式確保旅游者發(fā)現(xiàn)這個(gè)改變。旅游產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商應(yīng)全面地考慮產(chǎn)品或服務(wù)隊(duì)旅游消費(fèi)者的意義。旅游服務(wù)不可能像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以在形體上加以改變，但是可以通過(guò)改變旅游從業(yè)人員的態(tài)度和儀表、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)方式等途徑促使旅游者改變對(duì)旅游服務(wù)的態(tài)度。要想提高旅游產(chǎn)品的形象需從以下幾方面著手：1）微笑服務(wù)與儀表。旅游者對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量的判斷和評(píng)價(jià)及其對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度的形成，往往從感知旅游從業(yè)人員的儀表開(kāi)始的；2）營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。改變或增加服務(wù)場(chǎng)所的數(shù)目，是旅游服務(wù)公司促使人們對(duì)它持積極態(tài)度的最佳方法之一；3）時(shí)間便利。13.怎樣提高服務(wù)技術(shù)水平？ 26.請(qǐng)簡(jiǎn)述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。P160 服務(wù)人員:努力提高自身的文化素質(zhì),端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.一般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，一心想著旅客，有事業(yè)上的進(jìn)取心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng)力。旅游企業(yè):努力完善各種規(guī)章制度,創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù)員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。

14.什么是非權(quán)力性影響力？構(gòu)成因素包括哪些？（書P262）

非權(quán)力性影響力是一種內(nèi)在的、動(dòng)力性的影響力。它是由領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的素質(zhì)和行為造成的，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力沒(méi)有必然的練習(xí)。這種影響力對(duì)被領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，不存在任何壓力，在行為上表現(xiàn)為自愿、主動(dòng)。它產(chǎn)生于領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)之中。

構(gòu)成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知識(shí)因素（4）感情因素

地點(diǎn)方便之外，旅游服務(wù)公司還應(yīng)提供時(shí)間上的便利；4）有形商品與設(shè)備。有形的設(shè)備可以根據(jù)刺激人們形成肯定態(tài)度的方式加以改變，特別是建筑風(fēng)格、顏色格調(diào)等等。15.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？

1.相互依賴性。當(dāng)個(gè)人或群體為了實(shí)現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時(shí)，可能會(huì)存在沖突。2.不對(duì)稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價(jià)值或地位方面顯著不同時(shí)，存在著不對(duì)稱關(guān)系。（1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。

（2）價(jià)值觀?；緝r(jià)值觀方面的不同可能會(huì)造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴(kuò)大價(jià)值觀方面的差別。

（3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時(shí)，地位差異產(chǎn)生沖突的動(dòng)力很小。

3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)時(shí)，可能難以正確地獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。當(dāng)引進(jìn)新的方案時(shí)，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是上下級(jí)之間沖突的經(jīng)常性原因。

4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時(shí)，會(huì)擴(kuò)大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過(guò)程中常常會(huì)表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費(fèi)用、秘書配給或計(jì)算機(jī)使用都可能引起沖突。16.旅游者在學(xué)習(xí)過(guò)程中有哪3個(gè)基本環(huán)節(jié)？(書本74頁(yè)，ppt114頁(yè))答案：

一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

二、獲得信息學(xué)習(xí)

（一）商業(yè)環(huán)境：廣告、推銷、個(gè)人銷售

（二）社會(huì)環(huán)境：家庭親屬、朋友、熟人、其他人

三、信息的尋覓

附加閱讀（非答案，僅參考）：旅游行為學(xué)習(xí)類別:

一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)

二、態(tài)度學(xué)習(xí)

三、消費(fèi)學(xué)習(xí)

四、處理購(gòu)買后失衡的學(xué)習(xí)

17.為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？（P149）1.明確的角色意識(shí)

2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 3.出色的表現(xiàn)能力

4.較強(qiáng)的感染力。

除服務(wù)員具有良好的素質(zhì)外，還必須具備如下一些條件以影響客人。第一． 端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài) 第二． 和藹的笑容

第三． 熱情、誠(chéng)懇、耐心、體貼的服務(wù)言語(yǔ)

第四． 高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神

18.什么是態(tài)度的強(qiáng)度？25.態(tài)度具有哪幾方面的特點(diǎn)？P81 1.態(tài)度的對(duì)象性

必須指向特定的對(duì)象，人、物、事件、團(tuán)體或組織

2.態(tài)度的強(qiáng)度

指人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度。是態(tài)度的重要特性之一。通常人們某一事物的態(tài)度往往有許多“中間”態(tài)度。態(tài)度的強(qiáng)度跟與之相關(guān)聯(lián)的行為成正比。態(tài)度的強(qiáng)度越高，傾向性越明顯，人的行為就越能預(yù)見(jiàn)。3． 態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性

態(tài)度的穩(wěn)定性是指態(tài)度形成之后保持相當(dāng)一段時(shí)間不變，在行為的反應(yīng)上表現(xiàn)出一定的規(guī)律性。穩(wěn)定性與態(tài)度的三種成分和對(duì)象有關(guān)。態(tài)度的改變和沖突難以避免，即是其可變性。4.態(tài)度的內(nèi)隱性

態(tài)度是一種內(nèi)在的心理體驗(yàn)，只有通過(guò)外部行為去推測(cè)。19.群體一般通過(guò)哪些方法向成員施加壓力？ 一個(gè)群體對(duì)其成員的壓力，一般有五個(gè)類型

1.理智壓力，即擺事實(shí)，講道理，以理服人，使成員從道理上明白是非，接受群體的意見(jiàn)或觀點(diǎn)

2.感情壓力，深厚的真摯的感情能打動(dòng)人，促使其順從群體

3.輿論壓力，群體的輿論對(duì)其成員易形成一種壓力。正面的輿論能促使其成員堅(jiān)持正確行為，懲戒性的輿論使成員不敢再堅(jiān)持錯(cuò)誤的行為。

4.心里隔離，即群體使用斷絕其成員心理上的溝通和行為的接觸，使之形影孤單，陷入完全被動(dòng)的狀態(tài)。

5.“暴力”壓力。即采用強(qiáng)制手段，如懲罰、解雇和開(kāi)除等 20.領(lǐng)導(dǎo)者的非權(quán)力影響力包括哪些？

非權(quán)力性影響力，又稱自然影響力。又稱它與權(quán)力性影響力不同的是，它不是外界賦予的那種獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰別人的手段，而是來(lái)自于個(gè)人的自身因素。其中包括領(lǐng)導(dǎo)者的道德品質(zhì)、文化知識(shí)、工作才能和交往藝術(shù)等等。

自然性影響力的構(gòu)成因素包括品格因素、能力因素、知識(shí)因素和感情因素。

21.旅游距離對(duì)旅游心理產(chǎn)生的作用。P62 對(duì)距離的直覺(jué)會(huì)影響人的旅游態(tài)度和行為。

1.對(duì)旅游行為的阻止作用。旅游距離的增加會(huì)對(duì)人的旅游行為和熱情起潑冷水的作用。

2.對(duì)旅游行為的激勵(lì)作用。遠(yuǎn)距離旅游地會(huì)使人產(chǎn)生一種神秘感，把人吸引到遠(yuǎn)距離的旅游目的地去。

22.購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因。P71 在以下情況容易產(chǎn)生購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)： 1． 購(gòu)買目標(biāo)不明確。2． 購(gòu)買酬償不清楚 3． 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)缺乏

4． 積極和消極的后果。不同的旅游產(chǎn)品可能出現(xiàn)相反的結(jié)果。5． 群體伙伴的影響。

6． 旅游產(chǎn)品推銷員的影響。如產(chǎn)生不信任感，覺(jué)察到風(fēng)險(xiǎn)。

23．信息溝通法：通過(guò)信息溝通，將某一可解釋的信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期說(shuō)服他人改變態(tài)度的方法。分為團(tuán)體溝通和個(gè)體溝通： 團(tuán)體溝通

1、會(huì)議溝通

2、E-mail或書面溝通 個(gè)體溝通

1、當(dāng)面溝通

2、電話溝通

3、E-mail或書面溝通

群體影響法：運(yùn)用群體所創(chuàng)造的環(huán)境、制定的規(guī)范、以及人與人之間的關(guān)系，去影響態(tài)度的改變，對(duì)個(gè)體起到引導(dǎo)作用。

1、群體培養(yǎng)個(gè)體，使個(gè)體沿個(gè)性化方向不斷成長(zhǎng)；

2、群體擠壓個(gè)體，使個(gè)體沿群體性方向漸漸改變；

3、群體同化個(gè)體，從而將個(gè)體逐漸融合吸收。

活動(dòng)參與法：通過(guò)引導(dǎo)其參加活動(dòng)改變態(tài)度。

24.什么是服務(wù)語(yǔ)言？提高服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)效果的途徑。P152 服務(wù)語(yǔ)言是在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與游客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。（1）運(yùn)用動(dòng)作的力量（2）發(fā)揮表情的作用（3）注意說(shuō)話技巧

（4）講究說(shuō)話藝術(shù)

27.旅游者對(duì)客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？

1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要

2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問(wèn)題

3、寧?kù)o舒適?？头康膶?kù)o舒適是衡量客房服務(wù)的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)

4、方便。客戶希望在客服提供像家一樣的服務(wù)

5、尊重。

28.競(jìng)爭(zhēng)會(huì)對(duì)群體內(nèi)部關(guān)系產(chǎn)生哪些積極的影響？P243 1.內(nèi)部沖突減少，團(tuán)結(jié)加強(qiáng)。2.成員對(duì)群體目標(biāo)和不掉易趨于一致 3.成員對(duì)集體榮譽(yù)關(guān)心，工作主動(dòng)。4.群體趨于高度組織化。

29.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪六個(gè)步驟？

勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循一下三個(gè)步驟：解凍現(xiàn)狀，移動(dòng)到新?tīng)顟B(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。

弗里蒙特?卡斯特(Fremont E.Kast)提出了組織變革過(guò)程的六個(gè)步驟：

① 審視狀態(tài)：對(duì)組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進(jìn)行回顧、反省、評(píng)價(jià)、研究；

② 覺(jué)察問(wèn)題：識(shí)別組織中存在問(wèn)題，確定組織變革需要；

③ 辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問(wèn)題；

④ 設(shè)計(jì)方法：提出和評(píng)定多種備擇方法，經(jīng)過(guò)討論和績(jī)效測(cè)量，作出選擇；

⑤ 實(shí)行變革：根據(jù)所選方法及行動(dòng)方案，實(shí)施變革行動(dòng)；

⑥ 反饋效果：評(píng)價(jià)效果，實(shí)行反饋。若有問(wèn)題，再次循環(huán)此過(guò)程。

30.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個(gè)人素質(zhì)？P148 當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入一個(gè)新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個(gè)人素質(zhì)： 1． 明確的角色意識(shí)。扮演好服務(wù)員的角色

2． 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。3． 出色的表現(xiàn)能力。

4． 較強(qiáng)的感染力。必須具備

一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)；二，和藹笑容；三，熱情體貼的服務(wù)語(yǔ)言；四，服務(wù)精神。

31.請(qǐng)簡(jiǎn)述日本學(xué)者田中喜一所歸納的四類旅游動(dòng)機(jī)。

田中喜一在格里斯曼的基礎(chǔ)上，把心理的動(dòng)機(jī)又細(xì)分為思鄉(xiāng)心，交游心和信仰心；把精神的動(dòng)機(jī)又區(qū)分為知識(shí)的重要、見(jiàn)聞的需要和歡樂(lè)的需要；把身體的動(dòng)機(jī)區(qū)分為治療的需要、修養(yǎng)的需要和運(yùn)動(dòng)的需要；把經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)區(qū)分為購(gòu)物目的和商務(wù)目的。32.在處理客人投訴時(shí)，服務(wù)人員可以采取哪些對(duì)策？

處理客人的投訴，一般要經(jīng)過(guò)耐心傾聽(tīng)、弄清真相，以誠(chéng)懇態(tài)度向客人道歉和征得客人同意后恰當(dāng)處理三個(gè)過(guò)程。（1）耐心傾聽(tīng)，弄清真相?？腿送对V時(shí)應(yīng)有禮貌的接待，絕不能辯解和反駁。（2）以誠(chéng)懇的態(tài)度向客人道歉。采取歡迎投訴的態(tài)度，尊重客人意見(jiàn)，為圓滿處理投訴鋪平道路。（3）區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚?。?duì)于明顯的服務(wù)工作的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征得客人同意后做出補(bǔ)償性的處理；對(duì)于較復(fù)雜的問(wèn)題，弄清真相前，不應(yīng)急于表達(dá)處理意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)有禮、有理，在客人同意的基礎(chǔ)上處理；對(duì)于一時(shí)不能處理的事情，要讓客人知道事情的進(jìn)展情況，體現(xiàn)對(duì)于其投訴的重視。

33.員工的能力差異主要表現(xiàn)在哪幾方面？ 在實(shí)際生活和工作中，職工的能力差異主要表現(xiàn)在三個(gè)方面發(fā)展水平差異、類型差異和能力表現(xiàn)早晚差異。

34.請(qǐng)簡(jiǎn)述非正式群體產(chǎn)生的原因。

非正式群體是在組織成員對(duì)共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。

（1）時(shí)間與空間上的接近。個(gè)體之間有更多的接觸和交往的機(jī)會(huì)，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。

（2）某種利益或觀點(diǎn)上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會(huì)趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。

（3）個(gè)人的心理?xiàng)l件。主要指共同的價(jià)值觀、興趣愛(ài)好，以及氣質(zhì)性格的相容性。

（4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語(yǔ)言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。

（5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個(gè)群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個(gè)體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。

35.在作出旅游決策時(shí)，旅游者常見(jiàn)的消除風(fēng)險(xiǎn)的方法有哪三種? 主要方法：

(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。(2)購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(3)獲取更多的信息。

(4)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

36.埃里克?伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成?簡(jiǎn)述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。36.三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛(ài)式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。

(3)兒童自我狀態(tài)。

對(duì)應(yīng)的行為模式一為自然式，即無(wú)拘無(wú)束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?/p>

37.根據(jù)服務(wù)心理的原理，服務(wù)人員可以如何尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)? 37.幾方面著手：(1)掌握賓客特點(diǎn)，并留心觀察他們當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。(2)注意分析賓客的交談言語(yǔ)或自言自語(yǔ)。(3)正確辯別賓客的職業(yè)身份。

(4)注意賓客所處的場(chǎng)所。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

38.根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面? 38.(1)應(yīng)重視給賓客的第一印象。

(2)要有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力。(3)要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。(4)要有對(duì)客人的招徠能力。(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。39.改革中的心理障礙有哪幾種? 4個(gè)方面的障礙：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理適宜力。(4)觀念崇拜。

(5)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

40.羅伯特?麥金托什將旅游動(dòng)機(jī)分為哪幾種?(1)身體健康的動(dòng)機(jī)(2)文化的動(dòng)機(jī)(3)交際的動(dòng)機(jī)

(4)地位與聲望的動(dòng)機(jī)

42.人們?cè)谧髀糜螞Q策時(shí)，常見(jiàn)的消除風(fēng)險(xiǎn)的辦法有哪些?(1)降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望

(2)購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)(3)獲取更多的信息

44.旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感傾向性(2)要有深厚的情感(3)要有穩(wěn)定而持久的情感(4)要有較高的情感效能

論述題(每小題10分)11.服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)？（1）科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略 正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變

特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間的安排要多樣性（2）服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握

服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：

首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語(yǔ)，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所

12.聯(lián)系具體事例，說(shuō)明要想改變?nèi)藗儗?duì)某一旅游地或旅游景點(diǎn)的態(tài)度，通常有哪些方法?(1)提高旅游產(chǎn)品形象。(2)改變知覺(jué)。

(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)。(4)輸送新的知識(shí)和信息。(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。

(6)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述。

(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。

13.論述企業(yè)管理中應(yīng)該如何發(fā)揮非正式群體的作用，并說(shuō)明理由。積極作用和相關(guān)原因：(1)了解情況，吸納信息，以優(yōu)化管理。

因?yàn)榉钦饺后w成員互相接觸頻繁、溝通渠道暢通。(2)融洽人際關(guān)系，提高士氣。

因?yàn)槌蓡T間互相依賴、關(guān)系融洽。(3)互相學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)能力。

因?yàn)槌蓡T間步調(diào)一致、便于協(xié)調(diào)。

(4)與“非正式群體”的帶頭人合作，提高管理的效率。“非正式群體”的帶頭人影響較大，有一定的威信。(5)各要點(diǎn)的論述。

14.結(jié)合實(shí)例說(shuō)明如何在服務(wù)中樹(shù)立良好的第一印象?(1)明確的角色意識(shí)

(2)敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辯別力(3)出色的表現(xiàn)能力(4)較強(qiáng)的感染力(5)舉例論述

15.試述作為旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，在用人方面必須遵循哪些原則?(1)用人之長(zhǎng)，容人之短(2)責(zé)權(quán)分明，用人不疑(3)嚴(yán)于律己，寬以待人(4)具體論述

第三篇：旅游心理學(xué)試題4

第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī)

一、填空

1、興趣的特點(diǎn)是（）（）.2、需要的特點(diǎn)是（）（）（）。

3、旅游者的需要有（）（）（）。

4、旅游過(guò)程大致可分為（）（）（）（）。

5、旅游結(jié)束階段的需要有（）（）（）。

6、通常將旅游者分成四種類型（）（）（）（）。

7、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)是由（）引發(fā)的。

8、按不同的需要，可將動(dòng)機(jī)分成（）（）（），根據(jù)在活動(dòng)中所起作用的大小來(lái)分（）（）。

9、旅游者的旅游動(dòng)機(jī)可分為（）（）（）（）（）。

10、利用“雙休日”到附近的旅游度假區(qū)放松身心，這種短線旅游的主導(dǎo)旅游動(dòng)機(jī)是（）。

11、香港特別行政區(qū)開(kāi)放大陸旅游者“自由行”后，許多內(nèi)地人士專程到香港選購(gòu)首飾、服裝和電子產(chǎn)品等，這是（）動(dòng)機(jī)。

12、有的旅游者喜歡欣賞名山大川，參觀名勝古跡，了解異國(guó)他鄉(xiāng)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗等。其主導(dǎo)動(dòng)機(jī)是（）。

13、一般來(lái)說(shuō)，華僑、港澳臺(tái)旅游者回祖國(guó)旅游的主導(dǎo)旅游動(dòng)機(jī)是（）。

14、每年春秋兩季交易會(huì)期間，各地外商到廣州洽談貿(mào)易，他們的旅游動(dòng)機(jī)屬于（）。

15、旅游者要求有環(huán)境優(yōu)雅舒適的適合休息、睡眠的住房，要求住房清潔衛(wèi)生、設(shè)備齊全，這是（）需要。

16、旅游者希望旅游目的地局勢(shì)穩(wěn)定，不要發(fā)生政變、騷亂、戰(zhàn)爭(zhēng)等。這是（）需要。

17、有的旅游者在旅游觀光的同時(shí)，還希望能與當(dāng)?shù)氐娜藗兘佑|，交流感情、建立友誼，這是（）需要。

18、旅游者希望服務(wù)人員尊重他們的生活習(xí)慣，重視并及時(shí)處理他們提出的要求，不希望收到歧視和猜疑，這反映了旅游者的（）需要。

19、人們對(duì)食物的需求，有時(shí)不單純是為了充饑，還需要它具有較好的色、香、味、形等特點(diǎn)，這是為了滿足（）需要。

20、在現(xiàn)代社會(huì)，人們參加各種宴會(huì)主要是為了滿足（）需要。

三、判斷

1、人的各種需要是興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)

2、人的需要是不斷發(fā)展變化的，所以人的興趣也會(huì)不斷產(chǎn)生和發(fā)展

3、一般來(lái)說(shuō)天然性的動(dòng)機(jī)比社會(huì)性動(dòng)機(jī)和精神性動(dòng)機(jī)的行為驅(qū)動(dòng)力更大

4、興趣的廣泛性是指興趣所指向的客觀事物和活動(dòng)的具體內(nèi)容

5、精神性需要是對(duì)保證人的生存所不可缺少的客觀事物的需求

四、名詞 需要 興趣 動(dòng)機(jī) 旅游動(dòng)機(jī)

五、問(wèn)答

3、旅游者興趣形成的條件有哪些？

4、旅游者在旅游活動(dòng)各階段有哪些需要？（四個(gè)階段）

5、業(yè)務(wù)旅行的旅游者的特點(diǎn)是什么？

6、影響人們外出旅游愿望產(chǎn)生的因素有哪些？ 參考答案

第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī)

一、填空

1、傾向性

廣泛性.2、指向性

選擇性

周期性

發(fā)展性

3、天然性需要

社會(huì)性需要

精神性需要

4、旅游準(zhǔn)備階段

旅途階段

游覽活動(dòng)階段

旅游結(jié)束階段

5、完善的服務(wù)

購(gòu)買紀(jì)念品

回程交通安排

6、外國(guó)旅游者

外籍華人、華僑、港澳同胞、臺(tái)灣同胞旅游者

國(guó)內(nèi)旅游者

業(yè)務(wù)旅行的旅游者

7、需要

8、天然性動(dòng)機(jī)

精神性動(dòng)機(jī)

社會(huì)性動(dòng)機(jī)

主導(dǎo)動(dòng)機(jī)

輔助動(dòng)機(jī)

9、健康動(dòng)機(jī)

購(gòu)物動(dòng)機(jī)

交際動(dòng)機(jī)

文化動(dòng)機(jī)

業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)

10、健康動(dòng)機(jī)

11、購(gòu)物動(dòng)機(jī)

12、文化動(dòng)機(jī)

13、交際動(dòng)機(jī)

14、業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)

15、天然性

16、天然性

17、社會(huì)性

18、社會(huì)性

19、精神性 20、社會(huì)性

三、判斷

1、√

2、√

3、×

4、×

5、×

四、名詞

需要：是個(gè)體和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映，是個(gè)人的心理活動(dòng)與行為的基本動(dòng)力。

興趣：是人們力求認(rèn)識(shí)、探究某種事物的心理傾向。

動(dòng)機(jī)：是激勵(lì)人們行動(dòng)的原因。

旅游動(dòng)機(jī)：是指激勵(lì)旅游者外出旅游的原因。

五、問(wèn)答

1、旅游者興趣形成的條件有哪些？ 答：⑴、社會(huì)生活條件方面的差異。⑵、實(shí)踐活動(dòng)方面的差異。

⑶、所掌握的知識(shí)與技能方面的差異。

2、旅游者在旅游活動(dòng)各階段有哪些需要？（四個(gè)階段）答：⑴旅游準(zhǔn)備階段。

①獲得旅游目的地信息的需要。②確定旅游方式的需要。

③了解出行信息、準(zhǔn)備旅游物品的需要。⑵旅途階段。

①對(duì)旅游交通的需要。

②對(duì)旅游住宿、飲食的需要。③對(duì)旅游接待的需要。⑶游覽活動(dòng)階段。

①觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。②游覽線路完整、游覽時(shí)間充足。③能引發(fā)和滿足旅游者的興趣。④購(gòu)買有特色的紀(jì)念品。⑷旅游結(jié)束階段。①完善的服務(wù)。②購(gòu)買紀(jì)念品。③回程交通安排。

3、業(yè)務(wù)旅行的旅游者的特點(diǎn)是什么？ 答：主要是政府代表團(tuán)和商務(wù)旅行者。

政府代表團(tuán)特點(diǎn)：三高一短，即身份高、接待規(guī)格高、生活要求高而逗留時(shí)間短。

商務(wù)旅行者特點(diǎn)：好講派頭，喜歡住商務(wù)客房，經(jīng)常在高級(jí)餐廳舉辦宴會(huì)，需要完善的商務(wù)設(shè)施和服務(wù)，時(shí)間比較緊，需要高效率的接待服務(wù)。

6、影響人們外出旅游愿望產(chǎn)生的因素有哪些？（旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的條件。）答：⑴、主觀因素。

①安全感。

②個(gè)性因素。

③身體原因。⑵、客觀條件。

①人們有自己支配的時(shí)間。②有足夠的可供支配的金錢。

③有可供旅游者使用的交通工具和現(xiàn)代化的旅游設(shè)施。⑶、有鼓勵(lì)旅游的社會(huì)風(fēng)氣。

第四篇：旅游心理學(xué)試題1

姓名：

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班級(jí)：學(xué)號(hào)：齊齊哈爾職業(yè)學(xué)院2007—2008學(xué)

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4、下列需要中，（）屬于精神需要。

A、工作環(huán)境

B、信仰

C、空氣

D、友誼 D、瘋狂購(gòu)物心理 D、穩(wěn)定性

5、入境團(tuán)的外國(guó)旅游者的心理需求有（）。

A、有潛在的不安感A、情感性

B、“錦上添花”心理B、可變性

C、新鮮、好奇C、對(duì)象性

6、旅游態(tài)度的特征有（）。

7、外傾型旅游者的個(gè)性特征有（）。

A、喜歡驅(qū)車前往旅游點(diǎn) C、選擇非旅游地區(qū)A、激動(dòng)與平靜A、安全、衛(wèi)生A、感情激勵(lì)

B、高活動(dòng)量D、喜歡正規(guī)的旅游設(shè)施 C、弱與強(qiáng)C、公平

D、積極與消極 D、安靜 D、需要激勵(lì)

8、（）體現(xiàn)出情緒情感的兩極性。

B、淺與深B、方便

9、旅游者對(duì)酒店服務(wù)的一般心理需求（）。

10、“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”是（）。

B、目標(biāo)激勵(lì)

C、榜樣激勵(lì)

三、名詞解釋（共12分，每題4分）

1、旅游者投訴

2、個(gè)性

3、刻板印象

四、簡(jiǎn)答題（共18分，每題6分）

1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類？

2、旅游者的情緒情感分哪幾類？

3、消遣型旅游者的心理需求特點(diǎn)是什么？

五、論述題（共10分）

論述旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。

六、案例分析（共30分，每題15分）

1、重視客人“求平衡”的心態(tài) [案例素材]

某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊(duì)就光著腳來(lái)到大堂，怒氣沖沖地向前臺(tái)投訴客房服務(wù)員。

原來(lái)，早晨出發(fā)時(shí)，這位女領(lǐng)隊(duì)要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒(méi)有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，這位客人回來(lái)后，勃然大怒。無(wú)論前臺(tái)的幾個(gè)服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅(jiān)持光著腳站在大堂中央大聲說(shuō)：“你們的服務(wù)簡(jiǎn)直糟透了?！币齺?lái)許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來(lái)了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說(shuō)：“我們的服務(wù)是有做的不夠好的地方，請(qǐng)您消消氣，我們到會(huì)客室里面坐下來(lái)談，好嗎？”這是客人態(tài)度漸漸緩和下來(lái)，值班經(jīng)理耐心地向客人詢問(wèn)了整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)和解決問(wèn)題的具體意見(jiàn)，最后值班經(jīng)理代表酒店向旅游團(tuán)的每個(gè)房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈(zèng)送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊(duì)因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，也是其中原因之一。

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通過(guò)分析素材，闡述旅游者接受旅游服務(wù)的心理需求和對(duì)待旅游者投訴的策略。

2、旅游宣傳的全面性 [案例素材]

（1）用廣告、專欄圖片報(bào)道。將一些風(fēng)景名勝區(qū)的風(fēng)光照片和旅游熱線的動(dòng)態(tài)，大量刊登在旅游報(bào)刊雜志上。

比如，可以向報(bào)社、電臺(tái)、電視臺(tái)提供新聞?wù)掌?、資料等重點(diǎn)介紹最新旅游信息。這樣就能夠改變旅游者過(guò)去的高消費(fèi)心理，提供低價(jià)旅游的信息。

（2）媒體報(bào)道或?qū)嵉剡M(jìn)行旅游講座。其目的是讓海外游客了解該地的旅游業(yè)狀況，明白經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、接待方式及

低廉的收費(fèi)。

（3）邀請(qǐng)國(guó)外旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和信息聯(lián)絡(luò)人員進(jìn)行合作。如邀請(qǐng)外國(guó)旅游經(jīng)營(yíng)者來(lái)考察業(yè)務(wù)，邀請(qǐng)各種新聞媒

體的有關(guān)人員和攝影記者到該地訪問(wèn)并回去宣傳。這樣，就可以運(yùn)用各式各樣的新聞媒體手段進(jìn)行宣傳，也利用了圖片或文字宣傳的魅力。

（4）積極參加海外各種博覽會(huì)。如利用某國(guó)的交易會(huì)，某地區(qū)的博覽會(huì)等進(jìn)行推銷、宣傳活動(dòng)。（5）出國(guó)進(jìn)行民族文藝表演，宣傳文化傳統(tǒng)。（6）組織旅游代表團(tuán)進(jìn)行考察宣傳。

（7）發(fā)行精美的旅游宣傳手冊(cè)，并配備地圖、文字、照片等，進(jìn)行說(shuō)明。（8）加入國(guó)際旅游組織，并配合宣傳。[題目]

通過(guò)分析素材，闡述旅游宣傳的全面性。

第五篇：旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)試題及答案

《旅游心理學(xué)》復(fù)習(xí)思考題 一,判斷題

1,就旅游企業(yè)而言,服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵取決于旅游服務(wù)設(shè)施的好壞.(錯(cuò))2,單一性需要指人們?cè)谄谕霈F(xiàn)某一事情的過(guò)程中不再遇到意料之外的事情, 尋求平衡,和諧,沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性的心理需要.(對(duì))3,人們進(jìn)行行為決策的第一步是尋找信息.(錯(cuò))4,復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”.(對(duì))5,旅游目標(biāo)的清晰度主要取決于人們對(duì)其意義的理解程度.(錯(cuò))6,來(lái)源于個(gè)人社交環(huán)境的信息可以彌補(bǔ)旅游者的知覺(jué)漏失現(xiàn)象.(錯(cuò))7,記憶是人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉(錯(cuò))8,人們解決旅游問(wèn)題所需的信息主要來(lái)源于個(gè)人社交環(huán)境.(對(duì))9,輸入新知識(shí)是改變?nèi)藗儜B(tài)度最有效的方法之一.(對(duì))10,領(lǐng)導(dǎo)方式是指領(lǐng)導(dǎo)者在思想上和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為.(錯(cuò))11,在旅游企業(yè)中,員工的情緒越高,工作效率就越高(錯(cuò))12,員工的焦慮程度會(huì)影響工作效率,因此,焦慮程度越低,工作效率就越高(錯(cuò))13,研究表明,壓力與工作效績(jī)呈明顯的斜線關(guān)系(錯(cuò))14,群體士氣越高,工作效率就越高(錯(cuò))15,內(nèi)容型激勵(lì)理論是研究從人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生到最終采取行為的心理過(guò)程的理論

(錯(cuò))16,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是安全需要(錯(cuò))17,父母自我狀態(tài)在人格結(jié)構(gòu)中扮演疑慮者的角色.(對(duì))18,人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是想象(錯(cuò))19,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)鍵在于從業(yè)人員的素質(zhì)(對(duì))20,誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進(jìn)行(錯(cuò))21,在組織理論指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)組織設(shè)計(jì)而形成的相對(duì)穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)模式是組織結(jié)構(gòu).(對(duì))二,名詞解釋

1,旅游心理學(xué) 2,感覺(jué) 3,知覺(jué) 4,暈輪效應(yīng) 5,首次效應(yīng) 6,行為

7,需要 8,旅游目標(biāo) 9,旅游消費(fèi)態(tài)度 10,人格 11,旅游消費(fèi)服務(wù) 12,客我交往 13,投訴 14,群體規(guī)范 15,群體壓力 16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 17,組織 18,誘導(dǎo) 19,群體內(nèi)聚力 20,領(lǐng)導(dǎo)方式 三,選擇題

1,旅游活動(dòng)的主體是(B)A,旅游從業(yè)人員 B,旅游者 C,旅游企業(yè)管理人員 D,旅游開(kāi)發(fā)商 2,旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是(D)A,旅游開(kāi)發(fā)行為 B,旅游服務(wù)行為 C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游管理行為 3,人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎(chǔ)是(C)A,客觀現(xiàn)實(shí) B,主觀意識(shí) C,大腦, D,認(rèn)知能力 4,旅游消費(fèi)心理的源泉是(B)A,主觀意識(shí) B,客觀現(xiàn)實(shí) C,旅游消費(fèi)行為 D,旅游需要 5,心理學(xué)研究認(rèn)為:人的行為是(B)A,人的個(gè)體特性的函數(shù) B,人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性的函數(shù) C,人的周圍環(huán)境特性的函數(shù) D,與人的個(gè)體特性和周圍環(huán)境特性無(wú)關(guān) 6,一般性決策對(duì)信息的要求(A)A,低 B,高 C,中 D,可高可低

7,一位女士在逛時(shí)裝店時(shí)被一套獨(dú)特有時(shí)裝吸引而作出購(gòu)買決定,其決策方式是(D)A,重大性決策 B,規(guī)范性決策 C,一般性決策 D,瞬時(shí)性決策

8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的基礎(chǔ)和購(gòu)買行為形成的前提是旅游者的(B)A,情感過(guò)程 B,認(rèn)識(shí)過(guò)程 C,學(xué)習(xí)過(guò)程 D,意志過(guò)程 9,旅游消費(fèi)行為的“偵察兵”是旅游者的(C)A,思維 B,感覺(jué) C,知覺(jué) D,想象

10,人們關(guān)于世界一切知識(shí)的最初源泉是(B)A,知覺(jué) B,感覺(jué) C,思維 D,記憶

11,人的認(rèn)識(shí)過(guò)程的最高階段是(D)A,感覺(jué) B,知覺(jué) C,想象 D,思維

12,人的個(gè)性結(jié)構(gòu)中的動(dòng)力系統(tǒng)是人的(B)A,個(gè)性心理特征 B,個(gè)性傾向性 C,需要 D,動(dòng)機(jī)

13,一個(gè)人的個(gè)性心理特征中最重要最顯著的心理特征是(D)A,能力 B,氣質(zhì) C,需要 D,性格

14,一個(gè)在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向是(D)A,個(gè)性心理特征 B,信念 C,世界觀 D,個(gè)性傾向性

15,旅游者的個(gè)性心理特征具體在一個(gè)人身上,表現(xiàn)為他的(A)A,氣質(zhì),能力和性格 B,需要,動(dòng)機(jī)和興趣 C,理想,信念和世界觀 D,需要,信念和價(jià)值觀

16,促成人們旅游行為最基本最核心的動(dòng)力因素是(C)A,旅游目標(biāo) B,旅游動(dòng)機(jī) C,旅游需要 D,旅游興趣

17,馬斯洛認(rèn)為一個(gè)人的所有需要中最重要的需要是(C)A,安全需要 B,自我實(shí)現(xiàn)需要 C,生理需要 D,社交需要 18,馬斯洛認(rèn)為人生追求的最高目標(biāo)是(A)A,自我實(shí)現(xiàn)需要 B,社交需要 C,安全需要 D,尊重需要 19,人的生理需要的社會(huì)保障是(A)A,安全需要 B,社交需要 C,成就需要 D,尊重需要

20,選擇故地重游或去著名旅游區(qū)的旅游者是為了滿足其(B)A,多樣性需要 B,單一性需要 C,穩(wěn)定性需要 D,復(fù)雜性需要 21,朝圣體現(xiàn)的旅游動(dòng)機(jī)是(B)A,健康動(dòng)機(jī) B,尋求精神價(jià)值動(dòng)機(jī) C,自我實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī) D,社交動(dòng)機(jī) 22,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)必備條件是(C)A,個(gè)人收入和閑暇時(shí)間 B,旅游商業(yè)環(huán)境和個(gè)人社交環(huán)境 C,旅游需要和外在刺激 D,信息與學(xué)習(xí)

23,在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是(B)A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分 24,態(tài)度形成的基礎(chǔ)是(A)A,認(rèn)知成分 B,情感成分 C,意志成分 D,意向成分

25,在個(gè)性結(jié)構(gòu)中支配理性思維和信息的客觀處理的是(C)A,兒童自我狀態(tài) B,家長(zhǎng)自我狀態(tài) C,成人自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) 26,以自我中心,感情沖動(dòng)為特征的自我狀態(tài)是(B)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 27,以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(D)A,權(quán)威自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 28,以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志的自我狀態(tài)是(C)A,理智自我狀態(tài) B,兒童自我狀態(tài) C,父母自我狀態(tài) D,成人自我狀態(tài) 29,赫茨伯格將造成職工非常不滿意的因素稱為(D)A 環(huán)境因素 B 內(nèi)在因素 C 激勵(lì)因素 D 保健因素 30,能使群體內(nèi)聚力最高的領(lǐng)導(dǎo)方式是(A)A 民主式 B 專制式 C 放任式 D 綿羊式

31,領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度和行為是(C)A,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 B,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) C,領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) D,領(lǐng)導(dǎo)方式 32,領(lǐng)導(dǎo)行為成功的決定性因素是(B)A,組織能力 B,決策能力 C,指揮能力 D,協(xié)調(diào)能力 33,弗魯姆的“期望理論”是屬于(B)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過(guò)程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 34,亞當(dāng)斯的“挫折理論”是屬于（C)A,內(nèi)容型激勵(lì)理論 B,過(guò)程型激勵(lì)理論 C,行為改造型激勵(lì)理論 四,多項(xiàng)選擇題

1,旅游心理學(xué)主要研究旅游者的(AC)A,心理活動(dòng)規(guī)律 B,認(rèn)知規(guī)律 C,行為規(guī)律 D,思維規(guī)律 E,情感規(guī)律

2,旅游心理學(xué)研究的人主要包括(ABCE)A,旅游者 B,潛在旅游者 C,服務(wù)人員 D,管理人員 E,領(lǐng)導(dǎo)人員 3,影響旅游者旅游消費(fèi)行為決策的因素有(CD)A,旅游產(chǎn)品 B,服務(wù)態(tài)度 C,心理因素 D,社會(huì)因素 E,服務(wù)水平4,旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括(ABE)A,旅游者行為 B,旅游服務(wù)行為 C,購(gòu)買行為 D,旅游策劃行為 E,旅游企業(yè)管理行為

5,德國(guó)心理學(xué)家列溫認(rèn)為影響人的行為的因素有(BD)A,情感 B,個(gè)體內(nèi)部特征 C,態(tài)度 D,環(huán)境 E,認(rèn)識(shí)能力 6,人的行為決策方式主要有(BDE)A,習(xí)慣性決策 B,一般性決策 C,盲目性決策 D,重大性決策 E,瞬時(shí)性決策

7,影響一個(gè)人的行為的社會(huì)因素包括(ABCDE)A,學(xué)習(xí)B,參照群體 C,家庭 D,社會(huì)文化 E,社會(huì)階層

8,旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程主要通過(guò)(ABCDE)等心理活動(dòng)來(lái)完成.A,知覺(jué) B,感覺(jué) C,想象 D,思維 E,記憶

9,旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程的基本內(nèi)容包括(BCD)A,能動(dòng)過(guò)程 B,認(rèn)識(shí)過(guò)程 C,情感過(guò)程 D,學(xué)習(xí)過(guò)程 E,意志過(guò)程 10,旅游者的個(gè)性傾向性包括(CD)A,需要 B,動(dòng)機(jī) C,信念 D,世界觀 E,興趣 11,旅游者的個(gè)性心理特征包括(ABCD)A,能力 B,理想 C,氣質(zhì) D,需要 E,性格

12,旅游者在旅游消費(fèi)活動(dòng)中表現(xiàn)出的氣質(zhì)類型有(ABD)A,穩(wěn)重型 B,完美型 C,活潑型 D,急躁型 E,憂郁型 13,需要的特征有(CD)A,社會(huì)性 B,對(duì)象性 C,發(fā)展性 D,周期性 E,差異性 14,馬斯洛認(rèn)為人的高級(jí)需要是(CDE)A,生理需要 B,安全需要 C,社交需要 D,自我實(shí)現(xiàn)需要 E,尊重需要 15,旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的必備條件是(BC)A,旅游目標(biāo)清晰 B,旅游需要 C,外在刺激 D,購(gòu)買能力 E,旅游興趣 16,決定旅游目標(biāo)的誘因的因素有(ABCE)A,目標(biāo)價(jià)值 B,目標(biāo)魅力 C,目標(biāo)清晰度 D,成功概率 E,目標(biāo)適宜性 17,人們對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué)表現(xiàn)為(BCD)A,安排緊湊 B,旅途要快 C,一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí) D,游覽要慢 E,時(shí)間充裕 18,人們?cè)诮鉀Q旅游問(wèn)題所需要的信息主要來(lái)源于(CD)A,旅游企業(yè) B,廣告商 C,商業(yè)環(huán)境 D,個(gè)人社交環(huán)境 E,經(jīng)驗(yàn) 19,引起人們態(tài)度變化的主要因素有(ABCD)A,新經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)入 B,伙伴政策影響 C,創(chuàng)傷性經(jīng)歷 D,好奇心 E,感情沖動(dòng) 20,一個(gè)人的個(gè)性的組成部分包括(ABD)A,兒童自我狀態(tài) B,成人自我狀態(tài) C,權(quán)威自我狀態(tài) D,父母自我狀態(tài) E,理性自我狀態(tài)

21,旅游者在購(gòu)買旅游產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)知覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)包括(CD)A,經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn) B,安全風(fēng)險(xiǎn) C,心理風(fēng)險(xiǎn) D,功能風(fēng)險(xiǎn) E,形象風(fēng)險(xiǎn) 22,引起旅游者購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的原因有(ABCDE)A,目標(biāo)不明 B,酬償不清 C,后果 D,缺乏經(jīng)驗(yàn) E,產(chǎn)品推銷員 23,旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)一般取決于(ABC)A,職工從工作和服務(wù)中獲得什么 B,管理人員所作出的工作安排 C,外在報(bào)酬的內(nèi)在滿足 D,獎(jiǎng)懲制度的公正性 E,個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

24,內(nèi)容型激勵(lì)理論包括(ACDE)A,馬斯洛的“需要層次論” B,弗魯姆的“期望理論” C,奧德弗的“E R G理論” D,赫茨伯格的“雙因素理論” E,麥克利蘭的“成就需要理論” 25,行為改造型激勵(lì)理論主要包括(CDE)A,弗魯姆的“期望理論” B,亞當(dāng)斯的“公平理論” C,斯金納的“強(qiáng)化理論” D,亞當(dāng)斯的“挫折理論” E,海德的“歸因理論” 26,影響群體內(nèi)聚力的因素有(ABCDE)A,群體目標(biāo) B,群體的社會(huì)地位 C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式 E,外部影響 二,名詞解釋

1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).2,感覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的個(gè)別屬性的反應(yīng).3,知覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象.5,首次效應(yīng):也稱第一印象.是指一個(gè)人首次接觸某事物,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個(gè)體和周圍環(huán)境的函數(shù).7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8,旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向.10,人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.11,旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂(lè)于交流,樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng).12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程.13,投訴:指旅客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映.它是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的動(dòng)力.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來(lái)的,并共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn).它對(duì)群體成員的行為有強(qiáng)大的影響力.對(duì)實(shí)現(xiàn)群體的目標(biāo)有極其重要的意義.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力.16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn).17,組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程.18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作.19,群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過(guò)程中所采取的方法和形式.五,簡(jiǎn)答題

1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么? 研究旅游消費(fèi)心理.首先研究影響旅游消費(fèi)心理的內(nèi)在因素.第一個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的心理活動(dòng)過(guò)程,第二個(gè)內(nèi)在因素是旅游者的個(gè)性心理.在內(nèi)在因素中最重要的問(wèn)題是需要.其次是研究影響旅游消費(fèi)心理的外在因素.它包括旅游環(huán)境和社會(huì)因素。

旅游服務(wù)心理:它首先研究旅游服務(wù)者心理,其次是研究旅游服務(wù)策略。(3)旅游企業(yè)管理心理.它包括員工心理,領(lǐng)導(dǎo)心理和組織心理。2,旅游決策的心理步驟是什么?

(1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購(gòu)買后的感覺(jué) 3,旅游決策的方式有哪些? ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問(wèn)題時(shí),依據(jù)長(zhǎng)期處理此類問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)迅速作出決定的過(guò)程.這種決策對(duì)信息量要求少,作出決策快.如買味精.,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,評(píng)價(jià)而作出的決策.這種決策對(duì)信息量要求多,作出決策慢.如買車,買房子等。(3),瞬間決策:指一個(gè)人在意外刺激的影響下作出的決策。4,簡(jiǎn)述馬斯洛的需要層次論

馬斯洛認(rèn)為:人的需要分為生理的需要,安全的需要,歸屬和愛(ài)的需要,尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要五個(gè)層次.人的需要總是由低級(jí)向高級(jí)呈上升的趨勢(shì);低級(jí)需要得到滿足后,追求高級(jí)的需要才會(huì)成為推動(dòng)行為的動(dòng)力;低級(jí)需要可以通過(guò)外部條件得到滿足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿足,越滿足越有激勵(lì)作用。5,簡(jiǎn)述知覺(jué)的基本原理

知覺(jué)選擇性:是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激,而僅僅指向能引起注意的少數(shù)刺激,這種對(duì)外界信息有選擇地進(jìn)行加工的能力稱為知覺(jué)的選擇性.,知覺(jué)的組織性:是人們對(duì)旅游環(huán)境中的刺激進(jìn)行選擇時(shí)并非零亂無(wú)系統(tǒng)的,而是指人們?cè)谥X(jué)過(guò)程中傾向于把它們組織成一個(gè)整體或一個(gè)有意義的東西.常見(jiàn)的知覺(jué)組織性原則有:1)接近原則,2)相似原則,3)封閉原則.(3)知覺(jué)的解釋性:是人們根據(jù)主體的知識(shí)經(jīng)驗(yàn),對(duì)感知的事物進(jìn)行處理加工,并用語(yǔ)言把它解釋出來(lái)。

6,簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法

降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望.在一般情況下,人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望,從心理上確能得到一些安慰,但這不是一種流行策略。

購(gòu)買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù).認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。

3)獲得更多的信息.這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的辦法.獲得信息越多越可靠,感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。7,人格形成和發(fā)展的條件

(1)先天遺傳及生理素質(zhì)是影響人格形成的重要前提(遺傳,外表,內(nèi)部機(jī)能,年齡等）。

(2)社會(huì)條件是人格形成發(fā)展的重要因素(家庭,學(xué)校,社會(huì)文化,政治制度,宗教信仰,風(fēng)俗習(xí)慣等）。

(3)社會(huì)實(shí)踐是人格形成發(fā)展的重要途徑。8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性

一般來(lái)說(shuō),態(tài)度和行為有一致性,有什么樣的態(tài)度就有什么樣的行為.因此,我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來(lái)推斷人的態(tài)度,心理需求.(2)態(tài)度和行為的不一致性.究其原因:1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致;2)受當(dāng)時(shí)情境影響;3)直接經(jīng)驗(yàn)和間接經(jīng)驗(yàn);4)對(duì)同一對(duì)象的態(tài)度沖突導(dǎo)致態(tài)度和行為不一致.9,簡(jiǎn)述旅游消費(fèi)服務(wù)的性質(zhì).(1),服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值(2),對(duì)消費(fèi)的輔助功能(3),特殊的時(shí)間價(jià)值(4),標(biāo)準(zhǔn)化,規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一(5),特殊的轉(zhuǎn)移性(6),生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性(7),可觀察性.10,簡(jiǎn)述影響群體內(nèi)聚力的因素

(1)群體目標(biāo).(2)群體規(guī)模.(3)群體的社會(huì)地位,(4)群體溝通.(5)外部壓力.(6)獎(jiǎng)勵(lì)方式.(7)領(lǐng)導(dǎo)方式.11,人際關(guān)系的構(gòu)成要素

(1)方對(duì)關(guān)系:人際關(guān)系的發(fā)生,至少要有由兩個(gè)方面的人聯(lián)結(jié)成對(duì),才能發(fā)生關(guān)系.(2)聯(lián)系媒介:方對(duì)之間的彼此聯(lián)系,必須要通過(guò)一定的橋梁,即通過(guò)中間媒介.(3)交往方式:人們?cè)谙嗷ソ煌?要采取一定的形式.方對(duì)關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ),聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁,交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素.12,簡(jiǎn)述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的原則。

有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,每一個(gè)職務(wù)均有人負(fù)責(zé).每個(gè)人應(yīng)明確對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé).在指揮上保證各級(jí)只有一個(gè)上級(jí),只接受直接上級(jí)的指揮。

高效精干:在滿足管理需要的前提下,科學(xué)精減機(jī)構(gòu)和人員,以充分調(diào)動(dòng)人的積極性

責(zé)權(quán)對(duì)稱:明確劃分職權(quán)范圍,同等崗位職務(wù)賦予同等的權(quán)力,做到職,責(zé),權(quán)一致,這樣才能提高組織效能。

(5)分工協(xié)作:科學(xué)分工,充分發(fā)揮管理人員的優(yōu)勢(shì),強(qiáng)調(diào)協(xié)作.這樣使各級(jí)各類人才優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),產(chǎn)生高效。

13,簡(jiǎn)述客我交往的策略

(1)客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程.客我交往是旅游服務(wù)存在的條件,沒(méi)在客我交往也就不可能有旅游服務(wù).(2)客我交往的類型有平行型交往和交叉型交往.平行型交往符合對(duì)方的心理需求,使交往雙方情緒愉快,關(guān)系融洽,效果理想.交叉型交往不符合對(duì)方的期望,易使對(duì)方情緒不快,關(guān)系緊張,易中斷交往.我們旅游服務(wù)中追求平行型交往,力爭(zhēng)避免交叉型交往.(3)影響客我雙方直接交往效果的因素:旅游服務(wù)人員在與旅客的交往中要取得理想的效果,關(guān)鍵取決于1)旅客的特點(diǎn),2)旅游服務(wù)人員所具有的特點(diǎn),3)雙方相互配合的效果。

(4),主客交往的基本策略:1)投石問(wèn)路—服務(wù)探測(cè)策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)—劣勢(shì)定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略.客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問(wèn)題,為此雙方都應(yīng)給對(duì)方施加積極影響.主要方法有:觀察,利用一切線索去推測(cè)對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),風(fēng)俗習(xí)慣等.以便給客人提供滿意的服務(wù).觀察從外部特征,言談舉止等方面入手;說(shuō)服,即講道理,通過(guò)講有關(guān)知識(shí)和具體事實(shí),讓對(duì)方形成新態(tài)度,改變?cè)瓉?lái)的行為觀點(diǎn);提示,即不需經(jīng)任何論證而對(duì)對(duì)方施加影響;誘導(dǎo),提供者把旅客的需要變成易接待的形式而主動(dòng)做的工作.14,人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策有何影響.(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系:人在決策時(shí),三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下,在人格中:兒童自我狀態(tài)—發(fā)起者.易喚起興趣,知道表達(dá)自己的欲望,最知道自己當(dāng)前需要什么.父母自我狀態(tài)—疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判,不放心不支持.成人自我狀態(tài)—仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí),出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用,有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配,有時(shí)是成人自我支配,它在人的人格中是相互獨(dú)立,相互制約的.(2),自我狀態(tài)與旅游決策:兒童自我狀態(tài)——?jiǎng)有摹獑酒鹋d趣激發(fā)動(dòng)機(jī)——新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)——放心——消除疑慮——利益誘導(dǎo),名人誘導(dǎo).成人自我狀態(tài)——省心——幫助籌劃——遞交宣傳資料完整,系統(tǒng),方便的旅游計(jì)劃.15,簡(jiǎn)述態(tài)度的特性

(1)態(tài)度的對(duì)象性,(2)態(tài)度的強(qiáng)度,(3)態(tài)度和穩(wěn)定性與可變性,(4)態(tài)度的內(nèi)隱性.六,論述題

1,試論學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。

旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高.旅游者的出現(xiàn)產(chǎn)生了第三產(chǎn)業(yè)旅游業(yè).旅游者是旅游業(yè)存在的前提和基礎(chǔ),沒(méi)有旅游者就沒(méi)有旅游業(yè).一個(gè)旅游企業(yè)要興旺發(fā)達(dá),就必須贏得旅游者,要贏得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,為他們提供針對(duì)性的服務(wù).這樣才能滿足他們的心理,生理需要,最終贏得旅游者,旅游業(yè)才能發(fā)展.贏得旅游者后,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,旅游心理學(xué)所揭示的人的心理規(guī)律對(duì)服務(wù)態(tài)度的產(chǎn)生和調(diào)節(jié)有重要影響.所以,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。

旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù).游企業(yè)要提高知名度,要提高經(jīng)濟(jì)效益,要生存,要發(fā)展,要立于不敗之地就必須努力爭(zhēng)取客源,要爭(zhēng)取客源就必須對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè).旅游心理學(xué)研究旅游者的心理和行為規(guī)律,就可以幫助企業(yè)運(yùn)用旅游心理學(xué)分析旅游者心理,生理特點(diǎn),行為趨向.企業(yè)就能及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)方針,改善經(jīng)營(yíng)措施,制定經(jīng)營(yíng)策略,以激起旅客對(duì)旅游地的興趣,促成客人產(chǎn)生旅游行為,提高經(jīng)營(yíng)效果.因此我們說(shuō),學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)為旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供心理依據(jù)。

.(3)科學(xué)合理的安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù).旅游企業(yè)安排旅游設(shè)施,開(kāi)發(fā)旅游資源的目的就是吸引旅游者.設(shè)施,資源是否能滿足客人的需要,就是看你是否了解客人的心理,知道客人的需要.我們只有了解客人的心理,知道他們的需要做出的設(shè)施和規(guī)劃才能吸引游客.旅游者的需要正是旅游心理學(xué)所要研究的課題.所以研究旅游心理學(xué)為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開(kāi)發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)。

(4)助于建設(shè)高素質(zhì)的旅游企業(yè)員工隊(duì)伍.作為旅游企業(yè)來(lái)說(shuō),能否生存,發(fā)展,也取決于企業(yè)的員工隊(duì)伍的素質(zhì).我們學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)有利于員工了解客人的需要,為客人提供針對(duì)性的服務(wù).這樣不僅客人滿意,效益提高,同時(shí)也提高了服務(wù)員自身的素質(zhì)和服務(wù)水平。2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。

消費(fèi)心理是旅游消費(fèi)者大腦的機(jī)能人類在進(jìn)化過(guò)程中形成了高度發(fā)達(dá)的大腦,從醫(yī)學(xué)的臨床觀察和大量的專門研究結(jié)果表明:人的心理活動(dòng)與大腦的活動(dòng)密不可分,腦是心理活動(dòng)的器官,是產(chǎn)生心理活動(dòng)的前提,如果人腦發(fā)肓不全或受傷,人的心理活動(dòng)和行為就產(chǎn)生異常.如醉酒的人胡言亂語(yǔ),失去自控就是因?yàn)榫凭绊懘竽X,使之失去正常工作能力,無(wú)法控制機(jī)體活動(dòng),大腦完全受損,即使還活著,也成為不能產(chǎn)生心理活動(dòng),無(wú)法控制機(jī)體的植物人.,客觀現(xiàn)實(shí)是旅游消費(fèi)心理的源泉.沒(méi)有人腦就沒(méi)有心理活動(dòng),那么人腦會(huì)不會(huì)憑空產(chǎn)生心理呢沒(méi)有人所生活的客觀的現(xiàn)實(shí)作用,人腦本身是不可能產(chǎn)生人的心理人腦必須在客觀事物的影響下才能實(shí)現(xiàn)反映的機(jī)能,產(chǎn)生心理.比如:印度的“狼孩”這一事例說(shuō)明沒(méi)有客觀現(xiàn)實(shí)就不能產(chǎn)生心理活動(dòng),客觀現(xiàn)實(shí)是人心理活動(dòng)的源泉.心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映,這是科學(xué)心理學(xué)最基本的觀點(diǎn).對(duì)旅游消費(fèi)者來(lái)說(shuō),客觀現(xiàn)實(shí)主要是旅游產(chǎn)品和服務(wù).這些東西以不同的形式作用于旅游消費(fèi)者的感官,使之產(chǎn)生各種心理感受,進(jìn)而形成旅游消費(fèi)心理,產(chǎn)生旅游消費(fèi)行為.因此,旅游產(chǎn)品和服務(wù)是旅游消費(fèi)心理的源泉和內(nèi)容.,旅游實(shí)踐活動(dòng)是旅游消費(fèi)心理發(fā)生發(fā)展的必要條件.有了人腦,有了客觀現(xiàn)實(shí)并不意味著就能產(chǎn)生某種心理.在旅游活動(dòng)中旅游消費(fèi)者不斷接觸客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),才能逐步認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)(產(chǎn)品和服務(wù)),出現(xiàn)自己的心理感受,形成自己的觀點(diǎn)看法,所以旅游實(shí)踐是認(rèn)識(shí),情感,個(gè)性品質(zhì)等心理現(xiàn)象產(chǎn)生,形成,發(fā)展的基礎(chǔ).。

旅游消費(fèi)心理的主觀能動(dòng)性.人的心理具有主觀能動(dòng)性,這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別.人對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映因個(gè)體的不有很大差異.也就是說(shuō)人在消費(fèi)時(shí),不同的人群對(duì)同一景觀的心理反映不同;同一個(gè)人在不同的狀態(tài)下對(duì)同一個(gè)景觀的感受不同,如李白第一次清醒時(shí)去君山,描寫君山“淡掃明湖開(kāi)玉鏡,丹青畫出是君山”贊美君山如畫,第二次醉酒時(shí)去君山就有“鏟除君山好,平鋪湘水流”的心理感受。

(5),旅游消費(fèi)心理的社會(huì)歷史制約性.人(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,也是一個(gè)社會(huì)實(shí)體.人總是生活在一定的社會(huì)環(huán)境中,總是在特定的歷史條件下存在.這些社會(huì)環(huán)境,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。3,激發(fā)旅游動(dòng)機(jī)的主要措施。

增強(qiáng)旅游產(chǎn)品的吸引力.人們外出旅游的目的是要通過(guò)游覽名勝古跡,田園風(fēng)光,風(fēng)土人情,古老建筑和享受優(yōu)質(zhì)報(bào)務(wù)來(lái)滿足其身心的需要.人們能否得到這種滿足,取決于旅游產(chǎn)品是否符合旅游者需要.只有當(dāng)旅游產(chǎn)品具有能滿足旅游者的某一需要時(shí)才會(huì)使需要轉(zhuǎn)化成旅游動(dòng)機(jī).如構(gòu)成旅游產(chǎn)品風(fēng)景因素,人們常以雄偉,奇特,險(xiǎn)峻,秀麗,幽深形容大自然的魅力.泰山天下雄,黃山天下奇.風(fēng)景秀麗使人向往.峨眉山,西湖,富春江,桂林為何常年吸引數(shù)以萬(wàn)計(jì)的游人,乃是峨眉之雄秀,西湖之嬌秀,富春江之錦秀,桂林之奇秀.這些特征使人激動(dòng)不已正如毛澤東在《沁園春雪》中所說(shuō)“江山如此多嬌,引無(wú)數(shù)英雄競(jìng)折腰”,形象說(shuō)明了自然美景對(duì)人的行為的誘發(fā)力.我國(guó)歷史悠久民族眾多,是一個(gè)旅游資源豐富的國(guó)家.優(yōu)質(zhì)服務(wù)使新老顧客源源不斷再三光顧這些都說(shuō)明了旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者動(dòng)機(jī)和行為的促進(jìn)作用.任何一個(gè)旅游地在開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品時(shí)須突出自身的特色,否則無(wú)法吸引旅游者。,提高旅游設(shè)施的供應(yīng)能力.旅游設(shè)施的好壞多少也是人們的旅游需要能否轉(zhuǎn)化為旅游動(dòng)機(jī)的重要因素.為此,旅游設(shè)施首先要有一定的數(shù)量.其次種類齊全.一定的數(shù)量和齊全的品類是滿足人們需要的保證.人們外出旅游,都希望得到他所希望的一切,如旅游設(shè)施數(shù)量有限,產(chǎn)品雖然有相當(dāng)大的吸引力,假如進(jìn)不去,住不下,玩不開(kāi),走不動(dòng),則會(huì)讓客人失望.如果旅游設(shè)施品類單一也不能滿足不同層次,不同水平,不同類型客人的需要該旅游設(shè)施也不會(huì)對(duì)旅游動(dòng)機(jī)起激勵(lì)作用。,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力.有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員)接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能.旅游接待機(jī)構(gòu)要形成一個(gè)系統(tǒng)并與有關(guān)部門形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò).達(dá)到不管旅游者何時(shí)來(lái),到何處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購(gòu)游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便.(4),加大旅游宣傳的力度.旅游宣傳為旅游者提供信息,幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,激發(fā)動(dòng)機(jī).旅游宣傳應(yīng)遵循:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,這種現(xiàn)象叫異質(zhì)性.旅游宣傳要增加強(qiáng)度,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,動(dòng)態(tài)性原則.旅游宣傳的形式:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來(lái)訪,參加博覽會(huì)和展銷會(huì)。4,試論改變?nèi)藗兟糜螒B(tài)度的策略。

(1),更新旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象.旅游產(chǎn)品和服務(wù)形象是旅游者和潛在旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的總體評(píng)價(jià),是旅游產(chǎn)品的特征與服務(wù)在旅游者心目中的反映.包括旅游吸引物,交通,接待,旅游從業(yè)人員的儀表儀容,語(yǔ)言等等.要改變旅游者的態(tài)度就必須提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)的形象,首先改變功能產(chǎn)品的形象,使之成為能解決客人實(shí)際需要的產(chǎn)品,這是重新樹(shù)立產(chǎn)品形象的重要途徑.其次,是改變服務(wù)形象.服務(wù)形象(包括儀表儀容,態(tài)度,技能,服務(wù)水平)給人心理滿足,改變服務(wù)形象關(guān)鍵是提高從業(yè)人員的素質(zhì).這樣使我國(guó)旅游產(chǎn)品和服務(wù)跟上世界旅游業(yè)發(fā)展的步伐。

(2),改變知覺(jué).改變知覺(jué)是指在原來(lái)知覺(jué)基礎(chǔ)上改變成新的知覺(jué),從而轉(zhuǎn)變態(tài)度,促進(jìn)新的行為.改變?nèi)藗冎X(jué)的辦法很多,常見(jiàn)的辦法是原來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)保持不變,另外賦予它一個(gè)新名稱,或者賦予一個(gè)能使人引起聯(lián)想的名稱.促使人們把這種產(chǎn)品或服務(wù)看成是某種不同的或新的東西。

(3),引導(dǎo)參加旅游活動(dòng).俗話說(shuō)“百聞不如一見(jiàn)”實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,吸收新的信息.引導(dǎo)人們參加旅游活動(dòng)更是改變?nèi)藗兟糜蜗M(fèi)態(tài)度的有效方法。

(4),輸送新的知識(shí)和信息.這實(shí)際上是向旅游者宣傳說(shuō)服,讓他們相信.這也是改變?nèi)藗儜B(tài)度的最有效的辦法之一.我們?cè)谙蚵糜蜗M(fèi)者輸送新信息時(shí)要注意:1)實(shí)事求是.這樣在企業(yè)和消費(fèi)之間建立起信任感,否則讓人失望產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺(jué);2)信息要有針對(duì)性:針對(duì)不同國(guó)家,地區(qū)的客人采取不同的宣傳策略,提供不同的信息.同時(shí)對(duì)同一國(guó)家,地區(qū)的旅游者的宣傳也要有針對(duì)性,由于民族,宗教,性別,地理環(huán)境,年齡,習(xí)慣,文化,經(jīng)濟(jì)收入等到不同,所以,宣傳也不同.3)逐步提出要求.宣傳時(shí)要有計(jì)劃,分階段地提出要求。

(5),激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī).企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī),必須引導(dǎo)消費(fèi),創(chuàng)造消費(fèi).這時(shí)旅游企業(yè)必須研究客人的潛在消費(fèi)動(dòng)機(jī).在旅游活動(dòng)中,我們要注意激發(fā)客人的教育動(dòng)機(jī),健康動(dòng)機(jī),等等,這樣引導(dǎo)他們消費(fèi)。

5,試論“客人就是上帝”。

“客人就是上帝”是對(duì)客人的最高尊稱,服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí).(1)“上帝總是對(duì)的”或者說(shuō)“客人總是對(duì)的”這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷,只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求.“客人總是對(duì)的”常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受,認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì),不對(duì)也是對(duì),服務(wù)員不對(duì)也不對(duì),對(duì)也不對(duì).當(dāng)然如把“客人總是對(duì)的”這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷,那就會(huì)怎么也想不通.必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷,只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求,只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重.這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”,而是“在客人不對(duì)自己對(duì)”時(shí),要求服務(wù)員把“對(duì)”讓給客人.同時(shí)要求服務(wù)員不要說(shuō)客人不對(duì),也不要與客人爭(zhēng)輸贏.(2)上帝是平等的.每一位客人都是上帝的化身,不論他們地位的高低,財(cái)富的多少,權(quán)力的大小,相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),在人格上,他們都是平等的.我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁,他們的要求只要是對(duì)的,都應(yīng)受到尊重.(3)明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”.A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的,他們的不同只是社會(huì)分工的不同.他們應(yīng)得到尊重,客人不應(yīng)看不起服務(wù)員,服務(wù)員也不能怠慢客人.B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐.因在服務(wù)過(guò)程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù),而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù),只要客人是正當(dāng)?shù)?合理的要求,服務(wù)員就不能拒絕.從這個(gè)意義上說(shuō)客人與服務(wù)員不能平起平坐.C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談.當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)往時(shí)往往不能平起平坐,顯示出不平等,但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分,他們是平等的.所以說(shuō)服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的,但在人格上是平等的,都應(yīng)相互尊重。6,試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。

(1)管理者作風(fēng)正派民主,辦事公允.在群體中,管理者的思想,作風(fēng),個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大.一個(gè)管理者作風(fēng)民主,辦事公允,與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系.(2)創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來(lái)過(guò)程中形成的,交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛,促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo),鼓勵(lì)大家分工協(xié)作,共同完成組織任務(wù),創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛.另一方面,要加強(qiáng)成員間意見(jiàn)交流,增強(qiáng)相互了解,減少誤會(huì).(3)建立合理的組織結(jié)構(gòu),制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu),崗位,明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系(責(zé),權(quán),利明確)就可以建立良好的人際關(guān)系.如機(jī)構(gòu)重建,人浮于事,就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮,推諉,拆臺(tái)等現(xiàn)象,影響良好的人際關(guān)系的建立.(4)提高人際交往的技巧.在人際交往中,一定要注意相互作用的影響.一般來(lái)說(shuō),平行型交往雙方都會(huì)愉快,愿繼續(xù)交往;而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過(guò)程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。7,試論領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一.它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)：(1),領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù):知人.善任:這主要指因事設(shè)人,量才任職,揚(yáng)長(zhǎng)避短.相互尊重職權(quán).親嚴(yán)疏寬.,處理事的藝術(shù):領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作,專心于正業(yè),擺脫昨天,靈活有序處理政事正事—必辦,急事—馬上辦,普通事—按通常程序辦.(3),掌握時(shí)間的藝術(shù):堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦,能合并的堅(jiān)決合并,能用更簡(jiǎn)便的方法就用簡(jiǎn)便的方法.這樣才能節(jié)省時(shí)間,精力,產(chǎn)生高效率。

8試論組織結(jié)構(gòu)的基本形式及其對(duì)員工的心理影響

直線式組織:這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮,垂直領(lǐng)導(dǎo),層層負(fù)責(zé)的原則,領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門.這是一種高度集權(quán)的組織形式.它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單,職權(quán)明確.但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù),這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小,任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門.其心理影響: A,易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng).B,易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)(因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng),缺乏主人翁意識(shí)).C,易造成員工間的疏遠(yuǎn)感(組織中基本無(wú)橫向聯(lián)系,缺乏互助氣氛).職能式組織:這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物,是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門,每一部門選用有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人來(lái)負(fù)責(zé)工作.優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé),在一定程度上增加了橫向聯(lián)系.缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo),下級(jí)無(wú)所適從.其心理影響是:A,易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工,規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng).B,員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理.(3)直線職能式組織:這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式,這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門,這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀,對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo),但不能指揮,命令.其心理影響是:A,易形成注重論證研究,講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng).B,員工易形成安于現(xiàn)狀的心理(由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健,管理規(guī)程嚴(yán)密,責(zé)任劃分明確,工作要求規(guī)范,員工只要按要求工作就行,所以員工易形成不思進(jìn)取,保守,滿足現(xiàn)狀的心理。

9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。,了解職工的需要.沒(méi)有內(nèi)在需要,外部刺激難起作用.,掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī).,適當(dāng)設(shè)置目標(biāo).具體地說(shuō):1)目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián).個(gè)體,集體利益保持一致.2)目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性.3)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式.4)目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性.,積極推廣“工作擴(kuò)大化”,“工作豐富化”的勞動(dòng)組織辦法.橫向擴(kuò)大工作種類,工作范圍.縱向推廣工作的深度.使其感受到變化,新鮮,這樣才能保持職工的熱情和積極性.,做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋.管理者要及時(shí)對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià),這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值,從而產(chǎn)生成就感和信心,更好激勵(lì)員工努力工作.(6),因人而異的激勵(lì)措施:一般來(lái)說(shuō),對(duì)低層次需求的職工,多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性.對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì).對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來(lái)激勵(lì)就能達(dá)到效果.同時(shí)也必須因人而異。七,案例分析題

1,一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求.按酒店規(guī)定,只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠.這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說(shuō)出時(shí),這位客人頓時(shí)惱怒起來(lái).此時(shí)正值入住登記高峰期,由于他的惱怒,叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光.問(wèn)題:(1),服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件(2),處理類似事件應(yīng)特注意什么問(wèn)題

2,小王是X酒店銷售人員,工作勤勤懇懇,對(duì)客人的服務(wù)也很周到,為酒店?duì)幦×瞬簧倏蛻?然而,讓小王不解的是,他所爭(zhēng)取的客戶價(jià)格較低.在小王進(jìn)行推銷時(shí),對(duì)方往往會(huì)提出不可能支付這個(gè)房?jī)r(jià);或者對(duì)方提出因?yàn)槭抢详P(guān)系,希望能給多的優(yōu)惠;否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,向?qū)Ψ阶鞒鲎尣?這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員相比,小王給予客戶的價(jià)位通常降低20%,從而造增人多而收入少的現(xiàn)象.而且由于小王給許多客人低價(jià),還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說(shuō)公司“對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 ”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天,沒(méi)帶來(lái)什么效益.”員工諷刺“銷售部沒(méi)什么本事,只會(huì)打折.”對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問(wèn)題: 小王在銷售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？ 處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行: 總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.先聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。

總臺(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡是通電腦核查,顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生、他應(yīng)如何提高自己的銷售技能。

答：小王在銷過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題:一是不了解客人的真正需求,認(rèn)為打折便能讓客人滿意.二是對(duì)于在銷售過(guò)程中客人提出的異議,未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來(lái)應(yīng)付,使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系.作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能:一是上門進(jìn)行銷售前,要盡可能去收集信息,幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況,做到心中有數(shù),爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性.二是客提出異議,特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí),不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素.三是要靈活對(duì)付客人的異議,運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。

3,某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店,管理很嚴(yán)格.總臺(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班,11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人,小王很禮貌地招呼客人,并熱情地向客人介紹飯店的客房.聽(tīng)了小王的介紹,客人對(duì)飯店的客房非常滿意,同時(shí),他們告訴小王,由于他們是商務(wù)客人,公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定,希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠.但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限,況且部門經(jīng)理早已下班回家,小王想是否多銷售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系,還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求.最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店.問(wèn)題:(1)造成這客人離開(kāi)的原因是什么？

造成客人不滿離開(kāi)的主要原因是:1)總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下,應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),求得幫助.2)員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題,未能設(shè)法留住客人,增加飯店的銷售.3)授權(quán)不足.飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？

飯店應(yīng)調(diào)整以下制度:擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán),使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí),有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求.這樣既能提高服務(wù)工作的效率,又能多留住一些客人.在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序,使授權(quán)管理得到控制.此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制,獎(jiǎng)懲辦法,增加飯店銷售工作的干勁.4,下午5時(shí)許,中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生,突然看見(jiàn)420房的客人探出頭來(lái),東瞧瞧西望望.細(xì)心的亞玲馬上意識(shí)到客人在找服務(wù)員,她立即過(guò)去有禮貌地向他問(wèn)好:“下午好,先生,有什么事需要我?guī)兔?”“你們酒店是怎么搞的,天氣這么冷,連空調(diào)都沒(méi)開(kāi),是不是空調(diào)壞了 ”客人帶著埋怨的口氣對(duì)亞玲說(shuō).“我可以進(jìn)房間檢查一下嗎 ”亞玲面帶微笑地說(shuō).“嗯.”她隨著客人進(jìn)了房間,看到空調(diào)的開(kāi)關(guān)到“OFF”狀態(tài),連忙對(duì)客人說(shuō):“對(duì)不起,先生.未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好,請(qǐng)?jiān)?”邊說(shuō)邊打開(kāi)空調(diào)至“1”檔,這時(shí)徐徐暖風(fēng)飄出來(lái).客人感覺(jué)到有了暖氣,連說(shuō)謝謝!問(wèn)題: 請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法

由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層,有來(lái)同的素質(zhì)和身份,個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉,因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問(wèn)題.像這樣的投訴事件也比較常見(jiàn),所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí),不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用,我來(lái)教你.”這樣會(huì)使客人感到有失面子而覺(jué)得難堪.本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則,并在語(yǔ)言技巧民使用得非常恰當(dāng),在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人,讓客人感到臺(tái)階可下.另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開(kāi)口之前,有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí).我們從中得到什么啟發(fā)

5,一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn),下榻于北方一家豪華大酒店.酒店以VIP(重要客人)的規(guī)格隆重接待.這位女士很滿意.陪同入房的總經(jīng)理見(jiàn)西歐女士興致很高,為了表達(dá)酒店對(duì)她的心意,主動(dòng)提出送她一件中國(guó)旗袍,她欣然同意,并隨即讓酒店裁縫量了尺寸.總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品.幾天后,總經(jīng)理將做好的鮮艷,漂亮的絲綢旗袍送來(lái)時(shí),不料這位洋女士卻面露慍色,勉強(qiáng)收下.幾天后女士離店了,她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里.總經(jīng)理大惑不解,經(jīng)多方打聽(tīng),才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍,而在市區(qū)大街小巷,時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍,因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式,故生怒氣,將旗袍丟棄.總經(jīng)理聽(tīng)說(shuō)后啼笑皆非,為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已.問(wèn)題:請(qǐng)你評(píng)析是那個(gè)洋女士不講情理,還是酒店不對(duì)？

酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬,主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍,卻引起客人的強(qiáng)烈不滿.酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒(méi)有完全站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想.既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍,而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到,那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎雖然酒店送旗袍的本意并非如此,但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的.