第一篇：零售學(xué)個人作業(yè)

零售學(xué)個人作業(yè)

——《無印良品》

一、概況

“無印良品”這是一個簡單而又不簡單的品牌。說它簡單是因?yàn)樗且粋€提倡簡單生活理念的品牌，所有的產(chǎn)品都追求返璞歸真的設(shè)計(jì),甚至連品牌LOGO都省略了。

無印在日文中是沒有花紋的意思，“MUJI（無印”）意即“No Brand”(無品牌)，“無印良品"”的意思就是“無品牌標(biāo)志的好產(chǎn)品”。說它不簡單，是因?yàn)樵赪orld Brand Lab獨(dú)家發(fā)布的“2007年度世界品牌500強(qiáng)排行榜”中，MUJI排名第400位，排名竟在中國國際航空、中國石化和中國國家電網(wǎng)之前。在上榜的28家服裝服飾類品牌中，位列第20，排名高于喬治·阿瑪尼、圣羅蘭、紀(jì)梵希、Lee等中國消費(fèi)者耳熟能詳?shù)氖澜缑啤?/p>

二、發(fā)展戰(zhàn)略

㈠ 無印良品的中國之路

08年1月10日，無印良品上海正大廣場店開業(yè)，面積達(dá)800平方米，銷售的產(chǎn)品種類達(dá)到2400余種；2008年3月7日，無印良品北京首家專門店于北京西單大悅城開業(yè)，占地面積為372平方米。2008年6月20日，北京華貿(mào)的中國旗艦店開業(yè)。自此，無印良品進(jìn)入了在中國市場的快速發(fā)展期。

顯然，和許多國際一線品牌一樣，無印良品進(jìn)入中國大陸市場采取的是典型的輻射式布點(diǎn)策略，先占領(lǐng)京滬這兩個中國南北市場制高點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，形成對周邊市場的強(qiáng)力輻射和影響。相信無印良品一旦在北京和

上海站穩(wěn)腳跟，下一步的目標(biāo)將是對周邊二線發(fā)達(dá)城市。

無印良品在日本本土采取的是低價策略，可是到了中國市場后，卻面臨價格偏高的難題。雖然無印良品的許多原材料和加工都在中國，但是協(xié)議規(guī)定所有生產(chǎn)的東西必須全部出關(guān)，上海店的價格甚至比日本還高出25-30％。再考慮到中日兩國的人均GDP的巨大差距，中國的消費(fèi)者對價格的接受存在一定困難。通過對大眾點(diǎn)評網(wǎng)（上海站）統(tǒng)計(jì)，前100位無印良品的顧客對該品牌的評價顯示：對產(chǎn)品存在好感的顧客高達(dá)86％，而認(rèn)為價格偏高或性價比偏低的顧客卻也同時占60％，這一方面反應(yīng)出產(chǎn)品在中國市場受到普遍歡迎，另一方面也反應(yīng)出價格偏高。

中國商業(yè)地產(chǎn)租賃成本的逐年攀升，對于無印良品這樣的中低價經(jīng)營的品牌來說，除非有效提高銷量，否則高房租是需要解決的問題。

仿冒者的困擾，于無印良品服裝的設(shè)計(jì)、工藝和材質(zhì)都相對簡單，客觀上為仿制提供了便利，淘寶網(wǎng)上的無印良品仿制品價格基本上是同款服裝日本價格的一半左右，目前淘寶網(wǎng)上是銷售情況異?；鸨??？磥?，在現(xiàn)實(shí)的中國市場環(huán)境中，無印良品不僅要面對其他品牌的競爭，還必須面對大量的低價仿冒品的競爭。

更為重要的是，目前在中國市場，無印良品的顧客更多的是將其作為一個時尚的品牌來進(jìn)行消費(fèi)。很多選擇簡單生活的人，是為了尋求另一種身份的標(biāo)識，未必真正領(lǐng)悟簡單生活的涵義，僅僅是另一種從眾心態(tài)。加之中國國內(nèi)環(huán)保消費(fèi)意識尚未完全成熟，禪的品牌理念在中國能否得大眾消費(fèi)群的真正認(rèn)同尚有待觀察。㈡ 太原無印良品

2014年6月6日，無印良品山西首店在太原北美新天地開業(yè)，涵蓋了無印良品在中國大陸的絕大多數(shù)銷售品類，包括服裝、文具、家具家居用品以及少量電子產(chǎn)品等。沒有敲鑼打鼓聲、也沒有鞭炮聲，沒有鮮花、也沒有彩旗，不聲不響地，這個“沒有標(biāo)簽的品牌”，和進(jìn)駐中國其他省份一樣，只打算用優(yōu)質(zhì)的商品吸引山西消費(fèi)者。

在6月6日當(dāng)天，山西商報報道上這樣報道：孟女士拎著給孩子買的一桶水彩筆走出無印良品太原店?！霸瓉碓谏虾ＹI過無印良品的的東西，從這家店買到的產(chǎn)品，看不到標(biāo)簽，但是摸得著品質(zhì)。它家的東西，每一件都很精致，每件東西都擺放得井井有條，購物環(huán)境好、產(chǎn)品質(zhì)量好?！泵吓空f，無印良品是一個有口皆碑的好品牌，它能夠在太原開店，也說明太原的商業(yè)環(huán)境越來越好、人們的消費(fèi)能力越來越高。

三、企業(yè)文化

無印良品由最初提供價廉物美的日常用品，逐漸發(fā)展成通過設(shè)計(jì)理念、美學(xué)主張、素材的選擇、流程的檢點(diǎn)、簡潔包裝、形象宣傳等方式，來創(chuàng)造和推廣一種新的生活方式，如今已經(jīng)被認(rèn)為是日本當(dāng)代最有代表性的“禪的美學(xué)”。

一個將“禪”作為核心理念的品牌，之所以在日本乃至一些西方發(fā)達(dá)國家大行其道，有深刻的社會文化背景。佛教禪宗傳入中國后，禪文化成為了中國傳統(tǒng)文化的重要組成部分，傳入日本后得以發(fā)揚(yáng)光大。禪學(xué)目前在日本有非常廣泛的市場，研究者眾多。而當(dāng)代西方人，尤其是知識界，對禪也興趣濃厚，把它作為人生與科學(xué)的哲學(xué)，認(rèn)為禪悟真正代表了東方關(guān)于精神自由的智慧。這也是無印良品的品牌理念得到認(rèn)同的文化基礎(chǔ)。

四、品牌建設(shè)

無印良品是西友株式會社于1980年開發(fā)的私有品牌，最初向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的日用品、食品和服裝。1983年在東京流行發(fā)源地的“青山”開出第一家獨(dú)立旗艦店后，受到了消費(fèi)者支持與肯定，是日本最大的Life Style Store（生活形態(tài)提案店）。根據(jù)日本日經(jīng)流通新聞針對自主性較強(qiáng)的29歲至32歲的消費(fèi)族群進(jìn)行品牌好感度調(diào)查結(jié)果顯示：“無印良品”因?yàn)閾碛锌商峁┫M(fèi)者購物的安心感、商品的流行感及合理的價格等特性，為品牌好感度調(diào)查的第一名，品牌好感度更高達(dá)51.1％。

上世紀(jì)80年代泡沫經(jīng)濟(jì)的日本市場名牌盛行，消費(fèi)者品牌意識非常強(qiáng)烈，無印良品反其道而行，提出無品牌的概念，這在當(dāng)時相當(dāng)前衛(wèi)。

在當(dāng)今的都市生活中，人們生活的方方面面都被打上了各種標(biāo)簽，品牌背后所包含是社會階層以及虛榮心理下的消費(fèi)價值觀，掩蓋了消費(fèi)者心理真實(shí)的感受和商品的實(shí)際價值。而“無印”的生活理念恰恰與其他相反，不斷簡化，拿掉商標(biāo)、去除一切不必要的加工和顏色、簡單包裝、簡單到只剩下素材和功能本身，提醒人們?nèi)バ蕾p原始素材和質(zhì)料的美感，還物品以本來面目，讓消費(fèi)者從外在中走出來，而達(dá)到一種更接近于內(nèi)心自我、更接近自然的狀態(tài)，這也正是禪悟所追求的真我境界，與企業(yè)文化相一致。在所有無印良品的商品上，顧客很難找到品牌標(biāo)記。對于厭倦了追求名牌和奢華生活的消費(fèi)者來說，無印良品的主張確實(shí)令人耳目一新。

無印良品巧妙地實(shí)現(xiàn)了最大程度的品牌差異化：世界被人為地分成了

兩極，一極是所有的品牌，而另一極就只有無印良品?？桃庾非蟮驼{(diào)反而成為聞名世界的“No Brand”(無品牌)，達(dá)到了“無牌勝有牌”的境界。它已經(jīng)超脫了商品品牌的局限，成為一種生活方式的品牌，這也是品牌發(fā)展的最高境界。三流的品牌賣產(chǎn)品，二流的品牌既賣產(chǎn)品又賣服務(wù)（這實(shí)際上是在出售解決方案），而真正一流的品牌卻是在販賣一種生活方式。

盡管無印良品的定位顯得離經(jīng)叛道，但無印良品的成功依然有跡可循。關(guān)于品牌延伸有研究表明：品牌延伸的成功取決于多方面的因素，其中包括原品牌的產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及市場各自的關(guān)聯(lián)度、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌聯(lián)想等因素。

無印良品這個名字卻讓消費(fèi)者聯(lián)想到所有的優(yōu)良產(chǎn)品，沒有行業(yè)和具體品類的局限，這為品牌延伸提供了很好的前提。高品質(zhì)保證也是無印良品延伸成功的重要原因。目前國內(nèi)一些超市在嘗試著推出少量自有品牌的商品，面對超市內(nèi)大量不知名品牌的商品，特別是食品，消費(fèi)者對其內(nèi)在品種依然會心存疑慮。而MUJI全部以自有品牌作為品質(zhì)擔(dān)保，通過完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信心。當(dāng)然這是把雙刃劍，對無印良品的管理水平要求極高，因?yàn)槿魏我粋€品類、一個環(huán)節(jié)出了問題，都會對整個品牌產(chǎn)生不利影響，一損俱損。此外，無印良品在日本擁有相當(dāng)高的知名度和顧客忠誠度，并且擁有自有銷售渠道等，這也為品牌延伸創(chuàng)造了有利條件。

㈠ “四位一體”的產(chǎn)品開發(fā)模式

在無印良品看來，現(xiàn)代商品有兩種趨勢：一種是采用新奇的素材，擁有奪目的造型，與之伴隨的是消費(fèi)實(shí)力較為雄厚的顧客群體；另一種是盡量壓低成本，采用最便宜的材質(zhì)，極度簡化生產(chǎn)流程，在勞動力最便宜的國家生產(chǎn)商品。但是無印良品走的是中間道路。他們一方面傾向于“無設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)”，使用最合適的素材和做工，實(shí)現(xiàn)“素”而有意趣的設(shè)計(jì)；另一方面不以低價為目標(biāo)，取而代之的是豐富的加工技術(shù)和細(xì)致入微的設(shè)計(jì)風(fēng)格，尋找真正合適的性價比。同時，無印良品不只是一間販賣服飾、雜貨、文具等的一般商店，它更是“生活型態(tài)提案店”。消費(fèi)者到無印良品購物，不再只是購買商品本身，而是品牌背后傳遞的一種簡約、自然、基本的生活型態(tài)。當(dāng)消費(fèi)者會發(fā)現(xiàn)原來看似簡單的商品，也可以兼具質(zhì)感與美感，并由這些商品來實(shí)現(xiàn)內(nèi)心深處對簡約生活的向往。

為了滿足消費(fèi)者需求的，讓人耳目一新的產(chǎn)品，無印良品采用了“四位一體”的產(chǎn)品開模式：

⒈網(wǎng)友集思廣益，讓顧客參與設(shè)計(jì)

從2001年起，無印良品開始透過網(wǎng)絡(luò)與消費(fèi)者溝通，共同激發(fā)創(chuàng)意。他們在網(wǎng)站上募集“夢想計(jì)劃”，網(wǎng)友可以將自己的創(chuàng)意告訴MUJI，只要在18天內(nèi)得到300名網(wǎng)友的聯(lián)署，MUJI就將它商品化。

⒉對生活徹底觀察，以生活細(xì)節(jié)為師

“觀察”法。由負(fù)責(zé)人員直接登門拜訪消費(fèi)者，觀察消費(fèi)者的日常生活情形，并站在生活者的角度來思考消費(fèi)者的需求。

⒊與大師合作，提升品牌品味

“World MUJI”的全新商品開發(fā)法——請到多位世界各地知名設(shè)計(jì)師，以大師的眼光，幫忙改造商品，將早已在日常生活中根深柢固的東西重新編輯，替換成符合無印良品形象的商品。

⒋全球化的視野，發(fā)掘各地精華

通過銷售“Found MUJI”——集合了世界各地經(jīng)過長時間發(fā)展出來的“生活必備品”，從全球?qū)嵱玫娜粘Ｓ闷分袑W(xué)習(xí)，通過向世界收集材料與元素，再融合本地需求進(jìn)行產(chǎn)品改造，以全球視野將產(chǎn)品開發(fā)提升到更高的層次。

㈡ “御繁以簡”的風(fēng)格理念

無印良品沒有太多鮮明的個性，也沒有多么夸張的色彩。也正是它的平淡無奇打動了那些關(guān)心環(huán)境，熱愛自然，反對奢華的消費(fèi)者。越是簡單的東西越不容易過時，也避免了過于時尚的產(chǎn)品對帶來的巨大庫存壓力。對于像無印良品這樣的經(jīng)營如此多品類的企業(yè)來講，庫存控制會決定企業(yè)成敗。

為抑制庫存，無印良品的商品開發(fā)始終如一地貫徹了“統(tǒng)一理念”的原則，有關(guān)商品的設(shè)計(jì)、原材料、價格都規(guī)定了必須遵守的條件。

無印良品酷愛素包裝，主張不裝飾，保持東西本來的色彩和形狀，堅(jiān)決反對過剩包裝。無印良品還在全部商品上標(biāo)有詳細(xì)具體的文字說明，向消費(fèi)者傳遞商品生產(chǎn)的理由。

㈢ “產(chǎn)品驅(qū)動型”的促銷推廣模式

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上吸取了頂尖設(shè)計(jì)師的想法以及前衛(wèi)的概念，這就起到了優(yōu)秀廣告的作用。最有效的促銷是讓產(chǎn)品促銷產(chǎn)品，最有效的傳播是讓消費(fèi)者傳播給消費(fèi)者。

無印良品沒有代言人，“良品精神”就在為其代言。2003年開始，無印良品每年在新年伊始時制作一套宣傳用海報，這些圖片加上只有無印良品四個字之后，仿佛無印良品的形象代言。這組海報分別是：“無印良品的未來”、“地球規(guī)模的無印良品”、“無印良品之家”、“茶室和無印良品”。無印

良品不斷通過商品圖錄和網(wǎng)頁聯(lián)絡(luò)顧客，無論是網(wǎng)頁還是圖錄，商品拍攝的角度都非常端正，那是試圖引導(dǎo)購買者和閱讀者觀察商品的角度。而那些免費(fèi)的商品圖錄甚至都成了無印愛好者珍貴的收藏。

㈣ “觸角多元化”的渠道組合模式 現(xiàn)在的無印良品不只是生活雜貨店，已將經(jīng)營范圍延伸到很廣。從“視覺”與“觸覺”為主的生活雜貨用品，延伸到“嗅覺”與“味覺”的花店、咖啡店與食品。

無印良品開在東京最大的旗艦店“無印良品有樂町”中甚至還開辦了料理教室，這個不僅教授料理技術(shù)，還告訴人們關(guān)于“食”的知識和哲學(xué)。此外，還有強(qiáng)調(diào)健康、手工制作的餐飲“Meal MUJI”與咖啡店“Cafe MUJI”。

針對與顧客不同的生活接觸點(diǎn)，無印良品開發(fā)觸了相對應(yīng)的多元化的渠道組合模式。

六、商圈分析

選址標(biāo)準(zhǔn)：

⒈ 商業(yè)活動頻繁的鬧市區(qū)

要求商業(yè)活動頻繁的鬧市區(qū)，人流量大，專賣店和營業(yè)額能達(dá)到一定的額度。

⒉ 同行聚居區(qū)(成熟專業(yè)商業(yè)街、區(qū))競爭雖然激烈，但由于同行聚居，顧客可以有更多的機(jī)會進(jìn)行比較和選擇，因而很能招攬顧客。

⒊ 聚居的公共場所附近

由于人口集中，消費(fèi)的需要量集中且大，可保證專賣店的穩(wěn)定收入。⒋ 面對客流量最大和能見度高的街道

專賣店處在客流量最多的街道上，受客流量和通行度影響最大，可使多數(shù)人就近買到所需物品。

根據(jù)以上4點(diǎn)，北美新天地的各方面條件都符合無印良品的選址條件，所以無印良品在太原的地址選在小店區(qū)北美新天地二樓。

第二篇：個人作業(yè)

思考題

1.相關(guān)成本與無關(guān)成本的劃分依據(jù)是什么，如何理解“相關(guān)成本與無關(guān)成本的區(qū)分并不是絕對的”這句話？

答：相關(guān)成本是對決策有影響的 各種形式的未來成本，如機(jī)會成本、邊際成本、付現(xiàn)成本、專屬成本、差量成本、酌量性成本等。那些對決策沒有影響的成本，成為無關(guān)成本。這類成本過去已經(jīng)發(fā)生，或?qū)ξ磥頉Q策沒有影響，而在決策時不予考慮，如沉沒成本，聯(lián)合成本、約束性成本等。

相關(guān)成本與無關(guān)成本的區(qū)分并不是絕對的。有些成本在某一決策方案是相關(guān)成本，而在另一決策方案是無關(guān)成本。例如，A,B兩種同類型產(chǎn)品都能滿足公司的要求，從中選擇購買一種產(chǎn)品。如果A是國產(chǎn)產(chǎn)品，價格是10000元，B是進(jìn)口產(chǎn)品，價格是12000元，在購買決策中相關(guān)成本為差量成本2000元。因?yàn)椴还芄緵Q定購買哪種產(chǎn)品，其無差別成本10000元都要發(fā)生。就Ａ，Ｂ兩種同類型產(chǎn)品決策而言，相關(guān)成本就是2000元值不值得發(fā)生的問題。但如果決定購買Ａ國產(chǎn)產(chǎn)品后，考慮分期支付還是一次支付，一次支付價格10000元就成為決策相關(guān)成本，而不是無關(guān)成本。

2、什么是邊際貢獻(xiàn)？它與銷售利潤有什么區(qū)別? 答：邊際貢獻(xiàn)是管理會計(jì)中一個經(jīng)常使用的十分重要的概念，它是指銷售收入減去變動成本后的余額，邊際貢獻(xiàn)是運(yùn)用盈虧分析原理，進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)決策的一個十分重要指標(biāo)。通常，邊際貢獻(xiàn)又稱為“邊際利潤”或“貢獻(xiàn)毛益”等。邊際貢獻(xiàn)一般可分為單位產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)和全部產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)，其計(jì)算方法為：

單位產(chǎn)品邊際貢獻(xiàn)=銷售單價－單位變動成本

全部產(chǎn)品邊際貢獻(xiàn)=全部產(chǎn)品的銷售收入－全部產(chǎn)品的變動成本

很顯然，邊際貢獻(xiàn)越大越好，在訂價決策中，必須首先保證邊際貢獻(xiàn)不為負(fù)數(shù)，其次應(yīng)考慮，全部產(chǎn)品的邊際貢獻(xiàn)應(yīng)足以彌補(bǔ)固定成本，并仍有一定的積余。而在特殊訂價中，邊際貢獻(xiàn)保持正數(shù)是接受與否的底線。而銷售利潤等于收入減去完全成本。顯然，在存在固定成本的情況下，邊際貢獻(xiàn)大于銷售利潤。

3、在有數(shù)量折扣的決策中，相關(guān)成本包括哪些？如何進(jìn)行最優(yōu)化決策？ 答：為了鼓勵購買者多購買產(chǎn)品，供應(yīng)商對大量購買商品常常實(shí)行數(shù)量折扣價，即規(guī)定每次訂購量達(dá)到某一數(shù)量界限時，給予價格優(yōu)惠。于是，購買者就可以利用數(shù)量折扣價，取得較低商品價、較低運(yùn)輸費(fèi)和較低年訂購費(fèi)用，并且從大批量購買中得到的節(jié)約部分可能超過儲存成本。在有數(shù)量折扣的決策中，訂貨成本、儲存成本以及采購成本都是訂購批量決策中的相關(guān)成本，這時，上述三種成本的年成本合計(jì)最低的方案才是最優(yōu)方案。

4、零存貨管理的思想是什么？我們應(yīng)把零存貨作為管理方法還是管理理念？ 答：隨著人們對生產(chǎn)過程控制能力的加強(qiáng)，要求存貨管理的每一步驟都應(yīng)是滿足生產(chǎn)經(jīng)營所必需的，即產(chǎn)品按顧客要求的時間交貨，材料或部件按生產(chǎn)需要送達(dá)，從而產(chǎn)生了適時生產(chǎn)的要求（此時的生產(chǎn)系統(tǒng)成為適時制生產(chǎn)系統(tǒng)，即just-in-time)零存貨管理要求企業(yè)按需要引入存貨，并通過不懈努力去減少存貨，降低存貨成本。零庫存管理的 最終目的是消除存貨，以達(dá)到總成本最低。在適時制下，存貨被認(rèn)為對企業(yè)的經(jīng)營存在負(fù)面影響。(1)企業(yè)持有存貨，占壓流動資金．（2）企業(yè)持有存貨，會發(fā)生倉儲成本。（3）企業(yè)持有存貨，可能掩蓋生產(chǎn)質(zhì)量問題，掩蓋生產(chǎn)的低效率，增加企業(yè)信息系統(tǒng)復(fù)雜性。

應(yīng)該注意的是，零存貨在本質(zhì)上可以是一種思想，一種管理理念，而非數(shù)學(xué)模型。我們應(yīng)學(xué)習(xí)的是適時制下努力降低存貨，提高質(zhì)量、不斷改進(jìn)的精髓，將這種先進(jìn)的管理思想與 的實(shí)際情況結(jié)合起來，達(dá)到提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。不顧企業(yè)管理水平和企業(yè)外部環(huán)境，生搬硬套零存貨管理方式是很危險的。在實(shí)踐中糾究竟應(yīng)將企業(yè)的存貨保持在多少位最優(yōu)，需要視企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境和內(nèi)部管理水平而定。對于零存貨并不是沒有反對意見，反對的原因理所當(dāng)然地歸結(jié)到零存貨下低存貨帶來的風(fēng)險上。雖然，適時制的創(chuàng)造者和實(shí)施者為實(shí)現(xiàn)零存貨設(shè)計(jì)了各種措施，但在現(xiàn)實(shí)中，實(shí)現(xiàn)零存貨幾乎是不可能的。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)中，庫存是無處不在的，而且是不可避免的。

5.什么樣的企業(yè)需要編制全面預(yù)算？你認(rèn)為小企業(yè)是否需要編制預(yù)算？ 答：全面預(yù)算是企業(yè)的一項(xiàng)重大經(jīng)營管理決策活動，也是一項(xiàng)工作量大、涉及面廣、時間性強(qiáng)、操作復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括預(yù)算的編制、執(zhí)行、分析、評價及控制等工作。預(yù)算管理以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)和基本策略為原則，并以良好的組織架構(gòu)、明確的職責(zé)分工和權(quán)限劃分以及完善的流程為基礎(chǔ)。因此，符合這些條件的企業(yè)都應(yīng)該編制全面預(yù)算。為保證預(yù)算工作的有序進(jìn)行和有效實(shí)施，在管理體制上，一般要求企業(yè)在內(nèi)部設(shè)立專門的預(yù)算管理委員會負(fù)責(zé)預(yù)算的編制并監(jiān)督實(shí)施。預(yù)算雖是一項(xiàng)管理工具，但是如果運(yùn)用不當(dāng)，也有可能給企業(yè)帶來一些負(fù)面影響。如強(qiáng)化集中控制和僵化、費(fèi)時費(fèi)力、鼓勵機(jī)會主義行為，等等。對于那些成長型的企業(yè)，以及規(guī)模較小、各部門間關(guān)系較為松散的企業(yè)，過分強(qiáng)調(diào)預(yù)算的控制作用就不恰當(dāng)了。所以，企業(yè)在運(yùn)用預(yù)算時不應(yīng)過分夸大預(yù)算的功能，只有在充分了解自身需求的基礎(chǔ)上，正確認(rèn)識預(yù)算對本企業(yè)的作用，才能夠建立起一套行之有效的預(yù)算系統(tǒng)，并在企業(yè)管理中發(fā)揮其最大功用。對于小企業(yè)而言，如果編制預(yù)算的利益大于其耗費(fèi)時，編制預(yù)算則是可行的。所以，一般都是中大型的企業(yè)才需要編制全面的預(yù)算，而小企業(yè)需要根據(jù)自身實(shí)際情況，需要管理的資源情況等來適度編制預(yù)算。

6、預(yù)算對組織中的每個人，包括預(yù)算編制者、使用預(yù)算進(jìn)行決策者以及被預(yù)算評價者可能產(chǎn)生哪些行為影響及道德問題？

答：財務(wù)預(yù)算管理是利用預(yù)算對企業(yè)內(nèi)部各部門、各單位的各種財務(wù)及非財務(wù)資源進(jìn)行分配、考核、控制，以便有效地組織和協(xié)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，完成既定的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)財務(wù)預(yù)算管理包括財務(wù)預(yù)算的編制、控制和考核。同時，在預(yù)算管理體系中存在著三種不同的經(jīng)濟(jì)組織：企業(yè)最高決策層、預(yù)算管理部門或預(yù)算管理委員會和各級責(zé)任中心。

在預(yù)算管理中，預(yù)算目標(biāo)的確定是預(yù)算編制的起點(diǎn)，也是預(yù)算控制和評價的標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)算編制過程就是預(yù)算目標(biāo)層層分解的結(jié)果。在預(yù)算編制環(huán)節(jié)，最高決策層雖然在目標(biāo)制定和方案確定時為了保證其在決策管理中的權(quán)威地位，可能會設(shè)立較高目標(biāo)并保持穩(wěn)定不變；而編委可能因信息優(yōu)勢產(chǎn)生道德風(fēng)險。

（1）預(yù)算編制者：改進(jìn)預(yù)算編制方法。我國大多數(shù)企業(yè)采用增減量預(yù)算的編制方法。因此在選擇預(yù)算編制方法時,應(yīng)結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況,確立以利潤為導(dǎo)向的預(yù)算管理、以成本為導(dǎo)向的預(yù)算管理等,對預(yù)算項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)性、重要性排序,確定適合本企業(yè)的預(yù)算編制方法。

（2）使用預(yù)算進(jìn)行決策者：預(yù)算執(zhí)行即預(yù)算的具體實(shí)施,是預(yù)算目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。預(yù)算執(zhí)行環(huán)節(jié)應(yīng)做好預(yù)算執(zhí)行情況真實(shí)、完整的記錄,進(jìn)行有關(guān)預(yù)算信息的收集于反饋；在預(yù)算執(zhí)行過程中與原預(yù)算相比出現(xiàn)較大偏差,原預(yù)算不再適應(yīng)客觀環(huán)境變化需要進(jìn)行調(diào)整。

（3）被預(yù)算評價者：全面預(yù)算管理考評是根據(jù)企業(yè)全面預(yù)算目標(biāo),結(jié)合各級部門領(lǐng)導(dǎo)崗位的責(zé)、權(quán)、利,運(yùn)用價值分解的原理和目標(biāo)管理辦法,自上而下,把全面預(yù)算目標(biāo)層層分解,設(shè)置關(guān)鍵業(yè)績的具體考核指標(biāo)。在確定考核指標(biāo)時要充分結(jié)合絕對和相對指標(biāo),定量和定性指標(biāo),并加強(qiáng)對銷售收入、存貨周轉(zhuǎn)、存貨價格變化、應(yīng)收賬款等運(yùn)營指標(biāo)的考核。

預(yù)算的編制，預(yù)算的決策以及被預(yù)算的評價者在整個預(yù)算過程中會有一些違反道德問題的行為。編制預(yù)算所需的大多數(shù)信息是由那些業(yè)績要受到考核的人員提供的，這些人員為了得到較低的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)而有意提供虛假的預(yù)算數(shù)據(jù)，就違反了道德標(biāo)準(zhǔn)。

例如，預(yù)算的被評價者會傾向于選擇較低業(yè)績增長指標(biāo)的預(yù)算方案，因?yàn)檫@種方案的風(fēng)險相對較低；又如，預(yù)算寬余和虛報都會使預(yù)算列支的費(fèi)用高于管理者所知的實(shí)際需要；另外，用盡預(yù)算中的費(fèi)用額度也是預(yù)算中一種嚴(yán)重的道德問題。因?yàn)轭A(yù)算的被評價者或許會認(rèn)為如果他們不將預(yù)算總額用完，未來的預(yù)算就會被消減。為了避免被消減預(yù)算，他們會用浪費(fèi)的方式花完預(yù)算余額，或者購置不需要的資產(chǎn)。

第三篇：注重個人金融業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)

注重個人金融業(yè)務(wù)和零售銀行業(yè)務(wù)

——商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略之一

近年以來，國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融形勢的不斷變化，金融脫媒和利率市場化步伐加快，網(wǎng)絡(luò)金融、移動金融等新興金融業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，我國銀行業(yè)金融生態(tài)環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，傳統(tǒng)的銀行業(yè)發(fā)展模式面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。雖然商業(yè)銀行“穩(wěn)中求進(jìn)”，創(chuàng)新服務(wù)，支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，取得了明顯成效。不過，金融機(jī)構(gòu)調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，目前商業(yè)銀行自身經(jīng)營管理中面臨七個方面的壓力，同樣不容忽視，需妥善應(yīng)對。第一、存款波動性加劇，流動性管理壓力加大。第二、貸款有效需求不足，貸款投放壓力加大。第三、直接融資加速，優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)壓力加大。第四、利率市場化提速，定價管理壓力加大。第五、不良貸款反彈，風(fēng)險管控壓力加大。第六、創(chuàng)新能力不足，業(yè)務(wù)競爭壓力加大。第七、銀行社會關(guān)注度高，外部經(jīng)營環(huán)境壓力加大。因此商業(yè)銀行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型已成為銀行業(yè)改革發(fā)展的“主旋律”。

我國是一個高儲蓄率的國家，大量資金在銀行系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。受傳統(tǒng)意識以及在變革時期對未來醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、住房等大額支出預(yù)期的影響，我國居民儲蓄率居高不下，居民儲蓄額處于高速增長通道。我國的金融市場發(fā)展不充分，交易工具稀缺，參與主體少，特別是金融衍生產(chǎn)品不豐富，限制了商業(yè)銀行資金交易收益。雖然近幾年推出了買斷式債券回購、債券遠(yuǎn)期交易、利率互換等金融衍生工具，但交易量相對于銀行掌握的巨額資金而言明顯過低。

中國商業(yè)銀行要成功轉(zhuǎn)型必須大力發(fā)展個人金融及交易類業(yè)務(wù)。

資金交易業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行成長很快的業(yè)務(wù)，但近年來受全球經(jīng)濟(jì)失衡、國內(nèi)資本和貨幣市場結(jié)構(gòu)性缺陷等因素的影響，商業(yè)銀行存款高速增長，流動性相對過剩。在這樣的背景下，目前商業(yè)銀行的資金業(yè)務(wù)主要是對多余頭寸的消化，還不是完全意義上的交易業(yè)務(wù)。近年來國有商業(yè)銀行資金業(yè)務(wù)收入大幅增長，主要是非信貸資產(chǎn)的高速增長。但是從未來發(fā)展趨向看，資金交易業(yè)務(wù)有廣闊的市場發(fā)展空間。

對商業(yè)銀行而言，公司業(yè)務(wù)的主要任務(wù)是在盡可能長的時間內(nèi)維持現(xiàn)有盈利能力不下降，盡可能擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)的比例和市場份額，盡可能維持存貸利差的利潤貢獻(xiàn)度，有效途徑更多的是進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，包括嘗試拓展中小企業(yè)信貸市場。個人金融業(yè)務(wù)是目前中國金融市場中成長最快的業(yè)務(wù)。一方面，我國改革開放二十余年產(chǎn)生了強(qiáng)烈的財富效益，無論是增量還是現(xiàn)有客戶中都已出現(xiàn)一大批高端客戶。另一方面，個金業(yè)務(wù)對于商業(yè)銀行有著巨大的吸引力：一是可創(chuàng)新性，在個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面，資金流動的管制較少，國外有關(guān)個人理財產(chǎn)品的種類很多，創(chuàng)新的空間很大；二是風(fēng)險分散性，由于其客戶眾多，風(fēng)險分散，更有利于經(jīng)營利潤的穩(wěn)定；三是業(yè)務(wù)兼容性，發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)，對原有金融業(yè)務(wù)不產(chǎn)生沖擊，不影響現(xiàn)有盈利能力，更多的是提升和優(yōu)化。

建設(shè)銀行自2008年8月份在全行推廣零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型二代以來，首批成功完成轉(zhuǎn)型的100家網(wǎng)點(diǎn)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型二代項(xiàng)目的改進(jìn)延續(xù)了一代“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，促進(jìn)VIP客戶服務(wù)銷售工作從“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變，通過實(shí)施客戶分層分析、明確客戶經(jīng)理職責(zé)、優(yōu)化銷售服務(wù)流程、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化工具等措施，滿足VIP客戶的差別化需求，實(shí)現(xiàn)提高客戶經(jīng)理服務(wù)能力和銷售業(yè)績，提升客戶滿意度的業(yè)務(wù)目標(biāo)。以此使個人用戶更了解金融業(yè)務(wù)并擴(kuò)大個人金融業(yè)務(wù)范圍。

通過推廣VIP客戶管理、服務(wù)及銷售、主管指導(dǎo)等11個標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程和28個業(yè)務(wù)工具，使得客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容制度化、規(guī)范化、流程化，有效地改善了VIP客戶一致性體驗(yàn)，提高了客戶滿意度。在實(shí)施了二代轉(zhuǎn)型“六步”銷售流程及相關(guān)工具后，首批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)在客戶經(jīng)理周均總銷售額、合格白金卡客戶增量兩項(xiàng)關(guān)鍵測量指標(biāo)上實(shí)現(xiàn)快速增長。其中，客戶經(jīng)理周均總銷售額（包括銷售的利得盈、匯得盈、財富系列、國債、保險、新增存款、基金和黃金等產(chǎn)品）達(dá)到60773萬元，比轉(zhuǎn)型前35830萬元增加24943萬元，增長70%；合格白金卡客戶增量則由轉(zhuǎn)型前的529戶增長為轉(zhuǎn)型后的936戶，增長77％。

二代轉(zhuǎn)型更注重于“以客戶需求為驅(qū)動”來提升網(wǎng)點(diǎn)對VIP客戶的服務(wù)能力。因此，建行還將積極開展個人客戶數(shù)據(jù)分析工作，提高基于數(shù)據(jù)的決策和管理能力。對客戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和歸納，深層次地挖掘客戶潛在需求，有針對性地進(jìn)行精準(zhǔn)營銷和差別化服務(wù)，以更好地為客戶提供高效、便捷的金融服務(wù)。

建設(shè)銀行在銀行零售網(wǎng)點(diǎn)的方面的成功轉(zhuǎn)型，更說明銀行業(yè)最贏利的業(yè)務(wù)是面向個人和家庭的零售銀行業(yè)務(wù)，這是我國未來銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。刺激消費(fèi)的零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行最重要的業(yè)務(wù)之一?！笆濉睍r期，我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式將要發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，其中一個重要方面就是要更多發(fā)揮消費(fèi)在拉動經(jīng)濟(jì)增長中的促進(jìn)作用。為此，我國商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展必須向更多注重發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)和個人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行今后必須不斷優(yōu)化操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（OCRM），通過整合二代轉(zhuǎn)型的流程和工具、理財規(guī)劃以及交易銷售功能，打造個人客戶經(jīng)理專屬的基礎(chǔ)工作平臺；建立事件式營銷體系，挖掘客戶潛在銷售商機(jī)，提供對客戶經(jīng)理實(shí)施精準(zhǔn)營銷的支持；建立個人客戶綜合積分系統(tǒng)，為建立根據(jù)個人客戶的貢獻(xiàn)大小實(shí)施差別化的服務(wù)和產(chǎn)品銷售的定價體系提供支持；開發(fā)個人客戶風(fēng)險偏好評價功能，更全面地評價客戶風(fēng)險承受能力和風(fēng)險偏好，從而更好地支持產(chǎn)品銷售。

注釋：

中國商業(yè)銀行的經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路，2006年06月14日，中國經(jīng)濟(jì)時報，徐志宏 新形勢下我國商業(yè)銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，2012年01月20日，《當(dāng)代金融家》，林曉楠

第四篇：零售學(xué)整理材料

第一章

1：廣義的零售：包括所有將商品或者服務(wù)銷售給最終的消費(fèi)者，供個人或者家庭消費(fèi)的商業(yè)行為。

2：狹義的零售：商品提供給最終購買者用于個人或者家庭消費(fèi)的商業(yè)行為。

3：零售活動：一種發(fā)生于營銷渠道末端，以最終的購買者和商品購買者為服務(wù)對象，以媒介商品交換為目的的職能性服務(wù)。

4：顧客價值：消費(fèi)者從某一特定產(chǎn)品或者服務(wù)中獲得的利益總和，包括產(chǎn)品價值，服務(wù)價值，人員價值，和形象價值。

5：顧客成本：消費(fèi)者為獲得顧客價值而必須支出的成本和費(fèi)用，包括貨幣成本，精力成本，體力成本。

6：顧客抵送價值；顧客價值減去顧客成本多出的部分，指消費(fèi)者放棄獲得一定滿足程度的貨幣，通過消費(fèi)某種產(chǎn)品得到更大的滿足 7：零售企業(yè)的責(zé)任危機(jī)的原因和解決策略

原因：1：利益驅(qū)使2：缺乏有效的監(jiān)管制度3：消費(fèi)者維權(quán)意識不足

解決策略：1：建立企業(yè)社會責(zé)任披露機(jī)制2：建立責(zé)任評價和認(rèn)證機(jī)制（由政府，消費(fèi)者，第三方相結(jié)合）3：完善企業(yè)內(nèi)部的責(zé)任機(jī)制 4：提高消費(fèi)者的維權(quán)意識5：建立激勵機(jī)制

第二章

1：零售業(yè)態(tài)：零售企業(yè)為了滿足不同消費(fèi)者的需求而形成不同的經(jīng)營形態(tài)和組織形態(tài)。2：百貨店：指在一個大規(guī)模的建筑物內(nèi)，根據(jù)不同商品部門設(shè)立銷售區(qū)，進(jìn)行分類管理的零售商。

3：百貨店特點(diǎn)：商店的規(guī)模大，商品組合寬而深、柜臺銷售，導(dǎo)購服務(wù)，明碼標(biāo)價、注重殿堂設(shè)計(jì)和裝修，講究商品陳列和櫥窗布置。

4：超級市場：采取自選的銷售模式，經(jīng)營食品和副食品，生活品為主，滿足顧客一站式購買需要的零售業(yè)態(tài)。

5：超級市場特點(diǎn)：1：快速消費(fèi)為主2：開設(shè)貨架，自由選擇，3明碼標(biāo)價，統(tǒng)一結(jié)算，4營業(yè)面積大于1000平方米，5毛利低，銷售量大

6：購物中心：商業(yè)中心的發(fā)展商有計(jì)劃開發(fā)，擁有，出租和管理的大型零售設(shè)施。購物中心特點(diǎn)：有眾多的經(jīng)營者，各個經(jīng)營者自主定價不受購物中心制約，7：連鎖店：連鎖店由若干個分店組成，按規(guī)定是由10家以上的分店組成，實(shí)行規(guī)范化的管理，經(jīng)營同類的商品，使用統(tǒng)一的商號，統(tǒng)一的采購配送，采購與銷售相分離。

8：零售轉(zhuǎn)輪理論三個階段：1:進(jìn)入階段：新的零售業(yè)態(tài)以低成本，低利潤，低價格進(jìn)入市場，由于價格優(yōu)勢迅速的占有市場。2:費(fèi)用上升階段：為了提供新的服務(wù)，改善設(shè)施，于是加大經(jīng)營費(fèi)用，經(jīng)營優(yōu)勢漸漸消失。3：衰落階段：新的零售組織的興起。使得組織衰落。9：零售正反理論P(yáng)71 10：零售生命周期理論四個階段：創(chuàng)新期，加速發(fā)展期，成熟期，衰退期。P72 11：零售自然選擇理論：強(qiáng)調(diào)環(huán)境變化在零售業(yè)態(tài)的轉(zhuǎn)變中所起的作用，一個組織因適應(yīng)新的環(huán)境而興起，因不適應(yīng)而被淘汰。

第三章

1：企業(yè)戰(zhàn)略：企業(yè)基于內(nèi)部條件與外部的環(huán)境的匹配，為達(dá)到自己的總體的目標(biāo)，而制定的一個以未來為導(dǎo)向的行動計(jì)劃。2：企業(yè)戰(zhàn)略5P：計(jì)劃：戰(zhàn)略是有意識有目的制定的，戰(zhàn)略是在企業(yè)經(jīng)營前制定的行動方針。

計(jì)謀：ploy

模式: 戰(zhàn)略是通過一系列行為反應(yīng)出來的行為模式

定位：position

意識：企業(yè)內(nèi)部的人對外界的企業(yè)，市場，環(huán)境和競爭者的認(rèn)識。不同的認(rèn)識就有不同的計(jì)劃。

3：零售企業(yè)戰(zhàn)略：零售企業(yè)根據(jù)自己對企業(yè)內(nèi)部的條件和外部的環(huán)境的認(rèn)識，制訂的用以指導(dǎo)企業(yè)未來生存，競爭和發(fā)展的行動計(jì)劃。4：零售企業(yè)使命的內(nèi)容及其特點(diǎn)。

內(nèi)容：1：企業(yè)從事零售業(yè)務(wù)的類型。根據(jù)商品或者服務(wù)的類型來確定，或者企業(yè)所服務(wù)的消費(fèi)者類型來確定。2：企業(yè)的市場定位。根據(jù)對比對象（市場領(lǐng)先者和市場追隨者）不同，企業(yè)有不同地位。3：企業(yè)的市場范圍：市場范圍的大小取決于企業(yè)實(shí)力和企業(yè)愿望。

特點(diǎn)：1：粗細(xì)相宜，既要為企業(yè)未來的發(fā)展來確定方向，又要有一定的彈性，以便在發(fā)生變化時調(diào)整企業(yè)的使命。2：易于溝通，利于各職能部門的了解和認(rèn)同。3：具有激勵作用，能夠激勵鼓舞員工。4：符合實(shí)際，充分反映企業(yè)追求，而且具有可達(dá)性。5：三種戰(zhàn)略的區(qū)別聯(lián)系以及特點(diǎn)。

成本領(lǐng)先戰(zhàn)略：核心是以較低的成本和費(fèi)用經(jīng)營，差異化戰(zhàn)略：核心是特色，通過特色經(jīng)營和生產(chǎn)使自己產(chǎn)品或者服務(wù)在行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二，消費(fèi)者愿意以高價消費(fèi)。

焦點(diǎn)戰(zhàn)略：核心是細(xì)分市場，企業(yè)集中力量滿足一個特定的消費(fèi)群體。

三者區(qū)別：焦點(diǎn)戰(zhàn)略具有前兩種戰(zhàn)略的成本優(yōu)勢和特色優(yōu)勢，差異化戰(zhàn)略和成本領(lǐng)先戰(zhàn)略覆蓋的是整個市場，而焦點(diǎn)戰(zhàn)略覆蓋的是某一個細(xì)分的市場。6：零售戰(zhàn)略策劃

1： 了解策劃背景，明確策劃問題 2：市場調(diào)查分析 3：確定目標(biāo)市場和企業(yè)的市場定位 4：確定零售因素組合 5：撰寫策劃書 6：策劃實(shí)施 7:評估和修正

第四章

1：零售商圈：零售店吸引顧客所及的地理區(qū)域范圍

2：商圈構(gòu)成：商店，核心商圈，次級商圈，邊緣商圈（由內(nèi)向外）

3：商圈哈夫模型：表示測算特定地點(diǎn)對某個消費(fèi)者到某個商店消費(fèi)的可能性。4：商圈瑞利法則：零售引力與城市人口成正比，與兩城市到中間城市距離成反比。5：商圈的影響因素

外部因素：1：人口因素（人口密度，職業(yè)結(jié)構(gòu)，性別，年齡結(jié)構(gòu)，家庭結(jié)構(gòu)，生活習(xí)慣，消費(fèi)水平，教育水平）

2：區(qū)域經(jīng)濟(jì)狀況：區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和增長情況。

3：地形

4：市鎮(zhèn)交通網(wǎng)絡(luò)狀況：在交通便利的大城市，同規(guī)模的商店商圈比較大，商圈會延交通主干線呈現(xiàn)為長長的，不斷向外延伸的形狀。

5：零售店的凝聚情況及商業(yè)區(qū)的形成（經(jīng)營不同種產(chǎn)品的零售店聚集，經(jīng)營同種產(chǎn)品的零售店聚集，經(jīng)營互補(bǔ)產(chǎn)品的零售店聚集形成商業(yè)區(qū)）商業(yè)區(qū)內(nèi)的所有店共同決定商圈大小

6：配套服務(wù)行業(yè)

7：競爭者 內(nèi)部因素： 1：經(jīng)營規(guī)模（連鎖規(guī)模，即連鎖店的多少：商店規(guī)模，即商店面積大?。┥痰暌?guī)模越大，商圈越大

2：經(jīng)營品種（生活用品商店的商圈小;珠寶，電器和專業(yè)工具等特殊用品的商圈大）

3：業(yè)態(tài)類型：（百貨商店，購物中心，超級市場比便利店商圈大）

4：經(jīng)營水平：商店的布局，服務(wù)水平，商品陳設(shè)的好壞都會影響商圈大小

5：信譽(yù)和知名度：高的知名度可以吸引更多顧客。

6：商圈調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則：1避免使用生僻的詞和專業(yè)性強(qiáng)的詞，避免不確切的詞 2：問題簡潔明了，避免使用反問句，否定句 3：避免誘導(dǎo)性提問 4：問題設(shè)計(jì)應(yīng)可考察問卷有效性 5：問題先易后難，先封閉后自由 6：避免出現(xiàn)調(diào)查者無法準(zhǔn)確記憶的問題。7：零售市場飽和系數(shù)P161 第五章

1：通道設(shè)計(jì)原則：保證通道寬度、通道的寬度可以根據(jù)商品的種類，性質(zhì)以及顧客的人數(shù)量來確定、避免通道過長、盡量設(shè)置支線通道、通道避免設(shè)置障礙

2：商品陳列設(shè)計(jì)的原則：1：分區(qū)定位原則 2：易見易取原則 3：前低后高原則 4：先進(jìn)先出原則

3：磁石理論：第三磁石點(diǎn)：位于超市中央陳列貨架兩頭的端架位置

第四磁石點(diǎn)：商場中副通道兩側(cè)

4：商品陳列的方法：集中陳列、量感陳列、整齊陳列、隨機(jī)陳列、盤式陳列、端頭陳列、主題陳列、關(guān)聯(lián)陳列、情景陳列。

（1）集中陳列：吧同一種商品集中陳列在一個地方。（貨架的四個區(qū)位 10-50為下段（重量大體積大，利潤低的商品）50-90為中斷（利潤較低，為了保證商品齊全不得不銷售的商品）90-120為黃金陳列段（陳列品牌商品、高利潤商品）120-160 為上段（企業(yè)推薦的商品））

（2）量感陳列：商品陳列數(shù)量的多寡，利用大面積或者大空間陳列單一的商品，給顧客一種強(qiáng)烈的廉價感和熱銷感。

（3）主題陳列：在一個主體環(huán)境中陳列，營造一種特殊的氣氛，達(dá)到促銷作用。主題要適合季節(jié)和事件需要。

（4）相關(guān)陳列：也叫配套陳列，種類不同但效用相互補(bǔ)充的商品陳列在一起，或?qū)⒅髁ι唐废嚓P(guān)的的商品陳列在周圍。

（5）情景陳列：再現(xiàn)生活中的真實(shí)情景而將一些相關(guān)的商品組合在一起的陳列方式。

第六章（案例分析應(yīng)用）

1：零售采購的原則：以需定進(jìn)、性價比第一、勤進(jìn)快銷、信守合同、承擔(dān)商品“守門員”的社會責(zé)任。P245 2：供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)：合適質(zhì)量、較低成本、穩(wěn)定交貨期、管理水平高、信用狀況、整體服務(wù)。（具體拓展）3：交貨準(zhǔn)時率P265 4：建立采購組織原則：統(tǒng)一原則（上下和一心，齊心協(xié)力）、高效原則（確定合理管理制度與層次的高效組織管理）、“權(quán)、責(zé)、利”相結(jié)合原則、精簡原則。

第七章

1：商品結(jié)構(gòu)：零售企業(yè)在一定的經(jīng)營范圍內(nèi)，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將經(jīng)營的商品化為若干類別的項(xiàng)目，并確定各類別的項(xiàng)目在商品總構(gòu)成中的比重。

2：商品組合的寬度：零售企業(yè)經(jīng)營商品大類的總和

3：商品組合的深度：大類商品所包含的各種不同的商品品種數(shù)量 4：商品組合關(guān)聯(lián)度：大類商品在銷售方式，最終用途等方面的程度，第八章

1：管理員工的步驟：招聘與選拔、培訓(xùn)新員工、激勵與管理員工、考核員工與提供反饋、提供報酬和福利。

2：員工的工作狀態(tài)四個階段：興奮期、黑暗期、成長期、成熟期。

3：顧客服務(wù)：零售企業(yè)為了使顧客的購物過程更加方便，更有價值而提供的一整套活動。

銷售利潤率P355 存貨周轉(zhuǎn)率P356

第五篇：銀行個人金融(零售銀行)業(yè)務(wù)工作總結(jié)

個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)工作總結(jié)

今年以來，全行個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)認(rèn)真貫徹落實(shí)省、市行工作要求，注重儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)地位，積極拓展理財業(yè)務(wù)市場，不斷創(chuàng)新銷售方式，加快推進(jìn)營銷渠道和隊(duì)伍建設(shè)，個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)呈現(xiàn)了良好的發(fā)展勢頭。

一、20××年個金工作成績顯著。

回顧20××年，在外部經(jīng)營形勢復(fù)雜多變的情況下，全行上下堅(jiān)定信心，扎實(shí)工作，全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營保持快速健康發(fā)展，特別個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)為全行的業(yè)務(wù)發(fā)展作出了較大的貢獻(xiàn)，個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。

一是個人金融（零售銀行）資產(chǎn)增勢迅猛。今年以來，全行始終將儲蓄存款作為重中之重工作來抓，把存款增量同業(yè)爭先進(jìn)位作為考核存款工作成效的基本標(biāo)準(zhǔn)，在全行扎實(shí)開展旺季儲蓄存款競賽、批量營銷競賽、代發(fā)工資專項(xiàng)競賽等系列營銷活動，加強(qiáng)個金與公司部門的捆綁營銷，抓住市場信息，制定項(xiàng)目攻關(guān)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)批量業(yè)務(wù)拓展日?；Ｍ瑫r，深化儲蓄存款和理財業(yè)務(wù)的互動發(fā)展，大力營銷靈通快線、第三方存管、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶資金在我行的封閉運(yùn)作。全年，銷售全口徑個人金融（零售銀行）資產(chǎn)額44935萬元,同比增加20482萬元，同比增幅為83.8%。其中：儲蓄存款增加17380萬元，在08年較快發(fā)展基礎(chǔ)上保持一定幅度增長，同比多增964萬元；銷售基金14079萬元，同比增幅為289%；銷售人民幣理財產(chǎn)品10355萬元，同比增幅為588%；銷售保險3121萬元，同比增幅為7.1%。

二是個人信貸業(yè)務(wù)跨越發(fā)展。堅(jiān)持抓住住房開發(fā)貸款龍頭，關(guān)注 全縣土地拍賣信息，加強(qiáng)與國土、規(guī)劃、建設(shè)等部門聯(lián)系，在對全縣20多個項(xiàng)目篩選基礎(chǔ)上，重點(diǎn)營銷××、××項(xiàng)目，通過省行審批額度1.74億元，開發(fā)貸款較年初凈增13900萬元。在個人貸款的發(fā)展上，始終堅(jiān)持以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營宗旨，調(diào)整充實(shí)營銷力量，優(yōu)化勞動組合，提高工作效率，實(shí)施限時服務(wù)。對重點(diǎn)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目和重點(diǎn)市場，行領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)營銷，實(shí)現(xiàn)營銷儲備一批、評估報批一批、發(fā)放見效一批的梯次發(fā)展。同時，抓住房地產(chǎn)市場回暖的機(jī)遇，組成營銷小分隊(duì)，深入到各地房地產(chǎn)開發(fā)公司、開發(fā)樓盤、專業(yè)市場，營銷開發(fā)貸款、個人住房貸款、個人消費(fèi)和個人經(jīng)營等貸款業(yè)務(wù)，主動出擊，營銷優(yōu)質(zhì)客戶。全行各項(xiàng)個人貸款比年初增加12839萬元，比××年多增12480萬元，其中個人住房貸款增加12093萬元、個人消費(fèi)（含經(jīng)營貸款）增加2746萬元，個人信貸業(yè)務(wù)增長額占全行增量82%，余額占比較年初上升4.5個百分點(diǎn)。增量四行占比第二、前三季度一直保持增量市場第一。

三是個人中間業(yè)務(wù)收入快速增長。為確保個人中間業(yè)務(wù)收入的快速提升，全行一方面繼續(xù)加大個人結(jié)算業(yè)務(wù)收入的營銷，在全行開展“開卡送好禮，牛年新驚喜”牡丹卡營銷活動，并以信用卡分期付款業(yè)務(wù)帶動客戶持卡需求，有效激勵持卡人刷卡消費(fèi)，促進(jìn)銀行卡消費(fèi)額、發(fā)卡量雙提升，全年發(fā)放牡丹靈通卡17828張，年費(fèi)收入達(dá)到79.5萬元、個人結(jié)算業(yè)務(wù)收入達(dá)到370萬元,同比分別增加28.5和107萬元，信用卡分期付款業(yè)務(wù)在啟動慢的情況下，全年實(shí)現(xiàn)收入30萬元，其中四季度實(shí)現(xiàn)收入23萬元。另一方面加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶的維護(hù)，積極運(yùn)用靈通快線、貨幣基金、第三方存管、存貸通等優(yōu)勢產(chǎn)品 競爭和維護(hù)客戶，做大客戶“資金池”。為激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)柜員和客戶經(jīng)理營銷保險、基金等產(chǎn)品的積極性，將“直通式考核”和“銷售產(chǎn)品兌換獎品”全部兌現(xiàn)到員工，激發(fā)了員工的銷售熱情。全年實(shí)現(xiàn)個人中間業(yè)務(wù)收入645萬元，同比凈增316萬元，特別是四季度實(shí)現(xiàn)收入200萬元，為全行利潤目標(biāo)順利達(dá)成貢獻(xiàn)作出重要支撐。

四是客戶維護(hù)能力明顯提升。為做好優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)工作，根據(jù)市分行貴賓理財中心考核辦法，落實(shí)行長、分管行長、網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理的日常對中高端客戶的維護(hù)責(zé)任，并將中高端客戶的拓展、建檔等指標(biāo)納入網(wǎng)點(diǎn)主任和客戶經(jīng)理積分考核。通過贈送禮品、舉辦理財沙龍、健康增值服務(wù)等活動開展高端客戶的維護(hù)工作。11月末，全行個人中高端戶數(shù)量達(dá)到5191戶，比年初增加916戶，中高端客戶資產(chǎn)達(dá)到68625萬元，占全行資產(chǎn)總額的64.6%。當(dāng)年新增私人銀行客戶4戶、新增存款4506萬元。

成績?nèi)〉脕碇灰?，存款問題也不容忽視。

1、市場競爭力不強(qiáng)問題依然未能得到根本改觀，一是較多的指標(biāo)在同業(yè)競爭中處于弱勢。二是持續(xù)發(fā)展的后勁不足，如儲蓄存款在一季度排名第二的情況下，二、三季度出現(xiàn)下滑現(xiàn)象。三是基礎(chǔ)工作和基礎(chǔ)性產(chǎn)品不夠扎實(shí)，如客戶維護(hù)工作不夠系統(tǒng)和持續(xù)，維護(hù)的質(zhì)量不高；靈通卡的發(fā)卡量，我行不僅排名第四，且占比很低，也影響了其它關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、網(wǎng)點(diǎn)的功能作用發(fā)揮不理想。表現(xiàn)在：一是較多指標(biāo)的網(wǎng)均數(shù)在系統(tǒng)內(nèi)排名靠后；二是大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)習(xí)慣于傳統(tǒng)的被動營銷方式，發(fā)展新業(yè)務(wù)、拓展新客戶的意識和能力較弱，在一項(xiàng)新產(chǎn)品推出時，不少網(wǎng)點(diǎn)會出現(xiàn)零銷售或較低的銷售水平，三是產(chǎn)品交叉銷售意識不強(qiáng)柜員或客戶經(jīng)理在向客戶營銷產(chǎn)品時，往往是就產(chǎn)品賣產(chǎn)品，交叉營銷意識不強(qiáng)。

3、大型商貿(mào)市場拓展不力。雖然我行對大型商貿(mào)市場的部分客戶提供了部分金融服務(wù)，但工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有到位，表現(xiàn)在：對各類商貿(mào)缺乏針對性的產(chǎn)品包裝和組合營銷方案，對市場的營銷缺乏整體的規(guī)劃和措施，同時，對個體經(jīng)營者的融資需求，一直缺少對應(yīng)和有效的信貸政策支撐，因此，沒有真正將我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品滲透到大市場、個體經(jīng)營者之中。

4、中高端客戶維護(hù)工作還不到位。少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)對中高端客戶維護(hù)工作仍然不重視，思想上仍存在偏差，極少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)主任對支行決策布置落實(shí)不到位，執(zhí)行力有待進(jìn)一步提升。

二、20××年旺季目標(biāo)任務(wù)

當(dāng)季新增儲蓄存款33920萬元、日均16960萬元，季末增量四行占比確保第二；信用卡新增發(fā)卡2000張、代理保險銷售1800萬元；個人貸款凈增7000萬元，季末增量四行占比確保第一。市行專業(yè)考核確保前三。杜絕案件和重大經(jīng)營事故的發(fā)生。

三、20××年工作安排

(一)搶抓機(jī)遇，促進(jìn)個金業(yè)務(wù)再上新臺階

今年，我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)企穩(wěn)回升，預(yù)計(jì)今后一段時期我國經(jīng)濟(jì)仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展，隨著城鄉(xiāng)居民收入水平的不斷提高，居民投資理財需求也將進(jìn)一步擴(kuò)大，這為個金業(yè)務(wù)發(fā)展提供了巨大的市場空間和機(jī)遇，全行一定要從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識和定位個金業(yè)務(wù)。增 4 強(qiáng)機(jī)遇意識和緊迫感，要主動出擊、大力競爭，花大力氣提高我行的市場份額。支行將加大個金指標(biāo)問責(zé)力度，確保提升市場位次和份額。

(二)開拓市場，夯實(shí)個金業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)

結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，要重點(diǎn)抓住以下幾個方面：一是優(yōu)質(zhì)代發(fā)工資市場的營銷。確保20××年把代發(fā)工資滲透率提高至10%。二是批量儲蓄的營銷。主要包括拆遷補(bǔ)償款、企業(yè)改制安置費(fèi)、社保資金、企業(yè)年金、公務(wù)用卡等。三是大型專業(yè)市場的營銷。明年要成功競爭專業(yè)市場3個，投放個人經(jīng)營貸款1億元。四是個人住房市場營銷。明年要營銷兩個以上的開發(fā)項(xiàng)目，確保每個項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)按揭貸款目標(biāo)。五是個人理財市場營銷。20××年，個人理財產(chǎn)品銷售額要達(dá)到1億元。在重點(diǎn)做好以上五類市場拓展的同時，還要加強(qiáng)第三方存管市場、個人外匯業(yè)務(wù)市場、私人銀行業(yè)務(wù)市場的拓展，不斷提高客戶滿意度。

三、轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，豐富優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)內(nèi)涵

20××年是總行確定的“服務(wù)××年”，我們要充分發(fā)揮貴賓理財中心在人員、環(huán)境、流程等方面的優(yōu)勢，以專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、溫馨私密的服務(wù)環(huán)境、高效流暢的服務(wù)流程來提高客戶的滿意度，打造服務(wù)品牌。繼續(xù)實(shí)施“客戶服務(wù)精細(xì)化項(xiàng)目”，建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理服務(wù)檢查工作機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)管理的常態(tài)化。

四、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競爭能力

要配足配強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營銷人員，充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。成立由對公、對私、個貸客戶經(jīng)理組成的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)集群類市場的調(diào)研分析、上門營銷、維護(hù)管理，保證我行集群式營銷模式的有效實(shí)施。對網(wǎng)點(diǎn)管理人員強(qiáng)化經(jīng)營管理、市場營銷、隊(duì)伍建設(shè)、風(fēng)控管理等方面理論 與實(shí)務(wù)培訓(xùn)；對客戶經(jīng)理強(qiáng)化金融理財師資格、市場環(huán)境、營銷技能、資產(chǎn)配置、客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品功能培訓(xùn)。通過系統(tǒng)化、專業(yè)化的培訓(xùn)來提高營銷隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力。

五、強(qiáng)化風(fēng)險防范，提高個金業(yè)務(wù)內(nèi)控管理水平

在風(fēng)險防范上，我們要警鐘長鳴，全行要注重對客戶經(jīng)理行為動態(tài)管理，要定期召開個人客戶經(jīng)理行為動態(tài)分析會，全面、及時了解和掌握個人客戶經(jīng)理的日常行為動態(tài)，切實(shí)加強(qiáng)對個人客戶經(jīng)理的教育、管理，常敲警鐘，防微杜漸，筑牢思想道德防線，防范案件的發(fā)生。要加強(qiáng)對個人理財業(yè)務(wù)和各項(xiàng)產(chǎn)品銷售的合規(guī)性管理，做好客戶風(fēng)險評估、產(chǎn)品風(fēng)險揭示、業(yè)務(wù)憑證管理、人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)等項(xiàng)工作。積極探索建立客戶回訪制度，對重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)客戶進(jìn)行回訪，對個人客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行評價和監(jiān)督，防止客戶的理的道德風(fēng)險和操作風(fēng)險。要將期房按揭后續(xù)抵押、違約貸款、不良貸款和檔案管理作為個人貸款風(fēng)險管理重點(diǎn)。加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入管理，堅(jiān)持落實(shí)雙人見客、面談面簽、實(shí)地看房、換手操作等制度，按項(xiàng)目建立期房抵押登記臺賬，聯(lián)合開發(fā)企業(yè)加大兩證及他項(xiàng)權(quán)證催辦力度，不斷提升期房抵押辦證率。完善貸后管理，明確職責(zé)，加強(qiáng)日常監(jiān)測督導(dǎo)力度及頻度，加快違約及不良貸款的清收處置進(jìn)度，提升貸后管理工作質(zhì)量，為個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展提供良好的經(jīng)營環(huán)境。

個人金融（零售銀行）業(yè)務(wù)部

20××年12月31日