第一篇：淺談中國酒店業(yè)信息化的應(yīng)用
淺談中國酒店業(yè)信息化的應(yīng)用
淺談中國酒店業(yè)信息化的應(yīng)用
班級：06 酒管（3）班
姓名：楊昕昕
學(xué)號 200601010342
06酒店管理3班
楊昕昕
200601010342
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摘要: 酒店的信息化、智能化將成新競爭的亮點計算機在酒店中的普及和應(yīng)用，新的技術(shù)平臺、新的技術(shù)特點不斷涌現(xiàn)，適合國內(nèi)特點的信息系統(tǒng)慢慢進入酒店，使得酒店管理系統(tǒng)進入了一個新的發(fā)展時期。應(yīng)該看到，對于一、二星級甚至部分三星級酒店來說，信息環(huán)境的建設(shè)和應(yīng)用還處在起步階段，即使是五星級的酒店，信息化管理的進程與客戶對酒店的需求也有相當(dāng)?shù)木嚯x。國內(nèi)酒店信息化程度的低下，在很大程度上阻礙了酒店在網(wǎng)絡(luò)時代的營銷拓展，影響了酒店經(jīng)營績效與競爭能力的提升。怎樣建設(shè)一個滿足客戶需求的信息化網(wǎng)絡(luò)就成為中國酒店業(yè)目前亟需解決的一個問題
關(guān)鍵詞: 酒店 信息化 差距 建設(shè)
中國的酒店業(yè)正走向成熟階段，場頻同質(zhì)化誘發(fā)的價格競爭非常激烈，而且隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，人們需求層次的不斷提高，人們對簡單的物質(zhì)產(chǎn)品開始缺乏興趣，他們期望獲得更多的附加體驗，這就要求酒店內(nèi)在的信息化建設(shè)方面能夠跟上時代的潮流，能夠引起客源群強烈的文化共振，形成穩(wěn)固、持久的吸引力，才能保證飯店能有效地開拓的占領(lǐng)市場。
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一、中國酒店業(yè)信息化應(yīng)用與國外發(fā)達國家的差距.........4
（一）、觀念差距.....................................4
（二）、行業(yè)差距....................................4
（三）、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)................................4
二、中國酒店業(yè)信息化的趨勢...........................5
（一）、電子商務(wù)....................................5
（二）、智能管理....................................5
（三）、個性化服務(wù)..................................6
三、中國酒店業(yè)信息化應(yīng)用的建議.......................6(一)、領(lǐng)導(dǎo)要先行...................................6
（二）、總體方案要審核..............................6
（三）、建立行業(yè)認證................................6
四、結(jié)束語...........................................7 參考文獻...............................................8
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一、中國酒店業(yè)信息化應(yīng)用與國外發(fā)達國家的差距
由于歷史的原因中國的IT行業(yè)比其他發(fā)達國家落后，在就造成了IT行業(yè)附屬的其他行業(yè)發(fā)展也比發(fā)達國家落后，而就單單酒店業(yè)來說，主要存在著一下四個差距。
（一）、觀念差距
大多數(shù)酒店經(jīng)營者認為酒店屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，主要是靠出租客房和床位來創(chuàng)收，通常把投資信息化與投資房間內(nèi)的設(shè)施（如增添浴缸或沙發(fā)）的投資回報等同看待，沒有把信息化建設(shè)與影響和改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的功效掛起鉤來，沒有把信息化的價值融入酒店自身價值鏈在競爭中發(fā)揮的作用掛起鉤來。酒店要保持一定的入住率，提高營業(yè)收入，使得利潤最大化，首先要對客戶群體重新評估。旅游團隊固然可以充實入住率，但折扣率太大，且客人在店內(nèi)的其他消費微乎其微（現(xiàn)金流量?。?。而商務(wù)客人相對來說優(yōu)于旅游客人，雖然商務(wù)客人多為散客和小規(guī)模團隊的形式入住，但折扣率遠遠低于旅游客人，商務(wù)客人在店內(nèi)的其他消費能力也遠遠大于旅游客人，特別是商務(wù)會議客人，對于酒店的會議室、餐廳、多功能廳、商務(wù)中心、健身房等等都會帶來可觀的營業(yè)收入。
（二）、行業(yè)差距
酒店業(yè)屬于以人為本的勞動密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使很多IT公司盡管竭盡全力將最先進的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，其結(jié)果通常是酒店付出了昂貴的代價卻不盡如人意。糾其原因，主要表現(xiàn)在：技術(shù)功能與酒店需求錯位，目前的管理系統(tǒng)很多不不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題；管理決策層沒有整體的規(guī)劃，讓開發(fā)商牽著鼻子走；供應(yīng)商和酒店沒有利益上的一致性。
（三）、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
旅游飯店業(yè)對信息化的理解千差萬別，加之IT公司各自為政的解決方案，使得原本就技術(shù)水準(zhǔn)有限的酒店業(yè)眼花繚亂，盲目投資上馬的項目比比皆是。就客房網(wǎng)絡(luò)的具體實施來說，在技術(shù)方面就有ISDN、ADSL、XDSL、802.11無線網(wǎng)卡、CableModem、光纖、雙絞線等，而在選取網(wǎng)絡(luò)運營商方面就有電信、網(wǎng)06酒店管理3班
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通、聯(lián)通、移動等方面。作為酒店的客人對網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量是有要求的，電信？網(wǎng)通？又或是聯(lián)通和移動，作為酒店究竟應(yīng)該選擇哪一種，沒有一個定式，也沒有相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
（四）、服務(wù)不到位
酒店是一個以服務(wù)為本的行業(yè)，依靠客人對各項服務(wù)的滿意度來提升酒店的入住率和經(jīng)營效益。酒店信息化的實施，意味著酒店又增加了一項新的服務(wù)，即信息服務(wù)。IT公司負責(zé)策劃和實施，但通常不承擔(dān)日后的服務(wù)，因為他們是IT公司不屬于服務(wù)行業(yè)。然而，倘若服務(wù)的責(zé)任落到酒店自身頭上，酒店能應(yīng)付的了嗎？由于服務(wù)不到位，使系統(tǒng)不能充分發(fā)揮作用的已屢見不鮮，由誰來為酒店提供信息服務(wù)是一個值得商榷的問題。
二、中國酒店業(yè)信息化的趨勢
在今后的幾年中，酒店的競爭將主要在智能化、信息化方面展開。店內(nèi)裝潢、客房數(shù)量、房間設(shè)施等質(zhì)量競爭和價格競爭將退居二線。酒店信息化的發(fā)展趨勢主要分為三大應(yīng)用領(lǐng)域：一是為酒店的管理者、決策者提供及時、準(zhǔn)確地掌握酒店經(jīng)營各個環(huán)節(jié)情況的信息技術(shù)；二是針對酒店的經(jīng)營，為節(jié)省運營成本、提高運營質(zhì)量和管理效率的信息化管理和控制技術(shù)；三是直接面對顧客所提供的信息化服務(wù)。
（一）、電子商務(wù)
對于酒店而言，盈利是根本，若要加快酒店行業(yè)的信息化進程就應(yīng)當(dāng)首先從能夠為酒店創(chuàng)造或提高經(jīng)濟效益的項目著手。建立一個基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的全球酒店客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)已不再是難事。無論是集團酒店、連鎖酒店還是獨立的酒店都可以加入成為該系統(tǒng)成員，并且享用全球網(wǎng)絡(luò)分房系統(tǒng)。全球網(wǎng)絡(luò)分房系統(tǒng)，可以通過Internet接入。讓旅行社團、會議團隊、散客都可以利用電腦直接訪問該系統(tǒng)，從中得到某酒店的詳細資料，包括酒店的出租狀況，并能立即接受預(yù)訂和確認。
（二）、智能管理
“酒店智能管理”作為一個綜合概念，給酒店業(yè)帶來經(jīng)營管理理念的巨大變革。這一變革要經(jīng)過不斷的建設(shè)和發(fā)展，漸漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保06酒店管理3班
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存、信息處理、傳輸控制等。這些信息庫的建立將成為酒店信息化管理和辦公自動化的重要基礎(chǔ)。從前臺客人入住登記、結(jié)賬到后臺的財務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將與智能管理系統(tǒng)連接融合構(gòu)成一套完整的酒店信息化體系。
（三）、個性化服務(wù)
服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化的一個重要內(nèi)容，就是要實現(xiàn)“個性化服務(wù)”。例如，酒店的會議室采用可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯；基于客戶管理積累和建立的“常住客人信息庫”記錄了每位客人的個人喜好，客房智能控制系統(tǒng)將根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息實現(xiàn)：光線喚醒，由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時間，新的喚醒系統(tǒng)將會在客人設(shè)定的喚醒時間前半小時逐漸自動拉開窗簾或增強房間內(nèi)的燈光；無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；虛擬現(xiàn)實的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；自動感應(yīng)系統(tǒng)，窗外光線、電視亮度、音響音量和室內(nèi)溫度以及浴室水溫等可以根據(jù)每個客人的喜好自動調(diào)節(jié)。
三、中國酒店業(yè)信息化應(yīng)用的建議
(一)、領(lǐng)導(dǎo)要先行
酒店信息化領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。這是因為信息化是全局性的工作，領(lǐng)導(dǎo)必須著力解決那些全局性的、困難的、影響深遠的重大問題。信息化工程是一把手工程，酒店信息化亦如此。
（二）、總體方案要審核
酒店信息化是一個系統(tǒng)工程，從發(fā)展的角度看酒店信息化的路還很長，為了當(dāng)前項目所需而不顧日后發(fā)展的方案，不僅造成重復(fù)投資導(dǎo)致浪費，若方案不符合業(yè)務(wù)需求還會降低項目本身的實際功效。因而，酒店信息化應(yīng)該根據(jù)自己的規(guī)模和目標(biāo)，從業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選型、工程實施、工程監(jiān)理等全面考慮，提出總體方案設(shè)計，并由行業(yè)管理部門組成專家組，對總體方案進行論證和審核，以確保方案的先進行、可行性。
（三）、建立行業(yè)認證
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有的IT公司并不了解酒店行業(yè)特性，但是，為了融資等目的，與很多酒店簽署合同，并在客房寬帶合同中明確了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)權(quán)不屬于酒店。因此，酒店無權(quán)在該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加設(shè)任何其他應(yīng)用項目。將來酒店若要實施節(jié)能控制，智能監(jiān)控等都會受到阻礙。鑒于上面提及的問題，有必要針對那些專業(yè)從事酒店業(yè)信息化方案的實施企業(yè)進行認證，以確保從事酒店信息化的IT公司都能夠具有專業(yè)性，避免酒店信息化走彎路。
（四）、建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
對于酒店而言，信息化是一個工具，是一種手段，是一種服務(wù)，服務(wù)水平的好壞直接影響酒店的經(jīng)濟效益和競爭力。雖然目前階段我國高級技術(shù)人才輩出，卻大多投身于高薪技術(shù)領(lǐng)域，而服務(wù)行業(yè)層面的服務(wù)型技術(shù)人才卻非常缺乏。因而，在酒店開展員工信息化知識的普及是必須的。
四、結(jié)束語
企業(yè)信息化是企業(yè)的必由之路，無論是哪個企業(yè)，都需要逐步引入信息化。這些信息化不是簡單地把企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程電子化，而是改造企業(yè)傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和管理體制，減少環(huán)節(jié)和層次，提高工作效率，提高信息流的速度和質(zhì)量，加快資金周轉(zhuǎn)，降低運作成本，以使企業(yè)占用最少的社會資源，產(chǎn)生最大的效益。
酒店的當(dāng)務(wù)之急是要提高工作效率和管理水平，在客戶需求不斷變化、個性化特征越來越明顯的今天，酒店需要處理的信息量不斷增長，擁有的反應(yīng)時間卻不斷減少，因此信息化應(yīng)用必然需要走向深入。提高環(huán)節(jié)效率，改造舊有整體模式，在集成整合的基礎(chǔ)上提供更為靈活的響應(yīng)，這是當(dāng)前酒店業(yè)信息化的主要目標(biāo)
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參考文獻
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[4]李樂京.酒店業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)探析[J].貴州教育學(xué)院學(xué)報 [5]劉礪，沈雪瀲.論酒店個性化服務(wù)的理念與實踐[J]
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第二篇：電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用
單 位 電商092班
學(xué) 號 09502210
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院本科畢業(yè)論文
（電子商務(wù)專業(yè)）
電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用
姓 名
朱 楠 君
專 業(yè)
電子商務(wù)
指導(dǎo)老師
彭
媛
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
二○一二年 八 月
論文獨創(chuàng)性聲明
本人聲明，所呈交的學(xué)位論文系在導(dǎo)師指導(dǎo)下獨立完成的研究成果。文中合法應(yīng)用他人的成果，均已做出明確標(biāo)注或得到許可。論文內(nèi)容未包含法律意義上已屬于他人任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他學(xué)位申請的論文或成果。
本文如違反上述聲明，愿意承擔(dān)以下責(zé)任和后果： 1.交回學(xué)校授予的學(xué)士學(xué)位；
2.學(xué)?？稍谙嚓P(guān)媒體上對本人的行為進行報道；
3.本人按照學(xué)校規(guī)定的方式，對因不當(dāng)取得學(xué)位給學(xué)校造成的名譽損害，進行公開道歉；
4.本人負責(zé)因論文成果不實產(chǎn)生的法律糾紛。
論文作者簽名： 日期： 年 月 號
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
摘要
摘要
電子商務(wù)的出現(xiàn)，徹底顛覆了以往傳統(tǒng)的購買方式，當(dāng)這一種新型的方式在世界大行其道的時候，酒店電子商務(wù)，則略顯緩慢的發(fā)展。在這個緩慢的背后，有著太多的因素，但最重要的幾點是：傳統(tǒng)觀念對電子商務(wù)發(fā)展的束縛、人才匱乏及行業(yè)距離、運作環(huán)境局限。盡管有著種種難題，但電子商務(wù)顯示出的無可比擬的節(jié)約成本，擴大客戶群體，使酒店業(yè)有了更大的發(fā)展空間。本文主要針對電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的研究，著重分析了電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢和所存在的問題，嘗試提出有針對性的對策以及對酒店業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)的未來進行展望。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；酒店；環(huán)境
I
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
Abstract
Abstract
With the appearance of electronic commerce, completely changed the previous traditional purchasing mode.When this a new way in the world is popular, the hotel e-commerce, is slightly slow development The reason of slow development, because it has too many factors, but the most important points is：The traditional concept of electronic commerce development restrictions、Talent less、The distance between the industry and industry ,and Operation environment limited , Despite all its problems, but the electronic commerce shows incomparable to save cost and expand the customer group, so that the hotel industry have more space for development.This article mainly aims at the electronic commerce in the hotel industry application research and focusing on the analysis of the electronic commerce in the advantages of application of hotel industry and the existing problems.Try to put forward some countermeasures and applications prospects the future for the hotel industry e-commerce.【key words】Electronic business;hotel;Environment;
Ⅱ 江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
目錄
目錄
摘 要................................................................................................................I Abstract..............................................................................................................II
緒 論.................................................................................................................1
一、酒店電子商務(wù)概述...........................................................................2
二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展...........................................................3
（一）電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生的背景................................3
（二）電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢.....................................4
1.拓寬酒店的營銷方向及方便內(nèi)部管理.................................4 2.為酒店減少成本...........................................................................4 3.完善酒店的采購管理..................................................................5 4.為客戶提供快捷的服務(wù).............................................................5 5.使酒店產(chǎn)品有形化，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度................................................................................................................5
（三）國內(nèi)外優(yōu)秀的電子商務(wù)酒店...............................................5
三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題...........................9
（一）電子商務(wù)功能利用率不高....................................................9
（二）人才匱乏及行業(yè)距離..............................................................9
1.技術(shù)人才匱乏................................................................................9
III
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
目錄
2.行業(yè)距離.......................................................................................10 3.行業(yè)認證不健全.........................................................................10
（三）運作環(huán)境局限...........................................................................10
1.信用體系不健全.........................................................................10 2.電子支付發(fā)展速度緩慢...........................................................10
四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議.........................................12
（一）變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念.........................................................12
1.搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系.............................................12 2.加強網(wǎng)站建設(shè)..............................................................................12 3.數(shù)字酒店.......................................................................................13 4.人才培訓(xùn).......................................................................................13
（二）綜合運用整合營銷手段.......................................................13
1.創(chuàng)建“VIP俱樂部”......................................................................13 2.與旅行網(wǎng)站合作.........................................................................14 3.搜索引擎營銷..............................................................................14 4.交換旗幟廣告..............................................................................14 5.價格策略.......................................................................................15
五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望.........................................................16
（一）電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化.............................................16
（二）移動電子商務(wù)將成為主流..................................................16
結(jié) 論...............................................................................................................17
IV
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
目錄
參考文獻.........................................................................................................19
V
江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院
緒論
緒
論
隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商旅的快速增長，酒店業(yè)也隨之迅速發(fā)展起來。它作為我國最早向外資開放的行業(yè)之一，在酒店建設(shè)的大潮中，隨著國內(nèi)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游市場的不斷膨脹，酒店業(yè)隨之步入迅猛增長期。隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的迅速普及，虛擬的“網(wǎng)絡(luò)”將逐步承擔(dān)起現(xiàn)實市場的功能，由電子商務(wù)引發(fā)的一場商業(yè)革命，必將強烈地撞擊傳統(tǒng)的商業(yè)概念和模式，同時也帶來越來越多的商業(yè)機會。基于這樣的情況，本文將研究基于電子商務(wù)下酒店業(yè)的發(fā)展歷程，希望通過對電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的研究，了解酒店的經(jīng)營者在激烈的競爭環(huán)境下，該如何合理利用計算機，新的技術(shù)平臺去發(fā)展酒店的規(guī)模，如何改善酒店的管理水平，以提供更多、更好、更專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)造更高的競爭優(yōu)勢，并使我國酒店業(yè)能持續(xù)、健康、穩(wěn)步地發(fā)展。
校園部落網(wǎng)004km.cn
一、酒店電子商務(wù)概述
一、酒店電子商務(wù)概述
酒店電子商務(wù)，即通過特有的系統(tǒng)連接上國際互聯(lián)網(wǎng)，通過網(wǎng)上的主頁圖文并茂地展示酒店本身。向全球億萬用戶分銷自己的客房，以及各種服務(wù)。并可以此組成酒店連鎖業(yè)，組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，以強勁靈活的營銷手段向廣大的市場進軍。從酒店企業(yè)本身的行業(yè)特點來看，對信息技術(shù)的依賴程度是相當(dāng)高的，電子商務(wù)體系是當(dāng)今酒店企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。2011年以來，中國新開業(yè)的星級酒店如雨后春筍，各大國際酒店管理集團競相制定出里程碑式的開業(yè)計劃，不是鞏固自身在中國的豪華酒店之領(lǐng)先地位，就是努力使自己比競爭對手占據(jù)更大的市場。隨著一線城市豪華酒店市場漸趨飽和，酒店業(yè)的重心已從被轉(zhuǎn)移至內(nèi)地經(jīng)濟迅速發(fā)展二、三線城市。與此同時，2011年中國酒店業(yè)不斷涌現(xiàn)新的營銷模式，先是團購網(wǎng)站風(fēng)潮蔓延至酒店業(yè)，隨后神秘房等國外成功模式也紛紛登陸國內(nèi)電子商務(wù)進入酒店業(yè)的營銷運營中，促使酒店業(yè)傳統(tǒng)的營銷、管理模式發(fā)生了變革。電子商務(wù)的運營特征及其利用效果需要酒店業(yè)乃至社會的正確認識，尤其需要酒店業(yè)在運作技術(shù)和發(fā)展謀略上不斷探索，求取電子商務(wù)在酒店業(yè)發(fā)揮最大效益。
校園部落網(wǎng)004km.cn
二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
（一）電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用產(chǎn)生的背景
2012年7月19日，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布第30次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告”顯示：截至2012年6月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達到3.88億，超過臺式電腦網(wǎng)民數(shù)3.8億。農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模增加到1.46億，其中60.4%農(nóng)村網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)。在全球化的信息社會中，顧客要求以電子方式進行通信，酒店和酒店各部門(行業(yè)之間、部門之間)也需要用電子方式與相關(guān)的客戶、供應(yīng)商以及其它組織交換數(shù)據(jù)和信息．互聯(lián)網(wǎng)能使住在飯店的顧客順利地執(zhí)行業(yè)務(wù)活動，及時交流信息，(即，要求酒店在技術(shù)裝備上有內(nèi)網(wǎng)(酒店與顧客交互)，外網(wǎng)(行業(yè)內(nèi))、辦公網(wǎng)(酒店內(nèi)部員工)和因特網(wǎng)，這樣才能在當(dāng)今快速變化的全球經(jīng)濟中獲得競爭優(yōu)勢。為此，酒店業(yè)就需要積極開展電子化商業(yè)服務(wù)，滿足個性化的需求，建立面向行業(yè)、面向特定地域的酒店商務(wù)站點，提供相關(guān)服務(wù)。如：信息查詢服務(wù)：其中包括旅游服務(wù)機構(gòu)相關(guān)信息(如飯店、旅行社以及民航航班等信息)、旅游景點信息、旅游線路信息以及旅游常識等；在線預(yù)定服務(wù)：主要提供酒店客房、民航班機機票、旅行社旅游線路等方面的實時、動態(tài)在線預(yù)定業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)：提供可實施在線旅游產(chǎn)品的客戶端應(yīng)用程序，方便預(yù)定客戶(指通過系統(tǒng)進行預(yù)定的個人以及機關(guān)團體)與酒店在網(wǎng)上實時洽談業(yè)務(wù)，進行預(yù)定商務(wù)活動的記錄和管理；旅游社區(qū)：向旅游相關(guān)人員提供相互溝通和交流條件，如旅游專欄等；其它特色服務(wù)：各酒店可以根據(jù)區(qū)域內(nèi)不同的需求，建立專題服務(wù)，提供個性化和特色化的服務(wù)模式。
商務(wù)客人對電子商務(wù)設(shè)備的需求非常大(也就是客房內(nèi)的寬帶接口的要求)，房間內(nèi)寬帶接口給客人帶來了難以想象的便利，遠是酒店商務(wù)中心所無法比擬的，寬帶的速度也是非常的誘人。一般來說，商務(wù)客人的計算機水平差異比較大，所使用的軟件和操作系統(tǒng)也不盡相同。因此，他們大多數(shù)喜歡使用自己的終端設(shè)備，與客房內(nèi)預(yù)留的接口連接，這樣使用起來比較方便。會議客人和休閑度假客人對租用終端設(shè)備的需求比較大，作為會議的客人需要終端設(shè)備上網(wǎng)查詢相關(guān)資料、準(zhǔn)備文稿，這種便利使會議客人遠離自己的辦公室也能很快很好地準(zhǔn)備自己的發(fā)言稿。而休閑客人租用終端設(shè)備，可以
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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
下載數(shù)碼相機照片，釋放芯片的內(nèi)存空間，瀏覽欣賞自己的作品，進行篩選或者保留或者刪除的編輯處理，作好備份資料。也可以上網(wǎng)和朋友聊天，傾訴異地的風(fēng)土人情與置身其中的感悟，或者打打游戲等，這種需求已經(jīng)成為一種時尚，并且表現(xiàn)為典型的個性化。正是這種需求的拉動，發(fā)展電子商務(wù)，對原有的客房進行技術(shù)改造，是爭奪賓客的重要的技術(shù)手段，是酒店業(yè)生存和發(fā)展的必然。
（二）電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢
1.拓寬酒店的營銷方向及方便內(nèi)部管理
酒店管理實現(xiàn)自動化的要求經(jīng)過技術(shù)改造，相應(yīng)的酒店服務(wù)也在升級，VIP客人都紛紛轉(zhuǎn)移過來?？头繝I業(yè)收人要生存和發(fā)展必須改善自身技術(shù)環(huán)境，建立酒店的內(nèi)部網(wǎng)，實現(xiàn)酒店辦公自動化已是大勢所趨。目前流行的酒店管理軟件的功能非常的強大，在客人登記入住的時候，客人的信息就錄人到客人信息數(shù)據(jù)庫，那么對于酒店的VIP客人，在客人入住登記時，酒店的小禮品中心就根據(jù)客人的信息檔案所提供的客人喜好，在客人還未進入客房之前，就在客房內(nèi)預(yù)先擺放上客人喜歡的食物等小禮物，讓客人感到意外的驚喜和酒店富有人情味的服務(wù)。酒店內(nèi)部要實現(xiàn)辦公自動化就需使用專門的酒店管理軟件，既方便了內(nèi)部管理，又為酒店的營銷提供一個導(dǎo)向，還便于酒店管理者利用數(shù)據(jù)進行營業(yè)收人分析。
2.為酒店減少成本
效益投資的要求酒店電子商務(wù)的發(fā)展能為酒店帶來很多的利益，促成了酒店投資通過酒店電子商務(wù)手段參與電子商務(wù)的積極性，酒店可以直接與最終的用戶聯(lián)系，實現(xiàn)很短的幾分鐘內(nèi)，就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)直銷成為節(jié)省傭金和提高單位利潤的最好途徑.在酒店業(yè)中率先利用電子商務(wù)系統(tǒng)的酒店都極大地提高了工作效率，降低了經(jīng)營成本，增加了開發(fā)與消費者和合作伙伴之間的有效互動.酒店電子商務(wù)系統(tǒng)方便了顧客查詢，有利于企業(yè)信息的及時發(fā)布(便捷、快速、動態(tài)、實時)。酒店利用互聯(lián)網(wǎng)進行信息服務(wù)將為行業(yè)的發(fā)展帶來新的競爭優(yōu)勢，上網(wǎng)不可能立刻給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，但不上網(wǎng)卻意味著企業(yè)的生存空間越來越小，最終將失去競爭優(yōu)勢。上網(wǎng)將意味著直接面對全球的客戶，所有互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民都將成為酒店的潛在客戶，可以方便、快捷地向人們
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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
提供酒店的各種服務(wù)和與酒店相關(guān)的服務(wù)，如客房、機票、旅游線路的查詢、預(yù)訂與確認服務(wù)。
通過互聯(lián)網(wǎng)，酒店特別是旅游飯店可以用較低的成本進行廣告宣傳，擴大知名度，提高自身影響力，把好的服務(wù)、好的服務(wù)項目直接推薦給潛在消費者，促進酒店(旅游飯店)的宣傳與銷售，降低廣告成本，旅游飯店一般規(guī)模較小，經(jīng)濟實力有限，很難在傳統(tǒng)廣告媒體上大做宣傳，而通過互聯(lián)網(wǎng)，無論飯店規(guī)模大小，都可以實現(xiàn)廣告促銷。
3.完善酒店的采購管理
酒店通過互聯(lián)網(wǎng)來采購設(shè)備，不但可以很方便地實現(xiàn)比價購，而且可以方便地實現(xiàn)規(guī)模采購和享受常客優(yōu)惠，電子商務(wù)的開展提拱了售前、售中和售后的全過程服務(wù)，包括從酒店需求設(shè)備的配置計劃制定、價格查詢、預(yù)定、支付、配送等所有環(huán)節(jié)，比價選購也十分方便，可以為酒店節(jié)約大量的人力，財力和物理成本。
4.為客戶提供快捷的服務(wù)
Internet將酒店產(chǎn)品的信息集中在一個平臺，展示在客人面前提供BtoC的直接預(yù)訂渠道，客人只需要按其需求進行選擇，確定即可。由于網(wǎng)絡(luò)功能強大，電子商務(wù)酒店可以通過網(wǎng)絡(luò)展示酒店的環(huán)境和服務(wù)。客戶可以通過一鍵進行訂房、退房以及付費業(yè)務(wù)，這些都是傳統(tǒng)酒店無法提供的快捷服務(wù)。而且客戶也可以在客房通過電腦一鍵訂餐，在網(wǎng)上可提供食物的樣圖及食材。這樣可以避免客戶電話訂餐盲目的選擇。建立電子商務(wù)酒店不僅可以為顧客提供方便快捷的服務(wù)，而且使無形的產(chǎn)品有形化。
5.使酒店產(chǎn)品有形化，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度
Internet可以提供虛擬酒店和大量的酒店產(chǎn)品信息。通過Internet網(wǎng)絡(luò)，客人可以隨心所欲地了解酒店產(chǎn)品，對酒店產(chǎn)品產(chǎn)生預(yù)先的體驗。這樣酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂不僅培養(yǎng)和擴大了消費群體，而且使無形的酒店產(chǎn)品“有形化”，增強預(yù)訂群體對酒店產(chǎn)品的信任度。
（三）國內(nèi)外優(yōu)秀的電子商務(wù)酒店
在中國有很多優(yōu)秀的星級酒店像釣魚臺國賓館、金陵飯店、北京飯店、錦江飯店以及香格里拉酒店等，這些都是我國最出名的星級的酒店。針對我國經(jīng)濟型酒店電子商務(wù)的發(fā)展，“七天”是不可不介紹的，因為7天酒店為
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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
業(yè)內(nèi)第一家開拓電子商務(wù)平臺的經(jīng)濟型酒店。
成立伊始，7天連鎖酒店把企業(yè)核心競爭力的方向鎖定在電子商務(wù)上。電子商務(wù)平臺成本更低、流程更簡單，雖然價格壓得較低，但仍能保持一定利潤。2008年10月7天獲得國際金融機構(gòu)高達6500萬美元的融資，7天掌門人鄭南雁于2009年3月表示要將錢全部投進電子商務(wù)平臺的建設(shè)。
7天CEO鄭南雁表示：“2012年在美國的成功上市，是7天發(fā)展過程中的一個重要里程碑，也是7天一貫堅持電子商務(wù)及會員制、不斷進行行業(yè)創(chuàng)新的戰(zhàn)略的成功體現(xiàn)?；趯θ蚣皣鴥?nèi)經(jīng)濟形勢發(fā)展的樂觀預(yù)測及政府的有利政策分析，2012年的產(chǎn)業(yè)前景將會是令人鼓舞的。7天擁有足夠的現(xiàn)金流，我們相信，以我們的不可復(fù)制的管理優(yōu)勢、持續(xù)領(lǐng)先的行業(yè)創(chuàng)新、排名前列的經(jīng)營規(guī)模、富有成效的成本控制意識、科學(xué)的戰(zhàn)略擴張計劃，2012年，7天將會在中國持續(xù)增長的經(jīng)濟型連鎖酒店行業(yè)上再創(chuàng)輝煌?！?/p>
截止2012年31日，7天已擁有中國經(jīng)濟型酒店中規(guī)模最大的會員體系，會員數(shù)量超過975萬，較2012年底增長57.3%。而據(jù)盈蝶最新的行業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，在“經(jīng)濟型連鎖酒店網(wǎng)站Alexa2012年排名”中，7天連鎖酒店網(wǎng)站流量再度超越全球經(jīng)濟型酒店領(lǐng)頭羊--宜必思國際，排名第一，成為全球第一的酒店網(wǎng)站。
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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
圖1（七天酒店的網(wǎng)頁截圖）
而對于更大的跨國酒店集團像洲際集團、凱悅集團、喜達屋集團以及希爾頓集團在電子商務(wù)方面做得確實是十分完美，以希爾頓為例：
希爾頓集團積極開展電子商務(wù)，2009年11月10日，希爾頓酒店（Hilton Worldwide）推出了酒店業(yè)中功能最全面的iPhone和iTouch應(yīng)用程序。該公司在位于美國的七個品牌酒店中推出了這一新應(yīng)用程序，包括康拉德酒店（Conrad）、希爾頓酒店（Hilton）、逸林酒店（Doubletree）、大使套房飯店（Embassy Suites），希爾頓花園酒店（Hilton Garden Inn）、家木套房酒店（Homewood Suites）以及漢普頓酒店（Hampton Inn）。這些應(yīng)用程序的獨特功能在酒店業(yè)界屬首創(chuàng)，包括“到店即有”服務(wù)（Request Upon Arrival）和“電子確認單”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送餐下訂單，并在到達后馬上享用，而后者則讓客人可提前48小時通過移動設(shè)備辦理入住手續(xù)。
隨著越來越多的客房預(yù)訂通過移動設(shè)備完成，該程序應(yīng)運而生。希爾頓酒店數(shù)據(jù)顯示，該酒店集團2009年的手機預(yù)訂收入在每一個季度都保持了增長。其中2009年第三季度的手機預(yù)訂收入比第一季度提高了59%，而這些收入主要來自其具備手機預(yù)訂功能的網(wǎng)站。
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二、電子商務(wù)在酒店業(yè)的發(fā)展
針對希爾頓酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch應(yīng)用程序?qū)氏缺煌瞥?，而其它品牌的酒店也會?009年的11月和12月陸續(xù)加入這些功能。有了這些新應(yīng)用程序，客人們在手掌上就可以管理其酒店體驗。
圖2（希爾頓在中國的網(wǎng)頁截圖）
眾多酒店也紛紛開拓酒店電子商務(wù)市場，目前，與攜程合作的酒店已超過萬家，藝龍已超過7000家。在電子支付領(lǐng)域，漢庭、錦江之星、7天、如家在內(nèi)的多家知名連鎖酒店與快錢合作，借力快錢先進的支付服務(wù)積極拓展酒店訂房業(yè)務(wù)。酒店方也積極開拓其他支付手段。
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三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題
三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題
（一）電子商務(wù)功能利用率不高
電子商務(wù)不僅僅是網(wǎng)上銷售和網(wǎng)上產(chǎn)品的展示。對酒店業(yè)來講，它應(yīng)該包括旅游信息的采集、篩選、加工、酒店產(chǎn)品的設(shè)計、包裝、營銷策劃、客戶管理、資金流的控制等環(huán)節(jié)在內(nèi)的一個完整的商務(wù)鏈。目前已經(jīng)上網(wǎng)的酒店對電子商務(wù)的利用程度遠遠不夠，大部分只停留在建網(wǎng)頁或網(wǎng)站和做廣告宣傳等方面，大部分酒店推廣的網(wǎng)上訂房，只是簡單的查詢和預(yù)訂，不能進行結(jié)算。少數(shù)旅游酒店開始旅游線路的檢索和預(yù)訂功能，但相對簡單，可操作性不強。大多數(shù)酒店網(wǎng)站信息匱乏，信息更新緩慢，而且數(shù)據(jù)內(nèi)容沒有人維護、修改。訪問者從網(wǎng)上獲得的信息是幾個月前的數(shù)據(jù)，對消費者沒有任何意義。
（二）人才匱乏及行業(yè)距離
1.技術(shù)人才匱乏
我國酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建過程仍存在著軟件及硬件的問題，電子商務(wù)雖然在我國的發(fā)展己有一段時間，然而，許多技術(shù)上的問題仍然沒有得到很好 的解決?；ヂ?lián)網(wǎng)上存在多種不可靠因素：軟件不可靠、線路不可靠、系統(tǒng)不可靠 等，而我國通信及服務(wù)質(zhì)量之差更是盡人皆知。技術(shù)上的缺陷致使很多消費者對 網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。另外由于互聯(lián)網(wǎng)是開放性的技術(shù)，很多人可以匿名、隱身連接到互聯(lián)網(wǎng)上。通過網(wǎng)絡(luò)，黑客經(jīng)常利用技術(shù)盜取顧客、企業(yè)的信息，如信用卡密碼、交易信息、資金賬號等，許多企業(yè)為了解決安全問題，最直接的做法就是將自己的局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)斷開，以保護企業(yè)的財務(wù)狀況、核心技術(shù)、客戶資料等商業(yè)秘密不泄露。然而這樣做又降低了工作效率和反應(yīng)速度，可以說是治標(biāo)不治本，要真正解決安全問題，這就要求發(fā)展新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來保護企業(yè)和個人的數(shù)據(jù)不被人非法竊取和閱讀。目前，酒店企業(yè)在人才問題上的最大困難是缺少既懂技術(shù)又熟悉業(yè)務(wù)流程的綜合性人才。酒店企業(yè)要構(gòu)建一個健全高效的電子商務(wù)系統(tǒng)，除了系統(tǒng)本身對軟件技術(shù)的需求外，更重要的是適合酒店的發(fā)展需要，這就要求即有
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三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題
較強的軟件技術(shù)，又熟悉酒店的日常運作、管理模式和業(yè)務(wù)流程的管理與技術(shù)綜合性人才加盟酒店，這樣的人才市場上千金難求。加上有些酒店，由于經(jīng)營者在網(wǎng)站的構(gòu)建過程中忽視了技術(shù)人員的作用，缺少合理的培訓(xùn)，致使人才流失，導(dǎo)致這樣的人才在我國越來越少了。此外，我國酒店業(yè)的服務(wù)人員大多學(xué)歷低，整體素質(zhì)不高，也在一定程度上制約電子商務(wù)在酒店內(nèi)部的運作與發(fā)展。
2.行業(yè)距離
酒店業(yè)屬于以人為本的勞動密集型服務(wù)行業(yè)，IT行業(yè)屬技術(shù)密集型行業(yè)。由于這種行業(yè)間本質(zhì)上的差異，致使IT公司盡管竭盡全力將最先進的產(chǎn)品設(shè)備或解決方案推銷給酒店，但其結(jié)果往往是酒店付出了昂貴的代價而不盡人意。主要是因為技術(shù)功能與酒店需求錯位，目前很多管理系統(tǒng)不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題，并且管理決策層沒有整體的規(guī)劃，讓開發(fā)商牽著鼻子走，供應(yīng)商和酒店也沒有利益上的一致性。
3.行業(yè)認證不健全
有的IT公司并不了解酒店業(yè)的特性，并在客房寬帶合同中明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境產(chǎn)權(quán)不屬于酒店。因此，酒店無權(quán)在該網(wǎng)絡(luò)環(huán)境加設(shè)任何其他應(yīng)用項目。沒有針對那些專業(yè)從事酒店業(yè)電子商務(wù)建設(shè)方案實施的企業(yè)進行認證，很容易使一些不正規(guī)的酒店電子商務(wù)建設(shè)的IT公司渾水摸魚，酒店電子商務(wù)建設(shè)也容易走彎路。
（三）運作環(huán)境局限
1.信用體系不健全
我國酒店企業(yè)電子商務(wù)體系的構(gòu)建雖然己有一段時間，然而技術(shù)上的缺陷致使很多消費者對網(wǎng)絡(luò)交易的安全性和網(wǎng)上支付問題持懷疑態(tài)度，加之網(wǎng)上交易保密性和網(wǎng)上交易法律法規(guī)方面如今并不完善，所以網(wǎng)上交易安全和交付問題成為酒店電子商務(wù)發(fā)展中的重要制約因素。
2.電子支付發(fā)展速度緩慢
從酒店經(jīng)營者的角度來說，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展迅速，但網(wǎng)上營銷觀念還沒有完全被酒店經(jīng)營者所接受，網(wǎng)上促銷、網(wǎng)上預(yù)訂以及網(wǎng)上結(jié)算，對許多酒店來說還是比較陌生的，許多飯店對網(wǎng)上促銷和網(wǎng)上宣傳效果缺乏足夠的認識和實踐。目前，雖然大多數(shù)酒店企業(yè)已經(jīng)開展了自身的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，校園部落網(wǎng)004km.cn
三、電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用所面臨的問題
構(gòu)建了酒店網(wǎng)站，提供網(wǎng)上預(yù)訂服務(wù)，然而它們并沒有真正地落實電子支付，而是線上預(yù)定線下支付，導(dǎo)致網(wǎng)站的更新和管理都相當(dāng)不合理，從而致使其利用率較低，發(fā)展速度緩慢。
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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議
四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議
（一）變革酒店業(yè)傳統(tǒng)觀念
1.搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系
搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系，提高電子商務(wù)交易的效率。旅游酒店應(yīng)積極與銀行合作，普及信用卡、電子現(xiàn)金、電子支票等電子方式。使網(wǎng)上付款變得安全、方便、高效。同時結(jié)合旅游電子商務(wù)的實際需要，對現(xiàn)有相關(guān)的法律法規(guī)進行修訂，形成行規(guī)對旅游電子商務(wù)發(fā)展中亟待解決的有關(guān)問題，如數(shù)字 簽名、電子支付、稅收管理、安全認證、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、知識產(chǎn)權(quán)保護、消費者權(quán)益保護等?？上扔捎嘘P(guān)部門制定規(guī)章試行，借鑒國外立法的經(jīng)驗。注意和國際接軌，但同時也要注意結(jié)合中國國情。建設(shè)酒店的網(wǎng)上論壇和網(wǎng)上黑名單建立飯店的網(wǎng)上論壇，加強企業(yè)間的溝通。定期上傳企業(yè)黑名單，讓消費者對這些企業(yè)有所預(yù)防。同時消費者也可以作為過客參與進來。共同促進旅游電子商務(wù)信用度，安全度的建立，共同改變傳統(tǒng)的消費觀念。增加消費者網(wǎng)上消費的信心，加大宣傳網(wǎng)上交易力度。
2.加強網(wǎng)站建設(shè)
酒店產(chǎn)品也是個性化消費品，不同的年齡段，不同的住宿動機，不同的階層對客房的要求是有所差別的，電子商務(wù)可以方便地使顧客了解到自己所感興趣的方面。酒店可以針對不同的目標(biāo)客戶群體設(shè)計不同的頁面風(fēng)格，例如對于價格重視型的顧客可以專門設(shè)計一個鏈接介紹酒店價格折扣以及與其他酒店相比有自己的價格優(yōu)勢，也可以適當(dāng)?shù)倪\用其他一些優(yōu)惠措施；對于商務(wù)客人可以專門介紹自己酒店的設(shè)施、服務(wù)、氣氛、地理位置等。當(dāng)然對于不同語言、國家、宗教信仰的潛在顧客都可以從語言文字、內(nèi)容、頁面色調(diào)圖案等各個方面進行“關(guān)懷”，使顧客未訂房之前先體驗到親切感。電子商務(wù)是真正的個性化營銷，酒店甚至可以在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上針對不同顧客對客房進行定制，或者將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇。隨著計算機性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，一些新的技術(shù)開始應(yīng)用在電子商務(wù)中，比如虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality），它是一種可創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機系統(tǒng)，它生成各種虛擬環(huán)境，作用于人的視覺、聽覺、觸覺，產(chǎn)生身臨其境的感覺，VR技術(shù)應(yīng)用于電子商務(wù)不僅可以看見圖像，而且可以看見內(nèi)部，操作演示。
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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議
如果將這些技術(shù)應(yīng)用于酒店客房營銷就可以使顧客事先對酒店的客房、環(huán)境甚至服務(wù)進行體驗，大大提高顧客與酒店的交互性。
3.數(shù)字酒店
引入數(shù)字酒店概念，提升酒店整體協(xié)作的能力電子商務(wù)不是簡單地建立一個屬于酒店自己的網(wǎng)站，而是通過酒店內(nèi)部的各種部門整合為一個有機的統(tǒng)一體，最大程度發(fā)揮酒店的潛能。酒店開展電子商務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照自身的特點．建立自身的局域網(wǎng)并與因特網(wǎng)聯(lián)接．建立自己的共享數(shù)據(jù)庫．將酒店的業(yè)務(wù)流程組織、整合在酒店內(nèi)部網(wǎng)上，將具體的業(yè)務(wù)信息化。通過 fnternet的及時性、便捷性，在第一時間處理主要業(yè)務(wù)。相應(yīng)部門及具有具有獨立運行的辦公系統(tǒng)的整合運行．又保障整個酒店業(yè)務(wù)流的順暢。最終形成數(shù)字酒店系統(tǒng)，最大程度節(jié)約費用，提高效率。這是酒店全面電子商務(wù)化的關(guān)鍵．如果未建立相關(guān)系統(tǒng)，即使旅游酒店建立自己獨立的網(wǎng)站，充其量也僅僅是建立一個信息發(fā)布，只供客人瀏覽網(wǎng)頁而已，電子商務(wù)功能無法全面發(fā)揮其特點。
4.人才培訓(xùn)
網(wǎng)上支付展開人才培訓(xùn)計劃．酒店電子商務(wù)化效果關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)人員．一般計算機專業(yè)技術(shù)人員要占酒店總員6%左右，同時還要培養(yǎng)多層次技術(shù)人員。要大力培養(yǎng)既懂得旅游電子商務(wù)的技術(shù)，又具備商貿(mào)、金融、管理等多方面知識的復(fù)合型人才。酒店員工的基本計算機應(yīng)用素質(zhì)也影響電子商務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮效果。應(yīng)對操作人員進行明確分工，可以把操作人員類型分為初學(xué)型、熟練型、專家型。將掌握一定專業(yè)技術(shù)，并有綜合應(yīng)用相關(guān)知識進行創(chuàng)新能力的員工培養(yǎng)納入高校教學(xué)計劃上。在開展人才培養(yǎng)時，采用在職培訓(xùn)、遠程教育等多種形式。
（二）綜合運用整合營銷手段
1.創(chuàng)建“VIP俱樂部”
“酒店VIP俱樂部”計劃，作為行業(yè)人士或許不太陌生。俱樂部營銷是一種網(wǎng)絡(luò)會員制營銷方式。這種方式無論是在國外，還是在國內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用。最早啟用該計劃的是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。
“酒店VIP俱樂部”酒店營銷策略是：在觀念認識上，利用80/20法則，將顧客占有率和滿意程度放在首位；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā)，充分挖掘酒店
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四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議的最大市場潛力。俱樂部成員之間以及與俱樂部組織者之間往往存在著一種相互滲透、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系、心理關(guān)系、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅實基礎(chǔ)，因而這種營銷體制不是競爭對手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。
“酒店VIP俱樂部”項目的操作，是以一個地區(qū)一家酒店為合作對象。最大的特色是，代理公司進行全方位的策劃和直接投資運作，無需酒店進行經(jīng)濟投資，風(fēng)險基數(shù)低。完全依托于酒店的軟硬件設(shè)施資源，為會員提供個性化的優(yōu)惠服務(wù)，培養(yǎng)酒店的忠誠顧客，為合作酒店獲得經(jīng)濟效益最大化。此類營銷產(chǎn)業(yè)的推出，屬于新形勢下真正意義上的，現(xiàn)代酒店高效快捷的較新經(jīng)營理念和最佳“個性營銷”實施方案。
2.與旅行網(wǎng)站合作
旅行網(wǎng)站是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂，機票訂購，景點介紹等等的網(wǎng)站，比如攜程旅行網(wǎng)、e龍網(wǎng)等。其主要優(yōu)點在于方便顧客查詢。一般訪問酒店銷售網(wǎng)的顧客都帶有較為明確的目的---預(yù)訂客房，而且往往專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選目標(biāo)。在該專業(yè)銷售網(wǎng)上，顧客只要輸入旅游地名稱，所需酒店的等級信息后，屏幕上便會列出一系列與此信息有關(guān)的酒店的網(wǎng)址，顧客便可以迅速查詢酒店信息，預(yù)訂酒店客房和服務(wù)。不過對于酒店來說這種廣告方式最大的弊病就是酒店的網(wǎng)址很容易被淹沒在其他酒店的網(wǎng)址之中。
3.搜索引擎營銷
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息呈現(xiàn)指數(shù)級增長，搜索引擎成為網(wǎng)民查找網(wǎng)絡(luò)信息的首選工具，怎樣讓酒店的網(wǎng)站能被有針對性的網(wǎng)民找到呢，搜索引擎營銷成為酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的重要方式。這樣方式具有推廣范圍廣，針對性強的特點，對于酒店增加國際顧客很有效，酒店根據(jù)自己的情況針對性的購買與酒店服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵詞，使?jié)撛陬櫩湍軌蛲ㄟ^搜索引擎找到酒店的網(wǎng)站，增加網(wǎng)站的瀏覽量從而增加訂購酒店客房量。
4.交換旗幟廣告
相比之下旗幟交換廣告這種形式更適合于經(jīng)濟型酒店。旗幟廣告交換網(wǎng)絡(luò)的運行機制簡單地說就是酒店制作一個宣傳自己的旗幟廣告并將自己歸到酒店這一行業(yè)類型中，然后根據(jù)酒店網(wǎng)頁中交換交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)被看到的 校園部落網(wǎng)004km.cn
四、發(fā)展酒店業(yè)電子商務(wù)的對策建議
次數(shù)，按照酒店所選擇的類別等量地送到別的站點中展示。這種廣告形式具有免費，接觸面廣和即時統(tǒng)計等諸多優(yōu)點。但同時酒店也應(yīng)加大自己的網(wǎng)站促銷力度以提高訪問率。
5.價格策略
應(yīng)該說電子商務(wù)對消費者一個很大的誘惑力就是它的價格優(yōu)勢，價格折扣是酒店最好的促銷手段。在很多人眼中，電子商務(wù)與紅火一時的電視營銷一樣，是一種暴利行為。有的酒店開展電子商務(wù)以后，對電子商務(wù)的意識不強，沒有引起足夠的重視，特別是網(wǎng)絡(luò)訂房的價格，大部分酒店設(shè)置不合理。酒店客房是最容易“腐敗變質(zhì)”的商品，這是指客房產(chǎn)品不能庫存，它在規(guī)定的時間內(nèi)賣不出去，當(dāng)天的效用、價值就自然失去，既損失了成本，又損失了利潤，所以具有價值補償易失性的特點。由于電子商務(wù)提供了一種透明的信息機制，酒店的銷售信息對消費者來說是完全透明的，這就能大大減少客房產(chǎn)生“庫存”的風(fēng)險。所以應(yīng)該設(shè)計優(yōu)惠的網(wǎng)上價格，以引導(dǎo)和培育網(wǎng)絡(luò)散客等消費群體，逐步使網(wǎng)絡(luò)訂房納入電子商務(wù)的正常軌道。
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五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望
五、酒店電子商務(wù)發(fā)展與展望
未來的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，目前我國酒店電子商務(wù)“以交易為中心”色彩較濃，預(yù)計未來酒店電子商務(wù)將在服務(wù)上更加完善，更加人性化。
（一）電子商務(wù)的規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化
酒店電子商務(wù)是一個新興領(lǐng)域，我國在酒店電子商務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)的整體制定和推行方面尚非常薄弱，這應(yīng)是下一階段發(fā)展的重點。
首先是規(guī)范化，建立健全酒店電子商務(wù)規(guī)范體系，為酒店電子商務(wù)的實施和監(jiān)管、企業(yè)和消費者的市場行為、信息內(nèi)容和流程、技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)等提供指導(dǎo)與約束，預(yù)先對那些可能對酒店電子商務(wù)活動產(chǎn)生不利影響的潛在因素加以防范。
其次是標(biāo)準(zhǔn)化。在國外，通常是由專門的組織（如OTA）制訂出一套統(tǒng)一的數(shù)據(jù)格式和接口標(biāo)準(zhǔn)，酒店電子商務(wù)網(wǎng)站、管理信息系統(tǒng)在開發(fā)時都遵守這套標(biāo)準(zhǔn)，這樣在一開始就能夠保證與酒店的信息系統(tǒng)做無縫鏈接的可能性。我國酒店電子商務(wù)的數(shù)據(jù)應(yīng)該盡快實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，與國際接軌。
（二）移動電子商務(wù)將成為主流
移動電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動支付—顧客無論在何時何地，通過移動電話等終端就能完成對企業(yè)或?qū)€人的安全的資金地付。移動電子商務(wù)是非常適合大眾化的應(yīng)用。不受時間、距離和地域的限制，通過無限技術(shù)在任何地方，直接為用戶提供電子商務(wù)服務(wù)。此外還受到社會以及政府的支持。隨著無線網(wǎng)絡(luò)的完善和智能終端的普及，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入人們的生活。基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)已成為一種重要的商業(yè)運作模式。移動電子商務(wù)將會在企業(yè)應(yīng)用、移動信息、移動支付等方面發(fā)揮重大作用。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。
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結(jié)論
結(jié)
論
本文首先分析了電子商務(wù)在酒店業(yè)的產(chǎn)生的背景以及電子商務(wù)在酒店業(yè)的應(yīng)用的優(yōu)勢。其次，指出了影響酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的一些制約因素。如：傳統(tǒng)觀念對電子商務(wù)發(fā)展的束縛、人才匱乏及行業(yè)距離、運作環(huán)境局限等。再次，重點提出了幾點對于我國酒店業(yè)電子商務(wù)未來的發(fā)展具有一定參考價值的對策及發(fā)展途徑。如：搭建優(yōu)良可靠的網(wǎng)絡(luò)支付體系、加強網(wǎng)站建設(shè)、數(shù)字酒店、創(chuàng)建“VIP俱樂部”等；最后，對酒店電子商務(wù)的未來發(fā)展趨勢進行了展望。
未來的酒店電子商務(wù)應(yīng)向增強與客戶的雙向交流、改善信息服務(wù)、通過個性化服務(wù)增加附加值的方向發(fā)展，例如：與交通部門積極合作，推行電子票務(wù)，占領(lǐng)市場份額。
移動電子商務(wù)結(jié)合智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是真正實現(xiàn)以人為中心的電子商務(wù)應(yīng)用。如移動支付顧客無論在何時何地，通過移動電話等終端就能完成對企業(yè)或?qū)€人的安全的資金地付。新技術(shù)的應(yīng)用將使酒店電子商務(wù)功能更加完善，應(yīng)用更加普及。
隨著 3G 時代帶來的變革，手機上網(wǎng)將逐漸走近人們的日常生活。中國目前有3.88億手機上網(wǎng)用戶，其數(shù)量遠遠超過了互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)，尤其在 3G 時代手機上網(wǎng)即將普及的時刻，開通手機WAP 預(yù)訂平臺是酒店業(yè)的大勢所趨?？腿酥灰蜷_手機便可以隨時隨地輕松預(yù)訂房間，從而進一步完善了酒店的CRS中央預(yù)訂系統(tǒng)。
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致謝
致
謝
在此論文撰寫過程中，要特別感謝我的導(dǎo)師彭媛的指導(dǎo)與督促，同時感謝她的諒解與包容。沒有彭老師的幫助也就沒有今天的這篇論文。求學(xué)歷程是艱苦的，但又是快樂的。她在我的論文指導(dǎo)過程中給予我真誠的建議，仔細的修改我的論文，她在這個過程一直很嚴(yán)謹，一絲不茍，不求回報的精神很讓我很感動，再次向她表示由衷的感謝。在這四年的學(xué)期中結(jié)識的各位生活和學(xué)習(xí)上的摯友讓我得到了人生最大的一筆財富。在此，也對他們表示衷心感謝。
謝謝我的父母，沒有他們辛勤的付出也就沒有我的今天，在這一刻，將最崇高的敬意獻給你們！
本文參考了大量的文獻資料，在此，向各學(xué)術(shù)界的前輩們致敬！
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參考文獻
參考文獻
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第三篇：中國酒店業(yè)調(diào)查報告
中國酒店業(yè)調(diào)查報告
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓(xùn)，因為營銷解決市場問題，培訓(xùn)解決人員素質(zhì)問題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問題。其實，服務(wù)質(zhì)量問題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應(yīng)越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準(zhǔn)了商機，針對這個市場的變換進行著相關(guān)的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴(yán)把食品原料進貨關(guān)。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應(yīng)順應(yīng)國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應(yīng)調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，瞄準(zhǔn)內(nèi)需市場，以度過危機。應(yīng)縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應(yīng)抓牢商務(wù)市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(2007年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權(quán)交易不活躍。目前，在產(chǎn)權(quán)交易所掛牌轉(zhuǎn)讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權(quán)交易所網(wǎng)
站查詢飯店項目信息，查詢結(jié)果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權(quán)交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權(quán)交易必定逐漸活躍起來?？梢灶A(yù)計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團，到產(chǎn)權(quán)市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權(quán)無償劃轉(zhuǎn)、協(xié)議轉(zhuǎn)讓、市場轉(zhuǎn)讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預(yù)計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠?qū)崿F(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真義
服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務(wù)是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務(wù)是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務(wù)就是工作;客人說，服務(wù)是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，這個定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴(yán)肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應(yīng)該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預(yù)測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務(wù)員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，沒有管理人員在場，服務(wù)流程中也沒有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預(yù)感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒有預(yù)期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會介意服務(wù)員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務(wù)，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權(quán)在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務(wù)。三是超常規(guī)的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現(xiàn)有的服務(wù)過程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務(wù)就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長期以來，人民在談?wù)摼频攴?wù)質(zhì)量或控制時，不是談?wù)搷徫回?zé)任制、操作流程，就是全面實施質(zhì)量管理(FQM或進行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標(biāo)。并把質(zhì)量目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)員工把個人的目標(biāo)和企業(yè)愿景相結(jié)合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調(diào)的是顧客需求為導(dǎo)向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務(wù)精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結(jié)合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，實施全面督導(dǎo)檢查。另外在進行日常三級質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實質(zhì)量管理應(yīng)該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質(zhì)檢紀(jì)律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個性化管理想結(jié)合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應(yīng)變，不能僅僅停留在提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調(diào)“細微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過程中還要采取適當(dāng)?shù)膿Q位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務(wù)要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務(wù)。
個性化服務(wù)其實就是規(guī)范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，又能夠提供精細化的個性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩(wěn)步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)
服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進行全過程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預(yù)防，事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)的評價，提出改進意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應(yīng)該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門的是事。
5、堅持細致服務(wù)原則。“細致服務(wù)”幾乎在每家飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的 “小”需求，如果一件事處理不當(dāng)，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著重復(fù)的工作，承擔(dān)著客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)，用細節(jié)成就卓越。
第四篇：中國酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢
中國酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢
日前舉行的“隆達杯2009中國酒店用品行業(yè)十大評選活動”頒獎典禮上，慧聰網(wǎng)發(fā)布了2009年中國酒店行業(yè)市場研究報告并預(yù)測了中國酒店業(yè)十大發(fā)展趨勢。
2008年，中國酒店業(yè)受到了全球金融危機的沖擊，同時也受到了世界旅游業(yè)增長勢頭大幅回落的考驗?？傮w來看，2008年中國酒店業(yè)保持了增長勢頭，但年底增長速度明顯下滑，酒店用品及餐飲業(yè)與酒店業(yè)息息相關(guān)，酒店業(yè)需求下滑直接影響了酒店用品市場和餐飲市場的發(fā)展。
慧聰網(wǎng)研究認為，未來中國酒店產(chǎn)業(yè)將呈現(xiàn)十大發(fā)展趨勢：第一，中國中長期發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)，預(yù)測到2015年全國將新增各類住宿設(shè)施20萬家，其中星級酒店約1萬家，五星級酒店將超過500家。第二，競爭更加激烈，預(yù)計“十一五”期間，我國旅游飯店投資將達到3400億元，集團之間核心競爭力的較量將更加突出。第三，酒店集團的收購、兼并、重組進一步加速，可能會出現(xiàn)跨地區(qū)甚至跨國的收購、兼并與重組。第四，營業(yè)收入小幅增長，平均客房收益普遍下降，虧損企業(yè)增加，這些都將是暫時的困難。第五，休閑度假酒店的需求將成倍增長，促進內(nèi)需和消費政策將推動國內(nèi)旅游業(yè)從觀光型升級為度假型。第六，會展業(yè)和獎勵旅游將持續(xù)發(fā)展，包括展會、會議、活動、展覽，都能夠推動中國酒店業(yè)的發(fā)展。第七，互聯(lián)網(wǎng)將成為酒店營銷的最大平臺。第八，酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷以直銷為主，渠道并重，酒店開始重視優(yōu)化網(wǎng)站和網(wǎng)站推廣的方法，不完全依賴于某些渠道對它的支持。第九，中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展還將繼續(xù)有不俗的表現(xiàn)，新開業(yè)的高端酒店普遍使用跨國公司的品牌，中國高端酒店的主流正在演變?yōu)椤胺康禺a(chǎn)開發(fā)業(yè)+跨國公司”品牌。第十，中國酒店業(yè)在海外取得發(fā)展。
第五篇：2013年中國酒店業(yè)三大關(guān)鍵詞
2013年中國酒店業(yè)三大關(guān)鍵詞
【摘要】大型國際酒店集團旗下一般都有一系列酒店品牌鏈，不過目前國內(nèi)酒店多為“單兵作戰(zhàn)”。未來國內(nèi)酒店市場趨勢將逐漸形成以品牌劃分酒店的定位。
受經(jīng)濟、政策、成本等眾多因素的影響，2013年的市場形勢讓中國酒店業(yè)受到了不同程度的沖擊，其中以高端酒店受到的影響最為強烈。業(yè)界普遍認為，酒店業(yè)面臨的壓力反映出日常經(jīng)營的問題，可以說中國酒店業(yè)在這一年正在經(jīng)歷蟄伏與變革。
關(guān)鍵詞1 業(yè)績縮水
今年被業(yè)界稱為高端酒店市場的“寒冬”年。從年初中央“八項”規(guī)定政策出臺之后，高端酒店的各種高檔消費可謂是隕落千丈。無論是外資酒店還是內(nèi)資酒店，從餐飲收入到會議收入均較往年有不小幅度的下滑。尤其是內(nèi)資高星級酒店，政策的出臺讓很多酒店叫苦不迭。
中國旅游飯店業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，中國五星級飯店客房收入同比降幅最大，達到11%，三四星級同比降幅分別為7%、6%;餐飲收入方面，四星 級飯店同比降幅最大，達到17%，三五星級飯店同比降幅分別為15%、11%;在會議收入方面，四星級飯店降幅達到21%、五星級飯店同比下降17%、三 星級飯店同比下降15%。三季度數(shù)據(jù)顯示，無論是內(nèi)資的高星級酒店，還是外資的品牌化高檔酒店，同比都出現(xiàn)了業(yè)績下滑。
記者了解到，由于政策調(diào)整，政府方面業(yè)務(wù)大幅縮減，不少酒店在政府公共關(guān)系上配置的銷售人員都降低了比例。在內(nèi)資酒店方面，以北京民族飯店和貴賓樓飯 店為例，由于地理位置優(yōu)越，往年餐飲的營業(yè)收入均能達到幾千萬元甚至億元，今年卻下降了三成以上。相比內(nèi)資酒店，外資酒店的狀況雖然好一些，但受大環(huán)境影 響，情況同樣不容樂觀。北京嘉里大酒店市場部傳媒副經(jīng)理梁雪告訴北京商報記者，今年年會市場雖然都訂出去了，但較往年消費的平均水平有所降低;另一家五星 級外資酒店的公關(guān)部負責(zé)人也表示，目前年會定價低于酒店一般人均宴會標(biāo)準(zhǔn)，已陷入“接待掙不到多少利潤，不接待又流失客源”的尷尬境地。
關(guān)鍵詞2 深耕市場
2013年注定是高端酒店業(yè)充滿挑戰(zhàn)的一年。從外部消費環(huán)境來看，一貫依靠高檔政務(wù)、商務(wù)接待的高端酒店正在被迫尋求新市場，謀求更多商機。
一般情況下，高端酒店的名字并不經(jīng)常出現(xiàn)在團購網(wǎng)站上，如今這些酒店卻掀起了一陣“團購熱”。某團購導(dǎo)航網(wǎng)站統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，前11個月內(nèi)，酒店旅游已 實現(xiàn)成交額31.5億元，同比凈增16.5億元，增幅90.6%，已經(jīng)成為繼美食、娛樂之后的第三大團購品類。早在今年6月，北京金融街洲際酒店的巨扒房 就推出了周六日2-3人的早午餐團購，折扣為4.4折。北京萬豪酒店、北京勵駿
酒店也紛紛推出團購業(yè)務(wù)。其實，高端酒店的團購不僅是一種銷售渠道，更被看 做是一種市場行為或品牌推廣活動。雖然團購不能馬上帶來忠誠客戶，不能立竿見影促進收益，但從中長期來看，可以產(chǎn)生非常有價值的市場推廣效果。
除了渠道的多元化，酒店產(chǎn)品也逐漸大眾化。今年5月，北京盤古七星酒店、京倫飯店、麗晶酒店等高檔星級酒店紛紛推出了啤酒花園。雖然保持著區(qū)別于大眾 啤酒花園的高品質(zhì)，但普遍主打親民牌，十分“接地氣”;北京飯店今年第一次把啤酒花園從頂樓搬到長安街邊。在價格上，這些酒店的啤酒花園人均消費基本不過 百元。中秋期間，不少酒店推出了“平價月餅”，曾經(jīng)屬于高檔消費的酒店禮盒月餅，如今降價以探路大眾市場。月餅價格下降之后利潤會縮小，勵駿酒店相關(guān)負責(zé) 人表示，今年酒店更注重月餅禮盒數(shù)量上的推廣。
關(guān)鍵詞3 自主品牌
或許是看中了未來北京酒店業(yè)的市場，今年不少民族品牌酒店摩拳擦掌準(zhǔn)備大力發(fā)展自己的品牌。
今年11月，北京五洲皇冠假日酒店正式更名為北京五洲皇冠國際酒店，酒店原管理方—洲際酒店集團因合約到期退出，酒店轉(zhuǎn)交由北辰集團旗下北辰飯店管理 公司管理。在酒店更名發(fā)布會上，北京商報記者從北辰飯店管理公司了解到，北辰飯店管理有限公司在今年中旬已注冊了“皇冠世紀(jì)”、“五洲皇冠”、“皇冠時 代”和“皇冠之星”四個酒店品牌，分別定位于四星、五星不同檔次的酒店。北辰飯店管理有限公司相關(guān)負責(zé)人表示，北辰集團一直有進軍酒店管理的計劃，接管其 他酒店、輸出管理是北辰未來重點發(fā)展的業(yè)務(wù)之一。業(yè)內(nèi)人士普遍認為，酒店業(yè)主方開辟新的管理業(yè)務(wù)是本土酒店成熟的一個過程，也是未來的趨勢，本土酒店管理 公司需要培養(yǎng)自己的品牌文化。
同月，首旅集團旗下的北京首旅酒店集團有限公司更名為北京首旅置業(yè)集團有限公司。在外資酒店頻頻加速國內(nèi)布局之后，作為最具代表性的民族品牌巨頭，首 旅集團的調(diào)整也在加速向國際先進酒店管理模式靠攏。此外，北京萬達鉑爾曼在明年1月將正式更名為北京萬達嘉華酒店，成為萬達旗下首家由委托管理酒店品牌換 成自主管理品牌的酒店。
一位酒店管理高層向北京商報記者表示，大型國際酒店集團旗下一般都有一系列酒店品牌鏈，不過目前國內(nèi)酒店多為“單兵作戰(zhàn)”。未來國內(nèi)酒店市場趨勢將逐漸形成以品牌劃分酒店的定位。
業(yè)界聲音
北京凱賓斯基飯店總經(jīng)理格哈德·米特維茨
不能以價格戰(zhàn)維系品牌忠誠度
2013年的酒店業(yè)形勢有目共睹，通常酒店會在形勢不好的情況下推出一些“親民化”舉措，比如說“買2送1”、做團購等，以犧牲酒店的利潤來爭取市
場 份額。但是不能長期這樣做，每家酒店都有自己固定的市場份額，單純靠降價來增加市場份額的行為十分不穩(wěn)定。其次，每家酒店都有自己的運營成本，價格降得太 低容易影響品牌?？拷祪r吸引客源，既犧牲品牌價值又不能獲取穩(wěn)定的客源。
北京伯豪瑞廷酒店總經(jīng)理高國繼：
市場化讓高星級酒店回歸常態(tài)
中央“八項”規(guī)定出臺后，政府消費需求減少，新形勢下酒店業(yè)要適應(yīng)形勢變化，調(diào)整市場策略，做好轉(zhuǎn)型發(fā)展的思想和行動準(zhǔn)備。
高端酒店業(yè)不應(yīng)該過度依賴于政府消費，以往的非正常政府消費擾亂了高端酒店業(yè)市場定位，如今回歸常態(tài)，高星級酒店的經(jīng)營一律接受市場經(jīng)濟規(guī)律的調(diào)整。優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)進行市場化運作，擴大以往邊緣化的客源群體，填補政府消費的市場空缺。如今對于高星級酒店來說，商務(wù)客源以及婚宴都是搶占競爭激烈的市場。
北京譚閣美飯店管理有限公司常務(wù)副總裁侯利：
國內(nèi)酒店應(yīng)加強品牌化
2013年，政府降低了“三公”消費，很多高檔的星級酒店面臨轉(zhuǎn)型。近年來國際酒店品牌的進入，導(dǎo)致商務(wù)會議型酒店之間的差異越發(fā)明顯，客人在選擇酒 店上趨于同一標(biāo)準(zhǔn)的酒店品牌，因此，過去單體酒店中的很多功能派不上用場，但依然保留了下來，這些增加的能耗并沒有轉(zhuǎn)化成營業(yè)收入，長此以往將令酒店入不 敷出。
而品牌酒店的專業(yè)化管理，在面對自身客源時能夠很好地控制“人房”比例以及營業(yè)支出，在GOP(酒店營業(yè)總利潤)方面要高于單體酒店。
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