第一篇：如何做好商業(yè)銀行的客服

如何做好商業(yè)銀行的客服

作為一名***商業(yè)銀行的一員我覺(jué)得要做好客服工作應(yīng)該認(rèn)識(shí)到客服工作對(duì)于商業(yè)銀行的重要意義。

首先，做好商業(yè)銀行客服的重要意義。

一是做好客戶服務(wù)可以吸引更多的新客戶商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)通過(guò)老客戶口碑傳播到潛在客戶，就會(huì)產(chǎn)生非常積極的影響，潛在客戶就有可能成為新的客戶。同過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的持之以恒的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)形成富有吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進(jìn)而可以吸引更多的新客戶。

二是做好客戶服務(wù)可以留得住更多的客戶金融危機(jī)發(fā)生以來(lái)，商業(yè)銀行的客戶開(kāi)發(fā)、客戶保留的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。過(guò)度的金融創(chuàng)新手段使得銀行和客戶都收到很大的損失。而服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為商業(yè)銀行的重要競(jìng)爭(zhēng)手段。優(yōu)秀的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶。吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)牢不可多花5-7倍的錢。所以用優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)留住老客戶是非常重要和有價(jià)值的。

三是做好客戶服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)更多的客戶忠誠(chéng)優(yōu)秀的客戶服務(wù)可以留住更多的客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。而客戶忠誠(chéng)每提高5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%。

其次，僅僅認(rèn)識(shí)到客服的重要性還是不夠的，我認(rèn)為應(yīng)該從以下五個(gè)方面做好客服服務(wù)工作。

一是樹(shù)立良好的商業(yè)服務(wù)理念。

銀行就是顧客服務(wù)部，服務(wù)是商業(yè)銀行的唯一產(chǎn)品，兩家銀行的競(jìng)爭(zhēng)較量，從表面上看，是比哪家銀行人多勢(shì)眾，哪家銀行資金雄厚，而實(shí)際上是服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平的較量?？蛻舻牡匚恢粮邿o(wú)上，“萬(wàn)事客為尊”，讓客戶在銀行中享受服務(wù)，少動(dòng)手，少動(dòng)口，少走路。

提供客戶意識(shí)不到的服務(wù)，做客戶所想的，想客戶還沒(méi)有想到的，為客戶提供本服務(wù)之外的超值服務(wù)?？蛻羰瞧髽I(yè)及其員工的衣食父母。員工的薪酬來(lái)自于客戶，銀行的發(fā)展來(lái)自于客戶的服務(wù)。

規(guī)范的服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合，重視每一個(gè)客戶的感受，不論客戶什么身份，只要步入銀行，就應(yīng)得到大于或等于規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，千萬(wàn)不能隨意應(yīng)付任何一位客戶。卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的員工決定卓越的服務(wù)，每一位員工都代表銀行，一位員工的服務(wù)差距可能導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)的失敗。

在銀行組織內(nèi)部營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍，將“什么樣的服務(wù)行為受人尊敬，什么樣的服務(wù)行為受人摒棄”植入每位員工的心理。

二是制定良好的銀行客戶服務(wù)制度。

要建立起文明服務(wù)制度；接待服務(wù)制度、服務(wù)質(zhì)量控制制度；建立起規(guī)范的服務(wù)流程。在流程服務(wù)工程中可以把原來(lái)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程方式從新設(shè)計(jì)，將復(fù)雜的審批方式改為協(xié)

同并行的工作方式，減少流程和復(fù)雜程度，盡量體現(xiàn)人性化的服務(wù)制度和流程。做到工作流程規(guī)范化，投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化。

三是改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。

服務(wù)流程的改進(jìn)，可以更好地提高效率。優(yōu)化客戶接觸點(diǎn)，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，可以用信息技術(shù)等手段來(lái)簡(jiǎn)化接觸點(diǎn)，避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程中太多的人與客戶接觸，會(huì)讓客戶感到混亂。所以在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候，要明確同意對(duì)客戶接觸的角色，減少轉(zhuǎn)手，簡(jiǎn)化接口，整合客戶接觸點(diǎn)，盡量將需要客戶參與的流程活動(dòng)整合在一起，避免在流程運(yùn)行過(guò)程中，客戶要多次介入而感到不方便。

四是不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的手段和方法。

商業(yè)銀行服務(wù)要有創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行的儲(chǔ)蓄服務(wù)，讓排隊(duì)時(shí)間感覺(jué)短一些，在排隊(duì)大庭看電視，可以查股票信息，也可以邊排隊(duì)邊看雜志、報(bào)紙。如果等待時(shí)間較長(zhǎng)也可以先干別的事情。存、取款單的客戶簽名處的字體印的大一些，讓客戶更方便找到。如果商業(yè)銀行能不斷做到創(chuàng)新和創(chuàng)意，商業(yè)銀行會(huì)有更大的進(jìn)步。

五是提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)的效率。

提高商業(yè)銀行客戶服務(wù)服務(wù)效率，對(duì)于做好商業(yè)銀行的客戶服務(wù)工作起著至關(guān)重要的作用。要提高客戶服務(wù)效率除

了改進(jìn)服務(wù)流程外，還要積極對(duì)員工進(jìn)行投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，使其中分認(rèn)識(shí)提高服務(wù)效率的重要性，在工作中自覺(jué)想辦法提高效率。同時(shí)也要加強(qiáng)操作技能的訓(xùn)練和技術(shù)比賽，經(jīng)常進(jìn)行技能訓(xùn)練和技術(shù)比賽，能夠更好地提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

最后，銀行客戶服務(wù)面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工都樹(shù)立以客戶為中心的理念，把客戶服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)計(jì)劃結(jié)合起來(lái)，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第二篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理人員，打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對(duì)象的綜合性（包括各個(gè)行業(yè)、多種類型的零售市場(chǎng)的客戶和公司市場(chǎng)的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報(bào)員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營(yíng)銷手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實(shí)際上，理念是最基本的。銀行樹(shù)立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識(shí)服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開(kāi)拓性

（1）客戶市場(chǎng)開(kāi)拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時(shí)調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場(chǎng)。

（2）金融產(chǎn)品營(yíng)銷開(kāi)拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷；參與金融新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。

4.知識(shí)性

（l）客戶管理的知識(shí)性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰(shuí)來(lái)做客戶經(jīng)理，誰(shuí)能做好客戶經(jīng)理，是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。

做好客戶經(jīng)理的前提是對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，包括銷售量和利潤(rùn)；

（2）必須善于運(yùn)用營(yíng)銷技巧，鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；

（3）必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個(gè)多面手，能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，包括市場(chǎng)分析，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個(gè)好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開(kāi)展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實(shí)可行，策略必須付諸實(shí)施；目標(biāo)不能定得過(guò)高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹(shù)立一種團(tuán)隊(duì)精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶情況告知上級(jí)管理者，而不是被動(dòng)地等待管理部門的詢問(wèn)；

（12）能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè)，一些專門的營(yíng)銷方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃；在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，必須樹(shù)立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場(chǎng)的分割能力，是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，而對(duì)客戶及客戶市場(chǎng)的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)，時(shí)刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來(lái)的損害?；灸繕?biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段：

（1）計(jì)劃階段

提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。

（2）實(shí)施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶關(guān)系計(jì)劃。

（3）檢查階段

即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評(píng)出客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（弱勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）四個(gè)方面進(jìn)行分析，從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。（注：SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫(xiě)）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶?；锇榭蛻艟褪侵附⒃诟纠嫦嗤?、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時(shí)，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，并且要特別注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實(shí)際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣，及時(shí)消除工作誤會(huì)，慎重對(duì)待敏感問(wèn)題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個(gè)人專長(zhǎng)，增強(qiáng)自我推銷意識(shí)，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象，培養(yǎng)成熟的個(gè)性，注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開(kāi)發(fā)的形象，具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠(chéng)、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益；協(xié)助投資理財(cái)；加強(qiáng)科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

產(chǎn)品營(yíng)銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日常客戶聯(lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營(yíng)銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對(duì)客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

（1）能在不同的場(chǎng)合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營(yíng)銷活動(dòng)的局面；

（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具；

（2）組織技巧。精心計(jì)劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場(chǎng)控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時(shí)機(jī)，圍繞客戶的買點(diǎn)；

（4）公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會(huì)朋友，形成自己的社會(huì)網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃和控制》一書(shū)中寫(xiě)到：“市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實(shí)施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開(kāi)發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，有以下幾點(diǎn)必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái)，對(duì)每一屬性進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分，然后重新對(duì)其進(jìn)行組合；

（4）問(wèn)題分析法：即從顧客角度來(lái)滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析

在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí)，應(yīng)考慮以下四個(gè)因素：

（1）何時(shí) When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰(shuí)推出Who？

3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營(yíng)業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn)，否則一般的投機(jī)不在此范疇。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底，風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：

（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，確保生存。

具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會(huì)形象。

（2）識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟。客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

（3）估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度

在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后，客戶經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測(cè)出年總損失金額。

（4）選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后，接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法，并且加以實(shí)施。一般來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類?？刂品ǖ哪康氖墙档蛽p失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括：

回避——不到萬(wàn)不得已，盡量不用。

預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。

分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。

財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括： 自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。

（5）檢查和評(píng)估管理效果

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時(shí)把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。

a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個(gè)人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動(dòng)資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負(fù)債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲(chǔ)蓄，對(duì)公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貸款，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負(fù)債類：在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款，在國(guó)外吸收外幣存款，在國(guó)外發(fā)行外幣債券，向國(guó)外借款；外匯買賣；國(guó)際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見(jiàn)索即付保函； 開(kāi)發(fā)性顧問(wèn)類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財(cái)務(wù)顧問(wèn)

證券公開(kāi)標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn)；公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn)；公司重組中的顧問(wèn)；公司上市中的顧問(wèn)。

（2）投資顧問(wèn)

風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn)；證券投資顧問(wèn)

（3）戰(zhàn)略顧問(wèn)

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第三篇：商業(yè)銀行如何做好反洗錢工作專題

商業(yè)銀行如何做好反洗錢工作

目前,世界銀行界面臨的最嚴(yán)的犯罪活動(dòng)之一是洗錢?通過(guò)金融機(jī)構(gòu)洗錢是犯罪分子最常用的洗錢方法,具有較強(qiáng)的隱蔽性?一是即可利用現(xiàn)金存取等傳統(tǒng)業(yè)務(wù),也可通過(guò)資金借貸?票據(jù)融通等新興業(yè)務(wù)實(shí)施犯罪?二是存在于貨幣市場(chǎng),也存在于資本市場(chǎng)?三是有繞過(guò)金融機(jī)關(guān)相關(guān)規(guī)定的洗錢行為,也有金融機(jī)構(gòu)內(nèi)外勾結(jié)?

一?商業(yè)銀行在反洗錢工作中的地位

為遏制洗錢活動(dòng),中國(guó)人民銀行發(fā)布了《金融機(jī)構(gòu)反洗錢規(guī)定》?《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑外匯資金交易報(bào)告管理辦法》,各金融機(jī)構(gòu)以此為依據(jù),結(jié)合本部門的特點(diǎn),制定了具體的實(shí)施辦法,發(fā)揮商業(yè)銀行在反洗錢工作中的作用?首先,商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),犯罪分子在放置?離析和歸并洗錢“三部曲”中,銀行自然就成為首選通道,銀行很可能有意或無(wú)意地被卷入“洗錢”犯罪活動(dòng)中?因此,銀行具有發(fā)現(xiàn)洗錢活動(dòng)的業(yè)務(wù)和技術(shù)條件?一方面,銀行為客戶辦理資金存取?匯入往來(lái)款項(xiàng),具有識(shí)別可疑交易的便利條件?另一方面,銀行的業(yè)務(wù)操作流程和內(nèi)控措施,通過(guò)保存客戶的交易記錄,可以控制和防范洗錢犯罪?所以,商業(yè)銀行必須努力制止洗錢犯罪,避免洗錢活動(dòng)對(duì)銀行產(chǎn)生負(fù)面影響?

二?基層商業(yè)銀行反洗錢工作的難點(diǎn)

(一)社會(huì)公眾對(duì)反洗錢的重要性認(rèn)識(shí)不足

一是由于宣傳不夠廣泛和深入,社會(huì)公眾對(duì)反洗錢的認(rèn)識(shí)不足?二是政府相關(guān)部門因?yàn)橐Y心切,對(duì)加強(qiáng)大額資金的流入管理不理解,不積極配合?三是一些金融機(jī)構(gòu)從自身利益出發(fā),認(rèn)為建立反洗錢體系要增加成本投入,在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中丟失客戶,從而放棄執(zhí)行反洗錢的義務(wù)?四是部分金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為反洗錢是人民銀行的事,與已無(wú)關(guān)?一些金融機(jī)構(gòu)既設(shè)有健全的制度,也末指定專人負(fù)責(zé),反洗錢工作對(duì)他們而言可有可無(wú)?五是部分金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為洗錢是多在大城市,小地方?jīng)]人洗錢?

(二)缺乏反洗錢專門人才,分析甄別難

反洗錢工作對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)新的職能,由于各種條件限制,當(dāng)前商業(yè)銀行反洗錢專門人才十分缺乏,反洗錢崗位人員大都是兼職人員,反洗錢的知識(shí)及業(yè)務(wù)技能欠缺,缺乏實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)不能對(duì)可疑支付交易數(shù)據(jù)進(jìn)行精確分析?準(zhǔn)確判斷?

(三)反洗錢手段不適應(yīng)工作需要

當(dāng)前,商業(yè)銀行反洗錢手段較為缺乏,僅把反洗錢工作重心放在大額支付交易和可疑支付交易報(bào)告上,尚未建成支付交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng),面對(duì)電子交易難以進(jìn)行監(jiān)管,而且實(shí)際操作中也只能采用手工方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?搜集?檢查,工作量大且效率低,監(jiān)測(cè)的時(shí)間跨度狹小,時(shí)效性差?另外,當(dāng)前商業(yè)銀行與人民銀行間的信息傳輸網(wǎng)絡(luò)尚未連通,大額和可疑交易的人民幣和外匯資金交易信息的報(bào)告仍然通過(guò)手工報(bào)送來(lái)實(shí)現(xiàn),在時(shí)間?數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性上制約了反洗錢工作的順利有效進(jìn)行?

(四)缺乏有效的反洗錢監(jiān)管體系

多數(shù)商業(yè)銀行反洗錢業(yè)務(wù)主要由會(huì)計(jì)部門承擔(dān),而商業(yè)銀行會(huì)計(jì)部門的工作職責(zé)主要是為社會(huì)提供結(jié)算服務(wù)和管理,很難承擔(dān)起反洗錢職責(zé)?

(五)現(xiàn)金繳存是反洗錢的空白地帶

由于洗錢犯罪所得的原始形態(tài)主要是現(xiàn)金?因此,“現(xiàn)金管理”是反洗錢措施的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其中現(xiàn)金繳存則是重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的對(duì)象?我國(guó)有關(guān)現(xiàn)金管理的法規(guī)主要是針對(duì)現(xiàn)金支取,對(duì)現(xiàn)金繳存限制較少,《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》雖對(duì)大額可疑現(xiàn)金收付活動(dòng)要求報(bào)告,但沒(méi)有要求銀行對(duì)客戶繳存現(xiàn)金的來(lái)源進(jìn)行嚴(yán)格審查?事實(shí)上,各家商業(yè)銀行從主觀上也未必愿意進(jìn)行嚴(yán)格審查?控制或拒絕受理繳存業(yè)務(wù),這無(wú)疑為洗錢括動(dòng)留下了空間?(六)識(shí)別可疑支付交易的難度大

在我國(guó)大額資金使用是否合法沒(méi)有明顯的鑒別標(biāo)志,資金的合法性難以甄別?“兩個(gè)辦法”中列舉的可疑支付交易標(biāo)準(zhǔn)較為原則,沒(méi)有作具體的細(xì)化,要做到準(zhǔn)確識(shí)別?綜合掌握特定客戶在會(huì)計(jì)結(jié)算?支付清算?外匯等各部門資金運(yùn)作的信息,在實(shí)際工作中存在較大的困難?如果對(duì)大額資金普遍懷疑,不僅會(huì)造成很大浪費(fèi),還可能因此錯(cuò)過(guò)對(duì)真正黑錢的監(jiān)測(cè)良機(jī)?

三?對(duì)商業(yè)銀行開(kāi)展反洗錢工作的建議

(一)健全和完善內(nèi)控機(jī)制

首先,各級(jí)金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)尤其是一線領(lǐng)導(dǎo)要高度重視反洗錢工作,建立健全反洗錢的相關(guān)制度,加強(qiáng)對(duì)一線臨柜人員的培訓(xùn)?要建立一整套切實(shí)可行的鑒別?分析?報(bào)告可疑支付交易的操作辦法?指標(biāo)體系,方便一線人員操作?其次,要進(jìn)一步明確金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的工作流程,從一線臨柜人員發(fā)現(xiàn)?分析?報(bào)告可疑支付交易,到領(lǐng)導(dǎo)審核,再到單位反洗錢領(lǐng)導(dǎo)小組向政府有關(guān)部門報(bào)告,都要明確時(shí)間限制和工作責(zé)任,層層落實(shí)第一責(zé)任人負(fù)責(zé)制,最大限度地提高反洗錢工作效率?第三,要按照內(nèi)控優(yōu)先的原則,切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部控制制度的建設(shè)和落實(shí),業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須首先制定相應(yīng)的內(nèi)部控制制度,并經(jīng)常進(jìn)行自我評(píng)估?

(二)認(rèn)真識(shí)別客戶身份

為確保銀行系統(tǒng)不被犯罪分子利用為洗錢的渠道,商業(yè)銀行必須采取適當(dāng)?shù)拇胧?確定所有客戶的真實(shí)身份?在為客戶開(kāi)戶時(shí),應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》及有關(guān)賬戶管理的規(guī)定,對(duì)其注冊(cè)名稱?地址?業(yè)務(wù)范圍?注冊(cè)資金?基本財(cái)務(wù)狀況等有明確的了解和掌握?同時(shí),還應(yīng)準(zhǔn)確掌握該法人或其他組織的營(yíng)業(yè)?歇業(yè)?被終止或解散?破產(chǎn)的信息?對(duì)自然人客戶,在為其開(kāi)戶或辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)當(dāng)要求其以法定身份證件的名稱開(kāi)戶,記錄其法定證件上的相關(guān)事項(xiàng),并核實(shí)客戶的身份證件?

(三)保存身份文件和交易記錄

保存身份文件和交易記錄是開(kāi)展反洗錢工作的重要一環(huán),可以為司法和執(zhí)法當(dāng)局日后的追查提供翔實(shí)的金融信息資料,達(dá)到利用有效的金融信息控制洗錢的目的?對(duì)于個(gè)人客戶,銀行應(yīng)當(dāng)保存其身份證明和金融交易記錄,以及相關(guān)的支持文件?對(duì)于單位客戶,應(yīng)當(dāng)保存其注冊(cè)證明?負(fù)責(zé)人的身份證和金融交易記錄,以及相關(guān)的支持文件?無(wú)論是個(gè)人客戶還是單位客戶,這些身份文件和交易記錄的保存時(shí)間都不得低于5年,有的應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家檔案管理法規(guī)的要求做永久保管?

(四)及時(shí)報(bào)告大額和可疑交易

識(shí)別和報(bào)告大額和可疑交易是反洗錢的重要內(nèi)容?每一個(gè)金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)制定一套及時(shí)報(bào)告大額和可疑支付交易的制度?要嚴(yán)格按照《人民幣大額和可疑支付交易報(bào)告管理辦法》和《金融機(jī)構(gòu)大額和可疑外匯支付交易報(bào)告管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn),借鑒國(guó)外及國(guó)際組織識(shí)別大額和可疑交易的經(jīng)驗(yàn),對(duì)金融交易進(jìn)行識(shí)別并作出正確的判斷?

(五)加強(qiáng)員工培訓(xùn)和宣傳教育

一是商業(yè)銀行應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作,使重點(diǎn)崗位的業(yè)務(wù)人員具有高度的反洗錢意識(shí)和熟練的反洗錢技能,掌握反洗錢操作程序?可疑資金的識(shí)別和分析等知識(shí),熟悉有關(guān)反洗錢方面的規(guī)定?反洗錢操作規(guī)程及發(fā)現(xiàn)和處理可疑交易的措施辦法?同時(shí),應(yīng)通過(guò)多種方式加大反洗錢宣傳力度,使人民群眾了解洗錢犯罪及所造成的危害,充分認(rèn)識(shí)反洗錢工作的重要性,積極參與反洗錢活動(dòng)?

第四篇：如何做好農(nóng)村商業(yè)銀行保密工作相關(guān)

如何做好農(nóng)村商業(yè)銀行保密工作相關(guān)范文

篇一：如何做好農(nóng)村商業(yè)銀行保密工作

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展、對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)大和社會(huì)信息化程度的不斷提高，機(jī)要保密工作面對(duì)著的對(duì)象、內(nèi)容、手段和環(huán)境也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)領(lǐng)域從過(guò)去的黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，擴(kuò)展到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域乃至公民個(gè)人，機(jī)要保密管理從黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部拓展到面向全社會(huì)管理，涉及人員流動(dòng)性也隨之加大，涉密載體呈現(xiàn)多樣性，故而導(dǎo)致涉密活動(dòng)也日益頻繁，涉密渠道增多，竊密手段隱蔽性也在不斷增強(qiáng)，保守秘密的難度加大。面對(duì)正處于股份制改革關(guān)鍵時(shí)期的農(nóng)業(yè)銀行，隨著股改工作的逐步深入，農(nóng)行對(duì)外開(kāi)發(fā)程度、透明度也在逐步提高，與外方的合作日益增多，程度不斷加深，所以農(nóng)行所涉及的國(guó)家秘密和商業(yè)秘密面臨的安全風(fēng)險(xiǎn)也在不斷加大，為此，就基層農(nóng)行如何做好機(jī)要保密工作略談點(diǎn)見(jiàn)意。

一、當(dāng)前機(jī)要保密工作存在的主要問(wèn)題。近年來(lái)，我行在機(jī)要保密工作上健全了制度、明確了責(zé)任、加大了管理措施，充分發(fā)揮了機(jī)要保密工作的保障作用，確保了國(guó)家秘密和我行重要商業(yè)秘密的安全，未發(fā)生任何重大失、泄、竊密事件。但是，目前還有少數(shù)基層行在機(jī)要保密工作中還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和泄密隱患，有待我們更進(jìn)一步的引起高度重視。一是國(guó)家秘密載體使用不規(guī)范。少數(shù)行在秘密文件復(fù)印上存在送社會(huì)上營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所復(fù)印；秘密文件傳遞上存在用平信或掛號(hào)信等普通郵件郵寄，取送秘密文件時(shí)乘坐公共汽車、出租車或走路等；在秘密文件清退上存在沒(méi)有嚴(yán)格按一般秘密文件應(yīng)在一個(gè)月以上就要清退機(jī)要室保管的規(guī)定，有的半年或第二年清理文件時(shí)才進(jìn)行清退；在文件歸檔上沒(méi)有實(shí)行專卷專柜保管的要求，而是與普通文件混合一起進(jìn)行保管。少數(shù)單位還存在涉密文件存放混亂，登記不全，在文件閱讀、銷毀等方面執(zhí)行規(guī)定不嚴(yán)，存在隨意擴(kuò)大閱讀范圍、私自復(fù)印或傳遞文件等現(xiàn)象。二是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理有待加強(qiáng)。目前，雖然各單位在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)保密意識(shí)方面較以往有所增強(qiáng)，但“重應(yīng)用、輕保密”的問(wèn)題依然存在，有的單位存在連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上存儲(chǔ)處理國(guó)家機(jī)密及農(nóng)行商業(yè)秘密信息、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)在涉密計(jì)算機(jī)和非涉密計(jì)算機(jī)間交叉使用、將標(biāo)有密級(jí)的文件通過(guò)電子郵件發(fā)送，以致造成涉密事件。三是保密設(shè)施配置滯后。在個(gè)別單位目前還存在保密要害部門部位，沒(méi)有安裝鐵窗，沒(méi)有監(jiān)控和報(bào)警設(shè)施等等；少數(shù)單位的遠(yuǎn)程工作室沒(méi)有安排獨(dú)立的工作間，與辦公室共用一個(gè)房間辦公。四是商業(yè)秘密的范圍和標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)。現(xiàn)各單位部門普遍存在單純的把已定密的公文認(rèn)定是需保密的范疇，而對(duì)某些應(yīng)進(jìn)行保密的資料把握不準(zhǔn)，如把業(yè)務(wù)部門的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)分析、未公開(kāi)的客戶信息、研究未定或未實(shí)施的方案、各種內(nèi)部資料等等沒(méi)有定密的應(yīng)保密資料視同為一般資料，忽視其應(yīng)保密性。同時(shí)，少數(shù)單位部門存在認(rèn)為商業(yè)秘密的保密工作是辦公室的事，保密工作應(yīng)由辦公室去抓，事不關(guān)已等等現(xiàn)象。

二、機(jī)要保密工作要抓好四個(gè)落實(shí)、履行八項(xiàng)職能、健全一支隊(duì)伍。新時(shí)期，農(nóng)行機(jī)要保密工作面對(duì)的形勢(shì)復(fù)雜、任務(wù)艱巨，我們務(wù)必對(duì)當(dāng)前形勢(shì)下機(jī)要保密工作的極端重要性有清醒的認(rèn)識(shí)，要做好新時(shí)期機(jī)要保密工作，我認(rèn)為必須抓好四個(gè)落實(shí)，履行八項(xiàng)職能，健全一支隊(duì)伍。第一，抓好四個(gè)主要環(huán)節(jié)的落實(shí)一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保組織落實(shí)。保密工作涉及面廣，做好機(jī)要保密工作，首先，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，把機(jī)要保密工作列入各級(jí)行的重要議事日程，定期分析保密工作形勢(shì)、管理現(xiàn)狀和隊(duì)伍建設(shè)情況，及時(shí)研究解決保密工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。其次，機(jī)要保密工作單靠一兩個(gè)保密干部是無(wú)法搞好的，必須建立完善的機(jī)要保密工作管理體制及組織機(jī)構(gòu)，形成保密隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)，這是我們做好保密工作的基本條件和組織保證。二是提高認(rèn)識(shí)，確保思想落實(shí)。做好機(jī)要保密工作，首先要提高認(rèn)識(shí)，要把機(jī)要保密工作的思想教育落到實(shí)處，切實(shí)提高干部職工對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，消除存在的各種模糊概念。目前少數(shù)單位機(jī)要保密觀念淡薄，保密干部的保密經(jīng)驗(yàn)不足，甚至存在“天下太平、資訊發(fā)達(dá)、無(wú)密可談”，“情況復(fù)雜、科技先進(jìn)、有密難?！钡儒e(cuò)誤思想。針對(duì)上述情況，我們要加大機(jī)要保密工作的宣傳力度，定期組織保密專項(xiàng)教育、舉行各種泄密典型事例圖片展，組織觀看保密教育片和進(jìn)行保密知識(shí)測(cè)驗(yàn)等措施，提高領(lǐng)導(dǎo)干部的保密意識(shí)，讓全行保密干部繃緊保密這根弦。三是狠抓執(zhí)行，確保制度落實(shí)。機(jī)要保密法律、法規(guī)和規(guī)章，是開(kāi)展保密工作不可缺少的依據(jù)和

保障。抓好機(jī)要保密工作的制度建設(shè)主要從兩方面進(jìn)行。

篇二：農(nóng)村商業(yè)銀行保密工作報(bào)告

農(nóng)村商業(yè)銀行保密工作報(bào)告

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展、對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)大和社會(huì)信息化程度的不斷提高，機(jī)要保密工作面對(duì)著的對(duì)象、內(nèi)容、手段和環(huán)境也隨之發(fā)生了很大的變化，服務(wù)領(lǐng)域從過(guò)去的黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，擴(kuò)展到政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域乃至公民個(gè)人，機(jī)要保密管理從黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部拓展到面向全社會(huì)管理，涉及人員流動(dòng)性也隨之加大，涉密載體呈現(xiàn)多樣性，故而導(dǎo)致涉密活動(dòng)也日益頻繁，涉密渠道增多，竊密手段隱蔽性也在不斷增強(qiáng)，保守秘密的難度加大。面對(duì)正處于股份制改革關(guān)鍵時(shí)期的農(nóng)業(yè)銀行，隨著股改工作的逐步深入，農(nóng)行對(duì)外開(kāi)發(fā)程度、透明度也在逐步提高，與外方的合作日益增多，程度不斷加深，所以農(nóng)行所涉及的國(guó)家秘密和商業(yè)秘密面臨的安全風(fēng)險(xiǎn)也在不斷加大，為此，就基層農(nóng)行如何做好機(jī)要保密工作略談點(diǎn)見(jiàn)意。

一、當(dāng)前機(jī)要保密工作存在的主要問(wèn)題

近年來(lái)，我行在機(jī)要保密工作上健全了制度、明確了責(zé)任、加大了管理措施，充分發(fā)揮了機(jī)要保密工作的保障作用，確保了國(guó)家秘密和我行重要商業(yè)秘密的安全，未發(fā)生任何重大失、泄、竊密事件。但是，目前還有少數(shù)基層行在機(jī)要保密工作中還存在不少薄弱環(huán)節(jié)和泄密隱患，有待我們更進(jìn)一步的引起高度重視。

一是國(guó)家秘密載體使用不規(guī)范。少數(shù)行在秘密文件復(fù)印上存在送社會(huì)上營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所復(fù)?。幻孛芪募鬟f上存在用平信或掛號(hào)信等普通郵件郵寄，取送秘密文件時(shí)乘坐公共汽車、出租車或走路等；在秘密文件清退上存在沒(méi)有嚴(yán)格按一般秘密文件應(yīng)在一個(gè)月以上就要清退機(jī)要室保管的規(guī)定，有的半年或第二年清理文件時(shí)才進(jìn)行清退；在文件歸檔上沒(méi)有實(shí)行專卷專柜保管的要求，而是與普通文件混合一起進(jìn)行保管。少數(shù)單位還存在涉密文件存放混亂，登記不全，在文件閱讀、銷毀等方面執(zhí)行規(guī)定不嚴(yán)，存在隨意擴(kuò)大閱讀范圍、私自復(fù)印或傳遞文件等現(xiàn)象。

二是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全管理有待加強(qiáng)。目前，雖然各單位在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)保密意識(shí)方面較以往有所增強(qiáng)，但“重應(yīng)用、輕保密”的問(wèn)題依然存在，有的單位存在連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)上存儲(chǔ)處理國(guó)家機(jī)密及農(nóng)行商業(yè)秘密信息、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)在涉密計(jì)算機(jī)和非涉密計(jì)算機(jī)間交叉使用、將標(biāo)有密級(jí)的文件通過(guò)電子郵件發(fā)送，以致造成涉密事件。

三是保密設(shè)施配置滯后。在個(gè)別單位目前還存在保密要害部門部位，沒(méi)有安裝鐵窗，沒(méi)有監(jiān)控和報(bào)警設(shè)施等等；少數(shù)單位的遠(yuǎn)程工作室沒(méi)有安排獨(dú)立的工作間，與辦公室共用一個(gè)房間辦公。

四是商業(yè)秘密的范圍和標(biāo)準(zhǔn)把握不準(zhǔn)?，F(xiàn)各單位部門普遍存在單純的把已定密的公文認(rèn)定是需保密的范疇，而對(duì)某些應(yīng)進(jìn)行保密的資料把握不準(zhǔn)，如把業(yè)務(wù)部門的計(jì)劃統(tǒng)計(jì)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)分析、未公開(kāi)的客戶信息、研究未定或未實(shí)施的方案、各種內(nèi)部資料等等沒(méi)有定密的應(yīng)保密資料視同為一般資料，忽視其應(yīng)保密性。同時(shí)，少數(shù)單位部門存在認(rèn)為商業(yè)秘密的保密工作是辦公室的事，保密工作應(yīng)由辦公室去抓，事不關(guān)已等等現(xiàn)象。

二、機(jī)要保密工作要抓好四個(gè)落實(shí)、履行八項(xiàng)職能、健全一支隊(duì)伍

新時(shí)期，農(nóng)行機(jī)要保密工作面對(duì)的形勢(shì)復(fù)雜、任務(wù)艱巨，我們務(wù)必對(duì)當(dāng)前形勢(shì)下機(jī)要保密工作的極端重要性有清醒的認(rèn)識(shí)，要做好新時(shí)期機(jī)要保密工作，我認(rèn)為必須抓好四個(gè)落實(shí)，履行八項(xiàng)職能，健全一支隊(duì)伍。

第一，抓好四個(gè)主要環(huán)節(jié)的落實(shí)

一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確保組織落實(shí)。保密工作涉及面廣，做好機(jī)要保密工作，首先，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，把機(jī)要保密工作列入各級(jí)行的重要議事日程，定期分析保密工作形勢(shì)、管理現(xiàn)狀和隊(duì)伍建設(shè)情況，及時(shí)研究解決保密工作中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。其次，機(jī)要保密工作單靠一兩個(gè)保密干部是無(wú)法搞好的，必須建立完善的機(jī)要保密工作管理體制及組織機(jī)構(gòu)，形成保密隊(duì)伍和網(wǎng)絡(luò)，這是我們做好保密工作的基本條件和組織保證。

二是提高認(rèn)識(shí)，確保思想落實(shí)。做好機(jī)要保密工作，首先要提高認(rèn)識(shí)，要把機(jī)要保密工作的思想教育落到實(shí)處，切實(shí)提高干部職工對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，消除存在的各種模糊概念。目前少數(shù)單位機(jī)要保密觀念淡薄，保密干部的保密

篇三：農(nóng)村商業(yè)銀行保密協(xié)議

農(nóng)村銀行科技信息部

員工保密協(xié)議

制定人：信息科技部

制定日期：2011-6

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農(nóng)村商業(yè)銀行員工保密協(xié)議

甲方：農(nóng)村商業(yè)銀行 乙方：

乙方在甲方工作期間，已經(jīng)（或?qū)⒁┲ぜ追降纳虡I(yè)秘密，為保障甲方的利益，明確乙方的保密義務(wù)，甲、乙雙方本著平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用原則，在協(xié)商一致的基礎(chǔ)上訂立本保密協(xié)議。

乙方確認(rèn)在簽署本協(xié)議之前已經(jīng)詳細(xì)審閱過(guò)協(xié)議內(nèi)容，并完全理解協(xié)議各條款含義（包含文字含義及法律含義等）。

乙方簽字：

第一條 保密內(nèi)容及范圍

本協(xié)議所指的保密信息（商業(yè)秘密）指不為公眾所知的，又能為甲方帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的所有信息、數(shù)據(jù)及技術(shù)，包括但不限于下列秘密事項(xiàng)：

1、甲方重大決策中的秘密事項(xiàng)。

2、甲方經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略方案、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、商業(yè)計(jì)劃策略和任務(wù)、商業(yè)模式、經(jīng)營(yíng)決策、投融資方案、投資計(jì)劃、廣告策劃方案。

3、甲方內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意見(jiàn)書(shū)及可行性報(bào)告、會(huì)議記錄和文件。

4、甲方現(xiàn)有的技術(shù)信息、資料、數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)成果以及相關(guān)業(yè)務(wù)及營(yíng)業(yè)信息。

5、甲方財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等財(cái)務(wù)資料。

6、甲方所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類信息。

7、所有未公布的與甲方營(yíng)業(yè)、服務(wù)等相關(guān)的資料，包括但不限于客戶名單、客戶檔案、客戶信息、招投標(biāo)標(biāo)底、制度、定價(jià)政策、采購(gòu)渠道、貨源情報(bào)、成本信息、價(jià)格體系（針對(duì)客戶的報(bào)價(jià)）、銷售策略等。

8、商業(yè)合作伙伴的技術(shù)信息、資料、數(shù)據(jù)以及相關(guān)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)信息等。

9、甲方員工人事信息，工資性、勞務(wù)性收入、薪酬福利信息、績(jī)效考核信息及資料。

10、甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專有技術(shù)、專利、認(rèn)證等。

11、甲方其他任何或所有商業(yè)信息、財(cái)務(wù)信息、技術(shù)資料、生產(chǎn)資料以及會(huì)議資料和文件等任何標(biāo)有機(jī)密（或類似表述）或乙方被告知的秘密事項(xiàng)。

12、保密信息既包括書(shū)面認(rèn)定保密或?qū)Ｓ械模职陬^給予的，隨即被甲方書(shū)面確定為保密或?qū)Ｓ械摹?/p>

第二條 乙方的保密義務(wù)如下：

1、員工在任職期間，在從事軟件設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試以及系統(tǒng)維護(hù)管理、日常管理等方面工作時(shí)，必須遵守甲方固定的任何成文或不成文的保密規(guī)章、制度等，履行與其工作崗位相應(yīng)的保密職責(zé)。

2、甲方的保密規(guī)章、制度沒(méi)有規(guī)定或者規(guī)定不明確之處，乙方亦應(yīng)本著謹(jǐn)慎、誠(chéng)信的態(tài)度，采取任何必要、合理的措施，維護(hù)其于任職期間知悉或者持有的任何屬于甲方或者雖屬于第三方但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密（技術(shù)信息、資料、數(shù)據(jù)等）或其他商業(yè)秘密信息（業(yè)務(wù)信息、營(yíng)業(yè)信息等），以保持其機(jī)密性。

3、乙方不得將涉及甲方商業(yè)秘密的實(shí)物、文字資料、電子文檔等以竊取、摘抄、復(fù)制、拍照、電子郵件等方式占有、傳播、出售、使用或允許他人使用甲方的商業(yè)秘密。

4、未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得以泄露、公布、發(fā)布、出版、傳授、轉(zhuǎn)讓或者其他任何方式使任何第三人（包括不該知悉該項(xiàng)秘密的甲方的其他職員）知悉屬于甲方或者雖屬于他人、但甲方承諾有保密義務(wù)的技術(shù)秘密或者其他商業(yè)秘密信息，也不得在履行職務(wù)之外使用這些秘密信息。

5、未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得允許（出借、出租、出售、贈(zèng)與、轉(zhuǎn)讓等甲方商業(yè)秘密的行為，皆屬于“允許”）或協(xié)助不承擔(dān)保密義務(wù)的任何第三人使用甲方的商業(yè)秘密。

6、未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得接受與甲方存在競(jìng)爭(zhēng)或合作關(guān)系的第三方以及甲方客戶或潛在客戶的聘用（包括兼職），更不得直接或間接將甲方的業(yè)務(wù)推薦或介紹給第三人。

7、未經(jīng)甲方書(shū)面同意，不得作為股東或投資人對(duì)與甲方業(yè)務(wù)相同或類似或相關(guān)的行業(yè)進(jìn)行投資，更不得與甲方發(fā)生競(jìng)爭(zhēng)，將甲方業(yè)務(wù)歸為個(gè)人辦理，或不以甲方名義從事與甲方競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)。

8、乙方離職后仍需對(duì)其在甲方任職期間接觸、知悉的屬于甲方或者雖屬于第三方、但甲方承諾有過(guò)保密義務(wù)的技術(shù)秘密和其他商業(yè)秘密信息，承擔(dān)如同任職期間一樣的保密義務(wù)，承擔(dān)和任職期間一樣的不擅自使用有關(guān)秘密信息的義務(wù)，直到這些信息成為公知性信息為止。

9、乙方在為甲方工作期間，不得擅自使用任何屬于他人的技術(shù)秘密或其他商業(yè)秘密，亦不得擅自實(shí)施可能侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的行為。若由此導(dǎo)致甲方遭受第三方侵權(quán)指控時(shí)，乙方將承擔(dān)甲方為應(yīng)訴而支付的一切費(fèi)用，同時(shí)甲方如因此而需要承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任的，甲方有權(quán)向乙方追償或因此引起第三人的扣押、沒(méi)收及其他權(quán)利要求，由此給甲方帶來(lái)的損害或損失，乙方應(yīng)給與賠償和補(bǔ)償。上述應(yīng)訴費(fèi)用和侵權(quán)賠償費(fèi)用、甲方直接損失賠償?shù)?，可以從乙方的薪酬總額中扣除。

10、乙方在甲方工作期間，由乙方本人或工作團(tuán)隊(duì)共同開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)的產(chǎn)品、軟件、程序以及由此獲得的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利、認(rèn)證等歸甲方所有，屬于甲方的商業(yè)機(jī)密。

第三條 乙方愿意采取如下措施以保證上述保密事項(xiàng)不為他人所知悉：

1、乙方因職務(wù)上的需要所持有或保管的一切記錄著甲方秘密信息的文件、資料、圖表、筆記、報(bào)告、信件、傳真、磁帶、磁盤、其他電子媒介物、書(shū)籍等以及其他任何形式的載體，均歸甲方所有，而無(wú)論這些秘密信息有無(wú)商業(yè)上的價(jià)值。若記錄著秘密信息的載體是由乙方自備的，則視為乙方已同意將這些載體物的所有權(quán)轉(zhuǎn)讓給甲方。甲方應(yīng)當(dāng)在乙方返還這些載體時(shí)，給予乙方相當(dāng)于載體本身價(jià)值的補(bǔ)償。

2、乙方應(yīng)當(dāng)于離職時(shí)，或者于甲方提出要求時(shí)，返還全部屬于甲方的財(cái)物，包括記載著甲方秘密信息的一切載體。若載體信息可以復(fù)制，則由甲方將其復(fù)制到甲方其他載體上并消除原載體上的信息并將原載體返還乙方。

3、乙方本人所持的涉及甲方商業(yè)秘密的各種文件、資料、電子移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備等在本人離開(kāi)辦公室或外出時(shí)，允許放入文件柜或抽屜，不準(zhǔn)隨意亂放，更不能未經(jīng)批準(zhǔn)，攜帶出甲方的辦公場(chǎng)所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

4、乙方在為甲方工作期間，在利用電腦、工作站、主機(jī)、服務(wù)器等工具時(shí)（包括與各機(jī)器相連的各種網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)施），不進(jìn)行除本職工作以外的其他活動(dòng)。

5、禁止在私人交往和通信中泄露甲方秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摷追矫孛埽粶?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞甲方秘密。

6、甲方工作人員發(fā)現(xiàn)甲方秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告相關(guān)主管；相關(guān)主管接到報(bào)告，應(yīng)立即作出處理

7、乙方不得與甲方其它員工私下討論或打聽(tīng)他人的工資等收入信息。

8、乙方離職后，不得以任何方式勸誘甲方的在職員工（以下簡(jiǎn)稱“被勸誘員工”）離職，也不得向任何與科技信息部從事競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)的公司或獵頭公司透露本行的任何人員信息以供其勸誘科技信息部的在職員工離職。若乙方違反上述規(guī)定，而導(dǎo)致任何甲方的在職員工離職，則乙方應(yīng)賠償違約金，違約金的數(shù)額為該被勸誘員工在職時(shí)月工資的10至20倍。

第五篇：如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

如何做好網(wǎng)店客服培訓(xùn)

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無(wú)論是開(kāi)淘寶C店還是開(kāi)天貓商城，淘寶網(wǎng)店客服的角色必不可少，C店的朋友可能自己當(dāng)網(wǎng)店克服，可能請(qǐng)網(wǎng)店客服；天貓商城的朋友聘請(qǐng)網(wǎng)店克服必不可少的。做好網(wǎng)店客服是一種重要的網(wǎng)店推廣方法。所以如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)讓網(wǎng)店客服多為店鋪留住顧客，提高網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率是一件非常重要的事情。其實(shí)更多時(shí)候，網(wǎng)店客服的作用就是跟商場(chǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員一樣幫客戶做參考、建議以及選擇。下面我們來(lái)一起看看如何做好淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)工作。

客服技巧--幫客戶做選擇

銷售過(guò)程中經(jīng)常碰到客戶對(duì)2件或多件產(chǎn)品對(duì)比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實(shí)我們不是在賣產(chǎn)品，而更多的時(shí)候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對(duì)2個(gè)或2個(gè)以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢(shì)必會(huì)讓我們來(lái)幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過(guò)自己的專業(yè)知識(shí)，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來(lái)告訴顧客為什么你選這款合適，這時(shí)候顧客一定會(huì)覺(jué)得我們很牛，一定會(huì)按照我們的選擇區(qū)購(gòu)買，而且能很快確定購(gòu)買。

總結(jié)：在銷售過(guò)程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動(dòng)權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧--如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式（1）有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。）（2）針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶問(wèn)的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾?gòu)買呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了。2）如果我們的產(chǎn)品確實(shí)是正品，但是因?yàn)楹芏嘣驔](méi)有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說(shuō)明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問(wèn)題我們?cè)缇驮谔詫毶舷Я?。然后再給客戶一個(gè)承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗(yàn)貨，假1罰10，有質(zhì)量問(wèn)題包退換

總結(jié)：找最有說(shuō)服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會(huì)相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品確實(shí)是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場(chǎng)上來(lái)坑人了。

客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個(gè)問(wèn)題也是顧客最為關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)化妝品真的有淘寶網(wǎng)上說(shuō)的那么好嗎？這件衣服真的很適合我嗎？客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個(gè)人，再好的產(chǎn)品也不會(huì)說(shuō)我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對(duì)這樣無(wú)法承諾的問(wèn)題我們最好的解決方式就是讓顧客認(rèn)清事實(shí)：首先告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對(duì)所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問(wèn)題需要注意，比如化妝品你是否長(zhǎng)期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了？比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M(jìn)行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒(méi)做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長(zhǎng)期保養(yǎng)的哦！但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅(jiān)持使用一段時(shí)間才會(huì)看到明顯的效果哦！

總結(jié)：這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要，理性的消費(fèi)，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒(méi)有達(dá)到，等待你的就是失去這個(gè)顧客，失去這個(gè)顧客所認(rèn)識(shí)的潛在顧客。客觀的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠(yuǎn)都是單價(jià)最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬(wàn)的訂單。根本原因其實(shí)我覺(jué)得并不是兩個(gè)客服的能力問(wèn)題，而是在銷售的過(guò)程中你是否是個(gè)有心人？

一般情況下很多客服接待一個(gè)顧客，顧客咨詢完后購(gòu)買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們?cè)诹私馇宄櫩偷男枨蠛螅瑫?huì)根據(jù)顧客確定購(gòu)買的東西，去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么，但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶，然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)什么***。你一起購(gòu)買了還能省郵費(fèi)等…一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實(shí)是個(gè)非常棒的例子。

拿護(hù)膚產(chǎn)品來(lái)說(shuō)吧，當(dāng)顧客購(gòu)買一套護(hù)膚品以后，我會(huì)看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會(huì)去問(wèn)客戶問(wèn)題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護(hù)膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護(hù)膚的，沒(méi)有卸妝的，平常也沒(méi)有卸妝意識(shí)，那么我會(huì)推薦

她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺(jué)得我懂的比他多的時(shí)候，他就很愿意聽(tīng)你的話的。叫他買什么就買什么

總結(jié)：多問(wèn)，多推薦 一定能接大單

客服技巧--產(chǎn)品發(fā)貨問(wèn)題

每個(gè)顧客都關(guān)心這個(gè)問(wèn)題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會(huì)不停的來(lái)詢問(wèn)是否發(fā)貨了？為什么還不發(fā)貨？如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問(wèn)題有兩種處理方式：1）首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時(shí)間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來(lái)不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請(qǐng)MM諒解。2）如果顧客來(lái)查物流的時(shí)候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說(shuō)并附上具體物流信息就可以了。如果沒(méi)發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠(chéng)道歉，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)，提高客戶的體驗(yàn)度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠(chéng)道歉，提高客戶體驗(yàn)度。

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