第一篇：提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意義及對策研究

提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的意義及對策研究

一、我國民營快遞企業(yè)面臨的形勢

（一）外部經(jīng)營環(huán)境

快遞是目前我國發(fā)展最快的業(yè)務(wù)之一，在保持高速增長的同時呈現(xiàn)出以下特點：第一，整體發(fā)展勢頭良好。近幾年來，快遞行業(yè)保持了年均20%以上的增長速度，即使在受國際金融危機的嚴重影響下，08年全年快遞業(yè)務(wù)量平均增長達到了22.7%，業(yè)務(wù)收入平均增長也達到了18.6%。第二，在業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入上東部地區(qū)占主體，中西部地區(qū)發(fā)展速度超過東部，09年上半年東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入和業(yè)務(wù)量比重分別為80.8%和79.7%。東部在總量上占有優(yōu)勢，發(fā)展速度卻落后于中西部，以業(yè)務(wù)收入為例，東部地區(qū)同比增長為9.2%，而中、西部分別為15.4%和14.7%。第三，異地快遞業(yè)務(wù)高速增長，主導(dǎo)地位進一步加強。09年上半年異地快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入同比增長分別為30.4%和29.4%，市場份額擴大為70.6%和56.3%。第四，行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提升，新需求不斷涌現(xiàn)。09年上半年快遞服務(wù)公眾滿意度比08年提升1.8分，70%快遞企業(yè)的分支機構(gòu)的服務(wù)有望達標。同時制造業(yè)和電子商務(wù)的快速發(fā)展提高了對快遞服務(wù)的種類、速度和質(zhì)量的要求。

（二）企業(yè)競爭對手

目前我國的外資、國有、民營三類快遞企業(yè)的市場占有率分別為18%、55%和27%。民營快遞企業(yè)在資金和技術(shù)等限制下面臨著來自國有和外資企業(yè)的競爭。其中國外快遞巨頭在資金、管理等方面占有重要優(yōu)勢，國有快遞企業(yè)則在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)種類等方面上更勝一籌。

1．國外快遞巨頭。從中國加入世貿(mào)組織后，國際快遞四大巨頭：中外運敦豪（DHL）、聯(lián)邦快遞（FEDEX）、聯(lián)邦包裹(UPS)和荷蘭天地快運（TNT）紛紛搶占中國快遞市場。一般來說，外資快遞企業(yè)先與國內(nèi)快遞企業(yè)通過“互為代理”方式進入中國市場，通過中外合資得以發(fā)展，而目前外資快遞企業(yè)越來越傾向以獨資方式運營。國外快遞巨頭依靠管理、技術(shù)、資金等優(yōu)勢，通過結(jié)合貨物流、信息流和資金流，不斷開發(fā)倉儲、運輸、配送、物流加工、物流信息管理等綜合供應(yīng)鏈解決方案，提供專業(yè)化、多樣化的服務(wù)。如：DHL提供發(fā)票生成和進口到付等服務(wù)；UPS每年發(fā)布《亞洲商務(wù)監(jiān)察》關(guān)注中國大陸中小企業(yè)發(fā)展；TNT則與汽車、電子、快速消費品及生物制藥等行業(yè)進行密切合作，提供獨特的快遞服務(wù)。國外快遞巨頭不僅關(guān)注快遞業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入的增長，還積極投入社會公益事業(yè)，承擔起企業(yè)的社會責任。如：UPS助力北京2008年殘奧會，TNT“終結(jié)饑餓—行走天地間”中國站活動等，極大地提高了企業(yè)的知名度和品牌影響力。2．國有快遞企業(yè)。國有快遞企業(yè)脫胎于舊的郵政體制中，憑借原來發(fā)展的積累，已經(jīng)建成了覆蓋全國的營業(yè)網(wǎng)點，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率已成為國有快遞企業(yè)最主要的優(yōu)勢。從市場份額上看，目前國有快遞企業(yè)占有我國國內(nèi)異地快遞市場約65%、總快遞市場55%的市場份額。國有快遞企業(yè)結(jié)合本土特征推出多樣化和專業(yè)化的服務(wù)策略，以中國郵政集團EMS為例，下屬就有國內(nèi)特快專遞、同城特快專遞、“e-EMS”業(yè)務(wù)等七個服務(wù)種類。國有快遞企業(yè)還通過積極的市場營銷策略，加強了企業(yè)文化建設(shè)等強化品牌的知名度。

二、我國民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢和劣勢

（一）民營快遞企業(yè)的比較優(yōu)勢

1．價格低廉。價格低廉作為我國民營快遞企業(yè)的最大特點，一直以來也是民營快遞企業(yè)最吸引顧客的優(yōu)點之一。由于前期投資成本較低和員工文化層次不高，招聘和培訓(xùn)投入較少，固定成本折舊和可變成本均較低。雖然09年下半年由于國際原油價格和人力資本價格提高，民營快遞企業(yè)主營的同城快遞價格有所提升，但與國有快遞和外資快遞在資費上仍有較大優(yōu)勢。以同城快遞為例，部分城市民營的同城快遞為6元或8元一票，而國有快遞企業(yè)和國外四大快遞巨頭一般均價為20元。

2．管理、服務(wù)方式靈活。國內(nèi)大部分民營快遞企業(yè)以民營企業(yè)家族管理模式進行管理。管理方式靈活不僵硬，應(yīng)對市場的突發(fā)事件能及時作出反應(yīng)，如郵件丟失或交通事故等，管理效率較高。由于國外快遞巨頭網(wǎng)點建設(shè)不全和國有快遞企業(yè)自身體制的原因，難以提供覆蓋面廣的專業(yè)化、個性化的特色服務(wù)。民營快遞企業(yè)通過靈活的組織形式、多種交通工具結(jié)合，如：在各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點、摩托車或電動自行車相結(jié)合提供精確的門到門、戶到戶的郵件投遞和運輸服務(wù)。同時靈活的組織形式也能克服快遞業(yè)普遍存在的“快遞快在中間，慢在兩頭”的尷尬處境。

3．建設(shè)和運營成本較低。快遞企業(yè)初始投入少，門檻較低，按照新《郵政法》，注冊資金為同城快遞50萬、異地快遞100萬元。在后期建設(shè)中，民營快遞企業(yè)網(wǎng)點建設(shè)可以本著節(jié)約、實用的原則，綜合運用多種運輸工具的建設(shè)方針，而這些都是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)所不具備的。如：國有快遞企業(yè)平均建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點需十幾萬元，而國外快遞巨頭為了滿足規(guī)模經(jīng)濟的要求平均建設(shè)一個營業(yè)網(wǎng)點需幾十萬元，有的甚至達到了一百多萬元。在后期運營過程中，民營快遞企業(yè)在人員的招聘和培訓(xùn)上也可以節(jié)約大量的資金，這對于人力資源成本每年以5%至10%幅度增長的今天無疑是個巨大的優(yōu)勢。

（二）民營快遞企業(yè)的比較劣勢

1．資金不足、規(guī)模小、行業(yè)集中度低。由于民營快遞企業(yè)由私人經(jīng)營，一般資金不足，規(guī)模較小。目前在我國郵政部門登記備案的民營快遞企業(yè)有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數(shù)幾個實力較強的民營快遞企業(yè)外，剩下的均為小本經(jīng)營，規(guī)模較小。且我國民營快遞企業(yè)過于分散，不能發(fā)揮企業(yè)集群的比較優(yōu)勢。2．網(wǎng)絡(luò)覆蓋率低、網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合。我國民營快遞企業(yè)主要分布在東部地區(qū)形成的以沿海大城市群為中心的環(huán)渤海、長江三角洲和珠江三角洲一帶區(qū)域，二級城市和西部地區(qū)發(fā)展水平則明顯落后。同時這些地區(qū)也是國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)重點發(fā)展區(qū)域，民營快遞企業(yè)只能在夾縫中求生存。我國民營快遞企業(yè)之間的運營網(wǎng)絡(luò)資源不能實現(xiàn)優(yōu)化配置，導(dǎo)致重復(fù)的建設(shè)或區(qū)域內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)未能有效連接，影響了快遞服務(wù)時限和質(zhì)量的提高。

3．管理水平和技術(shù)水平較低。民營快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國民營快遞企業(yè)投入資金不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競爭對手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。主要問題表現(xiàn)在：第一，機械化、自動化程度不高，多數(shù)民營快遞企業(yè)技術(shù)裝備和設(shè)備落后，仍然以勞動密集型方式運營。第二，信息化水平滯后，各快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差，缺乏統(tǒng)一的快遞物流信息平臺，系統(tǒng)的可視化水平較低，嚴重制約了我國民營快遞企業(yè)運行效率和服務(wù)質(zhì)量的提高。

4．員工文化水平不高，缺乏高端管理人員?，F(xiàn)階段我國民營快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進城農(nóng)民工。一方面由于我國高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專業(yè)，導(dǎo)致我國快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國民營快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機制不完善，更是沒有高素質(zhì)專業(yè)人才來勝任快遞管理工作。缺乏高素質(zhì)人才已成為阻礙我國民營快遞行業(yè)由勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。

三、我國民營快遞企業(yè)的發(fā)展對策

（一）發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，解決自身技術(shù)、資金方面問題

供應(yīng)鏈金融是銀行將核心企業(yè)和上下游企業(yè)聯(lián)系在一起提供靈活運用的金融產(chǎn)品和服務(wù)的一種融資模式。“供應(yīng)鏈金融”最大的特點就是在供應(yīng)鏈中尋找出一個大的核心企業(yè)，以核心企業(yè)為出發(fā)點，為供應(yīng)鏈提供金融支持。民營快遞企業(yè)可以通過與核心企業(yè)建立合作協(xié)同關(guān)系，發(fā)展自己獨特的運營模式，解決自身技術(shù)和資金方面的不足，實現(xiàn)和核心企業(yè)互動發(fā)展。其中較為典型的就是荷蘭天地快運（TNT）公司，通過與汽車供應(yīng)商、制造商和經(jīng)銷商的合作，提供汽車采購、制造、分銷和營銷一條龍服務(wù)，實現(xiàn)了自身成長。積極發(fā)展供應(yīng)鏈金融技術(shù)，我國民營快遞企業(yè)可以通過為核心企業(yè)提供高效、獨特物流服務(wù)，一方面利用銀行提供的資金，另一方面利用核心企業(yè)提供的技術(shù)，實現(xiàn)與核心企業(yè)共同發(fā)展。

（二）擴大企業(yè)規(guī)模、加強企業(yè)之間的合作，積極開拓新興市場

我國民營快遞企業(yè)主體規(guī)模較小，分布散亂，競爭力薄弱，過度和惡性競爭比較突出。新《郵政法》和《國內(nèi)快遞服務(wù)標準》等相繼出臺將促進國內(nèi)快遞行業(yè)有序、健康地發(fā)展。目前，我國民營快遞企業(yè)主要分布在沿海城市和中心城市，主營同城快遞業(yè)務(wù)。這些地區(qū)經(jīng)過十幾年的發(fā)展，快遞市場已趨于飽和，過度和惡性競爭使得同城快遞已經(jīng)發(fā)展為薄利行業(yè)。09年上半年同城快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入與去年同期相比分別下降2.8 %和0.5%，同比之下，國內(nèi)異地快遞則提高了4.4%和4.3%。在激烈的市場競爭下，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)果斷跳出泥淖，發(fā)展異地快遞業(yè)務(wù)和二級城市、西部地區(qū)的同城快遞業(yè)務(wù)。一方面，這些地區(qū)市場還處于增長期，快遞需求量大；另一方面，異地快遞業(yè)務(wù)和中西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)平均單價較高，利潤空間較大。

（三）發(fā)展電子商務(wù)，促進民營快遞企業(yè)的信息化發(fā)展

近年來，電子商務(wù)作為一種新的商務(wù)模式，在減少流通環(huán)節(jié)、降低交易成本方面作用日益突出，同時也為快遞行業(yè)帶來了巨大的市場空間。據(jù)了解，2008年中國個人間網(wǎng)上購物銷售額達到1320億元，約占社會商品零售額的1%，其中，僅“淘寶網(wǎng)”的日交易規(guī)模就達到300萬筆，75%的交易商品需要通過實物遞送。2008年中國電子商務(wù)帶動的包裹量超過5億件，全國快遞服務(wù)1/3的業(yè)務(wù)量是由電子商務(wù)牽動完成的?！熬W(wǎng)購”商品快遞已經(jīng)占到部分民營快遞企業(yè)，如：圓通快遞、申通快遞、中通快遞業(yè)務(wù)量的25%。為順應(yīng)電子商務(wù)業(yè)務(wù)需求，我國民營快遞企業(yè)應(yīng)借助電子商務(wù)企業(yè)的信息技術(shù)優(yōu)勢深化互信、合作共贏伙伴關(guān)系，加快推進網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強與電子商務(wù)運營商的信息對接，提供包括倉儲、理貨、代收貨款、收件人付費、代客戶報關(guān)等多種增值服務(wù)，不斷提高郵件追蹤查詢能力和企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（四）全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽，創(chuàng)立自己的快遞品牌

民營快遞企業(yè)在擴張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時，還應(yīng)提高自己的服務(wù)意識，樹立誠信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。民營快遞企業(yè)通過優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識和核心競爭力的品牌快遞企業(yè)。

（五）建立健全的員工招聘和培養(yǎng)機制

由于快遞行業(yè)技術(shù)含量低，且廉價勞動力市場充足，民營快遞企業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)為流動性人口，整體素質(zhì)不高，提供產(chǎn)品和服務(wù)附加值非常低。為此應(yīng)當提高員工的招聘標準，實施從業(yè)人員培訓(xùn)考試，具備相關(guān)資格者才能從業(yè)。在人力資源成本不斷提高的情況下，通過招聘和業(yè)務(wù)、技能培訓(xùn)建立高水平的人力資源隊伍，對降低我國民營快遞行業(yè)整體的運營成本，促進其由勞動密集型到技術(shù)密集型的轉(zhuǎn)變具有戰(zhàn)略意義。

綜上所述，長期以來我國民營快遞企業(yè)在國外快遞巨頭和國有快遞企業(yè)的夾縫中生存、發(fā)展。在新《郵政法》、《郵政法實施細則》等相關(guān)標準、發(fā)展規(guī)劃出臺的情況下，只有不斷地創(chuàng)新發(fā)展，提高自己的核心競爭力，才能在未來的競爭中具有良好的競爭力。

第二篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概述

（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

酒店服務(wù)質(zhì)量,即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托,為顧客所提供服務(wù)在使用價值上適合和滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度。服務(wù)為銷售商品或在商品銷售中所提供的活動、利益和滿足。質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準ISO8402：1992中的定義：服務(wù)為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。一般來講，現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量要求將服務(wù)的客觀現(xiàn)實和客人的主觀感覺這兩部分合二為一，融為一體的產(chǎn)物。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。鑒于酒店服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，酒店服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認可，并被顧客所識別。服務(wù)質(zhì)量包括以下幾個方面：第一，服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；第二，服務(wù)質(zhì)量既要在客觀方法加以衡量，還要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；第三，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中；第四，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)業(yè)與顧客交易的瞬間實現(xiàn)的；第五，服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。

（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素

酒店服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量兩個方面。

1、技術(shù)性質(zhì)量是顧客在酒店服務(wù)過程“結(jié)束后的”所得，通常包括服務(wù)設(shè)備服務(wù)項目和服務(wù)環(huán)境等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的一個基本要素。

2、功能性質(zhì)量是指顧客接受服務(wù)的方式及其在服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)消費過程中的體驗，通常包括員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)程序、服務(wù)禮儀與服務(wù)技能等，這些構(gòu)成了酒店服務(wù)質(zhì)量的主要部分。

二、我國酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

（一）“重硬件、輕軟件”傾向

我國大部分旅游高星級酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達到或超過國際同類高星級酒店的水平，但高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國際水準。這一問題在我國高星級酒店業(yè)中一直以來十分突出，不少高星級酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華，但服務(wù)水平差強人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，高星級酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

例如，香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜。“讓客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人--總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級酒店產(chǎn)品具有無形性特征，與工業(yè)企業(yè)不同，高星級酒店很難對服務(wù)產(chǎn)品本身進行諸如顏色、尺寸、大小的控制，對服務(wù)人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑，制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標準和服務(wù)規(guī)程，并以這些標準和規(guī)程對員工的工作行為進行控制是保證高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。員工在這些具體的標準和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標準化服務(wù)”。比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務(wù)。

（三）工作滿意度低，員工流動率高

員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說，員工在決定離開而尚未離開高星級酒店的那一段時間里，工作不如以往認真負責;高星級酒店在員工離去后，不僅需要一定時間物色新員工、培訓(xùn)新員工，但往往由于培訓(xùn)不足，新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要，直接影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。

多數(shù)高星級酒店尚未認識到企業(yè)文化所具有的強大的精神凝聚和激勵功能，因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限。導(dǎo)致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。因此，酒店要適當提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當酒店與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對酒店的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團隊精神建設(shè)都有幫助，進而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進作用。

（四）酒店部門協(xié)調(diào)性差

高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級酒店所有員工，無論是前臺服務(wù)人員還是后臺服務(wù)人員，無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想，高星級酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因，輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。

三、提高我國酒店服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部營銷可以提升酒店的服務(wù)質(zhì)量

“服務(wù)是酒店生命線”的理念，酒店內(nèi)部營銷對提升酒店的服務(wù)水平是極其重要的。因為只有建立了內(nèi)部忠誠，才能有外部忠誠。

1、人才招聘要重策略

要提高服務(wù)質(zhì)量、做好服務(wù)營銷工作,聘用盡可能優(yōu)秀的人來是關(guān)鍵。酒店人才招聘分為外部招聘和內(nèi)部招聘。要根據(jù)經(jīng)營需求，結(jié)合酒店實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的畢業(yè)生加入酒店。嚴把員工進入質(zhì)量關(guān)，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。

2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當處理好與員工的關(guān)系

每一位員工的工作量很大，領(lǐng)導(dǎo)對員工應(yīng)該表現(xiàn)出充分的關(guān)心，使員工有家的溫馨和依戀。采用人性化的管理，多與員工溝通，在管理政策上要與員工相互理解和幫助。不斷為員工提供各種培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，讓員工熟悉酒店業(yè)務(wù)，并且通過他們的努力取得一定的成績，擁有升職的機會，則更會激發(fā)其主人翁意識和奉獻精神。

3、建立公正合理的員工報酬制度

薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。酒店員工都希望他們的辛勤工作能夠得到認可，他們?yōu)榫频陝?chuàng)造滿意顧客、豐厚利潤的同時，酒店也能給予他們回報，與酒店利益共享。因此，在酒店內(nèi)部建立與工作績效密切相連的報酬體系，既是對服務(wù)員能力的肯定，也是對他們工作的激勵。

4、重視員工培訓(xùn)

酒店服務(wù)具有即時性的特點，服務(wù)員是酒店形象的代表，他們素質(zhì)的高低決定服務(wù)質(zhì)量的好壞。如果服務(wù)員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當服務(wù)出現(xiàn)差錯時，他們就會缺乏信心，不知如何應(yīng)對，即使擁有一定的權(quán)利，也可能不知所措，不能及時有效地處理問題。因此需要對服務(wù)一線的員工進行服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)知識的綜合培訓(xùn)，提高整體水平。

5、培育企業(yè)文化

酒店服務(wù)質(zhì)量的各種資源，是人力資源、技術(shù)資源共同作用的結(jié)果。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。

6、選擇合適的考核獎勵辦法

首先必須建立一個考評系統(tǒng)，這個系統(tǒng)必須有透明度、時效性,并保證公平。應(yīng)向員工解釋所用的評估方法，其次要建立獎勵系統(tǒng)。獎勵系統(tǒng)應(yīng)遵循以下準則：一是獎勵要與企業(yè)的經(jīng)營方針和發(fā)展目標緊密地結(jié)合起來。二是獎勵方法要多樣化。物質(zhì)獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。企業(yè)可從情感、提拔、表揚、榮譽等各個方面采取多種獎勵形式。綜上所述，先進的外部服務(wù)思想，優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部質(zhì)量服務(wù)，是今天的酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發(fā)，才能使酒店產(chǎn)生高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化著的客人需求。

（二）加強顧客管理

客人期望過高或過低對酒店服務(wù)都會帶來不利的影響。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導(dǎo)致無客上門?？腿似谕男纬芍饕軓V告、他人口碑、企業(yè)形象和先前經(jīng)歷等各種因素的影響，酒店可以通過強化對部分因素的控制來讓客人對酒店的期望恰如其分。

酒店應(yīng)建立顧客計算機數(shù)據(jù)庫，存儲每位顧客尤其是重要顧客和常客的客史檔案。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住店時的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費項目以及旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。

（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合 規(guī)范化服務(wù)，是指酒店為了滿足所有來店客人都具有的共性需求所提供的標準化服務(wù)，它對穩(wěn)定酒店服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率具有重要作用。個性化服務(wù)，是指酒店為了滿足不同客人所具有的個性需求所提供的針對性服務(wù)，個性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動性及發(fā)自內(nèi)心的與各人之間的情感交流，設(shè)身處地地揣度客人心理。個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下三個方面：

第一，更靈活的服務(wù)。這是最普通的個性化服務(wù)，即不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出要求，而且是合理的，酒店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。第二，意外服務(wù)。由于在旅游過程中難免發(fā)生意外，客人急需解決有關(guān)問題，在這種情況下，“雪中送碳”式的個性化服務(wù)必不可少。

第三，心理服務(wù)。凡是能滿足客人心理需求的任何個性化服務(wù)都將為客人帶來極大的驚喜，這要求酒店服務(wù)人員有強烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前。規(guī)范化服務(wù)是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是酒店服務(wù)的特色。只有基礎(chǔ)扎實，特色才能得到充分有效地發(fā)揮。沒有規(guī)范化服務(wù)的酒店是無序的酒店，是漏洞百出的酒店；沒有個性化服務(wù)的酒店是呆板的酒店，是沒有生機與活力的酒店。

總之，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個黃金標準即凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的真正做到了，做好且做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

第三篇：提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對策研究 007

酒店行業(yè)是我國最早與國際接軌的行業(yè)之一，現(xiàn)今中國絕大部分城市經(jīng)濟的騰飛，老百姓生活消費觀念的改變，以及整個服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高等等，就某種意義而言，很大程度上都是發(fā)軔于這個行業(yè)。

但是，令人不勝唏噓的是隨著時過境遷，如今與其他很多服務(wù)行業(yè)的一片紅火相比，酒店行業(yè)卻陷入已持續(xù)較長時間的低迷。

卓越的服務(wù)質(zhì)量從來就是具有“友誼好客工業(yè)”之稱的酒店行業(yè)換取豐厚經(jīng)濟回報，并贏得其他行業(yè)集體效仿與頂禮膜拜的不二法門。過去是這樣，現(xiàn)在是這樣，未來還得是這樣。無論什么樣服務(wù)檔次，什么樣經(jīng)營規(guī)模以及什么樣運營背景的酒店企業(yè)，貫穿于其經(jīng)營成敗全過程的關(guān)鍵因素之一就是服務(wù)質(zhì)量。其不僅關(guān)涉到酒店企業(yè)能否留住顧客，還在很大程度上直接影響到酒店企業(yè)能否取得理想的經(jīng)濟效益和社會效益以及環(huán)境效益，更維系到酒店企業(yè)能否持續(xù)生存與發(fā)展。

隨著現(xiàn)代酒店管理科學(xué)的發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)變成酒店企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容之一。其已與酒店人力資源管理、酒店市場營銷管理、酒店戰(zhàn)略管理、酒店核心競爭能力構(gòu)建、酒店學(xué)習(xí)型組織建設(shè)等緊密地融為一體，相互依存，不可分割。但毋庸諱言，目前中國酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平并不能十分令人滿意。相較數(shù)年前而言，甚至是呈現(xiàn)出某種程度上的原地踏步甚或是倒退。酒店服務(wù)質(zhì)量管理的問題在哪里？難點又在哪里？這一直是很多年來讓不少朋友困惑不已的焦點問題。

作者也曾一度在現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的實踐以及研究工作中，掙扎于這種“找不著北”的混沌狀態(tài)之中，面對種種現(xiàn)實難題，深感無從下手。直至驀然回首，終于發(fā)現(xiàn)“那人卻在燈火闌珊處”，方才慢慢明白原來是曾經(jīng)迷信的陳舊指導(dǎo)理念和采用的古舊工作方法把自己不經(jīng)意中引入了迷途。

不是我們不明白，只是這世界變化快。世易時移，中國的酒店行業(yè)再也不可能回到當年改革開放之初，——那個至今還讓很多酒店人無限懷念的發(fā)展階段了。如今，酒店行業(yè)早已趨向微利，因為缺乏有效的退出機制，在國內(nèi)，酒店供大于求的局面短期內(nèi)將很難改變，全行業(yè)的過度競爭將和局部地區(qū)及部分目標市場的競爭不足長期同時存在；隨著眾多國際酒店集團的大肆進入，國內(nèi)競爭國際化、國際競爭國內(nèi)化的格局已經(jīng)形成；酒店行業(yè)的客源結(jié)構(gòu)更是也發(fā)生了很大的變化，——消費主體已由傳統(tǒng)的一外兩款轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀癖姡缮嫱鉃橹鬓D(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外兼收，連曾經(jīng)的“涉外酒店”這個說法都被掃進了歷史的記憶中；而顧客隨著消費經(jīng)驗的增多會日趨成熟與理性，其個性化要求與自我保護意識會越來越強也勢成必然；至于現(xiàn)在的員工隊伍，由于其普遍是改革開放后出生的新一代，獨生子女多，個人意識強，傳統(tǒng)管理方式也肯定會力有不逮。

第四篇：提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

提高納稅服務(wù)質(zhì)量研究

質(zhì)量是衡量各項工作優(yōu)劣程度的用語。納稅服務(wù)是一項工作，自然也有一個質(zhì)量問題。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，是優(yōu)化納稅服務(wù)認識和實踐的過程，是頗具現(xiàn)實意義的研究課題。

一、要確切地把握納稅服務(wù)意涵

坦率地說，人們對“納稅服務(wù)”的詮釋尚未一致、歧義頗多，對納稅服務(wù)的實踐影響較大、值得關(guān)注。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要首先回答何為納稅服務(wù)。筆者以為，納稅服務(wù)的規(guī)范表述就是“為納稅人服務(wù)”，也可延伸表述為“為納稅人的納稅服務(wù)”。

（一）納稅服務(wù)是多主體的服務(wù)。稅收事業(yè)不僅是稅務(wù)部門事業(yè)，而且是全民公共事業(yè)。既有必要、又有條件為納稅人提供納稅服務(wù)的各類公共組織都在納稅服務(wù)主體之列。其中包括國家稅收立法、執(zhí)法、司法機關(guān)，包括黨政宣傳、教育系統(tǒng)和經(jīng)濟主管部門，包括涉稅社會團體和中介行業(yè)組織等等。實際上，多主體的納稅服務(wù)是社會分工、協(xié)作的反映，是必然現(xiàn)象。需要指出的是，由于稅務(wù)機關(guān)是涉稅政務(wù)主管部門，是從事納稅服務(wù)專門機構(gòu)，因而是納稅服務(wù)眾多主體中的基本主體。

（二）納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。既然如前所述，納稅服務(wù)就是為納稅人服務(wù)，那么毫無疑問，納稅服務(wù)的直接對象就是納稅人。不過應(yīng)當表明，這里之所以將納稅人限指為納稅服務(wù)的“直接對象”，是因為涉及理念問題：第一，勞動創(chuàng)造稅收，直接地服務(wù)于納稅人，實際是間接地服務(wù)于創(chuàng)造稅收的勞動者；第二，納稅人納稅，事關(guān)人民的根本利益，直接的為納稅人服務(wù)，實際是間接的為人民服務(wù)。

（三）納稅服務(wù)的著力點是“納稅”。前文已述，納稅服務(wù)的直接對象是納稅人。然而，納稅人需要服務(wù)的事項眾多，納稅服務(wù)的各個主體不能“亂打乒乓不著點”，應(yīng)當有一個共同的著力點，這就是“納稅”?？赡苡腥苏J為這會使納稅服務(wù)作用受到局限，其實不然：第一，“納稅”是納稅人依法核算、扣除稅收的過程，與納稅人利益、與國家利益、與社會公正公平密切相關(guān)；第二，“納稅”是征、納雙方依法互動辦稅、最終實現(xiàn)稅收的過程，與征、納雙方乃至全社會辦稅成本密切相關(guān)；第三，“納稅”是社會總產(chǎn)品初次分配過程，對社會再生產(chǎn)具有反作用，與實現(xiàn)宏觀經(jīng)濟調(diào)控目標密切相關(guān)。因此將“納稅”作為納稅服務(wù)著力點，其意義既重要又廣泛。

（四）納稅服務(wù)的功能取向是增進人民的根本利益。必須指出，納稅服務(wù)的功能取向，不僅在于保護、增進納稅人的個別利益、即期利益。這是因為納稅服務(wù)的有否、優(yōu)否，既關(guān)系納稅人財務(wù)損益，更關(guān)系國家財政損益；既關(guān)系個別稅源增長，更關(guān)系宏觀經(jīng)濟發(fā)展；既關(guān)系個別納稅人涉稅負擔，更關(guān)系社會的公平公正。所以，納稅服務(wù)的功能取向，是在依法保護、增進納稅人個別利益、即期利益基礎(chǔ)上，保護、增進廣大人民的共同利益、長遠利益，亦即根本利益。

二、要更新納稅服務(wù)觀念

納稅服務(wù)觀念的正確與否、先進與否，直接影響著納稅服務(wù)質(zhì)量的提高。由于觀念具有相對穩(wěn)定性，要保持納稅服務(wù)觀念的正確與先進，就須不斷自覺地更新它。當前，就稅務(wù)機關(guān)而言，為了持續(xù)提高納稅服務(wù)質(zhì)量，很有必要在以下幾方面繼續(xù)作出努力：

（一）增強政治使命意識。這就是：通過優(yōu)化納稅服務(wù)來踐行黨的宗旨。我們黨是執(zhí)政黨，其宗旨是為人民服務(wù)；稅務(wù)是黨領(lǐng)導(dǎo)下的工作，踐行黨的宗旨是既定的政治使命。納稅服務(wù)是一項經(jīng)常性的稅務(wù)工作，雖然直接服務(wù)的對象是廣大納稅人，但最終的受益對象是廣大人民。在這個意義上，為納稅人服務(wù)就是為人民服務(wù)；也正是在這個意義上，優(yōu)化納稅服務(wù)工作，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，就不再僅僅是一般的稅收業(yè)務(wù)，而且是一項重要的政治使命?？梢钥隙ǖ卣J為，只要我們不斷地增強政治使命意識，就一定能夠更自覺地開創(chuàng)納稅服務(wù)新局面。

（二）轉(zhuǎn)變稅務(wù)施政理念。這就是：通過為納稅人服務(wù)來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”。我國政府是“服務(wù)型政府”，稅務(wù)是政府的涉稅政務(wù)部門，理應(yīng)向“服務(wù)型稅務(wù)”轉(zhuǎn)變。在 “服務(wù)型”意義上，一切稅務(wù)工作都有著服務(wù)屬性，都是為納稅人服務(wù)，并通過為納稅人服務(wù)來實現(xiàn)為國家利益服務(wù)、為人民利益服務(wù)。這是合乎時代潮流和歷史進程的、新型的稅務(wù)施政理念。我們要牢固確立“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要以納稅服務(wù)為基本途徑來踐行“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念；要通過優(yōu)化納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)“服務(wù)型稅務(wù)”這個理念。

（三）堅持科學(xué)發(fā)展觀點。前文已論及一個觀點，即納稅服務(wù)就是為人民的根本利益服務(wù)。這里還要提出一個觀點，即因“發(fā)展”為人民根本利益之所系，所以，納稅服務(wù)首先要為發(fā)展服務(wù)；又因“發(fā)展”必須是科學(xué)地發(fā)展，所以，納稅服務(wù)要為科學(xué)發(fā)展服務(wù)。這是一個合乎邏輯的觀點，我們應(yīng)當堅持這個觀點。在納稅服務(wù)工作中：第一，要著眼于全局，以促進經(jīng)濟、社會全面發(fā)展為目標；第二，要著眼于和諧，以促進經(jīng)濟、社會協(xié)調(diào)發(fā)展為目標；第三，要著眼于長遠，以促進經(jīng)濟、社會持續(xù)發(fā)展為目標?？傊?，我們要在科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)下，通盤籌劃、分類安排、突出重點、精心落實各項納稅服務(wù)措施，使之獲得更廣、更久、更大的經(jīng)濟和社會效用。

三、要健全納稅服務(wù)法制

毋庸諱言，我國有關(guān)納稅服務(wù)的立法工作迫切需要加強。目前除稅收征管法對納稅服務(wù)有少量規(guī)定外，其他納稅服務(wù)規(guī)定多是見諸稅務(wù)機關(guān)的規(guī)范性文件或是會議材料，不利于整合社會力量和資源來全面推進納稅服務(wù)工作。不過，這里提出健全納稅服務(wù)法制，并非一定要就納稅服務(wù)單獨立法，但以適當途徑將其關(guān)鍵要素法定化還是必須的。

（一）將納稅服務(wù)意涵法定化。目前，“納稅服務(wù)”只是一個使用頻繁的涉稅工作語言，其內(nèi)涵和外延還是仁者見仁、智者見智，意思的表達有失清晰和一致，易使實際工作限于茫然而難以形成正確思路。因而，急切需要深入討論“納稅服務(wù)”定義，及時將其概念化，并提升為法律或行政法規(guī)層面的規(guī)范用語，以便有利于組織開展實際工作。

（二）將納稅服務(wù)主體法定化。前文已述，納稅服務(wù)具有多主體特征。只有多主體共同提供服務(wù)，才能滿足納稅人多樣化需求。但現(xiàn)行稅法，包括程序類法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件在內(nèi)，或因管轄范圍所限，或因所涉事項列舉不夠，清晰規(guī)定納稅服務(wù)主體的往往多是“主管稅務(wù)機關(guān)”，尚不足以支持構(gòu)建多主體納稅服務(wù)格局。因此亟需通過制定稅收基本法來明確各個納稅服務(wù)主體，以便使納稅人獲得更全面、更便捷、更有效的納稅服務(wù)。

（三）將納稅服務(wù)職責法定化。納稅服務(wù)之職責產(chǎn)生于納稅服務(wù)之需求。納稅人在納稅服務(wù)方面到底有哪些需求，需要做大量的調(diào)查研究工作。這些需求雖然有多方面的個性差異，雖然是不斷發(fā)展變化的，但只要用科學(xué)方法進行處理，總是能從個性中找出共性，從發(fā)展變化中找出規(guī)律性，并將其轉(zhuǎn)化為相應(yīng)主體的職責，再以法律或行政法規(guī)的形式固定下來，使之成為相應(yīng)主體的法定義務(wù)。必須指出，也只有在納稅服務(wù)職責成為相應(yīng)主體法定義務(wù)后，納稅服務(wù)需求的滿足才有切實保障。

四、要完善納稅服務(wù)組織

毫無疑問，推進納稅服務(wù)工作、提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要強有力的組織支持。組織具有聚集、轉(zhuǎn)換和釋放功能。完善納稅服務(wù)組織，有利于聚集、轉(zhuǎn)換、釋放各個納稅服務(wù)主體的納稅服務(wù)功能，使之形成強大的合力來為納稅人服務(wù)。

（一）建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織。在納稅人如此眾多、納稅服務(wù)需求如此多樣的情況下，各種納稅服務(wù)力量需要廣泛動員、全面運用，各個納稅服務(wù)主體需要有序分工、整體聯(lián)動，各類納稅服務(wù)資源需要深入發(fā)掘、整合利用，建立社會性的納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織，不失為提高納稅服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

這類組織宜由縣級以上政府牽頭、稅務(wù)機關(guān)負責日常事務(wù)、所有承擔納稅服務(wù)職責的主體參加，按某種章程或規(guī)則運作；其主要任務(wù)是統(tǒng)籌、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本區(qū)域納稅服務(wù)活動，努力實現(xiàn)目標一致化、分工清晰化、規(guī)劃配套化、動作協(xié)同化、效應(yīng)乘數(shù)化。

（二）健全稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)扎口管理組織。目前國家稅務(wù)總局業(yè)已設(shè)立、省級國稅機關(guān)正在籌建納稅服務(wù)機構(gòu)，市縣兩級國稅機關(guān)的納稅服務(wù)機構(gòu)也在規(guī)劃之中。如果地方稅務(wù)系統(tǒng)也能普遍設(shè)立這樣的機構(gòu)，那么在稅務(wù)系統(tǒng)就會形成一個自上而下的、全國性的納稅服務(wù)扎口管理組織。

健全組織，不僅在于普遍設(shè)立相應(yīng)機構(gòu)，還在于合理配置職能；只有合理配置職能，才能發(fā)揮組織功能。筆者認為，稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)機構(gòu)的基本職能可歸納為7項，即：規(guī)劃、創(chuàng)制、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)作、實施。

所謂“規(guī)劃”，主要是制作區(qū)域性和系統(tǒng)內(nèi)的、近期和中長期的納稅服務(wù)規(guī)劃建議案；“創(chuàng)制”，主要是創(chuàng)建本級機關(guān)有關(guān)納稅服務(wù)的各項規(guī)制；“指導(dǎo)”，主要是對下級機關(guān)納稅服務(wù)給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)、技能輔導(dǎo)、理論引導(dǎo)；“協(xié)調(diào)”，主要是協(xié)調(diào)本級機關(guān)相關(guān)機構(gòu)納稅服務(wù)類事項；“溝通”，主要是以調(diào)查研究方式與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、與納稅人溝通；“協(xié)作”，主要是受權(quán)與系統(tǒng)外的納稅服務(wù)主體、尤其是國、地稅部門之間開展協(xié)作；“實施”，主要是直接辦理職責范圍內(nèi)的具體事項，如運用自辦的、或其他有權(quán)使用的信息平臺對外發(fā)布涉稅信息。

（三）擴大涉稅中介組織。中介組織的涉稅服務(wù)是國際通行的、有償?shù)?、契約式服務(wù)，是社會化納稅服務(wù)體系的重要組成部分，現(xiàn)已為我國廣大納稅人熟悉和接受?，F(xiàn)在受權(quán)開展納稅服務(wù)的主要是注冊稅務(wù)師事務(wù)所，其中不少“年紀輕、個頭小、體質(zhì)弱”，服務(wù)能力不強，尤其與我國企業(yè)大量“走出去”投資后出現(xiàn)的納稅服務(wù)國際化情勢很不適應(yīng)，急需“強身健體”。為了助其強健，有必要推動執(zhí)業(yè)競爭，在競爭中優(yōu)勝劣汰。為了推動執(zhí)業(yè)競爭，有必要逐步、有序地擴大競爭主體，擴大從業(yè)者范圍。可參照西方某些發(fā)達國家的做法，讓符合條件的境內(nèi)注冊會計師、律師事務(wù)所和境外同業(yè)機構(gòu)依法加入我國納稅服務(wù)中介組織行列，以促進我國納稅服務(wù)中介組織盡速發(fā)展壯大，在全社會的納稅服務(wù)活動中顯現(xiàn)更突出的作用。

五、要改進納稅服務(wù)工作

納稅服務(wù)意義重大，納稅人期待也高，稅務(wù)機關(guān)壓力倍增。應(yīng)該肯定我們以往做了大量工作，但審視過后也不難發(fā)現(xiàn)一定程度地存在著統(tǒng)籌不力、合力不足、持續(xù)不夠等欠缺，很有必要加以改進。

（一）加強統(tǒng)籌，努力使納稅服務(wù)與征收、管理、檢查等稅收執(zhí)法活動一體化。首先，既應(yīng)注意服務(wù)與執(zhí)法機構(gòu)的相對獨立性，更要注重其密切相關(guān)性。要在統(tǒng)籌兼顧原則指導(dǎo)下通盤思考、統(tǒng)一籌劃服務(wù)與執(zhí)法機構(gòu)的工作，使之保持協(xié)調(diào)、同步。其次，既要注意服務(wù)與執(zhí)法具體目標的差異性，更要注重其總體目標的共同性。要努力寓服務(wù)意識于執(zhí)法之中，使執(zhí)法轉(zhuǎn)化為服務(wù)；寓執(zhí)法意識于服務(wù)之中，使服務(wù)轉(zhuǎn)化為執(zhí)法。如此，才能使服務(wù)與執(zhí)法免為“兩張皮”，實現(xiàn)“一體化”，事半而功倍。

（二）全面推進，努力使納稅服務(wù)的各項具體工作落到實處。納稅服務(wù)是龐大的、社會性的系統(tǒng)工程。提高納稅服務(wù)質(zhì)量，需要全社會各個納稅服務(wù)主體各司其職、各負其責、全力而為。就稅務(wù)機關(guān)而言，日常的納稅服務(wù)工作可概括為5項，即稅法宣傳、政策解讀、納稅輔導(dǎo)、辦稅支持、法律援助?！岸惙ㄐ麄鳌敝攸c，在于提高全社會的稅法遵從度，營建公開、公正、公平的稅收環(huán)境；“政策解讀”之重點，在于發(fā)揮稅收政策調(diào)控功能，培育稅源稅本，促進經(jīng)濟發(fā)展；“納稅輔導(dǎo)”之重點，在于提升納稅人正確履行納稅義務(wù)能力，以免發(fā)生涉稅風險和損失；“辦稅支持”之重點，在于優(yōu)化稅務(wù)人員配置、場所設(shè)置、工具配備、程序構(gòu)建，降低納稅人辦稅成本和時耗；“法律援助”之重點，在于運用國際稅收協(xié)定和跨國稅務(wù)協(xié)作機制，為納稅人解決跨國稅務(wù)糾紛提供支援和協(xié)助。以上各項工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推進，納稅服務(wù)質(zhì)量的提高才可能成為現(xiàn)實。

（三）深化管理，努力使納稅服務(wù)工作上水平。建立稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)項目體系，并將項目分解到各級各類組織和各個崗位，使之轉(zhuǎn)化為工作任務(wù)；建立與項目體系相配套的目標和責任體系，使項目進一步轉(zhuǎn)化為各級各類組織、各個崗位的職責；建立與目標和責任體系相配套的考核、評價、問責體系，使之成為推進納稅服務(wù)的壓力與動力轉(zhuǎn)化機制。我們還要在推動建立全社會納稅服務(wù)協(xié)調(diào)組織的基礎(chǔ)上，推動建立與之相適應(yīng)的管理措施，以便這類組織有效運作，并發(fā)揮應(yīng)有功能。我們更要時刻關(guān)注國家宏觀調(diào)控需求和納稅人有關(guān)納稅服務(wù)需求的變化，因時因事制宜調(diào)整、優(yōu)化管理措施，使之成為提升納稅服務(wù)水平的又一保證。

第五篇：淺談如何提高城市燃氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高城市燃氣行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

眾所周知，燃氣行業(yè)的主要特點是以社會效益為重的社會公益事業(yè)，服務(wù)于民的屬性決定了它的工作要以圍繞用戶為中心來展開，其重要意義是不言而喻的。

溫州萬家利燃氣公司是一個有著2萬多戶居民和一百余家大．中型公建用戶的中型管道燃氣供應(yīng)企業(yè)，足溫州市城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)系統(tǒng)的一個重要組成部分，如何服務(wù)好用戶，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造最大的社會效益一直是我們不懈的追求，盡力創(chuàng)造優(yōu)秀、高質(zhì)用戶滿意的服務(wù)工作己成為公司領(lǐng)導(dǎo)日常工作的一個重要環(huán)節(jié)。近年來，我們的服務(wù)工作社會各界的嚴格監(jiān)督和大力支持下，在公司經(jīng)理室決策下和我們?nèi)w員工的共同努力下，通過開展一系列豐富多彩、卓有成效的創(chuàng)建征動，通過卓力開拓建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍，通過對社會公開服務(wù)承諾所獲取的強大制約力量．通過狠抓服務(wù)工作強化各項制度的建設(shè)、管理等等，已經(jīng)逐步將公司的服務(wù)工作納入了個規(guī)范化、系統(tǒng)化、程序化的并不斷屢有刨薪的管理模式，取得了很大的成績，多次獲得上級的稱贊，榮獲省建設(shè)廳示范單位和市級文明單位等光榮稱號?；仡櫠嗄陙碜哌^的歷程，我深深地感到，思想重視、廣昕博采、堅持不懈、不斷創(chuàng)新，是我們的服務(wù)工作取得長足進步，獲得成功的最大保證。下面，我就以下幾點與大家共同探討。

一、思想重視。是提高服務(wù)工作的先決條件。

思想重視歷來是完成一項工作的最良好開端。時刻教育全體員工從 思想上真正認識用戶服務(wù)工作對個企業(yè)的重要性，是搞好服務(wù)工作的前提。首先要從思想上牢固樹立用戶服務(wù)的概念，樹立“用戶就是上帝”的理念，樹立“良好的用戶服務(wù)是為集體、為企業(yè)”的重要觀念，要使全體員工從根本上認識到用戶在一個企業(yè)生存發(fā)展過程中的巨大影響，公司領(lǐng)導(dǎo)和我們?nèi)w員工必須時刻保持高度的責任心，具有強烈的榮譽感，只有這樣，我們的服務(wù)工作才能被真正當作一項提升企業(yè)形象、實力的重要工程來抓，只有這樣，才能從上到下形成一種良好的氛圍。近幾年來，我們對些用廣反映的突出問題，經(jīng)常拿到公司領(lǐng)導(dǎo)層一些重要會議上來討論，研究解決辦法，比如針對公建管道燃氣用戶反映的壓力問題。它已經(jīng)從用戶安裝使用后服務(wù)好壞問題上升到了發(fā)展用戶影響公司發(fā)展的大事．從這一點上就可以看出，重視服務(wù)過程中表現(xiàn)出來的一些現(xiàn)象、問題的重要性。

做好用戶的服務(wù)工作，取得用戶信任，從而吸引更多用戶，是一個企業(yè)圍繞市場所開展的一切活動的最終目的。教育職工樹立“用戶第一”的思想，是迅速改變我們的用戶服務(wù)形象的最佳嵌入點。近幾年來，我們從用戶角度出發(fā)，提出了“用戶的需要，就是我們的追求”的服務(wù)新理念，積極主動地上門為用戶提供服務(wù)，解決了用戶實際困難，根據(jù)用戶的意見，我們建立了公司對外業(yè)務(wù)大廳，解決了用戶中請安裝管道燃氣跑斷腿的現(xiàn)象。

全員齊抓共管是提高企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)保證。一是從制度上、管理上促進全員齊抓共管的實現(xiàn)。近幾年來，我們公司的領(lǐng)導(dǎo)建立了一系列有關(guān)服務(wù)工作的各項制度，健全了公司的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向社會推出了一 系列的服務(wù)公開承諾，并將服務(wù)工作中的有關(guān)用戶的投訴與表揚、上門或電話回訪的用戶反饋意見，作為一種重要的經(jīng)濟考核依據(jù)納入到了全公司的各個領(lǐng)域、各個部門和個人，并在全公司實施市政府提出“效能革命”，從很大程度上提高了員工對自身服務(wù)形象的重視程度，為從根本上提高公司服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進作用。二是從員工思想上加強對此的認識。教育員工認識到在服務(wù)工作中是沒有分工的，每一個員工都是用戶服務(wù)工作的一個重要分子，都代表了你所在企業(yè)的形象，形象的創(chuàng)立與維護不能離開企業(yè)的每一位員工。三是從服務(wù)技能上提高員工的服務(wù)水平。服務(wù)工作是一項服務(wù)思想、服務(wù)技能、服務(wù)對象等各方面全面結(jié)合的事物，僅有良好的態(tài)度、思想，而沒有過硬的技能去解決不同用戶的實際困難，同樣不能獲得用戶的滿意。我們針對不同的群體，針對不同的市場情況，大力開展技術(shù)培訓(xùn)，為提高員工隊伍的全面素質(zhì)，培養(yǎng)一支懂燃氣知識，有嫻熟操作技能的職工隊伍是燃氣企業(yè)的根本大計，也是管道燃氣供氣服務(wù)中安全管理所必需。為了提高企業(yè)員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，增強安全認識，培育防止事故的能力，公司積極做好全員安全技術(shù)培訓(xùn)工作。采取“外培與內(nèi)培相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合，普及和提高相結(jié)合”的力法，取得良好效果，先后派人員赴浙江大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、省建校、市黨校等進行學(xué)習(xí)、進修，通過學(xué)習(xí)開闊了視野，拓寬了思路，掌握了本領(lǐng)．提高了職工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和操作技能，對推動公司服務(wù)工作的前進起到了很好的作用。

二、廣聽博采，重視監(jiān)督，宣傳作用．是近幾年我們服務(wù)水平、形 象得以提高的一個重要環(huán)節(jié)。

何以體現(xiàn)公司“用戶的需要，就是我們的追求”這一宗旨。就是認真廣泛地聽取和受理采納用戶及各方面的意見和要求，這是不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量的最重要的信息來源。廣辟途徑，認真聽取、合理采納用戶對我們服務(wù)工作的意見和建議。這幾年，公司相繼制定了一系列的制度，諸如領(lǐng)導(dǎo)走訪用戶制度、接待日制度、電話100％回訪制度等等，這從很大程度上增加了我們了解用戶思想的途徑，為我們廣泛地聽取用戶心聲，不斷地改進、提高我們的服務(wù)質(zhì)量提供了主要的信息來源。針對用戶提出的“煤氣費交費難”問題，我們主動從自身出發(fā)找問題，本著方便用戶的思想，除了上門收費外，又在市中心黃金地段設(shè)立了一個用戶辦事處，大大縮小了用戶服務(wù)半徑，并相繼出臺了一系列用戶交費的新政策、新辦法，比如由銀行托收，用戶可以就近就便到銀行交費，并從交費方式上做了很大改進，從現(xiàn)金交費，擴展到銀行交費、代扣費、信用忙劃帳及約定上門收費、還可以通過居住區(qū)域物業(yè)部門交費等多種交費方式，并盡最大能力在全市普及銀行代收6個數(shù)。針對用戶反映的服務(wù)時間與其工作時間相沖突的矛盾，我們延長了值班人員上門服務(wù)時間，并規(guī)定了用戶24小時全天候報修，必須在當口上門處理。如遇到泄漏等嚴重問題，我們在接警后半小時趕到現(xiàn)場進行維修、處理。這些從用戶反映的情況出發(fā)，著力改進我們的服務(wù)工作的做法，受到用戶的最大擁護，收到了滿意的效果。

重視社會輿論、宣傳媒介的監(jiān)督作用。引對各主要宣傳媒介反映 的問題，認真對待，注重積極查找原因，注重落實，對反映的每個問題都盡力做到必有結(jié)果。主動加強與用戶、媒介的溝通，虛心聽取對公司在服務(wù)工作中存在同題的反映，定期召開媒體、用戶聯(lián)席會，發(fā)放用戶宣傳資料及安全簡報，對公司在服務(wù)工作中的一些重大舉措進行通報。四是注重做好用戶“三來”接待工作，對用戶反映的問題，都能限期給予答復(fù)，做到件件有落實，事事有回音，對出自自身的問題，絕不護短，充分發(fā)揮其聆聽社會呼吁，溝通用戶心聲，監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)的橋梁作用。

重視宣傳媒體的正面宣傳作用。注重做好服務(wù)工作先進典型事例的以點帶面的大力宣揚工作，提升公司服務(wù)形象。在政府刊物、宣傳媒介、行業(yè)雜志、內(nèi)部刊物上刊登反映公司服務(wù)工作的正面報道，以此提升在用戶巾的形象，也增強了廣大職工的榮譽感，提高了對服務(wù)工作的積極性。

注重學(xué)習(xí)其他單位好的做法，以為我用。我們注重在平時的過程中，注意收集、吸取其他單位在服務(wù)工作中的好的經(jīng)驗，成功的做法，哪怕是最小的細節(jié)，用來不斷填補、完善公司各項服務(wù)工作，提高服務(wù)水平。

三、堅持不懈，是推進行風建設(shè)、服務(wù)工作體系建設(shè)向更高層次邁進的最重要因素。

用戶服務(wù)工作是一項長期性的艱苦工程，堅持是這項工作取得成功的唯一途徑。多年以來，我們以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒；長效管理；堅持標準，規(guī)范服務(wù)：突出責任，爭創(chuàng)一流”的思想為指 導(dǎo)，注重點滴積累，從根本上改變公司的服務(wù)質(zhì)量，公司強調(diào)了對服務(wù)工作的“四個轉(zhuǎn)變”，即：從注重服務(wù)形式向注重服務(wù)質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，從抓活動高突出向落實基礎(chǔ)性工作的轉(zhuǎn)變，從自主性推動向納入科學(xué)考核管理體系的轉(zhuǎn)變，從樹立一線窗口服務(wù)形象向樹立整個企業(yè)形象和服務(wù)品牌的轉(zhuǎn)變。

堅持服務(wù)制度，社會承諾的嚴格執(zhí)行，長效管理，注重服務(wù)質(zhì)量。近幾年來，我們不斷出臺一些新的服務(wù)制度、服務(wù)承諾，推出了職工服務(wù)工作準則，并針對不同崗位，分別制定了更加詳細服務(wù)規(guī)范。制度、承諾制定容易，而提高服務(wù)水平的關(guān)鍵在于對制度、承諾的嚴格執(zhí)行，在于百分之百的貫徹落實，而不能流于形式。我們堅持對維修用戶實行百分之百的電話回訪，接受用戶在收費標準、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量等各方面的監(jiān)督，及時了解信息，掌握我們服務(wù)工作中的動態(tài)，對服務(wù)違諾行為，絕不放松，堅持予以懲戒，起到了很好的警示作用。從實施100％維修用戶電話回訪以來，每年我們的用戶滿意率都維持在98％以上。

堅持好的做法以及成功的經(jīng)驗，堅持開展特色服務(wù)活動，并使其固化到公司服務(wù)工作的標準和制度中去。我們還結(jié)合各時期上作的不同特點，適時推出各種系列創(chuàng)建活動，力爭通過各種創(chuàng)建活動調(diào)動全員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，樹立為溫州爭光，為公司爭光的責任感，在全公司上下掀起了一股比服務(wù)保障誰更優(yōu)、比服務(wù)特色誰更新、比快速反應(yīng)誰更快、比社會投訴誰更少的熱潮，更加烘托了公司服務(wù)爭先、爭創(chuàng)一流的良好氛圍。堅持樹立全公司企業(yè)形象工作。狠抓了公司窗口服務(wù)單位的形象樹立工作，存公司榮獲“江蘇省創(chuàng)建文明行業(yè)示范單位”和“市級文明單位”榮譽稱號的大好時機下，及時總結(jié)經(jīng)驗，組織交流，使企業(yè)的形象在全市得到了很大的提升。

堅持向服務(wù)管理標準化方向邁進，建立一整套更加完善、科學(xué)的服務(wù)管理考核體系。對各類服務(wù)制度、服務(wù)標準、服務(wù)承諾要進行細化，要理順服務(wù)管理各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，建立一套完善的服務(wù)體系，要向科學(xué)化的管理要質(zhì)量，縮小與市場和用戶之間距離。加強了對公司報修中心人員的投入，配置了專用電話報修系統(tǒng)，實現(xiàn)了一個號碼對外，24小時受理全區(qū)域煤氣故障、泄漏搶修等便捷報修服務(wù)，使用戶的報修能及時反饋到各相關(guān)部門，實行工程、維修技術(shù)人員全天候值班及時處理。

四、“服務(wù)只有起點，沒有終點”是我們公司各項服務(wù)工作不斷取得進步的前進動力。

我們按照“服務(wù)只有起點，沒有終點”的要求，針對我們服務(wù)工作中還暴露出的問題。在安全管理上下了很大的功夫，燃氣行業(yè)要取得最大的發(fā)展還需要大力加強燃氣用戶安全管理。這是由企業(yè)經(jīng)營性質(zhì)所決定的。作為經(jīng)營易燃、易爆特殊商品的企業(yè)，必須抓好用戶使用安全管理，牢固樹立安全第一的思想，正確處理安全與生產(chǎn)、安全與效益之間的關(guān)系。我們公司通過安全檢查、安全宣傳、安全教育等方式使用戶及時正確掌握使用知識，有效防止燃氣事故的發(fā)生，有效地將事故苗頭消除在萌芽狀態(tài)，嚴格把關(guān)，防患未然。從而，確保了 安金、連續(xù)、穩(wěn)定、均衡供氣，保障用戶正常使用，總之，用戶的燃氣安全管理服務(wù)是一項長期的不可懈怠的工作。公司通過聯(lián)合相關(guān)單位來做好安全檢查、安全宣傳、安全教育三方面的上作，更加重要的是政府有關(guān)職能部門和媒體也應(yīng)用實際行動關(guān)注燃氣用戶安全管理工作。要做好此項上作，公司將不斷探索新的安全管理方式，投人更多的精山將這項工作做細、做實。做到用戶放心，用戶滿意，使我們的服務(wù)工作更加深入。

“用戶是我們的上帝，用戶的需要，就是我們的追求”這宗旨。我們對用戶反映的問題、不斷創(chuàng)新，不斷賦予各項服務(wù)工作新的內(nèi)涵．創(chuàng)造種更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，綜觀我們這幾年來的發(fā)展，服務(wù)水平提高的過程就是一個不斷創(chuàng)新一鞏固一再創(chuàng)新一再鞏固的過程，又是一個不斷滿足用戶新需要新要求的發(fā)展過程。

服務(wù)水平要不斷提高，只有不斷尋求突破，不斷創(chuàng)新。要針對用戶提出的合理的新要求新需要，不斷推出新舉措。今年，公司又推出了社會服務(wù)承諾，針對用戶提出的熱點難點問題，都做出了相應(yīng)的承諾，使我們服務(wù)工作的涉及面更廣更深，在服務(wù)工作上又邁出了一大步。

在鞏固原有成果的基礎(chǔ)上，不斷賦予一些好的、深受用戶歡迎的傳統(tǒng)做法以新的含意，是不斷推動服務(wù)工作趨向更高水平的正確途徑。我們將保持原先優(yōu)良服務(wù)向傳統(tǒng)，并不斷充實新的內(nèi)容，為加快溫州市城市燃氣行業(yè)的發(fā)展，做出更大的貢獻。