第一篇：提高服務(wù)質(zhì)量,提升行業(yè)形象

蘄春縣獅子鎮(zhèn)衛(wèi)生院

獅衛(wèi)發(fā)[2010]9號

提高服務(wù)質(zhì)量、提升行業(yè)形象活動的實 施 方 案

為全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，全面提升衛(wèi)生行業(yè)整體形象，根據(jù)縣衛(wèi)生局蘄衛(wèi)發(fā)[2010]11號，蘄衛(wèi)發(fā)[2010]12號文件精神，按照衛(wèi)生局黨委的統(tǒng)一安排和部署，結(jié)合我院實際，特制訂本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十七大、十七屆三中、四中全會和中央、省、市、縣紀(jì)委全會精神，以提高素質(zhì)、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、嚴(yán)明紀(jì)律、改善服務(wù)態(tài)度為核心，以統(tǒng)一思想、提高認識、凝聚力量、提升行業(yè)形象為目標(biāo)，教育和引導(dǎo)全院黨員干部和全體職工充分認識醫(yī)院當(dāng)前的優(yōu)勢和存在的問題，著力解決干部職工的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)和生活作風(fēng)方面存在的突出問題。

二、主要任務(wù)

為把提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動開展得扎實有效，在全院開展“三個五”活動，即：倡導(dǎo)五種良好行業(yè)風(fēng)氣，解

決行業(yè)內(nèi)存在的五個方面突出問題，開展五項專題活動。

（一）倡導(dǎo)五種良好行業(yè)風(fēng)氣

1、倡導(dǎo)勤奮好學(xué)之風(fēng)，牢固樹立真學(xué)、真懂、真用意識，努力養(yǎng)成虛心好學(xué)、學(xué)以致用的良好行業(yè)風(fēng)氣；

2、倡導(dǎo)服務(wù)人民群眾之風(fēng)，牢固樹立“一切為患者著想，一切服務(wù)于患者，一切方便患者”的良好行業(yè)風(fēng)氣；

3、倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)之風(fēng)，牢固樹立崗位意識和責(zé)任意識，努力養(yǎng)成精益求精、務(wù)求實效的良好行業(yè)風(fēng)氣；

4、倡導(dǎo)勤儉節(jié)約之風(fēng)，牢固樹立“兩個務(wù)必”意識，努力養(yǎng)成厲行節(jié)約、勤儉辦事的良好行業(yè)風(fēng)氣；

5、倡導(dǎo)艱苦創(chuàng)業(yè)之風(fēng)，牢固樹立吃大苦、創(chuàng)大業(yè)意識，努力養(yǎng)成不懈奮斗、爭創(chuàng)第一的良好行業(yè)風(fēng)氣。

（二）解決行業(yè)內(nèi)存在五個方面的突出問題：

1、解決服務(wù)意識不強、群眾觀念淡薄的問題，在全體干部職工中樹立為人民服務(wù)思想和服務(wù)于患者意識，著力解決少數(shù)單位和科室“門難進，臉難看，話難聽”的問題。

2、解決責(zé)任心和事業(yè)心不強、進取意識淡薄的問題，著力解決少數(shù)干部職工不思進取、不負責(zé)任、工作不實、熱情不高、消極應(yīng)付、平庸無為、缺乏事業(yè)心的問題。

3、解決落實能力不強，質(zhì)效意識差的問題，著力解決少數(shù)單位人浮于事、辦事拖拉、推諉扯皮，執(zhí)行不力、效率不高、不作為、慢作為、亂作為的問題。

4、解決大局意識不強、紀(jì)律觀念淡薄的問題，著力解決干部職工大局觀念淡化、小團體利益、個人利益至上的問題。

5、解決學(xué)習(xí)自覺性不強、職業(yè)道德觀念淡薄的問題，著力解決一些干部職工不想學(xué)習(xí)、不會學(xué)習(xí)、不虛心學(xué)習(xí)，職業(yè)道德修養(yǎng)、紀(jì)律修養(yǎng)、作風(fēng)修養(yǎng)不夠，情趣低下的問題。

（三）開展五個專題活動

1、開展“六個一”活動：召開一次提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象的動員大會；開展一次“一把手”就提高服務(wù)質(zhì)量，提升形象的公開表態(tài)承諾活動；召開一次專題民主生活會；辦好一個提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象宣傳欄；建立一套相應(yīng)的規(guī)章制度。

2、開展四個專項活動：以醫(yī)院質(zhì)量管理年為載體，深入開展提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動；開展一次送醫(yī)、送藥、送服務(wù)和免費為單位職工體檢的活動；年底前請兩次黨代表、人大代表、政協(xié)委員和機關(guān)部門負責(zé)人座談會和兩次到相關(guān)單位征求意見活動；開展以新農(nóng)合各項補償服務(wù)為主要內(nèi)容的大型宣傳活動。

3、規(guī)范和執(zhí)行七項制度：一是規(guī)范藥品購銷行為，嚴(yán)格執(zhí)行藥品順價15%的銷售價格；二是嚴(yán)格收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕開“大處方”和收受“回扣”行為的發(fā)生；三是加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進一步規(guī)范和完善“一日清單制”，讓患者明白消費；四是規(guī)范衛(wèi)生行業(yè)人員服務(wù)行為，實行統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，倡導(dǎo)文明用

語；五是實行對違紀(jì)違規(guī)人員追究制，設(shè)立違紀(jì)行為監(jiān)督舉報箱和公布舉報電話，對第一次被舉報并查實的違紀(jì)違規(guī)人員實行處罰現(xiàn)金200元，對第二次被舉報并查實的違紀(jì)違規(guī)人員，實行處罰現(xiàn)金500元，并作書面檢查，對第三次被舉報并查實的違紀(jì)違規(guī)人員，實行停崗；六是與企業(yè)建立聯(lián)系卡制度，與鎮(zhèn)內(nèi)的企業(yè)建立聯(lián)系；七是嚴(yán)格財務(wù)管理，規(guī)范職工收入分配制度，正確引導(dǎo)處理好職工收入分配與單位發(fā)展的關(guān)系。

三、方法步驟

我院黨員干部作風(fēng)建設(shè)年活動共分四個階段進行，從4月上旬開始，到12月底結(jié)束。各階段具體任務(wù)是：

（一）宣傳動員階段（4月9日至4月30日）

1、召開一次“提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象”動員大會，統(tǒng)一思想，提高認識，廣泛宣傳發(fā)動。

2、制定好開展提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動的實施方案，并報局活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

3、成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

4、圍繞局黨委提出的開展“三個五”活動，結(jié)合我院工作實際，開展討論，撰寫心得體會，建立專題活動宣傳欄，黨員干部心得體會在宣傳欄上張貼。

（二）自查自糾階段（5月1日至7月31日）

1、通過學(xué)習(xí)教育，全院干部職工對照先進找差距，對照要求找不足，自我反省，自我查找問題。

2、采取設(shè)立意見箱、發(fā)放征求意見表、召開座談會等多種方式，就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、藥品價格、收費標(biāo)準(zhǔn)、新農(nóng)合報銷和補償、醫(yī)療衛(wèi)生人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)行為以及收受“紅包”和“回扣”等方面，廣泛征求和聽取意見和建議。

3、召開二次專題民主生活會，認真開展批評與自我批評。

（三）整改提高階段（8月1日到11月30日）

1、活動小組要對查找出來的突出問題，制訂整改方案，提出整改措施，確定整改目標(biāo)。把群眾意見最大、最不滿意的方面作為整改的重點，院長必須就提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象在全體干部職工大會上作出公開表態(tài)承諾。

2、醫(yī)院整改方案、整改措施和整改結(jié)果在一定范圍內(nèi)公示，接受群眾監(jiān)督。

3、建立和健全各項規(guī)章制度，通過落實責(zé)任、嚴(yán)格管理，鞏固整改成果，確保提高服務(wù)質(zhì)量，提升行業(yè)形象活動有實效。

（四）考核驗收和總結(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）

1、院活動領(lǐng)導(dǎo)小組將組織對全院各科室開展這次活動的情況進行評議，評議結(jié)果在全院進行通報，并作為年底評先的條件。

2、院活動領(lǐng)導(dǎo)小組對活動開展效果突出的單位和個人，給予通報表彰及物資獎勵；對組織不力、措施不到位、效果不明顯、群眾滿意度低的科室予以通報批評并處以罰款；對違紀(jì)違規(guī)的個人，報局紀(jì)委將給予查處。

3、院活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將根據(jù)實施方案落實情況，對院各科室開展情況進行檢查驗收，對驗收不合格的督促整改，直至合格為止。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

為保證這次活動的扎實開展，院特成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：繆新中

副組長：張福中胡宏杰

成員：吳新華王煦陳學(xué)進王國榮胡方利姜學(xué)龍陳大春

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，王煦同志任辦公室主任。

第二篇：提高服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)水平

提高服務(wù)質(zhì)量提升服務(wù)水平

清源供排水公司以建設(shè)和諧富裕新中衛(wèi)為契機，以“始于用戶的需要，止于用戶的微笑”和“服務(wù)就在身邊”為服務(wù)理念，緊跟用戶需求，與時俱進，通過強化窗口服務(wù)、承諾服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、增值服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措，規(guī)范服務(wù)程序，將服務(wù)滲透于社會，以滿足用戶的需求。

為達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，公司制定了《服務(wù)規(guī)范》，讓員工從服務(wù)態(tài)度、溝通藝術(shù)等細節(jié)上嚴(yán)格要求自己，堅持以微笑服務(wù)為宗旨，以微笑服務(wù)贏得用戶；針對各小區(qū)暫空房用戶，制作了“愛心便民卡”，在入冬時對用戶進行溫馨提示，并及時為用戶辦理停水服務(wù)，防止供水設(shè)施受到冰凍損壞，極力維護了公司與用戶的利益；為了更好地方便用戶辦理水費繳納業(yè)務(wù)，公司在收費大廳引進了“用戶繳費卡信息系統(tǒng)”，設(shè)置了用戶觸摸查詢機，通過該系統(tǒng)，用戶即可方便快捷的辦理繳費業(yè)務(wù)，減少用戶排隊等候時間，又可隨時查詢用水明細，讓用戶明明白白消費，提高了收費工作效率；同時，還在各個小區(qū)設(shè)立了《供排水公司社區(qū)服務(wù)監(jiān)督牌》，便于用戶的監(jiān)督。并以“世界水日”、“五四青年節(jié)”、“世界計量日”等節(jié)日為契機，主動出擊，在市區(qū)紅太陽廣場、瑞豐家園、黃河花園、華瑞苑等大型小區(qū)進行了宣傳，現(xiàn)場答復(fù)用戶咨詢100余人次，解決用戶的用水難題20余個，發(fā)

放宣傳資料3000份，并制作了宣傳展板，以圖文并茂的形式向廣大市民展示了包括制水工藝、供水和節(jié)水常識、供水法律法規(guī)知識、居民水費以及企業(yè)文化理念等內(nèi)容的大型展板，使市民百姓的節(jié)水護水意識進一步提高，真正做到“節(jié)水、護水，從點滴做起！”用溫情化、人性化的真誠服務(wù)打動用戶，使得服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)了新的突破，使得用戶的“回頭率”大大增加。

為提高公司的服務(wù)質(zhì)量，公司每年不定期召開供排水服務(wù)工作座談會，聘請社會各界行風(fēng)監(jiān)督員，并發(fā)放調(diào)查問卷進行滿意度調(diào)查，對征求到的問題大力整改。由公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭深入用戶，開展的用戶大走訪活動，了解了供水服務(wù)當(dāng)中存在的問題，廣泛征求了用戶的意見，切實為用戶解決實際困難。以此加深用戶對企業(yè)的信任，促進了服務(wù)工作進一步滿足用戶的需求。

第三篇：通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量

通信行業(yè)作為一種特殊的服務(wù)業(yè)，客戶在選擇運營商時，參考標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再僅僅局限于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和價格，客戶在使用過程中的感知，自身需要的滿足度，更大程度上決定了客戶的選擇。

如今，各大運營商都意識到服務(wù)已經(jīng)成為一個企業(yè)的核心競爭力，客戶滿意度直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益；為此，這些企業(yè)的管理者們都在積極制定、實施各項方案、措施，投入大量的人力物力資本，改善服務(wù)，提升客戶滿意度，以求最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益的穩(wěn)健增長。但是，我們卻看到，不少運營商在 提升 服務(wù)質(zhì)量上大量投入后，并沒能取得與之相應(yīng)的效果，究其原因，不盡相同，有的方案本末倒置，有的執(zhí)行力度不夠，有的無法鞏固成果，等等，但歸結(jié)起來，不外乎一點，方法的問題。

下面，我們就來談?wù)勅绾翁嵘\營商的服務(wù)質(zhì)量。

第一步：全體員工“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”觀念的樹立；要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司的管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制定中的指導(dǎo)作用。服務(wù)是一種戰(zhàn)略經(jīng)營思想，在公司內(nèi)部不僅一線的服務(wù)人員要樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，每個部門的人員也必須都樹立服務(wù)營銷的思想觀念，一切以“客戶滿意不滿意”作為評價自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而使全體員工統(tǒng)一思想，做好各個

層面上的服務(wù)支持和服務(wù)提供工作。優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量可以吸引大量的用戶使用服務(wù)并長久地保持用戶忠誠，從而可以為公司形成穩(wěn)定的收入和利潤來源。

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念的樹立，要從“加強企業(yè)文化”和“培養(yǎng)員工主人翁感”上著手，這是一個長期且持續(xù)的過程，卻又是企業(yè)絕對不能忽略的工作。

第二步：統(tǒng)一認知；

客戶的滿意度主要取決于其自身的認知，客戶希望得到什么樣的服務(wù)，企業(yè)的管理者是否清楚；所謂市場營銷，也就是企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶需求并滿足其需求的過程；一切前提都是以明確客戶需求為基礎(chǔ)的，只有針對客戶需求提供的服務(wù)才可能獲得客戶的認可。

要統(tǒng)一認知，我們需要做以下幾方面的工作：

1、市場調(diào) 研 ：調(diào) 研 數(shù)據(jù)的收集、分析，可以幫助我們了解客戶的需求。當(dāng)然，我們必須意識到，客戶的需求是動態(tài)的，市場調(diào) 研 絕對不是一勞永逸的，應(yīng)該是作為一項制度長期執(zhí)行。

2、高層管理者與一線員工的雙向溝通：一線員工作為客戶的直接 服務(wù) 者，對于客戶的需求最 具 有發(fā)言權(quán)；定期舉辦的溝通會，讓高層管理者從一線員工處直接獲取信息，避免了多層傳遞過程中的信息缺失，有利于客戶信息的準(zhǔn)備把握。

3、扁平化的服務(wù)管理：減少中間的傳遞流程，有利于信息傳遞和反饋，提升服務(wù)效率。

第三步：根據(jù)資源確立服務(wù)目標(biāo)，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

客戶的需求是不盡相同的，沒有任何企業(yè)能滿意客戶的所有需求；對客戶的需求進行層次劃分，把握重點，根據(jù)企業(yè)自身的資源，確立服務(wù)目標(biāo)，進行有效配置，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不切實際的服務(wù)目標(biāo)并不能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)營效益的提升。

1、對重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)實行自助化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2、加強 員工 業(yè)務(wù)能力，提高一線服務(wù)人員業(yè)務(wù)效率。第四步：完善對一線服務(wù)的支撐系統(tǒng)；

要一線提效，要從減負和強化支撐上入手，這樣，一線才有精力去做好服務(wù)。首先統(tǒng)一管理口，第二重新建支撐管理流程。不能所有的服務(wù)都由一線來做，要一線員工處理超過自己權(quán)限的工作，弊遠大于利。

1、避免多頭管理，所有的服務(wù)營銷指令只能由一個部門統(tǒng)一發(fā)出。

2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，寧可后臺復(fù)雜，也要保證一線服務(wù)的簡便、效率。

3、為一線服務(wù)廳建立“支撐信息一表通”，保證一線服務(wù)中的任何問題都可以從一表通中獲得相應(yīng)的支撐部門、信息。

4、公司的所有部門都要圍繞一線需求的及時響應(yīng)設(shè)定流程。第五步：確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞服務(wù)的統(tǒng)一；

通常情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際傳遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是不統(tǒng)一的，要保證兩者的一致，我們需要：

1、加強員工服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，只有優(yōu)秀的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過加強員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)物化在服務(wù)人員的意識當(dāng)中，提高員工的服務(wù)能力，從而在提供服務(wù)的過程中減少不確定因素。

2、建立有效的服務(wù)監(jiān)控機制。服務(wù)營銷管理部門應(yīng)該建立相應(yīng)的監(jiān)督控制機制，與績效考核相結(jié)合；同時 運營商可 引入合作公司，常態(tài)化培訓(xùn)督導(dǎo)這些工作，同時用暗訪的形式提高員工自覺遵守的意識，暗 訪結(jié)果同樣納入營業(yè)廳整體考核。

3、確保一線服務(wù)員工充分獲知信息，避免服務(wù)過程中因信息偏差造成的客戶投訴。

4、一線服務(wù)員工年輕化、高素質(zhì)化。

第六步：確保企業(yè)宣傳與實際服務(wù)的統(tǒng)一；

企業(yè)在宣傳自己的服務(wù)是應(yīng)實事求是，主要應(yīng)該立足于做好客戶的服務(wù)工作樹立好的口碑，來達到廣而告之的目的。在某種程度上還應(yīng)充分尊重客戶的知情權(quán)，在宣傳自己的優(yōu)點的同時，不完全掩飾自己的劣勢，從而適當(dāng)降低客戶的期望，提高客戶的滿意程度。

服務(wù)提升是一項全面而系統(tǒng)的工程，絕非是僅僅單從一線員工著手就能解決問題的；只有企業(yè)從上到下，各部門相互配合，優(yōu)化業(yè)務(wù)和服務(wù)流程，完善相關(guān)支撐系統(tǒng)，同時實施有效的監(jiān)督、控制、激勵，才可能真正實現(xiàn)服務(wù)營銷的最終目的。

第四篇：提升服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)在醫(yī)藥流通市場競爭激烈的情況下，作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。

（一）我們要自覺增強服務(wù)意識。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對象立場著想，才是真正優(yōu)秀的員工。有了服務(wù)的意識，才能具備相應(yīng)的能力，加上必要的條件，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務(wù)的意識，并時時處處體現(xiàn)到工作中去，甘于奉獻，努力工作，就一定會把工作干得更好，也一定會提高服務(wù)水平。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責(zé)任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會有較大的提升。

具體到倉儲部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發(fā)員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認真負責(zé)、積極主動、耐心細致的強烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結(jié)互助，互相服務(wù)。

總之，我們要提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，不斷提升公司形象。

第五篇：提升服務(wù)意識,提高服務(wù)質(zhì)量

提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量

在現(xiàn)在醫(yī)藥流通市場競爭激烈的情況下，作為企業(yè)想要有良性發(fā)展的空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，產(chǎn)品品種要全面、產(chǎn)品價格要低外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是必不可少的，是提高客戶滿意度的保障。所以員工的服務(wù)意識至關(guān)重要，服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量才能提高。我們的客戶有兩個，供貨商和銷售客戶，客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶。提高公司的服務(wù)水平，必須依靠每一位員工的努力。無論是業(yè)務(wù)部門的員工，還是后勤部門的員工，只要你面對客戶開展工作、提供服務(wù)，你就代表了公司，你的一舉一動、一言一行就是公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的體現(xiàn)。

（一）我們要自覺增強服務(wù)意識。在服務(wù)日漸成為指導(dǎo)人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務(wù)意識的內(nèi)涵早已超出“微笑服務(wù)”的范疇。做好本職工作、合乎制度要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在服務(wù)對象立場著想，才是真正優(yōu)秀的員工。有了服務(wù)的意識，才能具備相應(yīng)的能力，加上必要的條件，才能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只要我們在工作中融入真情實感，不斷增強為客戶服務(wù)的意識，并時時處處體現(xiàn)到工作中去，甘于奉獻，努力工作，就一定會把工作干得更好，也一定會提高服務(wù)水平。

（二）我們要努力提高服務(wù)質(zhì)量。有句話叫“生氣不如爭氣”。與其被動接收批評，不如主動提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。要提高

服務(wù)質(zhì)量，必須以遵守服務(wù)規(guī)范、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)能力為條件。

（三）讓我們共同為提高公司的整體服務(wù)水平而努力。提高公司整體的服務(wù)水平，離不開人與人之間、部門與部門之間的團結(jié)協(xié)作。幫助別人，就是幫助自己。今天你幫助了別人，當(dāng)你遇到困難時，你也會得到別人的幫助。如果我們每一個人都有大局意識，都有集體榮譽感、責(zé)任感。如果我們都像愛護眼睛一樣珍視煙臺海王的榮譽，公司的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一定會有較大的提升。

具體到倉儲部門，我們要做的是：

部門全體員工都要具有強烈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，上上下下都為提升服務(wù)質(zhì)量群策群力，我們部門的服務(wù)質(zhì)量就能得到全面的提高。具體說，驗收員、保管員、驗發(fā)員無論對供貨商還是銷售客戶要具備良好的服務(wù)意識，包括熱情的服務(wù)態(tài)度、得體的禮儀、禮貌、認真負責(zé)、積極主動、耐心細致的強烈工作責(zé)任心，具備豐富的服務(wù)知識和良好的服務(wù)技能，才能提高客戶滿意度。同時部門之間、員工之間也要團結(jié)互助，互相服務(wù)。

總之，我們要提升服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶服務(wù)，不斷提升公司形象。