第一篇：xx縣企業(yè)投訴服務(wù)工作總結(jié)

X X縣企業(yè)投訴服務(wù)工作總結(jié)

今年以來(lái)，我縣的企業(yè)投訴服務(wù)工作，在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實(shí)市“狠抓落實(shí)年”活動(dòng)的決策部署，緊緊圍繞服務(wù)“三大攻堅(jiān)”、“六大工程”目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)《XX縣企業(yè)投訴處理暫行辦法》，目標(biāo)明確，重點(diǎn)突出，措施得力，企業(yè)投訴服務(wù)工作扎實(shí)推進(jìn)，效果良好，為全縣經(jīng)濟(jì)快速健康發(fā)展提供了有力的支持和保障。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制

縣紀(jì)委監(jiān)察局高度重視企業(yè)投訴服務(wù)工作，明確由縣紀(jì)委副書(shū)記、監(jiān)察局長(zhǎng)親自抓投訴中心工作，并由一名常委具體負(fù)責(zé)。XX縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心正式掛牌成立，明確職能負(fù)責(zé)全縣范圍內(nèi)的企業(yè)（外商）投訴工作的受理等事宜，經(jīng)費(fèi)保障、人員編制、辦公場(chǎng)所等全面落實(shí)到位。投訴中心健全完善了投訴受理辦理、有獎(jiǎng)舉報(bào)等機(jī)制制度，為扎實(shí)開(kāi)展企業(yè)投訴工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、認(rèn)真受理辦理企業(yè)投訴訴求

投訴中心掛牌成立后，對(duì)外公布了投訴電話、郵箱，并與縣政府效能投訴中心、110聯(lián)動(dòng)中心加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，保證企業(yè)、項(xiàng)目訴求，做到有訴必理、有理必果，件件有結(jié)果、事事有回音。今年以來(lái)受理辦理企業(yè)訴求17件，督辦效能投訴中心、110聯(lián)動(dòng)中心受理涉企投訴15件，辦理企業(yè)投訴案件14起，黨政紀(jì)處分2人，組織處理1人，逮捕起訴12人，刑事拘留2人，治安拘留-1-

5人。起到了良好的震懾作用，為企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目建設(shè)起到了保駕護(hù)航作用。

三、下步工作打算

雖然我們通過(guò)開(kāi)展企業(yè)訴求受理辦理工作，促進(jìn)了機(jī)關(guān)干部的思想認(rèn)識(shí)普遍提高和工作作風(fēng)明顯改善，為企業(yè)發(fā)展和項(xiàng)目建設(shè)提供了有力保障。但是，這些成績(jī)與上級(jí)的要求相比、與企業(yè)群眾的期望相比，還存在一定的差距。下一步，我們將認(rèn)真貫徹落實(shí)十八屆三中全會(huì)精神，嚴(yán)格按照市委市政府的工作要求，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)把企業(yè)投訴工作與轉(zhuǎn)變作風(fēng)、狠抓落實(shí)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，推動(dòng)企業(yè)投訴及辦理工作上新臺(tái)階，出新成效。一是要進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，高度重視外來(lái)投資企業(yè)協(xié)調(diào)服務(wù)工作；二是建立外來(lái)投資企業(yè)排憂解難聯(lián)席會(huì)議制度；三是實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系外來(lái)投資企業(yè)制度，變上訪為下訪，深入企業(yè)調(diào)研生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，幫助企業(yè)解決困難和問(wèn)題；四是建立外來(lái)投資企業(yè)接待制度，明確有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)于每月定期接待外來(lái)投資企業(yè)負(fù)責(zé)人，對(duì)企業(yè)反映的困難和問(wèn)題，由接待領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)解決。

附：XX縣企業(yè)投訴案件情況統(tǒng)計(jì)表

XX縣人民政府企業(yè)（外商）投訴中心

二〇一三年十二月十七日

第二篇：投訴服務(wù)管理制度

投訴服務(wù)管理制度

第一條 適用范圍

1、與安全駕駛有關(guān)的投訴；

2、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴；

3、與車容車貌、車輛維修有關(guān)的投訴；

4、乘客（群眾）提出的各類批評(píng)、建議與意見(jiàn)；

5、解答乘客提出的相關(guān)問(wèn)題。第二條 投訴服務(wù)管理原則

1、預(yù)防原則

（1）、提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；（2）、加強(qiáng)公司內(nèi)部及外部的信息交流；（3）、堅(jiān)持全心全意為乘客服務(wù)的工作態(tài)度；（4）、健全公司的規(guī)章制度。

2、禮貌原則

對(duì)投訴的受理要謙虛、熱情、禮貌，用委婉而禮貌的語(yǔ)言消除投訴者的怨氣，緩解矛盾。

3、及時(shí)原則

各部門(mén)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)解決乘客提出的問(wèn)題，給乘客一個(gè)圓滿的答復(fù)。

4、公正原則

處理投訴問(wèn)題要認(rèn)真調(diào)查，實(shí)事求是，盡可能客觀、公正、合理。第三條 投訴服務(wù)管理流程

1、熱情接受投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。

2、判定投訴性質(zhì)。判定投訴理由是否充分，投訴要求是否合理；當(dāng)時(shí)內(nèi)解釋清楚的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，解決不了的報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，如遇情況緊急，事態(tài)嚴(yán)重的，可直接上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

3、調(diào)查投訴原因。

（1）對(duì)方當(dāng)事人，相關(guān)部門(mén)及證人進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；

（2）由被投訴的具體部門(mén)負(fù)責(zé)查明出現(xiàn)投訴的原因和具體責(zé)任人；

（3）由相關(guān)部門(mén)做出初步處理意見(jiàn)；

（4）將初步處理意見(jiàn)迅速反饋給投訴者，并在此征求投訴者對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)；

（5）報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，做出責(zé)任處罰決定或提出糾正對(duì)策；（6）歸檔管理。及時(shí)將投訴內(nèi)容，調(diào)查核實(shí)情況，處理意見(jiàn)及投訴反饋等資料整理和保存。第四條 投訴處理具體要求

1、接受投訴時(shí)的態(tài)度要熱情、禮貌、誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)投訴，認(rèn)真如實(shí)做好記錄（包括投訴事件、地點(diǎn)、內(nèi)容、相關(guān)部門(mén)、責(zé)任人、投訴者的資料等）。

2、投訴受理時(shí)限：受理口頭投訴，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查，盡可能當(dāng)天作出答復(fù)；一般書(shū)面投訴應(yīng)在2個(gè)工作日作出答復(fù)，較為復(fù)雜和嚴(yán)重的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日作出答復(fù)。

3、認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，查清事實(shí)、分清責(zé)任、妥善處理；

4、處理意見(jiàn)作出后應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者，書(shū)面投訴必須書(shū)面答復(fù)，投訴者對(duì)處理意見(jiàn)不服的，相關(guān)部門(mén)應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出進(jìn)一步的處理意見(jiàn)。

5、一切投訴和處理資料由公交投訴辦整理、保存，為公司車隊(duì)評(píng)比先進(jìn)、投訴管理及吸取教訓(xùn)提供寶貴的原始資料。

第三篇：服務(wù)投訴管理制度

服務(wù)投訴管理制度

一，目的

為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度，完善企業(yè)管理機(jī)制，特制訂本制度 二，適用范圍

客戶對(duì)本公司服務(wù)人員所提供的一下服務(wù)不滿，并通過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)定辦理：

服務(wù)態(tài)度

專業(yè)素質(zhì)

服務(wù)效率

其他以上為列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)容 三，投訴途徑

1，客戶投訴電話： 2，客戶投訴郵箱： 3，客戶投訴處理流程 1，接受客戶投訴

A． 由人事行政經(jīng)理接受客戶投訴，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容及客戶要求，填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》。B． 了解客戶主要的投訴內(nèi)容后，判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶諒解，并消除誤會(huì)。C． 及時(shí)將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門(mén)主管，并發(fā)送《客戶投訴記錄表》。2，被投訴部門(mén)調(diào)查處理

A． 部門(mén)主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負(fù)責(zé)人。B． 根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案。C． 部門(mén)主管主動(dòng)，積極與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方案，取得客戶諒解。D． 投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門(mén)主管應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》并發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反饋投訴處理結(jié)果。

3，客戶回訪

A． 人事行政經(jīng)理對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見(jiàn)。B． 記錄投訴事件的最終處理結(jié)果，對(duì)于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)。C． 向被投訴部門(mén)主管反饋客戶最終意見(jiàn)，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)意見(jiàn)，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4，資料備檔

A． 在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集，整理，歸檔工作。B． 對(duì)于時(shí)間處理全過(guò)程備案，記入《客戶投訴記錄表》并存檔，部門(mén)主管，總經(jīng)理可分權(quán)限查閱。

四，客戶投訴期限

一個(gè)工作日內(nèi)展開(kāi)調(diào)查，核實(shí)情況后做出相應(yīng)措施，二個(gè)工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。五，處理原則

1，耐心：耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵(lì)客戶提出意見(jiàn)。2，態(tài)度真誠(chéng)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情會(huì)降低客戶的不良情緒。

3，反應(yīng)迅速：表示出解決問(wèn)題的誠(chéng)意，使客戶得到尊重，把矛盾縮小化。4，語(yǔ)言得體：盡量使用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，不能和客戶針?shù)h相對(duì)。5，重視程度高：根據(jù)投訴級(jí)別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會(huì)化解客戶的怨氣。6，堅(jiān)持回訪：對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注，讓客戶重新感受周到的服務(wù)。六，客戶投訴處罰與處分

1，員工有下列情節(jié)之一者，處以30—100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰：

A． 服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下 B． 對(duì)業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法提供專業(yè)服務(wù) C． 不尊重客戶，譏笑，議論客戶，在客戶面前指手畫(huà)腳，交頭接耳。

2，員工有下列情節(jié)之一者，給予警告處分，同時(shí)給予200元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)5分，并通報(bào)全公司：

A． 接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程。B． 利用職務(wù)之便，故意刁難客戶者。C． 不尊重客戶，與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。

3，員工有下列情節(jié)之一者，給予申誠(chéng)處分，同時(shí)給予300元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除月度績(jī)效考評(píng)10分，并通報(bào)全公司： A． 對(duì)投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者。B． 主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。

4，員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過(guò)處分，同時(shí)給予1000元/次的經(jīng)濟(jì)處罰，扣除當(dāng)月度績(jī)工資，并通報(bào)全公司：

A． 接到投訴或預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報(bào)者。B． 不配合解決客戶投訴，延誤處理時(shí)機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者。5，員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任及法律責(zé)任，并視情況移交司法機(jī)關(guān)處理： A． 辱罵，毆打客戶者。B． 對(duì)投訴客戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)者。C． 因未能妥善處理客戶投訴，對(duì)公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者。D． 對(duì)客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

注：部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據(jù)本制度對(duì)被投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報(bào)，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分。

第四篇：投訴服務(wù)管理

河南省ETC相關(guān)各客戶服務(wù)渠道在投訴處理過(guò)程中，執(zhí)行本規(guī)范相應(yīng)要求。

1、管理構(gòu)架和職責(zé) 1.1管理構(gòu)架

1.1.1投訴

按照“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的原則，實(shí)行國(guó)家中心和河南省中心二級(jí)投訴管理體系。

國(guó)家中心行使全國(guó)ETC客戶投訴管理職能，對(duì)全國(guó)投訴處理的過(guò)程、效果和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和考核，并對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題、疑難問(wèn)題和未按規(guī)定處理的投訴進(jìn)行督辦。

河南省中心作為客戶投訴處理的主體，建立河南省ETC客戶投訴處理中心，集中處理各渠道受理的投訴，并監(jiān)控省內(nèi)投訴處理。

ETC客服投訴處理通過(guò)電子工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程電子化監(jiān)控與管理。1.1.2 申訴

總部客服負(fù)責(zé)行業(yè)監(jiān)管專辦申訴的派單、監(jiān)督、預(yù)警、回復(fù)行業(yè)監(jiān)管、審核、回訪客戶、結(jié)案、歸檔。

省分公司在申訴處理過(guò)程中，接受總部受理客戶申訴起至答復(fù)客戶處理結(jié)果止的過(guò)程，其中包括接單、派單、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)。1.2 職責(zé)

公司客戶服務(wù)部門(mén)是客戶投訴業(yè)務(wù)的管理部門(mén)，協(xié)調(diào)處理客戶投訴，并對(duì)處理過(guò)程與結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、監(jiān)督和考核。公司各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按規(guī)定時(shí)限和要求處理和解決客戶投訴問(wèn)題。

1.2.1

總部客戶服務(wù)部門(mén)主要職責(zé) ① 投訴

負(fù)責(zé)對(duì)未按要求處理的投訴進(jìn)行督辦。

負(fù)責(zé)全國(guó)范圍內(nèi)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析。

負(fù)責(zé)組織全國(guó)范圍內(nèi)的投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。負(fù)責(zé)對(duì)全國(guó)投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)督考核。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)組織受理、處理、回復(fù)、回訪用戶的升級(jí)投訴（含來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等）；

負(fù)責(zé)升級(jí)投訴處理的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)及綜合分析。③ 申訴

派單：受理工信部中心申訴案件后，經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由申訴屬分公司或相關(guān)部門(mén)。

預(yù)警：在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)進(jìn)行催辦。

回復(fù)：分公司在規(guī)定時(shí)間向總部（集團(tuán)）回復(fù)，總部（集團(tuán)）在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向工信部中心回復(fù)申訴處理報(bào)告。

審核：依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度，對(duì)申訴處理單位或部門(mén)回復(fù)的申訴處理報(bào)告進(jìn)行審查核對(duì)。

回訪客戶：申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞搅私饪蛻魧?duì)投訴處理的意見(jiàn)和建議。結(jié)案：完成客戶回訪后，對(duì)客戶申訴進(jìn)行綜合定性，明確客戶申訴原因、責(zé)任歸屬、責(zé)任類別、責(zé)任單位等，同時(shí)完成系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)標(biāo)識(shí)內(nèi)容的填補(bǔ)工作

歸檔：及時(shí)將客戶投訴處理過(guò)程中產(chǎn)生文檔資料分類整理保存。申訴案件結(jié)案后，將相關(guān)文檔資料整理、歸類、保存。包括政府監(jiān)管部門(mén)調(diào)節(jié)意見(jiàn)。

1.2.2

總部投訴中心主要職責(zé) 負(fù)責(zé)公司客戶升級(jí)投訴的受理、派單處理。負(fù)責(zé)公司國(guó)際業(yè)務(wù)用戶的客戶服務(wù)。

負(fù)責(zé)服務(wù)預(yù)警與監(jiān)督，應(yīng)急處置重大、群發(fā)、疑難等客戶升級(jí)投訴。負(fù)責(zé)提供升級(jí)投訴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

負(fù)責(zé)投訴客戶回訪、滿意度調(diào)查和服務(wù)質(zhì)量的檢查撥測(cè)等。集團(tuán)公司客戶服務(wù)部門(mén)交辦的其他事務(wù)。

1.2.3

省級(jí)投訴處理中心主要職責(zé) ① 投訴

全面負(fù)責(zé)處理本省各類客戶投訴；

負(fù)責(zé)處理來(lái)自服務(wù)渠道的一般投訴和省級(jí)投訴業(yè)務(wù)。負(fù)責(zé)處理總部轉(zhuǎn)辦的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)本省投訴業(yè)務(wù)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)和分析；

負(fù)責(zé)組織對(duì)本省投訴客戶的回訪和滿意度調(diào)查，并編制分析報(bào)告。② 升級(jí)投訴

負(fù)責(zé)接收和處理日常總部投訴中心派發(fā)的客戶升級(jí)投訴；

負(fù)責(zé)接收和處理日?？偛客对V中心派發(fā)的國(guó)際業(yè)務(wù)用戶服務(wù)請(qǐng)求；對(duì)派發(fā)的客戶升級(jí)投訴和服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理過(guò)程監(jiān)督；

將處理結(jié)果、回復(fù)客戶、整改措施等情況在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心。定期對(duì)客戶升級(jí)投訴和國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)、匯總分析，為省分公司的服務(wù)改進(jìn)提供決策依據(jù)。

發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題或重要信息立即上報(bào)省分公司客戶服務(wù)部門(mén)，同時(shí)通報(bào)總部投訴中心。

總部投訴中心交辦的其他事務(wù)。③ 申訴

接單：接受總部工單及申訴案件原件，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。

派單：經(jīng)核對(duì)后通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)電子工單交由客戶投訴屬地公司或相關(guān)部門(mén)。處理：對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行查證，根據(jù)事實(shí)情況制訂解決措施、方案及答復(fù)口徑，并執(zhí)行的過(guò)程。

答復(fù)：答復(fù)客戶時(shí)應(yīng)說(shuō)明原因，澄清事實(shí)，屬于企業(yè)責(zé)任的應(yīng)簡(jiǎn)述企業(yè)整改意見(jiàn)，同時(shí)注意盡量避免引發(fā)客戶索賠要求。2

客戶投訴處理

為提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高客戶投訴處理滿意率，中國(guó)聯(lián)通建立以省為主、全網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的服務(wù)保障機(jī)制，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”的一站式服務(wù)。本部分適用于中國(guó)聯(lián)通公司各渠道和各業(yè)務(wù)的客戶投訴處理。2.1 定義

2.1.1

投訴 投訴是指客戶使用聯(lián)通公司提供的各類通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司或合作方操作不當(dāng)、公司或合作方宣傳不當(dāng)、公司所屬通信資源故障、技術(shù)原因引發(fā)產(chǎn)品缺陷、運(yùn)營(yíng)商間互聯(lián)互通不暢、公司員工行為舉止不當(dāng)、公司內(nèi)部管理流程不暢或其他與公司相關(guān)聯(lián)原因，影響客戶通信使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?/p>

2.1.2

受理

接受客戶的投訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。2.1.3

處理

解決客戶投訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程。

2.1.4

答復(fù)

告知客戶最終處理結(jié)果、解決方案或解釋口徑。2.1.5

回復(fù)

在投訴處理過(guò)程中，因?yàn)樘厥庠虿荒茉诔兄Z時(shí)限內(nèi)解決問(wèn)題，或者針對(duì)處理時(shí)限比較長(zhǎng)的投訴告知客戶處理進(jìn)度并達(dá)成共識(shí)。

2.1.6

回訪

投訴處理完畢后，在合適的時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并征求客戶的建議。

2.1.7

預(yù)警督辦

在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)督辦工單、督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。

2.1.8

滿意度調(diào)查 按照一定的周期，以一定的方法對(duì)投訴客戶群進(jìn)行抽樣，采取電話、面訪、郵件等接觸形式，了解用戶對(duì)投訴處理過(guò)程、結(jié)果和服務(wù)人員狀況的滿意程度，并按照設(shè)定的分析模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，作為不斷提高投訴處理質(zhì)量的依據(jù)。通常采取外聘的方式請(qǐng)第三方調(diào)查公司具體實(shí)施，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。

2.1.9

省級(jí)投訴處理中心 省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門(mén)客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。2.1.10

遠(yuǎn)端處理單元

市分公司客服中心內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理省投訴處理中心派發(fā)的投訴工單，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴進(jìn)行本地化處理。

2.1.11

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)

是客戶投訴歸屬業(yè)務(wù)類型的歸口管理部門(mén)。在投訴處理中心不能準(zhǔn)確判斷投訴類型的情況下，接受和處理需要協(xié)助解決的客戶投訴工單；必要時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門(mén)共同處理，并對(duì)投訴處理過(guò)程直接負(fù)責(zé)。

2.1.12

投訴工單處理責(zé)任部門(mén)

是相關(guān)投訴類型的歸口管理部門(mén)。根據(jù)職責(zé)劃分，接受和處理投訴處理中心派出的需要協(xié)助解決的客戶投訴工單。接受和處理由投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派的需協(xié)助解決的客戶投訴工單。

2.1.13

協(xié)辦部門(mén)

在投訴工單處理責(zé)任部門(mén)和投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)處理客戶投訴的過(guò)程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門(mén)。2.2 投訴的處理原則

2.2.1

優(yōu)先性原則 重要性優(yōu)先原則

投訴的重要性和投訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性優(yōu)先原則，專席專人優(yōu)先處理高級(jí)別客戶投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

重大性優(yōu)先原則

投訴的重大性是指可能會(huì)引起申訴和危機(jī)事件，堅(jiān)持投訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

示例：如媒體曝光、司法介入等影響公司形象和美譽(yù)度傾向的客戶投訴。廣泛性優(yōu)先原則

投訴的廣泛性是指影響大量或者大范圍客戶正常使用的投訴，堅(jiān)持投訴處理的廣泛性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度具有重要意義。

迫切性優(yōu)先原則

投訴的迫切性是指影響客戶基本通信需求的投訴，堅(jiān)持投訴處理的迫切性優(yōu)先原則，對(duì)維護(hù)客戶口碑、保持客戶群的穩(wěn)定、提高客戶整體滿意度和忠誠(chéng)度同樣具有重要意義。

2.2.2

有效性原則 首問(wèn)負(fù)責(zé)原則

投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問(wèn)題，要對(duì)工單的流轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴處理的閉環(huán)管理。

限時(shí)辦結(jié)原則

所有的投訴必須在規(guī)定或者給客戶承諾的時(shí)限內(nèi)解決，或者就一定的解釋口徑和客戶達(dá)成一致。2.3 投訴的分類分級(jí)

2.3.1

投訴的分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和投訴問(wèn)題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：GSM業(yè)務(wù)、WCDMA業(yè)務(wù)等

按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話、話單爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)等

固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：固定電話、寬帶/數(shù)據(jù)、小靈通、公話/話吧、專線、卡類等。

按照投訴類型分為：網(wǎng)內(nèi)通信質(zhì)量、網(wǎng)間通信質(zhì)量、資費(fèi)爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)辦理等。

增值業(yè)務(wù)投訴

按照業(yè)務(wù)類型分為：移動(dòng)數(shù)據(jù)類、短信類、語(yǔ)音類、固網(wǎng)數(shù)據(jù)類等。按照投訴類型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、終端、計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、網(wǎng)站問(wèn)題、定制退定等。

渠道服務(wù)質(zhì)量投訴

包括客戶對(duì)自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代理商、社區(qū)/客戶經(jīng)理、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客服中心和客戶俱樂(lè)部等渠道服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。2.3.2

投訴分級(jí) 一般投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，能夠在服務(wù)渠道或省級(jí)投訴處理中心妥善處理的投訴。省級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，投訴種類屬于歸屬地業(yè)務(wù)范疇，并且能夠在歸屬地分公司得到妥善處理的投訴。分為以下級(jí)別：

省級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。省級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)投訴

客戶在歸屬地發(fā)起，需要總部相關(guān)部門(mén)或者其他省分公司協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。包括需總部協(xié)調(diào)解決的投訴和跨省投訴。其中跨省投訴：在漫游地發(fā)生，需要漫游地和歸屬地協(xié)調(diào)、聯(lián)動(dòng)解決的客戶投訴。全國(guó)級(jí)投訴分為以下級(jí)別：

全國(guó)級(jí)VIP客戶投訴：VIP客戶范疇內(nèi)的投訴。全國(guó)級(jí)普通客戶投訴：普通客戶范疇內(nèi)的投訴。2.4 投訴處理時(shí)限

2.4.1

對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限 一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；

省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)； 全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。2.4.2

內(nèi)部處理時(shí)限 受理渠道填寫(xiě)工單時(shí)限≤1個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心審核派發(fā)工單時(shí)限≤4個(gè)小時(shí)。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)、投訴工單處理責(zé)任部門(mén)處理時(shí)限參見(jiàn)附錄C，VIP客戶及3G客戶的投訴處理時(shí)限按照下限執(zhí)行。

投訴處理中心回復(fù)客戶的時(shí)限≤2個(gè)小時(shí)。

投訴處理中心回訪客戶的時(shí)限：投訴處理結(jié)束7日內(nèi)進(jìn)行。2.4.3

受理 受理客戶投訴的渠道

客服熱線和各級(jí)總經(jīng)理熱線；

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心、客戶俱樂(lè)部、社區(qū)/客戶經(jīng)理等面對(duì)面渠道； 信函、傳真、公司網(wǎng)站和短信等其他渠道。受理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

客服中心在受理過(guò)程中要有詳細(xì)記錄，定期保存錄音以備核查。

營(yíng)業(yè)廳、面訪客服中心和客戶經(jīng)理等不具備錄音條件的，填寫(xiě)完投訴記錄后要請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以確保投訴內(nèi)容記錄的準(zhǔn)確、詳細(xì)。

受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)，認(rèn)真傾聽(tīng)保持冷靜，給客戶足夠的重視和關(guān)注。

杜絕同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不得試圖推卸責(zé)任，如果確定是公司責(zé)任應(yīng)首先向客戶致歉。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，(各類投訴問(wèn)題工單填寫(xiě)規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》)對(duì)較為復(fù)雜的投訴應(yīng)盡量搜集信息，并向用戶明確承諾答復(fù)時(shí)限。對(duì)于能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)客戶的投訴，也需填寫(xiě)投訴工單，在處理結(jié)果部分填寫(xiě)答復(fù)情況，記錄備案。

2.4.4

處理 投訴受理渠道

各投訴受理渠道在受理客戶的投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的要答復(fù)客戶，并填寫(xiě)投訴工單存檔備查；不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的投訴，填寫(xiě)投訴工單提交省級(jí)投訴處理中心。（工單填寫(xiě)規(guī)范嚴(yán)格依據(jù)《中國(guó)聯(lián)通客戶投訴處理規(guī)范》）

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)投訴處理中心接到投訴受理渠道提交的投訴工單后，對(duì)工單進(jìn)行復(fù)核，確保工單填寫(xiě)的準(zhǔn)確性，如果能夠答復(fù)則答復(fù)客戶，并將工單結(jié)辦存檔備查；

不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，按照不同的投訴類型，向遠(yuǎn)端處理單元、投訴工單處理責(zé)任部門(mén)、相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)派發(fā)工單。

遠(yuǎn)端處理單元

若能夠準(zhǔn)確判斷投訴類型，則將工單派至相關(guān)投訴工單處理責(zé)任部門(mén)，不能準(zhǔn)確判斷投訴類型，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的歸屬業(yè)務(wù)派單至相關(guān)投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)。

投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)

對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷是否為本部門(mén)負(fù)責(zé)，是則確定投訴原因并進(jìn)行解決，或者制定解決方案和解釋口徑，填寫(xiě)投訴工單反饋投訴受理單位；否則將投訴工單轉(zhuǎn)派相應(yīng)投訴處理責(zé)任部門(mén)。

當(dāng)投訴內(nèi)容需協(xié)辦部門(mén)協(xié)助解決時(shí)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)協(xié)辦部門(mén)對(duì)投訴共同處理并督促處理過(guò)程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

當(dāng)投訴內(nèi)容需要上一級(jí)公司協(xié)助處理時(shí)，按照市分公司→省分公司→公司總部的路徑進(jìn)行問(wèn)題升級(jí)，并督促處理過(guò)程，確保在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋工單。

協(xié)辦部門(mén)

按照投訴業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派工單的要求進(jìn)行處理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)反饋。投訴工單的反饋

a)投訴處理中心派出工單反饋到投訴處理中心；

b)其他相關(guān)業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)轉(zhuǎn)派投訴工單反饋到派單的部門(mén)。當(dāng)投訴問(wèn)題是互聯(lián)互通問(wèn)題時(shí)，按照《中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)間通信質(zhì)量管理辦法（試行）》的要求進(jìn)行處理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果或者解決方案和解釋口徑填寫(xiě)工單反饋投訴受理單位或者業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)。

處理環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

投訴處理責(zé)任部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成對(duì)工單的處理。

根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施，需要解決時(shí)間的應(yīng)做出時(shí)限承諾。

對(duì)于近期無(wú)法解決的投訴問(wèn)題，應(yīng)作出說(shuō)明，承諾解決時(shí)限或者給出解釋口徑。

按照投訴工單規(guī)范的要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)反饋投訴處理中心。

處理環(huán)節(jié)原則上不直接同客戶接觸。2.4.5

答復(fù)

投訴受理渠道或省級(jí)投訴處理中心根據(jù)投訴工單中解決方案或者解釋口徑聯(lián)系客戶，就投訴問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。漫游客戶的跨省投訴由客戶歸屬地投訴處理中心進(jìn)行答復(fù)。

答復(fù)客戶的方式可根據(jù)受理途徑、方式及客戶要求，采取電話、信函、傳真、電子郵件、面訪等不同方式。

答復(fù)環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

答復(fù)客戶處理結(jié)果應(yīng)注意使用禮貌用語(yǔ)。

向用戶說(shuō)明為解決問(wèn)題，公司將采取的措施，如果需要處理時(shí)間，應(yīng)向用戶進(jìn)行明確承諾。

對(duì)于暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，按照解釋口徑向用戶進(jìn)行說(shuō)明，解釋下一步將采取的措施，并取得客戶諒解。

如果客戶不認(rèn)可或者拒絕接受，坦誠(chéng)向客戶表明公司的立場(chǎng)。按照投訴工單規(guī)范的要求，填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)辦工單。2.4.6

回訪 回訪的目的

通過(guò)回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的接受和滿意程度，發(fā)現(xiàn)投訴處理各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題，征求客戶對(duì)投訴處理過(guò)程各環(huán)節(jié)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)可根據(jù)情況進(jìn)行業(yè)務(wù)推介和客戶維系，為優(yōu)化工作流程提供依據(jù)。

回訪的方式

采取客服外呼系統(tǒng)進(jìn)行，并定期保存回訪錄音；對(duì)于高端客戶、緊急重大投訴客戶、集團(tuán)客戶以及有特殊需求的客戶，可采取電話、面訪相結(jié)合的方式。

回訪的實(shí)施

投訴處理結(jié)束一周內(nèi)對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，并在回訪過(guò)程中開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

要根據(jù)不同的回訪目的制定對(duì)話腳本,編制統(tǒng)一的應(yīng)答口徑以體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性,對(duì)于高端客戶和有特殊需求的客戶,則可以采取靈活的方式進(jìn)行。

回訪環(huán)節(jié)注意事項(xiàng)

根據(jù)處理時(shí)限的規(guī)定，對(duì)符合條件的投訴客戶進(jìn)行回訪。回訪采取統(tǒng)一的對(duì)話腳本，體現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)性。

了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行業(yè)務(wù)推介，增進(jìn)同客戶之間的溝通。

如果客戶明確表示對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，應(yīng)該深入了解客戶的意見(jiàn)，記錄相關(guān)內(nèi)容提交，由后臺(tái)人員進(jìn)行甄別。

如果確定是因?yàn)樘幚矸椒ú划?dāng)造成客戶不滿意的，應(yīng)向相關(guān)責(zé)任部門(mén)派發(fā)投訴回訪再處理工單，重新進(jìn)行處理。

2.4.7

預(yù)警督辦

設(shè)定工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的預(yù)警時(shí)限。原則上預(yù)警時(shí)限按照該環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)限的90%設(shè)定。

電子工作流系統(tǒng)對(duì)各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)控，如遇在預(yù)警時(shí)限內(nèi)尚未進(jìn)行相關(guān)操作的工單，系統(tǒng)自動(dòng)向責(zé)任單位（責(zé)任人）派發(fā)預(yù)警工單或者預(yù)警短信，進(jìn)行督促辦理。

系統(tǒng)記錄相關(guān)的督辦信息，用于統(tǒng)計(jì)分析和業(yè)務(wù)考核。2.4.8

特殊情況處理

在投訴工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，若遇特殊情況不能按照規(guī)定的時(shí)限進(jìn)行處理，處理部門(mén)應(yīng)向投訴處理流程的下一環(huán)節(jié)和投訴處理中心做出說(shuō)明，并根據(jù)情況重新承諾處理時(shí)限。對(duì)不能按照承諾時(shí)限解決的投訴，省級(jí)投訴處理中心應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶處理進(jìn)度以取得客戶的諒解。2.5 投訴處理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

客戶投訴處理是公司整體營(yíng)銷服務(wù)體系的職責(zé)，投訴處理的質(zhì)量通過(guò)內(nèi)部流程良好的運(yùn)轉(zhuǎn)最終體現(xiàn)在與客戶的接觸層面上?？刂坪猛对V處理流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)提高投訴處理質(zhì)量具有重要意義。

2.5.1

受理 受理客戶投訴的時(shí)候全面、準(zhǔn)確的搜集和記錄客戶資料、投訴現(xiàn)象等信息，以免信息量不足導(dǎo)致不能準(zhǔn)確及時(shí)的找到障礙點(diǎn)并進(jìn)行排除，影響投訴處理的時(shí)效性。

2.5.2

處理 處理環(huán)節(jié)是投訴處理流程的核心。

能否在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)解決客戶投訴問(wèn)題，或者就客戶投訴問(wèn)題制定解決方案和合理的解釋口徑，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將工單反饋給投訴處理中心，是確保投訴處理質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：功能完善的投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.3

答復(fù)

對(duì)于經(jīng)過(guò)流程運(yùn)轉(zhuǎn)后暫時(shí)無(wú)法解決或者無(wú)法根本解決的投訴問(wèn)題，答復(fù)客戶的技巧就顯得格外關(guān)鍵。通過(guò)溝通和客戶就問(wèn)題達(dá)成一致和諒解，也同樣是提高客戶滿意度的有效途徑。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素是服務(wù)人員的素質(zhì)，要不斷提高服務(wù)人員在業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、談判技巧等方面的能力，確保同客戶接觸點(diǎn)的工作質(zhì)量和效率。

2.5.4

預(yù)警督辦

對(duì)可能會(huì)超出處理時(shí)限的工單進(jìn)行預(yù)警督辦，是投訴過(guò)程控制中重要的預(yù)防措施，是確保投訴問(wèn)題“限時(shí)辦結(jié)“的重要手段。

影響該環(huán)節(jié)的主要因素包括：投訴工單電子化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中自動(dòng)預(yù)警督辦的功能、投訴處理單位對(duì)客戶投訴處理的重視程度及全公司營(yíng)銷服務(wù)體系對(duì)客戶價(jià)值的一致認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。

2.5.5

授權(quán)

這里指的授權(quán)是指對(duì)客戶接觸渠道服務(wù)人員的授權(quán)。授權(quán)并非投訴處理流程的一個(gè)環(huán)節(jié)，但卻貫穿在投訴處理的全過(guò)程。適度的授權(quán)機(jī)制可以有效提高投訴問(wèn)題的一次性解決率、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

授權(quán)應(yīng)注意的因素

授權(quán)設(shè)置的合理性：要根據(jù)一線服務(wù)單位的崗位設(shè)置分設(shè)不同的授權(quán)級(jí)別，把授權(quán)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低水平。

授權(quán)使用的規(guī)范性：要對(duì)不同級(jí)別的授權(quán)使用的條件進(jìn)行規(guī)范，結(jié)合客戶的在網(wǎng)時(shí)間、平均消費(fèi)水平、客戶潛在價(jià)值、客戶類型和國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定等因素確定授權(quán)使用的條件等相關(guān)規(guī)范，提高授權(quán)使用的針對(duì)性。

授權(quán)范圍的可操作性：客戶投訴種類繁多、內(nèi)容各異，要確定可以使用授權(quán)的準(zhǔn)確范圍。示例：可以從業(yè)務(wù)使用類、計(jì)費(fèi)差錯(cuò)類、解除服務(wù)（協(xié)議）等方面確定授權(quán)的使用業(yè)務(wù)類型。

授權(quán)效果的可監(jiān)控性：建立完善的授權(quán)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)各級(jí)別授權(quán)的使用進(jìn)行控制和考核，保證授權(quán)使用的合理性和準(zhǔn)確性，以降低服務(wù)成本。2.6 監(jiān)控

2.6.1

監(jiān)控的目的

客戶投訴處理是一個(gè)以電子工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的閉環(huán)流程，通過(guò)對(duì)閉環(huán)流程關(guān)鍵指標(biāo)的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為不斷改進(jìn)提供依據(jù)。

2.6.2

監(jiān)控的方法

通過(guò)電子工單系統(tǒng)的報(bào)表系統(tǒng)和其他支撐系統(tǒng)，提取關(guān)鍵控制指標(biāo)的數(shù)據(jù)并進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合用戶滿意度調(diào)查，對(duì)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量做出客觀的綜合評(píng)價(jià)。

2.6.3

監(jiān)控的指標(biāo) 效果監(jiān)控指標(biāo) a)客戶投訴率 指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)（或者某項(xiàng)業(yè)務(wù)的某個(gè)業(yè)務(wù)屬性）的投訴量占使用該業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率

營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴率 省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴率 b)投訴按時(shí)辦結(jié)率

指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)結(jié)辦的工單量占投訴工單量的比例，其中結(jié)辦的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問(wèn)題給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴按時(shí)辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的按時(shí)辦結(jié)率 c)投訴問(wèn)題一次性辦結(jié)率

指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)由各受理渠道和投訴處理中心結(jié)辦的而不需要進(jìn)行派單處理的工單數(shù)量占投訴工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶歸屬品牌四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴問(wèn)題一次性辦結(jié)率

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴的一次性辦結(jié)率 d)投訴客戶滿意度

指標(biāo)說(shuō)明：指標(biāo)定義條件下，統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)對(duì)投訴處理表示滿意的客戶占被訪問(wèn)用戶或者投訴客戶總量的比例.數(shù)據(jù)來(lái)源： 投訴處理中心就投訴問(wèn)題解決方案答復(fù)客戶時(shí)，了解的用戶對(duì)處理結(jié)果的態(tài)度（可在工單中記錄）；

投訴處理中心就已經(jīng)答復(fù)的投訴問(wèn)題回訪客戶時(shí)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解的客戶滿意狀況；

客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

子指標(biāo)：可以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道和客戶級(jí)別四個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴客戶滿意度

省級(jí)VIP客戶關(guān)于移動(dòng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的投訴滿意度

營(yíng)業(yè)廳受理的移動(dòng)業(yè)務(wù)客戶投訴滿意度 過(guò)程監(jiān)控指標(biāo)

a)工單流轉(zhuǎn)及時(shí)率

指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的時(shí)效性，包括對(duì)整理、復(fù)核、處理、反饋和回訪各環(huán)節(jié)的超時(shí)情況進(jìn)行監(jiān)控。指標(biāo)定義條件下，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：反饋及時(shí)率

營(yíng)業(yè)廳生成工單的流轉(zhuǎn)及時(shí)率

營(yíng)業(yè)廳生成工單整理及時(shí)率 b)工單流轉(zhuǎn)有效率

指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的有效性，包括對(duì)工單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控，指標(biāo)定義條件下，規(guī)定時(shí)限內(nèi)準(zhǔn)確流轉(zhuǎn)的工單數(shù)量占工單總量的比例。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)和工單抽查的統(tǒng)計(jì)分析

子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流傳環(huán)節(jié)兩個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：處理環(huán)節(jié)有效率

營(yíng)業(yè)廳生成工單整理環(huán)節(jié)有效率 c)工單平均延誤周期

指標(biāo)說(shuō)明：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)整體以及各環(huán)節(jié)延誤情況。指標(biāo)定義條件下，被延誤工單的延誤均長(zhǎng)，或者被延誤工單各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的延誤均長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)來(lái)源：電子工單系統(tǒng)。

子指標(biāo)：可以按照受理渠道、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和客戶品牌三個(gè)維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

示例：投訴工單平均延誤周期

營(yíng)業(yè)廳受理的投訴工單在整理環(huán)節(jié)的平均延誤周期

客服熱線受理的VIP客戶投訴在處理環(huán)節(jié)的平均延誤周期 2.7 投訴統(tǒng)計(jì)分析

2.7.1

投訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

投訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問(wèn)題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。2.7.2

投訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 投訴處理結(jié)果狀態(tài)分布

通過(guò)一次性辦結(jié)率和轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)辦結(jié)率兩個(gè)指標(biāo)，可以掌握投訴解決狀態(tài)在不同環(huán)節(jié)的分布狀況，發(fā)現(xiàn)影響投訴處理的瓶頸。

投訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過(guò)按照業(yè)務(wù)類型對(duì)投訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的投訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握投訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)投訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

投訴受理渠道狀態(tài)分布

通過(guò)分析各服務(wù)窗口的投訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的投訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶投訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

投訴客戶級(jí)別狀態(tài)分布

通過(guò)分析投訴客戶的客戶級(jí)別，可以掌握級(jí)別客戶對(duì)公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量等方面的要求以及需求，為針對(duì)不同級(jí)別客戶制定個(gè)性化的服務(wù)營(yíng)銷措施提供依據(jù)。

投訴熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布

通過(guò)分析投訴量較大的問(wèn)題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問(wèn)題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。2.8 投訴處理的考核

為保證投訴處理結(jié)果的質(zhì)量，應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督考核。確屬公司投訴處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)明確具體環(huán)節(jié)責(zé)任，按公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法中的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。2.9 投訴處理流程

詳見(jiàn)附錄B 3

升級(jí)投訴處理 3.1 定義

升級(jí)投訴是指客戶投訴中，向中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司受理熱線反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨椤?.2 管理原則

升級(jí)投訴實(shí)行“統(tǒng)一管控、統(tǒng)一受理、兩級(jí)處理”的原則

“統(tǒng)一管控”是指客戶升級(jí)投訴由總部客戶服務(wù)部門(mén)統(tǒng)一管控?！敖y(tǒng)一受理”是指在集團(tuán)公司層面設(shè)置統(tǒng)一受理電話、傳真、網(wǎng)站、Email、傳真、多媒體等多種接入渠道，由集團(tuán)公司統(tǒng)一受理客戶升級(jí)投訴。

“兩級(jí)處理”是指由集團(tuán)公司、省分公司兩級(jí)處理客戶升級(jí)投訴。3.3 升級(jí)投訴處理流程

總部投訴中心將客戶升級(jí)投訴派單至相關(guān)省投訴中心進(jìn)行處理。省投訴中心將處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)總部投訴中心，總部投訴中心審核確認(rèn)回復(fù)后，進(jìn)行工單審核，并做電話回訪?？偛客对V中心對(duì)派單到各省投訴中心的升級(jí)投訴進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督。

客戶升級(jí)投訴受理、處理業(yè)務(wù)流程（見(jiàn)附錄B）。3.4 升級(jí)投訴處理時(shí)限

固網(wǎng)業(yè)務(wù)處理過(guò)程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。移動(dòng)業(yè)務(wù)處理過(guò)程需3個(gè)工作日。

（從接受總部派單到辦結(jié)完成回復(fù)總部）3.5 升級(jí)投訴統(tǒng)計(jì)分析

總部投訴中心按照總部客戶服務(wù)部門(mén)制定的統(tǒng)一業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)口徑、業(yè)務(wù)定義，在規(guī)定的時(shí)間和要求下，及時(shí)匯總各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠的依據(jù)。

3.5.1

統(tǒng)計(jì)分析的周期

業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析周期分為：實(shí)時(shí)和日、周、月、季度、年等固定周期，以便于同上一周期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況、突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問(wèn)題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。實(shí)時(shí)和日、周僅對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，月、季度、年在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。

3.5.2

統(tǒng)計(jì)分析的基本維度

客戶品牌和級(jí)別狀態(tài)分布、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品類型狀態(tài)分布、投訴表象狀態(tài)分布、受理渠道狀態(tài)分布、責(zé)任部門(mén)狀態(tài)分布、投訴熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布、投訴滿意率狀態(tài)分布。

3.5.3

部門(mén)PI業(yè)務(wù)指標(biāo)

總部客戶服務(wù)部門(mén)針對(duì)升級(jí)客戶受理及處理的過(guò)程、結(jié)果、效率等多個(gè)角度對(duì)總部投訴處理中心、省分升級(jí)投訴處理崗位進(jìn)行全方位的評(píng)價(jià)。a)

客戶升級(jí)投訴率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)客戶升級(jí)投訴整體情況。

指標(biāo)說(shuō)明：客戶升級(jí)投訴量占對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)客戶數(shù)量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

b)

客戶升級(jí)投訴問(wèn)題解決率 指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)分公司投訴解決執(zhí)行情況。

指標(biāo)說(shuō)明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決投訴問(wèn)題的投訴量占投訴問(wèn)題應(yīng)該解決的投訴總量的比例。投訴問(wèn)題解決的定義如下：針對(duì)客戶的投訴問(wèn)題應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予徹底的解決或者針對(duì)暫時(shí)無(wú)法徹底解決的投訴就一定的解釋口徑同客戶達(dá)成一致。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% c)

升級(jí)投訴處理結(jié)果客戶滿意率

指標(biāo)用途：評(píng)價(jià)投訴客戶對(duì)升級(jí)投訴處理結(jié)果的滿意情況。

指標(biāo)說(shuō)明：客戶對(duì)投訴處理結(jié)果滿意的投訴量占投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：95% d)

投訴工單處理及時(shí)率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)過(guò)程的時(shí)效性，包括對(duì)投訴處理各環(huán)節(jié)的時(shí)限完成情況進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說(shuō)明：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)完畢的工單數(shù)量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% e)

工單處理合格率

指標(biāo)用途：監(jiān)控工單流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性，包括對(duì)工單填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)確性和流轉(zhuǎn)的準(zhǔn)確性進(jìn)行監(jiān)控。

指標(biāo)說(shuō)明：規(guī)定時(shí)限內(nèi)流轉(zhuǎn)處理合格的工單量占工單總量的比例。子指標(biāo)：可以按照受理渠道和流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。統(tǒng)計(jì)周期：日、月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：99% f)

平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理及工單流轉(zhuǎn)效率。

指標(biāo)說(shuō)明：投訴結(jié)案時(shí)間與投訴受理時(shí)間差為投訴處理時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)全部投訴的投訴處理時(shí)長(zhǎng)之和除以當(dāng)期投訴總數(shù)的商。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考標(biāo)準(zhǔn)：-g)

投訴處理完成及時(shí)率 指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴處理的效率。

指標(biāo)說(shuō)明：在承諾時(shí)限內(nèi)解決投訴問(wèn)題、完成投訴處理并結(jié)案的客戶投訴量占客戶投訴總量的比例。

子指標(biāo)：以按照業(yè)務(wù)類型、投訴級(jí)別、受理渠道、客戶歸屬品牌、投訴表象等多維度進(jìn)行組合，形成多項(xiàng)子指標(biāo)。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年 參考指標(biāo)：95% h)

總部投訴處理中心熱線服務(wù)水平

指標(biāo)用途：監(jiān)控總部投訴處理中心熱線人工接通率狀況。

指標(biāo)說(shuō)明：在限定時(shí)間內(nèi)人工應(yīng)答呼叫總量占人工請(qǐng)求呼叫總量的比例。統(tǒng)計(jì)周期：小時(shí)、日、月 參考標(biāo)準(zhǔn)：15S/80% i)

服務(wù)性投訴

指標(biāo)用途：監(jiān)控投訴受理、處理等服務(wù)人員的服務(wù)狀況。

指標(biāo)說(shuō)明：服務(wù)人員在投訴受理、處理、回復(fù)等過(guò)程中因服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等服務(wù)性原因引發(fā)客戶投訴且情況屬實(shí)的投訴數(shù)量。

統(tǒng)計(jì)周期：月、年

參考標(biāo)準(zhǔn)：每月至多1次，全年少于4次 4

客戶申訴處理

本部分適用于中國(guó)聯(lián)通各類客戶申訴的處理，以提高客戶申訴解決率。4.1 定義

4.1.1

申訴

申訴是指由于用戶在接受電信服務(wù)的過(guò)程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，用戶通過(guò)電話（12300）、傳真、電子郵件、語(yǔ)音信箱或來(lái)人、來(lái)函等方式向行業(yè)監(jiān)管部門(mén)反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者要求補(bǔ)償?shù)男袨?。行業(yè)監(jiān)管部門(mén)包括：國(guó)務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門(mén)、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電信管理機(jī)構(gòu)及相應(yīng)電信用戶申訴中心、各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等。

4.1.2

申訴受理

接受客戶的申訴，并按要求記錄解決問(wèn)題所必需的相關(guān)信息。4.1.3

申訴處理

解決客戶申訴的問(wèn)題，制定解決方案或就暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題制定解釋口徑的過(guò)程。

4.1.4

派發(fā)

將客戶申訴信息，向申訴客戶歸屬進(jìn)行傳遞的過(guò)程。4.1.5

申訴反饋

對(duì)客戶申訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、處理后，并將處理情況及結(jié)果以書(shū)面形式向上級(jí)主管部門(mén)進(jìn)行呈報(bào)的過(guò)程。

4.1.6

申訴回訪

申訴處理完畢后，在合適的時(shí)間，通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞酵蛻艚佑|，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)，并征求客戶的建議。

4.1.7

報(bào)備

將重點(diǎn)客戶申訴材料向上級(jí)主管部門(mén)或行業(yè)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行報(bào)送備案的過(guò)程。4.1.8

聯(lián)系責(zé)任人

負(fù)責(zé)完成各類申訴處理工單的有效流轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)、保證客戶申訴的閉環(huán)處理的指定聯(lián)系人。

4.1.9

協(xié)辦部門(mén)

在申訴處理工單處理過(guò)程中，按照職能劃分的要求，起到協(xié)助、支持作用的部門(mén)。

4.1.10

省級(jí)投訴處理中心

省級(jí)分公司客戶服務(wù)部門(mén)客服中心的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)。4.2 申訴的處理原則

4.2.1

限時(shí)辦結(jié)及時(shí)反饋原則

對(duì)客戶申訴限時(shí)辦結(jié)。投訴處理相關(guān)部門(mén)應(yīng)按照內(nèi)部處理時(shí)限要求迅速響應(yīng)，及時(shí)處理客戶申訴，反饋處理結(jié)果。

4.2.2

誠(chéng)實(shí)信用、依法處理的原則

處理客戶申訴應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅(jiān)持公正、合理、合法的原則，同時(shí)做到有諾必踐、有錯(cuò)必糾、無(wú)責(zé)引導(dǎo)、無(wú)錯(cuò)澄清。

4.2.3

重要性優(yōu)先原則

申訴的重要性和申訴客戶的級(jí)別密切相關(guān)，堅(jiān)持申訴處理的重要性優(yōu)先原則，及時(shí)處理高級(jí)別客戶申訴并令其滿意，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。

4.2.4

重大性優(yōu)先原則

申訴的重大性是指可能會(huì)引媒體曝光和影響公司形象和美譽(yù)度傾向的事件，堅(jiān)持申訴處理的重大性優(yōu)先原則，對(duì)降低申訴數(shù)量、維護(hù)公司形象具有重要意義。

4.3 申訴的分類分級(jí)

4.3.1

申訴分類

按照公司業(yè)務(wù)種類和申訴問(wèn)題性質(zhì)種類兩個(gè)維度進(jìn)行分類。?

按照業(yè)務(wù)種類分為固定電話、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、卡類、其它。

?

按照申訴問(wèn)題性質(zhì)分為收費(fèi)爭(zhēng)議、通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、其它

4.3.2

申訴分級(jí) 行業(yè)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的申訴

信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)立案及非立案申訴：

立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。

非立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿解釋的申訴。

其他行業(yè)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包括：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)、省電信管理局、省通信管理局等。

客戶直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴

客戶對(duì)首次投訴后的處理結(jié)果不滿意直接向總部或省分公司進(jìn)行申訴。4.4 申訴處理時(shí)限

全部申訴處理過(guò)程需在7個(gè)工作日內(nèi)完成。受理派發(fā)時(shí)限：0-24小時(shí)

分公司處理反饋時(shí)限：24-96小時(shí) 總部反饋時(shí)限：24-48小時(shí) 4.5 申訴統(tǒng)計(jì)分析

4.5.1

申訴統(tǒng)計(jì)分析的周期

申訴統(tǒng)計(jì)分析可以采取月、年等固定周期，以便于同上一月期的情況進(jìn)行對(duì)比分析。針對(duì)特殊情況，突發(fā)事件也可以根據(jù)情況進(jìn)行不定期的統(tǒng)計(jì)分析，便于提高問(wèn)題解決和預(yù)防措施制定的時(shí)效性。

4.5.2

申訴統(tǒng)計(jì)分析的維度 申訴業(yè)務(wù)類型狀態(tài)分布

通過(guò)按照業(yè)務(wù)類型對(duì)申訴進(jìn)行分類，并對(duì)各業(yè)務(wù)類型的申訴數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，掌握申訴量的業(yè)務(wù)分布狀態(tài)，便于對(duì)申訴量較高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)優(yōu)化。

申訴受理渠道狀態(tài)分布

通過(guò)分析各服務(wù)窗口的申訴受理數(shù)量，以及各窗口受理的申訴的業(yè)務(wù)類型分布，可以了解各業(yè)務(wù)使用客戶申訴的習(xí)慣方式，為有針對(duì)性的加強(qiáng)相關(guān)服務(wù)窗口的建設(shè)提供依據(jù)。

申訴熱點(diǎn)問(wèn)題狀態(tài)分布

通過(guò)分析申訴量較大的問(wèn)題，結(jié)合申訴的案例分析，可以掌握目前公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在的突出問(wèn)題，掌握誘發(fā)客戶申訴的問(wèn)題分布及其變化，為制定有針對(duì)性的措施加以改進(jìn)和預(yù)防提供依據(jù)。4.6 申訴處理的考核

4.6.1

省分公司的考核

因逾期或未反饋處理工單，導(dǎo)致超過(guò)信息產(chǎn)業(yè)部申訴受理中心回復(fù)時(shí)限的，總部將根據(jù)“中國(guó)聯(lián)通省級(jí)分公司服務(wù)質(zhì)量考核辦法”進(jìn)行考核，并追究相關(guān)人員責(zé)任。

因聯(lián)系責(zé)任人更替影響客戶申訴處理的單位、或因反饋調(diào)查報(bào)告質(zhì)量差，反復(fù)修改后仍不合格的單位，將在“中國(guó)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量通報(bào)”中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。4.6.2

申訴處理結(jié)論

1、企業(yè)責(zé)任:經(jīng)調(diào)查,用戶申訴的問(wèn)題確屬企業(yè)營(yíng)銷違反規(guī)定、服務(wù)不達(dá)標(biāo)、管理疏漏和工作差錯(cuò)侵害了用戶權(quán)益；對(duì)用戶投訴存在搪塞、推委，處理不到位或超過(guò)調(diào)查回復(fù)截止日期不能如實(shí)、完整反饋資料等問(wèn)題。

2、先期處理得當(dāng)：經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問(wèn)題企業(yè)存在一定責(zé)任，但在用戶向政府申訴受理機(jī)構(gòu)申訴前，企業(yè)在受理用戶向其投訴時(shí)，先期已經(jīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出符合法規(guī)和政策規(guī)定的妥善處理，而因企業(yè)沒(méi)有滿足用戶提出一些沒(méi)有政策和法律依據(jù)的過(guò)分要求，用戶又向政府電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)提起的申訴，按企業(yè)處理得當(dāng)，不核定為企業(yè)責(zé)任。

3、立案撤消: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴的問(wèn)題，人民法院、當(dāng)?shù)仉娦庞脩羯暝V受理機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者組織已經(jīng)受理并作出處理；經(jīng)調(diào)查申訴人并非屬于所申訴事項(xiàng)直接利害關(guān)系的當(dāng)事人或他人假冒該用戶名義提起的申訴。

4、用戶原因: 經(jīng)調(diào)查，用戶申訴問(wèn)題屬于自己操作不當(dāng)或用戶未實(shí)事求是反映問(wèn)題,企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)并未對(duì)用戶權(quán)益造成侵害。

申訴處理流程（詳見(jiàn)附錄B）

第五篇：全年服務(wù)投訴工作總結(jié)

全年服務(wù)投訴工作總結(jié)

2012年石咀公路超限檢測(cè)站堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以務(wù)實(shí)求真的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，高效求新的工作方法，認(rèn)真履行我們的工作職責(zé)和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過(guò)與各科室密切配合圓滿的完成了2012年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)服務(wù)投訴工作力度。投訴受理工作是工作人員直接面對(duì)廣大群眾的一項(xiàng)工作，也是工作人員了解廣大群眾對(duì)服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門(mén)的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴(yán)格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問(wèn)必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。

二、提升服務(wù)質(zhì)量。熱情接待投訴者，做好投訴問(wèn)題登記工作，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)調(diào)查核實(shí)，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對(duì)需其他行政機(jī)關(guān)解決的投訴舉報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個(gè)過(guò)程中，要文明用語(yǔ)，嚴(yán)格依法服務(wù)。

三、加大監(jiān)督查處力度。對(duì)投訴服務(wù)小組的工作人員進(jìn)行定期的考核和檢查，考察群眾對(duì)其其處理投訴案件的時(shí)效

性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開(kāi)會(huì)對(duì)其批評(píng)，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。

四、下一年工作計(jì)劃

1、進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學(xué)習(xí)，改進(jìn)創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。

2、進(jìn)一步向社會(huì)公開(kāi)我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門(mén)，投訴有果”。

3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標(biāo)。