第一篇：物流企業(yè)投訴案例

海陸空專業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè)，因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶投訴，如何處理好客戶投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營銷活動(dòng)，也就是我們通常所說的危機(jī)公關(guān)，自然也就成為大家共同關(guān)注的話題。

一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤

1．業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤；貨物包裝破損；單據(jù)制作不合格；報(bào)關(guān)／報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤；運(yùn)輸時(shí)間延誤；結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回；艙位無法保障；運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞等情況。

2．銷售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別；與承諾的服務(wù)不符；對(duì)貨物運(yùn)輸過程監(jiān)控不利；與客戶溝通不夠，有意欺騙客戶等。

3．供方操作失誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時(shí)不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛（航）等。

4．代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。

5．客戶自身失誤?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司；客戶方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道，由于上司的壓力或指定貨而被迫合作，但在合作中有意刁難等。

6．不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)公司的投訴，公司對(duì)客戶投訴處理的不同結(jié)果，會(huì)使公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。

二、對(duì)不同的失誤，客戶有不同的反應(yīng)

1．偶然并較小的失誤，客戶會(huì)抱怨。失誤給客戶造成的損失較小，但公司處理妥當(dāng)，使多年的客戶關(guān)系得以穩(wěn)定。

2．連續(xù)的或較大的失誤會(huì)遭到客戶投訴?？蛻舯г箍头藛T處理不當(dāng)，而此時(shí)，客戶又接到他的客戶的投訴，轉(zhuǎn)而投訴貨代等。

3．連續(xù)投訴無果，使得客戶沉默。由于工作失誤，客戶損失較大，幾次溝通無結(jié)果。如果出現(xiàn)這種情況，一般而言，通常會(huì)出現(xiàn)兩種結(jié)果，一是客戶尋求新的合作伙伴；另一種則是客戶沒有其他的選擇，只能繼續(xù)與我們合作。

所有這些可以歸納為四步曲：客戶抱怨、客戶投訴、客戶沉默、客戶丟失。其實(shí)這些情況在剛出現(xiàn)時(shí)，只要妥善處理是完全可以避免的。因?yàn)楫?dāng)客戶對(duì)你進(jìn)行投訴時(shí)，就已說明他還是想繼續(xù)與你合作，只有當(dāng)他對(duì)你失望，選擇沉默，才會(huì)終止雙方的合作。

三、正確處理，投訴會(huì)帶來相應(yīng)商機(jī)

1．一位客戶的投訴得到了圓滿解決，他會(huì)將此次滿意的經(jīng)歷告訴他的客戶，至少會(huì)是三個(gè)以上。據(jù)專業(yè)研究機(jī)構(gòu)研究表明，對(duì)客戶投訴的圓滿解決，其廣告效應(yīng)比媒體廣告效應(yīng)高兩到三倍。

2．問題被圓滿解決了的投訴客戶將會(huì)比其他客戶更加忠誠，他們甚至?xí)e極地贊美并宣傳貨代公司的產(chǎn)品及服務(wù)。

3．有效解決有難度的投訴，會(huì)提高客服人員今后與客戶打交道的技巧。

四、客戶投訴處理五大技巧

1．虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2．設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭取下一次的合作機(jī)會(huì)。

例如，某貨運(yùn)公司的Ａ、Ｂ兩名銷售人員分別有一票ＦＯＢ條款的貨物，均配載在Ｄ輪從青島經(jīng)釜山轉(zhuǎn)船前往紐約的航次上。開船后第二天，Ｄ輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知后，兩位銷售人員的解決方法如下：

Ａ銷售員：馬上向客戶催收運(yùn)雜費(fèi)，收到費(fèi)用后才告訴客戶有關(guān)船損一事。

Ｂ銷售員：馬上通知客戶事故情況并詢問該票貨物是否已投保，積極協(xié)調(diào)承運(yùn)人查詢貨物是否受損并及時(shí)向客戶反饋。待問題解決后才向客戶收費(fèi)。

結(jié)果Ａ的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相后，對(duì)Ａ及其公司表示不滿并終止合作。Ｂ的客戶事后給該公司寫來了感謝信，并擴(kuò)大了雙方的合作范圍。

3．承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

例如，某貨運(yùn)公司接到國外代理指示，有一票貨物從國內(nèi)出口到澳洲，發(fā)貨人是國內(nèi)的Ｈ公司，貨運(yùn)公司的業(yè)務(wù)員Ａ與Ｈ公司業(yè)務(wù)員Ｄ聯(lián)系定艙并上門取報(bào)關(guān)單據(jù)，Ｄ因?yàn)樽约河羞\(yùn)輸渠道，不愿與Ａ合作，而操作過程中又因航班延誤等原因Ｄ對(duì)Ａ出言不遜，不予配合。此時(shí)，Ａ冷靜處理，將Ｈ公司當(dāng)重要客戶對(duì)待。此后，Ｄ丟失了一套結(jié)關(guān)單據(jù)，Ａ盡力幫其補(bǔ)齊。最終，Ａ以自己的服務(wù)、能力贏得了Ｄ的信任，同時(shí)也得到了Ｈ公司的信任，使合作領(lǐng)域進(jìn)一步擴(kuò)大。

4．有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。

例如，Ｃ公司承攬一票30標(biāo)箱的海運(yùn)出口貨物由青島去日本，由于輪船暴艙，在不知情的情況下被船公司甩艙。發(fā)貨人知道后要求Ｃ公司賠償因延誤運(yùn)輸而產(chǎn)生的損失。

Ｃ公司首先向客戶道歉，然后與船公司交涉，經(jīng)過努力船公司同意該票貨物改裝3天后的班輪，考慮到客戶損失將運(yùn)費(fèi)按八折收取。Ｃ公司經(jīng)理還邀請船公司業(yè)務(wù)經(jīng)理一起到客戶處道歉，并將結(jié)果告訴客戶，最終得到諒解。結(jié)果該糾紛圓滿解決，貨主方經(jīng)理非常高興，并表示：你們在處理糾紛的同時(shí)，進(jìn)行了一次非常成功的營銷活動(dòng)”。

5．長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒： Ａ、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題； Ｂ、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)； Ｃ、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

Ｄ、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

Ｅ、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度； Ｆ、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

Ｇ、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

Ｈ、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。

此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果

第二篇：企業(yè)物流案例分析

企業(yè)物流案例分析

創(chuàng)新的營銷方式不可能是封閉式的，曾經(jīng)被戴爾在全球演繹的爐火純青的電腦直銷就在sars期間被國內(nèi)眾多it廠商大玩了一回拿來主義。而事實(shí)上，在此之前，已經(jīng)有跡象表明，包括ibm、惠普、佳能在內(nèi)的it巨頭們早已潛滋暗長著這種轉(zhuǎn)談，甚至有已經(jīng)開始著手組建和重構(gòu)相應(yīng)的專門部門，雖然在對(duì)外宣傳上普遍低調(diào)，但在不斷擴(kuò)大直銷方式在整個(gè)銷售中的比重。

一、好的模式人人想學(xué)，但膽子還不夠大作為電腦直銷的始作俑者，dell以這種區(qū)別于傳統(tǒng)的營銷方式改變it行業(yè)的游戲規(guī)則，并于去年躍居全球pc市場占有率第一位。而惠普、ibm等老牌廠商顯然是受到新稅力量的強(qiáng)烈沖擊，這些老牌it巨頭漸漸開始反省自己傳統(tǒng)的營銷方式，他們面對(duì)新形勢的應(yīng)對(duì)舉動(dòng)引人關(guān)注。

惠普在完成與康柏電腦的合并后，試圖擴(kuò)大在亞洲的品牌知名度。而惠普亞太地區(qū)人人系統(tǒng)集團(tuán)的高級(jí)副總裁adriankoch就曾對(duì)《亞洲華爾街日報(bào)》明確表示：如果我們想要提高在該地區(qū)的市場占有率，直銷絕對(duì)是策略中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。據(jù)悉，目前惠普通過直銷方式銷售的個(gè)人電腦占亞太地區(qū)總銷量的7％左右，而該公司希望今年年底這一比例能夠達(dá)到25％。顯然，要完成這一目標(biāo)，惠普還要顯著地加大其產(chǎn)品的直銷力度。

同樣的情況也發(fā)生在ibm身上。多年以來，ibm一直堅(jiān)定不移地采用傳統(tǒng)銷售法，然而據(jù)悉該公司在近年已在中國組建了3個(gè)直銷中心，推行了一種綜合直銷戰(zhàn)略。分析認(rèn)為，是激烈的競爭壓力促成了ibm直銷中心的誕生。在高技術(shù)產(chǎn)品，每5年左右，毛利率就要減半。所以，像ibm這樣的企業(yè)需要不斷地爭取在毛利率降低之前減少銷售成本。

尋求銷售方式創(chuàng)新的不只惠普、ibm兩巨頭，另一it巨頭－－佳能也一直試圖尋求著這種突破。多年來，由于政策的原因，佳能的產(chǎn)品進(jìn)入中國相當(dāng)?shù)挠恼郏杭涯苤袊a(chǎn)的產(chǎn)品先由中國總代理，總代理再賣給各級(jí)經(jīng)銷商。好在佳能中國于去年終于獲得了10％的內(nèi)銷權(quán)后，這一狀況才得以逐步扭轉(zhuǎn)。從今年1月份開始，我們新組建了營銷部門，開始建立直銷體系。

當(dāng)然這對(duì)我們來說是面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。包括it部門在內(nèi)，我們準(zhǔn)備重新組建組織構(gòu)架，招聘更多的雇員，以及組建新的人事體系佳能中國有限公司的總裁兼首席執(zhí)行官足達(dá)洋六如是表示。

二、學(xué)習(xí)先進(jìn)不用遮掩，應(yīng)該象佳能一樣直言不諱事實(shí)上，正是競爭對(duì)手采取的直銷式本身所具有的市場魅力讓這些it巨頭們的傳統(tǒng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變?；萜辗矫姹硎?，以前用戶購買惠普產(chǎn)品的主要途徑是通過惠普渠道或合作伙伴，但有一部分客戶特別是大客戶希望與廠商直接接觸以得到更直接的服務(wù)，針對(duì)這種情況惠普提出混合營銷模式以滿足客戶的需求，就是為了帶給客戶更多的購買體驗(yàn)。

而這種所謂的混合營銷模式其實(shí)指的就是分銷加直銷為主，直銷為輔，但在今后，直銷的份額是會(huì)不斷加重的，畢竟有一些大客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)都有特殊要求，這些問題如果由傳統(tǒng)渠道來解決存在一定的困難，而惠普對(duì)此類的用戶直銷服務(wù)，則會(huì)滿足它們不同的需求。但這是不是對(duì)戴爾銷售模式的簡單模仿呢？惠普方面顯然不愿承認(rèn)，他們稱惠普直銷與dell的直銷模式是完全不同的概念，dell的直銷模式完全不需要渠道，自己直接進(jìn)行所有產(chǎn)品的直接銷售，而新惠普的直銷，則是對(duì)渠道的一個(gè)補(bǔ)充，補(bǔ)充渠道無法覆蓋的領(lǐng)域以及引領(lǐng)渠道進(jìn)入新的銷售空間。

佳能在直銷方面表述則更明確一些，他們認(rèn)為戴爾的直銷模式是將來其直銷體系發(fā)展的方向，但他們同時(shí)也表示，佳能直銷的概念是把產(chǎn)品通過自己的力量直接送到最終用戶的手中，不會(huì)像戴爾那樣根據(jù)訂單量身定做。雖然目前佳能在中國已經(jīng)取得了直銷權(quán)，但還沒有一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)來真正實(shí)現(xiàn)這種意義上的直銷，主要還是通過經(jīng)銷商渠道來進(jìn)行銷售而佳能目前已著手一個(gè)完善的營銷、服務(wù)、物流、it網(wǎng)絡(luò)，為今后真正的直銷打下基礎(chǔ)。

戴爾直銷的特點(diǎn)是根據(jù)客戶的要求定制電腦，由廠家直接面對(duì)終端用戶，這種方式由于可以減少中間環(huán)節(jié)從而達(dá)到降低運(yùn)營成本的目的。這其實(shí)就是渠道扁平化的最大好處。事實(shí)上，it巨頭們做出直銷的選擇也正是其渠道扁平化的一個(gè)過程，而這個(gè)過程卻并不是一蹴而就的。ibm在其銷售渠道選擇上就曾做過多次不同的嘗試，如早期的由幾家總代理賣一種產(chǎn)品，或者一種產(chǎn)品由一家總代理包銷，后來便是由一家總代理包銷某一種產(chǎn)品的模式。

但是這些模式有一個(gè)共同的缺陷就是：長期以來ibm對(duì)市場的預(yù)測來自第三方分析報(bào)告，或者總代理和分銷商的意見，包括ibm自己在內(nèi)，都沒有直接面對(duì)市場，對(duì)市場沒有切實(shí)的把握，這樣對(duì)渠道的控制面對(duì)市場，對(duì)市場沒有切實(shí)的把握，這樣對(duì)渠道的控制實(shí)際上相當(dāng)?shù)挠邢薜摹６?dāng)ibm開始采用直銷的方式后，則不僅降低了渠道成本，同時(shí)還可以通過網(wǎng)絡(luò)銷售來加強(qiáng)對(duì)渠道的控制。在直銷可能給公司帶來巨大能量方面，佳能中國表現(xiàn)得似乎更為自信。

佳能在美國和歐洲基本沒有什么工廠，而中國生產(chǎn)佳能全球60％的產(chǎn)品，利用這一優(yōu)勢，佳能正在進(jìn)行一系列渠道扁平化的嘗試。據(jù)悉，目前佳能中國的經(jīng)銷體系分為三層：第一層是一級(jí)總代理，之后是二級(jí)代理、經(jīng)銷商，然后是最終用戶。而佳能下一步的動(dòng)作則是準(zhǔn)備把一級(jí)代理取消，通過二級(jí)代理、經(jīng)銷商服務(wù)于用戶，此后二級(jí)代理也要逐步被取消，最后通過自己的渠道直接服務(wù)于最終用戶。

三、直銷帶來的利益誰都想享受，但這必須有物流保障直接服務(wù)于用戶是無可非議，但是這一直銷方式的實(shí)現(xiàn)，卻并不是輕而易舉的，比如物流體系是否足夠支持就是一個(gè)新的最大考驗(yàn)，也就是說，渠道是扁平了，但對(duì)配送能力的要求卻比原先提高了。針對(duì)這方面問題，目前佳能已在中國成立了專門的物流部門，目標(biāo)是在訂單下達(dá)3天以內(nèi)將貨物送到目的地。

而到5月底，佳能已經(jīng)在各大區(qū)域建立物流分銷中心，北京、上海、廣州的分銷中心分別覆蓋華北、華東、華南的客戶，同時(shí)除了把部分業(yè)務(wù)外包給三菱物流外，佳能公司還使用自己的物流電腦系統(tǒng)來進(jìn)行采購、倉儲(chǔ)、處理客戶訂單和安排運(yùn)輸?shù)纫幌盗泄ぷ鞯墓芾?。顯然，一切還剛剛只是開始。從本意上講，任何一個(gè)公司都希望通過自己的手來銷售自己的產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣做明顯有利于渠道控制。

而從目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)看，這一比例還是比較小的，惠普和佳能的直銷比例均在10％左右，但隨著渠道扁平化趨勢在全球it市場的愈演愈烈，這一比例無疑會(huì)有增無減。創(chuàng)新的營銷方式不可能是封閉式的，曾經(jīng)被戴爾在全球演繹的爐火純青的電腦直銷就在sars期間被國內(nèi)眾多it廠商大玩了一回拿來主義。而事實(shí)上，在此之前，已經(jīng)有跡象表明，包括ibm、惠普、佳能在內(nèi)的it巨頭們早已潛滋暗長著這種轉(zhuǎn)談，甚至有已經(jīng)開始著手組建和重構(gòu)相應(yīng)的專門部門，雖然在對(duì)外宣傳上普遍低調(diào)，但在不斷擴(kuò)大直銷方式在整個(gè)銷售中的比重。

一、好的模式人人想學(xué)，但膽子還不夠大作為電腦直銷的始作俑者，dell以這種區(qū)別于傳統(tǒng)的營銷方式改變it行業(yè)的游戲規(guī)則，并于去年躍居全球pc市場占有率第一位。而惠普、ibm等老牌廠商顯然是受到新稅力量的強(qiáng)烈沖擊，這些老牌it巨頭漸漸開始反省自己傳統(tǒng)的營銷方式，他們面對(duì)新形勢的應(yīng)對(duì)舉動(dòng)引人關(guān)注?；萜赵谕瓿膳c康柏電腦的合并后，試圖擴(kuò)大在亞洲的品牌知名度。

而惠普亞太地區(qū)人人系統(tǒng)集團(tuán)的高級(jí)副總裁adriankoch就曾對(duì)《亞洲華爾街日報(bào)》明確表示：如果我們想要提高在該地區(qū)的市場占有率，直銷絕對(duì)是策略中的一項(xiàng)關(guān)鍵因素。據(jù)悉，目前惠普通過直銷方式銷售的個(gè)人電腦占亞太地區(qū)總銷量的7％左右，而該公司希望今年年底這一比例能夠達(dá)到25％。顯然，要完成這一目標(biāo)，惠普還要顯著地加大其產(chǎn)品的直銷力度。同樣的情況也發(fā)生在ibm身上。

多年以來，ibm一直堅(jiān)定不移地采用傳統(tǒng)銷售法，然而據(jù)悉該公司在近年已在中國組建了3個(gè)直銷中心，推行了一種綜合直銷戰(zhàn)略。分析認(rèn)為，是激烈的競爭壓力促成了ibm直銷中心的誕生。在高技術(shù)產(chǎn)品，每5年左右，毛利率就要減半。所以，像ibm這樣的企業(yè)需要不斷地爭取在毛利率降低之前減少銷售成本。尋求銷售方式創(chuàng)新的不只惠普、ibm兩巨頭，另一it巨頭－－佳能也一直試圖尋求著這種突破。

多年來，由于政策的原因，佳能的產(chǎn)品進(jìn)入中國相當(dāng)?shù)挠恼郏杭涯苤袊a(chǎn)的產(chǎn)品先由中國總代理，總代理再賣給各級(jí)經(jīng)銷商。好在佳能中國于去年終于獲得了10％的內(nèi)銷權(quán)后，這一狀況才得以逐步扭轉(zhuǎn)。從今年1月份開始，我們新組建了營銷部門，開始建立直銷體系。當(dāng)然這對(duì)我們來說是面臨的一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。包括it部門在內(nèi)，我們準(zhǔn)備重新組建組織構(gòu)架，招聘更多的雇員，以及組建新的人事體系佳能中國有限公司的總裁兼首席執(zhí)行官足達(dá)洋六如是表示。

二、學(xué)習(xí)先進(jìn)不用遮掩，應(yīng)該象佳能一樣直言不諱事實(shí)上，正是競爭對(duì)手采取的直銷式本身所具有的市場魅力讓這些it巨頭們的傳統(tǒng)模式發(fā)生轉(zhuǎn)變?；萜辗矫姹硎?，以前用戶購買惠普產(chǎn)品的主要途徑是通過惠普渠道或合作伙伴，但有一部分客戶特別是大客戶希望與廠商直接接觸以得到更直接的服務(wù)，針對(duì)這種情況惠普提出混合營銷模式以滿足客戶的需求，就是為了帶給客戶更多的購買體驗(yàn)。

而這種所謂的混合營銷模式其實(shí)指的就是分銷加直銷為主，直銷為輔，但在今后，直銷的份額是會(huì)不斷加重的，畢竟有一些大客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)都有特殊要求，這些問題如果由傳統(tǒng)渠道來解決存在一定的困難，而惠普對(duì)此類的用戶直銷服務(wù)，則會(huì)滿足它們不同的需求。但這是不是對(duì)戴爾銷售模式的簡單模仿呢？惠普方面顯然不愿承認(rèn)，他們稱惠普直銷與dell的直銷模式是完全不同的概念，dell的直銷模式完全不需要渠道，自己直接進(jìn)行所有產(chǎn)品的直接銷售，而新惠普的直銷，則是對(duì)渠道的一個(gè)補(bǔ)充，補(bǔ)充渠道無法覆蓋的領(lǐng)域以及引領(lǐng)渠道進(jìn)入新的銷售空間。

佳能在直銷方面表述則更明確一些，他們認(rèn)為戴爾的直銷模式是將來其直銷體系發(fā)展的方向，但他們同時(shí)也表示，佳能直銷的概念是把產(chǎn)品通過自己的力量直接送到最終用戶的手中，不會(huì)像戴爾那樣根據(jù)訂單量身定做。雖然目前佳能在中國已經(jīng)取得了直銷權(quán)，但還沒有一個(gè)完整的網(wǎng)絡(luò)來真正實(shí)現(xiàn)這種意義上的直銷，主要還是通過經(jīng)銷商渠道來進(jìn)行銷售而佳能目前已著手一個(gè)完善的營銷、服務(wù)、物流、it網(wǎng)絡(luò)，為今后真正的直銷打下基礎(chǔ)。

戴爾直銷的特點(diǎn)是根據(jù)客戶的要求定制電腦，由廠家直接面對(duì)終端用戶，這種方式由于可以減少中間環(huán)節(jié)從而達(dá)到降低運(yùn)營成本的目的。這其實(shí)就是渠道扁平化的最大好處。事實(shí)上，it巨頭們做出直銷的選擇也正是其渠道扁平化的一個(gè)過程，而這個(gè)過程卻并不是一蹴而就的。

ibm在其銷售渠道選擇上就曾做過多次不同的嘗試，如早期的由幾家總代理賣一種產(chǎn)品，或者一種產(chǎn)品由一家總代理包銷，后來便是由一家總代理包銷某一種產(chǎn)品的模式。但是這些模式有一個(gè)共同的缺陷就是：長期以來ibm對(duì)市場的預(yù)測來自第三方分析報(bào)告，或者總代理和分銷商的意見，包括ibm自己在內(nèi)，都沒有直接面對(duì)市場，對(duì)市場沒有切實(shí)的把握，這樣對(duì)渠道的控制面對(duì)市場，對(duì)市場沒有切實(shí)的把握，這樣對(duì)渠道的控制實(shí)際上相當(dāng)?shù)挠邢薜摹?/p>

而當(dāng)ibm開始采用直銷的方式后，則不僅降低了渠道成本，同時(shí)還可以通過網(wǎng)絡(luò)銷售來加強(qiáng)對(duì)渠道的控制。在直銷可能給公司帶來巨大能量方面，佳能中國表現(xiàn)得似乎更為自信。佳能在美國和歐洲基本沒有什么工廠，而中國生產(chǎn)佳能全球60％的產(chǎn)品，利用這一優(yōu)勢，佳能正在進(jìn)行一系列渠道扁平化的嘗試。

據(jù)悉，目前佳能中國的經(jīng)銷體系分為三層：第一層是一級(jí)總代理，之后是二級(jí)代理、經(jīng)銷商，然后是最終用戶。而佳能下一步的動(dòng)作則是準(zhǔn)備把一級(jí)代理取消，通過二級(jí)代理、經(jīng)銷商服務(wù)于用戶，此后二級(jí)代理也要逐步被取消，最后通過自己的渠道直接服務(wù)于最終用戶。

三、直銷帶來的利益誰都想享受，但這必須有物流保障直接服務(wù)于用戶是無可非議，但是這一直銷方式的實(shí)現(xiàn)，卻并不是輕而易舉的，比如物流體系是否足夠支持就是一個(gè)新的最大考驗(yàn)，也就是說，渠道是扁平了，但對(duì)配送能力的要求卻比原先提高了。針對(duì)這方面問題，目前佳能已在中國成立了專門的物流部門，目標(biāo)是在訂單下達(dá)3天以內(nèi)將貨物送到目的地。

而到5月底，佳能已經(jīng)在各大區(qū)域建立物流分銷中心，北京、上海、廣州的分銷中心分別覆蓋華北、華東、華南的客戶，同時(shí)除了把部分業(yè)務(wù)外包給三菱物流外，佳能公司還使用自己的物流電腦系統(tǒng)來進(jìn)行采購、倉儲(chǔ)、處理客戶訂單和安排運(yùn)輸?shù)纫幌盗泄ぷ鞯墓芾怼ｏ@然，一切還剛剛只是開始。

從本意上講，任何一個(gè)公司都希望通過自己的手來銷售自己的產(chǎn)品，因?yàn)檫@樣做明顯有利于渠道控制。而從目前的發(fā)展?fàn)顟B(tài)看，這一比例還是比較小的，惠普和佳能的直銷比例均在10％左右，但隨著渠道扁平化趨勢在全球it市場的愈演愈烈，這一比例無疑會(huì)有增無減。

第三篇：企業(yè)物流-案例分析

案例分析

談?wù)剬?shí)行戰(zhàn)略管理對(duì)企業(yè)帶來了哪些好處。P43

結(jié)合案例，討論企業(yè)實(shí)行戰(zhàn)略管理的過程分為哪幾步。P45

請說明企業(yè)宏觀環(huán)境的主要構(gòu)成。P48

結(jié)合案例說明網(wǎng)絡(luò)營銷的定義。P136

討論網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的功能。P160

通過網(wǎng)絡(luò)做廣告，它有哪幾種方式。P176

結(jié)合案例指出企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)。P199

分析企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容。P205

網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵。P220

結(jié)合案例指出企業(yè)文化的內(nèi)涵。P290

討論企業(yè)文化的作用。P296

結(jié)合所給材料說明知識(shí)管理都有哪些特點(diǎn)。P255

結(jié)合案例，討論知識(shí)管理需要把握什么原則。P259

談?wù)勀銓?duì)企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理的意義和認(rèn)識(shí)。P261

結(jié)合案例分析企業(yè)實(shí)施CRM的基本步驟P103

討論客戶關(guān)系管理的意義。P89

結(jié)合案例試說出供應(yīng)鏈管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別1傳統(tǒng)管理模式強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)把供應(yīng)鏈所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作一個(gè)整體，強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法，為達(dá)到顧客的滿意對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈進(jìn)行整合。2傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)自身的核心競爭力，而供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競爭力3傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)的是提高企業(yè)的效能，即強(qiáng)調(diào)怎么節(jié)約成本，而供應(yīng)鏈管理是強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率，提高供應(yīng)鏈的敏捷性，關(guān)注如何提高響應(yīng)客戶的速度4傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制，即為顧客定制產(chǎn)品或服務(wù)，還包括為為客戶提供各種信息。

闡述第三方物流系統(tǒng)的含義(試卷)

討論物流管理呈現(xiàn)的特點(diǎn)。P281

闡述企業(yè)文化管理的內(nèi)容。P298

企業(yè)文化建設(shè)的差異性，指出企業(yè)文化管理的影響因素。P298

談?wù)勀銓?duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化發(fā)展的認(rèn)識(shí)。P302

談?wù)勀銓?duì)供應(yīng)鏈管理含義的理解P274

在本案例中，供應(yīng)鏈管理上對(duì)于利豐集團(tuán)而言有何重要意義。P276

結(jié)合案例，談?wù)勚袊桨驳模茫遥头?wù)體系(試卷)

結(jié)合案例，談?wù)効蛻絷P(guān)系管理基本流程包含的階段。P91

海爾和ＴＣＬ的國際化戰(zhàn)略有什么不同？目前困難是什么？(試卷)

從企業(yè)核心能力和市場營銷角度簡單分析海爾和ＴＣＬ的經(jīng)營戰(zhàn)略。(試卷)

第四篇：客戶投訴案例

對(duì)顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認(rèn)真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評(píng)。②巧妙運(yùn)用道歉技巧，平息顧客對(duì)店鋪的不滿情緒。③謹(jǐn)慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據(jù)得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時(shí)圓滿的解決，挽回顧客對(duì)店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時(shí)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行詳盡記錄，即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（2）處理投訴時(shí)應(yīng)注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實(shí)為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機(jī)會(huì) ②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責(zé)范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)慕o顧客一些補(bǔ)償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術(shù)棒。

②運(yùn)用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時(shí)而又恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產(chǎn)生負(fù)面的評(píng)價(jià)。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務(wù)。其中包括三包、包裝、置放單據(jù)、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務(wù) 為顧客提供送貨服務(wù)時(shí)，送貨人員在送貨前，一定要及時(shí)告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時(shí)送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯(lián)系下一次送貨的時(shí)間。⑦為顧客提供安裝服務(wù)

一些需要進(jìn)行安裝的產(chǎn)品，如果廠家沒有免費(fèi)安裝服務(wù)，店鋪有必要為顧客提供免費(fèi)的安裝、調(diào)試服務(wù)，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)該做到按時(shí)而且要講究禮節(jié)。⑧為顧客提供跟進(jìn)服務(wù)。

[案例1] 日前，某儲(chǔ)運(yùn)公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲(chǔ)運(yùn)公司運(yùn)送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價(jià)值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價(jià)值為9萬元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運(yùn)部；貨運(yùn)部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個(gè)方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計(jì)修理費(fèi)用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價(jià)值和使用人價(jià)值，這部分貨物的價(jià)值總額為8.1萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因?yàn)閮?chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物的包裝強(qiáng)度過低，導(dǎo)致貨物在運(yùn)輸途中出現(xiàn)事故。

經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案； 第一，支付商品的維修費(fèi)用，賠償經(jīng)濟(jì)提損失，兩項(xiàng)共計(jì)4000元。第二，補(bǔ)發(fā)毀損貨物。

儲(chǔ)運(yùn)公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運(yùn)貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時(shí)間讓同學(xué)對(duì)此案例進(jìn)行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲(chǔ)運(yùn)公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。

根據(jù)學(xué)生的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析] 這是由儲(chǔ)運(yùn)公司對(duì)貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲(chǔ)運(yùn)公司應(yīng)該對(duì)貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟(jì)損失。整個(gè)事件處理過程中，儲(chǔ)運(yùn)公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃?dòng)性直接關(guān)系到對(duì)客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2 某年中秋節(jié)，一家生意很火的酒樓因?yàn)槎ㄗ鶈栴}被客人投訴。下午2點(diǎn)，客人用電話預(yù)訂了一間ktv包間，約定晚上5點(diǎn)就餐?？腿祟A(yù)定后，來了另一批客人 也要這間包間，而且是2桌，服務(wù)員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結(jié)果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡 拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結(jié)帳時(shí)，難題來了，客人堅(jiān)決要求打折，否則不結(jié)賬并要投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。毫無疑問，在這件事 上，酒店是錯(cuò)誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經(jīng)理意識(shí)到這一 點(diǎn)，親自處理，及時(shí)解決了這個(gè)問題?？腿嗽谂c服務(wù)員、領(lǐng)班交涉之后找到經(jīng)理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強(qiáng)求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經(jīng)理呀，你看怎么辦吧！

經(jīng)理：太對(duì)不起了，這件事是我們錯(cuò)了，剛才，我已經(jīng)批評(píng)下午定包間的服務(wù)員了，真對(duì)不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經(jīng)理：為什么？

客人：這幾天我們企業(yè)就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經(jīng)理：對(duì)不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經(jīng)理：石油行業(yè)現(xiàn)在很賺錢哪，怎么還會(huì)解體？

客人：一言難盡，誰知道。應(yīng)該是很賺錢的，領(lǐng)導(dǎo)說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經(jīng)理：以后你準(zhǔn)備干點(diǎn)什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經(jīng)理：我們做酒店的，認(rèn)識(shí)人多，今天認(rèn)識(shí)了，就是朋友，以后有什么事需要我?guī)兔Φ模M管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經(jīng)理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經(jīng)理：我老家離你家不遠(yuǎn)。

客人：是嗎？那以后可得好好走動(dòng)走動(dòng)，有什么事常溝通。哎，服務(wù)員，結(jié)帳！

案例分析2 客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個(gè)彩鈴的業(yè)務(wù)是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了?？头藛T：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？ 客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發(fā)送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發(fā)。①

客服人員：假如您沒有發(fā)送的話呢，我們是不會(huì)為您開通的，除非您答應(yīng)申請開通我們才會(huì)為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個(gè)電話，是一個(gè)女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當(dāng)時(shí)您有沒有答應(yīng)呢？② 客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當(dāng)時(shí)我們是有全程錄音的，如果您不答應(yīng)的話我們是不會(huì)為您開通的，而且這個(gè)優(yōu)惠是可以免費(fèi)使用一年的。建議你使用一下?？蛻簦何乙蟛灰?。

客服人員：那先生這個(gè)業(yè)務(wù)如果已經(jīng)捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個(gè)什么意思，你們要經(jīng)過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強(qiáng)制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當(dāng)時(shí)應(yīng)該是外呼您同意了以后才幫您開通的?？蛻簦簺]有！根本是沒有同意?。、?/p>

客服人員：假如說當(dāng)初先生是出于考慮的狀態(tài)，那么先生既然不用收費(fèi)，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費(fèi)啊。客服人員：這個(gè)彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個(gè)月一號(hào)返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費(fèi)用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費(fèi)用?？蛻簦耗窃趺船F(xiàn)在扣了錢呢？

客服人員：費(fèi)用呢是每個(gè)月都扣，但是呢我們是每個(gè)月返還給您的。就是說每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您，用來抵扣這個(gè)彩鈴的費(fèi)用的，等于您是免費(fèi)體驗(yàn)一年。您還可以根據(jù)您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個(gè)月的1號(hào)的時(shí)候留意一下您話費(fèi)的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經(jīng)捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因?yàn)楝F(xiàn)在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個(gè)業(yè)務(wù)啊，而且保證是免費(fèi)的，即使每個(gè)月扣，但我們每個(gè)月都會(huì)贈(zèng)送5塊錢給您用來抵扣這個(gè)這個(gè)費(fèi)用，完全不需要您自費(fèi)的。③ 客戶：你是說從什么時(shí)候開始的?？头藛T：您這個(gè)是從4月份開始的?？蛻簦?月份？

客服人員：對(duì)。一直到07年3月份

客戶：那以前你發(fā)來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈(zèng)送，是5月1號(hào)開始有話費(fèi)的返還。您可以在5月1號(hào)的時(shí)候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費(fèi)返還給你的?？蛻簦哼@樣的嗎？④

客服人員：對(duì)，每個(gè)月一號(hào)都會(huì)有話費(fèi)返還給您的，一直到4月1號(hào)?？蛻簦阂沁@樣的話，我通過打電話點(diǎn)一首歌你那里可不可以點(diǎn)進(jìn)去。

客服人員：您可以自己選歌但是我們這里就不能為您選，您可以登錄彩鈴的網(wǎng)站，或者是撥打電話進(jìn)行選歌。① 客戶：撥打電話？

客服人員：嗯，你可以用本機(jī)，撥打12530自助語音系統(tǒng)，或者是用移動(dòng)號(hào)碼撥打12580，有人工為您服務(wù)，那么您撥打這兩個(gè)號(hào)碼呢，都是 按照正常的通信費(fèi)用收取的，彩鈴的歌曲話呢，在我們的網(wǎng)站上呢，都提供很多很多的免費(fèi)歌曲供您試用，您可以選用，而且是不收取信息費(fèi)用的。②

客戶：這樣子的嗎，那我考慮一下咯?？头藛T：建議您繼續(xù)使用這個(gè)業(yè)務(wù)好嗎？③ 客戶：我想問一下，打什么電話有人工服務(wù)的？ 客服人員：12580。

客戶：12580是吧？他就可以人工服務(wù)?？头藛T：對(duì)。

客戶：人工服務(wù)，可以把歌點(diǎn)到那個(gè)上面去？

客服人員：可以的，您可以和他說您需要什么歌曲，然后問清楚價(jià)格，然后呢讓他為您購買，給您試聽，或者是設(shè)置播放方式，都可以人工服務(wù)為您操作完成。客戶：這樣子啊，謝謝你啊，我什么都不知道?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：還有什么可以幫你的嗎？ 客戶：沒有沒有，12580是嗎？ 客服人員：對(duì)。

客戶：12580是多少錢一分鐘的呢。

客服人員：是按照您撥打本地電話一樣來收費(fèi)的?？蛻簦哼@樣子啊，那謝謝你啊?？头藛T：不客氣。① 客戶：好，拜拜。

客服人員：請先生留意一下錄音。

首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？ 根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。

[案例分析]：

客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號(hào)（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶

（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。

最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？

小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。

案例分析3、5月的某天，北京某店里來一顧客要求退換西裝，該西裝已購買1個(gè)多月，腋下撕裂。處理方案：按國際標(biāo)準(zhǔn)，西服里襯的伸縮縫是2.5-3CM之間，我們這款是在2.5CM之上，絕對(duì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)。我們產(chǎn)品的面料者是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的如果您不放心，可以拿去檢測，如果有問題，我們承擔(dān)檢測費(fèi)。導(dǎo)購首先察 看西服腋下有汗?jié)n（有汗?jié)n腋下容易產(chǎn)生西服腋下撕裂）說明該顧客曾穿著西裝從事大量的活動(dòng)，而且未著襯衣或T恤。導(dǎo)購含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白 是其穿著不當(dāng)所引起。然后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價(jià)錢由顧客承擔(dān)，加工費(fèi)由公司承擔(dān)。

所以說，有時(shí)在進(jìn)行投訴解決的過程也是一個(gè)“斗智斗巧”的過程。不僅要掌握解決方法，也應(yīng)對(duì)過程中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行把握： 案例分析

4、花王在晚上曾經(jīng)接到一個(gè)膚質(zhì)過敏型客戶的投訴，說其洗發(fā)水使用之后頭皮發(fā)癢并出現(xiàn)紅色小顆粒。花王之前從未出現(xiàn)過這樣的問題?；ㄍ鯖]有將這一投訴放到第二天一早再解決，而是在當(dāng)晚就立刻成立了危機(jī)公關(guān)小組，查出了該客戶的具體位置，連夜乘坐飛機(jī)登門拜訪、道歉，同時(shí)承諾該客戶終身免費(fèi)使用花王的產(chǎn)品，并由此發(fā) 現(xiàn)了產(chǎn)生該現(xiàn)象的原因———該客戶一個(gè)有著特殊的過敏膚質(zhì)的人。同時(shí)，花王經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在這一狀況的人很可能不只該客戶一人，而是一個(gè)特殊的群體，由此，花王發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的未被滿足的市場，并開發(fā)出了了一個(gè)新的產(chǎn)品，就是專門針對(duì)特殊膚質(zhì)的人的防過敏的產(chǎn)品，該產(chǎn)品一上市就大獲好評(píng)。從眼前利用來可看，該客 戶對(duì)于花王是沒有利益的，而且還要提供其永久的免費(fèi)使用。但從長遠(yuǎn)的來看，這一做法絕對(duì)的封住了該客戶的嘴，使其不會(huì)講不利于花王形象的話，之所以要在當(dāng) 晚就解決這一投訴，就是不要給予該客戶傳播不利于花王的話的機(jī)會(huì)。同時(shí)，通過提供終身的免費(fèi)使用權(quán)，使該客戶成為花王的忠實(shí)的擁戴者，會(huì)給企業(yè)做口碑宣 傳，會(huì)給企業(yè)帶來一些新的客戶。

很多的人會(huì)認(rèn)為花王這樣對(duì)待一個(gè)投訴的客戶很不值得，但花王有自己的看法：對(duì)于挑剔的客戶，不應(yīng)該抱怨其要求和投訴，而是應(yīng)該感激他們的挑剔。因?yàn)?，他們?促進(jìn)企業(yè)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)提高的推力，他們也常常會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場需求。不少的企業(yè)害怕和挑撥客戶的投訴，事實(shí)上，客戶的投訴對(duì)于促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是有極 大的好處的。通過投訴，企業(yè)可以接觸到客戶，可以加強(qiáng)對(duì)客戶的了解。同時(shí)，可以通過一系列的行為使客戶的不滿變得滿意，使一個(gè)不喜歡企業(yè)的客戶變成一個(gè)忠 實(shí)的客戶。

現(xiàn) 在很多的企業(yè)都有自己的投訴熱線，但事實(shí)上是很多的企業(yè)都沒有很好的利用客戶投訴這一接觸客戶的機(jī)會(huì)。另外，有很多的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴也處理得不是很 好。有的企業(yè)對(duì)于客戶的投訴置之不理，有的要很長時(shí)間才解決，這樣的行為，就回是企業(yè)失去一個(gè)個(gè)客戶，同時(shí)，失去的客戶還會(huì)傳播對(duì)于企業(yè)形象不利的信息。其實(shí)，只要處理得好，投訴是可以讓一個(gè)普通的客戶轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠客戶的。現(xiàn)在，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)意識(shí)到了投訴處理的重要性，因?yàn)?，投訴絕不單純是一個(gè) 投訴，而是一種客戶關(guān)系管理的方式和機(jī)會(huì)。

案例分析5、4月11日上午，記者到中行開封分行采訪，正和該行個(gè)人金融部副經(jīng)理冉付剛交談時(shí)，從外面進(jìn)來一位精神矍鑠的老先生。一進(jìn)到格子間，老先生就微笑著對(duì)冉付剛說：“冉經(jīng)理，我又來買博弈理財(cái)產(chǎn)品了，順便來看看你?！比礁秳偀崆榈赜锨叭ァ?送走這位老先生后，冉付剛跟記者講述了他們交往的故事。老先生姓金，今年已70多歲了，是我市某事業(yè)單位的一位退休專家。2月下旬，金先生從網(wǎng)上獲 知這樣一條信息：中銀理財(cái)貴賓卡客戶，在全國中行系統(tǒng)內(nèi)異地存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬免手續(xù)費(fèi)。因?yàn)樗?jīng)常外出講學(xué)，在外地存取現(xiàn)金比較頻繁，就拿了10萬元到中行 開封分行的一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，想辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。但該卡辦理的起點(diǎn)條件是，個(gè)人在中行月均必須有20萬元的金融業(yè)務(wù)，如存款、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品、國債等，所以工作人員給金先生解釋說他當(dāng)天辦不了，也拿不到中銀理財(cái)貴賓卡。金先生因?yàn)檫^幾天要出差，非常著急，就撥打了中國銀行的全國投訴電話。

冉付剛接到中行河南分行轉(zhuǎn)來的金先生的“投訴”信息后，主動(dòng)和金先生取得了聯(lián)系。第二天上午，金先生如約來到中行開封分行，冉付剛就中銀理財(cái)貴賓卡 的辦理，耐心、細(xì)致地給金先生作了解釋。金先生當(dāng)即表示，他下午就把在別的銀行的存款取出來存到中行，趕緊辦理一張中銀理財(cái)貴賓卡。當(dāng)天下午，冉付剛還專 門抽出時(shí)間，精心為金先生的20萬元現(xiàn)金，選擇了一款收益比較好的理財(cái)產(chǎn)品。同時(shí)，金先生也如愿以償?shù)啬玫搅藢儆谒约旱哪菑堉秀y理財(cái)貴賓卡。

冉付剛說，從那以后，金先生每逢來中行都要到他這里打個(gè)招呼，咨詢些理財(cái)方面的知識(shí)，他們已經(jīng)成了朋友。

第五篇：銀行經(jīng)典投訴案例

一次投訴銀行的經(jīng)典案例

某日，我到中國銀行存款。銀行的職員稱我的簽字太潦草，叫我用正楷字重新簽名。

那位女職員態(tài)度惡劣，還振振有詞的說：“我們一向要求客戶簽字時(shí)寫正楷字！”

我告訴她“我可沒有聽說有這樣的規(guī)定！”

最后，我懶得跟她爭辯，重新用正楷字簽名。沒有說什么就離開了?？赡苡行┡笥岩獑柫?，為什么繼續(xù)不據(jù)理力爭呢？

——我認(rèn)為，在銀行遇到這樣的問題，只要不關(guān)系到你卡里的錢的問題，都沒有必要去爭執(zhí)，能忍就忍。這樣做一方面不會(huì)耽誤自己的時(shí)間，另一方面，也不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。我們有些朋友，遇事不夠理智，往往在銀行里大發(fā)雷霆、破口大罵，這樣做并不能解決問題，有時(shí)還會(huì)被戴上“擾亂金融機(jī)構(gòu)的秩序”的帽子，招來保安或者警察——得不償失！

及時(shí)投訴

從銀行出來后，我撥打了銀行的電話（不是客戶服務(wù)的電話，而是省分行的電話）。接電話的是一名女士，我把情況大致的說了一下，她叫我留下電話稍候給我聯(lián)系。

說到這里我要跟大家說一下，銀行內(nèi)部有一套服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，跟中國的其他政府企業(yè)一樣都是上級(jí)監(jiān)督下級(jí)。所以要投訴最好找他們的上級(jí)。而且要把他們服務(wù)上的問題有條理的說出來：比如態(tài)度方面，操作方面。不要跟客戶服務(wù)電話（95XXXX）反映情況（他們對(duì)你的投訴往往是輕描淡寫的反映給上級(jí)，然后用甜美的聲音跟你說sorry）。更不要打某個(gè)經(jīng)理的手機(jī)，那樣你的投訴永遠(yuǎn)不會(huì)被他們上級(jí)知道！

關(guān)鍵時(shí)候不可心軟

投訴之后，我接到了省分行的電話，他們說他們的做法是不對(duì)的，并告訴我無論怎樣的簽名都是可以的。我在電話里表示希望那位職員對(duì)惡劣的言語道歉。他們沒有正面回答。

次日晚上，我又接到電話，是那個(gè)銀行職員的給我打的，她說因?yàn)槲业耐对V，她已經(jīng)被調(diào)離了崗位，說的挺可憐的，她希望我去給他們領(lǐng)導(dǎo)說清楚。雖然很同情這位銀行職員的，但我覺得她服務(wù)態(tài)度惡劣，我為什么要為她辯護(hù)呢。我告訴她我只接受道歉。

善用證據(jù) 找出破綻

后來，銀行的主任希望我去銀行。于是，下午下班以后我去了銀行。先是銀行的保衛(wèi)處長等人跟我談，他們說看過當(dāng)時(shí)的錄象了，確實(shí)看不出銀行職員態(tài)度惡劣。（這完全是騙人的，攝像頭是對(duì)外的，拍的是我，又不是她，當(dāng)然看不出來）

當(dāng)然，我也不會(huì)被他們“證據(jù)”嚇倒，我對(duì)他們說：“那你就拿給我看！”（顯然銀行是不可能把錄象拿出來的，只有在公安機(jī)關(guān)辦案的時(shí)錄象才能被調(diào)閱）

這下把銀行的工作人員弄得啞口無言，本來對(duì)他們有利的“證據(jù)”，卻成了我手里的王牌。既然拿不出證據(jù)，他們的只好請主任給我談。主任拿出了我之前的所有交易的單據(jù)（復(fù)印件），我向指出我每次的簽名都是那個(gè)樣子的，既然之前你們接受，為什么這次就說有問題呢？既然稱自己的服務(wù)態(tài)度良好，為什么不給我看看錄象呢？

那個(gè)主任只好乖乖的承認(rèn)要求用正楷字簽名是不對(duì)的，服務(wù)態(tài)度不好，請我原諒！……那個(gè)主任沒完沒了的說來說去，我也一言不發(fā)。

為了給這個(gè)事件劃上個(gè)圓滿的句號(hào)：我最后叫他給我寫封道歉信。三天后，我收到了那個(gè)主任寫的道歉信，是他親筆寫的，還有公章