第一篇：服務投訴預防與應對

如何避免工作中的投訴

涇河站 汪一松

目前，社會各界對我們服務水平的期望和要求是越來越高，收費人員的一舉一動代表著公司的形象，投訴率的高低是衡量公眾對其服務滿意度的一個重要指標，因此我們有必要減少投訴的發(fā)生，樹立良好的窗口形象。當然一旦有了投訴，也不能躲避而應以?主動、認真、高效、嚴謹?的工作作風去處理，并從中查找原因，不斷地總結(jié)經(jīng)驗教訓、扎扎實實地提高我們的服務質(zhì)量。

通過對近幾年的96777投訴進行仔細匯總分析，我們不難發(fā)現(xiàn)有些投訴完全是可以避免的，在此我總結(jié)出了可能引起投訴的原因，具體如下：

一是因服務而投訴。比如，司乘人員可能對收費人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧表示不滿。

二是因部分工作人員的責任心不強導致他們蒙受金錢或時間等方面的損失。三是司乘人員的問題或需求得不到解決，沒有人解釋或者解釋的不夠清楚。四是因收費人員業(yè)務問題導致投訴的。

通過對這幾個方面的仔細分析，并聯(lián)系我們工作實際，歸納能夠產(chǎn)生投訴的以下幾種情形：

1、交接班耽擱時間太長。（提前10分鐘到達收費亭，車道內(nèi)無車輛時再交接班，保證不能應交接班而讓一輛車在等待）

2、多收錢。因部分員工的責任心不強，導致多收了司機的通行費（上班過程中和下班后通過核對報表發(fā)現(xiàn)：這種情況則回憶重點車輛、查看錄像、通過公安網(wǎng)聯(lián)系到車主、退還多收的通行費。使我們的服務被動變主動）

3、便民服務不到位。比如不能提供飲用水、指路錯誤等等。（對于不清楚的道路不要誤導?？梢蕴峁┞窂剑灰ㄗh走哪條路）。

4、在處理特情時人、證不符引起的投訴。（班長要及時更換監(jiān)督牌，亮明身份。在有特情時值機要時刻關注亭內(nèi)人員的動向，對于不到位的要及時提醒。）

5、綠優(yōu)車輛所拉的貨物在同一個站不同的班組處理的不一致。（對于難以界定的貨物，不同班組應及時加強溝通，對于同一種貨物同一個站處理方式要保持一致。無論免不免都要拍照取證。）

6、夜班收費人員犯困，對個別車輛服務不到位。（各站應該根據(jù)夜間的車流量適當?shù)年P閉道口，以保證收費員以飽滿的精神為過往司機服務。）

7、黑名單車輛耽誤時間太長。（各站應加大對值機的培訓，提高查詢速度。）

8、倒操作。（1、上去后車輛壞了和剛領卡就退回的，2、ETC發(fā)正?？ā＿@兩種情況一：是怕麻煩，二：主要是考核，各站因根據(jù)實際情況，具體問題，具體對待）。

9、ETC車沒有按照規(guī)定一車一證。（主要是夜間車牌照抓拍的不清楚，為了能夠保證ETC車一車一證，收費員應禮貌地要求司機關掉大燈）。

10、因道口設備損壞車輛的。（當班班長應加強道口巡查頻率，一旦發(fā)現(xiàn)隱患要及時上報）

11、為查逃費，使司機倒車次數(shù)太多，以致司機煩躁。在查逃我們一定要做到?道口暢通、確保安全、優(yōu)質(zhì)服務、證據(jù)齊全?。鑒于以上情況，我們在工作中要還應做到以下幾點：

一、在工作中我們應放下架子，不能有一種高高在上的感覺，而要用一種平等的姿態(tài)去交流。

二、我們是服務的窗口，代表的是整個京滬公司的形象，要學會舍棄小我，顧全大局。

三、換位思考、擺正心態(tài)。我們每天面對的是數(shù)以千計的司乘人員，沒必要也沒精力和一些司機?較真?。同時適當?shù)剡M行換位思考也是對自己的一種保護。

四、反應迅速、處臵果斷。高速公路的最大特點是快捷方便。遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則應立即向上級匯報。

五、語言得當、態(tài)度真誠。

在遇有糾紛時我們的態(tài)度一定要真誠而不是擺出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他們當成是朋友去交流。

六、業(yè)務過硬、處理得當

熟練掌握各類收費政策和業(yè)務技能是處理糾紛的必備素質(zhì)。試想我們在處理司乘人員提出的問題時吞吞吐吐、自相矛盾，必然會加深司乘人員的疑慮，導致問題的復雜化。如果糾紛處理得當，投訴也就無從談起了。

因此，當我們面對情緒激動的司乘人員時，要學會怎么?滅火?，而不是?火上澆油?將事態(tài)擴大化。?你改變不了別人，但可以改變你自己；你改變不了事實，但可以改變態(tài)度；服務態(tài)度是決定一切的根本?。服務工作是重復而枯燥的，每天要面對多形形色色的司乘人員，調(diào)整好了自己的心態(tài)，就會有一個良好的工作狀態(tài)，用真誠的態(tài)度去感動每一位過往的司乘人員，我相信換來的一定會是會心的微笑！

淺談收費過程中預防投訴事件的措施與對策

寶應站 馬驄

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！我是寶應收費站收費三班班長馬驄，今天能和這么多優(yōu)秀的班長相聚在一起，分享工作中的經(jīng)驗和心得并獲得發(fā)言的機會，我倍感榮幸。首先，非常感謝處領導給我們提供這樣一個互相學習交流的機會。本次的交流主題是?收費過程中預防投訴事件的措施與對策?。下面我就這一問題談一談我個人的一些想法：

隨著高速公路事業(yè)快速發(fā)展的同時，廣大駕乘人員的自我保護意識和維權意識也不斷的增強，投訴問題越來越突出。通過近年來的各類投訴案例，我總結(jié)大致可分為以下幾類：1.因自身的業(yè)務不熟悉和操作不當而導致的投訴。2.因服務態(tài)度而導致的投訴。3.因缺乏工作責任心而導致的投訴。4.因稱重異議等外在因素而導致的投訴。

結(jié)合投訴的幾個大類，我認為有效的減少投訴的發(fā)生就必須要做到以下幾點：1.加強一線人員業(yè)務知識和收費政策的學習，要求收費人員熟悉相關法律法規(guī)、相關特請的條文條款，這樣在收費過程中對于駕乘人員提出的異議和不理解才能做到有法可依、有理可據(jù)。2.強化收費員業(yè)務技能，熟練掌握各類特情的操作流程，確保道口的保暢、通暢、流暢。3.增強文明服務意識，變被動服務為主動服務，窗口人員的文明服務要從職業(yè)服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?、熱情服務、溫馨服務?.提高工作責任心和社會責任心，要有大局意識、憂患意識、主人翁意識，熟悉的掌握收費站周邊環(huán)境，在駕乘人員需要幫助時及時的提供便民服務。5.加強對收費設備、設施的檢查，做到及時發(fā)現(xiàn)、趁早處理，確保不影響正常的收費秩序。6.始終堅持避免發(fā)生投訴事件的理念，堅持文明服務，按章辦事，不讓?投訴?有機可趁。

根據(jù)以上的分類和收費中發(fā)生的實際情況，我以為可以分類采取一些相應的措施。我把我們收費站的收費環(huán)境分為三大類。第一類，正常的收費環(huán)境。八個小時的工作要求我們時刻保證飽滿的工作狀態(tài)和熱情，除此需要有過硬的業(yè)務能力、服務能力、應變能力、規(guī)范各項操作流程、遵守各項規(guī)章制度。通常在這樣的情況下能很好的避免投訴事件的發(fā)生。要做的這樣的良好的工作狀態(tài)，需要班組成員平時要下硬功夫，班組平時通過自身的學習不斷的加強個人業(yè)務學習和政策的掌握，每 班次還通過班務會議組織大家集體學習，互相交流學習經(jīng)驗。文明服務通過站部實行的三級審帶制度，文明服務?一幫一?活動，評選月度最優(yōu)服務班組，以此提高大家的積極性，使得文明服務工作長效化。另外，就是高強度的制度執(zhí)行力，形成?功必獎、錯必罰?的氛圍。第二類，分流下的收費環(huán)境。這樣的環(huán)境極易造成投訴事件的發(fā)生。例如，因分流大量車輛在道口積壓，駕乘人員的不理解而造成的投訴。這就需要平時做好警民共建合作，在條件允許的情況下，協(xié)調(diào)交警分批對高速公路的車輛進行放行，這樣既緩解的收費道口的壓力，更有效的避免因車輛長時間積壓而造成的投訴。如果條件不允許，則派人在200米免費放行處對來往的車輛進行分流的解答和指路工作，這樣既能為駕乘人員提供有效的熱情服務，也能緩解收費道口的壓力。再者就是對稱重產(chǎn)生異議的駕乘人員，由于無法復稱，而造成的投訴。發(fā)生這種情況，我們可以和駕乘人員協(xié)商，做好細致的解釋工作，請駕乘人員給予理解，先繳納通行費和登記相關相關證件，等分流結(jié)束后再讓其復稱。這樣既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投訴。第三類，重大節(jié)假日小車免費放行下的收費環(huán)境。我們更要加強自身的政治敏感度，避免造成無法挽回的錯誤。例如：客

一、客二臨界點的客車判別較難，個別車型因不能快速的辨別而引起投訴。這就要求我們平時對各類車輛多看多問。通常情況，對于這種臨界點的客車，一般我們要求讓出示行駛證都會出示。但個別車主拒不出示行駛證，故意堵在道口要求免費。針對這種情況，收費人員應耐心的對駕乘人員進行解釋說服，宣傳收費政策，妥善化解矛盾。如仍未解決必要時請交警、路政協(xié)助處理，以保障通行費的不流失和道口的安全暢通。ETC車道在規(guī)定免費時間段，因系統(tǒng)原因未能給予小車免費而造成的投訴。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障及時和駕乘人員做好溝通解釋工作，并上報臨時關閉ETC車道，待系統(tǒng)正常后再開啟。對于多收費的車輛按照相應的特情處理規(guī)定操作。

經(jīng)過我班組幾年來對投訴事件的防范和處理經(jīng)驗來看，對于投訴事件的解決過程主要有事先預防、事中妥善處臵和事后深刻反思三個階段。而其中又以事先預防和事中妥善處臵尤為重要，個中原因不言而喻。沒有良好的事先預防和事中妥善處臵，往往會給公司帶來不良影響，甚至于可能激化矛盾，人為制造責任性投訴事件，這是每個人都不愿意看到的。投訴事件的事先預防主要集中在?人?和?物?兩方面：首先從?人?這一方面來說，收費站應該及時介入收費人員，特別是一線當班人員的工作狀態(tài)和精神狀態(tài)。收費班長在工作前應對精神狀態(tài)不佳的當班工作人員予以提示，嚴重時可以暫緩其上崗，待狀態(tài)調(diào)整后再讓之上崗工作。要堅決保證每 一名收費人員都不帶情緒工作，不出狀況上崗。其次從?物?這一方面來說，收費站也應該定期對道口、特別是收費常用設施、設備進行巡視、檢查，保證設施、設備的完好率和良好的運行狀態(tài)。對于可能發(fā)生隱患的設施、設備要及時發(fā)現(xiàn)、及時處理，對于可能發(fā)生事故和糾紛的設施、設備要暫停使用，在進行認真排查和修復后方可使用。要保證道口的收費設施不帶病工作，監(jiān)控設施不帶病運行，通訊設備信號暢通。投訴事件的事中處臵主要集中在班長和一線人員的臨場處理，其中又以班長充分發(fā)揮班長職能為第一要素。只有收費班長充分掌握特情處臵的政策規(guī)定，靈活掌握特情處理的程序和方法，才能夠?qū)⒉涣私庹叩乃境巳藛T說服，才能夠使那些自以為了解、企圖鉆政策空子的司乘人員知難而退?？偠灾?，良好的溝通技巧和正確的處臵思路是與司乘人員打交道時必不可缺的技能之一。

以上就是我個人一些粗淺的想法和不成熟的建議，如果有什么不當之處，還請在坐的各位領導和同仁批評指正。我的發(fā)言完了，謝謝大家。

防投訴交流座談會發(fā)言材料

界首站 徐艷

各位領導、各位同事大家好！

我是界首站收費一班的班長徐艷，很高興能夠參加本次座談會，跟兄弟單位的班組長學習預防投訴工作中好做法。同時借此機會，我淺談一下我們班在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

隨著社會發(fā)展，駕駛?cè)藛T維權意識越來越強，投訴事件不斷增加。作為一線員工，我們?nèi)绾晤A防投訴？結(jié)合我站實際情況，我班對可能引發(fā)投訴的原因及防范應對措施進行總結(jié)如下：

一、投訴隱患淺析：

我班就近年來發(fā)生在我站或行業(yè)內(nèi)其他兄弟單位的投訴事件積極開展隱患分析，將收費工作過程中容易引起矛盾，導致投訴的原因分為以下六方面因素：

1、收費員人為因素

1）、文明用語不規(guī)范，服務語氣、態(tài)度不好。

2）、對待駕駛員咨詢?nèi)狈δ托?，回答問題模棱兩可或胡亂作答。3）、為駕駛員指錯路或交通信息提示不到位、提示錯誤。4）、誤操作，耽誤駕駛員時間。

5）、特情處臵不快捷或不熟練，耽誤駕駛員時間。6）、交接班拖沓耽誤駕駛員時間。7）、長短款。

8）、打印票字跡不清晰或空白票未驗出，或忘記將打印票交予駕駛員。9）、服務語言不當引起駕駛員誤會。

10）、同一輛車，通行同一收費站車型判別前后不一致。11）、自控能力不強，經(jīng)不起個別駕駛員刁難挑釁。12）、ETC卡或證件未及時歸還駕駛員。13）、收費員入口發(fā)卡時倒操作。

二、駕駛員因素引起：

1）、當駕駛員人為干擾稱重或強行復稱，收費人員處臵時態(tài)度激動，導致文明服務不到位或未按規(guī)章制度處臵的。

2）、部分客車駕駛員不滿收費人員查驗行駛證確認升、降檔。3）、查驗優(yōu)惠車輛貨物、證件時，駕駛員不配合。

三、設備因素：

1）、稱重儀計重時的偏差。2）、設備故障，車輛無法快速通行。

四、道口暢通因素：

1）、因交通管制或重要節(jié)假日期間車流量較大，入口開道不足。2）、因分流需要，ETC車道切換為人工車道，影響到ETC車輛快速通行。3）、單向或雙向封道時，指揮疏導不力。

五、收費政策因素：

駕駛員對綠色通道優(yōu)惠、跨區(qū)作業(yè)收割機運輸優(yōu)惠等政策的附加條件不了解或了解錯誤。

六、其他因素：

1）、車輛或通行卡在黑名單內(nèi)，處臵不果斷及時。2）、黑名單信息錄入錯誤，導致車輛無法正常通行。3）、道口存在安全隱患，導致駕駛員車輛受損。4）、便民服務不到位。

5）、停電后，發(fā)電機故障，導致部分道口關閉，車流通行速率降低。

二、道口矛盾處臵要領：

收費服務過程中引起投訴的因素往往不止一項，同時在矛盾、糾紛發(fā)生的初始階段，駕駛員一般不會直接投訴，因此在處臵過程中要結(jié)合不同的主導因素，及時采取相應的對策，防止矛盾升級并向投訴發(fā)展。

1、當收費員是主導因素引發(fā)矛盾時：作為收費班長，我總是第一時間到場處理，迅速了解詳細情況，及時對當事駕駛員進行安撫，穩(wěn)定駕駛員的情緒，為收費人員的過錯或失誤向駕駛員表示誠懇的歉意，以期獲得駕駛員的理解與原諒，必要時，由當事收費員向駕駛員作出誠懇道歉。同時結(jié)合事發(fā)情況快速、妥善處臵，避免駕駛員二次不滿。事后，再度查詢錄像，找出收費員的不到位之處，進行批評、指正，按章考核。

2、當駕駛員是主要因素時：作為收費班長，我堅持及時到場避免矛盾升級為原則，做到有理有節(jié)，不卑不亢，及時出示有關法律法規(guī)收費政策等文件，但必須堅 7 決杜絕?得理不饒人?的思想，做到解釋細致到位。對無理取鬧故意堵塞道口的駕駛員，堅持保持克制，不讓其抓住把柄，及時通知值機員報交巡警或路政部門處理。

3、設備是主要因素的處臵：如出現(xiàn)設備故障時，作為收費班長，我堅持要求全班人員一方面為駕駛員做好解釋工作，注意講話的方式與技巧，另一方面應積極采取便捷靈活方式讓車輛快速通行。

4、道口暢通為主要因素的處臵：堅持要求組員要充分理解駕駛員的不滿，做好文明服務，同時及時增開道口保證車輛快速通行。當然，平時工作中，注重保暢意識的建立，以及組員擁堵狀況下的靈活處臵、收費操作能力培養(yǎng)。

5、收費政策為主要因素的處臵：堅持及時到場要求組員將政策宣傳解釋準確到位，言辭婉轉(zhuǎn)，理解駕駛員的不滿情緒，控制好自己的情緒，避免矛盾升級。如發(fā)生拒繳現(xiàn)象則移交交巡警或路政處理。

6、其他因素處臵：首先，注重道口安全管理，堅持勤巡查、細觀察，避免道口有危及車輛安全的隱患存在，如發(fā)現(xiàn)，及時上報站領導予以排除。另外，當駕駛員或乘客需要提供便民服務時，堅持第一時間予以幫助。堅決做到：指路服務時，1、重復駕駛員詢問地名，2、對于同時可從高速及國道到達的目的地，提供多種路徑供其選擇，3、注重指路時的服務細節(jié)，杜絕食指指路現(xiàn)象。對便民藥品，堅持做好登記，對不便提供的內(nèi)服藥，做好妥善解釋，以獲得其理解。避免不耐煩情緒。

三、防投訴措施：

針對以上六大因素導致的投訴，我班從多方面進行防范將投訴的誘因化在無形中。主要為以下?8強化?：

1、強化班組成員的思想教育，讓收費人員充分認識到文明服務的必要性和重要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務。

2、強化班組成員的責任意識，讓收費人員意識到服務形象不僅代表個人也代表單位，杜絕文明服務過程不負責任的言行。

3、強化文明服務培訓，提高文明服務質(zhì)量。工作中我要求班組成員不但要規(guī)范服務，更要注重服務細節(jié)，避免細節(jié)服務不到位而引發(fā)矛盾，極力適應司乘人員對文明服務的更高要求。

4、強化班組成員的業(yè)務技能，提升業(yè)務水平，避免業(yè)務能力不強而耽誤駕駛員的時間。

5、強化班組成員的講話方式和技巧的培養(yǎng)，提升收費人員將矛盾化解在萌芽狀態(tài)的能力，避免語言不當引起矛盾升級。

6、強化班組成員的換位思考意識培養(yǎng)，讓收費人員能夠理解駕駛員的不滿，做到設身處地、換位思考，將各種解釋做得更細致、更到位、更富人性化。

7、強化對三大系統(tǒng)簡易故障排查的學習和培訓，做到小故障能夠獨立解決的第一時間獨立解決，減少設備故障引發(fā)的道口不暢問題。同時，注重對設備的愛護與保養(yǎng)，堅持每日認真打掃亭內(nèi)、外設施設備。

8、強化工作紀律要求，積極利用好班前、班后會及班組座談會，強調(diào)工作紀律。堅決杜絕倒操作現(xiàn)象、強降檔現(xiàn)象。

同時，作為班組長，工作中我始終本著?勤巡查、勤糾錯?的原則，開展工作。當班期間，我堅持勤巡查，對組員文明服務不到位之處總是第一時間予以糾正，對出現(xiàn)有思想波動的組員總是予以開導、交流，對危險隱患堅持及時上報，對需要便民服務的司乘人員總是及時提供應有的幫助。

今年以來，我班未發(fā)生一起責任性投訴事件。下半年，我班必將繼續(xù)做好員工思想教育工作、業(yè)務培訓工作、文明服務工作、特情處臵等，以?六型班組?的要求嚴格開展各項工作，確保工作開展有序。

謝謝大家！

班長座談會發(fā)言稿

高郵站 鄧磊

隨著我國的經(jīng)濟不斷發(fā)展，廣大群眾的法治意識不斷提高，依法維護個人合法權益，表達個人利益的訴求越來越多樣化。收費站作為窗口服務行業(yè)，直接面向廣大司乘人員，這就要求我們不斷提升文明服務水平，力爭減少投訴發(fā)生的風險。高郵收費站在日常工作中主要采取了以下措施和對策，從而有效提升規(guī)避投訴風險的能力。

1、加強員工政治思想教育，進一步認識預防投訴的重要性。分兩次召開了?6.27投訴事件剖析整改會?，要求全員從不同的角度去認識預防投訴工作的的重要性。全員要將預防投訴風險管理提高到等同安全管理的高度，將投訴看成是一條高壓線，任何人在任何時候都不能觸碰。樹立規(guī)避投訴就是保護自己，維護企業(yè)形象的理念。

2、排查崗位投訴風險因素，進一步規(guī)范事前控制的標準化。通過從收費政策的執(zhí)行、現(xiàn)場服務、規(guī)范操作、設施設備管理等方面的排查。并組織班組長以上人員就投訴風險點類型、風險程度、責任大小、影響程度及控制措施進行分析、討論，形成投訴風險點清單。班組經(jīng)常性進行投訴預防集中教育、討論交流，及時分析工作中存在的問題。例如：

1、收費員將蘇通卡忘給駕駛員。以前遇到這種情況時收費員直接將蘇通卡交給班長，班長交給值機室，然后等待駕駛員自己找來拿回自己的蘇通卡，向這種情況一旦形式投訴必然是責任性投訴。通過排查崗位投訴風險因素，再次遇到這種情況時，收費員第一時間將蘇通卡卡號、車牌號上報值機員，通知班長到場確認。值機員在做好詳細情況記錄的同時，第一時間將信息匯報值班站長，同時利用高速交警二大隊駐站優(yōu)勢，請交警幫忙查找駕駛員的聯(lián)系方式，由值機員去電駕駛員，告知蘇通卡遺留收費站的事情，友好的進行溝通，并向駕駛員表達真誠的歉意，愿意承擔由此造成的損失。

2、小車車型判別的問題。以前遇到難以判別面包車車型時，詢問駕駛員座位數(shù)，以駕駛員說的為準進行收費，如果從收費站通行兩次，而兩次的收費標準不一樣，也容易造成責任性投訴事件的發(fā)生。為了避免此類投訴事件的發(fā)生，我站采取了以下措施：（1）建立復雜車型檔案庫，將工作中遇到的本地車牌尤其是長走的車牌進行登記，按順序進行編排好，建立車型檔案庫，同時下發(fā)到每個車道，遇到車型判別準時，先拿出車型檔案，查詢該車之前是否從我站通行過，當遇到新的車型時登記在冊。（2）在入口時遇到判型不準的車型時要詢問駕駛員的座位數(shù)，做到要有問聲，做好證據(jù)的保留。由于時間關系，我就舉這 兩個例子。

目前此項工作正在落實中，預計劃8月底可形成體系，上報管理處，給兄弟單位起到一定的借鑒作用。

3、形成投訴檔案資料匯編，進一步落實培訓教育的全面性。要求值機室對已經(jīng)受理的投訴及時登記建檔，詳細記錄投訴人信息、投訴內(nèi)容、處理情況、處理結(jié)果、處理人等資料，分析、總結(jié)處理投訴過程控制中的不足。同時將聯(lián)網(wǎng)中心每月公布的各類投訴進行匯總，形成投訴案例匯編，制作成PPT，定期組織全員學習，從中吸取教訓，舉一反三，避免同樣的投訴發(fā)生。例如今年三月份一次投訴入口未提醒的事情。因路上事故，駕駛員在上高速的前半個小時分中心要求我站在入口提醒主線車流量大，上高速容易堵車。而在駕駛員上高速前十分鐘，分中心通知，路上事故處理結(jié)束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分鐘一輛小轎車上高速，被堵在路上，致電96777投訴收費員未提醒。通過對此投訴事件的分析，雖然主要責任不在于我們，但如果我們在發(fā)卡時主動告知駕駛員路上有事故，才處理完，有可能堵車等此類的一句話，也許就可以避免投訴事情的發(fā)生。

4、啟動特情錄像回看機制，進一步抓住預防投訴的關鍵點。值機室對現(xiàn)場發(fā)生的查證、降擋、貨車復秤、入口?三超?車輛勸退等特情，及時回放處理過程的錄像，查看服務過程的規(guī)范性，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，從而有效提高了規(guī)避投訴風險的能力。

目前，公司開展收費標準化服務，正常規(guī)范的流程基本不會被投訴，容易發(fā)生投訴的都是特情處臵時交流解釋工作不到位造成的。在處理特情糾紛時，由于部分車主對政策不了解，或是想少繳通行費等原因，經(jīng)常會在道口無理取鬧，而這時如果我們的工作人員有一點作的不到位，就會被車主抓住不放，極易造成設訴事件。因此我們在處臵特情時，提煉總結(jié)出五法，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。

1、?換位?勸導法。學會換位思考，掌握司機的心理，動之以情，曉之以理，主動站在司機的立場為他分析解決問題的辦法，要讓司機覺得我們非常理解他、同情他，但是我們還是要按章收費。

2、?軟硬?兼施法。?軟?就是要堅持說理勸導、文明服務。對于車主的挑釁言行，用文明的言語予以回應；?硬?就是不因為他們的蠻橫態(tài)度而懼怕，堅持應征不漏的原則不動搖。

3、?變臉?唱戲法。有的司機愛面子，在被抓住有逃費行為的時候，總是找各 種借口爭辯，甚至抓住收費員的某一句話或行為大加指責，為自己的逃費行為辯護。這個時候不要逞口舌之快，在僵持不下的情況下，換一個工作人員，換一種態(tài)度、語氣和他對話，或讓班長、值班領導與其交談，使其心平氣和下來，將話題轉(zhuǎn)移開。在勸導的同時給他一個下臺階的機會，使其順?氣?而下。

4、?案例?教育法。每遇到一類處理棘手的收費糾紛或是逃費行為，做好文字記錄和照片采集，并進行案例匯編。遇到相同特情時，可以提供給司機看，讓司機意識到違反規(guī)章制度是要受到相應懲罰的。用此警示方法造成司機心理上的加壓和震懾，對其態(tài)度的轉(zhuǎn)變和特情處理時間的縮短十分有利。

5、?冷卻?處理法。有些司機往往采取消極對抗的辦法，看逃費不成便堵塞車道，既不繳費也不退出，甚至對你的勸說不理不睬，故意制造交通阻塞。對這類人不要急于求成，在車流量不是十分繁忙的情況下，可將其臵于車道，管控車道通知路政或巡警（可以不通知，但給對方一個已通知的假象），欲擒故縱。

總之，在文明服務過程中，我們要建立?事前有效預防、事中有序處臵、事后總結(jié)反思?的長效管理機制。從被動管理向主動服務轉(zhuǎn)變，從事后處臵向事前預防轉(zhuǎn)變。只有這樣，我們才能不斷提升文明服務水平，從而有效避免投訴事件的發(fā)生。預防投訴要努力做到細心、細致、細節(jié)

八橋站 陳雪峰

我們每天都在和形形色色的司機打交道，然而在一次次的幾乎一樣的機械式重復勞動過程中，最容易讓人產(chǎn)生崗位疲勞，然而一刻的松懈和一絲的怠慢，往往最容易引來投訴，給我們的工作成績帶來遺憾。

一、細心：減少差錯的基礎

很多時候，收費工作差錯是容易引起投訴的第一因素，比如入口誤發(fā)空卡或錯判車型，很容易引起車主在出口時被當作逃費嫌疑車輛進行查驗，由于時間長就會引起司機不滿情趣造成投訴。因此，我們要工作中保持細心的工作態(tài)度。細心是每個員工的應有的基本功之,首先我們應清楚會引起投訴的原因，才能有效的預防投訴，收費站投訴原因重點歸集為四部分。

1、服務質(zhì)量方面的投訴：分析主要原因，收費員帶情緒工作；司機無理取鬧；收費政策解釋工作不到位。

2、收費差錯造成的投訴：分析主要原因，微型面包收費不統(tǒng)一，引發(fā)爭議性投訴；貨車軸型錯誤未更改，造成投訴；收費差錯中長短款造成投訴；通行費票據(jù)未給司機，或者票面打印信息不全；路網(wǎng)不熟，指路錯誤。入口誤判車型。

3、收費特情處理不當造成投訴：分析主要原因，入口?三超?違章車勸退，造成的投訴；出口收費中，綠優(yōu)車復稱嚴重，造成爭議性投訴，綠優(yōu)車裝載不符合標準，不配合查驗，綠優(yōu)車裝的貨物界定模糊等；出人口車輛排隊引發(fā)投訴。

4、值機監(jiān)控造成的投訴：分析主要原因，黑名單錄入信息錯誤；電話接打服務、溝通問題；系統(tǒng)設備運行問題。

二、細致：保證質(zhì)量的前提

服務過程中，我們要苛求細致，才能保證服務質(zhì)量不降低不變樣。

1、對微型面包堅持查證，核實座位的車輛信息報值機室錄入電子文檔數(shù)據(jù)庫，減少現(xiàn)場反復查證頻次。

2、收費員養(yǎng)成按?放行?鍵前一定核對軸型的良好收費習慣。

3、對長短款情況認真進行錄像核查原因，對長短款多的班員，班組對其采取一對一強化培訓。

4、收費員養(yǎng)成核對通行費票據(jù)打印信息的習慣、對打票機定期更換色帶，對未給司機的打印票要及時上報登記，值機室第一時間與司機取得聯(lián)系。

5、值機室更新路網(wǎng)示意圖，收費員熟悉掌握周邊路況，指路前重復司機問路內(nèi)容，不 確定的問班長或知曉路況的同事。

6、貨車復稱爭議，早中班加強綠優(yōu)車復稱管理，一旦復稱超過2次要求司機壓現(xiàn)金后，再同意復稱一次。

7、外場人員以保暢第一，及時開啟備用道以免出人口車輛排隊多，引發(fā)投訴。

三、細節(jié)：防訴投訴的根本

對于投訴，我們要一抓思想、二抓現(xiàn)場、三抓細節(jié)，在思想上首先要高度重視

1、班前、班后會加強員工思想教育，開導班員穩(wěn)定、緩和情緒，認清本職崗位與服務對象正確關系，司乘人員是被服務對象，收費員是服務者，班組思想工作常抓不懈，化解員工心中的結(jié)，讓收費員快樂工作，不帶情緒上崗。

2、對無理取鬧的司機，班長第一時間到現(xiàn)場，耐心做好解釋工作，宣傳收費政策、收費紀律，克制情緒，有禮有節(jié)，降低語音，態(tài)度平和真誠，避免言語情緒失控。

3、站領導對員工定期或不定期進行談心教育，讓員工身心經(jīng)常受到鼓舞，在思想上、心理上讓員工感到溫暖，消除失落情緒。4.遇有特情，第一時間通知班長現(xiàn)場處理，亭內(nèi)收費員要禮貌講話，時刻不忘文明用語，亭外人員擺事實、講依據(jù)，不講情緒話，努力緩和矛盾，控制雙方情緒，最好是把矛盾當場化解，對于我們收費人員而言，投訴是可以做到可防可控。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

真武站 劉偉

尊敬的各位領導、各位同仁大家好，我是真武站值機班班長劉偉，我交流的話題是收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

要預防投訴事件的發(fā)生我們就必須要知道投訴有哪些類型。即政策減免型、稱重誤差型、服務態(tài)度型、收費差錯型、指路不清型以及其他突發(fā)事件。針對相關類型制定相關措施和制度從而避免投訴事件的發(fā)生?，F(xiàn)對以上各投訴類型的發(fā)生情況和避免措施總結(jié)如下：

1、政策減免型：此類型主要涉及的是綠色通道等需要減免通行費車輛，由于各種情況（如超重5%以上、混裝不在目錄范圍內(nèi)的農(nóng)產(chǎn)品達20%以上的等）未能達到文件要求，不予免費時，此時未享受到優(yōu)惠的司機不理解，而造成的投訴。

2、稱重誤差型：計重收費稱重系統(tǒng)的秤是經(jīng)過法定計量調(diào)校的,其精度在一定的誤差范圍是允許的,所稱重量不會超過實際重量，如出現(xiàn)誤差過大都要及時上報,盡快解決。有些貨車駕駛員為了能達到少繳納通行費惡意影響稱重而反復要求復稱，被工作人員拒絕后引發(fā)投訴。

3、服務態(tài)度型：此類投訴多為其他原因而引起（如特情處理時間過長、稱重偏差等）造成司機不滿，語言帶刺。收費員在這種情況下首先多理解顧客所處的境遇，靈活掌握服務的應對技巧，決不要因語言不當?激怒?司機。

4、收費差錯型：出現(xiàn)此問題主要為收費員責任心不強，業(yè)務水平不夠過硬而造成的投訴。

5、指路不清型：此類投訴主要為收費員對周邊地形不熟悉，以及司機的方言重造成所問的地名與收費員所聽到認為的地名的偏差，造成司機多走路或走錯路而引發(fā)的投訴。

從以上各類投訴類型可以看出主要為政策文件不熟悉、業(yè)務技能不熟練、遇到無理司機服務技巧不夠、責任心不強等原因，針對這?四不?，我認為可從以下六加強展開預防：

1、加強員工的思想教育，讓員工充分認識到文明服務的必要性和主要性，自覺養(yǎng)成保持克制的習慣，應對各種挑釁、刁難甚至漫罵，倡導委屈服務，獎勵委屈服務。

2、加強員工的責任意識，杜絕文明服務過程中不負責任的言行，對此方面加大 力度考核。

3、加強文明服務培訓，提高文明服務質(zhì)量。要求員工不僅服務規(guī)范也要注重服務細節(jié)，避免細節(jié)服務不到位而引發(fā)矛盾。（如指路服務的反問制，通過反問司機所問的地名，再次確認，避免了因誤聽造成的指錯路而產(chǎn)生的投訴等）

4、加強業(yè)務知識學習，熟悉掌握法規(guī)政策，對新下發(fā)的業(yè)務文件必須要求人人精通，同時，還要經(jīng)常分析研究一些典型案例（如被投訴的錄像和妥善處理刁蠻司機特情的錄像等）總結(jié)被投訴的原因和借鑒他人的成功之處，在實踐中不斷豐富業(yè)務素養(yǎng)和強化業(yè)務技能。

5、加強員工換位思考意識的培養(yǎng)，讓員工充分理解司機的不滿情緒，設身處地的換位思考，遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣以誠相待，司機的投訴應該會減少。

6加強培養(yǎng)員工的綜合素質(zhì)，果斷處理突發(fā)情況。加強提高員工的綜合素質(zhì)，實現(xiàn)從微笑服務向親情服務的轉(zhuǎn)變，確實是因為自身的原因給司機造成誤會的，一定要態(tài)度誠懇爭取司機的諒解，避免被投訴舉報到上一級部門，因此，遇有糾紛，收費人員應在自己的職責范圍內(nèi)迅速處理，超出范圍的，則立即向上一級匯報。

以上是我對預防投訴事件的措施與對策一些淺薄想法，有不到的地方還請各位領導、同仁批評指正。謝謝。收費過程中預防投訴事件的措施與對策

江都站 孟凡強 尊敬的各位領導、同事們：大家好！

今天我和大家交流、學習的題目是：收費過程中預防投訴事件的措施與對策。因高速公路具有社會公益性，承擔的社會責任越來越多，不可避免的矛盾也進一步凸顯。對我們來說，出現(xiàn)投訴事件是個既痛苦又無奈的事情。因為能夠引起投訴的因素有很多，具有較高的不可確定性，無法用固定的模式去規(guī)范和避免。

從客觀上講：

一、是社會矛盾的突顯物。

隨著要求高速公路免費的呼聲逐年升高，在不滿情緒的充斥下，部分司乘人員將矛頭直接指向了收費站。在征費過程中，不斷提出各種各樣的要求，甚至出現(xiàn)惡意刁難、有意制造矛盾的現(xiàn)象。一旦收費人員情緒失控，就會遭受文明服務投訴。

例如：2012年大年初一，有一位司機從揚州到姜堰，走錯了道口，來到江都站，以路標不清楚為由，要求江都站員工用車輛將其帶至江海段入口處，否則就投訴。

預防措施：盡量克制自己的怒火，做到心平氣和，交談中少說與工作無關的話，做好政策宣傳工作。給司機提供地圖、寫上具體的行駛路線、留下電話號碼給司機。

二、利益沖突進一步升級。

在現(xiàn)有的市場經(jīng)濟下，目前在高速公路行駛的貨車大多數(shù)都是個體經(jīng)營戶。過磅數(shù)據(jù)的輕或重直接成為司機與收費人員發(fā)生爭執(zhí)的焦點。由此造成的投訴時有發(fā)生。

預防措施：（1）、在刷卡前，根據(jù)車輛行駛速度，判斷車輛的準確度；（2）、向司機說明磅秤是經(jīng)過國家計量單位檢測合格的；（3）、告知司機磅秤是動態(tài)磅，稱重數(shù)據(jù)誤差與車輛行駛速度等有關；（4）、收費員根據(jù)經(jīng)驗判斷稱重數(shù)據(jù)是否誤差偏大或者車輛噸位處于超限臨界點，給予重新復稱。

三、收費系統(tǒng)工作狀態(tài)不穩(wěn)定。

在收費過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)收費系統(tǒng)死機、黑屏、ETC卡無法扣款、?客5?鍵調(diào)取入口圖像失敗等常見的不穩(wěn)定現(xiàn)象，從而造成收費過程中斷，繳費時間延長，引發(fā)投訴。今年7、8月份多次出現(xiàn)刷卡黑屏等電腦故障。

預防措施：（1）、開展員工簡單的收費設備故障判斷和維護培訓；（2）、及時上報，可以短時間處理的，立即采取措施收費放行；（3）、需長時間等待的，可以讓司 機換道行駛，無法換道的，應向司機說明原因，并請司機稍等一下，在等待中，可以幫司機倒杯水或者閑聊幾句，緩解沖突。

四、收費人員性格、生理缺陷。

有些收費人員由于存在輕微的語言障礙或者是性格較為孤僻，在與人交流時，吐字不太清、說話語氣過硬、不愿與人交流、或者解釋問題時缺乏條理性，容易造成司機聽不清或者理解錯誤，從而發(fā)生誤會，引發(fā)投訴。

預防措施：建議平時加強普通話練習，班組成員多與他溝通、交流，提高其語言組織能力。

從主觀上講：

一、新進員工業(yè)務水平有待進一步提高。

因用工需要，部分新進人員和其它公司調(diào)動人員沒有通過系統(tǒng)性的培訓就直接上崗收費，短時間內(nèi)，理論知識學習不夠充分，且缺乏實際工作經(jīng)驗，在處理一些特情或解答司機提問時，往往容易說錯話、做錯事，甚至出現(xiàn)明顯的工作失誤，引發(fā)司機的不滿，導致投訴。最常見的是指錯路和收費誤操作。

預防措施：（1）、加強業(yè)務知識學習；（2）、定期開展班組交流會，傳授工作經(jīng)驗；（3）、制作簡易小地圖，發(fā)放給司機；（4）、嚴格收費操作規(guī)程；（5）、班組和值機員加強關注，一旦發(fā)現(xiàn)投訴隱患，及時提醒或幫助解決。

二、部分員工可能出現(xiàn)職業(yè)性心理疾病。

收費員長期承受委屈服務，心理上的不愉快得不到有效發(fā)泄，長此以往，員工心理承受能力會逐步降低，一旦情緒失控，極易造成嚴重的投訴事件。目前主要體現(xiàn)在：有部分收費人員，在司機辱罵自己時不敢還嘴，司機走后惡罵不斷。

預防措施：（1）、班組做好員工的心理輔導工作；（2）、對委屈服務人員及時加以表揚或獎勵。

三、收費人員工作失誤。

例如：入口--車型判錯、車牌照與卡信息不一致、指路錯誤、交通信息未及時提醒等。出口--客車判錯車型多收錢、貨車軸限錯誤多收錢、少找司機零錢、同一車型多站收費標準不一致等。今年7月份，一輛新的豐田皮卡車在其它收費站按?客一?收費，江都站按照貨車收費時，司機不肯繳費，堵在道口辱罵近半個小時后繳費離開。

預防措施：（1）、規(guī)范收費操作流程；（2）、提高工作責任心，避免出現(xiàn)誤操作；（3）、如已經(jīng)發(fā)生錯誤，則及時上報，以備出口站快速核實；（4）、同一車型多站收費標準不一致，在確定其真實車型后，及時與其它收費站溝通，避免再次出現(xiàn)矛盾。如本站出現(xiàn)客車收費車型不一致，可告知司機已要求收費員補足通行費，希望司機從現(xiàn)在起按實繳納通行費。

四、特情處臵中引發(fā)矛盾。

在特情處理中，有些是司機不存在任何責任的，如：短途超時、短途超限，通行卡異常等，而我們因需要核實，會影響司機正常通行，導致投訴。預防措施：（1）、告知司機這是收費特情處理程序，請稍等；（2）、詢問司機詳細情況，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司機，可通過其它核查方法如、票據(jù)、貨單、車輛維修單等信息給予快速放行。

五、查逃工作中與司機發(fā)生矛盾。

在查逃時，有兩個重要的投訴隱患。

一、司機不配合復稱。

二、司機不承認逃費。如收費員非要查逃，則司機會以收費員服務不好為由進行投訴。江都站今年就被韻達快運車輛因多次?沖磅?逃費不成后，惡意投訴兩次。

解決方案：（1）、收集好逃費證據(jù)；（2）、做好文明服務工作，避免發(fā)生過激行為；（3）、請交警協(xié)助，對超速車輛進行處罰（收費站限速5公里）；（4）、現(xiàn)在正在收集韻達快運車輛沖磅的證據(jù)，以車輛安全為切入點，與韻達公司取得聯(lián)系，規(guī)范司機駕駛行為，降低矛盾。

六、?綠優(yōu)?車輛不符合規(guī)定要求。

在綠優(yōu)檢查中，經(jīng)常會遇到不符合裝載規(guī)定或不配合詳細檢查的車輛，如不給他免費，他就投訴。2013年8月8日夜班，一輛裝雞蛋的貨車，同時運輸了一輛大型三輪車，要求免費，當告知司機不符合免費條件的時候，司機將三輪車卸下后，讓人開走，再次要求免費，還在道口辱罵、恐嚇收費人員，并喊著要投訴。

預防措施：（1）、拍照取證，耐心做好?綠優(yōu)?的政策宣傳；（2）、將站部值班電話給司機，緩解司機的不滿情緒。

綜上所述，我們要提高預防投訴的能力，一是不斷提高自身業(yè)務技能水平，遇事不要激動，學會溝通技巧，在遇到司機辱罵、恐嚇時，要能夠克制自己的言行；二是嚴格執(zhí)行收費政策，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗；三是加強工作責任心，減少工作差錯，耐心正確的解答司乘人員的疑問，及時化解工作矛盾；四是能夠進行自我心理疏導，以一顆愉快的心情去工作，才能最大限度的將投訴隱患扼殺在萌芽狀態(tài)。最后提二點建議：

1、建議兄弟單位加強特情處臵溝通。

積極樹立公司集體榮譽感，如出口站發(fā)現(xiàn)本公司入口站出現(xiàn)工作失誤，及時與入口站取得聯(lián)系，力爭在第一時間幫助化解投訴隱患。

2、建議管理處開辦員工心理輔導課。引導員工心理健康發(fā)展，避免心理疾病的發(fā)生。

謝謝！

服務投訴預防與應對

雙溝站 徐偉

眾所周知高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，當駕乘人員對你的服務工作不滿意時，他最簡單直接的方式就是投訴，那么怎樣避免矛盾，消除不和諧的聲音，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。

首先我認為我們應正確看待投訴，投訴是企業(yè)管理的利器，客戶投訴可以促進企業(yè)成長，巧妙處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，可謂意義重大。

其次投訴在現(xiàn)階段對收費員來說起到了極大的監(jiān)督作用。在收費站人人談投色變，我曾經(jīng)問過他人也問過自己，我們?yōu)槭裁催@么怕投訴？因為被投訴后個人極可能會被考核，不但在同事面前丟了面子，還會連累別人，替集體抹黑，而且處理投訴過程較復雜，一個投訴有可能讓人很長時間難以擺脫內(nèi)心的陰影。那么既然大家對投訴既重視又緊張，為什么還時不時的有投訴事件的發(fā)生呢？個人認為防投訴工作的不到位以及現(xiàn)場處臵不主動是發(fā)生責任性投訴的兩個重要因素，下面我就從這兩個方面談談我個人的體會：

一、兩個?做好?是防范投訴的基礎：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服務態(tài)度

在我們的收費過程中大部分的投訴都有可能是我們的服務態(tài)度出現(xiàn)了問題而引發(fā)的，而其他原因造成的投訴也極有可能被司乘人員歸納為收費員態(tài)度不好。

1、學會控制情緒

俗話說：?一句話能把人說笑起來，一句話能把人說跳起來.?每位收費員都應該注重自己在服務時的措辭，控制自己的情緒，特別是和貨車交流時，伴隨著發(fā)動機的轟鳴聲，互相間溝通的聲音是越抬越高，由爭論變成了爭吵，由解釋變成了賭氣。司機說你什么態(tài)度啊，再說我就投訴你，收費員說，可以啊，投訴是你的權利?？瓷先o傷大雅的一句話，卻逼著別人去投訴你。正所謂?拳不打笑臉?，讓我們始終微笑著說話，不該說的千萬別說。

2、轉(zhuǎn)變服務心態(tài)

情緒的好壞有可能是一時的，但心態(tài)卻是長期積累的過程，他和一個人的修養(yǎng)、知識、能力、視野、思維有直接的關系。服務行業(yè)是一個受?氣?的行業(yè)，我們的工作環(huán)境讓我們接觸到不同的人，有時要照單全收他們的和氣，怨氣，甚至是怒氣。這些氣收集到一定的程度，便會爆發(fā)，只是每個人排解這些氣的方式有所不同，有的人對司乘人員會有所還擊，與司機爭論甚至爭吵。有的人會看一些勵志的書和影片，自我解嘲。我個人比較喜歡收聽幾個傳遞正能量的微博，從心情故事中讓自己靜下心來。我們與別人爭吵證明我們的內(nèi)心不夠強大，我們要積極的轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)，有時換個角度去思考問題，兩個人的手指同時被劃破了，一個人整天埋怨自己的不幸，另一個卻想，還好沒有傷到其他的手指。凡事要看到積極向上的一面，正如我們在工作中遇到矛盾和沖突的時候，不如這樣想：?今天我成功的化解了一場矛盾，我今天極有可能預防了一起投訴?，而不是去埋怨對方的無理，社會的浮燥。

3、杜絕蠻橫無理

因為收費員工作的特殊性，決定我與通常的服務行業(yè)略有區(qū)別，就拿查逃這件事來說，我們的同志有時會單純?yōu)榱霜剟疃樘?，司機說運輸?shù)氖撬?，但當收費員拍照取證的時候，卻堅決不同意打開車廂，不配合檢查，最后主動要求交費，可收費員卻不依不饒，不行，一定要給我檢查，不然不許走。蠻橫的態(tài)度容易引發(fā)投訴，甚至是現(xiàn)場沖突。此時不妨換個語氣，這樣說,?你打開給我看一下，我看能不能和領導申請一下，或者是我看看你混裝了多少，我一定盡量向領導申請，讓你免費?。引導他自己主動打開車廂，配合你的取證工作。在特情處理過程中要軟硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失誤

1、不斷完善業(yè)務技能

定期將上級業(yè)務相關文件精髓進行摘錄，將平時易錯問題和一些看過，學過，但沒有用的規(guī)定進行總結(jié)，并組織學習落實。例如因為員工的業(yè)務不熟練高判車型，造成通行費增加且被投訴的事情時有發(fā)生，俗話說:好記性，不如爛筆頭。我們班組的員工有個小訣竅，他們詳細記錄了經(jīng)常從我站通過且在判斷上有些模糊的車牌號碼，并把它們歸納總結(jié)為本地車，外地車，還有特種工程，救護車輛等等，帖在監(jiān)督牌的背面，非常方便查閱和記憶。從而大大降低了此類投訴發(fā)生率。

2、增強工作責任心

自出臺出口待繳費車輛排隊至200米免費放行規(guī)定后，收費站出口受到大多數(shù)人的關注，但被人不太重視入口卻早已成為投訴的重災區(qū)。入口的倒操作，發(fā)空卡，誤判車型，指錯路等等，只要被投訴，大多數(shù)會被認定為責任性投訴。那么我們在入口應該怎么去做呢？（1）、通行卡疊放有序

針對發(fā)卡過慢，導致車輛積壓而被投訴，首先在車輛高峰期入口也要盡量開足道，避免司機等候拿卡時間過長。其次要注意服務細節(jié)，發(fā)卡時，放臵10張卡于桌面，其余部分以10張為單位交錯放于抽屜內(nèi)。公司相關管理規(guī)定要求桌面上的卡不得超過10張，一旦桌上沒卡了，我們可以及時方便的補充到桌面上，特別服務新標執(zhí)行后，動作流程增多，且車流量較大時，不但不會違反規(guī)定，還可做到不慌亂并縮短發(fā)卡時間，從而保證我們的服務質(zhì)量。

（2）、指路有問有答

針對指錯路引起投訴。我想這時用指路反問法，應當會有不錯的效果。所謂?指路反問法?，就是當司機問路時，無論你是否聽清，都要有一個確認和反確認的過程。

A、所謂確認，簡單的講就是重復聽到的。

B、所謂反確認，也就是確認你所說的與對方聽的是否一致。

例子：鎮(zhèn)江與靖江發(fā)音相近，加上司機有時候來個方言版的，更是分不清楚。司機問：鎮(zhèn)江怎么走？

收費員反問：您是要去鎮(zhèn)江嗎？（收費反問的同時，就是進行了第一次的確認）司機確認：是的，我是要去鎮(zhèn)江?。ㄋ緳C自己再次確認）

這樣的兩問兩確認，保證你在指問服務上不會出錯，既服務了司機，又可以避免指錯路造成的責任性投訴。

二、?四個主動?是防范投訴的關健

處理客戶投訴的工作，與?救火?相似。不知道什么時候、什么原因起的火，警鈴一響，就要沖上去救。也正如救火，?防范勝于救災?，客戶投訴管理的首要任務就是做足預防，而現(xiàn)場管理則是預防投訴的關鍵，把工作做到前面，四個主動尤為可貴。

（一）、主動報告

收費員在當班期間發(fā)生任何異常情況應該主動報告，例如忘記歸還ETC卡、優(yōu)惠卡，行駛證等證明文件，少找或未找錢給司機，千萬不能抱著僥幸心理，讓別人回過頭來找你。要第一時間報告班長，由班長通過卡號，車牌查找車主相關信息，聯(lián)系車主，主動尋求對方的諒解，未歸還的卡可送可寄，未找的錢可直接充到司機的手機話費里。

（二）、主動發(fā)現(xiàn) 班長是現(xiàn)場管理第一責任人，要加強現(xiàn)場管控能力，主動去發(fā)現(xiàn)特情，道口車輛停留時間過長，司機與收費員溝通時音量過高，都要引起我們的警覺，別等收費員叫你，而是自己主動上前處理。平時在收費過程中，要主動發(fā)現(xiàn)收費員在工作中的壞習慣。打個比方有的人是新錢不想找，舊錢不想要，把新錢全都攢起來放到備用金里，司機給張舊錢，收費員眉頭緊鎖，嘴里嘟嘟囔囔，滿面寫著不愿意。這種不良表現(xiàn)，也可能引發(fā)收費中的矛盾。

（三）、主動說明

道口特情可能引發(fā)投訴的時候，要主動聯(lián)系值班領導，主動向分中心講明情況。前不久，我站針對沖磅這類逃費行為進行集中整治和查處，一輛貨車不同意重新過磅，兩句話還沒說不到，吊起香煙，搖上車窗，拿起手機就打電話，因為聽不清他是不是在打96777，當時我也一下子慌了神，努力回想剛才是不是有做得不到位的地方，于是趕緊聯(lián)系我們的管理員，管理員看過錄相，告訴我沒有問題，我又主動聯(lián)系分中心，把剛才的情況向分中心匯報，果真當我與分中心電話還未掛斷時，96777的電話已經(jīng)接進分中心，分中心同志已經(jīng)知道事情的經(jīng)過，回答起他們的問題也很有底氣，向他們說明我們的服務態(tài)度肯定沒有問題。96777看分中心的同志回答的這么堅決，同意暫時不受理，叮囑我們盡量把事情處理好。我當時心里也沒底，與分中心和值班領導商量，是不是大事化小，小事化了，讓他走算了，大家一致認為不可以，這次讓他走，以后遇到同樣的問題可能還會投訴你，工作就會被動。得到大家的支持后，我更加自信地讓逃費車輛重新過磅，司機此時覺得這種事投訴沒用，態(tài)度180度大轉(zhuǎn)變，主動倒車，重新過磅。最終通行費前后差相在160元。在遇到此類特情時，我們不單要主動出擊，還要保持處理方式的前后一致，上下的意見一致，最后還要把事情經(jīng)過與大家分享，做到各班組一致。

（四）、主動?投訴?

有時遇到可能引發(fā)投訴的特情時，我們也可以在駕駛員之前，主動撥打96777，詢問類似的事情是否會受理。記得剛開始實行綠優(yōu)免費那段時間，我們對許多農(nóng)產(chǎn)品搞不清是否免費。為防止因為我們政策不清被投訴，于是我們以駕駛員的身份主動詢問96777，得到的答復是以收費站決定為準，這給我們在處理特情的時候增加許多的底氣。

三、建議：保障設備正常

西北繞城四個收費站，沒有值機室，給無卡、壞卡及一些可疑車輛的查詢帶來 了一定的難度。特別是在班長吃飯的時候，最怕接到分中的電話。打個比方一名司機從我站到瘦西湖站只需要10分鐘，卻在收費站因壞卡查詢再耽誤上幾分鐘，其心中的怨氣可想而知，遇到一些著急辦事的必然導致事態(tài)的進一步升級。我們要一邊安撫司機，一邊還要著急查詢。前段時間，幾個收費站備用道口統(tǒng)一安裝了管理機，方便了我們的工作，可通過卡號查詢車輛入口這一功能，經(jīng)常性的系統(tǒng)超時，無法使用。

就在8月12日早上10點22分，一輛蘇K2333S5五座小車，從我站駛?cè)?，收費員按客1發(fā)了一張卡號為：6007240的通行卡。可該車從揚州西駛出時，相同卡號的通行卡，車輛信息卻變成了客4，據(jù)分中心反映，司機因等待時間稍長了點差點投訴。仔細分析后，會不會我們的系統(tǒng)存在這樣的漏洞，造成了這一變檔現(xiàn)象。

其實不管是責任性投訴還是非責任性投訴或是駕乘人員的無理投訴，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一個細節(jié)，補救每一個漏洞。首先要調(diào)整好心態(tài)，其次還是要在文明禮儀和服務意識上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服務真心、收費發(fā)卡用心、判斷車型細心，解釋說明耐心、便民服務熱心。最后最關鍵的還是要把總結(jié)出的經(jīng)驗和教訓運用到投訴的預防工作中去。淺談收費站易引發(fā)投訴的因素及預防措施

瘦西湖 肖國進

近年來，由于人們?nèi)找嬖鲩L的服務需求與落后的社會服務能力之間的矛盾，加之人們的法律及維權意識不斷提高，各類投訴事件層出不窮。高速公路行業(yè)作為提供社會公共交通服務的一個重要部門，隨著道路硬件設施的不斷現(xiàn)代化，社會公眾對高速公路的服務質(zhì)量的期望也越來越高。因此作為高速公路從業(yè)人員，如何提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，如何避免各類投訴是一個十分現(xiàn)實而重要的課題。下面，我就工作中的一些實際經(jīng)驗簡單談談收費過程中易引發(fā)投訴的因素及預防措施。

一、因工作失誤令司乘蒙受時間和金錢上的損失

此類投訴主要是因為收費人員不嚴格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口發(fā)卡判錯車型致司乘在出口無法快速通過、出口輸錯車型導致司機多交費、錄入黑名單輸錯車牌導致不在黑名單中的車輛無法正常通行、因發(fā)空卡導致出口無法讀取入口信息等等。這些情況的發(fā)生都極大的耽誤了司乘人員的通行時間甚至多繳納通行費用，這必然會引起司乘的極大不滿從而導致投訴事件的發(fā)生。要想避免此類事件的發(fā)生首先要規(guī)范收費人員的操作流程，要嚴格按照標準操作，嚴禁先操作、倒操作、亂操作、誤操作。二是要加強責任心教育，要讓大家了解到我們的每一次誤操作都有可能導致司乘通行受阻或多交費用，因此對每一個操作我們都應慎重、仔細。

二、嚴守收費政策與司乘人員利益引起沖突

我們在收費道口可能會經(jīng)常遇到對收費政策不了解或有異議的司乘人員，比如在12年中秋國慶小型客車免費放行期間，我遇到一輛本地牌照的五菱之光面包車，經(jīng)查看該車行駛證發(fā)現(xiàn)其核定載客數(shù)為8人，不在免費范圍之內(nèi)，而車主堅持認為他是小型客車不應收費，最后經(jīng)過工作人員的宣傳政策及耐心解釋，車主心服口服的繳納了通行費。除此之外還有大量的裝載農(nóng)產(chǎn)品要求按綠優(yōu)車放行、車型臨界點的車輛要求按低車型收費等等，遇到這類情況既要求我們嚴守收費政策又要求我們注意方式方法，要善于換位思考，言語要得體。在處理問題時，我們要站在司乘的角度去考慮。我們都熟知收費政策或文件，而司乘人員可能就不太清楚了，我們不能盲目認為司乘就是在無理取鬧，這就要求我們設身處地的換位思考。遇事忍讓三分，冷靜處理，切莫暴躁、沖動，通過這樣的以誠相待，司乘人員也應該會配合我們的工作。

三、因收費人員的服務態(tài)度而引發(fā)的投訴事件

作為一名收費人員在處理問題時要以文明服務為底線，特殊問題特殊對待。高速公路作為社會公共服務設施，我們的文明服務質(zhì)量和水平時刻都要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，雖然迄今為止大部分的員工都樹立了?車主至上?、?溫馨服務?的理念，但也有少部分的員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到，如不使用普通話、指路不詳細、回答司機咨詢敷衍等。二是服務欠真誠，如文明服務流于形式，雖然動作基本標準但與司乘沒有交流，或是對司乘的要求敷衍、充耳不聞。更有甚者的是故意刁難司乘，引發(fā)責任性投訴。這些都要求我們收費人員要轉(zhuǎn)變觀念、加強服務意識。要嚴格按照公司文明服務標準規(guī)范日常服務工作，要加強主動服務意識，樹立?車主至上?的理念，這樣才能做好文明服務，避免投訴。

四、因特情處臵不靈活耽誤司乘通行時間而引發(fā)的投訴

在收費道口我們每天都會不可避免地遇到大量的特情，當遇有特情處理時，我們除了嚴格按照規(guī)范流程處理，遵循?應征不漏，應免不征?的原則，還要加強現(xiàn)場管理，要迅速、靈活處臵，既要時刻關注車主情緒，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考慮，要讓司乘切身的感受到我們在盡我們所能在為他們解決問題而不是故意刁難。又不能因一輛特情車輛而耽誤了后續(xù)車輛的通行，不能造成道口車輛積壓，要及時增開道口，必要時要將特情車輛引出車道處理。同時還要做好委屈服務，司乘因特情耽誤了時間有情緒波動是可以理解的，我們要學會合理的疏導司乘情緒，切忌被司乘的情緒帶動而放松了文明服務甚至是態(tài)度蠻橫從而引起投訴。

引發(fā)投訴的成因可謂是錯綜復雜，那我們?nèi)绾握_、妥善、第一時間的避免投訴呢？我認為：一要端正心態(tài)、主動化解。俗語說?態(tài)度決定一切?，保持良好的態(tài)度是處理問題的關鍵，當矛盾有一絲萌芽的時候，就要積極、主動地去化解和處理。二是要反應迅速，機智靈敏?？焖?、果斷地處理問題，最大限度的節(jié)約司乘人員的時間，同時做到因勢利導，順著司乘設臵的思維尋找其解決突破口。三是要語言得體，態(tài)度真誠。真誠對待每一位司乘，將微笑服務和溫馨服務相結(jié)合，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得司乘的理解和配合。四是要扎實技能、提高效率。熟練業(yè)務技能，提高單車操作速率，以精湛的技能彰顯服務的快捷，讓駕乘人員體會?暢行高速路，溫馨在江蘇?的感覺。

投訴的分析和預防

揚州北 劉永超

眾所周知，投訴事件是顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議索賠和要求解決問題等行為。高速公路收費站作為一個窗口行業(yè)，不可避免地要面臨‘應對投訴’這項工作。為此，作為服務者的我們，經(jīng)常性地開展投訴事件的分析與思考，顯得尤為重要。今天，我就從收費道口投訴類型和預防措施這兩個方面進行分析：

一、道口投訴存在的類型

通過對多起典型案例的分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，收費道口最容易引起投訴的誘因主要有以下幾點：

1、由于收費人員業(yè)務不熟悉（如：車型判別不清、特情處臵不合理、免費車判為收費車等）而產(chǎn)生的工作失誤，例如：2012年3月蘇通大橋一名收費員誤將一輛核定8座的車輛按客一收費，導致司乘人員多次通行的收費標準不一，引起客戶投訴；

2、由于收費人員責任心不強而產(chǎn)生的工作失誤，例如：我們經(jīng)常會遇到持ETC卡車輛車卡不一的現(xiàn)象，收費員責任心不強直接刷卡放行產(chǎn)生了失誤，就會引起客戶投訴；

3、由于收費人員服務態(tài)度惡劣而引發(fā)司乘的不滿，例如：2009年12月寧杭駱家邊站一員工因車輛停的稍遠，不肯站立伸手接錢，還表示：?我手就這么長，怎么著？?導致司機強烈不滿投訴；

4、由于收費人員地理環(huán)境不熟悉指錯路而產(chǎn)生的失誤，例如：2009年2月汾灌新壩站一名收費員將司機指向了反方向?qū)е滤緳C投訴；

5、由于收費稱重系統(tǒng)的偶然誤差以及收費政策變更等因素造成了收費金額差異而引起的投訴。例如：在現(xiàn)征費標準下，當車輛噸位處于臨界點時，出現(xiàn)了輕車征費高于重車征費的現(xiàn)象，也會引起司乘的不滿，誘發(fā)投訴。

6、由于ETC道口通行不暢而引起的投訴，例如：當前車因種種原因未能通行ETC車道轉(zhuǎn)向人工車道，此時，后續(xù)車輛在一定時間內(nèi)也無法順利通行ETC車道，約一分鐘后欄桿才會抬起。此類情況，駕駛員意見較大，也會引起投訴。

二、預防投訴的構(gòu)思

通過上述的各種誘發(fā)投訴的類別，我們可以看出有些投訴是完全可以預防和避免 的，因此，我認為我們可以采取以下措施加以預防：

1、進一步強化員工基礎操作的業(yè)務培訓。我們可以在班組業(yè)務培訓時適當增加員工基礎操作的復習與培訓，例如：車輛的準確判型，ETC車輛人工車道收費處理，免費放行車輛操作注意事項等。此外，在收費站季度、年度業(yè)務考核中的現(xiàn)場測試項目也應當加入特情車的操作考核；

2、進一步強化員工周邊地理及高速公路路網(wǎng)知識的學習，班組應當注意歸納、匯總各地的行駛路徑，并將之作為每名收費員必須熟記的內(nèi)容，納入班組考核和站部考核之中。同時，我們也應當在工作中注意推行好的工作做法，例如：?目的地反問法?、?重名地確認法?等，藉此，多管齊下地控制和降低失誤率；

3、進一步強化員工的服務意識、責任意識和大局意識。在投訴問題中，駕乘人員對服務質(zhì)量的訴求越來越高，因此，我們不僅要把規(guī)范化的服務流程作為提升服務的重點，更應當把為司乘辦實事，提供司乘需要的幫助作為我們努力的方向，這便要求我們學會換位思考和控制激動的情緒以及培養(yǎng)主動意識。從積極引導的層面來看，我們可以采取在各級服務明星評比中，增加主動服務、適需服務的加分等方法，來引導全員樹立服務自覺性。此外，我們也要通過感恩教育，服務明星事跡宣講等活動的深入開展來讓員工更加明事理，講大局，負責任；

4、進一步強化現(xiàn)場處臵人員的處理水平。作為一名工作多年的收費班長，我深刻地體會到現(xiàn)場處臵人員的處臵方式在整個事件中的重要性，一件事情處理是否得當，將會直接決定事件的結(jié)果。在現(xiàn)場處臵問題上，我的原則是：平靜心態(tài)，認真聆聽司乘的訴求，站在司乘的角度以誠懇地態(tài)度去解決問題；對己方責任要提前表示歉意，并積極彌補；對不觸及原則的問題從簡、從速、從方便司乘的角度處理。籍座談的機會，我也建議組織我們現(xiàn)場處臵人員進行應對突發(fā)事件，重大事件包括應對記者采訪等情況的專題培訓，以提升道口管理水平，降低投訴率。

以上是我個人對投訴問題的淺薄看法。不當之處，請各位領導、同仁予以指正，謝謝！收費過程中預防投訴事件的措施與對策

揚州西 楊穎

各位領導、同仁：

大家好！我是揚州西收費站收費三班班長楊穎，首先感謝各位領導為我們班長提供一次交流、學習的機會，我今天要談的題目是：在收費過程中預防投訴事件的措施與對策。

當前，高速公路通車里程不斷增長，交通在日漸發(fā)達的同時，社會各界對收費人員服務水平的期望和要求也越來越高，隨之而來的投訴事件也在增多。如何減少不必要的糾紛，創(chuàng)造零投訴，切實維護好暢行高速路溫馨在江蘇的窗口服務理念，避免投訴以及在處理投訴中如何化干戈為玉帛已成為收費人員必須面對的問題。我們揚州西收費站為實現(xiàn)服務水平和窗口形象的全面提升，達到有效避免文明服務投訴的目標，突出一個?防?字，強化一個?妥?字，重在提前預防，強調(diào)妥善處理，突出事后總結(jié)。下面我就自己多年的工作經(jīng)驗結(jié)合我站的一些措施，談一談自己的感受。

一、當前收費過程中易引發(fā)投訴的因素分析

根據(jù)近年來發(fā)生投訴的情況分析，結(jié)合96777通報情況的分析，我站經(jīng)過匯總分類，根據(jù)可能被投訴的環(huán)節(jié)，分不同風險類型，將收費過程中易引發(fā)的投訴分為以下8大類：

1、交班接班類

主要有：交接班時耽誤已繳費車輛時間引起投訴；移交事項不清導致接班收費員解釋答疑不到位引起投訴；交接班時車輛待繳費時間過長易引起投訴等。

2、儀容儀表類

主要有：著裝不規(guī)范引起投訴；未穿著反光背心、未佩戴工號牌，在收費道口、收費廣場疏導指揮交通，引起投訴等。

3、收費操作類

主要有：文明用語不夠規(guī)范、普通話不夠標準、語氣生硬、目光游離、精神狀態(tài)不好引起投訴；收費員忘記找零、找錯錢或忘記交還證件、給打印票等引起投訴；無法確認司機是否給錢或給了多少錢引起投訴；面對銀行不認可的殘破幣或假幣產(chǎn)生糾紛引起投訴；打印票字跡模糊或無字跡引起投訴；ETC卡車發(fā)正?？ǎ鹜对V；出口ETC卡用戶要求現(xiàn)金支付而收費員進行了卡內(nèi)扣款操作引起投訴；發(fā)空卡或者

將已有信息的卡發(fā)給司機引起投訴；入口車型判斷錯誤，導致車輛在出口處理時耽誤時間易引起投訴；出口車型判高或者判低引起投訴等。

4、便民服務類

主要有：未能及時提供開水引起投訴；未能提供相關維修工具引起投訴；未能準確提供指路信息引起投訴；未能提供針線、紙筆、常用藥品等引起投訴等。

5、特情處理類

主要有：實施交通管制時引起投訴；同一批屬于同一個企業(yè)或個體老板的貨車，所稱噸位相差較大引起投訴；對于特殊軸型車輛、難以界定的綠優(yōu)車輛等操作不規(guī)范易引起投訴；因車型、軸型判別錯誤導致多收錢易引起投訴；對于逃費車輛的查處不當引起投訴等。

6、提供咨詢類

主要有：收費人員解釋答疑不夠清楚甚至錯誤引起投訴，如指路錯誤、費率解釋錯誤等。

7、設施設備類

主要有：電動欄桿忽然落下?lián)p壞車輛，易引起投訴；因軸重儀、輪胎識別器等設備故障無法正常收費給司機帶來諸多不便引起投訴；費額顯示器不顯示金額引起投訴；ETC車道LED顯示器自動顯示?車道關閉損壞維修?引起投訴等。

8、現(xiàn)場處理類

現(xiàn)場處理類主要分析的是收費班長或值班領導到現(xiàn)場處理可能引起的投訴，雖然此類投訴比較少見，但也必須加以重視。主要注意事項有：

1、注意儀容儀表，注意著裝規(guī)范性。

2、注意解釋、協(xié)調(diào)的方式方法，語氣和態(tài)度。

3、注重原則性和靈活性相結(jié)合。

4、對局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、預防投訴事件的對策

預防投訴事件的發(fā)生主要在人，關鍵在當班的一線收費員。結(jié)合工作實際，我覺得做好收費服務工作要有三種意識：責任意識、服務意識、制度意識。每個人所處崗位不一樣，責任也各有不同，如果把自己的言行同責任結(jié)合起來，每個人都會慎之又慎。作為收費一線的工作人員文明服務既是一種工作要求，更是一種責任。就預防投訴事件我個人歸納了?十個一點?，即：思想重視一點、態(tài)度端正一點、思

路清晰一點、心情愉快一點、修養(yǎng)提高一點、考慮細致一點、語氣誠懇一點、反應靈活一點、班組團結(jié)一點、總結(jié)完善一點。具體內(nèi)容如下：

1、思想重視一點

文明服務對于服務行業(yè)是個永恒的話題。隨著社會的進步文明程度的不斷提高，服務意識早已深入人心，消費者的維權意識也逐步增強。我們作為直接面對司機的窗口行業(yè)，更要注意自己的一言一行，高標準、嚴要求。事實上發(fā)生問題引發(fā)投訴損害的不光是個人的形象，更多反映的是企業(yè)的管理，整體的素質(zhì)。安全工作無小事，同樣的文明服務也無小事。

2、態(tài)度端正一點

處理投訴中，我們不能把矛頭一致對外，認為都是司機的錯，也不能一味息事寧人，委曲求全，既不是給收費員來助威的，也不是來毫無原則讓步的，而是以客觀公正的態(tài)度實事求是的處理問題。

3、思路清晰一點

迅速找雙方當事人了解事情發(fā)生的經(jīng)過、引起投訴的原因。當雙方陳述有差異時不能偏聽偏信，及時調(diào)取錄像、錄音核實。若確是收費員的錯予以道歉、賠償，如果是司機無理取鬧則保留證據(jù)及時反饋上報，做好協(xié)調(diào)。

4、心情愉快一點

愉快的心情能讓人提高工作效率，樂觀的面對各類事件。每天上班前對著鏡子微笑一下，做幾次深呼吸，把不開心的事、煩人的事拋于腦后，以良好的狀態(tài)投入到八小時工作中，我站提倡快樂的工作，心情好了，出差錯的機率大大降低，對于個別司機的不文明言行也會一笑而過。

5、修養(yǎng)提高一點

收費員每天面對的是來自四面八方的司機，我們不可能指望每個司機都是那么文明，每個人的素質(zhì)是參差不齊的。而我們收費人員作為服務者要能冷靜面對司機過激的言語、行為，提倡委屈服務，在工作中保持良好的心態(tài)、積極的人生態(tài)度，坦然面對冷嘲熱諷。

6、考慮細致一點

這個主要是指服務中的細節(jié)問題。比如為司機倒開水這種小事，在實際操作中也會發(fā)生一些小插曲。道口用的是飲水機，連續(xù)幾杯水倒下來，最后的一兩杯很可能是溫的，不怎么燙，泡茶肯定是泡不開。有的司機就會認為是收費員故意的，這

也容易引發(fā)投訴。我們學習了最近幾期96777投訴，發(fā)現(xiàn)主要問題也就集中在服務質(zhì)量上、態(tài)度上、言語上。所以說，我們既然服務了就要考慮多一點、細一點，多站在對方角度考慮，這樣被投訴的可能性就大大降低了。

7、語氣誠懇一點

俗話說一句話能把人說的笑，一句話也能把人說的跳。說話的態(tài)度很重要，處理時是以解決問題的口氣，而不是批評教育人的口氣，不管對于投訴者還是被投訴者都要一視同仁。

8、反應靈活一點

在實際工作中司機投訴有的是有針對性的，有的并不是針對某件事某個人，而是把投訴熱線當作一個服務平臺提建議反映一些問題。對這種情況既然不是投訴就不能以投訴來處理，做好匯報解釋工作。

9、班組團結(jié)一點

班組是個集體要讓每一個成員都感受到集體的溫暖，互相關心，互相幫助。對于工作中表現(xiàn)欠佳的，出現(xiàn)差錯的要幫其找原因，而不是聽之任之。其實找原因的過程也是學習提高的過程，讓大家形成集體榮辱觀。一個人的進步不能算成績，大家的進步才是成功。

10、總結(jié)完善一點

對于投訴當事人從主觀上、客觀上找原因，查找哪兒做的不到位。開展批評與自我批評，其他同志碰到此類問題應該怎么做，舉一反三，減少投訴發(fā)生。

我的發(fā)言完畢，不到之處請包涵。

第二篇：投訴應對技巧

投訴應對技巧

一，客人投訴的錯誤看法

錯誤觀點一：

如果客人沒有投訴就說明我們的工作做的不錯。很多客人不投訴是因為投訴無形中增加客人的成本，我們通過大量的對客人的調(diào)查分析得到的結(jié)果是“100個不滿意的客人中有4個客人會投訴”

錯誤觀點二：

失去一位客人無傷大局，不滿意的客人可能會將他們的不滿意告訴至少32友或其他人，因而使其他人聽到時極少有可能成為我們的新客人。

錯誤觀點三：

吸引到一位新的客人不總是很難。說這個觀點錯是因為吸引到一位新的客人的花費將遠高于留住一位老客人。

錯誤觀點四：

即使我們平息了客人的投訴，他們反正都不會再關顧我們清風人家了，客人的投訴在得到有效處理后，會比沒有投訴的客人更有可能成為我們清風人家的忠實客人。

錯誤觀點五：

投訴的客人都是一些制造是非之人，其實極少是這樣的，投訴要花時間，精力，交通費，電話費等等，所以很少有人愿意專門投訴的。二：客人投訴的要點與原則

對待不同的投訴案例有不同的處理方法，這主要因當時不

同的投訴環(huán)境，投訴客人的特點等而會有所不同，但總體而言在處理類似的投訴問題時，要遵循一些基本原則，不至于在處理問題時驚慌失措，從而犯一些最基本的錯誤。

處理客人投訴的要點

一：面對投訴，不要激動，不要自我保護，不要歸咎責任。

二：先讓客人泄憤完全說出他所有不滿。

三：冷靜應答，不輕易承諾，先表示理解。

四：接投訴客人打來的電話不要輕易或多次的轉(zhuǎn)接。

五：認真做好筆記記錄下客人的投訴。

六：如果是客人的錯也別忘了給客人臺階下。

七：對客人的投訴表示感謝，感謝客人為我們的工作提出寶貴意見，便于我們能在以后的工作中提供更好的服務。

八：跟進每個投訴。處理投訴的工作目標

一：以正確的身體語言對待投訴客人。二：以適宜的語氣對待投訴客人。三：采取正確的渠道為投訴客人解決問題。處理投訴的HEAT的原則

H----Hear then out

仔細聆聽 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主動

解決問題 如何應對投訴

在處理客人投訴前要明確自己所要做的工作，它主要包括有：

個人儀表

非語言的溝通

有效傾聽客人的投訴

重要的措施

個人儀表：

頭發(fā)梳理整潔，制服平整，手腳保持清潔，身上無氣味“女性管理人員化淡妝，不涂指甲油。

非語言的溝通：

處理投訴的管理人員要注意你的面部表情，要給投訴客人感覺應當是平靜，關心，真誠和感興趣，注意你的身體姿態(tài)，避免嘆氣，咒罵，碰觸，吃東西，抽煙。

有效傾聽客人的投訴：

要心平氣和的仔細聽完客人的全部投訴，傾聽過程中不能表露出任何的不耐煩和不情愿，并在傾聽的過程中迅速準確的判斷投訴產(chǎn)生的原因。

重要的措施：

針對不滿意客人的心里需求，要做到認真對待客人，尊重客人，并立即采取行動為客人解決問題，確實是我們的錯就要賠償或補償客 人，讓侵犯了客人利益的員工得到相應的處罰，解決和清除問題不讓它再發(fā)生，同時積極認真的聽取客人的意見。

八：正確的認識投訴

在店內(nèi)的每天正常營業(yè)中不可能沒有客人投訴，客人投訴并不是壞事。從某種意義上來說，如果沒有客人投訴，店內(nèi)將得不到客人對我們出品質(zhì)量和服務質(zhì)量的反饋，那么可以想象得到的結(jié)果是清風人家的客人會越來越少（特別是現(xiàn)在茶館市場競爭激烈的情況下），因為客人不投訴或有意見不提出來，自然就會流失客人，喪失市場占有率。

所以，客人投訴只要處理妥善，就可以讓壞事變成好事。大量的事實說明，店內(nèi)的管理人員只要能妥善處理好客人的投訴，不僅可以讓壞事變好事，而且還可以為清風人家贏得更多的聲譽。

客人投訴每次都是不一樣的，它隨時都會因時，因事，因人，因地而不同，因此處理客人投訴最恰當?shù)氖庆`活變通。九：處理投訴的基本程序

雖然每次客人投訴的問題部一樣，但對店內(nèi)來說處理客人投訴的基本程序都是一樣的。

1：認真傾聽

發(fā)生客人投訴，管理人員首先要認真傾聽客人的訴說，了解事件過程的真相，判斷事件的性質(zhì)。

認真傾聽很重要，它能夠讓客人感覺到你是在傾聽他的 訴說，說明我們對他的重視，同時也表達了我們的誠意。通過傾聽管理者可以迅速了解客人投訴的過程，掌握事件的發(fā)展情形，從而判斷該次投訴的嚴重性。

認真傾聽就是你將注意力集中到客人所說的話上，神情要專注，要面帶微笑，使客人覺得你是信任的。

2：分析原因

通過傾聽，管理者判斷出客人投訴的性質(zhì)，也就分析出造成客人投訴的原因，知道這一點很重要，這可以幫助你應該如何處理這個投訴。

引起客人投訴的原因也許是錯綜復雜的，但無論是什么原因，既然客人投訴了，管理者就不能回避，不能視而不見。如果你在傾聽中對某些環(huán)節(jié)部清楚，就要用適當?shù)姆绞较蚩腿颂釂?，以便了解事情的真相?/p>

既然客人投訴了就不是小事情，管理者應當從中找出引起客人投訴的原因，知道了原因管理者就應該有解決問題的辦法。

3：道歉

道歉是處理客人投訴必要的程序。無論何種原因引起的投訴，管理者在處理時，都應該第一時間向客人道歉。盡管有時并不是我們的錯，但在引起客人不滿這一點上，管理者應該是代表店方或代表公司向客人道歉。“換位思考”是值得我們遵循的道理。

4：投訴

處理投訴就是作出處理決定。

如果是出品質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是給客人換一個品種，而且是無條件的更換，這時管理者不應太注重成本方面的考慮，而應該側(cè)重于公司的聲譽角度來考慮出品質(zhì)量方面的投訴。

如果是服務質(zhì)量方面的投訴，最佳的解決方式是先向客人致歉，然后傾聽客人的投訴說明，分辨事情的嚴重性，盡量站在客人的角度上解決問題。安撫客人，并從自身找原因，注意說話時的語氣，要讓客人感到我們致歉的誠意，事后及時安排導致客人投訴的員工向客人道歉，在接下來的服務過程中安排員工專門服務，以彌補之前服務的不足，讓客人正真能夠感受到我們對他的重視。

如果是其他方面的投訴，管理著應迅速做出反應，控制事態(tài)不要擴大，盡量不要影響其他客人的用餐。

5：保證措施

客人投訴從某個側(cè)面反應了我們營運和日常管理上的問題，聰明的管理者應該懂得從每次投訴中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，并能夠想到，以后有什么措施保證不再發(fā)生此類事件。

十：處理投訴的基本技巧

1：微笑的傾聽

2：換位思考，即站在客人的立場考慮所發(fā)生的事情

3：讓客人感到我們是為他著想的4：注意說話方式婉轉(zhuǎn)而有理

5：強調(diào)我們的誠意，以此來換取客人的認可和諒解

6：適當?shù)囊砸恍╅T店常用物品交換客人態(tài)度的轉(zhuǎn)變，爭取客人 的諒解

十一：我們可以避免的投訴

1：你和你的同事對客人作了某種承諾卻沒有兌現(xiàn)，客人的要求沒人理睬

2：你或你的同事對客人冷漠，粗暴或不禮貌客人覺得你或你的同事對他態(tài)度不好

3：客人得到不客氣的答復

4：客人做事不正確遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事與客人發(fā)生了爭論

6：客人的信譽和誠實遭到了質(zhì)疑

十二：投訴處理的自我評估

1：在傾聽時你的面部表情和眼睛都能表現(xiàn)出適當?shù)年P注

2：你在處理客人投訴時從不打斷客人的談話

3：處理投訴時你非常注意自己的語句和措辭

4：你語氣是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不會將責任推卸給其他部門，總會用你來替代其他部門

6：在整個處理投訴過程中，你始終都能控制好自己的情緒

7：你會做適當?shù)挠涗?，盡管有時你也認為這并不重要

8：每次投訴的問題你都會嘗試自己解決而不會馬上將你的上司叫出來。

9：每次投訴后你會進行總結(jié)自己在處理投訴時的優(yōu)缺點

10：你會和你的同事分享你解決成功投訴的方法，但不會反復研討

十三：解決投訴案例分析

1：例如：客人到店后對迎賓安排的座位不滿意，要求換座位。

管理者第一時間需協(xié)調(diào)座位，此時切忌將責任推卸到安排座位的員工身上。

2：例如：客人在喝某種茶品發(fā)現(xiàn)時發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有蟲子。

作為管理者第一時間應向客人道歉，然后（征求客人意見）立即為客人換一杯，或征求客人意見調(diào)換其他茶品。3：例如：一位客人在我們洗手間跌倒（或在樓梯上崴到腳）。

第一時間管理者應上前關心客人的身體情況，而不應該慌亂手腳，不知所錯，對客人的傷勢表示同情，立即做出相應的應對措施，例如拿一些跌傷的藥酒或止疼的藥品給客人使用，傷勢嚴重的應第一時間通知公司相關人員征求意見送客人到醫(yī)院就醫(yī)，以保證客人的傷情在有限的時間內(nèi)得到醫(yī)治（確?？腿说娜松戆踩?。

第三篇：預防客戶投訴

預防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風險

國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務的理念是真誠服務，共謀發(fā)展，以客戶為中心，堅持服務至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規(guī)范的服務，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。對待客戶要真誠熱情，敢于承擔責任，能夠提供專業(yè)服務。在提升優(yōu)質(zhì)服務水平的過程中，抓源頭預防，對細節(jié)服務常抓不懈非常重要。

一是加強抄核收基礎管理，通過進一步修訂完善抄核收管理制度、流程規(guī)范和獎懲規(guī)定，加大差錯處罰力度，提高抄核收人員的思想認識和重視程度，確保抄核收的質(zhì)量和準確率，有效降低差錯率，降低因工作差錯而引發(fā)客戶投訴的風險。比如換表后在系統(tǒng)操作的時候，有的同志把新舊表的止度上錯，造成發(fā)票顯示異常的高電費，在作廢修改的時候營銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說明，層層簽字核實確認，對于內(nèi)控風險就是非常好的一種預防方式。

二是緊密聯(lián)系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護人員的聯(lián)系方式通過便民服務卡的方式發(fā)放到各位用電客戶手中，便于對用電故障，計費疑問及時反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨居的老大爺因為對抄表時間有疑問，不知道專職電工的聯(lián)系方式，電話就打到了95598，經(jīng)過回訪雖然證明不屬實，但是也說明了屬地化的及時聯(lián)系和溝通有多么重要，所以務必要保證客戶能夠隨時找得到服務人員，保證反饋渠道的暢通。

三是加強服務規(guī)范化管理，樹立良好的“窗口”服務形象。認真查糾服務“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務態(tài)度和服務措施不到位所引起的投訴風險。窗口人員一定要熟悉業(yè)擴流程，牢記報裝需要提供的手續(xù)，不讓客戶跑第二遍，對客戶提出的問題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問題，也要禮貌的把營銷專責或者所長的電話告知客戶，以便進一步和諧溝通。

四是加強配網(wǎng)管理，確保供電正常，停電信息公告及時。因為配網(wǎng)是電力銷售的基礎，通過扎實開展安全隱患排查治理等專項活動，本著“輕重緩急、逐年推進”的原則，切實解決威脅電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行的安全隱患，認真執(zhí)行檢修計劃審批制度，有效杜絕臨時檢修和無計劃停電檢修，使停電信息能及時準確的告知客戶，有效防范違反服務承諾停電所帶來的投訴風險。

2014-6-27

汪

松

第四篇：藥店如何應對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網(wǎng)模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應以此為戒，在以后的經(jīng)營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監(jiān)督員的職務，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應上報給公司業(yè)務部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認為，藥店應對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應勢而動

醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應順勢而為，積極應對。

價格比拼是應對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當?shù)恼{(diào)整是必要的，但應認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應另辟蹊徑，譬如從服務、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請藥品經(jīng)銷商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次，藥店應盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應當給予顧客相應的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應持謹慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進行核實，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調(diào)價等，都有可能導致該藥的價格比醫(yī)院高。當然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫(yī)藥有限責任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關規(guī)定

在此情況下，藥店應該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結(jié)果。為有效引導企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內(nèi)根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業(yè)購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新營銷策略

有些藥店喜歡用“當?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務、專業(yè)的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當?shù)刈畹蛢r”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調(diào)整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，對于實行市場調(diào)節(jié)價的藥品，藥店有權根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質(zhì)量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應當對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應賠償給顧客。事后，藥店應引以為戒，調(diào)整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務、質(zhì)量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

第五篇：納稅服務投訴形成的原因及應對策略

淺談納稅服務投訴形成的原因及應對策略

近年來，稅務機關和稅務人員被投訴案件頻頻發(fā)生，而且在某些地區(qū)呈逐年上升的趨勢。納稅服務投訴，不僅折射了稅務機關和稅務人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務質(zhì)量和效率，而且有利于維護納稅人的合法權益，融合征納關系。因此，正確認識納稅服務投訴，認真分析納稅服務投訴的表現(xiàn)形式和形成原因，加強納稅服務投訴的管理監(jiān)督，是當前稅務機關及稅務人員亟待解決的問題。

一、納稅服務投訴的主要形式和對象

受投訴人法律意識、文化程度、生活環(huán)境等因素的影響，納稅服務投訴的形式多種多樣，作為稅務機關和稅務人員，應分清投訴形式，掌握投訴內(nèi)容，正確對待投訴渠道，及時解決投訴人的合理訴求。

（一）納稅服務投訴的主要形式

1、根據(jù)投訴方式不同主要有以下幾種形式：

（1）電話投訴。這類投訴大多是投訴內(nèi)容簡單，投訴涉及范圍單一，能夠較便捷、高效地解決問題。

（2）當場投訴。納稅人對稅務機關或者稅務人的納稅服務質(zhì)量、辦稅效率、辦稅程序等方面存有異議，當面向稅務人員或者主管領導反應自己的訴求。

（3）信函投訴。此類投訴一般涉及投訴內(nèi)容比較復雜，有的礙于情面，有的考慮今后的征納關系，往往采取實名或匿名的辦法通過信函的方式進行投訴。

（4）網(wǎng)上投訴。納稅人利用稅務機關內(nèi)部網(wǎng)站或者社會公開網(wǎng)站反應自己的訴求。隨著科技的發(fā)展和納稅人維權意識的提高，網(wǎng)上投訴將成為投訴人反映自己訴求的主要方式。

2、根據(jù)涉及利害關系人不同，納稅服務投訴可分為：

（1）直接投訴。投訴人在稅務機關辦理涉稅事宜時，對涉稅事項的辦理感到不滿意或者認為侵害了自己的合法權益，直接面對被投訴人申明自己的意愿，提出批評或意見，甚至要求稅務機關或稅務人員變更、撤銷稅務機關的決定。

（2）委托投訴。受年齡、文化水平、地域、健康狀況等條件的限制，納稅人對被投訴人不滿意，委托其親屬及其關系人通過不同方式進行投訴。

3、根據(jù)是否愿意公開，投訴可分為實名投訴和匿名投訴。我國提倡和重視實名投訴，實名投訴不僅有利于盡快查清事實，維護稅收法律的嚴肅性，而且便于對投訴事項查處的及時反饋。出于個人隱私和其他原因，投訴人有的采取匿名投訴的方式反應自己的訴求。

4、根據(jù)投訴渠道不同，納稅服務投訴包括：

（1）向同級稅務機關投訴。

（2）向上級稅務機關投訴。

（3）向紀檢、監(jiān)察等執(zhí)法監(jiān)督部門投訴。

（二）納稅服務投訴的主要對象

稅務機關的主體稅收征管業(yè)務決定了納稅服務投訴的范圍。對稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅權益保護方面未按照規(guī)定要求提供相關服務，出于權利維護和人格尊嚴保護的考慮，納稅人可能對稅務機關或者稅務人員進行投訴。

1、對稅務機關的投訴。在實際工作中，投訴人認為稅務機關存在執(zhí)法程序不公開、不透明，管理制度不完備，涉稅窗口、崗位設置不合理，稅法宣傳不到位，納稅輔導不及時，行政處罰不公平等不良行為，對本級稅務機關進行投訴。

2、對稅務人員的投訴。有的稅務人員政治素質(zhì)低，服務意識差，實際工作能力不能滿足納稅人的實際需求，在納稅人中造成了不良影響。具體表現(xiàn)為：辦稅效率低下，服務態(tài)度惡劣，執(zhí)法不嚴，違法不糾。有的執(zhí)法不能做到公平公正，收“關系稅”、“人情稅”；有的為稅不廉潔，利用職務之便謀取私利；有的故意刁難當事人，該作為的不作為，不該作為的亂作為。一旦稅務人員的行為侵害了納稅人的合法權益，便會使納稅服務投訴不可避免。

二、納稅服務投訴形成的主要原因

（一）稅務人員素質(zhì)不過硬。一是業(yè)務素質(zhì)不能適應本職工作。有的稅務人員放松了對業(yè)務知識的培訓學習，尤其對新出臺的稅收政策、法律、法規(guī)沒有做到及時“充電”、“增氧”，于是在為納稅人處理涉稅事宜時往往造成辦稅工作效率低，引用法律條文不準確，適用法律不恰當，執(zhí)法程序不規(guī)范，處理結(jié)果不公平。二是服務意識不能滿足納稅人的合理需求。有的稅務人員愛崗不敬業(yè)，不能擺正執(zhí)法與服務的關系，把黨和人民賦予的執(zhí)法權力當成自己的私有財產(chǎn)，居高臨下，以權代法，以言代法，對納稅人在涉稅過程中所遇到的實際問題視而不見，充耳不聞。三是執(zhí)法意識差。沒有好處不辦事，有了好處亂辦事，貪污、索賄、受賄；有的甚至故意幫助不法分子偷逃稅款，喪失了稅務人員起碼的道德水準。

（二）納稅人維權意識增強。隨著我國法律體系的逐步健全和稅收宣傳的大力推進，納稅人越來越知法、懂法，越來越對自身享有的各項權利更加重視，開始注意用法律的手段維護自己的尊嚴和合法權益。一旦稅務執(zhí)法行為和納稅服務行為出現(xiàn)偏差，就很容易成為眾矢之的。

（三）稅務機關對納稅服務投訴重視不夠。部分稅務機關和稅務人員對納稅人投訴中反映的問題，重視不夠，遮遮掩掩，相互推諉扯皮，不予認真處理，能擋就擋，能推則推；有的甚至認為納稅人投訴是對稅務機關和稅務人員過不去，明知有錯也不聞不問，極力護短；有的對上級部門批轉(zhuǎn)調(diào)查的信件，出具假報告，處理起來雷聲大雨點?。挥械亩悇諜C關還沒有真正建立健全納稅服務投訴體系，投訴電話、郵箱、意見箱、評議卡、公開欄形同虛設，對納稅人反映的問題解決起來“腸梗阻”現(xiàn)象比較普遍。

（四）稅務機關內(nèi)部制度建設不完備。主要表現(xiàn)為：問責制執(zhí)行不力，崗責劃分不清，日常稅收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激勵競爭機制，人浮于事，監(jiān)督制約機制不完備，違規(guī)處理不到位等等，這些都是形成納稅服務投訴的主要原因。

三、納稅服務投訴應對策略

近年來，納稅服務投訴一直是稅務機關的難點和社會的熱點問題，納稅服務投訴反映著稅務機關的服務質(zhì)量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實合法的納稅服務投訴對于維護納稅人的合法權益、改進和優(yōu)化納稅流程、提升稅務機關整體形象、構(gòu)建和諧征納關系具有重要的現(xiàn)實意義。因此，作為稅務機關和稅務人員要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，更新服務觀念，改進工作方法，建立健全納稅服務投訴體系，暢通投訴渠道，切實維護稅法的尊嚴和納稅人的合法利益。

（一）正確認識納稅服務投訴工作。納稅服務投訴是辦理涉稅案件過程中所出現(xiàn)的一種正?，F(xiàn)象，作為稅務機關和稅務人員應正確看待這一問題，既不能回避也不能搪塞，更不能將納稅服務投訴看成是稅務機關的負擔。要從完善制度，提高稅務人員素質(zhì)入手，加強對納稅服務投訴工作的管理。稅務機關應成立納稅服務投訴工作領導小組，設置專門機構(gòu)，專司對納稅服務投訴的接洽、落實、處理和反饋工作，做到對納稅人的投訴“有訴必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高稅務人員納稅服務能力。稅務人員的素質(zhì)高低直接關系到納稅服務水平的優(yōu)劣。一方面要從提高稅務人員業(yè)務素質(zhì)入手，加強崗位技能培訓，增強稅務人員分析問題、解決問題的能力，改進工作方法，不斷提高納稅服務質(zhì)量和效率。另一方面，要擺正執(zhí)法與服務的關系，積極開展換位思考活動，以納稅人的需求為導向，樹立正確的服務理念，在思想上牢固樹立征納雙方法律地位平等的觀念，以平等的思想、真誠的態(tài)度面對納稅人，同時要注意工作的方式方法，加強與納稅人溝通，尊重納稅人的合理訴求，及時化解征納矛盾，保障納稅人的合法權益，積極營造公平誠信的納稅服務環(huán)境。

（三）建立健全納稅服務投訴機制。要從完善內(nèi)部制約機制入手，加強納稅服務投訴工作制度建設，從投訴、受理、調(diào)查、處理、反饋等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，細化流程，明確責任，完善考核體系，加大防范和監(jiān)控力度，切實從制度上、機制上、管理上、監(jiān)督上強化對納稅服務投訴的日常考核，全面促進服務質(zhì)量的提高，做到讓投訴人能夠息訴罷訪。

（四）暢通納稅服務投訴渠道。納稅人對稅務機關和稅務人員進行投訴，不僅反映了稅收工作中還存在一些問題和不足，同時也是對稅收工作的關心和愛護，所以作為稅務機關和稅務人員應該辯證的看待納稅服務投訴工作，盡力為納稅人投訴提供便利條件。要通過健全投訴組織、設立投訴機構(gòu)、規(guī)范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個寬松、自由、公開、透明的投訴空間。

（五）加強納稅服務投訴信息反饋。一方面，對納稅服務投訴在調(diào)查核實的基礎上，及時進行內(nèi)部信息反饋，便于稅務機關和稅務人員查找工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，認真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類似事件的發(fā)生。另一方面，加強外部信息反饋，對納稅服務投訴的調(diào)查處理結(jié)果，要及時實事求是的反饋給投訴人，虛心聽取投訴人對處理結(jié)果的意見和建議，不斷改進工作。

梁虹[主持]： 請問邱總，您如何看待國家稅務總局頒布的《關于印發(fā)〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》？[09:44:50]

邱職君[嘉賓]： 為維護納稅人合法權益，規(guī)范納稅服務投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發(fā)〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，[09:46:16]

邱職君[嘉賓]： 這是繼發(fā)布《關于納稅人權利與義務的公告》后，國家稅務總局又一重視、保護納稅人合法權益的舉措。[09:47:28]

邱職君[嘉賓]： 我們珠海國稅系統(tǒng)一直重視納稅服務投訴工作，將此項工作作為傾聽納稅人聲音，了解納稅人意愿，為納稅人排憂解難，保護納稅人合法權益，轉(zhuǎn)變機關工作作風，優(yōu)化辦稅環(huán)境，提高納稅遵從度的重要內(nèi)容來抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有關納稅服務投訴的大體情況怎樣？[09:50:21]

邱職君[嘉賓]： 2010年，我市納稅人通過網(wǎng)絡、電話、信函對納稅服務方面的投訴有16宗，其中辦稅服務類的投訴13宗，稅法宣傳類的投訴1宗，納稅人權益保護的投訴2宗。各主管區(qū)（分）局都迅速、妥善處理了納稅人的投訴。[09:52:21]

梁虹[主持]： 從上述的投訴反映出我們納稅服務工作存在什么問題？有何改進措施？[09:54:02]

邱職君[嘉賓]： 納稅人對我們的投訴主要集中在辦稅服務類，從受理的投訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦投訴的回復來看，影響我們納稅服務工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱職君[嘉賓]： 一是有關稅收法規(guī)、辦稅流程宣傳不到位；[09:56:21]

邱職君[嘉賓]： 二是分局轄管的納稅戶多、業(yè)務量大，網(wǎng)絡辦稅系統(tǒng)不穩(wěn)定，增加了前臺稅務人員辦事的壓力；[09:56:53]

邱職君[嘉賓]： 三是前臺稅務人員的服務意識和有效工作溝通方法有待提高。[09:57:52] 邱職君[嘉賓]： 針對以上問題，我們采取的措施是：[09:58:53]

邱職君[嘉賓]：

一、統(tǒng)一全市納稅人辦稅指南，各區(qū)（分）局受理納稅人辦稅事項要求一致。[09:59:56]

邱職君[嘉賓]：

二、拓寬與納稅人的溝通渠道，如堅持開展納稅服務滿意度調(diào)查，及時多方聆聽納稅人的意見和需求，不斷完善納稅服務方式。[10:01:23]

邱職君[嘉賓]：

三、加大納稅服務的硬件投入，增加辦稅自助區(qū)的設備，方便納稅人自行辦理涉稅事宜和減輕征收前臺壓力。[10:03:06]

邱職君[嘉賓]：

四、落實首問責任制與辦稅一次性告知制度，開展限時服務、延時服務、預約服務等，以優(yōu)質(zhì)高效的服務質(zhì)量贏得納稅人的理解、支持和尊重，從而提高納稅人的納稅遵從度。[10:05:10]

邱職君[嘉賓]：

五、加強稅務人員業(yè)務培訓，不斷提高人員總體素質(zhì)。一方面加強辦稅服務廳工作人員思想文化教育，提高干部職工文化素養(yǎng)和納稅服務意識，另一方面加強辦稅服務廳人員業(yè)務技能培訓，特別是前臺各崗位的業(yè)務和計算機系統(tǒng)的應用操作，以適應“一窗式”工作的需要，提高辦事效率和服務質(zhì)量，更好為納稅人服務，達到征納雙方和諧。[10:08:02]

梁虹[主持]： 謝謝邱總。從您的談話中可以了解到珠海國稅在納稅服務方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 請問歐陽科長：珠海國稅系統(tǒng)對有效處理納稅人的投訴采取了什么措施？[10:10:20]

歐陽日豪[嘉賓]： 主要有五個措施。[10:10:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 一是要求各區(qū)（分）局加強領導，明確負責納稅服務投訴工作的責任部門和責任人，并報市局納服科備案；[10:11:24]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是要求各區(qū)（分）局要專門設立納稅服務投訴電話，并通過稅務內(nèi)外網(wǎng)站、辦稅服務廳以及政務公開向社會公開；[10:13:22]

歐陽日豪[嘉賓]： 三是為確保納稅服務投訴實現(xiàn)“響應迅速、處理高效、及時反饋、按時歸納、定期上報”的工作目標，各區(qū)（分）局自接到轉(zhuǎn)辦通知之日起，5個工作日內(nèi)將投訴的調(diào)查處理情況書面報納稅服務科；[10:15:49] 歐陽日豪[嘉賓]： 四是對被重復投訴的事項，各區(qū)（分）局應做分析研究，制訂制度和措施加以防范；對被投訴的工作人員，經(jīng)核實后，應在崗位目標考核中進行相應的扣分；[10:17:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 五是為確保納稅服務投訴件件有登記，件件有處理，件件有答復，各區(qū)（分）局要設置納稅服務投訴工作臺賬，登記納稅服務投訴相關事項。[10:19:43] 梁虹[主持]： 歐陽科長：《納稅服務投訴管理辦法（試行）》制定的依據(jù)是什么？[10:20:55] 歐陽日豪[嘉賓]： 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》是根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》制定的。[10:21:43]

歐陽日豪[嘉賓]： 納稅人（含扣繳義務人，下同）認為稅務機關和稅務人員在納稅服務過程中侵犯其合法權益，向稅務機關進行投訴，稅務機關辦理納稅人投訴事項，適用本辦法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴要遵循什么原則？[10:23:32]

歐陽日豪[嘉賓]： 兩條基本原則：一是納稅服務投訴應當客觀真實，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。[10:24:46]

歐陽日豪[嘉賓]： 二是各級稅務機關在辦理納稅服務投訴事項中，必須堅持合法、公正、及時的原則，注重調(diào)解、化解爭議。[10:25:51]

梁虹[主持]： 納稅服務投訴的范圍有規(guī)定嗎？[10:26:27]

歐陽日豪[嘉賓]： 有的，納稅服務投訴是指納稅人對于稅務機關和稅務人員在稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務以及納稅人權益保護工作方面未按照規(guī)定要求提供相關服務而進行的投訴。[10:28:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體規(guī)定是：

一、對稅法宣傳的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員對各項稅收法律、法規(guī)、規(guī)章、稅收政策和涉及納稅人的稅收管理制度的宣傳不及時、不全面、不準確而進行的投訴。[10:29:05]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）根據(jù)“誰制定，誰發(fā)布”的原則，負有稅收政策和征管制度發(fā)布義務的稅務機關，未按照規(guī)定時限以適當方式及時向公眾發(fā)布稅收政策和征管制度的；[10:30:04]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）主管稅務機關未及時、全面向所轄區(qū)域內(nèi)納稅人宣傳新的稅收政策和征管制度的；[10:31:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員對稅收政策和征管制度的宣傳、解釋存在錯誤的。[10:32:56]

歐陽日豪[嘉賓]：

二、對納稅咨詢的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員回答其咨詢的涉稅問題不及時、不準確而進行的投訴。[10:34:00]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢未按規(guī)定時限給予回復的；[10:35:23]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關和稅務人員對納稅人的涉稅咨詢作出錯誤答復的；[10:35:58]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）屬于本單位或者本崗位人員職責范圍應予答復的咨詢問題，采取推諉等方式不作答復的；[10:36:19]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）接受納稅咨詢的稅務人員未履行首問責任的。[10:36:32] 歐陽日豪[嘉賓]：

三、對辦稅服務的投訴，是指納稅人對于稅務機關和稅務人員的辦稅過程不夠規(guī)范、便捷、高效和文明而進行的投訴。[10:37:08]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）在辦理涉稅審批和稅務行政許可事項時，對提交申請資料不齊全或者不符合法定形式的納稅人，稅務機關和稅務人員未履行一次性告知義務的；[10:38:42]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）稅務機關對已受理的稅務行政許可或者涉稅審批事項，未按照法律、行政法規(guī)規(guī)定的時限辦結(jié)的；[10:39:20]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:36]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關和稅務人員征收稅款時，未按規(guī)定向納稅人開具完稅憑證、完稅證明的；[10:40:53]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務人員的工作用語、工作態(tài)度不符合文明規(guī)范要求的。[10:43:50]

歐陽日豪[嘉賓]：

四、對納稅人權益保護的投訴，是指納稅人對稅務機關在執(zhí)行稅收政策和實施稅收管理的過程中侵害其合法權益而進行的投訴。[10:44:31]

歐陽日豪[嘉賓]： 具體包括：

（一）稅務機關在稅收征收、管理和檢查過程中向納稅人重復要求報送相同涉稅資料的；[10:44:51]

歐陽日豪[嘉賓]：

（二）同一稅務機關違反有關文件規(guī)定或者違背公開承諾，在一個納稅內(nèi)，對同一納稅人實施一次以上納稅評估或者進行兩次以上稅務檢查的；[10:45:30] 歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:46:08]

歐陽日豪[嘉賓]：

（三）稅務機關未依照納稅人的請求，對擬給予納稅人的行政處罰依法舉行聽證的；[10:47:24]

歐陽日豪[嘉賓]：

（四）稅務機關扣押納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付收據(jù)；查封納稅人的商品、貨物或者其他財產(chǎn)時，未按規(guī)定開付清單；或者對扣押、查封的納稅人商品、貨物或者其他財產(chǎn)未按規(guī)定及時返還的；[10:48:06]

歐陽日豪[嘉賓]：

（五）納稅人對稅務機關推廣使用的系統(tǒng)軟件或者推廣安裝的稅控裝置的售后服務質(zhì)量不滿意的；

（六）稅務機關和稅務人員有侵害納稅人合法權益的其他行為的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 謝謝！請問梁科：納稅人可以用口頭形式提出納稅服務投訴嗎？[10:51:01] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 投訴可以采取書面或者口頭等形式提出。納稅人對納稅服務的投訴一般應采取實名投訴。[10:51:12]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 該《辦法》第十三條規(guī)定，納稅人進行書面投訴的，應當在投訴材料中載明下列4事項：[10:52:09]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴人的姓名（名稱）、地址、聯(lián)系方式；[10:52:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）被投訴單位名稱或者被投訴個人的姓名及其所屬單位；[10:53:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴請求、主要事實和理由；[10:55:04] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴人簽名或者蓋章。[10:55:45]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音。[10:56:29]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

納稅人采取口頭形式提出投訴的，也應說明前款

（一）至

（三）項內(nèi)容，有條件的可以簽字蓋章。稅務機關在告知納稅人的情況下可以對投訴內(nèi)容進行錄音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 納稅人是向其主管稅務機關投訴還是向上一級稅務機關投訴？[10:58:55] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 要視兩種情況來定。[11:01:57]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如納稅人對稅務機關的投訴，應向其上一級稅務機關提交；[11:02:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如是對稅務機關工作人員的投訴，可以向其所屬稅務機關提交，也可以向其上一級稅務機關提交。[11:02:40]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題的，可就納稅服務態(tài)度問題進行投訴。[11:04:07]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這里要提醒一下納稅人：如已就具體行政行為申請稅務行政復議或者稅務行政訴訟，且被依法受理的，不可同時進行納稅服務投訴，但具體行政行為同時涉及納稅服務態(tài)度問題的，可就納稅服務態(tài)度問題進行投訴。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，對納稅人的投訴，稅務機關都應受理嗎？[11:05:18] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 納稅服務投訴符合下列規(guī)定的，稅務機關應當受理：[11:06:11] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴范圍符合本辦法的規(guī)定；[11:06:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十三條要求；[11:06:46]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事實清楚、理由充分，有明確的被投訴人，投訴內(nèi)容具有典型性；[11:07:26]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）上級稅務機關和政府相關部門轉(zhuǎn)辦的納稅服務投訴事項。稅務機關接到有關納稅服務的投訴，按照＂屬地管理、分級負責＂的原則，轉(zhuǎn)交相關稅務機關處理；上級稅務機關認為有必要的，可以直接受理應由下級稅務機關受理的納稅服務投訴。[11:07:50]

梁虹[主持]： 請問稅務機關是如何處理納稅服務投訴的？[11:08:41] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 一是要有時效性。[11:09:04]

梁衛(wèi)光[嘉賓]： 這個《辦法》第十七條規(guī)定“稅務機關收到投訴后，應于3個工作日內(nèi)進行審查，決定是否受理”，第三十條規(guī)定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我們?yōu)榱颂岣咛幚砑{稅服務投訴的時效性，規(guī)定各級稅務機關應當天審查是否受理納稅人的投訴，一旦受理要在5個工作日上報調(diào)查處理情況。[11:09:29] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 二是堅持公平公正，要本著注重調(diào)解、化解爭議的原則進行。如調(diào)查處理納稅服務投訴事項，應當由兩名以上工作人員參加；調(diào)查過程中要充分聽取投訴人、被投訴人的意見，查閱相關文件資料，調(diào)取有關證據(jù)，必要時可實地核查等。[11:13:08] 梁衛(wèi)光[嘉賓]： 如果在調(diào)查過程中發(fā)生下列情形之一的，我們會終止調(diào)查：[11:13:35] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；[11:14:50]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（一）投訴內(nèi)容不具體，通過調(diào)查無法核實，或者無法聯(lián)系投訴人進行補正的；[11:14:50] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（二）投訴事實經(jīng)查不屬于納稅服務投訴事項的；[11:15:31] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；[11:16:30]

梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（四）投訴雙方當事人達成一致意見，投訴得到解決的。[11:16:47] 梁衛(wèi)光[嘉賓]：

（三）投訴人自行撤銷投訴，經(jīng)核實，確實不需要進一步調(diào)查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 謝謝梁科長?，F(xiàn)在來回復在線網(wǎng)友提出的問題。[11:18:01] 123 問題: 投訴反映的問題，怎樣才能收到答復，需要多長時間？ [11:18:57]

歐陽日豪 回答: 根據(jù)《投訴辦法》第三十條規(guī)定“納稅服務投訴事項應當自受理之日起30日內(nèi)辦結(jié)；情況復雜的，經(jīng)受理稅務機關負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過15個工作日”。我局為了提高處理納稅服務投訴的時效性，保證處理“快速響應”，規(guī)定相關部門要在5天內(nèi)完成調(diào)查核實，并形成書面報告答復納稅人。納稅人如果通過網(wǎng)上投訴的，我們會在網(wǎng)上直接回復，通過其它途徑投訴的，則一般會通過電話回復。[11:18:57]

l小姐 問題: 《納稅服務投訴管理辦法（試行）》從什么時候開始執(zhí)行？ [11:22:49] 歐陽日豪 回答: 為維護納稅人合法權益，規(guī)范納稅服務投訴處理工作，構(gòu)建和諧的稅收征納關系，國家稅務總局在2010年初頒布了《關于印發(fā)〈納稅服務投訴管理辦法（試行）〉的通知》，于2010年1月1日起開始施行。[11:22:49]