第一篇：12春企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展作業(yè)答案

作業(yè)一名詞解釋 1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：P7指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：P5是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。3．個(gè)人愿景：P34是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望，包括了個(gè)人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。

二．簡(jiǎn)答題1.企業(yè)戰(zhàn)略分三個(gè)層次：

（1、企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，簡(jiǎn)稱企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。主要包括戰(zhàn)略宗旨、戰(zhàn)略目的、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略投資方向、戰(zhàn)略投資項(xiàng)目（附相關(guān)投資項(xiàng)目的投資模式、商業(yè)模式、贏利模式和經(jīng)營(yíng)模式綱要）、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略措施、戰(zhàn)略規(guī)劃?rùn)z驗(yàn)方法和程序等。由董事長(zhǎng)組織編制，主要解決企業(yè)發(fā)展方向和戰(zhàn)略投資項(xiàng)目問(wèn)題。

（2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。配合落實(shí)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略。即公司內(nèi)部各個(gè)經(jīng)營(yíng)單位，為配合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施所制訂和實(shí)施的子戰(zhàn)略。（在大型企業(yè)中，一般將具有共同戰(zhàn)略因素的若干子公司、事業(yè)部組成戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位。每個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位都有自己相對(duì)固定、獨(dú)立的產(chǎn)品和細(xì)分市場(chǎng)。）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的指導(dǎo)和制約下，指導(dǎo)、管理具體經(jīng)營(yíng)單位的計(jì)劃和行動(dòng)的戰(zhàn)略。由總經(jīng)理組織編制，配合企業(yè)發(fā)展總體戰(zhàn)略，將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中制定的目標(biāo)、項(xiàng)目落實(shí)到日常經(jīng)營(yíng)管理行為中。

（

3、企業(yè)職能戰(zhàn)略。企業(yè)職能戰(zhàn)略即公司職能部門戰(zhàn)略。是企業(yè)各職能部門為配合企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)，而編制的企業(yè)投資運(yùn)作、研究開發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷、財(cái)務(wù)管理和人事管理等主要職能部門的戰(zhàn)略規(guī)劃。由總經(jīng)理指導(dǎo)各職能部門負(fù)責(zé)人編制，各部門配合企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，組織落實(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

2企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀念為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍獲得可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)減低或減少改革成本推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在滿足公眾利益增加企業(yè)利潤(rùn)承擔(dān)道德義務(wù)形成企業(yè)自覺(jué)行為為社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)逐步形成責(zé)任感符合股東利益塑造良好的形象。

3如何認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與企業(yè)價(jià)值觀 企業(yè)文化是指企業(yè)共同價(jià)值體系源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。

4.個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點(diǎn)如何保持個(gè)人愿景的均衡 個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)明確的假設(shè)、切合實(shí)際詳細(xì)的計(jì)劃具有鼓舞性。個(gè)人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個(gè)構(gòu)成要素之間的均衡健康、財(cái)產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂(lè)和家庭。

五案例分析題 1近日中國(guó)第一本關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的年度報(bào)告出爐中國(guó)自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國(guó)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀案例而被收入《中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告2006》藍(lán)皮書中。吉利除完成了一個(gè)企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外還一直熱衷于社會(huì)公益事業(yè)積極用愛(ài)心回報(bào)社會(huì)尤其對(duì)支持中國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)捐資5000萬(wàn)元并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室計(jì)劃通過(guò)4年的時(shí)間尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生無(wú)償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費(fèi)用。介紹上述案例闡述企業(yè)參與社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會(huì)責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報(bào)酬等吉利支持中國(guó)教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會(huì)

責(zé)任。吉利的這種行為是回報(bào)社會(huì)的感恩行動(dòng)支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象并實(shí)際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān)也為企業(yè)將來(lái)選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對(duì)教育投資就是對(duì)人的投資是最具戰(zhàn)略眼光的投資而對(duì)中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)的捐資、對(duì)品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助脫離了“投資要有回報(bào)”的狹隘的價(jià)值觀其關(guān)注社會(huì)效益的廣義的“投資”觀念功德無(wú)量

作業(yè)二 市場(chǎng)營(yíng)銷：指研究企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或行為的學(xué)科，稱之為市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、營(yíng)銷學(xué)或市場(chǎng)學(xué)等。

顧客滿意：：是指企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)作與管理所要實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)。

市場(chǎng)細(xì)分：是根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)化分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程產(chǎn)品組合：產(chǎn)品組合指的是企業(yè)制造或經(jīng)營(yíng)的全部的有機(jī)構(gòu)成方式，是企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)銷的全部商品的結(jié)構(gòu)

二．簡(jiǎn)答題：

1.企業(yè)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略 市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略有產(chǎn)品整體概念將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等認(rèn)為越來(lái)越多的企業(yè)將產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上使產(chǎn)品差異化獲得市場(chǎng)的偏愛(ài)。

2.當(dāng)代整合營(yíng)銷傳播的特征有哪些 在整合營(yíng)銷傳播中消費(fèi)者處于核心地位 對(duì)消費(fèi)者全面深刻的了解要以建立消費(fèi)者資料庫(kù)為基礎(chǔ) 整合營(yíng)銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費(fèi)者”價(jià)值觀與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系 以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播 以各種傳播媒介的整合運(yùn)用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)營(yíng)銷等新方法。

3.闡述客戶關(guān)系維護(hù)的步驟 客戶關(guān)系維護(hù)有四個(gè)步驟 收集客戶資料進(jìn)行差異化分析 了解客戶的產(chǎn)品需求提升客戶滿意度 分析客戶的企業(yè)價(jià)值采取不同的維護(hù)策略 加強(qiáng)與客戶的溝通獲得客戶忠誠(chéng)度。

4.如何處理投訴 正確處理客戶的投訴要做到 聆聽客戶直至他氣消 表示同情換位思考然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 拿出解決問(wèn)題的辦法 確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間 給客戶回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出 讓投訴變得容易

三．案例分析：為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)Presto Cleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久公司總裁賽維克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客戶寄來(lái)的投訴信。該客戶一直對(duì)Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說(shuō)因?yàn)镻resto Cleaner弄丟了他的訂單所以他不得不購(gòu)買四件新的襯衣用來(lái)替換丟失的訂單?？墒仟讉€(gè)星期后訂單又找到了而且他還要再付一次錢之后他試圖登記投訴并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償但過(guò)了很久他才收到總部的答復(fù)——總算是收

到了。在信件結(jié)尾處該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)以及四件新襯衫的費(fèi)用并作出令人滿意的道歉。為了進(jìn)一步了解該事件賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner)?；舴蚣{先生表示說(shuō)公司的確出了差錯(cuò)但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱該客戶不停地打電話以至于他還沒(méi)來(lái)得及回復(fù)上一個(gè)電話下一個(gè)電話又到了。而且他認(rèn)為該客戶的要求太過(guò)分。為什么Presto Cleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)向其提供過(guò)高的賠償最后他提出Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。根據(jù)上述案例闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看留住老客戶所花費(fèi)的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶的成本Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶 “滿意的顧客是最好的廣告”應(yīng)設(shè)法使顧客滿意盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來(lái)新的客戶 從案例看該客戶屬于公司三類客戶——消費(fèi)者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類這類客戶對(duì)公司有重要價(jià)值 從該客戶的投訴和索賠要求來(lái)看Presto Cleaner公司對(duì)該公司的意義也非同尋常不然他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來(lái)轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此公司要滿足客戶的索賠要求迅速追查訂單并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯(cuò)以求最大限度地讓顧客滿意。

作業(yè)三。

一． 名詞解釋：1.企業(yè)資源管理：企業(yè)資源管理是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利

用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。分類：人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理。

2.人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見(jiàn)、知識(shí)、能力、智慧等）和社會(huì)資源（社會(huì)關(guān)系資源、其他社會(huì)資源）資金，債務(wù)、成本管理屬于財(cái)務(wù)管理

3.項(xiàng)目是指有明確的開始時(shí)間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定什么時(shí)候根據(jù)設(shè)想來(lái)完成任務(wù)。

4.項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理，是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

二．簡(jiǎn)答題

1.人力資源管理的過(guò)程：它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等

2.主要的績(jī)效考評(píng)方法有：第一，書面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評(píng)分表法 第四，行為定為評(píng)分法 第五，多人比較法（包括：分組排序法、個(gè)人排序法、配對(duì)比較法、目標(biāo)管理法）

3.項(xiàng)目的發(fā)展階段包括：項(xiàng)目籌備階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)階段

4.項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素：

一、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制

二、費(fèi)用估算與成本控制 第三，項(xiàng)目控制與項(xiàng)目匯報(bào) 第四，項(xiàng)目質(zhì)量管理

三．案例分析題晨星公司是一家生產(chǎn)高科技產(chǎn)品的制造型企業(yè)，由于良好的外部市場(chǎng)環(huán)境和正確的內(nèi)部決策，2002年公司取得了高速的發(fā)展，員工人數(shù)從2002年初的176人增加到同年年末的600人。晨星公司一直采用扁平式的組織結(jié)構(gòu)，總經(jīng)理之下并列著八個(gè)部門。人力資源部王經(jīng)理相對(duì)于其它幾個(gè)部門經(jīng)理的經(jīng)理來(lái)說(shuō)有著更高的威信，在公司屬于響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋铮惺吕桌L(fēng)行。由于公司的快速發(fā)展，人力資源部的各項(xiàng)工作都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，特別是招聘。被動(dòng)招聘的局面日趨嚴(yán)重。招聘專員小夏為此很煩惱。03年元旦后的某天，招聘專員小夏在公司辦公室走廊碰見(jiàn)了培訓(xùn)專員小梁。小夏：“小梁，你說(shuō)我該怎么辦。這么多用人需求申請(qǐng)，時(shí)間緊不去說(shuō)它，而且一些崗位都是新設(shè)立的，連崗位描述都沒(méi)有，（備注：崗位描述由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)起草，人力資源部的績(jī)效專員負(fù)責(zé)定稿，按照人力資源部規(guī)定，在招聘新崗位前應(yīng)完成招聘崗位的崗位描述，而目前存在著嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象，其主要原因在于部門經(jīng)理的拖延。）你看這幾張用人需求，對(duì)人員資格描述那么含糊，叫我怎么做招聘廣告？再說(shuō)面試，我選上的人，他們又看不中，他們不說(shuō)清楚，我怎么知道他們想要什么樣的人，真懷疑他們自己心里都沒(méi)個(gè)譜，覺(jué)得缺人，就填個(gè)單子，以為這樣就萬(wàn)事大吉了?！毙×海骸澳悄愣啻叽卟块T經(jīng)理，讓他們及時(shí)補(bǔ)上。告訴他們?nèi)绻麤](méi)有這些基礎(chǔ)資料，你無(wú)法正常進(jìn)行招聘工作，會(huì)影響到招聘速度的?！毙∠模骸澳阋詾槲覜](méi)說(shuō)？催了好幾次了，口頭上都答應(yīng)的好好的，轉(zhuǎn)過(guò)身就忘了，他們總有比這事更重要的事情。”小梁：“那你就只能緩緩?！毙∠模骸熬彛课铱蓳?dān)不起這個(gè)責(zé)任。王經(jīng)理已經(jīng)找我談過(guò)話，她說(shuō)在去年的年終會(huì)議上，許多部門提出由于人員配備不足影響部門績(jī)效，而人員不足的直接原因就是招聘速度太慢。真是天地良心，我可沒(méi)有偷過(guò)閑，就不提每天在網(wǎng)上搜索簡(jiǎn)歷熬得兩眼通紅，這三個(gè)月來(lái)我已放棄了6個(gè)節(jié)假日去參加各種招聘設(shè)攤了，沒(méi)有合適的人，總不能怪我工作不得力吧！”根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗(yàn)與啟示

作業(yè)四

一． 名詞解釋：

1.企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

2.績(jī)效管理：是管理的一種，是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)，完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控

制的過(guò)程。

3.KPI: 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。

4.二．簡(jiǎn)答題

1.闡述人力資源管理的過(guò)程：它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等 2.績(jī)效管理的步驟有哪些： 有四個(gè)步驟績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

3．如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者？答：對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，個(gè)人價(jià)值觀包括事業(yè)的成功，只有部分可以用金錢以及自身事業(yè)的發(fā)展來(lái)衡量。真正的成功更應(yīng)該通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的能力+毅力+意志力+領(lǐng)導(dǎo)力來(lái)體現(xiàn)，即企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否具備不斷追求自己理想的能力；抑制誘惑，堅(jiān)持自己原則的毅力；不屈服于外界壓力，堅(jiān)守個(gè)人價(jià)值觀和信仰的意志力，以及服務(wù)他人，指導(dǎo)他人的領(lǐng)導(dǎo)力。對(duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者而言，真正的成功是當(dāng)他始終堅(jiān)持自己的個(gè)人信仰，并對(duì)保護(hù)地球上最寶貴的資源——人類，進(jìn)行投資時(shí)才得以實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于真正成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)重要表現(xiàn)就是他能夠幫助員工表現(xiàn)出自己最完美的一面，讓他們意識(shí)到自己的價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)者必須記得管理他人是一項(xiàng)神圣的職責(zé)

三．案例分析題在海爾，很流行的一句話是:“今天工作不努力，明天努

力找工作。”海爾員工為什么會(huì)有如此的緊迫感？三工并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換讓海爾員工感到巨大壓力的首先是公司“三工并存，動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換”管理辦法的實(shí)施。所謂“三工轉(zhuǎn)換”，是指全體員工分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工三種，分別享受不同的三工待遇（包括：工齡補(bǔ)貼、工種補(bǔ)貼、分房加分等），并根據(jù)工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小進(jìn)行動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，全廠分布。海爾有一套完善的績(jī)效考核制度，業(yè)績(jī)突出者進(jìn)行三工“上”轉(zhuǎn)，試用員工轉(zhuǎn)為合格員工，合格員工轉(zhuǎn)為優(yōu)秀員工；不符合條件的進(jìn)行三工“下”轉(zhuǎn)，甚至退到勞務(wù)市場(chǎng)，內(nèi)部待崗。退到勞務(wù)市場(chǎng)的人員無(wú)論原先是何種工種,均下轉(zhuǎn)為試用員工。試用員工必須在單位內(nèi)部勞務(wù)市場(chǎng)培訓(xùn)3個(gè)月方可重新上崗。同時(shí)，每月由各部門提報(bào)符合轉(zhuǎn)換條件員工到人力資源管理部門，填寫《三工轉(zhuǎn)換建議表》，然后由人力資源管理部門審

核和最后公布。對(duì)于剛畢業(yè)的大學(xué)生，其典型的轉(zhuǎn)換歷程往往是這樣安排的：首先到生產(chǎn)一線、市場(chǎng)一線等部門鍛煉，為期一年，在這一年當(dāng)中，員工都是試用員工。試用期一年滿后，由人力中心公布事業(yè)部所需人數(shù)及條件，本人根據(jù)實(shí)際情況選擇崗位。如果經(jīng)考核合格，則可以正式定崗，同時(shí)轉(zhuǎn)為合格員工。在合格員工的基礎(chǔ)上，歷時(shí)3個(gè)月，如果為企業(yè)做出很大貢獻(xiàn)，被評(píng)為標(biāo)兵、獲希望獎(jiǎng)等，可以由部門填寫《三工轉(zhuǎn)換建議表》，并交到人力資源管理部門審核。審

核合格后，發(fā)給當(dāng)事人轉(zhuǎn)換回音單，通知已轉(zhuǎn)為優(yōu)秀員工，并在當(dāng)月兌換待遇。在海爾集團(tuán)內(nèi)部，三工的比例保持在4∶5∶1，整個(gè)轉(zhuǎn)換過(guò)程全部實(shí)行公開招聘、公平競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)聘用。通過(guò)“三工轉(zhuǎn)換”，員工的工作表現(xiàn)被及時(shí)加以肯定，解決了員工在短時(shí)期內(nèi)得不到升遷、積極性受到影響的問(wèn)題。員工逐步培養(yǎng)起“今天工作不努力，明天努力找工作”的職業(yè)意識(shí)，調(diào)動(dòng)了工作積極性，一部分員工三上轉(zhuǎn)，成為優(yōu)秀員工，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了自我。檢驗(yàn)處有位老員工，一次由于工作疏忽，將一臺(tái)應(yīng)換側(cè)板的冰箱蓋上了周轉(zhuǎn)章，轉(zhuǎn)到了下道工序，沒(méi)有嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，造成損失達(dá)2000元以上，因此被按規(guī)定由合格員工轉(zhuǎn)換成試用員工。這對(duì)他的震動(dòng)很大，他拿出“三工”轉(zhuǎn)換制度小本，一遍遍地到有關(guān)部門咨詢可以上轉(zhuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)。在那之后的4個(gè)月中，他針對(duì)本崗位的薄弱環(huán)節(jié)，提出合理化建議十幾條，有2/3被相關(guān)部門采納，并在一次生產(chǎn)中及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理了

上一班員工生產(chǎn)的7個(gè)廢箱體，避免了一次重大質(zhì)量事故的發(fā)生，因此又按規(guī)定轉(zhuǎn)換為合格員工。這位老師傅接到通知書后，激動(dòng)地說(shuō)自己的努力沒(méi)白費(fèi)，心里的一塊大石頭總算放下了，工作干勁也更大了。后來(lái)，他又以更大的貢獻(xiàn)，爭(zhēng)取成為了優(yōu)秀員工。負(fù)債工作，研發(fā)直面市場(chǎng)對(duì)于在一些企業(yè)看來(lái)很難推向市場(chǎng)的工作，海爾則實(shí)施了“負(fù)債”經(jīng)營(yíng)。比如：產(chǎn)品開發(fā)工作。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，開發(fā)新產(chǎn)品的確是企業(yè)生死存亡的大事，市場(chǎng)開發(fā)首先要做的就是產(chǎn)品開發(fā)。張瑞敏認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該讓企業(yè)中搞技術(shù)開發(fā)的人先出效率。然而，工作效率，總是公有企業(yè)老總們最頭痛的事情。效率從何而來(lái)？海爾進(jìn)行了“負(fù)債工作法”的探索，分兩步走。開始的時(shí)候，從研究所所長(zhǎng)開始，全部采用了項(xiàng)目承包制，取消月薪，開發(fā)人員的收入只能與產(chǎn)品的銷售掛鉤，而平時(shí)的生活費(fèi)只算提前支取。也就是說(shuō)，開發(fā)人員只能根據(jù)所開發(fā)的產(chǎn)品的市場(chǎng)效益拿錢。這辦法操作起來(lái)是很細(xì)的——1.設(shè)計(jì)時(shí)間目標(biāo)：是不是按時(shí)完成，有沒(méi)有拖期。2.設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)：一是在開發(fā)和生產(chǎn)過(guò)程中沒(méi)有不良反饋，并符合標(biāo)準(zhǔn)化和通用化；另一個(gè)則是市場(chǎng)上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋。產(chǎn)品上市以后產(chǎn)生了效益，按一定比例，給從事開發(fā)的技術(shù)人員提取報(bào)酬。這個(gè)辦法用了一段時(shí)間之后，張瑞敏感到：由于沒(méi)有設(shè)計(jì)銷售額的目標(biāo)，對(duì)于技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，投產(chǎn)后賣多少算

多少，收入只是多一點(diǎn)和少一點(diǎn)之別，工作壓力并不是太大，還得給他們加壓。改革又往前進(jìn)了一步，海爾對(duì)技術(shù)人員包括項(xiàng)目開發(fā)人員和項(xiàng)目組織人員，采取了“負(fù)債開發(fā)”——企業(yè)給你這么多資源，你要?jiǎng)?chuàng)造出相應(yīng)的價(jià)值，要按時(shí)開發(fā)出產(chǎn)品，開發(fā)出的產(chǎn)品還要有質(zhì)量保證和銷售額的保證。比如：一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)債額是10萬(wàn)元，項(xiàng)目成功后，按目標(biāo)應(yīng)該達(dá)到年產(chǎn)5萬(wàn)臺(tái)的產(chǎn)量，達(dá)到這個(gè)目標(biāo)后按規(guī)定應(yīng)得到3萬(wàn)元。批量投產(chǎn)后，如果一年超過(guò)了5萬(wàn)臺(tái)，就等于完成了負(fù)債額，然后在3萬(wàn)元的基礎(chǔ)上遞增。產(chǎn)量達(dá)到10萬(wàn)臺(tái)時(shí)，開發(fā)人員就可以得到6萬(wàn)元的收入。假如沒(méi)有達(dá)到5萬(wàn)臺(tái)的產(chǎn)量，就要按比例倒扣，差2萬(wàn)臺(tái)，就只能收入1萬(wàn)元了，而此人的負(fù)債額還有4萬(wàn)元（總負(fù)債額的3/5），這個(gè)人以后就必須用開發(fā)其它項(xiàng)目把這次的負(fù)債額補(bǔ)上。這樣，產(chǎn)品開發(fā)人員就被完全推上了市場(chǎng)。他們的收入只能由市場(chǎng)說(shuō)了算。所以他們?cè)陂_發(fā)產(chǎn)品時(shí)一定要想著市場(chǎng)的需要，他們時(shí)刻關(guān)心著市場(chǎng)的銷售，市場(chǎng)上反饋了什么技術(shù)問(wèn)題，馬上要去幫助處理，而不像原來(lái)只是坐在辦公室里寫寫畫畫。根據(jù)上述案例，給出你自己的看法。

第二篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展答案

一、名詞解釋：

1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。

2、市場(chǎng)細(xì)分：是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)劃分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。

3、員工績(jī)效考評(píng)：是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

4、人力資源管理：企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過(guò)不斷的獲取人力資源，并對(duì)其進(jìn)行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用，在保證其獲取報(bào)酬和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量.5、項(xiàng)目管理：是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

6、個(gè)人愿景：一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。針對(duì)個(gè)人的生活而設(shè)計(jì)的個(gè)人愿景，對(duì)一個(gè)人而言，可能囊括了生命里程中最重要的內(nèi)容，包括他的情感、幸福觀以及精神寄托等。

7、整合營(yíng)銷傳播：就是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，以由外而內(nèi)戰(zhàn)略觀點(diǎn)為基礎(chǔ)，為了與利害關(guān)系者進(jìn)行有效的溝通，以營(yíng)銷傳播管理者為主題所展開的傳播戰(zhàn)略。

8、項(xiàng)目：是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。

9、財(cái)務(wù)管理：是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。

10、獎(jiǎng)酬：是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。

11、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。

12、明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)：是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。

13、項(xiàng)目管理：是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。

14、工作細(xì)分法 ：簡(jiǎn)單地說(shuō)就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。

二、單項(xiàng)選擇：

1．下列哪項(xiàng)不是個(gè)人愿景的特點(diǎn)（B）A、明確的假定 B、與他人的關(guān)系 C、詳細(xì)的規(guī)劃 D、具有鼓舞性

2.下面哪一項(xiàng)不是構(gòu)成市場(chǎng)的三個(gè)要素?(C)

A．人 B．購(gòu)買力

C．文化 D．購(gòu)買動(dòng)機(jī)

3、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本程序不包括（D）A、確定企業(yè)任務(wù) B、確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 C、規(guī)劃新業(yè)務(wù) D、建立企業(yè)文化

4、現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷的核心是（A）

A、STP營(yíng)銷 B、關(guān)系營(yíng)銷

C、綠色營(yíng)銷 D、品牌營(yíng)銷

5、下列哪項(xiàng)不屬于產(chǎn)品生命周期的四個(gè)階段（C）A、介紹期 B、成長(zhǎng)期

C、滅亡期 D、衰退期

6、以產(chǎn)品成本為中心來(lái)制定價(jià)格的方法被稱為（D）

A、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 B、需求導(dǎo)向定價(jià)法

C、撇脂定價(jià)法 D、成本導(dǎo)向定價(jià)法

7、下列哪項(xiàng)不屬于客戶的種類（A）A、工業(yè)客戶 B、消費(fèi)者客戶 C、商業(yè)型客戶 D、企業(yè)內(nèi)部客戶

8、對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量被稱為(B)

Ａ．企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 B．企業(yè)的資源管理

C．企業(yè)的營(yíng)銷管理 D．企業(yè)的信息管理

9、最古老也是最常用的績(jī)效考評(píng)方法是（C）A、多人比較法 B、關(guān)鍵事件法 C、評(píng)分表法 D、書面描述法

10、下面哪項(xiàng)不屬于項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行的四個(gè)階段（A）A、項(xiàng)目構(gòu)想階段 B、項(xiàng)目籌備階段 C、項(xiàng)目計(jì)劃階段 D、項(xiàng)目實(shí)施階段

11．下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的原則（C）A、綜合效益原則 B、公平與正義原則 C、追求利潤(rùn)原則 D、可持續(xù)發(fā)展原則 12.經(jīng)濟(jì)全球化的必然要求是進(jìn)行(A)

A．全球營(yíng)銷 B．品牌營(yíng)銷

C．綠色營(yíng)銷 D．關(guān)系營(yíng)銷

13、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的基本程序不包括（D）A、確定企業(yè)任務(wù) B、確定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 C、規(guī)劃新業(yè)務(wù) D、建立企業(yè)文化

14、企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷的運(yùn)作于管理所要實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)被稱為（D）。

A、顧客需要 B、顧客價(jià)值

C、顧客需求 D、顧客滿意

15、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分不包括（C）A、地理細(xì)分 B、人口細(xì)分

C、管理細(xì)分 D、心理細(xì)分

16、（A）是指顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，是顧客真正要購(gòu)買的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。

A、核心產(chǎn)品 B、形式產(chǎn)品

C、附加產(chǎn)品 D、期望產(chǎn)品

17、在績(jī)效考評(píng)方法中，多人比較法不包含下列（B）形式。A、分組排序法 B、管理比較法 C、個(gè)體排序法 D、配對(duì)比較法

18、下列哪項(xiàng)不屬于公司選擇戰(zhàn)略規(guī)劃的方向(D)

Ａ．密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略 B．一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略

C．多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略 D．分散型增長(zhǎng)戰(zhàn)略

19、（A）是指以消費(fèi)者需求狀況為依據(jù)來(lái)制定產(chǎn)品價(jià)格的方法。A、需求導(dǎo)向定價(jià)法 B、成本導(dǎo)向定價(jià)法 C、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 D、變動(dòng)成本定價(jià)法 20、下列哪項(xiàng)不屬于STP營(yíng)銷的內(nèi)容（C）A、市場(chǎng)細(xì)分 B、選擇目標(biāo)市場(chǎng) C、品牌營(yíng)銷 D、市場(chǎng)定位

21、對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量被稱為(B)

Ａ．企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 B．企業(yè)的資源管理

C．企業(yè)的營(yíng)銷管理 D．企業(yè)的信息管理

22、最古老也是最常用的績(jī)效考評(píng)方法是（C）A、多人比較法 B、關(guān)鍵事件法 C、評(píng)分表法 D、書面描述法

23、下面哪項(xiàng)不屬于項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行的四個(gè)階段（A）A、項(xiàng)目構(gòu)想階段 B、項(xiàng)目籌備階段 C、項(xiàng)目計(jì)劃階段 D、項(xiàng)目實(shí)施階段

三、判斷題：

1、均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。（∨）

2、企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。（×）

3、客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

4、建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。（∨）

5、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（×）

6、企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。（×）

7、人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。（∨）

8、管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。（×）

9、整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。（∨）

10、客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

11、企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。（×）

12、報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。（∨）

13、根據(jù)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為 終端客戶。（×）

14、企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾?被稱作人的軟件。（∨）

15、績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋（×）

16、均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。

（∨）

17、客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體。（×）

18、企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。（×）

19、報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。（∨）20、根據(jù)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶。（×）

簡(jiǎn)答題

1、企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任具體表現(xiàn)為？

答：企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任。第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。

2、新產(chǎn)品定價(jià)策略的作用？包含哪些種類？

答：作用;新產(chǎn)品價(jià)格確定得當(dāng)，可以使其順利地進(jìn)入市場(chǎng)，打開銷路，占領(lǐng)市場(chǎng)，給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。分類：（1）撇脂定價(jià)策略（2）滲透定價(jià)策略（3）滿意定價(jià)策略

3、績(jī)效管理包括哪七種技巧？

答：七種技巧：（1）同一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；（2）堅(jiān)持人本管理；（3）鼓勵(lì)員工參與；（4）實(shí)施有效溝通；（5）注意監(jiān)督與支持并重；（6）進(jìn)行科學(xué)考核；（7）提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

4、簡(jiǎn)述企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體含義。

答：企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。作為一種績(jī)效評(píng)估體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，我們可以從以下三個(gè)方面深入理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的具體含義。（1）它是用于考核和管理被評(píng)估者績(jī)效的可量化或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系；（2）它體現(xiàn)為對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)，它是連接員工績(jī)效與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的一個(gè)橋梁；（3）通過(guò)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上達(dá)成的承諾，員工與管理人員就可以對(duì)工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)發(fā)展等方面進(jìn)行溝通。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是進(jìn)行績(jī)效溝通的基石。

5、如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？

答：明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。時(shí)間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動(dòng)計(jì)劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時(shí)間。

6、如何處理客戶投訴？ 答：6個(gè)步驟：（1）聆聽客戶直至他氣消（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)（3）拿出解決問(wèn)題的辦法（4）確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出（6）讓投訴變得容易

7、在企業(yè)人力資源管理過(guò)程中，什么是“整合”過(guò)程？包括哪些內(nèi)容？

答：整合是保證員工之間和睦相處、協(xié)調(diào)共事、取得群體認(rèn)同的過(guò)程，是員工與組織之間、個(gè)人認(rèn)知與組織理念、個(gè)人行為與組織規(guī)劃的同化過(guò)程，是人際協(xié)調(diào)與組織同化的過(guò)程。主要包括以下工作：（1）組織同化，使個(gè)人價(jià)值觀趨趨同于企業(yè)理念，個(gè)人行為服從于企業(yè)規(guī)范，員工產(chǎn)生歸屬感；（2）通過(guò)人與人的溝通，個(gè)人與組織的溝通，保證組織內(nèi)部人際關(guān)系的和諧；（3）調(diào)節(jié)與化解矛盾沖突，形成企業(yè)的合力，形成企業(yè)的凝聚力和向心力

8、規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有哪些？

答：規(guī)劃新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：第一，密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場(chǎng)上，是否可以通過(guò)擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場(chǎng)份額（市場(chǎng)滲透）得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場(chǎng)（市場(chǎng)開發(fā)）；接著考慮能否開發(fā)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會(huì)為新市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。第二，一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額和利潤(rùn)額可以通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化）和橫向一體化而得到增長(zhǎng)。第三，多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。

9、企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？ 答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤(rùn)（3）承擔(dān)道德義務(wù);（4）企業(yè)自覺(jué)行為的形成（5）為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn);（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益;（8）塑造良好的形象

第三篇：企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

《企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展》期末綜合練習(xí)

一．多項(xiàng)選擇

1．企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念（BI）是由哪些相互依賴的系統(tǒng)所組成的（ABC）

A．市場(chǎng) B．產(chǎn)品或服務(wù)

C．企業(yè)組織結(jié)構(gòu) D．目標(biāo)任務(wù) 2．對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要考慮哪些因素（ABC）。A．細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展前景 B．細(xì)分市場(chǎng)結(jié)構(gòu) C．公司的目標(biāo)和資源 D．員工的積極性與主動(dòng)性

3．典型的產(chǎn)品生命周期包括哪些階段（ABCD）。A．導(dǎo)入期 B．成長(zhǎng)期 C．成熟期 D．衰退期 4．根據(jù)購(gòu)買目的與方式差異，可將客戶分為哪幾類（BCD）。

A．政府客戶 B．消費(fèi)者客戶 C．商業(yè)型客戶 D．企業(yè)內(nèi)部客戶 5．目標(biāo)管理的三個(gè)層次是什么(BCD)。

A．企業(yè)的資源 B．企業(yè)遠(yuǎn)景 C．企業(yè)具體目標(biāo) D．員工的任務(wù) 6．時(shí)間管理的四部曲是什么(ABCD)。A．樹立明確目標(biāo) B．制定行動(dòng)計(jì)劃 C．分清輕重緩急 D．合理安排時(shí)間 7．項(xiàng)目管理的特征有哪些(ACD)。A．項(xiàng)目管理的復(fù)雜性 B．項(xiàng)目管理的明確性 C．項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性 D．項(xiàng)目管理的組織性 8．對(duì)企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，了解戰(zhàn)略的概念與方法，其意義有（ACD）。

A．更好設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖 B．提高效率 C．減少企業(yè)資源的內(nèi)耗 D．提高處理問(wèn)題的能力 9．海爾的企業(yè)文化包括哪些層次（ACDB）。A．物質(zhì)文化 B．精神文化 C．行為文化 D．制度文化 10．產(chǎn)品整體包括哪些部分（ABD）。

A．核心產(chǎn)品 B．形式成品 C．增值產(chǎn)品 D．附加產(chǎn)品

二、判斷題

1．企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果。（√）

2．廣告是一種最古老的促銷方式。（×）3．客戶是企業(yè)“衣食父母”是企業(yè)存在的根本（√）4．企業(yè)財(cái)務(wù)管理的最終目標(biāo)是利潤(rùn)最大化。（√）5．任何項(xiàng)目并不是獨(dú)一無(wú)二的。（×）

6．對(duì)企業(yè)而言，戰(zhàn)略是決策者和管理者的事情，與普通員工關(guān)系不大。（×）7．在管理他人中，實(shí)施目標(biāo)管理是最好的一種（×）8．進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，要求依據(jù)一定的變數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)。（√）

9．企業(yè)遠(yuǎn)景與個(gè)人使命感緊密聯(lián)系，相互影響。（√）10．關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷是交易市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分。（×）三．名詞解釋 1．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略：指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃：是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。

3．個(gè)人愿景：是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望，包括了個(gè)人生命中的情感、幸福觀以及精神寄托等最重要的內(nèi)容。4．市場(chǎng)細(xì)分：是根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買力的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)化分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。5．企業(yè)資源管理：是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

6．人力資源管理：是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，利用現(xiàn)代科技手段和管理理論，通過(guò)不斷地獲取人力資源，并對(duì)其進(jìn)行整合、調(diào)整、開發(fā)與利用，在保證其獲取報(bào)酬和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，為企業(yè)發(fā)展提供有用的和優(yōu)秀的后備力量。7．項(xiàng)目管理：指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。

8．企業(yè)創(chuàng)新能力：是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

9．績(jī)效管理：是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程，通常有四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

四．簡(jiǎn)答題

1．簡(jiǎn)述企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有哪些方面？ 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃有九個(gè)方面需要考慮：企業(yè)愿景、企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、企業(yè)使命與目的、企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化與價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃、組織行動(dòng)、報(bào)告與溝通制度。2．企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義分析。企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，獲得可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)減低或減少改革成本，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的意義具體表現(xiàn)在：滿足公眾利益，增加企業(yè)利潤(rùn)，承擔(dān)道德義務(wù)，形成企業(yè)自覺(jué)行為，為社會(huì)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)，逐步形成責(zé)任感，符合股東利益，塑造良好的形象。3．如何認(rèn)識(shí)企業(yè)文化與企業(yè)價(jià)值觀？ 企業(yè)文化是指企業(yè)共同價(jià)值體系，源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上做出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。企業(yè)文化可分為物質(zhì)、行為、制度和精神文化。4．企業(yè)如何制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略？

市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略是指綜合使用產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略。產(chǎn)品策略：有產(chǎn)品整體概念，將產(chǎn)品分成核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品等，認(rèn)為越來(lái)越多的企業(yè)將產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)放在形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品上，使產(chǎn)品差異化，獲得市場(chǎng)的偏愛(ài)。

產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品所處的介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期等不同階段的特點(diǎn)采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

在產(chǎn)品的成熟期就要開始研發(fā)新產(chǎn)品，未雨綢繆。通過(guò)產(chǎn)品大類和產(chǎn)品項(xiàng)目的組合策略優(yōu)化產(chǎn)品的盈利能力，提高資金使用效率。

以品牌策略培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率，提升品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

價(jià)格策略：要考慮企業(yè)定價(jià)目標(biāo)，采取適當(dāng)?shù)膬r(jià)格策略，運(yùn)用成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向等不同的定價(jià)方法。

渠道策略：要根據(jù)市場(chǎng)情況、產(chǎn)品特點(diǎn)和企業(yè)自身?xiàng)l件選擇渠道模式，設(shè)計(jì)渠道層次、渠道長(zhǎng)度和寬度，并采用相應(yīng)的渠道策略。

促銷策略：綜合運(yùn)用廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系等策略，并考慮促銷成本和促銷效果的大小。

5．當(dāng)代整合營(yíng)銷傳播的特征有哪些？

在整合營(yíng)銷傳播中，消費(fèi)者處于核心地位；

對(duì)消費(fèi)者全面深刻的了解要以建立消費(fèi)者資料庫(kù)為基礎(chǔ)；

整合營(yíng)銷傳播的核心工作是培養(yǎng)真正的“消費(fèi)者”價(jià)值觀，與那些最有價(jià)值的消費(fèi)者保持長(zhǎng)期的緊密聯(lián)系；

以本質(zhì)上一致的信息為支撐點(diǎn)進(jìn)行傳播； 以各種傳播媒介的整合運(yùn)用為手段進(jìn)行傳播。還可利用事件營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、數(shù)據(jù)營(yíng)銷等新方法。

6．闡述客戶關(guān)系維護(hù)的步驟？ 客戶關(guān)系維護(hù)有四個(gè)步驟：

收集客戶資料，進(jìn)行差異化分析；

了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度； 分析客戶的企業(yè)價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略； 加強(qiáng)與客戶的溝通，獲得客戶忠誠(chéng)度。7．如何處理投訴？

正確處理客戶的投訴要做到： 聆聽客戶直至他氣消，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)，拿出解決問(wèn)題的辦法，確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間，給客戶回電確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出，讓投訴變得容易。

8．個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)什么特點(diǎn)？如何保持個(gè)人愿景的均衡？

個(gè)人愿景應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：明確的假設(shè)、切合實(shí)際，詳細(xì)的計(jì)劃，具有鼓舞性。

個(gè)人愿景應(yīng)當(dāng)保持好六個(gè)構(gòu)成要素之間的均衡：健康、財(cái)產(chǎn)、工作、與他人關(guān)系、休閑娛樂(lè)和家庭。

9．闡述人力資源管理的過(guò)程？

它是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等。10．績(jī)效管理的步驟有哪些？

有四個(gè)步驟：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

五．案例分析題 1．近日，中國(guó)第一本關(guān)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的報(bào)告出爐，中國(guó)自主品牌企業(yè)吉利集團(tuán)成為我國(guó)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任的優(yōu)秀案例，而被收入《中國(guó)企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告2006》（藍(lán)皮書）中。吉利除完成了一個(gè)企業(yè)所應(yīng)該承擔(dān)的基本責(zé)任外，還一直熱衷于社會(huì)公益事業(yè)，積極用愛(ài)心回報(bào)社會(huì)，尤其對(duì)支持中國(guó)教育事業(yè)的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。其中最重要的就是向中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)捐資5000萬(wàn)元，并專門設(shè)立吉利教育資助辦公室，計(jì)劃通過(guò)4年的時(shí)間，尋找1000名品學(xué)兼優(yōu)的貧困學(xué)生，無(wú)償資助他們大學(xué)四年的學(xué)習(xí)費(fèi)用。

介紹上述案例，闡述企業(yè)參與社會(huì)責(zé)任的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是企業(yè)對(duì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從法律角度可以分為法定和非法定的社會(huì)責(zé)任。吉利完成基本責(zé)任是指納稅、保證產(chǎn)品質(zhì)量、支付職工報(bào)酬等；吉利支持中國(guó)教育事業(yè)的捐資、助學(xué)行為是它承擔(dān)的非法定社會(huì)責(zé)任。吉利的這種行為，是回報(bào)社會(huì)的感恩行動(dòng)，支持教育的公益心和責(zé)任心有助于提升企業(yè)和企業(yè)家的正面形象，并實(shí)際減輕了貧困家庭和政府的教育負(fù)擔(dān)，也為企業(yè)將來(lái)選拔聘用高素質(zhì)員工創(chuàng)造了條件。對(duì)教育投資就是對(duì)人的投資，是最具戰(zhàn)略眼光的投資；而對(duì)中國(guó)教育發(fā)展基金會(huì)的捐資、對(duì)品學(xué)兼優(yōu)的貧困生的資助，脫離了“投資要有回報(bào)”的狹隘的價(jià)值觀，其關(guān)注社會(huì)效益的廣義的“投資”觀念，功德無(wú)量。

2．為了提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)，Presto Cleaner公司安裝了一個(gè)新的電腦系統(tǒng)。不久，公司總裁賽維克立先生(J.W.Sewickley)就收到了一封客戶寄來(lái)的投訴信。該客戶一直對(duì)Presto的服務(wù)十分滿意。但新的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)卻給他造成了很不愉快的經(jīng)歷。該客戶投訴說(shuō)，因?yàn)镻resto Cleaner弄丟了他的訂單，所以他不得不購(gòu)買四件新的襯衣，用來(lái)替換丟失的訂單?？墒?，幾個(gè)星期后，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢！之后，他試圖登記投訴，并希望獲得襯衣和清理費(fèi)用的賠償，但過(guò)了很久，他才收到總部的答復(fù)——總算是收到了。在信件結(jié)尾處，該客戶要求公司全額賠償丟失訂單清理費(fèi)，以及四件新襯衫的費(fèi)用，并作出令人滿意的道歉。

為了進(jìn)一步了解該事件，賽維克立先生找到了客戶投訴經(jīng)理保羅·霍夫納(Paul Hoffner)。霍夫納先生表示說(shuō)，公司的確出了差錯(cuò)，但他們已經(jīng)竭盡所能讓該客戶滿意，其中包括在工廠內(nèi)開展了兩次搜尋工作?；舴蚣{先生聲稱，該客戶不停地打電話，以至于他還沒(méi)來(lái)得及回復(fù)上一個(gè)電話，下一個(gè)電話又到了。而且，他認(rèn)為該客戶的要求太過(guò)分。為什么Presto Cleaner要因?yàn)榭蛻舻闹肛?zé)，向其提供過(guò)高的賠償？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要維持所有客戶。

根據(jù)上述案例，闡述你從該案例中得到的經(jīng)驗(yàn)與啟示。

答：從多數(shù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，留住老客戶所花費(fèi)的成本遠(yuǎn)低于尋找新客戶的成本，Presto Cleaner公司要想方設(shè)法留住老客戶；

“滿意的顧客是最好的廣告”，應(yīng)設(shè)法使顧客滿意，盡量降低顧客的不滿意。贏得客戶的口碑有助于帶來(lái)新的客戶； 從案例看，該客戶屬于公司三類客戶——消費(fèi)者終端客戶、商業(yè)客戶、企業(yè)內(nèi)部客戶中的第二類，這類客戶對(duì)公司有重要價(jià)值；

從該客戶的投訴和索賠要求來(lái)看，Presto Cleaner公司對(duì)該公司的意義也非同尋常，不然，他很可能終止與Presto Cleaner公司的商業(yè)往來(lái)，轉(zhuǎn)而向其他公司尋求新的合作伙伴關(guān)系。據(jù)此，公司要滿足客戶的索賠要求，迅速追查訂單，并設(shè)法改進(jìn)工作流程不再犯同樣的差錯(cuò)，以求最大限度地讓顧客滿意。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)與發(fā)展

第一章

一、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，也稱戰(zhàn)略，主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。

有兩個(gè)基本特征：整合性與均衡性。意義：

第一，有利于員工更好地設(shè)計(jì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖； 第二，有利于提高處理問(wèn)題的能力； 第三，有利于減少企業(yè)資源的消耗。

二、企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等。

企業(yè)遠(yuǎn)景，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則。

個(gè)人使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。

三、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)營(yíng)利而生存下來(lái)。

企業(yè)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)分析，又稱作“企業(yè)全面掃描”，是對(duì)企業(yè)獨(dú)特的闡述，企業(yè)的獨(dú)特性對(duì)企業(yè)可能是一種優(yōu)勢(shì)，有可能會(huì)對(duì)其他的發(fā)展形成一種限制，它體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)的不同。

四、企業(yè)文化價(jià)值觀。

1、企業(yè)文化，是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)。企業(yè)文化和價(jià)值觀是企業(yè)中最能持久存在的事物。

2、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。其本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)的建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。

3、企業(yè)社會(huì)責(zé)任的意義： 第一，滿足觀眾利益； 第二，增加企業(yè)利潤(rùn)； 第三，承擔(dān)道德義務(wù)；

第四，企業(yè)自覺(jué)行為的形成；

第五，為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)； 第六，責(zé)任感逐步形成； 第七，符合股東利益； 第八，塑造良好的現(xiàn)象。

4、企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任

第一，企業(yè)要在保護(hù)環(huán)境方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，一要保護(hù)自然環(huán)境，二要保護(hù)人文環(huán)境。

第二，企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對(duì)象。

第三，企業(yè)要承擔(dān)起建設(shè)環(huán)境的重任。

5、企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任 第一，注重員工的身心健康，定期做職業(yè)身體檢查。第二，定期或不定期地培訓(xùn)員工，合理安排工作崗位，做到人盡其才，才盡其用。第三，建設(shè)企業(yè)的文化氛圍，營(yíng)造良好的工作環(huán)境。第四，建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出。

6、企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任

第一，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。第二，提供正確的產(chǎn)品信息。第三，提供良好的售后服務(wù)。第四，提供必要的產(chǎn)品使用指導(dǎo)。

第五，不將自己的主觀臆斷強(qiáng)加給顧客，賦予顧客自主選擇的權(quán)利。

7、企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任

第一，參與有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，比拼技術(shù)與實(shí)力。第二，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)。

第三。，處理好同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。

8、企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任

第一，保證投資者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的權(quán)利。第二，保證投資者的股權(quán)收入。

9、企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任

第一，認(rèn)真納稅，承擔(dān)法律責(zé)任與義務(wù)?！?第二，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)。第三，建立和推行企業(yè)的社會(huì)政策，關(guān)心社會(huì)生活。第四，參與社會(huì)公益事業(yè)和社會(huì)福利事業(yè)。第五，支援災(zāi)區(qū)，救助貧困者。第二章

1、自我管理的四個(gè)要素： 第一，設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；

第二，建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；

第三，制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則、實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；

第四，尋找一位（至少一位，多位更好）自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他（她）稱為責(zé)任伙伴。

2、個(gè)人愿景，是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望。三個(gè)特點(diǎn)：明確的假定、詳細(xì)的規(guī)劃、具有鼓舞性。

3、時(shí)間管理的是四個(gè)步驟，即時(shí)間管理四步曲： 第一，樹立明確目標(biāo) 第二，制定行動(dòng)計(jì)劃 第三，分清輕重緩急 第四，合理安排時(shí)間

4、目標(biāo)管理的三個(gè)層次：企業(yè)遠(yuǎn)景、企業(yè)具體目標(biāo)、員工的任務(wù)。第三章

1、市場(chǎng)營(yíng)銷的概念 廣義：市場(chǎng)營(yíng)銷，是指與市場(chǎng)有關(guān)的一切人類活動(dòng)，即以滿足人類的需求和欲望為目的，通過(guò)市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。

狹義：市場(chǎng)營(yíng)銷，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值所做的一切工作。

2、市場(chǎng)，是指具有特定需求和欲望，愿意并能夠通過(guò)交換來(lái)滿足這種需求和欲望的全部的潛在顧客。三要素：人、購(gòu)買力和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

3、顧客價(jià)值，是指顧客效用與顧客成本的比較，從而形成顧客效用率。顧客價(jià)值是顧客讓渡價(jià)值的基礎(chǔ)。

4、規(guī)劃新業(yè)務(wù)

戰(zhàn)略規(guī)劃的方向有三種：

第一，密集型增長(zhǎng)戰(zhàn)略。管理機(jī)構(gòu)首先要考慮在現(xiàn)有市場(chǎng)上，是否可以通過(guò)擴(kuò)大原有的業(yè)務(wù)而使企業(yè)的市場(chǎng)份額（市場(chǎng)滲透）得以擴(kuò)大；然后考慮能否為現(xiàn)有產(chǎn)品找到或開發(fā)新市場(chǎng)（市場(chǎng)開發(fā)）；接著考慮能否開發(fā)對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)具有潛在利益的新產(chǎn)品（產(chǎn)品開發(fā)）；最后還要檢查是否有機(jī)會(huì)為新市場(chǎng)開發(fā)新產(chǎn)品（差異化）。

第二，一體化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的銷售額和利潤(rùn)額可以通過(guò)在產(chǎn)業(yè)內(nèi)的后向、前向一體化（縱向一體化）和橫向一體化而得到增長(zhǎng)。

第三，多角化增長(zhǎng)戰(zhàn)略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化戰(zhàn)略。5、4P理論：市場(chǎng)營(yíng)銷組合式企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，是企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需要而對(duì)企業(yè)可控制的變量進(jìn)行的組合，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一整套營(yíng)銷工具。其內(nèi)容包括：產(chǎn)品（product）、價(jià)格（price）、渠道（place）、促銷（promation）。從而形成4P組合，反映的是銷售者能影響購(gòu)買者的營(yíng)銷工具。

6、市場(chǎng)細(xì)分，是指根據(jù)消費(fèi)者和用戶的需求及購(gòu)買行為的差異性，把具有異質(zhì)性需求的整體市場(chǎng)劃分為若干需求大體相同的小市場(chǎng)的過(guò)程。市場(chǎng)細(xì)分的目的：

第一，當(dāng)企業(yè)研制開發(fā)一種新產(chǎn)品時(shí)，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供依據(jù)

第二，當(dāng)企業(yè)準(zhǔn)備把某種已在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品打入新市場(chǎng)時(shí)，為選擇新市場(chǎng)和制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。

第三，當(dāng)企業(yè)現(xiàn)有市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)者，或經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，為探索市場(chǎng)變化，制定新的營(yíng)銷策略提供依據(jù)。2

市場(chǎng)細(xì)分的意義;

第一，有利于深入研究和認(rèn)識(shí)市場(chǎng)。第二，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

第三，有利于企業(yè)所處營(yíng)銷組合的確定。第四，有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分?（即市場(chǎng)細(xì)分的程序）第一，調(diào)查階段 第二，分析階段 第三，描述階段 第四，篩選階段

有效市場(chǎng)細(xì)分的特征: 第一，可測(cè)量性 第二，可盈利性 第三，可進(jìn)入性 第四，可區(qū)分性 第五，可行動(dòng)性

7、產(chǎn)品，是指人們通過(guò)購(gòu)買行為所獲得的滿足。產(chǎn)品整體，是指提供給市場(chǎng)，能夠滿足顧客某種需求和欲望的任何事物。它包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的利益，是顧客真正要購(gòu)買的東西，是產(chǎn)品整體概念中最基本、最主要的部分。如購(gòu)買洗衣機(jī)、照相機(jī)等 形式產(chǎn)品，是指顧客需求的不同滿足形式，是核心產(chǎn)品的全部外部特征，是企業(yè)向市場(chǎng)提供的實(shí)體和服務(wù)的形象。主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量、特色、款式或式樣、品牌、包裝等。

附加產(chǎn)品，是指顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，隨同產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益，包括：提供信貸、免費(fèi)送貨、售后服務(wù)、安裝、維修、保養(yǎng)等。

8、產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)生命周期也叫產(chǎn)品的市場(chǎng)生命周期，是指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。

產(chǎn)品生命周期的階段及特征：

第一，介紹期，是指新產(chǎn)品剛剛上市的最初銷售階段。其特點(diǎn)是：顧客對(duì)產(chǎn)品不了解，只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購(gòu)買，銷售量很低；為了擴(kuò)展銷路，需要企業(yè)投入大量的促銷費(fèi)用對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；在這一階段，由于技術(shù)方面的原因，產(chǎn)品不能大批量生產(chǎn)，因而成本高，銷售額增長(zhǎng)緩慢，企業(yè)不但得不到利潤(rùn)，反而可能虧損。

第二，成長(zhǎng)期，是指產(chǎn)品轉(zhuǎn)入成批生產(chǎn)和擴(kuò)大銷售的階段。其特點(diǎn)是顧客對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)熟悉，大量的新顧客開始購(gòu)買，市場(chǎng)逐步擴(kuò)大；產(chǎn)品已具備大批量生產(chǎn)的條件，生產(chǎn)成本相對(duì)降低，企業(yè)的銷售額迅速上升。

第三，成熟期，是指產(chǎn)品進(jìn)入大批量生產(chǎn)，市場(chǎng)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)的階段。其特點(diǎn)是市場(chǎng)需求趨向飽和，潛在顧客已經(jīng)很少，銷售額增長(zhǎng)緩慢直至轉(zhuǎn)而下降；競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，產(chǎn)品售價(jià)降低，促銷費(fèi)用增加，企業(yè)利潤(rùn)下降。

第四，衰退期，是指產(chǎn)品已經(jīng)逐漸老化，轉(zhuǎn)入更新?lián)Q代的階段。其特點(diǎn)是顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，轉(zhuǎn)向購(gòu)買更新的其他產(chǎn)品；銷售量迅速下降，甚至出現(xiàn)積壓；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)獲利很少，甚至虧損，部分企業(yè)因無(wú)利可圖，被迫退出競(jìng)爭(zhēng)。

產(chǎn)品生命周期的階段策略： 介紹期：

第一，快速掠取策略 第二，緩慢滲透策略 第三，快速滲透策略 第四，緩慢滲透策略 成長(zhǎng)期:

第一，改進(jìn)和完善產(chǎn)品 第二，開拓新市場(chǎng) 第三，樹立產(chǎn)品形象

第四，增強(qiáng)銷售渠道的功效 第五，適時(shí)降價(jià) 成熟期：

第一，市場(chǎng)改良 第二，產(chǎn)品改良

第三，市場(chǎng)營(yíng)銷組合改良 衰退期：

第一，維持策略 第二，集中策略 第三，收縮策略 第四，放棄策略

9、新產(chǎn)品，是指產(chǎn)品整體概念中任何一部分的創(chuàng)新、變革和改變。類型有：全新產(chǎn)品、個(gè)新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、新牌子產(chǎn)品。

10、產(chǎn)品組合，是指企業(yè)對(duì)購(gòu)買者提供各項(xiàng)產(chǎn)品大類及產(chǎn)品項(xiàng)目的總稱，即企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)所有產(chǎn)品的有機(jī)組成方式。

產(chǎn)品組合的衡量標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品組合的廣度（寬度）、深度和密度。

產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：

第一，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品組合，運(yùn)用波士頓咨詢公司的方法或通用電氣公司的方法對(duì)企業(yè)產(chǎn)品大類進(jìn)行分析，確定產(chǎn)品調(diào)整的方向；

第二，開辟新的產(chǎn)品大類，依據(jù)企業(yè)任務(wù)、條件以及市場(chǎng)需求狀況創(chuàng)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品組合。產(chǎn)品組合決策： 第一，擴(kuò)大產(chǎn)品組合 第二，產(chǎn)品大類延伸 第三，縮減產(chǎn)品組合

11、企業(yè)定價(jià)策略;第一，撇脂定價(jià)策略 第二，滲透定價(jià)策略 第三，滿意定價(jià)策略

12、渠道，是指產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者或用戶手中的過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的通道。包括4層含義：一，起點(diǎn)是生產(chǎn)者；二，終點(diǎn)是消費(fèi)者或用戶；三，渠道的積極參與者是各種類型的中間商；四，渠道中產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移以所有權(quán)的轉(zhuǎn)移或擁有產(chǎn)品銷售權(quán)為前提。

13、現(xiàn)代營(yíng)銷方法： 第一，概念營(yíng)銷 第二，深度營(yíng)銷 第三，體育營(yíng)銷 第四，整合營(yíng)銷

第四章 客戶關(guān)系管理

1、如何貴客戶進(jìn)行分類？

根據(jù)國(guó)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類：

第一，消費(fèi)者客戶，也稱為終端客戶 第二，商業(yè)型客戶，也稱為企業(yè)客戶 第三，企業(yè)內(nèi)部客戶

2、如何維護(hù)客戶關(guān)系？ 維護(hù)客戶關(guān)系的四個(gè)步驟：

第一，收集客戶的詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析； 第二，了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度； 第三，分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略；

第四，加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。

3、如何讓處理客戶投訴 處理客戶投訴的6個(gè)步驟： 第一，聆聽客戶直至他氣消

第二，表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 第三，拿出解決問(wèn)題的辦法 第四，確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間

第五，給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出 第六，讓投訴變得容易

4、明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)，是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)于其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的明顯的差異性和特別的優(yōu)勢(shì)。第五章 企業(yè)資源管理

1、企業(yè)資源管理，是對(duì)企業(yè)所能控制的資源進(jìn)行開發(fā)和利用的工作，使其發(fā)揮出能促進(jìn)企業(yè)發(fā)展且不可替代的能量。

分類：人力資源管理、財(cái)務(wù)資源管理、環(huán)境資源管理

人力資源包括：智力資源（想法、精力、能量、遠(yuǎn)見(jiàn)、知識(shí)、能力、智慧等）和社會(huì)資源（社會(huì)關(guān)系資源、其他社會(huì)資源）

資金、債務(wù)、成本管理屬于財(cái)務(wù)管理。

2、人力資源管理的過(guò)程： 第一，獲取 第二，整合 第三，獎(jiǎng)酬

第四，調(diào)控 第五，開發(fā)

3、員工績(jī)效考核與評(píng)估 員工績(jī)效考評(píng)，是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

主要的績(jī)效考評(píng)方法有： 第一，書面描述法 第二，關(guān)鍵事件法 第三，評(píng)分表法

第四，行為定為評(píng)分法

第五，多人比較法（包括：分組排序法、個(gè)人排序法、配對(duì)比較法、目標(biāo)管理法）

4、財(cái)務(wù)管理，是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。企業(yè)的財(cái)務(wù)關(guān)系，包括企業(yè)與國(guó)家的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與其他投資者之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債權(quán)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與債務(wù)人之間的財(cái)務(wù)關(guān)系，企業(yè)與職工之間的財(cái)務(wù)關(guān)系。

直接成本包括：勞動(dòng)成本和材料成本 間接成本包括：房屋成本等和管理費(fèi)用 第六章 企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

1、項(xiàng)目管理，是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。項(xiàng)目管理的特征：

第一，項(xiàng)目管理的復(fù)雜性 第二，項(xiàng)目管理的創(chuàng)造性 第三，項(xiàng)目管理的組織性

2、如何成功地組織或?qū)嵤┮粋€(gè)項(xiàng)目？

項(xiàng)目，是指有明確的開始時(shí)間和有一系列的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定什么時(shí)候根據(jù)設(shè)想來(lái)完成任務(wù)。

項(xiàng)目的發(fā)展階段包括：項(xiàng)目籌備階段、項(xiàng)目計(jì)劃階段、項(xiàng)目實(shí)施階段、項(xiàng)目試運(yùn)營(yíng)與評(píng)價(jià)階段。第一，籌備新項(xiàng)目。

一、認(rèn)識(shí)項(xiàng)目計(jì)劃的重要性

二、了解項(xiàng)目成功的8要素 三，了解客戶的商業(yè)目標(biāo)

四、項(xiàng)目界定

五、組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 第二，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

一、項(xiàng)目規(guī)劃與進(jìn)度控制

二、費(fèi)用估算與成本控制 第三，項(xiàng)目控制與項(xiàng)目匯報(bào) 第四，項(xiàng)目質(zhì)量管理

第七章 企業(yè)績(jī)效管理與考核

1、績(jī)效管理，是管理的一種，是管理者對(duì)員工的工作目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制的過(guò)程。通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效考核、信息反饋。

發(fā)展的均衡性，是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益

創(chuàng)新能力，是指企業(yè)尋找完成任務(wù)或達(dá)到企業(yè)目標(biāo)新途徑的能力。

2、關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)，是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。

關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的程序：即步驟 第一，確定工作產(chǎn)出 第二，建立評(píng)估指標(biāo) 第三，設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 第四，審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)

設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)的原則： 第一，具體原則 第二，可衡量原則 第三，可實(shí)現(xiàn)原則 第四，現(xiàn)實(shí)性原則 第五，時(shí)限性原則

關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本方法： 第一，“魚骨圖”分析法 第二，“九宮圖”分析法

“魚骨圖”分析法的主要步驟： 第一，確定個(gè)人或部門的業(yè)務(wù)重點(diǎn) 第二，確定義務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第三，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，判斷一項(xiàng)業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)到了所要求的水準(zhǔn)。模擬題四

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）1.（項(xiàng)目）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。

2.（項(xiàng)目管理）是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。3.（工作細(xì)分法）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。4.（項(xiàng)目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功?！?/p>

2.具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展均衡性是指（兩個(gè)方面的均衡關(guān)系：一方面）包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，（另一方面包括）生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)。不在均衡性考核的范疇。×

3.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋。×（考核）

4.績(jī)效考核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)?？?jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作?！?5.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益?！?/p>

三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）

1.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？ 答案見(jiàn)教材P143

2.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題。答：（1）企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是基于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效的系統(tǒng)考核評(píng)估體系。

（2）運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題：教材 四．分析題（每題25分，共50分）1.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)？

答：溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng)，開展專項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)并展示自己的平臺(tái)，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報(bào)），你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問(wèn)題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)？（3）誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤？（4）有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人？ 仔細(xì)閱讀教材P15-17，然后結(jié)合自己企業(yè)的實(shí)際情況作答。

2.學(xué)習(xí)成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。下面列舉的是成功領(lǐng)導(dǎo)者具有的基本特征如下：熱心、富有激情、自信；誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、謙虛；堅(jiān)韌、自控力；有一定專長(zhǎng)、堅(jiān)定、身體及精神適應(yīng)性；快樂(lè)、無(wú)私、慷慨；有明確的個(gè)人愿景；有明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃；能夠?yàn)榻M織或項(xiàng)目制定明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃。請(qǐng)你仔細(xì)分析以上列舉的領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)，找出你的企業(yè)或你的團(tuán)隊(duì)所具有的最重要的品質(zhì)。如果你有其他的基本特征列舉，請(qǐng)列舉，并闡述理由。

該題可以結(jié)合第二章自我管理和管理他人，第七章（P173）如何成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者的相關(guān)內(nèi)容作答，言之成理即可。模擬題三

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）

1.（明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。

2.（獎(jiǎng)酬）是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。

3.（員工績(jī)效考評(píng)）是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)。

4.（財(cái)務(wù)管理）是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.根據(jù)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶?！疗髽I(yè)

2.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源。√

3.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件?！?/p>

4.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等?！?/p>

5.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系。×（財(cái)務(wù)管理）三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）

1.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的緊密的往來(lái)關(guān)系

答：客戶是企業(yè)的“衣食父母”，是企業(yè)存在的根本。企業(yè)的目的就是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)，所以一個(gè)企業(yè)能夠保住客戶也就保住了企業(yè)生存的基礎(chǔ)。企業(yè)的老客戶越多，發(fā)展的機(jī)會(huì)就越大。從這一點(diǎn)上說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶的競(jìng)爭(zhēng)。

企業(yè)要維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的緊密的關(guān)系包括以下四個(gè)基本步驟：（1）收集客戶詳細(xì)資料，進(jìn)行差異化分析。即企業(yè)對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行歸類、分析、找出不同客戶群特征的異同點(diǎn)，幫助企業(yè)更好地維護(hù)客戶之間的關(guān)系。（2）了解客戶的產(chǎn)品需求，提升客戶滿意度。（3）分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，采取不同的維護(hù)策略。其中包括分析客戶的購(gòu)買特征，分析客戶購(gòu)買量占企業(yè)銷售量的比例，分析重要客戶對(duì)企業(yè)逐漸失去價(jià)值的原因。（4）加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶忠誠(chéng)度。其中有七個(gè)關(guān)鍵因素需要注意：溝通渠道暢通、便利；得體、恰當(dāng)?shù)臏贤?；給老客戶特殊待遇；高效、快捷地解決問(wèn)題；預(yù)見(jiàn)客戶的需求；職業(yè)的、友好的對(duì)話；向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)。

2.如何處理客戶投訴？

答：盡管大多數(shù)企業(yè)都不愿意遇到客戶投訴，因?yàn)橥对V不僅解決起來(lái)麻煩，而且處理不好還會(huì)造成連鎖反應(yīng)，影響到企業(yè)與其他客戶，甚至潛在的客戶關(guān)系。但是一個(gè)能夠成功處理投訴的企業(yè)，也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。

正確處理客戶投訴要注意以下步驟：（1）聆聽客戶直至他氣消。（2）表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié)。（3）拿出解決問(wèn)題的辦法。（4）確認(rèn)解決問(wèn)題的時(shí)間。（5）給客戶回電并確認(rèn)產(chǎn)品已經(jīng)送出。（6）訴投訴變得容易。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了 10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。本題為教材原題，請(qǐng)參見(jiàn)P129 2.采取怎樣的方法才能贏得新客戶

請(qǐng)運(yùn)用第四章所學(xué)的FTOCO模式，完成下列作業(yè)。請(qǐng)找出所有對(duì)你的未來(lái)客戶具有重要性的問(wèn)題。（1）列舉你未來(lái)的客戶所有可能的擔(dān)憂：（每欄填寫至少四項(xiàng)，下面同）①擔(dān)憂產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題②擔(dān)憂售后服務(wù)的問(wèn)題;③目前所有的可供支配的現(xiàn)金或銀行存款能否夠買本產(chǎn)品的問(wèn)題;④隨著技術(shù)進(jìn)步，本產(chǎn)品升級(jí)換代的時(shí)間長(zhǎng)短;（2）列舉你未來(lái)的客戶所有可能的選擇：①可能選擇本產(chǎn)品;②可能選擇價(jià)格較低的其他企業(yè)的同類產(chǎn)品 ③可能放棄這樣的產(chǎn)品，暫不使用;④可能尋找替代品

（3）列舉你未來(lái)的客戶所有可能潛在的機(jī)會(huì)：①因使用你的產(chǎn)品提升工作效率，降低生產(chǎn)成本獲得更多利潤(rùn);②接受相關(guān)服務(wù)提升自己服務(wù)意識(shí)，贏得更多客戶 ③管理方式更加靈活，管理更加高效。④客戶企業(yè)生產(chǎn)出新產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大企業(yè)影響力等。（4）列舉你未來(lái)的客戶可能遇到的障礙：①國(guó)家出臺(tái)相關(guān)政策的調(diào)控，使得企業(yè)產(chǎn)品銷量受影響。②因促銷不當(dāng)被同類企業(yè)告上法院。③因工資水平較低，難以吸引和留住人才。④企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定，受天氣變化影響比較大。（5）列舉你未來(lái)的客戶可能面臨的問(wèn)題：①資金不夠，不能投入新產(chǎn)品的研發(fā)。②因核心技術(shù)人才缺乏，產(chǎn)品更新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)難以突破? ③想進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，但苦于找不到適合的場(chǎng)所;④因中層管理人員不和，部門協(xié)調(diào)辦事效率受影響。3.你有什么理由，使你的未來(lái)的客戶相信你所揭示的問(wèn)題的確很重要？

答：現(xiàn)在，用文字做形象的描述，你在產(chǎn)品或服務(wù)上是如何解決上述問(wèn)題的？描述你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的明顯差異性，同時(shí)，向你的客戶說(shuō)明它所具有的特殊的優(yōu)勢(shì)。

本企業(yè)所提供的產(chǎn)品通過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證體系認(rèn)證，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，使用方便能耗低。本企業(yè)提供三年質(zhì)量保證，三年之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題包換。本產(chǎn)品還提供免費(fèi)技術(shù)升級(jí)服務(wù)和隨時(shí)的產(chǎn)品使用相關(guān)問(wèn)題咨詢。每年一次客戶回訪。本產(chǎn)品銷售還提供免息分期付款。使用本產(chǎn)品可以大大提升企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約勞動(dòng)時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度，增加企業(yè)利潤(rùn)。

模擬題二

一．填寫名詞（每個(gè)4分，共20分）

1.（企業(yè)文化）是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。

2.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。

3.（企業(yè)社會(huì)責(zé)任）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

4.（法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。5.（非法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任）是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。二．判斷正誤（每題2分，共10分）

1.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)?！?/p>

2.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。√

3.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。√

4.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果?！粒ㄍ庠冢?/p>

5.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望?！粒▊€(gè)人愿景）

三．簡(jiǎn)要回答：（每小題10分，共20分）4

1.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長(zhǎng)的土壤。

一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。

2.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？ 答：明確個(gè)人愿景、建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀后，就要付諸實(shí)踐。在實(shí)踐中需要較好的個(gè)人原則的約束、和諧的生活秩序才能保證個(gè)人愿景的實(shí)現(xiàn)。也就是說(shuō)必須學(xué)會(huì)管理自己的時(shí)間。學(xué)會(huì)珍惜時(shí)間，更要學(xué)會(huì)合理的分配自己的時(shí)間。需要不斷的調(diào)整自己的工作計(jì)劃，科學(xué)安排自己的時(shí)間，兼顧工作與健康，平衡各項(xiàng)事情的關(guān)系。

時(shí)間管理分四步：（1）樹立明確目標(biāo)（2）制定行動(dòng)計(jì)劃（3）分清輕重緩急（4）合理安排時(shí)間 四．分析題：(每題25分，共50分)

1.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？

情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。

1、企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。從企業(yè)角度看，企業(yè)通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，可以贏得聲譽(yù)和組織認(rèn)同，同時(shí)也可以更好地體現(xiàn)自己的文化取向和價(jià)值觀觀念，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造更好的社會(huì)氛圍，使企業(yè)得以保持生命力，保持長(zhǎng)期可持續(xù)地發(fā)展。

2、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要在社會(huì)環(huán)境中進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)自己的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)所造成的社會(huì)后果。成功的企業(yè)要在利潤(rùn)和責(zé)任、公平與效益之間找到平衡。

3、企業(yè)對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任包括對(duì)企業(yè)對(duì)環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任，企業(yè)對(duì)顧客的責(zé)任，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任，企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任等。

4、如果我是該企業(yè)的管理者，我的選擇應(yīng)是投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)企業(yè)必須要承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任不僅要員工努力工作為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，還得實(shí)施人性化的管理，關(guān)注員工作為人的基本需求，對(duì)安全工作環(huán)境的要求，注重員工和身心健康本身就是企業(yè)對(duì)員工責(zé)任的一漸分。如果寧愿高薪聘請(qǐng)員工，員工也會(huì)在滿足生活需要后選擇離開，這將對(duì)企業(yè)的人員的穩(wěn)定產(chǎn)生極大的影響，也不利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。而且好的工作環(huán)境也是吸引人才，調(diào)動(dòng)員工積極性的重要因素。一旦只顧經(jīng)濟(jì)利益而忽視社會(huì)利益，必須會(huì)引起員工不滿，政府不滿，社會(huì)不滿，最終企業(yè)將無(wú)立足之地。

2.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉?wèn)題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何？

（4）請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

此題需結(jié)合教材P7“企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析”部分，根據(jù)自身工作單位實(shí)際完成。參考答案略 模擬題一

一．填寫名詞：（每題4分，共16分）

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)戰(zhàn)略決策）是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。

3.（企業(yè)使命與目的）企業(yè)使命與目的，是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍的界限等。

4.（經(jīng)營(yíng)理念）經(jīng)營(yíng)理念，描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。

二．判斷正誤（每個(gè)2分，共10分）

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等?！?/p>

2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；二是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策。×（權(quán)衡）3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則?！粒ㄟh(yuǎn)景）

4.企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×（個(gè)人）

5.客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體?！粒ㄍ瓿勺陨硎姑慕M織結(jié)構(gòu)）

三．簡(jiǎn)答題（每個(gè)12分，共24分）1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？

答：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的外在要求。

企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為：（1）滿足公眾利益。（2）增加企業(yè)利潤(rùn)（3）承擔(dān)道德義務(wù)（4）企業(yè)自覺(jué)行為的形成（5）為社會(huì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)（6）責(zé)任感逐步形成（7）符合股東利益（8）塑造良好的形象

2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

答：作為領(lǐng)導(dǎo)，自身的一言一行、所思所想很大程度上會(huì)對(duì)企業(yè)、下屬乃至個(gè)人的命運(yùn)產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)的影響。領(lǐng)導(dǎo)者于企業(yè)猶如地基之于建筑物一樣發(fā)揮重要的作用。因此，領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀及行為準(zhǔn)則是塑造企業(yè)文化的基礎(chǔ)，企業(yè)文化是企業(yè)之樹成長(zhǎng)的土壤。

一個(gè)人成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)之后，他就要扮演一個(gè)與先前的自己有很大不同的角色。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者能夠?yàn)橹車娜藗兲峁┐罅康木蜆I(yè)機(jī)會(huì)，能為社會(huì)提供前所未有的新型商品和服務(wù)項(xiàng)目，能為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。此外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能夠在企業(yè)中建立起一套符合實(shí)際的道德與倫理規(guī)范，而其全人，主要是指在企業(yè)內(nèi)部工作的人員也希望遵循這樣道德與倫理規(guī)范。在這個(gè)過(guò)程中，首先學(xué)得學(xué)會(huì)管理自己。

自我管理有四個(gè)要素：（1）設(shè)計(jì)個(gè)人愿景規(guī)劃；（2）建立個(gè)人行為準(zhǔn)則和價(jià)值體系；（3）制定維護(hù)個(gè)人行為準(zhǔn)則，實(shí)現(xiàn)愿景規(guī)劃所必需的原則；（4）尋找一位自己能夠信任、愿意對(duì)其負(fù)責(zé)的人，我們可將他稱為責(zé)任伙伴。

四．分析題（每題25分，共50分）

1.請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的道德問(wèn)題。（多結(jié)合實(shí)際作答，以下答案僅供參考）

答：商業(yè)道德是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。道德，我們一般將其定義為個(gè)體的品性，或個(gè)體明辨是非的能力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)其個(gè)人的道德品質(zhì)常常影響企業(yè)的價(jià)值取向和企業(yè)的發(fā)展。對(duì)于三鹿的領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)而言，是忽略了作為一個(gè)企業(yè)自身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，尤其是忽略了自己應(yīng)承擔(dān)的道德義務(wù)。單純從增加企業(yè)利潤(rùn)和推進(jìn)企業(yè)發(fā)展出發(fā)，忽視公眾利益。沒(méi)有以科學(xué)發(fā)展來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，作為食品類生產(chǎn)企業(yè)，沒(méi)有把“人”放在重要的位置來(lái)考慮，缺乏“以人為本”的基本理念。這種以犧牲大眾利益的方式來(lái)發(fā)展必然是不長(zhǎng)久的，一旦事實(shí)真相被發(fā)現(xiàn)，將付出慘痛的代價(jià)。失去誠(chéng)信的企業(yè)要重新建立誠(chéng)信需要付出高昂的代價(jià)。

企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中常常會(huì)遇到相應(yīng)的道德困境，這就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人必須的良好的道德品質(zhì)，在利益沖突的時(shí)候能遵守誠(chéng)信原則，誠(chéng)信對(duì)企業(yè)和個(gè)人而言都是一個(gè)綜合指標(biāo)，不要因?yàn)榭词且患∈拢涂梢酝秊?。?duì)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須建立個(gè)人誠(chéng)信，同時(shí)還要在團(tuán)隊(duì)中傳遞這種品質(zhì)。如使團(tuán)隊(duì)成員對(duì)企業(yè)或團(tuán)隊(duì)的使命和目的有認(rèn)同感；憑借個(gè)人品格吸引更多的人才加入團(tuán)隊(duì)；在團(tuán)隊(duì)中鼓勵(lì)開誠(chéng)布公的交流以；合團(tuán)隊(duì)成員在如何實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)方面享有一定程度自由發(fā)言權(quán)。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，自己的道德品質(zhì)將為整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)企業(yè)樹立起高層次的道德標(biāo)準(zhǔn)。也是企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展的最重要的因素。

2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

本題是一道比較開放的題目，根據(jù)書上的內(nèi)容言之成理即可，有相應(yīng)的實(shí)例證明更好。參考答案（舉例略）：

（1）企業(yè)環(huán)境的責(zé)任中，我認(rèn)為第二條比較重要。企業(yè)要以“綠色產(chǎn)品”為研究和開發(fā)的主要對(duì)象，因?yàn)闊o(wú)論什么性質(zhì)的企業(yè)，在原材料獲取和生產(chǎn)過(guò)程中，都要有“綠色”“環(huán)?！钡母拍?，才不致于破壞自然生態(tài)；對(duì)產(chǎn)品的使用及包裝物的廢棄均應(yīng)有這一理念，才不至于對(duì)環(huán)境產(chǎn)生不良影響。首先保護(hù)的觀念先行，而不是破壞后來(lái)治理。（2）企業(yè)對(duì)員工的責(zé)任中，我認(rèn)為建立公平競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)制度，讓優(yōu)秀的人才脫穎而出比較重要。就目前的社會(huì)現(xiàn)狀而言，還是很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)人為親，或者過(guò)份看重一個(gè)人的交際能力，常有善于巴結(jié)討好領(lǐng)導(dǎo)但什么事都做不了的人得到重用，而真正做實(shí)事的人卻得不到正確的評(píng)價(jià)。（3）企業(yè)參顧客的責(zé)任中，提供安全的產(chǎn)品，保證顧客的權(quán)利。（4）企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的責(zé)任中，不搞陰謀詭計(jì)，不搞惡意競(jìng)爭(zhēng)是很重要的。（5）企業(yè)對(duì)投資者的責(zé)任，保證投資者的股權(quán)收入比較重要。

（6）企業(yè)對(duì)社會(huì)的責(zé)任中，吸納更多的就業(yè)者，為社會(huì)和政府減輕負(fù)擔(dān)很重要。綜合練習(xí)題

一、填寫名詞

1.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略）主要是指企業(yè)為了保障其生存與發(fā)展而做出的具有長(zhǎng)遠(yuǎn)性、全局性的謀劃。2.（企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃流程）是指企業(yè)經(jīng)營(yíng)者運(yùn)用系統(tǒng)的思維模式，將企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)作為一個(gè)整體通盤考慮后，作出相應(yīng)戰(zhàn)略決策的過(guò)程。3.（企業(yè)使命與目的）是指企業(yè)作為社會(huì)中的一種經(jīng)營(yíng)組織，它所應(yīng)當(dāng)完成的任務(wù)、達(dá)到的目的以及所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。企業(yè)使命涉及企業(yè)的總體目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)范圍的界限等。

4.（經(jīng)營(yíng)理念）描述了企業(yè)為什么會(huì)存在，以及企業(yè)如何通過(guò)盈利而生存下來(lái)。5.（企業(yè)文化）

是指企業(yè)的共同價(jià)值體系，它源于企業(yè)價(jià)值觀。6.（商業(yè)道德）是商業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中履行個(gè)人行為的道德準(zhǔn)則。7.（企業(yè)的社會(huì)責(zé)任）5

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)為社會(huì)所能承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任。

8.（法定的社會(huì)責(zé)任）指國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及相關(guān)法律性條文規(guī)定企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。9.（非法定的社會(huì)責(zé)任）是指除國(guó)家法定的企業(yè)社會(huì)責(zé)任以外的，企業(yè)愿意自主承擔(dān)的社會(huì)義務(wù)。10.（明顯差異與特別優(yōu)勢(shì)）是指你的企業(yè)所能夠提供的產(chǎn)品或服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)廠商所提供的相同產(chǎn)品或服務(wù)相比，所具有的差異性和特別優(yōu)勢(shì)。11.（獎(jiǎng)酬）是指為員工對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)而給予獎(jiǎng)勵(lì)的工作，它發(fā)揮的是人力資源管理的激勵(lì)與凝聚功能，也是人力資源管理的核心。12.（員工績(jī)效考評(píng)）是指對(duì)員工工作成績(jī)和效果的考察、核準(zhǔn)與評(píng)定工作，以便為員工的薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升等提供依據(jù)

13.（財(cái)務(wù)管理）是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)所進(jìn)行的管理，是組織企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)，處理企業(yè)與各方面財(cái)務(wù)關(guān)系的一項(xiàng)管理工作，是企業(yè)管理的重要組成部分。14.（項(xiàng)目）是個(gè)人或某個(gè)組織為實(shí)現(xiàn)某些特定目標(biāo)，在規(guī)定的時(shí)間、成本或績(jī)效要求喜愛(ài)，而開展的一系列相互協(xié)調(diào)的行為活動(dòng)。這些活動(dòng)具有明確的起止點(diǎn)，而且與眾不同。15.（項(xiàng)目管理）是指對(duì)項(xiàng)目運(yùn)行的所有方面進(jìn)行的計(jì)劃、監(jiān)督、調(diào)控，同時(shí)激勵(lì)相關(guān)人員按照規(guī)定的成本、質(zhì)量、績(jī)效要求等，準(zhǔn)時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)。16.（工作細(xì)分法）簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是把比較大的任務(wù)細(xì)分為較小的任務(wù)，然后給每個(gè)人分派具體的任務(wù)。17.（項(xiàng)目規(guī)劃）是一種技術(shù)，能夠幫助我們預(yù)測(cè)與控制項(xiàng)目的進(jìn)度。對(duì)任何獨(dú)立的項(xiàng)目而言，項(xiàng)目規(guī)劃都是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目所包含的各種不同活動(dòng)的規(guī)劃，將這些活動(dòng)按照邏輯先后組成一個(gè)整體，通過(guò)完成這樣一系列活動(dòng)最終完成工作任務(wù)。

二、判斷題

1.整合性是指戰(zhàn)略要涵蓋企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面，包括企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境、客戶的要求、企業(yè)的資源、企業(yè)的組織等?！?/p>

2.均衡性包括兩個(gè)方面的含義，一是戰(zhàn)略必須權(quán)衡企業(yè)外部信息與內(nèi)部信息；而是經(jīng)營(yíng)管理者能夠均衡利弊，做出恰當(dāng)?shù)臎Q策?！?3.企業(yè)學(xué)習(xí)，是指企業(yè)對(duì)自身未來(lái)發(fā)展前景的描述，它體現(xiàn)了企業(yè)的基本價(jià)值準(zhǔn)則?！?/p>

4.企業(yè)使命感，是指?jìng)€(gè)人認(rèn)為自己具有一定能力、能夠完成某項(xiàng)任務(wù)，從而使自己與他人受益而產(chǎn)生的責(zé)任感。×

5.客戶需求表明了企業(yè)的市場(chǎng)所在；與合作者建立的聯(lián)盟是企業(yè)滿足客戶需求的載體?！?/p>

6.企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者優(yōu)先考慮的事情，它是在道德準(zhǔn)則基礎(chǔ)上作出的評(píng)價(jià)?！?/p>

7.報(bào)告與溝通的水準(zhǔn)將決定企業(yè)在何種程度上能夠真正成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織?！?/p>

8.建立報(bào)告和溝通制度是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的基礎(chǔ)內(nèi)容之一?！?/p>

9.企業(yè)的社會(huì)責(zé)任本質(zhì)上是一種企業(yè)自身對(duì)人類社會(huì)建設(shè)和發(fā)展所承擔(dān)的義務(wù)，是社會(huì)對(duì)企業(yè)組織的內(nèi)在要求。企業(yè)社會(huì)責(zé)任是企業(yè)組織向前發(fā)展的必然結(jié)果?！?/p>

10.企業(yè)愿景是一個(gè)人對(duì)自己未來(lái)的憧憬、追求，是對(duì)自己未來(lái)的期望?！?/p>

11.根據(jù)購(gòu)買目的與方式的差異，可以將客戶分為三類，其中的商業(yè)型客戶，我們也稱為終端客戶?！?12.人力資源主要包含兩方面的內(nèi)容，一是智力資源，二是社會(huì)資源?！?13.企業(yè)的人力資源管理，從根本上講，一是協(xié)調(diào)企業(yè)間的人際關(guān)系，二是我們?nèi)绾喂芾肀环Q作人的軟件?！?/p>

14.人力資源開發(fā)與管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的一種手段，具體的運(yùn)行工作包括獲取、整合、獎(jiǎng)酬、調(diào)控、開發(fā)等。∨

15.管理會(huì)計(jì)的對(duì)象是企業(yè)再生產(chǎn)進(jìn)程中的資金運(yùn)營(yíng)及體現(xiàn)的財(cái)務(wù)關(guān)系?！?16.在項(xiàng)目籌備階段，需要確定項(xiàng)目產(chǎn)生什么樣的效果才能夠被認(rèn)定為成功。只有符合預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能說(shuō)項(xiàng)目已經(jīng)取得了成功?！?17.具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)發(fā)展均衡性是指包括諸如員工道德準(zhǔn)則、員工滿意度以及激勵(lì)機(jī)制的均衡關(guān)系，生產(chǎn)率、質(zhì)量、盈利能力以及為客戶服務(wù)不在均衡性考核的范疇?！?/p>

18.績(jī)效管理通常由四個(gè)步驟組成：績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效指導(dǎo)、績(jī)效運(yùn)作、信息反饋?！?/p>

19.績(jī)效考核時(shí)績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。績(jī)效管理最重要的是要讓員工明白公司對(duì)他的具體要求是什么，他將如何開展工作和改進(jìn)工作?！?20.均衡性是指當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人力資源與其他非人力資源之間的關(guān)系處于理想狀態(tài)時(shí)所獲得的收益。×

三、簡(jiǎn)答題

1.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任意義具體表現(xiàn)為？P26-27 2.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？

（1）P34，前兩段首句話（2）P34 3.一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者為什么要學(xué)會(huì)自我管理？自我管理需要掌握哪些要素？（1）P34（2）P34 4.如何理解時(shí)間管理？時(shí)間管理應(yīng)按照什么步驟進(jìn)行？P38，第一、二段（2）P38 5.企業(yè)應(yīng)如何維護(hù)與客戶之間長(zhǎng)期的緊密的往來(lái)關(guān)系？P94 6.如何處理客戶投訴？P104-106 7.保證項(xiàng)目成功的八個(gè)要素有哪些？他們之間是一種什么關(guān)系？（1）P143（2）P143最后一段 8.運(yùn)用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)需要注意的問(wèn)題。P179

四、分析題

1.請(qǐng)結(jié)合三鹿奶粉事件談企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的道德問(wèn)題。僅供參考：“三鹿奶粉”事件發(fā)生至今，從層層剝開的事實(shí)來(lái)看，令人震驚的是一些企業(yè)職業(yè)道德的淪喪。

我們痛心地看到，一些企業(yè)的“無(wú)德”行為，造成了嚴(yán)重的社會(huì)后果。一個(gè)以人為本的現(xiàn)代社會(huì)，絕不能放任見(jiàn)利忘義的行為，絕不允許基本道德的失守。

誠(chéng)信是社會(huì)契約的前提，道德是商業(yè)文明的基石。作為人們共同的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，道德是構(gòu)成社會(huì)文明的重要因素，也是維系和諧人際關(guān)系、良好社會(huì)秩序的基本條件。沒(méi)有這種基本的信任，社會(huì)就不可能正常運(yùn)行；市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本秩序，也就無(wú)從存在。如果誠(chéng)信缺失、道德敗壞、是非不分、榮辱顛倒，文明底線失守，再好的制度也無(wú)法生效，再快的發(fā)展也會(huì)出問(wèn)題。

“三鹿奶粉”事件提醒我們?cè)诎l(fā)展經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中，道德建設(shè)的重要性。受“問(wèn)題奶粉”影響，消費(fèi)者對(duì)奶粉質(zhì)量安全的信任度驟降，不僅奶制品企業(yè)產(chǎn)品銷量大幅滑坡，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)陷入困境，廣大奶農(nóng)也因企業(yè)減少原奶收購(gòu)面臨損失。沉痛的教訓(xùn)告誡企業(yè)家們：在追逐利潤(rùn)的同時(shí)，必須堅(jiān)守住自己的道德底線，承擔(dān)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。以犧牲道德和消費(fèi)者利益換取利潤(rùn)，最終必然付出沉重的代價(jià)。在我們完善社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、推進(jìn)現(xiàn)代化的進(jìn)程中，一刻也不能放松。

2.企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的具體做法請(qǐng)見(jiàn)教材28頁(yè)，你認(rèn)為針對(duì)這三個(gè)部分中，每個(gè)部分哪一點(diǎn)較為重要？請(qǐng)舉例說(shuō)明。

參考：你選擇寫3部分中你認(rèn)為最重要的1部分。例：如果你認(rèn)為對(duì)環(huán)境的責(zé)任最重要，那么可以談環(huán)境保護(hù)，舉環(huán)境保護(hù)的例子等。

3.請(qǐng)選擇下面情況之一，分析企業(yè)該怎樣承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？

情況一：面對(duì)有污染的生產(chǎn)環(huán)境，作為企業(yè)的決策者，你是愿意投巨資改善生產(chǎn)環(huán)境呢？還是高薪尋找工人，讓他們?cè)谑芪廴灸酥辽艿酵{的狀態(tài)下工作？

私企小老板大多會(huì)選擇后者，然后選擇后者的慘痛代價(jià)不僅僅是傷害了工人的身體健康，更可能會(huì)引起政府的高度關(guān)注和社會(huì)的不滿，最終危及的不只是工人的生命，還有企業(yè)的生命。

情況二：面對(duì)自然資源供應(yīng)能力的滑坡，你的企業(yè)有能力使用新的替代材料，或者使你的生產(chǎn)垃圾得到重復(fù)使用嗎？

情況三：你作為盈利水平不高的企業(yè)，愿意去參與社會(huì)公益事業(yè)嗎？如向奧運(yùn)會(huì)捐款，出資支持殘疾人事業(yè)或贊助希望工程事業(yè)等。參考： 如果選擇“情況一”來(lái)寫，可以從這樣的角度寫：企業(yè)的發(fā)展不能以污染環(huán)境為代價(jià)，否則企業(yè)難以獲得可持續(xù)發(fā)展。

如果選擇“情況二”來(lái)寫，可以從這樣的角度寫：根據(jù)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力，一是選擇替代能源，二是要提高能源利用率

如果選擇“情況三”來(lái)寫，可以從這樣的角度寫：公益事業(yè)是一項(xiàng)有利于社會(huì)和企業(yè)自身和他人的事業(yè)，企業(yè)在做公益事業(yè)的同時(shí)，也樹立了企業(yè)自身的形象，為社會(huì)所認(rèn)同，于己于人都是有利的。

4.對(duì)你的企業(yè)所處的環(huán)境進(jìn)行分析?；卮鹣铝袉?wèn)題：（1）你的企業(yè)所處的環(huán)境現(xiàn)狀怎樣？（2）你的企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)如何？（3）本行業(yè)發(fā)展前景如何

（4）請(qǐng)用SWOT分析法，指出你的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式中，表現(xiàn)出哪些優(yōu)勢(shì)？劣勢(shì)？面臨著什么樣的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

參考：我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì) 1網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。我國(guó)已建成“八縱八橫”格狀光纜網(wǎng)，連接所有省會(huì)城市和絕大多數(shù)城市，光纜已鋪到絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有的縣都開通了程控交換機(jī)，局域電話程控化的比重高達(dá)99.7%，長(zhǎng)途傳輸數(shù)字化比重高達(dá)98.5%，電話交換機(jī)容量已超過(guò)美國(guó)和一些電信較發(fā)達(dá)的國(guó)家。覆蓋全國(guó)，以光纜為主，衛(wèi)星和微波為輔的技術(shù)先進(jìn)的基礎(chǔ)傳輸網(wǎng)已建成。2品牌優(yōu)勢(shì)。在南北分拆以前，中國(guó)電信就一直是中國(guó)最大、最著名的電信公司。即使在分拆以后，中國(guó)電信這一品牌仍然在中國(guó)和世界享有很高的品牌認(rèn)知度。中國(guó)聯(lián)通也在推出CDMA后進(jìn)一步強(qiáng)化了其品牌。這些傳統(tǒng)的電信企業(yè)已深入人心。

3客戶資源優(yōu)勢(shì)。保守地估算，如果未來(lái)10年我國(guó)城市化水平達(dá)到40%，城市電話普及率達(dá)到30%，按總?cè)丝?5億計(jì)算，僅城市就需要2億門電話，市場(chǎng)容量前景樂(lè)觀。再者，由于電信業(yè)在放開管制前屬壟斷性行業(yè)，所以中國(guó)傳統(tǒng)電信公司在市場(chǎng)占有率方面有較大優(yōu)勢(shì)，特別是在收益最高、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的企業(yè)用戶方面，這為中國(guó)傳統(tǒng)電信公司的持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4業(yè)務(wù)收入年增長(zhǎng)率高。

（二）劣勢(shì)

1體制落后。目前，我國(guó)大多數(shù)電信企業(yè)仍然沿襲政企合一時(shí)的組織架構(gòu)和運(yùn)作方式，面向計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的職能化管理模式、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，已經(jīng)與快速發(fā)展的、面向競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)不適應(yīng)，并逐漸成為制約我國(guó)電信企業(yè)持續(xù)發(fā)展的桎梏。

2社會(huì)負(fù)擔(dān)沉重及巨大的冗余人員。這是國(guó)有企業(yè)的通病。以中國(guó)電信為例，中國(guó)電信現(xiàn)有34萬(wàn)員工，卻需要養(yǎng)19萬(wàn)退休人員，包袱太重。而且，隨著新技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)更新速度的加快以及生產(chǎn)率的提高，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生了大量低素質(zhì)的冗余人員，亟待培訓(xùn)和提高。3人才隊(duì)伍。

（三）市場(chǎng)機(jī)會(huì)

1場(chǎng)容量進(jìn)一步加大。從固定電話看，中國(guó)電信平均主線普及率只有15%主線收入、贏利水平和市場(chǎng)規(guī)模與發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平相差甚遠(yuǎn)。從移動(dòng)電話業(yè)務(wù)看，盡管移動(dòng)和聯(lián)通的客戶規(guī)模增長(zhǎng)非?？?，但全國(guó)普及率仍只有10%。

2進(jìn)中國(guó)電信企業(yè)的改革步伐。入世后國(guó)外電信巨頭將紛紛進(jìn)入中國(guó)電信市場(chǎng)，帶來(lái)新的管理機(jī)制、管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)開發(fā)手段和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，從而推動(dòng)中國(guó)電信企業(yè)加快改革和發(fā)展步伐，大力推進(jìn)體制、技術(shù)和管理創(chuàng)新，增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)能力，促使其盡快與國(guó)際企業(yè)接軌。

3中國(guó)電信企業(yè)充分利用國(guó)際資本提供了歷史性機(jī)遇。中國(guó)電信企業(yè)正在逐步融入到全球一體化經(jīng)濟(jì)中，成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈不可或缺的一部分。入世為中國(guó)電信企業(yè)充分利用國(guó)際資本，接收國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)提供了歷史性機(jī)遇。

（四）環(huán)境威脅

1戰(zhàn)時(shí)間倉(cāng)促。對(duì)西方發(fā)達(dá)國(guó)家而言，它們?cè)缭谑蕾Q(mào)組織成立之前就在相當(dāng)程度上開放了各自的電信市場(chǎng)，逐步形成了有效競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)機(jī)制。這些國(guó)家的電信企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的磨練，既適應(yīng)了國(guó)際電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，又積累了豐富的市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。2國(guó)電信業(yè)對(duì)外資承諾的起點(diǎn)高。在《基礎(chǔ)電信協(xié)議》中，加拿大支持今后兩年內(nèi)外國(guó)公司在加拿大國(guó)內(nèi)衛(wèi)星傳輸電話領(lǐng)域只能占46%日本雖然同意向外國(guó)公司自由開放，甚至允許外國(guó)電信公司成為100%但對(duì)于兩家王牌企業(yè)NTT和KDD，則規(guī)定了其比例不得超過(guò)20%中美兩國(guó)達(dá)成的協(xié)議來(lái)看，在加入世貿(mào)后，外商將有權(quán)在中國(guó)擁有所注資公司49%，兩年后即可擁有50%。

5.XYZ有限公司是一家生產(chǎn)專業(yè)儀器的企業(yè)。在2004年年初，他們制定了一個(gè)預(yù)算，計(jì)劃全年生產(chǎn)1000臺(tái)儀器，每臺(tái)成本為500元；他們計(jì)劃以每臺(tái)1000元的價(jià)格進(jìn)行銷售。實(shí)際行中，1-5月份按照計(jì)劃價(jià)格銷售出600臺(tái)產(chǎn)品；在2004年6月，受到原材料漲價(jià)的影響，企業(yè)的生產(chǎn)成本增加了10%，即每臺(tái)產(chǎn)品的成本增加了50元；為了保證毛利率不降低，XYZ公司計(jì)劃將增加的成本轉(zhuǎn)入銷售價(jià)格，即每臺(tái)售價(jià)增加50元。但由于三季度的250臺(tái)生產(chǎn)訂單式在二季度接到的，公司無(wú)法立即漲價(jià)，只能在第四季度提高銷售價(jià)格；第四季度漲價(jià)后，XYZ公司又售出250臺(tái)產(chǎn)品。請(qǐng)繪制出XYZ實(shí)際銷售情況與預(yù)算差異表，并分析其毛利增加的原因。課本P128－129例題（答案和教材一致P129）

6.怎樣進(jìn)行溝通與匯報(bào)？

溝通與匯報(bào)時(shí)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的流程之一。如果你的個(gè)人愿景和你企業(yè)的目標(biāo)是相同的，那么你就需要密切關(guān)注自己的企業(yè)，如果你希望自己的企業(yè)是學(xué)習(xí)型組織，溝通與匯報(bào)就是這個(gè)組織最基本的活動(dòng)。例如定期組織研討活動(dòng)，開展專項(xiàng)的調(diào)查研究和交流等。這些活動(dòng)會(huì)給員工一個(gè)發(fā)表意見(jiàn)并展示自己的平臺(tái)，管理者也可從這里獲取企業(yè)各個(gè)部門的準(zhǔn)確信息，并及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。運(yùn)用果汁企業(yè)案例（溝通與匯報(bào)），你會(huì)看到在企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，不僅僅是在制定一個(gè)發(fā)展規(guī)劃，而且必須把績(jī)效指標(biāo)與企業(yè)確定的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。

請(qǐng)?jiān)囍卮鹣旅娓鱾€(gè)問(wèn)題：（1）在你的企業(yè)中哪些指標(biāo)是很重要的，為什么？這些指標(biāo)對(duì)你的企業(yè)有哪些影響，制定這些指標(biāo)的依據(jù)是什么？（2）哪些指標(biāo)需要追蹤？追蹤的頻率如何？在取得這些數(shù)據(jù)之后，你的企業(yè)是如何處理的，處理的結(jié)果是不是能夠在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中反映出來(lái)？（3）誰(shuí)負(fù)責(zé)追蹤？

（4）有關(guān)追蹤情況的報(bào)告呈交給何人？ 參考第四章內(nèi)容——P108，結(jié)合自己實(shí)際情況完成。答題格式與P115頁(yè)習(xí)題一致。

第四篇：電子政務(wù)(春)作業(yè)答案

《電子政務(wù)》形成性考核冊(cè)

電子政務(wù)作業(yè)1（1）電子政務(wù)——為推動(dòng)和適應(yīng)社會(huì)的電子化發(fā)展趨勢(shì)，借助最新的萬(wàn)維網(wǎng)(INTERNET)技術(shù)在政府內(nèi)部實(shí)現(xiàn)政務(wù)的迅速，高效，安全的運(yùn)作，同時(shí)面向公眾，企業(yè)提供方便，有效，迅速的服務(wù)。從本質(zhì)上講，電子政務(wù)就是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上新的政務(wù)運(yùn)作過(guò)程。這種新的運(yùn)作過(guò)程完全不同于傳統(tǒng)政府的運(yùn)作過(guò)程，是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在政府管理與服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的全面應(yīng)用。

（2）管理信息系統(tǒng)——是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)，對(duì)管理信息進(jìn)行系統(tǒng)處理，為各級(jí)管理人員提供業(yè)務(wù)信息和決策信息的系統(tǒng)。

（3）辦公自動(dòng)化——就是采用Internet/Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，使企業(yè)內(nèi)部人員方便快捷地共享信息，高效地協(xié)同工作；改變過(guò)去復(fù)雜、低效的手工辦公方式，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。

（4）決策支持系統(tǒng)——決策支持系統(tǒng)，英文意思是Decision Support System，它是圍繞著決策行動(dòng)主體進(jìn)行大支持管理人員進(jìn)行非程序性決策的一種信息系統(tǒng)。

決策支持系統(tǒng)具有如下三個(gè)特征：（1）以處理非程序性決策為主；（2）是對(duì)管理人員的支持而不是代替；（3）系統(tǒng)本身要求具有靈活性，采用聯(lián)機(jī)對(duì)話方式，以便利用人的經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)提供可供分析的信息來(lái)解決問(wèn)題。目前的DSS一般由一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)、一個(gè)模型庫(kù)以及復(fù)雜的軟件系統(tǒng)構(gòu)成。

（5）電子口岸——中國(guó)電子口岸系統(tǒng)——又稱口岸電子執(zhí)法系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱電子口岸，是指與進(jìn)出境貿(mào)易管理關(guān)聯(lián)的國(guó)務(wù)院12個(gè)有關(guān)部委利用現(xiàn)代信息技術(shù)和電子計(jì)算機(jī)技術(shù)，以本部委管理的進(jìn)出口業(yè)務(wù)信息為基礎(chǔ)建立的一個(gè)公共數(shù)據(jù)庫(kù)，以期達(dá)到為相關(guān)政府部門提供跨部門、跨行業(yè)管理核查，為進(jìn)出口企業(yè)提供網(wǎng)上辦理各種進(jìn)出口業(yè)務(wù)的國(guó)家信息系統(tǒng)。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述電子政務(wù)的基本模式和相互關(guān)系？ 電子政務(wù)有四種基本模式：

(1)G to G 模式(Government to Government)又稱作G2G，它是指：

? 政府內(nèi)部；政府上下級(jí)之間；不同地區(qū)之間；不同職能部門之間實(shí)現(xiàn)的電子政務(wù)活動(dòng)。(2)G to E 模式(Government to Employee)G2E 電子政務(wù)是政府機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部電子化管理的重要形式，也是G2G、G2B和G2C電子政務(wù)模式的基礎(chǔ)。G2E電子政務(wù)主要是利用Intranet建立起有效的行政辦公和員工管理體系，為提高政府工作效率和公務(wù)員管理水平服務(wù)。(3)G to B 模式(Government to Business)G2B電子政務(wù)是指政府(Government)與企業(yè)(Business)之間的電子政務(wù)，又稱作G2B。企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本經(jīng)濟(jì)細(xì)胞，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，提高企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力是各級(jí)政府機(jī)構(gòu)共同的責(zé)任。

(4)G to C 模式(Government to Citizens)G to C 電子政務(wù)是指政府(Government)與公民(Citizen)之間的電子政務(wù)，又稱作G2C，是政府通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供各種服務(wù)。

2、電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)的區(qū)別是什么？

（1）．辦公手段不同

信息資源的數(shù)字化和信息交換的網(wǎng)絡(luò)化是電子政務(wù)與傳統(tǒng)政務(wù)最顯著的區(qū)別。傳統(tǒng)政務(wù)辦公模式依賴于紙質(zhì)文件作為信息傳遞的介質(zhì)，辦公手段落后，效率低。政府通過(guò)計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)或網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的信息，遠(yuǎn)比以往通過(guò)紙質(zhì)介質(zhì)發(fā)布的信息容量大、速度快、形式靈活。（2）．行政業(yè)務(wù)流程不同 實(shí)現(xiàn)行政業(yè)務(wù)流程的集約化。標(biāo)準(zhǔn)化和高效化是電子政務(wù)的核心，是與傳統(tǒng)政務(wù)的重要區(qū)別。傳統(tǒng)政務(wù)的機(jī)構(gòu)設(shè)置是管理層次多，決策與執(zhí)行層之間信息溝通的速度較慢，費(fèi)用較多，信息失真率較高，往往使行政意志在執(zhí)行與貫徹的過(guò)程中發(fā)生不同程度的偏離，從而影響了政府行政職能的有效發(fā)揮，也造成了機(jī)構(gòu)臃腫膨脹、行政流程復(fù)雜、辦事效能降低等不良后果。電子政務(wù)的發(fā)展使信息傳遞高效。快捷，使政府扭轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)膨脹的局面成為可能。（3）．與公眾溝通方式不同

直接與公眾溝通是實(shí)施電子政務(wù)的目的之一，也是與傳統(tǒng)政務(wù)的又一重要區(qū)別。傳統(tǒng)政務(wù)容易疏遠(yuǎn)政府與公眾的關(guān)系，也容易使中間環(huán)節(jié)缺乏有力的民主監(jiān)督，以致發(fā)生腐敗現(xiàn)象。而電子政務(wù)的根本意義和最終目標(biāo)是政府對(duì)公眾的需求反應(yīng)更快捷，更直接地為人民服務(wù)。

3、實(shí)施電子政務(wù)的意義是什么？

電子政務(wù)是政府管理方式的革命。它不僅意味著政府信息的進(jìn)一步透明和公開化，而且意味著政府要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理其管轄的公共管理事務(wù)。電子政務(wù)最重要的內(nèi)涵是運(yùn)用信息及通信技術(shù)打破行政機(jī)關(guān)的組織界限，構(gòu)建一個(gè)電子化的虛擬機(jī)關(guān)，使得人們可以從不同的渠道獲取政府的信息及服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的經(jīng)過(guò)層層關(guān)卡書面審核的作業(yè)方式；其意義主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：

（1）．政府機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化后，公眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)快捷方便、及時(shí)準(zhǔn)確地了解到政府機(jī)構(gòu)所制定和頒發(fā)的與公眾相關(guān)的政策、法規(guī)以及一些重要的信息。而且雙方通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)雙向的和直接的溝通和互動(dòng)，這對(duì)于建立良性的、健康的政府公眾關(guān)系至關(guān)重要。同時(shí)在通過(guò)電子化和網(wǎng)絡(luò)化實(shí)現(xiàn)政府的服務(wù)職能上，如辦理護(hù)照、辦理車牌、繳納個(gè)人稅款等，能夠讓公眾充分體驗(yàn)和享受電子政府的便利和效率。

（2）．對(duì)政府來(lái)講，機(jī)構(gòu)改革后對(duì)人員工作效率、業(yè)務(wù)管理和協(xié)調(diào)能力提出了更高的要求和挑戰(zhàn)，通過(guò)電子政務(wù)可以提高人員效率，減少工作人員負(fù)擔(dān)和加強(qiáng)政府管理職能的管控力度，提高政府部門之間的溝通能力。我們可以看到，電子政務(wù)將建立了一個(gè)更符合環(huán)保精神的政府——因?yàn)樗鼘?shí)現(xiàn)了無(wú)紙辦公和遠(yuǎn)程辦公；一個(gè)更開放和透明的政府——因?yàn)樗鼡碛锌旖荨⑷娴脑佻F(xiàn)信息披露和雙向直接溝通；一個(gè)更有效率的政府——因?yàn)樗梢园褌鹘y(tǒng)的政府管理和服務(wù)職能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接推進(jìn)到公眾和企業(yè)身邊，一個(gè)更廉潔勤政的政府——因?yàn)樗拈_放性將有效地抑制在傳統(tǒng)政務(wù)中容易滋生的腐敗和徇私現(xiàn)象。

（3）．政府信息化是社會(huì)信息化的基礎(chǔ)。隨著企業(yè)信息化進(jìn)程的延伸和加速，政府機(jī)構(gòu)在與企業(yè)相關(guān)的運(yùn)作和服務(wù)方面，也必定要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和服務(wù)模式的對(duì)接。正如有些專家所指出的，沒(méi)有政府信息化，就沒(méi)有全面的企業(yè)信息化；沒(méi)有電子政務(wù)，就沒(méi)有真正的電子商務(wù)和企業(yè)信息化。電子政務(wù)不僅為電子商務(wù)和企業(yè)信息化提供了良好的支持環(huán)境和對(duì)接方式，而且也成為電子商務(wù)的服務(wù)對(duì)象和客戶。在這個(gè)意義上，電子政務(wù)工程將成為社會(huì)信息化水平的重要標(biāo)志和國(guó)內(nèi)信息產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力。

4、電子政務(wù)在技術(shù)上經(jīng)歷了幾個(gè)發(fā)展階段？其總體發(fā)展趨勢(shì)如何？

5、比較我國(guó)和國(guó)外電子政務(wù)發(fā)展的過(guò)程，如何構(gòu)建適合中國(guó)國(guó)情的電子政務(wù)系統(tǒng)？

國(guó)際電子政務(wù)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和啟示

? ? 構(gòu)建電子政務(wù)勢(shì)在必行；加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；堅(jiān)持以實(shí)際需求為導(dǎo)向； 循序漸進(jìn)地推進(jìn)電子政務(wù)建設(shè)；采取多種投資辦法；必須注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；不斷提高公務(wù)員和全民的信息意識(shí)和信息技能。我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展面臨的問(wèn)題

? 公務(wù)員與公眾對(duì)電子政務(wù)認(rèn)識(shí)不足；缺乏整體規(guī)劃和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；

? 政府管理體制改革尚未到位。機(jī)構(gòu)、流程；電子政務(wù)整體應(yīng)用水平較低； ? 公務(wù)員素質(zhì)有待提高。500萬(wàn)公務(wù)員中只有10%本科以上、懂管理又懂技術(shù)的人才十分缺乏；

? 電子政務(wù)立法滯后。我國(guó)目前的法律法規(guī)更多的是側(cè)重于技術(shù)和服務(wù)方面的，信息的收集、獲取、分類與管理方面的法律、法規(guī)很不健全，其中有的問(wèn)題現(xiàn)行法律中幾乎找不到依據(jù)，如公共信息與個(gè)人信息的區(qū)別，有的問(wèn)題散見(jiàn)于幾部法律當(dāng)中，如非保密信息問(wèn)題；

? 對(duì)電子政務(wù)安全缺乏正確認(rèn)識(shí)。表現(xiàn)為過(guò)分注重安全、認(rèn)為信息公開不安全、以為安全僅僅是技術(shù)問(wèn)題。

促進(jìn)我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的主要措施

? 轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)造有利于電子政務(wù)發(fā)展的良好環(huán)境； ? ? ? ? 制定切實(shí)可行的電子政務(wù)發(fā)展規(guī)劃，構(gòu)建高效運(yùn)轉(zhuǎn)的組織機(jī)構(gòu)； 創(chuàng)新思路，突破電子政務(wù)發(fā)展中的資金和技術(shù)瓶頸； 加強(qiáng)電子政務(wù)安全管理；

通過(guò)發(fā)展電子政務(wù)促進(jìn)政府改革的深入。

電子政務(wù)作業(yè)2

一、簡(jiǎn)答題

1、政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)——電子政務(wù)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)，外網(wǎng)就是一個(gè)傳達(dá)、發(fā)布、互動(dòng)、代有商務(wù)性的網(wǎng)站。按照有關(guān)政策，我國(guó)電子政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)分為“內(nèi)網(wǎng)”和“外網(wǎng)”兩部分，二者間實(shí)行物理隔離。在“內(nèi)網(wǎng)”上，主要傳輸?shù)氖巧婕皣?guó)家機(jī)密的相關(guān)信息和辦公業(yè)務(wù)；而“外網(wǎng)”上主要實(shí)現(xiàn)政府及其公共部門面向社會(huì)、公眾、企業(yè)所提供的各種管理與服務(wù)。

2、信息發(fā)布——是電子政務(wù)系統(tǒng)的四個(gè)基本組成部分之一。即通過(guò)政府部分在互聯(lián)網(wǎng)上建立政府網(wǎng)站，把要公布的信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)布給社會(huì)公眾，這樣一方面可為廣大群眾提供信息服務(wù)，另一方面也加強(qiáng)了與人民的溝通和聯(lián)系。

3、G2G——就是G to G 模式(Government to Government)，是電子政務(wù)基本的結(jié)構(gòu)模式之一，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是政府在內(nèi)部，上下級(jí)機(jī)構(gòu)之間，不同地區(qū)之間，不同職能部門之間實(shí)現(xiàn)的電子政務(wù)活動(dòng)。

4、公文流轉(zhuǎn)——縱觀目前市場(chǎng)上成型的公文流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，其開發(fā)模式上的差別主要體現(xiàn)在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和開發(fā)的技術(shù)手段，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要指終端操作人員與應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)的相對(duì)關(guān)系，開發(fā)的技術(shù)手段指系統(tǒng)的平臺(tái)及其主要開發(fā)技術(shù)。

5、電子辦公系統(tǒng)——是在上下級(jí)政府、不同地方政府、不同政府部門之間進(jìn)行的電子政務(wù)重要組成部分之一，即借助電子網(wǎng)絡(luò)完成機(jī)關(guān)工作人員的許多事物性的工作，從而節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，提高工作效率，如工作人員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)出差、請(qǐng)假、文件復(fù)制、使用辦公設(shè)施和設(shè)備、下載政府機(jī)關(guān)經(jīng)常使用的各種表格，報(bào)銷出差費(fèi)用等。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)和互聯(lián)和互聯(lián)網(wǎng)在電子政務(wù)系統(tǒng)中的相互關(guān)系？

政府內(nèi)網(wǎng)及其工作模式

? 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)主要是一定級(jí)別的政務(wù)部門的辦公網(wǎng)，它與該級(jí)別以下的政務(wù)部門辦公網(wǎng)實(shí)行物理隔離。內(nèi)網(wǎng)中運(yùn)行國(guó)家涉密信息、高度敏感內(nèi)容、核心辦公業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等。主要解決一定級(jí)別部門的內(nèi)部辦公問(wèn)題，同時(shí)還負(fù)責(zé)這些政府部門內(nèi)部的信息管理，以及提供決策支持等。政務(wù)內(nèi)網(wǎng)的服務(wù)對(duì)象是政府內(nèi)部的工作人員，運(yùn)行的是以核心和涉密業(yè)務(wù)為主體的應(yīng)用，目的在于提高政府核心業(yè)務(wù)運(yùn)行的效用和效率。? 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)的功能：

? 辦公自動(dòng)化與文檔管理；輔助決策；應(yīng)急指揮；網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)安全

政府外網(wǎng)及其工作模式 ? 政府外網(wǎng)主要是指政府通過(guò)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不涉及國(guó)家機(jī)密的行政監(jiān)管和公共服務(wù)所需的、與專業(yè)性服務(wù)相關(guān)的政務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)。該網(wǎng)與因特網(wǎng)之間采用邏輯隔離，并通過(guò)政府因特網(wǎng)的門戶網(wǎng)站為社會(huì)直接提供服務(wù)。

? 政府外網(wǎng)的功能

? 網(wǎng)上信息發(fā)布；網(wǎng)上信息交換；網(wǎng)上辦公服務(wù)；“一站式”服務(wù)；政府內(nèi)外網(wǎng)的工作關(guān)系

? 政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)的不同之處

? 業(yè)務(wù)類型和重要程度不同，內(nèi)網(wǎng)運(yùn)行政府核心業(yè)務(wù)和涉密信息；適用的級(jí)別不同，內(nèi)網(wǎng)使用于副省以上的政府部門；安全要求的級(jí)別不同，普密級(jí)；主要的服務(wù)對(duì)象不同，內(nèi)網(wǎng)服務(wù)于公務(wù)員；主要功能不同，內(nèi)網(wǎng)側(cè)重于政府內(nèi)部的管理功能。? 政府內(nèi)外網(wǎng)在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中密不可分。

2、簡(jiǎn)述電子政務(wù)的實(shí)施對(duì)政府行政帶來(lái)的影響？

3、如何推進(jìn)政府工作模式改革以適合電子政務(wù)的運(yùn)行。

4、簡(jiǎn)述電子政務(wù)的主要內(nèi)容和功能。

? 從政府的工作形式看，電子政務(wù)的主要內(nèi)容：

? 公文電子化；內(nèi)部辦公自動(dòng)化；行政管理網(wǎng)絡(luò)化；部門工作協(xié)同化； ? 從政府與用戶交互的角度看，電子政務(wù)的四種模式：

? 網(wǎng)上信息發(fā)布；網(wǎng)上信息單向流動(dòng)；網(wǎng)上信息雙向互動(dòng)；在線事務(wù)處理 ? 從電子政務(wù)的服務(wù)對(duì)象看，電子政務(wù)的主要內(nèi)容：

? 政府內(nèi)的電子政務(wù)；政府對(duì)企業(yè)電子政務(wù)；政府對(duì)公民的電子政務(wù)

5、簡(jiǎn)述推行電子政務(wù)后應(yīng)具備的關(guān)鍵因素？

電子政務(wù)作業(yè)3

一、名詞解釋

1、政府創(chuàng)新——政府創(chuàng)新指的是各級(jí)政府為適應(yīng)公共管理與行政環(huán)境需求，與時(shí)俱進(jìn)地轉(zhuǎn)變觀念與職能，探索新的行政方法與途徑，形成新的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和行政規(guī)范，全面提高行政效率，更好地履行行政職責(zé)的實(shí)踐過(guò)程。

2、政務(wù)流程優(yōu)化與再造——流程再造，徹底分析流程，并予以重新設(shè)計(jì)，以滿足在各項(xiàng)指標(biāo)上有突破性進(jìn)展。政務(wù)流程優(yōu)化，在原有流程的基礎(chǔ)上通過(guò)對(duì)原有流程進(jìn)行清理、簡(jiǎn)化以及整合，獲得政務(wù)作業(yè)水平的顯著提高。優(yōu)化是對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)和提高；再造則拋開現(xiàn)有流程，重新設(shè)計(jì)一個(gè)新流程。

3、一體化格局——是指在信息社會(huì)，政府部門及其它公共部門，從職權(quán)劃分、工作機(jī)制、信息溝通、資源共享等方面加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，在彼此行為邊界上既職責(zé)分明又協(xié)同行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫和協(xié)作一致的政府管理和公共服務(wù)體系。包括單個(gè)組織內(nèi)的一體化和政府組織與非組織、私人企業(yè)的一體化。

4、項(xiàng)目制管理——就是將政府所應(yīng)提供的公共物品和服務(wù)內(nèi)容，分解成一個(gè)一個(gè)的項(xiàng)目，交付給具有專業(yè)知識(shí)和技能的組織去實(shí)施，政府只負(fù)責(zé)宏觀規(guī)劃和監(jiān)控的一種管理方式。

5、“一站式”服務(wù)——是值政府通過(guò)整合有序的政務(wù)外網(wǎng)為企業(yè)、社會(huì)組織、公民個(gè)體以及其它服務(wù)對(duì)象提供集中的、便捷的和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述電子政務(wù)建設(shè)的意義。提高政府工作效率：

? 電子和網(wǎng)絡(luò)手段的使用能夠擴(kuò)展政府管理的空間和資源；

? 政府的職能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的整合可以做到“一站式服務(wù)”；政府機(jī)構(gòu)通過(guò)網(wǎng)站向社會(huì)提供7*24小時(shí)的服務(wù)；政府相關(guān)部門共享信息數(shù)據(jù)庫(kù)；網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程會(huì)議、電子文件交換等技術(shù)的應(yīng)用使得的政府議事程序、決策方法產(chǎn)生了根本性改觀；政府信息可以在組織內(nèi)部由更多的人來(lái)分享。

提高政府決策水平

? 提高決策的民主化和科學(xué)化的程度；減少?zèng)Q策的盲目性；提高決策的時(shí)效性； ? 加快信息反饋速度。促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變

? 改善政府形象；提供高水平的公共服務(wù)；大大提高政府服務(wù)能力：在線服務(wù)、信息服務(wù)、指導(dǎo)性服務(wù)。

降低政府管理與服務(wù)成本

? 節(jié)省會(huì)議、文字處理費(fèi)用；精簡(jiǎn)中層機(jī)構(gòu)；大大降低政府之間的合作費(fèi)用； ? 節(jié)省公眾和企業(yè)的辦公費(fèi)用；降低個(gè)人和組織獲取政府信息服務(wù)的費(fèi)用。強(qiáng)化對(duì)政府管理的監(jiān)督，推進(jìn)廉政建設(shè) ? 信息公開，透明；雙向互動(dòng)交流。推動(dòng)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)信息化進(jìn)程

? 國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力：目前利用系統(tǒng)性量化指針來(lái)測(cè)量國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力之國(guó)際評(píng)比，首推以瑞士洛桑管理學(xué)院（IMD）和世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）從1989 年起發(fā)展出一套包括國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)實(shí)力、國(guó)際化程度、政府效率、金融實(shí)力、基礎(chǔ)建設(shè)、企業(yè)管理、科技實(shí)力、人力與生活素質(zhì)等八大類和224個(gè)細(xì)分類的評(píng)比指針最具代表性。盡管之后兩個(gè)單位因?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)力的觀念有所差距，分別發(fā)展出不同的測(cè)量與調(diào)查方式，但由其評(píng)比指針的類目來(lái)看，政府施政的效能與效率，對(duì)于該國(guó)的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力具有絕對(duì)的影響力。在信息社會(huì)，信息政策、信息法規(guī)、信息標(biāo)準(zhǔn)都是政府的效率的具體體現(xiàn)。

? 企業(yè)信息化；

? 個(gè)人信息意識(shí)和信息技能。

2、簡(jiǎn)述政務(wù)流程優(yōu)化與再造的基本思想與原則？

? ? ? ? ? 基本思想

以公眾為中心；以流程為中心（整體效果、簡(jiǎn)化）；注重節(jié)約成本和提高效率。基本原則

決策管理和事務(wù)性工作分開；清理整合；擴(kuò)大授權(quán)；按自然順序排列流程步驟； 實(shí)現(xiàn)信息共享；流程柔性化。

3、什么是政府創(chuàng)新工程和實(shí)施“政府創(chuàng)新工程”的步鄹。

政府創(chuàng)新指的是各級(jí)政府為適應(yīng)公共管理與行政環(huán)境需求，與時(shí)俱進(jìn)地轉(zhuǎn)變觀念與職能，探索新的行政方法與途徑，形成新的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和行政規(guī)范，全面提高行政效率，更好地履行行政職責(zé)的實(shí)踐過(guò)程。

實(shí)施政府創(chuàng)新工程的步驟：建立領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)中心，提出政府管理創(chuàng)新的總體設(shè)想；以政府各職能部門為單位，充分發(fā)揮各部門每一個(gè)公務(wù)員的創(chuàng)造能力；各部門自主實(shí)施本部門的創(chuàng)新方案并向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)中心反饋信息；領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)中心根據(jù)反饋信息，對(duì)創(chuàng)新方案進(jìn)行評(píng)審，選出典型，慎重推廣。

4、電子政務(wù)與政府創(chuàng)新的關(guān)系是什么？ 電子政務(wù)是推動(dòng)政府管理創(chuàng)新的關(guān)鍵

? 電子政務(wù)為政府管理創(chuàng)新提供了一大契機(jī)：以公眾為取向的公共行政改革、政府社會(huì)服務(wù)承諾制度、公共行政中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)由金字塔式的體制轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交膮⑴c與協(xié)作體制。信息技術(shù)支撐下的電子政務(wù)建設(shè)正好可以滿足這種需求。電子政府是政府管理創(chuàng)新的推動(dòng)力：積極、及時(shí)回應(yīng)社會(huì)需求、增強(qiáng)政府管理的規(guī)范性，克服隨意性、增加政府工作的透明度、政府與社會(huì)雙向互動(dòng)，使得政府能夠更好地開展工作。

電子政務(wù)促進(jìn)政府整合信息資源：政府信息得到共享、開發(fā)和利用，大大增強(qiáng)了各級(jí)政府的整體效能。?

電子政務(wù)是政府管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容

電子政務(wù)促進(jìn)政府管理創(chuàng)新：電子政務(wù)建設(shè)需要政府進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變，政府必須優(yōu)化和再造業(yè)務(wù)流程，迫使政府進(jìn)行管理創(chuàng)新。

? 實(shí)施電子政務(wù)直接改變政府工作方式：政府與社會(huì)互動(dòng)增強(qiáng)，政府可以及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地獲得社會(huì)信息，并迅速作出反映。

政府管理創(chuàng)新是電子政務(wù)順利實(shí)施的保障

? 政府管理創(chuàng)新創(chuàng)造推行電子政務(wù)的必要條件：技術(shù)、觀念、機(jī)構(gòu)、流程、人才隊(duì)伍都需要變化。政府管理創(chuàng)新是順利實(shí)施電子政務(wù)的保證； ?

? 政府管理創(chuàng)新與電子政務(wù)實(shí)施相伴相隨。

5、舉例說(shuō)明流程規(guī)范和再造？

政務(wù)流程再造(Government Process Reengineering，GPR)運(yùn)用現(xiàn)代公共行政學(xué)理論和信息技術(shù)手段，對(duì)政府部門的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在辦事效率、行政效能、行政成本、行政能力和公共服務(wù)等方面取得顯著的進(jìn)步，使得政府部門能最大限度地適應(yīng)行政管理體制改革的要求。政務(wù)流程再造要把傳統(tǒng)以政府職能為中心的行政模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐哉蛻魹橹行牡男姓Ｊ?，要以新公共管理理論和新公共服?wù)理論倡導(dǎo)的價(jià)值體系為核心。

電子政務(wù)作業(yè)4

一、名詞解釋

1、客戶機(jī)和服務(wù)器體系——即我們所說(shuō)的C/S（client/server）模式，C/S（Client/Server）結(jié)構(gòu)，即大家熟知的客戶機(jī)和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，降低了系統(tǒng)的通訊開銷。目前大多數(shù)應(yīng)用軟件系統(tǒng)都是Client/Server形式的兩層結(jié)構(gòu)，由于現(xiàn)在的軟件應(yīng)用系統(tǒng)正在向分布式的Web應(yīng)用發(fā)展，Web和Client/Server 應(yīng)用都可以進(jìn)行同樣的業(yè)務(wù)處理，應(yīng)用不同的模塊共享邏輯組件；因此，內(nèi)部的和外部的用戶都可以訪問(wèn)新的和現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)中的邏輯可以擴(kuò)展出新的應(yīng)用系統(tǒng)。這也就是目前應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展方向。

2、GDC——即政府?dāng)?shù)據(jù)中心（Government Data Center，GDC）。政府信息資源管理中心建有信息資源元數(shù)據(jù)庫(kù)，它提供豐富的信息資源供各部分訪問(wèn)。

3、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議——網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是網(wǎng)絡(luò)上所有設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、計(jì)算機(jī)及交換機(jī)、路由器、防火墻等）之間通信規(guī)則的集合，它定義了通信時(shí)信息必須采用的格式和這些格式的意義。

4、信息資源管理——信息資源管理是70年代末80年代初在美國(guó)首先發(fā)展起來(lái)然后漸次在全球傳播開來(lái)的一種應(yīng)用理論，是現(xiàn)代信息技術(shù)特別是以計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通信技術(shù)為核心的信息技術(shù)的應(yīng)用所催生的一種新型信息管理理論。信息資源管理有狹義和廣義之分。狹義的信息資源管理是指對(duì)信息本身即信息內(nèi)容實(shí)施管理的過(guò)程。廣義的信息資源管理是指對(duì)信息內(nèi)容及與信息內(nèi)容相關(guān)的資源如設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)、投資、信息人員等進(jìn)行管理的過(guò)程。

5、身份認(rèn)證——計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)世界中一切信息包括用戶的身份信息都是用一組特定的數(shù)據(jù)來(lái)表示的，計(jì)算機(jī)只能識(shí)別用戶的數(shù)字身份，所有對(duì)用戶的授權(quán)也是針對(duì)用戶數(shù)字身份的授權(quán)。如何保證以數(shù)字身份進(jìn)行操作的操作者就是這個(gè)數(shù)字身份合法擁有者，也就是說(shuō)保證操作者的物理身份與數(shù)字身份相對(duì)應(yīng)，身份認(rèn)證就是為了解決這個(gè)問(wèn)題，作為防護(hù)網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的第一道關(guān)口，身份認(rèn)證有著舉足輕重的作用。

二、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述電子政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)模型和體系結(jié)構(gòu)。電子政務(wù)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

電子政務(wù)的業(yè)務(wù)模式

? 政府部門間的電子政務(wù)；政府與企業(yè)間的電子政務(wù)；政府與公眾間的電子政務(wù) ? 政府與公務(wù)人員間的電子政務(wù)

2、電子政務(wù)系統(tǒng)的平臺(tái)由幾部分組成，它們的作用是什么？

3、簡(jiǎn)述電子政務(wù)安全體系中常用的安全策略和措施。

4、簡(jiǎn)述電子政務(wù)系統(tǒng)中常用的安全技術(shù)。

在電子政務(wù)系統(tǒng)中常用的安全技術(shù)有數(shù)據(jù)加密和身份驗(yàn)證

? 數(shù)據(jù)加密

? 信息的原始形式稱為明文（plaintext）。明文經(jīng)過(guò)加密變換后的形式稱為密文（ciphertext）。

? 由明文變成密文的過(guò)程稱為加密(enciphering)。由密文變成明文的過(guò)程稱為解密(deciphering)。? 數(shù)字簽名

? 數(shù)字簽名可以證明某則信息的確是有某個(gè)人發(fā)出來(lái)的，并且可以保證該信息在傳送過(guò)程中沒(méi)有受到修改。在進(jìn)行數(shù)字簽名時(shí)，先由一個(gè)hash算法從要發(fā)送的信息中得到一個(gè)定長(zhǎng)的字符串，稱為“信息摘要”（message digest）, 然后對(duì)這個(gè)“摘要”用私有密鑰進(jìn)行加密以作為數(shù)字簽名同時(shí)發(fā)送，從而保證信息是來(lái)自該發(fā)送者的。? 數(shù)字證書和公共密鑰體系

? 數(shù)字身份認(rèn)證是基于國(guó)際PKI標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)上身份認(rèn)證系統(tǒng)，數(shù)字證書相當(dāng)于網(wǎng)上的身份證，它以數(shù)字簽名的方式通過(guò)第三方權(quán)威認(rèn)證有效地進(jìn)行網(wǎng)上身份認(rèn)證，幫助各個(gè)實(shí)體識(shí)別對(duì)方身份和表明自身的身份，具有真實(shí)性和防抵賴功能。與物理身份證不同的是，數(shù)字證書還具有安全、保密、防篡改的特性，可對(duì)企業(yè)網(wǎng)上傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行有效保護(hù)和安全的傳遞。

? 公共密鑰加密是一種利用成對(duì)密鑰加解密的方法：一個(gè)公共密鑰（任何人都可以知道的）和一個(gè)私有密鑰（只限擁有者知道）。? 數(shù)字證書的作用：

１、身份認(rèn)證

數(shù)字證書中包括的主要內(nèi)容有：證書擁有者的個(gè)人信息、證書擁有者的公鑰、公鑰的有效期、頒發(fā)數(shù)字證書的CA、CA的數(shù)字簽名等。所以網(wǎng)上雙方經(jīng)過(guò)相互驗(yàn)證數(shù)字證書后，不用再擔(dān)心對(duì)方身份的真?zhèn)?，可以放心地與對(duì)方進(jìn)行交流或授予相應(yīng)的資源訪問(wèn)權(quán)限。

２、加密傳輸信息 無(wú)論是文件、批文，還是合同、票據(jù)，協(xié)議、標(biāo)書等，都可以經(jīng)過(guò)加密后在Internet上傳輸。發(fā)送方用接收方的公鑰對(duì)報(bào)文進(jìn)行加密，接收方用只有自己才有的私鑰進(jìn)行解密，得到報(bào)文明文。

３、數(shù)字簽名抗否認(rèn)

在現(xiàn)實(shí)生活中用公章、簽名等來(lái)實(shí)現(xiàn)的抗否認(rèn)在網(wǎng)上可以借助數(shù)字證書的數(shù)字簽名來(lái)實(shí)現(xiàn)。

5、電子政務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃的基本內(nèi)容是什么？簡(jiǎn)述電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的方法。電子政務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 ? 系統(tǒng)規(guī)劃的原則

? 政策性原則：遵循國(guó)家政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃。

? 系統(tǒng)性原則：綜合考慮歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；綜合考慮系統(tǒng)涉及的諸多要素。? 前瞻性和可行性相結(jié)合的原則

? 自身效能與經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則 ? 電子政務(wù)建設(shè)與政府活動(dòng)相結(jié)合的原則

? 不同層次，不同部門的電子政務(wù)建設(shè)相關(guān)性原則 ? 國(guó)內(nèi)和國(guó)外標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合的原則 ? 管理和技術(shù)相結(jié)合的原則 電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的方法 ? 電子政務(wù)需求分析 ? 電子政務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 ? 電子政務(wù)項(xiàng)目管理

第五篇：13春《運(yùn)營(yíng)管理》作業(yè)2

13春《運(yùn)營(yíng)管理》作業(yè)

2一、單選題（共 40 道試題，共 100 分。）V1.的出現(xiàn)是電子計(jì)算機(jī)應(yīng)用于生產(chǎn)管理的結(jié)果。

A.MRP

B.ERP

C.WMS

D.GPS

滿分：2.5分

2.＿以生產(chǎn)過(guò)程為核心，將企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)、供、銷、人、財(cái)、物各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)組成為一個(gè)有機(jī)整體，對(duì)企業(yè)內(nèi)部包括物料、設(shè)備、人力、資金、信息在內(nèi)的所有制造資源進(jìn)行總體計(jì)劃和優(yōu)化管理。

A.MRPⅡ

B.MRP

C.閉環(huán)MRP系統(tǒng)

D.ERP

滿分：2.5分

3.是將同一種物資分放兩倉(cāng)，其中一倉(cāng)使用完之后，庫(kù)存控制系統(tǒng)就發(fā)出訂貨。

A.采購(gòu)控制系統(tǒng)

B.生產(chǎn)控制系統(tǒng)

C.銷售控制系統(tǒng)

D.雙倉(cāng)系統(tǒng)

滿分：2.5分

4.某企業(yè)的員工對(duì)健康和安全都具有正確的態(tài)度和理念，并持有共同的價(jià)值觀和行為，那么這說(shuō)明該企業(yè)具有。

A.企業(yè)文化

B.最好的員工

C.企業(yè)價(jià)值觀

D.健康與安全文化

滿分：2.5分

5.某生產(chǎn)企業(yè)的成本共分為變動(dòng)成本、半變動(dòng)成本、固定成本三種，該企業(yè)是按照 方式劃分成本的。

A.成本的經(jīng)濟(jì)用途

B.成本的可控性

C.產(chǎn)量和成本之間的依存關(guān)系

D.成本的可追蹤性

滿分：2.5分

6.為達(dá)到消除一切形式的浪費(fèi)的目標(biāo)，精益生產(chǎn)以＿、全面質(zhì)量管理、并行工程、團(tuán)隊(duì)工作法為基本支柱。

A.均衡性生產(chǎn)

B.準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)

C.同步化生產(chǎn)

D.高效生產(chǎn)

滿分：2.5分

7.是為了調(diào)節(jié)需求或供應(yīng)的不均衡、生產(chǎn)速度與供應(yīng)速度不均衡、各個(gè)生產(chǎn)階段的產(chǎn)出不均衡而設(shè)置的。

A.調(diào)節(jié)庫(kù)存

B.最高庫(kù)存

C.安全庫(kù)存

D.全部庫(kù)存

滿分：2.5分

8.MRP與獨(dú)立需求控制系統(tǒng)的區(qū)別是：管理對(duì)象和目標(biāo)不同，訂單思想的出發(fā)點(diǎn)不同，、訂貨批量不同，控制思想不同。

A.銷售不同 B.采購(gòu)不同

C.需求預(yù)測(cè)不同

D.人員不同

滿分：2.5分

9.對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，ERP的核心功能是＿，而制造資源計(jì)劃則構(gòu)成ERP的主體部分。A.物料需求

B.物料需求計(jì)劃

C.材料需求計(jì)劃

D.產(chǎn)品需求計(jì)劃

滿分：2.5分

10.某企業(yè)在不斷進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)，建立健全的健康與安全法則，該企業(yè)這樣做的主旨是為了。

A.防患于未然

B.完全避免事故的發(fā)生

C.防止大的經(jīng)濟(jì)損失

D.消除危險(xiǎn)的發(fā)生

滿分：2.5分

11.是運(yùn)營(yíng)管理的核心問(wèn)題之一，是為了滿足未來(lái)需要而暫時(shí)閑置的資源。

A.采購(gòu)

B.生產(chǎn)

C.銷售

D.庫(kù)存

滿分：2.5分

12.＿是指企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期形成的，蘊(yùn)涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，能夠顯著實(shí)現(xiàn)顧客所看重的價(jià)值的獨(dú)特能力。

A.企業(yè)發(fā)展

B.物流發(fā)展

C.核心發(fā)展

D.核心競(jìng)爭(zhēng)力

滿分：2.5分

13.在物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)中，是整個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)部分。

A.物流設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)

B.集裝化器具標(biāo)準(zhǔn)

C.基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

D.物流設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

滿分：2.5分

14.是指處于運(yùn)輸以及停放在相鄰兩個(gè)工作地點(diǎn)之間或相鄰兩個(gè)組織之間的庫(kù)存，這種庫(kù)存是一種客觀存在，而不是有意設(shè)置的。

A.周轉(zhuǎn)庫(kù)存 B.最高庫(kù)存

C.在途庫(kù)存

D.全部庫(kù)存

滿分：2.5分

15.要解決三大問(wèn)題：間隔多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次庫(kù)存量？何時(shí)提出補(bǔ)充訂貨？每次訂多少？

A.采購(gòu)控制系統(tǒng)

B.生產(chǎn)控制系統(tǒng) C.銷售控制系統(tǒng)

D.庫(kù)存控制系統(tǒng)

滿分：2.5分

16.對(duì)于運(yùn)輸而言，成本、速度和_ __三個(gè)因素至關(guān)重要。A.價(jià)格

B.一致性

C.時(shí)間

D.空間

滿分：2.5分 17.__ _是人的組織、物的配置和資金運(yùn)籌的協(xié)調(diào)運(yùn)作的統(tǒng)一體。

A.運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

B.生產(chǎn)系統(tǒng)

C.供應(yīng)物流

D.采購(gòu)物流

滿分：2.5分

18.等于庫(kù)存平均持有量與單位年持有成本的乘積。

A.平均庫(kù)存

B.單位庫(kù)存

C.年持有成本

D.最小成本

滿分：2.5分

19.就是訂貨點(diǎn)和訂貨量都為固定的量的庫(kù)存控制系統(tǒng)。

A.采購(gòu)控制系統(tǒng)

B.生產(chǎn)控制系統(tǒng)

C.固定量系統(tǒng)

D.庫(kù)存控制系統(tǒng)

滿分：2.5分

20.最明顯的特征是需求的對(duì)象和數(shù)量不確定，只能通過(guò)預(yù)測(cè)方法粗略的估計(jì)。

A.獨(dú)立需求庫(kù)存

B.在途庫(kù)存

C.周轉(zhuǎn)庫(kù)存

D.最小庫(kù)存

21.的基本思想是圍繞物料轉(zhuǎn)化組織制造資源，實(shí)現(xiàn)按需要準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)。

A.MRP

B.ERP

C.WMS

D.GPS

滿分：2.5分

22.根據(jù) 的要求，由供應(yīng)商、生產(chǎn)企業(yè)或選擇第三方物流企業(yè)將生產(chǎn)企業(yè)所采購(gòu)的原材料或零部件按照雙方約定的時(shí)間送達(dá)雙方約定的地點(diǎn)。

A.物流計(jì)劃

B.銷售計(jì)劃

C.采購(gòu)計(jì)劃

D.采購(gòu)合同

滿分：2.5分

23.是指顧客采購(gòu)批量商品達(dá)到某一數(shù)值提供的優(yōu)惠價(jià)格。

A.成本折扣

B.數(shù)量折扣

C.庫(kù)存折扣

D.最大折扣

滿分：2.5分

24.按照生產(chǎn)工藝的特點(diǎn)，主要應(yīng)用于加工裝配式生產(chǎn)行業(yè)。

A.MRPⅡ

B.MRP

C.閉環(huán)MRP系統(tǒng)

D.ERP

滿分：2.5分

25.庫(kù)存分局其在生產(chǎn)作業(yè)的不同階段可分為三類：原材料庫(kù)存、、制成品庫(kù)存。

A.原料庫(kù)存

B.中間庫(kù)存

C.倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存

D.半成品庫(kù)存

滿分：2.5分 26.由批量周期性形成的庫(kù)存就成為。

A.周轉(zhuǎn)庫(kù)存

B.最高庫(kù)存

C.安全庫(kù)存

D.全部庫(kù)存

滿分：2.5分

27.可以精確地確定對(duì)零部件、毛坯和原材料的需求數(shù)量和時(shí)間，消除了盲目性，實(shí)現(xiàn)了低庫(kù)存與高服務(wù)水平。

A.MRP

B.ERP

C.WMS

D.GPS

28.＿除了物料需求計(jì)劃外，還將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃也全部納入MRP，形成一個(gè)閉路循環(huán)的系統(tǒng)。

A.MRP系統(tǒng) B.MRPII系統(tǒng)

C.閉環(huán)MRP系統(tǒng)

D.開放MRP系統(tǒng)

滿分：2.5分

29.是為了應(yīng)付需求、生產(chǎn)周期或供應(yīng)周期等可能發(fā)生的不測(cè)變化而設(shè)置的一定數(shù)量的庫(kù)存。

A.周轉(zhuǎn)庫(kù)存 B.最高庫(kù)存

C.安全庫(kù)存

D.全部庫(kù)存

滿分：2.5分 30.從供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型可以看出，節(jié)點(diǎn)企業(yè)和節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間是一種＿關(guān)系。

A.需求與供應(yīng)

B.支配

C.平等

D.利益

滿分：2.5分 31.衡量物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的成敗的重要標(biāo)志是。

A.配合性

B.協(xié)調(diào)性

C.統(tǒng)一性

D.通用性

滿分：2.5分

32.某公司在制定一項(xiàng)決策時(shí)，有兩種可供選擇的方案。其中公司選擇了方案甲，但是方案乙也同樣能夠給公司帶來(lái)利益，那么公司由于選擇方案甲而放棄了方案乙所帶來(lái)的利益被稱為。

A.機(jī)會(huì)成本

B.間接成本

C.沉沒(méi)成本

D.邊際成本

滿分：2.5分

33.某項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人在有限資源的約束下，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)、方法和理論，對(duì)項(xiàng)目涉及的全部工作進(jìn)行有效管理的過(guò)程稱為。A.管理項(xiàng)目

B.項(xiàng)目計(jì)劃

C.項(xiàng)目管理

D.項(xiàng)目控制

滿分：2.5分

34.某企業(yè)想預(yù)測(cè)目前市場(chǎng)上產(chǎn)品甲的需求情況，他們通常根據(jù)以往幾年的市場(chǎng)需求狀況來(lái)推測(cè)目前的市場(chǎng)需求。該企業(yè)的這種預(yù)測(cè)方法稱為。

A.前導(dǎo)指數(shù)

B.德爾菲法 C.時(shí)間一序列法

D.統(tǒng)計(jì)需求分析

滿分：2.5分

35.是指在需要的時(shí)間、需要的地點(diǎn)，能夠采購(gòu)到具有質(zhì)量保證的所需要數(shù)量的原材料及零部件。

A.JIT采購(gòu)

B.采購(gòu)計(jì)劃

C.物流管理

D.供應(yīng)鏈管理

滿分：2.5分

36.按照庫(kù)存的作用不同，可以將庫(kù)存分為：周轉(zhuǎn)庫(kù)存、、調(diào)節(jié)庫(kù)存和在途庫(kù)存。

A.最低庫(kù)存 B.最高庫(kù)存

C.安全庫(kù)存

D.全部庫(kù)存

滿分：2.5分

37.持有成本與訂貨批量大小呈 關(guān)系。A.減小

B.線性

C.關(guān)聯(lián)）

D.無(wú)

滿分：2.5分

38.就是每經(jīng)過(guò)一個(gè)相同的時(shí)間間隔，發(fā)出一次訂貨，訂貨量為將現(xiàn)有庫(kù)存補(bǔ)充到一個(gè)最高水平。

A.采購(gòu)控制系統(tǒng)

B.生產(chǎn)控制系統(tǒng) C.銷售控制系統(tǒng)

D.固定間隔期系統(tǒng)

滿分：2.5分

39.＿的基本做法是：根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃需要生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的數(shù)量和時(shí)間要求以及庫(kù)存狀態(tài)，借助物料清單，模擬未來(lái)庫(kù)存狀況和預(yù)測(cè)未來(lái)缺件情況，按照零部件的提前期和批量準(zhǔn)則，編制所需零部件、原材料的生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃，保證主生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施。

A.MRP

B.ERP

C.WMS

D.GPS

滿分：2.5分

40.的作用是縮短訂貨提前期，穩(wěn)定作用，分?jǐn)傆嗀涃M(fèi)用。

A.采購(gòu)

B.生產(chǎn) C.銷售

D.庫(kù)存