第一篇：客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理是一種基于In決rMt的應用系統(tǒng)，它通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務流程的重新設計，這下方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié))的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優(yōu)化了原有的謊程。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務，可以有更多的精力關注企業(yè)鄰L部相關利益者艙互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業(yè)舶客戶(包括個人和團體)也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務的及時性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關注。相對于肥系統(tǒng)，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應商保持良好關系，以期在電子商務生態(tài)系統(tǒng)中最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

第二篇：客戶關系管理(crm)

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地004km.cn并實現(xiàn)技能互補的異質(zhì)銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經(jīng)營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現(xiàn)客戶與企業(yè)“雙贏”

為了創(chuàng)造更多的客戶價值，近來有些企業(yè)提倡全員營銷。這種營銷有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營銷思路的出現(xiàn)具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構(gòu)與任何市場發(fā)生聯(lián)系時，這個機構(gòu)便產(chǎn)生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現(xiàn)最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現(xiàn)這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術(shù)和領先的管理軟件，為這種模式的實現(xiàn)起著支撐作用。crm的建立，可以建立統(tǒng)一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門、跨地區(qū)的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現(xiàn)一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、電視直銷、網(wǎng)上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據(jù)不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。

crm正在鑄就著銷售業(yè)績提升之路。crm作為企業(yè)新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業(yè)級營銷管理平臺，它針對不同業(yè)務形態(tài)的企業(yè)，開發(fā)了針對性的解決方案，同時提供關鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果

第三篇：CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業(yè)必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業(yè)把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產(chǎn)品時最關心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業(yè)還只能憑經(jīng)驗推測，沒有確切的數(shù)據(jù)來證實，這就使企業(yè)的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業(yè)的經(jīng)營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。一切從消費者的利益出發(fā)，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業(yè)創(chuàng)造利潤的源泉，所以企業(yè)關注的焦點應從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關系上來。客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業(yè)、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現(xiàn)客戶與企業(yè)之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業(yè)的經(jīng)營策略。

本人通過營運的統(tǒng)計，初步總結(jié)出客戶發(fā)展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業(yè)提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統(tǒng)，更為現(xiàn)代企業(yè)提供了一種全新的經(jīng)營管理戰(zhàn)略，它可以幫助企業(yè)充分利用其客戶關系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力，幫助企業(yè)在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展。在營運中，我們將CRM作了些小結(jié)，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據(jù)銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)有一點接觸就可以完成多項業(yè)務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業(yè)務環(huán)節(jié)是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)為企業(yè)在改進客戶滿意度和企業(yè)自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。

第四篇：CRM 客戶關系管理

CRM 客戶關系管理：數(shù)碼星辰CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)

你沒有見過的超強自適應能力、比桌面系統(tǒng)還要快的響應速度、豐富的功能、智能化的用戶界面 概述

數(shù)碼星辰的宇宙盾CRM系統(tǒng)，也稱移動CRM（Mobile Customer Relationsip Management）數(shù)碼星辰的CRM系統(tǒng)是集信息處理技術(shù)、移動通信技術(shù)、地理信息處理，信息采集技術(shù)于一身的可以在移動環(huán)境下使用的客戶關系管理軟件。數(shù)碼星辰的移動客戶關系管理系統(tǒng)支持智能手機、PDA、筆記本以及桌面電腦的客戶關系管理業(yè)務處理，即可以用在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)也可以用在移動環(huán)境下通過移動運營商的網(wǎng)絡實現(xiàn)3A商務辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業(yè)務相關的任何事情（Anything）。

信息技術(shù)和移動通訊技術(shù)的進步和發(fā)展，給移動CRM帶來巨大的變化和發(fā)展，近十年內(nèi)移動CRM技術(shù)已經(jīng)經(jīng)歷了三代的變化。以短訊為基礎的第一代移動CRM技術(shù)存在著許多嚴重的缺陷，其中最嚴重的問題是實時性較差，查詢請求不會立即得到回答。此外，由于短訊信息長度的限制也使得一些查詢無法得到一個完整的答案。這些令用戶無法忍受的嚴重問題也導致了一些早期使用基于短訊的移動CRM系統(tǒng)的部門紛紛要求升級和改造現(xiàn)有的系統(tǒng)。

第二代移動CRM系統(tǒng)采用基于WAP技術(shù)的方式，手機主要通過瀏覽器的方式來訪問WAP網(wǎng)頁，以實現(xiàn)信息的查詢，部分地解決了第一代移動訪問技術(shù)的問題。第二代的移動訪問技術(shù)的缺陷主要表現(xiàn)在WAP網(wǎng)頁訪問的交互能力極差，因此極大地限制了移動CRM系統(tǒng)的靈活性和方便性。此外，由于WAP使用的加密認證的WTLS協(xié)議建立的安全通道必須在WAP網(wǎng)關上終止，形成安全隱患，所以WAP網(wǎng)頁訪問的安全問題對于安全性要求極為嚴格的CRM系統(tǒng)來說也是一個嚴重的問題。這些問題也使得第二代技術(shù)難以滿足用戶的要求。

新一代的移動CRM系統(tǒng)，也就是第三代移動CRM系統(tǒng)融合了3G移動技術(shù)、智能移動終端、VPN、數(shù)據(jù)庫同步、身份認證、地理信息系統(tǒng)、Webservice以及商業(yè)智能等多種移動通訊、信息處理和計算機網(wǎng)絡的最新的前沿技術(shù)，以專網(wǎng)和無線通訊技術(shù)為依托，使得系統(tǒng)的安全性和交互能力有了極大的提高，為電子CRM人員提供了一種安全、快速的現(xiàn)代化移動執(zhí)法機制。數(shù)碼星辰的移動CRM軟件是新一代移動CRM系統(tǒng)的典型的代表。它采用了先進的的自適應結(jié)構(gòu)可以靈活地適應用戶的數(shù)據(jù)環(huán)境，具有現(xiàn)場零編程、高安全、部署快、使用方便、響應速度快的優(yōu)點。該系統(tǒng)支持GPRS、CDMA、Edge以及所有制式的3G網(wǎng)絡。

數(shù)碼星辰的DS-MPIS宇宙盾移動客戶關系管理平臺不僅具有國內(nèi)最豐富應用功能,而且具有高度智能化、部署快、高可靠性、高安全性和極大靈活性。其獨創(chuàng)的環(huán)境自適應能力,具有世界領先水平的小于2.5秒的響應速度和支持超過5千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)引領了移動應用軟件的新的潮流，也顯示了數(shù)碼星辰強大的技術(shù)優(yōu)勢！

數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)既可以應用于使用桌面電腦和筆記本的政府和企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)，也可以用于使用智能手機和PDA的無線網(wǎng)絡?？梢詾橛脩籼峁┯芯€、無線以及離線的多種解決方案。數(shù)碼星辰的移動方案可以應用于包括GPRS、CDMA、EDGE，Wifi、3G等所有無線數(shù)字網(wǎng)絡。

宇宙盾移動CRM系統(tǒng)也支持包括IPhone，Windows Mobile，Google Android，黑莓，諾基亞等幾乎所有類型的智能手機終端

Iphone

3GSGoogle AndroidWindowsMobile黑莓

北京數(shù)碼星辰具有完全自主知識產(chǎn)權(quán)的DS-MPIS無線客戶關系管理系統(tǒng)部署快，并具有極高的可靠性、安全性和靈活性。其小于2秒的響應速度和支持超過1千個并發(fā)訪問的卓越品質(zhì)更顯示了北京數(shù)碼星辰無與倫比的技術(shù)優(yōu)勢,為客戶關系管理業(yè)務提供一個靈活方便的移動工作平臺。

移動CRM系統(tǒng)支持客戶信息查詢和錄入、聯(lián)系人管理、意向客戶管理、市場活動管理、銷售機會管理、銷售報價管理、簽約管理、合同管理、回款管理、服務管理、投訴管理、人員定位、待辦事宜、待閱事宜、電子郵件、移動審批、移動信息錄入、信息及法律法規(guī)查詢、組織機構(gòu)管理、日程管理、考勤管理、績效考核管理、統(tǒng)計分析、聯(lián)系人管理、公文瀏覽、公文流轉(zhuǎn)等豐富的移動辦公功能等常用的移動辦公功能。用戶可以根據(jù)自己的需要方便的選擇任何功能模塊組合。數(shù)碼星辰的移動CRM系統(tǒng)還可以集成手機定位技術(shù)，實現(xiàn)對人員考勤，貨物及車輛定位等功能，詳情見《數(shù)碼星辰移動手機定位跟蹤系統(tǒng)》

數(shù)碼星辰既可以根據(jù)您的需要為您定制全新無線CRM系統(tǒng)，也可以與您現(xiàn)有的數(shù)據(jù)資源或者軟件系統(tǒng)無縫地連接，為現(xiàn)有的環(huán)境提供一個高安全、高可靠、高效率的移動工作平臺。

在網(wǎng)絡安全威脅以日益嚴重的今天，移動CRM系統(tǒng)的安全更是一個不容忽視的重要問題。數(shù)碼星辰移動客戶關系管理系統(tǒng)采用最先進的信息處理和信息安全技術(shù)，為客戶關系管理業(yè)務的處理提供了強大的網(wǎng)絡安全解決方案。：

網(wǎng)絡的長期使用和維護的方便性是客戶非常關心的問題。如果提供一個全新的方案替代現(xiàn)有的一切，客戶將面對一個完全不熟悉的系統(tǒng)，將回給客戶的使用和維護帶來極大的不便。北京數(shù)碼星辰的移動客戶關系管理解決方案具有極大的透明性。也就是他可以無縫地與現(xiàn)有的移動通訊平臺連接，不會改變或影響原有平臺運作和維護。因此客戶使用了北京數(shù)碼星辰的移動CRM業(yè)務處理解決方案后，原來客戶使用的環(huán)境以及維護方式均不會受到影響。而不會涉及到兼容性問題。

北京數(shù)碼星辰的CRM產(chǎn)品具有極為方便的，“傻瓜”式的用戶界面，易學易用，極大地方便了用戶的維護和使用。

極為靈活的可擴展性：由于業(yè)務的不斷變化和擴展，運營商希望有一個靈活的通訊數(shù)據(jù)平臺，以便適應不斷變化的客戶關系管理業(yè)務處理多變的需求以及新環(huán)境、新問題的變化，北京數(shù)碼星辰憑借著這多年的豐富經(jīng)驗，深刻理解客戶的這一需求，無論產(chǎn)品設計還是方案的設計均周到地考慮到這一問題的重要性。由于數(shù)碼星辰DS-MPIS移動客戶關系管理系統(tǒng)的透明設計理念確保用戶可以很方便地對數(shù)據(jù)庫以及移動通訊平臺進行改造和升級。使用數(shù)碼星辰的移動客戶關系管理系統(tǒng)通方案對于以后系統(tǒng)升級改造，具有極高的靈活性和可擴展性。

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第五篇：CRM客戶關系管理

Crm管理的法寶

客戶關系管理（crm）系統(tǒng)幫助您管理您正在洽談的和已經(jīng)成交的所有客戶。CRM可以集中管理銷售、市場、客戶服務團隊與客戶之間的所有聯(lián)系信息，以利于企業(yè)更好的為客戶服務，因為您能夠隨時、準確的掌握客戶信息。

當前CRM軟件的功能基本包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等

國內(nèi)crm品牌有：

1、Oracle(甲骨文)、2、SAP(思愛普)、3、Salesforce、4、Sage(賽捷)、5、Microsoft(微軟)、6、Sugar、7、金蝶、8、用友 TurboCRM、9、八百客 800APP CRM10、智邦國際。

例如：產(chǎn)品簡介：

Oracle CRM產(chǎn)品系列包括銷售、營銷、交互中心、客戶服務和電子商務等五大模塊，給予企業(yè)360度全方位的客戶視角，協(xié)助企業(yè)建立以客戶為核心的企業(yè)文化。據(jù)稱，Oracle提供的CRM軟件不僅可與Oracle Applications相集成，還可與第三方的全套ERP應用軟件相集成。這是Oracle CRM的主要優(yōu)勢。Oracle CRM市場目標一直瞄準于那些具有較長銷售周期、較復雜產(chǎn)品以及較困難價格結(jié)構(gòu)的國內(nèi)大型企業(yè)、壟斷企業(yè)。

關于crm的功能，不同的客戶關系管理系統(tǒng)因其市場定位、設計者對銷售管理思想的理解不同而互有差異，但總體來說，其基本思想都是以客戶為中心，要求企業(yè)的一切銷售活動都要以客戶的實際需求為根本出發(fā)點。

一、用友

綜合型管理軟件提供商 起家產(chǎn)品——財務軟件

用友軟件股份有限公司是亞太本土最大的管理軟件、ERP軟件、集團管理軟件、人力資源管理軟件、客戶關系管理軟件、小型企業(yè)管理軟件公司，已形成NC、U8、“通”三條產(chǎn)品和業(yè)務線，分別面向大、中、小型企業(yè)提供軟件和服務。用友擁有豐富的企業(yè)應用軟件產(chǎn)品線，覆蓋了企業(yè)ERP企業(yè)資源計劃、SCM供應鏈管理、CRM客戶關系管理、HR人力資源管理、EAM企業(yè)資產(chǎn)管理、OA辦公自動化等業(yè)務領域，可以為客戶提供完整的企業(yè)應用軟件產(chǎn)品和解決方案。

評價：

對于CRM軟件來說，并不是用友的核心產(chǎn)品，和金蝶、浪潮一樣，是財務起家，在集團財務方面比浪潮好些，和金蝶差不多，生產(chǎn)模塊購買的是臺灣漢康的產(chǎn)品，但一直沒能很好的整合，導致生產(chǎn)模塊有些“四不像”。市場采取分公司和代理并行模式，相當混亂。產(chǎn)品美譽度不夠，特別在ERP領域、生產(chǎn)制造管理模塊，產(chǎn)品功能和細膩度存在缺陷，且項目管理水平不高，但項目實施成本高。

二、金蝶

綜合型管理軟件提供商 起家產(chǎn)品——財務軟件

金蝶國際軟件集團有限公司是中國第一個WINDOWS版財務軟件及小企業(yè)管理軟件—金蝶KIS、第一個純JAVA中間件軟件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一個基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的三層結(jié)構(gòu)的ERP系統(tǒng)—金蝶K/3的締造者，其中金蝶K/3和KIS是中國中小型企業(yè)市場中占有率最高的企業(yè)管理軟件。金蝶EAS構(gòu)建于金蝶自主研發(fā)的商業(yè)操作系統(tǒng)—金蝶BOS之上，面向中大型企業(yè)，采用最新的ERPⅡ管理思想和一體化設計，有超過50個應用模塊高度集成，涵蓋企業(yè)內(nèi)部資源管理、供應鏈管理、客戶關系管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的商務協(xié)作和電子商務的應用集成。

評價：

集團財務是金蝶強項，和用友旗鼓相當，但生產(chǎn)模塊功能差強人意，CRM部分也不受重

視，不過金蝶的K/3絕對比U8的生產(chǎn)模塊成熟很多。金蝶市場運作比較強，當時提出“南金蝶，北用友”，搶占了用友的部分市場。

三、智邦國際

綜合型管理軟件提供商 起家產(chǎn)品——CRM系統(tǒng)

北京智邦國際軟件技術(shù)有限公司是經(jīng)中華人民共和國工業(yè)和信息化部以及北京經(jīng)濟和信息化委員會評定和審核的雙軟企業(yè)，是國家重點支持的軟件企業(yè)。產(chǎn)品全面覆蓋企業(yè)從創(chuàng)立、發(fā)展到成熟的完整生命周期，能夠為國內(nèi)廣大企業(yè)提供適用的一體化信息化解決方案，滿足不同規(guī)模企業(yè)在不同發(fā)展階段的管理需求并可實現(xiàn)平滑升級。智邦國際在國內(nèi)同行中創(chuàng)造了2個第一：第一個最高的性價比；第一套最完備的服務體系，被顧客稱為5優(yōu)企業(yè)（價格優(yōu)、技術(shù)優(yōu)、功能優(yōu)、服務優(yōu)、實施優(yōu)）。

評價：

智邦國際只做“企業(yè)管理軟件”，相對而言，在客戶需求把握和產(chǎn)品功能定位方面做得更專業(yè)。其產(chǎn)品模塊由統(tǒng)一的技術(shù)平臺研發(fā)，無論一體化程度，還是集成性、穩(wěn)定性、擴展性和靈活度都非常高，比較適合快速成長型及分支機構(gòu)多的企業(yè)。智邦國際十多年來專心做產(chǎn)品，在業(yè)內(nèi)比較低調(diào)，很少看到做廣告，跟企業(yè)比較看重品質(zhì)、服務及口碑有很大關系，主要是依靠客戶口碑成就自己。