第一篇：從需求出發(fā)來(lái)提高BI系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值

信息系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的使用，基本是通過(guò)報(bào)表這一方式。傳統(tǒng)的報(bào)表開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)效率低，跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)的報(bào)表很難實(shí)現(xiàn)，報(bào)表展現(xiàn)也不靈活;而B(niǎo)I軟件的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、多維度展現(xiàn)好像是個(gè)不錯(cuò)的選擇，這也是一般的報(bào)表開(kāi)發(fā)工具所不具備的能力。很多企業(yè)利用BI工具開(kāi)發(fā)了大量的分析報(bào)表，通過(guò)“管理駕駛艙”提供給企業(yè)管理 層使用。在BI剛開(kāi)始應(yīng)用時(shí)，其多樣的分析展現(xiàn)，深入的數(shù)據(jù)鉆探確實(shí)讓人耳目一新，但時(shí)間一長(zhǎng)，熱度好像過(guò)去了，企業(yè)的各級(jí)管理人員對(duì)BI也有了不同的看 法?！癇I中的報(bào)表太多了，到底該看那一張”，“每張表看起來(lái)都有用，但真要用的時(shí)候好像又不是很合適”，“管理駕駛艙只是實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的圖例化，跟以前比 沒(méi)啥實(shí)質(zhì)改進(jìn)”，“只是實(shí)現(xiàn)了報(bào)表自動(dòng)化、圖樣化，跟手工沒(méi)什么本質(zhì)變化”，BI系統(tǒng)并沒(méi)有達(dá)到幫助企業(yè)管理的目的。

為什么BI系統(tǒng)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果呢?很多情況是企業(yè)把管理改進(jìn)與工具應(yīng)用混淆了，期望BI系統(tǒng)能解決管理問(wèn)題。BI雖然叫做商務(wù)智能，但歸根到底仍然 是一個(gè)軟件工具，是為滿足企業(yè)的需求服務(wù)的。要用好這個(gè)工具，仍然需要從企業(yè)的需求出發(fā)，從BI系統(tǒng)在企業(yè)中服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)。

企業(yè)的人員，對(duì)信息的需求大體可以劃分為三個(gè)層面，一線執(zhí)行人員希望能夠幫助提高效率，減少操作錯(cuò)誤;中層管理者要管理業(yè)務(wù)，分析沒(méi)有達(dá)到計(jì)劃要求的 原因并著手改進(jìn);企業(yè)高層，則更多是關(guān)注企業(yè)的發(fā)展方向是否合適，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是否符合預(yù)期，是否需要調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。一線執(zhí)行層關(guān)注的是現(xiàn)在，企業(yè)高層關(guān)注 的是未來(lái)，中層管理者介于中間。

在明確了企業(yè)不同人員的需求后，BI的應(yīng)用才能更具針對(duì)性，從而發(fā)揮作用。這個(gè)道理很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻很難，這與企業(yè)需求的復(fù)雜性有一定的關(guān)系。

對(duì)于企業(yè)高層，單純內(nèi)部的信息已經(jīng)不能滿足管理決策的需要。企業(yè)高層要判斷外部環(huán)境對(duì)企業(yè)的影響，需要了解外部環(huán)境的變化趨勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)情況等 非結(jié)構(gòu)化的分析報(bào)告，這些信息更多是利用OA、KM等非結(jié)構(gòu)化信息系統(tǒng)，而B(niǎo)I在這方面的作用有限。至于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)，高層領(lǐng)導(dǎo)是要監(jiān)控具體工作是否正在按 照預(yù)想要求執(zhí)行，判斷是否偏離方向。信息系統(tǒng)就是要幫助企業(yè)管理人員用盡可能少的時(shí)間監(jiān)控運(yùn)營(yíng)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中與要求、預(yù)期不一致的地方，從而采取行 動(dòng)。在這方面BI系統(tǒng)是可以發(fā)揮作用的，可以幫助企業(yè)對(duì)已經(jīng)發(fā)生的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從多個(gè)維度分析，幫助發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題。

企業(yè)高層對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)等內(nèi)部信息的需求，自然就落到中層領(lǐng)導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)，各個(gè)業(yè)務(wù)單元的中層管理者都要向上提交內(nèi)部運(yùn)營(yíng)報(bào)告。但是，企業(yè)存在多個(gè)職能部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都會(huì)從自己的角度出發(fā)，向高層提交相應(yīng)的報(bào)表。因?yàn)椴煌块T(mén)看問(wèn)題的角度不同，對(duì)同樣的事情分析的維度和時(shí)間點(diǎn)也不會(huì)相同，看問(wèn)題的范圍也不同。結(jié)果到了企業(yè)高層就變成了報(bào)表很多，好像每張報(bào)表都有道理，但都是講了一點(diǎn)，不知道該看哪張;分別選了幾張分別看還可能分析出不一致的結(jié)論;想合在一起 看，發(fā)現(xiàn)還很難。結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)不滿意，認(rèn)為這個(gè)BI用了后還是沒(méi)有解決以前的問(wèn)題，只是增加了更多沒(méi)用的報(bào)表。

除了向高層提交報(bào)告，中層領(lǐng)導(dǎo)也需要監(jiān)控具體的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，分析實(shí)際與計(jì)劃的差異，找出問(wèn)題和瓶頸，從而采取行動(dòng)。這個(gè)需求，從技術(shù)上看正是BI系統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)，利用BI工具整合信息，提供多維度的分析和挖掘。但從效果看，在很多企業(yè)中仍然沒(méi)有用好。

至于一線執(zhí)行人員，是業(yè)務(wù)信息的提供者，每天要向系統(tǒng)提供大量的數(shù)據(jù)，對(duì)效率的要

求很高。而站在企業(yè)的高度，最需要的是能及時(shí)幫助一線人員發(fā)現(xiàn)輸入的錯(cuò)誤，在這方面，通常的報(bào)表基本就可以滿足需求，而且效率比BI要高，執(zhí)行人員對(duì)BI的需求很有限。

在了解了企業(yè)的需求后，BI的應(yīng)用才能更有針對(duì)性，才能真正發(fā)揮強(qiáng)項(xiàng)。

企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是復(fù)雜的，任何人都不可能監(jiān)控所有的事情，即使同一個(gè)人在企業(yè)的不同發(fā)展階段的關(guān)注點(diǎn)也不同，因此首先要梳理不同的人員需要監(jiān)控的不同信息，然后從這些服務(wù)對(duì)象的需求出發(fā)。

企業(yè)是一個(gè)整體，企業(yè)高層的需求往往最能體現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的需求，因此對(duì)企業(yè)的監(jiān)控采取自上而下，從企業(yè)高層開(kāi)始梳理更有效果。要保證企業(yè)按照戰(zhàn)略發(fā)展的 要求運(yùn)轉(zhuǎn)，企業(yè)高層需要監(jiān)控哪些關(guān)注項(xiàng)，做哪些決策，需要參考哪些信息，這些信息應(yīng)該從哪幾個(gè)角度分析，應(yīng)該以什么樣的頻率展現(xiàn)，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)提供數(shù)據(jù)，最 終以怎樣的報(bào)表形式展現(xiàn)，這些都是需要明確的，這些是BI工具不能回答的。在梳理高層的關(guān)注點(diǎn)時(shí)，有一點(diǎn)是不可被忽略的：企業(yè)高層的關(guān)注項(xiàng)是與戰(zhàn)略要求、發(fā)展策略緊密相關(guān)聯(lián)的，要衡量企業(yè)離既定的戰(zhàn)略是越來(lái)越近，還是越來(lái)越遠(yuǎn)，而這些在很多企業(yè)的BI應(yīng)用中往往沒(méi)有得到體現(xiàn)。曾經(jīng)有一家客戶提出的市場(chǎng)策略 是占領(lǐng)二三線市場(chǎng)，但該客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)看到的報(bào)表卻是從產(chǎn)品的維度來(lái)分析的，但二、三線的拓展速度、市場(chǎng)占有率、哪些二線市場(chǎng)的發(fā)展遇到了問(wèn)題等基本沒(méi)有 涉及，這樣提供的監(jiān)控報(bào)表雖然很多，但沒(méi)有體現(xiàn)戰(zhàn)略要求，沒(méi)有體現(xiàn)決策需求，高層領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)能看到了很多精美的報(bào)表，而且每張分析的都不錯(cuò)，但與監(jiān)控方向不 吻合，管理駕駛艙沒(méi)有實(shí)際的用途，BI自然不能體現(xiàn)出價(jià)值。

在企業(yè)高層的管理需求清晰后，還需要繼續(xù)梳理中層管理者的需求。中層管理層在企業(yè)是承上啟下的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這個(gè)“上”，既包括高層的關(guān)注項(xiàng)這些點(diǎn)，還包 括企業(yè)的計(jì)劃預(yù)算這個(gè)面。對(duì)于高層關(guān)注的事項(xiàng)，中層首先需要分解，“要達(dá)到A，我需要關(guān)注哪些事項(xiàng)，提供哪些分析”，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)目標(biāo)的一致性。如果發(fā)現(xiàn) 沒(méi)有達(dá)到預(yù)期要求的事項(xiàng)，還要再分析原因，從而改進(jìn)。而對(duì)于計(jì)劃預(yù)算，中層管理者從目標(biāo)、預(yù)算與實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)比分析，找出差距，然后也需要進(jìn)一步分析原 因，從而制定改進(jìn)方案。BI工具的多維度分析、數(shù)據(jù)挖掘在幫助管理者分析原因上是有其性能上的優(yōu)勢(shì)，但這個(gè)“多維度”是哪些維度，“數(shù)據(jù)挖掘”到哪個(gè)深 度，這些不是BI系統(tǒng)能回答的，是需要從管理的角度上進(jìn)行分析的，這些管理需求明確后，才能利用BI的長(zhǎng)項(xiàng)。明確了“上”的需求，“下”就是要保證數(shù)據(jù)的 及時(shí)支持，明確需要哪些數(shù)據(jù)以什么樣的頻率怎樣的提供，BI的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)怎么實(shí)現(xiàn)，基礎(chǔ)信息怎么收集，這是對(duì)企業(yè)信息系統(tǒng)和相關(guān)人員的要求。

把企業(yè)的需求分解成關(guān)注項(xiàng)，把使用者和關(guān)注項(xiàng)掛鉤，把關(guān)注項(xiàng)與需要的報(bào)表掛鉤，把報(bào)表與數(shù)據(jù)掛鉤，建立起一體化的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表體系。通過(guò)建立起“人 ――關(guān)注項(xiàng)–數(shù)據(jù)–報(bào)表”的體系結(jié)構(gòu)，把這些管理的問(wèn)題清晰的梳理出來(lái)、明確的定下來(lái)，從整體來(lái)建設(shè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表體系，持續(xù)不斷的完善經(jīng)營(yíng)分析報(bào)表 體系，利用BI系統(tǒng)深度挖掘、多維度展現(xiàn)，BI系統(tǒng)才能更好的發(fā)揮工具的作用，也就能大展身手了，從而充分發(fā)揮數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)更好的監(jiān)控企業(yè)運(yùn) 營(yíng)

第二篇：從換位思考出發(fā)來(lái)踐行我心中的價(jià)值觀

從換位思考出發(fā)來(lái)踐行我心中的價(jià)值觀

作者：侯巧麗時(shí)間：2012-03-27 08:51新聞來(lái)源：仙居縣人民檢察院【字號(hào)：大 | 中 | 小】

講述人：仙居縣人民檢察院偵查監(jiān)督科助理檢察員侯巧麗

從檢近4年來(lái)，我一直在檢察機(jī)關(guān)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍中逐步成長(zhǎng)進(jìn)步，業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能都有一定的提高，在經(jīng)辦了近百個(gè)案件后，在心中也慢慢有了沉淀和個(gè)人的一些想法——換位思考，站在被害人方、嫌疑人方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，通過(guò)心靈的溝通，以踐行我心中的核心價(jià)值觀。

下面是我辦理的眾多案件中的一個(gè)普通的交通肇事案件，但從這件案件中，兩個(gè)悲劇的家庭，我作為一名檢察官，努力地踐行了自己心中的核心價(jià)值觀。嫌疑人是一名客車駕駛員，因做生意虧了較多的錢(qián)，與妻子已離婚，自己獨(dú)自帶著兩個(gè)還在上小學(xué)的孩子靠給汽運(yùn)公司當(dāng)駕駛員賺取生活費(fèi)。被害人是一名年僅5歲的小男孩，上面還有三個(gè)姐姐，是家里逃生逃出來(lái)的“獨(dú)苗”。對(duì)于這樣一件過(guò)失犯罪案件，嫌疑人想賠錢(qián)，但苦于沒(méi)錢(qián)，被害人從失子的傷痛中出來(lái)，也希望得到賠錢(qián)，但雙方由于就具體的賠償數(shù)額商議不下，導(dǎo)致民事賠償無(wú)法協(xié)調(diào)。

假如我是一名普通的辦案人員，那我也可以做到，在征詢雙方就民事賠償?shù)囊庖?jiàn)后，得出一個(gè)無(wú)法協(xié)調(diào)的結(jié)論，然后對(duì)刑事部分進(jìn)行結(jié)案。

但我想到，假如我是那名被害人，我希望檢察官能給我一個(gè)理解的笑容，以盡職盡責(zé)的態(tài)度面對(duì)難以解決的糾紛，安撫我因?qū)φ叻扇狈硇哉J(rèn)識(shí)而產(chǎn)生的激動(dòng)情緒，用手持的正義之劍保護(hù)我合法的權(quán)益不受侵犯。假如我是那名嫌疑人，我希望檢察官能公正地對(duì)待我的行為，進(jìn)行思想和法律教育，曉之以理，動(dòng)之以情，幫助我深刻認(rèn)識(shí)自己的行為對(duì)社會(huì)和被害人的傷害，從而真誠(chéng)悔罪，給被害人以自己應(yīng)盡的補(bǔ)償。

種種的假設(shè)讓我感到人民對(duì)于我們檢察工作者的殷切希望。通過(guò)這樣的換位思考，面對(duì)這樣一個(gè)需要我們保護(hù)的弱勢(shì)群體，我們還有什么理由不好好踐行核心價(jià)值觀呢？人民賦予我們監(jiān)督的權(quán)力，我們唯有站在人民的立場(chǎng)上公正執(zhí)法，才能真正發(fā)揮法律守護(hù)神的作用。最后，在我們的努力下，該案的民事部分得到了有效的處理，為兩個(gè)悲劇的家庭也盡了一份自己的微薄之力。

換位思考讓身為檢察官的我與人民進(jìn)行了一次心與心的溝通，更讓我意識(shí)到踐行核心價(jià)值觀其實(shí)就是從一個(gè)微笑開(kāi)始，從一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度開(kāi)始，從一次理解與謙讓開(kāi)始。以群眾最需要的方式去實(shí)踐這心中的價(jià)值觀，去闡釋對(duì)“忠誠(chéng)、為民、公正、廉潔”的理解。

第三篇：OA辦公系統(tǒng)協(xié)同應(yīng)用價(jià)值的發(fā)揮

和您一樣，內(nèi)行青睞萬(wàn)戶OA

OA辦公系統(tǒng)協(xié)同應(yīng)用價(jià)值的發(fā)揮

OA用戶在引進(jìn)軟件后，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中如何發(fā)揮協(xié)同應(yīng)用價(jià)值。

1、OA系統(tǒng)提高用戶的工作效率

協(xié)同辦公集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)專業(yè)版可以進(jìn)行全方位、動(dòng)態(tài)的管理，從宏觀來(lái)觀察公司的運(yùn)作，深入了解每個(gè)細(xì)節(jié);協(xié)同辦公集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)的所有的流程和發(fā)布的信息都可以迅速展開(kāi)傳送出去也可以逐層深入追溯查看具體的處理過(guò)程，協(xié)同辦公集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)幫助企業(yè)突破最新信息獲取難和企業(yè)管理低下的障礙。

企業(yè)相對(duì)減少資金和人員等方面的投入，對(duì)企業(yè)關(guān)鍵管理環(huán)節(jié)迅速進(jìn)行改善，幫助企業(yè)最大限度的從協(xié)同辦公集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)信息化建設(shè)中獲益，提升企業(yè)的協(xié)同辦公自動(dòng)化程度和日常辦公工作效率。

2、OA辦公系統(tǒng)建立信息發(fā)布的平臺(tái)

辦公室在日常辦公過(guò)程中，80%的工作事項(xiàng)是隨機(jī)的、動(dòng)態(tài)的、跨部門(mén)溝通的，此類工作如果通過(guò)剛性公文或流程審批，雖然最大限度的規(guī)范了工作程序，卻降低了工作效率，違背了卓有成效管理的初衷。因此通過(guò)日常辦公子系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，可以解決非剛性的溝通協(xié)作需要，解決日常松散靈活的內(nèi)部請(qǐng)示報(bào)告、信息報(bào)送、電話記錄、事件通知、短信平臺(tái)、任務(wù)管理等事務(wù)處理。

3、OA系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的自動(dòng)化

在手工辦公的情況下文檔的檢索存在非常大的難度。OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)使各種文檔實(shí)現(xiàn)電子化，通過(guò)電子文件柜的形式實(shí)現(xiàn)文檔的保管，按權(quán)限進(jìn)行使用和共享。企業(yè)實(shí)現(xiàn)OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)以后，比如說(shuō)，某個(gè)單位來(lái)了一個(gè)新員工，只要管理員給他注冊(cè)一個(gè)身份文件，一個(gè)口令，他自己上網(wǎng)就能看到符合她身份權(quán)限范圍內(nèi)的企業(yè)內(nèi)部積累下來(lái)的各種知識(shí)，這樣就減少了很多培訓(xùn)環(huán)節(jié)。

第四篇：教學(xué)設(shè)計(jì)是應(yīng)用系統(tǒng)方法分析研究教學(xué)問(wèn)題和需求

心田上的百合花

-----課堂診斷 施春花

教學(xué)設(shè)計(jì)是應(yīng)用系統(tǒng)方法分析研究教學(xué)問(wèn)題和需求，確定解決它們的教學(xué)策、教學(xué)方法和教學(xué)步驟，并對(duì)教學(xué)結(jié)果作出評(píng)價(jià)的一種計(jì)劃過(guò)程與操作程序。其中包括了導(dǎo)入新課設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)、教學(xué)換位設(shè)計(jì)、情感交流設(shè)計(jì)、思維訓(xùn)練設(shè)計(jì)、教學(xué)高潮設(shè)計(jì)、提問(wèn)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新教學(xué)設(shè)計(jì)等等。同樣的教學(xué)目標(biāo)、同樣的教材，教材的處理方法不同、教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)不同，教學(xué)效果就大相徑庭。課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要依據(jù)教學(xué)內(nèi)容，所以教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)才是最重要的。教師要懂得怎樣取舍教材，怎樣安排教學(xué)內(nèi)容，才能取得最大成效。

教學(xué)內(nèi)容只要面對(duì)的是“實(shí)際上需要教什么”的問(wèn)題。它主要指教師為達(dá)到教學(xué)目標(biāo)而在教學(xué)實(shí)踐中呈現(xiàn)的種種材料。既包括在教學(xué)中對(duì)現(xiàn)成教材內(nèi)容的沿用，也包括教師對(duì)教材內(nèi)容的“重構(gòu)”——處理、加工、改編乃至增刪、更換；既包括對(duì)課程內(nèi)容的執(zhí)行，也包括在課程實(shí)施中教師對(duì)課程內(nèi)容的創(chuàng)生。

雷婷如是說(shuō)：“教學(xué)，作為一門(mén)藝術(shù)，它和所有的藝術(shù)一樣，需要用心用情去雕琢每一個(gè)細(xì)節(jié)，展現(xiàn)一種獨(dú)特的生命智慧和高雅氣質(zhì)?！毕旅鎻慕虒W(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上試分析薛法根老師的教學(xué)藝術(shù)：

（一）力求促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，簡(jiǎn)約但不簡(jiǎn)陋

教育內(nèi)容是為實(shí)現(xiàn)教育目的，在教育活動(dòng)過(guò)程中經(jīng)過(guò)選擇而傳授給學(xué)生的知識(shí)、技能、價(jià)值觀念、行為規(guī)范等的綜合。它只要包括對(duì)學(xué)生進(jìn)行體、智、德、美等方面教育的內(nèi)容，各育之間相互獨(dú)立相互促進(jìn)。當(dāng)前，在對(duì)體、智、德、美關(guān)系的理解中，有兩種較為普遍的模糊認(rèn)識(shí)：其一是把體、智、德、美與學(xué)科教育等同起來(lái)，認(rèn)為數(shù)學(xué)、語(yǔ)文、自然等學(xué)科是智育，思想品德課、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)是德育，音樂(lè)、美術(shù)課是美育，體育課是體育。其二是把體、智、德、美并列起來(lái)（所謂的諸育并舉），同時(shí)也就割裂開(kāi)來(lái)。體、智、德、美并不是互不相關(guān)的具體教育內(nèi)容或形式，而是統(tǒng)一的教育整體活動(dòng)中的構(gòu)成要素。在現(xiàn)實(shí)的教育教學(xué)活動(dòng)中是無(wú)法將它們分割開(kāi)來(lái)的。各育之間組成一個(gè)相互滲透的有機(jī)整體才能很好地達(dá)到教育目的。典型案例

《心田上的百合花》

師：很多同學(xué)們都發(fā)現(xiàn)了，特別要注意百合在這篇文章中所說(shuō)的話。言為心智，它說(shuō)這些話，為什么會(huì)有那樣的自信，那樣的堅(jiān)強(qiáng)，那樣的努力……讀讀百合在課文中所說(shuō)的那三段話。

現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)的請(qǐng)舉手。生：是它的一顆純潔的心 師：它的一顆純潔的心在想什么？

生：它在想一定要完成作為一朵花的使命。我要開(kāi)花，是因?yàn)槲抑雷约河忻利惖幕ǎ乙_(kāi)花，是為了完成作為一朵花的使命，我要開(kāi)花，是因?yàn)槲乙曰▉?lái)證明自己的存在。

師：好，它有一個(gè)純潔的心。你說(shuō)

生：是困難使它堅(jiān)強(qiáng)。因?yàn)槿绻麤](méi)有困難的話，它開(kāi)花也是普普通通的。困難加上自己的努力開(kāi)出來(lái)的花就比普通的花完美得多

師：有了困難，它怎么才會(huì)努力呢？

生：它要努力地吸收陽(yáng)光，深深地扎根，直直地挺著胸膛。

師：為什么它會(huì)努力？為什么它會(huì)深深扎根？為什么它會(huì)直直地挺著胸膛？ 生：因?yàn)樗瓿勺鳛橐欢浠ǖ那f嚴(yán)的使命來(lái)證明自己的存在。

師：對(duì)。這就是百合心里純潔的念頭。百合的心里始終都有一個(gè)純潔的念頭。當(dāng)它剛剛誕生，長(zhǎng)得和野草一模一樣的時(shí)候，它心里有一個(gè)純潔的念頭。讀！

師：它自己認(rèn)為自己是一株百合，不是一株野草，把這個(gè)句子再讀一讀。師：當(dāng)它遭受野草的嘲笑，鄙夷的時(shí)候，它的心里還是只有一個(gè)念頭，再讀一次。

師：最終它以靈性的潔白和秀挺的風(fēng)姿開(kāi)出了美麗的花朵，當(dāng)它在偏僻、遙遠(yuǎn)的山谷開(kāi)出花朵的時(shí)候，它的心里還是只有一個(gè)念頭，再讀。

師：百合的這一生中，就只有一個(gè)念頭，那就是“我們要全心全意地默默開(kāi)花，以開(kāi)花來(lái)證明自己的存在?！边@個(gè)念頭始終都沒(méi)有改變。這個(gè)念頭就是它的一種信念。正因?yàn)樗辛诉@么一個(gè)信念，相信自己，始終不渝，如燈塔指引方向（根據(jù)板書(shū)師生完成對(duì)話）信念是一種力量，因?yàn)橛辛诵拍睿艜?huì)（堅(jiān)強(qiáng)、努力不止、自信……）所以百合成為一株完美的百合 案例分析

通過(guò)教材上的百合花的話，給予學(xué)生充分的閱讀思考時(shí)間，去理解和感悟作者的旨意和文章的情感。這樣無(wú)疑是鍛煉了學(xué)生閱讀的能力培養(yǎng)語(yǔ)感，引導(dǎo)其自由主動(dòng)地去思考問(wèn)題，發(fā)展思維。此為智育也。同一個(gè)過(guò)程中，文章清新優(yōu)美的語(yǔ)言風(fēng)格，生動(dòng)絕妙的描繪手法亦在學(xué)生閱讀的時(shí)候讓學(xué)生體驗(yàn)到。另外，百合花“一顆春節(jié)的心”、“一個(gè)純潔的念頭”、“靈性的潔白和秀挺的風(fēng)姿”，講述的這些意象都是非常唯美的，對(duì)學(xué)生的陶冶作用不容忽視。能夠很好地促進(jìn)學(xué)生感受美、鑒賞美、創(chuàng)造美的能力發(fā)展，以及追求人生趣味和理想境界意識(shí)的培養(yǎng)。此乃美育。百合花不怕那“偏僻、遙遠(yuǎn)的山谷，高達(dá)數(shù)千尺的斷崖”這樣艱苦的條件，部位野草們的譏諷鄙夷，從長(zhǎng)得和野草一樣到結(jié)出花骨朵兒到開(kāi)出美麗的花再到滿山谷的百合花，它都只有一個(gè)純潔的念頭。那是一種信念。“信念是一種力量，因?yàn)橛辛诵拍睿艜?huì)成為完美?！边@話里語(yǔ)間都滲透著對(duì)學(xué)生情感態(tài)度價(jià)值觀的教育培養(yǎng)。讓學(xué)生們學(xué)習(xí)感悟百合花的精神信念，要曉得不畏困難，意志堅(jiān)定，此德育是也。

巧妙合理地安排各育的教學(xué)內(nèi)容，并且做到渾然一體，互相滲透。深刻理解德、智、美、體各育的構(gòu)成：

認(rèn)知 —— 哲學(xué) —— 真 —— 智育

心｛ 情感 —— 藝術(shù) —— 美 —— 美育 人｛ 意志 —— 道德 —— 善 —— 德育

身 ———— 體質(zhì) —— 體育

并且在涉及到各育的同時(shí)，做到簡(jiǎn)約明了，決不讓人感到生硬或者拖泥帶水。各育相互促進(jìn)，相互激化的同時(shí)。扎扎實(shí)實(shí)地讓學(xué)生得到長(zhǎng)足的進(jìn)步及全面的發(fā)展。

實(shí)施方法

涉及各方面的內(nèi)容設(shè)計(jì)，緊扣課題，簡(jiǎn)潔凝練，靈活實(shí)際，是學(xué)生的思維得到發(fā)展、情感得到啟發(fā)、習(xí)慣得到培養(yǎng)。在自然的過(guò)程中，在不知不覺(jué)間得到全面的發(fā)展。那么，在設(shè)計(jì)各類型的教學(xué)內(nèi)容的時(shí)候怎樣才能做到全面而簡(jiǎn)約，讓學(xué)生自然地得到全面發(fā)展呢？

1、把握教學(xué)理念

要深刻理解各方面教育內(nèi)容的意義和關(guān)系，把握新課程新環(huán)境下的教育理念，深知課程的各維度目標(biāo)并把握教學(xué)大綱。“大綱，大綱，教學(xué)之綱”，“教本，教本，教學(xué)之本”。教學(xué)一定要堅(jiān)持以“綱”為綱，以“本”為本，正確處理各育的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)教育的目標(biāo)。

2、鉆進(jìn)去，“吃”透教材

教學(xué)絕對(duì)不能“教教材”，而要“用教材教”。不能為完成一定的教學(xué)任務(wù)忠實(shí)傳授教材內(nèi)容，而要依據(jù)課標(biāo)，依據(jù)一定的課程內(nèi)容，借助教材作為素材，忠實(shí)于學(xué)生的“知識(shí)與能力、過(guò)程與方法、情感態(tài)度價(jià)值觀”的三維發(fā)展目標(biāo)。對(duì)教材“鉆進(jìn)去”“吃”透，利用教材，在教材的基礎(chǔ)上增刪、處理、加工等等的“重構(gòu)”，力求做到清新自然而有說(shuō)服力。

3、備學(xué)生，知己知彼

積極地了解學(xué)生的身心發(fā)展水平，根據(jù)其身心的發(fā)展水平引導(dǎo)學(xué)生更積極樂(lè)觀地發(fā)展。選擇適合的教學(xué)內(nèi)容用適合的方式教給適合的學(xué)生，為學(xué)生的全面發(fā)展作好鋪墊。

第五篇：從馬斯洛需求層次理論看旅游服務(wù)品質(zhì)的提高

馬斯洛認(rèn)為人的需要是有層次的，并且是以高層次的需要為導(dǎo)向的。在他的需求層次結(jié)構(gòu)當(dāng)中，從基本的生理需要到最高層次的自我實(shí)現(xiàn)的需要，存在著階梯式的過(guò)渡關(guān)系。展示了人類隨著個(gè)體的生物化的接替的上升而逐漸弱化的本能欲求。高級(jí)需要的滿足才能產(chǎn)生更令人滿意的主觀效果，有更深刻的幸福和豐富感。高級(jí)需要比低級(jí)需要有更大的價(jià)值。

第一層次為生理上的需要。這是人類維持自身生存的最基本要求，包括饑、渴、衣、住、性的方面的要求。如果這些需要得不到滿足，人類的生存就成了問(wèn)題。在這個(gè)意義上說(shuō)，生理需要是推動(dòng)人們行動(dòng)的強(qiáng)大的動(dòng)力。馬斯洛認(rèn)為，只有這些最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度后，其他的需要才能成為主導(dǎo)因素，而到了此時(shí)，這些已相對(duì)滿足的需要也就不再起什么作用了。

第二層次為安全上的需要。這是人類要求保障自身安全、擺脫失業(yè)和喪失財(cái)產(chǎn)威脅、避免職業(yè)病的侵襲等方面的需要。當(dāng)然，當(dāng)這種需要一旦相對(duì)滿足后，也就不再成為主導(dǎo)因素了。

第三層次為歸屬和愛(ài)的需要。這一層次的需要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是友愛(ài)的需要，即人人都需要伙伴之間、同事之間的關(guān)系融洽或保持友誼和忠誠(chéng)；人人都希望得到愛(ài)情，希望愛(ài)別人，也渴望接受別人的愛(ài)。二是歸屬的需要，即人都有一種歸屬于一個(gè)群體的感情，希望成為群體中的一員，并相互關(guān)心和照顧。

第四層次為尊重的需要。尊重需要包括外界對(duì)自己的尊重和自己對(duì)自我的尊重，尤其是自己對(duì)自我的尊重即自尊，是基于個(gè)人實(shí)力、成就、優(yōu)勢(shì)等等自身內(nèi)在因素而形成的個(gè)人面對(duì)世界時(shí)的自信與自豪，而外界對(duì)自己的尊重則表現(xiàn)為由地位聲望、榮譽(yù)、威信等高度評(píng)價(jià)而獲得的滿足感和愉悅感。

第五層次，即最高層次為自我實(shí)現(xiàn)的需要。這是最高層次的需要，它是指實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想、抱負(fù)、發(fā)揮個(gè)人的能力到最大程度，完成與自己的能力相稱的一切事情的需要。自我實(shí)現(xiàn)的需要是在努力實(shí)現(xiàn)自己的潛力，使自己越來(lái)越成為自己所期望的人物。一個(gè)人在其他基本都得到滿足以后，自我實(shí)現(xiàn)的需要便開(kāi)始突出，這是最高層次的需要。自我實(shí)現(xiàn)概念，貫穿于馬斯洛整個(gè)學(xué)術(shù)生涯。在他的所有著作中，這一術(shù)語(yǔ)被多次從不同的角度在不同的地方加以說(shuō)明和界定。

1.從人類需要的角度談人的自我實(shí)現(xiàn)。他把自我實(shí)現(xiàn)看作是人成為自己的本性和潛力所能達(dá)到的一種需要或愿望，這里主要強(qiáng)調(diào)的是從人的本性出發(fā)?！耙粋€(gè)人能成為什么，他就必須成為什么。”馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)概念實(shí)質(zhì)上就是充分發(fā)揮自己的潛力所能達(dá)到的境界，這種境界是人的本性所規(guī)定的東西，它是人性中必然的東西，不是外在的力量強(qiáng)加人的。

2.“成為他所能成為的一切。”他把人的自我實(shí)現(xiàn)視為人不斷自我調(diào)整自身心理傾向、實(shí)現(xiàn)自身潛能或潛力的一種需要。自我實(shí)現(xiàn)就是自我發(fā)揮和自我完善，強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)者有很強(qiáng)的成功的個(gè)性特點(diǎn)，是自我價(jià)值最大程度的實(shí)現(xiàn)，使自己的才能全面展現(xiàn)。

3.竭盡所能，使自己趨于完美。馬斯洛強(qiáng)調(diào)了自我實(shí)現(xiàn)的生物學(xué)上的本性：天資、能力和潛能。

4.高峰體驗(yàn)。自我實(shí)現(xiàn)的有點(diǎn)就是人在高峰體驗(yàn)時(shí)的特點(diǎn)，就是人在高峰體驗(yàn)時(shí)的種種心理面貌，高峰體驗(yàn)是人自我實(shí)現(xiàn)的一個(gè)極其重要的表現(xiàn)。處在高峰體驗(yàn)的人對(duì)體驗(yàn)是更坦率的，更有特異性，更完全表現(xiàn)或自發(fā)的，或充分運(yùn)行的，更有創(chuàng)造性的，更幽默的、更超越自我的，更獨(dú)立于他的低級(jí)需要的，等等。

一、馬斯洛需求層次理論對(duì)旅游服務(wù)的啟發(fā)

用人本主義心理學(xué)的模型來(lái)考察旅游者的行動(dòng)動(dòng)力來(lái)源，以及旅游所具有的審美規(guī)定以及休閑、消費(fèi)和社會(huì)屬性，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，旅游者的行為動(dòng)力，一般會(huì)超越基本的生理需要和安全需要這兩個(gè)層次。但是，旅游過(guò)程的復(fù)雜性以及根本上是人生的一個(gè)時(shí)段這一特征，決定了旅游又離不開(kāi)生理需要的滿足。通過(guò)旅游，人們獲得某種歸屬和認(rèn)同，贏得別人的尊重和認(rèn)可，同時(shí)，旅游不僅是獲得審美享受、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)的機(jī)會(huì)和途徑，也是發(fā)現(xiàn)自我、變現(xiàn)自我和實(shí)現(xiàn)自我的一種方式。

旅游作為實(shí)現(xiàn)世界中人們的一種逃逸，主要表現(xiàn)為一種非功利性的精神層面的需要。因此，馬斯洛需求層次理論和安全的需要被淡化，在旅游中并非人們的主導(dǎo)需求。因此，我們旅游服務(wù)的重點(diǎn)并不在這兩個(gè)方面。

如何才能使游客有一次難忘的旅游體驗(yàn)?zāi)?？我想最為重要的還是引領(lǐng)游客進(jìn)入“無(wú)我狀態(tài)”，即所謂的“高峰體驗(yàn)”。馬斯洛認(rèn)為：在人自我實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造性過(guò)程中，產(chǎn)生出一種所謂的“高峰體驗(yàn)”的情感，這個(gè)時(shí)候是人處于最激蕩人心的時(shí)刻，是人的存在的最高、最完美、最和諧的狀態(tài)，這時(shí)的人具有一種欣喜若狂、如醉如癡、銷魂的感覺(jué)。在這個(gè)方面，旅游服務(wù)人員的引導(dǎo)和解說(shuō)將顯得至關(guān)重要。

（一）旅游解說(shuō)人員應(yīng)該具有較為豐富的有關(guān)旅游景點(diǎn)的知識(shí)：最佳觀賞位置、歷史文化背景以及審美方面的知識(shí)，從而正確的引導(dǎo)旅游者在參觀景點(diǎn)時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)審美享受。例如，人們?cè)谟斡[“花果山”時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴游客觀看石猴、石桃的最佳位置，并且進(jìn)行適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)引導(dǎo)，從而使游客能夠欣賞到大自然的巧奪天工，最終達(dá)到高峰體驗(yàn)的狀態(tài)。再如，當(dāng)我們游覽日俄監(jiān)獄時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)闹v解該監(jiān)獄的歷史，使游客能夠融入到那種情景之中，并且產(chǎn)生一種超越之感，其體現(xiàn)在由痛苦向快樂(lè)的轉(zhuǎn)化過(guò)程中，即一種特殊的審美類型：悲劇。

（二）人們旅游的一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)就是：獲得知識(shí)，增長(zhǎng)見(jiàn)聞，實(shí)現(xiàn)自我提升和自我實(shí)現(xiàn)。因此，旅游服務(wù)也應(yīng)注重游客在獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)時(shí)，使游客獲得大量有關(guān)當(dāng)?shù)氐臍v史、文化、民俗等知識(shí)。

（三）旅游景點(diǎn)的解說(shuō)系統(tǒng)服務(wù)也應(yīng)注意：講解人員應(yīng)引導(dǎo)游客成為“思考性旅游者”，適當(dāng)?shù)脑黾印疤魬?zhàn)性”（這時(shí)人們表現(xiàn)得更加專注，并且能夠全身心投入到其中，容易使人進(jìn)入高峰體驗(yàn)狀態(tài)），讓旅游者在思考中學(xué)習(xí)，從而提升其人生的境界，最終達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目的。例如，遺產(chǎn)旅游應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)行思考，讓游客意識(shí)到保護(hù)遺產(chǎn)的重要性。

二、馬斯洛需求層次理論對(duì)旅游商品開(kāi)發(fā)的啟發(fā)

在旅游活動(dòng)中，景區(qū)景色的質(zhì)量是根本，基礎(chǔ)設(shè)施的健全程度是保障，導(dǎo)游人員的服務(wù)水平是靈魂，而旅游商品則是這些的寄托和延伸，是連接旅游景區(qū)和旅游者的載體。旅游者帶不走山水，但可帶走自己的心情和感受，而這些心情和感受會(huì)通過(guò)旅游商品體現(xiàn)。

旅游者會(huì)在旅行活動(dòng)的氛圍中在旅游地的環(huán)境中受到旅游商品藝術(shù)性和實(shí)用性的感染，進(jìn)而產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而旅游商品本身還有紀(jì)念性，滿足了旅游者尋求紀(jì)念的需要，同時(shí)很多旅游者還要給親朋好友帶回禮物，那么旅游商品的可饋贈(zèng)性價(jià)值也能夠體現(xiàn)出來(lái)了。顯然，旅游商品是旅游活動(dòng)的重要組成部分，其在一定程度上反映旅游地的文化背景和特色，因此旅游商品開(kāi)發(fā)中挖掘商品的文化因素具有重要意義。外出旅游購(gòu)買旅游商品除了留作紀(jì)念，更多是用來(lái)贈(zèng)送親友。所以旅游商品要滿足人們不同的需求，除了僅僅作為物品存在，更重要的是一種文化的載體，體現(xiàn)其藝術(shù)性和文化交流性，同時(shí)也是購(gòu)買者歸屬和愛(ài)的某種需要、尊重的需要和自我價(jià)值的一種實(shí)現(xiàn)路徑。

旅游是文化的形和體，文化是旅游的根和魂?，F(xiàn)在人們對(duì)于旅游的需求已經(jīng)發(fā)展到對(duì)追求精神愉悅和文化享受的高層次，旅游的過(guò)程成為旅游者經(jīng)歷文化，體驗(yàn)文化，欣賞文化的過(guò)程。因此旅游商品在滿足旅游者高層次需求方面，應(yīng)該承擔(dān)起重要的一部分功能。增加旅游商品的文化因素，能夠提高其文化內(nèi)涵，增強(qiáng)器文化吸引力，從而加大了旅游商品的使用價(jià)值，更有利于其價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。而旅游者實(shí)現(xiàn)旅游商品的價(jià)值將其購(gòu)買并帶回常駐地或轉(zhuǎn)贈(zèng)他人的過(guò)程并不僅僅是旅游商品在物質(zhì)層面的流通，更是旅游商品所蘊(yùn)涵的文化內(nèi)涵的流通。

文化內(nèi)涵在商品中的體現(xiàn)，對(duì)于產(chǎn)品的生命其商品價(jià)值有很重要的意義。在旅游商品開(kāi)發(fā)中一定要加大文化因素的滲透，進(jìn)一步挖掘可附加在商品內(nèi)部的文化因素的潛力。

（一）選取具有地域優(yōu)勢(shì)的商品作為旅游產(chǎn)品

作為一個(gè)地區(qū)地域優(yōu)勢(shì)的首要因素就是當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕厣?。文化作為旅游商品的精髓，是商品的根本價(jià)值所在。因此在選取旅游商品時(shí)一定要選取最具有當(dāng)?shù)匚幕厣纳唐?，這樣不僅能使商品因有當(dāng)?shù)匚幕厣呶?，而且能便于?dāng)?shù)匚幕膫鞑ァ６哂挟?dāng)?shù)靥厣奈幕唐飞a(chǎn)者在生產(chǎn)加工過(guò)程中也更容易把握文化滲透的尺度。其次要選取具有當(dāng)?shù)氐赜蛱厣漠a(chǎn)品，一個(gè)具有當(dāng)?shù)氐赜蛱厣漠a(chǎn)品就像其地域的濃縮，會(huì)讓旅游者在該地游覽時(shí)再旅游商品上找到認(rèn)同感，更容易實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。同時(shí)具有地域特色的商品呢也便于生產(chǎn)者對(duì)其形象的拿捏。再次要考慮旅游者的組成結(jié)構(gòu)，一個(gè)旅游地的特色和功能影響其旅游者的構(gòu)成。充分了解旅游者的構(gòu)成深入分析目標(biāo)旅游者的需求，從而從其需求出發(fā)設(shè)計(jì)旅游商品，也能夠加速旅游商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

（二）選定的旅游商品的主題要確定

旅游商品的核心價(jià)值就是其主題，主題也是旅游商品的特色所在，因此在選定旅游商品的時(shí)候一定要確定其主題。而旅游商品的主題不僅要突出其自身的特點(diǎn)，讓其作為商品更加突出其價(jià)值，還要與旅游景區(qū)的主題的主題相協(xié)調(diào)。如在自然風(fēng)景突出的地區(qū)，商品的主題也要有自然天成的意境；在歷史文化和民族氣息濃重的地區(qū)，旅游商品商品也要有一定的文化底蘊(yùn)和民族特色；而以現(xiàn)代風(fēng)光為特色的旅游地區(qū)，其商品就要突出現(xiàn)代新奇的特點(diǎn)。總之不論旅游商品的主題是什么，只要它符合商品的本身屬性，符合旅游景區(qū)的大環(huán)境，符合消費(fèi)者對(duì)其的消費(fèi)需求，符合旅游商品市場(chǎng)的需求，并且不受其他的一些利益誘惑因素的影響，就會(huì)是富有文化內(nèi)涵和經(jīng)濟(jì)活力的商品。

（三）旅游商品的設(shè)計(jì)中文化因素的挖掘

旅游商品選定之后，就是對(duì)其的整體進(jìn)行設(shè)計(jì)。不論是其外形、功能還是材料，都要經(jīng)過(guò)全方面的合理設(shè)計(jì)。商品的外形，不論是商品本身的形態(tài)還是襯托和包裝，都需要經(jīng)過(guò)合理的設(shè)計(jì)，并且能夠最直觀的體現(xiàn)商品所蘊(yùn)涵的文化內(nèi)涵。而文化這種無(wú)形的物質(zhì)也需要一定的有形物質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)。旅游商品都具有一定的功能，不論是觀賞功能、使用功能還是贈(zèng)送功能，功能使其具有實(shí)際的用途，也就是其使用價(jià)值。旅游商品不僅要實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，更要注重其使用價(jià)值，因?yàn)檫@樣才能滿足消費(fèi)者的多種需求，保持商品的長(zhǎng)久生命力。旅游商品的材料同樣不能忽視，有了好的外形設(shè)計(jì)和功能，就要采用相適宜的材料。

（四）旅游商品生產(chǎn)加工過(guò)程中文化內(nèi)涵的挖掘

有了嚴(yán)格的篩選和合理的設(shè)計(jì)，接下來(lái)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)更加重要，因此在旅游商品的生產(chǎn)加工過(guò)程中同樣要注重文化內(nèi)涵的挖掘。首先要讓加工人員對(duì)商品詳細(xì)了解，提高人員文化素質(zhì)，從而提高商品加工過(guò)程中人為活動(dòng)的文化性。其次還要對(duì)生產(chǎn)的環(huán)境充滿文化意境。旅游者到某地旅游很重要的原因是去體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐奈幕?，無(wú)論是追求差異性的文化還是追求歸屬感的文化。而蘊(yùn)涵文化的商品恰好能滿足旅游者的這一需求。從而提升其自身的商品價(jià)值。

（五）一些新科技成果的應(yīng)用讓商品更加人性化

在科技快速發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)，新技術(shù)新成果很快就會(huì)應(yīng)用到人們的生活中，即使是一些相對(duì)傳統(tǒng)的領(lǐng)域，新科技成果也有所滲透，新科技產(chǎn)生于人們高水平生活的需求，其應(yīng)用于原有的商品，尤其是傳統(tǒng)的商品中，可以使商品更貼近現(xiàn)代人的需求，更加體現(xiàn)商品的人性化，從而更加方便和服務(wù)人們的生活。

三、馬斯洛需求層次理論對(duì)酒店服務(wù)的啟發(fā)

要想留住顧客，培育顧客的忠誠(chéng)度，就必須深入了解顧客的需求。并且也只有在徹底了解顧客不同層次的需要之后，酒店才能針對(duì)不同層次的需求，有針對(duì)性地提供或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿意度，建立忠誠(chéng)的顧客關(guān)系，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)于酒店的顧客，馬斯洛的需求層次理論中的需求大致可以分為兩類：直接需求和間接需求。直接需求表現(xiàn)為生理方面的需求，即酒店的核心功能，隨著人們消費(fèi)品位的提高，其地位明顯下降，并非為人們的主導(dǎo)需求（對(duì)高星級(jí)酒店更是如此）；間接需求表現(xiàn)為安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求，此種需求在當(dāng)今凸顯成為人們的主導(dǎo)需求，尤其是尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求，這也是造就忠誠(chéng)顧客的最主要的方面。在這里，筆者主要論述酒店服務(wù)應(yīng)當(dāng)如何較好的滿足顧客的尊重的自我實(shí)現(xiàn)的需求。酒店顧客的需求分類圖，見(jiàn)下圖：

（一）酒店服務(wù)應(yīng)如何滿足顧客尊重的需要

（1）優(yōu)化服務(wù)方式，營(yíng)造高檔次的就餐環(huán)境。除了硬件條件之外（大多數(shù)星級(jí)酒店這一點(diǎn)不會(huì)差距很大），星級(jí)酒店更要充分體現(xiàn)“淑女與紳士”的服務(wù)風(fēng)范，讓客人真切地感受到受人尊重的精神滿足。

（2）滿足客人的個(gè)性化需求，有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)。按照馬斯洛需求層次理論，高端客人的需求層次越高，需求的內(nèi)涵越豐富，個(gè)性化的需求就越多。因此，星級(jí)酒店要特別重視給客人提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。這就要求酒店建立完備的顧客檔案，針對(duì)不同顧客的消費(fèi)偏好與消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，真正的奉行“顧客就是上帝”這條箴言。

（二）酒店服務(wù)針對(duì)顧客自我實(shí)現(xiàn)的需求應(yīng)采取的措施

（1）要提高酒店的審美品位。以餐廳為例，在餐飲產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和消費(fèi)過(guò)程中，應(yīng)該追求飲食美，將調(diào)味之美、刀工之美、藝術(shù)拼盤(pán)之美、裝飾點(diǎn)綴之美、食品雕刻之美等相結(jié)合，提高餐廳的藝術(shù)品位。

（2）要為顧客提供自我展示的空間和途徑。為顧客提供展示個(gè)人才華的舞臺(tái)，例如，餐廳中設(shè)有卡拉ok等娛樂(lè)設(shè)施有可能給一部分顧客提供一展歌喉或舞姿的地方，請(qǐng)會(huì)書(shū)法的顧客為餐廳酒店題字并妥善保管等等。顧客本身的自我實(shí)現(xiàn)心理也會(huì)得到相應(yīng)的滿足。

（3）試圖根據(jù)顧客的著裝、言談舉止、職業(yè)等信息，或是根據(jù)完備的顧客資料，揣測(cè)顧客的理想、抱負(fù)，并且盡力通過(guò)酒店的服務(wù)使顧客達(dá)到一種自我實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)。例如，一位商務(wù)人士即將入住酒店，服務(wù)人員就可以向他這樣說(shuō)：“世界經(jīng)濟(jì)論壇時(shí)，許多像您一樣的商業(yè)精英就住在我們酒店。”這句話中暗示：這位顧客也是同世界名流商人具有同等地位的商業(yè)精英。這在一定程度上迎合了這位顧客的理想追求。

事實(shí)上，一個(gè)好的品牌，其本身就可以為它的使用者帶來(lái)所謂的“自我實(shí)現(xiàn)”。這就涉及到“品牌體驗(yàn)”的相關(guān)知識(shí)，其最早是由哥倫比亞大學(xué)商學(xué)院教授伯恩德·h·施密特在其《體驗(yàn)營(yíng)銷》中提出來(lái)的，品牌體驗(yàn)就是品牌與顧客之間的互動(dòng)行為過(guò)程，是通過(guò)令人耳目一新的品牌標(biāo)識(shí)、鮮明的品牌個(gè)性、豐富的品牌聯(lián)想、充滿激情的品牌活動(dòng)來(lái)讓顧客體驗(yàn)到“快樂(lè)”、“酷”、“爽”，從而與品牌建立起強(qiáng)有力的關(guān)系，達(dá)到高度的品牌忠誠(chéng)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，這種“酷”、“爽”，本身就帶有一種自我實(shí)現(xiàn)的表現(xiàn)。像哈雷摩托車車主們將哈雷的標(biāo)志紋在胳膊上或全身，哈雷摩托已成為車主生活的一部分，象征著一種自由、灑脫、叛逆的生活方式。因此，酒店也應(yīng)當(dāng)塑造自己強(qiáng)有力、鮮明、個(gè)性的品牌，使其使用者在與其互動(dòng)的過(guò)程中有一種自我實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)。

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，旅游服務(wù)被賦予了更深的內(nèi)涵和更高的期待。從旅游的本質(zhì)來(lái)看，體驗(yàn)是旅游的核心屬性之一。有學(xué)者認(rèn)為旅游根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過(guò)程和自?shī)蔬^(guò)程，其本質(zhì)在于審美和愉悅(謝彥君，1999)；旅游的基本出發(fā)點(diǎn)、整個(gè)過(guò)程和最終效應(yīng)都是以獲得精神享受為指向。因此，旅游最終將會(huì)在一種文化和環(huán)境的差異中獲得永生，旅游不僅僅源于這種差異性，而且是對(duì)這種差異性的經(jīng)歷或者體驗(yàn)。

旅游就是在時(shí)間和地域的跨越中，從對(duì)那種與自己習(xí)慣的文化和環(huán)境存在差異的另樣文化和環(huán)境的體驗(yàn)中，尋求審美和愉悅等精神享受的活動(dòng)，而諸如美食、康體、探險(xiǎn)等特種旅游，其實(shí)也是一種差異化體驗(yàn)，體驗(yàn)的結(jié)果也許是生理或心理的滿足，但當(dāng)離開(kāi)那種特定時(shí)間和地域之后，留下的最終還是一種精神上的回憶享受。所以，旅游的本質(zhì)屬性就在于差異化體驗(yàn)中的精神享受。

旅游體驗(yàn)化新特征是在旅游特征的基礎(chǔ)上演化而來(lái)的，體現(xiàn)了旅游服務(wù)體驗(yàn)化創(chuàng)新后的新特點(diǎn)：一是旅游產(chǎn)品體驗(yàn)消費(fèi)的多重性，主要是由體驗(yàn)的多領(lǐng)域(娛樂(lè)、教育、逃避和審美)和多層次性(從旁觀到參與，從觀眾到演員)所引起的多種價(jià)值的綜合疊加；二是差異化體驗(yàn)中精神享受和生活品質(zhì)的追求；三是高參與性；四是旅游者要為這種追加體驗(yàn)付費(fèi)但付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由體驗(yàn)的享受程度和滿足程度決定，而不取決于成本。有學(xué)者更進(jìn)一步指出：在未來(lái)以“經(jīng)濟(jì)和文化為圓心”所構(gòu)成的“橢圓的時(shí)代”，在進(jìn)入包括娛樂(lè)消費(fèi)、旅游消費(fèi)在內(nèi)的“體驗(yàn)消費(fèi)”時(shí)期，旅游所給人帶來(lái)的，主要是以精神愉悅為主要特征的心理滿足，因此，為旅游者服務(wù)的旅游業(yè)，順理成章地成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大舞臺(tái)。

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作者簡(jiǎn)介：李明媚（1963—）女，教授，旅游經(jīng)濟(jì)，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際商務(wù)外語(yǔ)學(xué)院。