第一篇：關于規(guī)范酒店客房市場價格的意見

關于規(guī)范酒店客房市場價格的意見

各省、自治區(qū)、直轄市發(fā)展改革委、物價局、旅游局（委）、工商局：隨著旅游及服務產(chǎn)業(yè)市場化改革的不斷深入，我國酒店行業(yè)得到較快發(fā)展，價格秩序總體比較規(guī)范，價格水平相對穩(wěn)定。但是，在部分地區(qū)、部分時段少數(shù)經(jīng)營者利用區(qū)位優(yōu)勢地位，在重大節(jié)假日、大型活動、旅游重點接待地區(qū)，對酒店客房價格相互串通、跟風提價、哄抬價格，擾亂了正常的市場價格秩序，損害了廣大消費者的合法權益，不利于酒店業(yè)的健康發(fā)展。為規(guī)范酒店客房價格秩序，加強酒店客房價格監(jiān)管，營造良好的旅游消費環(huán)境，促進旅游等服務業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)《價格法》等有關法律法規(guī)，現(xiàn)就規(guī)范酒店客房市場價格提出以下意見：

一、提高規(guī)范酒店客房市場價格重要性的認識

近年來，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平顯著提高，居民消費結構逐漸由生存型轉變?yōu)楦纳菩?、發(fā)展型乃至享受型，外出旅行群體迅速擴大，旅游等服務業(yè)發(fā)展迅速，酒店客房價格日益成為與廣大消費者密切相關的民生價格。部分酒店客房價格的不合理上漲，逐漸成為影響消費者放心消費的因素之一。特別是重大節(jié)假日和大型活動期間，以及以旅游接待為主的重點旅游目的地，酒店客房價格的異常波動，對整個市場價格秩序的不良示范影響不斷擴大。對此，各級價格、旅游、工商等行政主管部門要提高認識，從構建和諧社會的高度，充分認識保持當前酒店客房價格合理穩(wěn)定的重要性，按照職能分工，相互協(xié)調(diào)、共同配合，切實加強酒店客房價格監(jiān)管，維護正常的市場價格秩序和消費者合法權益，促進酒店服務業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

二、規(guī)范酒店客房市場價格的重點

（一）重大節(jié)假日和大型活動期間的酒店客房價格。重大節(jié)假日和大型活動期間是人們出行和活動集中、酒店客房需求明顯上升的特殊時期，對旅游及相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有較大的拉動作用，同時也是酒店客房價格易出現(xiàn)不合理上漲的敏感時期。各地各有關部門要重視和加強酒店客房價格的監(jiān)測分析，密切關注酒店客房價格動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問題，有預見性、針對性地采取應對措施，切實履行政府監(jiān)管職責，確保酒店客房價格水平的合理穩(wěn)定。

（二）旅游接待重點地區(qū)的酒店客房價格。旅游接待重點地區(qū)是人們旅行出游的重要目的地，特別是在接待能力有限地區(qū)的旅游旺季，酒店客房價格的過度上漲，對游客消費心理有較大的負面影響，在一定程度上制約、限制了擴大旅游消費。各旅游接待重點地區(qū)的價格主管部門要站在維護公平價格和消費者利益的高度，加強對以接待游客為主、特別是接待能力有限和旅游旺季酒店客房價格的監(jiān)管，確保廣大游客敢于消費、放心消費。

三、規(guī)范酒店客房市場價格行為的措施

（一）建立酒店客房價格監(jiān)測和信息發(fā)布制度。各級政府價格主管部門在重大節(jié)假日和大型活動前，要重點監(jiān)測旅游熱點區(qū)域和大型活動場所周邊地區(qū)的酒店客房價格情況，及時掌握價格變動情況，主動發(fā)布重點酒店客房門市價格、實際住房率等相關信息，引導酒店經(jīng)營企業(yè)合理定價和消費者合理消費。

（二）制定酒店客房價格異常波動應急機制。各省、自治區(qū)、直轄市政府價格主管部門應當加強對酒店客房價格的調(diào)控和引導，制定有效的監(jiān)管機

制，在酒店客房價格出現(xiàn)異常波動、大幅上漲時，應當及時啟動應急預案。特別是旅游熱點區(qū)域和大型活動場所周邊地區(qū)，可根據(jù)《價格法》的規(guī)定，對酒店客房價格實施最高限價等臨時價格干預措施，保證酒店客房價格的基本穩(wěn)定。酒店經(jīng)營企業(yè)應當確定合理的酒店客房價格水平，進入銷售旺季后應當保持酒店客房價格的合理浮動，維持酒店客房價格總體穩(wěn)定。旅行社、訂房中心等經(jīng)營單位應當共同維護酒店客房價格市場秩序，不得對預訂客房任意加價銷售。

（三）落實酒店客房價格明碼標價規(guī)定。酒店經(jīng)營企業(yè)要嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的商品和服務收費明碼標價規(guī)定，在收費場所的醒目位置標示客房結算起止時間及各類客房價格，以降價、打折、特價等價格手段促銷的，應當標明促銷價格，提高酒店客房價格的透明度，以便于消費者的知曉和監(jiān)督。降價銷售商品和提供服務必須使用降價標價簽、價目表，如實標明降價原因以及原價和現(xiàn)價，以區(qū)別于以正常價格銷售商品和提供服務。經(jīng)營者應當保留降價前記錄或核定價格的有關資料，以便查證。

（四）加大事前監(jiān)管力度。各級政府價格主管部門要進一步提高主動服務市場、規(guī)范市場價格行為意識，對重大節(jié)假日和大型活動可能引發(fā)價格上漲的地區(qū)，要主動介入、提前應對，可采取市場巡查、政策提醒、發(fā)送告誡書、價格調(diào)查、向社會公告政策法規(guī)和具體的調(diào)控監(jiān)管措施等，從源頭上加強監(jiān)管，防范于未然。

（五）發(fā)揮輿論的引導和監(jiān)督作用。各級政府價格主管部門在實施市場價格監(jiān)管中，要充分借助媒體的力量，積極發(fā)揮輿論的引導和監(jiān)督作用。對認真遵守價格法規(guī)政策誠實守信的經(jīng)營者進行大力宣傳，對投訴糾紛較多、屢查屢犯、性質惡劣的典型案件要公開曝光，形成強大的輿論壓力，促進經(jīng)營者規(guī)范價格行為，誠信經(jīng)營。

（六）完善價格舉報快速反應機制。各地要充分發(fā)揮12358價格投訴舉報電話的監(jiān)督作用，及時主動處理價格舉報案件。在重大節(jié)假日和大型活動期間，要實行專人24小時值班制度，認真受理群眾的投訴工作，增強快速反應和快速處置能力，查處價格違法行為，做到有報必查，切實維護消費者合法利益。

（七）促進經(jīng)營者自律規(guī)范。酒店、旅行社等旅游經(jīng)營企業(yè)應當從維護企業(yè)形象，有利于旅游和服務業(yè)長遠發(fā)展出發(fā)，不斷提高服務水平和服務質量，自覺承擔維護市場價格秩序、保護消費者利益的社會責任，加強價格自律，積極配合政府有關部門維護市場正常價格秩序，保持酒店客房價格的合理穩(wěn)定，自覺接受價格、旅游、工商等部門的監(jiān)督檢查。各地區(qū)相關行業(yè)協(xié)會應當在業(yè)務主管部門的指導下，倡導行業(yè)自律，提升行業(yè)服務水平。

四、明確有關部門工作責任

（一）做好旅游消費市場價格監(jiān)管工作。各級政府價格主管部門要采取日常巡查和組織專項檢查等形式，嚴厲查處酒店、旅行社和訂房中心等經(jīng)營企業(yè)和單位炒賣酒店客房和哄抬酒店客房價格的行為，以及串通漲價、價格欺詐及違反臨時價格干預措施等違法違規(guī)行為，維護正常的市場價格秩序。

（二）做好酒店服務質量監(jiān)管工作。各級旅游主管部門要加強旅游市場的監(jiān)測分析，定期發(fā)布酒店客房入住率、旅游出行客流量等信息。重大節(jié)假日和大型活動期間應做到實時監(jiān)測，并及時發(fā)布信息，引導市場消費。要重點規(guī)范酒店的服務設施與標準，進一步提高酒店客房的服務質量和服務水平。

（三）做好旅游消費市場秩序監(jiān)管工作。各級工商行政管理部門要加強各類賓館酒店等經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營行為的檢查，進一步加大執(zhí)法力度，做好旅行社、訂房中心等經(jīng)營單位依法登記注冊工作。依法重點打擊和查處無照經(jīng)營等違法經(jīng)營行為。

各省、自治區(qū)、直轄市價格、旅游、工商行政主管部門要結合當?shù)貙嶋H制定本地區(qū)酒店客房價格監(jiān)管辦法，并上報國家相關部門。

國家發(fā)展改革委

國家旅游局

國家工商總局

二○一○年九月二十五日

第二篇：市場價格規(guī)范協(xié)議書

市場價格保護承諾書

XX有限公司：

為打造及規(guī)范市場.營造放心的購物環(huán)境，建立良好和有序的市場競爭環(huán)境，保護各位經(jīng)銷商的合法權利，我方向XX有限公司鄭重承諾：

一、支持明碼標價.統(tǒng)一折扣的價格管理辦法

自愿遵守、嚴格執(zhí)行《市場經(jīng)營誠信經(jīng)營承諾書》等相關規(guī)定，按承諾書所規(guī)定的產(chǎn)品折扣標準進行銷售。

二、執(zhí)行價格管理體系

1、按公司規(guī)定，實行區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一標價簽，標價牌；

2、實行最低限價=經(jīng)銷商到岸價×_______％，不虛抬高或降低商品標價擾亂市場秩序。當多個品牌競爭時，不能拉客及詆毀他人品牌，如廠商做大型促銷活動，必須提前向商會申報。否則，貴司可視為擾亂市場，并接收相應的處罰其他經(jīng)銷商的投訴。

三、違規(guī)處罰標準

1如有違反規(guī)定，愿接受以下罰：

第一次：視情節(jié)和擾亂具體情況，對該商戶進行通報批評。

第二次：視情節(jié)和擾亂具體情況，對該商戶進行通報批評及處罰_____元，的處理措施。

第三次：視情節(jié)和擾亂具體情況，對該商戶進行通報批評及處罰_____元，情節(jié)嚴重者商場將對商戶__________________________________

承諾品牌： 簽名： 日期：

第三篇：酒店客房工作操作規(guī)范

酒店客房工作操作規(guī)范

1、客房安全：主要包括三個方面：

第一，防火工作。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下： ① 預防火災規(guī)范，具體包括：

●建立各級防火組織，組織成員和每名員工均應熟知防火規(guī)定和本崗位職責，掌握使用各種滅火器材的技能。

●客房內(nèi)(門前或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標志，告之客人發(fā)生火災時的行走路線。

●客人離開房間后，服務員整理房間時，要注意查找房內(nèi)不安全的隱患。

加強對住客房間，尤其是長住客戶的電器設備，通訊設備的檢查，告誡客人不要超負荷用電，禁止住店客人使用電爐、電飯鍋或私自增加電器設備，禁止客人私自拉線?！窨腿嗽诜块g內(nèi)使用電熨斗等發(fā)熱設備，應放在專門的隔熱防燃物上，禁止放在地毯、臺面上。

●嚴禁在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒廢紙、文件，應讓客人在酒店指定、規(guī)定的地點去焚燒處理廢紙、文件。

●客房內(nèi)一般不能搞明火作業(yè)，確需動工，作業(yè)單位要去保安部門簽發(fā)有關手續(xù)，客房部、工程部、保衛(wèi)部要采取相應的防火措施配合工作。

●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得隨意進入客房存放，應指定專人保管，隨用隨取，用畢封存好。

●加強住客房間的陽臺管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房內(nèi)燃放鞭炮。●確保電梯口、走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全要害部位24小時有紅色指示燈；安全門、安全通道要保持暢通無阻。樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示標志。●客房安全樓梯是應急疏散口，不準在安全樓梯口、走道、配電盤等處堆放物品?！窭咳瞻磿r清運，往房間外輸送和清運垃圾時，要特別注意垃圾內(nèi)有否未燃盡的煙頭，應立即捻滅。

●嚴禁服務員在工作區(qū)域吸煙，禁止亂扔煙頭、火柴棍。

●對所有電器發(fā)現(xiàn)不能正常運轉、使用，或有漏電情況時，不能強行使用，要馬上停止使用，立即報工程部人員進行維修。

●值班員(尤其是夜班)值班期間要勤巡視，聞到糊、焦味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，必要時匯報領導采取應急措施。② 發(fā)生火災時，應急處理的規(guī)范，具體包括：

●及時發(fā)現(xiàn)火源。當自動報警器發(fā)出火警信號時，應停止手中的一切工作，查明火源，迅速趕到現(xiàn)場，了解火勢狀況，當即采取有效措施撲滅火源。當自動報警器未發(fā)出火警信號指示，但已聞到著火的氣味時，值班人員要立即查找火源，并報告領導。發(fā)現(xiàn)火源后，要迅速查清失火燃燒物。

●及時報警。查明火源、火情后，及時向有關部門報告，報警時一定要語音清楚，并把詳細地址、時間、火情、被告人講清楚。

●及時撲救。如果火情較小，可根據(jù)火情用滅火器材、消火栓進行撲救。滅火時，要注意賓客人身、財產(chǎn)安全。滅火后，要妥善保護好現(xiàn)場，禁止無關人員入內(nèi)，為有關部門調(diào)查了解查清起火原因提供線索。

疏導賓客。火災發(fā)生時，服務員要迅速打開安全門、安全梯，并組織人員有步驟地疏導 賓客。疏散時，各層樓梯口、路口、大門口都要有人指揮把守，以便為客人引路，為使賓客及時迅速脫險，應在疏散時明確疏散路線和人流分配，避免因擁擠發(fā)生事故。疏散中，房間要逐一檢查有否未離開房間的客人，并將客人送至安全區(qū)域。疏散時禁止使用電梯，要做明顯警示。

為了做好消防工作，以保證酒店財產(chǎn)、賓客、員工的生命安全特做以下規(guī)定：

1、在緊急情況下（火災、水災、爆炸等），員工必須服從總經(jīng)理或保安部的統(tǒng)一指揮；

2、保持沉著冷靜，不可驚慌失措；

3、全體員工必須齊心合作，發(fā)揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及賓客、員工生命安全；

4、如遇火警，就近撥打火警電話“119”報明火警、地點等情況；

5、切斷一切電源開關，并將火警現(xiàn)場門窗關閉，利用就近的滅火器，將火撲滅，切記不得乘坐電梯，一定要走安全通道；

6、如火警擴大而致有生命危險，必須引導客人撤離火警現(xiàn)場，保安部通知消防、公安局和醫(yī)院，同時做好警示標志；

7、班前班后要認真檢查不安全因素，消除隱患，確保酒店賓客、員工的生命財產(chǎn)安全。

火警：如遇火警，必須采取如下措施：

1、保持沉著鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措；

2、呼喚同事協(xié)助，就近按動火警警鈴或拔打火警電話“119”，報明火勢、地點等情況； ① 切斷一切電源開關，并將火警現(xiàn)場門窗關閉； ② 利用就近的滅火器將火撲滅；

③ 如火勢擴大而致有生命危險，必須引導客人撒離火警現(xiàn)場； ④ 切記不可用電梯，一定要從安全通道上落； ⑤ 保安部要通知消防隊、公安部門和醫(yī)院。

2、緊急情況

① 在緊急情況下，如地震、水災、火災、爆炸等，員工必須服從保安部或總經(jīng)理的統(tǒng)一指揮；

② 全體員工必須齊心合作，發(fā)揚見義勇為、身先士卒、奮勇獻身的精神，全力保護國家財產(chǎn)及賓客、員工生命安全；

③ 如遇意外發(fā)生，應加設標志，警告無關人員勿近危險區(qū)，及時通知保安部，當值經(jīng)理和總經(jīng)理，迅速進行處理。滅火，自救

在組織指揮滅火自救工作中，應該保持以保證大多數(shù)人的安全為前提，在5—7分鐘內(nèi)防止火勢向上層蔓延，打通疏散通道，疏散到安全區(qū)。指揮果斷，行動迅速，要抓好報警通報，搶救、滅火、防煙排煙、防爆、現(xiàn)場救護、通訊聯(lián)系、安全警戒等工作。報 警

★一旦發(fā)生火災，首先要做好火災信息的通報，迅速通知消防部門，撥打火警電話“119”；酒店負責人要組織疏散顧客，組織酒店員工滅火；

★根據(jù)酒店負責人命令，向需要疏散的顧客發(fā)出火警通報； 疏散搶救

★火災發(fā)生后，組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員，是酒店負責人首先必須考慮辦理的工作； ★首先要做到分工明確，疏散程序、指導自救、注意安全。防煙排煙

★啟動送風排煙設備；

★打開疏散樓梯的自然通風窗； ★鎖閉客用電梯，并禁止使用；

★用濕毛巾捂住口鼻，趴在地面的防煙方法。注意防爆

★安全的問題。一是，防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸；二是，防止產(chǎn)生轟燃； ★把處于可能受火勢威脅的易燃、易爆物品，清理出酒店樓外； ★撲救客房火災時，要堅持正確射流方法，防止轟燃?，F(xiàn)場救護

應組織單位醫(yī)務人員對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。安全警戒

★清除路障，指揮一切無關車輛離開，維護好周圍秩序，迎接消防隊。為消防工作創(chuàng)造有利條件；

★不準無關人員進入酒店，看管好疏散下來的物品；

★不讓顧客進入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫，保護好消防器材，指導疏散人員向下層有秩序的撒離。通訊聯(lián)絡

★樓內(nèi)的電話，樓層服務電話要設專人值班及對話；

★樓內(nèi)負責人與消防中心，著火層以上各層，供水供電部門保持聯(lián)系（最好使用無線電通訊網(wǎng)）；

第二，防盜工作。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下： ① 防盜規(guī)范。具體包括：

●各崗位工作人員要堅守崗位，掌握客人出入情況，并掌握客人特征，熟記客人國籍，姓名、性別，不得將非住宿人員無故放進樓層。

●服務人員對住客情況要嚴格保密，不向外泄露，發(fā)現(xiàn)可疑人要立即向主管領導報告。●嚴格會客制度。來訪者會客要經(jīng)服務員驗明身份，問清被會人房間號碼與姓名、國籍等基本情況后用電話與被會者聯(lián)系，經(jīng)被會者同意后，方可進行會見。否則，不允許來訪者進入房間(客人有留言的除外)。

●清潔房間時，門要始終打開著，利用工作車車體將房門堵塞，清潔房間完畢后，迅即鎖好房門。

●即使同一公司或同一團體的客人，只要不是該房間的就不能將鎖牌供其領用，更不允許非本房間客人入內(nèi)。

●維修工人進入房間時，服務人員要始終陪同；對鎖牌的管理，要認真做到賓客領取鎖牌要憑住房卡，客人取走鎖牌需將鎖牌登記記錄留在總服務臺；整理清潔房間時，鎖牌要隨身佩戴，領用鎖牌要有登記簽字手續(xù)，鎖牌使用情況要做好交接班，發(fā)現(xiàn)鎖牌丟失后，應立即向上級報告，迅速采取防范措施，并在24小時之內(nèi)將丟失鎖牌的房間門鎖進行更換，服務員非工作需要不得使用房間鎖牌，客人交回的鎖牌要保存好，客人離店后及時檢查房間，詳細登記客人遺失物品，并按有關規(guī)定辦理，嚴格管理臨時住宿登記表和有關住客的資料，嚴守國家機密和外事紀律。② 處理報失規(guī)范。具體包括：

●客人報失，服務員要立即上報主管領導，客房部要指定領班級以上人員負責了解報失情況。

●了解情況，負責了解客人報失情況的人員要通過詢問報失人，了解失物事件的經(jīng)過和損失程度，取得下列資料：客人的國籍、身份、來店時間、預計離店時間、報案時間、同行人數(shù)及所住房間，失物的外觀及辨認特征，丟失的地點或地方，丟失前最后一次見到失物的時間和發(fā)現(xiàn)丟失的時間，在此時間內(nèi)，客人去過哪些地方，此期間內(nèi)，客人在房間內(nèi)接待過哪些朋友和訪客，客人是否對某人有所懷疑及理由，失物的價值：失物有否購買財產(chǎn)保險等等。

●在掌握以上資料的基礎上，征得客人同意后幫助客人在房間內(nèi)做一次徹底查找，并讓客人一起查看。

●在房間查找時應注重尋找如下跡象：門鎖是否有被破壞的痕跡，除失物外，房間還有何種貴重物品存在，房內(nèi)抽屜、行李箱是否有被破壞的痕跡。

★丟失物品找到。報失物品可能會被找出，此時不要指責埋怨客人，將此事報告主管領導結案，并做好記錄。

★報失物品找不到。了解情況后，未找到失物，不要表態(tài)，不要做結論。要安慰客人不要著急，請再想想找找，并征詢客人意見是否要求向公安部門報案。

★客人報案。如客人要求報案，應立即為客人提供方便，讓客人到公安局(或打電話)報案：如客人只是要求幫助查找，應報告主管領導，繼續(xù)進行調(diào)查了解情況。

★繼續(xù)調(diào)查。繼續(xù)調(diào)查了解的范圍主要是本店員工，詢問本店員工的主要內(nèi)容有：有否在工作中見過報失之物，除房客本人外，是否見過其他人員進出過房間，進出此房間的時間和目的。

★資料報告。將所有情況整理好資料，立即向主管領導報告，聽取處理意見。第三，防自然事故。其工作內(nèi)容和操作規(guī)范如下： ① 自然事故預防規(guī)范，主要包括：

地毯要平坦，銜接處要吻合平整，以防客人在行走中絆著甚至跌倒。發(fā)現(xiàn)地毯凸起要及時拉平。

地面，如有油污、濕滑，要立即沫凈。

★木器家具發(fā)現(xiàn)尖釘要馬上拔去，發(fā)現(xiàn)有松懈、開膠之處要及時更換和維修?！镫娖髟O備要經(jīng)常調(diào)試售檢查，使之保持完好狀況。

★清潔機械對已損壞和漏電的清潔機械，不要繼續(xù)使用和擅自維修。

★電鍍設備，發(fā)現(xiàn)各種電鍍拉手、水龍頭有脫皮現(xiàn)象要及時更換，防止扎手?！锊ＡТ?、鏡子發(fā)現(xiàn)破裂要及時更換?！锔咛幑ぷ鳎阂梅€(wěn)固的梯子。

★收垃圾不要將手伸進垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推車要用雙手推動，防止閃腰?！镎彰?、廳堂，各走道、各樓梯、客房要經(jīng)常檢查、維修照明設備，保證充足的照明效果。

★打蠟預防客人滑倒，要有專人看護打蠟地面，要使用防滑標志指示牌。

★電源線，發(fā)現(xiàn)電源線在明顯處要及時整理好，放在暗處。發(fā)現(xiàn)電源線有磨損處，要及時通知維修。

★掛畫、頂燈，經(jīng)常檢查，及時加固維修，防止脫落?！镄l(wèi)生間設備：經(jīng)常檢查、維修、加固，浴缸采取防滑措施?！锎蟛Ａ评T，要有不干膠標識防止撞傷、撞壞客人身體各部。

★餐、茶具：及時更換有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒時不要用手伸進水中撈取，以防玻璃片扎傷手指、手腕。

★設施設備，在客人第一次來店時要詳細介紹使用方法和注意事項。

★易燃，易爆、有毒用品等要統(tǒng)一保管，防止事故發(fā)生煤氣鍋爐，電器水爐、蒸汽爐等，使用時要嚴格按照操作規(guī)程。

② 自然事故的應急處理規(guī)范，具體包括：

賓客致傷。一要查原因：客人因自然事故致傷，服務員應認真查清致傷的原因，二要匯報：根據(jù)實際情況及時向上級領導匯報，聽候領導的處理意見；三是處理征詢賓客是否請接待單位采人或是馬上到 醫(yī)院治療，四是重點服務：客人如在店療養(yǎng)，應加強服務次數(shù)，盡力滿足客人要求，五是領導看望：領班以上級領導應看望賓客，對有關領導要給予特別照顧。

突發(fā)性疾病。賓客患突發(fā)性疾病，在沒有醫(yī)務人員的情況下，酒店任何人員不可對客人施予任何治療；患者如有親屬、朋友陪同等同住酒店或較容易聯(lián)系，服務員要及時聯(lián)系，使患者得到早期治療，如 客人獨身住在酒店，又無任何聯(lián)系人和聯(lián)系單位，要請示領導聽候處理。如患者頭腦清醒，可喚服務人員為其購藥服用，服務人員應婉言謝絕，并勸客人去醫(yī)院治療或請醫(yī)務人員到酒店來治療，以免誤診。發(fā)現(xiàn)客人食物中毒，應立即報告上級主管部門，迅速采取治療措施。

傳染性疾病。發(fā)現(xiàn)客人患有傳染性疾病，必須立即向有關部門匯報，采取有效防范措施。對患者使用過的各種用品及用具要分類嚴格消毒，并在客人離店后對房間、衛(wèi)生間嚴格消毒。

凡在本區(qū)域或本樓層接觸過患者的酒店服務員和管理人員，要在一定時間內(nèi)進行體檢，防止傳染疾病的擴散。

客人休克或猝死心發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)休克或有死亡跡象，服務員要迅速采取緊急措施，具體辦法是：立即報告值班經(jīng)理和主管領導，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便觸摸和搬動客人，醫(yī)生到達后，服務員要協(xié)助醫(yī)生搶救，向醫(yī)生介紹有關情況；如醫(yī)生確認客人死亡，應寫出“搶救報告”，開具“死亡診斷證明”。報告公安部門和酒店保安部門，做好確認死因和現(xiàn)場的保護和協(xié)助工作。并通知客人接待單位、家屬、隨行人員或駐華使館。

2、客房衛(wèi)生：主要包括以下步驟： 第一，準備工作。其操作規(guī)范和具體要求是：

① 領取客房鎖牌，從客房部防務中心或領班、鎖牌管理處領取客房鎖牌，并按照領取鎖牌要求詳細填寫{鎖牌使用領取登記表}。

② 整理清潔車。用擦布清潔工作車里里外外和各個角落，檢查清潔工作車有否損壞，使用是否靈活自如，將掛在清潔車兩端的大口袋系緊或鉤扣掛緊，確保大口袋有足夠的支撐力去放置垃圾和布巾；清潔工作車通常為二至三層，將床單、枕袋放在下層，大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放置在上層．，根據(jù)物品配備定額和物品擺放規(guī)格化、標準化的要求將信封、信紙、便箋本、筆、明信片、洗衣單、服務指南、火柴、茶葉、擦鞋器、針線包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水單、茶杯、冷水杯、墊碟、煙灰缸、衛(wèi)生紙、香皂、浴液、發(fā)液、浴帽、香巾紙等等按規(guī)定位置擺放整齊；將清潔工作車上的清潔用具點清擺好。應備的清潔工具是：清潔桶一個，內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、百潔布，擦布若干塊分干、濕布，擦洗衛(wèi)生間各項設施的臉盆布、澡盆布、恭桶布、墻面布、地面布、鏡子布、口杯布，膠皮手套' ③ 將吸塵器準備好。檢查吸塵器各部件是否完好，有否破損，有否漏風和漏電的情況，將塵袋倒凈，定期更換塵袋侖準備吸塵器時要禁止?jié)袷植僮鳎悦庥|電。第二，清潔順序。

① 服務員查看并掌握各房間狀況，遵照下列順序進行清潔：掛著“請清理房間”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房，普通住客房間，定期清理的長包房。② 注意不要進入掛著“請勿打擾”牌子的房間，但如超過下午15：20，房間仍掛此牌時需向有關領導匯報并請示處理意見。

③ 準備工作就緒后，注意將清潔車和吸塵器推放在樓層走廊一側以不影響客人進出。第三，清潔程序。

① 客房清潔程序按進、開、拉、倒、整、撤、做、擦、歸、查、添、吸、看、關、鎖、登進行。

② 衛(wèi)生間清潔程序按進、開、倒、撤、洗、擦、查、添、看、關進行。第四，客房清潔操作規(guī)范。具體包括： ? 進——進入客房。其操作規(guī)范是：

將清潔車和吸塵器放在要進入房間的對面樓層走廊。

觀察室外情況。觀察門框、門扇、門柄、房間號碼牌的清潔程度和有無破損情況。發(fā)現(xiàn)破損后對破損部位進行登記。注意嚴禁通過視鏡孔向房間內(nèi)窺視。

觀看燈光顯示器或掛牌。當出現(xiàn)“請勿打擾”燈光顯示或掛示“請勿打擾”牌時，不要進入房間和推敲門，同時將此房房號和臨此房間的時間記錄在工作報表。

敲門(注意不要按電鈴，門鈴是供客人使用的)。以食指第二骨節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒。

等候和報名。站立在房門外正中位置，距離房門40厘米處，目光平視開門線，敲門后5秒鐘時自報部門或工作職務名稱(如ousekeeping或Housekeeper等)。第二次敲門(在無回音的情況下)。操作規(guī)范同上。

開門(在仍無回音的情況下)。將鎖牌啟動門鎖，輕握住門柄將門輕輕開啟。

第二次報名并稍候。開門的時候再報部門或工作職務名稱，同時以客人能聽清為準的音量親切問候(如Goodmorning，Mrsmith．May I come in?)。

如客人在房間，在客人答允后再進入房間，如問候后無回音，5秒鐘后即可進入房間。敞開房門。將房門敞開到90°角，使閉門器發(fā)生效用。將“正在清掃”的牌子掛在門柄上。在客房清潔的整個過程中，房門要始終敞開著。

? 開——打開房門。開啟客房電源總開關，檢查所有照明設備是否工作正常。? 拉——拉窗簾。拉開客房合著的遮光簾，檢查窗簾有否脫鉤或污損現(xiàn)象。電動(或手拉)窗簾是否使用正常，如房內(nèi)有異味，應先噴灑空氣清新劑。

? 倒——倒煙缸廢紙。倒煙缸，既將煙缸內(nèi)煙頭倒到指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦凈、擦干。不要把煙缸內(nèi)臟物倒進恭桶內(nèi)以防堵塞。倒煙缸時要特別注意煙頭是否熄滅，倒紙簍，將存放垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶內(nèi)，注意垃圾袋內(nèi)有否危險物品并及時處理，將紙簍套上新的垃圾袋。對不使用垃圾袋的紙簍，傾倒垃圾時要注意不要被垃圾中的銳利臟物刺傷，傾倒垃圾后要將紙簍沖洗干凈并擦凈擦干。? 整——整理物品。其操作規(guī)范是： 將客人的文件雜志、書報稍加整理，注意不要弄錯位置，嚴禁翻看客人文件書報和雜志。將客人的睡衣和內(nèi)衣疊好放在床上，或連同外衣上架掛好放在壁柜內(nèi)。

除放在紙簍內(nèi)的東西，客人的物品即使散落在地面上也只能為客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。

對女性客人使用的化妝品稍加收拾，不要隨便挪動位置，即使化妝品已用完，只要客人未扔進紙簍內(nèi)，就不要隨手將空化妝瓶和化妝盒扔掉或私自處理。要特別留意不要動客人的計算器、筆記本、錢夾和各種貴重物品。? 撤——撤床。根據(jù)客人類別來決定是整床還是換床。具體規(guī)范是：

觀察。在撤床的始終，要注意觀察床面狀況，特別要留意床單、枕袋、毛毯中是否夾帶客人用品，觀察床上用品有否破損撕裂處或燒烤洞孔。

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉呈一定距離，下蹲并重心前傾，用雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊慢慢拉出。此時注意不要掛壞床下物品，然后將身體重心由前腿向后腿轉移，挪動一步，使床身離開床頭板50厘米。

撤床罩 將床單頂部對折至床尾位置，再從床尾起床罩向前對折，然后由兩側向中間對折，最后將床罩放置椅子或外手床面上，切記不可放在地面上。

撤枕袋。左手拽住枕袋封口一角，右手探入袋內(nèi)把枕芯輕輕拉出，注意不要翻轉枕袋，不要猛拽以防枕袋撕裂。然后將枕芯放在椅子上或外手床面上。撤下的枕袋暫放在不影響行走的合適地方。

撤毛毯 把毛毯從各角部和夾縫中拉出，高提起(避免拖地)，然后將毛毯順放在椅子上或外手床面上撤床單。從角部開始把床單從床墊夾縫中逐拉出，撤床單時注意不要夾帶客人衣物，床上有客人衣物時，要整理好。

取出用過的枕袋和床單。將撤下的床單連同枕袋放進客房工作清潔車。

? 做——做床。做床用品通常有：棉褥一條、床單兩條、枕袋兩條、枕芯兩個、毛毯一條。具體操作規(guī)范是：

拉床。站立在床尾30厘米處，兩腳前后交叉一足距離，屈膝下蹲并重心前傾，用雙手握緊床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，此時將身體重心由前腿向后腿轉移挪動一步，最后使床身離開床頭板50厘米。

對正床墊。將床墊與床墊邊角對齊，根據(jù)床墊四邊所標明的月份字樣，將床墊按期翻轉，使其受力均勻平衡。

整理棉褥 用手把棉褥理順拉平，發(fā)現(xiàn)污損棉褥要及時更換。

鋪第一條床單。抖單：站在床尾中間位置(或床的一側居中位置)，把折疊的床單正面朝上，縱向打開，兩手分開，用拇指和食指捏住第一層，其余三指托住后三層，將床單朝前方抖開，使床單頭部拋向床頭。此時要注意運用上送下壓的手法，利用空氣的浮力，調(diào)整好床單前送的方向，使床單落下后位置合適。抖單時主要運用臂力和腕力，用力要得當，以減少抖單的次數(shù)。抖單時要注意不要波及床頭柜上的浮面擺設。抖單后要使床單中線凸部居中，向兩側的對折線與床墊邊沿同等距離。定位：抖單同時標準方向和距離，有折皺的卷邊要稍加整理，定位前可將床單的頭部先包進夾縫。包角：掀起床墊尾部將床單塞入夾縫，右手將左面垂下的床單捏起呈45°角，左手將夾角部分的床單向內(nèi)攤入，然后右手放下床單折成45°封角，左手將垂下的床單全部塞入夾縫，按對稱手法將其它角依順時針或逆時針順次包好。注意四個45°角要做在床的兩側。

鋪第二條床單。抖單方法同前，抖單后使床單中線凸部居下向下，中折線與第一床單對 稱，三面均勻。床單頭部與床頭板對齊。

鋪毛毯、蓋毯 手持毛毯尾部，將毛毯前部拋向床頭。輕輕后提毛毯，至毛毯前部與床頭相距35厘米處放下毛毯。毛毯平鋪后商標朝外在床尾下方，毛毯中線與床單中線對齊。包角：用雙手將毛毯尾部連同第二條床單下垂部分填入床屜和床墊的夾縫中，用包信封角之手法將床尾的兩個角包好。包邊：將第二條床單由床頭部向上反卷包住毛毯頭，將床兩側下垂的毛毯同第二條床單一起填入床墊與床屜間的夾縫。

套枕袋。把枕芯橫放在床面上，左手抖開枕袋平鋪床上，張開袋口，用右手抓住枕芯的兩個前角，從枕袋開口處送入直至袋端，然后將枕芯兩角推至枕袋兩角端部。最后用兩手提起枕袋口輕輕抖動，使枕芯自動滑入，裝好后的枕芯要把枕袋四角沖齊。放置枕頭 將套好的枕頭放置床的正中，單人床(房間一張床)將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭各保持20厘米厚度重疊擺放，離床頭l厘米并壓毯面10厘米。雙人床放枕頭時，將四個枕頭兩個一組重疊，枕套口方向相對，一房間有兩張單人床時，也要將兩床枕套口反向于床頭柜，擺放枕頭要求一致。枕頭放好后要進行整形，輕推枕面，使四角飽滿挺實，注意不要在枕面上留下手印。

蓋床罩 把折好的床罩放在床中央橫向打開；雙手把床罩尾部拉至床尾下離地面5厘米處(扣準床尾兩角)，將床罩頭部拋向床頭，使床罩平鋪床上。拋床罩時注意以腿頂住垂下之床罩，床罩下擺不要著地；站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，下垂10厘米，將床罩余下部分分別均勻填入上下枕頭夾縫之中。整理床罩頭部，使處于枕頭上面的床罩平整，兩側呈流線型自然由枕頭邊滑至床側，處于上下枕頭夾縫中的床罩亦自然向兩側鋪呈流線型至端處。

將床推回原處。利用杠桿原理以腳背和小腿把床身緩緩推回原位置，最后再將做完的床查看一次。對不夠整齊，造型不夠美觀的床面，尤其是床頭部分，用手稍加整理。做床要領。西式做床主要掌握好十二個環(huán)節(jié)：鋪單掌握抖單、定位、包角三個環(huán)節(jié)，鋪毯掌握好蓋毯、包角、包邊三個環(huán)節(jié)，鋪床單掌握定位、塞邊、罩枕頭三個環(huán)節(jié)；套枕袋要掌握裝芯、定位、整形三個環(huán)節(jié)。中式做床除不包四邊外，其它做床方法相同于西式做床。? 擦——擦拭房間設備。擦拭的原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依次進行，擦塵時要同時對各種擦拭設施進行檢查。具體規(guī)范是：

房門。要把門牌、門框、門面擦凈，保持整個門面潔凈。

風口。一般是定期清潔，要防止風口積塵，避免一通風就塵土飛揚。

壁柜。擦壁柜時注意邊邊角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意補充物品，擦壁柜時要注意避免弄亂搞臟客人的衣物。

梳妝鏡、穿衣鏡。要先使潮布再使干布，鏡面不能留有手印、布毛等，保證清潔、光亮。行李架。主要是擦浮塵，注意不要挪動客人的行李，不要弄亂行李架上的物品。寫字臺。擦拭臺面時，不要亂動客人存放在寫字臺上的文件和其他物品，擦拭時要認真擦好抽屜，但不得動客人任何物品。擦拭同時要檢查客用品是否齊全，以做好補充物品的工作。對寫字臺上的日歷要每天翻篇。

彩電。擦拭彩電要先關掉電源，清除表面灰塵，并用干布揩凈。擦塵后，打開彩電開關，檢查使用效果是否正常，電冰箱。將表面塵物擦拭后，要打開冰箱門，檢查冰箱是否失控。接水盆是否溢滿，溫度是否適宜。

電話。先檢查電話有否故障，用耳朵聽聽有否忙音，然后用擦布除去話機灰塵和臟跡。并定期（三天一次）用酒精棉球擦拭話機，保證消毒衛(wèi)生效果。

臺燈、壁燈。用干布除塵，切勿使用擦布，對露在寫字臺外圍的臺燈圈要收好。椅子。注意檢查椅腿有否松動現(xiàn)象，然后用半濕擦布除塵。

沙發(fā)、茶幾。擦拭沙發(fā)時，要用于布撣去灰塵。注意經(jīng)常清理沙發(fā)背與沙發(fā)墊縫棱間的積存物。清潔茶幾，要先用潮濕擦布擦去臟跡，然后用干布擦干、擦凈，保證茶幾光亮、潔凈。

窗臺。先濕布后干布擦拭，擦完后拉上紗簾。

壁畫。賓館標準間壁畫高度通常在1.70～1.76米左右，擦拭時要踩在椅子或沙發(fā)上，注意踩物時要墊上一層擦布，以保持所踩物品的清潔。擦拭壁畫時要先用潮布，再用干布，擦拭后要將壁畫擺正，保持美觀。

床頭(床頭板)。擦拭時應注意潮濕布不要貼墻，以防止將墻壁擦出臟痕而影響房間美觀，擦拭床頭后如發(fā)現(xiàn)床罩不平整要注意加以整理。

床頭柜。床頭柜通常為多功能性，除擦塵外，重點要檢查各種開關是否使用正常，遇見問題馬上解決，（床頭柜上的電子鐘要注意調(diào)準，）要檢查床頭柜內(nèi)存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便箋紙、針線包、禁止臥床吸煙牌等是否齊全、是否被使用過，以及時更換，溫度計。擦拭房間各種設備后，檢查和擦拭溫度計，調(diào)試空調(diào)開到中檔。? 歸——物品歸位。

按照房間各種用品陳設布置擺放要求將各種物品歸位。

? 查——檢查房間。查看家具設備有無損壞，配備物品有無損缺。⑴ 添——添置、更換服務用品，具體操作規(guī)范是：

更換茶具，凡客人使用過的茶杯、茶碟、茶壺、水杯都要更換。更換茶具要使用托盤。更換已消毒的水杯時，手指不可捏住杯口，或手指插入杯內(nèi)，要用手拿底部，放置水杯時，杯口朝上，并用消毒紙?zhí)滋咨?，“已消毒“字樣朝外，托盤墊布臟了要立即更換。更換熱開水，水溫不得低于90℃，以便于客人泡茶、沖咖啡。裝滿開水的熱水瓶要用干布將外殼擦凈、擦干，保持外殼光亮。如房間內(nèi)使用電熱瓶，要注意經(jīng)常更換新水，防止水堿產(chǎn)生。玻璃瓶換好水后要注意扣好蓋杯，要保持瓶子透明、水質清新。更換餐飲具，對房間內(nèi)擺放的水果盤、糖盤、水果刀、水果部盤要每日更換，保持清潔；對房間客人使用的餐、飲具要及時撤掉。

添置客用品、對房內(nèi)需配備的各類客用品，低值易耗品進行配齊補齊工作。⑵ 吸——地面吸塵。按照由里到外的順序依次吸塵，同時拉好窗簾。

⑶ 看——觀察效果。根據(jù)房間清潔順序查看有無工作漏項，查漏項后及時補上。⑷ 關——關電源。將電源總開關關掉。

⑸ 鎖——鎖房門。將房門鎖上，并擰幾下門柄看是否鎖牢。

⑹ 登——填服務操作表。登記客房清掃情況，登記進出房間的時間，登記清潔用時，登記布巾、服務用品，低值易耗品的使用情況，設備修理情況和需備注的事項。

3、衛(wèi)生間清潔：具體包括：

① 進。攜帶清潔桶、清潔劑、清潔工具進入衛(wèi)生間。

② 開。進入衛(wèi)生間后，首先要開燈，并檢查各照明設備是否工作正常。

③ 倒。倒煙缸和紙簍，倒煙缸、紙簍前，先將恭桶沖水，以除恭桶內(nèi)臟物，節(jié)省工作時間。倒煙缸時要注意將煙頭倒在指定的垃圾桶內(nèi)，在衛(wèi)生間內(nèi)擦干、擦凈，繼續(xù)使用。注意不可把煙缸內(nèi)的臟物倒進恭桶內(nèi)，以防恭桶堵塞。倒紙簍時，對未用垃圾袋的紙簍要格外小心被銳利臟物刺傷，倒后要擦洗干凈紙簍。對有垃圾袋的紙簍，將舊垃圾袋裹 好扔掉，再放上新的套好。

④ 撤。撤掉客人用過的浴巾、面巾、大毛巾、腳巾。清除衛(wèi)生間臺面、地面的廢棄用品，但注意不要挪動客人自帶或正在使用的物品，只稍加整理即可。對客人使用的化妝品、化妝盒、首飾、皮夾等尤其要注意不要拿動。

⑤ 洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字樣要朝外擺放。

⑥ 擦。擦洗和刷洗衛(wèi)生間各項設備，具體規(guī)范是：

擦洗臉盆、浴缸和恭桶(水箱)。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，然后用清水沖、刷、擦洗，再用專用布依次擦凈擦亮。擦洗浴缸時，使用浴缸刷；擦洗臉盆和云石臺面，使用百潔布。清潔恭桶時，要先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)部、外部，擦洗恭桶內(nèi)部、外部、恭桶蓋和坐圈要注意使用專用清潔劑和消毒劑，沖洗后要用干布擦干不留水漬。恭桶清潔后，用“已消毒”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。

擦墻面。對于油漆墻面，用潮濕布擦洗即可，有污跡的地方，用清潔劑輕擦，不要過重以防墻面發(fā)花。對于衛(wèi)生間瓷磚墻面先用去污劑(或專用清潔劑)擦一遍，再用清水沖洗，然后用擦布擦凈。在擦拭墻面的同時把毛巾架、浴巾架、電話、衛(wèi)生紙機架、浴簾、浴簾桿等擦凈。

擦干鏡子。用半濕的清潔布擦干，再用干布擦亮。

刷洗衛(wèi)生間地面，衛(wèi)生間地面多用馬賽克。清潔地面時，要根據(jù)地面潔凈程度噴灑適量去污劑，進行有重點的擦洗，再用清水沖，用潮濕布將地面擦干凈。刷洗衛(wèi)生間地面的工作也可放在離開衛(wèi)生間前的最后一個工作環(huán)節(jié)。也可先進行，將衛(wèi)生間內(nèi)全部工作完畢后稍加擦拭補凈，通常根據(jù)地面清潔程度而定。

⑦ 查。查看衛(wèi)生間門、鏡子、通風口、恭桶、浴缸、面盆、云石臺面、地面、電話機等設備有無損壞，是否能正常使用，各方面是否已達清潔要求。查看浴帽、口杯、肥皂、衛(wèi)生紙、牙具、梳子、洗浴液、洗發(fā)液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齊全。⑧ 添。具體內(nèi)容和操作程序是：

增補棉織品，棉織品擺放要符合規(guī)格：大毛巾兩條，放在毛巾架上方，大毛巾要疊好，店徽朝上，浴巾兩條，放在浴巾桿上，兩條浴巾的店徽拼成一個整體店徽，面巾(或小方巾)兩條小方巾疊好，放在石臺上，店徽向上)，兩條面巾的店徽同樣拼出一個整體店徽；腳墊一塊，搭在浴缸沿中間，店徽字樣朝外。棉織品配備好，把浴簾拉上，通常浴簾拉上一半即可。

配備各種消耗物品。浴皂兩塊，放在澡盆上的肥皂盒內(nèi)，店徽字樣朝上，擺放端正。香皂兩塊，放在臉盆皂盒內(nèi)，店徽字樣朝上，擺放端正。牙具兩套、浴帽兩個、浴液、發(fā)液、梳子各兩套，店徽字樣朝上?？诒瓋蓚€，杯口朝上，套上消毒紙?zhí)渍肌耙严尽弊謽映?。以上消耗物品均放在服務用品小托盤內(nèi)，小托盤擺放在臉盆一側。衛(wèi)生紙一卷，放在衛(wèi)生紙機架內(nèi)。

⑨ 看。查看有無工作漏項，如有漏項馬上補上。⑩ 關。關掉電源、關上門，然后進行登記。

4、晚間整理：晚間整理服務按備、進、開、拉、倒、擦、添、做、整、關進行。具體操作規(guī)范是：

① 備。到鎖牌管理處領取客房鎖牌，并按照領取鎖牌要求詳細填寫《鎖牌使用領取登 記表》。將晚間服務需更換的茶具、冷熱水，需補充的客房服務用品，文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔房間用的清潔劑、擦布備齊放在工作清潔車上，將傾倒垃圾用的大垃圾袋系好在車扶手上。

② 進。為方便客人休息，晚間整理服務的時間通常在晚21：00左右開始進行，具體操作規(guī)范是：

將清潔工作車推放在要進入房間的對面樓層走廊。

觀察燈光顯示器或掛牌，當呈現(xiàn)“請勿打擾”燈光顯示或掛牌時，不要再進入房間整理，并在晚間整理服務登記本上進行記錄。

敲門。以手指在門表層輕敲三響，節(jié)奏為半秒。

等候和報名。站在門外中間位置，離門距離保持40厘米，目光平視開門線。敲門后5秒鐘，自報部門或工作職務名稱(如HOuSekeeping或HOusekeeper)。如客人答應，即可開門進入。

開門。(如無客人回音)將鎖牌啟動房門鎖，輕輕轉動，輕握住門柄將門輕輕開啟，開門同時，重報部門或工作職務名稱。

敞開房門。將房門推到90°角。如客人此時在房間內(nèi)，需禮貌詢問“我可以為您做夜床嗎?”如客人表示不需要服務，可禮貌退出房間，并在晚間整理服務登記本上做記錄。如客人不在房間或客人表示可以

整理服務，服務員進入房間，整理服務時要始終將門敞開著。③ 開。開啟客房電源總開關，檢查所有照明設備是否工作正常。④ 拉。將窗簾慢慢拉上。

⑤ 倒。倒煙缸和紙簍。將煙缸內(nèi)煙頭倒在指定垃圾桶內(nèi)，用水洗凈，然后擦干、擦凈。將紙簍內(nèi)垃圾倒入大垃圾袋內(nèi)，一般不用更換塑料垃圾袋。⑥ 擦。簡單整理桌面，并大面擦拭一遍。

⑦ 添。更換用過的茶具，增添冷、熱水。補充客房服務用品、文具用品、低值易耗品。⑧ 做。做夜床，也稱開夜床。具體操作規(guī)范是：

★整理床罩。輕輕拉開床罩，露出枕頭，將床罩三折，從床頭向床尾折3／4，再從床尾向床頭折3／4。將右邊床罩折向中央，再將左邊床罩折向中央，床罩重疊折起，然后將折好的床罩放在行李臺上。

★開床。將靠近床頭柜一側的毛毯連同床單向外掀起翻成45°角。若有睡衣，將其放在枕頭上。一室二床的房間，如住一位客人，無論是男賓還是女賓都不要同時開兩張床，尤其是住一位女賓，以免引起誤解，一般開內(nèi)床(即靠墻壁的一張)，如客人有固住睡覺習慣，則按客人習慣開床。一室二床位的是夫婦，則對角開床，即把靠近床頭柜的被角(兩床內(nèi)側)對角折起采，雙人床住的是夫婦客人，把床頭兩側被角掀起，把拖鞋放置沙發(fā)的一側或床的一側。將“祝你晚安”牌放在正面，將送餐牌(早餐牌)放在床頭柜上。⑨ 整。整理衛(wèi)生間。簡單清洗臉盆、浴缸、恭桶，更換已用過的毛巾和口杯。檢查補充衛(wèi)生紙、面紙和衛(wèi)生間內(nèi)其它衛(wèi)生用品。如有防滑墊，應平放在浴缸的適中位置。將腳巾平放在靠浴缸的一側正前方地面上，以便于客人出浴后使用。

⑩ 關。檢查一下所整理的房間有無工作遺漏之處，除床頭燈、門燈開亮外，將其它所有燈熄滅。如客人在房間內(nèi)，應向客人致以謝意，然后將房門輕輕帶上后離開房間。如客人未在房間，要將門鎖好后再驗證是否確實關好。⑴ 填。寫房間整理日報表。

5、公共衛(wèi)生：主要內(nèi)容和規(guī)范要求是，第一，大廳清潔規(guī)范。具體包括：

① 吸。大廳地毯（含大堂吧）每天要吸2、3次，大堂地面每60分鐘推塵一次；總服務臺前人員來往較頻繁的地面處要天天清洗。

② 清。大廳石面地板每隔2天用清洗機，全面清潔一遍，每兩個月晚24：00后對地面打薄蠟一次，保持地面光潔如鏡。

③ 倒。倒煙灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒煙灰缸時，須用托盤將干凈的煙灰缸，或者先用干凈的煙灰缸將需換掉的煙灰缸蓋上并一起拿起放到托盤內(nèi)，然后將另一個干凈的煙灰缸換上。倒垃圾，即將所有廢棄物品清理到固定的垃圾桶內(nèi)。

④ 擦。大廳的柱面、墻面、臺面、欄桿、坐椅、沙發(fā)、指示牌要不斷清潔。燈泡、燈筒、燈罩、燈座等每天要清潔一次。

⑤ 歸。將藝術飾品歸位，將被移動過的大廳沙發(fā)、坐椅、茶幾歸位，將被移動的鼓起來的地毯拉平歸位。

⑥ 調(diào)。調(diào)節(jié)立式空調(diào)。冬季20～26℃，夏季24～28℃，相對濕度40—60％，風速0.10～0.30m／s。

第二，門前清潔規(guī)范。具體包括：

① 掃。門前地面要不停地清潔，保持地面無煙頭、雜物、紙屑。門前廣場清掃通常采取濕式清除地面，即先噴灑適量水再清掃以防起灰塵。

② 清。及時清除汽車帶到門前的泥沙和污漬。每日2、3次清理門前花盆、花臺，清理門前防滑尼綸毯下的泥沙。門前地面每星期要沖洗1～2次，門前的垃圾和廢棄物品要隨時清理。

③ 禁。嚴禁吐痰，嚴禁亂扔廢物?？筛鶕?jù)環(huán)境等條件狀況對違法人給予罰款處理。④ 擺。隨時將門前花木擺好，并定期更換或修理花木。遇到雨、雪天，要及時鋪上防滑墊，同時可防止過往人員將污物帶人大廳。

⑤ 疏。隨時疏通車輛，不允許車輛在門前逗留。行人也要隨時疏導。第三，服務臺清潔規(guī)范。具體包括：

① 擦。隨時擦拭服務臺面和各種陳設及電話機。② 整。整理宣傳晶、報刊及各種業(yè)務用品。

③ 掛。將鎖牌箱和貴重物品保險箱的鎖牌轉掛歸位。④ 吸。對臺內(nèi)地毯由內(nèi)到外進行吸塵。

⑤ 消。用酒精棉球對電話機進行消毒，前臺結帳 人員要經(jīng)常用酒精棉球對手進行消毒。第四，行李房清潔規(guī)范。具體包括：

① 擦。擦總臺面、行李架、手推車，隨時保證各種設備整潔。② 理。經(jīng)常整理擺正客人存入的行李。③ 消。將收回的行李牌統(tǒng)一消毒。第五，商務中心清潔規(guī)范。具體包括：

① 擦。用于濕布擦服務臺面、傳真機、復印機、打字機、電話機等設備，保持各種設備潔凈無塵。

② 倒。倒煙缸、倒紙簍。

③ 歸。將辦公業(yè)務用品及時歸位。第六，公共環(huán)境清潔規(guī)范。具體包括： ① 整。每日對公共環(huán)境內(nèi)各種設施進行整理歸位，定期對花木、樹叢進行修剪整理。② 清。隨時清理花池、花臺或花盆內(nèi)的煙頭、紙屑、火柴棍等雜物。清理走道、路邊的垃圾和廢棄物品。

③ 擦。每日擦拭公共場所的沙發(fā)、茶幾、坐椅、臺面、燈具，擦拭欄桿、指示牌、壁面、階梯面。

④ 掃。對走道、路邊要每日清掃，清掃采取濕式掃除法。

第七，電梯。每日清浩三次，通?？啥ㄔ?：00、11：00和17：00。主要清潔天花板、燈、墻面、鏡面、廣告牌、電話機、欄桿。另外對地毯吸塵，每日12：00準時更換星期地毯。

第八，公共衛(wèi)生間清潔服務規(guī)范。具體包括：

① 每日0：00全面清潔一次。擺好并隨時更換補充香水、香皂和鮮花；

② 隨時清除衛(wèi)生間內(nèi)的煙頭、手紙團及其他雜物。每半小時噴灑一次香水，保持衛(wèi)生間清香無異味。

③ 客人方便后，要及時打開水龍頭請客人凈手，客人濕手后要遞上香皂，客人洗完手及時遞上干凈的毛巾或紙巾，若客人使用干手器，要主動按干手器方便客人干手。④ 及時沖洗便池和恭桶。

第九，清潔技法規(guī)范。主要技法和操作規(guī)范是： ① 地板打蠟。具體包括：

準備。打蠟以干燥晴朗的天氣進行為宜。打蠟之前，要將預計打蠟區(qū)域的各種家具和活動陳設集中在打蠟區(qū)域外，地面有地毯的要將地毯卷起。然后，將打蠟的各項用品和工具放在方便操作之處。

砂擦。根據(jù)區(qū)域大小和活動范圍大小及賓館的清潔工具條件，砂擦通常分為機械砂擦和人力砂擦兩種。機械砂擦是將鋼絲放在磨地機下，做圓周磨擦；人力砂擦是將鋼絲絨放在腳下或拖把下，在地面上做前后或左右擦動。

砂擦的具體方法有四種：一是順縫擦。由條形木板拼成的地板，其拼縫中最易嵌污物。因此，擦此類地板必須順縫砂擦。如果橫向砂擦爭就有可能將地板擦傷擦毛，縫中的蠟渣也不易擦凈。二是依次擦。所有地面都應按照從里到外，從一側到另一鍘依次進行。對方塊形地板則要一塊一塊，從里到外，從一側向另一側方向依次砂擦。三是分檔擦。由于地面各處使用程度不同，其污染程度也不同。砂擦時根據(jù)污染的程度，污漬重的區(qū)域重擦、反復擦，污漬輕的區(qū)域輕擦，少重復擦，這樣砂擦后的地面整體顏色接近，光潔度基本相同。四是均勻擦。砂擦各處用力要均勻，避免擦痕時重時輕而影響整體美觀。除塵。四壁除塵，將砂過的地板用刷子或掃帚拂塵一遍。然后將畫鏡線、吸頂燈、門框、空調(diào)出風口和邊框的浮塵擦凈、撣撣墻上浮灰。擦凈踢腳板；地面除塵。四壁除塵后，用吸塵器將地面灰塵吸凈。

洗地。用磨地機將除塵后的地面清洗一遍，對原油污較重的地面，可先用清潔劑配水用磨地機去污擦洗一遍，再用清水將地面清洗一遍，洗地后用較干的拖把將地面擦干、擦凈。

上蠟。上蠟有兩種方法，手工上蠟和機械上蠟。手工上蠟是用布將蠟包扎起采，扎成碗口般大小，然后用手在地板上擦蠟。機械上蠟是使用打蠟機，將蠟水裝在打蠟機的蠟桶內(nèi)用打蠟機依次上蠟。

上蠟時具體操作請注意：根據(jù)氣候變化而決定上蠟薄厚的程度。冬季打蠟通常厚些，夏季打蠟通常薄些，春秋季及室內(nèi)溫度適中時，上蠟厚度呈中性，根據(jù)人員過往頻率的大 小而決定上蠟的輕重薄厚度。凡梯口、門口、走道等處需厚擦，凡床底下、地毯下等處需薄擦；手工上蠟時，方塊形地板要一塊一塊地擦：人字形地板要一行一行地擦；即順著地板拼縫上蠟。用打蠟機上蠟時，也應遵循一塊塊、一行行順序擦蠟的方法進行。① 拋光。拋光通常使用高速拋光機(也稱磨光機)。拋光實際操作時需做到：適時進行，即上蠟后一段時間，當蠟稍干時進行。交叉進行，拋光機從內(nèi)到外先橫向拋光，再順著地板拼縫縱向拋光，這樣可保證處處都均勻地被拋光到，以把地面光亮達到較佳程度。邊角補打，對拋光機無法拋到的區(qū)域，如邊邊角角，可用鐵拖把補打。歸位。上蠟拋光后，將地毯、家具和各種活動陳設歸位。

② 擦窗。擦窗的程序是：將窗上浮塵撣撣。用濕布擦凈窗框。用粉擦、水擦、干擦的方法擦拭窗玻璃，用油擦方法擦拭銅把手。具體技法規(guī)范是：

粉擦。將清潔劑散在濕布上，在窗玻璃面上擦拭。這種方法通常用于重污漬或比較臟的部位。

水擦。用不同質的水把擦布蘸濕后，在窗玻璃面上擦拭。對有油膩的玻璃用去污劑擦拭，對一般玻璃用清潔劑或清水擦拭，擦布蘸水后的濕度應較小不能滴水。

干擦。對粉擦和水擦后的玻璃要用干布趕干，干布應質地軟硬適中，光滑無毛，容易吸水。擦時按左邊—左上角—上邊—右上角—右邊—右下角—下邊—左下角—中間的順序進行，這樣既快又干凈。

擦拭銅制的窗把手要采用油擦的方法。具體方法是，在擦布上蘸適量銅油擦拭，再用軟干布加少許去污粉擦拭，這樣，銅的本色越發(fā)光亮。屬于古銅把手，只須擦去表面灰塵即可。擦拭銅制門把手、房間號碼等，均可采取此方法。

對于室外窗戶，尤其是高層建筑室外玻璃幕，室內(nèi)、外窗戶等，需由專業(yè)清潔公司來擦拭。

③ 擦拭頂燈。廳堂、客房、樓道頂燈除定期對表面清潔外，還應每個月摘下燈具徹底清潔一下。具體規(guī)范包括：

準備。準備螺絲刀、擦布兩塊(一潮濕一干)，根據(jù)頂燈的高度準備木梯(或鋁合金梯子)一個。

操作。首先切掉電源，然后上梯摘燈；擦拭時先用潮濕布擦，再用干布擦凈。操作完畢，把燈具照原樣裝好。

檢查。燈具裝好后，開燈檢驗，發(fā)現(xiàn)燈泡(或燈管)不亮，要馬上登記下來，并報領班通知有關部門進行維修。

6、新客人?。浩浞諆?nèi)容和操作規(guī)范包括以下四個方面： 第一、了解客情。

樓層服務臺(或總臺)接到住客通知單后，要盡可能地向接待單位、接待人員了解賓客的風俗習慣、宗教信仰、生活特點、接待標準等。第二、檢查房間。具體規(guī)范是：

? 檢查壁柜。放衣架6個，衣刷、鞋拔子各1個。衣架分上下衣架各3個，分別掛于衣架掛桿兩側；衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜的格板右側。? 將窗簾外簾拉開，白簾合好。

? 放置好沙發(fā)。兩個單人沙發(fā)平行放時，靠背與墻距為5厘米，沙發(fā)扶手與茶幾2厘米。兩個單人沙發(fā)對放時，沙發(fā)與茶幾距30厘米。一個雙人沙發(fā)和兩個單人沙發(fā)與茶幾擺放的方法是：雙人沙發(fā)擺在窗戶與床之間的距離，沙發(fā)后背距墻5厘米。單人沙發(fā) 與雙人沙發(fā)相對擺放，呈斜度，沙發(fā)之間放茶幾，茶幾與兩沙發(fā)近距離為30厘米，遠距離為40厘米。

?擺穩(wěn)茶幾，將煙缸放在茶幾中央，火柴一盒，放在煙灰缸上方或立在缺口處。檢查臺燈、落地燈、壁燈、吊燈、地(腳)燈、音響、電視機、空調(diào)、電冰箱、門鈴、電話是否處于可正常工作狀態(tài)。

?檢查床頭柜，與兩床間距各為5厘米，床身正直，床罩中心線取中，圖案正放，床形符合要求，枕袋開口相對擺放，壓毛毯頭部10厘米。

? 寫字臺。距墻5厘米，抽屜內(nèi)無雜物。寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5厘米。寫字臺臺面整齊，物品擺放規(guī)格，文具夾內(nèi)用品齊全。

?紙簍套好塑料袋，置于寫字臺右側(或左側)，距寫字臺10厘米，距離墻壁25～30厘米。

?行李架。與寫字臺邊沿間隔5～10厘米，與墻壁間隔5～10厘米。

?電視機。距寫字臺正面邊沿10厘米，電視節(jié)目卡位于電視機前中位置。電視機在有電視架的房間內(nèi)放在電視架上。

? 打開空調(diào)。調(diào)在中檔位置。電冰箱內(nèi)物品擺放齊全。⑴ 電話機。主機放在床頭柜上，副機在衛(wèi)生間內(nèi)。

⑵ 衛(wèi)生間內(nèi)用品擺放規(guī)范。浴巾兩條疊放在浴巾架上；大毛巾兩條，放在大毛巾架上，面巾兩條放在面巾桿上；腳墊一塊，對折疊好放在浴缸邊上；浴帽、洗發(fā)液、洗浴液、牙刷、梳子、口杯等放在小托盤內(nèi)，置于衛(wèi)生間云石臺面的右側；浴皂兩塊，放在浴缸皂盒上，香皂一塊，置于洗臉臺的皂盒內(nèi)，衛(wèi)生紙兩卷，放在恭桶邊衛(wèi)生紙架上和恭桶水箱上，紙頭疊三角形外露；衛(wèi)生袋兩個，放置在恭桶水箱上。⑶ 洗衣袋。兩個掛在衣柜內(nèi)或衛(wèi)生間門后的勾上。

⑷ 恭桶上有“已消毒”字樣的封條，兩端夾在恭桶坐蓋與坐圈之間。

⑸ 口杯、水杯均套有“已消毒”字樣的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字樣朝外。⑹ 冷熱開水溫度適宜。蓋杯放在茶幾上，蓋杯的把兒向客人右向方向，茶碟、蓋杯上的圖面向客人，茶碟擺放不超出茶幾，茶幾上要放墊紙兩張。

⑺ 對供水設備和門鎖進行檢查，各水龍頭放水一次，以防客人用水時水質混濁。第三、樓層迎客。具體規(guī)范是：

① 調(diào)好室溫。一般調(diào)至22℃為宜，如果賓客是在晚間到達，要把房間壁燈打開，并將床開好。

② 迎接引路。在電梯口恭立，兩手自然下垂?？腿瞬匠鲭娞輹r，站立位置與客人1～1．5米為宜，笑臉相迎，敬語問候。接過客人行李(不要強奪)，對老弱病殘賓客要主動攙扶。協(xié)調(diào)大方伸手應讓賓客隨自己來。為客人引路，服務員要走在客人的左前方，距客人2—5步遠。行走要輕松，不要遲滯，也不要過快。遇到轉彎處停住腳步，面向賓客，向所行方向伸手示意，待客人轉身后，服務員再向前引路。

③ 客人到達所住房間。服務員將行李放在門軸一側，敬請賓客稍等。然后用鎖卡輕輕打開房門。房門打開后，服務員站在客人對面，伸手禮讓客人進房間，禮讓時使用敬語。第四、介紹情況。

① 客人進入房間后，禮讓賓客入座。征詢賓客意見，行李放在哪里為宜，然后將行李放在適當位置。征詢賓客是否用茶，如客人表示用茶，為客人將茶水倒好。向賓客介紹賓館的概況，主要內(nèi)容包括：空調(diào)、衛(wèi)生間設備、房間設備的使用。賓客用餐地點及路線，美容美發(fā)室、商場、帳務處、外幣兌換處、商務中心、郵局、登記簽證處、票務處、出租汽車站等的具體位置和服務時間。向賓客介紹情況時要因人因時，視新老客戶、視客人情緒、視時間早晚、簡明扼要，使賓客易懂。

② 為賓客提送行李。在酒店系統(tǒng)有兩種部門分工，一種行李員屬于前廳部，行李員在客人辦完手續(xù)后，直接引客人進電梯、出電梯并進入房間；另一種是客人從前廳進電梯、進入樓層后，由客房服務員行使提送行李迎客介紹情況的職責。

7、VIP客人接待：VIP客人是酒店重要賓客，要給予特別照顧，其接待服務的操作規(guī)范主要包括： 第一、了解情況。

VIP客人一般是指：對酒店管理有極大幫助者；知名度很高的人士；各國部長以上的領導人；酒店行業(yè)或旅游企事業(yè)的高級職員和各級經(jīng)理。酒店各級管理人員和負責接待服務的每一名服務工作人員對VIP客人的接待都必須非常重視。有關管理人員和服務人員要根據(jù)各自的職責范圍詳盡了解VIP客人的風俗習慣、宗教信仰、健康狀況、生活特點、接待標準等情況，充分研究和熟悉各個接待服務程序和細節(jié)，以保證接待服務工作的圓滿進行和完成。第二、布置房間。

VIP客人房間的布置和檢查要由主管級以上人員親自指導和進行。具體布置檢查內(nèi)容和操作規(guī)范是：

① 按照新客入住的操作規(guī)范檢查、布置和擺放好壁柜、窗簾、沙發(fā)、臺燈、落地燈、壁燈、吊燈、地(腳)燈、床、床頭柜、寫字臺、臺面物品、寫字椅、紙簍、行李架、供水設備、供電設備。

② 檢查、調(diào)試和擺放音響、電視機、空調(diào)、冰箱、電鈴、電話。

③ 根據(jù)接待標準擺放好鮮花(花籃、插花)。將鮮花(或花籃、插花)放在花架上，如房間沒有花架，可將鮮花放置于茶幾上或床頭柜上。在花叢中別上酒店總經(jīng)理的名片或賀卡。擺放鮮花前，要對花卉進行清洗，摘去枯枝敗葉，清除可能存在的昆蟲等。插花要選擇最新鮮的花枝，花枝剪下后要盡快使用，盡量避免過早·采摘或剪下。為防止花朵過早凋謝，花枝剪下后應用火快速燒一下切口處再剪去約一寸，或用熱水速燙切口處，花瓶用前要用開水燙一下。插花時要注意顏色搭配，講求枝型藝術?？头績?nèi)擺放的鮮花還可采用花籃的形式，即將鮮花束根部裹上帶有營養(yǎng)物質的橡皮泥，放在花籃里，花束上可系上紅綢條，顯示喜慶歡迎的熱烈氣氛。

④ 根據(jù)招待標準擺放好各種招待用品。招待用品通常擺放在茶幾上，由于茶幾與沙發(fā)有平行與對放兩種形式，其招待用品的擺放亦不同。茶幾與沙發(fā)平行擺放時的擺法是：涼水具帶墊碟放在托盤內(nèi)上方，托盤內(nèi)下方中線往外對稱放兩個水杯，水杯口朝上，外套消毒套，消毒套上“已消毒”字樣朝外。整個托盤放在茶幾最上方。果盤在左，果皮盤在右，兩盤并列放在茶幾中間，水果擺放正確，兩個水果刀在果盤內(nèi)刀刃相對平擺，刀把小部分在盤外，呈左下右上形狀，煙缸放在茶幾外端，兩盒香煙平行放在煙缸前，兩盒火柴分放在香煙兩側，圖面向上。煙缸旁擺兩個茶碟，杯碟上放蓋杯，蓋杯把兒向客人右手方向，茶碟、蓋杯的圖面向上。茶幾與沙發(fā)對外時除果盤、果皮盤放法不同外，其它均相同。茶幾與沙發(fā)對外時，果盤一個居中，果皮盤兩個各居左右側。左果皮盤上小刀一把，刀刃向上，刀把一小部分在盤左外，整個刀橫放在果盤中央。右果皮盤上的小刀一把刀刃向下，刀把一小部分在盤右外，刀也橫放在果盤中央。

⑤ 布置衛(wèi)生間。衛(wèi)生間用品擺放同一般新客住房的罷放，除各衛(wèi)生清潔用品要求檔次、質量較高外，毛巾、浴巾、面巾均使用未使用過的。還要加配高級化妝品和未使用的睡 衣一套。衛(wèi)生間云石臺面上放上文竹等花卉一盆。

⑥ 根據(jù)客人的身份等級，可向客人贈送一些工藝品和紀念品。第三、迎客服務。操作規(guī)范是：

客人到達時，酒店可組織有關員工列隊歡迎，由主管以上級人員將客人陪至房間并簡單介紹賓館設施和客房設備?？腿穗x店時也應有相應的歡送儀式。

對酒店和整個國家來說，各國政府首腦是屬于最重要的客人。因此，除按照VIP客人的接待規(guī)范進行外，在接待中還應特別做好特殊服務工作。具體包括： ① 有國家領導人或當?shù)仡I導人送的花籃、酒店總經(jīng)理送的水果或點心盒。② 房間酒吧除擺放外國酒外，還應有中國名酒、高級茶葉。③ 房間贈擺新襯衣、睡衣。夫人房間擺放鮮花。④ 衛(wèi)生間擺鮮花、化妝品、高級香水。

⑤ 所有棉織品均使用新的?？腿嗽诰频陜?nèi)參加正式活動，所經(jīng)路口、門口都要有服務員站立、行注目禮、微笑歡迎。⑥ 客房設專人服務。

⑦ 客人每離開房間一次，房間就要整理一次衛(wèi)生?？腿穗x店后，有專人檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留、遺忘物品，盡快送還客人。

8、住客服務：其服務內(nèi)容和操作規(guī)范包括六個方面： ① 整理房間。

客人入住后，服務員要保證每日三次進客房服務。具體包括：

上午整理房間。每天上午按酒店規(guī)定的清潔時間服務員開始做客房清潔的準備工作，整理清潔房間按“客房衛(wèi)生”規(guī)范進行。

下午整理房間。整理客人中午休息過的床鋪。更換客人用過的餐、茶、飲具。按上午清潔整理房間中的“倒、整、擦、歸、看”程序和規(guī)范進行工作。房間整理完，關好門，做好工作記錄。

晚間整理房間。按“晚間整理操作規(guī)范”的工作程序和規(guī)范進行。

隨時整理房間。要掌握時機?？腿擞袝r在房間聚會或會客，服務員要根據(jù)情況適時為客人增添冷、熱水并更換煙缸。待客人聚會或會客后，客人送行他人離開房間后，服務員要立即進入房間進行清理?；竟ぷ鲀?nèi)容包括：

將客人用完的空酒瓶等進行清理，同時倒煙缸、紙簍；對客人用過的毛巾、茶具等進行更換，擺齊家具，擦拭大面，地毯吸塵，刷洗衛(wèi)生間，補充客用品等。清理房間時，檢查電視機是否關閉、不使用的燈是否已關掉、門窗是否開著等等，及時按工作規(guī)范落實處理。

② 端茶送水。具體包括：

送茶服務：準備茶具，檢查茶杯、蓋杯、茶碟等是否干凈，是否有破損之處。適量放入茶葉，用沸水沏茶，水放至八成滿為宜。沏好茶后，把茶杯(蓋杯)、茶碟放在已鋪上墊布的小托盤內(nèi)。送茶途中走路要穩(wěn)重，不要左搖右晃，茶水不能溢出茶杯。托托盤時，左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底。掌心不接觸盤底，將托盤平托于胸前，略低于胸部。行走時要頭正、肩平、直視前方，腳步輕捷。送茶時要按照先客人后主人、先女賓后男賓的順序進行。放置茶杯要輕、穩(wěn)，將茶缸把放置客人的右手，然后禮貌地退出房間。③ 擦鞋服務。服務員在晚間整理時，將皮鞋收集起來，收集時將鞋內(nèi)填上小紙條寫清房號，擦完后送還。

客人要求擦皮鞋?？腿巳雽嬊皩⑵ば旁诜块T外走廊；服務員收集后擦亮、送還。④ 叫醒服務。

客人提出叫醒要求后，接收人員填寫“叫醒時間表”。要準時用電話叫醒客人，如房間無人接聽，要每隔5分鐘叫一次，三次無人接聽時，要通知樓層服務員去敲門叫醒客人。⑤ 會客服務。

接待來訪者要敬語服務以禮相待。如主人不在房間，也未留言，要請來訪者等候，如來訪者等候不及，請來訪者留言。待主人回來后，將來訪者留言交給主人。如無主人來迎接，要問明來訪者的姓名、身份等情況，同時向來訪者問清會見人的房號、國籍、姓名。用電話征得主人同意后，再引領客人至房間外。待雙方相互握手問候后，服務員方可離開。根據(jù)主人要求送茶、換水、增加飲料、加座、送小毛巾等，做好會客服務工作。⑥ 代客維修物品服務。

接收物品時，查清物品所受損壞的程度；記清物品的型號、特征及所修理的項目；問清賓客需送回物品的時間。

接收物品后，根據(jù)物品的損壞程度和客人的要求，問清修理部門是否能按期修好。填寫代辦通知單，并請接收物品的修理部門經(jīng)辦人員簽字。

物品修好后，經(jīng)檢查驗證驗收，及時通知服務員來取，及時將物品交給客人。

9、樓層服務臺：樓層服務臺負責為客人提供除客房清潔外的所有接待服務工作。① 物品管理。每天回收負責客房清潔衛(wèi)生工作的服務員交回的工作清潔車、清潔用具和服務用品，認真記錄回收數(shù)量，整理歸位，保持清潔；每周一次從物品管理庫房領取客人消耗所需各種客用品，分門別類存放在工作間，進行每日分發(fā)，并辦好領取登記手續(xù)。每天上午向服務員分發(fā)棉織用品，同時接收由洗衣房冼干凈的棉織品。② 鎖牌管理。客人進房間、客人外出或離店，督促服務員在整理檢查房間時，將客人遺忘在房間內(nèi)的鎖牌（鎖卡）收送到樓層服務臺。每次服務員進房的鎖牌由樓層服務臺值班員分發(fā)，每次服務員進房服務后交回的鎖牌由樓層服務臺值班員負責接收和管理。③ 接待賓客。包括三個方面：

一是對來店賓客要做到問、引、提、送，介。具體規(guī)范是：

★問候。向賓客問候“您好!請問您住哪間房間?”然后接過住房卡（鎖牌）。★引路。引賓客到房間，引路時走在賓客左前方，距2～5米，隨賓客步步輕輕走，拐彎處要轉身示意并照看賓客，到房間門口，敲門、開鎖，禮貌示意賓客進入房間。提行李。引領賓客進房時為客提行李，盡量不要提手提包。提送行李要輕拿輕放。客人如不愿意讓服務員幫助提行李時不要勉強。

★送茶和小毛巾。將賓客引進房間后，及時送茶。送茶時，要雙手將茶杯(連墊碟)輕輕送到茶幾上(茶杯把向右)示意賓客用茶。送小毛巾要保持夏天溫、冬天熱，水份不宜大。將小毛巾送到賓客前時，要先女賓后男賓，并及時收回賓客用過的毛巾。

★介紹情況。向賓客簡單介紹客房的主要設備和酒店的服務設施，介紹時，根據(jù)不同賓客介紹的側重點、簡單的程度不同。

二是對住店賓客要做到：全、到、潔、靜、便。具體要求是：

★安全。注意管理好房間鎖牌，注意做好會客接待服務，注意做好老、弱、病、殘、孕賓客的服務接待工作。夜間值班加強巡邏，堅持勤聽、勤看、勤聞、勤檢查?？头堪踩找龊梅阑?、防盜、防毒、防特、防泄密、防事故。確保賓客住店期間的人身和財 物安全。

★服務周到。接待服務要充分體現(xiàn)出站立服務、敬語服務、微笑服務、主動服務、熱情服務、耐心服務、周到服務、靈活服務、重點服務、家庭服務。

★清潔。服務員要保持良好的儀容儀表和禮節(jié)禮貌，賓客的整個生活環(huán)境要隨時處于清新整潔狀態(tài)。

★肅靜。要保持樓內(nèi)肅靜，保證說話輕、走路輕、操作輕。

★方便。接待服務中處處體現(xiàn)方便賓客。認真做到主動問好打招呼，主動叫電梯，主動接遞鎖牌，主動送茶水和小毛巾，主動送報紙信件書刊電報急函，主動送洗凈的客衣，主動送維修的物品，主動為來訪客人引路，主動為會客增加茶具、座椅，主動照顧老弱病殘，主動擦皮鞋，賓客需要幫忙時主動協(xié)助。

三是對離店客人要做到：準、清、幫、送、查。其具體規(guī)范是：

準確掌握住在本樓層要離店的賓客的人數(shù)、他們所住的房間和離店時間。保證準確結算各種費用。

清楚地掌握要離店賓客的帳款和委托事項是否均已辦清。注意提前將送洗的衣物和客人委托修理的物品送歸賓客，并及時收取長途電話費，損壞物品賠償費、飲料費等等。值班員要隨時與總臺和帳務處聯(lián)系，核對賓客退房、結帳和離店情況，防止跑帳。對未按時離店但已結帳的賓客要督促其補交費用。

幫助提運行李。對散客如要求幫忙包扎行李，服務員應主動幫助，散客的行李應在值班員的調(diào)度下送上汽車。團體賓客離店時，應做好行李集中、清點、統(tǒng)一運送工作，暫不運走的行李，要用網(wǎng)繩套好。

熱情送行。要提醒賓客帶齊行李，并敬禮道別：“謝謝!再見!歡迎您再來!” 及時檢查房間。如人員充足，在送行賓客的同時，就可以組織對離客房間進行檢查。人員不足時，送走賓客后要馬上查房，要認真細致檢查房間，發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品要及時送交客人，發(fā)現(xiàn)房間物品損壞和遺失，及時報告主管，采取索賠追回等必要措施。④ 客人照顧。具體包括：

賓客早晨起床后，樓層服務臺服務員要及時送上飲用冷、熱水，并更換客人用過的茶具。送水、換茶具時，為客人拉開窗簾，收集客衣。

做好會客接待服務。熱情接待來訪者，查驗會客單，征得被會賓客同意后將來訪者引至房間，待主賓見面后再離開；視會客人數(shù)增添坐位、茶具，適時更換冷、熱水；如被訪者不在，小要將來訪者引進房間，如被訪者事先留言，根據(jù)留言辦理，如來訪者有留言，要代為轉交。

接辦賓客委托事項。包括代訂、代購、代銷等服務。接辦時注意記清賓客姓名和所住房號；問清委托事項的具體內(nèi)容和具體要求；向客人交待清收費的有關事項。⑤ 日常服務。客房日常服務內(nèi)容很多，各項服務的具體操作規(guī)范是：

客衣收發(fā)。保證三查二準一清。即接收客衣時檢查衣物有否破損和嚴重污漬；檢查衣物內(nèi)有否客人遺漏物品；檢查衣物內(nèi)容與登記是否相符。收取時數(shù)量準，送還時數(shù)量準。收費(包括加收服務費)內(nèi)容和手續(xù)清楚。

電話費收取。根據(jù)電話單或電腦結費單向客人收取費。

叫醒服務。晚班和夜班負責記錄客人叫醒服務的要求，要記清時間。早晨按時用電話喚醒客人起床，如第一次無人接，隔5分鐘打第二次電話，如仍無人接，要到房間門口去敲門，直至客人有回音。

信報郵件服務。及時為客人送交信件、報刊和郵件，遇到快函、電報，即使是夜間也要 喚醒客人，將急件送去并請客人簽收。

其它費用收取。向賓客收取洗衣費、損壞物品賠償費等酒店需收的各種費用。⑥ 特殊服務。根據(jù)客人的特點要求進行正常服務工作以外的一些服務。主要包括： 填寫客人生活記錄卡，包括客戶檔案?？蛻魴n案集中可記錄客人的特殊愛好，在組織集體文娛活動中，可針對客人的愛好和特長為客人特長組織一些小游戲、小節(jié)目，以博取客人的歡心。

為客人過生日。根據(jù)客人填寫的《臨時住宿登記表》所登記的出生日期，為客人送上鮮花、生日蛋糕或酒店的一些紀念品、小禮物，使客人感到“賓至如歸”，尤其是國外一些大型團體訪華，在華時間很短，如果我們送上生日禮物，會使他們感到無比驚喜和留下永恒的思念。

根據(jù)宗教信仰、國籍地區(qū)不同，每個人都有本民族和本國家的節(jié)日，有針對性地為他們提供物品創(chuàng)造條件過好節(jié)假日，是酒店提高名譽的一個必備的服務項目。

對老弱病殘人提供的特殊服務包括為他們提供飲食送餐服務、請醫(yī)治病服務等等。⑦ 特殊情況處理。主要包括：

客人醉酒。及時攙扶客人進入房間，為客人送茶，安頓客人上床入睡后，房間要留燈，經(jīng)常在醉酒客人門外巡邏，以防客人酒后臥床吸煙不慎點著客用品及燒壞客人。火災事故苗頭。發(fā)現(xiàn)火災事故苗頭要迅速報告上級領導和保安部門，及時防范?？腿宋锲穪G失，聽清客人損失后馬上報告主管領導和保安部門，協(xié)助保安部解決客人損失。

客房設備損壞。如能夠認定客人造成設備損壞，要請客人按酒店定價賠償。無法認清，報上級領導解決。

客人遺留、遺棄物品。先登記在案，然后請保安、公安部門等聯(lián)系解決。一般物品存庫，然后按照物品種類的保留期限進行保存。

⑧ 交接班。交接班人員要交接清有關事項。如賓客活動情況，賓客委托事項、資金流動情況，做到住客情況不清不交不接；崗位任務沒完成不交不接。值班日記未記好、未記清不交不接。掌握房態(tài)，掌握各位客人的入住情況，并做好登記工作。

⑨ 客房裝飾和花草管理。檢查并進行客房的裝飾和布置。對重要客人送鮮花，為長住客人提供花木擺放服務。

10、客房酒吧：主要工作內(nèi)容和服務規(guī)范是：

① 根據(jù)客房酒吧規(guī)定的酒水項目準備好酒水，準備好的酒水主要用以補充，補充的數(shù)額依據(jù)日酒水補充平均數(shù)加30％，但不必超過客房酒吧總供量的100％，也不可低于客房酒吧總供量的30％。

② 根據(jù)所管理客房酒吧的總數(shù)準備好《客房酒吧簽單》，簽單連同飲料放在專用工作車上。

③ 客房酒吧內(nèi)通常軟飲料不少于10～15個品種，烈性酒不少于3-5個品種。灑吧內(nèi)各品種飲料配備不得低于2瓶(桶、聽)。飲料的擺放要有標準的擺放圖案，最好是照片，以達到酒吧擺放規(guī)格化、規(guī)范化。

④ 服務員進房整理電冰箱時，將電冰箱打開，點清電冰箱內(nèi)各品種酒水的數(shù)量，與標準配額欠缺的數(shù)量部分即是客人使用的酒水數(shù)量。⑤ 服務員將客人使用的酒水數(shù)量填寫在客房酒吧簽單上。

⑥ 服務員根據(jù)酒吧簽單上客人所使用的酒水數(shù)量將電冰箱內(nèi)酒水補足到標準配額。⑦ 服務員將客房酒吧簽單呈現(xiàn)給客人，請客人簽字認可。

⑧ 客人簽字認可后的簽單即指定為有效簽單，簽單一式三份，客人留一份，交計財結 帳處一份，樓層自留一份。⑨ 新補充進的酒水瓶要擦拭干凈。

⑩ 客人離店退房時，服務員要盡快進入客房，查清實際酒水耗用，請客人簽單。禮貌詢問客人是否還需用酒水，如客人表示不再使用酒水，服務員要將酒吧內(nèi)飲料全部撤出。以避免客人繼續(xù)使用酒水后跑帳。

11、特別服務：主要項目和服務規(guī)范包括四個方面： 第一，病客服務。具體規(guī)范是：

① 態(tài)度。要表現(xiàn)出同情、關懷和樂于相助的態(tài)度。

② 記錄。發(fā)現(xiàn)有客人生病要報告領班并將客人房號和生病概況記錄在值班工作日記本上。

③ 由領班以上人員到病客房間，策略地詢問客人身體狀況怎樣，感覺如何等。④ 如客人表示有些不舒服或道出病情，服務人員要告訴客人，酒店有專門的醫(yī)務室，希望客人及早出房就診治療，如客人提出請醫(yī)生，服務人員要迅速聯(lián)系，請醫(yī)務人員到客人房間就診，并向客人交待清出診費等費用。

⑤ 發(fā)現(xiàn)客人病危病重，要逐級立即上報，建議馬上去醫(yī)院治療。酒店值班經(jīng)理和醫(yī)生要到客人房間勸說客人就醫(yī)。緊急情況可先送客人到醫(yī)院，然后再匯報和解釋。⑥ 對在房間內(nèi)病臥客人，要把紙巾、熱水瓶、水具、垃圾桶放到客人床邊。⑦ 對病臥客人要加送熱毛巾(溫毛巾)每日三次以上的服務。

⑧ 要適時借服務之機保證每日三次以上的進入客人房間，詢問客人有否特殊要求并記錄詳細；建議并協(xié)助客人同就近的親朋熟人取得聯(lián)系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人飲食。

⑨ 客房主管級以上人員要親臨慰問，并送鮮花祝?？腿嗽缛湛祻?。

⑩ 傳染病客逗留期間或離店后，服務人員要嚴格按照規(guī)范對客用水具、房間、衛(wèi)生間和臥具等進行消毒。

第二，嬰幼兒看護服務。具體規(guī)范是：

① 酒店對客人要求臨時看護兒童應盡力滿足，并請客人按酒店《服務指南》中的方法去辦理。

② 如客人要求服務員可代客提出申請，服務員要問清看護兒童的年齡、飲食狀況、生活習慣和看護時間，詢問客人對看護兒童有否特殊要求。如客人自己聯(lián)系，請客人在下午17：00前向客務部提出請 求。

③ 客房部根據(jù)嬰幼兒看護人員備選名冊通知選定看護人員?？醋o人員應具備的條件是：本酒店女服務員，有看護兒童的經(jīng)驗；自愿利用工余時間看護兒童，身體狀況良好。④ 看護員上崗看護前后要到客務部辦公室簽到或簽退，同時領取或退回臨時看護卡和看護服裝。

⑤ 樓層服務員引領看護員與客人見面，由雙方簽訂《兒童臨時看護委托書》，同時與客人確認看護兒童的年齡、飲食要求、生活習慣和看護時間、看護方式、收費方法、計時金額、超時收費等有關看護事項。

⑥ 看護人員在看護嬰幼兒期間，要認真做到：在酒店規(guī)定的區(qū)域內(nèi)看護?？醋o期間不得辦私事，更不能托他人代管。不要隨便給小孩飲食，根據(jù)客人要求辦理。除兒童物品外，不要動用客人的物品，可以動用客房設備，不要招引無關人員在客房滯留。不要插鎖房門。⑦ 看護期間如嬰兒患突發(fā)性疾病應立即請示主管人員，并采取妥善處理措施。⑧ 看護人員認真填寫請托嬰服務表。第三，醉酒客人服務。具體服務規(guī)范是：

① 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意監(jiān)視。一般不予干涉，要報告部門辦公室，并通知保安部。

② 對隨地嘔吐的醉客要視情況處理。對嘔吐過的地面要及時處理。

③ 對醉客糾纏不休要機警應付，禮貌回避。不要說“您喝多了”等刺激話，而要說：“您用茶嗎?”、“請早些休息吧?！?/p>

④ 對倒地不省人事的醉客，要同保安人員一起將客人攙扶至客房，切不可單獨攙扶客人進客房或幫助客人入寢，同時報告上級領導。

⑤ 如醉客破壞或侵害他人行為嚴重，要通知保安人員出面處理。

⑥ 夜班人員注意勤在醉客房間外巡視，防止客人發(fā)生傷害和出現(xiàn)意外火災。第四，老弱病殘客人服務。

對老弱病殘客人，主要是根據(jù)客人年紀大、行動不便、視力記憶力聽力差等特點，在日常生活中，特別給予照顧。盡力承辦客人委托事項，主動攙扶客人進大廳、電梯和客房；幫助提拿物品，時常提醒客人需辦的事項，提供傷殘車等服務工具。夜間注意提醒客人注意安全別滑倒摔倒，主動征求客人送餐服務的要求。

12、賓客離店：客人離店熱情相送。其服務內(nèi)容和規(guī)范要求包括： 第一，準備送行。具體包括：

① 通過電腦，查清預離客人房間的號碼和姓名，并與接待單位聯(lián)系，詳細準確掌握客人預乘的飛機(火車)的起飛(開行)時間和離店時間。

② 了解預離店賓客的款項是否辦清，并與帳務處聯(lián)系，及時向客人結清房費、電話費、物品賠償費、洗衣費、飲料費等費用。

③ 了解預離賓客的委托事項是否已辦清，提前將客人送洗的衣物，委托維修的物品送交客人。

④ 如果客人是次日早晨離店，樓層服務員要問清客人是否要求叫醒，是否在房間用餐，如客人提出要求服務，應事先做好記錄和聯(lián)系，保證第二天圓滿為客人提供服務。⑤ 為客人整理行李提供方便。如團體客人離店行李較多，應事先安排好人員送行。⑥ 賓客臨行前，利用進房服務的機會查看客房設備有無損壞遺失，結清飲料帳，將客房酒吧內(nèi)物品封存好。

⑦ 賓客離店前，要主動征求意見，對賓客當面投訴，可將其國籍、姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容記清、記詳細。誠懇表示感謝客人的投訴，歡迎客人下次再來。第二，送客服務。

① 使用敬語，用電話為客人提供叫醒服務，告訴客人現(xiàn)在的時間。根據(jù)客人預離時間，敲門后進入客人房間，征求客人意見是否已準備好，提醒客人不要忘帶東西。主動為客人提行李，遇老、弱、病、殘客人要主動攙扶，送不需攙扶的客人，需提行李走在客人后方，送至電梯前，主動為客人叫電梯?？腿诉M入電梯后，與客人道別，對老、弱、病、殘客人，要送至大廳門口或汽車上再告別。

② 送團體客人離店時，要按規(guī)范時間把行李集中起來，放到指定地點，清點數(shù)量，并會同接待單位核準行李件數(shù)，以防遺漏。如果幾個團體客人同時離店，要按團體名稱分別擺放、清點，避免出現(xiàn)差錯。與團體客人告別時，服務人員要招手相送。第三，檢查房間?？腿穗x店后，及時檢查房間，查看有無客人遺忘物品，客房內(nèi)有無設備損壞和客用品遺失。檢查的順序是：壁柜→行李架→寫字臺(包括抽屜)→電視→電話→文具夾→陽臺→沙發(fā)和茶幾→床上枕頭→被單內(nèi)→毛毯內(nèi)→床頭柜→床下→冰箱→床頭柜→衛(wèi)生間，其它各種電器、燈具隨手檢查。

第四，處理客人遺棄物品和辦理客人損賠事項。

① 發(fā)現(xiàn)客人有遺忘物品，除確屬遺棄物品外，應盡量返還給客人，如客人已離開，要及時與接待單位聯(lián)系，接待單位來人取物時要驗看來人證件，請來人簽收條，如客人無接待單位，要按規(guī)定上交有關部門。

② 發(fā)現(xiàn)客房設備損壞和客房物品遺失，對應要求客人賠償和交回的物品要馬上報告上級領導，會同接待單位妥善解決。

第五，整理房間?？腿怂托泄ぷ鬓k理完畢，將客房整理清潔以備新客人入住。主要程序和規(guī)范是：

① 將客人所有遺棄物品撤出，同時倒煙缸、倒紙簍(按照清潔規(guī)范)。② 撤床單、枕袋放在工作車布巾袋內(nèi)，將要做床的棉織品運進房間。

③ 按照做床規(guī)范將床做好。按房間設施設備擺放順序依照從上到下、從內(nèi)到外、環(huán)形操作的原則擦拭房間。

④ 檢查各種電器設備；添加各種服務用品。將冷熱飲用水倒掉，將茶具更換成已消毒的，對房間徹底吸塵，尤其要注意邊邊角角和床下、沙發(fā)下、茶幾下、寫字臺下各部分。⑤ 撤出衛(wèi)生間內(nèi)客用衛(wèi)生用品和棉織品。徹底清潔衛(wèi)生間，將新毛巾、浴巾、面巾和地腳巾按規(guī)范擺放好，添齊衛(wèi)生間內(nèi)用品。

⑥ 查驗有無遺漏工作環(huán)節(jié)。拉閉窗簾，調(diào)節(jié)好空調(diào)、電冰箱等。鎖好房間門，進行房間整理登記。

三、酒店洗衣房服務質量操作規(guī)范

1、客衣收?。簻蚀_收客衣，不出任何差錯。其服務規(guī)范是：

① 客房內(nèi)配備洗衣袋和洗衣單，客人的衣物、名稱、姓名、房間號碼都由客人根據(jù)要求在《水洗衣服登記單》、《干洗衣服登記單》、《熨燙衣服登記單》上分別填寫。然后，客人將衣物連同洗衣單裝在洗衣袋內(nèi)。

② 客衣收發(fā)員每日按時到樓層服務臺收取客衣，并進行客衣收取登記。

③ 接收客衣要逐件檢查，看清衣物是否有損壞、污點，鈕扣是否有脫落。如有此情況，要詢問客人是否要織補或配扣，如賓客需要，要在洗衣單上注明，客人若不在時，可在登記單上注明情況。客人回來后，再向客人說明。檢查時，要注意掏清口袋，如有錢物，要及時交還客人并進行登記。

④ 在登記客衣時，要對客衣的種類和數(shù)量進行確認。填寫時，衣服的名稱、件數(shù)要準確，襪子要注明 “只”或“雙”，西服、中山服要注明“件”或“套”，以便于查找。每件客衣登記清點完畢后，要注明總數(shù)，填好經(jīng)辦人姓名，一聯(lián)存根留下，其余兩聯(lián)隨同客衣一起送往洗衣房。

⑤ 登記客衣時，要填寫清楚客衣是洗是燙，是水洗還是干洗，是快件還是慢件。特殊時間要求要特別注明。

⑥ 在衣物的明顯處打號，同一份衣物的號碼要一致，因衣物面料原因不能直接打號的需用布簽或紙?zhí)柎?，不得損壞衣料。

⑦ 按洗衣單要求洗熨客衣，保證質量和洗滌時間，快件服務要按客人要求準時完成。⑧ 按規(guī)定使用和保養(yǎng)打字機，每天加添藥水，擦拭機器，保證打號效果。

2、客衣發(fā)放：洗好的客衣及時準確送還客人。其服務規(guī)范是： ① 客衣洗燙完好后，通常于每天下午由洗衣廠收發(fā)員送回。

② 客衣收發(fā)員收取客衣時，要認真檢查。客衣是否洗凈，是否燙平整形?？鸵掳b是否符合要求，一般襯衣要用塑料薄膜包裝袋封好，西服、中山服、裙子和其它質料好的衣服要放到衣服架上。

③ 客衣收發(fā)員收取客衣時，要查看當日客衣登記本(或洗衣單)，看清客衣的份數(shù)、件數(shù)和要求備注。準確無誤后，方可履行接收簽字手續(xù)。④ 將客衣分好樓層，并送到樓層服務臺。

⑤ 樓層服務員將客衣送交客人，并請客人交款或簽收，然后在留存單上注明已交送客人。

⑥ 如因客人填寫洗衣單不妥，而一直又未與客人見面講清，又唯恐耽誤了客人需求，在送交洗完的客衣時，一定要向客人解釋清楚，并按規(guī)定費用請客人交款或簽收。

3、客衣洗滌：為確保客衣洗滌質量，必須按程序操作。其服務規(guī)范包括三個方面： 第一，洗滌準備。具體包括： ① 檢查客衣是否均打號編號。

② 客衣分類。根據(jù)客衣單的要求分出水洗、干冼和熨燙。根據(jù)客衣布料中各種纖維的性質確認該衣是否適合洗滌，對不適洗滌的衣服要擇出，由客衣收發(fā)員處理。根據(jù)布料的顏色分出深色(藍、黑、綠、紫等色)、雜色(黃、橙、灰等色)、白色，洗滌時要采取措施避免將淺色衣服洗花。根據(jù)臟凈程度，將袖口、領口較臟和其它部分有重污漬的挑出，先人工去漬，再正式洗滌。

③ 檢查客衣有否破損處，衣內(nèi)有否遺留物品。如果查出客人遣留的殘物，要保管好，等客衣交活時一起送交給客人。

④ 對樣式特殊或帶有裝飾的衣服，要注意挑出進行個別洗滌處理。⑤ 對快洗的衣服和普通洗的衣服分開，優(yōu)先快洗客衣。第二，去除污漬。去污方法和操作規(guī)范是：

① 機械油。先將污物浸在汽油內(nèi)用手輕輕揉搓，取出后用舊毛巾在污漬處稍稍擦拭，用米糠約50克，用水淋濕，涂到粘有油污的地方用力揉搓，然后用清水洗凈則效果更好。

② 食用油。選用較優(yōu)質的汽油將面積較大的油漬放入汽油內(nèi)揉搓，然后用濕洗滌溶洗凈。對面積小的油漬可用軟毛刷或干凈的舊布蘸少量汽油輕輕擦拭。

③ 水果、瓜汁漬。對新濺上的水果、瓜汁漬，可馬上浸入食鹽水內(nèi)揉洗。如留有痕跡，再用沖淡20倍的氨水洗，最后用洗滌劑洗。對沾上瓜果汁漬的白色棉織品，還可用5％的次氯酸鈉漂白，然后漂洗干凈。

④ 鞋油。用揮發(fā)油擦拭，然后用洗滌液洗去殘痕。白色織品用汽油濕潤揉搓后，再用10％氨水洗，最后用溫水漂洗干凈。

⑤ 汗?jié)n。把衣服上有汗?jié)n的地方浸入較濃的食鹽水中約3小時，然后用洗滌液洗凈。或者用5％的醋酸溶液和5％的氨水輪流擦拭汗?jié)n處，然后用冷水漂洗干凈，或是用生姜或冬瓜汁擦拭。

⑥ 紅藥水漬。將污處用甘油潤濕反復輕揉幾下，再用含氨皂液反復搓洗。若加幾滴稀醋酸液，再用肥皂水洗，效果更好。

⑦ 血漬。先在冷水中浸泡，再擦些肥皂反復揉搓即可。⑧ 咖啡、茶漬。先用冷水浸泡半小時左右，再用溫的洗滌液洗除。如還有殘痕，絲、毛和絲毛混紡織物用10％的甘油溶液洗除，其它布晶用水、氨水幾滴加甘油制成混合液洗滌。

⑨ 墨漬。新漬先用溫洗滌液洗，再把1份酒精、2份肥皂和2份牙膏制成的糊狀物涂在污處，反復揉搓即可。

⑩ 圓珠筆油漬。將污漬用冷水浸濕用四氯化碳擦洗。也可先用冷水浸濕，涂上些牙膏和少量肥皂輕輕揉搓，如有痕跡，再用酒精洗除。第三，客衣洗滌。具體規(guī)范是：

① 濕洗要按面料和顏色分類，選用不同洗滌劑，并按規(guī)定處理手洗、機洗、洪干及掛干等物。

② 洗滌前要調(diào)好水的溫度，如深色衣物使用35℃水，雜色衣物使用50℃水，白色衣物用70℃水。

③ 洗滌過程中要注意機器運轉情況，注意水壓、氣壓、風壓、溫度等情況。④ 對不宜用機器洗的衣物要手工洗滌，即冷水浸泡——加料洗滌——投水——甩干(或掛干)。

⑤ 對干洗的衣物洗前要再次檢查是否應干洗，如感覺鈕扣、裝飾物對干洗會有反應，要采取先拆掉啼保管好一干洗后縫上的程序去進行，對兔毛、毛纖維較長、易變色的衣服要用洗衣袋裝好后再洗滌。

⑥ 干洗的程序為：將衣物用第一個油箱沖洗5分鐘，然后放入蒸餾箱將衣物甩干，再用第二個油箱把衣物投洗3分鐘，最后把衣物再放入第一油箱，將衣服甩干。干洗過程中如發(fā)現(xiàn)衣物掉色，要采取改變洗滌程序的措施。

⑦ 對絲綢、毛衣類衣物，洗滌、甩干時要特別小心不要被撕破。洗后烘干溫度為60～65℃，衣服烘干后要降溫(排風)3分鐘，以增強質感。

第四，熨燙整形。除不需熨燙的衣物，其它衣物均送至熨燙組，熨燙時按不同類型或客人要求進行。熨燙整型，特別是西服、褲子、裙子要挺括、平整、美觀。對長住客人的襯衫類衣物要掛在衣架上送給客人，防止折壓出折，短居客人的襯衫類衣物可折疊包裝，便于客人攜帶。熨燙后的衣物一般不噴香水。

第五，檢查。用專職質量檢查人員檢查經(jīng)洗滌熨燙后的衣物是否符合標準。對不合格的衣物要重新返回、洗滌和熨燙，要保證在規(guī)定時間內(nèi)完成重新洗滌和熨燙。

4、棉織品交換：酒店洗衣房同客房、餐廳所用棉織品交換，以便及時洗滌，保證服務需要。其操作規(guī)范包括兩個方面：

第一，與客房進行棉織品交換，具體規(guī)范是： ① 客房樓層按標準定額加必要周轉量配備棉織品。

② 樓層服務員將每日撤換下來的棉織品送到布草房，與布草房收發(fā)員清點后，填寫《樓層棉織品交換表》。

③ 布草房收發(fā)員清點接收舊棉織品后，按接收數(shù)量將洗干凈的棉織品發(fā)放給樓層。④ 對各樓層送來的污損布巾由布草房收發(fā)員進行鑒定登記后填寫布巾報損表，經(jīng)主管部門簽字后進行報損。

第二，與餐廳進行棉織品交換，具體規(guī)范是： ① 餐廳按標準定額加必要的周轉量配備棉織品。

② 餐廳服務員將每日換洗的臺布、口布、餐巾等棉織用品定時送到布草房，由布草房收發(fā)員點清，填寫{餐廳棉織品交換表}。③ 布草房收發(fā)員按接收的各類棉織用品的數(shù)量向餐廳發(fā)放已洗凈的棉織用品。④ 布草房收發(fā)員對餐廳送來的污損棉織品進行鑒定登記后填寫棉織品報損表，經(jīng)主管部門簽字后報損。

5、棉織品洗滌：為保證酒店棉織品洗滌質量，其操作規(guī)范包括三個方面： 第一，洗滌準備。具體規(guī)范是：

① 棉織品分類。將收回的棉織品按照客房使用和餐廳使用分類，再按照布單類和毛巾類分類，然后按顏色分類，以便分類洗滌。

② 清除棉織品用品中的骨、渣及其他雜物。餐廳用的臺布、口布，一般都有油漬、色漬，客房用品中也有污漬較重的，洗滌前要對這些物品進行除漬和噴漬處理。③ 將特別臟的棉織品要挑選出單獨堆放以分開洗滌。④ 清潔洗滌設備并檢查機器設備和供水供電狀況。第二，棉織品洗滌。其操作規(guī)范是：

① 裝機。根據(jù)機器的承載能力按允許數(shù)量或重量將棉織品放入大型濕洗機內(nèi)，將調(diào)好的洗滌液倒入機內(nèi)。

② 開機。洗衣機自動洗滌、漂洗、甩干。在棉織品洗滌、漂洗、甩干過程中，床單甩至五、六成千后直接送入整熨機整熨，衛(wèi)生間毛巾類用品在最后清洗時加一些柔軟劑，洗滌后送入風干機吹15分鐘冷風，這樣使用起采柔軟舒適。

③ 關機烘干。關機后開門，取出甩干的棉織品，將棉織品放入烘干機，打開烘干機開關，按照各類物品所需時間進行烘干，布單類烘至八成千，毛巾類全部烘干，烘干后關機。開門取出棉織品。

第三，熨燙整理。其操作規(guī)范是：

① 將烘干后的布單類棉織品送入大型整熨機，毛巾類棉織品不需要熨燙。② 用機器折疊或人工折疊烘干后的毛巾類棉織品和熨燙后的布單類棉織品。③ 各類棉織品按規(guī)定數(shù)量一疊一疊落好放在輸送車上，將棉織品運入棉織品庫。④ 洗衣廠收發(fā)員與布單房收發(fā)員交換洗滌折疊好的棉織品。交接中摹清點數(shù)量，檢查棉，織品有否破損處，洗的質量是否合格，對破損棉織用品進行報損處理，對洗的不合格的棉織用品要返回重洗。

6、棉織品更新：客房餐廳用過的棉織品換成干凈棉織品待用，形成周轉。其操作規(guī)范是：

① 確定基數(shù)。酒店根據(jù)擁有的床位數(shù)確定基本數(shù)量，由于棉織品每日都處于使用和運轉過程中，有的酒店自有洗衣廠，有的酒店需要到店外洗衣廠送洗棉織品，棉織品洗回的周期有一定差別。因此所準備的棉織品套數(shù)便不會一致。通常來講，酒店本身擁有洗衣廠的應配備4～5套棉織用品，需要在外洗滌棉織用品的酒店則要配備4.5～5．5套棉織品。

② 制定定額。各種棉織品使用周期，即消耗周期不同，這和地區(qū)、接待對象有關，和洗滌時的用藥量及對于棉織品的管理有關。一般講，棉質床單八、九成舊即可淘汰；毛巾、浴巾、面巾、腳巾使用頻繁，且很容易染色，其使用周期便更短。因此，儲備量需更大，酒店應根據(jù)出租接待情況，制定各類棉織用品的年消耗定額和總儲備定額，以保證客房，餐廳等部門接待服務工作的正常進行。

③ 擬定標準。對各類棉織品的更新，酒店要制定較明確的更新標準，以利于布單聲收發(fā)員在檢查棉織品時參照執(zhí)行。

④ 檢驗回收。布草房按照棉織品更新周期和更新標準的要求對棉織品進行檢驗回收，并按照停止使用過期棉織品。

⑤ 回收登記。布草房收發(fā)員對剔除和回收的棉織品要進行登記。并將數(shù)量統(tǒng)計每月報主管領導。

⑥ 布草交換。布草房收發(fā)員在與客房、餐廳接交棉織品時，要及時與庫房聯(lián)系，由庫房向客房與餐廳補發(fā)新棉織品。

⑦ 布草處理。被停用和被剔除的棉織品，由棉織品庫房有關人員進行必要剪裁縫制，能做他用的就他用，其它作為擦布使用。

7、工作服洗滌：酒店工作服可按管理人員、服務人員、維修工人、廚師分為四類。廚師與水暖維修工人由于工作原因工作服易臟，在洗滌工作服時應特別加以注意。其操作規(guī)范是：

① 工服房收發(fā)員負責收取各部門管理人員和員工的工作服。

② 工服房收發(fā)員對交來的工作服，按部門、按面料、按顏色、按干洗、濕洗進行分類登記。

③ 工服房將工作服送至洗衣廠負責工作服的洗滌工作。

④ 洗衣廠收發(fā)員對工作服進一步分類，并按干洗活和濕洗活將工作服送至干洗工間和濕洗工間。

⑤ 洗衣工檢查工作服的臟凈程度，并人工對特別需要處理的污漬進行處理。⑥ 將易掉色的衣物分出來，避免染色。

⑦ 開機將工作服洗凈、漂清、甩干。然后放入烘干機烘干。

⑧ 根據(jù)工作服種類分別送往各熨燙點，并對洗好的工作服進行檢查、修補。⑨ 按部門和衣物種類編號、打卡記上員工姓名，掛在衣架上，等下一次交換。⑩ 廚師衣服的洗滌要按照特殊的規(guī)范要求辦理，對工作服衣領、袖和其它濺油污處要進行噴漬處理。通常是用少許除油除漬劑噴在臟污處，手工揉或小毛刷刷拭，所有廚師工作服均濕洗，將噴漬處處理后的制服送入濕洗機內(nèi)，按衣物臟的程度選擇洗滌用時和合適的洗滌液，嚴格按操作規(guī)范進行。將冼凈甩干的衣服放入烘干機內(nèi)，只烘干八成便于熨燙。為增加制服的潔白度，洗滌液中需加漂白劑。熨好的制服送工服房，懸掛在通風干燥處，廚師工作服要保證每班一換。

8、布草房服務：布草房負責酒店棉織品管理，為一線服務。其操作規(guī)范是： 第一，驗收。

對新進棉織品點清數(shù)量，并對其質量、品種、規(guī)格進行抽樣檢查。對新進制服除逐一檢查、驗收其面料質量，還要檢查和驗收制作式樣和縫制質量。第二，庫管。

① 分類。對新進棉織品按品種分類、分架、分層、分格擺放整齊。新進棉織品主要是補充客房、餐廳等部門報損和使用已過期的棉織品。對物品架上棉織品的數(shù)量要標明，并隨著數(shù)量變化隨時改進。

② 編號。對新進制服要分部門、分工種統(tǒng)一編號，用衣架撐好整齊擺放在制服架上，衣架，制服架上均應標明部門和制服所屬者的名子與編號。

③ 接收。接收從洗衣廠送來的已洗好的棉織品和制服，并順序整齊擺好備用。④ 周轉。棉織品使用發(fā)放要堅持洗凈進、冼凈出的原則，堅持先洗凈棉織品先發(fā)放的原則，以確保使用周期大體相同。對洗衣廠送交的布巾未完全烘干、燙干的不要急于擺放上架，應送洗衣廠重新處理。

⑤ 分發(fā)。每日定時到客房、餐廳等處收取撤換下的棉織品，并按標準將干凈的棉織品 送到各處。按各部門使用數(shù)量認真填寫收回和發(fā)出的棉織品名稱、規(guī)格和數(shù)量，制服的收取和發(fā)放都由布草房收發(fā)員在布草房進行，⑥ 送洗。將臟布巾、臟制服送到洗衣廠。認真檢查洗凈的棉織品的質量，核實數(shù)量是否準確，對未洗凈和污損的選擇出返洗或報損處理。

⑦ 檢查。檢查送洗回的制服有否破洞，鈕扣是否脫落，進行修補加工。縫補可以修理好的棉織品，或將報廢的棉織品改制成其它客房、餐廳或后勤及其它部門可用的物品，修補窗簾及其它布件。

⑧ 掌握數(shù)量。制服的收發(fā)保管數(shù)量是：餐、廚、總服務臺要保持3—4套制服，其它管理人員、員工要保持2～3套，制服可隨時以舊換新；制服要統(tǒng)一編號、上架，制服要定期更新，制服損壞、丟失，要照價賠償，并辦理必要補領手續(xù)，制服修補由布草房統(tǒng)一進行。第三，盤點。

① 布草房收發(fā)員每月對布草房內(nèi)各類棉織品徹底清點一次，每3個月到客房各樓層和各餐廳對棉織品盤點一次。盤點的計算公式是： 上月盤存數(shù)+本月新添數(shù)-本月報損數(shù)=本月盤存數(shù)

② 盤點時布草房設專人與客房、餐廳安排的專人共同清數(shù)盤點，清點后的盤存表要由客房或餐廳的主管簽字。

③ 填表?？头?、餐廳清點后，都要將上月盤存數(shù)、本月新添數(shù)、本月報損數(shù)分別統(tǒng)計并填寫在盤點表上，同時對布草房庫存數(shù)、洗衣房正在洗滌的棉織品數(shù)也要盤點統(tǒng)計，然后按盤點計算公式計算。

盤點表一式三份，一份留布草房，存查一份

第四篇：整頓和規(guī)范市場價格秩序的對策建議

整頓和規(guī)范市場價格秩序的對策建議

● 王登文

市場價格秩序是市場經(jīng)濟秩序的基本組成部分，整頓和規(guī)范市場價格秩序是物價部門的一項基礎性工作。去年以來，市縣價格主管部門積極推進價格改革、完善價格形成機制、調(diào)整價格結構、規(guī)范價格行為、加大價格監(jiān)管力度、清費、治亂、減負，使我市經(jīng)濟發(fā)展的價格環(huán)境有了明顯的改善。但由于經(jīng)濟體制改革中價格矛盾仍很突出，防治非典期間價格異常波動，當前乃至今后一個時期整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的工作任務將更加艱巨，價格主管部門必須把工作職能轉移到“定規(guī)則、當裁判、搞服務”上來，把“治表”和“治本”結合起來，有效地規(guī)范價格的形成機制和運行機制。

一、當前我市整頓和規(guī)范市場價格秩序的進展情況

（一）定規(guī)則、當裁判，理順價格關系，解決價格矛盾，保持市場正常的價格秩序。去年以來，按照市委、市政府整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的工作部署，市縣物價部門正確行使價格管理權，定規(guī)則、當裁判，成功地協(xié)調(diào)解決了一些影響我市發(fā)展的重大價格矛盾。積極爭取省物價局的支持，協(xié)調(diào)解決了金川區(qū)５００萬元電價補差問題，運用價格收費擔保政策，為市污水處理廠的建設爭取了國債資金。協(xié)調(diào)市供水處和金川公司解決了在水費結算和躉售水價上的價格矛盾，使金川公司結清了拖欠市供水處的８４０．６萬元水費，市供水處結清了拖欠金川公司的４５１萬元水費。在市政府的組織下，和有關部門協(xié)商，確定了市供水處和河西堡給排水所之間的供水結算價格，協(xié)調(diào)雙方結算了拖欠一年之久的１００多萬元水費。重新安排了金川區(qū)農(nóng)業(yè)排灌電價，制定了農(nóng)村日光溫室電價。針對我市城市電網(wǎng)改造中收費問題反映比較強烈的實際情況，對省上制定的城市電網(wǎng)改造初裝費進行了政策解釋。核定了金川公司、八冶公司等企業(yè)新建開發(fā)的經(jīng)濟適用住房價格，調(diào)整了公有住房租金標準，清理整頓了房地產(chǎn)市場收費。變更了我市的垃圾代運費服務收費主體，根據(jù)成本調(diào)整了垃圾代運費收費標準，實行了城市垃圾袋裝化管理。會同市經(jīng)貿(mào)委落實了省上對金昌水泥集團公司、金化集團公司、金昌鋼管總廠分別給予的８０萬元、１００萬元和３０萬元的電費優(yōu)惠政策。這些價格問題的解決，大大改善了我市的經(jīng)濟環(huán)境，保障了市場經(jīng)濟的有序運轉，維護了市場正常的價格秩序。

（二）加大價格監(jiān)管力度，清費、治亂、減負，改善了我市的投資和建設環(huán)境。去年以來，我市印制了《金昌市行政事業(yè)性收費目錄匯編》，將我市２０８個單位現(xiàn)行的符合法律法規(guī)規(guī)定的４５８項收費２３９９個收費標準按行業(yè)分類發(fā)放到各有關單位和群眾手中，向社會全面公開了現(xiàn)行的收費項目和收費標準。監(jiān)督各收費單位在收費窗口或在比較明顯的位置公布了各自的收費項目、標準和政策依據(jù)。對進入市政府政務服務中心窗口單位的所有收費項目和收費標準進行了嚴格的審核。明令在我市停止收取供（配）電工程貼費、平交道口占用費、補償費、路產(chǎn)損害賠償費、查扣車輛看護費、社會力量辦學費、免征糧食等大宗農(nóng)產(chǎn)品鐵路建設基金，宣布取消了部分涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（集體）企業(yè)負擔的行政事業(yè)性收費項目和農(nóng)民建房收費項目，對外出或外來務工人員收費、下崗職工再就業(yè)收費制定了減免政策。在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會和村民小組及涉農(nóng)收費的所有單位中全面開展了涉農(nóng)價格和收費公示工作，統(tǒng)一印制了涉農(nóng)價格和收費公示牌１５００個，下發(fā)到了鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村委會和村民小組，確保了涉農(nóng)價格收費公示率達到１００％。

（三）認真組織價格監(jiān)督檢查活動，打擊價格違法行為。去年以來，我市先后開展了全市明碼標價大檢查、工商和集貿(mào)市場收費檢查、土地和住房建設收費檢查、糧食價格檢查、涉農(nóng)價格和收費檢查、教育、交通、供水行業(yè)價格和農(nóng)網(wǎng)改造收費檢查、藥品和醫(yī)療衛(wèi)生價格檢查。去年共處理各類價格違法案件２７起，實施經(jīng)濟制裁３７．５０萬元，其中退還用戶６．６０萬元，沒收非法所得２９．６０萬元，罰款１．３０萬元，上繳財政３０．９０萬元。

（四）認真開展明碼標價和“價格、計量信得過”活動，倡導和推進誠實守信的市場信用制度建設。去年以來，全市認真貫徹商品和服務明碼標價規(guī)定，抓好明碼標價“五個一示范”活動和誠實標價工作，在全市范圍內(nèi)開展了明碼標價大檢查活動，檢查零售網(wǎng)點８２０戶，有力地推動了全市的明碼標價普及工作和明碼標價的規(guī)范化工作。在此基礎上本著“企業(yè)自愿、統(tǒng)一標準、寧缺勿濫、保證質量”的原則，和市質監(jiān)局共同組織企業(yè)積極參加“雙信”活動，積極鼓勵、支持、推動經(jīng)營者建立科學的價格、計量運行機制，營造公平競爭的市場環(huán)境，大力倡導誠實守信的職業(yè)道德，建立、健全符合市場經(jīng)濟體制要求的社會信用制度。經(jīng)各行業(yè)自下而上的逐級推選和市價格計量信得過活動領導小組的認真考核評審，３３家單位被命名為“價格計量信得過”單位。

（五）扎實做好非典防治工作，防止市場物價異常波動。在防治非典工作中，市物價局發(fā)出了《關于加強藥品價格管理和對部分商品實行價格監(jiān)測的通知》，加強了市場監(jiān)管。一是對政府定價的１０００多種藥品實行最高限價管理，監(jiān)督全市各生產(chǎn)經(jīng)營單位嚴格執(zhí)行國家發(fā)展和改革委員會及省物價局下達的最高限價。二是根據(jù)國家和省上的文件精神，對非典期間

執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價的中藥飲片、醫(yī)用消毒液、醫(yī)用口罩價格實行了差率控制。三是嚴格收費管理制度，禁止防治“非典”期間發(fā)生亂收費行為，明確任何單位和任何部門都不得在防治非典期間收取任何消毒費和衛(wèi)生處理費。四是適時適度地運用了價格提醒、告誡、勸阻等形式，對９０家生產(chǎn)經(jīng)營者提出了價格提醒、告誡，對８６家生產(chǎn)經(jīng)營者進行了勸阻，引導企業(yè)規(guī)范價格行為，合理制定價格，降低了一批過高的藥品和衛(wèi)生防護用品的價格。五是按照市防非典領導小組的安排和市工商局、市質監(jiān)局、市藥監(jiān)局等部門共同組成了市場監(jiān)管組，統(tǒng)一組織了全市防治非典藥品、商品等市場流通秩序整頓規(guī)范工作，依法嚴厲打擊哄抬物價、制假售假等非法經(jīng)營活動。從４月２２日開始到５月２１日，共檢查了３２９家藥店、集貿(mào)市場和商業(yè)經(jīng)銷企業(yè)，對１８家違法違規(guī)的單位進行了處罰，罰款５３０１元，嚴厲打擊了防治非典期間亂漲價的不正之風，有效地遏制了市場價格上漲的勢頭，保護了群眾的合法權益，穩(wěn)定了市場物價。

二、存在的問題

盡管去年以來，我市整頓市場價格秩序的工作取得了很大的成績，但存在的問題也不能忽視。一是影響我市發(fā)展的一些深層次價格矛盾比較突出，如現(xiàn)行的水利工程供水價格和污水處理價格既不反映價值，也不反映供求，執(zhí)行起來很難，造成了市場經(jīng)濟規(guī)則的約束力不強。二是對放開的商品價格缺乏必要的監(jiān)管措施，在經(jīng)營者定價行為很不規(guī)范的情況下，侵害消費者權益的行為時有發(fā)生，沒有規(guī)則，就無法當好裁判。三是價格壟斷、價格欺詐等不正當價格競爭和各種亂收費行為，程度不同地干擾著市場價格機制的形成，亂收費、亂漲價和強制服務、強行收費的現(xiàn)象還比較嚴重，直接影響著我市經(jīng)濟的發(fā)展和社會的穩(wěn)定。

三、進一步整頓和規(guī)范市場價格秩序的幾點建議

（一）圍繞我市經(jīng)濟和社會發(fā)展的大局，制定出合理、合法、符合市場經(jīng)濟規(guī)律的價格規(guī)則。市場經(jīng)濟是法治經(jīng)濟，沒有規(guī)矩，無以成方圓。今后，我們必須要進一步完善政府定價和收費運行機制，解決政府價格管理中的“缺位”和“不到位”的問題，重點要做好電價、水價、城市污水處理費、供暖價格、醫(yī)療服務價格的制定和調(diào)整工作。在定價中要建立健全政府定價集體審議制度、專家審價制度、價格決策聽證制度和定價成本約束制度，切實做到制定的價格科學、合法、公平、公正，符合我市經(jīng)濟社會發(fā)展的大局。充分發(fā)揮物價部門定規(guī)則、當裁判的職能作用，減少價格糾紛，化解價格矛盾，規(guī)范價格秩序。

（二）加大價格和收費監(jiān)管力度，切實維護人民群眾的合法權益。整頓和規(guī)范價格收費秩序是價格工作的重點問題，也是一個熱點難點問題。今后一個時期我們要研究出一個好的管理辦法，全面清理涉及就業(yè)和再就業(yè)的各項收費，繼續(xù)落實有關優(yōu)惠政策，對下崗再就業(yè)培訓收費、勞動中介機構收費開展重點檢查，堅決取消地方政府和有關部門自行收取的各項費用。進一步規(guī)范教育收費行為，鞏固治理教育收費的成果，重點整治中小學代收費、借讀費和擇校費，保持各類學校收費標準的基本穩(wěn)定，要適當降低一些偏高收費標準。繼續(xù)整治清理車輛、路橋收費，全面清理整頓公路和城市道路收費站點，嚴格核定公路收費標準和收費年限，強化收費行為和資金的監(jiān)管。加強房地產(chǎn)價格和物業(yè)收費的管理，落實物業(yè)服務收費和經(jīng)濟適用房價格管理辦法，完善廉租房租金政策，制定統(tǒng)一規(guī)范的基準地價及公布辦法。繼續(xù)做好涉農(nóng)價格和收費公示工作，鞏固涉農(nóng)價格和收費公示的成果，要加大監(jiān)管工作，對調(diào)整和取消的收費項目和標準要及時變更，確保公示內(nèi)容齊全合法，方便群眾監(jiān)督。

（三）進一步加大價格和收費監(jiān)督檢查工作力度，繼續(xù)整頓和規(guī)范市場價格秩序。價格監(jiān)督檢查是整頓和規(guī)范市場價格秩序的有效手段，價格監(jiān)督檢查部門要在抓好日常檢查工作的同時，在全市范圍內(nèi)開展對越權制定價格、越權自立收費項目、越權審批收費標準和越權承諾的專項治理，重點清理、糾正越權出臺的定價、批費和承諾文件，維護正常有序的價格和收費管理秩序。采取集中力量、集中時間、集中辦案的形式，對農(nóng)民建房、農(nóng)業(yè)用水、農(nóng)村用電、城市供水、中小學學雜費、外來務工人員收費等群眾反映比較大的價格和收費問題進行重點檢查，并將處理結果向社會公布。開展對下崗失業(yè)人員再就業(yè)收費、房地產(chǎn)價格和物業(yè)管理收費、藥品和醫(yī)療服務價格、電信價格、鐵路貨物運輸延伸服務價格以及技術監(jiān)督、環(huán)境保護、司法等國家行政機關收費為重點的專項檢查，治理一個行業(yè)、規(guī)范一個行業(yè)。繼續(xù)做好價格舉報案件的查處工作，充分發(fā)揮１２３５８價格舉報電話的作用，認真受理群眾來信來訪案件，真正使１２３５８價格舉報電話成為物價部門了解社情民意的窗口、聯(lián)系群眾的紐帶、為民排憂解難的熱線。以反價格欺詐為重點，嚴厲查處虛假標價、價格誤導、質價不符等欺騙、誘導消費者和經(jīng)營者的行為，制止不正當價格競爭。

（四）是繼續(xù)加大各行業(yè)明碼標價推行力度，倡導明碼實價，提高市場信用。市場信用是市場經(jīng)濟有序競爭的必要條件，我市各級價格主管部門要根據(jù)公平、公開、誠信的原則，對所有商品和服務價格強制實行明碼標價，使全市重點商業(yè)網(wǎng)點和重點行業(yè)的明碼標價上一個新臺階，要和有關部門密切配合，在繼續(xù)抓好明碼標價“五個一示范活動”的同時，經(jīng)常開展全

市性的明碼標價大檢查活動，特別在各商業(yè)經(jīng)營企業(yè)中全面推行明碼標價，尤其是要加大對建設路、金川路、公園路、天水路、新華路等主要商業(yè)區(qū)明碼標價的監(jiān)督檢查，鼓勵經(jīng)營者誠實守信，明碼標價，要杜絕一個商品幾個價的欺詐行為，確保“購物放心一條街”和“百城萬店無假貨活動示范街”達到驗收標準，并逐步倡導明碼實價。繼續(xù)做好“價格、計量信得過”競賽活動，廣泛動員企業(yè)參加“雙信”競賽活動，增強企業(yè)的自律意識，提高企業(yè)的知名度，規(guī)范經(jīng)營行為、維護消費者合法權益，防止不正當經(jīng)營行為的發(fā)生。

（五）密切關注市場動態(tài)，防止非典期間市場物價異常波動。市縣物價部門在防治非典期間要重點做好防非典相關藥品和商品的價格的監(jiān)測工作，要根據(jù)省物價局下達的價格監(jiān)測辦法和我市已經(jīng)確定的１３家定點監(jiān)測醫(yī)院、商場。每天定時監(jiān)測商品價格，密切關注市場動態(tài)，分析市場價格走勢，在市場物價出現(xiàn)異常波動時，要及時向政府報告，并采取必要的措施進行干預。對實行政府定價的藥品要嚴格執(zhí)行最高限價，對實行差率控制的防非典用品要對進價進行嚴格審核，嚴禁任何單位和個人借防非典之機，哄抬物價，牟取暴利。

第五篇：物價局整頓與規(guī)范市場價格秩序工作總結

文章標題：物價局整頓與規(guī)范市場價格秩序工作總結

整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序既是保證當前經(jīng)濟正常運行的迫切需要，又是完善社會主義經(jīng)濟體制的重要舉措。今年，我局在縣委、政府的正確領導下，根據(jù)市整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序領導小組《關于做好編制整頓和規(guī)劃市場經(jīng)濟秩序規(guī)劃(2005年-2007年)的通知》(整規(guī)辦字[2005]2號)安排意見和

《縣整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟三年規(guī)劃》部署，緊緊圍繞我縣經(jīng)濟建設中心，深化價格改革，大力整頓和規(guī)范價格秩序，創(chuàng)新價格管理，優(yōu)化價格服務，為促進我縣的經(jīng)濟發(fā)展和社會進步作出了應有的貢獻。

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一、重點整頓和規(guī)范市場價格秩序

1、嚴格按“事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、手續(xù)完備、程序合法”二十四字方針辦案，履行價格檢查職能，嚴格按《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》履行檢查職能，正確運用價格法律法規(guī)，另外，我局在完善了價格審理機構和價格法制工作的基礎上，健全了價格違法案件的層層把關制度。為確保依法行政。每個案件，必須由辦案人員、檢查所長、法制室主任、主管局長、局長層層審查把關，達到萬無一失。另外，嚴把案件程序關，遵守辦案“二十四”字方針也是使我局執(zhí)法水平上臺階的重要手段。其次，還規(guī)范了重大案件集體審理制度和行政執(zhí)法人員準則，使我縣價格案件審理工作逐步制度化、規(guī)范化。

2、今年，縣政府下達的物價控制目標是商品零售價格漲幅控制在3以內(nèi)，居民消費價格漲幅控制在4以內(nèi)。為確保這一目標順利實現(xiàn)，我局采取了以下措施。1）、繼續(xù)實行了價格調(diào)控目標責任制，把任務分解下達到各股室，獎優(yōu)罰劣，保證了工作的扎實開展；2）、進一步加強市場價格監(jiān)測、預測和預報工作，要求工作人員深入一線進行市場成本監(jiān)測、調(diào)查，做好市場的預報預測工作，今年全年共上報政務信息20余條，撰寫簡報12期，發(fā)布價格信息30余條，為政府決策提供了可靠依據(jù)；3）、認真完善落實價格監(jiān)審制度，對國家管理商（產(chǎn)）品價格和壟斷性價格實行提價申報、備案制度和差率、費率控制制度，全年沒有一起越權定調(diào)價和出臺新收費項目、新收費標準現(xiàn)象，維護了我縣的價格管理秩序；4）、完善城市基礎建設配套設施費、商品房價格監(jiān)審備案制度，全年共監(jiān)審房地產(chǎn)商品房7棟，確保了我縣房地產(chǎn)業(yè)價格的基本穩(wěn)定;5）、強化價格監(jiān)督，深入開展市場價格監(jiān)督檢查，從嚴打擊惡性低價傾銷、價格欺詐等價格違法行為，切實規(guī)范市場價格秩序；6）、認真貫徹落實上級有關政策，及時制定出臺一系列涉價政策，進一步規(guī)范我縣價格行為。上述措施的逐一落實，對擴大消費、促進我縣需求增長，保持物價穩(wěn)定起到了積極作用，使縣政府下達的物價控制目標順利實現(xiàn)。

3、嚴格依法行政。1）一年來，從保持物價穩(wěn)定、凈化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境出發(fā)，我們圍繞減輕農(nóng)民負擔，對人民群眾生活關系密切的商品價格和收費進行監(jiān)督檢查，打擊了各種價格違法行為。找熱點、難點開展監(jiān)督檢查，共開展了教育、電力、糧食、衛(wèi)生、醫(yī)療、計生等多個部門的收費專項檢查；2）認真開展價格舉報案件的監(jiān)督檢查，做到件件有記錄、件件有落實、件件有反饋、件件有檔案，今年共立案舉報案件15起，已全部妥善處理完畢；3）繼續(xù)開展市場價格監(jiān)督檢查及價格欺詐、價格壟斷等不正當價格行為的監(jiān)督檢查，完善明碼標價制度，落實了“五個一”示范工程，規(guī)范了市場價格秩序，我局截至現(xiàn)在共查處各種違價案件332起，違價金額420.17萬元，退還群眾343.07萬元，沒收違法所得62.55萬元，罰款26.03萬元，案件審結率97，準確率100，審結案件卷宗合格率100。通過我們強有力的價格監(jiān)督檢查工作，有力打擊了我縣各種價格違法行為，保護了企業(yè)和群眾的合法權益，規(guī)范了價格秩序，穩(wěn)定了市場價格水平。

10、進一步整頓和規(guī)范明碼標價，明碼標價普及率達到100％，標價準確率達到95％。配合“四五”普法，宣傳價格法律法規(guī)，加強對經(jīng)營者的教育，提高經(jīng)營者和消費者遵守價格法規(guī)的自覺性和抵制價格違法行為的能力。以制止價格欺詐、價格壟斷、低價傾銷為重點，有計劃地搞好明碼標價檢查工作。今年，我局共整頓不規(guī)范的汽車維修21戶；餐飲業(yè)76戶，處罰42戶；美容美發(fā)、藝術照相店56戶，處罰46戶，切實規(guī)范了我縣經(jīng)濟秩序。

二、下一步工作要求

1、依法行政、嚴格執(zhí)法。認真貫徹《價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》、《河南省價格監(jiān)督檢查條例》和國務院、省、市關于整頓規(guī)范市場經(jīng)濟秩序的一系列方針政策，做到有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必糾，維護價格法律、法規(guī)的嚴肅性。要加大對大案、要案的查處力度，嚴格依照法定權限和程序辦案。對價格違法行為要發(fā)現(xiàn)一起，查處一起。對價格違法所得能

退還的要退還，不能退還的要沒收上繳財政。

2、做好新聞宣傳和輿論監(jiān)督工作。加強同新聞單位的聯(lián)系，大力宣傳整頓和規(guī)范市場價格秩序工作，報道進展情況和取得的階段性成果，對重點整治領域的典型案例要通過媒體曝光，在社會上造成懲治價格違法行為的聲勢。

3、加強整改，標本兼治。在整頓和規(guī)范工作中，要切實加強整改工作。要針對清理整頓

中發(fā)現(xiàn)的主要問題，分析原因，堵塞漏洞，指導督促有關部門、行業(yè)、企業(yè)完善健全有關價格及收費管理制度，要采取有效措施幫助被查單位進行整改，逐步建立市場經(jīng)濟條件下的價格預防機制和企業(yè)在價格方面的自我約束機制。

6、遵紀守法，廉潔從政。價格監(jiān)督檢查人員要模范執(zhí)行國家規(guī)定的《物價工作人員十不準》和有關廉政建設的規(guī)定。在整頓規(guī)范市場價格秩序工作中，執(zhí)法人員不得接受被檢查單位組織的宴請，不得參加被檢查單位組織的娛樂活動，不得接受被檢查單位的任何饋贈和禮金，進一步樹立價格執(zhí)法人員的良好形象。保證整頓和規(guī)范工作的順利進行。

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