第一篇：酒店客房培訓手冊--09倉庫工作程序和規(guī)范

客房部工作手冊

文件名稱：倉庫工作程序和規(guī)范版號：A文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數(shù)：

1.0目的明確各項工作的程序和規(guī)范，以確保工作的正常運行。

2.0適用范圍

倉庫的各項工作程序和規(guī)范。

3.0職責

3.1倉管員負責所有日常工作臺。

3.2倉管主管負責對所有日常工作的管理和監(jiān)督。

4.0工作程序

4.1送洗衣。

4.1.1送加急洗衣。倉管員按樓層服務(wù)員送來的洗衣和《濕洗單》與她清點，核

對無誤，倉管員將確認的內(nèi)容寫在《洗衣薄》上，把加急洗 衣送到雅潔公

司門市部，再核對一次，并聯(lián)系雅潔公司按時把已洗好的客衣送回倉庫。

4.1.2 送一般洗衣。樓層服務(wù)員送洗衣（連濕洗單）到倉庫，雅潔按洗衣單清點

倉管員將確認的內(nèi)容寫在《洗衣薄》上，由雅潔將洗衣拿走。

4.2發(fā)放客衣：將《洗衣薄》上的內(nèi)容填寫在《每天客衣簽收表》，按《表》內(nèi)容

清點雅潔公司服務(wù)員核對送回客衣（包括數(shù)量、質(zhì)量和金額），逐樓送客衣，并讓樓層服務(wù)員在《表》上簽名。

4.3發(fā)放酒水：將樓層填寫的《酒水記錄單》與稽核送來的電腦核對，如有誤，及時與有關(guān)人員聯(lián)系。準確無誤，避免多領(lǐng)和漏領(lǐng)，把好領(lǐng)料關(guān)，應(yīng)領(lǐng)則發(fā)，賭塞漏洞。

4.4點臟布草：抽查樓層送洗臟布草的數(shù)量，如有誤差，及時更正，如有嚴重污

漬的 布草，單獨包裝，提示雅潔公司特別洗滌，將布草的數(shù)量記錄在《樓層

每天送洗布草統(tǒng)計表》上。

4.5發(fā)放布草：將樓層每天撤換出來的臟布草的數(shù)量進行補充。準確無誤，避免

文件編號：COP-KF-09修改號：0

頁數(shù)：

多領(lǐng)和漏領(lǐng)，把好領(lǐng)料關(guān)，應(yīng)領(lǐng)則發(fā)，堵塞漏洞。

4.6派水果：按通知要求，發(fā)放續(xù)住七天、逢一、四（歐司朗）、商務(wù)房、套房 水

果、迎賓水果、ＶＩＰ水果和鮮花。保證送給客人的水果新鮮無變質(zhì)。

4.7到行政倉領(lǐng)料：到行政倉出電腦領(lǐng)料單，送部門各經(jīng)理審批，簽名，并持經(jīng)

常理簽名的領(lǐng)料單到行政領(lǐng)料，物品領(lǐng)回來后，要將出廠日期遲的物品擺在里面，出廠日期先的物品擺放在外面。保證及時更換過期酒水舊貨先發(fā)放，舊貨放完畢再發(fā)新貨，避免貨物在倉庫存放過期，通知樓層更換過期酒水，并記錄好每次領(lǐng)回來酒水到期日期。

4.8搞衛(wèi)生：下班前掃地、拖地、整理布草、桌面、擺放整齊。

4.9安全檢查：下班前查看電（燈）掣是否關(guān)閉、門窗是否好，空調(diào)機是否關(guān)好，水掣是否關(guān)好。電、水掣和門、窗關(guān)好。

5.0建立和管理客房部設(shè)備臺帳?？头坎棵抠忂M、轉(zhuǎn)移或報廢一臺設(shè)備，均由倉

庫領(lǐng)班對該設(shè)備進行登記管理?！豆潭ㄙY產(chǎn)購入明細表》、《固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)

移明細表》、《固定資產(chǎn)報廢明細表》一式三聯(lián)，7.0支持性記錄

7.1《濕洗單》

7.2《每天客衣簽收表》

7.3《佛山賓館領(lǐng)料單》

7.4《酒水記錄單》

7.5《樓層每天送洗布草統(tǒng)計表》

7.6《固定資產(chǎn)購入明細表》

7.7《固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移明細表》

7.8《固定資產(chǎn)報廢明細表》

第二篇：酒店客房培訓手冊--06總機工作程序

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)： 1.0目的

在與顧客接觸的各項服務(wù)過程中,明確顧客需求,并保證服務(wù)按規(guī)定的規(guī)范進行.2.0適用范圍

服務(wù)員各班次的工作程序、IDD服務(wù)、DND服務(wù)、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)

3.0職責

3.1 總機服務(wù)員負責日常工作程序.3.2 總機領(lǐng)班除了完成日常工作外，負責檢查日常工作，處理特發(fā)事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1總機早班服務(wù)員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

4.1.2在話務(wù)上檢查“定時叫醒結(jié)果查看”這一欄，看是否與通宵班的《喚醒服

務(wù)表》上的房號和時間相一致。將“定時叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進行跟蹤。當設(shè)定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結(jié)果，必須與《喚醒服務(wù)表》上的房號遂一核對，以防

錯漏。當出現(xiàn)“失敗”時，要及時通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。

4.1.3查看《賓客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十點以后打電話入房間

通知客人，客人如果仍然不在時，可致電該房的樓層服務(wù)員了解客人的動態(tài)，視情況填寫《客用留言條》入房，關(guān)掉留言燈。

4.1.4在電腦上確認當天的預(yù)定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為九點鐘、一點鐘和三點鐘。查看網(wǎng)上Outlook內(nèi)容，查看時間分別為7：00-9：00之間；14：00-15：30之間。要

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文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

詳細閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為九點、一點和三點。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

4.1.6當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.1.7隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.1.8如遇到電腦不出電話單或異常時，可進行冷、熱啟動，仍有困難時可通知

電腦室，修好后，將未入的話單補輸入電腦。4.1.9 利用中午電話量較少時打掃機房衛(wèi)生。4.1.10 與商務(wù)中心核對一下傳真。

4.1.11做好交接班工作，將未完成的工作寫在白板和交班簿上，并口頭通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1總機夜班服務(wù)員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

4.2.2閱讀一遍《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向早班同事詢問。

4.2.3如下午有需要叫醒服務(wù)的房間或團隊必須按照叫醒服務(wù)的程序做好叫醒服

務(wù)。

4.2.4在電腦上確認當天的預(yù)定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為15：30、19：30。查看網(wǎng)上Outlook

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

內(nèi)容，查看時間分別為17：00-19：00之間。要詳細閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為四點、和七點。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

4.2.6隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.2.7十點后還沒有收到總臺送來的團隊叫醒通知單，要致電總臺查詢當天有沒

有團隊叫醒。

4.2.8下班前要書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。

4.2.9住客要求叫醒服務(wù)時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復(fù)述一遍。夜班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務(wù)記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《喚醒服務(wù)表》上。

4.1.10當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1檢查上一班的《喚醒服務(wù)表》和《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要

向夜班同事詢問。4.3.2向保安部了解總值的名字。

4.3.3在電腦上確認當天的預(yù)定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解

具體要求和行程等。

查看網(wǎng)上Outlook內(nèi)容，要詳細閱讀有關(guān)內(nèi)容，并

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

做好相應(yīng)跟進工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，通宵班時要利用空閑時間檢查。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時調(diào)整相關(guān)功能。

4.3.5隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.3.6每隔一小時檢查商務(wù)中心的傳真，傳真上寫著急件的要馬上通知客人收取，若電話無人聽則設(shè)置留言燈。其他普通傳真可等商務(wù)中心上班后處理。4.3.7住客要求叫醒服務(wù)時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復(fù)述一

遍。

4.3.8凌晨十二點后才可設(shè)置叫醒，并一一核對。與總臺核對一下團隊數(shù)目和團

隊的叫醒時間，并且在電腦上檢查團隊和會議的數(shù)目和房號是否與總臺所送來的相一致，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務(wù)記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《《喚醒服務(wù)表》上。

4.3.9在設(shè)置所有M/C前，打開電腦報表，將三級以上的VIP客人的房號和姓名抄寫在喚醒服務(wù)表上。待所有的M/C設(shè)置完畢，在話務(wù)臺電腦上打開“定時叫醒結(jié)果查看”一欄，逐一輸入三級以上的VIP客人的房號進行核對，如發(fā)現(xiàn)有三級以上的VIP客人的房號，要將M/C寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒，同時在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3.10將“定時叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進行跟蹤。當設(shè)定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結(jié)果，必須與《喚醒服務(wù)表》上的房號遂一核對以防錯漏。當出現(xiàn)“失敗”時，要及時通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

4.3.11在不影響接線工作下，要向客人提供復(fù)印和傳真服務(wù)。費用由總臺入帳，商務(wù)中心上班時向他們交班。

4.3.12必須及時以書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。4.3.13如遇突發(fā)事件，要馬上向總值班經(jīng)理、保安部和禮賓部領(lǐng)班報告，做好記

錄。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市話與長途電話相關(guān)服務(wù)程序

4.4.1住客可在客房直撥市話和長途電話，電腦會自動記帳并轉(zhuǎn)帳到總臺。一般

提示可住客自己撥，如住客有困難應(yīng)主動建議代住客轉(zhuǎn)接。

4.4.2部分會議和團隊要求控制房間內(nèi)電話呼出功能的使用，而住客并不知情時，話務(wù)員要做好解釋，視情況請住客到總臺交按金。

4.4.3賓館內(nèi)的公用電話有的只可以打本市電話、有的不能，如客人要打市話或

長途電話，則請客人到商務(wù)中心。

4.4.4會議室的客人要求打長途電話，話務(wù)員要與總臺或公關(guān)部取得聯(lián)系，根據(jù)

要求來做，做好記錄和話費的轉(zhuǎn)帳。

4.4.5各部門經(jīng)理以上可為其開通直撥功能，電腦自動記帳，由財務(wù)負責統(tǒng)計工

作。

4.4.6客房部除正、副經(jīng)理外、各班組主管、總臺和禮賓領(lǐng)班以上可為其接駁，問明所打單位和事由，通話完畢要開單，月底由領(lǐng)班負責統(tǒng)計，交到旅辦。

4.5ＤＮＤ請勿打擾服務(wù)

4.5.1 當客人不想被電話打擾時，或當客人資料要求保密時，或住客要到另一地方要求留言服務(wù)時可設(shè)置DND，并填寫DND簿。輸入電腦時，注明事由，以便查核。

4.5.2 分機設(shè)置了DND功能后，所有打入此房的電話都需經(jīng)總機，但不影響客人使用電話。

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文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)： 4.5.3所有客房電話23:00-06:00，均自動設(shè)置DND功能，打到房間的電話需由總機轉(zhuǎn)接。

4.6留言服務(wù)

4.6.1 轉(zhuǎn)入房間的電話若沒有人接聽時，則要詢問來電是否需要留言，接著與來電者核對客人的姓名，然后記下留言的內(nèi)容，設(shè)置留言燈并將留言抄寫在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言燈關(guān)掉，在留言簿上注明時間、姓名和OK。當客人很久未取留言時，要致電樓層服務(wù)員查詢該房的動態(tài)，視情況填寫“賓客留言表”，讓禮賓員送上房間，關(guān)掉留言燈。

4.7叫醒服務(wù)

4.7.1 接到住來與要求叫醒服務(wù)時，聽清客人所報的叫醒時間、房號和特殊要求，并與對方核對一次，然后清楚地抄寫在M/C簿上，凌晨十二點后開始設(shè)置叫醒，并核對好。電腦同時會打印出來。?每間房每次只能設(shè)置一個叫醒時間，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務(wù)記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《《喚醒服務(wù)表》上。

5.0總機規(guī)范用語

5.1話務(wù)員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客:請接1723房間。

話務(wù)員:房間1723,請問找哪位客人? 顧 客: ##先生。

話務(wù)員:請稍等。

5.2話務(wù)員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客: 請轉(zhuǎn)8854。

話務(wù)員：8854，請稍等。

對不起，電話占線。

顧 客：我過一會兒再打。5.3話務(wù)員：FOSHAN HOTEL，佛山賓館。

顧 客：請轉(zhuǎn)3201房。

話務(wù)員：房間3201，請問找哪位客人？

顧 客：李祥先生。

話務(wù)員：請稍等。

對不起，電話沒有人接聽，請問恁需要留言嗎？

顧 客：請叫他打我手機，我的手機號碼是***，話務(wù)員：讓李先生回來后打您的手機，您的電話號碼是***，請問您貴姓？

顧 客：我姓張。

話務(wù)員：好的，張先生，我們會將您的留言轉(zhuǎn)告李祥先生。5.4 話務(wù)員：OPERATOR，總機。

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文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

顧 客：請問怎樣打國內(nèi)長途電話？

話務(wù)員：請您先撥“9”，再撥區(qū)號及電話號碼。

顧 客： 謝謝。

話務(wù)員：不用客氣。5.5話務(wù)員：OPERATOR，總機。

顧 客：請明天早上7：00叫醒我。

話務(wù)員：明早7：00，您房號是3621，對嗎？

顧 客：對的。

話務(wù)員：好的，我們會準時叫醒您。晚安?。ㄟ€有什么可以幫您，先生/小姐）5.6話務(wù)員：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特殊身份的稱呼），您的叫醒時間已到，祝您今天過得愉快！

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(稱呼客人的姓名)This is your wake up call.Have a nice day.6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部組織機構(gòu)與職責》

7.0記錄

7.1《佛山賓館總機賓客留言表》 7.2《兩天以上叫醒服務(wù)記錄表》 7.3《喚醒服務(wù)表》 7.4《鎖長途線IDD記錄》 7.5《DND記錄簿》

第三篇：酒店客房培訓手冊--07-02會所服務(wù)員工作規(guī)范

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 1.0目的

規(guī)定工作流程，使服務(wù)達到標準化、規(guī)范化。

2.0適用范圍

2.1會所服務(wù)員負責日常工作.2.2當班領(lǐng)班或主管負責檢查和監(jiān)督日常工作操作,處理特發(fā)

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服務(wù)員工作規(guī)程

作，檢查各室物品有無缺少。

3.1.2將辦公室內(nèi)四個抽風電制開關(guān)打開（該電開關(guān)規(guī)定必須四個開關(guān)同時使用，早上或通宵客人不多情況下可靈活處理關(guān)上）。

3.1.3將會所內(nèi)四臺飲水機電源打開，檢查存水情況，補充足夠的紙杯（每臺機存水量必須足３／４，不夠的要搬下來打開瓶蓋加滿水再放上）。

3.1.4檢查健身室免費提供給客人使用的鞋的衛(wèi)生情況（定存量６對），不干凈的連同浴巾一齊送雅潔清洗。

3.1.5早班服務(wù)員負責補充男、女桑拿及各按摩室的巾類及客用品，并折疊好布草柜里的備用巾，分類放置整齊。（包括A區(qū)工作間的布草存放柜的巾類補充），補充男女桑拿巾類時做好鑰匙領(lǐng)用及交回的時間登記及簽收工作。

3.1.6 早班服務(wù)員負責清點四樓所有使用的巾類，包括面巾、浴巾、小方巾（有館徽及無館徽），清點完畢后要在記錄簿上記好，以備存查。

3.1.7 檢查Ｂ區(qū)是否需領(lǐng)物品，及時報收銀。3.1.8 按照“服務(wù)員衛(wèi)生計劃”做好清潔保養(yǎng)工作。

3.1.9 隨時保證各營業(yè)場所及工作間環(huán)境整潔、物品齊全，按時整理、巡場并做好記錄。3.1.1 自檢儀容儀表，合格后準時找領(lǐng)班或收款員報到，然后自己上崗按規(guī)程工

客房部工作手冊

文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.1.10 早班服務(wù)員除了要做好指定的工作以外，原則上是以服務(wù)為主，工作期間要一心二用，隨時聽見有客人來的時候，要求隨時放下手上的工作迅速趕到工作地點為客人提供服務(wù)。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到電梯口隨時準備接待客人。開麻將房時要填寫《會所麻將房食品記錄單》，同時核對房間食品。

3.2晚班服務(wù)員工作規(guī)程：Ａ區(qū)：

3.2.1自檢儀表儀容，合格以后按時參加晚班的班前小會，要求員工要做好簡單的班會記錄。

3.2.2上崗后要在１０分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況（麻將房的小食），有問題必須馬上報告領(lǐng)班處理，超出１０分鐘時間責任歸接班人承擔。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食時間，留守人員除了負責做好麻將房的服務(wù)工作以外，期間要完成以下工作內(nèi)容：

3.2.3.1 檢查工作間進行交接，為沒有開出的麻將房的暖壺沖好熱水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的衛(wèi)生和整理一下環(huán)境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻將房，留待客人再次開出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保證有二名服務(wù)員于服務(wù)臺電梯口旁邊迎送客人: 3.2.4.1 要求服務(wù)員必須熟悉“麻將房的服務(wù)規(guī)程”以及了解“麻將房有關(guān)掃黃注意事項和規(guī)定”，當班期間要求絕對做好服務(wù)工作和執(zhí)行好禁賭的檢查規(guī)定。

3.2.4.2 為各開出的麻將房進行小整理，并為客人介紹推銷西餐或中餐叫餐服

務(wù)。

3.2.4.3 注意保證工作所屬范圍內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生，隨時都保持規(guī)范，清潔、衛(wèi)生、整齊、明亮，服務(wù)員應(yīng)抓緊空閑時間自覺配合工作，原則上固定一人站在服務(wù)臺電梯口處隨時等候服務(wù)。

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.2.4.4 服務(wù)員要勤于為客人服務(wù)，執(zhí)行好“麻將房服務(wù)規(guī)程”的，要求每隔半小時為客人進行一次小整理的服務(wù)，如有客人在房間口叫服務(wù)員時，要求服務(wù)員保證在客人叫的時候就立即出現(xiàn)在客人面前，絕對不能讓客人的叫聲超過三聲，而且服務(wù)必須能夠為客人提供到滿意和周全的服務(wù)。完成后填寫好《會所服務(wù)員工作記錄表》，以便管理人員的檢查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作間的衛(wèi)生。

3.2.5.2 把自己工作所屬范圍內(nèi)的環(huán)境物品收拾整齊，將大件的垃圾拾起。3.2.5.3 檢查設(shè)備用電開關(guān)是否關(guān)好，查看防火防盜情況，要特別留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，發(fā)現(xiàn)必須立即徹底處理并上報領(lǐng)班處理。（關(guān)電梯間吊燈留光管照明，開房不多的就關(guān)掉辦公室內(nèi)四臺主要抽風開關(guān)，避免長時間運作）。

3.2.5.4 各處垃圾不能留存過夜，要求倒干凈并裝上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班記錄，檢查沒有客人的場所是否已鎖好門窗。3.2.5.6 下班時交低要報修的項目到收款臺。

3.3夜班服務(wù)員工作程序（Ｂ區(qū)）：

3.3.1 上崗接班后要在１０分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況，有問題必須馬上報告領(lǐng)班處理，超出１０分鐘責任歸接班人員承擔。

3.3.2 查看崗位交班本看有沒有特殊問題需要注意和交接解決。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排員工就餐，留守員工要求完成以下工作內(nèi)容： 3.3.3.1 開啟健康舞室電視系統(tǒng)，開啟出陽臺通道口的抽風開關(guān)。

3.3.3.2 為桑拿間補充浴液，補充擦手紙和廁紙，檢查更衣室柜和儲物柜，補充足夠的配用品（規(guī)定每個柜配拖鞋一對，衣架三個，浴巾一條，女桑拿加配一次性浴帽一盒），檢查梳妝臺用品是否齊全，給噴水壺加滿水，梳妝臺上的物品包括：衣擦一把；電吹風一把，不同類型的梳三把，棉簽一瓶，發(fā)膠一支，摩絲一支，一次性鞋擦三個，一次須刨兩個；檢查檔

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)：

數(shù)開關(guān)情況。

3.3.3.3檢查桌球補充配套用品（每臺一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4檢查游戲機完好狀況，把壞機報維修單給領(lǐng)班。3.3.3.5收拾按摩室補充足夠巾。

3.3.3.6收拾桑拿服務(wù)臺（包括柜桶）將多拿及不必要留的物品上報領(lǐng)班清除處理，物件擺放整齊。

3.3.4檢查各防火標志和應(yīng)急燈的使用情況。

3.3.5 服務(wù)員分崗站于指定位置隨時為客人服務(wù)：a．男服務(wù)員站桑拿室門口b．女服務(wù)員站沐足室門口看見有客人走近觀察客人情況，如持有匙牌的女賓即主動帶客人去桑拿室，并詢問客人是否需要按摩如沒有明顯跡象的就向客人問候，盡可能為客人提供指引服務(wù)。

3.3.6 檢查照明用電，更換已壞的光管和筒燈。

3.3.7 檢查健身器材的安全情況，給健身器械加油保養(yǎng)，將客人拆散的器械裝配好放回原位。

3.3.8 保持公共區(qū)域的整潔，發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾要及時拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢復(fù)各室的完好狀態(tài)，把工作范圍內(nèi)的環(huán)境、器械及物品擺放整齊。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并換上新的垃圾袋，當天的垃圾不能留存過夜，把所有的垃圾拿到Ａ區(qū)。

3.3.9.3 清點好一切主要的設(shè)施設(shè)備并做好登記，如健康舞室的錄像機、VCD機、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、風筒、噴水壺等，如發(fā)現(xiàn)遺失要立即上報領(lǐng)班處理。

3.3.9.4 檢查工作范圍內(nèi)的水掣、設(shè)備用電的電掣是否關(guān)好，查看防火防盜情況，細心檢查死角位，看是否有客人遺留下的火種或易燃品等，如發(fā)現(xiàn)必須即徹底處理并上報領(lǐng)班檢查跟進。

3.3.9.5 下班前做好交接班記錄，離崗前將所有的燈掣、空調(diào)掣及抽風掣關(guān)好，將門鎖好。

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.3.9.6 把需要報修的項目上報收款臺。

3.3.9.7 將B區(qū)所有的垃圾拿到A區(qū)的工作間，并負責倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款員：

3.4.1 檢查工作崗位的整潔和衛(wèi)生情況，檢查留房和交班情況，整理擺設(shè)好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清點閱覽室書柜內(nèi)的物品，分“書刊類”，“影視資料類”，“健康舞資料類”如數(shù)量不夠要立即上報。

3.4.3 檢查乒乓球拍損壞情況，將壞的物品于網(wǎng)上報修，檢查“報修”，“報購”的跟進，填寫好《美容收款單》和《月份按摩統(tǒng)計表》，整理好單據(jù)的復(fù)印紙。

3.4.4 整理食品單，核對所填寫的《會所麻將房食品記錄單》的記錄與房間存數(shù)是否相等，上倉庫領(lǐng)料（核對飲品食品日期不能過期，最底限期要有一個月到期才能領(lǐng)用。），用電腦將《領(lǐng)料單》打印出來。

3.4.5 清點工作間儲物柜原材料存量是否相等，定期檢查儲物內(nèi)的食品是否過期，及時。

3.4.6 給收款用的電腦做保養(yǎng)。（操作時要關(guān)好電源用干濕布抹干凈，留有固漬的地方采用萬能清潔劑處理）

3.4.7 當班期間除了正常的收款業(yè)務(wù)外還要負責閱覽室內(nèi)的接待服務(wù)工作，在完成本職工作以后盡可能抽多一點時間去幫助一下早班服務(wù)員做好服務(wù)接待。

3.4.8 下班前請領(lǐng)班一起清點核對《住客會所結(jié)算單》的營業(yè)收入情況（收入數(shù)和單額不能有多出和少于的情況）配合領(lǐng)班做好對單工作，自己也要做好當班“會所營業(yè)日報表”。

3.4.9 辦理客人入會手續(xù)。請客人填寫《佛山賓館企業(yè)家會員俱樂部入會申請表》，并讓客人在表上簽名，將客人的身份證復(fù)印件連《表》一起交部門經(jīng)理審批。

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.4.10離崗前要清理收拾好收款臺的擺設(shè)和衛(wèi)生（包括每個柜桶）保持各種文具用品的擺設(shè)整齊，沒有用的紙張和非收款員工作用品應(yīng)及時處理掉，清倒垃圾桶，掃干凈收款臺內(nèi)的地面衛(wèi)生。

3.5晚班收款員：

3.5.1檢查自己的儀有儀容，提前５分鐘上崗進行交接，４５分鐘內(nèi)對以下項目進行檢查：A）區(qū)位內(nèi)的（包括地面、臺面文具、柜桶擺設(shè)、用品單據(jù)是否準備充足）原則上要求早班人員徹底完成后才能離崗）。B）檢查留房情況（核對《會所活動設(shè)施租用通知單》設(shè)備租用單），按壓的卡類現(xiàn)金等進行交接，對特殊的客人必須要有文字交班記錄，否則在結(jié)賬時出現(xiàn)問題由早班負主要責任。C）清查電腦，檢查早班是否有留存下現(xiàn)金金額和單位掛賬以及在住轉(zhuǎn)賬等沒有處理的款項。D）查看當天的酒店接待通知單（規(guī)定存掛在收款臺地柜側(cè)）。E）清點桑拿柜鎖匙、乒乓球拍，檢查有否缺少。F）清點閱覽室內(nèi)的各類資料有沒有缺少（書刊類、影視資料類、健康舞資類）整理室內(nèi)布置，收拾報紙架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食時間由領(lǐng)班頂崗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作間內(nèi)的通知，一周以上的交辦公室歸檔。B）清理收款臺及地柜內(nèi)的用品（三天內(nèi)都沒有用上一次的物品原則上存入工作間的吊柜內(nèi)）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期間收款員要絕對保證堅守服務(wù)臺崗位并做好每一位客人的迎送及收費工作（每間麻將房結(jié)數(shù)時間規(guī)定不能超出三分鐘），要求各級人員也都要各盡其職各負其責，不能借故逗留在服務(wù)臺附近（包括管理人員，違者收款員與當事人同等處理。A）開啟服務(wù)臺三組吊燈，檢查辦公室的四臺抽風機是否都處于開啟狀態(tài)。B）熟悉有關(guān)財務(wù)制度，具備本職工作技能（了解各種卡類的使用），清楚本會所各類收費規(guī)定和收費價格，按“收款員服務(wù)標準”及“收款員工作注意事項”，做好每一位客人的迎送服務(wù)。C）工作期間要留意和觀察附近的運作情況，盡力協(xié)助領(lǐng)班和各崗位的服務(wù)員做好服務(wù)工作，閱覽室服務(wù)接待屬收款員工作責

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)：

任范圍，要多注意客人的活動情況。D）對每一位光臨的客人都要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去接待，分清客人的消費類別，為客人介紹最好的消費項目，適當使用推銷用語向客人推銷，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查數(shù)做日結(jié)及準備交接班工作（做日結(jié)和對數(shù)工作收款員領(lǐng)班必須要共同在場監(jiān)督進行，并互相簽名證明）。做個人審計→打印操作員審計表（有多少個幣種結(jié)算則打印多少份+1份）→做全日審計（打印兩份）→打印操作員流水報表兩份→打印轉(zhuǎn)帳明細一份→打印信用卡明細一份→打印操作員沖銷報表一份→打印貸方審計表（有多少幣種結(jié)算則打印多少份）→做日結(jié)→退出轉(zhuǎn)工號（早班及夜班的工號是545，通宵班的工號是546）轉(zhuǎn)帳、信用卡及沖銷報表如當日沒有發(fā)生的則不用打印。通宵班的打印程序與夜班類同，只是無需打印“全日審計表”和做班結(jié)。

3.5.5.1 清點現(xiàn)金收入總額，核對在住轉(zhuǎn)賬，單位掛賬，內(nèi)部轉(zhuǎn)賬與電腦單總額是否相符。（檢查原始錄單是否相符，現(xiàn)金款和數(shù)款不能有短缺現(xiàn)象，原則上在對清楚帳目的基礎(chǔ)上再進行審計打表工作。）

3.5.5.2 整理原始單據(jù)，填寫對數(shù)表（將還沒有結(jié)賬的留交下一班接班）。3.5.5.3 填寫“會所每班營業(yè)日報表”并注明美容、按摩收入總額。注明現(xiàn)金、在住轉(zhuǎn)帳、單位掛帳等。（每天累計由領(lǐng)班統(tǒng)計填寫）

3.5.5.4 日結(jié)完畢后轉(zhuǎn)回下一班工號才可再入帳。

3.5.5.5 繳交營業(yè)款項到繳款組時一定要申請二個人一齊前往，違者發(fā)生事故則由當事人負完全責任，領(lǐng)班不安排人員陪同的則由領(lǐng)班負全部責任。

3.5.6離崗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好閱覽室的各類資料，關(guān)好電視音響設(shè)備，鎖好門。

3.5.6.2 清點好桑拿鎖匙，檢查乒乓球拍，損壞的填寫好報修單，如乒乓球備用數(shù)量不足就填寫好領(lǐng)料單交留早班收款負責跟進。

3.5.6.3 清理收拾收款臺面衛(wèi)生，各方面工作完全過關(guān)后再與通宵班領(lǐng)班進行交接。

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 3.6舊員工帶新員工程序

3.6.1 新入職的員工首先到管理人員處報到，管理人員發(fā)放有關(guān)部門的資料給新入職的員工，包括：各區(qū)的工作程序及工作職責、獎罰細則、各項活動設(shè)施的價目表及各優(yōu)惠項目。

3.6.2 帶領(lǐng)新員工參觀會所的各個活動場所，熟悉環(huán)境。

3.6.3 由管理人員指派一名工作表現(xiàn)較好的舊員工帶新員工學習各種業(yè)務(wù)知識。3.6.4 新員工的班次與師傅的班次一致，跟師傅工作一星期后，看新員工對業(yè)務(wù)知識的掌握程度而定安排其獨立上崗。

3.6.5 新員工要求在一星期內(nèi)熟悉以下工作內(nèi)容： 3.6.6 會所各活動項目的收費標準 3.6.7 會所各活動項目的操作規(guī)程及職責 3.6.8 會所各活動項目的服務(wù)規(guī)范

3.6.9 按摩師的排鐘方法、按摩鐘數(shù)的計算方法及如何安排按摩師上鐘。3.6.10 會所的各項保養(yǎng)工作及方法。3.6.11 會所的有關(guān)制度。3.6.12 酒店防火安全意識。3.6.13 酒店意識。

3.6.14 參加部門安排的各項知識培訓。

3.6.15 師傅在帶徒弟的過程中要認真且耐心，認真回答徒弟的問題，不能含糊其詞，在工作上要樹立好榜樣。

3.6.16 如徒弟在學習期間出現(xiàn)問題，師傅也要承擔一定責任。

4.0支持性文件

4.1《會所工作程序和規(guī)范》

5.0支持性記錄

5.1 《會所服務(wù)員工作記錄表》

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文件名稱：會所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號：A 文件編號：WI-KF-07-02 修改號：0 頁 數(shù)： 5.2 《會所衛(wèi)生員工作日報表》 5.3 《會所麻將房食品記錄單》 5.4 《美容收款單》 5.5 《月份按摩統(tǒng)計表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客會所結(jié)算單》

5.8 《佛山賓館企業(yè)家會員俱樂部入會申請表》

5.9 《會所活動設(shè)施租用通知單》

第四篇：酒店客房培訓手冊--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

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文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)： 1.0目的

明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 總臺人員應(yīng)了解當日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況。

總臺人員接班時需查看當日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。

接到客人的訂房申請時，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）

4．5 4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預(yù)訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預(yù)訂的，則由總臺接。

總臺原則上接受當天預(yù)訂。訂房部接受當天預(yù)訂后，應(yīng)即時交總臺跟進。

掌握以上信息后，總臺人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準確填寫訂房卡。

如果受理預(yù)訂則意味著對預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

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文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)： 4．7 4．8 清楚填寫后，當日預(yù)訂應(yīng)即時輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報價。應(yīng)主動問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復(fù)對方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當班主管,加蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認書中的有關(guān)事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

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文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號及內(nèi)容并交訂房部跟進，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時間。如果是修改當天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認預(yù)訂、保證預(yù)訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進?？偱_夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預(yù)訂。

總臺接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺的預(yù)訂一覽表。

總臺主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預(yù)訂）即報前臺經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預(yù)訂及時報前臺經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預(yù)訂。總臺在處理當日預(yù)訂及排房時需及時將某類房滿的信息在總臺內(nèi)部作好交班并通知訂房部?？偱_當班接待員在發(fā)出房滿、控制預(yù)訂信息時需先知會當班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

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文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號：A 文件編號: WI-KF-03-01 修改號：01 頁 數(shù)：

盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄 7.1《訂房卡》

第五篇：酒店客房培訓手冊--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

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文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范版號：A文件編號: WI-KF-03-01修改號：01

頁數(shù)：

1.0目的明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 總臺人員應(yīng)了解當日及未來一段時間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況?？偱_人員接班時需查看當日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。接到客人的訂房申請時，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了

解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時

間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類

型及數(shù)量必不可少）

4．5

4．6

總臺、訂房部均可接受當日或隔日預(yù)訂。團體、會議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺或親自到總臺預(yù)訂的，則由總臺接?？偱_原則上接受當天預(yù)訂。訂房部接受當天預(yù)訂后，應(yīng)即時交總臺跟進。掌握以上信息后，總臺人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準確填寫訂房卡。如果受理預(yù)訂則意味著對預(yù)訂客人的接待工作的承諾。總臺人員要認真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準確，字跡清楚。

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4．7

4．8 清楚填寫后，當日預(yù)訂應(yīng)即時輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時要注意以下問題：

4.8.1 了解當天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準確報

價。應(yīng)主動問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細

節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當天如房較滿則先留下對方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客

人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢

問技巧及日常加強對熟客、熟公司習慣的認識。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。

4．9 當客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時可建議客人稍作更改，主動

推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替

拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹

立良好信譽。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入

等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時立即通知客人，并將答復(fù)對

方的情況記錄在訂單上，連同當天訂單一起存放。做好交接班工作，及時

跟進。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和

理解的態(tài)度對待客人，主動詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下

次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當班主管,加

蓋客房部訂房確認章，及時傳真至客人指定之號碼。確認書是酒店回答客

人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確

認書中的有關(guān)事項，如付款方式、保留客房截止時間、房價等都對雙方行

為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

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要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修

改的原始訂單號及內(nèi)容并交訂房部跟進，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時

間。如果是修改當天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何

人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何

時來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機、訂餐等,應(yīng)盡

快通知有關(guān)部門跟進。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)

訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認預(yù)訂、保證預(yù)

訂。

5．0總臺與訂房部的工作銜接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺當班主管交接，以便跟進?？偱_夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進。通宵接待進行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進當日所有預(yù)訂。總臺接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺的預(yù)訂一覽表?？偱_主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項工作安排，發(fā)現(xiàn)異常

情況（如超額預(yù)訂）即報前臺經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿

額預(yù)訂及時報前臺經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺均可接受當日預(yù)訂?？偱_在處理當日預(yù)訂及排房時需及時將

某類房滿的信息在總臺內(nèi)部作好交班并通知訂房部。總臺當班接待員在發(fā)

出房滿、控制預(yù)訂信息時需先知會當班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

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盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄

7.1《訂房卡》