第一篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--07-02會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：WI-KF-07-02 修改號(hào)：0 頁(yè) 數(shù)： 1.0目的

規(guī)定工作流程，使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

2.0適用范圍

2.1會(huì)所服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作.2.2當(dāng)班領(lǐng)班或主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督日常工作操作,處理特發(fā)

事件。

3.0工作程序 3.1 早班服務(wù)員工作規(guī)程

作，檢查各室物品有無(wú)缺少。

3.1.2將辦公室內(nèi)四個(gè)抽風(fēng)電制開關(guān)打開（該電開關(guān)規(guī)定必須四個(gè)開關(guān)同時(shí)使用，早上或通宵客人不多情況下可靈活處理關(guān)上）。

3.1.3將會(huì)所內(nèi)四臺(tái)飲水機(jī)電源打開，檢查存水情況，補(bǔ)充足夠的紙杯（每臺(tái)機(jī)存水量必須足３／４，不夠的要搬下來打開瓶蓋加滿水再放上）。

3.1.4檢查健身室免費(fèi)提供給客人使用的鞋的衛(wèi)生情況（定存量６對(duì)），不干凈的連同浴巾一齊送雅潔清洗。

3.1.5早班服務(wù)員負(fù)責(zé)補(bǔ)充男、女桑拿及各按摩室的巾類及客用品，并折疊好布草柜里的備用巾，分類放置整齊。（包括A區(qū)工作間的布草存放柜的巾類補(bǔ)充），補(bǔ)充男女桑拿巾類時(shí)做好鑰匙領(lǐng)用及交回的時(shí)間登記及簽收工作。

3.1.6 早班服務(wù)員負(fù)責(zé)清點(diǎn)四樓所有使用的巾類，包括面巾、浴巾、小方巾（有館徽及無(wú)館徽），清點(diǎn)完畢后要在記錄簿上記好，以備存查。

3.1.7 檢查Ｂ區(qū)是否需領(lǐng)物品，及時(shí)報(bào)收銀。3.1.8 按照“服務(wù)員衛(wèi)生計(jì)劃”做好清潔保養(yǎng)工作。

3.1.9 隨時(shí)保證各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及工作間環(huán)境整潔、物品齊全，按時(shí)整理、巡場(chǎng)并做好記錄。3.1.1 自檢儀容儀表，合格后準(zhǔn)時(shí)找領(lǐng)班或收款員報(bào)到，然后自己上崗按規(guī)程工

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文件名稱：會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：WI-KF-07-02 修改號(hào)：0 頁(yè) 數(shù)： 3.1.10 早班服務(wù)員除了要做好指定的工作以外，原則上是以服務(wù)為主，工作期間要一心二用，隨時(shí)聽見有客人來的時(shí)候，要求隨時(shí)放下手上的工作迅速趕到工作地點(diǎn)為客人提供服務(wù)。

3.1.11 以上工作基本完成以后要求站到電梯口隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人。開麻將房時(shí)要填寫《會(huì)所麻將房食品記錄單》，同時(shí)核對(duì)房間食品。

3.2晚班服務(wù)員工作規(guī)程：Ａ區(qū)：

3.2.1自檢儀表儀容，合格以后按時(shí)參加晚班的班前小會(huì)，要求員工要做好簡(jiǎn)單的班會(huì)記錄。

3.2.2上崗后要在１０分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況（麻將房的小食），有問題必須馬上報(bào)告領(lǐng)班處理，超出１０分鐘時(shí)間責(zé)任歸接班人承擔(dān)。

3.2.3 4：45PM－5：45PM膳食時(shí)間，留守人員除了負(fù)責(zé)做好麻將房的服務(wù)工作以外，期間要完成以下工作內(nèi)容：

3.2.3.1 檢查工作間進(jìn)行交接，為沒有開出的麻將房的暖壺沖好熱水； 3.2.3.2 收拾整理一下乒乓球室的衛(wèi)生和整理一下環(huán)境； 3.2.3.3 收拾和整理接班后退出的麻將房，留待客人再次開出。

3.2.4 7：30PM－12：00AM一定要保證有二名服務(wù)員于服務(wù)臺(tái)電梯口旁邊迎送客人: 3.2.4.1 要求服務(wù)員必須熟悉“麻將房的服務(wù)規(guī)程”以及了解“麻將房有關(guān)掃黃注意事項(xiàng)和規(guī)定”，當(dāng)班期間要求絕對(duì)做好服務(wù)工作和執(zhí)行好禁賭的檢查規(guī)定。

3.2.4.2 為各開出的麻將房進(jìn)行小整理，并為客人介紹推銷西餐或中餐叫餐服

務(wù)。

3.2.4.3 注意保證工作所屬范圍內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生，隨時(shí)都保持規(guī)范，清潔、衛(wèi)生、整齊、明亮，服務(wù)員應(yīng)抓緊空閑時(shí)間自覺配合工作，原則上固定一人站在服務(wù)臺(tái)電梯口處隨時(shí)等候服務(wù)。

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文件名稱：會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：WI-KF-07-02 修改號(hào)：0 頁(yè) 數(shù)： 3.2.4.4 服務(wù)員要勤于為客人服務(wù)，執(zhí)行好“麻將房服務(wù)規(guī)程”的，要求每隔半小時(shí)為客人進(jìn)行一次小整理的服務(wù)，如有客人在房間口叫服務(wù)員時(shí)，要求服務(wù)員保證在客人叫的時(shí)候就立即出現(xiàn)在客人面前，絕對(duì)不能讓客人的叫聲超過三聲，而且服務(wù)必須能夠?yàn)榭腿颂峁┑綕M意和周全的服務(wù)。完成后填寫好《會(huì)所服務(wù)員工作記錄表》，以便管理人員的檢查。

3.2.5下班前工作：

3.2.5.1 清理好工作間的衛(wèi)生。

3.2.5.2 把自己工作所屬范圍內(nèi)的環(huán)境物品收拾整齊，將大件的垃圾拾起。3.2.5.3 檢查設(shè)備用電開關(guān)是否關(guān)好，查看防火防盜情況，要特別留意死角位，看是否有客人留下或存有易燃品等，發(fā)現(xiàn)必須立即徹底處理并上報(bào)領(lǐng)班處理。（關(guān)電梯間吊燈留光管照明，開房不多的就關(guān)掉辦公室內(nèi)四臺(tái)主要抽風(fēng)開關(guān)，避免長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)作）。

3.2.5.4 各處垃圾不能留存過夜，要求倒干凈并裝上新的垃圾袋。3.2.5.5 下班前做好交班記錄，檢查沒有客人的場(chǎng)所是否已鎖好門窗。3.2.5.6 下班時(shí)交低要報(bào)修的項(xiàng)目到收款臺(tái)。

3.3夜班服務(wù)員工作程序（Ｂ區(qū)）：

3.3.1 上崗接班后要在１０分鐘內(nèi)檢查自己所屬范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和用品情況，有問題必須馬上報(bào)告領(lǐng)班處理，超出１０分鐘責(zé)任歸接班人員承擔(dān)。

3.3.2 查看崗位交班本看有沒有特殊問題需要注意和交接解決。

3.3.3 5：30PM－6：30PM安排員工就餐，留守員工要求完成以下工作內(nèi)容： 3.3.3.1 開啟健康舞室電視系統(tǒng)，開啟出陽(yáng)臺(tái)通道口的抽風(fēng)開關(guān)。

3.3.3.2 為桑拿間補(bǔ)充浴液，補(bǔ)充擦手紙和廁紙，檢查更衣室柜和儲(chǔ)物柜，補(bǔ)充足夠的配用品（規(guī)定每個(gè)柜配拖鞋一對(duì)，衣架三個(gè)，浴巾一條，女桑拿加配一次性浴帽一盒），檢查梳妝臺(tái)用品是否齊全，給噴水壺加滿水，梳妝臺(tái)上的物品包括：衣擦一把；電吹風(fēng)一把，不同類型的梳三把，棉簽一瓶，發(fā)膠一支，摩絲一支，一次性鞋擦三個(gè)，一次須刨兩個(gè)；檢查檔

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數(shù)開關(guān)情況。

3.3.3.3檢查桌球補(bǔ)充配套用品（每臺(tái)一瓶爽身粉，三粒擦粉）。3.3.3.4檢查游戲機(jī)完好狀況，把壞機(jī)報(bào)維修單給領(lǐng)班。3.3.3.5收拾按摩室補(bǔ)充足夠巾。

3.3.3.6收拾桑拿服務(wù)臺(tái)（包括柜桶）將多拿及不必要留的物品上報(bào)領(lǐng)班清除處理，物件擺放整齊。

3.3.4檢查各防火標(biāo)志和應(yīng)急燈的使用情況。

3.3.5 服務(wù)員分崗站于指定位置隨時(shí)為客人服務(wù)：a．男服務(wù)員站桑拿室門口b．女服務(wù)員站沐足室門口看見有客人走近觀察客人情況，如持有匙牌的女賓即主動(dòng)帶客人去桑拿室，并詢問客人是否需要按摩如沒有明顯跡象的就向客人問候，盡可能為客人提供指引服務(wù)。

3.3.6 檢查照明用電，更換已壞的光管和筒燈。

3.3.7 檢查健身器材的安全情況，給健身器械加油保養(yǎng)，將客人拆散的器械裝配好放回原位。

3.3.8 保持公共區(qū)域的整潔，發(fā)現(xiàn)地面上有垃圾要及時(shí)拾起。3.3.9 下班前的工作：

3.3.9.1 恢復(fù)各室的完好狀態(tài)，把工作范圍內(nèi)的環(huán)境、器械及物品擺放整齊。3.3.9.2 清理各室的垃圾桶，并換上新的垃圾袋，當(dāng)天的垃圾不能留存過夜，把所有的垃圾拿到Ａ區(qū)。

3.3.9.3 清點(diǎn)好一切主要的設(shè)施設(shè)備并做好登記，如健康舞室的錄像機(jī)、VCD機(jī)、桌球室的桌球、球棒、桑拿室的梳子、風(fēng)筒、噴水壺等，如發(fā)現(xiàn)遺失要立即上報(bào)領(lǐng)班處理。

3.3.9.4 檢查工作范圍內(nèi)的水掣、設(shè)備用電的電掣是否關(guān)好，查看防火防盜情況，細(xì)心檢查死角位，看是否有客人遺留下的火種或易燃品等，如發(fā)現(xiàn)必須即徹底處理并上報(bào)領(lǐng)班檢查跟進(jìn)。

3.3.9.5 下班前做好交接班記錄，離崗前將所有的燈掣、空調(diào)掣及抽風(fēng)掣關(guān)好，將門鎖好。

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3.3.9.7 將B區(qū)所有的垃圾拿到A區(qū)的工作間，并負(fù)責(zé)倒掉所有的垃圾。

3.4早班收款員：

3.4.1 檢查工作崗位的整潔和衛(wèi)生情況，檢查留房和交班情況，整理擺設(shè)好自己工作所需要用到的文具用品。

3.4.2 清點(diǎn)閱覽室書柜內(nèi)的物品，分“書刊類”，“影視資料類”，“健康舞資料類”如數(shù)量不夠要立即上報(bào)。

3.4.3 檢查乒乓球拍損壞情況，將壞的物品于網(wǎng)上報(bào)修，檢查“報(bào)修”，“報(bào)購(gòu)”的跟進(jìn)，填寫好《美容收款單》和《月份按摩統(tǒng)計(jì)表》，整理好單據(jù)的復(fù)印紙。

3.4.4 整理食品單，核對(duì)所填寫的《會(huì)所麻將房食品記錄單》的記錄與房間存數(shù)是否相等，上倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料（核對(duì)飲品食品日期不能過期，最底限期要有一個(gè)月到期才能領(lǐng)用。），用電腦將《領(lǐng)料單》打印出來。

3.4.5 清點(diǎn)工作間儲(chǔ)物柜原材料存量是否相等，定期檢查儲(chǔ)物內(nèi)的食品是否過期，及時(shí)。

3.4.6 給收款用的電腦做保養(yǎng)。（操作時(shí)要關(guān)好電源用干濕布抹干凈，留有固漬的地方采用萬(wàn)能清潔劑處理）

3.4.7 當(dāng)班期間除了正常的收款業(yè)務(wù)外還要負(fù)責(zé)閱覽室內(nèi)的接待服務(wù)工作，在完成本職工作以后盡可能抽多一點(diǎn)時(shí)間去幫助一下早班服務(wù)員做好服務(wù)接待。

3.4.8 下班前請(qǐng)領(lǐng)班一起清點(diǎn)核對(duì)《住客會(huì)所結(jié)算單》的營(yíng)業(yè)收入情況（收入數(shù)和單額不能有多出和少于的情況）配合領(lǐng)班做好對(duì)單工作，自己也要做好當(dāng)班“會(huì)所營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”。

3.4.9 辦理客人入會(huì)手續(xù)。請(qǐng)客人填寫《佛山賓館企業(yè)家會(huì)員俱樂部入會(huì)申請(qǐng)表》，并讓客人在表上簽名，將客人的身份證復(fù)印件連《表》一起交部門經(jīng)理審批。

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文件名稱：會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：WI-KF-07-02 修改號(hào)：0 頁(yè) 數(shù)： 3.4.10離崗前要清理收拾好收款臺(tái)的擺設(shè)和衛(wèi)生（包括每個(gè)柜桶）保持各種文具用品的擺設(shè)整齊，沒有用的紙張和非收款員工作用品應(yīng)及時(shí)處理掉，清倒垃圾桶，掃干凈收款臺(tái)內(nèi)的地面衛(wèi)生。

3.5晚班收款員：

3.5.1檢查自己的儀有儀容，提前５分鐘上崗進(jìn)行交接，４５分鐘內(nèi)對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行檢查：A）區(qū)位內(nèi)的（包括地面、臺(tái)面文具、柜桶擺設(shè)、用品單據(jù)是否準(zhǔn)備充足）原則上要求早班人員徹底完成后才能離崗）。B）檢查留房情況（核對(duì)《會(huì)所活動(dòng)設(shè)施租用通知單》設(shè)備租用單），按壓的卡類現(xiàn)金等進(jìn)行交接，對(duì)特殊的客人必須要有文字交班記錄，否則在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)問題由早班負(fù)主要責(zé)任。C）清查電腦，檢查早班是否有留存下現(xiàn)金金額和單位掛賬以及在住轉(zhuǎn)賬等沒有處理的款項(xiàng)。D）查看當(dāng)天的酒店接待通知單（規(guī)定存掛在收款臺(tái)地柜側(cè)）。E）清點(diǎn)桑拿柜鎖匙、乒乓球拍，檢查有否缺少。F）清點(diǎn)閱覽室內(nèi)的各類資料有沒有缺少（書刊類、影視資料類、健康舞資類）整理室內(nèi)布置，收拾報(bào)紙架。

3.5.2（5：15PM－5：45PM）膳食時(shí)間由領(lǐng)班頂崗。

3.5.3（5：45PM－5：00PM）A）整理工作間內(nèi)的通知，一周以上的交辦公室歸檔。B）清理收款臺(tái)及地柜內(nèi)的用品（三天內(nèi)都沒有用上一次的物品原則上存入工作間的吊柜內(nèi)）。

3.5.4（6：00PM－11：00PM）期間收款員要絕對(duì)保證堅(jiān)守服務(wù)臺(tái)崗位并做好每一位客人的迎送及收費(fèi)工作（每間麻將房結(jié)數(shù)時(shí)間規(guī)定不能超出三分鐘），要求各級(jí)人員也都要各盡其職各負(fù)其責(zé)，不能借故逗留在服務(wù)臺(tái)附近（包括管理人員，違者收款員與當(dāng)事人同等處理。A）開啟服務(wù)臺(tái)三組吊燈，檢查辦公室的四臺(tái)抽風(fēng)機(jī)是否都處于開啟狀態(tài)。B）熟悉有關(guān)財(cái)務(wù)制度，具備本職工作技能（了解各種卡類的使用），清楚本會(huì)所各類收費(fèi)規(guī)定和收費(fèi)價(jià)格，按“收款員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”及“收款員工作注意事項(xiàng)”，做好每一位客人的迎送服務(wù)。C）工作期間要留意和觀察附近的運(yùn)作情況，盡力協(xié)助領(lǐng)班和各崗位的服務(wù)員做好服務(wù)工作，閱覽室服務(wù)接待屬收款員工作責(zé)

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任范圍，要多注意客人的活動(dòng)情況。D）對(duì)每一位光臨的客人都要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度去接待，分清客人的消費(fèi)類別，為客人介紹最好的消費(fèi)項(xiàng)目，適當(dāng)使用推銷用語(yǔ)向客人推銷，做到恰如其分，不得失客人。

3.5.5（11：30PM）查數(shù)做日結(jié)及準(zhǔn)備交接班工作（做日結(jié)和對(duì)數(shù)工作收款員領(lǐng)班必須要共同在場(chǎng)監(jiān)督進(jìn)行，并互相簽名證明）。做個(gè)人審計(jì)→打印操作員審計(jì)表（有多少個(gè)幣種結(jié)算則打印多少份+1份）→做全日審計(jì)（打印兩份）→打印操作員流水報(bào)表兩份→打印轉(zhuǎn)帳明細(xì)一份→打印信用卡明細(xì)一份→打印操作員沖銷報(bào)表一份→打印貸方審計(jì)表（有多少幣種結(jié)算則打印多少份）→做日結(jié)→退出轉(zhuǎn)工號(hào)（早班及夜班的工號(hào)是545，通宵班的工號(hào)是546）轉(zhuǎn)帳、信用卡及沖銷報(bào)表如當(dāng)日沒有發(fā)生的則不用打印。通宵班的打印程序與夜班類同，只是無(wú)需打印“全日審計(jì)表”和做班結(jié)。

3.5.5.1 清點(diǎn)現(xiàn)金收入總額，核對(duì)在住轉(zhuǎn)賬，單位掛賬，內(nèi)部轉(zhuǎn)賬與電腦單總額是否相符。（檢查原始錄單是否相符，現(xiàn)金款和數(shù)款不能有短缺現(xiàn)象，原則上在對(duì)清楚帳目的基礎(chǔ)上再進(jìn)行審計(jì)打表工作。）

3.5.5.2 整理原始單據(jù)，填寫對(duì)數(shù)表（將還沒有結(jié)賬的留交下一班接班）。3.5.5.3 填寫“會(huì)所每班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”并注明美容、按摩收入總額。注明現(xiàn)金、在住轉(zhuǎn)帳、單位掛帳等。（每天累計(jì)由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)填寫）

3.5.5.4 日結(jié)完畢后轉(zhuǎn)回下一班工號(hào)才可再入帳。

3.5.5.5 繳交營(yíng)業(yè)款項(xiàng)到繳款組時(shí)一定要申請(qǐng)二個(gè)人一齊前往，違者發(fā)生事故則由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任，領(lǐng)班不安排人員陪同的則由領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。

3.5.6離崗前整理工作：

3.5.6.1 收拾好閱覽室的各類資料，關(guān)好電視音響設(shè)備，鎖好門。

3.5.6.2 清點(diǎn)好桑拿鎖匙，檢查乒乓球拍，損壞的填寫好報(bào)修單，如乒乓球備用數(shù)量不足就填寫好領(lǐng)料單交留早班收款負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

3.5.6.3 清理收拾收款臺(tái)面衛(wèi)生，各方面工作完全過關(guān)后再與通宵班領(lǐng)班進(jìn)行交接。

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3.6.1 新入職的員工首先到管理人員處報(bào)到，管理人員發(fā)放有關(guān)部門的資料給新入職的員工，包括：各區(qū)的工作程序及工作職責(zé)、獎(jiǎng)罰細(xì)則、各項(xiàng)活動(dòng)設(shè)施的價(jià)目表及各優(yōu)惠項(xiàng)目。

3.6.2 帶領(lǐng)新員工參觀會(huì)所的各個(gè)活動(dòng)場(chǎng)所，熟悉環(huán)境。

3.6.3 由管理人員指派一名工作表現(xiàn)較好的舊員工帶新員工學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)。3.6.4 新員工的班次與師傅的班次一致，跟師傅工作一星期后，看新員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度而定安排其獨(dú)立上崗。

3.6.5 新員工要求在一星期內(nèi)熟悉以下工作內(nèi)容： 3.6.6 會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3.6.7 會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的操作規(guī)程及職責(zé) 3.6.8 會(huì)所各活動(dòng)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范

3.6.9 按摩師的排鐘方法、按摩鐘數(shù)的計(jì)算方法及如何安排按摩師上鐘。3.6.10 會(huì)所的各項(xiàng)保養(yǎng)工作及方法。3.6.11 會(huì)所的有關(guān)制度。3.6.12 酒店防火安全意識(shí)。3.6.13 酒店意識(shí)。

3.6.14 參加部門安排的各項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)。

3.6.15 師傅在帶徒弟的過程中要認(rèn)真且耐心，認(rèn)真回答徒弟的問題，不能含糊其詞，在工作上要樹立好榜樣。

3.6.16 如徒弟在學(xué)習(xí)期間出現(xiàn)問題，師傅也要承擔(dān)一定責(zé)任。

4.0支持性文件

4.1《會(huì)所工作程序和規(guī)范》

5.0支持性記錄

5.1 《會(huì)所服務(wù)員工作記錄表》

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文件名稱：會(huì)所服務(wù)員工作規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào)：WI-KF-07-02 修改號(hào)：0 頁(yè) 數(shù)： 5.2 《會(huì)所衛(wèi)生員工作日?qǐng)?bào)表》 5.3 《會(huì)所麻將房食品記錄單》 5.4 《美容收款單》 5.5 《月份按摩統(tǒng)計(jì)表》 5.6 《考勤表》

5.7 《住客會(huì)所結(jié)算單》

5.8 《佛山賓館企業(yè)家會(huì)員俱樂部入會(huì)申請(qǐng)表》

5.9 《會(huì)所活動(dòng)設(shè)施租用通知單》

第二篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--09倉(cāng)庫(kù)工作程序和規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：倉(cāng)庫(kù)工作程序和規(guī)范版號(hào)：A文件編號(hào)：COP-KF-09修改號(hào)：0

頁(yè)數(shù)：

1.0目的明確各項(xiàng)工作的程序和規(guī)范，以確保工作的正常運(yùn)行。

2.0適用范圍

倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作程序和規(guī)范。

3.0職責(zé)

3.1倉(cāng)管員負(fù)責(zé)所有日常工作臺(tái)。

3.2倉(cāng)管主管負(fù)責(zé)對(duì)所有日常工作的管理和監(jiān)督。

4.0工作程序

4.1送洗衣。

4.1.1送加急洗衣。倉(cāng)管員按樓層服務(wù)員送來的洗衣和《濕洗單》與她清點(diǎn)，核

對(duì)無(wú)誤，倉(cāng)管員將確認(rèn)的內(nèi)容寫在《洗衣薄》上，把加急洗 衣送到雅潔公

司門市部，再核對(duì)一次，并聯(lián)系雅潔公司按時(shí)把已洗好的客衣送回倉(cāng)庫(kù)。

4.1.2 送一般洗衣。樓層服務(wù)員送洗衣（連濕洗單）到倉(cāng)庫(kù)，雅潔按洗衣單清點(diǎn)

倉(cāng)管員將確認(rèn)的內(nèi)容寫在《洗衣薄》上，由雅潔將洗衣拿走。

4.2發(fā)放客衣：將《洗衣薄》上的內(nèi)容填寫在《每天客衣簽收表》，按《表》內(nèi)容

清點(diǎn)雅潔公司服務(wù)員核對(duì)送回客衣（包括數(shù)量、質(zhì)量和金額），逐樓送客衣，并讓樓層服務(wù)員在《表》上簽名。

4.3發(fā)放酒水：將樓層填寫的《酒水記錄單》與稽核送來的電腦核對(duì)，如有誤，及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系。準(zhǔn)確無(wú)誤，避免多領(lǐng)和漏領(lǐng)，把好領(lǐng)料關(guān)，應(yīng)領(lǐng)則發(fā)，賭塞漏洞。

4.4點(diǎn)臟布草：抽查樓層送洗臟布草的數(shù)量，如有誤差，及時(shí)更正，如有嚴(yán)重污

漬的 布草，單獨(dú)包裝，提示雅潔公司特別洗滌，將布草的數(shù)量記錄在《樓層

每天送洗布草統(tǒng)計(jì)表》上。

4.5發(fā)放布草：將樓層每天撤換出來的臟布草的數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)充。準(zhǔn)確無(wú)誤，避免

文件編號(hào)：COP-KF-09修改號(hào)：0

頁(yè)數(shù)：

多領(lǐng)和漏領(lǐng)，把好領(lǐng)料關(guān)，應(yīng)領(lǐng)則發(fā)，堵塞漏洞。

4.6派水果：按通知要求，發(fā)放續(xù)住七天、逢一、四（歐司朗）、商務(wù)房、套房 水

果、迎賓水果、ＶＩＰ水果和鮮花。保證送給客人的水果新鮮無(wú)變質(zhì)。

4.7到行政倉(cāng)領(lǐng)料：到行政倉(cāng)出電腦領(lǐng)料單，送部門各經(jīng)理審批，簽名，并持經(jīng)

常理簽名的領(lǐng)料單到行政領(lǐng)料，物品領(lǐng)回來后，要將出廠日期遲的物品擺在里面，出廠日期先的物品擺放在外面。保證及時(shí)更換過期酒水舊貨先發(fā)放，舊貨放完畢再發(fā)新貨，避免貨物在倉(cāng)庫(kù)存放過期，通知樓層更換過期酒水，并記錄好每次領(lǐng)回來酒水到期日期。

4.8搞衛(wèi)生：下班前掃地、拖地、整理布草、桌面、擺放整齊。

4.9安全檢查：下班前查看電（燈）掣是否關(guān)閉、門窗是否好，空調(diào)機(jī)是否關(guān)好，水掣是否關(guān)好。電、水掣和門、窗關(guān)好。

5.0建立和管理客房部設(shè)備臺(tái)帳。客房部每購(gòu)進(jìn)、轉(zhuǎn)移或報(bào)廢一臺(tái)設(shè)備，均由倉(cāng)

庫(kù)領(lǐng)班對(duì)該設(shè)備進(jìn)行登記管理?！豆潭ㄙY產(chǎn)購(gòu)入明細(xì)表》、《固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)

移明細(xì)表》、《固定資產(chǎn)報(bào)廢明細(xì)表》一式三聯(lián)，7.0支持性記錄

7.1《濕洗單》

7.2《每天客衣簽收表》

7.3《佛山賓館領(lǐng)料單》

7.4《酒水記錄單》

7.5《樓層每天送洗布草統(tǒng)計(jì)表》

7.6《固定資產(chǎn)購(gòu)入明細(xì)表》

7.7《固定資產(chǎn)內(nèi)部轉(zhuǎn)移明細(xì)表》

7.8《固定資產(chǎn)報(bào)廢明細(xì)表》

第三篇：酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

酒店客房服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容

1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？

答；(1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺

遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？

答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？

答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？

答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 “ 不受歡迎的客人 ” 處理。5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：(1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “ 對(duì)不起？先生(小姐)請(qǐng)問您是否找人？ ” 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答： 1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。7、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？

答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？

答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？

答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？

答：(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。2)加強(qiáng)日常管理；

A ：班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B ：建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。C ：定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

D ：建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？ 答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來了，你怎么辦？

答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 “ 對(duì)不起，打擾了 ”。等到客人外出時(shí)再去清掃。、.當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？

答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2)服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？ 答：按房情房態(tài)排出清掃的順序： 總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛 “ 請(qǐng)即清掃 ” 牌或 VIP 房。走客房。住客房。

長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)?？辗?。請(qǐng)勿打擾房。、客房門上掛著 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：(1)門上掛有 “ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)“ 請(qǐng)勿打擾 ” 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？

答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？

答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。、金屬器臟了，你怎么辦？

答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？

答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧眩Q柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。20、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？

答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售。

第四篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁(yè) 數(shù)： 1.0目的

明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責(zé) 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 總臺(tái)人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況。

總臺(tái)人員接班時(shí)需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進(jìn)的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。

接到客人的訂房申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺(tái)服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時(shí)間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）

4．5 4．6

總臺(tái)、訂房部均可接受當(dāng)日或隔日預(yù)訂。團(tuán)體、會(huì)議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺(tái)或親自到總臺(tái)預(yù)訂的，則由總臺(tái)接。

總臺(tái)原則上接受當(dāng)天預(yù)訂。訂房部接受當(dāng)天預(yù)訂后，應(yīng)即時(shí)交總臺(tái)跟進(jìn)。

掌握以上信息后，總臺(tái)人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。

如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_(tái)人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁(yè) 數(shù)： 4．7 4．8 清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時(shí)要注意以下問題：

4.8.1 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準(zhǔn)確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。應(yīng)主動(dòng)問好，詢問需求，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細(xì)節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對(duì)方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對(duì)方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強(qiáng)對(duì)熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識(shí)。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。4．9 當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動(dòng)推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對(duì)方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時(shí)跟進(jìn)。如果最后還是無(wú)法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，主動(dòng)詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號(hào)碼。確認(rèn)書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁(yè) 數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號(hào)及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時(shí)間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時(shí)來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐等,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺(tái)來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂。

5．0總臺(tái)與訂房部的工作銜接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺(tái)，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺(tái)當(dāng)班主管交接，以便跟進(jìn)?？偱_(tái)夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會(huì)議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進(jìn)。通宵接待進(jìn)行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進(jìn)當(dāng)日所有預(yù)訂。

總臺(tái)接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺(tái)收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺(tái)的預(yù)訂一覽表。

總臺(tái)主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項(xiàng)工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預(yù)訂）即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預(yù)訂及時(shí)報(bào)前臺(tái)經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺(tái)均可接受當(dāng)日預(yù)訂?？偱_(tái)在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時(shí)需及時(shí)將某類房滿的信息在總臺(tái)內(nèi)部作好交班并通知訂房部?？偱_(tái)當(dāng)班接待員在發(fā)出房滿、控制預(yù)訂信息時(shí)需先知會(huì)當(dāng)班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁(yè) 數(shù)：

盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺(tái)日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄 7.1《訂房卡》

第五篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范版號(hào)：A文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁(yè)數(shù)：

1.0目的明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責(zé)

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 總臺(tái)人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況?？偱_(tái)人員接班時(shí)需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進(jìn)的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。接到客人的訂房申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺(tái)服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了

解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時(shí)間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)

間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類

型及數(shù)量必不可少）

4．5

4．6

總臺(tái)、訂房部均可接受當(dāng)日或隔日預(yù)訂。團(tuán)體、會(huì)議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺(tái)或親自到總臺(tái)預(yù)訂的，則由總臺(tái)接?？偱_(tái)原則上接受當(dāng)天預(yù)訂。訂房部接受當(dāng)天預(yù)訂后，應(yīng)即時(shí)交總臺(tái)跟進(jìn)。掌握以上信息后，總臺(tái)人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_(tái)人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁(yè)數(shù)：

4．7

4．8 清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時(shí)要注意以下問題：

4.8.1 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準(zhǔn)確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)

價(jià)。應(yīng)主動(dòng)問好，詢問需求，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細(xì)

節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對(duì)方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客

人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對(duì)方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢

問技巧及日常加強(qiáng)對(duì)熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識(shí)。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。

4．9 當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動(dòng)

推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替

拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹

立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入

等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對(duì)

方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時(shí)

跟進(jìn)。如果最后還是無(wú)法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和

理解的態(tài)度對(duì)待客人，主動(dòng)詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下

次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加

蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號(hào)碼。確認(rèn)書是酒店回答客

人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確

認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行

為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

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要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修

改的原始訂單號(hào)及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時(shí)

間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何

人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何

時(shí)來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐等,應(yīng)盡

快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺(tái)來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)

訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)

訂。

5．0總臺(tái)與訂房部的工作銜接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺(tái)，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺(tái)當(dāng)班主管交接，以便跟進(jìn)?？偱_(tái)夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會(huì)議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進(jìn)。通宵接待進(jìn)行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進(jìn)當(dāng)日所有預(yù)訂?？偱_(tái)接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺(tái)收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺(tái)的預(yù)訂一覽表。總臺(tái)主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項(xiàng)工作安排，發(fā)現(xiàn)異常

情況（如超額預(yù)訂）即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿

額預(yù)訂及時(shí)報(bào)前臺(tái)經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺(tái)均可接受當(dāng)日預(yù)訂。總臺(tái)在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時(shí)需及時(shí)將

某類房滿的信息在總臺(tái)內(nèi)部作好交班并通知訂房部。總臺(tái)當(dāng)班接待員在發(fā)

出房滿、控制預(yù)訂信息時(shí)需先知會(huì)當(dāng)班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁(yè)數(shù)：

盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺(tái)日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄

7.1《訂房卡》