第一篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--03-02辦理入住手續(xù)規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：辦理入住手續(xù)規(guī)范版號(hào)：A

文件編號(hào)：WI-KF-03-02修改號(hào)：01

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1.0 目的使提供的服務(wù)按規(guī)定、規(guī)范進(jìn)行，滿足客人的需求。

2.0 適用范圍：

接待散客、已訂房客人、買單客人的入住過程。

3.0職責(zé)

3.1 總臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)銷售房間和辦理入住手續(xù)。

3.2 禮賓員負(fù)責(zé)帶客人上房間，并幫客人搬行李。

3.3 樓層服務(wù)員、總機(jī)服務(wù)員按照總臺(tái)服務(wù)員通知做好接待工作，如房間撤酒水或鎖長(zhǎng)途等。

3.4 當(dāng)班主管負(fù)責(zé)監(jiān)督所有的程序正常進(jìn)行。

4．0

4．1 程序： 散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人?？偱_(tái)服務(wù)員熱情迎客，歡迎客人的光臨。

4.1.2 介紹房類、優(yōu)惠設(shè)施。了解客人的訂房情況，若其沒有訂房，則根據(jù)客人

身份、衣著簡(jiǎn)要、有針對(duì)性地介紹房間種類及優(yōu)惠、特色，察顏觀色，重點(diǎn)推薦符合客人所住的類型。報(bào)價(jià)方式應(yīng)從高向低報(bào)價(jià)，且應(yīng)把推銷的重點(diǎn)放在優(yōu)惠項(xiàng)目及設(shè)施設(shè)備上向客人推介，引開客人對(duì)價(jià)格的注重度。

4.1.3 落實(shí)房。填寫登記表，立即取出《境外人員臨時(shí)住宿登記表》對(duì)國外客人

和港澳臺(tái)）或《國內(nèi)旅客住宿登記表》（對(duì)國內(nèi)客人）。一般如不忙時(shí)要熱情代其填寫。客人若不肯取出證件登記，應(yīng)禮貌地向其解釋填寫的好處，如：會(huì)所的免費(fèi)項(xiàng)目要憑電腦登記的資料才可享受；方便其進(jìn)出酒店；方便其親友查詢等，同時(shí)我們可代其填寫，減少客人認(rèn)為麻煩的心理。若客人不理會(huì)，則婉轉(zhuǎn)向其講明登記的必要性，是公安機(jī)關(guān)要求。一邊填寫登記表一邊有針對(duì)性地介紹房間，并詢問其是否有吸煙習(xí)慣及入住天數(shù)，文件編號(hào)：WI-KF-03-02修改號(hào)：01

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結(jié)算方式等。一邊寫一邊問，利于縮減時(shí)間。但須注意要與客人有目光接觸，切忌只顧埋頭苦干而不看客人一眼，這樣會(huì)使客人覺得不受歡迎，不自在，登記完畢，將證件進(jìn)行掃描后交還給客人。

4.1.4 電腦操作，打KEY。填好表后，電腦入?。▽?duì)折扣要核對(duì)清楚），把價(jià)格寫清楚再

讓客人簽名，確認(rèn)好房?jī)r(jià)。打印住房卡，打鑰匙，請(qǐng)客人在住房卡上簽名，以便部門轉(zhuǎn)帳時(shí)確認(rèn)簽名的有效性?？腿巳舨缓灮虿槐愫灂r(shí)，應(yīng)向其解釋簽名的作用，及不簽可能引起的不便。

4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帳，一定要問清付帳人結(jié)算哪一部分費(fèi)用，開

簽單情況等，把情況詳細(xì)地寫于帳單上,在付款協(xié)議書一欄簽名確認(rèn)此房由其支付，并請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，如客人為熟客，可免留按金，由次日早班主管檢查通宵打印的“客人帳戶超限額一覽表”，并簽名確認(rèn)?？腿巳缌衄F(xiàn)金按金，則按金額應(yīng)大于客人應(yīng)付房租400元，并取整數(shù)。一般標(biāo)準(zhǔn)房及豪華房每天應(yīng)留一千元人民幣，如入住較高價(jià)格的房間則照此類推。已有熟公司預(yù)訂的客人或熟客入住或房?jī)r(jià)協(xié)議較低的客人，可由當(dāng)班主管根據(jù)具體情況給予減免。已有旅行社買單預(yù)結(jié)房租的，則另留400元按金。已有公司確認(rèn)的按確認(rèn)做。客人如碌卡作按金，則需在入住時(shí)查明信用卡的真?zhèn)吻闆r，國內(nèi)卡按不同卡類的消費(fèi)限額預(yù)取授權(quán)。外匯卡則在客人消費(fèi)超四千元后再預(yù)取授權(quán)。

4.1.6 整理鎖匙及住房卡，交給禮賓員，并對(duì)客人道謝，祝其住得開心。如禮賓

員不在總臺(tái)前，則呼喚禮賓員時(shí)盡量用手勢(shì)、眼神，如需呼喚則盡量用電話及控制音量，以免影響大堂秩序。禮賓未能前來帶房，必需告知客人路徑。送客人時(shí)也要有目光接觸。

4.1.7 馬上整理桌面物品，看客人是否有遺留物品于總臺(tái)。最后由主要負(fù)責(zé)的服

務(wù)員跟進(jìn)帳單的內(nèi)容及預(yù)訂的要求是否已全部正確落實(shí)，并修改好電腦資料，填寫好一切內(nèi)容，簽上自己的姓名，如核對(duì)無誤后將帳單移交收銀員。注意：當(dāng)客人登記時(shí)見到客人的姓名，要立即用其姓氏稱呼客人，不要再籠統(tǒng)地叫“先生”或“小姐”，這是對(duì)客人的一種尊重，客人會(huì)有一種親

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切之感。

4.1.8 注意客人的異常情況，如：按金不足、行蹤跪秘、證件殘舊或有偽造之嫌、過往住店歷史有不良記錄等。發(fā)現(xiàn)即報(bào)上級(jí)處理，但需不動(dòng)聲色。

4.1.9 房間較滿，客人訂了某種房，但這種房已經(jīng)全滿；或熟客無訂房，其一貫

住的房類已滿，我們可采用UPSELL-推銷更高房?jī)r(jià)房間的辦法或提升房間檔次（UG）的形式（提高客人入住的房間檔次），滿足客人用房的需要，并向客人說清楚這次是UG房，講明房間的原房?jī)r(jià)，但不享受該檔次房的特別優(yōu)惠，以免引起客人誤會(huì)。對(duì)于很熟的客人或公司則可在征得主管同意并簽名后予其享受UG之后檔次的相應(yīng)優(yōu)惠，并在電腦備注中注明。

4．2 已訂房客人的入住程序

詢問訂房公司名稱等有關(guān)的資料，同時(shí)取表格讓客人登記。當(dāng)班要熟知訂房公司的名稱及所訂的房間，以便及時(shí)引導(dǎo)已訂行政層房間的客人到行政接待處辦理手續(xù)。

4.2.2 對(duì)客人所說的訂房公司名稱要注意：

訂，表明公司結(jié)的要請(qǐng)其在客人入住前到總臺(tái)給予按金抵押，否則總臺(tái)會(huì)先收取客人的按金，直至有公司的按金擔(dān)保為止。如果已有確認(rèn)，且只付房租的，則要向客人收取雜費(fèi)方面的按金。所以訂房及入住時(shí)都要問清接待單位是結(jié)付哪些項(xiàng)目的費(fèi)用，并做好記錄。如已明確全部費(fèi)用由公司結(jié)，辦手續(xù)時(shí)不要再問客人費(fèi)用如何結(jié)，只需登記入住，以免引起不快。

4.2.4 有訂房客人對(duì)預(yù)訂的房間種類不滿意要求調(diào)換時(shí)注意：

4.3.3 買單客人如提前入住或延遲退房（以買單憑證上標(biāo)明的入住、離店日期為

依據(jù)），那么他在買房期限之外的房租則不能照按買單的價(jià)格結(jié)算，應(yīng)參照門市價(jià)，但可根據(jù)情況給予一定的折扣。房?jī)r(jià)方面要同客解釋好。此期間的房租則要現(xiàn)付，需做好雜費(fèi)外的房租按金收取手續(xù)。

4.3.4 某些買單在特定推銷期間會(huì)以套餐形式出售，一個(gè)價(jià)格里包括住房、餐飲、娛樂等消費(fèi)，要做好收入的分?jǐn)偣ぷ?，并提前?zhǔn)備好各種票券夾于訂單上，以便于客人入住時(shí)給予客人。不同的旅行社其買單憑證的樣板不同，要懂得區(qū)分。不同旅行社與我館簽訂的代售房?jī)r(jià)也有差異。不同時(shí)期也有不同的價(jià)格，一般是交易會(huì)時(shí)稍有提升。

4.3.5 如入時(shí)客人要求更高檔次的房類，則按買單房費(fèi)與實(shí)際入住房費(fèi)的門市價(jià)

由客人現(xiàn)付，切勿用實(shí)際入住房費(fèi)打折后與買單結(jié)算之差額計(jì)算，以防客人知道我館與旅行社之結(jié)算價(jià)。

4．4 網(wǎng)絡(luò)訂房客人的入住程序：

機(jī)構(gòu)居多?？腿舜蠖鄵碛性摼W(wǎng)絡(luò)的會(huì)員卡，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，現(xiàn)付我館前臺(tái)。其與買單的區(qū)別是：買單客人大多付帳給旅行社，旅行社再與我館月結(jié)；網(wǎng)絡(luò)客人大多現(xiàn)付我館，我館月底再統(tǒng)計(jì)其預(yù)訂情況，返還手續(xù)費(fèi)（客人現(xiàn)付我館價(jià)格與我館結(jié)算價(jià)的差別）給訂房公司。

4.4.2 訂房公司與我館的實(shí)際結(jié)算價(jià)不可讓客人知道?？腿爽F(xiàn)付我館價(jià)一般在訂

房傳真上注明，結(jié)算價(jià)則可通過電腦查詢。

4.4.3 部分預(yù)訂也會(huì)通過匯款方式結(jié)算，客人現(xiàn)付旅行社，旅行社在收取手續(xù)費(fèi)

后再匯款我館，此匯款價(jià)格也不可讓客人知道。

4.4.4 預(yù)訂客人入住后要改變房間種類或延期、提前離店，要傳真訂房公司更改，否則按門市價(jià)收取

4.4.5 預(yù)訂客人入住后要索取比協(xié)議價(jià)更低的價(jià)格或臨時(shí)要求改用其他低折扣

公司協(xié)議時(shí)，不可隨便答允，以免影響與訂房公司的關(guān)系。

4.4.6 預(yù)訂傳真件統(tǒng)一保存，月底由總臺(tái)專人整理，與對(duì)方對(duì)帳返傭。4.4.1 網(wǎng)絡(luò)訂房，是指散客通過代訂房公司網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂我館的房間，一般以國內(nèi)的文件編號(hào)：WI-KF-03-02修改號(hào)：01

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4.4.7 凡此類網(wǎng)絡(luò)客人入住，則必須先在入住前要收到訂房傳真才有效，否則入

住后再補(bǔ)傳真的不能享受此網(wǎng)絡(luò)價(jià)格。

4．5 未能及時(shí)進(jìn)房客人的接待規(guī)范：客人入住時(shí)如所需房間未能整理好，可向

空人推薦另一種房間，如客人房類不可更改，客人又不愿意到餐廳用餐，則我們可向每位賓客贈(zèng)送一張贈(zèng)飲券，請(qǐng)客人在咖啡廳靜候，以減少客人的焦慮與不滿?？山ㄗh客人把行李寄存在禮賓部，并立即通知樓層服務(wù)員盡快打掃衛(wèi)生。并可與客人約定需等候的時(shí)間，把KEY先給客人或由禮賓員送KEY到咖啡廳給客人。

5.0總臺(tái)帳目審核規(guī)程

5.1如賓館內(nèi)部人員（含總辦、銷售部、部門經(jīng)理、總臺(tái)管理人員）批房租折扣，由總臺(tái)員工填寫折扣內(nèi)容后請(qǐng)相關(guān)批折人員在《折扣單》上簽名確認(rèn)，兩聯(lián)釘好在入住帳單上。退房時(shí)，將折扣單第一聯(lián)釘在住客電腦結(jié)帳單（黃單）上交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)留在入住帳單上不變。如在客人退房時(shí)仍未有相關(guān)人員簽名的，則把已填寫基本情況之折扣單第一聯(lián)交當(dāng)班主管交客房辦公室，折扣單上需注明待XXX批折，由客房文員交相關(guān)人員簽名后再交回財(cái)務(wù)?？偱_(tái)管理人員批UG則直接在帳單上簽名或附便條說明待補(bǔ)簽名，如批折扣或定價(jià)房同樣要填寫折扣單。

5.2總臺(tái)需促請(qǐng)賓館內(nèi)部需簽批房租折扣的人員盡量在客人退房前到總臺(tái)辦理簽

名確認(rèn)手續(xù)，以便財(cái)務(wù)及時(shí)審核。

6.0 支持文件

6.1 《客房部組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)》

7.0記錄

7.1《國內(nèi)旅客住宿登記表》

7.2《境外人員臨時(shí)住宿登記表》

第二篇：物業(yè)入住手續(xù)辦理

1.0目的確保準(zhǔn)確、規(guī)范地辦理業(yè)主入住手續(xù)。

2.0范圍

適用于業(yè)主辦理入住手續(xù)。

3.0職責(zé)

3.1管家部負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)及相關(guān)規(guī)定的解釋,建立業(yè)戶檔案。

3.2管家部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)入住手續(xù)的各項(xiàng)工作的順利實(shí)施。

3.3品管部對(duì)業(yè)主入住手續(xù)的辦理及業(yè)主檔案的建立進(jìn)行有效監(jiān)督,妥善保管業(yè)主檔案。

4.0程序

4.1房地產(chǎn)公司銷售部給業(yè)主開出《付清房款證明書》或《入住通知書》后,通知管家部準(zhǔn)備辦理入住手續(xù)。屆時(shí)業(yè)主憑房地產(chǎn)公司開出的《付清房款證明書》或《入住通知書》到管家部辦理入住手續(xù)。

4.2如業(yè)主在規(guī)定期限內(nèi)未辦理入住手續(xù),由管家部通知房地產(chǎn)公司銷售部協(xié)助催辦,否則該房仍按照空置房進(jìn)行管理,(來自:)所有入住日期均以《入住通知書》日期為準(zhǔn)。

4.3業(yè)主提供以下資料:

4.3.1家庭戶

1)《付清房款證明書》或《入住通知書》

2)“購房發(fā)票”及復(fù)印件

3)《房地產(chǎn)買賣合同》及復(fù)印件

4)業(yè)主身份證及復(fù)印件

5)家庭成員資料

4.3.2公司戶

1)《付清房款證明書》或《入住通知書》

2)《房地產(chǎn)買賣合同》及復(fù)印件

3)公司法人身份證明及復(fù)印件

4)法人委托辦理入住手續(xù)的證明

4.3.3委托他人代辦的,除提供以上資料外,還應(yīng)提供

1)業(yè)主委托書及復(fù)印件

2)被委托人身份證及復(fù)印件

4.4業(yè)主提供資料經(jīng)確認(rèn)后,退回《房地產(chǎn)買賣合同》、發(fā)票、身份證原件,其它資料由管家部留存,建立業(yè)主檔案。

4.5管家部通知維修部經(jīng)理安排維修人員一起帶領(lǐng)業(yè)主到產(chǎn)權(quán)房屋進(jìn)行驗(yàn)房,請(qǐng)業(yè)主填寫《房屋驗(yàn)收單》,由維修人員將水、電、煤氣表底數(shù)在《房屋驗(yàn)收單》中進(jìn)行登記,房屋鑰匙經(jīng)試用后,由業(yè)主在《房屋驗(yàn)收單》上確認(rèn)數(shù)量。

4.6經(jīng)雙方檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目請(qǐng)業(yè)主填寫《返修報(bào)修單》或由維修部相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行填寫,由維修部相關(guān)責(zé)任人轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門進(jìn)行返修,并由該責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進(jìn),及時(shí)向本部門經(jīng)理匯報(bào)返修進(jìn)度與處理情況,返修結(jié)束后,由維修部通知管家部與業(yè)主聯(lián)絡(luò)再次驗(yàn)收事宜,直至問題解決為止。關(guān)于工程遺留問題的處理參見文件《工程遺留問題處理程序》。

4.7業(yè)主填寫、簽訂以下資料: 《業(yè)主情況登記表》、《業(yè)主公約》。

4.8業(yè)主領(lǐng)取、簽收以下資料:裝修參考圖(包括:院落各類管線圖、各層建筑平面圖、給排水、強(qiáng)弱電、空調(diào)系統(tǒng)圖;房屋及設(shè)備使用說明書;關(guān)于裝修的管理規(guī)定、協(xié)議書、表格等;其他相關(guān)資料。在《業(yè)主領(lǐng)取資料簽收表》或相關(guān)交接證明上簽字。

4.9管家部引導(dǎo)業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)入住費(fèi)用。

4.10管家部將所有與業(yè)主有關(guān)的資料進(jìn)行整理,填寫(或電腦錄入)《業(yè)主情況一覽表》?！稑I(yè)主情況一覽表》由管家部妥善保管,未經(jīng)管家部經(jīng)理、管理者代表或總經(jīng)理授權(quán),不得借閱、復(fù)印,不得擅自泄露業(yè)主資料,包括業(yè)主聯(lián)系電話、家庭成員資料等。

4.11管家部將檔案原件轉(zhuǎn)至品管部,由資料室工作人員按照業(yè)主房屋編號(hào)建立業(yè)主檔案,填寫《業(yè)主檔案資料清單》,核對(duì)后妥善永久保存。

5.0質(zhì)量記錄

按照房屋編號(hào)建立的業(yè)主檔案,包括:

《付清房款證明書》或《入住通知書》、“購房發(fā)票”復(fù)印件、《房地產(chǎn)買賣合同》復(fù)印件、業(yè)主身份證及復(fù)印件、家庭成員資料、公司法人身份證明復(fù)印件、法人委托辦理入住手續(xù)的證明、業(yè)主委托書、被委托人身份證復(fù)印件以及相關(guān)表格、協(xié)議書、公約等,入住以后業(yè)主與公司簽訂的其他文件資料,裝修資料也隨業(yè)主檔案存檔?！稑I(yè)主檔案資料清單》作為檔案目錄使用。

6.0表格

《房屋驗(yàn)收單》

《返修報(bào)修單》

《業(yè)主情況登記表》

《業(yè)主領(lǐng)取資料簽收表》

《業(yè)主情況一覽表》

《業(yè)主檔案資料清單》

第三篇：業(yè)主入住手續(xù)辦理流程（精選）

入住手續(xù)

業(yè)主在售樓中心領(lǐng)取《入戶通知書》后，即可到物業(yè)管理處辦理入住手續(xù)。手續(xù)辦理流程：

（1）憑《入戶通知書》領(lǐng)取《業(yè)主手冊(cè)》。

（2）由專職服務(wù)人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋質(zhì)量驗(yàn)收。

（3）交付物業(yè)管理費(fèi)等入住費(fèi)用。

（4）填寫入住相關(guān)資料，簽署【瑞和新苑·浦航新城】《管理臨時(shí)規(guī)約》。

（5）領(lǐng)取單元房門鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

業(yè)主提交資料：

（1）由開發(fā)商簽署的《入戶通知書》；

（2）《預(yù)售合同》復(fù)印件；

（3）業(yè)務(wù)身份證復(fù)印件；

（4）如委托辦理，需具備業(yè)主“授權(quán)委托書”和個(gè)人身份證。

房屋質(zhì)量驗(yàn)收：

業(yè)主按《業(yè)主手冊(cè)》中“房屋驗(yàn)收單”所列項(xiàng)目進(jìn)行查驗(yàn)，抄錄稅、電表底數(shù)。各項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)符合，請(qǐng)業(yè)主在驗(yàn)收單上簽字認(rèn)可；如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)設(shè)備有損壞或未盡妥善的，應(yīng)在驗(yàn)收單上明確填寫，管理處將代表業(yè)主提交開發(fā)商及施工單位予以整改。整改完畢后，通知業(yè)主再次驗(yàn)收，確認(rèn)合格后由業(yè)主在驗(yàn)收單上簽字。

物業(yè)管理費(fèi)繳付：

根據(jù)上海市物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)從開發(fā)商發(fā)放入住通知書規(guī)定入住手續(xù)的次月開始計(jì)收。辦理入住手續(xù)時(shí)預(yù)收3個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，以后應(yīng)予每月15日之前交付當(dāng)月管理費(fèi)。

第四篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁 數(shù)： 1.0目的

明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責(zé) 3．1 3．2 3．

34.0程序 4．1 4．2 4．3 4．4 總臺(tái)人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況。

總臺(tái)人員接班時(shí)需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進(jìn)的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。

接到客人的訂房申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺(tái)服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。

查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時(shí)間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類型及數(shù)量必不可少）

4．5 4．6

總臺(tái)、訂房部均可接受當(dāng)日或隔日預(yù)訂。團(tuán)體、會(huì)議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺(tái)或親自到總臺(tái)預(yù)訂的，則由總臺(tái)接。

總臺(tái)原則上接受當(dāng)天預(yù)訂。訂房部接受當(dāng)天預(yù)訂后，應(yīng)即時(shí)交總臺(tái)跟進(jìn)。

掌握以上信息后，總臺(tái)人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。

如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的接待工作的承諾?？偱_(tái)人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁 數(shù)： 4．7 4．8 清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時(shí)要注意以下問題：

4.8.1 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準(zhǔn)確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)。應(yīng)主動(dòng)問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細(xì)節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對(duì)方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對(duì)方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢問技巧及日常加強(qiáng)對(duì)熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識(shí)。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。4．9 當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動(dòng)推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對(duì)方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時(shí)跟進(jìn)。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，主動(dòng)詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號(hào)碼。確認(rèn)書是酒店回答客人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁 數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修改的原始訂單號(hào)及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時(shí)間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何時(shí)來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐等,應(yīng)盡快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺(tái)來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)訂。

5．0總臺(tái)與訂房部的工作銜接： 5．1 5．2 5．3 5．4 5．5 5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺(tái)，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺(tái)當(dāng)班主管交接，以便跟進(jìn)?？偱_(tái)夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會(huì)議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進(jìn)。通宵接待進(jìn)行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進(jìn)當(dāng)日所有預(yù)訂。

總臺(tái)接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺(tái)收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺(tái)的預(yù)訂一覽表。

總臺(tái)主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項(xiàng)工作安排，發(fā)現(xiàn)異常情況（如超額預(yù)訂）即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿額預(yù)訂及時(shí)報(bào)前臺(tái)經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺(tái)均可接受當(dāng)日預(yù)訂?？偱_(tái)在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時(shí)需及時(shí)將某類房滿的信息在總臺(tái)內(nèi)部作好交班并通知訂房部?？偱_(tái)當(dāng)班接待員在發(fā)出房滿、控制預(yù)訂信息時(shí)需先知會(huì)當(dāng)班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范 版 號(hào)：A 文件編號(hào): WI-KF-03-01 修改號(hào)：01 頁 數(shù)：

盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺(tái)日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄 7.1《訂房卡》

第五篇：酒店客房培訓(xùn)手冊(cè)--03-01預(yù)訂服務(wù)規(guī)范

客房部工作手冊(cè)

文件名稱：預(yù)訂服務(wù)規(guī)范版號(hào)：A文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁數(shù)：

1.0目的明確預(yù)訂程序和規(guī)范，控制預(yù)訂工作的質(zhì)量。

2.0適用范圍

接受客房預(yù)訂的手續(xù)。

3.0職責(zé)

3．1

3．2

3．34.0程序

4．1

4．2

4．3

4．4 總臺(tái)人員應(yīng)了解當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房情況?？偱_(tái)人員接班時(shí)需查看當(dāng)日預(yù)訂資料，了解預(yù)訂客人之情況，掌握待跟進(jìn)的，優(yōu)先接待的，列為后備的和結(jié)算情況等事宜。接到客人的訂房申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)先問來電客人的姓名，以便總臺(tái)服務(wù)員禮貌稱呼其姓氏。查看是否有符合客人要求的房間，以決定是否接受其預(yù)訂。一般應(yīng)向其了

解以下內(nèi)容：預(yù)期抵離店日期及時(shí)間、所需的客房類型及數(shù)量、逗留天數(shù)、入住客人姓名、來源地、預(yù)訂人姓名及接待單位名稱、聯(lián)系電話、留房時(shí)

間、結(jié)算方式及范圍。（抵店日期、入住客名或接待單位名、所需客房類

型及數(shù)量必不可少）

4．5

4．6

總臺(tái)、訂房部均可接受當(dāng)日或隔日預(yù)訂。團(tuán)體、會(huì)議訂房由訂房部接。訂房部原則上接受隔日訂房，如客人致電總臺(tái)或親自到總臺(tái)預(yù)訂的，則由總臺(tái)接?？偱_(tái)原則上接受當(dāng)天預(yù)訂。訂房部接受當(dāng)天預(yù)訂后，應(yīng)即時(shí)交總臺(tái)跟進(jìn)。掌握以上信息后，總臺(tái)人員需結(jié)合電腦資料決定是否接受預(yù)訂，并準(zhǔn)確填寫訂房卡。如果受理預(yù)訂則意味著對(duì)預(yù)訂客人的接待工作的承諾。總臺(tái)人員要認(rèn)真地逐欄填寫訂房卡，保證資料準(zhǔn)確，字跡清楚。

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁數(shù)：

4．7

4．8 清楚填寫后，當(dāng)日預(yù)訂應(yīng)即時(shí)輸入電腦并盡早預(yù)排房。接預(yù)訂時(shí)要注意以下問題：

4.8.1 了解當(dāng)天預(yù)訂情況及可售房間情況。

4.8.2 準(zhǔn)確完整地詢問并記錄預(yù)訂內(nèi)容，掌握銷售技巧。（1）熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)

價(jià)。應(yīng)主動(dòng)問好，詢問需求，注意語氣語調(diào)，主動(dòng)介紹設(shè)施設(shè)備，詢問細(xì)

節(jié)。（2）記錄清楚，處理快捷。（3）資料齊備，錄入正確。

4.8.3 盡量協(xié)助客人.當(dāng)天如房較滿則先留下對(duì)方聯(lián)系電話如有房則立刻回復(fù)客

人,切忌隨便答應(yīng)客人要求或生硬拒絕客人。

4.8.4 書寫清晰正確，簽上自己名字。

4.8.5 對(duì)方稱公司結(jié)的，要詢問其具體結(jié)算或擔(dān)保方式，以及結(jié)算范圍。注意詢

問技巧及日常加強(qiáng)對(duì)熟客、熟公司習(xí)慣的認(rèn)識(shí)。

4.8.6 如有特殊要求的，要做好預(yù)排房或鎖房工作。

4．9 當(dāng)客房的可供狀況不能全部滿足客人的要求時(shí)可建議客人稍作更改，主動(dòng)

推薦并提出一系列可供客人選擇的方案。在客房預(yù)訂服務(wù)中，用建議代替

拒絕非常重要，它可以最大限度地銷售酒店產(chǎn)品，更有助于在客人心中樹

立良好信譽(yù)。如果客人不能接受這些建議，可在征求得同意后將客人列入

等候名單，并記錄其資料，以便在有房提供時(shí)立即通知客人，并將答復(fù)對(duì)

方的情況記錄在訂單上，連同當(dāng)天訂單一起存放。做好交接班工作，及時(shí)

跟進(jìn)。如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好的、遺憾和

理解的態(tài)度對(duì)待客人，主動(dòng)詢問需否預(yù)訂其它酒店的房間，并希望客人下

次光臨本店。

4．11 如客人要求我部簽發(fā)預(yù)訂確認(rèn)書，則把清楚填寫的預(yù)訂單交當(dāng)班主管,加

蓋客房部訂房確認(rèn)章，及時(shí)傳真至客人指定之號(hào)碼。確認(rèn)書是酒店回答客

人的訂房已被接受的書面憑證，是雙方之間履行權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議書。確

認(rèn)書中的有關(guān)事項(xiàng)，如付款方式、保留客房截止時(shí)間、房?jī)r(jià)等都對(duì)雙方行

為具有約束力。

4．12 如果客人要求修改隔天預(yù)訂，先查閱客人是否確已預(yù)訂，是否有符合客人

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁數(shù)：

要求的房間。如果有，則接受客人的要求，并填寫一張修改單，注明要修

改的原始訂單號(hào)及內(nèi)容并交訂房部跟進(jìn)，內(nèi)容包括來電人的姓名來電時(shí)

間。如果是修改當(dāng)天的預(yù)訂，應(yīng)立刻修改有關(guān)電腦記錄,在電腦內(nèi)輸入何

人來電修改及經(jīng)手人。

4．13 如果客人取消當(dāng)天的訂房,在電腦中注銷訂單，并在手工單上注明何人何

時(shí)來電取消訂房。

4．14 若變更或取消的內(nèi)容涉及到一些原有的特殊安排，如接機(jī)、訂餐等,應(yīng)盡

快通知有關(guān)部門跟進(jìn)。

4．15 預(yù)訂方式主要有電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、前臺(tái)來訪預(yù)訂、網(wǎng)上預(yù)訂。各類預(yù)

訂的處理方式相類似。另也可將預(yù)訂劃分為普通預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂、保證預(yù)

訂。

5．0總臺(tái)與訂房部的工作銜接：

5．1

5．2

5．3

5．4

5．5

5．6 訂房部每天下午約5：30分下班前把次日全部預(yù)訂單及預(yù)訂一覽表交總臺(tái)，如有特殊需口頭交接的內(nèi)容，則另外與總臺(tái)當(dāng)班主管交接，以便跟進(jìn)。總臺(tái)夜班主管晚上查核次日預(yù)訂單，并把房間預(yù)訂情況及會(huì)議預(yù)訂情況寫交班，并作好工作安排。查核出的問題則記錄在一覽表上以便訂房部跟進(jìn)。通宵接待進(jìn)行電腦復(fù)核，具體操作程序見COP-KF-03。次日早班接待及早班主管跟進(jìn)當(dāng)日所有預(yù)訂?？偱_(tái)接隔日預(yù)訂后放專門FILE，訂房部每天早上到總臺(tái)收取隔日預(yù)訂單及收回前一天交予總臺(tái)的預(yù)訂一覽表。總臺(tái)主管每班查看未來預(yù)訂情況，并作好交班及各項(xiàng)工作安排，發(fā)現(xiàn)異常

情況（如超額預(yù)訂）即報(bào)前臺(tái)經(jīng)理及向訂房部咨詢。訂房部需將超額或滿

額預(yù)訂及時(shí)報(bào)前臺(tái)經(jīng)理。

5．7 訂房部及總臺(tái)均可接受當(dāng)日預(yù)訂?？偱_(tái)在處理當(dāng)日預(yù)訂及排房時(shí)需及時(shí)將

某類房滿的信息在總臺(tái)內(nèi)部作好交班并通知訂房部。總臺(tái)當(dāng)班接待員在發(fā)

出房滿、控制預(yù)訂信息時(shí)需先知會(huì)當(dāng)班主管，經(jīng)主管同意方可發(fā)出，以便

文件編號(hào): WI-KF-03-01修改號(hào)：01

頁數(shù)：

盡最大限度靈活調(diào)配好房間，滿足客人要求，提高房銷售額。

6.0支持性文件

6.1《總臺(tái)日常工作程序和規(guī)范》

7.0記錄

7.1《訂房卡》