第一篇：酒店會(huì)議接待程序1

會(huì)議接待程序

銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

在會(huì)議洽談協(xié)商的過(guò)程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐廳、酒店發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知。

3、商談價(jià)格

當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒(méi)有問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

4、下發(fā)會(huì)議接待通知單

簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，下發(fā)至各部門,并保存該次會(huì)議的檔案；

5、會(huì)議接待

發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤會(huì)議進(jìn)程；

6、會(huì)議結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

7、會(huì)議送別

恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

8、會(huì)議結(jié)束

會(huì)議結(jié)束，視需要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見(jiàn)反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好會(huì)議資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

第二篇：酒店會(huì)議接待程序

酒店會(huì)議接待程序

酒店知識(shí) 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

會(huì)議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

在會(huì)議洽談協(xié)商的過(guò)程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。

3、商談價(jià)格

當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒(méi)有問(wèn)題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金

當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)

議押金；

5、下發(fā)會(huì)議接待通知單

簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會(huì)議的檔案；

6、會(huì)議接待

發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤

會(huì)議進(jìn)程；

7、會(huì)議結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會(huì)議送別

恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會(huì)議結(jié)束 會(huì)議結(jié)束，視需要召開(kāi)總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見(jiàn)反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會(huì)議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人；

（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開(kāi)通長(zhǎng)途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

2、會(huì)議排房

按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會(huì)議空房

確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。

4、會(huì)議嘉賓入住

（1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問(wèn)題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會(huì)議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會(huì)議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞；

（２）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)；

（３）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改，力求沒(méi)有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議

客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。

２、會(huì)議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開(kāi)前４０分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓；

（２）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)；

（３）協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會(huì)議結(jié)束

（１）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作；（２）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。

４、會(huì)議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請(qǐng)參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第三篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。

確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無(wú)變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。

2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語(yǔ)氣和說(shuō)話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺(jué)。3.房號(hào)確定不宜過(guò)早，過(guò)早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號(hào)確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問(wèn)詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說(shuō)明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說(shuō)明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無(wú)變化。

1.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無(wú)房可調(diào)或必須離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開(kāi)房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說(shuō)明。

3.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通，最晚18時(shí)前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

5.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。

6.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。

會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人 息不得隨意對(duì)外泄漏。

2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過(guò)房費(fèi)。

落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會(huì)后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開(kāi)前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。

第四篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房?jī)r(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房?jī)r(jià)。2.確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。

會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要

求有無(wú)變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語(yǔ)氣和說(shuō)話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺(jué)。

3.房號(hào)確定不宜過(guò)早，過(guò)早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問(wèn)詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說(shuō)明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說(shuō)明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無(wú)變化。2.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排

入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無(wú)房可調(diào)或必須

離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開(kāi)房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說(shuō)明。

4.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝

通，最晚18時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放

會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

6.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。7.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。

注意會(huì)議及客人信息不得隨意對(duì)外泄漏。2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)

等費(fèi)用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過(guò)房費(fèi)。

4.落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房

態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會(huì)后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如

何結(jié)。在會(huì)務(wù)人員離開(kāi)前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)

得失提高接待水平。

第五篇：酒店前臺(tái)接待程序[推薦]

酒店前臺(tái)接待程序

總臺(tái)接待員崗位職責(zé)

1、禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

2、接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

3、通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

4、掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

5、負(fù)責(zé)有關(guān)住房?jī)r(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問(wèn)詢工作。

6、做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

7、了解客情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

總臺(tái)工作規(guī)程

一、前廳部散客預(yù)訂規(guī)程

1、接聽(tīng)電話時(shí)首先問(wèn)候來(lái)電者，我是××，請(qǐng)問(wèn)有什么事？

2、確定來(lái)電者的需求，并根據(jù)客人的條件預(yù)留房間。

3、預(yù)訂員在為客人預(yù)訂房間時(shí)還應(yīng)確認(rèn)客人的結(jié)帳方式，到店時(shí)間、預(yù)訂人姓名、聯(lián)系方式、有無(wú)特殊要求。

4、推薦客房應(yīng)根據(jù)客人的需求做調(diào)整。在為客人介紹房間時(shí)，如果對(duì)方覺(jué)得房?jī)r(jià)太貴或者所推薦的客房并非所需，那么就要對(duì)所推薦的客房種類作及時(shí)的調(diào)整。

5、在接預(yù)訂時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)或主動(dòng)為客人推薦房間如：××先生，您是否需要我為您預(yù)訂一個(gè)大床的房間？在確認(rèn)預(yù)訂后復(fù)述一遍賓客的要求做好記錄。

6、通知客房部，做好客人入店前的準(zhǔn)備。

二、客人入住登記規(guī)程

1、入住登記的準(zhǔn)備工作

在登記過(guò)程中，賓客幾乎提供了完成入住登記所需要的全部信息。客人希望入住飯店的過(guò)程能加快。只要賓客確認(rèn)一下登記卡片的有關(guān)信息并在登記卡上簽字就結(jié)束了登記工作。

2、建立入住登記記錄

賓客抵店后，前廳員工就建立起一份入住登記記錄，該記錄是賓客重要信息的匯總，要求賓客說(shuō)明支付付款方式以及計(jì)劃離店的日期。

3、確定付款方式：

由于付款方式在入住登記階段確定，所以這一過(guò)程的工作在客人帳務(wù)處理中起著重要的作用。

4、發(fā)給賓客鑰匙：

發(fā)給賓客鑰匙并請(qǐng)客人妥善保管，這時(shí)總臺(tái)接待員就完成了入住登記的過(guò)程。在為客人指引客房方向的同時(shí)通知客房做好入住準(zhǔn)備。

5、滿足賓客特殊要求：

入住登記程序的另一個(gè)部分是賓客提出的特殊要求是否得到了安排。關(guān)于賓客提出特殊要求的許多細(xì)節(jié)是在預(yù)訂登記階段進(jìn)行通知，但在入住前要注意落實(shí)結(jié)果，這一點(diǎn)很重要，如果賓客進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)并不符合自己的要求時(shí)，會(huì)立即感到失望。因此總臺(tái)接待員應(yīng)在賓客入住登記前及時(shí)確認(rèn)賓客特殊要求的完成情況，以確保飯店的服務(wù)能滿足賓客的需求。

三、客人入住收銀員工作規(guī)程

1、接到客人入住要求時(shí)，待接洽員為客人登記完畢后，詢問(wèn)清客人的付款方式。

2、客人付現(xiàn)金時(shí)，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確的收取足夠的押金，并開(kāi)取押金收據(jù)，傳入電腦。

3、如客人使用信用卡，收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確的做好預(yù)授權(quán)刷卡，請(qǐng)客人核對(duì)后妥善保管。

4、如客人屬信用單位，可以簽單時(shí)，收銀員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速的核對(duì)簽單人的姓名是否與單位指定的簽單人一致，并做好記錄。

四、團(tuán)隊(duì)客人入住規(guī)程

總臺(tái)接待員在為團(tuán)隊(duì)賓客辦理入住時(shí)必須仔細(xì)查看他們的要求是否得到落實(shí)，團(tuán)體客人的入住程序與散客辦理入住是不同的，由于團(tuán)隊(duì)客人需要房間數(shù)量較大，抵店、離店時(shí)間較為集中，因此總臺(tái)應(yīng)提前確認(rèn)好房間的數(shù)量并同時(shí)與客房做好入店前的準(zhǔn)備工作?？腿说降陼r(shí)由領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)。參加商務(wù)會(huì)議的賓客則由會(huì)務(wù)組辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取房間鑰題后安排客人入住。

五、電話預(yù)訂客房服務(wù)規(guī)程

1、鈴響三聲接聽(tīng)電話并問(wèn)候客人；

2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求問(wèn)清客人姓名、預(yù)訂日期、數(shù)量、房型、聯(lián)系方式、結(jié)算方式，查看電腦及客房預(yù)訂控制板。

3、介紹房間種類和房?jī)r(jià)，盡量從高價(jià)到低價(jià)；

4、查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。

5、詢問(wèn)客人付款方式，在訂單上注明；

6、詢問(wèn)抵達(dá)時(shí)間；向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。

7、詢問(wèn)客人特殊要求；對(duì)有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。

8、對(duì)上述情況做好記錄。

9、復(fù)述核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容

六、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、首先詢問(wèn)團(tuán)體客人的入住時(shí)間及需要房間數(shù)量；

2、了解客人是旅游團(tuán)隊(duì)還是商務(wù)會(huì)議，按此為客人介紹房?jī)r(jià)；

3、詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求；

4、確認(rèn)客人的付款方式及聯(lián)系方法；

5、做好集中樓層的排房工作，并通知客房做好入住前的準(zhǔn)備工作；

七、住店客人換房規(guī)程

1、接待員為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，應(yīng)盡量安排令客人滿意的房間。

2、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問(wèn)客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)在“房間變更單”上注明以便通知房務(wù)部及時(shí)解決。

3、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

4、如果轉(zhuǎn)至不同類型房間，必須預(yù)先與客人商議轉(zhuǎn)房之后的房?jī)r(jià)。

5、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至房間的鑰匙，然后安排行李員為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，需通知房務(wù)部當(dāng)值主管及當(dāng)值客房主管作轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

6、電話通知房務(wù)部、總機(jī)客人轉(zhuǎn)房情況。

7、清楚地填寫“房間變更單”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容并將副聯(lián)發(fā)至房務(wù)部和總機(jī)。

8、在行李員為客人轉(zhuǎn)房同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名單）電腦資料，并向該客人收回原住房間的鑰匙。

9、夜班接待員在每晚交接班前對(duì)當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢查，以避免出現(xiàn)錯(cuò)誤。

八、更改客房預(yù)訂服務(wù)規(guī)程

1、接收客人信息

1）詢問(wèn)要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期； 2）詢問(wèn)客人現(xiàn)要更改日期。

2、確認(rèn)

1）將原始訂單找出；

2）在確信新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況； 3）在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料； 4）更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。

3、存檔

1）將更改后的訂單與原始訂單訂在一起。2）按日期、客人姓名存檔。

4、未確認(rèn)預(yù)訂的處理

1）如客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋； 2）告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上； 3）如酒店有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。

5、感謝客人

感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。

6、通知

將更改預(yù)訂信息通知相關(guān)部門。

九、預(yù)訂散客入住規(guī)程

1）客人抵達(dá)時(shí)，首先表示歡迎，有禮貌的問(wèn)明客人的姓名并作稱呼；

2）客人到達(dá)前臺(tái)但你在忙碌時(shí)，應(yīng)向客人示意，表示他將不用等很久（如客人已等候多時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉）；

3）根據(jù)客人提供的信息查找訂房；

4）在辦理入店手續(xù)時(shí)，查看客人有無(wú)留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項(xiàng)。5）請(qǐng)客人在登記單上填寫所需的各項(xiàng)內(nèi)容，問(wèn)清付款方式，并請(qǐng)客人在登記單上簽字； 6）核對(duì)一切有關(guān)證件（護(hù)照、身份證、簽證）的有效期、信用卡簽字的真實(shí)性等； 7）按規(guī)定收取押金；

8）為客人分配一間適合客人需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將鑰匙交給客人。

3、提供其他幫助

1）入住手續(xù)完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦； 2）告之客人電梯的方位。

十、未預(yù)訂客人入住服務(wù)規(guī)程

1、接到客人入住要求

1）客人到店，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂；若酒店出租率較高，需根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定是否可接納無(wú)預(yù)訂客人入?。?2）確認(rèn)客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，表示歡迎客人到來(lái)； 3）為客人選房；

4）查詢客人在酒店是否有特殊房?jī)r(jià)折扣； 5）用最短時(shí)間為客人辦理完入住手續(xù)。6）按規(guī)定收取押金。

7）接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國(guó)籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等；

8）檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中；

十一、住店客人延期離店服務(wù)規(guī)程

1、當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員接到客人延期離店通知后，首先應(yīng)查詢電腦中的預(yù)訂看是否有其它客人預(yù)訂此房。

2、如有其它客人預(yù)訂此客房時(shí)應(yīng)及時(shí)通知延期離店客人并說(shuō)明情況，請(qǐng)客人協(xié)助調(diào)至其它同等價(jià)位的房間（盡量在同一樓層調(diào)換）。

3、待次日預(yù)訂客人退房后再征求原客人意見(jiàn)是否需調(diào)回原房間。

4、如沒(méi)有其它的客人預(yù)訂，應(yīng)查詢客人電腦中的資料，確認(rèn)預(yù)付押金，并為客人更改電腦中的信息及房門鑰匙，并通知樓層服務(wù)員。

十二、賓客問(wèn)詢服務(wù)規(guī)程

前臺(tái)問(wèn)詢包括回答客人詢問(wèn)、解答疑難、代客留言等，前臺(tái)問(wèn)詢每天二十四小時(shí)提供服務(wù)，同接待、電話總機(jī)、商務(wù)中心聯(lián)系十分密切，經(jīng)常需要配合協(xié)調(diào)，其問(wèn)詢服務(wù)：

1、回答客人提出問(wèn)題應(yīng)做到認(rèn)真聽(tīng)、仔細(xì)想、禮貌熱情回答，內(nèi)容正確簡(jiǎn)練。如客人提出問(wèn)題非服務(wù)人員能夠回答或超出其業(yè)務(wù)知識(shí)范圍時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，不允許說(shuō)：“不行、不知道”等否定語(yǔ)。

2、當(dāng)客人到前臺(tái)要求解決某些前臺(tái)能直接處理的服務(wù)疑難時(shí)，前臺(tái)人員不可將客人支至其他部門或表示無(wú)能為力。請(qǐng)客人稍候，立即打電話到有關(guān)部門，詳細(xì)說(shuō)明情況和提出的問(wèn)題，以取得有關(guān)部門的解答或處理建議。

3、將獲得的回答詳細(xì)轉(zhuǎn)告客人，并指點(diǎn)客人如何去做，如果有時(shí)需客人親自前往，應(yīng)通知該部門做好接待客人的準(zhǔn)備工作，同時(shí)指引客人到該部門并向客人致歉。

十三、總臺(tái)收銀員工作流程

1、兌換好當(dāng)日工作所需要的零用款。

2、著工服、戴工牌、整理好儀容、儀表，提前十分鐘上崗。

3、做好工作區(qū)域衛(wèi)生清理。

4、查看收銀員交接記錄，了解上一班組工作的基本情況，解決好未盡事宜。

5、檢查電腦終端運(yùn)行狀態(tài)是否正常，認(rèn)真做好結(jié)帳前的準(zhǔn)備工作。

6、客人結(jié)帳時(shí)禮貌問(wèn)清客人房號(hào)，確認(rèn)后電話通知樓層、總機(jī)，把房卡、登記單和押金單收回。

7、調(diào)出微機(jī)中所存的客人帳目，并與登記表中的折扣、房?jī)r(jià)、入店日期、姓名一一核對(duì)，經(jīng)客人審核無(wú)誤后打印查帳單，請(qǐng)客人核對(duì)如客人表示無(wú)異議，打印結(jié)帳單。

8、開(kāi)發(fā)票根據(jù)帳單金額填寫，項(xiàng)目要齊全，字跡要清楚。

9、收款：

①現(xiàn)金結(jié)帳：收款時(shí)要唱收唱付，辨清票面的金額，對(duì)各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍?/p>

②支票結(jié)帳：人民幣支票有現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳兩種，支票使用最低起點(diǎn)金額為100元，現(xiàn)流通使用的支票有中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行。票面具體要求是：必須有單位公章及名章；印件要清晰；票面要整潔無(wú)涂改；要有付款單位帳號(hào)；支票背面抄下聯(lián)系人姓名、單位、電話號(hào)碼；限額支票，費(fèi)用不能超過(guò)限額。

③信用卡結(jié)帳：首先查看是否本店范圍內(nèi)的信用卡；查卡：看有效期，結(jié)帳時(shí)向銀行索取受權(quán)號(hào)；刷卡；填寫簽購(gòu)單；在認(rèn)購(gòu)單上寫上部門、日期，簽購(gòu)單必須清晰無(wú)涂改；核

對(duì)簽購(gòu)單；看帳單是否與信用卡上的簽名相符（不符要求再簽，再不符則須拿客人身份證核對(duì)）；結(jié)帳；將以簽名的簽購(gòu)單及副聯(lián)給客人。

④信用結(jié)帳：信用結(jié)帳必須是單位所定信用范圍內(nèi)的客戶。發(fā)生費(fèi)用時(shí)可轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳戶，但必須地址清楚，有追索權(quán)（包括欠帳人簽名、欠帳單位名稱、聯(lián)系人姓名及結(jié)欠帳日期）。欠款帳單必須底單齊全及有經(jīng)手人簽字。

⑤簽單及折扣：對(duì)于免費(fèi)帳單及折扣單要寫清原由，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字或總經(jīng)理及分管經(jīng)理按各自的權(quán)限簽字后，方可免單或折扣。

10、結(jié)帳完畢，對(duì)客人的配合表示感謝并要有告別語(yǔ)。

11、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，檢查核準(zhǔn)所有的打印帳單與手工帳單是否相符，填制各項(xiàng)報(bào)表，交領(lǐng)班審核，將營(yíng)業(yè)收入的現(xiàn)金封袋投入收銀箱，清點(diǎn)流動(dòng)金。

12、關(guān)好微機(jī)，清理公共區(qū)域衛(wèi)生，做好交接班記錄。

十四、留言服務(wù)程序

1、了解被留言客人的所住房間及姓名。

2、請(qǐng)留言客人認(rèn)真填寫《留言單》內(nèi)的所有項(xiàng)目。

3、交留言單裝入留言袋內(nèi)封好，并妥善保管。

4、待客人回房后，及時(shí)轉(zhuǎn)交客人，并請(qǐng)客人簽收。

十五、留言處理工作規(guī)程

1、留言條處理

1）打印留言條，裝入留言信封，寫明留言客人的姓名及聯(lián)系方式； 2）一聯(lián)留言條交行李員在10分鐘之內(nèi)送往客人房間，一聯(lián)留底備查。3）及時(shí)將留言轉(zhuǎn)交情況反饋給留言者。

十六、租用傘服務(wù)

1、請(qǐng)客人出示住房房卡。

2、預(yù)交30元押金，并給客人開(kāi)取押金收據(jù)，請(qǐng)客人妥善保管。

3、請(qǐng)客人檢查傘的完好程度后將傘及鑰匙一并交給客人，并做好記錄。

4、待客人使用完畢后，由大堂副理檢查，收回后將押金退還客人，并做好記錄。