第一篇：新都酒店會(huì)議接待計(jì)劃方案(程序與標(biāo)準(zhǔn))

新都酒店會(huì)議接待服務(wù)手冊(cè)

新都酒店會(huì)議接待操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

一、營銷部.....................................01-08頁

二、前廳部.....................................09-11頁

三、餐飲部......................................12-16頁

四、工程部......................................17-18頁

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

一、營銷部：

程 序

1、電話詢價(jià)與報(bào)價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn)

1、接聽客人詢價(jià)電話

1）詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，本地客戶

還是外地客戶。辯清后可根據(jù)相應(yīng)價(jià)格政策報(bào)價(jià)。2）如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡(jiǎn)要根據(jù)其需求，針對(duì)性地介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況（突出特點(diǎn)），并向其推薦。

3）先讓客人作合適的選擇。根據(jù)客人的選擇，先向其

初步報(bào)價(jià)。

2、做好客人議價(jià)

1）告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。請(qǐng)客

人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況，然后我們

將根據(jù)會(huì)議當(dāng)時(shí)酒店的入住情況等綜合因

素，根據(jù)權(quán)限是否浮動(dòng)。

2）恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿

望。主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。

3)如是重要或大型會(huì)議，邀請(qǐng)客人來店參觀現(xiàn)場(chǎng)，再

敲定細(xì)節(jié)。

3、詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式 1）正確無誤在會(huì)議紀(jì)要上記錄客人的聯(lián)絡(luò)方式、存檔。

4、制作書面報(bào)價(jià)單

1）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)。

2）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。

5、超權(quán)限報(bào)價(jià)及時(shí)請(qǐng)示

? 超出酒店會(huì)議價(jià)格政策，及時(shí)向部門總監(jiān)請(qǐng)示。

6、將會(huì)議計(jì)劃書及報(bào)價(jià)單存檔

? 將發(fā)給客戶的報(bào)價(jià)單存檔于“報(bào)價(jià)”文件夾中，以便本人不在時(shí)其它人員能夠跟進(jìn)此計(jì)劃。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

2、接待參觀向客人介紹會(huì)議設(shè)施

3、對(duì)已報(bào)價(jià)客戶的跟蹤

1、與客戶預(yù)約

1）通過前臺(tái)查找到合適的客戶及準(zhǔn)備好鑰匙。

2）約定雙方都感方便的日期、時(shí)間和見面地點(diǎn)。3）事先應(yīng)對(duì)客人所要經(jīng)過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查。4）將客人姓名或客戶名稱及約定見面時(shí)間，地點(diǎn)告知

前臺(tái)，使客人感到他們是受歡迎的和被重視的。5）事先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料和宣傳卡片。

2、客人抵店后的接待

1）在得到客人已到達(dá)酒店的通知后，應(yīng)帶好相關(guān)資

料，微笑地在前臺(tái)外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊稱，使客人產(chǎn)生一種被認(rèn)知的親切感。2）了解客人有多少時(shí)間，告知客人將要行走的路線。3）參觀過程中鼓勵(lì)客人提問題，并做相關(guān)記錄，同時(shí)

分發(fā)推銷資料及酒店簡(jiǎn)介。

3、陪同客人參觀

1）帶領(lǐng)客人參觀客房時(shí)，應(yīng)從低檔房間開始。2）進(jìn)房間之前應(yīng)用手敲門，確認(rèn)房間無人后，再將門打開，帶領(lǐng)客人參觀。

3）房間介紹各種設(shè)施特點(diǎn)及客人應(yīng)能得到的享受。4）參觀客房結(jié)束后，前往會(huì)議室，要順路介紹娛樂、商務(wù)中心、酒吧、早茶等其他設(shè)施。

4、客人參觀后

1）若有時(shí)間可以請(qǐng)客人喝些飲料。

2）采用適當(dāng)方式，了解客戶單位活動(dòng)概況和全年會(huì)議等活動(dòng)情況，以便促銷工作明確方向。3）總結(jié)要點(diǎn)，詢問是否有其他問題。感謝各位

光臨，并親自送客人出飯店大門。

5、客人離開后

? 客人離店后，寫報(bào)告，并做好記錄，為下一步的措施做好計(jì)劃。

1、向客戶發(fā)出會(huì)議計(jì)劃單

1）經(jīng)反復(fù)確認(rèn)會(huì)議計(jì)劃單，正確無誤的狀況。

2、與客人確認(rèn)是否已收到計(jì)劃書與報(bào)價(jià)

? 在報(bào)價(jià)發(fā)出后，及時(shí)與客戶聯(lián)絡(luò)，是否已收到確認(rèn)。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

3、引導(dǎo)客戶搞好合作

4、會(huì)議細(xì)節(jié)的洽談

1）如果客戶反應(yīng)積極，即請(qǐng)客人盡快對(duì)會(huì)議計(jì)

劃予以簽字確認(rèn)，向客人說明盡快確認(rèn)的好處。2）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃有疑慮，即刻向客戶解

釋，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行調(diào)整，作出針對(duì)性。3）如果客戶對(duì)會(huì)議計(jì)劃反應(yīng)消極，應(yīng)向客人了

解清楚是計(jì)劃原因還是由于價(jià)格原因等，并

作針對(duì)性的銷售。

4）及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)反映進(jìn)展?fàn)顩r。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系。

? 經(jīng)常向客戶致電詢問會(huì)議的計(jì)劃，將會(huì)議行

程了解得越細(xì)越好，讓客人感覺你對(duì)他們會(huì)

議的重視。

1、關(guān)注住房安排洽談

1）了解會(huì)議舉行日期及會(huì)議的用房狀況，并及

時(shí)在電腦中查詢是否發(fā)出預(yù)訂，避免矛盾。2）同時(shí)了解該日期是否還有其它未定的會(huì)議信息。既可以作為與客戶還價(jià)的籌碼，又能及時(shí)地在可能改變某檔會(huì)議計(jì)劃的情況下，建議客戶調(diào)整，爭(zhēng)取收益最大化。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要格式和內(nèi)容記錄客人住宿計(jì)劃。

2、向客人了解會(huì)議活動(dòng)行程

1）及時(shí)查詢避免在宴會(huì)、會(huì)議設(shè)施上有重復(fù)沖突。2）如有重疊和其它原因，可向客人作有利的針

對(duì)性的調(diào)整建議。

3）按會(huì)議洽談紀(jì)要的格式記錄客人會(huì)議行程活動(dòng)。

3、與客人確認(rèn)房間、會(huì)場(chǎng)、用餐等大項(xiàng)目的價(jià)格 1）在了解能滿足客人設(shè)施及服務(wù)的需求后，向

客人報(bào)出客人所需設(shè)施及服務(wù)的價(jià)格。2）與客人確認(rèn)以上價(jià)格。

4、與客人確認(rèn)房間布臵要求 ? 確認(rèn)以下事項(xiàng)：

是否撤出迷你吧、是否關(guān)閉長途

5、與客人確定會(huì)場(chǎng)的形式及會(huì)議設(shè)施及會(huì)場(chǎng)服務(wù)

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案、與客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃（簽訂合同）、向各部通知會(huì)議接待計(jì) 劃

1）會(huì)場(chǎng)布臵的形式、會(huì)議背景、會(huì)標(biāo)

2）會(huì)議場(chǎng)設(shè)備—話筒、音響、投影、白板、夾紙板等 3）是否需布臵鮮花、綠色植物、確認(rèn)桌面文具的擺放 4）是否有其它特殊需求

6、與客人確認(rèn)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的形式 1）是否需茶水、礦泉水服務(wù) 2）是否需要提供水果或其它食品

3）是否需要Tea Break，如果有，確定標(biāo)準(zhǔn)

7、與客人確認(rèn)公共區(qū)域環(huán)境布臵的要求 1）詢問客人是否需要如下的布臵：室外橫幅、歡迎牌、指示牌、海報(bào)等。

2）如是大型會(huì)議，還要與會(huì)務(wù)人員確認(rèn)是否需

汽球、汽模、彩旗等室外布臵。

3）向客人公布酒店收費(fèi)政策并與客人確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。4）請(qǐng)客人提供需我方制作的文字內(nèi)容，并分項(xiàng)詳細(xì)記錄，盡可能讓客人提供文字稿件 5）特殊布臵請(qǐng)工程部直接參與洽談。

8、與餐飲部一起與客人確認(rèn)會(huì)議服務(wù)有關(guān)細(xì)節(jié) 1）宴會(huì)廳布臵要求、席位卡、位卡 2）指示牌、臺(tái)形圖、菜單

9、與客人確認(rèn)有關(guān)VIP重要客人接待

1）是否需高規(guī)格歡迎標(biāo)準(zhǔn)、是否需房內(nèi)VIP布臵 2）VIP的其它特殊服務(wù)要求

10、與客人確認(rèn)信用擔(dān)保及結(jié)算的方式 1）預(yù)付款（支票、匯票、信用卡）、2）簽單人姓名、結(jié)算時(shí)間

? 與客戶洽談會(huì)議細(xì)節(jié)制作會(huì)議接待計(jì)劃并給客戶。

1）按格式制作書面的接待計(jì)劃，含住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)、行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算價(jià)格及方式等會(huì)議細(xì)節(jié)。2）請(qǐng)客人簽字確認(rèn)作為合約依據(jù)。

3）如果不是很復(fù)雜的會(huì)議可以根據(jù)雙方會(huì)談時(shí)的會(huì)議談紀(jì)要手寫稿，雙方簽字作為合約。

? 根據(jù)客戶確認(rèn)的會(huì)議計(jì)劃制訂會(huì)議接待計(jì)劃 將客戶確認(rèn)的會(huì)議接待計(jì)劃。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

7、會(huì)議確認(rèn)后抵店前的跟蹤

8、會(huì)議進(jìn)行中與客戶的溝通與跟蹤、變更、通知

1）住宿計(jì)劃、會(huì)議活動(dòng)行程、酒店行動(dòng)計(jì)劃、結(jié)算提示等各個(gè)細(xì)節(jié)都必須詳細(xì)、清晰。2）對(duì)照客戶確認(rèn)會(huì)議接待計(jì)劃，無誤后，向各部發(fā)送。3）發(fā)送計(jì)劃通知后，再與各部聯(lián)系，并查看宴會(huì)預(yù)訂、會(huì)議室預(yù)訂等信息確認(rèn)各部門收到了計(jì)劃。5）環(huán)境布臵方面向企劃部開具美工單，落實(shí)計(jì)劃。

1、主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，了解會(huì)議計(jì)劃有否變化 1）主動(dòng)聯(lián)系表示對(duì)客戶會(huì)議的重視和對(duì)客戶的感謝。2）了解會(huì)議計(jì)劃有無變化。

2、有關(guān)客人事先未明確，需提供的名單、背景 文案內(nèi)容、會(huì)場(chǎng)形式等內(nèi)容要及時(shí)提醒客戶，提前提供資料。

3、會(huì)議計(jì)劃如有變動(dòng)，及時(shí)在接待計(jì)劃通知中變更 1）對(duì)于客戶會(huì)議計(jì)劃中變更的內(nèi)容及時(shí)在酒店接待

計(jì)劃通知中變更。

2）電話通知涉及變更的相關(guān)部門，并一定通知到餐飲

部及大堂副理。

4、按照計(jì)劃通知中各部的行動(dòng)計(jì)劃，與各部確

認(rèn)準(zhǔn)備落實(shí)情況。

1、與客戶保持暢通的溝通聯(lián)絡(luò)渠道

1）與會(huì)務(wù)人員接觸，聆聽需求，協(xié)調(diào)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)。

2）記錄會(huì)務(wù)人員的電話及提供自己的聯(lián)絡(luò)方式給會(huì)務(wù)人員，保持溝通的暢通。

2、會(huì)議跟蹤日根據(jù)會(huì)議計(jì)劃，按行程安排提前一天檢

查，協(xié)調(diào)次日各項(xiàng)活動(dòng)，確認(rèn)各部能按時(shí)作好準(zhǔn)備。

3、按會(huì)議活動(dòng)日程，在每項(xiàng)活動(dòng)前1小時(shí)—30分鐘確

認(rèn)各項(xiàng)工作已落實(shí)到位。

1）與餐飲部溝通，確保用餐、會(huì)場(chǎng)工作提前落實(shí)。2）與大堂副理協(xié)調(diào)，確保服務(wù)、會(huì)場(chǎng)、用房落實(shí)。3）與美工協(xié)調(diào)，確保環(huán)境布臵的落實(shí)。

4）必要時(shí)將大堂副理、餐飲部等介紹給會(huì)務(wù)人員。

4、變更通知

1）客戶如有任何計(jì)劃的變更，應(yīng)及時(shí)在會(huì)議計(jì)

劃通知中更改。并同時(shí)電話通知相關(guān)部門。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

9、會(huì)議的分房操作

10、會(huì)議意見的收集與反饋

2）通知餐飲部、大堂副理、預(yù)訂相關(guān)崗位關(guān)更改內(nèi)容。3）跟蹤檢查變更后行動(dòng)計(jì)劃的落實(shí)。

1、接到會(huì)議信息時(shí)，立即進(jìn)行初步框房，將會(huì)議的大概時(shí)間、用房數(shù)、聯(lián)系人輸入電腦。

2、如在會(huì)議召開前一周尚未接到會(huì)議通知單，則與電腦中輸入的聯(lián)系人聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議是否在店召開。

3、在會(huì)議確認(rèn)后，根據(jù)會(huì)議通知單的要求生成戶籍。

4、會(huì)議召開前1天，對(duì)照會(huì)議通知單核對(duì)電腦中分房。

5、接到變更通知后，立即在電腦中作出相應(yīng)的修改，對(duì)通知相關(guān)部門。

? 會(huì)議結(jié)束后請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫意見反饋表

1）會(huì)議結(jié)束后，務(wù)必要征詢會(huì)務(wù)人員及參會(huì)人

員對(duì)酒店的意見反饋表。

2）顧客反應(yīng)一般、較差或投訴事項(xiàng)應(yīng)詳細(xì)寫明內(nèi)容，滿意的事項(xiàng)如可能也要寫明內(nèi)容。

3）盡可能多征詢會(huì)務(wù)人員或參會(huì)人員的意見，注明提供意見人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式，如可能請(qǐng)客人簽字。4）將意見反饋表交部門文員處，部門必須收到每檔會(huì)議意見反饋表。

5）重要反饋意見必須立即反饋部門，以便快速對(duì)賓客進(jìn)行反饋。

6）意見收集上報(bào)后，反饋表存檔于會(huì)議客戶歷

史檔案中，以便客戶將來再次會(huì)議時(shí)查詢，使工作做得更細(xì)。

7）將反饋的內(nèi)容收集入一周賓客意見反饋中上報(bào)相關(guān)行政管理部門、副總經(jīng)理、總經(jīng)理室。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

公關(guān)策劃部（美工）：

程

序

1、會(huì)標(biāo)的設(shè)計(jì)、確認(rèn)、制作

2、與工程部的合作

3、會(huì)標(biāo)安裝前后的檢查

標(biāo)

準(zhǔn)

1、根據(jù)每檔任務(wù)美工單對(duì)會(huì)標(biāo)的要求，按實(shí)際尺寸的比例進(jìn)行效果設(shè)計(jì)，并出稿件。

2、根據(jù)稿件應(yīng)標(biāo)明會(huì)議活動(dòng)名稱、使用起訖時(shí)間、放臵地點(diǎn)等內(nèi)容。

3、稿件設(shè)計(jì)完畢后交由相關(guān)會(huì)議跟蹤人員簽字確認(rèn)。

4、按確認(rèn)后的內(nèi)容按時(shí)完成制作。

5、橫幅貼字完成后必須對(duì)照稿件再次審核。

6、打印稿完成后需對(duì)照稿件再次進(jìn)行審核。背景板文字完成后張貼前對(duì)照稿件進(jìn)行檢查。

7、指示牌制作完畢后通知餐飲部安裝與擺放到位。

8、橫幅、指示牌需指示明確，通知工程部安裝到位。

9、移動(dòng)背景會(huì)標(biāo)或在固定背景處需特殊安裝工作的會(huì)標(biāo)，通知工程部將支架布幅安裝到位，應(yīng)明確安放位臵、形式，布幅必須干凈、整齊無破損。

10、確認(rèn)工程部已按時(shí)、按要求安裝到位。

11、通知刻字商按時(shí)將背景安裝到位。所有的文字或圖

案內(nèi)容需布局美觀、整齊。

1、會(huì)議支架（含布幅）、橫幅及會(huì)議有關(guān)高空固定大型

物件的布臵，需提前一天通過電子郵件通知工程部，通知應(yīng)包括工作項(xiàng)目名稱、地點(diǎn)、完成時(shí)間等內(nèi)容。

2、特殊環(huán)境布臵需工程制作的、需提前通知工程部，同時(shí)將設(shè)計(jì)稿交于工程部，通知應(yīng)寫明完成時(shí)間。

3、通知工程部按時(shí)完成，應(yīng)檢查確認(rèn)按要求到位。

4、特殊制作項(xiàng)目還應(yīng)及時(shí)與工程部指定工作人

員溝通尺寸、比例、制作工藝等事項(xiàng)。確保

按要求時(shí)間完成。

? 橫幅、會(huì)標(biāo)安裝前后

1、確認(rèn)字體無差錯(cuò)。

2、確認(rèn)文字內(nèi)容無差錯(cuò)。

3、確認(rèn)布幅必須整潔、牢固、易于固定。

4、確認(rèn)大小比例無差錯(cuò)。

5、確認(rèn)使用的美工材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

4、會(huì)標(biāo)的收費(fèi)

5、審核會(huì)議特殊布臵

6、確認(rèn)固定后比例與環(huán)境協(xié)調(diào)、美觀。

7、確認(rèn)固定程度良好，使用期間不會(huì)脫落。

1、使用房間的會(huì)議收費(fèi)，制作完畢后開具雜項(xiàng)收費(fèi)單總臺(tái)，統(tǒng)一向會(huì)議客戶收費(fèi)。

2、只使用會(huì)場(chǎng)的客戶收費(fèi)一起向客戶收取。

3、標(biāo)明使用地點(diǎn)、時(shí)間、會(huì)標(biāo)名稱及價(jià)格。

4、免費(fèi)項(xiàng)目同時(shí)列收雜項(xiàng)收費(fèi)單，標(biāo)明免費(fèi)。

1、審核會(huì)議客戶特殊布臵方案，按照酒店規(guī)定確認(rèn)有無違反酒店規(guī)定的事項(xiàng)

1）有無不利酒店形象的內(nèi)容或布臵方式。2）有無損壞其它酒店客人感受的布臵形式。3）有無會(huì)造成酒店設(shè)施損壞或不利于清潔留下后遺癥的布臵形式。

4）有無隱藏安全隱患的布臵形式。

如有以上因素的應(yīng)予以明確否定或向部門提出意見。

2、在方案上簽署個(gè)人意見或向客戶提供更好或變通的意見供跟蹤人員與客戶溝通。

3、確認(rèn)最后與客戶協(xié)商后的方案。

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

二、前廳部：

(一)、會(huì)議用房控制程序

程

序

1、會(huì)議入住前一天

2、會(huì)議入住當(dāng)天

3．注意當(dāng)日用房情況

（二）、迎候VIP 客人

程

序

1、聯(lián)系禮賓部和公司相關(guān)聯(lián)系人

2、按照具體抵達(dá)時(shí)間，提前10分鐘站立大堂等候

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理每天上午查詢

新都酒店會(huì)議接待專業(yè)化實(shí)施計(jì)劃方案

3、提前安排禮賓部VIP客? 大堂副理告知禮賓部VIP客人的姓名、房號(hào)。人的行李運(yùn)送

4、VIP客人抵達(dá)酒店

當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)大堂副理應(yīng)先用目光與客人接觸，然后微笑著問候客人，說：“你好！Mr/Mrs.XX,歡迎您光臨新都酒店?！敝鲃?dòng)與客人握手問候（如果客人不是反對(duì)的話）。自我介紹：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我將帶您入住酒店?！比绻锌偨?jīng)理或其他經(jīng)理在周圍，可以介紹給客人，說：“這是我們酒店的總經(jīng)理MRS.XX,”并將客人介紹給總經(jīng)理。

5、介紹房間設(shè)施給客人

1、大堂副理介紹房內(nèi)照明開關(guān)和空調(diào)開關(guān)。

2、大堂副理介紹客房小酒吧。

3、大堂副理介紹電視節(jié)目。

4、大堂副理緊急安全設(shè)施(如消防示意圖,保險(xiǎn)箱,門的安全鏈等)。

6、將酒店內(nèi)其他服務(wù)項(xiàng)目

1、大堂副理介紹中、西餐廳,早茶等,是否幫訂位子? 和設(shè)施介紹給客人

2、大堂副理介紹“我們有24小時(shí)的洗衣服務(wù), 隨時(shí)為

您服務(wù)。”

3、大堂副理介紹“您是否需要預(yù)定或確認(rèn)機(jī)票, 我們

可以為您預(yù)定和確認(rèn)?！?/p>

7、祝賀客人

介紹完畢后, 應(yīng)有禮貌的祝賀客人居住愉快，說:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服務(wù),敬請(qǐng)吩咐, 我們將很樂意為您服務(wù), 祝您居住愉快?！?/p>

程

序

1、引領(lǐng)重要客人去房間

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理向客人介紹酒店。

2、大堂副理進(jìn)入電梯或房間時(shí)，應(yīng)讓客人在前面，但需提前為客人開門。

3、大堂副理牢記介紹和走路時(shí)不要太快。

2、進(jìn)入房間介紹

1、大堂副理插入鑰匙為客人打開房門使用安全門吸使門保持開啟狀態(tài)。

2、給客人演示使用門鎖和“請(qǐng)勿打擾”牌、電源開關(guān)。

3、大堂副理介紹房內(nèi)設(shè)施、小冰箱和保險(xiǎn)箱。

3、房內(nèi)登記

1、大堂副理拉出椅子，讓客人入座。

（三）、引領(lǐng)重要會(huì)務(wù)VIP客人

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2、大堂副理取出登記夾放臵在客人前面。

3、大堂副理讓客人填寫或幫助客人填寫相關(guān)項(xiàng)目。大堂副理與客人確認(rèn)離店日期和時(shí)間。

4、大堂副理與客人確認(rèn)付款方式，記錄在登記。

4、退出客人房間

? 大堂副理輕輕地離開房間并輕輕地關(guān)閉房門.離開時(shí),說:”MR./MRS.XX, 還有什么需要我做的嗎?….祝您居住愉快。”

（四）、會(huì)議指示牌安排

程

序

1、查詢隔天入住的會(huì)議

2、會(huì)議入住當(dāng)日

標(biāo)

準(zhǔn)

1、大堂副理提前檢查核實(shí)，確保每項(xiàng)工作都已完成。

1、大堂副理早班查看會(huì)議通知單是否有變更，如有，應(yīng)及時(shí)告知公關(guān)部、會(huì)務(wù)部門并及時(shí)做好準(zhǔn)備。

2、了解客人確切的抵店時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)。

3、提前2小時(shí)，將準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備完畢（查看撐牌是否已到位）。

4、大堂副理將按照會(huì)議通知單要求對(duì)于準(zhǔn)備工作提前檢查完畢。（查看撐牌是否已到位）

5、總臺(tái)對(duì)于會(huì)議付款方式，及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，確認(rèn)后在系統(tǒng)中注明。

3．會(huì)議入住期間

1、與會(huì)議專職跟蹤人員密切聯(lián)系，根據(jù)客人的要求和變化，不斷更改并落實(shí)。

2、每天總臺(tái)夜班按照在住客人名單信息要求，核查每一項(xiàng)費(fèi)用正確，并檢查每一樣雜項(xiàng)費(fèi)用單的完整。

3、總臺(tái)每天與會(huì)務(wù)組確認(rèn)用房數(shù)目。

4、會(huì)議結(jié)束后

1、總臺(tái)與會(huì)務(wù)組核對(duì)全部費(fèi)用，確保費(fèi)用的正確。

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三、餐飲部：

? 會(huì)議服務(wù)

（一）會(huì)議前期服務(wù)：

程 序

1、簽到臺(tái)的服務(wù)

2、會(huì)議席位卡的服務(wù)

3、會(huì)議文具的服務(wù)

4、會(huì)場(chǎng)白板、紙板夾的服務(wù)

5、會(huì)議室的鮮花與綠化布臵

6、會(huì)場(chǎng)布臵操作程序

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)會(huì)議訂單，提前四小時(shí)將簽到臺(tái)布臵到位。

2、臺(tái)布臺(tái)圍干凈挺括，椅子擺放整齊。

3、簽到處指示牌干凈無手印。

4、為客提供精致的名片盤（如有必要）。

? 根據(jù)會(huì)議通知單，將提供名單按客人的要求打印后，放入塑料三角牌內(nèi)，上桌前檢查正反兩面是否一致。

1、將會(huì)議形式布臵完畢后，把紙、筆放于席位的正中方，與茶杯距離1cm，與鉛筆的距離為2cm，筆斜臵于信簽的

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7.會(huì)議廳的使用前檢查

8.會(huì)議開場(chǎng)前的迎接

9、特殊環(huán)境布臵、場(chǎng)租費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（二）、會(huì)議期間服務(wù)：

程 序

1、會(huì)議茶水服務(wù)的程序

6、檢查橫幅，背景板內(nèi)容是否與會(huì)議定單一致。并在場(chǎng)地空白處擺放綠色植物作點(diǎn)綴。

7、布臵完畢，檢查所有用具是否齊全，規(guī)格做到：擺放統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，臺(tái)面布臵每桌相同，縱橫相觀都勻稱。

1、按照會(huì)議單逐一檢查會(huì)議臺(tái)面擺設(shè)，要求餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈、無缺口，餐巾無破損，無污漬。臺(tái)椅擺設(shè)：要求椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形。

2、工作臺(tái)：要求餐柜擺設(shè)、托盤要求安全整齊統(tǒng)一，用具布臵整齊。地板衛(wèi)生：要做到無物紙。環(huán)境：要求話筒、音響、投影儀、幕布、燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常?？照{(diào)開放：要求提前1小時(shí)開放。如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，解決不了應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，以便及時(shí)處理。

? 一切準(zhǔn)備工作就緒后，服務(wù)員提前15分鐘按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立于會(huì)議室門口，來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。

1、如客人提出特殊環(huán)境布臵，應(yīng)將客人的要求詳細(xì)地通知到相關(guān)制作部門，落實(shí)好收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、把環(huán)境的布臵效果圖及費(fèi)用的收取情況告知客人并與之確認(rèn)。

3、通知相關(guān)部門制作完成。

標(biāo) 準(zhǔn)

1、備好熱水瓶、煙缸、托盤放在客人不易看到的地方，擺放整齊。提前十分鐘泡好茶水、放好毛巾、一切準(zhǔn)備就緒站在會(huì)議室門口。

2、來賓進(jìn)入會(huì)議室，服務(wù)員主動(dòng)禮貌迎接，拉椅入座。當(dāng)全部進(jìn)入，將前后門關(guān)上只留側(cè)門進(jìn)出便于服務(wù)。

3、在會(huì)議過程中至少有一位服務(wù)員在場(chǎng)，站于客人視線不容易看到的地方，如有客人進(jìn)出，服務(wù)員應(yīng)禮貌地為客人開門，以示尊重。

4、開會(huì)過程中，注意客人需要。會(huì)議開始后一小時(shí)內(nèi)，客人飲水較多，需用15分鐘添加一次茶水，過后視

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2、會(huì)議Coffee Break（茶歇）服務(wù)

3、會(huì)議室的水果特殊食品服務(wù)

4、會(huì)議進(jìn)行期間的其它特殊服務(wù)——貴賓引領(lǐng)、簽約文本交換等

5.會(huì)議期間突發(fā)事件處臵

客人飲水情況，一般每隔30分鐘為客人添一次茶。

5、添加茶水時(shí)，應(yīng)左手拿熱水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，無名指的后部，夾住茶杯蓋的頭部，食指、拇指夾壺杯柄，然后將水入茶杯，不易沖的太快，以免水流的太快，一時(shí)無法收住溢出杯外，燙傷客人或弄臟臺(tái)面。

6、會(huì)議進(jìn)行時(shí)服務(wù)員切忌對(duì)客人的示意視而不見，也不能交頭接耳談話。

7、客人會(huì)議結(jié)束，應(yīng)迅速打開大門站在會(huì)議室外門口，敬語道別，提醒客人別忘了攜帶的物品。

1、根據(jù)會(huì)議單的要求，為客人準(zhǔn)備所需要的容器或茶等，提前半小時(shí)將容器和餐具放臵于規(guī)定的Break臺(tái)上。要求擺放美觀、整齊，方便客人取用。

2、Coffee Break結(jié)束后，及時(shí)收掉，保持會(huì)議室整潔、干凈。

1、根據(jù)客人的要求，準(zhǔn)備好新鮮的水果及容器檢 查保證水果等的衛(wèi)生及質(zhì)量，提前半小時(shí)送至?xí)h室。

2、在會(huì)議開始前10分鐘將水果的保鮮膜除去，準(zhǔn)時(shí)為客人送上水果，并備上水果叉。

1、貴賓引領(lǐng)：會(huì)議開始前首先應(yīng)了解客情（團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、國籍、安排桌號(hào)、VIP客人及各種類型的宴會(huì)），提前站立到指定地點(diǎn)，精神飽滿，面帶微笑，主動(dòng)迎賓，語言親切，熱情大方，用語規(guī)范。引領(lǐng)時(shí)，接待員應(yīng)走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引領(lǐng)時(shí)如路線太長或客人較多時(shí)，應(yīng)適時(shí)回頭向客人致意，以免走失。

2、簽約文本的交換：提前與舉辦單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽約人數(shù)、文本數(shù)量。會(huì)議開始時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，面帶微笑站在簽約臺(tái)的兩側(cè)。簽約正式開始時(shí)，將簽約嘉賓引領(lǐng)入座，為其打開文本，協(xié)助客人簽約，簽約時(shí)如果客人要攝影留念，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)回避。交換文本時(shí)，服務(wù)員協(xié)助將文本交換，動(dòng)作要輕盈、干脆利落，面帶微笑，親切服務(wù)。

1、如話筒無聲或產(chǎn)生雜音時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知并協(xié)助現(xiàn)）

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場(chǎng)工程部人員將故障排除。保證會(huì)議正常進(jìn)行。

2、如客人、服務(wù)員不小心將茶水碰翻，應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，將干凈的毛巾敷在臺(tái)面，將茶水吸干，墊上干凈的口布，及時(shí)送上熱茶。如客人衣服弄臟應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否要清洗。

6、會(huì)場(chǎng)連續(xù)使用休會(huì)期間

1、用Tea Break期間，服務(wù)應(yīng)及時(shí)為客人添加茶水。的服務(wù)

2、較長時(shí)間休會(huì)，如就餐，服務(wù)員應(yīng)為客人撤換茶杯，整理會(huì)場(chǎng)；待客人再次進(jìn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)為客人倒茶。

（三）、會(huì)議結(jié)束的后期服務(wù)：

程 序 的相關(guān)費(fèi)用

2、會(huì)議結(jié)束工作

標(biāo) 準(zhǔn)

務(wù)（各客水果，Tea Break等），事先應(yīng)與有效簽單人確認(rèn)后再立即通知相關(guān)部門收費(fèi)，以免漏帳。

1、會(huì)議結(jié)束按收臺(tái)要求整理餐廳。

2、通知相關(guān)部門會(huì)議結(jié)束后可收回所提供的物品。

3、如會(huì)議結(jié)束晚可移至明天檢查各項(xiàng)結(jié)束工作。

1、與客人確認(rèn)使用會(huì)議室? 根據(jù)會(huì)議單上的結(jié)算方式收費(fèi)，如客人需要其它服? 會(huì)議用餐服務(wù)

（一）、各部門的協(xié)調(diào)工作：

程 序

1、與銷售部協(xié)調(diào)

標(biāo) 準(zhǔn)

1、餐飲部人員與銷售部經(jīng)理確認(rèn)用餐

形式后應(yīng)及時(shí)通知餐廳，如大型會(huì)議用餐及特殊型會(huì)議用餐在確認(rèn)形式后制圖發(fā)至餐廳。

2、餐飲部員根據(jù)銷售經(jīng)理所訂標(biāo)準(zhǔn)開具菜單并與客人

確認(rèn)，必須提前一天通知廚房，以便充分備貨。

3、用餐過程中如需銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)應(yīng)能及時(shí)與其聯(lián)系。

2、與工程部協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單所需與工程部相關(guān)內(nèi)容，當(dāng)

日應(yīng)再跟蹤通知。

2、在用餐過程中應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際要求，及時(shí)告知工程

部，以便做好橋梁工作。

3、與管家部（綠化）協(xié)調(diào)

1、根據(jù)訂單要求，提前通知房務(wù)部插出相等規(guī)格鮮花。

2、根據(jù)場(chǎng)地實(shí)況通知綠化部做四周綠化布臵。

4、與人事部協(xié)調(diào)

5、與清掃班協(xié)調(diào)

1、配合人事培訓(xùn)部安排好迎賓人員。

2、如人員不足情況下，提前告知人事部做好協(xié)調(diào)工作。

1、在背景板做好，綠色植物到位后，如有不潔，應(yīng)及

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時(shí)通知清掃班以便做好清場(chǎng)工作。

2、餐后待收臺(tái)工作結(jié)束后，清掃班清掃用餐場(chǎng)地。

（二）、用餐形式的服務(wù)：

程 序

1、會(huì)議便餐服務(wù)

2、會(huì)議宴請(qǐng)服務(wù)

3、會(huì)議和宴請(qǐng)共同使用餐廳的服務(wù)（特殊情況）

4、結(jié)束工作

標(biāo) 準(zhǔn)

1、根據(jù)訂單要求，客人如需準(zhǔn)備酒水待確認(rèn)后上桌并準(zhǔn)備相應(yīng)的酒杯，如不需飲料，餐前在后臺(tái)準(zhǔn)備好茶杯、茶葉，預(yù)先倒入少量開水泡開茶葉，待客人入座后及時(shí)送上。

2、餐前由餐飲部人員或餐廳經(jīng)理與會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用餐時(shí)間及用餐速度。

1、餐前做好準(zhǔn)備工作，確認(rèn)用餐時(shí)間。

2、安排好門口服務(wù)員以便引領(lǐng)客人。

3、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、預(yù)先安排好工作人員并在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，做好協(xié)調(diào)工作。

2、客人就座翻臺(tái)，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)先上冷菜、煙、酒水等，后撤杯子。

3、客人離開餐廳后，服務(wù)人員按規(guī)定形式快速翻臺(tái)，限時(shí)內(nèi)完成餐前所必須的準(zhǔn)備工作，迎候客人。

4、提供規(guī)范的宴請(qǐng)服務(wù)。

1、用餐結(jié)束后服務(wù)員按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行收臺(tái)

工作。

2、餐廳領(lǐng)班及經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。全面檢查結(jié)束工作。

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四、工程部：

會(huì)議音響、設(shè)施安裝與服務(wù)

程 序

1、會(huì)議準(zhǔn)備服務(wù)及設(shè)備安裝與拆卸

2、會(huì)議特殊設(shè)備進(jìn)場(chǎng)與安裝的審核

標(biāo) 準(zhǔn)

1、做好會(huì)議全程服務(wù)支持工作，對(duì)會(huì)議通知書起始

結(jié)束時(shí)段做好空調(diào)把控工作（提前開戶空調(diào)通風(fēng)與制冷效果），確保前往會(huì)議通道內(nèi)、會(huì)議室空氣質(zhì)量，保持良好會(huì)議場(chǎng)所氛圍。

2、營銷部提前一天以書面形式通知工程部，具體橫幅或背景牌安裝的明細(xì)事項(xiàng)。

3、明確橫幅或背景牌安裝要求、地點(diǎn)、數(shù)量、起訖時(shí)間。

4、工程部根據(jù)要求審核會(huì)場(chǎng)是否具備安裝橫幅或背景牌的條件。

5、在滿足安裝要求的前提下，由工程部負(fù)責(zé)至美工處領(lǐng)取橫幅，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安裝到位，并配合美工布臵背景板，保證質(zhì)量。

6、按原通知由工程部拆卸橫幅或背景牌，如有變化，餐飲部會(huì)議班組以電話或書面形式通知工程部所需拆卸物品的名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、要求、數(shù)量等詳細(xì)情況。

7、工程部按原通知時(shí)間及時(shí)安排人員到現(xiàn)場(chǎng)按要求拆卸橫幅或背景牌后，送還至有關(guān)部門（美工），以便回收使用。

1、營銷部在會(huì)議洽談時(shí)提前與工程部聯(lián)系，經(jīng)營銷經(jīng)理與工程部對(duì)設(shè)備安裝方案進(jìn)行商討確認(rèn)后，方可進(jìn)場(chǎng)安裝。

2、營銷部提前1天以書面形式告知工程部客戶設(shè)備的安裝、使用、配備要求（飯店無重大設(shè)備配臵情況下，應(yīng)提前相當(dāng)?shù)娜掌诟嬷こ滩?，以便作?zhǔn)備）。

3、客戶的設(shè)備要保證安全可靠，由客戶負(fù)責(zé)按商討確認(rèn)的方案進(jìn)行安裝使用（安裝時(shí)如損壞飯店相關(guān)設(shè)備、設(shè)施，由營銷部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由客戶全額

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3、飯店音響設(shè)備的布臵及準(zhǔn)備工作

4、飯店會(huì)議音響、投影儀等設(shè)備與客戶設(shè)備同時(shí)使用的會(huì)議服務(wù)程序

賠償）。

4、客戶設(shè)備進(jìn)出場(chǎng)，雙方人員須到現(xiàn)場(chǎng)，并由客戶負(fù)責(zé)按飯店指定路線搬運(yùn)（重量設(shè)施、設(shè)備，須走酒店安全疏散梯）。

1、營銷部須詳細(xì)填發(fā)會(huì)議通知單，確定會(huì)議時(shí)間、會(huì)議場(chǎng)所、會(huì)議所需設(shè)備及其他要求。

2、工程部根據(jù)會(huì)議通知單要求，提前檢查、審核會(huì)議所需設(shè)備是否完好、滿足使用，對(duì)于無法滿足客人要求的特殊設(shè)備，須事先與營銷部協(xié)商，并由營銷部負(fù)責(zé)向客戶做好解釋工作，通過其他途徑解決。

3、工程部將會(huì)議設(shè)備在會(huì)議召開前30分鐘現(xiàn)場(chǎng)安裝、布臵和調(diào)試結(jié)束，并保證設(shè)備在完好狀態(tài)下投入使用。

4、根據(jù)各種會(huì)議要求，派人負(fù)責(zé)全面服務(wù)（對(duì)于重要會(huì)議有VIP客人參加會(huì)議，做好設(shè)備備份，確保萬無一失）。

5、遇突發(fā)或特殊要求，銷售人員負(fù)責(zé)做好協(xié)調(diào)及對(duì)客解釋工作，并給予工程部一定的緩沖時(shí)間，盡力解決。

6、對(duì)于自帶設(shè)備會(huì)議客戶，工程部負(fù)責(zé)安排指定人員做好配合工作和提供方便（詳見

第二篇：酒店會(huì)議接待程序

酒店會(huì)議接待程序

酒店知識(shí) 2009-06-24 18:46:18 閱讀2611 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

會(huì)議接待程序

一、銷售部接待程序：

銷售部在獲取客戶在賓館舉辦會(huì)議的信息后，應(yīng)著手做以下工作：

1、及時(shí)與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)

（1）清楚了解會(huì)議性質(zhì)（屬勘探局接待工作、還是商務(wù)活動(dòng)，是否有重要嘉賓參加等）及內(nèi)容（包括：時(shí)間、人數(shù)、所需房間數(shù)、場(chǎng)地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；

（2）若屬大型、重要的會(huì)議接待，在和客戶商定有關(guān)接待細(xì)節(jié)后，應(yīng)及時(shí)向部門主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)召開協(xié)調(diào)會(huì)議，統(tǒng)籌整個(gè)會(huì)議的接待工作。

2、落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地和房間數(shù)量

在會(huì)議洽談協(xié)商的過程中，應(yīng)和會(huì)務(wù)方具體負(fù)責(zé)人詳細(xì)討論有關(guān)的會(huì)議細(xì)節(jié)，做好記錄，尤其應(yīng)盡快落實(shí)是否有適合客人要求的場(chǎng)地和客房。當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房可按客戶要求提供后，應(yīng)向餐飲部、房務(wù)部

發(fā)出預(yù)留場(chǎng)地及房間的通知書。

3、商談價(jià)格

當(dāng)確認(rèn)場(chǎng)地及客房的安排沒有問題后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給客戶提供清晰的價(jià)格。如該活動(dòng)涉及多項(xiàng)內(nèi)容，應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門對(duì)某些價(jià)格進(jìn)行調(diào)整及平衡。

價(jià)格政策是相對(duì)固定的，如超出自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

4、簽訂會(huì)議協(xié)議，收取會(huì)議押金

當(dāng)會(huì)務(wù)方已確認(rèn)所有會(huì)議細(xì)節(jié)后，雙方應(yīng)根據(jù)要求及承諾簽訂會(huì)議協(xié)議，并依照協(xié)議收取相應(yīng)的會(huì)

議押金；

5、下發(fā)會(huì)議接待通知單

簽訂好會(huì)議協(xié)議后，根據(jù)雙方協(xié)商的具體內(nèi)容和有關(guān)細(xì)節(jié)，填寫會(huì)議接待通知單，經(jīng)核對(duì)無誤，下

發(fā)至各部門,并保存該次會(huì)議的檔案；

6、會(huì)議接待

發(fā)出會(huì)議接待通知單后，需和會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人及賓館相關(guān)部門隨時(shí)保持聯(lián)系，協(xié)調(diào)會(huì)場(chǎng)的布置，跟蹤

會(huì)議進(jìn)程；

7、會(huì)議結(jié)賬

會(huì)議結(jié)束，若客戶消費(fèi)掛賬，其帳務(wù)由銷售部和財(cái)務(wù)部共同催收，餐飲部給予協(xié)助；

8、會(huì)議送別

恭送會(huì)務(wù)方領(lǐng)導(dǎo)及辦會(huì)負(fù)責(zé)人，為賓客留下美好感受；同時(shí)擇機(jī)贈(zèng)送精美小紀(jì)念品給會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人，加深友情；

9、會(huì)議結(jié)束 會(huì)議結(jié)束，視需要召開總結(jié)會(huì)，分析會(huì)議接待的得失，并將客戶意見反饋至相關(guān)部門，同時(shí)銷售部應(yīng)做好回憶資料的存檔工作；對(duì)有新聞價(jià)值的會(huì)議接待活動(dòng)，可撰稿送媒體發(fā)表。

二、房務(wù)部接待程序：

房務(wù)部接到銷售部所下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

1、會(huì)議接待的前期工作

（1）熟悉、了解會(huì)議接待通知單的內(nèi)容；

（2）了解結(jié)算方式，收費(fèi)項(xiàng)目、聯(lián)系人和費(fèi)用簽單人；

（3）落實(shí)是否需要安排會(huì)議用房及用房數(shù)量和時(shí)間，了解房間是否需要開通長途電話、撤酒水、加

床；

（4）落實(shí)房間配備的鮮花、水果標(biāo)準(zhǔn)及總經(jīng)理名片、致意卡等；

（5）落實(shí)參會(huì)嘉賓是否乘專梯，客人是否分批到達(dá)；

（6）負(fù)責(zé)會(huì)議嘉賓報(bào)到時(shí)房卡的分發(fā)等。

2、會(huì)議排房

按會(huì)議接待要求安排相應(yīng)的房間，在房類資源充足的情況下，房間安排力求集中，同時(shí)也可選擇安

排同類客房中處于最佳狀態(tài)的房間。

3、會(huì)議空房

確認(rèn)會(huì)議定房，落實(shí)好具體房間后，將預(yù)定內(nèi)容輸入電腦并確定房號(hào)。

4、會(huì)議嘉賓入住

（1）在會(huì)議客人到店前一天，與銷售部就會(huì)議接待用房事宜進(jìn)行核實(shí)，至少前一天排房，做好一切

賓客入住前的準(zhǔn)備工作；

（2）會(huì)議賓客到達(dá)前，準(zhǔn)備好房卡及團(tuán)隊(duì)會(huì)議分發(fā)一覽表；對(duì)于重要客人，可將房卡、歡迎卡、登記表等送到大堂副理處，由當(dāng)值大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間處于正常狀態(tài)；（３）當(dāng)會(huì)議賓客抵店后，按會(huì)議接待安排及正常接待程序?yàn)榭腿宿k理入住手續(xù)，并由行李員及時(shí)運(yùn)送客人的行李。若遇問題，及時(shí)與銷售部會(huì)議接待負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

５、會(huì)議嘉賓離店

（１）禮賓官接待信息，應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人收送行李；

（２）前臺(tái)收銀處快速結(jié)賬；（３）協(xié)助客人安排好車輛。

６、關(guān)注重要賓客的消費(fèi)習(xí)慣，收集整理客史資料。

三、餐飲部接待程序

餐飲部接到由市場(chǎng)銷售部下發(fā)的會(huì)議接待通知單后，應(yīng)做到：

１、會(huì)議接待前期工作（１）做好記錄，根據(jù)會(huì)議接待通知單，準(zhǔn)確掌握會(huì)議的舉辦單位、時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、形式、接

待標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求并將接待信息逐級(jí)傳遞；

（２）根據(jù)會(huì)議接待通知單及會(huì)務(wù)方的要求，至少提前半天布置會(huì)場(chǎng)；

（３）由宴會(huì)主管按賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶要求檢察會(huì)前準(zhǔn)備情況（會(huì)議通道是否暢通、會(huì)議設(shè)施的擺放與清潔、電源音響設(shè)備的功能狀態(tài)、會(huì)場(chǎng)的布置質(zhì)量、服務(wù)人員的精神面貌等），發(fā)現(xiàn)問題立即整改，力求沒有疏漏；

（４）提前兩天跟進(jìn)會(huì)務(wù)方及銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人，確定會(huì)議茶歇、用餐餐標(biāo)及特殊要求，并為會(huì)議

客人預(yù)留用餐場(chǎng)所。

２、會(huì)議接待中

（１）安排優(yōu)秀禮儀人員，在會(huì)議召開前４０分鐘到場(chǎng)，引領(lǐng)參會(huì)嘉賓；

（２）跟進(jìn)會(huì)議服務(wù)及協(xié)助客人處理會(huì)間特殊事項(xiàng)；

（３）協(xié)助銷售部會(huì)議聯(lián)絡(luò)人及財(cái)務(wù)部收銀員及時(shí)理清會(huì)議帳務(wù)，準(zhǔn)備與會(huì)務(wù)方負(fù)責(zé)人結(jié)賬。

３、會(huì)議結(jié)束

（１）宴會(huì)服務(wù)人員跟進(jìn)會(huì)議結(jié)帳工作；（２）幫助會(huì)議客人整理會(huì)議遺留物品。

４、會(huì)議用餐及送別

（１）引領(lǐng)會(huì)議客人用餐，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

（２）做好餐飲帳務(wù)的結(jié)賬工作。

５、送別

（１）恭送會(huì)議客人，為賓客留下美好感受；

（２）客人離店后，若遺留下貴重物品，應(yīng)盡快聯(lián)系交換客人。

６、整理會(huì)議客戶資料，總結(jié)會(huì)議接待得失。

四、其他相關(guān)部門請(qǐng)參照銷售部所下發(fā)會(huì)議接待通知單，做好相應(yīng)接待工作。

第三篇：酒店VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)

酒店VIP接待實(shí)施規(guī)程目的范圍

1.1 通過VIP接待工作樹立酒店形象，宣傳酒店形象，體現(xiàn)酒店的高規(guī)格接待水平。

1.2 通過VIP接待與上級(jí)部門、高檔商務(wù)客人建立良好關(guān)系，了解高端市場(chǎng)對(duì)酒店產(chǎn)品的要求和評(píng)價(jià)，并收集有關(guān)意見，協(xié)助改進(jìn)工作，為創(chuàng)造良好形象作好鋪墊。

1.3 界定和劃分VIP客人為AA、A、B、C四種規(guī)格，提供不同規(guī)格和個(gè)性化服務(wù)，詳見VIP的界定和

級(jí)別一覽表。管理職責(zé)

2.1 酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的監(jiān)督管理。

2.2 酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的全面開展。

2.3 前廳銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體布署。

2.4 前廳銷售部負(fù)責(zé)VIP接待工作的具體執(zhí)行。VIP的分類標(biāo)準(zhǔn)

見附表程序要求

4.1 VIP（AA類）接待

4.1.1 接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向

前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢索VIP客史檔案，盡量掌握客人相關(guān)材料，向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4.1.2制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員整理VIP接待相關(guān)記錄。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫酒店接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交酒店總經(jīng)理簽字，提前

2天報(bào)送酒店副總經(jīng)理、各相關(guān)接待部門。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將計(jì)劃通報(bào)本部門。

4.1.3落實(shí)客人抵達(dá)前各相關(guān)接待部門的準(zhǔn)備情況。

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取VIP入住單、賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與酒店副總經(jīng)理、前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前3小時(shí)落實(shí)歡迎儀式所需的準(zhǔn)備情況。如：禮儀小姐、鮮

花、攝影師、歡迎條幅、停車位等。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪商定，請(qǐng)其及時(shí)告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。

4.1.4歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在酒店大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員陪同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房部經(jīng)理送客人入房。

3）如客人是第一次入住，請(qǐng)其隨員代填入住單、賓客護(hù)照；如客人是第二次以上入住，由接待人員

根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料代其填寫，然后由其隨員確認(rèn)。

4）查看客人入住期間是否過生日，如果是，及時(shí)匯報(bào)部門經(jīng)理，以便組織贈(zèng)送具代表性的酒店賀卡

和禮品。

5）將填寫好的入住單及隨員入住單交總臺(tái)、客房中心。

4.1.5客人在酒店的服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員代辦客人宴會(huì)、會(huì)議及相關(guān)事務(wù)。2）隨時(shí)與接待部門、接待單位陪同人員聯(lián)絡(luò)，掌握客人動(dòng)態(tài)。3）處理特情，認(rèn)真處理客人特殊要求并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4）客人每次離店、返回，大堂副理、VIP接待員均在大堂迎送。5）根據(jù)上級(jí)指示，贈(zèng)送禮品。4.1.6歡送

1）客人離店前30分鐘作好結(jié)帳準(zhǔn)備，負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員通知相關(guān)人員到大堂送行。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到客人所在樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.1.7善后工作

1）負(fù)責(zé)接待任務(wù)的大堂副理、VIP接待員將接待通知單、活動(dòng)日程表、菜單、節(jié)目單等資料存檔。2）前廳銷售部建立完善VIP私人檔案。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要，由負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員編寫接待信息或新聞稿件，送經(jīng)理審閱后，送

公司報(bào)刊。

5）將客人留言整理或翻譯，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制、存檔。4.2VIP（A類）接待 4.2.1 接受任務(wù)

1）前廳銷售部經(jīng)理接受由酒店副總經(jīng)理簽發(fā)的VIP接待通知單。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接到VIP接待單位文件、會(huì)議或通知后，及時(shí)將相關(guān)精神向前廳銷售部經(jīng)理匯報(bào)。

3)負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位全陪緊密聯(lián)系，了解有關(guān)信息并作好記錄。4)檢索VIP檔案，掌握客人相關(guān)信息，并向經(jīng)理或經(jīng)理助理匯報(bào)。4.2.2 制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)客人信息逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）擬寫接待計(jì)劃書，內(nèi)容力求詳實(shí)。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將填寫好的計(jì)劃書送部門經(jīng)理審閱，交副總經(jīng)理簽字，提前兩天報(bào)送酒店各相關(guān)接待部門。4）將接待計(jì)劃通報(bào)本部門。4.2.3 落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備工作

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到前臺(tái)領(lǐng)取入住單，賓客房卡。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與前廳銷售部經(jīng)理一道檢查客房準(zhǔn)備情況。3）與接待單位全陪人員商定，請(qǐng)其告知車隊(duì)離開成都或雅安市區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間以作準(zhǔn)備。4.2.4 歡迎儀式

1）前廳銷售部經(jīng)理組織歡迎隊(duì)伍提前15分鐘在大堂迎接。

2）前廳銷售部經(jīng)理、經(jīng)理助理、負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員陪同歡迎隊(duì)伍，并引領(lǐng)客人入房。3）如客人是第一次入住，請(qǐng)其隨員帶填VIP入住單、賓客護(hù)照，如客人是第二次入住，根據(jù)有關(guān)資

料代填入住單、賓客護(hù)照，隨后請(qǐng)其隨員確認(rèn)，并請(qǐng)其轉(zhuǎn)交賓客護(hù)照。

4）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員查看客人是否在入住期間過生日，如果是，向經(jīng)理或主管匯報(bào)，根據(jù)客人行程安排，組織贈(zèng)送賀卡、禮品。5）將填寫好入住單及隨員入住單交前臺(tái)、客房中心。4.2.5客人在酒店時(shí)的服務(wù)

1）宴會(huì)、會(huì)議服務(wù)。2）常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）密切注意接待計(jì)劃的臨時(shí)變動(dòng)和客方特殊要求，認(rèn)真處理客人特殊要求并報(bào)告上級(jí)。

4）征得客人、接待單位、陪同同意，請(qǐng)客人在貴賓留言簿上題詞、留言。4.2.6 歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀臺(tái)作好結(jié)帳準(zhǔn)備，通知相關(guān)人員

作好送客準(zhǔn)備。

2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候、引領(lǐng)客人。4.2.7 善后工作

1）將VIP接計(jì)劃單存檔。2）建立完善的VIP私人檔案

3）擬寫接待小結(jié)，送經(jīng)理審閱后存檔。

4）根據(jù)需要編寫接待信息或新稿件，送經(jīng)理審閱后，送公司報(bào)刊。5）將客人留言整理或翻譯成中文，送酒店領(lǐng)導(dǎo)閱示，并復(fù)制存檔。4.3VIP（B類）接待 4.3.1 接受任務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員接受前廳銷售部經(jīng)理簽發(fā)的VIP通知單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員與接待單位陪同聯(lián)系，了解有關(guān)信息，作好記錄。4.3.2 制定接待計(jì)劃

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員根據(jù)了解信息及酒店VIP接待規(guī)格，逐項(xiàng)填寫接待計(jì)劃單。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將接待計(jì)劃書送經(jīng)理助理審閱，經(jīng)理簽署后提前2天報(bào)送酒店

領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)接待部門。

4.3.3 落實(shí)客人抵達(dá)前各部門的準(zhǔn)備情況

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員到總臺(tái)領(lǐng)取客人入住單、賓客房卡。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員檢查客房準(zhǔn)備情況。4.3.4 歡迎

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到大堂，陪同經(jīng)理、經(jīng)理助理迎候。2）迎接客人。

3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員迎接和引領(lǐng)客人入房。

4）如客人是首次入住，代客人填寫入住單。如客人是第二次入住，根據(jù)客史檔案代填入住單。4.3.5 客人在店服務(wù)

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員負(fù)責(zé)客人的宴會(huì)和會(huì)議的代辦服務(wù)。2）負(fù)責(zé)常規(guī)聯(lián)絡(luò)。

3）負(fù)責(zé)處理特情，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。4.3.6 歡送

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在客人離店前30分鐘通知收銀做好結(jié)帳準(zhǔn)備。2）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員提前15分鐘到樓層迎候客人，引領(lǐng)客人。3）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員在大堂送別客人。4.3.7 總結(jié)宣傳

1）負(fù)責(zé)接待的大堂副理、VIP接待員將VIP接待計(jì)劃單存檔。2）建立和完善VIP個(gè)人檔案。4.4VIP（C類）接待 4.4.1 常規(guī)接待。

4.4.2 贈(zèng)送小果藍(lán)、鮮花。4.4.3 建立和完善客人檔案。

VIP界定和級(jí)別一覽表

第一章消防安全工作管理制度規(guī)定

第一條

消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)防火安全的落實(shí)、實(shí)施和檢查工作。認(rèn)真貫徹以防為主，以消

為輔的方針，把防火工作納入議事日程，做為生產(chǎn)、經(jīng)營和管理的重要內(nèi)容，并做為工作考核內(nèi)容，與各項(xiàng)工作統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一布置、統(tǒng)一總結(jié)、統(tǒng)一評(píng)比。公司的消防安全工作要接受董事會(huì)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心

和公安消防機(jī)關(guān)的指導(dǎo)和監(jiān)督。

第二條

公司在新職工上崗前必須進(jìn)行消防安全教育。對(duì)消防安全工作要進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)

隱患做好記錄，督促限期整改。根據(jù)公司實(shí)際需要，組織一支應(yīng)急消防隊(duì)，加強(qiáng)管理和演練，提高防火、滅火技能，掌握各種消防器材的使用方法。要按照國家有關(guān)規(guī)定配置消防設(shè)施和器材、設(shè)置消防安全標(biāo)志，并定期組織檢查、維修，確保消防設(shè)施和器材完好、有效。

第三條

劃分防火責(zé)任區(qū)，落實(shí)負(fù)責(zé)人，落實(shí)防火任務(wù)，堅(jiān)持檢查制度，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，及時(shí)研究整改。本著三定（定人、定時(shí)間、定措施）原則，凡是個(gè)人能解決的不推給部門，部門能解決的不推給公司。出現(xiàn)重大消防事故，公司要在盡快解決的同時(shí)，必須在第一時(shí)間報(bào)告董事會(huì)，確保事故及時(shí)得到解決，將損失降到最低水平。

第四條

定期對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)或辦公樓內(nèi)的各種設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)施工人員要進(jìn)行防火安全宣傳教

育，增強(qiáng)工人防火安全觀念。施工中要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)電力施工技術(shù)規(guī)范和有關(guān)消防安全規(guī)定。管理好用火用電設(shè)備，做到每日上班后、下班前對(duì)樓內(nèi)進(jìn)行全面消防安全檢查，下班后要切斷電源、熄滅火種、關(guān)好門窗。如有易燃、易爆物品存放，要實(shí)行專庫放置、專人看護(hù)。

第五條

消防安全人人有責(zé)，各部門負(fù)責(zé)人要與公司消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組簽定《消防安全責(zé)任

狀》，堅(jiān)持實(shí)行“一票否決制”。無論單位還是個(gè)人在消防安全工作中表現(xiàn)突出的，都要給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反法規(guī)制度造成后果的，要依據(jù)公司《員工獎(jiǎng)懲條例》給予處罰。情節(jié)特別嚴(yán)重的，將依有關(guān)法規(guī)，移交司法部門處理。

第六條

本規(guī)定由經(jīng)濟(jì)監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

第二章安全保衛(wèi)工作責(zé)任制規(guī)定

第七條

分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)。

公司的安全保衛(wèi)工作是生產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，按照誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持分級(jí)管理，各負(fù)其責(zé)，綜合治理，齊抓共管。依靠員工，以預(yù)防為主，從嚴(yán)管理，責(zé)任到人。堅(jiān)持把安全保衛(wèi)工作列入重要議事日程和工作考核內(nèi)容。

第八條

公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬人員進(jìn)行法紀(jì)教育，提高其遵紀(jì)守法和同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)的自覺

性。維護(hù)公司的正常工作秩序，調(diào)節(jié)處理職工糾紛，防止矛盾激化。依據(jù)有關(guān)規(guī)定，查處和協(xié)助公安司法機(jī)關(guān)查處有關(guān)案件和事故。對(duì)公司的印鑒、文件、介紹信、人事檔案資料進(jìn)行保密管理。

第九條

公司要執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)管中心關(guān)于現(xiàn)金、支票、印鑒、賬目、傳票的安全管理規(guī)定，嚴(yán)格

按照銀行規(guī)定每天核對(duì)現(xiàn)金入賬情況，當(dāng)日收款必須及時(shí)上繳財(cái)務(wù)監(jiān)管中心及時(shí)送交銀行，不得積壓和攜帶回家。財(cái)務(wù)監(jiān)管中心要加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金支票的管理，金庫要隨用隨開，鎖號(hào)要保密，鑰匙隨身攜帶，不得隨意轉(zhuǎn)交他人。上班前、下班后要檢查金柜、門窗，發(fā)現(xiàn)異常情況，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告。實(shí)行窗口辦公，與財(cái)務(wù)無關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)行進(jìn)入。辦公桌內(nèi)不準(zhǔn)存放現(xiàn)金和有價(jià)證券。

第十條

公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位員工進(jìn)行安全保衛(wèi)工作教育，同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)外來聘用人員的安全保

衛(wèi)教育。積極配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行各項(xiàng)安全工作檢查，制定安全保衛(wèi)工作責(zé)任制度，要落實(shí)到人。一旦發(fā)現(xiàn)治安問題，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

第十一條

要做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)在安全保衛(wèi)工作和維護(hù)公司利益中做出貢獻(xiàn)的部門和個(gè)人，將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)違反治安管理、擾亂公司正常經(jīng)營生產(chǎn)秩序，造成不良影響的部門和個(gè)人，公司將按《員工獎(jiǎng)懲條例》給予相應(yīng)的處罰。對(duì)觸犯國家法律的，將移交由公安機(jī)關(guān)處理。

第十二條

本規(guī)定由行政監(jiān)管中心負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房價(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價(jià)。

確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退房還是午餐后退房方

便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。

1.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

2.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視

情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。

2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位臵、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)生更改，加大工作

量。房號(hào)確定后連同特殊要求（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人?？梢暻闆r給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身

工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。

1.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客

人接回酒店入住。

2.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

3.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝通，最晚18時(shí)前確認(rèn)

最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

4.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記

并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

5.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以

免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。

6.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行

播放。

7.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

8.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。

會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。注意會(huì)議及客人 息不得隨意對(duì)外泄漏。

2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)等費(fèi)用如何結(jié)算 向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午休”，并通知樓層

下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房

會(huì)后：

2.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如何結(jié)。在會(huì)務(wù)人離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

3.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情況。4.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)務(wù)組處理。5.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)得失提高接待水平。

第五篇：酒店會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待程序

總臺(tái)會(huì)議接待程序

接預(yù)訂：

1.按預(yù)訂人（銷售代表）要求預(yù)留房間。確定房型、房數(shù)（含會(huì)務(wù)組、備用房）、房價(jià)（尤其注意會(huì)議早餐是否包含在房費(fèi)內(nèi)）。根據(jù)會(huì)議類型、規(guī)格檔次，結(jié)合酒店房態(tài)主動(dòng)介紹、合理建議、靈活搭配。預(yù)留聯(lián)系人電話，確認(rèn)結(jié)賬方式和房價(jià)。2.確定抵離日期、具體時(shí)間。是否早到，早餐后退

房還是午餐后退房，方便提前預(yù)留和接后續(xù)預(yù)訂。3.將預(yù)訂信息通知服務(wù)中心并匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.對(duì)其它預(yù)訂。已接的要進(jìn)行確認(rèn)，保證留好房間，不要輕易對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂關(guān)房，必要時(shí)可以升級(jí)。后接的預(yù)訂，一定向客人講清房間緊張并致歉，確認(rèn)離期和退房時(shí)間（會(huì)議早到時(shí)），如不退可調(diào)房，視情況給予優(yōu)惠或升級(jí)。

會(huì)前1-2天：

1.主動(dòng)聯(lián)系會(huì)務(wù)人員，確認(rèn)會(huì)議用房數(shù)量和特殊要

求有無變化。如需要可提前確定會(huì)議房號(hào)并排房。2.訂房號(hào)。根據(jù)要求決定是否集中樓層或分散安排，（午休、早到的房間不宜集中安排）。套房旁預(yù)留

1-2個(gè)標(biāo)間。綜合房間類型、位置、朝向、房間之間距離等具體情況，全盤考慮會(huì)議前后預(yù)訂情況。提前排房不能只排空房（尤其早到的會(huì)議），如已入住客房確定可在會(huì)議到店前離店，也可安排該住客房。必要時(shí)可電話與在住客人確認(rèn)，確認(rèn)時(shí)注意語氣和說話方式，不可讓客人產(chǎn)生被驅(qū)趕的感覺。

3.房號(hào)確定不宜過早，過早訂房號(hào)易因各種原因產(chǎn)

生更改，加大工作量。房號(hào)確定后連同特殊要求

（如可能可連同行程、用餐信息等）打印并發(fā)送到大副、客服、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等各相關(guān)崗位，便于準(zhǔn)備接待工作、提供問詢服務(wù)和合理安排班次。

4.確定房號(hào)的房間注意不要超期出租給其他客人，如會(huì)議早到，房間又不緊張時(shí)可視情況設(shè)維修房預(yù)留。如確需入住，一定向客人說明情況，確認(rèn)離期。如會(huì)議早到需客人提前退房，應(yīng)在入住時(shí)向客人說明并致歉，客人同意后應(yīng)在電腦備注中注明，防止再次打擾客人。可視情況給予一定折扣，但應(yīng)以推銷其它房型為主，防止產(chǎn)生糾紛，影響前后兩批客人正常入住，對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象，避免增加自身工作難度。會(huì)議入住當(dāng)天：

1.再次向會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)用房數(shù)量、要求有無變化。2.提前確定房號(hào)的住客房，在客人未退房前不能排

入會(huì)議預(yù)訂，防止重復(fù)出租情況的發(fā)生。應(yīng)在最晚早9時(shí)前電話確認(rèn)房間客人是否離店，口氣不可生硬。如客人臨時(shí)決定不離店，應(yīng)耐心解釋并積極協(xié)商調(diào)房、升級(jí)等。如實(shí)在無房可調(diào)或必須

離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助預(yù)訂其它酒店，必要時(shí)可安排專車接送，并與客人約定會(huì)議結(jié)束后將客人接回酒店入住。

3.提前制作房卡，如房間安排兩位則確認(rèn)是否需要

兩張房卡，如需要?jiǎng)t提前開房制第二位房卡，并在鑰匙袋上注明。確保會(huì)議團(tuán)隊(duì)到店前將鑰匙交給簽到處并作說明。

4.根據(jù)參會(huì)人員報(bào)到情況隨時(shí)與相關(guān)會(huì)務(wù)人員溝

通，最晚18時(shí)前確認(rèn)最終用房數(shù)量，防止報(bào)到結(jié)束后會(huì)務(wù)組大量取消預(yù)留房間，影響酒店正常出租，給酒店帶來經(jīng)濟(jì)損失。

5.簽到結(jié)束后零星到店的參會(huì)人員應(yīng)按照會(huì)議要求

幫助辦理入住手續(xù)（收會(huì)務(wù)費(fèi)、安排用餐、發(fā)放

會(huì)議材料和紀(jì)念品等），做好相關(guān)登記并及時(shí)通知會(huì)務(wù)人員。

6.對(duì)會(huì)議用房情況（備用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免臨時(shí)增加房間時(shí)被動(dòng)。7.根據(jù)會(huì)議內(nèi)容提前制作大堂電視歡迎字幕并按照會(huì)議要求時(shí)間進(jìn)行播放。

8.早到的房間提前通知服務(wù)中心準(zhǔn)備，并根據(jù)要求

安排接機(jī)、迎賓等服務(wù)。將準(zhǔn)確的會(huì)議行程、名單最好是接待手冊(cè)送達(dá)各主要崗位，注意重要客人的VIP接待服務(wù)。

9.對(duì)其它非會(huì)議客人同樣注意服務(wù)態(tài)度，不可因環(huán)

境嘈雜、事情繁雜而出現(xiàn)急躁情緒或厚此薄彼，做到頭腦清醒、忙而不亂。但應(yīng)根據(jù)會(huì)議規(guī)模、參會(huì)人員重要程度決定散客房的銷售，避免將閑雜人等安排至VIP客人附近，必要時(shí)實(shí)行鎖房。會(huì)議期間：

1.及時(shí)了解最新會(huì)議行程安排，及時(shí)通知各崗位。

注意會(huì)議及客人信息不得隨意對(duì)外泄漏。2.了解會(huì)議結(jié)算方式，注意房間消費(fèi)和電話、雜費(fèi)

等費(fèi)用如何結(jié)算，向客人解釋清楚。

3.會(huì)議臨時(shí)增加的午休房，在電腦記錄中注明“午

休”，并通知樓層。下午6點(diǎn)前確認(rèn)是否需要退房，防止空過房費(fèi)。

4.落實(shí)每日實(shí)際用房增減情況，做好統(tǒng)計(jì)。根據(jù)房

態(tài)情況和會(huì)議進(jìn)程接受其它預(yù)訂，防止會(huì)議結(jié)束后出現(xiàn)大量空房。會(huì)后：

1.確認(rèn)是否所有房間都退房，如有不退的，房費(fèi)如

何結(jié)。在會(huì)務(wù)人員離開前將所有掛賬單據(jù)找相關(guān)人員簽字入賬。

2.鑰匙未交回的，立即做限制卡，防止發(fā)生意外情

況。3.如房間有遺留物品，積極協(xié)助聯(lián)系客人或交由會(huì)

務(wù)組處理。

4.統(tǒng)計(jì)會(huì)議住宿相關(guān)數(shù)據(jù)備用，總結(jié)會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)

得失提高接待水平。