第一篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理期末復(fù)習(xí)資料

企業(yè)定義：企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會需求，以市場為導(dǎo)向，以盈利為目的，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的基本單位。

汽車服務(wù)企業(yè)定義：為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，是指從主要從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和汽車使用者或消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)，它屬于服務(wù)企業(yè)

企業(yè)管理的定義：企業(yè)管理是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而有效的利用人力、物力、財(cái)力等資源的過程

企業(yè)管理的應(yīng)該完成的任務(wù)：合理的組織生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)；有效的利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；促進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實(shí)力；加強(qiáng)職工教育開發(fā)人力資源；協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性

服務(wù)企業(yè)職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)、控制、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新職能

管理者定義：管理者就是負(fù)責(zé)對人力、資金、物資、和情報(bào)進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的人員

企業(yè)管理者的素質(zhì)要求體現(xiàn)在品德、知識、能力、身體與心理素質(zhì)等幾個(gè)方面

企業(yè)管理者的知識素質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)知識；專業(yè)知識；經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律學(xué)知識

管理的含義：管理師通過計(jì)劃、組織、控制、激勵(lì)和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、財(cái)力和物力等資源，以期更好地打成組織目標(biāo)的過程

人力資源的定義：人力資源指在一個(gè)國家和地區(qū)中具有從事智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力，能為社會創(chuàng)造物質(zhì)、精神財(cái)富的人口。

人力資源包括一般人力資源和特殊人力資源

人力資源的特點(diǎn)：不可剝奪性；生物性：主觀能動(dòng)性：時(shí)代性：失效性；知識性和智力性；再生性；雙重性

汽車服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的特征：地位具有戰(zhàn)略性；主體具有多方性；內(nèi)容具有廣泛性；對象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人們認(rèn)識事物的中間環(huán)節(jié)，是被人們了解的事物變化的特征。他雖然有時(shí)并不是事物本身的實(shí)際狀況，但人們可以通過他消除對事物認(rèn)識的不確定性 汽車服務(wù)信息的特征：時(shí)效性；分散性；間接性；動(dòng)態(tài)性；系統(tǒng)性；再創(chuàng)性；

服務(wù)市場信息的分類：服務(wù)市場開發(fā)信息；服務(wù)消費(fèi)者需求信息；服務(wù)市場競爭信息

服務(wù)市場信息評價(jià)：真實(shí)性；適用性；經(jīng)濟(jì)性；

市場調(diào)研的定義：市場調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)方案，有目的、有計(jì)劃的搜集、整理和分析有關(guān)供求雙方的各種情報(bào)、信息和資料，把供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為銷售計(jì)劃的制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動(dòng)

市場調(diào)研的意義：明確企業(yè)發(fā)展方向；進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品定位；進(jìn)行消費(fèi)者分析；進(jìn)行競爭者觀察

市場調(diào)研的方法：室內(nèi)調(diào)研；實(shí)地調(diào)研（詢問法和觀察法）； 市場調(diào)研步驟：準(zhǔn)備階段；實(shí)施階段；總結(jié)階段；分析結(jié)果

商圈的要素：消費(fèi)人群；有效經(jīng)營者；有效的商業(yè)管理；商業(yè)發(fā)展前景；商業(yè)形象；商圈功能；

企業(yè)廠址的確定：所選經(jīng)營區(qū)域的人口情況和消費(fèi)購買力；區(qū)域房租和投資成本；交通進(jìn)出的便捷性和周圍充足的停車車位；區(qū)域競爭情況和競爭者地址；良好的地勢可視性，容易看到企業(yè)標(biāo)識；區(qū)域政府規(guī)劃和限制

企業(yè)建立所需要的文件：經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營場所、經(jīng)營規(guī)模、法人代表、職工人數(shù)等書面材料；有效的資金擔(dān)保書和信譽(yù)證明；申請具有法人資格的企業(yè)，應(yīng)有可行性報(bào)告以及主管部門的立項(xiàng)批準(zhǔn)書，沒有主管部門的，提交所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)級人民政府的許可證明；法律、法規(guī)規(guī)定及應(yīng)該提交的其他資料

汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶經(jīng)營許可證申請程序：看看書吧太長了

開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：全部看

大型組織與小型組織相比，在招聘中更占優(yōu)勢。那些優(yōu)勢：壽險(xiǎn)大型組織更加引人注意，會吸引到更多的應(yīng)聘者；其次大型組織會被視為有更大的晉升機(jī)會，并能夠提供更大的責(zé)權(quán)。

員工培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：技術(shù)技能培訓(xùn)；人際關(guān)系技能培訓(xùn)；創(chuàng)新技能培訓(xùn)

高級管理人員的培訓(xùn)：①在職培訓(xùn)的方法②脫產(chǎn)培訓(xùn)方法 職業(yè)生涯規(guī)劃的五個(gè)階段：探索器；建立期；職業(yè)中期；職業(yè)后期；衰退期

績效評估的原因：①績效評估的信息有利于企業(yè)做出正確的工資決策，通過加薪、獎(jiǎng)金、員工福利等措施激勵(lì)員工維持高績效狀態(tài)。②績效評估促使管理者及員工本人對員工的一個(gè)階段內(nèi)的工作表現(xiàn)予以審視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，予以控制與糾正③一個(gè)較長時(shí)期內(nèi)對員工的工作績效評價(jià)資料可以幫助企業(yè)建立員工發(fā)展規(guī)劃，采用恰當(dāng)?shù)募?lì)手段 績效評估的方法：書面描述法；關(guān)鍵事件法；評分表法；目標(biāo)管理法；強(qiáng)制分布法；配對比較法

質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質(zhì)量的特性：經(jīng)濟(jì)性；廣義性；時(shí)效性；相對性；

服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)踐性、保證性、移情性、有形性進(jìn)行判斷

朱蘭質(zhì)量曲線：圖在書上

全面質(zhì)量管理的定義：全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量保證生產(chǎn)過程質(zhì)量的管理活動(dòng)，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全過程全參與；提高組織各方和全社會的效益；充分運(yùn)用各種管理工具的技術(shù)和方法 全面質(zhì)量管理的任務(wù)：確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；制定企業(yè)的質(zhì)量規(guī)劃；建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的概念：質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)和方法，把質(zhì)量管理的各個(gè)過程、各個(gè)階段、各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位的質(zhì)量管理活動(dòng)合理的組織起來，形成一個(gè)有共同目標(biāo)、責(zé)任權(quán)利明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的有機(jī)整體 質(zhì)量保證體系的類型：按管理層級和工作范圍簡歷的質(zhì)量保證體系；按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系；按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系 建立和其安全質(zhì)量保證體系工作，質(zhì)量保證體系的工作有以下幾個(gè)方面：①制定質(zhì)量計(jì)劃體系②建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)③建立質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系④實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化⑤組織全面質(zhì)量管理小組活動(dòng)⑥建立綜合質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 全面質(zhì)量關(guān)的原則：管理者重視并參與；把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)；打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作；將求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系 汽車服務(wù)企業(yè)管理的的目標(biāo)是生存、發(fā)展、獲利 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：利潤最大化目標(biāo)；每股盈余最大化目標(biāo)；股東財(cái)富最大化目標(biāo) 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容：籌資和投資管理；資產(chǎn)管理；成本費(fèi)用管理；綜合管理 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的作用：①財(cái)務(wù)管理是企業(yè)聚財(cái)、生財(cái)?shù)挠行Чぞ撷谪?cái)務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營決策的重要參謀③財(cái)務(wù)管理師是控制和調(diào)節(jié)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的必要手段④財(cái)務(wù)管理是企業(yè)執(zhí)行財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的有力保證 財(cái)務(wù)管理的原則：系統(tǒng)原則；平衡原則；彈性原則；成本效益原則；利益管理協(xié)調(diào)原則 財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念：資金時(shí)間價(jià)值；投資風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值 汽車服務(wù)企業(yè)籌資的原則：規(guī)模適當(dāng)原則；籌措及時(shí)原則；來源合理原則；方式經(jīng)濟(jì)原則；風(fēng)險(xiǎn)原則；信用原則 權(quán)益資本：權(quán)益資本是企業(yè)依法瘴氣擁有、自主調(diào)配使用的資金，主要包括資本公積金、盈余公積金、實(shí)收資本和未分配利潤等 負(fù)債資本：負(fù)債資本是企業(yè)依法籌集并依約使用，按期償還的資金，包括銀行及其他金融機(jī)構(gòu)的各種貸款、應(yīng)付債券、應(yīng)付票據(jù)等 資金結(jié)構(gòu)：廣義的資金結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。資金成本：為籌集和使用資金而付出的代價(jià)就是資金成本，主要包括籌資費(fèi)用和資金使用費(fèi)用兩部分 企業(yè)籌資的方法：直接投資、發(fā)行股票、長期貸款、發(fā)行債券、租賃籌資、商業(yè)信用、短期借款 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備是指在汽車經(jīng)營服務(wù)過程中，所需要的機(jī)械及儀器等，是企業(yè)的有幸固定資產(chǎn)，是可供企業(yè)長期使用的，并在使用過程中基本保持原有的實(shí)物形態(tài)、且價(jià)格在一定限額以上的勞動(dòng)資料的總成，是汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ) 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理是指從設(shè)備的選擇、規(guī)劃、使用、維修、改造、更新，知道報(bào)廢全過程的決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動(dòng)進(jìn)行的管理 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的分類：汽車維修通用設(shè)備；汽車維修的專用設(shè)備 設(shè)備管理工作內(nèi)容：①建立健全設(shè)備管理機(jī)構(gòu)②建立健全汽車維修設(shè)備管理制度③認(rèn)真做好汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)工④認(rèn)真進(jìn)行汽車維修設(shè)備的規(guī)劃、配置與采購⑤加強(qiáng)設(shè)備日常使用、保養(yǎng)及維修管理⑥適時(shí)做好汽車維修設(shè)備的更新改造工作 設(shè)備管理的任務(wù)：太長了 設(shè)備管理部門的職能：同理 設(shè)備購置的類型：業(yè)務(wù)項(xiàng)目開發(fā)型；生產(chǎn)能力擴(kuò)張型；設(shè)備更新型；經(jīng)營發(fā)展綜合型 設(shè)備的選擇因素：①根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點(diǎn)和技術(shù)發(fā)展趨勢②根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點(diǎn)和技術(shù)發(fā)展趨勢③設(shè)備的生產(chǎn)效率④設(shè)備的可靠性與耐用性⑤設(shè)備的安全性⑥設(shè)備的配套性⑦設(shè)備的維修性⑧設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性 設(shè)備的有形磨損分為三個(gè)階段：初期磨損階段；正常磨損階段；急劇磨損階段 設(shè)備的檢查分為：日常見車；定期檢查；精度檢查 設(shè)備的壽命分為：物質(zhì)壽命；技術(shù)壽命；經(jīng)濟(jì)壽命 設(shè)備更新進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析師，應(yīng)遵循的原則為：只分析費(fèi)用；不同的設(shè)備，其服務(wù)壽命不同；不考慮成本；舊設(shè)備應(yīng)以目前可實(shí)現(xiàn)的價(jià)格與新設(shè)備的購置價(jià)格相比

第二篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

1、汽車服務(wù)的概念

汽車服務(wù)企業(yè)管理

俠義：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

廣義：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)． 汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。

2、汽車售后服務(wù)

概念：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。

服務(wù)的內(nèi)容：產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。

此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3、汽車一保、二保、磨合期的概念 汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)劣，對車的壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性將會產(chǎn)生重要的影響。

一級維護(hù)： 以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行。一級維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇。

.二級維護(hù)：也稱二級保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡稱為二保。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

4、企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

A、概念：生產(chǎn)系統(tǒng)指具有設(shè)計(jì)、加工、交貨、銷售、服務(wù)等綜合功能的實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的有關(guān)生產(chǎn)單位的集合體。

B、生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)構(gòu)成要素及其相互間組合關(guān)系的體現(xiàn)。它是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)。生產(chǎn)系統(tǒng)的構(gòu)成要素很多，按性質(zhì)和作用可簡單劃分為結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素。

生產(chǎn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化要素是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的所有硬件及它們之間的相互關(guān)聯(lián)。包括：生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)施、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)系統(tǒng)的集成。生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素是指以結(jié)構(gòu)化要素為框架，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的要素。主要包括：1）人員組織。人員素質(zhì)要求、工作設(shè)計(jì)、人事管理制度；組織機(jī)構(gòu)、激勵(lì)政策等。2）生產(chǎn)計(jì)劃。如生產(chǎn)計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制的方法和手段等。3）庫存控制。庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。4）質(zhì)量管理要素。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。

5、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制包括以下幾方面內(nèi)容：

1）經(jīng)營目標(biāo) 2）經(jīng)營方針 3）管理機(jī)構(gòu)和管理程序設(shè)置 4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營機(jī)制

6、管理程序

A、概念：管理程序是針對生產(chǎn)經(jīng)營中所產(chǎn)生的問題和事務(wù)，按既定的原則和經(jīng)營方針，明確解決問題所必須遵循的指令載體。管理程序涉及到指令的下達(dá)、步驟的明確、權(quán)力的劃分與委派、執(zhí)行過程中職能的界定以及子系統(tǒng)之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)等內(nèi)容，且應(yīng)針對具體事項(xiàng)確立不同的程序。B、內(nèi)容：

1)說明——闡述某一特定程序的目標(biāo)及需要解決的問題，一般以概述的形式出現(xiàn)。2)適用范圍——必須明確特定程序所適用的范圍以及職能部門在具體事項(xiàng)上的范圍。

3)明確定義——程序中涉及的專用名詞、屬語和概念必須明確、清楚地加以定義，指明其內(nèi)涵，以避免推諉、扯皮和職責(zé)不清的現(xiàn)象。4)規(guī)范與規(guī)定——是每個(gè)程序的核心內(nèi)容。該內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)方法、權(quán)限、責(zé)任以及處理原則。5)參考依據(jù)——為了體現(xiàn)管理程序的法律性、政策性、原則性和靈活性，發(fā)揮子系統(tǒng)單元的主觀能動(dòng)性，管理程序必須為執(zhí)行單元?jiǎng)澏ɑ蛑付▍⒖挤秶?，并提供有關(guān)文件與信息。6)形式——高層管理程序可稱為最高程序或管理程序，也可稱為工作（業(yè)務(wù)）規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)（步驟）或工作說明。

7、經(jīng)營概念：是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

8、經(jīng)營決策的概念、特點(diǎn)、四個(gè)主要階段、原則、程序

概念：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。特點(diǎn)：

(1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2)決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

(3)決策的過程性。決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評價(jià)。

(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。原則：（1）目標(biāo)明確性原則（2）全局性原則（3）系統(tǒng)性原則（4）經(jīng)濟(jì)性原則

（5）可行性原則（6）時(shí)效性原則（7）靈活性原則 9企業(yè)經(jīng)營決策程序

確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查

10、盈虧平衡分析法

盈虧平衡分析法的基本原理是通過研究產(chǎn)銷量、成本、利潤三者的關(guān)系，找出使盈虧平衡的產(chǎn)銷量水平，從而得到盈利區(qū)間和虧損區(qū)間。例：某汽車服務(wù)企業(yè)，準(zhǔn)備開展一項(xiàng)活動(dòng)，在為期一個(gè)月里，進(jìn)行一新的車輛檢測項(xiàng)目，預(yù)計(jì)需投資設(shè)備及其他固定費(fèi)用4萬元，每輛車檢測變動(dòng)成本為4元，檢測收費(fèi)為10元，試確定應(yīng)該服務(wù)多少車輛才能收回成本？ 根據(jù)S=C

因

為

S=PQ0 C=C1+C2Q0

所以 PQ0=C1+C2Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=6667 通過計(jì)算得知，在一個(gè)月內(nèi)必須檢測6000輛車，才能收回成本。

11、決策樹法

決策樹由５個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。

決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：

第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。

第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。

例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，兩個(gè)方案的損益如表所示:

解：畫決策樹：

改造車間 ： 損益期望值 =∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312 新建車間：

損益期望值= ∑（損益值×概率）×使用年限-投資 =[0.7×130+（-30）×0.3]×10-380 =440 通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。

12、經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施主要方式

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)。

13、汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成： 1）庫存管理子系統(tǒng)： 對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。

包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。3）人事管理子系統(tǒng)。

包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。

包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。

包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。

包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

14、汽車保修索賠的概念、工作機(jī)構(gòu)

概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠。

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。索賠管理部主要職能

負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

15、汽車特約銷售服務(wù)站工作職責(zé)

1)向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務(wù)。2)必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關(guān)的硬件和軟件。

硬件：專用質(zhì)量鑒定設(shè)備、索賠申請?zhí)峤辉O(shè)備、專職人員、專用倉庫等 軟件：電腦管理軟件、專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)鑒定技術(shù)等。

3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實(shí)事求是為用戶提供保修索賠服務(wù),既不可推脫責(zé)任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。

4)特約銷售服務(wù)站在進(jìn)行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調(diào)整和維修,當(dāng)調(diào)整和維修無法達(dá)到應(yīng)有的技術(shù)要求時(shí)可以更換必要的零件或總成。

5)特約銷售服務(wù)站有責(zé)任配合汽車制造廠處理好用戶的質(zhì)量投訴 6)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量,特約銷售服務(wù)站應(yīng)按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質(zhì)量情況反饋。

7)妥善保管在索賠服務(wù)中更換的零配件,嚴(yán)格執(zhí)行汽車制造廠的索賠舊件管理制度。

16、汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。2)知人之后要會用其長。化短為長是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神的人。

3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶ζ鋷椭?，避免模糊授?quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

4）合理有效的員工激勵(lì)機(jī)制。不僅滿足員工的物質(zhì)需求,而且要滿足其個(gè)人成長、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求等精神需求。

5）汽車服務(wù)企業(yè)內(nèi)部約束機(jī)制。企業(yè)不僅要有激勵(lì)機(jī)制,而且還要有控制體系,因?yàn)榻^對的權(quán)利會導(dǎo)致絕對的權(quán)利濫用

17、汽車服務(wù)企業(yè)人力資源管理人事管理權(quán)限（1）總經(jīng)理權(quán)限

確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限

決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

18、人員需求管理

（1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

（2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模和部門設(shè)置。（3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

19、汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)(1)總經(jīng)理

1）職位概述：總經(jīng)理是汽車服務(wù)企業(yè)代言人，直接向董事長和董事會匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的成功運(yùn)營；制定并實(shí)施合理有效的計(jì)劃，確保企業(yè)獲得合理的利潤回報(bào)；對企業(yè)所有部門的工作進(jìn)行計(jì)劃、激勵(lì)和協(xié)調(diào)。

2)資質(zhì)條件：出色的人際交流能力,良好的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，優(yōu)秀的口才和書面交流能力,具備影響激勵(lì)別人的能力。

3)主要責(zé)任：負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo)；與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系；歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案；制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行；完成對各個(gè)部門的業(yè)績評估；對每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評審,并給出整改意見(2)人力資源經(jīng)理

既有實(shí)際人力資源開發(fā)管理經(jīng)驗(yàn),同時(shí)也具有汽車行業(yè)知識。1)職位概述：管理汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源部門;向董事長或者總經(jīng)理匯報(bào)工作;管理、指導(dǎo)人力資源部門的所有員工。

2)資質(zhì)條件：出色的交流能力,較強(qiáng)的邏輯思維能力和平衡能力,至少有三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)。

3)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績評判等;建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進(jìn)行季度、評估;(3)售后服務(wù)經(jīng)理

1）職位概述：服務(wù)經(jīng)理是一個(gè)較高級別的經(jīng)理職位,服務(wù)經(jīng)理直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作。負(fù)責(zé)管理的范圍:服務(wù)行政、顧客接待和顧客處理、機(jī)修服務(wù)車間和鈑噴車間。

2）資質(zhì)條件：良好的技術(shù)、商業(yè)素質(zhì)和專業(yè)知識;優(yōu)秀的溝通和領(lǐng)導(dǎo)技巧；自我激勵(lì)和管理的能力;誠信可靠的人格:自信,積極,能影響激勵(lì)別人。

3）主要責(zé)任：負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；解決客戶重大投訴和疑難爭端；制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)；執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)；管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序(4)服務(wù)助理

1）職位概述：服務(wù)助理是服務(wù)經(jīng)理辦公室的工作人員,其直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作；負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)部、配件部、財(cái)務(wù)部緊密合作配合。2）資質(zhì)條件：要有良好的溝通技巧;友善的聲音和聲調(diào),良好的文字能力和計(jì)算機(jī)能力,特別要有表格制作分析能力。

3)主要責(zé)任：通過接聽電話溝通使電訪者滿意;在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位;服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。(5)服務(wù)專員 1)職位概述：直接向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)工作;負(fù)責(zé)整個(gè)客戶服務(wù)流程;是公司和客戶之間的關(guān)鍵鏈接。2)資質(zhì)條件：有技術(shù)和（或）商業(yè)教育背景;良好的溝通技巧,對顧客積極熱情;良好的性格,積極,熱情友善,一切言行以顧客為中心。

3)主要職責(zé)：全權(quán)負(fù)責(zé)整個(gè)顧客接待流程;與服務(wù)助理..車間領(lǐng)班及零配件部門緊密合作,給客戶提供超過其期望值的服務(wù)和信息;運(yùn)作服務(wù)車間的工作計(jì)劃系統(tǒng),使用控工板來滿負(fù)荷利用服務(wù)車間的生產(chǎn)能力。

(6)客戶關(guān)系中心經(jīng)理

1)職位概述：獨(dú)立運(yùn)作管理客戶關(guān)系中心, 負(fù)責(zé)處理客戶關(guān)系,與客戶電話互動(dòng),解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生；負(fù)責(zé)客戶增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和運(yùn)作；有權(quán)利對客戶資料進(jìn)行修改，收集整理并分析客戶意見、需求，定期評估汽車服務(wù)企業(yè)客戶滿意度，為整個(gè)汽車服務(wù)企業(yè)的管理改善提供建議。

2）資質(zhì)條件：良好的溝通技能；良好的談判技巧；良好的組織管理能力和時(shí)間管理技巧；主動(dòng)進(jìn)取,自我勉勵(lì)，良好的性格,敏銳果斷, 思想開放、成熟,誠懇，有耐心；

3）主要責(zé)任：主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤；有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。20、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的的消費(fèi)感受。

21、產(chǎn)品質(zhì)量反饋

是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素,以及用戶反映的各種質(zhì)量問題時(shí),進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

22、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對策等相關(guān)理論 服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對服務(wù)預(yù)期

原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析

2.管理層從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確 4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級報(bào)告需求的信息。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。

原因： 1.企業(yè)規(guī)劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。

2.管理層對規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo)

差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行 原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。2.缺乏內(nèi)部營銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營管理水平低。

4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。

差距4 ：市場溝通差距。市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：1.市場傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)。

2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑

23、汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評價(jià)要素）

（1）可感知性1）物質(zhì)環(huán)境：背景因素（企業(yè)現(xiàn)場）、設(shè)計(jì)因素（建筑風(fēng)格、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備、裝飾布置）和社會因素（服務(wù)人員、顧客）

2）信息溝通：市場溝通資料、促銷產(chǎn)品

3）價(jià)格：為顧客提供產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的信息。

（2）可靠性：企業(yè)準(zhǔn)確無誤的完成所承諾的服務(wù)。在準(zhǔn)確的時(shí)間、準(zhǔn)確的地點(diǎn)用正確的方式為顧客提供完善的服務(wù)。體現(xiàn)環(huán)節(jié)：顧客調(diào)查、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)體系、服務(wù)操作、市場溝通以及員工選擇與培訓(xùn)。（3）反映性：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷有效地服務(wù)。減少顧客等候時(shí)間

（4）保證性：服務(wù)人員的知識、技能、態(tài)度和企業(yè)支持方面能使顧客產(chǎn)生信任和安全感。

（5）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想，關(guān)心顧客，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的能力。根據(jù)顧客的實(shí)際需求提供服務(wù)。

1）易于接觸或可及性：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)水平，辦公時(shí)間及其安排；辦公室和柜臺的布置；服務(wù)的工具、設(shè)備和文件等

2）易于溝通：企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和服務(wù)人員能保證顧客與企業(yè)間的雙向信息交流。

3）對顧客的理解度：針對顧客的特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)。

24、質(zhì)量審核任務(wù)及種類

質(zhì)量審核的任務(wù)對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評價(jià),找出存在的問題,提出改進(jìn)建議,促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高,以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶的要求。

質(zhì)量審核的種類： 1)產(chǎn)品質(zhì)量審核 2)關(guān)鍵工序質(zhì)量審核 3)質(zhì)量保證體系審核

25、審批流程

質(zhì)量審核程序:制訂審核計(jì)劃報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)→組織審核活動(dòng)→寫出審核報(bào)告→向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)→制訂管理措施→反饋→存檔。

26、質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分,指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握程度,和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

27、溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通的三要素：目標(biāo)、共識、內(nèi)容 企業(yè)溝通方式1）口頭語言溝通2）肢體語言溝通3）媒介溝通 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通 常見幾種溝通方式：1）面談2）電話 3）命令 4）文件 5）會議 6）內(nèi)部局域網(wǎng)

第三篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理

汽車服務(wù)企業(yè)管理重點(diǎn)

1.汽車服務(wù)的類型，汽車服務(wù)企業(yè)的類型

汽車服務(wù)的基本內(nèi)容：

1、汽車廠商的分銷流通及物流配送

2、汽車廠商的售后服務(wù)

3、汽車的維修、檢測、養(yǎng)護(hù)、美容與裝飾服務(wù)

4、汽車配件經(jīng)營與精品銷售

5、智能交通服務(wù)

6、廢舊汽車的回收解體服務(wù)

7、汽車金融服務(wù)

8、汽車租賃服務(wù)

9、汽車保險(xiǎn)服務(wù)

10、汽車置換和舊車交易服務(wù)

11、汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)

12、汽車信息資訊服務(wù)

13、汽車市場與場地服務(wù)

14、汽車故障救援服務(wù)

15、汽車廣告與展會服務(wù)

16、汽車俱樂部服務(wù)

汽車服務(wù)企業(yè)的類型：

1、4S店

2、駕校

3、保險(xiǎn)公司

4、汽車配件

5、汽車金融

6、俱樂部等等

2.廣義的汽車服務(wù)、俠義的汽車服務(wù)及汽車售后服務(wù)的概念

廣義的汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)

汽車生產(chǎn)服務(wù)：如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場調(diào)研。

汽車消費(fèi)服務(wù)：主要指汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)，如汽車運(yùn)輸服務(wù)、出租汽車運(yùn)輸服務(wù)等。狹義的汽車服務(wù)：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)．

如汽車的分銷流通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測、美容裝飾、配件經(jīng)營、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車租賃、舊車交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會展、交易服務(wù)、停車服務(wù)、故障救援、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化及汽車俱樂部經(jīng)營等。

汽車售后服務(wù)：指汽車廠商為了讓用戶使用好自己的產(chǎn)品而提供的以產(chǎn)品質(zhì)量保修為核心的服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品的質(zhì)量保修、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品養(yǎng)護(hù)、故障維修、備件（配件）供應(yīng)、產(chǎn)品選裝、客戶關(guān)系管理、信息反饋與加工、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理等。此類服務(wù)的主體包括以汽車廠商的售后服務(wù)管理部門為龍頭的服務(wù)體系、加入該體系的各類特約維修站或服務(wù)代理商等。

3.汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念

汽車一保：一級維護(hù)：以潤滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成內(nèi)的潤滑油量。

汽車二保：是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行。

汽車磨合期：汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。

4.企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)

5.生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素和非結(jié)構(gòu)化要素

生產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化要素：是指構(gòu)成生產(chǎn)系統(tǒng)物質(zhì)形式的那些硬件及他們之間的相互關(guān)聯(lián)。

1、生產(chǎn)技術(shù)：生產(chǎn)工藝技術(shù)的特點(diǎn)、工藝技術(shù)水平、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)的性能等。它通過生產(chǎn)設(shè)備的構(gòu)成和技術(shù)性能反映生產(chǎn)系統(tǒng)的工藝特征、技術(shù)水平。

2生產(chǎn)設(shè)施：它主要是指生產(chǎn)中的主要設(shè)置，生產(chǎn)裝置的構(gòu)成及規(guī)模，設(shè)施的布局和布置，并體現(xiàn)出相互聯(lián)系方式。生產(chǎn)能力：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)生產(chǎn)設(shè)備的技術(shù)性能、數(shù)量、種類及組合關(guān)系決定的反映出生產(chǎn)系統(tǒng)的能力。

4生產(chǎn)系統(tǒng)的集成：主要是指生產(chǎn)系統(tǒng)的主要集成范圍、集成方向、生產(chǎn)系統(tǒng)與外部聯(lián)系等。它

表達(dá)出企業(yè)成產(chǎn)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式。

生產(chǎn)系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化要素：非結(jié)構(gòu)化要素是指在結(jié)構(gòu)化要素組合形成框架構(gòu)成基礎(chǔ)上，起支撐和控制生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行作用的要素。大部分以軟件形式出現(xiàn)和存在。

1人員組織要素：主要包括人員素質(zhì)特點(diǎn)、要求；工作設(shè)計(jì)；人員管理制度；組織機(jī)構(gòu)；激勵(lì)政策等。它是從人員的角度對生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行組織，使其很好的運(yùn)作的決定要素。

2生產(chǎn)計(jì)劃要素：主要包括生產(chǎn)計(jì)劃的類型、編制及其實(shí)施、控制，各種方法和手段，它決定著生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行的規(guī)劃，是展開工作的依據(jù)。

3庫存控制要素：主要包括庫存系統(tǒng)類型、庫存控制方式等。它提供著生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行正常運(yùn)轉(zhuǎn)在物質(zhì)上的保證基礎(chǔ)工作，反映著生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益問題，對其重要性的認(rèn)識不可忽視。

4質(zhì)量管理要素：主要包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、質(zhì)量控制、建立質(zhì)量保證體系等。它是生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基本保證。

6.健全完善的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制的內(nèi)容

1分配機(jī)制：分配機(jī)制有兩層含義：即資源的分配與利益的分配。前者強(qiáng)調(diào)資源利用效果，且對資源利用的責(zé)任與目標(biāo)等原則性問題提出明確規(guī)定，以確保資源的利用效果，并改變資源利用責(zé)任模糊和利用效果低下的狀態(tài)；后者則將資源利用效果與利用者本身的利益掛鉤，且分配中往往包含資源的再分配，二者要相輔相成，不可分離，即資源利用的效果差異導(dǎo)致了利益分配的差異，而利益的來源只是資源利用的效果，且資源的利用效果直接影響到資源的再分配，從而形成資源利用效果不斷提高的良性循環(huán)，以利于克服平均主義思想和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。動(dòng)力機(jī)制：資源利用效果必須直接關(guān)系到資源利用者本身的利益，由此可形成最主要的動(dòng)力源泉。

3制約機(jī)制：人的行為在社會中是要受到制約的。同樣，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營行為也必須受到制約。制約方式包括財(cái)產(chǎn)制約和利益制約；制約手段包括經(jīng)濟(jì)手段與社會手段，二者同時(shí)運(yùn)用才能確保制約機(jī)制的成效。制約機(jī)制的運(yùn)行結(jié)果實(shí)際上保證了系統(tǒng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

4競爭機(jī)制：市場競爭實(shí)際上就是資源利用的競爭，競爭的過程就是尋求資源利用最佳效果的過程，而資源利用效果又導(dǎo)致了資源的再分配，這就是競爭機(jī)制的實(shí)質(zhì)，即不斷地尋求資源利用的最佳效果，這本身即體現(xiàn)了市場競爭及至人類社會所有競爭的規(guī)律。8管理程序（Management Program）是管理中管理者實(shí)施管理的方針和步驟。如果管理者的管理程序合理得當(dāng)，就可以加快管理的速度，提高管理的效率，取得好的管理成效。

1、一般管理程序：是長期管理經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，對提高管理效率有普遍的指導(dǎo)意義，管理者需要很好地學(xué)習(xí)掌握；

2、例外管理程序是在特定環(huán)境和特定時(shí)期采用的管理程序，它體現(xiàn)了管理者隨機(jī)應(yīng)變的管理藝術(shù)，是一個(gè)管理者應(yīng)該具有的素質(zhì)。

9.經(jīng)營的概念：經(jīng)營即籌劃營謀，從經(jīng)濟(jì)管理角度，是指商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存和發(fā)展，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織的活動(dòng)。

11.經(jīng)營決策的概念和特點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營決策是指在企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有

企業(yè)和市場信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。

經(jīng)營決策的特點(diǎn)：（1）決策的目標(biāo)性：決策要與企業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。

（２）決策的風(fēng)險(xiǎn)性：決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。

12.決策的過程性

決策是一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評價(jià)

13.經(jīng)營決策原則和程序

企業(yè)經(jīng)營決策是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，是企業(yè)經(jīng)營管理的核心。原則：1目標(biāo)明確性原則2全局性原則3系統(tǒng)性原則4經(jīng)濟(jì)性原則5可行性原則

6時(shí)效性原則7靈活性原則

企業(yè)經(jīng)營決策程序：1．確定目標(biāo)2．收集資料3．?dāng)M定備選方案4．評價(jià)選擇最優(yōu)方案

5．實(shí)施方案6．追蹤檢查

14.盈虧平衡分析法

15.決策樹法

17.經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施方式

經(jīng)營計(jì)劃的實(shí)施 主要方式有：

1）根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃，編制落實(shí)季度經(jīng)營計(jì)劃和月份作業(yè)計(jì)劃。

2）運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制等辦法，落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)和工作任務(wù)

18.汽車售后服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的具體構(gòu)成：

1）庫存管理子系統(tǒng)：對汽車零配件庫存的控制、庫存臺賬的管理、訂貨計(jì)劃的制定和倉庫自身管理等。

2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)。包括物資需求計(jì)劃的制定、生產(chǎn)計(jì)劃的安排、生產(chǎn)調(diào)度和日常生產(chǎn)數(shù)據(jù)的管理分析等，滿足維修生產(chǎn)需要。

3）人事管理子系統(tǒng)。包括人員的檔案管理、人員考勤情況管理、人員各種保險(xiǎn)基金的管理和人員培訓(xùn)計(jì)劃的制定等。

4）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)。包括財(cái)務(wù)賬目管理、生產(chǎn)經(jīng)營成本管理、財(cái)務(wù)狀況分析和財(cái)務(wù)計(jì)劃的制定等。

5）銷售管理子系統(tǒng)。包括銷售計(jì)劃的制定、銷售狀況分析、顧客信息的管理和銷售合同的管理等。

6）決策支持子系統(tǒng)。包括企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定、企業(yè)資源的分配等。

19.汽車保修索賠概念：汽車制造廠為汽車產(chǎn)品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品提供服務(wù)，以方便消費(fèi)者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠

20.保修索賠工作機(jī)構(gòu)及各部門的只要職能

保修索賠工作機(jī)構(gòu)由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務(wù)站索賠員組成。

汽車制造廠索賠管理部：汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)。

售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)售后業(yè)務(wù),主要部門有:售后服務(wù)部、配件供應(yīng)部、索賠管理部。

1.售后服務(wù)部主要職能：負(fù)責(zé)售后服務(wù)設(shè)備、培訓(xùn)、技術(shù)支持、資料手冊編輯、特約銷售服務(wù)站服務(wù)工作的協(xié)調(diào)監(jiān)督等業(yè)業(yè)務(wù)；

2.配件供應(yīng)部主要職能：負(fù)責(zé)配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運(yùn)送協(xié)調(diào)、配件價(jià)格體系制訂、特約銷售服務(wù)站配件工作協(xié)調(diào)及監(jiān)督等業(yè)務(wù)

3.索賠管理部主要職能：負(fù)責(zé)整車、配件保修索賠期內(nèi)的保修索賠以及再索賠工作。

主要包括:索賠工時(shí)、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結(jié)算,產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集與反饋,再索賠結(jié)算及協(xié)調(diào)等業(yè)務(wù)。

索賠員的工作職責(zé)

每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責(zé)如下:

1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務(wù)知識。

2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認(rèn)真聽取用戶的質(zhì)量報(bào)怨,實(shí)事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質(zhì)量鑒定工作。

3)嚴(yán)格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。

4)準(zhǔn)確、及時(shí)地填報(bào)汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質(zhì)量情況報(bào)告,完整的保管和運(yùn)送索賠舊件

5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。

6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費(fèi)保養(yǎng)和例行保養(yǎng)

7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。

8)嚴(yán)格、細(xì)致的做好售前檢查。

9)及時(shí)準(zhǔn)確地向汽車制造廠索賠管理部提交質(zhì)量信息報(bào)告。重大質(zhì)量問題及時(shí)填寫《重大故障報(bào)告單》,傳真汽車制造廠索賠管理部。

21.汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理策略

（一）汽車服務(wù)企業(yè)用人的關(guān)鍵：

1.了解員工的特點(diǎn)找出其長處;

? 2.將其放在適合他發(fā)揮其特長的崗位上,并給予充分授權(quán);

? 3.要找出企業(yè)員工的個(gè)人目標(biāo)是什么,并盡量滿足;

? 4.將員工的個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)用績效考核評估體系連接起來,建立利益共同體。

（二）汽車服務(wù)企業(yè)用人原則

? 1)用人之先是要知其人。盡量避免有才不知,知而不任,任而不用，盡量作到授權(quán)給合適優(yōu)秀的人才,讓其在自己的崗位上施展才華。

? 2)知人之后要會用其長?；虨殚L是領(lǐng)導(dǎo)者的最高明境界。盡量不用不求上進(jìn)者和缺乏團(tuán)隊(duì)

合作精神的人。

? 3)用人所長之本質(zhì)是善于合理授權(quán)。

? 授權(quán)要遵循以下原則：自己要清晰的知道預(yù)期的結(jié)果;充分了解被授權(quán)者;有合理有效的評價(jià)

標(biāo)準(zhǔn);適當(dāng)?shù)膶ζ鋷椭?，避免模糊授?quán)，授權(quán)之后不能失去控制。

22.汽車服務(wù)企業(yè)的人事管理權(quán)限

（1）總經(jīng)理權(quán)限：確定公司的部門設(shè)置和人員編制、一線經(jīng)理的任免去留及晉級,決定全體員工的待遇。

（2）部門主管權(quán)限：決定其直屬下級員工的任免、考核、去留及晉降;部門主管建議本部門員工待遇方案。

23.人員需求管理：

1）部門主管提出部門人員需求計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。在經(jīng)營結(jié)束前,管理辦公室將下一年

度的《人員需求計(jì)劃表》發(fā)放給各部門

2）總經(jīng)理根據(jù)部門所上報(bào)的人數(shù),以及公司的投資、經(jīng)營方案,來確定公司下一人員的規(guī)模

和部門設(shè)置。

3）經(jīng)總經(jīng)理確定人力資源計(jì)劃,由管理辦公室負(fù)責(zé)辦理招聘事宜。

24.汽車服務(wù)企業(yè)主要職位及職責(zé)

1.總經(jīng)理

職責(zé)：1負(fù)責(zé)公司所有流程的正常運(yùn)作,達(dá)到公司的盈利目標(biāo);

2與生產(chǎn)廠家保持良好的合作關(guān)系;

3歸納過去一年的營運(yùn)情況,制定下一年的營運(yùn)計(jì)劃,并制定實(shí)施方案;

4制定公司的管理政策并有效的向員工傳達(dá),確保政策的執(zhí)行;

5完成對各個(gè)部門的業(yè)績評估;

6對每個(gè)部門的上月總結(jié)以及下月計(jì)劃進(jìn)行評審,并給出整改意見;

2、整車銷售部經(jīng)理

職責(zé)

1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；

3）嚴(yán)格執(zhí)行與公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；

4確保完成公司整車銷售經(jīng)營目標(biāo)；

5負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；

6調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；

7對整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；

8負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；

9監(jiān)督控制二級網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。

3.人力資源經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)企業(yè)所有員工的招聘、培訓(xùn)、指導(dǎo)和業(yè)績評判等;

2建立、保持和發(fā)展有關(guān)培訓(xùn)、激勵(lì)和員工發(fā)展等工作制度;

3與管理層一起制定適合企業(yè)的人力資源框架;

4與管理層一起設(shè)定企業(yè)的人力資源需求;

5與部門內(nèi)部人員一起對公司員工進(jìn)行季度、評估;

4.售后服務(wù)經(jīng)理

職責(zé)：

1負(fù)責(zé)所有服務(wù)流程和使公司制度得到良好的運(yùn)行和貫徹；

2解決客戶重大投訴和疑難爭端,3制定有效的顧客投訴管理系統(tǒng)

4執(zhí)行車輛的召回活動(dòng)

5管理部門內(nèi)日常運(yùn)作秩序;

5.服務(wù)助理

職責(zé)：

1通過接聽電話溝通使電訪者滿意;

2在業(yè)務(wù)繁忙時(shí),幫助整理控工板,將車開上舉升器或從竣工車位取車到轎車車位。

3服務(wù)助理要把自己未來定位于服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)市場分析專員的角色。

6.客戶關(guān)系中心經(jīng)理

職責(zé)：

1主動(dòng)與客戶接觸,安排客戶預(yù)約計(jì)劃,關(guān)懷客戶,服務(wù)后跟蹤。

2有足夠的權(quán)力可獨(dú)立決策并能有一定財(cái)務(wù)預(yù)算權(quán)來保留客戶和減輕客戶的疑慮。

25.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理

汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的所得，側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的消費(fèi)感受。

26.產(chǎn)品質(zhì)量反饋

產(chǎn)品質(zhì)量反饋是指經(jīng)營的車輛、維修、配件等存在各種質(zhì)量不良因素，以及用戶反映各種質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行的質(zhì)量信息的收集、分析、分類、傳遞和處理。

27服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對策等相關(guān)理論

1.差距一：管理層不能準(zhǔn)確感知顧客對服務(wù)的預(yù)期。

原因：從市場調(diào)研和需求分析中獲得的信息部準(zhǔn)確（一線員工報(bào)告）；

2.差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

原因：所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距；

3.差距三：服務(wù)傳遞差距，服務(wù)生產(chǎn)與傳遞過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行

原因：標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜，一線員工沒有很好的貫徹標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)運(yùn)營管理水平低，企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制限制了一線員工的工作積極性；

4.差距四：市場溝通差距，市場宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致

原因：市場傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營脫節(jié)，實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。

27.汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量衡量（5個(gè)評價(jià)要素）

（1）內(nèi)容，主要考查服務(wù)系統(tǒng)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)化程序；

（2）過程，主要考查服務(wù)中的事件順序是否恰當(dāng)；

（3）結(jié)構(gòu)，考查服務(wù)系統(tǒng)的有形設(shè)施和組織設(shè)計(jì)是否充足；

（4）結(jié)果，考查服務(wù)會導(dǎo)致哪些狀況的變化；

（5）影響，考查服務(wù)對顧客的長期影響。

28.質(zhì)量審核的任務(wù)及種類

任務(wù)：對公司的產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量以及建立的質(zhì)量保證體系進(jìn)行檢查和評價(jià)，找出存在的問題，提出改進(jìn)建議，促進(jìn)工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求

種類：1）產(chǎn)品質(zhì)量審核；2）關(guān)鍵工序質(zhì)量審核；3）質(zhì)量保證體系審核

29.汽車4S店的審批流程確認(rèn)具有申請資質(zhì)

A 初步審合經(jīng)營者的資格及合法經(jīng)營憑證;

B 具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;

C 經(jīng)營者要具備良好的企業(yè)經(jīng)營商業(yè)信譽(yù)

D 具有資金實(shí)力及融資能力;

E 要有用于店面建設(shè)的土地使用權(quán)(要位于車流量大的主干道旁，適合的周邊環(huán)境)

2開展項(xiàng)目立項(xiàng)審批等前期工作;

3開展土地征用工作;

4與品牌商家洽談，確定品牌;

5進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)與招標(biāo);

6進(jìn)入土建工程施工;編定現(xiàn)代企業(yè)管理制度。招聘員工并組織相關(guān)培訓(xùn)

將建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，成立董事會、監(jiān)事會，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制。根據(jù)汽車4S店的情況，配置工作人員及輔助工。

根據(jù)各品牌的不同要求，公司將按崗位要求，分別將員工輸送到品牌廠家進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)。并且在設(shè)備安裝時(shí)，跟隨設(shè)備生產(chǎn)廠家的技術(shù)人員，邊安裝邊學(xué)習(xí)，盡快掌握生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備的性能，合格后方可上崗。技術(shù)培訓(xùn)包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作。

30.質(zhì)量意識

質(zhì)量意識是一種理性認(rèn)知成分，指人們對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識、了解、掌握程度和對質(zhì)量的信念以及質(zhì)量素養(yǎng)等。

31.溝通概念、分類

溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程 分類:1)口頭語言溝通，又稱口語。指人們在日?？陬^交際中使用的語言；

2）肢體語言溝通 眼神、面部表情和手勢。肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感；

3）媒介溝通 媒介溝通的形式主要有個(gè)人信函、留言、紙條。內(nèi)部媒介（如企業(yè)報(bào)刊雜志、簡報(bào)、廣播電視、海報(bào)、產(chǎn)品服務(wù)宣傳冊、聯(lián)絡(luò)函、介紹信、局域網(wǎng)、傳真等），公眾媒體（如報(bào)紙、雜志、廣播電視、互聯(lián)網(wǎng)等）。

第四篇：汽車檢測期末復(fù)習(xí)資料及答案

汽車檢測復(fù)習(xí)資料及答案

一、選擇題

1.下列選項(xiàng)，（A）是汽油發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)困難的現(xiàn)象之一。

(A)有著火征兆(B)無著火征兆(C)不能啟動(dòng)(D)順利啟動(dòng)

2.電控燃油噴射發(fā)動(dòng)機(jī)燃油壓力檢測時(shí)，將油壓表接在供油管和(C)之間。

(A)燃油泵(B)燃油濾清器(C)分配油管(D)噴油器

15.主減速器(B)損壞，可引起汽車在轉(zhuǎn)彎時(shí)產(chǎn)生異響，而在直線行駛時(shí)沒有異響。

(A)圓錐齒輪(B)行星齒輪(C)圓柱齒輪(D)軸承

16.桑塔納2000GLS型轎車JV型發(fā)動(dòng)機(jī)怠速轉(zhuǎn)速在800±1500r/min時(shí)，點(diǎn)火提前角應(yīng)為(A)。

(A)11o～13o(B)11o～12o(C)10o～11o(D)9o～10o

17.溫度傳感器是(D)傳感器。

(A)生物(B)化學(xué)(C)生物和化學(xué)(D)物理

22.變速器倒擋軸與中間軸軸承孔軸線的平行度誤差應(yīng)小于(C)mm。

(A)0.06(B)0～0.06(C)0.10(D)0.06～0.10

24.柴油發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不穩(wěn)，這種故障往往伴隨著排氣管排出(C)。

(A)白煙而產(chǎn)生敲擊聲(B)白煙而不產(chǎn)生敲擊聲

(C)黑煙而產(chǎn)生敲擊聲(D)黑煙不產(chǎn)生敲擊聲

28.汽車后橋殼彎曲校正的方法一般采用(B)校正。

(A)敲擊(B)熱壓(C)冷壓(D)火焰

29.兩只電阻串聯(lián)時(shí)，阻值為10Ω。并聯(lián)時(shí)阻值為1.6Ω。則兩只電阻阻值分別為(A)。

(A)2Ω和8Ω(B)3Ω和7Ω(C)4Ω和6Ω(D)5Ω和5Ω

34.用汽車萬用表測量空調(diào)出風(fēng)口濕度時(shí)，溫度傳感器應(yīng)放在(D)。

(A)駕駛室內(nèi)(B)駕駛室外(C)高壓管路內(nèi)(D)風(fēng)道內(nèi)

35.霍爾元件產(chǎn)生的霍爾電壓為(A)級。

(A)mv(B)v(C)kv(D)μv

36.將220V的交流試燈接在點(diǎn)火線圈一次繞組兩端的接線柱上，燈亮，則表示(C)故障。

(A)有斷路(B)有搭鐵(C)無斷路(D)有斷路或搭鐵

39.用剖切平面完全地剖開機(jī)件后，所得到的剖視圖叫做(A)。

(A)全剖視圖(B)半剖視圖(C)局部剖視圖(D)剖面圖

41.汽車空調(diào)操縱面板上的A/C開關(guān)是用來控制(C)系統(tǒng)的。

(A)采暖(B)通風(fēng)(C)制冷(D)轉(zhuǎn)換

42.下列選項(xiàng)中，(D)不是變速器異響的原因。

(A)殼體變形(B)油少(C)軸變形(D)密封不良

43.在汽車?yán)鋮s系中，提高冷卻液沸點(diǎn)的裝置是(C)。

(A)散熱器蓋(B)水泵(C)水套(D)發(fā)動(dòng)機(jī)

44.在汽車空調(diào)裝置中，冷凝器安裝在(A)。

(A)發(fā)動(dòng)機(jī)散熱器前(B)駕駛室內(nèi)(C)后行李箱內(nèi)(D)發(fā)動(dòng)機(jī)散熱器后

45.東風(fēng)EQ1092型汽車所采用的制動(dòng)控制閥是(C)。

(A)單腔式(B)串聯(lián)雙腔活塞式(C)并聯(lián)雙腔活塞式(D)往復(fù)式

46.當(dāng)汽車直線行駛時(shí)，后橋無異響，轉(zhuǎn)彎時(shí)后橋發(fā)出異響，可能是(D)有故障。

(A)主動(dòng)錐齒輪(B)從動(dòng)錐齒輪(C)后橋內(nèi)的軸承(D)差速器內(nèi)

47.柴油車廢氣檢測時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)首先應(yīng)(C)，以保證檢測的準(zhǔn)確性。

(A)調(diào)整怠速(B)調(diào)整點(diǎn)火正時(shí)(C)預(yù)熱(D)加熱

48.電控發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器安裝在(D)。

(A)曲軸前(B)曲軸后(C)分電器內(nèi)(D)曲軸前、曲軸后或分電器內(nèi)

49.若將二極管正極與電源負(fù)極相連，二極管負(fù)極與電源正極相連，二極管處于(A)。

(A)截止?fàn)顟B(tài)(B)導(dǎo)通狀態(tài)(C)關(guān)閉狀態(tài)(D)以上答案都不對

50.已判斷分離軸承異響，注潤滑油再試響聲增大，則為(A)。

(A)分離軸承磨損嚴(yán)重(B)分離軸承損壞(C)分離叉損壞(D)分離杠桿損壞

51.發(fā)動(dòng)機(jī)飛輪齒圈一側(cè)磨損，(C)。

(A)應(yīng)換新件(B)可繼續(xù)使用(C)換向后，可繼續(xù)使用(D)應(yīng)焊修

55.發(fā)光二極管的工作電流一般為(A)之間。

(A)幾毫安至十幾毫安(B)十幾毫安到幾十毫安(C)幾十到幾百毫安(D)幾百至幾千毫安

56.車速急劇變化，變速器響聲加大；而車速相對穩(wěn)定，響聲消失，這說明(A)。

(A)齒隙過大(B)中間軸彎曲(C)第二軸彎曲(D)軸承損壞

57.變速器無負(fù)荷試驗(yàn)時(shí)，(A)軸的轉(zhuǎn)速應(yīng)在1000～1400r/min范圍內(nèi)。

(A)第一(B)第二(C)中間(D)倒擋

58.桑塔納2000GLS型轎車JV型發(fā)動(dòng)機(jī)數(shù)字用萬用表的黑筆搭鐵，紅筆搭接電子點(diǎn)火控制端子，查看(B)大小是否符合技術(shù)要求，可判斷點(diǎn)火控制器等故障。

(A)電流(B)電壓(C)電阻(D)電流或電壓

59.發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸軸承異響發(fā)出(A)聲。

(A)鐺鐺(B)啪啪(C)嗒嗒(D)噗噗

60.檢查起動(dòng)機(jī)電樞繞組換向器是否斷路時(shí)，應(yīng)采用(C)進(jìn)行檢查。

(A)電流表(B)電壓表(C)歐姆表(D)伏安表

61.柴油機(jī)噴油器密封性實(shí)驗(yàn)，以每次(C)次的速度均勻地掀動(dòng)手油泵柄，直到開始噴油。

(A)1(B)2(C)3(D)4

62.在檢測排放前，應(yīng)調(diào)整好汽油發(fā)動(dòng)機(jī)的(D)。

(A)怠速(B)點(diǎn)火正時(shí)(C)供油量(D)怠速和點(diǎn)火正時(shí)

64.汽車起步，車身發(fā)抖并能聽到嚓啦的撞擊聲是(A)異響。

(A)萬向傳動(dòng)裝置(B)變速器(C)離合器(D)驅(qū)動(dòng)橋

66.汽車起步或行駛中，始終有明顯的異響并伴有振抖，這說明(A)松曠。

(A)中間支架固定螺栓(B)萬向節(jié)十字軸(C)連接螺栓D)萬向節(jié)十字軸軸承

69.柴油發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，可在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)中，運(yùn)用(B)法，觀察和察聽發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速變化，找出故障缸。

(A)多缸斷油(B)單缸斷油(C)多缸斷火(D)單缸斷火

70.解放CA1091型汽車發(fā)電機(jī)空轉(zhuǎn)時(shí)，在轉(zhuǎn)速不大于1150r/min的條件下，電壓為(C)V。

(A)11(B)12(C)13(D)14

71.啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，無著火征兆，油路故障是(C)。

(A)混合氣濃(B)混合氣稀(C)不來油(D)油路不暢

72.當(dāng)汽車左轉(zhuǎn)向時(shí)，由于差速器的作用，左右兩側(cè)驅(qū)動(dòng)輪轉(zhuǎn)速不同，那么轉(zhuǎn)矩的分配是(C)。

(A)左輪大于右輪(B)右輪大于左輪(C)左、右輪相等(D)右輪為零

73.YC6100Q型柴油機(jī)采用(D)式輸油泵。

(A)膜片式(B)齒輪式(C)葉片(D)活塞

74.離合器傳動(dòng)鋼片的主要作用是(A)。

(A)將離合器蓋的動(dòng)力傳給壓盤(B)將壓盤的動(dòng)力傳給離合器蓋

(C)固定離合器蓋和壓盤(D)減小振動(dòng)

75.起動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)齒輪與止推墊之間的間隙應(yīng)為(A)mm。

(A)1～4(B)1～2(C)0.5～1(D)0.5～0.9

76.電控汽油噴射發(fā)動(dòng)機(jī)回火是指汽車在行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)有時(shí)回火，動(dòng)力(A)。

(A)明顯下降(B)不變(C)有所下降(D)下降或不變

77.用診斷儀對發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行檢測時(shí)，點(diǎn)火開關(guān)應(yīng)(B)。

(A)關(guān)閉(B)打開(C)位于啟動(dòng)擋(D)位于鎖止擋

81.高速發(fā)動(dòng)機(jī)普遍采用(D)火花塞。

(A)標(biāo)準(zhǔn)型(B)突出型(C)細(xì)電極型(D)銅心寬熱值型

85.下列選項(xiàng)中，（A）是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)不能啟動(dòng)的主要原因。

(A)油路不過油(B)混合氣過稀或過濃(C)點(diǎn)火過遲(D)點(diǎn)火過早

86.用來檢測進(jìn)氣壓力的傳感器是(B)傳感器。

(A)進(jìn)氣溫度(B)進(jìn)氣壓力(C)曲軸位置(D)進(jìn)氣溫度

106.柴油發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)到額定轉(zhuǎn)速時(shí)，調(diào)速器將開始(B)。

(A)自動(dòng)增油(B)自動(dòng)減油(C)自動(dòng)減速(D)停止供油

107.車架按要求分段檢查時(shí)，各段對角長度差不應(yīng)大于(B)mm。

(A)1(B)5(C)10(D)15

112.交流發(fā)電機(jī)的(A)是產(chǎn)生交流電動(dòng)勢的。

(A)定子(B)轉(zhuǎn)子(C)鐵心(D)線圈

113.對待職業(yè)和崗位，(D)并不是愛崗敬業(yè)所要求的。

(A)樹立職業(yè)理想(B)干一行愛一行專一行(C)遵守企業(yè)的規(guī)章制度(D)一職定終身，不改行

114.發(fā)動(dòng)機(jī)的微機(jī)控制系統(tǒng)主要由信號輸入裝置、(B)、執(zhí)行器等組成。

(A)傳感器(B)電子控制單元（ECU）(C)中央處理器（CPU）(D)存儲器 115.膜片彈簧離合器的壓盤(D)，熱容量大，不易產(chǎn)生過熱。

(A)較大(B)較小(C)較薄(D)較厚

133.(A)傳動(dòng)以油液作為工作介質(zhì)，依靠油液內(nèi)部的壓力來傳遞動(dòng)力。

(A)液壓(B)氣壓(C)機(jī)械(D)電力

144.(C)扳手能顯示扭矩的大小。

(A)開口(B)梅花(C)扭力(D)活動(dòng)

151.如果電感L和電容C分別接在直流電源上，則感抗XL和容抗XC分別為(C)。

(A)0和0(B)∞和∞(C)0和∞(D)∞和0

156.測量發(fā)動(dòng)機(jī)火花塞的間隙時(shí)，應(yīng)用(B)進(jìn)行。

(A)厚薄規(guī)(B)專用量規(guī)(C)卡尺(D)百分表

二、判斷題

()161.柴油的十六烷值越高越好。

()162.中華人民共和國公民有宗教信仰自由。

()163.柴油機(jī)工作時(shí)，柴油與空氣在油管混合。

()164.汽車裝用蒸發(fā)污染控制系統(tǒng)收集汽油蒸氣。

()165.汽車后橋殼內(nèi)的齒輪潤滑油不足，不會導(dǎo)致后橋有異響。

()166.舉升器一般分為汽車局部舉升器和汽車整車舉升器兩種。

()167.搬動(dòng)蓄電池時(shí)，不可歪斜。

()168.電控發(fā)動(dòng)機(jī)在怠速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，油壓表指示的系統(tǒng)壓力應(yīng)在500±20KPa之間。

()169.液壓元件在油液中工作，潤滑條件好，壽命長。

()170.國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過八小時(shí),平均每周工作時(shí)間不超過四十四小時(shí)的工時(shí)制度.()171.高速行駛時(shí)，變速器有明顯響聲，突然加速時(shí)響聲清晰，多為軸承磨損嚴(yán)重所致。

()172.汽車車速表的允許誤差范圍為+20%～-5%。

()173.事業(yè)成功的人往往具有較高的職業(yè)道德。

()174.安裝轉(zhuǎn)向柱和轉(zhuǎn)向盤，車輪應(yīng)處于直線行駛位置。

()175.拆裝火花塞應(yīng)用梅花扳手。

()176.在測量汽車零件時(shí)，一般都是由測量器具直接讀出測量值。

()177.解放CA1092型汽車分電器點(diǎn)火信號傳感器轉(zhuǎn)子與定子爪極間隙應(yīng)為0.4mm。

()178.東風(fēng)EQ1090型汽車啟動(dòng)機(jī)空轉(zhuǎn)試驗(yàn)時(shí)，轉(zhuǎn)速不低于5000r/min，電流不大于90A，電壓為12V。

()179.汽車離合器的主動(dòng)部分是曲軸。

()180.職業(yè)紀(jì)律中包括群眾紀(jì)律。

()181.在電控汽車車身上進(jìn)行焊修時(shí)，應(yīng)先斷開電腦電源。

()182.用試燈可以檢查點(diǎn)火線圈是否有故障。

()183.變速器在驗(yàn)收時(shí)，各擋均不允許有噪聲。

()184.柴油機(jī)手油泵的活塞與泵體，是經(jīng)過選配和研磨而達(dá)到高精度配合的，故無互換性。

()185.浮動(dòng)鉗型盤式制動(dòng)器的制動(dòng)間隙由輪缸活塞上的橡膠密封圈實(shí)現(xiàn)。

()186.變速器殼體變形是導(dǎo)致變速器異響的一個(gè)重要原因。

()187.發(fā)動(dòng)機(jī)的點(diǎn)火提前角一般在11o～13o之間。

()188.北京BJ2020N型汽車前制動(dòng)器配用的是單活塞制動(dòng)輪缸。

()189.模擬觸發(fā)葉輪葉片在氣隙中動(dòng)作，如果高壓線端部跳火，這說明霍爾發(fā)生器有故障。

()190.潤滑劑中含有少量的酸類物質(zhì)，因此潤滑好的摩擦表面易受到腐蝕。

()191.勤勞是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)所需要的，而節(jié)儉則不宜提倡。

()192.所有的汽車診斷儀都配備外置測試卡。

()193.發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，離合器有“嚓嚓”的摩擦聲，且踏板不能抬起，則該故障為調(diào)整不當(dāng)。

()194.當(dāng)零件的裂紋不在表面時(shí)，用熒光探傷法檢測既簡便又迅速。

()195.液壓式動(dòng)力轉(zhuǎn)向裝置按液流形式可分為常流式和常壓式兩種。

()196.汽車變速器中所有的常嚙合齒輪均為斜齒輪。

()197.集成電路常用英文字母RC表示。

()198.傳動(dòng)軸萬向節(jié)叉等速排列不當(dāng)，必然使萬向傳動(dòng)裝置有異響。

()199.電阻串聯(lián)后，電阻值越高，其兩端分得的電壓就越高。

()200.磁力探傷是一種簡單、迅速、較準(zhǔn)確的探傷方式,因此所有的金屬材料均可采用此法進(jìn)行檢測隱傷.二、判斷題

161.×162.√163.×164.√165.×166.√167.√168.×

169.√170.√171.×172.√173.√174.√175.×176.√

177.√178.√179.×180.√181.√182.√183.×184.√

185.√186.√187.×188.√189.×190.×191.×192.×

193.√194.×195.√196.√197.×198.×199.√200.×

三、論述題

1、汽車故障的定義是什么？汽車故障的分類方法有哪些？

汽車故障：汽車部分或者完全喪失工作能力的現(xiàn)象，其實(shí)質(zhì)是汽車零件本身或零件之間的配合狀態(tài)發(fā)生了異常變化。

（1）按汽車喪失工作能力的程度分：局部故障和完全故障。

（2）按故障發(fā)生的速度分：漸進(jìn)性故障、突發(fā)性故障。

（3）按故障發(fā)生的后果分：致命故障、嚴(yán)重故障、一般故障、輕微故障。

（4）按故障發(fā)生的性質(zhì)分：人為故障、自然故障。

（5）按故障表現(xiàn)的穩(wěn)定程度分：持續(xù)性故障、間歇性故障。

（6）按故障顯現(xiàn)的程度分：可見性工故障、潛在性故障。

2、現(xiàn)在汽車維修常用的故障診斷方法有哪些？各有何優(yōu)缺點(diǎn)？

1、人工經(jīng)驗(yàn)診斷法

診斷人員憑實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和一定的理論知識在汽車不解體或局部解體的情況下，借助簡單的工具，用眼看、耳聽、手摸、腳踏等方法，邊檢查，邊試驗(yàn)、邊分析，進(jìn)而對汽車技術(shù)狀況作出判斷的方法。

優(yōu)點(diǎn)：不需要專用儀器和設(shè)備，可隨時(shí)隨地應(yīng)用，投資少，見效快，具有較大的實(shí)用價(jià)值，是儀器設(shè)備診斷法的基礎(chǔ)。

缺點(diǎn)：診斷速度慢，準(zhǔn)確性差，不能進(jìn)行定量分析，需要診斷人員有較高的技術(shù)水平和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

2、儀器設(shè)備診斷法

診斷人員用檢驗(yàn)儀器設(shè)備，在汽車不解體的情況下，測量汽車性能參數(shù)，并與正常參數(shù)比較，從而發(fā)現(xiàn)故障的方法。

優(yōu)點(diǎn)：檢測速度快，準(zhǔn)確性高，能定量分析，是汽車診斷和檢測的發(fā)展方向

缺點(diǎn)：投資大，占用廠房大，對操作人員素質(zhì)要求高，與人工經(jīng)驗(yàn)診斷法配合才能提高診斷速度。

3、發(fā)動(dòng)機(jī)不能啟動(dòng)的原因有哪些？如何排除？

原因：

（1）高壓無火或點(diǎn)火正時(shí)嚴(yán)重失準(zhǔn)。

（2）油路及油壓故障。

（3）傳感器及控制線路故障。

（4）無啟動(dòng)及點(diǎn)火信號造成不噴油。

（5）氣缸壓力過低或其他機(jī)械故障。

4、燃油系統(tǒng)不供油的主要原因是什么？

6、對自動(dòng)變速器的液面要求是什么？液面過高、過低的危害是什么？

7、如何進(jìn)行四輪定位的檢查與調(diào)整？

8、汽車電源系統(tǒng)的常見故障有哪些？

9、蓄電池虧電的故障原因有哪些？

10、汽車空調(diào)制冷系統(tǒng)由哪幾部分組成？各有什么作用？

11、簡述安全氣囊系統(tǒng)的工作原理？

12、簡述ABS系統(tǒng)的工作原理？

13、產(chǎn)生制動(dòng)噪音的原因是什么？

14、傳動(dòng)系的常見故障有哪些？

15、轉(zhuǎn)向不靈敏故障現(xiàn)象及原因是什么？

第五篇：汽車維修企業(yè)管理期末考查題

汽車維修企業(yè)管理期末考查題

1.企業(yè)籌建及開業(yè)應(yīng)注意的問題（類別、條件、規(guī)模，具體要求可參照小組作業(yè)）

2.如何提高服務(wù)質(zhì)量

3.如何搞好客戶工作

4.如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)

5.如何搞好設(shè)備管理

6.如何搞好5S管理

要求：

第十八周周五前完成論文2500字以上

提交紙本及電子稿各一份