第一篇：汽車服務(wù)工程期末知識點(diǎn)整理

名詞解釋

1，狹義的汽車服務(wù)：是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事故保險(xiǎn)，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。2，廣義的汽車服務(wù)：是指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

3，汽車服務(wù)工程：指新車出廠后進(jìn)入流通、銷售、購買、14.事故現(xiàn)場勘察：運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手

段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確的記錄下來的工作過程。

15.二手車:指從辦理完注冊登記手續(xù)到達(dá)到國家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的機(jī)動車

16.二手車交易市場：指依法設(shè)立、為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務(wù)的場所。

17.二手車鑒定評估：是指依法設(shè)立，具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的二手車鑒定評估機(jī)構(gòu)和二手車鑒定評估人員，接受國家機(jī)關(guān)和各類市場主體的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對經(jīng)濟(jì)和社會活動中涉及的二手車所進(jìn)行的技術(shù)鑒定。并根據(jù)鑒定結(jié)果對二手使用直至報(bào)廢回收各環(huán)節(jié)的各類服務(wù)工作組成的有機(jī)服務(wù)體系。它主要涉及的是服務(wù)性工作，以服務(wù)產(chǎn)品為其基本特征，因而它屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。

4，汽車營銷：指汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。

5，汽車市場營銷策劃：在汽車營銷活動中，為達(dá)到預(yù)定的市場營銷目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的、科學(xué)的、理論聯(lián)系實(shí)際的方法，對企業(yè)生存和發(fā)展的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和微觀市場環(huán)境進(jìn)行分析，尋找企業(yè)與目標(biāo)市場顧客群的利益共性，以消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，重新組合和優(yōu)化配置企業(yè)所擁有的和可開發(fā)利用的各種人、財(cái)、物資和市場資源，對整體汽車營銷活動或某一局部的汽車營銷活動進(jìn)行分析、判斷、推理、預(yù)測、構(gòu)思、設(shè)計(jì)和制訂汽車市場營銷方案的行為。6，SWOT：是評價(jià)和分析汽車企業(yè)各產(chǎn)品競爭能力和內(nèi)外營銷環(huán)境的重要方法，其中S表示優(yōu)勢，W表示劣勢，O表示機(jī)會，T表示威脅。

7，汽車缺陷：是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身，財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。

8，汽車金融服務(wù)：是在汽車的生產(chǎn)，流通與消費(fèi)環(huán)節(jié)中融通資金的金融服務(wù)活動。

9，汽車租賃：是指在約定時間內(nèi)，租賃經(jīng)營人將租賃汽車交付承租人使用，但是不提供駕駛勞務(wù)的經(jīng)營方式。10，汽車消費(fèi)信貸：是指汽車消費(fèi)信貸機(jī)構(gòu)以個人，機(jī)構(gòu)和其他消費(fèi)群體為對象，以其獲取未來收益的能力和歷史信用為依據(jù)，通過提供貸款，實(shí)現(xiàn)其或是其客戶對交通工具的購買和使用。

11，汽車保險(xiǎn)：是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。

12、交通事故：是指參與道路交通活動的各種機(jī)動車和非機(jī)動車駕駛員、行人、乘車人以及其他在道路上進(jìn)行與交通有關(guān)活動的人員，因違反道路交通管理法規(guī)和條例的行為，過失造成人、畜傷亡和車物財(cái)產(chǎn)損失的交通事件。

13、現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)：分析案情、查明事故事實(shí)、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。

車在鑒定評估基準(zhǔn)日的價(jià)值進(jìn)行評定估算的過程。

18.重置成本法：指以評估基準(zhǔn)日的當(dāng)前條件下重新購置一輛全新狀態(tài)的被評估車輛所需的全部成本（完全重置成本，簡稱重置全價(jià)），減去該被評估車輛的各種陳舊性貶值后的差額作為被評估車輛評估價(jià)格的一種評估方法 19.二手車置換：是消費(fèi)者用二手車的評估價(jià)值加上另行支付的車款從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)

20.現(xiàn)行市價(jià)法：又稱市價(jià)法、市場價(jià)格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，從而確定被車輛價(jià)值一種評估方法。

21.二手車服務(wù)主要包括二手車鑒定評估、拍賣、經(jīng)銷、經(jīng)紀(jì)四項(xiàng)服務(wù)

二手車鑒定評估是指二手車鑒定評估機(jī)構(gòu)對二手車技術(shù)狀況及其價(jià)值進(jìn)行鑒定評估的經(jīng)營活動。

22.二手車拍賣是指二手車拍賣企業(yè)以公開競價(jià)的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的經(jīng)營活動。

23.二手車經(jīng)銷是指二手車經(jīng)銷企業(yè)收購、銷售二手車的經(jīng)營活動。

24.二手車經(jīng)紀(jì)是指二手車經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營活動。

第一章：緒論

1，何為廣義的汽車服務(wù)？何為狹義的汽車服務(wù)？它們有何區(qū)別？

答：狹義的汽車服務(wù)是指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)，車內(nèi)裝飾，金融服務(wù)，事故保險(xiǎn)，索賠咨詢，二手轉(zhuǎn)讓，廢車回收，事故救援和汽車文化等。

廣義的汽車服務(wù)是指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的服務(wù)，還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域和使用環(huán)節(jié)的其他服務(wù)。

區(qū)別：

2，汽車服務(wù)工程是如何分類的？

答：按照服務(wù)的技術(shù)密集程度分，按照服務(wù)的資金密集程度分，按照服務(wù)的知識密集程度分，按照服務(wù)的作業(yè)特性

分，按照服務(wù)的載體特性分，按照服務(wù)內(nèi)容的特征分。3，汽車服務(wù)工程包括哪些基本內(nèi)容？

答：汽車銷售服務(wù)，汽車物流服務(wù)，汽車售后服務(wù)，汽車維修檢測服務(wù)，汽車美容與裝飾服務(wù)，汽車配件與用品服務(wù)，汽車金融服務(wù)，汽車保險(xiǎn)服務(wù)，汽車定損理賠服務(wù)，二手車經(jīng)營服務(wù)，汽車信息咨詢服務(wù)，汽車再生服務(wù)，汽車租賃服務(wù)，汽車駕駛培訓(xùn)服務(wù)，汽車廣告會展服務(wù)，汽車停車服務(wù)，汽車智能交通服務(wù)，汽車救援服務(wù)，汽車文化服務(wù)，汽車俱樂部服務(wù)。

4，簡述我國汽車服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀。答：我國汽車服務(wù)業(yè)存在六個層面的問題：（1）環(huán)境層面：廣告和促銷經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理。優(yōu)點(diǎn)是行政管理簡單。缺點(diǎn)是（1）由于沒有一個人對一種品牌或一個市場負(fù)全部責(zé)任，因而沒有按每種品牌車輛或者每個市場制訂的一個完整計(jì)劃，有些車型或市場就很容易被忽略；（2）各個職能部門為了獲得更多的預(yù)算和較其他部門更高的地位而進(jìn)行競爭，使?fàn)I銷副總經(jīng)理面臨調(diào)解糾紛的問題。地區(qū)型：結(jié)構(gòu)式從整體區(qū)域推銷經(jīng)理到區(qū)域推銷主管，其所管轄的下屬人員的數(shù)目即“管理幅度”逐級增加。特點(diǎn)是在推銷任務(wù)復(fù)雜并且推銷人員對于利潤的影響至關(guān)重要的情況下，這種分層的具體控制是很有必要的。

品牌型：在一名營銷總品牌經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，按每個品牌分相關(guān)的法律制度不夠健全，競爭無序；（2）管理層面：管理觀念落后，管理不規(guī)范，隨意性較大；（3）體系層面：沒有建立完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系；（4）人才層面：對汽車服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見；（5）競爭層面：競爭實(shí)力薄弱；（6）消費(fèi)者的認(rèn)可度層面：目前國汽車企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不透明，服務(wù)信息不對稱，服務(wù)誠信度不高。

5，簡述我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。答：（1）汽車服務(wù)業(yè)管理規(guī)范，法規(guī)將逐步完善；（2）商家提供誠信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車服務(wù)的重心；（3）汽車服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”“一站式服務(wù)店”兩個方向發(fā)展；（4）市場競爭日趨激烈。

6，簡述國家職業(yè)資格證書與國家專項(xiàng)職業(yè)技能證書的區(qū)別。答：國家職業(yè)資格證書是表明勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識和技能的證明，是勞動者求職，任職，開業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘，錄用勞動者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)，對外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。需通過國家職業(yè)技能鑒定。

專業(yè)職業(yè)技能證書是勞動者熟練掌握并應(yīng)用某項(xiàng)實(shí)用職業(yè)技能的證明，表明證書持有人具備了從事某職業(yè)崗位所必需的基礎(chǔ)工作能力，全國通用，有效期5年。由省，直轄市勞動保障部門免費(fèi)頒發(fā)。

第二章：汽車營銷

1、何謂汽車營銷，主要工作內(nèi)容？ 汽車營銷：指汽車相關(guān)企業(yè)或個人通過調(diào)查和預(yù)測顧客需求，把滿足其需求的商品流好服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。主要內(nèi)容：汽車市場調(diào)查；汽車市場分析；汽車銷售技巧；顧客服務(wù)；汽車營銷策劃。

2，汽車營銷人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和專業(yè)技能？ 基本素質(zhì)：積極向上的心態(tài)；謙卑的態(tài)度；堅(jiān)持不懈的決心；學(xué)會不斷總結(jié)；合作的態(tài)度。

專業(yè)技能：應(yīng)具有寬廣的專業(yè)基礎(chǔ)，能基本掌握并向顧客介紹所售汽車產(chǎn)品的內(nèi)部配置和各項(xiàng)性能指標(biāo)。

3.比較職能型、地區(qū)型、品牌型和市場管理型四種汽車營銷部門的組織結(jié)構(gòu)，并分析各自的特點(diǎn)。

職能型：結(jié)構(gòu)是在營銷副總的領(lǐng)導(dǎo)下由各種營銷職能人員組成，包括展示廳經(jīng)理、推銷經(jīng)理、營銷行政經(jīng)理、設(shè)一名經(jīng)理，再按每種具體品種設(shè)一名經(jīng)理，分層管理。

優(yōu)點(diǎn)（1）品牌經(jīng)理協(xié)調(diào)了他所負(fù)責(zé)車輛的營銷組合策略；（2）品牌經(jīng)理能及時反映該車輛在市場上出現(xiàn)的問題；（3）由于品牌經(jīng)理各自負(fù)責(zé)推銷自己所管的車輛，因而即使不著名的車型也不會被忽略；（4）品牌管理是培訓(xùn)年輕管理人員的最佳場所，因?yàn)槠放乒芾韼缀跎婕捌髽I(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的所有方面。

缺點(diǎn)（1）車輛管理造成了一些矛盾沖突，由于品牌經(jīng)理權(quán)力有限，他們不得不依賴于同廣告、推銷部門之間的合作，而各部門往往把他們看作低層協(xié)調(diào)者而不予重視；（2）品牌經(jīng)理比較容易成為他所負(fù)責(zé)的車輛方面的專家，但不容易熟悉其他方面的業(yè)務(wù)；（3）銷售管理系統(tǒng)的成本往往比預(yù)期的組織管理費(fèi)用高，因而管理人員的增加導(dǎo)致人工成本增加，同時企業(yè)還要繼續(xù)增加促銷、調(diào)研、信息系統(tǒng)和其他方面的職能人員，使企業(yè)承擔(dān)巨額的間接管理費(fèi)用。

市場管理型：一個總市場經(jīng)理管轄若干細(xì)分的市場經(jīng)理，各市場經(jīng)理負(fù)責(zé)自己所管轄市場的年度銷售利潤計(jì)劃和長期銷售利潤計(jì)劃。優(yōu)點(diǎn)是，企業(yè)可以圍繞特定客戶群的需要，開展一體化的應(yīng)i笑傲活動，而不是把重點(diǎn)放在彼此割裂開的車輛或地區(qū)上。

4.汽車銷售員的崗位職責(zé)是？前臺接待員？銷售區(qū)域主管？銷售經(jīng)理？

銷售員：完成或超額完成銷售定額；尋找客戶；傳播信息；推銷車輛；提供服務(wù)；收集信息；分析銷售數(shù)據(jù)；參與擬定營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃；貸款回籠。

前臺接待員：接聽電話并記錄電話來訪的客戶檔案；分配有需求的電話客戶給汽車銷售員；收發(fā)傳真；訪客接待；汽車營銷人員打卡、考勤、日常行為規(guī)范監(jiān)督統(tǒng)計(jì)情況；名片、胸卡的制作；前臺辦公設(shè)備維護(hù)、飲水機(jī)的使用；工作合理化建議、工作方法的改進(jìn)；完成汽車銷售經(jīng)理臨時交辦的工作。

區(qū)域主管：全面負(fù)責(zé)區(qū)域市場的開發(fā)和經(jīng)營、聯(lián)絡(luò)客戶、銷售車輛；完成銷售及回款目標(biāo)；向汽車銷售經(jīng)理匯報(bào)工作并受其領(lǐng)導(dǎo)；在指導(dǎo)和管理區(qū)域內(nèi)銷售工作的同時，還需要協(xié)助市場部做好市場的調(diào)研、宣傳、促銷活動。銷售經(jīng)理：1）工作職能：把握市場；確定銷售目標(biāo)；決定銷售戰(zhàn)略；編制銷售計(jì)劃；制定銷售戰(zhàn)略；善用汽車銷售員的能力；培養(yǎng)汽車銷售員的奮斗精神；管理銷售活動；利潤計(jì)劃與資金管理

2）工作責(zé)任：對銷售部工作目的完成負(fù)責(zé)；對銷售部指標(biāo)制定和分解的合理性負(fù)責(zé)；對銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的合理性負(fù)責(zé)；對確保經(jīng)銷商信譽(yù)負(fù)責(zé)；對所屬下級的紀(jì)律行為、工作秩序、整體精神面貌負(fù)責(zé)；對銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)；對銷售部監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對銷售部工作流程的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)；對確保貸款及時回籠負(fù)責(zé)；對銷售部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)；對銷售部所掌管的企業(yè)信息完整、秘密的安全負(fù)責(zé)。失。（2）對象不同：召回針對系統(tǒng)性、同一性與安全有關(guān)的缺陷；三包是解決由于隨機(jī)因素導(dǎo)致的偶然性產(chǎn)品質(zhì)量問題的法律責(zé)任；（3）范圍不同：召回包括家用和各種運(yùn)營的道路車輛，三包主要針對家用車輛；（4）解決方式不同：召回的解決方式，汽車制造商發(fā)現(xiàn)缺陷后，首先向主管部門報(bào)告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，實(shí)施召回；三包：由汽車經(jīng)營者按照國家有關(guān)規(guī)定對有問題的汽5.汽車市場調(diào)查涉及哪些內(nèi)容？

汽車市場環(huán)境調(diào)查、企業(yè)競爭者調(diào)查、汽車目標(biāo)消費(fèi)者情況調(diào)查、汽車營銷企業(yè)營銷組合調(diào)查和汽車售后服務(wù)水平調(diào)查

6.常見的訪談法？哪一種比較適合汽車市場調(diào)查？ 定性訪談：個人訪談、電話調(diào)查、小組討論

定量訪談：日記調(diào)查、留置問卷調(diào)查、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通緝調(diào)查、郵寄調(diào)查

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通緝調(diào)查適用于汽車市場調(diào)查 7.常見的觀察法？特點(diǎn)？

人工觀察：神秘顧客拜訪、直接觀察；儀器觀察：實(shí)際痕跡測量法、行為記錄法

8.汽車市場環(huán)境分析應(yīng)考慮的因素？

宏觀因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政治環(huán)境、自然環(huán)境；微觀因素：競爭對手、公眾、渠道成員、消費(fèi)者 9.汽車行業(yè)分析考慮因素？

汽車行業(yè)競爭者的分析：識別企業(yè)競爭者；識別競爭者的戰(zhàn)略；判定競爭者的目標(biāo)；評估競爭者的優(yōu)勢和劣勢；評估競爭者的反應(yīng)模式；選擇競爭者以便進(jìn)攻和回避

競爭戰(zhàn)略的選擇：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略；差異化戰(zhàn)略；專門化戰(zhàn)略

分析競爭者的方法

10.汽車產(chǎn)品分析考慮因素？

汽車產(chǎn)品的特征（無形性，緊密接觸性，及時性，不可儲存性，連續(xù)性，易模仿性）；汽車產(chǎn)品的生命周期（推出、成長、成熟、衰退、退出）；汽車品牌（屬性、利益、價(jià)值、文化、個性、用戶）；汽車價(jià)格的構(gòu)成受多方影響；汽車定價(jià)的方法；汽車定價(jià)的策略。

11.何謂6方位法？每個方位的主要內(nèi)容？

用來向客戶準(zhǔn)確傳遞車型信息，介紹汽車外觀造型、動力操縱、舒適實(shí)用、安全性能等是采用的介紹方法。12.如何正確處理購車時的顧客異議？ 應(yīng)遵循的原則是

事前做好準(zhǔn)備的原則；保持冷靜避免爭論的原則；留有余地的原則；以誠相待的原則；及時處理的原則

采用方法

反駁處理法；回避處理法；利用處理法；同意和補(bǔ)償處理法；詢問處理法；忽略處理法

第四章：汽車售后服務(wù)

1，汽車召回和汽車三包有何區(qū)別？ 答：（1）性質(zhì)不同：召回是為了消除汽車安全隱患和給社會帶來的不安全因素，維護(hù)公眾安全，三包是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，在產(chǎn)品責(zé)任擔(dān)保期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題時，由廠家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)解決，減少消費(fèi)者的損

車承擔(dān)修理，更換，退貨的產(chǎn)品擔(dān)保責(zé)任。

第八章：汽車金融服務(wù)

1，汽車消費(fèi)信貸有何特點(diǎn)？

答：1貨款對象不集中、還貸風(fēng)險(xiǎn)率高2對個人的資信調(diào)查和評估存在信用風(fēng)險(xiǎn)3汽車消費(fèi)信貸是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能有效防范風(fēng)險(xiǎn)4汽車消費(fèi)信貸服務(wù)方向的業(yè)務(wù)延伸不全面

2，我國汽車消費(fèi)信貸有哪三種模式？各有何特點(diǎn)？ 答：（1）銀行為主體的直客式：可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚，網(wǎng)絡(luò)廣泛，成本較低的優(yōu)勢；（2）經(jīng)銷商為主體的間客式：經(jīng)銷商的資金來源和自身的資產(chǎn)規(guī)模有限，在信貸業(yè)務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)也比較缺乏；（3）非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式：風(fēng)險(xiǎn)主要由汽車金融公司或者汽車財(cái)務(wù)公司，經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司共同承擔(dān)。

3，簡述我國汽車消費(fèi)信貸的發(fā)展過程及存在的問題。答：發(fā)展過程：起始階段，發(fā)展階段，競爭階段，專業(yè)化階段

存在的問題：汽車信貸市場競爭激烈；汽車信貸發(fā)展迅速致使風(fēng)險(xiǎn)上升；汽車信貸業(yè)務(wù)發(fā)生轉(zhuǎn)變；銀行與汽車金融公司開始全面競爭

4，現(xiàn)場調(diào)查汽車消費(fèi)信貸的工作流程，畫出其流程框圖。答：信貸申請階段，汽車信貸申請的審批階段，貸款發(fā)放和業(yè)務(wù)實(shí)施階段，汽車信貸監(jiān)控階段，違約處理階段。5，為何金融機(jī)構(gòu)推出“置換零首付，零月租，零利率，零擔(dān)?！鳖~“4零”汽車消費(fèi)信貸？ 答：

6，試分析我國目前汽車消費(fèi)信貸存在的風(fēng)險(xiǎn)，并簡述如何回避這些風(fēng)險(xiǎn)。

答：

1、以銀行為主體的直客式風(fēng)險(xiǎn)分析：個人信用體系尚未健全給銀行消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)。還有汽車信貸業(yè)務(wù)特點(diǎn)給銀行帶來的風(fēng)險(xiǎn)；銀行內(nèi)部管理存在著缺陷；銀行對客戶的還款能力難以把握；消費(fèi)者負(fù)擔(dān)過重存在違約風(fēng)險(xiǎn)；

2、以經(jīng)銷商為主體的間客式的風(fēng)險(xiǎn)分析：銀行對經(jīng)銷商的選擇風(fēng)險(xiǎn)；銀行和經(jīng)銷商存在利益沖突；其他部門給汽車信貸帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)；

8.汽車消費(fèi)信貸的三種模式：

1銀行為主體的直客式 銀行、律師事務(wù)所、保險(xiǎn)三方聯(lián)合 銀行為信用主體，委托律師事務(wù)所進(jìn)行資信調(diào)查，保險(xiǎn)公司提供保證保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)模式。

2經(jīng)銷商為主體的間客式 銀行、保險(xiǎn)、經(jīng)銷商 經(jīng)銷商作為資信調(diào)查和信用管理的主體，保險(xiǎn)公司提供保證保險(xiǎn)，經(jīng)銷商附帶保險(xiǎn)責(zé)任的業(yè)務(wù)模式、3非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的間客式 非進(jìn)行資信調(diào)查、擔(dān)保、審批，向購買者提供分付款。

特點(diǎn) ：1 可以充分發(fā)揮銀行資金雄厚、網(wǎng)絡(luò)廣泛、成本較低的優(yōu)勢。2方便用戶，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。3風(fēng)險(xiǎn)主要由汽車金融公司、經(jīng)銷商和保險(xiǎn)公司共同承擔(dān)。9.交強(qiáng)險(xiǎn)：由保險(xiǎn)公司對被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生道路交通事故造成受害人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償?shù)膹?qiáng)制性責(zé)任保險(xiǎn)。10.汽車保險(xiǎn)的含義：

1是商業(yè)保險(xiǎn)行為2是合同行為3是權(quán)利義務(wù)行為4是以合同約定的、以保險(xiǎn)事故發(fā)生為條件的保險(xiǎn)行為。11.汽車保險(xiǎn)有何特點(diǎn)

（1）保險(xiǎn)對象具有廣泛性和差異性的特點(diǎn)（2）保險(xiǎn)標(biāo)具有流動性的特點(diǎn)（3）具有出現(xiàn)率高的特點(diǎn)

（4）條款和費(fèi)率的管理具有剛性的特點(diǎn) 13.何謂第三者責(zé)任？與交強(qiáng)險(xiǎn)有何關(guān)系？ 第三者責(zé)任的全稱是商業(yè)第三者責(zé)任險(xiǎn)，是指保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T在使用保險(xiǎn)車輛過程中發(fā)生的意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照保險(xiǎn)合同的約定，對于超過機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分負(fù)責(zé)賠償。

第九章 事故定損理賠服務(wù)理賠

何謂汽車事故現(xiàn)場勘查？其目的是什么？ 運(yùn)用科學(xué)的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證和查詢，將所得到的結(jié)果客觀、完整、準(zhǔn)確的記錄下來的工作過程。目的：為了正確查明交通事故案件的性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)和提取有關(guān)證據(jù)，證實(shí)事故發(fā)生的經(jīng)過

1、按事故現(xiàn)場完損狀態(tài)不同，可分為哪幾種？特點(diǎn)？

按現(xiàn)場完損狀態(tài)分類：原始現(xiàn)場。變動現(xiàn)場。破壞現(xiàn)場。（1）原始現(xiàn)場。是指沒有遇到任何改變或破壞的現(xiàn)場。車輛、人、畜和一切與事故有關(guān)的痕跡、物證均保持事故發(fā)生后的原始狀態(tài)。

（2）變動現(xiàn)場。是指事故發(fā)生后到現(xiàn)場勘查之前，由于某種自然的或人為的原因，使現(xiàn)場的原始狀態(tài)部分或全部地受到變動的現(xiàn)場。這類現(xiàn)場不能充分為事故分析提供直接依據(jù)，有時甚至完全失去起碼的痕跡和物證，造成案情分析的困難。

通常引起現(xiàn)場變動的原因有：①搶救傷員或排險(xiǎn)。②保護(hù)不當(dāng)。③自然破壞。④允許變動。⑤車輛駛離

（3）破壞現(xiàn)場。是指道路交通事故發(fā)生后，與道路交通事故有關(guān)或被唆使的人員故意改變道路交通事故現(xiàn)場車輛、物體、痕跡、物證等的原始狀態(tài)，企圖達(dá)到逃避責(zé)任或者嫁禍于人的目的。破壞現(xiàn)場應(yīng)屬于變動現(xiàn)場的范圍，但因其性質(zhì)惡劣，因此單獨(dú)列為一類。

從現(xiàn)場破壞的情節(jié)，可分為逃逸現(xiàn)場和偽造現(xiàn)場。

①逃逸現(xiàn)場。是指肇事人為了逃避責(zé)任，在明知發(fā)生交通事故后，故意駕車逃逸而造成的破壞現(xiàn)場。

②偽造現(xiàn)場。在原始現(xiàn)場的基礎(chǔ)上加以偽造或肇事逃逸駛離現(xiàn)場，另行偽造假現(xiàn)場。偽造現(xiàn)場的特點(diǎn)是，現(xiàn)場中事故事態(tài)悖于常理，不符合發(fā)生事故的客觀規(guī)律。

2、事故現(xiàn)場勘查的工作內(nèi)容

道路交通事故現(xiàn)場勘察一般包括實(shí)地勘查、現(xiàn)場訪問、現(xiàn)場分析、現(xiàn)場試驗(yàn)四方面。1.實(shí)地勘查

實(shí)地勘查是以查明道路交通事故過程，發(fā)現(xiàn)和提取痕跡、物證為主要目的，對道路交通事故現(xiàn)場進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查、拍攝、攝像，丈量、繪圖、記錄等專項(xiàng)活動。實(shí)地勘查的主要工作內(nèi)容包括：（1）現(xiàn)場攝影。（2）繪制現(xiàn)場草圖。（3）現(xiàn)場測量。（4）采集物證。2.現(xiàn)場訪問

現(xiàn)場訪問是以查明道路交通事故發(fā)生前后當(dāng)事人、道路、交通環(huán)境、車輛等的基本情況，以開辟線索來源為目的而進(jìn)行的詢（訊）問當(dāng)事人及證人的活動。通過訪問具體要了解的內(nèi)容通常包括道路交通事故當(dāng)事人的基本情況、道路交通事故發(fā)生的基本事實(shí)、其他與道路交通事故有關(guān)的情況等。

3.現(xiàn)場分析

臨場分析是在道路交通事故現(xiàn)場勘查基本結(jié)束時，對現(xiàn)場勘查的全部材料進(jìn)行全面、綜合分析研究，初步做出符合實(shí)際的推理判斷，揭示道路交通事故現(xiàn)場上各種現(xiàn)象的本質(zhì)及其內(nèi)在聯(lián)系，初步分析道路交通事故當(dāng)事人的道路交通安全違法行為以及導(dǎo)致道路交通事故的過錯或者意外情況，判斷案件性質(zhì)以及道路交通事故成因的重要工作程序。

現(xiàn)場分析的主要工作內(nèi)容包括：（1）查明事故的性質(zhì)。（2）確定事故發(fā)生的時間。（3）確定肇事車輛和駕駛員。（4）確定事故發(fā)生經(jīng)過。4.現(xiàn)場試驗(yàn)

現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)是分析案情、查明事故事實(shí)、解釋某些事故現(xiàn)象，以及審查判斷某些證據(jù)的一種手段。在現(xiàn)場勘查或現(xiàn)場分析過程中，有時對某些痕跡或事實(shí)的認(rèn)識上有分歧，或者有懷疑的情況下，就可以通過現(xiàn)場實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證、查明某些痕跡或事實(shí)的形成原因。

現(xiàn)場試驗(yàn)的主要工作內(nèi)容包括：（1）肇事車輛的車速與制動距離。（2）肇事車輛的有關(guān)技術(shù)性能。（3）車身、路面、衣著等痕跡的形成。（4）車輛接觸部位與方位。

3、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的汽車痕跡？

車輛痕跡是指車輛在交通事故中與其他車輛、人體、物體相接觸，留在車輛上的印跡。

在進(jìn)行車輛痕跡勘查時，應(yīng)遵循“由前到后，從上到下，從有關(guān)一側(cè)到無關(guān)一側(cè)”的順序。（1）車前部痕跡。（2）車輛側(cè)面痕跡

（3）機(jī)動車底盤上的痕跡。（4）車輛痕跡的鑒別。

鑒別時應(yīng)分析一下幾點(diǎn)：①汽車與固定物剛度的關(guān)系。②車速與碰撞的關(guān)系。③質(zhì)量與碰撞的關(guān)系。④作用力角度與碰撞的關(guān)系。

4、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的地面痕跡？

地面痕跡是指車輛輪胎相對于地面作滾動、滑移等運(yùn)動時，留在地面上的印跡。

地面痕跡的勘查（1）勘查地面輪胎痕跡。（2）勘查人體倒臥位置。

（3）勘查車輛、鞋底或其他物體留在地面上的挫傷和溝槽痕跡的長度、寬度、深度，痕跡中心或起止點(diǎn)距離，確定痕跡的造型客體。

（4）勘查與交通事故有關(guān)的地面散落物、血跡、類人體組織等的種類、形狀、顏色及其分布位置，確定主要散落物第一次著地點(diǎn)和著地方向。

（5）水泥、瀝青、塊石路面上的痕跡被塵土、散落物覆蓋時，在不妨礙其他項(xiàng)目勘查的前提下，可照相后清除覆蓋物再勘查。

（6）根據(jù)需要制作痕跡模型，提取地面的橡膠粉末、輪胎的橡膠片、輪胎胎面上的附著物等，進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定。

5、怎樣勘察汽車事故現(xiàn)場中的人體痕跡 人體痕跡是指人員在交通事故中與車輛、道路、物體接觸，留在傷亡人員衣著和體表上的印跡。

人體痕跡的勘查（1）人體痕跡勘查應(yīng)從外到里進(jìn)行，先衣著后體表。（2）勘查衣著痕跡。（3）勘查體表痕跡。

6、為什么要對汽車事故現(xiàn)場拍攝?血藥拍攝哪些內(nèi)容？ 通過對事故現(xiàn)場、對事故車輛的損壞情況照相，為分析研究事故現(xiàn)場提供可靠的依據(jù)；為技術(shù)檢驗(yàn)鑒定提供感性材料；為車輛的理賠工作提供依據(jù)。現(xiàn)場拍攝包括現(xiàn)場環(huán)境拍攝、痕跡勘驗(yàn)拍攝、車輛檢驗(yàn)拍攝和人體拍攝四個方面的基本內(nèi)容

第十章

二手車服務(wù)

1.二手車鑒定評估的目的

是為了正確反映二手車的價(jià)值及變動，為將要發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為提供公平的價(jià)格尺度，在二手車鑒定評估市場，二手車鑒定評估的主要目的可分為兩大類：一類為變動二手車產(chǎn)權(quán)，另一類為不變動二手車產(chǎn)權(quán)。

變動二手車產(chǎn)權(quán)是指車輛所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移經(jīng)濟(jì)行為，它包括：二手車的交易、置換、轉(zhuǎn)讓、并購、拍賣、投資、抵債、捐贈等。

不變動二手車產(chǎn)權(quán)是指車輛所有權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移的經(jīng)濟(jì)行為，它包括二手車的納稅、保險(xiǎn)、抵押、典當(dāng)、事故車損、司法鑒定（海關(guān)罰沒、盜搶、財(cái)產(chǎn)糾紛等）。2.二手車價(jià)值評估方法和特點(diǎn)

評估方法主要有現(xiàn)行市價(jià)法、重置成本法、收益現(xiàn)值法和清算價(jià)格法等四種方法。

重置成本法是二手車價(jià)值評估中一種常用方法，它適用于繼續(xù)使用前提下的二手車價(jià)值評估。對在用車輛，可直接運(yùn)用重置成本法進(jìn)行評估，無需作較大的調(diào)整。

運(yùn)用收益現(xiàn)值法進(jìn)行二手車價(jià)值評估的前提是被評估車輛具有獨(dú)立的、能連續(xù)用貨幣計(jì)量的可預(yù)期收益。該方法較適于從事營運(yùn)的車輛。

現(xiàn)行市價(jià)法的運(yùn)用還必須以可比性為前提?？杀刃园▋煞矫鎯?nèi)容：

（1）被評估車輛與參照車輛之間在規(guī)格、型號、用途、性能、新舊程度等方面應(yīng)具有可比性。

（2）參照車輛的交易情況（諸如交易目的、交易條件、交易數(shù)量、交易時間、交易結(jié)算方式等）與被評估車輛將要發(fā)生的情況具有可比性。

清算價(jià)格法適用于企業(yè)破產(chǎn)、抵押、停業(yè)清理時要售出的車輛。這類車輛必須同時滿足以下三個條件，方可利用清算價(jià)格法進(jìn)行出售。

（1）具有法律效力的破產(chǎn)處理文件、抵押合同及其他有效文件為依據(jù)。

（2）車輛在市場上可以快速出售變現(xiàn)。

（3）清算價(jià)格足以補(bǔ)償因出售車輛所付出的附加支出總額。

3.靜態(tài)檢查

包括

1、識偽檢查：鑒別走私車輛、鑒別拼裝車輛、鑒別盜搶車輛

2、外觀檢查：鑒別事故車輛（碰撞。水淹、火災(zāi)事故等）；檢查發(fā)動機(jī)艙（機(jī)體外觀、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)、點(diǎn)火系統(tǒng)、供油系統(tǒng)、進(jìn)氣系統(tǒng)等）；檢查車艙（駕駛操作機(jī)構(gòu)、開關(guān)、儀表，報(bào)警燈等）；檢查行李艙（行李艙鎖、氣壓減震器、備用輪胎）；檢查車身底部（泄露、排氣系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、懸架、傳動軸、車艙等）

4.動態(tài)檢查其目的是進(jìn)一步檢查發(fā)動機(jī)、底盤、電器電子設(shè)備的工作狀況，及汽車的使用性能。（1）路試前的準(zhǔn)備工作

（2）發(fā)動機(jī)工作檢查：起動性能、怠速運(yùn)轉(zhuǎn)情況、動力性能、氣缸密封性能、廢氣排放性能、發(fā)動機(jī)異響

（3）路試檢查：起步性能、換擋性能、加速性能、滑行性能、操縱穩(wěn)定性性能、舒適性能、制動性能、噪音（4）自動變速器路試檢查：升檔檢查、升檔車速檢查、換擋質(zhì)量檢查、鎖止功能檢查、發(fā)動機(jī)制動功能檢查、強(qiáng)制降檔功能、（5）路試后的檢查

5.何謂重置成本?如何采用重置成本法進(jìn)行二手車價(jià)值評估？

重置成本是購買一項(xiàng)全新的與被評估車輛相同的車輛所支付的最低金額。按重新購置車輛所用的材料、技術(shù)的不同，可把重置成本區(qū)分為復(fù)原重置成本（簡稱復(fù)原成本）和更新重置成本（簡稱更新成本）。第一步：確定重置成本 第二步：確定成新率

第三步

確定綜合調(diào)整系數(shù) 第四步：計(jì)算評估值

6.收益現(xiàn)值法：收益現(xiàn)值法是將被評估的車輛在剩余壽命期內(nèi)預(yù)期收益用適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率折現(xiàn)為評估基準(zhǔn)日的現(xiàn)值，并以此確定評估價(jià)格的一種方法。

收益現(xiàn)值法的基本原理：收益現(xiàn)值法是基于這樣的假設(shè)，即人們之所以購買某車輛，主要是考慮這輛車能為自己帶

來一定的收益。采用收益現(xiàn)值法對二手車進(jìn)行評估所確定的價(jià)值是指為獲得該二手車以取得預(yù)期收益的權(quán)利所支付的貨幣總額，它以車輛投入使用后連續(xù)獲利為基礎(chǔ)。如果某車輛的預(yù)期收益小，車輛的價(jià)格就不可能高，反之車輛的價(jià)格肯定就高。

運(yùn)用收益現(xiàn)值法評估應(yīng)按下列步驟進(jìn)行： 第一步：搜集有關(guān)營運(yùn)車輛的收入和費(fèi)用的資料；第二步：

清算價(jià)格的方法主要有現(xiàn)行市價(jià)折扣法、意向詢價(jià)法、拍賣法等三種。

現(xiàn)行市價(jià)折扣法是指對清理車輛，首先在二手車市場上尋找一個相適應(yīng)的參照物；然后根據(jù)快速變現(xiàn)原則估定一個折扣率并據(jù)以確定其清算價(jià)格。

意向詢價(jià)法是根據(jù)向被評估車輛的潛在購買者詢價(jià)的辦法取得市場信息，最后經(jīng)評估人員分析確定其清算價(jià)格估算預(yù)期收入；

第三步：估算運(yùn)營費(fèi)用；第四步：估算預(yù)期凈收益； 第五步：選用適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率第六步：選用適當(dāng)?shù)挠?jì)算公式求出收益現(xiàn)值。

7.現(xiàn)行市價(jià)法又稱市價(jià)法、市場價(jià)格比較法或和銷售對比法。是指通過比較被評估車輛與最近出售類似車輛的異同，并將類似車輛市場價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，從而確定被車輛價(jià)值一種評估方法。

基本原理：現(xiàn)行市價(jià)法的基本原理是：通過市場調(diào)查，選擇一個或幾個與評估車輛相同或類似的車輛作為參照車輛，分析參照車輛有結(jié)構(gòu)、配置、功能、性能、新舊程度、地區(qū)差別、交易條件及成交價(jià)格等，并與待評估車輛一一對照比較，找出兩者的差別及差別所反映的價(jià)格上的差額，經(jīng)過調(diào)整，計(jì)算出二手車的評估價(jià)格 現(xiàn)行市價(jià)法的評估方法

運(yùn)用現(xiàn)行市價(jià)法確定單臺車輛價(jià)值通常采用直接比較法、類比調(diào)整法和成本比率估價(jià)法。直接比較法又稱直接市價(jià)法，是指在市場上能找到與被評估車輛完全相同的車輛的現(xiàn)行市價(jià)，并依其價(jià)格直接作為被評估車輛評估價(jià)格的一種方法。

類比調(diào)整法又稱為類似比較法。是指評估車輛時，在公開市場上找不到與之完全相同但能找到與之相類似的車輛時，以此為參照車輛，并根據(jù)車輛技術(shù)狀況和交易條件的差異對價(jià)格做出相應(yīng)調(diào)整，進(jìn)而確定被評估車輛價(jià)格的評估方法。

成本比率估價(jià)法是用二手車的交易價(jià)格與重置成本之比來反映二手車的保值程度。這種方法是在評估實(shí)踐中，通過分析大量二手車市場交易的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得到同類型的車輛的保值率（相反即為貶值率）與其使用年限之間存在基本相同的函數(shù)關(guān)系。程序（1）收集資料。（2）選定二手車市場上相同或相似的參照物。（3）分析、比較。（4）計(jì)算被評估對象的評估值。

8.清算價(jià)格法是以清算價(jià)格為標(biāo)準(zhǔn)，對二手車進(jìn)行的價(jià)格評估。所謂清算價(jià)格，是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價(jià)格。

清算價(jià)格法的原理：主要根據(jù)二手車技術(shù)狀況，運(yùn)用現(xiàn)行市價(jià)法估算其正常價(jià)值，再根據(jù)處置情況和變現(xiàn)要求，乘以一個折扣率，最后確定評估價(jià)格。

清算價(jià)格法在原理上基本與現(xiàn)行市價(jià)法相同，所不同的是迫于停業(yè)或破產(chǎn)，清算價(jià)格往往大大低于現(xiàn)行市場價(jià)格。清算價(jià)格法的評估方法 的一種方法。

拍賣法是由法院按照法定程序（破產(chǎn)清算）或由賣方根據(jù)評估結(jié)果提出一個拍賣的低價(jià)，在公開市場上由買方競爭出價(jià)，誰出的價(jià)格高就賣給誰。

第一步：確定車輛的重置成本全價(jià)

第二步：確定車輛的成新率

第三步：確定被評估車輛在公平市場條件下的評估值 第四步：確定折扣率

第五步：確定被評估車輛的清算價(jià)格

9.二手車置換指的是過去賣新車的品牌專賣店參與二手車的經(jīng)營，取代存在爭議的中介機(jī)構(gòu)。

第二篇：汽車服務(wù)工程復(fù)習(xí)提綱

第一章

1、汽車服務(wù)的基本特征：不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾（或改裝）、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

3、廣義的汽車服務(wù)則延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域。如原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場調(diào)研等。

4、汽車服務(wù)的主要特征：系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性、后進(jìn)性。

5、汽車服務(wù)的內(nèi)涵： 6、4S模式：整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息咨詢等

7、我國汽車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀：a.底子薄，基礎(chǔ)差 b.相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 c.多種機(jī)制并行 d.市場秩序混亂 e.品牌優(yōu)勢不突出 f.專業(yè)人才不足 g.服務(wù)理念落后

8、日本法律《產(chǎn)品責(zé)任法》 韓國法律《缺陷物保修責(zé)任法》

9、國外汽車服務(wù)市場，發(fā)展動向：a.服務(wù)的精細(xì)化分工 b.企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)的分散化和經(jīng)營規(guī)模的集團(tuán)化同時出現(xiàn) c.不同服務(wù)項(xiàng)目之間的融合 d.消費(fèi)需求個性化的實(shí)現(xiàn)程度提高

10、汽車服務(wù)工程的系統(tǒng)構(gòu)成的概念：

第二章

1、錢學(xué)森對系統(tǒng)的定義：系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成的、具有特定功能的有機(jī)整體。

2、系統(tǒng)特性：整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性、環(huán)境適應(yīng)性。

3、汽車的銷售模式：專賣店模式、汽車超市模式和大賣場模式 P22

4、專賣店模式：以生產(chǎn)廠為主，實(shí)行專賣制度。

5、汽車超市模式：將多個品牌、多款車輛集中銷售。

6、汽車大賣場模式：在某個地域或區(qū)域，匯集大批不同類型的汽車專賣店。

7、我國加入WTO后，企業(yè)原先提出的“質(zhì)量第一，用戶至上”、“用戶是上帝”的口號，已經(jīng)開始向“一切為用戶服務(wù)、以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)變。

8、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念：a.汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感

b.服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇 c.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效方法

d.免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資 e.服務(wù)從“人性化”到“車性化”

9、顧客期望主要有以下幾種：基本型期望、期望型期望和興奮型期望

10、為什么滿足度是評價(jià)服務(wù)的指標(biāo)？

11、顧客感知服務(wù)質(zhì)量包括兩個基本的構(gòu)成要素，即技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。

12、技術(shù)質(zhì)量又稱結(jié)果質(zhì)量，指的是顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”。

13、功能質(zhì)量：過程質(zhì)量，這個部分與服務(wù)接觸中的關(guān)鍵時刻緊密相關(guān)。它所說明的是服務(wù)提供者是如何工作的，涉及服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等。

14、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。

15、服務(wù)質(zhì)量衡量遵循的原則：a.過程評價(jià)與結(jié)果評價(jià)相結(jié)合原則 b.事前評價(jià)與事后評價(jià)相結(jié)合原則 c.定性評價(jià)與定量評價(jià)相結(jié)合原則 d.主觀評價(jià)與客觀評價(jià)相結(jié)合原則 e.全面評價(jià)與局部評價(jià)相結(jié)合

16、在進(jìn)行服務(wù)過程衡量時，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：a.企業(yè)必須將服務(wù)過程衡量的結(jié)果同員工的激勵方式相結(jié)合，否則衡量系統(tǒng)就失去了存在的一一，也正因?yàn)檫@種結(jié)合，必然會對員工有著重大影響，所以企業(yè)在擬定衡量系統(tǒng)時，必須尋求公司高層和被衡量員工的支持 b.企業(yè)在設(shè)計(jì)衡量系統(tǒng)時，必須防止出現(xiàn)過

程標(biāo)準(zhǔn)的次級化

第三章

1、消費(fèi)信貸是銀行金融機(jī)構(gòu)以及國家金融監(jiān)管部門認(rèn)可的非銀行金融機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者發(fā)放的主要用于購買最終有形商品的貸款，是一種以刺激消費(fèi)、擴(kuò)大商品消費(fèi)為目的，以特定商品為貸款標(biāo)的信貸行為。

2、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)：a.消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變 b.購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變 c.車型選擇從大眾化向個性化轉(zhuǎn)變

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)和發(fā)展：a.貸款對象分散，出現(xiàn)率高 b.資金來源多元化

c.資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大

d.汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會配套措施不健全

e.汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足

4、在我國提供汽車信貸業(yè)務(wù)的服務(wù)主體有三類：商業(yè)銀行、汽車經(jīng)銷商和非銀行金融機(jī)構(gòu)，其中以商業(yè)銀行為主。

5、中國汽車消費(fèi)信貸方式：a.以銀行為主體的信貸方式 b.汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式 c.以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式

6、我國從事汽車金融服務(wù)的主要是商業(yè)銀行。商業(yè)銀行經(jīng)營汽車金融業(yè)務(wù)的目的是為了獲得貸款利差，并不以促進(jìn)汽車銷售為其最終目的。

7、汽車消費(fèi)信貸涉及商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司、經(jīng)銷商、消費(fèi)者等四個基本主體。

8、汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)的主要來源：a.消費(fèi)者道德風(fēng)險(xiǎn)及收入波動帶來的償債能力風(fēng)險(xiǎn) b.銀行自身管理薄弱致使?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)增大

c.保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理不善，導(dǎo)致高額的車貸險(xiǎn)的賠付而

造成的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) d.“間客模式”下經(jīng)銷商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)以及惡意騙貸風(fēng)險(xiǎn) e.政策、法規(guī)不健全造成的政策性風(fēng)險(xiǎn)

9、探索構(gòu)建新型汽車金融服務(wù)體系：a.建立多元化開放型汽車金融機(jī)構(gòu)體系 b.堅(jiān)持汽車金融服務(wù)企業(yè)發(fā)展得專業(yè)定位 c.改善汽車金融有限監(jiān)管機(jī)制 d.探索和完善新的汽車消費(fèi)信貸模式

第四章

1、市場營銷是一種從市場需要出發(fā)的管理過程。它的核心思想是交換，是一種買賣雙方互利的交換，即賣方按買方的需要提供產(chǎn)品或勞務(wù)，使買方得到滿足，而買方則付出相應(yīng)的貨幣，使賣方得到滿足，雙方各得其所。

2、以“市場營銷觀念”作為自己的策略導(dǎo)向的公司遵循以下幾個基本宗旨：

a.以顧客為中心 b.競爭是基礎(chǔ) c.協(xié)調(diào)是手段 d.利潤是結(jié)果

3、我國汽車市場競爭的結(jié)果由以下幾個因素決定：

a.國內(nèi)的這些汽車生產(chǎn)企業(yè)的市場規(guī)模是否增大到使產(chǎn)品成本大幅度下降的水平b.國內(nèi)的零部件配套是否打破地方壁壘和企業(yè)集團(tuán)的壁壘

c.產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平是否能與國際先進(jìn)水平同步存在較大的障礙 d.由于目前中國還不具備各類高檔汽車的研發(fā)能力，汽車換型均是整車技術(shù)引進(jìn) e.國內(nèi)車與進(jìn)口車的競爭，最大的挑戰(zhàn)者將是來自韓國和日本的汽車

f.高檔車中，國外生產(chǎn)批量大的進(jìn)口車的競爭力較強(qiáng)，他們是爭奪中國汽車市場的主力車型

4、我國汽車市場面臨的機(jī)遇：a.有利于政府改善市場環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)換 b.有助于中國汽車產(chǎn)品的出口 c.有利于技術(shù)引進(jìn)和利用外資 5.我國汽車消費(fèi)者市場的主要特點(diǎn)有：a.市場容量極大

b.汽車消費(fèi)品屬耐用的選購品 c.消費(fèi)者市場差異性大 d.消費(fèi)者市場屬非專業(yè)購買

6、汽車消費(fèi)者購買類型：a理智型購買 b.感情型購買 c.習(xí)慣型購買 d.經(jīng)濟(jì)型購買

7、產(chǎn)業(yè)用戶也稱再生產(chǎn)者，即購買和使用商品或服務(wù)是為了進(jìn)一步生產(chǎn)其他商品或勞務(wù)的生產(chǎn)企業(yè)和其他社會單位。

8、P103

9、所謂預(yù)測就是根據(jù)過去和現(xiàn)在推測將來，由已知推測未知，是屬于認(rèn)識范疇。由已知推測未知，絕非臆測，而是要運(yùn)用各種知識和科學(xué)手段，分析研究歷史與現(xiàn)實(shí)資料，經(jīng)過科學(xué)思維將現(xiàn)有的認(rèn)識延伸到未來，對所關(guān)心事物的發(fā)展趨勢或可能結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)實(shí)的推測和估計(jì)。

10、所謂市場預(yù)測就是在市場調(diào)研基礎(chǔ)上，利用預(yù)測理論、方法和手段，對未來一定時期內(nèi)決策關(guān)心的市場需求、供給趨勢和營銷的影響因素的變化趨勢和可能水平做出判斷，為營銷決策提供依據(jù)的科學(xué)化服務(wù)過程。

11、定性預(yù)測方法：a.直接市場調(diào)查法 b.集合意見法 c.專家意見法

12、定量預(yù)測法：a.時間序列預(yù)測法 b.因果分析預(yù)測法 c.類比預(yù)測模型 d.彈性系數(shù)法

13、定價(jià)目標(biāo)：a.維持生存 b.當(dāng)期利潤最大化 c.市場占有率最大化 d.產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化 e.應(yīng)付和防止競爭 f.保持良好的分銷渠道

14、汽車產(chǎn)品的基本定價(jià)方法：a.成本導(dǎo)向定價(jià)法：成本導(dǎo)向定價(jià)法和目標(biāo)定價(jià)法 b.需求導(dǎo)向定價(jià)法 c.競爭導(dǎo)向定價(jià)法

15、分銷渠道的模式和結(jié)構(gòu)：a.直接渠道（1型：生產(chǎn)者—消費(fèi)者）b.一級渠道（2型：生產(chǎn)者—零售商—消費(fèi)者）c.二級渠道（3型：生產(chǎn)者—批發(fā)商—零售商—消費(fèi)者）d.三級渠道（4型：生產(chǎn)者—代理商—批發(fā)商—零售商—消

費(fèi)者）

16、電子商務(wù)的定義：是指人們利用電子手段所進(jìn)行的商業(yè)、貿(mào)易等商務(wù)活動，是商務(wù)活動的電子化、網(wǎng)絡(luò)化和自動化。

17、汽車電子商務(wù)的基本功能（除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外）：

a.靈活的商品目錄管理功能 b.網(wǎng)上洽談功能 c.訂單管理功能

d.基于角色的權(quán)限和個性化頁面功能

18、網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)（優(yōu)缺點(diǎn)）：

優(yōu)點(diǎn)：a.未來競爭優(yōu)勢 b.自主便利性 c.成本優(yōu)勢 d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

缺點(diǎn)：a.缺乏信任感 b.廣告效果的局限性 c.安全性

第五章

1、目前，我國汽車維護(hù)按作業(yè)范圍的深度，一般分為三級，即日常維護(hù)、一級維護(hù)和二級維護(hù)；按修理對象和作業(yè)范圍將修理分為汽車大修、總成大修、汽車小修和零件修理

2、汽車維修業(yè)的特點(diǎn)：a.技術(shù)的復(fù)雜性 b.社會的分散性 c.市場的調(diào)節(jié)性 d.隸屬關(guān)系的復(fù)雜性

3、在修理方式上由以前的舊件修復(fù)為主，發(fā)展成為今天以換件修理為主；在維修制度上由以前的定期拆裝式轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉斓摹岸ㄆ跈z測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理”。

4、連鎖經(jīng)營“BOSS”理論認(rèn)為，Brand（品牌）、Operation/Supply（運(yùn)營和支持）、System（體系）將是連鎖經(jīng)營的三大核心競爭力。

5、走和維護(hù)和主要作業(yè)內(nèi)容：

走和維護(hù)是指新車或者大修車走合期實(shí)施的維護(hù)。主要作業(yè)內(nèi)容除特別注意做好例外維護(hù)外，要經(jīng)常檢查緊固外露螺栓、螺母，注意各總成在運(yùn)行中的聲響和溫度變化，及時進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。走合期滿，各總成應(yīng)更換潤滑油，并注意清洗，連接件要進(jìn)行緊固，對各部分間隙進(jìn)行調(diào)整。

6、質(zhì)量管理或質(zhì)量保證體系是按照“P,D,C,A”管理循環(huán)的方式進(jìn)行運(yùn)作的。P-計(jì)劃（plan），即制定質(zhì)量目標(biāo)、活動計(jì)劃、管理項(xiàng)目與措施方案等。D-實(shí)施（do），即將制定的計(jì)劃和措施進(jìn)行組織實(shí)施。

C-檢查（check），即把執(zhí)行的工作結(jié)果與預(yù)定的目標(biāo)進(jìn)行對比，檢查執(zhí)行過程中出現(xiàn)的情況與問題。

A-處理（action），即總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績，提出存在問題以及解決的方案，由下

一個循環(huán)解決。P145

7、“ISO”是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文字母縮寫，“ISO9000”是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的第9000號文件，是關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一個系列標(biāo)準(zhǔn)。

8、ABC分類法是經(jīng)濟(jì)活動中應(yīng)用的一種基本方法，是改善企業(yè)經(jīng)營管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，是企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策的必要依據(jù)。

A類配件一般是常用易損易耗配件，維修用量大，換件頻率高、庫存周轉(zhuǎn)快、用戶廣泛、購買力穩(wěn)定，是經(jīng)營的重點(diǎn)品種。A類配件的主要品種一般是活塞環(huán)、曲軸、汽缸體、水箱、活塞、萬向節(jié)、汽缸墊、后剎車片、鋼圈、后半軸、轉(zhuǎn)向節(jié)等幾十個品種

B類配件只進(jìn)行一般管理，管理措施主要是做到進(jìn)銷平衡，避免積壓。

C類配件品種繁多，資金占用少，如果訂貨次數(shù)過于頻繁，不僅工作量大，經(jīng)濟(jì)效果也不好。

9、汽車美容應(yīng)根據(jù)車型、車況、使用環(huán)境及使用條件等因素有針對性地、合理地安排美容作業(yè)的時機(jī)及項(xiàng)目。

10、汽車美容的依據(jù)：a.因“車型”而異 b.因“車況”而異 c.因“環(huán)境”而異 d.因“季節(jié)”而異

11、汽車美容的原則：a.預(yù)防與治理相結(jié)合的原則 b.車主護(hù)理與專業(yè)護(hù)理相結(jié)合的原則 c.單項(xiàng)護(hù)理與全套護(hù)理相結(jié)合的原則 d.局部護(hù)理與全車護(hù)理相結(jié)合的原則 12.車膜的功用:a.創(chuàng)造最佳美感 b.提高放曝功能 c.提高空調(diào)效能 d.抵御有害紫外線 e.提高乘車隱秘性

13.車膜的種類：車膜按顏色不同有自然色、茶色、黑色、天藍(lán)色、金色、淺綠色和變色等品種

按功能不同可分為普通膜、防曬太陽膜和防曝太陽膜等

按產(chǎn)地不同可分為進(jìn)口和國產(chǎn)車膜

第六章

1、保險(xiǎn)是一定生產(chǎn)方式下的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制和制度。是以合理計(jì)算的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)偨馂榛A(chǔ)，集合多數(shù)對同等風(fēng)險(xiǎn)有取得保障需要的人，建立集中的專用基金，對約定災(zāi)害事故發(fā)生所致的經(jīng)濟(jì)損失（或人身傷亡）進(jìn)行補(bǔ)償（或給付）的合同行為。

2、保險(xiǎn)定義包含四個方面的意思：

a.保險(xiǎn)是以保障經(jīng)濟(jì)安定為目的的的補(bǔ)償機(jī)制，以經(jīng)濟(jì)損失為前提條件 b.保險(xiǎn)是以多數(shù)經(jīng)濟(jì)單位或個人的互助共濟(jì)關(guān)系為必要條件 c.保險(xiǎn)的分?jǐn)偨穑幢ｋU(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)一定的數(shù)理技術(shù)合理計(jì)算出來的 d.保險(xiǎn)是一種合同行為

3、汽車保險(xiǎn)是以保險(xiǎn)汽車的損失，或者以保險(xiǎn)汽車的所有人，或者駕駛員因駕駛保險(xiǎn)汽車發(fā)生交通事故所負(fù)的責(zé)任為保險(xiǎn)標(biāo)的的保險(xiǎn)。

4、汽車保險(xiǎn)的種類：a.交強(qiáng)險(xiǎn) b.車輛損失險(xiǎn) c.第三者責(zé)任險(xiǎn) d.車上人員責(zé)任險(xiǎn) e.附加險(xiǎn)

5、汽車保險(xiǎn)理賠的意義： a.通過汽車保險(xiǎn)理賠，被保險(xiǎn)人所享受的保險(xiǎn)利益得到實(shí)現(xiàn) b.通過汽車保險(xiǎn)理賠，使人民生活安定，社會再生產(chǎn)過程得到保障 c.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)承保的質(zhì)量得到檢驗(yàn) d.通過汽車保險(xiǎn)理賠，汽車保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)效益得到充分反映

6、汽車保險(xiǎn)理賠遵循的原則： a.滿意性原則 b.迅速性原則 c.準(zhǔn)確性原則 d.公平性原則

7、交通事故現(xiàn)場分類：a.原始現(xiàn)場 b.變動現(xiàn)場 c.恢復(fù)現(xiàn)場

8、現(xiàn)場勘探方法：a.沿車輛行駛路線查勘法 b.由內(nèi)向外查勘法 c.由外向內(nèi)查勘法 d.分片分段查勘法

9、現(xiàn)場查勘工作：a.收取物證 b.現(xiàn)場攝影 c.現(xiàn)場丈量 d.繪制現(xiàn)場查勘草圖

第七章

1、國外二手車市場現(xiàn)狀及特點(diǎn)：a.二手車銷量和利潤大于新車 b.二手車享受售后服務(wù)

c.有較科學(xué)、較完善和較權(quán)威的二手車評估體系 d.按照購進(jìn)與銷售之間的差價(jià)征稅 e.信息現(xiàn)代化

2、我國二手車市場目前存在的問題：a.鑒定評估缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) b.誠信問題 c.售后服務(wù)不到位 d.新車頻繁降價(jià) e.二手車信貸的欠缺

3、車輛評估是指有評估機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)評估人員，按照特定的目的，遵循法定或公允的標(biāo)準(zhǔn)和程序，運(yùn)用科學(xué)的方法，對車輛進(jìn)行手續(xù)檢查、技術(shù)鑒定和估算價(jià)格的過程。

4、車輛評估的價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，是汽車評估價(jià)值形式上的具體化。在車輛評估過程中，車輛的價(jià)格可以通過以下四種價(jià)格計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估算：重置成本、收益現(xiàn)值、現(xiàn)行市價(jià)及清算價(jià)格。

5、重置成本是指在現(xiàn)行條件下（市場條件與技術(shù)條件），按功能重置車輛，使其處于在用狀態(tài)所耗費(fèi)的成本。

6、收益現(xiàn)值是指根據(jù)車輛未來的預(yù)期獲利能力，以適當(dāng)?shù)恼郜F(xiàn)率將未來收益折成現(xiàn)值。

7、現(xiàn)行市價(jià)又稱變現(xiàn)價(jià)格，是指車輛在公開市場上的銷售價(jià)格。

8、清算價(jià)格是指企業(yè)由于破產(chǎn)或其他原因，要求在一定的期限內(nèi)將車輛變現(xiàn)，在企業(yè)清算之日預(yù)期出賣車輛可收回的快速變現(xiàn)價(jià)格。

9、車輛評估的工作原則：a.公平性原則 b.客觀性原則 c.科學(xué)性原則 d.專業(yè)性原則

10、車輛評估方法：a.現(xiàn)行市價(jià)法 b.收益現(xiàn)值法 c.清算價(jià)格法 d.重置成本法

11、車輛技術(shù)狀況鑒定方法主要使用靜態(tài)檢查、動態(tài)檢查和綜合性能檢查三種。

12、國外報(bào)廢汽車回收利用現(xiàn)狀：a.回收管理規(guī)范，制度嚴(yán)密 b.綜合利用水平高 c.現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)管理 d.破碎實(shí)行機(jī)械化操作

第八章

1、車載導(dǎo)航信息系統(tǒng)由如下幾個部分組成：a.信息采集模塊 b.數(shù)據(jù)管理模塊

c.地圖管理模塊 d.輔助功能模塊

2、緊急救援信息系的目標(biāo)是：控制事態(tài)發(fā)展，保障生命財(cái)產(chǎn)安全，恢復(fù)正常狀態(tài)。

3、交通誘導(dǎo)系統(tǒng)是ITS的重要組成部分，也是ITS能夠?qū)嵤┑年P(guān)鍵技術(shù)之一。

4、通誘導(dǎo)技術(shù)是正確引導(dǎo)道路使用者順利到達(dá)目的地、實(shí)現(xiàn)交通流優(yōu)化、避免交通堵塞、更有效地管理城市交通的一種技術(shù)。

5、交通引導(dǎo)系統(tǒng)的主要功能：a.在線駕駛員信息服務(wù) b.路徑有到服務(wù) c.出行前信息服務(wù)

6、我國汽車工業(yè)存在的主要問題：a.產(chǎn)品水平低，開發(fā)能力不足 b.汽車零部件工業(yè)發(fā)展滯后 c.汽車市場秩序混亂

7、汽車廣告分類：a.報(bào)紙廣告 b.雜志廣告 c.廣播廣告 d.路牌廣告 e.電影廣告 f.電話廣告 g.郵遞廣告 h.霓虹燈廣告

第九章

1、現(xiàn)代汽車物流的發(fā)展趨勢是信息化、全球化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化、柔性化。

2、汽車物流的特點(diǎn)：a.汽車整車物流受市場的影響較大，變化性強(qiáng)，可控性差 b.汽車整車物流更強(qiáng)調(diào)“以顧客為中心“ c.汽車整車庫存的管理強(qiáng)度較大

3、汽車企業(yè)物流過程：a.企業(yè)供應(yīng)物流 b.企業(yè)生產(chǎn)物流 c.企業(yè)銷售物流

4、第三方物流：是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時通過信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對物流全過程管理和控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。

第十章

1、缺陷汽車是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危機(jī)人身、財(cái)產(chǎn)安全的汽車產(chǎn)品，或者不符合有關(guān)汽車安全國家標(biāo)準(zhǔn)的某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品。

2、缺陷汽車的缺陷判定原則：a.不符合有關(guān)汽車安全技術(shù)法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)； b.符合安全標(biāo)準(zhǔn)，但存在其他缺陷。

3、缺陷汽車不同于一般質(zhì)量問題的基本特征，主要表現(xiàn)在：

a.產(chǎn)品缺陷所特指的“不合理”危險(xiǎn)，主要是指對消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重和直接損害的危險(xiǎn)。這種不合理的危險(xiǎn)，事前難以發(fā)現(xiàn)和防范，一般在消費(fèi)者的使用過程中發(fā)生。

b.由于其設(shè)計(jì)、制造工藝復(fù)雜，技術(shù)含量高，一般消費(fèi)者對其技術(shù)性能信息的了解、掌握有限，并且在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)、質(zhì)量問題處理等環(huán)節(jié)，消費(fèi)者與企業(yè)之間存在很大程度的信息和地位的不對稱性。

c.一般是成批量生產(chǎn)和投入市場的，設(shè)計(jì)的消費(fèi)者數(shù)量眾多，造成的危險(xiǎn)最大、面廣，程度嚴(yán)重。

4、我國汽車召回的方式可分為兩種：a.制造商主動召回（沒有受主管部門影響的召回）

b.政府指令召回（受主管部門影響的召回）

5、缺陷汽車產(chǎn)品召回管理制度的意義： a.保障交通安全的需要 b.依法解決缺陷汽車問題的需要 c.規(guī)范汽車市場秩序的需要

d.提高我國汽車企業(yè)的國際競爭力的需要

6、汽車租賃的分類：a.租賃期長短劃分：長期租賃和短期租賃

b.經(jīng)營目的劃分：融資租賃和經(jīng)營租賃

7、汽車法律服務(wù)的含義：a.專業(yè)性 b.地域性 c.信任性 d.差異性

第三篇：汽車服務(wù)工程專業(yè)

汽車服務(wù)工程專業(yè)

專業(yè)簡介

汽車服務(wù)工程（Automobile Service Engineering）

本專業(yè)培養(yǎng)具有扎實(shí)的汽車技術(shù)和汽車服務(wù)理論基礎(chǔ)，掌握一定的現(xiàn)代信息技術(shù)和經(jīng)營管理的知識，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具備“懂技術(shù)、擅經(jīng)營、會服務(wù)”的綜合素質(zhì)，能夠適應(yīng)汽車技術(shù)服務(wù)、貿(mào)易服務(wù)、金融服務(wù)等汽車服務(wù)領(lǐng)域工作的高級工程人才。本專業(yè)學(xué)生主要學(xué)習(xí)汽車技術(shù)、汽車運(yùn)用、汽車服務(wù)等領(lǐng)域的基本理論知識，接受現(xiàn)代汽車診斷、檢測與維修技術(shù)、汽車營銷和其它汽車服務(wù)的系統(tǒng)訓(xùn)練，具有從事汽車技術(shù)服務(wù)及經(jīng)營管理等工作的基本能力。畢業(yè)生能夠適應(yīng)汽車生產(chǎn)廠商銷售和售后服務(wù)部門、汽車（含二手車）流通企業(yè)、汽車特約維修服務(wù)企業(yè)、保險(xiǎn)公司汽車保險(xiǎn)定損和保險(xiǎn)公估部門、汽車運(yùn)輸與物流企業(yè)等企業(yè)或部門的技術(shù)與管理工作。

專業(yè)課程

本專業(yè)的主要課程有：工程力學(xué)、機(jī)械設(shè)計(jì)基礎(chǔ)、電工與電子技術(shù)基礎(chǔ)、汽車構(gòu)造、汽車運(yùn)用工程、汽車服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃、汽車營銷與策劃、汽車服務(wù)工程、汽車電器設(shè)備、汽車?yán)碚摗⑵嚬こ虒I(yè)英語、汽車營銷、汽車評估、汽車電子控制系統(tǒng)、交通運(yùn)輸學(xué)、汽車維修工程、汽車檢測與故障診斷等。選修課程有汽車產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)、汽車服務(wù)企業(yè)管理、汽車工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、汽車保險(xiǎn)與理賠、電子商務(wù)與物流工程、汽車國際貿(mào)易、汽車企業(yè)信息化概論、汽車企業(yè)財(cái)務(wù)管理、汽車運(yùn)用優(yōu)化技術(shù)、汽車液壓傳動、汽車排放與噪聲控制、汽車摩擦與潤滑、汽車可靠性、汽車新技術(shù)概論、智能運(yùn)輸車輛、汽車運(yùn)輸專用車輛等。安排了汽車商務(wù)實(shí)習(xí)（模擬汽車銷售與服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程）、汽車駕駛、結(jié)構(gòu)、診斷與維修實(shí)習(xí)、汽車市場調(diào)查與商務(wù)實(shí)習(xí)等實(shí)踐環(huán)節(jié)。學(xué)生畢業(yè)后能夠在汽車產(chǎn)品設(shè)計(jì)、汽車生產(chǎn)、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)、汽車運(yùn)輸、物流經(jīng)營等領(lǐng)域從事研究和管理工作，也可在大專院校從事教學(xué)和科研工作。培養(yǎng)目標(biāo)

本專業(yè)培養(yǎng)適應(yīng)我國汽車產(chǎn)業(yè)需要的，具有良好的政治素質(zhì)、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德、服務(wù)意識，德、智、體、美全面發(fā)展；掌握現(xiàn)代汽車的基本理論和技術(shù)、汽車整車及配件營銷的理論及技巧，具有汽車市場調(diào)查與預(yù)測、車營銷策劃、汽車推銷技巧和汽車故障診斷的能力，適應(yīng)汽車營銷企業(yè)管理、服務(wù)第一線需要的高等職業(yè)技術(shù)教育?？茖哟螌I(yè)技術(shù)人才。

就業(yè)方向 汽車銷售、汽車零部件銷售、汽車售后服務(wù)、汽車運(yùn)輸、汽車營銷企業(yè)管理等。

[1]

適宜在汽車設(shè)計(jì)和汽車及其零部件生產(chǎn)企業(yè)從事設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)維護(hù)和企業(yè)管理工作；可以在汽車運(yùn)用企業(yè)事業(yè)單位進(jìn)行汽車使用管理與調(diào)度、汽車服務(wù)系統(tǒng)管理和經(jīng)營；可以在汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行汽車維修與保養(yǎng)、汽車產(chǎn)品宣傳與市場規(guī)劃、汽車評估與評價(jià)、汽車保險(xiǎn)與理賠等多方

面從事管理、經(jīng)營和服務(wù)工作。

第四篇：《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

《汽車服務(wù)工程》復(fù)習(xí)題

一、填空題(每小空1分)

1、服務(wù)的基本特征具有不可觸摸性、不可分性、不均勻性、不可存儲性。

2、汽車服務(wù)的主要特征具有系統(tǒng)性、廣泛性、經(jīng)濟(jì)性和后進(jìn)性。

3、汽車服務(wù)的內(nèi)涵

4、我國汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程分為萌芽階段、滿足階段、銷售階段和營銷階段四個階段。

5、推動汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要因素有經(jīng)濟(jì)全球化、信息革命、現(xiàn)代營銷理論和綠色革命。

6、系統(tǒng)科學(xué)方法論具有整體性、層次性、相關(guān)性、綜合性和環(huán)境適應(yīng)性特征。

7、人們在應(yīng)用系統(tǒng)工程方法去認(rèn)識問題和解決問題時，主要遵循的原則和步驟有目的-目標(biāo)原則、綜合-整體原則、結(jié)構(gòu)-程序原則、整體優(yōu)化原則和反饋-調(diào)節(jié)原則。

8、汽車服務(wù)系統(tǒng)的組成分為汽車銷售服務(wù)子系統(tǒng)、汽車使用服務(wù)子系統(tǒng)、汽車設(shè)施服務(wù)子系統(tǒng)、汽車專業(yè)服務(wù)子系統(tǒng)和汽車延伸服務(wù)子系統(tǒng)。

9、汽車服務(wù)的現(xiàn)代理念主要有汽車服務(wù)應(yīng)給用戶帶來滿足感、服務(wù)競爭是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的有效辦法、免費(fèi)服務(wù)成為能夠帶來巨額利潤的新型投資和服務(wù)從“人性化”到“車性化”。

10、顧客滿意包括以下五個方面的內(nèi)容：理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。

11、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括“接受什么服務(wù)”、“怎樣接受服務(wù)”和“在何處接受服務(wù)”這樣三個要素。

12、我國汽車消費(fèi)特點(diǎn)是消費(fèi)主體由公車消費(fèi)向私車消費(fèi)轉(zhuǎn)變、購車群體由高收入者向中等收入者轉(zhuǎn)變。

13、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)是貸款對象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

14、中國的汽車信貸市場上有以銀行為主體的信貸方式、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式和以非銀行金融機(jī)構(gòu)為主體的信貸方式三種經(jīng)營模式。

二、名詞解釋(每小題5分，共20分)

1、汽車服務(wù)

汽車服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客(客戶)進(jìn)行交互作用或由顧客對其占有活動的集合。目前，人們對汽車服務(wù)的理解可謂見仁見智，依據(jù)汽車在使用過程中服務(wù)的范圍不同，有廣義和狹義之分。狹義的汽車服務(wù)系指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收報(bào)廢各個環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)，包括銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等的營銷服務(wù)，以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)，包括維修保養(yǎng)、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險(xiǎn)、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援和汽車文化等。

2、理念滿意:這是企業(yè)經(jīng)營理念帶給顧客的滿足狀態(tài)。

3、行為滿意:它是指企業(yè)全部的運(yùn)行狀態(tài)帶給顧客的滿意程度。

4、視聽滿意:這是企業(yè)可視性和可聽性外在形象帶給企業(yè)內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。

5、產(chǎn)品滿意:這是企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)。

6、服務(wù)滿意:這是企業(yè)服務(wù)帶給顧客的滿足狀態(tài)。

7、汽車消費(fèi)信貸：在我國，它是指金融機(jī)構(gòu)向申請購買汽車的用戶發(fā)放的人民幣擔(dān)保貸款，由購車人分期向金融機(jī)構(gòu)歸還貸款本息的一種消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。

三、簡答題(共50分)

1、汽車服務(wù)的內(nèi)涵是什么？（10分）

①汽車服務(wù)的目標(biāo)是滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。其中，實(shí)現(xiàn)客戶滿意是汽車服務(wù)的終極目標(biāo)。

②汽車服務(wù)的精髓在于汽車服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是現(xiàn)代汽車服務(wù)的基本思想。③現(xiàn)代汽車服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)。

④現(xiàn)代汽車服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化、全球化的趨勢。

⑤可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車服務(wù)的重要內(nèi)容。

2、為什么說汽車服務(wù)是一個大系統(tǒng)？（15分）

從全球來看，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車業(yè)50%一60%的利潤是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。汽車服務(wù)業(yè)之所以稱之為一個系統(tǒng)，是因?yàn)樗且粋€由相互作用和相互依賴的很多不同層次的產(chǎn)業(yè)組成的有機(jī)整體。這個整體具有特定功能，使汽車用戶能有效、經(jīng)濟(jì)、安全地使用汽車，提高汽車使用效率和延長汽車的使用壽命。

汽車服務(wù)領(lǐng)域并非僅僅是指汽車維修，汽車營銷、汽車美容、汽車保險(xiǎn)、汽車融資、汽車廣告、二手汽車置換與報(bào)廢、汽車物流，甚至智能化交通等服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)都足以在中國形成獨(dú)立的大產(chǎn)業(yè)。汽車服務(wù)涉及機(jī)械、電子、美學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等不同學(xué)科與理論。以汽車4S服務(wù)店面的選址與運(yùn)營為例，選址需要考慮到交通、租金等不同因素;建設(shè)要考慮室內(nèi)布局與功能設(shè)計(jì)以及標(biāo)示等因素;汽車銷售需要考慮顧客心理;車輛的維護(hù)則需要用到機(jī)械、電子、液壓等不同知識，這一切就組成了汽車服務(wù)中的一個子系統(tǒng)。

汽車服務(wù)系統(tǒng)具有層次性，首先是汽車銷售，汽車在銷售出去后就進(jìn)入使用服務(wù)系統(tǒng)，當(dāng)使用一段時間后又進(jìn)入二手車置換或汽車報(bào)廢服務(wù)系統(tǒng)。整個過程層次分明。

在整體系統(tǒng)之中包含有很多子系統(tǒng)，子系統(tǒng)下面又有數(shù)十個二級子系統(tǒng)或單元。

汽車服務(wù)系統(tǒng)牽涉到經(jīng)濟(jì)、法律、文化、體育、新聞、藝術(shù)、信息等多種學(xué)科以及金融、廣告、維修、旅游、會展、物流、餐飲等多個行業(yè)，并且各個服務(wù)子系統(tǒng)又分屬于不同的部門領(lǐng)導(dǎo)，所以關(guān)系極為復(fù)雜。因此欲達(dá)到系統(tǒng)整體最優(yōu)，必須要求各子系統(tǒng)同心協(xié)力，相互配合。在這里綜合協(xié)調(diào)非常重要，否則系統(tǒng)的整體優(yōu)勢就難以發(fā)揮。

從目前情況看，汽車服務(wù)業(yè)在組織結(jié)構(gòu)上尚未形成一個有機(jī)的整體，分屬不同部門的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)相互間關(guān)系不順，不好協(xié)調(diào)，這對系統(tǒng)管理造成較大的困難。例如汽車旅游屬延伸服務(wù)項(xiàng)目，可如今在我國，汽車宿營地的水、電等基礎(chǔ)設(shè)施配套較少，甚至根本沒有人考慮這類事情;拖掛式房車，車身太長，現(xiàn)行法律不允許上路行駛;另外，自駕車旅游的人身保險(xiǎn)問題也不好解決，等等。由此可見，汽車延伸服務(wù)與相關(guān)行業(yè)、部門的不協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是現(xiàn)今汽車服務(wù)系統(tǒng)作為有機(jī)整體難以完善的癥結(jié)所在。

3、我國汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)有哪些？（10分）

貸款對象分散，出險(xiǎn)率高、資金來源多元化、資信調(diào)查和審查困難，信用風(fēng)險(xiǎn)較大、汽車消費(fèi)貸款是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，社會配套措施不健全、汽車消費(fèi)信貸服務(wù)的延伸度不足。

4、以汽車經(jīng)銷商為主體的信貸方式為例，介紹汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的實(shí)際操作過程？（15分）

經(jīng)銷商汽車消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)的主要流程通常按以下順序進(jìn)行:

①客戶咨詢:客戶咨詢工作主要由咨詢部門承擔(dān)，工作內(nèi)容主要是了解客戶購車需求、幫助客戶選擇車型、介紹購車常識和如何辦理汽車消費(fèi)信貸購車、報(bào)價(jià)、辦理購車手續(xù)等。

②客戶決定購買:在客戶咨詢員的介紹和協(xié)助下，客戶選中了某種車型決定購買，此時

咨詢員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》和《消費(fèi)信貸購車申請表》，報(bào)審查部審查。

③復(fù)審:審查部應(yīng)根據(jù)客戶提供的個人資料、消費(fèi)信貸購車申請、貸款擔(dān)保等進(jìn)行貸款資格審查，并根據(jù)審查結(jié)果填寫《消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表》等表格，還要對《消費(fèi)信貸購車初、復(fù)審意見表》填寫復(fù)審意見，然后將有關(guān)資料報(bào)送銀行。

④與銀行交換意見:這一階段主要由審查部將經(jīng)過復(fù)審的客戶資料提交貸款銀行進(jìn)行初審鑒定。

⑤交首付款:這一工作由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行，財(cái)務(wù)部在收取客戶的首期購車款后，應(yīng)出具收據(jù)，并為客戶辦理銀行戶頭和銀行信用卡。

⑥客戶選定車型:客戶選定車型后，由服務(wù)部根據(jù)選定車型填寫車輛驗(yàn)收交接單，以備選車和提車時使用。

⑦簽訂購車合同書:客戶選定車型后，由審查部準(zhǔn)備好購車合同書的標(biāo)準(zhǔn)文本，交于客戶仔細(xì)閱讀，確認(rèn)無異議后，雙方簽訂合同書。

⑧公證、辦理保險(xiǎn):辦理公證和保險(xiǎn)需要許多資料，手續(xù)繁復(fù)，各部門間應(yīng)相互配合，這一階段需準(zhǔn)備的資料有:辦理經(jīng)濟(jì)事務(wù)公證申請表(用于個人)、公證出具接洽筆錄、車輛險(xiǎn)投保單、機(jī)動車輛分期付款售車信用險(xiǎn)或保證險(xiǎn)投保單、分期付款售車分期付款險(xiǎn)或保證保險(xiǎn)問訊表、為保險(xiǎn)公司準(zhǔn)備的客戶文件。這部分工作應(yīng)由審查部和保險(xiǎn)部共同承擔(dān)。

⑨審查:這一工作由審查部負(fù)責(zé)，將客戶的文件送交銀行進(jìn)行初審確認(rèn)，鑒定合格的有關(guān)文件提交主管領(lǐng)導(dǎo)簽署意見。這一階段的具體文件有:消費(fèi)信貸購車資格審核調(diào)查表、銀行汽車消費(fèi)貸款申請書、個人消費(fèi)貸款保證合同。

⑩辦理銀行貸款:審查部受銀行委托，與客戶辦理相關(guān)個人消費(fèi)信貸借款手續(xù)。具體文件有:送交銀行的終審文件、個人消費(fèi)貸款保證合同、委托付款授權(quán)委托書、委托收款通知書、個人消費(fèi)貸款借款合同書、個人消費(fèi)貸款審批書。

（11）車輛上牌:服務(wù)部攜購車發(fā)票、購車人身份證、車輛保險(xiǎn)單等有效證件，到車輛管理部門代客辦理車輛上牌

（12）給客戶交車:在車輛上牌手續(xù)辦妥后，服務(wù)部留下購車發(fā)票、車輛購置費(fèi)發(fā)票、車輛合格證和行駛證的復(fù)印件，然后向客戶交車。

（13）建立客戶檔案:經(jīng)銷商應(yīng)建立完整的客戶檔案，以便售后服務(wù)工作和貸款催討工作能順利開展。

第五篇：汽車服務(wù)企業(yè)管理期末復(fù)習(xí)資料

企業(yè)定義：企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通、服務(wù)等經(jīng)濟(jì)活動，以產(chǎn)品或勞務(wù)滿足社會需求，以市場為導(dǎo)向，以盈利為目的，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織，是現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)的基本單位。

汽車服務(wù)企業(yè)定義：為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，是指從主要從事汽車經(jīng)銷的企業(yè)和汽車使用者或消費(fèi)者提供備件、維修服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)以及其他服務(wù)的企業(yè)，它屬于服務(wù)企業(yè)

企業(yè)管理的定義：企業(yè)管理是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而有效的利用人力、物力、財(cái)力等資源的過程

企業(yè)管理的應(yīng)該完成的任務(wù)：合理的組織生產(chǎn)經(jīng)營活動；有效的利用人力、物力、財(cái)力等各種資源；促進(jìn)技術(shù)的進(jìn)步，不斷提高企業(yè)競爭實(shí)力；加強(qiáng)職工教育開發(fā)人力資源；協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的環(huán)境適應(yīng)性

服務(wù)企業(yè)職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、控制、協(xié)調(diào)和創(chuàng)新職能

管理者定義：管理者就是負(fù)責(zé)對人力、資金、物資、和情報(bào)進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的人員

企業(yè)管理者的素質(zhì)要求體現(xiàn)在品德、知識、能力、身體與心理素質(zhì)等幾個方面

企業(yè)管理者的知識素質(zhì)：專業(yè)基礎(chǔ)知識；專業(yè)知識；經(jīng)濟(jì)學(xué)和法律學(xué)知識

管理的含義：管理師通過計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、財(cái)力和物力等資源，以期更好地打成組織目標(biāo)的過程

人力資源的定義：人力資源指在一個國家和地區(qū)中具有從事智力勞動和體力勞動能力，能為社會創(chuàng)造物質(zhì)、精神財(cái)富的人口。

人力資源包括一般人力資源和特殊人力資源

人力資源的特點(diǎn)：不可剝奪性；生物性：主觀能動性：時代性：失效性；知識性和智力性；再生性；雙重性

汽車服務(wù)企業(yè)人力資源開發(fā)與管理的特征：地位具有戰(zhàn)略性；主體具有多方性；內(nèi)容具有廣泛性；對象具有目的性；手段具有人道性

信息的概念：信息是指人們認(rèn)識事物的中間環(huán)節(jié)，是被人們了解的事物變化的特征。他雖然有時并不是事物本身的實(shí)際狀況，但人們可以通過他消除對事物認(rèn)識的不確定性 汽車服務(wù)信息的特征：時效性；分散性；間接性；動態(tài)性；系統(tǒng)性；再創(chuàng)性；

服務(wù)市場信息的分類：服務(wù)市場開發(fā)信息；服務(wù)消費(fèi)者需求信息；服務(wù)市場競爭信息

服務(wù)市場信息評價(jià)：真實(shí)性；適用性；經(jīng)濟(jì)性；

市場調(diào)研的定義：市場調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)方案，有目的、有計(jì)劃的搜集、整理和分析有關(guān)供求雙方的各種情報(bào)、信息和資料，把供求現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，為銷售計(jì)劃的制定和企業(yè)決策提供正確依據(jù)的信息管理活動

市場調(diào)研的意義：明確企業(yè)發(fā)展方向；進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品定位；進(jìn)行消費(fèi)者分析；進(jìn)行競爭者觀察

市場調(diào)研的方法：室內(nèi)調(diào)研；實(shí)地調(diào)研（詢問法和觀察法）； 市場調(diào)研步驟：準(zhǔn)備階段；實(shí)施階段；總結(jié)階段；分析結(jié)果

商圈的要素：消費(fèi)人群；有效經(jīng)營者；有效的商業(yè)管理；商業(yè)發(fā)展前景；商業(yè)形象；商圈功能；

企業(yè)廠址的確定：所選經(jīng)營區(qū)域的人口情況和消費(fèi)購買力；區(qū)域房租和投資成本；交通進(jìn)出的便捷性和周圍充足的停車車位；區(qū)域競爭情況和競爭者地址；良好的地勢可視性，容易看到企業(yè)標(biāo)識；區(qū)域政府規(guī)劃和限制

企業(yè)建立所需要的文件：經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營場所、經(jīng)營規(guī)模、法人代表、職工人數(shù)等書面材料；有效的資金擔(dān)保書和信譽(yù)證明；申請具有法人資格的企業(yè)，應(yīng)有可行性報(bào)告以及主管部門的立項(xiàng)批準(zhǔn)書，沒有主管部門的，提交所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)級人民政府的許可證明；法律、法規(guī)規(guī)定及應(yīng)該提交的其他資料

汽車維修企業(yè)和經(jīng)營業(yè)戶經(jīng)營許可證申請程序：看看書吧太長了

開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：全部看

大型組織與小型組織相比，在招聘中更占優(yōu)勢。那些優(yōu)勢：壽險(xiǎn)大型組織更加引人注意，會吸引到更多的應(yīng)聘者；其次大型組織會被視為有更大的晉升機(jī)會，并能夠提供更大的責(zé)權(quán)。

員工培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：技術(shù)技能培訓(xùn)；人際關(guān)系技能培訓(xùn)；創(chuàng)新技能培訓(xùn)

高級管理人員的培訓(xùn)：①在職培訓(xùn)的方法②脫產(chǎn)培訓(xùn)方法 職業(yè)生涯規(guī)劃的五個階段：探索器；建立期；職業(yè)中期；職業(yè)后期；衰退期

績效評估的原因：①績效評估的信息有利于企業(yè)做出正確的工資決策，通過加薪、獎金、員工福利等措施激勵員工維持高績效狀態(tài)。②績效評估促使管理者及員工本人對員工的一個階段內(nèi)的工作表現(xiàn)予以審視，及時發(fā)現(xiàn)問題，予以控制與糾正③一個較長時期內(nèi)對員工的工作績效評價(jià)資料可以幫助企業(yè)建立員工發(fā)展規(guī)劃，采用恰當(dāng)?shù)募钍侄?績效評估的方法：書面描述法；關(guān)鍵事件法；評分表法；目標(biāo)管理法；強(qiáng)制分布法；配對比較法

質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質(zhì)量的特性：經(jīng)濟(jì)性；廣義性；時效性；相對性；

服務(wù)質(zhì)量可從可靠性、功能性、經(jīng)濟(jì)性、實(shí)踐性、保證性、移情性、有形性進(jìn)行判斷

朱蘭質(zhì)量曲線：圖在書上

全面質(zhì)量管理的定義：全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，用全面的工作質(zhì)量保證生產(chǎn)過程質(zhì)量的管理活動，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑

全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全過程全參與；提高組織各方和全社會的效益；充分運(yùn)用各種管理工具的技術(shù)和方法 全面質(zhì)量管理的任務(wù)：確定企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；制定企業(yè)的質(zhì)量規(guī)劃；建立和健全企業(yè)的質(zhì)量保證體系 質(zhì)量保證體系的概念：質(zhì)量保證體系是指企業(yè)以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，用系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)和方法，把質(zhì)量管理的各個過程、各個階段、各個環(huán)節(jié)、各個崗位的質(zhì)量管理活動合理的組織起來，形成一個有共同目標(biāo)、責(zé)任權(quán)利明確、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的有機(jī)整體 質(zhì)量保證體系的類型：按管理層級和工作范圍簡歷的質(zhì)量保證體系；按產(chǎn)品對象建立質(zhì)量保證體系；按業(yè)務(wù)系統(tǒng)建立質(zhì)量保證體系 建立和其安全質(zhì)量保證體系工作，質(zhì)量保證體系的工作有以下幾個方面：①制定質(zhì)量計(jì)劃體系②建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)③建立質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系④實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化⑤組織全面質(zhì)量管理小組活動⑥建立綜合質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 全面質(zhì)量關(guān)的原則：管理者重視并參與；把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)；打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作；將求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系 汽車服務(wù)企業(yè)管理的的目標(biāo)是生存、發(fā)展、獲利 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：利潤最大化目標(biāo)；每股盈余最大化目標(biāo)；股東財(cái)富最大化目標(biāo) 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容：籌資和投資管理；資產(chǎn)管理；成本費(fèi)用管理；綜合管理 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的作用：①財(cái)務(wù)管理是企業(yè)聚財(cái)、生財(cái)?shù)挠行Чぞ撷谪?cái)務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營決策的重要參謀③財(cái)務(wù)管理師是控制和調(diào)節(jié)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的必要手段④財(cái)務(wù)管理是企業(yè)執(zhí)行財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)經(jīng)紀(jì)律的有力保證 財(cái)務(wù)管理的原則：系統(tǒng)原則；平衡原則；彈性原則；成本效益原則；利益管理協(xié)調(diào)原則 財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)觀念：資金時間價(jià)值；投資風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值 汽車服務(wù)企業(yè)籌資的原則：規(guī)模適當(dāng)原則；籌措及時原則；來源合理原則；方式經(jīng)濟(jì)原則；風(fēng)險(xiǎn)原則；信用原則 權(quán)益資本：權(quán)益資本是企業(yè)依法瘴氣擁有、自主調(diào)配使用的資金，主要包括資本公積金、盈余公積金、實(shí)收資本和未分配利潤等 負(fù)債資本：負(fù)債資本是企業(yè)依法籌集并依約使用，按期償還的資金，包括銀行及其他金融機(jī)構(gòu)的各種貸款、應(yīng)付債券、應(yīng)付票據(jù)等 資金結(jié)構(gòu)：廣義的資金結(jié)構(gòu)是指企業(yè)各種資金的構(gòu)成及其比例關(guān)系。資金成本：為籌集和使用資金而付出的代價(jià)就是資金成本，主要包括籌資費(fèi)用和資金使用費(fèi)用兩部分 企業(yè)籌資的方法：直接投資、發(fā)行股票、長期貸款、發(fā)行債券、租賃籌資、商業(yè)信用、短期借款 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備是指在汽車經(jīng)營服務(wù)過程中，所需要的機(jī)械及儀器等，是企業(yè)的有幸固定資產(chǎn)，是可供企業(yè)長期使用的，并在使用過程中基本保持原有的實(shí)物形態(tài)、且價(jià)格在一定限額以上的勞動資料的總成，是汽車服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ) 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理是指從設(shè)備的選擇、規(guī)劃、使用、維修、改造、更新，知道報(bào)廢全過程的決策、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動進(jìn)行的管理 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的分類：汽車維修通用設(shè)備；汽車維修的專用設(shè)備 設(shè)備管理工作內(nèi)容：①建立健全設(shè)備管理機(jī)構(gòu)②建立健全汽車維修設(shè)備管理制度③認(rèn)真做好汽車維修設(shè)備管理的基礎(chǔ)工④認(rèn)真進(jìn)行汽車維修設(shè)備的規(guī)劃、配置與采購⑤加強(qiáng)設(shè)備日常使用、保養(yǎng)及維修管理⑥適時做好汽車維修設(shè)備的更新改造工作 設(shè)備管理的任務(wù)：太長了 設(shè)備管理部門的職能：同理 設(shè)備購置的類型：業(yè)務(wù)項(xiàng)目開發(fā)型；生產(chǎn)能力擴(kuò)張型；設(shè)備更新型；經(jīng)營發(fā)展綜合型 設(shè)備的選擇因素：①根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點(diǎn)和技術(shù)發(fā)展趨勢②根據(jù)主要維修車型的技術(shù)特點(diǎn)和技術(shù)發(fā)展趨勢③設(shè)備的生產(chǎn)效率④設(shè)備的可靠性與耐用性⑤設(shè)備的安全性⑥設(shè)備的配套性⑦設(shè)備的維修性⑧設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性 設(shè)備的有形磨損分為三個階段：初期磨損階段；正常磨損階段；急劇磨損階段 設(shè)備的檢查分為：日常見車；定期檢查；精度檢查 設(shè)備的壽命分為：物質(zhì)壽命；技術(shù)壽命；經(jīng)濟(jì)壽命 設(shè)備更新進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析師，應(yīng)遵循的原則為：只分析費(fèi)用；不同的設(shè)備，其服務(wù)壽命不同；不考慮成本；舊設(shè)備應(yīng)以目前可實(shí)現(xiàn)的價(jià)格與新設(shè)備的購置價(jià)格相比