第一篇：攜程網(wǎng)的盈利模式
攜程網(wǎng)的盈利模式
通常來(lái)說(shuō)，網(wǎng)站的盈利模式大概分為2種，一種是走流量模式，一種是走會(huì)員模式。流量模式下，不區(qū)分用戶群，依托龐大的點(diǎn)擊率，可以獲得廣告收入，這是很多傳統(tǒng)的門(mén)戶網(wǎng)站的重要收入來(lái)源，這種模式盈利基礎(chǔ)在于具有龐大的流量；
會(huì)員模式下，必須區(qū)分出用戶群，然后依靠足夠數(shù)量的使用會(huì)員，獲取會(huì)員服務(wù)費(fèi)，或者成為會(huì)員與商戶的中介，賺取商戶的中介費(fèi)，這種模式盈利基礎(chǔ)在于會(huì)員使用服務(wù)的頻率。攜程網(wǎng)其實(shí)就是會(huì)員模式，它不計(jì)成本的發(fā)行會(huì)員卡就是為了獲得足夠的使用會(huì)員，然后賺取旅游中介的費(fèi)用。這種模式對(duì)于它有四種顯而易見(jiàn)的益處：
一、它面對(duì)的主要都是中高端的商務(wù)會(huì)員，這些會(huì)員不僅有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，而且具有使用該業(yè)務(wù)的需求，使用頻率非常高。對(duì)于攜程網(wǎng)來(lái)說(shuō)，單個(gè)會(huì)員的使用頻率對(duì)它的利潤(rùn)貢獻(xiàn)更重要。而擴(kuò)大會(huì)員量只是為了能夠從商戶那里得到更低的折扣。所以攜程網(wǎng)發(fā)卡的成本完全可以降下來(lái)，因?yàn)橐粋€(gè)會(huì)員使用十次就相當(dāng)于十個(gè)會(huì)員只使用一次，因此發(fā)行十張卡的話，只要有一個(gè)人加入了會(huì)員就可以保證盈利。所以攜程網(wǎng)廣泛的發(fā)卡只是為了首先從人群中區(qū)分出它所需要的目標(biāo)客戶，發(fā)卡的成本相當(dāng)于是廣告成本。
二、攜程會(huì)員卡的積分制保證了它的會(huì)員卡的重復(fù)使用率，所以雖然積分具有一定的成本，但是重復(fù)使用會(huì)增加更高的利潤(rùn)，也同時(shí)降低了單卡的發(fā)行成本。
三、攜程網(wǎng)在發(fā)展了數(shù)量巨大的會(huì)員之后，對(duì)于相同模式的市場(chǎng)后進(jìn)者就是一個(gè)強(qiáng)硬的壁壘。除非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以提供更低的折扣優(yōu)惠，更便捷可信的服務(wù)，否則無(wú)法輕易轉(zhuǎn)移它的會(huì)員。這也使它的市場(chǎng)先入優(yōu)勢(shì)最終轉(zhuǎn)化為它的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
四、當(dāng)攜程網(wǎng)的會(huì)員發(fā)展到一定規(guī)模的時(shí)候，它的會(huì)員卡將不再是毫無(wú)價(jià)值，相反它因?yàn)槟軌驗(yàn)闀?huì)員帶來(lái)額外的實(shí)際的好處而對(duì)非會(huì)員形成了門(mén)檻。也就是它把中介平臺(tái)做的足夠大了以后，它就占據(jù)了較為強(qiáng)勢(shì)的地位，這也是后來(lái)攜程網(wǎng)不再免費(fèi)發(fā)卡的原因。
攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。攜程網(wǎng)的利潤(rùn)來(lái)源主要是四塊：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；（3）自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)，其收入的途徑也是采用了盈利折扣返還和差價(jià)兩種方式。（4）在線廣告。在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開(kāi)攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)?；谶@些原因，攜程網(wǎng)開(kāi)始利用它所掌握的旅游資源提供更多具備更高附加值的服務(wù)，比如它的自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤(rùn)。從它的發(fā)展方向來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺(tái)，更多的利潤(rùn)還是來(lái)自于線下。
第二篇：電子商務(wù)-攜程網(wǎng)
攜程旅行網(wǎng)
攜手成就精彩人生旅程
一、公司簡(jiǎn)介
攜程旅行網(wǎng)中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬(wàn)張。
二、主營(yíng)業(yè)務(wù)
1、酒店預(yù)訂
全球134個(gè)國(guó)家的28000家會(huì)員酒店 ；月預(yù)訂量超過(guò)100萬(wàn)間夜；在線預(yù)訂市場(chǎng)占有率超過(guò)50％。
主要酒店均設(shè)保留房，預(yù)訂即時(shí)確認(rèn)，旺季房源充足。
酒店低價(jià)賠付承諾：如攜程價(jià)高于酒店前臺(tái)價(jià)，可獲差價(jià)退還或積分補(bǔ)償。
實(shí)景視頻、用戶點(diǎn)評(píng)、電子地圖等全面酒店信息，幫助會(huì)員客觀選擇。
2、機(jī)票預(yù)訂
國(guó)內(nèi)國(guó)際各大航空公司的航線和航班；
月預(yù)訂量超過(guò)120萬(wàn)張；
機(jī)票直客預(yù)訂量國(guó)內(nèi)領(lǐng)先；
電子機(jī)票預(yù)訂量國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。
3、度假預(yù)訂
自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車(chē)等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，20個(gè)出發(fā)城市，200余個(gè)目的地。月出行超過(guò)5萬(wàn)人次。
4、商旅管理
企業(yè)商旅的管理優(yōu)化、資源整合及成本控制
主要客戶：愛(ài)立信、可口可樂(lè)、寶鋼及李寧等
全方位服務(wù)：國(guó)內(nèi)國(guó)際機(jī)票及酒店查詢預(yù)訂服務(wù)、差旅政策執(zhí)行及建議、商旅數(shù)據(jù)分析及報(bào)告、商旅供應(yīng)商管理及增值服務(wù)。
商旅通：企業(yè)商旅專(zhuān)業(yè)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)商旅的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)管理；商旅通智能報(bào)告系統(tǒng)，自動(dòng)記錄篩選及分析數(shù)據(jù)，提供在線智能化報(bào)表。
5、特約商戶
VIP會(huì)員專(zhuān)享的增值服務(wù)
覆蓋15個(gè)城市的特約商戶網(wǎng)絡(luò)
3000余家知名商戶，消費(fèi)優(yōu)惠低至5折。
涉及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、健身等生活各方面。
6、旅游資訊
互聯(lián)網(wǎng)與旅游書(shū)刊相結(jié)合的立體式資訊服務(wù)
全球 550多個(gè)景區(qū)、11000余景點(diǎn)、28000多家酒店、各大航線航班信息的在線查詢。人氣極旺的旅游社區(qū)，由會(huì)員互動(dòng)生成大量文字及圖片資訊。
委托出版系列旅游書(shū)刊《攜程自由行》、《攜程走中國(guó)》、《私游天下》、《中國(guó)頂級(jí)度假村指南》、《攜程美食地圖》等。
三、服務(wù)模式
四、網(wǎng)絡(luò)覆蓋
五、核心優(yōu)勢(shì)
1、規(guī)?；倪\(yùn)作
服務(wù)和資源的規(guī)?；?，不僅提供會(huì)員豐富的選擇，還保證了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)作低成本。
2、先進(jìn)的技術(shù)
亞洲旅行業(yè)領(lǐng)先的電話呼叫中心和先進(jìn)的資源管理系統(tǒng)：
? 分布式酒店、機(jī)票、度假預(yù)訂平臺(tái)
? 在線企業(yè)商旅管理系統(tǒng)
? 海外酒店實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)
? 航班數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)
? 航班運(yùn)價(jià)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)
? 無(wú)紙化傳真系統(tǒng)
? 客戶信息管理系統(tǒng)
? 酒店保留房系統(tǒng)和房態(tài)控制系統(tǒng)
? 呼叫排隊(duì)及預(yù)測(cè)系統(tǒng)
3、現(xiàn)代化的管理體系
將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立質(zhì)量測(cè)評(píng)體系。引用六西格瑪體系控制服務(wù)流程，服務(wù)速度及準(zhǔn)確率等多項(xiàng)指標(biāo)均已達(dá)國(guó)際領(lǐng)先水平。
4、先進(jìn)的企業(yè)理念
Customer：以客戶為中心
Teamwork：緊密無(wú)縫的團(tuán)隊(duì)合作
Respect：一絲不茍的敬業(yè)精神
Integrity：真實(shí)誠(chéng)信的合作理念
Partner：伙伴式的多贏合作體系
先進(jìn)的企業(yè)理念已深入人心，成為無(wú)法取代的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
六、發(fā)展歷史
1999—2005
1999年10月 攜程旅行網(wǎng)開(kāi)通
2000年11月 并構(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心
2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷(xiāo)業(yè)榜首
2002年03月 并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司
2002年05月 啟動(dòng)全國(guó)中央機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)
2002年10月 當(dāng)月交易額首次突破1億元人民幣
2003年10月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市
2003年12月 在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅最高記錄2004年02月 與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng)
2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國(guó)內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡
2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念
2004年11月 建成國(guó)內(nèi)首個(gè)國(guó)際機(jī)票在線預(yù)訂平臺(tái)
2004年11月 宣布分紅成為美國(guó)納市首家分紅的中國(guó)網(wǎng)絡(luò)股
2004年12月 斥資2000萬(wàn)美元建造現(xiàn)代化在線旅行技術(shù)服務(wù)中心
2005年01月 斥資100萬(wàn)人民幣設(shè)立自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金
2005年09月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人
2006—2009
2006年03月 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)
2006年06月 在全國(guó)14所大學(xué)設(shè)立攜程陽(yáng)光助學(xué)金
2006年12月 度假出發(fā)地拓展至11個(gè)城市
2007年03月 推出在線商旅管理系統(tǒng)
2007年05月 推出國(guó)內(nèi)首張商旅精英信用卡——中行攜程卡
2007年06月 攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓正式落成并投入使用
2007年06月 舉辦服務(wù)2.0研討會(huì)
2007年09月 攜程大學(xué)成立
2007年11月 單月機(jī)票銷(xiāo)售突破100萬(wàn)張
2008年01月 攜程旅行網(wǎng)牽手旅游衛(wèi)視，聯(lián)手打造攜程環(huán)球DIY
2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線
2008年05月 攜程度假體驗(yàn)中心登陸各大機(jī)場(chǎng)
2008年07月 溫家寶總理來(lái)上海攜程總部視察
2008年07月 商旅通智能報(bào)告發(fā)布
2008年12月 中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院副總理李克強(qiáng)來(lái)攜程考察工作2008年12月 攜程南通呼叫服務(wù)中心正式啟動(dòng)
2009年1月 攜程旅行網(wǎng)發(fā)布第一份企業(yè)公民報(bào)告
2009年1月 攜程CEO范敏當(dāng)選中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
2009年2月 攜程斥資千萬(wàn)設(shè)立誠(chéng)信服務(wù)先行賠付基金
2009年2月 攜程推出國(guó)內(nèi)首個(gè)航意險(xiǎn)保單銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
2010年
2010年2月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù)
2010年3月 國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)杜江到攜程進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研
2010年3月 攜程啟動(dòng)酒店最低價(jià)承諾
2010年3月 收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份
2010年4月 “攜程無(wú)線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線
2010年5月8日，擁有超過(guò)1.2萬(wàn)個(gè)呼叫席位的攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)正式落成，該區(qū)由此成為目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心。
2011年
2011年1月12日與滬上知名餐飲預(yù)訂服務(wù)提供商“訂餐小秘書(shū)”在上海正式簽署合作協(xié)議，攜程戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)，雙方將發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，共同深度拓
展中國(guó)訂餐市場(chǎng)。此次合作將促進(jìn)中國(guó)餐飲預(yù)訂服務(wù)能力的持續(xù)提升和旅行增值服務(wù)。
2011年1月21日宣布正式成立重慶分公司，并全力進(jìn)軍重慶旅游市場(chǎng)，大力拓展以重慶為出發(fā)地和目的地的旅游業(yè)務(wù)。攜程是第一個(gè)在重慶成立分公司的著名在線旅游企業(yè)。
第三篇：關(guān)于攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)企業(yè)文化盈利模式核心優(yōu)勢(shì)等一系列的介紹 關(guān)于攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)、企業(yè)文化、盈利模式、核心優(yōu)
攜程旅行網(wǎng)是將有資質(zhì)的酒店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社提供的旅游服務(wù)信息匯集于互 攜程旅行網(wǎng) 聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)供用戶 查閱的 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù) 提供商，同時(shí)幫助用戶 通過(guò)互 聯(lián)網(wǎng)與上述酒 店、機(jī)票代理機(jī)構(gòu)、旅行社聯(lián)系并預(yù)訂相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)用戶預(yù)訂的旅游服務(wù)項(xiàng) 目中出現(xiàn)的瑕疵等問(wèn)題，攜程旅行網(wǎng)并不承擔(dān)責(zé)任，但攜程旅行網(wǎng)將盡力協(xié)助用戶與 相關(guān)旅游服務(wù)項(xiàng)目提供商進(jìn)行協(xié)商，不能協(xié)商解決的，用戶可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴或 通過(guò)法律途徑解決。酒店預(yù)訂： 酒店預(yù)訂： 攜程的合作酒店超過(guò) 28000 家，遍布全球 134 個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 5900 余個(gè)城市。攜程承諾：若會(huì)員通過(guò)攜程預(yù)訂并入住酒店，會(huì)員價(jià)高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺(tái)價(jià)，攜程 將在核實(shí)后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價(jià)補(bǔ)償。機(jī)票預(yù)訂： 機(jī)票預(yù)訂： 攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，只需提前 1 小時(shí)預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用 卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。度假預(yù)訂： 度假預(yù)訂： 其中，自由行產(chǎn)品依托充足的行業(yè)資源，提供豐富多樣的酒店、航班、輪船、火車(chē)、專(zhuān)線巴 士等搭配完善的配套服務(wù)，現(xiàn)已成為業(yè)內(nèi)自由行的領(lǐng)軍者； 目前，攜程旅行網(wǎng)已開(kāi)拓 10 余個(gè)出發(fā)城市，擁有千余條度假線路，覆蓋海內(nèi)外 200 余個(gè)度 假地，月出行人次近五萬(wàn)人，是中國(guó)領(lǐng)先的度假旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。攜程承諾：預(yù)訂攜程度假產(chǎn)品并出行，如發(fā)生因旅游目的地自然災(zāi)害，而導(dǎo)致旅游體驗(yàn)遭受 實(shí)質(zhì)性損害的狀況，攜程將依照旅游體驗(yàn)受損程度，給予會(huì)員一定比例甚至全額預(yù)訂金額的 補(bǔ)償。商旅管理： 商旅管理： 商旅管理全稱(chēng)是商務(wù)旅行管理，是商旅管理公司以企事業(yè)單位或政府部門(mén)為對(duì)象 公司以企事業(yè)單位或政府部門(mén)為對(duì)象，通 公司以企事業(yè)單位或政府部門(mén)為對(duì)象 過(guò)對(duì)企業(yè)的商旅活動(dòng)進(jìn)行整體考察分析，提供咨詢意見(jiàn) 提供咨詢意見(jiàn)，然后共同改進(jìn)流程，通過(guò)利 提供咨詢意見(jiàn) 用旅行社所擁有的資源 使企業(yè)商旅成本最小化 使企業(yè)商旅成本最小化，實(shí)現(xiàn)對(duì)商旅成本的控制，并提供全程 服務(wù)的管理活動(dòng)。在線訂餐業(yè)務(wù) 繼戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū) 2 個(gè)月之后，3 月 22 日，在線旅游網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)宣布正式進(jìn) 軍在線訂餐市場(chǎng)。旗下美食訂餐頻道正式上線，即日起全面接受客人預(yù)訂。據(jù)介紹，本次攜程第一批開(kāi)通訂餐服務(wù)的城市為上海、北京，并計(jì)劃在今年推廣到國(guó)內(nèi) 十幾個(gè)城市。預(yù)訂方式上，攜程的客人除了登錄攜程美食訂餐頻道在線預(yù)訂之外，也可以通 過(guò)撥打攜程的服務(wù)電話進(jìn)行預(yù)訂?？腿擞啿拖M(fèi)的積分也將計(jì)入在攜程的賬戶。攜程旅行網(wǎng)資深副總裁湯瀾表示，根據(jù)調(diào)查，攜程的客人普遍有較強(qiáng)的訂餐需求，通過(guò) 開(kāi)通美食訂餐頻道，將與攜程現(xiàn)有的旅行服務(wù)有力地結(jié)合在一起，形成完整的服務(wù)價(jià)值鏈。今年 1 月 12 日，攜程旅行網(wǎng)宣布戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū)，成為訂餐小秘書(shū)的大股東之一。攜 程方面表示，美食訂餐頻道的上線，有助于發(fā)揮雙方的協(xié)同效應(yīng)。據(jù)悉，在發(fā)達(dá)國(guó)家，訂餐市場(chǎng)已經(jīng)很成熟，誕生了 OpenTable 等眾多知名的餐飲預(yù)訂服 務(wù)商。根據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)《2008 年中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告》預(yù)計(jì)，2010 年餐飲業(yè)零售額將 達(dá)到 2 萬(wàn)億左右，訂餐市場(chǎng)前景廣闊，但目前市場(chǎng)份額還比較分散，尚沒(méi)有一家全國(guó)規(guī)模的 訂餐企業(yè)。企業(yè)文化： ： 經(jīng)營(yíng)理念 ： Customer-客戶（以客戶為中心）Teamwork-團(tuán)隊(duì)（緊密無(wú)縫的合作機(jī)制）Respect-敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity-誠(chéng)信（真實(shí)誠(chéng)信的合作理念）Partner-伙伴（伙伴式的“多贏”合作體系）服務(wù)理念 ： Convenient-便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough-周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable-可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate-親切（讓客戶聽(tīng)到我們的微笑）Professional-專(zhuān)業(yè)（讓客戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專(zhuān)家）Sincere-真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）攜程旅行網(wǎng)的盈利模式 攜程的收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面： 攜程的收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最主要的盈利來(lái)源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前 臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂 代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出 票價(jià)格的差價(jià)；（3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致；（4）在線廣告；（5）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程
通過(guò)與其它一些旅行社的合作，也經(jīng)營(yíng)一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺(tái)支付的辦法，對(duì)于其它三項(xiàng)的交 易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖 然攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來(lái)鼓勵(lì)網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。攜程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì)一，規(guī)模效益 規(guī)模效益。服務(wù)規(guī)模化和資源規(guī)?；菙y程網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程網(wǎng)與國(guó)內(nèi) 規(guī)模效益 外超過(guò) 5000 建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng) 絡(luò)。攜程擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000 個(gè)。攜程同全球 134 個(gè) 國(guó)家和地區(qū)的 28000 余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó) 內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi) 54 個(gè)主要城市。規(guī)模化的運(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更 多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。優(yōu)勢(shì)二，技術(shù) 技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、技術(shù) 呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking 機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些 先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。優(yōu)勢(shì)三，提到了一個(gè) Oen-stop shop 的概念，不光可以在門(mén)店里訂到酒店機(jī)票，還能訂 到旅游、租車(chē)，在目的地指南和社區(qū)里還能看到游記和目的地介紹。優(yōu)勢(shì)四，提供了豐富的預(yù)訂和支付方式 提供了豐富的預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立 提供了豐富的預(yù)訂和支付方式 了中國(guó)旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有 90 個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員 107 名。攜 程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù) CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了 工作效率，日接電話最高可達(dá) 45000 只，是國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。優(yōu)勢(shì)五，品牌優(yōu)勢(shì) 品牌優(yōu)勢(shì)。目前，攜程在綜合性旅行服務(wù)公司行業(yè)屬于領(lǐng)頭羊地位。在各大商 品牌優(yōu)勢(shì) 旅城市中的品牌知名度、美譽(yù)度在行業(yè)中也居領(lǐng)先地位。在攜程的發(fā)展中，一直屢獲殊榮，充分體現(xiàn)了它的品牌優(yōu)勢(shì)。優(yōu)勢(shì)六。秉持“以客戶為中心”的原則，通過(guò)團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作，以 企業(yè)文化 一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最 大價(jià)值。先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì) 先進(jìn)的管理和控制體系 化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié) 并建立起一套測(cè)評(píng)體系 同時(shí) 攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——。，六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì) 量和客戶滿意度也隨之大幅提升。攜程又一程 攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)蒸蒸日上。2010 年全年，攜程酒店和機(jī)票預(yù)訂的營(yíng)業(yè)收入分別達(dá)到了 13 億和 12 億元人民幣，增幅都超過(guò)了 35%。但沒(méi)人敢確定這個(gè)國(guó)內(nèi)“最大機(jī)票和酒店代理 商”的優(yōu)勢(shì)還能維持多久。對(duì)手陣營(yíng)在擴(kuò)大，淘寶、騰訊這類(lèi)平臺(tái)型公司紛紛加入。面對(duì)一 貫喋喋不休的分析師，高速發(fā)展了 10 年的攜程需要尋找一種新的可能，而范敏的計(jì)劃是通 過(guò)旅游度假這樣的新興業(yè)務(wù)，由代理商轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙徽臼铰糜纬鲂蟹?wù)提供商”，建立不同于 以往的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。攜程的目標(biāo)是使旅游度假業(yè)務(wù)成為公司新的支柱。攜程最早嘗試開(kāi)展旅游度假業(yè)務(wù)可以追溯到 2001 年。這一年攜程買(mǎi)下一家名為上海星宇的 旅游服務(wù)公司，對(duì)旅游業(yè)務(wù)做了一些嘗試；到 2004 年，通過(guò)先戰(zhàn)略投資而后收購(gòu)的方式，攜程拿下上海翠明國(guó)際旅行社，更名為攜程翠明國(guó)際旅行社，獲得了出境旅游的經(jīng)營(yíng)權(quán)，并 推出了自己的旅游產(chǎn)品。在結(jié)合了翠明的自助游以及攜程“機(jī)票+酒店”預(yù)訂套餐之后，攜程的用戶有了更靈活的方 式選擇旅游產(chǎn)品。在攜程網(wǎng)頁(yè)，用戶輸入出發(fā)地和目的地，就可以搭配組合不同路線，并自 由選擇酒店和航班?，F(xiàn)在，像這樣的自由行產(chǎn)品占到了攜程旅游業(yè)務(wù)的 70%以上。大多數(shù)線下旅行社遵循傳統(tǒng)模式，從線路設(shè)計(jì)、供應(yīng)商談判、銷(xiāo)售到組隊(duì)等，業(yè)務(wù)只需一個(gè) 或者幾個(gè)人就可以完成?！斑@種模式沿用多年，顧客選擇的自由度也就小一些?！边\(yùn)營(yíng)部門(mén) 的一位相關(guān)人士解釋說(shuō)。高自由度使攜程有了切入旅游市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，并
且在散客業(yè)務(wù)中體現(xiàn) 得尤其明顯。但是在中國(guó)旅游行業(yè)，超過(guò) 90%的業(yè)務(wù)仍是這些旅行社通過(guò)大大小小、在門(mén)口貼滿廣告的門(mén) 店所完成的，這樣的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)根深蒂固。如果沒(méi)有適量的落地網(wǎng)點(diǎn)，攜程的定位和那些 通過(guò)推薦路線和旅行社賺取中介費(fèi)用的網(wǎng)站沒(méi)有區(qū)別。攜程曾經(jīng)通過(guò)收購(gòu)現(xiàn)代運(yùn)通、北京海岸，逐步成為最大的機(jī)票和酒店預(yù)訂代理商，并建起全 亞洲最大的呼叫中心。多年之后，在旅游產(chǎn)品上，攜程再現(xiàn)了這樣的故事。2010 年 5 月，攜程完成對(duì)永安旅游的收購(gòu)。為了得到這家香港最大的旅行社，攜程總計(jì)花 費(fèi)了 8800 萬(wàn)美元，但也由此獲得了優(yōu)質(zhì)的香港出境游客以及當(dāng)?shù)厝刖秤钨Y源。在收購(gòu)?fù)瓿?的第一季度，永安旅游就為攜程度假業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了 2%的營(yíng)收。攜程還通過(guò)翠明、永安的關(guān)聯(lián) 公司，在重要旅游目的地麗江、重慶等地成立了旅行社分公司—目前攜程分布在國(guó)內(nèi)旅游城 市的旅行社或分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)超過(guò)了十家。這些落地機(jī)構(gòu)使攜程旅游越來(lái)越接近傳統(tǒng)旅行社。但傳統(tǒng)旅行社更注重團(tuán)隊(duì)游，攜程的產(chǎn)品 則更靈活，從而在散客市場(chǎng)上大受歡迎。而相比中介網(wǎng)站，攜程在自有產(chǎn)品上能獲得利潤(rùn)保 證。但這還不能完全建立起攜程旅游業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。在攜程，迄今為止它的全部業(yè)務(wù)（包括酒店與 機(jī)票預(yù)訂）中有 70%至 80%的訂單來(lái)自于呼叫中心，但旅游產(chǎn)品卻不能僅僅憑借電話推銷(xiāo)。攜程現(xiàn)在的做法包括通過(guò)設(shè)立于重要城市機(jī)場(chǎng)的攜程體驗(yàn)中心拓展業(yè)務(wù)—過(guò)去它靠雇傭勤 奮的發(fā)卡員推廣攜程卡，現(xiàn)在這些人還會(huì)將顧客帶入體驗(yàn)中心。在這一切措施中，提高電話預(yù)定用戶向網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂轉(zhuǎn)化的比例可能更為關(guān)鍵。2011 年 1 月，攜程成立了驢評(píng)網(wǎng)，以論壇、酒店點(diǎn)評(píng)和游記攻略等方式，為旅行者提供綜合的旅游相關(guān)信 息。其推出的服務(wù)包括會(huì)員實(shí)名的酒店點(diǎn)評(píng)、在線旅游社區(qū)等。在此之前，攜程還收購(gòu)了臺(tái) 灣地區(qū)的在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站易游網(wǎng)以及專(zhuān)門(mén)從事客棧預(yù)定的中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)，并在 iPhone 和 Android平臺(tái)先后推出了“攜程無(wú)線”客戶端。下一步計(jì)劃還要推出更多可定制化的產(chǎn)品。比如“專(zhuān)屬游”，這一產(chǎn)品由攜程提供 80%的標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)，余下 20%如當(dāng)?shù)氐奶厣?wù)等，則可以由用戶自己確定。這樣的產(chǎn)品策略正在考驗(yàn)攜程。長(zhǎng)期以來(lái)，嚴(yán)格的服務(wù)流程管理一直被這家公司所津津樂(lè)道，客服人員被要求在 20 秒之內(nèi)接聽(tīng)電話，并在 180 秒內(nèi)完成一筆交易。這得益于背后的信息平臺(tái)以及服務(wù)管理體系。但未來(lái)不斷加入的個(gè)性化定制，將打破這些既定流程，給系統(tǒng)帶來(lái) 新問(wèn)題。按照范敏對(duì)攜程“一站式旅游出行服務(wù)提供商”的規(guī)劃，未來(lái)攜程的業(yè)務(wù)將實(shí)現(xiàn)酒店預(yù) 訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游度假、商旅管理四足鼎立，擺脫對(duì)于機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的過(guò)度依賴(lài)。而在 2010 年，攜程這四大業(yè)務(wù)所占營(yíng)收的比例分別為 42%、39%、12%和 4%。攜程的第二程才剛剛開(kāi)始。攜程模式— 新模式 攜程模式—>新模式
1、中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售傳統(tǒng)商業(yè)模式簡(jiǎn)介 攜程以中國(guó)在線旅游代理商“一哥”的身份雄居行業(yè)多年，業(yè)內(nèi)將攜程的成功歸結(jié)為攜程模 式。首先讓我們追述攜程的成長(zhǎng)軌跡，深入了解一下什么是攜程模式。1999 年，在國(guó)內(nèi)互 聯(lián)網(wǎng)興盛之際，梁建章、沈南鵬、季琦和范敏四個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備在電子商務(wù)領(lǐng)域有 一番作為。攜程開(kāi)始的定位是做旅游業(yè)的電子商務(wù)公司，但團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn) B2B、B2C、C2C 這些電 子商務(wù)模式的概念又不適用于攜程網(wǎng)。他們歷經(jīng)不斷實(shí)踐和探索最終發(fā)現(xiàn)： 通過(guò)保證信息在 各地酒店、航空公司和消費(fèi)者之間順暢地流通，完成全國(guó)范圍內(nèi)的酒店和機(jī)票產(chǎn)品預(yù)定來(lái)獲 取代理銷(xiāo)售傭金的商業(yè)模式，即“攜程模式 攜程模式”。在攜程出現(xiàn)之前提供酒店和機(jī)票預(yù)定服務(wù)的 攜程模式 公司都是區(qū)域性的，沒(méi)有哪家公司能在全國(guó)范圍內(nèi)訂酒店和機(jī)票，且沒(méi)有一家公司能做到全 天候服務(wù)。這種分散的服務(wù)方式讓質(zhì)量控制難以執(zhí)行。攜程正是找到了這一產(chǎn)業(yè)縫隙，并將 他與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，才獲得今天的成功。如今的攜程扮演著航空公司和酒店的分銷(xiāo)商的角色，它建立了龐大的酒店及機(jī)票產(chǎn)品供需方數(shù)據(jù)庫(kù)，它能做到一只手掌控著全國(guó)千萬(wàn)以上的會(huì) 員，另一只手向酒店和航空公司獲取更低的折扣，自己則從中獲取傭金。攜程在南通建立了近2 萬(wàn)個(gè)座席的呼叫中心，全國(guó)各地的機(jī)票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)都可以經(jīng)呼叫中心以及 IT 后臺(tái) 統(tǒng)一處理，機(jī)票的出票時(shí)間和價(jià)格、酒店的預(yù)約時(shí)間和價(jià)格，甚至員工的服務(wù)質(zhì)量也都能得 到監(jiān)控。六西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心
電話的等待時(shí)間控制在國(guó)際通行的 20 秒以內(nèi)，將接聽(tīng)比例從 80%提高到 90%以上，將服務(wù)客戶的電話時(shí)長(zhǎng)縮減到今天的 150 秒左 右。而且，由于攜程整合的是信息層面的資源，使其可以幾乎零成本地加入新的航線、酒店 產(chǎn)品的預(yù)定。攜程模式正在不斷被后來(lái)者復(fù)制并取得成功，但這些后來(lái)者永遠(yuǎn)不是攜程的威 脅，每種經(jīng)濟(jì)模式是可以支持幾家企業(yè)在市場(chǎng)中生存，但市場(chǎng)的主導(dǎo)始終是最早采用此商業(yè) 模式的一方。攜程的成功得益與其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)創(chuàng)在線旅游銷(xiāo)售的傳統(tǒng)模式，但是其威脅也 同樣誕生于互聯(lián)網(wǎng)的新興商業(yè)模式。
2、中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售新興商業(yè)模式簡(jiǎn)介 “淘寶模式”和“團(tuán)購(gòu)模式”是當(dāng)下在線旅游銷(xiāo)售領(lǐng)域的新興商業(yè)模式?！疤詫毮Ｊ健钡某?功在于其完備的在線金融解決方案，淘寶網(wǎng)是一種基于 B2C 或 C2C 模式的電子商務(wù)平臺(tái)，消 費(fèi)者可以在這個(gè)“虛擬的集市”上購(gòu)買(mǎi)到各種產(chǎn)品，旅游產(chǎn)品是其中之一。在網(wǎng)站上完成買(mǎi) 賣(mài)雙方的信息交互，賣(mài)方通過(guò)物流網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品送給買(mǎi)方，買(mǎi)方通過(guò)支付寶（淘寶網(wǎng)指定支付 工具）完成支付貨款給賣(mài)方。“淘寶模式”的本質(zhì)就是利用了發(fā)貨和交貨的時(shí)間段內(nèi)貨款在 支付寶賬戶存續(xù)的時(shí)間價(jià)值來(lái)獲得盈利的商業(yè)模式。酒店、機(jī)票等旅游產(chǎn)品又有其特殊性，無(wú)需賣(mài)方送“貨”，而是買(mǎi)方在消費(fèi)時(shí)取“貨”，加之酒店、機(jī)票等旅游產(chǎn)品的價(jià)格往往是 越早預(yù)訂價(jià)格越低，這種帶給“淘寶模式”盈利的貨款存續(xù)時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)，加之旅游產(chǎn)品單價(jià) 較高，這就是淘寶網(wǎng)將“淘寶模式”試水在線旅游銷(xiāo)售領(lǐng)域的根本動(dòng)因。它吸引大量美國(guó)消費(fèi)者是依靠其強(qiáng)大的線下商 “團(tuán)購(gòu)模式”是由美國(guó)網(wǎng)站 Groupon 創(chuàng)立的，家運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和它針對(duì)美國(guó)人消費(fèi)心理特性來(lái)設(shè)計(jì)各類(lèi)上線的商家服務(wù)。Groupon 在美國(guó)本土 的成功更多源于其引導(dǎo)了一種具有個(gè)性的創(chuàng)新消費(fèi)體驗(yàn)，而這恰恰是現(xiàn)在的美國(guó)消費(fèi)者所需 要的?！皥F(tuán)購(gòu)模式”在我國(guó)還是一種新生事物，中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站市場(chǎng)還處于早期探索階段，大 多數(shù)處于自發(fā)狀態(tài)。中國(guó)式團(tuán)購(gòu)模式還停留在低價(jià)促銷(xiāo)和人氣提升等初級(jí)階段，其要求的先 付款后消費(fèi)的服務(wù)模式，使團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的信譽(yù)成為其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以此吸引消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生 忠誠(chéng)度和粘性，再用龐大數(shù)量的消費(fèi)者去和商家討價(jià)獲得盈利。“團(tuán)購(gòu)”一詞融合了其參與 者的購(gòu)物需求和社交需求兩個(gè)屬性。中國(guó)消費(fèi)者在社交需求上面的驚人消費(fèi)力，充分挖掘出 基于群體社交性消費(fèi)需求市場(chǎng)的潛力將是中國(guó)式團(tuán)購(gòu)模式的發(fā)展方向。目前在團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站中 相對(duì)成熟的盈利模式主要有以下 4 種：
（1）商品直銷(xiāo)：以“團(tuán)購(gòu)”的名義直接在網(wǎng)站上登 陸商品信息進(jìn)行直接銷(xiāo)售，直接獲得商品銷(xiāo)售利潤(rùn)。（2）活動(dòng)回扣：網(wǎng)站作為商家與買(mǎi)家 的中間橋梁，組織有共同需求的買(mǎi)家向商家集體采購(gòu)，事后商家向網(wǎng)站支付利潤(rùn)回報(bào)。（3）商家展會(huì)：以團(tuán)購(gòu)名義舉辦商家展覽交流會(huì)，商家可以面對(duì)面與客戶交流、接受咨詢與訂單 并借此了解客戶的需求與建議，網(wǎng)站向商家收取展位費(fèi)獲得收益。（4）團(tuán)費(fèi)剩余：很多團(tuán) 購(gòu)會(huì)有將近30%的人購(gòu)買(mǎi)了資格但最后沒(méi)去使用，因?yàn)闆](méi)時(shí)間、人太多或條件太苛刻等原因，這沒(méi)去的 30%的消費(fèi)者繳納的團(tuán)費(fèi)就成了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的利潤(rùn)。
3、中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售潛在商業(yè)模式展望 1998 年，美國(guó)人杰·沃克意識(shí)到像機(jī)票、酒店房間等產(chǎn)品是符合經(jīng)濟(jì)學(xué)中時(shí)效性商品價(jià)格 與價(jià)值相互關(guān)系的原理，即商品越接近失效期，它的使用價(jià)值就越小，理論上達(dá)到失效時(shí)點(diǎn) 之時(shí)，其使用價(jià)值為零，而價(jià)格應(yīng)體現(xiàn)其價(jià)值。他以此申請(qǐng)了“自我定價(jià)系統(tǒng)”的專(zhuān)利并在 美國(guó)創(chuàng)辦了一家應(yīng)用此專(zhuān)利的在線預(yù)訂網(wǎng)站 Priceline。Priceline 的商業(yè)模式是基于 C2B 電子商務(wù)模式，消費(fèi)者指定一個(gè)很低的價(jià)格，通過(guò) Priceline 后臺(tái)系統(tǒng)向符合條件的酒店與 航空公司詢價(jià)并完成購(gòu)買(mǎi)的一種方式。對(duì)于即將空置的酒店房間和航班座位這樣固定成本分 攤遠(yuǎn)大于變動(dòng)成本的商品，其所有者很愿意將其以非常低廉的價(jià)格銷(xiāo)售出去，而非任由其空 置。Priceline 成功扮演了時(shí)效性商品價(jià)值發(fā)掘者的角色，在滿足商家甩賣(mài)與消費(fèi)者廉價(jià)購(gòu) 買(mǎi)的需求的同時(shí)又巧妙地保護(hù)了酒店與航空公司的品牌形象?！白晕叶▋r(jià)模式”在美國(guó)的成功為其引入中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售領(lǐng)域做了很好的示范，但中國(guó)和 美國(guó)在線旅游市場(chǎng)的成熟度和消費(fèi)習(xí)慣天然差異決定了照搬美式“自我定價(jià)模式”終究會(huì) “水土不服”，這也是眾多國(guó)外成熟商業(yè)模式在中國(guó)鎩羽而歸的根本原因。中國(guó)的在線旅游 銷(xiāo)售市場(chǎng)狀況和其主流消費(fèi)者群體的購(gòu)物心
理和消費(fèi)習(xí)慣當(dāng)然是現(xiàn)在的參與者最為明晰。我 們需要中國(guó)創(chuàng)造的在線旅游銷(xiāo)售商業(yè)模式，攜程模式、淘寶模式、團(tuán)購(gòu)模式、自我定價(jià)模式 都不是對(duì)中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售未來(lái)商業(yè)模式探索問(wèn)題的最終答案。
4、中國(guó)在線旅游銷(xiāo)售新式商業(yè)模式猜想 酒店客房、航班座位、旅游團(tuán)名額是在線旅游銷(xiāo)售的三個(gè)基本產(chǎn)品，自由行、差旅管理、MICE 等衍生產(chǎn)品都是針對(duì)不同細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)而對(duì)三大基本產(chǎn)品的不同組合。在線旅游銷(xiāo)售應(yīng)注意 產(chǎn)品銷(xiāo)售的多元化和復(fù)雜化，增加更多基于三大產(chǎn)品的衍生產(chǎn)品。專(zhuān)注酒店訂房的公司應(yīng)將 利潤(rùn)點(diǎn)應(yīng)放在消費(fèi)者的出行需求產(chǎn)品提供上，專(zhuān)注機(jī)票銷(xiāo)售的公司應(yīng)將利潤(rùn)點(diǎn)放在消費(fèi)者的 住宿需求產(chǎn)品提供上，專(zhuān)注旅游銷(xiāo)售的公司應(yīng)將利潤(rùn)點(diǎn)放在消費(fèi)者的購(gòu)物及安全需求產(chǎn)品提 供上。在線旅游銷(xiāo)售行業(yè)永遠(yuǎn)是不乏想像空間的，新公司、新模式不斷涌現(xiàn)，是風(fēng)險(xiǎn)投資追 逐的重點(diǎn)行業(yè)。新進(jìn)者不惜“燒錢(qián)”和“賠本”來(lái)擠進(jìn)市場(chǎng)攪局，謀求自己的立足空間，但 “賠錢(qián)賺吆喝”永遠(yuǎn)不能成為商業(yè)模式，立足之后要解決生存的問(wèn)題，生存需要可盈利能力 和持續(xù)的資金流。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不能作為新式商業(yè)模式的核心，無(wú)限的擠壓成本為行業(yè)發(fā)展埋下 了隱患。隨著中國(guó)客戶消費(fèi)心理日漸成熟，消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)日漸增多，其消費(fèi)選擇必將從價(jià)格影響 型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)影響型，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將成為新式商業(yè)模式立足的關(guān)鍵?，F(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展已經(jīng) 由過(guò)去的個(gè)性向共性引導(dǎo)型向未來(lái)的共性向個(gè)性引導(dǎo)型發(fā)展，共性力拼產(chǎn)品價(jià)值性而個(gè)性力 拼服務(wù)可靠性。依照這種趨勢(shì)，在線旅游銷(xiāo)售將會(huì)興起網(wǎng)絡(luò)社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)方式。另外，隨著酒店客房、航班座位、旅游團(tuán)名額產(chǎn)品銷(xiāo)售的電子化，這極大的降低了供應(yīng)商直 接面對(duì)終端消費(fèi)群的成本，必將激發(fā)其通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直銷(xiāo)的熱情，近日越演越厲的以淘寶和團(tuán) 購(gòu)為代表的新興模式對(duì)攜程為代表的傳統(tǒng)模式的挑戰(zhàn)就是這一熱情的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。淘寶網(wǎng)和團(tuán) 購(gòu)網(wǎng)的背后是產(chǎn)品供應(yīng)商的“給力”，但是每個(gè)供應(yīng)商只能控制其產(chǎn)品的單一銷(xiāo)售價(jià)格，也 不可能出現(xiàn)相同行業(yè)供應(yīng)商的合縱連橫，這一事實(shí)也決定了在線旅游銷(xiāo)售行業(yè)的存在，供應(yīng) 商需要在線旅游分銷(xiāo)行業(yè)為其銷(xiāo)售，這是有效率和經(jīng)濟(jì)的，問(wèn)題是如何在旅游產(chǎn)品電子化的 新背景下建立符合各方利益并能實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈共贏的新式商業(yè)模式。這個(gè)問(wèn)題值得我們更深 入思考和實(shí)踐。
第四篇：攜程網(wǎng)案例分析
電子商務(wù)旅游網(wǎng)站案例分析
攜 程 網(wǎng) 案 例 分 析
系別：電子商務(wù)系
班級(jí)：11網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 學(xué)號(hào)：11310301036 姓名：姚豐會(huì)
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
前言
隨著新型的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式—電子商務(wù)的日趨成熟，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站發(fā)展迅速。目前，旅游電子商務(wù)主要有三種類(lèi)型，門(mén)戶網(wǎng)站旅游頻道的綜合信息類(lèi)、傳統(tǒng)旅行社網(wǎng)站、第三方旅游中介服務(wù)網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了一些基本服務(wù)，但需要發(fā)展和完善之處也很多。自從2008年奧運(yùn)年之后，大批國(guó)外旅游者涌入中國(guó)，旅游業(yè)的發(fā)展有望實(shí)現(xiàn)一個(gè)更大的突破。具有現(xiàn)代的互聯(lián)網(wǎng)多媒體信息技術(shù)的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)以及豐富多彩的交互式服務(wù)模式的創(chuàng)新，對(duì)于旅游電子商務(wù)的發(fā)展具有重要的意義。
攜程旅行網(wǎng)作為中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，成功整合了高科技行業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過(guò)3700萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)定、商旅管理、特約商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無(wú)縫結(jié)合的典范。
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
目錄
一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀..................................................................................3
（一）簡(jiǎn)介..............................................................................................................3
（二）商業(yè)模式.....................................................................................................3
（三）經(jīng)營(yíng)模式.....................................................................................................4
（四）盈利模式.......................................................................................................5
（五）資本模式.....................................................................................................6
二、存在問(wèn)題....................................................................................................7
（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)..................................................................................7
（二）服務(wù)成本較高...........................................................................................7
（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈..................................................................................7
（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)........................................................................7
（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量...........................................................................................8
三、發(fā)展前景....................................................................................................9
四、結(jié)論與建議............................................................................................10
（一）總結(jié)...............................................................................................................10
（二）建議...............................................................................................................10
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
一、攜程網(wǎng)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀
（一）簡(jiǎn)介
攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)、三亞等16個(gè)城市設(shè)立分公司，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)70多個(gè)城市。作為中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向5000萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅行行業(yè)無(wú)縫結(jié)合的典范。
憑借穩(wěn)健的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的贏利能力，CTRIP于2003年12月在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市。
（二）商業(yè)模式
1、戰(zhàn)略目標(biāo)
創(chuàng)造一個(gè)以旅游為主體的B2C的商業(yè)模式，是主要集賓館預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂，獨(dú)家產(chǎn)品預(yù)訂，旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅游服務(wù)公司。（1）“供應(yīng)鏈“系統(tǒng)能力是成功的關(guān)鍵（2）基于能力要素互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
（3）良好的公司治理結(jié)構(gòu)（4）戰(zhàn)略交集思想的運(yùn)用
2、目標(biāo)用戶
攜程網(wǎng)目前主要通過(guò)機(jī)票預(yù)訂、酒店預(yù)訂和旅游線路訂購(gòu)這三個(gè)主導(dǎo)產(chǎn)品來(lái)獲取收入。涉及客戶范圍較廣，可包括企業(yè)旅游者、集體旅游者及個(gè)體旅游者等。
3、產(chǎn)品與服務(wù)
（1）酒店預(yù)訂（2）機(jī)票預(yù)訂。（3）商旅管理。（4）休閑度假。
（5）旅游資訊。（6）特約客戶。
4、核心能力
規(guī)模經(jīng)營(yíng) 服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)?；菙y程旅行網(wǎng)的核心優(yōu)勢(shì)之一。攜程擁有世界上最大的旅游業(yè)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心，擁有1.2萬(wàn)個(gè)座席，呼叫中心員工超過(guò)7000名。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。
技術(shù)領(lǐng)先 攜程一直將技術(shù)創(chuàng)新視為企業(yè)的活力源泉，在提升研發(fā)能力方面不遺余力。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：海外酒店預(yù)訂新平臺(tái)、國(guó)際機(jī)票預(yù)訂平臺(tái)、客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。
體系規(guī)范 先進(jìn)的管理和控制體系是攜程的又一核心優(yōu)勢(shì)。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套精益服務(wù)體系。同時(shí)，攜程還將制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系成功運(yùn)用于旅行業(yè)。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。
（三）經(jīng)營(yíng)模式
1、網(wǎng)上廣告形式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。攜程網(wǎng)的廣告分義務(wù)廣告和非會(huì)員式的收費(fèi)廣告，攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
2、客戶細(xì)分與協(xié)同發(fā)展。攜程在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中采用客戶細(xì)分策略。攜程將客戶主要分為攜程會(huì)員、合作卡會(huì)員和公司客戶。攜程會(huì)員細(xì)分為普通會(huì)員和VIP會(huì)員；合作卡主要分為聯(lián)名卡、航空公司卡和銀行卡。按照享受優(yōu)惠的幅度來(lái)說(shuō)，攜程合作卡也被分為普通卡和VIP卡。
3、個(gè)性化經(jīng)營(yíng)與重質(zhì)量管理。攜程在發(fā)展中注重個(gè)性化，即給用戶一個(gè)能自我選擇、習(xí)性搭配的舞臺(tái)，這個(gè)舞臺(tái)包括豐富的產(chǎn)品和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息。攜程網(wǎng)在對(duì)待服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就像制作也對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量一樣的細(xì)致。
4、合作經(jīng)營(yíng)與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。攜程旅行網(wǎng)在發(fā)展策略上注重多方合作，通過(guò)合作壯大自己的力量、填補(bǔ)自身的不足，共同發(fā)展網(wǎng)上旅游中介事業(yè)。
5、營(yíng)銷(xiāo)策略。攜程旅行網(wǎng)以客戶為中心，不僅保證為客戶提供便捷、周全、可靠、親切、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且利用先進(jìn)的技術(shù)提供網(wǎng)上、網(wǎng)下24小時(shí)服務(wù)。
6、產(chǎn)品拓展策略。攜程在國(guó)際酒店下足了功夫，并與2011年收購(gòu)一家訂餐公司，主導(dǎo)多元化經(jīng)營(yíng)。
（四）盈利模式
1、酒店預(yù)訂代理費(fèi)。
2、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。
3、自助游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)以及保險(xiǎn)代理費(fèi)。
4、在線廣告
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
5、高質(zhì)量服務(wù)的保障——物流配送模式。目前，攜程網(wǎng)已經(jīng)在北京、上海、廣州、南京等全國(guó)45個(gè)主要的大中城市建立了配送系統(tǒng)，客戶在網(wǎng)上預(yù)訂，可以享受及時(shí)周到的免費(fèi)送票服務(wù)。同時(shí)，攜程網(wǎng)還提供了本地付款、異地送票業(yè)務(wù)。旅行團(tuán)和旅游線路預(yù)訂則與各大旅行社合作完成。
（五）資本模式
1、風(fēng)險(xiǎn)投資基金融資
目前，攜程的主要的投資者有美國(guó)Carlyle Group（凱雷集團(tuán)）、日本SoftBank（軟銀）、美國(guó)IDG（國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)）、上海實(shí)業(yè)、美國(guó)Orchid（蘭花基金）及香港 Morningside（晨興集團(tuán)）等。
2、并購(gòu)
2011年01月 戰(zhàn)略投資訂餐小秘書(shū) 2010年03月 攜程收購(gòu)中國(guó)古鎮(zhèn)網(wǎng)
2010年03月 收購(gòu)漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國(guó)酒店管理有限公司的少數(shù)股份
2010年02月 投資永安旅游（控股）有限公司旗下旅游業(yè)務(wù) 2009年 戰(zhàn)略投資EZtravel，促進(jìn)兩岸旅游業(yè)務(wù)的深度拓展 2008年04月 攜程收購(gòu)中軟好泰 2002年03月 并購(gòu)北京海岸航空服務(wù)有限公司 2000年11月 并購(gòu)北京現(xiàn)代運(yùn)通訂房中心
3、聯(lián)合發(fā)展
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
二、存在問(wèn)題
（一）價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。
攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。就比如說(shuō)機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。
（二）服務(wù)成本較高。
攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。
（三）客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈。
在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是B2C的經(jīng)營(yíng)模式，使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來(lái)不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)資源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)激烈。
（四）業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。
業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來(lái)越方便，外出的人也越來(lái)越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁(yè)和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的優(yōu)勢(shì)就不再明顯。
另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問(wèn)題。
（五）主要競(jìng)爭(zhēng)力量
1、（1）機(jī)票預(yù)訂方面。來(lái)自淘寶的數(shù)據(jù)說(shuō)，已經(jīng)有超過(guò)200家航空公司、機(jī)票代理商開(kāi)始在淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道上銷(xiāo)售機(jī)票，每天的出票量達(dá)到了1萬(wàn)多張。航空公司正著手減弱對(duì)于攜程的依賴(lài)，它們與淘寶、騰訊這些用戶規(guī)模同樣不小的平臺(tái)合作，東航甚至率先開(kāi)始在淘寶上開(kāi)設(shè)了機(jī)票銷(xiāo)售的旗艦店。
（2）酒店預(yù)訂。2009年，攜程來(lái)自酒店預(yù)訂的收入達(dá)到了9.56億元人民幣，約1.4億美元，占其全年?duì)I收的45%。2002年第二季度，“藝龍訂房收入增幅首次超過(guò)攜程”可能是攜程最不愿看到的報(bào)道標(biāo)題。在這一季度，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)了44%，而攜程的這一數(shù)字是42%。盡管它還有著度假旅游、商旅管理這樣的新興業(yè)務(wù)，但兩者相加不足10%的營(yíng)收份額，還難以看出取代機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的趨勢(shì)。在這些領(lǐng)域，同樣擁有體量龐大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且也必須以酒店和機(jī)票預(yù)訂作為基礎(chǔ)。
（3）互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。攜程的管理層講，通過(guò)傳統(tǒng)電話呼叫訂票的用戶占到攜程總業(yè)務(wù)的七成。而利用互聯(lián)網(wǎng)正是藝龍、淘寶和騰訊所擅長(zhǎng)的。
2、搜索引擎競(jìng)爭(zhēng)
去哪兒創(chuàng)辦于2005年2月。已可搜索、查詢、預(yù)訂超過(guò)6萬(wàn)家酒店。其模式為向酒店收取傭金。
3、代理平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)
淘寶網(wǎng)控股方為阿里巴巴集團(tuán)。200多家旅行代理商、航空公司進(jìn)駐淘寶網(wǎng)機(jī)票頻道銷(xiāo)售機(jī)票，網(wǎng)站每天的出票量約為1萬(wàn)張。其模式是向代理商或航空公司收取開(kāi)店服務(wù)費(fèi)。
4、傳統(tǒng)旅行社的競(jìng)爭(zhēng)
傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程短期內(nèi)無(wú)法超越的，而攜程
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析 的線上優(yōu)勢(shì)，卻日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊，由于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開(kāi)發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過(guò)收購(gòu)一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)，近年來(lái)發(fā)展迅速，在度假旅游這一塊受到更多年輕旅游的喜愛(ài)。
三、發(fā)展前景
1、走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識(shí)都得到一定提高，但是并沒(méi)有達(dá)到一定的高度。我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說(shuō)發(fā)展得并不是非常理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個(gè)非常好的百分比，這就說(shuō)明我國(guó)政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說(shuō)我國(guó)電子商務(wù)是一個(gè)正在成長(zhǎng)的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個(gè)正確的方向。到底我國(guó)電子商務(wù)接下來(lái)會(huì)如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國(guó)電子商務(wù)能夠迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。
2、為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。給予顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶定制營(yíng)銷(xiāo)。此可收費(fèi)，設(shè)立vip客戶，加年費(fèi)。利用對(duì)顧客的主要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既可以幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來(lái)客戶的愛(ài)好信息，客戶出游信息。
3、全面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，隨著國(guó)內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開(kāi)香港市場(chǎng)，給其帶來(lái)的新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。
4、把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將
攜程網(wǎng)電子商務(wù)案例分析
是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來(lái)依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假走路，如此一來(lái)，攜程將能盡量減少對(duì)機(jī)票和酒店的依靠，這也是退路之一。
四、結(jié)論與建議
（一）總結(jié)
經(jīng)過(guò)了十年來(lái)的發(fā)展，攜程網(wǎng)從一個(gè)名不見(jiàn)經(jīng)傳到成為我國(guó)知名的旅游業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站，有很多經(jīng)驗(yàn)值得我們思考。攜程旅行網(wǎng)在運(yùn)行過(guò)程中時(shí)刻本著“利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)的電子資訊手段，為會(huì)員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到而又充滿個(gè)性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助服務(wù)機(jī)構(gòu)”的原則，不斷挑戰(zhàn)自我，借助前瞻性的思考和持續(xù)性的創(chuàng)新為其快速成長(zhǎng)提供保證：通過(guò)推陳出新的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)手段使其在日新月異的因特網(wǎng)時(shí)代能更好地滿足日益多樣化的客戶需求。
（二）建議
1、擴(kuò)張規(guī)模，合理地兼并一些在線旅游網(wǎng)站。
2、整合上下游的信息資源，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3、實(shí)施上游擴(kuò)張戰(zhàn)略，發(fā)展自己的旅游服務(wù)行業(yè)。
4、積極維護(hù)自己的品牌形象，竭力贏得消費(fèi)者好感。
5、積極創(chuàng)新，不斷挖掘新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。
6、知識(shí)型服務(wù)業(yè)是發(fā)展方向
7、.縮減加盟酒店數(shù)量
首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類(lèi)型的酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來(lái)：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。
8、尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)
不要只盯著經(jīng)常行出差的人群，要知道偶爾出差的人次匯總起來(lái)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于經(jīng)常性出差的人次（攜程現(xiàn)在的銷(xiāo)售模式無(wú)法抓住這部分人群，酒店預(yù)訂領(lǐng)域誰(shuí)能抓住這部分人群誰(shuí)才是真正的王者?。?。
9、提高銷(xiāo)售效率
10、改變市場(chǎng)策略
第五篇：攜程網(wǎng)調(diào)研報(bào)告
攜程網(wǎng)調(diào)研報(bào)告
班級(jí)：旅游管理1001班
調(diào)研團(tuán)隊(duì)： 周欠欠
朱梅艷
周麗君
張金新
目錄
一，調(diào)研概要...............................................（一）調(diào)研目的........................................（二）調(diào)研對(duì)象........................................（三）調(diào)研過(guò)程........................................二，調(diào)研結(jié)果及分析.........................................（一）企業(yè)概況.......................................（二）運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀.......................................（三）主要優(yōu)勢(shì)........................................（四）存在問(wèn)題........................................（五）行業(yè)情況........................................（六）發(fā)展前景.......................................三，建議與總結(jié)
一 調(diào)研概要
（一）調(diào)研目的
以大學(xué)生調(diào)研的身份進(jìn)入攜程網(wǎng)企業(yè)，了解攜程網(wǎng)企業(yè)信息，了解攜程網(wǎng)在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀及其未來(lái)發(fā)展方向。
（二）調(diào)研對(duì)象
調(diào)研對(duì)象界定為攜程網(wǎng)。
主要的調(diào)研內(nèi)容：攜程網(wǎng)的概況，運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)，所處的行業(yè)情況，發(fā)展前景等。
（三）調(diào)研過(guò)程
網(wǎng)上搜集有關(guān)攜程網(wǎng)的資料，圖書(shū)館借閱攜程網(wǎng)帶你旅游之類(lèi)書(shū)籍，調(diào)查濟(jì)南相關(guān)旅行社了解攜程網(wǎng)信息。
二 調(diào)研結(jié)果及分析
（一）企業(yè)概況
中國(guó)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國(guó)上海。目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門(mén)、青島、南京、武漢、沈陽(yáng)等十個(gè)城市設(shè)立分公司，員工超過(guò)5000人。于2003年12月9日在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，是中國(guó)領(lǐng)先的綜合性旅行服務(wù)公司。
攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)五千余萬(wàn)注冊(cè)會(huì)員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購(gòu)以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)擁有國(guó)內(nèi)外五千余家會(huì)員酒店可供預(yù)訂，是中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，每月酒店預(yù)訂量達(dá)到五十余萬(wàn)間夜。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺(tái)，覆蓋國(guó)內(nèi)外所有航線，并在四十五個(gè)大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬(wàn)張。
（二）運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀（1）發(fā)展歷程
1999年10月 攜程網(wǎng)開(kāi)通
2002年03月 酒店預(yù)訂量創(chuàng)國(guó)內(nèi)酒店分銷(xiāo)業(yè)榜首 2003年10月 機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)35個(gè)城市
2003年12月 在美國(guó)納斯達(dá)克上市創(chuàng)納市3年來(lái)開(kāi)盤(pán)當(dāng)日漲幅最高紀(jì)錄 2004年02月 與上海翠明國(guó)際旅行社達(dá)成合作進(jìn)軍度假市場(chǎng) 2004年09月 與招商銀行聯(lián)合推出國(guó)內(nèi)首張雙幣種旅行信用卡 2004年10月 推出全新360°度假超市，首推休閑度假旅游概念 2005年09月 注冊(cè)會(huì)員數(shù)突破1000萬(wàn)人 2006年03月 進(jìn)軍商旅管理市場(chǎng)
2008年03月 攜程旅行網(wǎng)英文網(wǎng)站全新上線
2009年11月 攜程杯授予為“世博游”指定旅行社 2010年04月 “攜程無(wú)線”手機(jī)網(wǎng)站正式上線
2010年05月 攜程信息技術(shù)大樓在江蘇南通正式落成（2）公司理念
1）經(jīng)營(yíng)理念
攜程秉持“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作機(jī)制，以一絲不茍 敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。2）
服務(wù)理念
Convenient – 便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）Thorough – 周全（為客戶做一切可能做到的事）Reliable – 可靠（不讓客戶擔(dān)一點(diǎn)心）Intimate – 親切（讓客戶聽(tīng)到我們的微笑）
Professional – 專(zhuān)業(yè)（讓客戶感覺(jué)我們個(gè)個(gè)是專(zhuān)家）Sincere – 真誠(chéng)（全心全意地為客戶著想）
（3）主要業(yè)務(wù)
1）酒店預(yù)訂：攜程擁有中國(guó)領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會(huì)員提供即時(shí)預(yù)訂服務(wù)。我們的合作酒店超過(guò)32000家，遍布全球138個(gè)國(guó)家和地區(qū)的5900余個(gè)城市。
2）機(jī)票預(yù)訂：攜程旅行網(wǎng)擁有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
系統(tǒng)，為會(huì)員提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。
3）度假預(yù)訂：攜程倡導(dǎo)自由享受與深度體驗(yàn)的度假休閑方式，為會(huì)員提供自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車(chē)等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)。
4）商旅管理：商旅管理業(yè)務(wù)面向國(guó)內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，以提升企業(yè)整體商
旅管理水平與資源整合能力為服務(wù)宗旨。
5）特約商戶：特約商戶是為VIP貴賓會(huì)員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會(huì)員的商
務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。
6）旅游資訊：旅游資訊是為會(huì)員提供的附加服務(wù)。由線上交互式網(wǎng)站信息與線下
旅行叢書(shū)、雜志形成立體式資訊組合。
（4）發(fā)展現(xiàn)狀
苦心經(jīng)營(yíng)6年多，攜程的旅游度假業(yè)務(wù)終于站至新高度。11月3日，攜程旅行最新公布的2010年第三季度財(cái)報(bào)顯示，受世博會(huì)效應(yīng)等利好因素帶動(dòng)，第三季度攜程凈營(yíng)業(yè)收入為8.12億元人民幣，同比增長(zhǎng)49%，其中，旅游業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收1.41億元，占攜程當(dāng)季營(yíng)收的比例已達(dá)17%。
目前，攜程旅游業(yè)務(wù)擁有自由行、團(tuán)隊(duì)游、半自助、巴士游、自駕游、郵輪、自由行PASS、簽證、用車(chē)等全系列度假產(chǎn)品服務(wù)，在全國(guó)有30多個(gè)出發(fā)城市，千余條線路覆蓋海內(nèi)外200多個(gè)目的地，年出行人次超過(guò)100萬(wàn)，是中國(guó)最大的在線旅行社。在自由行方面，攜程連續(xù)多年蟬聯(lián)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一名。
另外，攜程的商旅管理業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)多年的耕耘，如今也進(jìn)入了收獲期。今年第三季度，攜程商旅管理業(yè)務(wù)的營(yíng)收達(dá)到了3400萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)37%。
攜程旅游網(wǎng)現(xiàn)在每天的訪問(wèn)量約為10萬(wàn)人，網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為100萬(wàn)，攜程網(wǎng)目前占據(jù)中國(guó)在線旅游50%以上市場(chǎng)份額。（5）盈利模式
攜程旅行網(wǎng)的盈利模型主要由網(wǎng)站、上游旅游企業(yè)和網(wǎng)民市場(chǎng)構(gòu)成。其目標(biāo)市場(chǎng)以商旅客戶為主，同時(shí)也將觀光和度假游客列為其重要的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店和機(jī)票預(yù)訂是網(wǎng)站的主營(yíng)業(yè)務(wù)，同時(shí)，攜程旅行網(wǎng)還將酒店與機(jī)票預(yù)訂整合成自助游和商務(wù)游產(chǎn)品。對(duì)于商旅客戶，攜程也推出了一些組團(tuán)線路，不過(guò)大多是出境游，而且數(shù)量有限。此外，攜程還建立了目的地指南頻道和社區(qū)頻道，有效的信息溝通和良好的環(huán)境營(yíng)造成為了盈利流程中不可或缺的輔 4 助因素。
攜程網(wǎng)的收入大多來(lái)自于各種中介業(yè)務(wù)的費(fèi)用收取，通過(guò)收取服務(wù)費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。攜程的收入主要來(lái)自以下幾個(gè)方面：
1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)，這是攜程最主要的盈利來(lái)源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺(tái)支付的區(qū)別，但是大多只提供到目的地酒店前臺(tái)支付房費(fèi)的辦法。所以，攜程的酒店預(yù)訂代理費(fèi)用基本上是從目的地酒店的盈利折扣返還中獲取的；
2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，這是從顧客的訂票費(fèi)中獲取的，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價(jià)格的差價(jià)；
3）自助游與商務(wù)游中的酒店、機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)，其收入的途徑與前兩項(xiàng)基本一致； 4）線路預(yù)訂代理費(fèi)，攜程通過(guò)與其他一些旅行社的合作，也經(jīng)營(yíng)一些組團(tuán)的業(yè)務(wù)，但這不是攜程的主營(yíng)業(yè)務(wù)。除了酒店預(yù)訂大多采用酒店前臺(tái)支付的辦法，對(duì)于其它三項(xiàng)的交易而言，顧客既可以選擇網(wǎng)上支付，也可以選擇線上瀏覽、電話確認(rèn)、離線交易的辦法。雖然攜程也采取了積點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)的辦法來(lái)鼓勵(lì)網(wǎng)上支付，但是大部分交易還是離線完成的。（6）推廣方式
1）獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策：攜程網(wǎng)通過(guò)獎(jiǎng)品和優(yōu)惠來(lái)鼓勵(lì)和回報(bào)客戶、參與攜程旅行網(wǎng)各項(xiàng)活動(dòng)的客戶和網(wǎng)上消費(fèi)的旅游者，同時(shí)對(duì)“搗亂者”給予一定的懲罰。獎(jiǎng)品設(shè)置為“攜程里程”，用戶擁有一定數(shù)額是攜程里程后將得到不同級(jí)別的實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)。
2）網(wǎng)站合作：攜程網(wǎng)與搜狐、網(wǎng)易、國(guó)中網(wǎng)、上海熱線、21cn等著名網(wǎng)站，專(zhuān)業(yè)旅游網(wǎng)站開(kāi)展了合作，包括網(wǎng)上合作推廣、郵遞列表推廣、聯(lián)合開(kāi)展網(wǎng)上活動(dòng)等。
3）傳統(tǒng)推廣方式：攜程網(wǎng)宣稱(chēng)和各大媒體已經(jīng)建立了良好的合作關(guān)系。另外還舉行、參和支持贊助各種活動(dòng)，如空姐大賽、模特大賽等活動(dòng)。
（三）主要優(yōu)勢(shì)
攜程網(wǎng)能取得如此巨大的成功，與它幾個(gè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有著不可分割的關(guān)系。優(yōu)勢(shì)一，規(guī)模效益。攜程網(wǎng)與國(guó)內(nèi)外超過(guò)5000建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)不僅可以為會(huì)員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營(yíng)成本。
優(yōu)勢(shì)二，先進(jìn)的管理體系。攜程將服務(wù)過(guò)程分割成多個(gè)環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，攜程在國(guó)內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國(guó)際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。
優(yōu)勢(shì)三，技術(shù)。攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會(huì)員提供更加便捷和高效的服務(wù)。
優(yōu)勢(shì)四，提到了一個(gè)Oen-stop shop的概念，不光可以在門(mén)店里訂到酒店機(jī)票，還能訂到旅游、租車(chē)，在目的地指南和社區(qū)里還能看到游記和目的地介紹。
優(yōu)勢(shì)五，提供了豐富的預(yù)訂和支付方式。攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國(guó)旅行界第一大的“Callcenter”呼叫中心，中心具有90個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作 效率，日接電話最高可達(dá)45000只，是國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等多種的支付方式。
優(yōu)勢(shì)六，UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用。UGC，全稱(chēng)為Users Generate Content，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個(gè)信息，旅游者就成了積極主動(dòng)的一個(gè)信息的創(chuàng)造者。第二步就是讓消費(fèi)者通過(guò)旅游資訊的人，了解消息，最后能夠轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。攜程網(wǎng)通過(guò)網(wǎng)上社區(qū)，積累知識(shí)以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通 5 過(guò)線上線下的服務(wù)，共同推廣這個(gè)產(chǎn)品。攜程每個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，并不是簡(jiǎn)單地說(shuō)外面需要什么就開(kāi)發(fā)什么，每一個(gè)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)都會(huì)按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過(guò)BBS、通過(guò)游記、通過(guò)不同的途徑，不斷地開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在“酒店點(diǎn)評(píng)”方面，已經(jīng)有了23萬(wàn)回復(fù)。攜程網(wǎng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，消費(fèi)者一定要通過(guò)攜程預(yù)定才能寫(xiě)這個(gè)評(píng)語(yǔ)，這大大不排除灌水和使壞的行為，相對(duì)來(lái)說(shuō)質(zhì)量明顯有了提高。通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)，客戶能得到真實(shí)、全面、及時(shí)的消息的反饋。這個(gè)后來(lái)的消費(fèi)者對(duì)酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有三分之一的顧客會(huì)通過(guò)酒店點(diǎn)評(píng)來(lái)改變選擇哪一家飯店。
優(yōu)勢(shì)七，服務(wù)2.0。攜程網(wǎng)一直倡導(dǎo)的服務(wù)企業(yè)從1.0模式上升到2.0模式。所謂的服務(wù)2.0有三個(gè)性，包括交互性、工具性、體驗(yàn)性。從交互性來(lái)說(shuō)，攜程網(wǎng)首創(chuàng)了全球的酒店的點(diǎn)評(píng)功能，實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員以及網(wǎng)上三方的有效互動(dòng)。工具性方面，現(xiàn)在中國(guó)電信也轉(zhuǎn)型，不光可以查號(hào)碼，還可以訂酒店、機(jī)票。最后還有一個(gè)體驗(yàn)性。攜程網(wǎng)在全國(guó)各大機(jī)場(chǎng)設(shè)有度假體驗(yàn)中心，候機(jī)的乘客可以 在度假體驗(yàn)中心中享受網(wǎng)上的體驗(yàn)，察看資訊，預(yù)定機(jī)票。
優(yōu)勢(shì)八，企業(yè)文化。秉持“以客戶為中心”的原則，通過(guò)團(tuán)隊(duì)間緊密無(wú)縫的合作，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠(chéng)信的合作理念，創(chuàng)造“多贏”伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價(jià)值。攜程網(wǎng)的成功不僅大大加快了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也為我們廣大的旅游者的出游提供了真真切切的方便和實(shí)惠。發(fā)展前景
就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來(lái)看，相對(duì)于其他對(duì)物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對(duì)物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。
旅游電子商務(wù)已成為未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國(guó)作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國(guó)最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國(guó)的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬(wàn)人使用互聯(lián)網(wǎng)定購(gòu)了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)到2000年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動(dòng)的人數(shù)將達(dá)到7000萬(wàn)，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達(dá)到320億美元。
國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還處于成長(zhǎng)的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。
攜程網(wǎng)作為中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會(huì)隨著整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)而把握住發(fā)展的機(jī)會(huì)。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，開(kāi)展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對(duì)各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開(kāi)展各種網(wǎng)上宣傳活動(dòng)，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)拓新的市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道；將用戶的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
（四）存在問(wèn)題
雖然攜程旅游網(wǎng)已經(jīng)成為中國(guó)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，可以說(shuō)非常的成功了。但是在未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，攜程旅游網(wǎng)仍然要面臨許多的問(wèn)題和困難。
首先，目前攜程旅游網(wǎng)投資的項(xiàng)目中，主要是B2C的經(jīng)營(yíng)模式。B2C的電子商務(wù)系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶的獲取信息和服務(wù)，雖然節(jié)約了人力資本，但是這種經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng) 6 目在未來(lái)不得不面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。比如說(shuō)客戶資源，當(dāng)客戶資源有限時(shí)，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)越來(lái)越激烈。
其次，攜程旅游網(wǎng)建立的時(shí)間很短，經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)驗(yàn)有限。因?yàn)槭切屡d的行業(yè)，所以在這方面的經(jīng)營(yíng)管理面臨經(jīng)驗(yàn)少、無(wú)現(xiàn)實(shí)模式可循、預(yù)期不定等問(wèn)題。雖然可以借鑒外國(guó)成功案例模式，但是畢竟中國(guó)的國(guó)情不同，企業(yè)成長(zhǎng)、發(fā)展的環(huán)境不同，所以仍面臨較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
第三，攜程旅游網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品大多都來(lái)自其他的上游供應(yīng)商，而旅游產(chǎn)品的特性之一就是他的不可替代性。如果由于某種原因上游供應(yīng)商停止供應(yīng)產(chǎn)品，將會(huì)沉重打擊攜程旅游網(wǎng)的業(yè)務(wù)。
第四，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的購(gòu)物方式已經(jīng)在頭腦中形成了一種根深蒂固的習(xí)慣。人類(lèi)思維和行為方式的慣性使人們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)不可能完全適應(yīng)改變來(lái)面對(duì)虛擬的旅游產(chǎn)品，使用虛擬的電子貨幣。
第五，基礎(chǔ)設(shè)施不健全。電子支付手段的不健全，網(wǎng)絡(luò)銀行缺乏提供有效，安全的網(wǎng)上支付系統(tǒng)，使得電子商務(wù)難以順利發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)也不完善，許多地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的傳輸?shù)乃俣群苈?，消費(fèi)者對(duì)于打開(kāi)圖片等信息的等待時(shí)間感到厭倦，這些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備物理設(shè)施嚴(yán)重阻礙了攜程旅游網(wǎng)的發(fā)展。
第六，目前網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上出現(xiàn)了各式各樣的旅游網(wǎng)站，競(jìng)爭(zhēng)非常的激烈。雖然他們?cè)谑袌?chǎng)細(xì)分上有所區(qū)別，但是這些網(wǎng)站仍然或多或少的給攜程網(wǎng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)了阻礙作用。其三大主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為藝龍旅游網(wǎng)、樂(lè)途網(wǎng)、芒果網(wǎng)。
第七，價(jià)格不再具備優(yōu)勢(shì)。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個(gè)中介機(jī)構(gòu)，只不過(guò)借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具，作為中介最大的風(fēng)險(xiǎn)在于中介雙方直接交易而繞開(kāi)了中介機(jī)構(gòu)。就比如說(shuō)，在酒店的盈利折扣中用戶完全可以和酒店通過(guò)攜程網(wǎng)取得聯(lián)系后雙方再直接交易，重新分配攜程 所應(yīng)得的中介差價(jià)而避開(kāi)攜程網(wǎng)。機(jī)票預(yù)定費(fèi)，航空公司也在開(kāi)通自己的網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)，避免損失中介所分得的那一部分利潤(rùn)。因而，需要攜程提供更多具備更高附加值的服務(wù)。（自助度假業(yè)務(wù)就將機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)整合在一起獲得了更高的利潤(rùn)。從它的發(fā)展方向來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)它而言只是一個(gè)信息和資金的流通平臺(tái)。
第八，服務(wù)成本較高。攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。
第九，客戶資源競(jìng)爭(zhēng)激烈。在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項(xiàng)目中，主要是BtoC的經(jīng)營(yíng)模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營(yíng)模式的各個(gè)項(xiàng)目在未來(lái)不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)源有限的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個(gè)項(xiàng)目之間的競(jìng)爭(zhēng)將變得越發(fā)激烈。
第十，業(yè)務(wù)媒介只限于互聯(lián)網(wǎng)。業(yè)務(wù)對(duì)象則只為互聯(lián)網(wǎng)用戶，對(duì)其他人群的市場(chǎng)影響力小。尤其是現(xiàn)在internet越來(lái)越方便，外出的人也越來(lái)越多，每家賓館和酒店，旅行社或地區(qū)都有當(dāng)?shù)氐穆糜尉W(wǎng)頁(yè)和信息，所以ctrip.com的信息更新就比較慢，而且價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)就不再明顯。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問(wèn)題。
（五）行業(yè)情況（1）產(chǎn)業(yè)情況分析
旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，它是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，我們都知道它是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。下面我們借助分析旅游產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)速度來(lái)了解一下在線旅游業(yè)的發(fā)展空間。
中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展有政策支持，《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》提出，要圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化，體育和休閑娛樂(lè)等面向民生的服務(wù)業(yè)。
城鄉(xiāng)居民收入的快速穩(wěn)定增長(zhǎng)，讓我們看到中國(guó)將進(jìn)入世界旅游界公認(rèn)的旅游業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)階段；國(guó)內(nèi)擴(kuò)大內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略和推動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，將旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇；中國(guó)對(duì)外開(kāi)放的進(jìn)一步擴(kuò)張將給我過(guò)旅游業(yè)在國(guó)際舞臺(tái)上活動(dòng)帶來(lái)更大的發(fā)展平臺(tái)與空間；中國(guó)的社會(huì)安平，將成為世界上最安全的旅游目的地之一；隨著帶薪休假制度的完善和落實(shí)，將形成巨大的國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)。也就是說(shuō)，中國(guó)的旅游業(yè)將進(jìn)入一個(gè)新的全面的發(fā)展時(shí)期。
近些年電子商務(wù)發(fā)展迅速，加上旅游市場(chǎng)的快速形成，促進(jìn)了在線旅游市場(chǎng)的快速形成。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)未來(lái)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模將維持在45%左右。隨著在線旅游市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，以攜程網(wǎng)為代表的在線旅游企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體也隨之迅速增長(zhǎng)。未來(lái)的在線旅游市場(chǎng)將繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。
（2）波特五力模型分析
1，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)
隨著中國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展和在線旅游業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多。目前攜程，藝龍，芒果三家企業(yè)占在線旅游市場(chǎng)份額的70%以上，另外不到30%的份額由 快樂(lè)C行，遨游網(wǎng)，牛途，同程、去哪兒、樂(lè)途等網(wǎng)站分割。
目前，攜程占據(jù)中國(guó)在西安旅游50%以上市場(chǎng)份額，是絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。
目前，西城網(wǎng)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是藝龍，遨游網(wǎng)和芒果網(wǎng)，但三大計(jì)劃ing爭(zhēng)對(duì)手尚不具備實(shí)力與攜程正面對(duì)抗。
總結(jié)一下
（1）模仿者眾多，卻難以超越
（2）一些競(jìng)爭(zhēng)者背靠強(qiáng)大的國(guó)有控股旅游集團(tuán)，資金雄厚。
2，新進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)
攜程網(wǎng)在在線旅游市場(chǎng)中實(shí)力雄厚，受威脅入侵程度較低（1）攜程網(wǎng)已經(jīng)形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)
據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，攜程網(wǎng)同全球134個(gè)國(guó)家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)系，與國(guó)內(nèi)外超過(guò)5000家航空公司建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國(guó)際國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)52個(gè)主要城市，又有亞洲旅游業(yè)首屆一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個(gè)。攜程網(wǎng)與大型酒店合作，收購(gòu)旅行社，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，收威脅入侵程度較低。（2）產(chǎn)品差異化明顯 1）專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)模式 2）先進(jìn)的制度和管理 3）務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化 4）先進(jìn)的后臺(tái)技術(shù)
5）信息整合建立核心資源優(yōu)勢(shì) 6）顧客忠誠(chéng)度高
因此，其受到入侵程度較低
（3）轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)成本因人而異
由于攜程網(wǎng)的特色服務(wù)，如積分等，對(duì)于攜程網(wǎng)的老顧客而言轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)成本較高，對(duì)于新用戶或較少使用攜程網(wǎng)的顧客來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)移成本相對(duì)而言是較低的。（4）資本需求大
在線旅游產(chǎn)業(yè)的資本需求還是很大的，不僅要有互聯(lián)網(wǎng)的支持，還要與旅游業(yè)涉及的其它企業(yè)合作，所以說(shuō)投資是很大的，行業(yè)進(jìn)入壁壘高，避免了很多小企業(yè)進(jìn)軍在線旅游業(yè)，從而減少了新進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)威脅。
3，替代者的威脅
（1）傳統(tǒng)線下旅行代理機(jī)構(gòu)
不便捷，對(duì)于一部分中老年顧客，降低了電子商務(wù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品，信息風(fēng)險(xiǎn)。但是隨著傳統(tǒng)線下旅行社的管理模式的進(jìn)步，加上傳統(tǒng)的旅行社在度假管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是攜程網(wǎng)在短期內(nèi)無(wú)法超越的，因此對(duì)攜程網(wǎng)的沖擊很大。（2）機(jī)票、酒店等直銷(xiāo)優(yōu)惠渠道
便捷，對(duì)于不采購(gòu)“機(jī)票+酒店”組合產(chǎn)品的客戶有一定的吸引力，同時(shí)很多航空公司加大了自己的直銷(xiāo)力度，在航空公司網(wǎng)站上你可以買(mǎi)到比攜程網(wǎng)更低的價(jià)格。
但是，攜程網(wǎng)擁有兩大優(yōu)勢(shì)使其處于一個(gè)比較有力的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，一是王城了原始資本的積累，擁有充足的資金；二是擁有國(guó)內(nèi)做多的顧客群體。這兩方面的優(yōu)勢(shì)使其現(xiàn)在面臨的替代品威脅不大。4，購(gòu)買(mǎi)方的議價(jià)能力分析
由于攜程網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)個(gè)體散客較多，因此買(mǎi)房大批量或幾種購(gòu)買(mǎi)的情況較少，討價(jià)還價(jià)變得不是很容易。加之顧客在攜程網(wǎng)訂票積累下習(xí)慣，再加上會(huì)員制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)移成本就會(huì)相應(yīng)較大，在這一層面，攜程網(wǎng)對(duì)手的威脅變小，因此買(mǎi)方討價(jià)還價(jià)能力總體來(lái)說(shuō)較低
就買(mǎi)方的討價(jià)還價(jià)能力方面而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較優(yōu)越的。
5，供應(yīng)商的議價(jià)能力分析
攜程網(wǎng)的供應(yīng)商主要包括四大方面：電子設(shè)備供應(yīng)商，航空公司，酒店賓館，旅行社。攜程網(wǎng)的各家供應(yīng)商集中化程度較低
（六）發(fā)展前景
就整個(gè)旅游業(yè)電子商務(wù)整個(gè)行業(yè)來(lái)看，相對(duì)于其他對(duì)物流要求甚高的行業(yè)而言，旅游業(yè)的客戶分散、對(duì)物流要求不甚高，非常適合發(fā)展電子商務(wù)。據(jù)世界旅游組織商務(wù)理事會(huì)的一份報(bào)告顯示，今后五年，世界主要旅游客源地約四分之一的旅游產(chǎn)品訂購(gòu)將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行；而另一項(xiàng)調(diào)查更是顯示，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)站了解外出旅游信息的游客已經(jīng)上升到調(diào)查人數(shù)的三分之一。
旅游電子商務(wù)已成為未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的一種不可抗拒的潮流。美國(guó)作為世界上最大的網(wǎng)上消費(fèi)群體，其中38．5％的網(wǎng)上交易涉及旅游、交通和飯店預(yù)定業(yè)務(wù)；在法國(guó)最受歡迎的網(wǎng)站中，約一半是關(guān)于旅游和交通資訊的。據(jù)美國(guó)的一家調(diào)查公司福瑞斯特(FoM缸)調(diào)查表明．網(wǎng)上旅游交易將成為網(wǎng)上零售業(yè)的巨頭行業(yè)之一。1999年全球有1400萬(wàn)人使用互聯(lián)網(wǎng)定購(gòu)了總值為78億美元的旅游服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)計(jì)到2000年通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)從事旅游商務(wù)活動(dòng)的人數(shù)將達(dá)到7000萬(wàn)，到2004年全球旅游網(wǎng)上交易額將達(dá)到320億美元。
國(guó)內(nèi)旅游電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展還處于成長(zhǎng)的幼年期，旅游電子商務(wù)具有巨大的發(fā)展空間。
攜程網(wǎng)作為中國(guó)旅游業(yè)電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊，自然會(huì)隨著整個(gè)行業(yè)的大趨勢(shì)而把握住發(fā)展的機(jī)會(huì)。面臨著大批的復(fù)制者，只要能夠繼續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，開(kāi)展出旅游業(yè)電子商務(wù)的新模式，擺脫掉傳統(tǒng)旅游業(yè)電子商務(wù)的功能模式。將旅游信息的編輯、傳播、檢索和導(dǎo)航加以創(chuàng)新和優(yōu)化；將旅游產(chǎn)品（服務(wù)）的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到線上運(yùn)作；將可以對(duì)各種旅游企業(yè)、旅行社、旅游飯店、旅游景點(diǎn)等開(kāi)展各種網(wǎng)上宣傳活動(dòng)，并利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)拓新的市場(chǎng)銷(xiāo)售渠道；將用戶的需求定制為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高旅游企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)旅游企業(yè)內(nèi)部流程的電子信息化及管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用。最應(yīng)該把握住的就是移動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，借助快速發(fā)展的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，前線進(jìn)駐移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。三，建議與總結(jié)
第一，走可持續(xù)發(fā)展道路。近幾年，我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展得非常迅速，廣大網(wǎng)友們的電子商務(wù)意識(shí)都得到一定提高，但是并沒(méi)有達(dá)到一定的高度。據(jù)了解，美國(guó)電子商務(wù)比我國(guó)發(fā)展的早，而且發(fā)展的要好很多，每年美國(guó)網(wǎng)上交易正常流失的稅款都可以達(dá)到十億美元左右，但是美國(guó)政府為了扶持互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，依然采取網(wǎng)上交易免稅措施。從美國(guó)政府對(duì)待電子商務(wù)的態(tài)度來(lái)看，我國(guó)政府也一樣不能操之過(guò)急，否則有可能會(huì)導(dǎo)致我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展停滯不前或者倒退。我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)從根本上說(shuō)發(fā)展得并不是非常理想，一個(gè)泱泱大國(guó)，擁有著世界排名第二的互聯(lián)網(wǎng)用戶，可是實(shí)際參與電子商務(wù)交易的人數(shù)并不是一個(gè)非常好的百分比，這就說(shuō)明我國(guó)政府不但要在政策是大力扶持，而且要多花心思在如何打破我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展瓶頸上。如果說(shuō)我國(guó)電子商務(wù)是一個(gè)正在成長(zhǎng)的孩子，那么不同發(fā)展階段選擇一種電子商務(wù)交易模式作為主流就是為孩子的發(fā)展選擇一個(gè)正確的方向。到底我國(guó)電子商務(wù)接下來(lái)會(huì)如何發(fā)展還要拭目以待，但是共同的愿望是我國(guó)電子商務(wù)能夠迅速健康的前進(jìn)，走一條可持續(xù)發(fā)展的道路。
第二，取消攜程傳統(tǒng)的代理模式。不管是垂直引擎搜索，還是旅游超市，值得肯定的一點(diǎn)是，在被媒介“妖魔化”的攜程之后，有無(wú)數(shù)的后起之秀在努力地做出新的嘗試。作為攜程最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，Expedia對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的這杯羹似乎垂涎已久。在到到網(wǎng)以酒店點(diǎn)評(píng)扣開(kāi)中國(guó)旅游的大門(mén)之后，Expedia旗下的TripAdvisor又迅速收購(gòu)以垂直引擎搜索模式運(yùn)營(yíng)的酷訊，將在線旅游的觸角伸向更廣闊的領(lǐng)域，不得不承認(rèn)，Expedia對(duì)于中國(guó)在線旅游的包圍戰(zhàn)是有計(jì) 劃并且蓄謀已久。攜程的成功，代表的也僅僅只是代理商模式的成功。龐大的在線旅游市場(chǎng)中，只要你能尋找到市場(chǎng)的“空白點(diǎn)”，打破傳統(tǒng)用戶和服務(wù)提供商們的固有思維，走出自己的一片天地其實(shí)并沒(méi)有想象中困難。攜程并非不能超越，成功需要的只是創(chuàng)新和時(shí)間。面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,創(chuàng)新之路注定是漫長(zhǎng)并且曲折。
第三，為顧客提供一條龍服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)業(yè)的旅游指導(dǎo)，根據(jù)顧客的旅費(fèi)要求，景色要求，以及潛在的美食要求，商務(wù)需求，導(dǎo)游或驢友需求以及其他需求等提供不同價(jià)位的旅游線路，并給于最佳線路，最佳旅游航空時(shí)間。給予顧客最大價(jià)值的旅游需求。滿足未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶定制營(yíng)銷(xiāo)。此可收費(fèi)，設(shè)立vip客戶，加年費(fèi)。利用對(duì)顧客的主要旅游景點(diǎn)的分析，逐漸依受歡迎度在各個(gè)景點(diǎn)逐漸布局，設(shè)立最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的旅游酒店，沃爾瑪已經(jīng)證明最大的公司還是要以向民眾提供實(shí)惠靠攏。畢竟窮人占大多數(shù)。增強(qiáng)與酒店和航空，景區(qū)的聯(lián)合。例如客戶信息的互動(dòng)，一張攜程會(huì)員卡既可以幫助會(huì)員享受優(yōu)惠，又可以給酒店和航空帶來(lái)客戶的愛(ài)好信息，客戶出游信息。
第四，全面擴(kuò)張港臺(tái)市場(chǎng)。今年2月初，攜程旅行網(wǎng)通過(guò)其全資子公司以6.84億港元收購(gòu)香港永安旅游90%%股份。去年，可謂是攜程的“收購(gòu)”年。攜程增持臺(tái)灣旅游網(wǎng)站eztravel股份，進(jìn)軍臺(tái)灣旅游市場(chǎng)，然后繼續(xù)增持如家股份，馬不停蹄的收購(gòu)線下旅行社等。這些舉措一方面幫助攜程打通產(chǎn)業(yè)鏈上的環(huán)節(jié)，另一方面又助攜程開(kāi)拓新的市場(chǎng)。而通過(guò)收購(gòu)香港永安旅游業(yè)務(wù)，攜程可以進(jìn)一步開(kāi)拓香港市場(chǎng)，尋找新的利潤(rùn)點(diǎn)。由此可見(jiàn)，2010 年也將是攜程繼續(xù)開(kāi)疆?dāng)U土的一年。艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，隨著國(guó)內(nèi)旅游市的逐漸復(fù)蘇，2010年攜程將會(huì)繼續(xù)保持快速的發(fā)展趨勢(shì)。香港永安旅游業(yè)務(wù)可以幫助攜程全面打開(kāi)香港市場(chǎng)，給其帶來(lái)的新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。
第五，把握當(dāng)代旅行需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)模式。目前商旅業(yè)務(wù)和度假業(yè)務(wù)將是攜程的發(fā)展重點(diǎn)，攜程的打算是在未來(lái)依靠機(jī)票、酒店、商旅、度假四條腿走路，各個(gè)業(yè)務(wù)之間的比重維持在25%%左右，而目前，攜程的機(jī)票和酒店業(yè)務(wù)占據(jù)了銷(xiāo)售的90%%。如此一來(lái)，攜程將能盡量減少對(duì)機(jī)票和酒店的依靠，這也是退路之一。
第六，縮減加盟酒店數(shù)量。目前，攜程不是酒店太少，而是酒店家數(shù)過(guò)多，有限的客源被分散到數(shù)量眾多的加盟酒店中，結(jié)果是哪家酒店都吃不飽，效果不明顯，這直接導(dǎo)致酒店返傭的下降，以及酒店不愿意也不可能提供更多的增值服務(wù)。削減酒店數(shù)量，首先要果斷砍掉那些設(shè)施、服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的酒店，然后在同一區(qū)域同一類(lèi)型的酒店中，實(shí)施競(jìng)價(jià)推薦，這樣能自然控制酒店數(shù)量，同時(shí)保證傭金上升，且形成良性循環(huán)，直接帶來(lái)：合作酒店客源大增，酒店提供的服務(wù)更好，消費(fèi)者更滿意。
第七，尋找新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前，攜程大概有數(shù)百萬(wàn)的活躍會(huì)員，能成為攜程會(huì)員的，其中80%都是需要長(zhǎng)期出差的公司中層職員，而且這些客戶絕大部分集中在全國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的前10大城市里，因?yàn)椴皇墙?jīng)常性出差是不會(huì)辦理攜程會(huì)員卡的，職位太低、太高也都是不需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的。而這部分的會(huì)員的出差行為是最容易受到經(jīng)濟(jì)波動(dòng)的影響，那么攜程應(yīng)當(dāng)去哪里找新增客戶？繼續(xù)在現(xiàn)有客戶類(lèi)型中發(fā)展？當(dāng)然，大城市的商務(wù)出行市場(chǎng)還是有很大空間的，在這部分人群里，攜程新拓展的客戶也許僅僅能抵消因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)而削減商務(wù)出行的客戶。
第八，提高銷(xiāo)售效率
客戶為什么不預(yù)訂？我們需要了解客戶接到攜程銷(xiāo)售手冊(cè)后扔掉的原因！
（1）我坐的是火車(chē)硬座，你冊(cè)子上根本沒(méi)有符合我的酒店，我本不是你的目標(biāo)客戶，浪費(fèi)；（2）我有親戚、朋友、接待方安排，不需要預(yù)訂；（3）我是回這座城市，所以不需要預(yù)訂；
（4）我到/出車(chē)站（機(jī)場(chǎng)）前通過(guò)別的方式預(yù)訂了，所以不需要；（5）我怕通過(guò)你們預(yù)訂價(jià)格高，還是我自己找吧，我可以和前臺(tái)砍價(jià)。
我們可以看到，上面5大原因，造成了非常明顯的后果：找不到目標(biāo)客戶，銷(xiāo)售手冊(cè)的轉(zhuǎn)化率很低，銷(xiāo)售成本大大增加。攜程在新增市場(chǎng)需要改變自己的銷(xiāo)售模式，以規(guī)避以上幾點(diǎn)。除此之外再提出以下幾點(diǎn)建議：
（1）銷(xiāo)售手冊(cè)的形式要改進(jìn)，分城市精準(zhǔn)發(fā)放，加入更多人性化的內(nèi)容；
（2）酒店的介紹形式要改進(jìn)，包括交通、安全、性價(jià)比、舒適度等，各項(xiàng)要分別打分，只有這樣才能吸引客人使用
第九，改變市場(chǎng)策略
針對(duì)以上三點(diǎn)，對(duì)于新增市場(chǎng)、新增客戶的銷(xiāo)售策略提出如下建議：
13（1）銷(xiāo)售方式：針對(duì)二、三級(jí)城市，針對(duì)偶爾出行的人群以線下銷(xiāo)售為主，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售只做為輔助；
（2）銷(xiāo)售體系：在原有銷(xiāo)售體系以外，建立全國(guó)銷(xiāo)售渠道，以渠道為主，直銷(xiāo)為輔；（3）銷(xiāo)售策略：對(duì)確切的客戶在最關(guān)鍵的時(shí)刻進(jìn)行最精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)！
確切的客戶：我們可以把訂票而不是去排隊(duì)買(mǎi)票的、坐火車(chē)臥鋪或飛機(jī)的、我們清楚知道他的去向的客戶稱(chēng)為確切客戶；
關(guān)鍵的時(shí)刻：毫無(wú)疑問(wèn)酒店預(yù)訂銷(xiāo)售的最佳時(shí)刻是在客戶拿到車(chē)票（機(jī)票）后的第一時(shí)間，因?yàn)榭蛻魶](méi)拿到票就沒(méi)確定行程，不會(huì)在票拿到之前預(yù)訂酒店的，而當(dāng)客戶到達(dá)車(chē)站或機(jī)場(chǎng)時(shí)，至少已經(jīng)有50%以上的客戶已經(jīng)沒(méi)有酒店預(yù)訂需求了，因此，我們的最關(guān)鍵的時(shí)刻是在客戶拿到票而又沒(méi)有到達(dá)車(chē)站（機(jī)場(chǎng)）的第一時(shí)間；
精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)：在確切的客戶拿到票的同時(shí)，我們及時(shí)送達(dá)我們制作的他所要去的城市的出行指南，包括酒店、餐飲、購(gòu)物、旅游等，同時(shí)我們告訴他選擇我們所能帶來(lái)的方便和實(shí)惠！
（4）銷(xiāo)售方法：代理商和當(dāng)?shù)財(cái)?shù)量眾多的訂票點(diǎn)達(dá)成合作，只有訂票點(diǎn)能在第一時(shí)間清楚的知道什么人預(yù)訂了到哪里的票，代理商和當(dāng)?shù)氐挠喥秉c(diǎn)達(dá)成合作后就能在第一時(shí)間對(duì)出行人群進(jìn)行分類(lèi)鎖定，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店預(yù)訂客戶的提前截流。如果能建立起龐大的代理商隊(duì)伍，覆蓋全國(guó)數(shù)萬(wàn)的訂票點(diǎn)，將會(huì)形成強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，全面覆蓋新增市場(chǎng)，同時(shí)酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)之間其實(shí)是互為促進(jìn)的，相信以上建議能對(duì)攜程的酒店預(yù)訂市場(chǎng)帶來(lái)較大提升，同時(shí)整體拉動(dòng)機(jī)票預(yù)訂、旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。
結(jié)語(yǔ)
通過(guò)這次對(duì)攜程網(wǎng)的調(diào)研，我們認(rèn)識(shí)了不怎么關(guān)注的攜程網(wǎng)，可以說(shuō)是受益匪淺，一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)更要關(guān)注滿足顧客的需要，還有企業(yè)要不斷的創(chuàng)新，要有社會(huì)責(zé)任感，要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值。
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