第一篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理 自考資料

企業(yè)是從事生產(chǎn)，流通，服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自負(fù)盈虧，自主經(jīng)營(yíng)，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。有以下幾個(gè)要點(diǎn)：1，企業(yè)是以價(jià)值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的母的2，從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織3，進(jìn)行自足經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。

企業(yè)是一個(gè)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物，又是一個(gè)同態(tài)變化的經(jīng)濟(jì)單位。

管理的含義：1 是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程2管理的目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)3管理的載體是組織4管理的核心是對(duì)資源的合理配置和有效整合。管理的三個(gè)基本條件：管理的主體，客體和目的。

計(jì)劃的種類(lèi)： 1長(zhǎng)期 中期 短期 2戰(zhàn)略 具體行動(dòng)3綜合 部門(mén) 具體項(xiàng)目4指令性指導(dǎo)性

計(jì)劃的內(nèi)容和程序：1分析和預(yù)測(cè)外部環(huán)境 內(nèi)部條件和未來(lái)的變化趨勢(shì)2制定中長(zhǎng)期和近期目標(biāo)3評(píng)價(jià)和選擇可行性方案，進(jìn)行決策4編制綜合計(jì)劃和各項(xiàng)具體計(jì)劃5檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況

組織職能是計(jì)劃職能得以實(shí)現(xiàn)的組織保證，是組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段，也是領(lǐng)導(dǎo)職能發(fā)揮的基礎(chǔ)。

組織工作的基本原則：有效性 統(tǒng)一性 責(zé)權(quán)利相一致集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合彈性 協(xié)調(diào)

領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個(gè)體和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的內(nèi)容：權(quán)利的形成和運(yùn)用 指導(dǎo) 激勵(lì) 溝通 協(xié)調(diào) 營(yíng)造組織氣氛，建設(shè)組織文化。

控制之所以必不可少的原因：組織環(huán)境的不確定性 組織活動(dòng)的復(fù)雜性 管理失誤的不可避免性

控制的方法： 預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制反饋控制

企業(yè)管理概念的含義 ：目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化 對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程 的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃 組織 領(lǐng)導(dǎo) 控制等活動(dòng)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善 經(jīng)濟(jì)的全球化 顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化 科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異變革的速度越來(lái)越快知識(shí)成為企業(yè)最重要的資本

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代面臨的機(jī)遇： 企業(yè)可以更好的滿足顧客的個(gè)性化需求企業(yè)可以降低交易成本 企業(yè)可以減少庫(kù)存 企業(yè)可以是合作競(jìng)爭(zhēng)者戰(zhàn)略更便利的實(shí)施 提高獲取知識(shí)應(yīng)用知識(shí)的能力

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的面臨的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng) 顧客的權(quán)利大大增強(qiáng) 企業(yè)的整體盈利水平將會(huì)下降

企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變 企業(yè)資源配置個(gè)方式和界限將會(huì)發(fā)生重大變化

企業(yè)管理范圍的拓展：一，網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)管理（網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占用的現(xiàn)實(shí)空間很少，是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)，是全天候運(yùn)行的企業(yè)，是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用性的企業(yè)，高知識(shí)性的松散的企業(yè)）二，企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)管理三，更加重視以知識(shí)資本為核心的無(wú)形資本的管理 四，企業(yè)管理的范圍拓展到整個(gè)供應(yīng)鏈

企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：一，企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（開(kāi)發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略）二 企業(yè)組織管理的創(chuàng)新(實(shí)施企業(yè)再造，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革，企業(yè)將變成學(xué)習(xí)型組織)三，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容四，敏捷制造曾為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的作重要的方式五，企業(yè)財(cái)務(wù)管理將向戰(zhàn)略，集成化方向發(fā)展 六 回歸人本管理，重視人力資源管理 七，知識(shí)管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容 八 更加重視文化管理（企業(yè)文化在企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中將會(huì)起到越來(lái)越重要的作用

企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新：一，準(zhǔn)時(shí)制 二，制造資源計(jì)劃 三并行工程（是集成的，并行的設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程的系統(tǒng)方法）四 計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng) 五 企業(yè)資源計(jì)劃 六 分銷(xiāo)資源計(jì)劃（目的是使企業(yè)具有訂單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫(kù)存的能力）七企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng) 八 電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)

企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略使企業(yè)如何運(yùn)行的指導(dǎo)思想，他是對(duì)處于不斷變化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 之中企業(yè)的過(guò)去情況和未來(lái)將準(zhǔn)備運(yùn)行的一種總體描述。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的計(jì)劃和行動(dòng)。企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn) ： 整體性 長(zhǎng)期性 權(quán)威性 環(huán)境適應(yīng)性

企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程；確定企業(yè)的使命 明確企業(yè)的目標(biāo)和目的 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 制定戰(zhàn)略方案 戰(zhàn)略方案的選優(yōu)（目標(biāo)一致性檢驗(yàn)，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)檢驗(yàn) 能力檢驗(yàn) 可行性檢驗(yàn)）戰(zhàn)略的實(shí)施和修正

企業(yè)宏觀環(huán)境：指那些來(lái)自企業(yè)外部會(huì)給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)或環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的分析可以確定本企業(yè)對(duì)各種競(jìng)爭(zhēng)因素的態(tài)度和基本對(duì)策，制定有效地企業(yè)戰(zhàn)略。1，顧客是那些有意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人和機(jī)構(gòu)的集合。（消費(fèi)者市場(chǎng) 工業(yè)市場(chǎng) 轉(zhuǎn)售商市場(chǎng) 政府市場(chǎng) 國(guó)際市場(chǎng)）2現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者3 潛在競(jìng)爭(zhēng)者 影響潛在競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。行業(yè)壁壘所表達(dá)的是指進(jìn)入該行業(yè)的困難程度。影響行業(yè)壁壘的因素：規(guī)模效益 差別化效應(yīng) 專(zhuān)有技術(shù)和資金投入規(guī)模 政府的政策和法律規(guī)定 銷(xiāo)售渠道的控制 最佳原材料來(lái)源的控制 4 替代品壓力（替代品是指用途和我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。5 供應(yīng)商是向企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)他們?yōu)樯a(chǎn)特定產(chǎn)品和勞務(wù)所需要的各種資源的工商企業(yè)和個(gè)人。

企業(yè)的核心能力是企業(yè)獨(dú)有的，能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。核心能力的特質(zhì)：有價(jià)值的創(chuàng)造能力 異質(zhì)性 難模仿性 不可交易性 擴(kuò)展性 動(dòng)態(tài)性 企業(yè)核心能力的源泉：企業(yè)所具有的資源（稀缺性，持久性，可替代性）和企業(yè)的內(nèi)聚能力。

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心是要為本組織指出一個(gè)總方向。一，企業(yè)的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)二戰(zhàn)略分析（市場(chǎng)分析 和產(chǎn)業(yè)分析行業(yè)壁壘分析是為制定進(jìn)入戰(zhàn)略或防御戰(zhàn)略提供依據(jù)的）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)及戰(zhàn)略 經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力分析 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析）四。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析（企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程可以分解成一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的價(jià)值增值活動(dòng)，就構(gòu)成了企業(yè)的價(jià)值鏈, 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底產(chǎn)生于一個(gè)企業(yè)能為其他用戶創(chuàng)造的價(jià)值）

戰(zhàn)略選擇一 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略（集中發(fā)展型戰(zhàn)略 2同心多樣化戰(zhàn)略是增加同本企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類(lèi)似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。3縱向一體化是指在兩個(gè)可能相同的方向擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略4 橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi) 聯(lián)合 兼并與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 5 復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略 的優(yōu)點(diǎn)： 1產(chǎn)生資金的協(xié)同效應(yīng)2分散風(fēng)險(xiǎn)3可以像具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，4聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng) 5使用一個(gè)部門(mén)的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)另一個(gè)部門(mén)的利潤(rùn)）

穩(wěn)定型戰(zhàn)略會(huì)降低企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而會(huì)使企業(yè)面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)缺乏適應(yīng)性和抗?fàn)幮?/p>

緊縮性戰(zhàn)略（抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 放棄戰(zhàn)略清算戰(zhàn)略）

組合戰(zhàn)略（同時(shí)組合順序組合）

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃（一 產(chǎn)品組合（產(chǎn)品組合的深度 產(chǎn)品組合的廣度 產(chǎn)品組合的廣度和深度的關(guān)聯(lián)性）二 資源的分配（明星區(qū) 金牛區(qū) 問(wèn)號(hào)區(qū) 狗區(qū)））

產(chǎn)品的價(jià)值屬性是指用戶在選擇、購(gòu)買(mǎi)、使用企業(yè)產(chǎn)品的過(guò)程中索感受到的滿足的種類(lèi)以及各類(lèi)滿足的程度。競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類(lèi)型（總成本領(lǐng)先 差別化戰(zhàn)略 重點(diǎn)戰(zhàn)略）

價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn) ：它并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件 它是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略 它不拘泥于資金和能力的制約 它將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過(guò)程中 他的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線 他充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)（核心產(chǎn)品 擴(kuò)展服務(wù) 總體解決）

客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：１它是一種經(jīng)營(yíng)理念 ２它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制３它包含一整套解決方案

客戶管理產(chǎn)生的背景：１經(jīng)營(yíng)理念更新的需要 ２企業(yè)管理模式更新的需要 提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要

客戶關(guān)系管理的意義 ：１改善營(yíng)銷(xiāo)功能 提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)２降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率３改善客戶關(guān)系 提高客戶滿意度 ４優(yōu)化企業(yè)流程 提高市場(chǎng)份額

波特的價(jià)值鏈思想構(gòu)建自身的價(jià)值鏈，作為分析的基本工具。２客戶分析 ２深入了解目標(biāo)客戶 ３發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)４創(chuàng)造客戶價(jià)值５管理客戶關(guān)系

實(shí)施客戶關(guān)系的管理的基本步驟：１確定業(yè)務(wù)計(jì)劃２建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)３分析客戶需要，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建４明確企業(yè)應(yīng)用需求５為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)６選擇合適方案７組織用戶培訓(xùn)８使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)

實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件：專(zhuān)注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃 ２遵循專(zhuān)業(yè)化 社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路３著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成（實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成２注重對(duì)工作流進(jìn)行集成３要實(shí)現(xiàn)與ＥＲＰ等應(yīng)用系統(tǒng)的集成４實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合）４加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 ５極大的重視人的因素（１獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和理解２實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)對(duì)應(yīng)有較強(qiáng)的能力３提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致４建立與之相適應(yīng)的企業(yè)文化）企業(yè)組織的性質(zhì)：1是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 有效方式2組織需要管理3要建立制度4是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 5不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)的人存在溝通和協(xié)調(diào)6組織基礎(chǔ)是活動(dòng)7組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)

企業(yè)組織的職能：保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn) 保證企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)效率 維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性

組織設(shè)計(jì)：一 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織結(jié)構(gòu)和職位系統(tǒng)（建立目標(biāo)體系 設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工 實(shí)現(xiàn)部門(mén)化）2確定職位關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái) 3與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效的運(yùn)行組織運(yùn)作是使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)

金字塔的層次制組織結(jié)構(gòu)的弊端：1對(duì)外界環(huán)境反映遲鈍，調(diào)整緩慢2減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真3組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào) 不利于創(chuàng)新

組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件 ：現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步，組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高

組織柔性化的含義：1表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一 2表現(xiàn)為穩(wěn)定型和變革性的統(tǒng)一

臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單一，人員精干的臨時(shí)性組織。

外包是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。

特許方在店名、專(zhuān)利、品牌、成功的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)以及商品貨源、廣告策劃等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)組織的類(lèi)型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 垂直網(wǎng)絡(luò) 市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) 機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)

網(wǎng)路型組織的優(yōu)點(diǎn)：促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展 可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接 降低了交易成本有助于優(yōu)化資源配置企業(yè)流程再造：為了衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上從新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。含義：1以顧客為中心使企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) 2企業(yè)再造是一次徹底的變革 4企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念 5 企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手6 企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 7企業(yè)再造實(shí)施人本管理 8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用

企業(yè)再造的實(shí)施：1對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析2 構(gòu)建企業(yè)再造團(tuán)隊(duì) 3業(yè)務(wù)流程再造4組織實(shí)施與持續(xù)改善

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：1建立有效地企業(yè)保障2建立流程管理信息系統(tǒng)3重塑企業(yè)文化4培養(yǎng)復(fù)合型人才

學(xué)習(xí)型組織：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織

學(xué)習(xí)性組織的特點(diǎn)1組織成員擁有一個(gè)共同的愿景2組織是有多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識(shí)聯(lián)盟

建立學(xué)習(xí)型組織的意義1他可以有效的獲取知識(shí)資本他是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提他是組織生存與發(fā)展的前提和基礎(chǔ) 學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建1自我超越 改善心智模式 建立共同愿景團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理 ：通過(guò)滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中。目標(biāo)消費(fèi)者是核心。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)境的分析的目的是尋求營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素：1 經(jīng)濟(jì)因素 2社會(huì)文化因素3個(gè)人因素 4心理因素

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是指顧客產(chǎn)出購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的欲望、收集相關(guān)信息、評(píng)價(jià)及取得最終合適產(chǎn)品并對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)的全過(guò)程。1購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生2尋找信息 3平價(jià)方案4決定夠買(mǎi)5購(gòu)買(mǎi)后的感覺(jué)和行為

市場(chǎng)細(xì)分的階段 市場(chǎng)細(xì)分 選擇目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)定位

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的調(diào)研是指系統(tǒng)的設(shè)計(jì)收集分析并報(bào)告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。案頭和實(shí)地

產(chǎn)品組合是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。采取的策略：擴(kuò)大產(chǎn)品組合 縮減或淘汰產(chǎn)品組合）品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的 有顯著特征的用來(lái)表示商品名稱(chēng)，文字。標(biāo)示。數(shù)字。符號(hào)及其組合。經(jīng)過(guò)商標(biāo)注冊(cè)獲得專(zhuān)利權(quán) 收到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分就成為商標(biāo)。

作用：商品的廣告宣傳和營(yíng)銷(xiāo) 維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)利益 有助于消費(fèi)者選購(gòu)商品

企業(yè)選擇的品牌策略：品牌使用者側(cè)路 品牌統(tǒng)分策略 多品牌策略

產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后別淘汰這一過(guò)程中市場(chǎng)銷(xiāo)售和利潤(rùn)變化的規(guī)律。

成本導(dǎo)向定價(jià)策略是以一種以成本作為主要定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。

需求導(dǎo)向定價(jià)法是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和需求程度制定價(jià)格的方法。

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是一種以市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類(lèi)產(chǎn)品價(jià)格為主要依據(jù)的定價(jià)策略。

分銷(xiāo)渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中直至消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各中間商連接起來(lái)的形成通道。

零售商店有百貨店 超級(jí)市場(chǎng)，大型綜合市場(chǎng) 便利店 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng) 專(zhuān)業(yè)店 專(zhuān)賣(mài)店 購(gòu)物中心

廣告是企業(yè)以付費(fèi)的方式通過(guò)各種傳播媒體向目標(biāo)市場(chǎng)和社會(huì)公眾進(jìn)行一種非人員信息溝通的活動(dòng)。人員推廣是指企業(yè)的推廣人員直接與顧客或潛在消費(fèi)者接觸洽談，介紹產(chǎn)品。已達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的活動(dòng)目的。銷(xiāo)售促進(jìn) 是企業(yè)運(yùn)用各種的短期誘因，刺激消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商迅速和大量的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。公共關(guān)系是以不付費(fèi)得方式得到媒體的報(bào)道，達(dá)到宣傳和推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的目的。

促銷(xiāo)組合策略的主要體現(xiàn)一下幾個(gè)方面：1 確定目標(biāo)受眾2確定溝通目標(biāo)3信息設(shè)計(jì)4選擇信息傳播媒體5制定促銷(xiāo)預(yù)算6確定促銷(xiāo)組合 7評(píng)估促銷(xiāo)效果。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的產(chǎn)物。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種互動(dòng)，直接。即時(shí)反饋的模式。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：跨時(shí)空 交互性 高效性 經(jīng)濟(jì)行整合性

網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊：1從產(chǎn)品策略來(lái)看。對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊 2對(duì)品牌的全球化管理帶來(lái)沖擊 3 互聯(lián)網(wǎng)的公開(kāi)性將打破原來(lái)由于地域分割所造成的信息障礙4弱化了中間商的地位5從促銷(xiāo)來(lái)看，傳統(tǒng)廣告的障礙將會(huì)消除。網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略規(guī)劃：制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)組織站點(diǎn)建設(shè)網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)特定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)，收集資料和出步分析活動(dòng)。

網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn)：互動(dòng)性 低費(fèi)用 速度快客觀性實(shí)時(shí)檢驗(yàn)和監(jiān)督

網(wǎng)上調(diào)查的方法：站點(diǎn)法 電子郵件法 隨機(jī)IP法 視頻會(huì)儀法

網(wǎng)上直接調(diào)查方法：利用自己的網(wǎng)站 借用別人的網(wǎng)站 混合型 E-aill型 討論組型

網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟：1確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場(chǎng)。2確定調(diào)查方法和設(shè)計(jì)問(wèn)卷3選擇調(diào)查方式4分析調(diào)查結(jié)果 5 撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。

網(wǎng)上銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)： 成本低方便快捷交互性

網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)：便捷性 靈活性和個(gè)性化低廉性直接性

網(wǎng)上售后服務(wù)的形式：1銷(xiāo)售過(guò)程的售后服務(wù)2網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)3推銷(xiāo)型售后服務(wù)

網(wǎng)上廣告的特點(diǎn)：傳播范圍廣 強(qiáng)烈的互動(dòng)行 快捷性 豐富性 費(fèi)用低廉 易統(tǒng)計(jì)性、網(wǎng)上廣告的類(lèi)型：旗幟型主頁(yè)型 彈出式 電子郵件廣告 文字鏈接廣告

網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布：用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 在他人的網(wǎng)站發(fā)布廣告 使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 在網(wǎng)上報(bào)紙或雜志發(fā)布廣告 再虛擬社區(qū)和公告欄上發(fā)布廣告 使用新聞組發(fā)布廣告

運(yùn)作的核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)，并形成價(jià)值增值的過(guò)程。

運(yùn)作管理是組織為了達(dá)到其目標(biāo)，對(duì)運(yùn)作系統(tǒng)和運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃 組織 與控制等一系列管理工作的總稱(chēng)。基本內(nèi)容：1運(yùn)作管理的基本思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策2運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì) 構(gòu)建于管理3運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 4上述三方面的評(píng)估，完善，改進(jìn)和變革

運(yùn)作管理的目標(biāo)和任務(wù)：2合理利用資源 正確處理效率和效益的問(wèn)題 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的目的在于實(shí)現(xiàn)保持原材料在制品及產(chǎn)品最小庫(kù)存的情況下進(jìn)行大批量生產(chǎn)。

準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的實(shí)施：1暴漏問(wèn)題及瓶頸2消除浪費(fèi)3改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì)5改進(jìn)人力資源 6全面質(zhì)量管理7拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)（拉式調(diào)度是用于手工廠車(chē)間作業(yè)控制的運(yùn)作機(jī)制，看板生產(chǎn)控制使用符號(hào)來(lái)管理工廠的物流。）8與供貨方緊密合作

敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。虛擬企業(yè)是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)的特征：人力虛擬化 運(yùn)作彈性化 組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化 并行分布式作業(yè) 信息網(wǎng)絡(luò)化

虛擬企業(yè)的優(yōu)勢(shì);有利于企業(yè)充分利用自身的優(yōu)勢(shì) 有利于企業(yè)研發(fā)能力的提高 有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域。進(jìn)行多角度經(jīng)營(yíng) 虛擬企業(yè)的形式：虛擬生產(chǎn) 虛擬開(kāi)發(fā) 虛擬銷(xiāo)售 虛擬管理 虛擬服務(wù)

企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)：1分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù) 計(jì)算機(jī)集成制造技術(shù) 計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作技術(shù)工作流管理技術(shù)

企業(yè)財(cái)務(wù)管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)再生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

財(cái)務(wù)管理的原則：系統(tǒng)原則平衡原則 彈性原則 比例原則 靈活性原則 優(yōu)化原則

定性預(yù)測(cè)法是利用直觀材料，依靠個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的主管判斷和綜合分析能力。對(duì)事物未來(lái)的狀況和趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)的一種方法。定量預(yù)測(cè)法是根據(jù)變量間存在的數(shù)量關(guān)系建立數(shù)學(xué)模型來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法。

財(cái)務(wù)計(jì)劃方法：平衡法 因素法 比例法 定額法

財(cái)務(wù)分析方法：對(duì)比分析法比率分析法 綜合分析法

融資的渠道：吸收直接投資 發(fā)放股票 發(fā)放債券 銀行貸款 商業(yè)信用 租賃融資 內(nèi)部積累

融資考慮的因素融資規(guī)模 融資時(shí)機(jī) 財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況 企業(yè)資信水平資本成本資本結(jié)構(gòu)

投資決策程序：市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè) 確定投資項(xiàng)目的約束條件 設(shè)計(jì)投資方案 對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究 確定投資方案 投資決策的跟蹤和檢查

利潤(rùn)是公司在一定時(shí)期內(nèi)全部收入扣除全部支出后的余額。利潤(rùn)管理的涉及的問(wèn)題：

目標(biāo)利潤(rùn)規(guī)劃 股利政策制定 利潤(rùn)分配管理

網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是為把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和財(cái)務(wù)管理方法結(jié)合起來(lái)的一種新的財(cái)務(wù)管理模式。

網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)的協(xié)同 實(shí)現(xiàn)在線管理 3實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具和財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化4提供個(gè)性化的財(cái)務(wù)信息 5實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理。集中監(jiān)控動(dòng)態(tài)管理 提供網(wǎng)上理財(cái)功能

實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上財(cái)務(wù)的意義：拓展了財(cái)務(wù)管理的空間 加快了財(cái)務(wù)管理實(shí)效 全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效能人力資源的特點(diǎn)：雙重性（生產(chǎn)性和消費(fèi)性）能動(dòng)性 再生性 時(shí)效性 社會(huì)性

人力資源管理的基本原則：綜合效率原則 使用和開(kāi)發(fā)相結(jié)合原則 公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)原則 激勵(lì)原則

人力資源規(guī)劃的作用：是組織更能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化2有利于組織更好的使用和開(kāi)發(fā)人才3降低用人成本4提供均等的就業(yè)機(jī)會(huì)5有效的支持和保證組織發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)6人力資源規(guī)劃是人力資源戰(zhàn)略與人力資源管理之間的紐帶。

工作分析的作用：人力資源規(guī)劃方面2員工的招聘與選拔方面3績(jī)效評(píng)估方面4員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面 合理確定工資報(bào)酬方面

招募是指通過(guò)各種信息傳播渠道，包具有一定能力。對(duì)本企業(yè)感興趣的人吸引到企業(yè)來(lái)應(yīng)聘的過(guò)程。

招聘評(píng)估的作用：1有利于檢驗(yàn)工作分析的有效性2有利于檢驗(yàn)招聘計(jì)劃的有效性3有利于提高招聘工作的質(zhì)量，有利于正確評(píng)估招聘人員的工作業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)積極性。有利于降低招聘費(fèi)用

培訓(xùn)是指有計(jì)劃的實(shí)施有助于提高員工學(xué)習(xí)和工作相關(guān)能力的行為。開(kāi)發(fā)是指 為員工今后發(fā)展而開(kāi)展的正規(guī)教育，在職體驗(yàn)，人際互動(dòng)以及能力測(cè)評(píng)等活動(dòng)。

員工培訓(xùn)的原則：理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用原則知識(shí)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則

全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則嚴(yán)格考核和則有獎(jiǎng)勵(lì)的原則

培訓(xùn)工作的流程：培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)設(shè)計(jì)和實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估（1確定評(píng)價(jià)條件2受訓(xùn)者先測(cè)3培訓(xùn)控制4評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果）績(jī)效管理的特點(diǎn)：1以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，綜合管理組織，團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效的過(guò)程2提高工作極小的有力工具3促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的總要手段4是一個(gè)完整的系統(tǒng)。

企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的程序：1制定計(jì)劃 2技術(shù)支持3收集信息資料4分析評(píng)價(jià)5績(jī)效反饋6結(jié)果運(yùn)行

經(jīng)濟(jì)薪酬有 基本薪酬 績(jī)效薪酬獎(jiǎng)金 津貼福利

影響薪酬的因素：外部（勞動(dòng)力市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)條件 政府和工會(huì)）內(nèi)部（組織的規(guī)模 組織的薪酬預(yù)算 薪酬政策的制定者）網(wǎng)上招聘的優(yōu)勢(shì)：覆蓋面廣 信息反饋快招聘公開(kāi)透明

網(wǎng)上招聘注意的問(wèn)題：信息處理的復(fù)雜性虛假信息大量存在應(yīng)聘者收到限制 服務(wù)體系不完善

網(wǎng)上培訓(xùn)的原則：趣味性個(gè)性化 互動(dòng)性主創(chuàng)性

虛擬團(tuán)隊(duì)是為了開(kāi)發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問(wèn)題而設(shè)置的團(tuán)隊(duì)。

虛擬團(tuán)隊(duì)和現(xiàn)實(shí)團(tuán)體的區(qū)別：成員高度分散成員異質(zhì)性高 主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的主要措施：選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)要有高素質(zhì)的成員團(tuán)隊(duì)3建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化 提高溝通效率5采取適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式

知識(shí)是指經(jīng)過(guò)人的思維整理過(guò)的數(shù)據(jù) 信息 形象 意向 價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)其他符號(hào)化產(chǎn)物。

知識(shí)的特點(diǎn) 不可替代性 互補(bǔ)性 不可逆性 無(wú)形性 費(fèi)稀缺性 非消耗性 可共享性 增值性

知識(shí)管理的特點(diǎn)：知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)知識(shí)的共享與創(chuàng)新來(lái)增加企業(yè)的價(jià)值 知識(shí)管理是一個(gè)螺旋循環(huán)的過(guò)程（共同性 外化 連接化 內(nèi)化）知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展

知識(shí)管理與人力資源管理密切相關(guān) 知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式

知識(shí)管理的內(nèi)容1知識(shí)的采集和加工2知識(shí)的存貯和積累3知識(shí)的傳播和共享4知識(shí)應(yīng)用和創(chuàng)新

知識(shí)管理的原則：1積累原則 信任原則 交流原則 共享原則 創(chuàng)新原則

知識(shí)管理的意義：1是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2它的實(shí)施有助于企業(yè)的創(chuàng)新 他的實(shí)施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性 他的實(shí)施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率

知識(shí)管理的個(gè)性化策略：個(gè)性化策略注重隱性知識(shí)的交流和共享 2個(gè)性化策略主要采用的是專(zhuān)家模式3個(gè)性化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理策略的選擇：1企業(yè)知識(shí)管理策略應(yīng)反映其采取的總體戰(zhàn)略2知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略3知識(shí)的管理次略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系 4知識(shí)管理策略選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)5 企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6 知識(shí)管理策略的選擇和員工所依靠的知識(shí)特性相關(guān)

知識(shí)作為一種無(wú)形資產(chǎn)，必須有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員負(fù)責(zé)，對(duì)其進(jìn)行管理，這樣才能提高其利用效果充分發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的巨大價(jià)值

知識(shí)管理實(shí)施的要點(diǎn)1設(shè)立知識(shí)管理部門(mén)2選擇知識(shí)管理策略3轉(zhuǎn)變觀念4建立知識(shí)管理的激勵(lì)機(jī)制5建設(shè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)設(shè)施（1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)庫(kù)層2計(jì)算機(jī)服務(wù)層3應(yīng)用軟甲層知識(shí)庫(kù)的建立管理和運(yùn)行需要投入大量的人力和財(cái)力）6構(gòu)建基于內(nèi)部學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)7構(gòu)建基于外部學(xué)習(xí)的企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)（向戰(zhàn)略伙伴學(xué)習(xí)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)向供應(yīng)商 分銷(xiāo)商客戶學(xué)習(xí)通過(guò)資料學(xué)習(xí)通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)）8對(duì)企業(yè)知識(shí)流程進(jìn)行重組9將企業(yè)的知識(shí)資源融入產(chǎn)品或服務(wù)及其生產(chǎn)過(guò)程和管理過(guò)程10建設(shè)有利于知識(shí)管理的企業(yè)文化

供應(yīng)鏈管理的含義：1是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)2是一種集成管理的模式3強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力4最終為供應(yīng)鏈的成員帶來(lái)價(jià)值增值5通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的供應(yīng)鏈的與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別：它采用集成的思想和方法2強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力3強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率 4搶點(diǎn)大規(guī)模定制

供應(yīng)鏈管理的意義：1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客的快速反應(yīng)2將少庫(kù)存，降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡(jiǎn)化組織，提高效率5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

在制定生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)，面靈的三個(gè)問(wèn)題：1柔性系統(tǒng)是一個(gè)充滿活力，足以進(jìn)行 多種產(chǎn)品生產(chǎn)的系統(tǒng)2生產(chǎn)進(jìn)度使企業(yè)檢查生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況的重要依據(jù)，也是滾動(dòng)制定生產(chǎn)計(jì)劃過(guò)程中用于修正原有計(jì)劃和制定新計(jì)劃的重要信息3生產(chǎn)能力是指一個(gè)作業(yè)單位滿負(fù)荷生產(chǎn)所能處理的最大限度

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計(jì)劃的制定：1具有縱向和橫向的信息集成過(guò)程2能力平衡在生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)揮了重要作用3計(jì)劃信息循環(huán)過(guò)程中突破了企業(yè)的限制

個(gè)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制 1生產(chǎn)進(jìn)度控制2供應(yīng)鏈生產(chǎn)節(jié)奏的控制3提前期控制4庫(kù)存控制和在制品管理

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)：1提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接4物流服務(wù)方式的多樣化5提高顧客滿意度

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的策略：1利用第三方物流2利用延遲化策略

供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫(kù)存管理的要求：1應(yīng)確定供應(yīng)鏈的整體觀念2應(yīng)重視不確定性對(duì)庫(kù)存的影響3庫(kù)存控制應(yīng)靈活化4應(yīng)驚喜有效地合作和協(xié)調(diào)5產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫(kù)存的影響

供應(yīng)鏈庫(kù)存管理的方法：1供應(yīng)鏈管理的用戶庫(kù)存2聯(lián)合庫(kù)存管理的是為了解決供應(yīng)鏈體系中的需求放大效應(yīng)，提高供應(yīng)鏈的同步化程度而提出的供應(yīng)鏈采購(gòu)具有的特點(diǎn)：1從為庫(kù)存采購(gòu)到為訂單采購(gòu)的轉(zhuǎn)變2從采購(gòu)業(yè)務(wù)管理向外部資源管理轉(zhuǎn)變3從一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變

準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的實(shí)施：1它成功的關(guān)鍵是與供應(yīng)商的關(guān)系2應(yīng)找到好的合作伙伴3建立一套有效地供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制，使供應(yīng)商和用戶一起分享準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的好處。4企業(yè)的各部門(mén)應(yīng)為準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)創(chuàng)造有力的條件

企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐漸形成并全體成員遵循的共同意識(shí)，價(jià)值觀念，職業(yè)道德，行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。企業(yè)哲學(xué)是指企業(yè)在一定的社會(huì)歷史條件下，再生產(chǎn) 經(jīng)營(yíng) 管理的活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的世界觀和方法論。企業(yè)精神是指企業(yè)所擁有的一種積極向上的意識(shí)和信念。企業(yè)制度使企業(yè)行為規(guī)則的總和。企業(yè)的道德規(guī)范是用來(lái)調(diào)節(jié)和評(píng)價(jià)企業(yè)和員工行為的規(guī)范的總稱(chēng)。企業(yè)形象使企業(yè)給大眾的直觀印象。

企業(yè)文化層次間的關(guān)系1精神層次決定制度層次和物質(zhì)層次2制度層次是精神層次和物質(zhì)層次的中介3物質(zhì)層次和制度層次是精神層次的體現(xiàn)企業(yè)文化的特點(diǎn)：民族性 客觀性 獨(dú)特性 科學(xué)性 動(dòng)態(tài)性 約束性 輻射性

企業(yè)文化的作用：導(dǎo)向作用 凝聚作用 規(guī)范作用 激勵(lì)作用 溝通作用 績(jī)效作用

企業(yè)文化管理的影響因素：行業(yè)特征 管理者素質(zhì) 已有的企業(yè)文化模式 追求獨(dú)特模式 形成長(zhǎng)期性

企業(yè)文化管理的內(nèi)容：1分析內(nèi)外因素，提煉核心價(jià)值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度（1文化意義管理符號(hào)2企業(yè)文化溝通管理制度3企業(yè)文化氛圍管理制度4企業(yè)文化遺傳管理制度）4進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工接受新的企業(yè)文化5領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，新手價(jià)值觀念6建立激勵(lì)機(jī)制，鞏固企業(yè)文化（針對(duì)性 激勵(lì)時(shí)效性 激勵(lì)手段的選擇要因人而異）7根據(jù)環(huán)境的改變適時(shí)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行調(diào)整 價(jià)值觀的形成是一種個(gè)性心理的累積過(guò)程，需要時(shí)間積累和不斷激勵(lì)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的體現(xiàn)：1倡導(dǎo)人本文化（企業(yè)即人，企業(yè)為人，企業(yè)靠人）2倡導(dǎo)合作文化（強(qiáng)調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行合作，強(qiáng)調(diào)尊重企業(yè)利益相關(guān)者的權(quán)利）3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化（它注重經(jīng)濟(jì)主體的獨(dú)立性，個(gè)性和靈活性，通過(guò)營(yíng)造一個(gè)可容納不同觀點(diǎn)，鼓勵(lì)創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境，保護(hù)員工的獨(dú)創(chuàng)性和激發(fā)創(chuàng)新熱情）4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化 8倡導(dǎo)形象文化。

第二篇：自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料

自考《網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理》（0910）復(fù)習(xí)資料

歷年考試主觀題匯總（2013-2016）

簡(jiǎn)答題

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述公司制企業(yè)的特點(diǎn)。

2.邁克爾·波特提出了哪五種競(jìng)爭(zhēng)力？ 3.請(qǐng)列舉至少五種不同的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)形式。4.網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道一般應(yīng)該具有哪些功能？

5.豐田公司的騰野長(zhǎng)定義了七種可以被消除的浪費(fèi)，請(qǐng)至少列出其中的五種。6.請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的基本原則。7.請(qǐng)論述網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型。

8.(1)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理的意義。(10分)9.(2)結(jié)合案例，談?wù)劰?yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)。(10分)10.對(duì)企業(yè)核心力的理解，企業(yè)核心力對(duì)企業(yè)的作用是什么？ 11.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面臨的機(jī)遇是什么？

12.產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)分析框架中包括哪些基本競(jìng)爭(zhēng)力？ 13.客戶關(guān)系管理中客戶分析的具體步驟？ 14.事業(yè)部制結(jié)構(gòu)特點(diǎn)？ 15.供應(yīng)鏈管理的概念？ 16.學(xué)習(xí)型組織的修煉內(nèi)容？ 等等。

第一章 企業(yè)管理概述

1、企業(yè)的概念：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

2、企業(yè)概念的要點(diǎn)：（1）企業(yè)有一定數(shù)量、一定技術(shù)水平的生產(chǎn)設(shè)備和資金。（2）企業(yè)具有開(kāi)展一定生產(chǎn)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)活動(dòng)的場(chǎng)所。（3）企業(yè)具有一定技能、一定數(shù)量的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)管理者。

（4）企業(yè)是從事商品的生產(chǎn)、流通的經(jīng)濟(jì)組織。（5）企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

（6）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。（7）企業(yè)具有法人的資格和地位。

3、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期；(工廠制度的建立，是工場(chǎng)手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標(biāo)志著企業(yè)的真正形成)（2）工廠生產(chǎn)時(shí)期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大；不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷地進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展；勞動(dòng)分工越來(lái)越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密；建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)知了一系列的科學(xué)管理理論；所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離；企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈，加速了企業(yè)的兼并與收購(gòu)；企業(yè)的社會(huì)責(zé)任改變是這個(gè)時(shí)期三個(gè)顯著的特點(diǎn)。

4、企業(yè)的類(lèi)型：根據(jù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個(gè)體企業(yè)，又叫獨(dú)資歷企業(yè)，它是由業(yè)主個(gè)人出資歷舉辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。個(gè)體企業(yè)不是法人。（2）合伙企業(yè)，是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資，通過(guò)簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。不是法人。（3）公司制企業(yè)，是由兩個(gè)以上的出資者共同投資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)組織形式。三個(gè)特點(diǎn)：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。

5、管理的概念：管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對(duì)組織的資源進(jìn)行合理配置和有效整合，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。管理有四層含義：一管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程；二管理的目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo)；三管理的載體是組織；四管理的核心是對(duì)資源的合理配置和有效整合。

6、管理的職能：

（一）計(jì)劃職能：計(jì)劃職能是對(duì)既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。計(jì)劃是一個(gè)過(guò)程，它開(kāi)始一目標(biāo)，然后對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，并籌劃人力、物力、財(cái)力等資源，制訂實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的戰(zhàn)略、政策和詳細(xì)計(jì)劃，擬定實(shí)施步驟，關(guān)這個(gè)過(guò)程中不斷地修訂、檢查、評(píng)價(jià)和反饋，以便引入一個(gè)新的計(jì)劃周期。

（1）計(jì)劃的種類(lèi)： ①長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃。②戰(zhàn)略計(jì)劃和具體行動(dòng)計(jì)劃。③綜合計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃和具體項(xiàng)目計(jì)劃。④指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃。

（2）計(jì)劃的內(nèi)容和程序：分析和預(yù)測(cè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來(lái)的變化趨勢(shì)；制訂中長(zhǎng)期和近期的目標(biāo)；評(píng)價(jià)和選擇可行性方案，進(jìn)行決策；編制綜合計(jì)劃和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)計(jì)劃；檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。

（二）組織職能：是指為了有效地完成既定的計(jì)劃，通過(guò)建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)節(jié)器相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動(dòng)。（1）組織工作的基本原則：

①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則

⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。

（三）領(lǐng)導(dǎo)職能：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個(gè)人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力來(lái)自：一是職位權(quán)力；一是個(gè)人權(quán)力。

（1）領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的內(nèi)容： ①權(quán)力的形成和運(yùn)用 ②指導(dǎo) ③激勵(lì) ④溝通 ⑤協(xié)調(diào) ⑥營(yíng)造組織氣氛，建設(shè)組織文化。

（四）控制職能：是指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查、發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計(jì)劃，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動(dòng)。

（1）現(xiàn)代組織管理中，控制職能必不可少的原因：

①組織環(huán)境的不確定性；②組織活動(dòng)的復(fù)雜性；③管理失誤的不可避免性。

（2）控制的方式：

①預(yù)先控制

②現(xiàn)場(chǎng)控制

③反饋控制

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：（1）企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化（2）企業(yè)管理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程（3）企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。

8、企業(yè)管理的發(fā)展與演變：

（一）古典管理理論階段：

1、泰勒的科學(xué)管理理論?！翱茖W(xué)管理之父”。

2、法約爾的管理過(guò)程理論?！肮芾磉^(guò)程理論之父”。

3、韋伯的理想行政組織體系?！敖M織理論之父”。

（二）行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段：

1、馬斯洛的需求層次理論；

2、赫茨伯格的雙因素理論；

3、麥克利蘭的激勵(lì)需求理論；

4、麥格雷戈的“X理論-Y理論；

（三）以戰(zhàn)略管理、文化管理為主的階段

（四）企業(yè)再造理論和實(shí)踐的興起 2

（五）全球化和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)管理 9網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)環(huán)境的變革

1、信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善

2、經(jīng)濟(jì)的全球化

3、顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化

4、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異

5、變革的速度越來(lái)越快

6、知識(shí)成為企業(yè)最重要的資本。

10、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)：是指由于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的普遍應(yīng)用，使得信息成本得以急劇下降，從而導(dǎo)致信息替代資本在經(jīng)濟(jì)中的主導(dǎo)地位，并最終成為核心經(jīng)濟(jì)資源的全球化的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

11、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的機(jī)遇

1、企業(yè)可以更好地滿足顧客的個(gè)性化需求

2、企業(yè)可以降低交易成本

3、企業(yè)可以減少庫(kù)存

4、企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利地實(shí)施

5、提高獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的能力

12、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)

2、顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)

3、企業(yè)整體盈利水平將會(huì)降低

4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大的變化

13、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的變革

（一）企業(yè)管理范圍的拓展

網(wǎng)絡(luò)企業(yè) 指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)與實(shí)體企業(yè)相比有如下特點(diǎn)：

（1）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷(xiāo)售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源（客戶端）和后臺(tái)資源（供貨商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：

（1）企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。

（2）網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。（3）網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革。

（二）企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新（1）企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新（2）企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容（4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)動(dòng)作管理最重要的方式。（5）企業(yè)財(cái)務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展。（6）回歸人本管理，重視人力資源管理。（7）知識(shí)管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。（8）更加重視文化管理。

（四）企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新

（1）準(zhǔn)時(shí)制（JIT）準(zhǔn)時(shí)制的基本思想是“只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需的產(chǎn)品”，也就是追求一種無(wú)庫(kù)存，或庫(kù)存達(dá)到最小的生產(chǎn)系統(tǒng)。

（2）制造資源計(jì)劃（MRPII）制造資源計(jì)劃是一種出現(xiàn)于20世紀(jì)70年代末期的，以企業(yè)資源優(yōu)化配置，確保企業(yè)連續(xù)、均衡地生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)信息流、物流與資金流的有機(jī)集成和提高企業(yè)整體水平為目標(biāo)，以計(jì)劃與控制為主線，面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷(xiāo)、財(cái)?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。

（3）并行工程 它是集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)的各種過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)方法。（4）計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）（5）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）（6）分銷(xiāo)資源計(jì)劃（DRP）

（7）企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。（8）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)

它是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺(tái)計(jì)算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_(tái)計(jì)算機(jī)的電子傳輸方法。

第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理

第一節(jié) 戰(zhàn)略的性質(zhì)與類(lèi)型

1、企業(yè)戰(zhàn)略 是著眼于企業(yè)的未來(lái)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性、根本性和長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個(gè)重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。

（1）企業(yè)總體戰(zhàn)略又稱(chēng)為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的方向、原則、方針?biāo)鞯囊?guī)定。企業(yè)戰(zhàn)略需要回答的根本性問(wèn)題為“企業(yè)的業(yè)務(wù)是什么以及應(yīng)該是什么？”

（2）事業(yè)層戰(zhàn)略又稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，又稱(chēng)為業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。

競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位的計(jì)劃和行動(dòng)。

（3）職能戰(zhàn)略又稱(chēng)職能部門(mén)戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門(mén)的短期戰(zhàn)略計(jì)劃。2． 企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過(guò)程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點(diǎn)：

（1）整體性（2）長(zhǎng)期性（3）權(quán)威性（4）環(huán)境適應(yīng)性。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程：（1）確定企業(yè)的使命（2）明確企業(yè)的目的和目標(biāo)（3）企業(yè)戰(zhàn)略條件分析（4）制訂戰(zhàn)略方案(5)戰(zhàn)略方案優(yōu)選。要判斷某一戰(zhàn)略是否可行，一般需要通過(guò)以下4項(xiàng)檢驗(yàn)：（1）目標(biāo)一致性檢驗(yàn)（2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗(yàn)（3）能力檢驗(yàn)（4）可行性檢驗(yàn) 第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

（1）企業(yè)環(huán)境可分成微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命善聽(tīng)行動(dòng)者、供應(yīng)商、各種市場(chǎng)中間商、顧客、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動(dòng)者的較廣泛的社會(huì)力量或因素，包括人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、法律的以及社會(huì)文化方面的力量和因素。

（2）企業(yè)宏觀環(huán)境是指那些來(lái)自企業(yè)外部會(huì)給企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)或環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量。

4、企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成：

（１）人口環(huán)境（２）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（３）自然環(huán)境（４）技術(shù)環(huán)境（５）政治和法律環(huán)境（６）社會(huì)文化環(huán)境。技術(shù)環(huán)境可以分成基礎(chǔ)通用技術(shù)，相關(guān)技術(shù)，本行業(yè)技術(shù)

社會(huì)文化環(huán)境是指社會(huì)結(jié)構(gòu)、社會(huì)風(fēng)俗、習(xí)慣、信仰、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)等。

5．企業(yè)宏觀環(huán)境會(huì)呈現(xiàn)出三種不同狀態(tài)：

（1）相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)（2）緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài)（3）動(dòng)蕩不定狀態(tài)

6、企業(yè)產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析的內(nèi)容：

（１）產(chǎn)業(yè)的特性。（２）產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析。（３）產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（４）產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析。產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段——初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析中：

競(jìng)爭(zhēng)規(guī)律都寓于五種競(jìng)爭(zhēng)力量之中：即新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入、替代品的威脅、買(mǎi)方的討價(jià)還價(jià)能力、供方的討價(jià)還價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)。①顧客

按照購(gòu)買(mǎi)用途的差異情況，可以把顧客群分為以下五種：消費(fèi)者市場(chǎng)、轉(zhuǎn)售商市場(chǎng)、政府市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)。②現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)者

③潛在競(jìng)爭(zhēng)者

④替代品壓力 :指用途與我們所分析的產(chǎn)品相似或相同的產(chǎn)品。應(yīng)該引起重視的替代品：具有改善產(chǎn)品價(jià)格―性能比從而排擠原產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的趨勢(shì)；是在盈利很高的產(chǎn)業(yè)中生產(chǎn)的

⑤供應(yīng)商：企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個(gè)人。形成行業(yè)壁壘的因素主要有：

a規(guī)模效應(yīng)

b差別化效應(yīng)

C專(zhuān)有技術(shù)或資金投入規(guī)模

d政府的政策和法律規(guī)定 e銷(xiāo)售渠道的控制

f最佳原材料來(lái)源的控制 第三節(jié)

企業(yè)資源與能力分析

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入名類(lèi)市場(chǎng)提供潛在的機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。

9、核心能力的特性：

（１）有價(jià)值的創(chuàng)造能力（２）異質(zhì)性（３）難模仿性（４）不可交易性（５）擴(kuò)展性（６）動(dòng)態(tài)性。

10、企業(yè)核心能力的來(lái)源：企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來(lái)源。一是企業(yè)所具有的資源，另一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。

11.企業(yè)的資源：企業(yè)的有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。判斷企業(yè)資源的價(jià)值可以從稀缺性、持久性和可替代性等方面。4

12企業(yè)的內(nèi)聚能力是提公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值的技能。

13、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的分析與制訂

14.制訂戰(zhàn)略包括以下幾個(gè)主要環(huán)節(jié)：

(1)、企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達(dá)在新形勢(shì)下企業(yè)的使命。企業(yè)管理戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問(wèn)題。

(2)戰(zhàn)略分析

戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：

a市場(chǎng)細(xì)分、b產(chǎn)業(yè)分析、c競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、d競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為

①基本活動(dòng)

②輔助活動(dòng)。

(3)戰(zhàn)略選擇：

a發(fā)展型戰(zhàn)略 b穩(wěn)定型戰(zhàn)略

c緊縮型戰(zhàn)略

d組合戰(zhàn)略 一些可能的戰(zhàn)略組合是同時(shí)組合、順序組合。(4)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃。

15所謂市場(chǎng)細(xì)分就是企業(yè)按照某個(gè)“細(xì)分變數(shù)”把整個(gè)市場(chǎng)細(xì)分為若干需要不同的產(chǎn)品質(zhì)市場(chǎng)組合的亞市場(chǎng)，其中任何一個(gè)亞市場(chǎng)都是由16 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析包括以下幾個(gè)方面：

（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略

（2）經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析（3）技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析

（4）領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。

17發(fā)展型戰(zhàn)略包括 集中發(fā)展型戰(zhàn)略、同心多樣化戰(zhàn)略、縱向一體化戰(zhàn)略、橫向一體化戰(zhàn)略和復(fù)合多樣化戰(zhàn)略。

18集中發(fā)展型戰(zhàn)略是集中企業(yè)的全部資源，以快于是過(guò)去的增長(zhǎng)速度來(lái)增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷(xiāo)售額、利潤(rùn)額或市場(chǎng)占有率。同心多樣化戰(zhàn)略是增加同企業(yè)業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類(lèi)似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。縱向一體化是指在兩個(gè)可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。

橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、聯(lián)合或兼并與自己有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。復(fù)合多樣化是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。

19.復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略有許多優(yōu)點(diǎn)：（1）可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用（2）可以分散風(fēng)險(xiǎn)（3）可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，以提高企業(yè)的盈利能力和靈活性。（4）聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)（5）使用一個(gè)部門(mén)的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)另一部門(mén)的去出，前一部門(mén)不用繳稅等。

20．緊縮型戰(zhàn)略按實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑可以劃分為：（1）投資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略（2）放棄戰(zhàn)略（3）清算戰(zhàn)略

18．戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率和競(jìng)爭(zhēng)地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)單位分為四類(lèi)：（1）明星類(lèi)（2）金牛類(lèi)（3）問(wèn)號(hào)類(lèi)（4）狗類(lèi)。

21．產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)性定位方面，有兩點(diǎn)值得注意：（1）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求通常是隱蔽和動(dòng)態(tài)的，并且這種動(dòng)態(tài)性的規(guī)律往往十分復(fù)雜。（2）市場(chǎng)上的顧客的價(jià)值追求有主、次之分，企業(yè)不大可能，也沒(méi)有必要迎合顧客所有的價(jià)值追求，但一定要滿足其主要的價(jià)值追求。

22．競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類(lèi)型有：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)力、重點(diǎn)戰(zhàn)略。23．總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。

24成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，低成本的企業(yè)具有在價(jià)格基礎(chǔ)上參與競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)地位，并能在價(jià)格戰(zhàn)中保護(hù)自己。（2）低成本戰(zhàn)略有利于企業(yè)采取靈活的定價(jià)策略，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手排擠出市場(chǎng)，并攻擊那些在其他競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略上取得成功的對(duì)手，從而獲得超額的利潤(rùn)。（3）低成本戰(zhàn)略能使企業(yè)在面對(duì)討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)的顧客時(shí)，仍然能獲得足夠的利潤(rùn)。低成本戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)：（1）技術(shù)的進(jìn)步可能會(huì)帶來(lái)成本或生產(chǎn)的巨大變化，從而使企業(yè)過(guò)去在生產(chǎn)效率上的投資失去效用。（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手常常能容易地模仿行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的低成本生產(chǎn)技術(shù)和管理方法，從而降低成本戰(zhàn)略帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)。（3）顧客的價(jià)格敏感性會(huì)下降，他們可能不愿長(zhǎng)期使用缺乏特色的一般產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而尋求更多的服務(wù)和更高的質(zhì)量，從而使用特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手逐漸建立優(yōu)勢(shì)。（4）為使成本最低而進(jìn)行的投資可能會(huì)使企業(yè)局限于是目前的技術(shù)和戰(zhàn)略之中，使企業(yè)缺乏靈活性，當(dāng)技術(shù)和顧客需求發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)難以適應(yīng)。低成本戰(zhàn)略的適用情況：（1）所選擇的市場(chǎng)必須對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品有穩(wěn)定、持久和大量的需求，需求的價(jià)格彈性大（2）產(chǎn)品的設(shè)計(jì)便于大規(guī)模制造和生產(chǎn)，行業(yè)中的所有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品基本上是標(biāo)準(zhǔn)的大眾化產(chǎn)品，在這樣的市場(chǎng)上，價(jià)格是主要的競(jìng)爭(zhēng)力量。

25所謂差別化戰(zhàn)略就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。并且利用有意識(shí)形成的差別化，建立起差別競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以形成對(duì)“入侵者”行業(yè)壁壘，并利用差別化帶來(lái)的較高的邊際利潤(rùn)補(bǔ)償因追求差別化而增加的成本。一個(gè)有著相似的欲望或需要的顧客群所組成，都可被企業(yè)選作目標(biāo)市場(chǎng)，這個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)就體現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略的其本意圖。

26．差別化戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）所建立起的顧客忠誠(chéng)和產(chǎn)品獨(dú)特性對(duì)新進(jìn)入者是一種障礙。（2）產(chǎn)品的特色使其有很少的替代品，從而減少顧客的討價(jià)還價(jià)能力。（3）由于有一部分忠誠(chéng)的顧客而減少了替代品帶來(lái)的威脅。差別化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)與特點(diǎn)：（1）企業(yè)為使產(chǎn)品具有獨(dú)特性能而必須進(jìn)行進(jìn)一步投資，這會(huì)導(dǎo)致成本的增加，引起價(jià)格上升，從而可能使部分顧客轉(zhuǎn)向生產(chǎn)低價(jià)格產(chǎn)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）在一定時(shí)期，顧客可能并不需要產(chǎn)品的特殊性能，而一般大眾化產(chǎn)品更能滿足他們的需要。因此差別化戰(zhàn)略在市場(chǎng)細(xì)分不夠的情況下會(huì)受到挫折。（3）對(duì)手可能會(huì)很快以低的代價(jià)模仿本企業(yè)產(chǎn)品特色，從而使顧客很難辨出其中的差別及價(jià)值所在。差別化戰(zhàn)略的適用情況：（1）購(gòu)買(mǎi)者對(duì)產(chǎn)品的需求和使用方式是有差別的。（2）能使產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生差異化或形成自已的特色，而且顧客會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的這些特點(diǎn)是有價(jià)值的。（3）只有部分廠家采用差別化戰(zhàn)略。

27．重點(diǎn)戰(zhàn)略是主攻某個(gè)特殊的細(xì)分市場(chǎng)或某一種特殊的產(chǎn)品。這一戰(zhàn)略依據(jù)的前提是，企業(yè)業(yè)務(wù)的專(zhuān)一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過(guò)那些有較寬業(yè)務(wù)范圍的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

28．在下列條件下，企業(yè)可以采用重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（1）具有完全不同的用戶群，這些用戶或有不同的需求，或以不同的方式使用產(chǎn)品。（2）在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略。（3）企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)。（4）行業(yè)中各細(xì)分部門(mén)在規(guī)模、成長(zhǎng)率、獲得能力方面存在很大差異，致使某些細(xì)分部門(mén)比其他部門(mén)更有吸引力。

29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點(diǎn)是：（1）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；（2）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；（3）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；（4）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中；（5）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線；（6）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三個(gè)平臺(tái)。

第三章 客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于是企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。

2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)： ①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念。

②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。

③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景：

①經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。④信息技術(shù)的推動(dòng)。

4．客戶關(guān)系管理的意義：（1）改善營(yíng)銷(xiāo)功能，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。（2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。（3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。

5．客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈：將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分解為與戰(zhàn)略性相關(guān)的各種活動(dòng)：分析客戶、了解客戶、發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、管理客戶關(guān)系以及起支付作用的各種活動(dòng)。

6、客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈的基本流程：客戶關(guān)系管理的流程分為直接對(duì)客戶進(jìn)行管理的基本流程和輔助基本活動(dòng)的各種支持流程。

7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段 ?客戶分析。關(guān)鍵是分析客戶的終生價(jià)值（LTV）?？蛻艚K生價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值構(gòu)成。?深入了解目標(biāo)客戶。?發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。? 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。?管理客戶關(guān)系。

8．客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。②定義和計(jì)算終生價(jià)值。③客戶投資與利潤(rùn)分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。9.一個(gè)完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持?？蛻絷P(guān)系管理的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，銷(xiāo)售自動(dòng)化和客戶服務(wù)與支持。與此相適應(yīng)，業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)包括營(yíng)銷(xiāo)管理模塊、銷(xiāo)售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。

11．營(yíng)銷(xiāo)管理模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。

銷(xiāo)售管理模塊一般包括四個(gè)部件：（1）銷(xiāo)售部件（2）現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部件（3）溝通渠道部件（4）銷(xiāo)售業(yè)績(jī)部件?？蛻舴?wù)模塊包括四個(gè)部件：（1）服務(wù)部件（2）合同部件（3）客戶關(guān)系部件（4）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：（1）呼叫中心技術(shù)（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（3）商業(yè)智能（4）Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。是一種基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術(shù)的與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速為用戶提供多種服務(wù)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。商業(yè)智能－用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。

商業(yè)智能是指用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。商業(yè)智能所研究的課題是如何提高綜合數(shù)據(jù)的能力并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行快速和準(zhǔn)確分析，從而使企業(yè)的各級(jí)決策者獲得知識(shí)或洞察力，作出更好的商業(yè)決策，為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)看，商業(yè)智能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提高有用的數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理以保險(xiǎn)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔?，然后尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）工具對(duì)信息進(jìn)行處理，讓信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)，最后呈現(xiàn)于用戶面前并轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。商業(yè)智能的任務(wù)：是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理過(guò)程中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)如訂單、庫(kù)存、交易賬目以及客戶資料等，通過(guò)挖掘、利用這些數(shù)據(jù)來(lái)增進(jìn)企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)情況的了解，以及支持其在業(yè)務(wù)管理及發(fā)展上及時(shí)作出正確判斷。

Web的集成管理是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，對(duì)與客戶接觸的Web渠道、信息的處理和相關(guān)技術(shù)支持進(jìn)行的管理活動(dòng)。

14.實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟：①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 ②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) ③分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建

④明確企業(yè)需求 ⑤為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的⑧轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)

15、客戶關(guān)系管理實(shí)施條件：

?專(zhuān)注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

?必須遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的動(dòng)作思路 ?著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成

① 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶互動(dòng)渠道的集成；注重對(duì)工作流進(jìn)行集成；

② 要實(shí)現(xiàn)與ERP等應(yīng)用系統(tǒng)的集成；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身各個(gè)部分的集成和整合。?加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。

?極大地重視人的因素。這里人的因素包括企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和所有員工。①獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解。②實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有較強(qiáng)的能力。③提高企業(yè)認(rèn)識(shí)水平，實(shí)現(xiàn)觀念的一致。④建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化。

第四章 企業(yè)組織管理

1、企業(yè)組織：是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。

2、組織：是通過(guò)設(shè)計(jì)和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系,使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過(guò)程。

3、企業(yè)組織的性質(zhì)：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。②組織需要管理。③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)

⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。

⑥組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)的。⑦組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。

4、企業(yè)組織的基本職能：

?保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。?保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。?維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。

5、企業(yè)組織管理的內(nèi)容：

⑴組織設(shè)計(jì)①根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計(jì)和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職位系統(tǒng)。建立目標(biāo)體系；設(shè)計(jì)流程，進(jìn)行分工；實(shí)現(xiàn)部門(mén)化。②確定責(zé)權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來(lái)。③與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計(jì)和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

⑵組織運(yùn)作：是指使設(shè)計(jì)好的組織運(yùn)行和運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。

⑶組織調(diào)整：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不是一成不變的，企業(yè)組織還會(huì)隨著內(nèi)外要素的變化而不斷變化的。6．企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式經(jīng)歷了：直線線制結(jié)構(gòu)、職能制結(jié)構(gòu)、直線職能制結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)、矩陣型結(jié)構(gòu)和控股型結(jié)構(gòu)。

7、直線制結(jié)構(gòu)：組織中的每一個(gè)管理層級(jí)都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級(jí)管理人員指揮。

優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實(shí)行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活，組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，管理費(fèi)用較低。

缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)。組織的層級(jí)較多，不利于信息由下向上的傳遞。適用于規(guī)模較小、任務(wù)單

一、人員較少的組織。

8、職能制結(jié)構(gòu)：這種組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，在組織中設(shè)置若干職能專(zhuān)門(mén)化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。優(yōu)點(diǎn)：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。缺點(diǎn)：是多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。適用于任務(wù)較復(fù)雜的社會(huì)管理組織和生產(chǎn)技術(shù)復(fù)雜、各項(xiàng)管理需要具有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的企業(yè)管理組織。

9、直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合直線制和職能制兩種類(lèi)型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式。它與直線制區(qū)別在于，職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的助手，它們不具有對(duì)下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：組織存在著職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

10、事業(yè)部制結(jié)構(gòu)：特點(diǎn)是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營(yíng)的各種產(chǎn)品和事業(yè)來(lái)劃分部門(mén)，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專(zhuān)心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長(zhǎng)期規(guī)劃，有利于調(diào)動(dòng)各事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性，并且有利于企業(yè)對(duì)各事業(yè)部的績(jī)效進(jìn)行考評(píng)。缺點(diǎn)：資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。

適用于產(chǎn)品多樣化和從事多元化經(jīng)營(yíng)的組織，也適用于面臨市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜多變或所處地理位置的大型企業(yè)和巨型企業(yè)。

11、矩陣型結(jié)構(gòu)：是一種把按職能劃分的部門(mén)同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門(mén)結(jié)合起來(lái)的組織形式。這種組織形式中，每個(gè)成員既要接受垂直部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，又要在執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，接受項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的指揮。

優(yōu)點(diǎn)：靈活性和適應(yīng)較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合，并且有利于開(kāi)發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。

缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時(shí)還可能導(dǎo)致項(xiàng)目經(jīng)理過(guò)多、機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。

適用于科研、設(shè)計(jì)、規(guī)劃項(xiàng)目等創(chuàng)新性較強(qiáng)的工作。

12、控股型結(jié)構(gòu)：是一家企業(yè)對(duì)其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。

13在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的總趨勢(shì)是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級(jí)制度的弊端，通過(guò)重新整合組織要素，提高組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性。這種組織變革的特點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。14．組織結(jié)構(gòu)扁平化：是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。

15、金字塔式的層級(jí)制組織結(jié)構(gòu)是以亞當(dāng)-斯密的分工論和泰勒的職能化原則為基礎(chǔ)而建立的，是工業(yè)經(jīng)濟(jì)最成熟、最有影響的組織結(jié)構(gòu)模式。

16、傳統(tǒng)的金字塔組織的弊端：

①對(duì)外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍、調(diào)整緩慢。②減緩信息的流動(dòng)速度，造成信息失真。③組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新。17．組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次、擴(kuò)大管理幅度的趨勢(shì)。

18．組織結(jié)構(gòu)扁平化的優(yōu)點(diǎn)： ①由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來(lái)信息傳遞、處理的速度加快，從而減少了決策與行動(dòng)之間的時(shí)間延遲，加快了對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏。②由于管理層次減少、管理跨度的增加，所以可以使管理層次之間的矛盾減少。③由于絕對(duì)權(quán)威的減少，可以使各部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)融洽的關(guān)系，更加便于合作。

19、組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件：

?現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步。?組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高。

20、柔性：是指對(duì)意外的變化不斷反應(yīng)，以及根據(jù)可預(yù)期變化的意外結(jié)果迅速調(diào)整的能力。

21．組織結(jié)構(gòu)柔性化：是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時(shí)性的、以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為：①集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一；②穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。

22、柔性化的典型組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)是指一種任務(wù)單

一、人員精干的臨時(shí)性組織。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)實(shí)在了傳統(tǒng)層級(jí)制組織等級(jí)分明、層次較多、官僚主義特征明顯的特性。

23、企業(yè)組織的虛擬化包括：一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一是企業(yè)組織之間虛擬化。

24、企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化：是指企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來(lái)運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。

25、企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化：是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的，圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過(guò)IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來(lái)，形成一種臨時(shí)合作的組織。

26、組織外部虛擬化的具體形式： ?外包：是把企業(yè)不擅長(zhǎng)的一部分工作交給外部企業(yè)去做。?戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場(chǎng)，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過(guò)各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動(dòng)的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。?特許經(jīng)營(yíng)：也稱(chēng)經(jīng)營(yíng)模式特許或特許連鎖。它是一種在特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對(duì)被特許人的經(jīng)營(yíng)在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。?合資企業(yè)：當(dāng)兩家或兩家以上的企業(yè)出于對(duì)技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿將一些業(yè)務(wù)外包，在這個(gè)種情況下，這些企業(yè)經(jīng)常采用成立合資企業(yè)的方8

式解決這一問(wèn)題。?虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷(xiāo)售企業(yè)，銷(xiāo)售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

27.企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化：是指用一種新的組織模式代替實(shí)行傳統(tǒng)組織模式。

28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)不靠傳統(tǒng)的層級(jí)控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過(guò)密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來(lái)完成共同追求目標(biāo)。

29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類(lèi)型： ①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)②垂直網(wǎng)絡(luò)③市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)④機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)

30內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)：一個(gè)方面是通過(guò)減少管理層級(jí)，使得信息在企業(yè)高層管理人員和普通員工之間更加快捷地流動(dòng)；第二個(gè)方面是通過(guò)打破部門(mén)間的界限，使得信息和知識(shí)在水平方向上更快地傳播。

垂直網(wǎng)絡(luò)－在特定行業(yè)中由位于價(jià)值鏈不同環(huán)節(jié)的企業(yè)共同組成的企業(yè)間網(wǎng)絡(luò)型組織，原材料供應(yīng)商、零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商等上下游企業(yè)之間不僅進(jìn)行產(chǎn)品和資金的交換，還進(jìn)行技術(shù)、信息等其他要素的交換和轉(zhuǎn)移。市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)－由不同行業(yè)的企業(yè)所組成的網(wǎng)絡(luò)，這些企業(yè)之間發(fā)生著業(yè)務(wù)往來(lái)，在一定程度上相互依存。機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)－圍繞顧客組織的企業(yè)群，這個(gè)群體的核心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)從事市場(chǎng)信息搜集、整理與分類(lèi)的企業(yè)，它在廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)企業(yè)之間架設(shè)了一座溝通的橋梁，使得消費(fèi)者能夠有更大的選擇余地，生產(chǎn)者能夠面對(duì)更為廣泛的消費(fèi)者，有利于兩個(gè)群體之間交易的充分展開(kāi)。

網(wǎng)絡(luò)型組織特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持互動(dòng)式聯(lián)系。密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層級(jí)制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變。網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化作出反應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別。

31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)： ?網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展。?網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。?網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本。?網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。

32.企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景：20世紀(jì)60年代、70年代以來(lái)，信息技術(shù)革命使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和運(yùn)行方式發(fā)生了很大的變化，而西方國(guó)家經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期低增長(zhǎng)又使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。有管理專(zhuān)家提出3C理論（顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化）來(lái)闡述這種全新的挑戰(zhàn)。1993年邁克爾-哈默和詹姆斯-錢(qián)皮出版了《企業(yè)再造--管理革命宣言》一書(shū)，在其中他們提出了業(yè)務(wù)流程再造的理論。企業(yè)再造就是要拋棄分工理論，建立新的企業(yè)觀念。這個(gè)企業(yè)觀念包括：企業(yè)的使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值；能為顧客帶來(lái)價(jià)值的是企業(yè)的各種流程；企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程績(jī)效；優(yōu)異的流程績(jī)效是通過(guò)科學(xué)的流程設(shè)計(jì)、適當(dāng)?shù)娜藛T配置和良好的工作環(huán)境的共同作用達(dá)到的。

33、企業(yè)再造的含義： ?企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念。?以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn) ?企業(yè)再造是一次徹底的變革 ?企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可能望取得的進(jìn)步 ?企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手 ?企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新 ?企業(yè)再造實(shí)施人本管理 ?企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用

34、企業(yè)再造的實(shí)施：

⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。由以下五個(gè)方面的人員組成： ①具有創(chuàng)新意識(shí)，并能意識(shí)到變革重要性的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；②并專(zhuān)注于再造的經(jīng)理人員； ③投身于某一特定流程的小組成員 ④由高級(jí)管理者組成的指導(dǎo)委員會(huì) ⑤負(fù)責(zé)全企業(yè)再造技術(shù)和方法的弄發(fā)，并對(duì)企業(yè)各再造項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)的再造總監(jiān)。

⑵對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。①所謂流程，就是企業(yè)以輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對(duì)顧客有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。②對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析要做以下工作：a.識(shí)別業(yè)務(wù)流程 b.對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析與診斷。（3）業(yè)務(wù)流程再造。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)再造的核心，它的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性地再思考和徹底性地再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。(4)組織實(shí)施與持續(xù)改善.

35、企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作： ①建立有效的組織保障。②建立流程管理信息系統(tǒng)。③重塑企業(yè)文化。④培養(yǎng)復(fù)合型人才。

36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有機(jī)的、符合人性的、具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。這種組織具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。

37、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)： ①組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。②組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識(shí)聯(lián)盟。

38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：?學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本。?學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。?組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。

39、學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建的方法，即進(jìn)行五項(xiàng)修煉：?自我超越。是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。自我超越是指組織內(nèi)的每一個(gè)成員集中精力，培養(yǎng)耐心，全身心投入，不斷突破個(gè)人能力的極限。?改善心智模式。心智模式是人們要深蒂固于心中的對(duì)周?chē)澜缛绾芜\(yùn)行的看法，是人們內(nèi)心深處的思維邏輯。改善心智模式要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時(shí)調(diào)整、革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做，只有人的觀念的改變才能使行為發(fā)生根本的轉(zhuǎn)變。有兩種做法：一是反思二是探詢。?建立共同愿景。共同愿景包括兩層含義：一是遠(yuǎn)景，即體現(xiàn)企業(yè)組織未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)；二是愿望，也即企業(yè)的遠(yuǎn)大目標(biāo)能夠被企業(yè)全體成員 所接受，因而應(yīng)體現(xiàn)組織成員的共同愿望。?團(tuán)隊(duì)

學(xué)習(xí)。?系統(tǒng)思考：系統(tǒng)思考是五項(xiàng)修煉的核心。系統(tǒng)思考以系統(tǒng)而非片段的方法來(lái)觀察分析事物。它使人們能夠看清隱藏在復(fù)雜現(xiàn)象后面的結(jié)構(gòu)，并且能夠敏銳觀察到屬于整體的各個(gè)互不相關(guān)的因素之間的聯(lián)系，使管理者看清問(wèn)題的關(guān)鍵。

第五章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：就是在變化的市場(chǎng)環(huán)境中，為滿足消費(fèi)需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷(xiāo)、產(chǎn)品儲(chǔ)存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷(xiāo)售、提供服務(wù)等一系列與市場(chǎng)有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理：是通過(guò)滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。3.在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，目標(biāo)消費(fèi)者是核心。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。宏觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。

5、市場(chǎng)分類(lèi)：一般分為兩類(lèi)，消費(fèi)者市場(chǎng)和組織市場(chǎng)。組織市場(chǎng)又包含產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)、轉(zhuǎn)賣(mài)者市場(chǎng)和政府市場(chǎng)。

6、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素：主要受經(jīng)濟(jì)、個(gè)人、社會(huì)、文化及心理因素的影響。①經(jīng)濟(jì)因素。②社會(huì)、文化因素。③個(gè)人因素。④心理因素。

7、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程： ①購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生②尋找信息③評(píng)價(jià)方案④決定購(gòu)買(mǎi)⑤購(gòu)后感覺(jué)和行為。

8、消費(fèi)者的信息來(lái)源：主要有個(gè)人來(lái)源（家庭、朋友、鄰居、熟人）、商業(yè)來(lái)源（廣告、推銷(xiāo)員、經(jīng)銷(xiāo)商、商品包裝、說(shuō)明書(shū)、展覽）、公共來(lái)源（大眾傳播媒體、消費(fèi)者評(píng)審組織等）和經(jīng)驗(yàn)來(lái)源（處理、檢查和使用產(chǎn)品等）

9．產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)行為的特點(diǎn)：（1）在市場(chǎng)需求方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)具有如下特點(diǎn)：產(chǎn)品市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量少，但每次購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求是派生的，并且需求波動(dòng)性大；產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的需求缺乏彈性；（2）在購(gòu)買(mǎi)單位方面，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的特點(diǎn)有：更多的購(gòu)買(mǎi)參與者；專(zhuān)業(yè)采購(gòu)（3）在購(gòu)買(mǎi)決策行為上，產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)有如下特點(diǎn)：直接采購(gòu)；購(gòu)買(mǎi)過(guò)程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購(gòu)買(mǎi)。10．目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)要經(jīng)歷三個(gè)階段：市場(chǎng)細(xì)分，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位。

11、市場(chǎng)細(xì)分：就是營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購(gòu)買(mǎi)行為以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)分市場(chǎng)的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。

12、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來(lái)細(xì)分市場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，生活消費(fèi)品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個(gè)因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)者市場(chǎng)細(xì)分主要通過(guò)用戶、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因互作為標(biāo)準(zhǔn)。

13、目標(biāo)市場(chǎng)選擇：目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場(chǎng)部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場(chǎng)可以采用三種戰(zhàn)略：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。①無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)不考慮名細(xì)分市場(chǎng)的特性，而突出市場(chǎng)需求的共性，決定只推出單一產(chǎn)品、運(yùn)用單一市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，力示在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。②差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)選擇兩個(gè)以上的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，為不同的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營(yíng)銷(xiāo)組合來(lái)適應(yīng)各個(gè)子市場(chǎng)的需要。③集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)集中所有力量，以一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，試圖在較小的子市場(chǎng)中占據(jù)較大的市場(chǎng)份額。

14、市場(chǎng)定位：就是企業(yè)為了使自己的產(chǎn)品獲得穩(wěn)定的銷(xiāo)路，從各方面為其培養(yǎng)出一定的特色，樹(shù)立一定的市場(chǎng)形象，以求在顧客心目中形成一種特殊的偏愛(ài)。市場(chǎng)定位全過(guò)程包含三個(gè)階段：確認(rèn)本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和明確顯示其獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一般來(lái)自于：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

15、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研：是指系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。

16、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的方法： ①案頭調(diào)研：就是收集和分析二手資料。數(shù)據(jù)來(lái)源主要有兩個(gè)方面，一是公司記錄，二是政府各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)資料。②實(shí)地調(diào)研：就是收集一手資料的過(guò)程。一般可以采用觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和專(zhuān)家估計(jì)法等手段。

17、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略：概括為四大類(lèi)：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)（分銷(xiāo)）和促銷(xiāo)，簡(jiǎn)稱(chēng)“4PS”組合。

18、產(chǎn)品：是指能提供給市場(chǎng)，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實(shí)物、服務(wù)、場(chǎng)所、組織、思想、主意等。

19、產(chǎn)品組合：是指一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。

20、產(chǎn)品組合的調(diào)整策略：①擴(kuò)大產(chǎn)品組合②縮減或淘汰產(chǎn)品組合。

21、品牌：是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來(lái)識(shí)別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。

22、商標(biāo)：經(jīng)過(guò)商標(biāo)注冊(cè)獲得專(zhuān)用設(shè)備權(quán)、受到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分稱(chēng)~

23、品牌商標(biāo)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的作用：

①它有利于商品的廣告宣傳必推銷(xiāo)。②它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)利益。③它有助于消費(fèi)者選購(gòu)商品，并建立品牌偏好。10

24、企業(yè)可以選擇的品牌策略：

?品牌的使用策略。?品牌統(tǒng)分策略。?多品牌策略。

25、產(chǎn)品生命周期：是產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)到最后被淘汰這一過(guò)程中市場(chǎng)銷(xiāo)售和利潤(rùn)變化的規(guī)律。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個(gè)階段：介紹期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

26、產(chǎn)品生命周期階段的營(yíng)銷(xiāo)策略： ?在產(chǎn)品的介紹期，企業(yè)可以選擇如下策略：提供有特色的產(chǎn)品，自行銷(xiāo)售或者選擇愿意經(jīng)銷(xiāo)本企業(yè)產(chǎn)品的中間商來(lái)銷(xiāo)售。針對(duì)新產(chǎn)品的明顯優(yōu)點(diǎn)與潛在顧客進(jìn)行溝通，針對(duì)顧客的需求潛力、對(duì)價(jià)格的敏感程度、潛在競(jìng)爭(zhēng)的威脅以及產(chǎn)品的知名度等因素選擇快速撇脂定價(jià)（高份高促銷(xiāo)）、緩慢撇指定價(jià)（高價(jià)低促銷(xiāo)）、快速滲透定價(jià)（低價(jià)高促銷(xiāo)）或緩慢滲透定價(jià)（低價(jià)低促銷(xiāo)）等策略。?在產(chǎn)品的成長(zhǎng)期，企業(yè)可以采用如下策略：努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、增加新的功能、特色和款式；積極開(kāi)拓新細(xì)分市場(chǎng)，增加新的分銷(xiāo)渠道；適當(dāng)降低產(chǎn)品價(jià)格；調(diào)整產(chǎn)品宣傳重點(diǎn)，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。

?在產(chǎn)品的成熟期以后，為了延長(zhǎng)產(chǎn)品的成熟期，企業(yè)可以采用下列策略：改良市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，尋求新顧客；改良產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能、安全性和方便性、款式、服務(wù)等方面實(shí)施改良；優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)組合，通過(guò)改變定價(jià)、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)方式等吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。（4）在產(chǎn)品到了衰退期以后，企業(yè)可以采用維持、集中、收縮或放棄策略。

27、影響定價(jià)的因素： ?影響定價(jià)的內(nèi)部因素： ①定價(jià)目標(biāo)。②產(chǎn)品成本。③企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)組合。?影響定價(jià)的外部因素： ①市場(chǎng)需求。②市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)程度的高低，可分為完全競(jìng)爭(zhēng)、完全壟斷、壟斷競(jìng)爭(zhēng)和寡頭壟斷四種類(lèi)型。③國(guó)家政策及其它外部因互。

28、企業(yè)定價(jià)方法：①成本導(dǎo)向定價(jià)法：是一種以成本作為主要定價(jià)依據(jù)的定價(jià)方法。②需求導(dǎo)向定價(jià)法：是一種按照消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和需求程度制訂價(jià)格的方法。③競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法：是一種以市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同關(guān)產(chǎn)品價(jià)格為主要依據(jù)的定價(jià)方法。

29、分銷(xiāo)渠道：是指從制造商手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過(guò)的各中間商連接起來(lái)形成的通道。30、企業(yè)的分銷(xiāo)戰(zhàn)略通常有：密集分銷(xiāo)、選擇分銷(xiāo)和獨(dú)家分銷(xiāo)。

①密集分銷(xiāo)：是指制造商盡可能地通過(guò)許多負(fù)責(zé)任的、適當(dāng)?shù)呐l(fā)商、零售商推銷(xiāo)其產(chǎn)品。

②選擇分銷(xiāo)：是指制造商在某一地區(qū)公讓少數(shù)精選的、最合適的中間商推銷(xiāo)其產(chǎn)品。

③獨(dú)家分銷(xiāo)：是指制造商在某一地區(qū)公選擇一家中間商推銷(xiāo)其產(chǎn)品，通常雙方協(xié)商簽訂獨(dú)家經(jīng)銷(xiāo)合同，即有利于控制經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又可以調(diào)動(dòng)其經(jīng)營(yíng)積極性，從而最終保證制造商產(chǎn)品的市場(chǎng)占有。

31、分銷(xiāo)渠道選擇取決于以下幾個(gè)因素：?顧客特性 ?產(chǎn)品特性 ?企業(yè)特性 此外還需考慮競(jìng)爭(zhēng)特性、中間商特性等因素。

32、中間商類(lèi)型選擇：根據(jù)承擔(dān)職能的不同，分為批發(fā)商、居間商人和零售商。

33、促銷(xiāo)：是指企業(yè)為了擴(kuò)大銷(xiāo)售、提高市場(chǎng)占有率，通過(guò)各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說(shuō)服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)。實(shí)質(zhì)是信息溝通。

34、現(xiàn)代企業(yè)基本的促銷(xiāo)方式：廣告、人員推銷(xiāo)、銷(xiāo)售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。

35、影響促銷(xiāo)組合的因素： ?產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)類(lèi)型：一般來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)品市場(chǎng)上，最重要的促銷(xiāo)方式是廣告，人員推銷(xiāo)則是產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)最重要的促銷(xiāo)工具。?促銷(xiāo)目標(biāo)。企業(yè)在不同的時(shí)期有不同的促銷(xiāo)目標(biāo)，主要有三類(lèi)：以產(chǎn)品介紹為目標(biāo)，以說(shuō)服和提示為目標(biāo)，以樹(shù)立品牌和企業(yè)形象為目標(biāo)。?促銷(xiāo)總策略?？梢杂袃煞N選擇：“推”和“拉”。?產(chǎn)品生命周期所處階段

36、促銷(xiāo)組合決策主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

①確定目標(biāo)受眾；②確定溝通目標(biāo)；③信息設(shè)計(jì)；④選擇信息傳播媒體；⑤制訂促銷(xiāo)預(yù)算；⑥確定促銷(xiāo)組合；⑦評(píng)估促銷(xiāo)效果。

37、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)： 是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。

38、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展： ?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)觀念的變革。?網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：

?跨時(shí)空 ?交互性 ?高效性： ?經(jīng)濟(jì)性 ?整合性

40網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)屬于是單向式、簡(jiǎn)潔性、多階層的模式。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是一種互動(dòng)、直接、即時(shí)反饋的模式。41網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊： ⑴影響營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ⑵影響營(yíng)銷(xiāo)方式

⑶對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略的沖擊： ①?gòu)漠a(chǎn)品策略來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊。②網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)還會(huì)對(duì)品牌的全球化管理帶來(lái)沖擊。③從定價(jià)策略來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)的公開(kāi)性將打破原來(lái)由于地域分割所造成的信息障礙。④從渠道策略來(lái)看，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷(xiāo)可以直接聯(lián)系，弱化了中間商的地位，這個(gè)產(chǎn)生影響。⑤從促銷(xiāo)來(lái)看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。

42網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)整合的實(shí)質(zhì)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的整合，就是利用整合營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)現(xiàn)以消費(fèi)者為中心的傳播統(tǒng)一，雙向溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。這種整合營(yíng)銷(xiāo)已由傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)決策（4PS）理論逐漸轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者利益（4CS）理論。?企業(yè)不要急于制訂產(chǎn)品（P）

策略，而要研究消費(fèi)者的需求和欲望（C）為中心。?企業(yè)暫時(shí)不考慮定價(jià)（P））策略，而要研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本（C）。?忘掉地點(diǎn)（P）策略，著生考慮臬為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品提供方便（C）。?拋開(kāi)促銷(xiāo)（P）策略，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通與交流（C）。

43網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)包括五個(gè)不同層次：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)集成。

44、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)功能：根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)建立的目標(biāo)的不同，企業(yè)網(wǎng)站可以分為五種類(lèi)型：信息型、廣告型、信息訂閱型、在線銷(xiāo)售型和技術(shù)支持服務(wù)型。在規(guī)劃企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)結(jié)構(gòu)時(shí)，除了應(yīng)該具備一般站點(diǎn)具有的站點(diǎn)結(jié)構(gòu)位圖（MAP）、站點(diǎn)導(dǎo)航、聯(lián)系方式等基本功能外，還應(yīng)該結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。

45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容（功能）：①企業(yè)信息發(fā)布；②信息交流溝通；③網(wǎng)上銷(xiāo)售；④售后服務(wù)；⑤個(gè)性化服務(wù)。

46.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)規(guī)劃： ?制訂企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)； ?確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)； ?確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)； ?組織站點(diǎn)建設(shè)。

47.網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查：是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)特定營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料和初步分析的活動(dòng)。從網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的本質(zhì)來(lái)看，它包含三個(gè)含義：調(diào)查工具、資料庫(kù)和營(yíng)銷(xiāo)工具。

48、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn)：

?互動(dòng)性；?低費(fèi)用；?速度快；?客觀性；?實(shí)時(shí)檢驗(yàn)與監(jiān)督。

49、網(wǎng)上直接調(diào)查的分類(lèi)。根據(jù)采用調(diào)查方法的不同，可以分為 ①網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法 ②網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法 ③網(wǎng)上觀察法 ④網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法。其中最常用的是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查法。按照調(diào)查者組織調(diào)查樣本的行為，可以分為主動(dòng)調(diào)查法和被動(dòng)調(diào)查法。按網(wǎng)上調(diào)查采用的技術(shù)可以分為站點(diǎn)法、電子郵件法、隨機(jī)IP法和視訊會(huì)議法。

50．網(wǎng)上直接調(diào)查的方式（1）利用自己的網(wǎng)站（2）借用別人的網(wǎng)站（3）混合型（4）E—mail型（5）討論組型。

51網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟：?確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場(chǎng)。?確定調(diào)查方法和設(shè)計(jì)問(wèn)卷。?選擇調(diào)查方式。?分析調(diào)查結(jié)果。?撰寫(xiě)調(diào)配報(bào)告。

52、網(wǎng)上市場(chǎng)間接調(diào)查內(nèi)容：間接調(diào)查就是二手資料調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)上有大量的二手資料，要找到這些信息，就必須熟悉檢索工具。二手資料內(nèi)容：①互聯(lián)網(wǎng)用戶的人口統(tǒng)計(jì)特征；②與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者、消費(fèi)者以及宏觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境等信息；③志利和商標(biāo)調(diào)查。

53、網(wǎng)上市場(chǎng)間接調(diào)查的工具：

?利用搜索引擎收集資料；?利用公告欄收集資料；?利用新聞組收集資料；?利用電子郵件收集信息。

54、網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道的功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。

55、網(wǎng)上銷(xiāo)售渠道的類(lèi)型： ?根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種：一是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)渠道（網(wǎng)上直銷(xiāo)）。二是通過(guò)融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營(yíng)銷(xiāo)渠道。?根據(jù)銷(xiāo)售對(duì)象不同，分為B to B（企業(yè)對(duì)企業(yè)的模式）和B to C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）兩種方式。

56、網(wǎng)上銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)（特點(diǎn)）：?成本低 ?方便快捷 ?交互性

57、網(wǎng)上交易的過(guò)程： ①購(gòu)買(mǎi)者上網(wǎng)瀏覽商品。②購(gòu)買(mǎi)者挑選商品。③購(gòu)買(mǎi)者接受訂貨表，它可由銷(xiāo)售商的服務(wù)器直接傳送到購(gòu)買(mǎi)者的PC機(jī)上。④購(gòu)買(mǎi)者選擇結(jié)算的方法。⑤購(gòu)買(mǎi)者填完訂單后，向銷(xiāo)售商提交訂貨表，告知結(jié)算方式。⑥銷(xiāo)售商要求購(gòu)買(mǎi)者的銀行提供結(jié)算授權(quán)。⑦銷(xiāo)售商向購(gòu)買(mǎi)者寄出裝運(yùn)和結(jié)算的確認(rèn)書(shū)。⑧銷(xiāo)售商按照訂貨表裝運(yùn)貨物，或提供購(gòu)買(mǎi)者所要求的服務(wù)。⑨銷(xiāo)售商要求購(gòu)買(mǎi)者銀行進(jìn)行結(jié)算。

58、網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn)： ?便捷性 ?靈活性和個(gè)性化 ?低廉性 ?直接性

59.網(wǎng)上售后服務(wù)主要有三種形式：銷(xiāo)售過(guò)程的售后服務(wù)、網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù)、推銷(xiāo)型售后服務(wù)。

60、網(wǎng)站應(yīng)具備下列功能 ?提供產(chǎn)品分類(lèi)信息和技術(shù)資料以及相關(guān)鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料。?FAQ，即常見(jiàn)問(wèn)題解答，幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問(wèn)題的答案。在設(shè)計(jì)上要遵循以下原則：①有效性② 簡(jiǎn)單易用 ③ 格式科學(xué) ?建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS—chat），給客戶提供發(fā)表評(píng)論和相互交流學(xué)習(xí)的園地。?建立客戶郵個(gè)列表，客戶可以自由登記和了解網(wǎng)站最新動(dòng)態(tài)、企業(yè)及時(shí)發(fā)布的消息。?利用交互式表格。

61、網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)（優(yōu)勢(shì)）： ?傳播范圍廣泛?強(qiáng)烈的互動(dòng)性；?快捷性；?豐富性；?費(fèi)用低廉；?易統(tǒng)計(jì)性。

62、網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型： ①按鈕型廣告②旗幟型廣告③主頁(yè)型廣告④列表分類(lèi)播發(fā)型廣告⑤電子雜志廣告⑥新聞式廣告⑦鏈接廣告。63、網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式 ①用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 ②在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告 ③使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ④在網(wǎng)上報(bào)紙或雜志發(fā)布廣告 ⑤電子郵件發(fā)布廣告 ⑥在虛擬社區(qū)和公告欄（BBS）上發(fā)布廣告 ⑦使用新聞組發(fā)布廣告

第六章

1、運(yùn)作：是指組織通過(guò)其產(chǎn)品（包括服務(wù)）獲取利潤(rùn)的各項(xiàng)活動(dòng)的總稱(chēng)，其核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、形成價(jià)值增值的過(guò)程。

2、生產(chǎn)運(yùn)作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)與生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱(chēng)。

3、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括：①生產(chǎn)運(yùn)作管理的理解、認(rèn)識(shí)以及以此為基礎(chǔ)理論的生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略決策；②生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理；③生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理；④上述三個(gè)方面的評(píng)估、改進(jìn)、完善以及變革。4.運(yùn)作系統(tǒng)主要包括投入，資源，產(chǎn)出，控制，（中間的一個(gè)為）轉(zhuǎn)換。

4、生產(chǎn)運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)：①合理利用資源。生產(chǎn)運(yùn)作對(duì)資源的消耗分為三類(lèi)：固定類(lèi)、變動(dòng)類(lèi)和時(shí)間。②正確處理效率與效益的問(wèn)題。③競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5、生產(chǎn)運(yùn)作管理的產(chǎn)生與發(fā)展：一早期的自由粗放階段；二科學(xué)管理階段 三現(xiàn)代人管理階段。

6、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)企業(yè)運(yùn)作管理提出的新要求： ①要有高速靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力，形成敏捷供應(yīng)的能力 ②形成進(jìn)一步降低成本的能力，減少企業(yè)在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方面的壓力 ③滿足顧客在個(gè)性化需求，實(shí)施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn) ④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化服務(wù)提供保障 ⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性，回應(yīng)全球生態(tài)保護(hù)的要求和相應(yīng)的各種行動(dòng)準(zhǔn)則 ⑥突破舊競(jìng)爭(zhēng)觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的協(xié)同理念。

7、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）：是指企業(yè)只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。其目的在于實(shí)現(xiàn)保持原材料、在制品及產(chǎn)成品最小庫(kù)存的情況下進(jìn)行大批量生產(chǎn)。

8、實(shí)施JIT生產(chǎn)模式要點(diǎn)：①暴露問(wèn)題和瓶頸②消除浪費(fèi)③改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)④改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì)⑤改進(jìn)人力資源⑥全面質(zhì)量管理⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)⑧與供貨商緊密合作。

9、敏捷制造：是指企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作具有敏捷性。

10、敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域，即集成產(chǎn)品與過(guò)程開(kāi)發(fā)/并行過(guò)程、人力資源管理、虛擬企業(yè)、信息與控制、過(guò)程與設(shè)備、法律障礙。分成兩個(gè)層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)，包括虛擬企業(yè)、管理理念上的創(chuàng)新等；第二層則側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實(shí)制造技術(shù)和支持?jǐn)M實(shí)制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商乃對(duì)顧客，以共同、及時(shí)地開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征：①人力虛擬化②運(yùn)作彈性化③信息網(wǎng)絡(luò)化④組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)： ?有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)； ?有利于企業(yè)研究開(kāi)發(fā)能力的提高； ?有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)。

14、虛擬企業(yè)的主要形式： ?虛擬生產(chǎn)：是虛擬企業(yè)最基本的形式，是指企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到另的企業(yè)去完成，而自己只留下最具有優(yōu)勢(shì)并且附加值最高的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)功能，并強(qiáng)化這部門(mén)的組織管理。?虛擬開(kāi)發(fā)：是指幾個(gè)企業(yè)通過(guò)聯(lián)合開(kāi)發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取得共同的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，謀示更大的發(fā)展。?虛擬銷(xiāo)售：有兩種模式。一種是企業(yè)把其下屬的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)從公司總部獨(dú)立出來(lái)，使其成為具有獨(dú)立法人資格的銷(xiāo)售公司。一種是企業(yè)不再組建自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，而將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)交給專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售公司支做。?虛擬管理：是指企業(yè)將部分管理職能交給外部專(zhuān)業(yè)公司來(lái)進(jìn)行，企業(yè)在其組織機(jī)構(gòu)設(shè)置中，提某些職能虛擬掉，以節(jié)省開(kāi)支并提高管理效率。?虛擬服務(wù)：是指企業(yè)將一部分服務(wù)職能虛擬化，或外包給專(zhuān)業(yè)化公司經(jīng)營(yíng)，或與其他企業(yè)通過(guò)動(dòng)態(tài)聯(lián)合形成虛擬企業(yè)。

15、構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要考慮以下幾點(diǎn)： ?利用大型計(jì)算技術(shù)，如巨型機(jī)、計(jì)算機(jī)集群、分布式計(jì)算及至網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，迅速完成復(fù)雜的處理，以滿足高速、高效和靈活的需求。?利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要。?充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、廉價(jià)的溝通模式的優(yōu)勢(shì)，在多個(gè)用戶和多個(gè)供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)有效地交互。?打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴(kuò)充。?在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、客觀地分析企業(yè)的動(dòng)作與管理需求，充分細(xì)分功能單元，使其能夠依據(jù)不同的管理職責(zé)和目標(biāo)要求進(jìn)行重組，以適應(yīng)變化的市場(chǎng)要求。?強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)：①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)②計(jì)算機(jī)集成制造（CIM）技術(shù)③計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作（CSCW）技術(shù)④工作流管理（WFM）技術(shù)。

第七章 企業(yè)財(cái)務(wù)管理

1、企業(yè)財(cái)務(wù)管理：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱(chēng)。

3、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：（1）利潤(rùn)最大化（2）股東財(cái)富最大化（3）企業(yè)價(jià)值最大化。

4、財(cái)務(wù)管理的原則：

?系統(tǒng)原則 ?平衡原則 ?彈性原則 ?比例原則 ?靈活性原則 ?優(yōu)化原則

5、財(cái)務(wù)管理的方法： ⑴財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方法：是財(cái)務(wù)人員根據(jù)歷史資料，依據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，運(yùn)用特定的方法對(duì)企業(yè)未來(lái)的財(cái)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)成果所作出的科學(xué)預(yù)計(jì)和測(cè)算。①定性預(yù)測(cè)法②定量預(yù)測(cè)法。⑵財(cái)務(wù)決策方法：是指財(cái)務(wù)人員在財(cái)務(wù)目標(biāo)的總體要求下，從若干個(gè)可以選擇的財(cái)務(wù)活動(dòng)方案中選擇最優(yōu)方案的過(guò)程。①優(yōu)選對(duì)比法②數(shù)學(xué)微分法③線性規(guī)劃法④概率決策法⑤損益決策法 ⑶財(cái)務(wù)計(jì)劃方法：是在一定的計(jì)劃期內(nèi)以貨幣形式反映生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所需要的資金及其來(lái)源、財(cái)務(wù)收入和支出、財(cái)務(wù)成果及其分配的計(jì)劃。①平衡法 在確定一定時(shí)期現(xiàn)金期末余額時(shí)，便可采取下列公式 現(xiàn)金期末余額=期初余額+計(jì)劃期增加額-計(jì)劃期減少額②因素法③比例法④定額法。

⑷財(cái)務(wù)分析方法：是根據(jù)有關(guān)信息資料，運(yùn)用特定方法，對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的一項(xiàng)工作。①對(duì)比分析法②比率分析法③綜合分析法。

6目前企業(yè)的融資方式主要有：（1）吸收直接投資（2）發(fā)行股票（3）發(fā)行債券（4）銀行借款（5）商業(yè)信用（6）租賃融資（7）內(nèi)部積累。

7．融資應(yīng)考慮的因素：（1）融資規(guī)模（2）融資時(shí)機(jī)（3）企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況（4）企業(yè)的資信水平（5）資本成本（6）資本結(jié)構(gòu)。8．投資就是公司將資金投放于一定的對(duì)象，以期望在未來(lái)獲得收益的經(jīng)濟(jì)行為。

9．投資分類(lèi)：（1）按期限可分為長(zhǎng)期投資和短期投資（2）按方式可分為直接投資和間接投資（3）按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資。（4）投投資方向可分為對(duì)內(nèi)投資和對(duì)外投資。

10投資管理要遵循以下原則：（1）投資收益最大化原則（2）投資風(fēng)險(xiǎn)降原則

11．投資決策的一般程序：（1）市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)（2）確定投資項(xiàng)目的約束件（3）設(shè)計(jì)投資方案（4）對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究。（5）確定投資方案（6）投資決策的跟蹤與檢查。

12．投資決策的方法分為靜態(tài)分析法和動(dòng)態(tài)分析法。動(dòng)態(tài)分析法主要有凈現(xiàn)值法和內(nèi)部收益率法。

13．靜現(xiàn)值法是指將投資項(xiàng)目按部門(mén)或行業(yè)的基準(zhǔn)收益率或自行設(shè)定的折現(xiàn)率，將各年的凈現(xiàn)金流量折現(xiàn)到投資起始年的現(xiàn)值總和。凈現(xiàn)值為正值則方案可行，凈現(xiàn)值越大，則投資效益越好。

14．內(nèi)部收益率表明項(xiàng)目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項(xiàng)目能夠接受的籌資利率的最高臨界點(diǎn)。

15．對(duì)投資方案進(jìn)行效益評(píng)價(jià)一般分為以下步驟：（1）估算出投資方案的預(yù)期現(xiàn)金流量。（2）估計(jì)預(yù)期現(xiàn)金流量的風(fēng)險(xiǎn)（3）確定資本成本的一般水平。（4）確定投資方案的收入現(xiàn)值。（5）通過(guò)收入現(xiàn)值與所需資本支出的比較，決定放棄或采用投資方案。

16．公司財(cái)務(wù)管理在成本管理中的內(nèi)容主要涉及：（1）成本預(yù)測(cè)（2）成本控制 成本控制的內(nèi)容是 ①控制資源耗費(fèi) ②控制費(fèi)用開(kāi)支 ③控制生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程

17．利潤(rùn)管理主要涉及三個(gè)方面：（1）目標(biāo)利潤(rùn)規(guī)劃（2）股利政策制定（3）利潤(rùn)分配管理

18、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理環(huán)境的變革（1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變革（2）技術(shù)環(huán)境的變革（3）金融環(huán)境的變革

19、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理應(yīng)具備以下幾個(gè)觀念： ?泛資源財(cái)務(wù)觀念。泛財(cái)務(wù)資源可以分硬財(cái)務(wù)資源和軟財(cái)務(wù)資源。

?人本化理財(cái)觀念。?風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)觀念。?信息理財(cái)觀念。20、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)價(jià)值最大化。

21、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)財(cái)務(wù)管理目標(biāo)重新定位要考慮的兩個(gè)因素：①利益相關(guān)者的利益②社會(huì)責(zé)任

22.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代財(cái)務(wù)管理內(nèi)容的變革主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）投資管理 企業(yè)投資重點(diǎn)發(fā)生了轉(zhuǎn)變;投資決策方法與投資方案效益評(píng)價(jià)有所轉(zhuǎn)變（2）預(yù)算管理（3）風(fēng)險(xiǎn)管理(4)利潤(rùn)管理 企業(yè)利潤(rùn)分配的原理發(fā)生了變化；企業(yè)利潤(rùn)分配的比例發(fā)生了變化。

23、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)：是基于互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)技術(shù)，以財(cái)務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理一體化，支持電子商務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)各種遠(yuǎn)程操作和事中動(dòng)態(tài)會(huì)計(jì)核算與在張財(cái)務(wù)管理，能夠處理電子單據(jù)和進(jìn)行電子貨幣結(jié)算的一種全新的財(cái)務(wù)管理模式.。

24網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵： ①它所指的“網(wǎng)絡(luò)”概念既非企業(yè)傳統(tǒng)的自成體系的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，也非單純的互聯(lián)網(wǎng)，而是互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)相互協(xié)同形成的開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)。②網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)并非單純的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，而是以財(cái)務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理協(xié)同的綜合系統(tǒng)。③網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是企業(yè)級(jí)的財(cái)務(wù)應(yīng)用而不是部門(mén)級(jí)的財(cái)務(wù)應(yīng)用。④網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財(cái)務(wù)管理方法結(jié)合起來(lái)的一種新的財(cái)務(wù)管理模式。

25、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：?實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同 ①財(cái)務(wù)與內(nèi)部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ②財(cái)務(wù)與外部業(yè)務(wù)的協(xié)同 ?實(shí)現(xiàn)在線、移動(dòng)辦公 ?實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具和財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化 ?提供“個(gè)性化”財(cái)務(wù)信息 ?實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理、集中監(jiān)控、動(dòng)態(tài)管理 ?提供網(wǎng)上理財(cái)功能。14

26、實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的重要意義： ?網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理的空間。?網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)管理時(shí)效。?全新的運(yùn)作方式提

27、網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的安全問(wèn)題：

①網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)所依托的互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)體系使用的是開(kāi)放式的TCP/IP協(xié)議，它以廣播的形式進(jìn)行傳播，有利于搭載偵聽(tīng)、口令試探和竊取、身份假冒，這是技術(shù)上容易引安全問(wèn)題的重大特點(diǎn)。

②網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)全面支持電子商務(wù)，電子商務(wù)涉及到許多電子單據(jù)、電子貨幣等，也是很容易受到不支攻擊的地方。

③網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的分布式操作使得網(wǎng)絡(luò)攻擊可以從多個(gè)地方進(jìn)行。

28、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的對(duì)策：從制度和技術(shù)兩方面去創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的安全機(jī)制。

29．企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)要解決的問(wèn)題。（1）互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善。（2）從傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式和網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。（3）制定合適的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)制度。（4）財(cái)務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實(shí)施。（5）對(duì)投資與資源的保護(hù)。

第八章 人力資源管理

第一節(jié) 人力資源管理概述

1、人力資源：作為特殊的資源，是指能為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。從宏觀的角度來(lái)看，人力資源是指全國(guó)或者量個(gè)地區(qū)具有勞動(dòng)能力的勞動(dòng)者人數(shù)的總和。從微觀的角度來(lái)看，人力資源則是指企業(yè)可能利用且能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的勞動(dòng)者數(shù)量的總和。

2、人力資源的特點(diǎn)：（1）雙重性（2）能動(dòng)性（3）再生性（4）時(shí)效性（5）社會(huì)性。

3、人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以人力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃和工作分析為基礎(chǔ)，對(duì)人力資源進(jìn)行獲取與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、考核與激勵(lì)、規(guī)范與約束、安全與保障、凝聚與整合，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工價(jià)值的過(guò)程。

4．人力資源管理活動(dòng)包括以下內(nèi)容（1）人力資源規(guī)劃（2）工作（崗位）分析與設(shè)計(jì)（3）人員選聘與錄用（4）員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)（5）績(jī)效管理（6）薪酬管理（7）安全與健康（8）員工關(guān)系管理。

5、人力資源管理基本原則： ?綜合效率原則；?使用和開(kāi)發(fā)相結(jié)合原則；?公平競(jìng)爭(zhēng)原則?激勵(lì)原則。

6、人力資源規(guī)劃（HRP）：是指一個(gè)組織根據(jù)本組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和人力資源的現(xiàn)狀，為滿足本組織在未來(lái)環(huán)境中人力資源在數(shù)量上和質(zhì)量上的需要，科學(xué)地預(yù)測(cè)在未來(lái)的環(huán)境變化中人力資源的需求和供應(yīng)狀況，而制定的人力資源獲取、利用、保持、開(kāi)發(fā)的策略，以確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。

7．人力資源規(guī)劃有以下幾個(gè)重要的作用：（1）人力資源規(guī)劃使組織更能適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化（2）人力資源規(guī)劃有利于是組織更好地使用和開(kāi)發(fā)人才（3）人力資源規(guī)劃有利于降低用人成本。（4）人力資源規(guī)劃有利于提供均等的就業(yè)機(jī)會(huì)。（5）人力資源規(guī)劃是人力資源戰(zhàn)略與人力資源管理之間的紐帶。（6）人力資源規(guī)劃有效地支持和保證組織發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

8、人力資源規(guī)劃步驟： ?檢查現(xiàn)有人力資源狀況 ①現(xiàn)有工作（崗位）分析； ②現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)的合理性分析； ③現(xiàn)有人員使用狀況合理性分析。?人力資源需求預(yù)測(cè)。①企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)方向或經(jīng)營(yíng)規(guī)模發(fā)生變化對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響； ②企業(yè)未來(lái)組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響； ③企業(yè)未來(lái)技術(shù)結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響。?人力資源供給預(yù)測(cè)。（4）制定人力資源規(guī)劃（5）人力資源規(guī)劃實(shí)施（6）人力資源評(píng)估反饋

9工作分析是對(duì)組織中某個(gè)特定工作職務(wù)的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對(duì)該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過(guò)程。

10工作分析的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）人力資源規(guī)劃方面（2）員工的招聘與選拔方面（3）績(jī)效評(píng)估方面（4）員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)方面（5）合理確定工資報(bào)酬方面（6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面。

11．工作分析的流程：（1）準(zhǔn)備階段（2）調(diào)查階段（3）分析階段（4）完成階段

12．準(zhǔn)備階段具體工作是：（1）組成工作分析小組（2）做好宣傳動(dòng)員工作（3）確定樣本（4）工作分解。

調(diào)查階段具體工作是：（1）編制工作分析所需要的各種調(diào)查問(wèn)卷和觀察提綱。（2）根據(jù)需要選擇合適的調(diào)查方法（3）廣泛收集有關(guān)工作特征方面的信息。（4）收集有關(guān)工作人員必備的特征方面的信息。

分析階段具體工作是：（1）與承擔(dān)工作的人員一起仔細(xì)審核已收集到的各種工作信息。（2）創(chuàng)造性地分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和工作人員的關(guān)鍵因素。（3）歸納、總結(jié)出工作分析的必需材料和要素。

13.企業(yè)員工招聘與選用程序：（1）人員招募（2）人員選拔（3）人員錄用及新員工培訓(xùn)（4）招聘評(píng)估。

14.招聘評(píng)估的作用主要表現(xiàn)在幾下幾個(gè)方面：（1）有利于檢驗(yàn)工作分析的有效性（2）有利于檢驗(yàn)招聘計(jì)劃的有效性。（3）有利于提高招聘工作質(zhì)量。（4）有利于正確評(píng)價(jià)招聘人員的工作業(yè)績(jī)，調(diào)動(dòng)其積極性。（5）有利于降低招聘費(fèi)用。

15.員工培訓(xùn)的原則：（1）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致原則。（2）知識(shí)技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則（3）全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則。（4）嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)的原則。

員工培訓(xùn)的分類(lèi)。（1）從培訓(xùn)與工作的關(guān)系來(lái)劃分，有在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。（2）從培訓(xùn)的目的來(lái)劃分，有文化補(bǔ)習(xí)、學(xué)歷教育、崗位職務(wù)培訓(xùn)。（3）從培訓(xùn)的層次上劃分，有高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)培訓(xùn)。

16.培訓(xùn)工作流程主要包括三個(gè)階段：（1）培訓(xùn)需求分析（2）培訓(xùn)設(shè)計(jì)和實(shí)施（3）培訓(xùn)評(píng)估。評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果應(yīng)做好以下四方面工作：（1）確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（2）受訓(xùn)者先測(cè)（3）培訓(xùn)控制（4）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果。

17.績(jī)效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，即通過(guò)持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織純凈、提高員工能力和素質(zhì)的過(guò)程。

18.績(jī)效管理具有以下幾方面的特點(diǎn)：（1）績(jī)效管理是以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是組合管理組織、團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效的過(guò)程。（2）績(jī)效管理是提高工作績(jī)效的有力工具。（3）績(jī)效管理是促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的重要手段。（4）績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)。

19.企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)的程序：（1）制定計(jì)劃（2）技術(shù)準(zhǔn)備（3）收集信息資料（4）分析評(píng)價(jià)（5）績(jī)效反饋。（6）結(jié)果運(yùn)用。20.薪酬管理是一項(xiàng)人力資源管理功能，是員工得到的作為完成組織任務(wù)回報(bào)的各種類(lèi)型的獎(jiǎng)勵(lì)，是員工為企業(yè)付出所得到的一種“補(bǔ)償”，而從這種“補(bǔ)償”之中，員工得到了生活所需，這也是為什么大多數(shù)人要被人雇傭的主要原因。

21.薪酬主要包括經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。在經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬中主要有以下部分：（1）基本薪酬（2）績(jī)效薪資（3）獎(jiǎng)金（4）津貼（5）福利。22.影響薪酬的因素：（1）外部影響因素 a勞動(dòng)力市場(chǎng)

b經(jīng)濟(jì)條件

c政府和工會(huì)（2）內(nèi)部影響因素a組織的規(guī)模b組織的薪酬預(yù)算c薪酬政策的制定者。

23.網(wǎng)上招聘也稱(chēng)為在線招聘或者電子招聘，它是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的招聘活動(dòng)，包括信息的發(fā)布、簡(jiǎn)歷的搜集整理、電子面試以及在線測(cè)評(píng)等。

24.網(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在：（1）覆蓋面廣（2）信息反饋快（3）招聘公開(kāi)透明。

24.網(wǎng)上招聘就注意的問(wèn)題：（1）信息處理的復(fù)雜性。（2）虛假信息的大量存在（3）應(yīng)聘者受到限制（4）服務(wù)體系不完善。

25.網(wǎng)上培訓(xùn)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化培訓(xùn)手段，其培訓(xùn)模式是傳統(tǒng)培訓(xùn)模式在時(shí)間和空間上的延伸，具有許多獨(dú)特的優(yōu)越性。（1）首先，網(wǎng)上培訓(xùn)讓企業(yè)培訓(xùn)完全突破了課堂教學(xué)的地域限制（2）其次網(wǎng)上培訓(xùn)增加了企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間靈活性。（3）再次，網(wǎng)上培訓(xùn)創(chuàng)新了企業(yè)培訓(xùn)的形式。

26.網(wǎng)上培訓(xùn)的原則：即4I原則：(1)趣味化（2）個(gè)性化（3）互動(dòng)性（4）主創(chuàng)性。

27企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上培訓(xùn)應(yīng)該注意的事項(xiàng)： ?應(yīng)明確網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃； ?網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足教與學(xué)雙方不同層面的要求； ?要有一套完整的教學(xué)軟、硬件； ?應(yīng)該選擇適合本企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色及培訓(xùn)要求的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。

28.虛擬團(tuán)隊(duì)是為了開(kāi)發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問(wèn)題而設(shè)置的團(tuán)隊(duì)，是信息時(shí)代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時(shí)間、空間甚至組織邊界，借助于現(xiàn)代信息通信技術(shù)進(jìn)行交流、溝通。

29.虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在以下幾個(gè)方面（1）成員高度分散（2）成員間異質(zhì)性高（3）主要信賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。（4）自我管理為主（5）資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配。

30虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的主要措施：（1）選拔相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)（2）要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍（3）建立以“信任”為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化。（4）提高溝通效率（5）采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式。

31．虛擬團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具備的能力：（1）首先，他們必須能明確闡述對(duì)組織抱有的觀點(diǎn)，并能創(chuàng)造出鼓舞人心的觀念以激發(fā)能力和熱情。（2）其次，能夠幫助團(tuán)隊(duì)改進(jìn)工作，不借助于權(quán)威手段，靠原則而不是靠政策進(jìn)行管理。（3）能夠集中所有的工具、信息、資源輔助團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)。（4）必須能夠識(shí)別和消除阻礙團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的障礙。（5）能夠從全局把握客戶的需求（6）能指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員，并且?guī)椭麄兺诰蜃陨淼臐摿?。?）自己能做其他人員的角色榜樣。

第九章 知識(shí)管理

1、知識(shí)：是指經(jīng)過(guò)人的思維整理過(guò)的數(shù)據(jù)、信息、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物等。

2、知識(shí)的特點(diǎn)： ①不可替代性。②互補(bǔ)性。③不可逆性。④無(wú)形性。⑤非稀缺性。⑥非消耗性。⑦可共享性。⑧增值性。

3、知識(shí)的分類(lèi)：

?根據(jù)知識(shí)的性質(zhì)劃分：①事實(shí)知識(shí)②原理知識(shí)③技能知識(shí)④人力知識(shí)。

?根據(jù)知識(shí)的表現(xiàn)形式劃分：①顯性知識(shí)②隱性知識(shí)。

4、知識(shí)管理：是指企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃、有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行外部學(xué)習(xí)，有效地實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的互相轉(zhuǎn)換，并在轉(zhuǎn)換過(guò)程中創(chuàng)造、運(yùn)用、積累和擴(kuò)散知識(shí)，從而最終提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過(guò)程。

5、知識(shí)管理的特點(diǎn)：

?知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)知識(shí)的共享與創(chuàng)新來(lái)增加企業(yè)的價(jià)值。

?知識(shí)管理是一個(gè)螺旋循環(huán)的過(guò)程。螺旋循環(huán)包含以下幾種程序： ①共同化：組織成員間隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移，主要透過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享的方式直接與其他個(gè)體共享隱性知識(shí)。②外化：從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化，將想法與訣竅用語(yǔ)言、形式表達(dá)出來(lái)。③連結(jié)化：將不連續(xù)的顯性知識(shí)碎片合并成一個(gè)新的整體。④內(nèi)化：從顯性知識(shí)到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，更有助于顯性知識(shí)的儲(chǔ)存、傳播，使加入組織的員工及資淺員工能夠吸取他人的經(jīng)驗(yàn)。

?知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展。?知識(shí)管理與人力資源管理密切相關(guān)。

?知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式。

6、知識(shí)管理的內(nèi)容： ?知識(shí)的采集與加工； ?知識(shí)的存儲(chǔ)與積累； ?知識(shí)的傳播與共享； ?知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新。

7、知識(shí)管理的原則： ①積累原則②信任原則③交流原則④共享原則⑤創(chuàng)新原則

8、知識(shí)管理的意義： ?知識(shí)管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果。?知識(shí)管理的實(shí)施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。?知道管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性。?知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。

9、知識(shí)管理的編碼策略：又叫顯性策略，它是基于知識(shí)再用的知識(shí)管理策略。通過(guò)對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。

10、編碼策略的特點(diǎn)：

?在知識(shí)管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。

?編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”。?知識(shí)管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。

11、知識(shí)管理的人個(gè)化策略：又叫隱性策略，即強(qiáng)調(diào)通過(guò)與知識(shí)創(chuàng)造者的直接接觸和交流實(shí)現(xiàn)知識(shí)學(xué)習(xí)和共享。

12、個(gè)人化策略的特點(diǎn)：

?個(gè)人化策略注重隱性知識(shí)的交流和共享。?個(gè)人化策略主要采用的是“專(zhuān)家”模式。

?個(gè)人化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)。

13、知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)注意以下問(wèn)題：

?企業(yè)知識(shí)管理策略應(yīng)反映其采取的總體戰(zhàn)略。?知識(shí)管理策略的選擇就考慮企業(yè)的發(fā)展階段。?知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系。?知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)。?知識(shí)策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所外的生命周期階段。?知識(shí)管理策略的選擇與員工所依靠的知識(shí)特性相關(guān)。

14、知識(shí)管理的實(shí)施要點(diǎn)： ①設(shè)立知識(shí)主管。②選擇知識(shí)管理策略 ③轉(zhuǎn)變觀念 ④建立知識(shí)管理的激勵(lì)機(jī)制 ⑤建設(shè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)設(shè)施 ⑥構(gòu)建基于內(nèi)部學(xué)習(xí)的企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò) ⑦構(gòu)建基于外部學(xué)習(xí)的企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò) ⑧對(duì)企業(yè)的知識(shí)流程進(jìn)行重組 ⑨將企業(yè)的知識(shí)資源融入產(chǎn)呂或服務(wù)及其生產(chǎn)過(guò)程和管理過(guò)程 ⑩建設(shè)有利于知識(shí)管理的企業(yè)文化。

第十章 供應(yīng)鏈管理

1、供應(yīng)鏈：是圍繞核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手的將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。

2、供應(yīng)鏈管理：是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，供應(yīng)鏈中的供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商及顧客協(xié)同合作，從而對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流等進(jìn)行合理、優(yōu)化配置，從而為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值的集成管理模式。

3、供應(yīng)鏈管理的含義： ?供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。?供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式。

?供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。?供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值。?供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)價(jià)值流的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。

4、供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容：供應(yīng)鏈管理主要涉及到四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)、生產(chǎn)計(jì)劃、物流、需求。供應(yīng)鏈管理是以同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo)，以各種技術(shù)為支持，尤其以互聯(lián)合作、控制從供應(yīng)商到用戶的物料（零部件或成品等）和信息。

5、供應(yīng)鏈管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別：

?供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法。傳統(tǒng)管理模式強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào) ?供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)提高企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。?供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)的是提高企業(yè)的效能 ?供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制。傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)。

6、供應(yīng)鏈管理的意義： ?實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。?減少庫(kù)存，降低成本。?提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。?簡(jiǎn)化組織，提高效率。?提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

7.供應(yīng)鏈管理的本質(zhì)目標(biāo)是“7R”原則，即將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間，按照合適的數(shù)量，合適的質(zhì)量和合適的狀態(tài)送到合適的顧客的合適地點(diǎn)。

8、企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃：是在企業(yè)總體計(jì)劃的指導(dǎo)下，用來(lái)指導(dǎo)總進(jìn)度計(jì)劃的較為詳細(xì)的計(jì)劃。

9、制訂生產(chǎn)計(jì)劃的過(guò)程面臨三個(gè)問(wèn)題：①柔性約束②生產(chǎn)進(jìn)度③生產(chǎn)能力。

10、（供應(yīng)鏈管理環(huán)境下）企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃編制過(guò)程的特點(diǎn)： ?具有縱向和橫向的信息集成過(guò)程。這里的縱向是指供應(yīng)鏈由下游向上游的信息集成，而橫向是指生產(chǎn)相同或類(lèi)似產(chǎn)品的企業(yè)之間的信息共享。?能力平衡在生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)揮了重要的作用。能力平衡中介一種分析生產(chǎn)任務(wù)與生產(chǎn)能力之間差距的手段，再根據(jù)能力平衡的結(jié)果對(duì)計(jì)劃進(jìn)行修正。?計(jì)劃信息循環(huán)過(guò)程中突破了企業(yè)的限制。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，生產(chǎn)計(jì)劃的信息流跨越了企業(yè)運(yùn)行。

11、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制新特點(diǎn)：

①生產(chǎn)進(jìn)度控制。②供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制。③提前期管理。

12、物流：指的是供應(yīng)鏈范圍內(nèi)企業(yè)之間的物資轉(zhuǎn)移活動(dòng)（不包括企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)活動(dòng)）。

13、供應(yīng)鏈管理涉及制造問(wèn)題和物流問(wèn)題兩個(gè)方面，物流涉及的是企業(yè)的非制造領(lǐng)域，兩者的主要區(qū)別表現(xiàn)在：

①物流涉及原料、零部件在企業(yè)之間的流動(dòng)，而不涉及生產(chǎn)制造過(guò)程的活動(dòng)；

②供應(yīng)鏈管理包括物流活動(dòng)和制造活動(dòng)。

③供應(yīng)鏈管理涉及從原材料到產(chǎn)品交付給最終用戶的整個(gè)物流增值過(guò)程，物流涉及企業(yè)之間的價(jià)值流過(guò)程，是企業(yè)之間的銜接管理活動(dòng)。

14、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的主要特點(diǎn)： ?提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力 ?降低了物流系統(tǒng)的成本 ?增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接 ?物流服務(wù)方式的多樣化； ?提高了顧客的滿意度。

15、物流管理的策略：

?利用第三方物流系統(tǒng)（TPL）。是由供應(yīng)方與需求方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，它是實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈集成的有效方法和策略，它通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)之間的物流運(yùn)輸和提供后勤服務(wù)，把企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)門(mén)的物流管理部門(mén)來(lái)承擔(dān)，特別是一些特殊運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

?用延遲化策略：是一種為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略，通過(guò)這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化，適應(yīng)顧客的需求。16供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫(kù)存要求：

①應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念。②應(yīng)重視不確定性對(duì)庫(kù)存的影響。③庫(kù)存控制策略應(yīng)靈活化。④應(yīng)進(jìn)行有效地合作與協(xié)調(diào)。⑤產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫(kù)存的影響。17供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫(kù)存管理方法：

?供應(yīng)商管理用戶庫(kù)存（VMI）的概念。供應(yīng)商管理用戶庫(kù)存是一種用戶和供應(yīng)商之間的合作策略，使雙方的成本都獲得減少，在一個(gè)相互統(tǒng)一的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫(kù)存，這樣的目標(biāo)框架被經(jīng)常性監(jiān)督和修正，以產(chǎn)生一種連續(xù)改進(jìn)的環(huán)境。主要思想是供應(yīng)端用戶的充許下設(shè)立庫(kù)存，確定庫(kù)存水平和補(bǔ)給策略，擁有庫(kù)存控制權(quán)。

?供應(yīng)商管理用戶庫(kù)存的實(shí)施步驟：①建立顧客信息系統(tǒng)。②建立銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。③建立供應(yīng)商與分銷(xiāo)商（批發(fā)商）的合作框架協(xié)議。④組織機(jī)構(gòu)和變革。

18、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的采購(gòu)的特點(diǎn)：

①?gòu)臑閹?kù)存而采購(gòu)到為訂單而采購(gòu)的轉(zhuǎn)變。②從采購(gòu)管理負(fù)外部資源管理轉(zhuǎn)變。

③從一般買(mǎi)賣(mài)關(guān)系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系轉(zhuǎn)變。

19準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)：是一種先進(jìn)的采購(gòu)模式，它的基本思想是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲贰?0、準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的實(shí)施（策略）：

?準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)成功的關(guān)鍵是與供應(yīng)商的關(guān)系 ?應(yīng)找到“好”的合作伙伴。

?必須建立一套有效的供應(yīng)商激勵(lì)機(jī)制，使供應(yīng)商和用戶一起分享準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的好處。

?企業(yè)的各部門(mén)都應(yīng)為實(shí)施準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)創(chuàng)造有利的條件。

21、供應(yīng)商管理： 18

?競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式：是價(jià)格驅(qū)動(dòng)，采購(gòu)策略表現(xiàn)為：

①買(mǎi)方同時(shí)向若干供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也食品店供應(yīng)的連續(xù)性。

②買(mǎi)方通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制。

③買(mǎi)方與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系。

?合作性關(guān)系模式，雙稱(chēng)雙贏關(guān)系模式,是一種合作的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)商和生產(chǎn)商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商相互的行為。采購(gòu)策略表現(xiàn)為：

①制造商對(duì)供應(yīng)商給予協(xié)助，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、加快產(chǎn)品開(kāi)發(fā)進(jìn)度。

②通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易、管理成本。

③長(zhǎng)期的信任合作取代短期的合同。④比較多的信息交流。

第十一章企業(yè)文化管理

第一節(jié) 企業(yè)文化概述

1、企業(yè)文化：是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐漸形成并為全體成員遵循的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和。

2、企業(yè)文化是社會(huì)文化與組織管理實(shí)踐相融合的產(chǎn)物，是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最根本的標(biāo)志。

3、企業(yè)文化的構(gòu)成：

①企業(yè)哲學(xué)：是指企業(yè)在一定社會(huì)歷史條件下，在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的世界觀和方法論，是企業(yè)進(jìn)行各種活動(dòng)、處理各種關(guān)系、規(guī)范職工行為的方法和原則。

②企業(yè)價(jià)值觀：價(jià)值觀是指企業(yè)及其員工的價(jià)值取向，是人們對(duì)客觀對(duì)象的意義、重要性的總看法和總觀念，是對(duì)客觀事物的總評(píng)價(jià)。

③企業(yè)精神：是指企業(yè)所擁有的一種積極向上的意識(shí)和信念。企業(yè)精神文化是企業(yè)職工情感、道德觀、價(jià)值觀以及群體意識(shí)的綜合，它是企業(yè)文化的深層內(nèi)容，是一種個(gè)性化非常強(qiáng)的文化特征。

④企業(yè)制度：是企業(yè)行為的規(guī)則總合。

⑤企業(yè)道德規(guī)范：是用來(lái)調(diào)節(jié)和評(píng)價(jià)企業(yè)和員工行為的規(guī)范的總稱(chēng)。

⑥企業(yè)形象：是企業(yè)給大眾的直觀印象。企業(yè)的直觀形象包括企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)的口號(hào)、企業(yè)的徽章等內(nèi)容。

4、企業(yè)文化層次：

①企業(yè)表層文化：是指表露在企業(yè)外部的有關(guān)文化。

②企業(yè)中層文化：是指介于表層和深層之間的文件，主要表現(xiàn)在企業(yè)群體行為和企業(yè)制度上，如企業(yè)的組織形式、規(guī)章制度、生產(chǎn)方式、道德規(guī)范等。

③企業(yè)深層文化：是批滲透在心靈中，形成群體的力量，決定著企業(yè)成功地運(yùn)行的核心文化。

5、企業(yè)文化的特點(diǎn)：①民族性②客觀性③獨(dú)特性④科學(xué)性⑤動(dòng)態(tài)性⑥約束性⑦輻射性

6、企業(yè)文化的產(chǎn)生：有企業(yè)就有文化，企業(yè)與文化共生，彼此是水乳交融的關(guān)系。然而真正從理論上認(rèn)識(shí)企業(yè)文化則是從20世紀(jì)80年代開(kāi)始的，它淵源于美日比較管理學(xué)的研究，是在歸納總結(jié)日本優(yōu)秀企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、價(jià)值觀等方面經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的一種新的管理理論，是對(duì)傳統(tǒng)管理理論的發(fā)展與創(chuàng)新。

7、企業(yè)文化的作用：①導(dǎo)向作用②凝聚作用③規(guī)范作用④溝通作用⑤績(jī)效作用

第二節(jié) 企業(yè)文化的類(lèi)型

1、企業(yè)文件的類(lèi)型取決于市場(chǎng)的兩種因素：一是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)程度；二是企業(yè)及其員工對(duì)市場(chǎng)的瓜速度。

2、按照市場(chǎng)環(huán)境劃分以下四種形式：

?攻堅(jiān)型文化：對(duì)人的要求：凡事應(yīng)仔細(xì)權(quán)衡和深思熟慮，一量下定決心不輕易改初衷并善于自稱(chēng)導(dǎo)向。適應(yīng)對(duì)象：風(fēng)險(xiǎn)大、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)慢的行業(yè)，如石油、航空航天企業(yè)。

?強(qiáng)人型文化：對(duì)人的要求：堅(jiān)強(qiáng)、樂(lè)觀、保持強(qiáng)烈的進(jìn)取心，樹(shù)立“尋找山峰并征服它”的堅(jiān)定信心。適應(yīng)對(duì)象：面臨高風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)快報(bào)行業(yè)，如建筑、美容、廣告、影視、出版、體育用品待企業(yè)。

?過(guò)程型文件：對(duì)人的要求：遵紀(jì)守法、謹(jǐn)慎周到。

適應(yīng)對(duì)象：面臨風(fēng)險(xiǎn)小，地市場(chǎng)反應(yīng)慢的行業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)公司、金融、公共事業(yè)等企業(yè)。

?瀟灑型文件：（拼命干、盡情玩的文化）對(duì)人的要求：對(duì)人友好、善于交際，樹(shù)立“發(fā)現(xiàn)需要并滿足它”信念。適應(yīng)對(duì)象：風(fēng)險(xiǎn)極小、對(duì)市場(chǎng)反就極快的行業(yè)，如房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、計(jì)算機(jī)、汽車(chē)批發(fā)商、大眾消費(fèi)公司。

3、企業(yè)文化反映企業(yè)組織內(nèi)部的相互關(guān)系，人為兩類(lèi)不同的人群關(guān)系：即和睦交往與團(tuán)結(jié)一致。

4、和睦交往是衡量一個(gè)組織中的成員之間真誠(chéng)和睦的指標(biāo)。團(tuán)結(jié)一致是衡量一個(gè)組織迅速而有效地實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的能力的指標(biāo)。

5、按照企業(yè)內(nèi)人群的關(guān)系劃分：網(wǎng)絡(luò)型、公社型、分裂型、利益型。

6、網(wǎng)絡(luò)型文化：是以高度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致為特征的。

?特點(diǎn)：①企業(yè)中團(tuán)結(jié)一致的程度較低，這意味著管理人員在行使職能或行使公司協(xié)作工作時(shí)往往遇到麻煩。

②網(wǎng)絡(luò)型文化的政治后氣氛有時(shí)會(huì)很濃，不強(qiáng)調(diào)使用強(qiáng)有力領(lǐng)導(dǎo)去解決各部門(mén)的亞文化群和小集體的問(wèn)題。

③員工經(jīng)常對(duì)工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)則和制度有不同的看法。

?適應(yīng)環(huán)境：

①企業(yè)戰(zhàn)略具有長(zhǎng)時(shí)間框架。②企業(yè)非常了解自己局部的市場(chǎng)知識(shí)。

③企業(yè)各部門(mén)能夠很好地進(jìn)行溝通。

7利益型文化：是以低度和睦交往、高度團(tuán)結(jié)一致為特征的。

?特點(diǎn)：①幾乎所有的交流與溝通都針對(duì)企業(yè)問(wèn)題。

②要求員工工作與社會(huì)生活的區(qū)別明顯。③不能容忍低劣的工作績(jī)效。

?適應(yīng)環(huán)境： ①企業(yè)環(huán)境經(jīng)常發(fā)生迅速而劇烈的變化。

②企業(yè)擁有促進(jìn)協(xié)作的部門(mén)。③企業(yè)目標(biāo)清晰、可度量。

④在競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)清晰情況下，由于有著明確的競(jìng)爭(zhēng)者，可以制訂明確的擊敗對(duì)手策略，具有高度的一致性。

8、分裂型文化：是以低度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致為特征的。

?特點(diǎn)：①員工表現(xiàn)出較低的組織成員意識(shí)。

②員工對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的看法往往不能一致，因而不能在組織目標(biāo)、成功的關(guān)鍵要求以及工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等方面達(dá)成一致，使組織的管理具有松散的特點(diǎn)。

?適應(yīng)環(huán)境：

①在一些專(zhuān)業(yè)性組織。②工作本身不存在相互依賴關(guān)系。

③由投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量工作效率的企業(yè)。④在個(gè)人技術(shù)信息壟斷的企業(yè)中。

9、公社型文化：是以高度和睦交往、高度團(tuán)結(jié)一致為特征的。

?特點(diǎn)：①要求企業(yè)組織有著共同特征，員工具有強(qiáng)烈的、有時(shí)甚至是過(guò)強(qiáng)的一致性和成員意識(shí)。

②高度一致的公社型文化要求員工同等分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和分享獎(jiǎng)賞，在企業(yè)組織中重視公正和公平。

③強(qiáng)調(diào)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)。

?適應(yīng)環(huán)境：

①企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)需要廣泛的跨職能甚至跨地區(qū)的協(xié)同能力。

②企業(yè)組織內(nèi)各部門(mén)之間存在著真正的協(xié)同和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

③在戰(zhàn)略是比較長(zhǎng)期的戰(zhàn)略而不是短期戰(zhàn)略的情況下。

④公社型文化適應(yīng)動(dòng)態(tài)、復(fù)雜的企業(yè)環(huán)境。第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展

1、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

?倡導(dǎo)人本文化：注重對(duì)“工作生活質(zhì)量”的改善，必須把人當(dāng)作“目的”來(lái)看待。表述為3P：①企業(yè)即人。是指企業(yè)是由人組成的集合體，管理應(yīng)以人中心。②企業(yè)為人。企業(yè)是為了滿足人、滿足社會(huì)的需求，同時(shí)提高員工的生活、工作質(zhì)量。③企業(yè)靠人。企業(yè)管理的主體是全體員工，企業(yè)必須依靠全體員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其發(fā)揮自己的聰明才智。

?倡導(dǎo)合作文化：強(qiáng)調(diào)與企業(yè)的利益相關(guān)者進(jìn)行合作，強(qiáng)調(diào)尊重企業(yè)利益相關(guān)者的權(quán)力。

?倡導(dǎo)創(chuàng)新文化：注重經(jīng)濟(jì)主體的獨(dú)立性、個(gè)性和靈活性，通過(guò)營(yíng)造一個(gè)可容納不同觀點(diǎn)、鼓勵(lì)創(chuàng)新的寬松工作環(huán)境，保護(hù)員工的獨(dú)創(chuàng)性和激發(fā)創(chuàng)造熱情。

?倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化：企業(yè)必須注意培育學(xué)習(xí)文化，在企業(yè)中形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)、全員學(xué)習(xí)、全過(guò)程學(xué)習(xí)以及團(tuán)體學(xué)習(xí)，使人們?cè)趯W(xué)習(xí)的過(guò)程中，逐漸在心靈上潛移默化、升華生命的意義。

?倡導(dǎo)速度文化：強(qiáng)調(diào)在企業(yè)中建立一種“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客的快速反應(yīng)，盡早發(fā)現(xiàn)顧客的需求，最先滿足顧客的需求。

?倡導(dǎo)融合文化：強(qiáng)調(diào)包容，強(qiáng)調(diào)建立企業(yè)共有的價(jià)值觀，尊重不同民族自身的文化。

?倡導(dǎo)生態(tài)文化：①大部分企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，重視了人的價(jià)值，卻忽視了對(duì)周邊環(huán)境的影響，為環(huán)境的惡化及末端治理付出沉重的代價(jià)；②現(xiàn)代消費(fèi)群更青睞于綠色產(chǎn)品，企業(yè)也想通過(guò)“綠色浪潮”提高產(chǎn)品的生態(tài)含量；③企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，“生態(tài)化”是其必由之路，生態(tài)文化融入企業(yè)文化后不公可擴(kuò)大企業(yè)文化的外延，而且有利于企業(yè)樹(shù)立良好形象，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

?倡導(dǎo)形象文化：在企業(yè)的文化建設(shè)中，要注重樹(shù)立自己的名牌企業(yè)形象，提高自己在消費(fèi)者心中不可信度。

第四節(jié) 企業(yè)文化管理

1、企業(yè)文化管理：是指企業(yè)的管理者或管理機(jī)構(gòu)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等工作，對(duì)組織的所擁有的企業(yè)文化資源進(jìn)行合理地安排和有效地利用，在企業(yè)內(nèi)部形成共同的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則，并根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)選擇企業(yè)文化的戰(zhàn)略和制訂管理制度，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的過(guò)程。

2、企業(yè)文化管理的影響因素：①行業(yè)特征②管理者的素質(zhì)③已有的企業(yè)文化模式④追求獨(dú)特的模式⑤形成的長(zhǎng)期性。

3、企業(yè)文化管理的內(nèi)容：

?分析內(nèi)外因素，提煉核心價(jià)值觀?？紤]的因素有①根據(jù)企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)，判斷企業(yè)文化的類(lèi)型；②要考慮企業(yè)的成員及其構(gòu)成；③考慮企業(yè)外部環(huán)境。

?制訂企業(yè)文化戰(zhàn)略：①企業(yè)文化戰(zhàn)略，是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略的要求，對(duì)企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中逐步形成并獲得員工共識(shí)的價(jià)值觀念、理想信念、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、道德風(fēng)范、行為準(zhǔn)則等，進(jìn)行完善、提高，以指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展刀進(jìn)行的長(zhǎng)遠(yuǎn)性的謀劃和方略。②企業(yè)制訂文化戰(zhàn)備，必須切合企業(yè)本身的實(shí)際，結(jié)合企業(yè)自身的特點(diǎn)和社會(huì)環(huán)境的要求，進(jìn)行綜合分析，作出最佳決策。③不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和經(jīng)營(yíng)環(huán)境也不同，選擇的企業(yè)文化類(lèi)型就有所不同，決定了企業(yè)的文化戰(zhàn)略也就有所不同

?制訂企業(yè)文化管理制度：①文化意義符號(hào)管理制度。包括文化精神意義符號(hào)系統(tǒng)；文化物質(zhì)意義符號(hào)系統(tǒng)；文化行為意義符號(hào)系統(tǒng)。②企業(yè)文化溝通管理制度。③企業(yè)文化氛圍管理制度。④企業(yè)文化的遺傳管理制度。

?進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工接受新的企業(yè)文化。

?領(lǐng)導(dǎo)者身體力行，信守價(jià)值觀念：①領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)定信念②領(lǐng)導(dǎo)者要注意與屬成員的感情溝通，重視感情的凝聚力量。

?建立激勵(lì)機(jī)制，鞏固企業(yè)文化：激勵(lì)的注意事項(xiàng)：①應(yīng)具有針對(duì)性②注意激勵(lì)的時(shí)效性③激勵(lì)手段的選擇要因人而異。

?根據(jù)環(huán)境的改變適時(shí)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行調(diào)整：

提高企業(yè)關(guān)系的和睦程度：①通過(guò)招聘兼容性強(qiáng)的人來(lái)提高分享思想、利益以及感情的程度；②通過(guò)組織辦公室內(nèi)外的比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)，來(lái)增進(jìn)員工之間的社會(huì)接觸；③減少員工之間的繁文縟節(jié)；④縮小等級(jí)差別；⑤管理人員對(duì)員工要像對(duì)朋友一樣，關(guān)心有困難的員工，樹(shù)立一種和藹親切的榜樣形象。

提高企業(yè)關(guān)系的一致程度：①通過(guò)簡(jiǎn)報(bào)、通信、等啟示錄員工對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的認(rèn)識(shí)；②創(chuàng)建一種緊迫感；③激發(fā)員工必勝的斗志；④鼓勵(lì)員工為共同的企業(yè)目標(biāo)而獻(xiàn)身。

第三篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)環(huán)境的變革》答：1信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日趨完善2經(jīng)濟(jì)的全球化3顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化4科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異5變革的速度越來(lái)越快6知識(shí)成為企業(yè)最重要的資本.《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的機(jī)遇》答1企業(yè)可以更好的滿足顧客的個(gè)性化需求2企業(yè)可以降低交易成本3企業(yè)可以減少可存4企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利的實(shí)施5提高獲取知識(shí)應(yīng)用知識(shí)的能力.《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)》答：1企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)2顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)3企業(yè)的整體盈利水平將會(huì)降低4企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變5企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大變化.《網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限2網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)3網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)4網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)5網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)性的松散企業(yè).《企業(yè)管理范圍的拓展》答：1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理2企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理3更加重視以知識(shí)資本為核心的無(wú)形資本的管理4企業(yè)管理的范圍擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈.《企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新》答1準(zhǔn)時(shí)制2制造資源計(jì)劃3并行工程4計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)5企業(yè)資源計(jì)劃6分銷(xiāo)資源計(jì)劃7企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)8電子數(shù)據(jù)交換系通.《企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)》 答1整體性2長(zhǎng)期性3權(quán)威性4環(huán)境適應(yīng)性《企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程》答1明確企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實(shí)施與修正.《企業(yè)核心能力的特性》答：1有價(jià)值的創(chuàng)造能力2異質(zhì)性3難模仿性4不可交易性5擴(kuò)展性6動(dòng)態(tài)性.《對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析》答1對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各期目標(biāo)和戰(zhàn)略的分析2對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析3對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析《客戶關(guān).系管理的特點(diǎn)》答1客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念2客戶關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案.《客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因》答1經(jīng)營(yíng)理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要4信息技術(shù)的推動(dòng)?！犊蛻絷P(guān)系管理的意義》答1改善營(yíng)銷(xiāo)功能提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營(yíng)效率3改善客戶服務(wù)提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場(chǎng)份額《客戶關(guān)系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標(biāo)客戶3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶價(jià)值5管理客戶關(guān)系。《實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟》答1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3分析客戶需求4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)6選擇合適的方案7組織用戶培訓(xùn)8 使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)《實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件》答1專(zhuān)注于流程設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專(zhuān)業(yè)化社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素。《網(wǎng)絡(luò)化管理的含義》答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)提高管理水平從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革?！镀髽I(yè)實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)4行業(yè)中各部門(mén)在規(guī)模成長(zhǎng)率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門(mén)比其他部門(mén)更有吸引力?！犊蛻絷P(guān)系管理的概念》答：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平提高客戶的滿意度忠誠(chéng)度所樹(shù)立的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究?jī)?yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和?！镀髽I(yè)組織的性質(zhì)》答1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫制度4組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)5在組織不同的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)6組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)組織是為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而將有關(guān)人物等組織起來(lái)7組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng).《企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容》答：組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。內(nèi)容：組織設(shè)計(jì).組織運(yùn)作.組織調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點(diǎn)》答1組織結(jié)構(gòu)扁平化2組合字結(jié)構(gòu)柔性化3企業(yè)組織虛擬化4企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化?！毒W(wǎng)絡(luò)組織的優(yōu)點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展2網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接3網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本4網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置?！镀髽I(yè)再造的特點(diǎn)》答1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念2以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)3企業(yè)再造是一次徹底的變革4企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步5企業(yè)再造從重新實(shí)際業(yè)務(wù)流程著手6企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新7企業(yè)再造實(shí)施人本管理8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用。《學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)》答1組織成員有一個(gè)共同的背景2組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識(shí)聯(lián)盟?！督W(xué)習(xí)型組織的意義》答1建立學(xué)習(xí)型組織可以有效的獲取知識(shí)資本2建立學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提3建立學(xué)習(xí)型組織是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)?！毒W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)》答1跨時(shí)空2交互性3高效性4經(jīng)濟(jì)型5整合性《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的沖擊》答1影響營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略2影響營(yíng)銷(xiāo)方式3對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略的沖擊.《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的層次》答1網(wǎng)上宣傳2網(wǎng)上調(diào)研3網(wǎng)絡(luò)分銷(xiāo)聯(lián)系4網(wǎng)上直接營(yíng)銷(xiāo)5網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)集成?！毒W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)站點(diǎn)規(guī)劃》答1制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)4組織站點(diǎn)建設(shè)《運(yùn)作管理的基本內(nèi)容》答1運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想戰(zhàn)略決策2運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)建與管理3運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理4上述三方面的評(píng)估完善改進(jìn)以及變革?！秾?shí)施JIT生產(chǎn)模式的要點(diǎn)》答1暴露問(wèn)題和瓶頸2消除浪費(fèi)3改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4改進(jìn)工廠設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)5改進(jìn)人力資源6全面質(zhì)量管理7拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)8與供貨商緊密合作《虛擬企業(yè)的特征》答1人力虛擬化2運(yùn)作彈性化3信息網(wǎng)絡(luò)化4組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化5并行分布式作業(yè)?！短摂M企業(yè)的優(yōu)勢(shì)》答1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)2有利于企業(yè)研究開(kāi)發(fā)能力的提升3有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)?！镀髽I(yè)財(cái)務(wù)管理的概念》答：企業(yè)財(cái)務(wù)管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的各種資金的籌算運(yùn)用回收與分配進(jìn)行計(jì)劃組織協(xié)調(diào)控制管理的總稱(chēng)《.財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)》答1利潤(rùn)最大化2股東財(cái)富最大化3企業(yè)價(jià)值最大化?！敦?cái)務(wù)管理的原則》答1系統(tǒng)原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優(yōu)化原則?！敦?cái)務(wù)管理的方法》答1財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)法（定性預(yù)測(cè)法定量預(yù)測(cè)法）2財(cái)務(wù)決策法3財(cái)務(wù)計(jì)劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財(cái)務(wù)分析法（對(duì)比分析法比率分析法綜合分析法）。《企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤(rùn)管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發(fā)行股票3發(fā)行債券4銀行借款5商業(yè)信用6租賃融資7內(nèi)部積累?！度谫Y應(yīng)考慮的因素》 答1融資規(guī)模2融資時(shí)機(jī)3企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況4企業(yè)的資信水平5資本成本6資本結(jié)構(gòu)?！锻顿Y的分類(lèi)》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長(zhǎng)期投資和短期投資4按投資的方向可分為對(duì)內(nèi)投資和對(duì)外投資。《投資決策程序》答1市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)2確定投資項(xiàng)目的約束條件3設(shè)計(jì)投資方案4對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查。《網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)》答1實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同2實(shí)現(xiàn)在線管理3實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具盒財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化4提供個(gè)性化財(cái)務(wù)信息5實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理集中監(jiān)控動(dòng)態(tài)管理6提供網(wǎng)上理財(cái)功能《實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的重要意義》答1網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理的空間2網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)管理時(shí)效3全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效能.《企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)要解決的問(wèn)題》答1互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善2從傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式轉(zhuǎn)換3制定合適的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)制度4財(cái)務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實(shí)施5對(duì)投資與資源的保護(hù)。《績(jī)效管理的概念》答績(jī)效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人作出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，即通過(guò)持續(xù)的溝通和規(guī)范化的掛你不斷提高員工和組織績(jī)效提高員工工作能力和素質(zhì)的過(guò)程。《績(jī)效管理的特點(diǎn)》答1績(jī)效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是綜合管理組織團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效的過(guò)程2績(jī)效管理提高工作績(jī)效的有力用具3績(jī)效管理是促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的重要手段4績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)?！毒W(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)點(diǎn)》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開(kāi)透明《網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題》答1信息處理的復(fù)雜性2虛假信息的大量存化3應(yīng)聘者受到限制4服務(wù)體系不完善?！短摂M團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別》答1成員高度分散2成員間異質(zhì)性高3主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配《虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)2要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍3建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式?！吨R(shí)的特點(diǎn)》答1不可替代性2互補(bǔ)性3不可逆性4無(wú)形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識(shí)管理的特點(diǎn)》答1知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)知識(shí)的共享與創(chuàng)新來(lái)增加企業(yè)價(jià)值2知識(shí)管理是一個(gè)螺旋循環(huán)過(guò)程3知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展4知識(shí)管理和人力資源管理密切相關(guān)5知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式?！吨R(shí)管理的內(nèi)容》答1知識(shí)的采集和加工2知識(shí)的存儲(chǔ)和積累3知識(shí)的傳播與共享4知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新《知識(shí)管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創(chuàng)新原則《知識(shí)管理的意義》答1知識(shí)管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2知識(shí)管理的實(shí)施有助于企業(yè)創(chuàng)新3知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性4知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?！镀髽I(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)注意的問(wèn)題》答1企業(yè)知識(shí)管理策略應(yīng)反映其采取的主體戰(zhàn)略2企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展階段3企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系4企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)5企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇與員工所依靠的知識(shí)特性相關(guān)?！豆?yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別》答1供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法2供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈的效率4供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制《供應(yīng)鏈管理的意義》答1實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)2減少庫(kù)存降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡(jiǎn)化組織提高效率5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！豆?yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計(jì)劃制定的特點(diǎn)》答1具有縱向和橫向的信息集成過(guò)程2能力平衡在生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)揮了重要作用3計(jì)劃信息環(huán)境過(guò)程中突破了企業(yè)限制《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)控制的內(nèi)容》答1生產(chǎn)進(jìn)度控制2供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制3提前期管理4庫(kù)存控制和在制品管理《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)》答1提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能了2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接4物流服務(wù)方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫(kù)存管理的要求》答1應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念2應(yīng)重視不確定性對(duì)庫(kù)存的影響3庫(kù)存控制策略應(yīng)靈活化4應(yīng)進(jìn)行有效的合作與協(xié)調(diào)5產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫(kù)存的影響《企業(yè)文化的內(nèi)容》答1企業(yè)哲學(xué)2企業(yè)價(jià)值觀3企業(yè)精神4企業(yè)制度5企業(yè)的道德規(guī)范6企業(yè)形象《企業(yè)文化的特點(diǎn)》 答1民族性2客觀性3獨(dú)特性4科學(xué)性5動(dòng)態(tài)性6約束性7輻射性《企業(yè)文化的作用》答1導(dǎo)向作用2凝聚作用3規(guī)范作用4激勵(lì)作用5溝通作用6績(jī)效作用《企業(yè)文化管理的內(nèi)容》答1分析內(nèi)外因素提煉核心價(jià)值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度4進(jìn)行培訓(xùn)讓員工接受新的企業(yè)文化5領(lǐng)導(dǎo)者身體力行信守價(jià)值觀6建立激勵(lì)機(jī)制鞏固企業(yè)文化7根據(jù)環(huán)境改變實(shí)施對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導(dǎo)人本文化2倡導(dǎo)合作文化3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化8倡導(dǎo)形象文化《簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)》 1呼叫中心技術(shù)2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)3商業(yè)智能，是用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于客戶接觸的WEB渠道?！逗?jiǎn)述知識(shí)管理的編碼策略的含義及特點(diǎn)》知識(shí)管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識(shí)再用的知識(shí)管理策略。通過(guò)對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。特點(diǎn)：1在知識(shí)管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)".3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)?！逗?jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的意義》1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。2減少庫(kù)存，降低成本。3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。4簡(jiǎn)化組織，提高效率。5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！豆?yīng)鏈的含義》1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。2供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式 供應(yīng)鏈管理把不同企業(yè)集成起來(lái)以提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的 競(jìng)爭(zhēng)能力。4供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值。5供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈 的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

一、企業(yè)：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

二、企業(yè)概念的要點(diǎn)：

（1）企業(yè)以價(jià)值 增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織

（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧

三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期；

（2）工廠生產(chǎn)時(shí)期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期：所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個(gè)時(shí)期三個(gè)顯著的特點(diǎn)。

四、企業(yè)的類(lèi)型：根據(jù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個(gè)體企業(yè)

（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個(gè)特點(diǎn)：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。含義：

(1)企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化

(2)企業(yè)管理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程

(3)企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱(chēng)：

泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過(guò)程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學(xué)理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵(lì)需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)

2、顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)

3、企業(yè)整體盈利水平將會(huì)降低

4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大的變化 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)；

(1)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷(xiāo)售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)。

(2)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。(3)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(5)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)型的松散企業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源(客戶端)和后臺(tái)資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：

(1)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。

(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。

(3)網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革。

2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過(guò)程。特點(diǎn)：(1)整體性(2)長(zhǎng)期性(3)權(quán)威性

(4)環(huán)境適應(yīng)性。

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入名類(lèi)市場(chǎng)提供潛在的機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價(jià)值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴(kuò)展性(6)動(dòng)態(tài)性。

16競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析

(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)業(yè)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。

企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為兩大類(lèi)：

基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)?；A(chǔ)活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、外部后勤、市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)；輔助活動(dòng)包括人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類(lèi)型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。

29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點(diǎn)是：(1)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；

(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中(5)目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新三個(gè)平臺(tái)

1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹(shù)立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：

①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念。

②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。④信息技術(shù)的推動(dòng)。

4．客戶關(guān)系管理的意義：(1)改善營(yíng)銷(xiāo)功能，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。(2)降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。(3)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。

7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標(biāo)客戶。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。⑸管理客戶關(guān)系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。

②定義和計(jì)算終生價(jià)值。

③客戶投資與利潤(rùn)分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。

9.一個(gè)完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。

10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。

營(yíng)銷(xiāo)管理模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。

銷(xiāo)售管理模塊一般包括四個(gè)部件：(1)銷(xiāo)售部件(2)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)部件。

客戶服務(wù)模塊包括四個(gè)部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：(1)呼叫中心技術(shù)(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所?！竞?jiǎn)答】呼叫中心的功能。

(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。

(3)供企業(yè)做分析和決策之用。

(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) 14.實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟： ①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

③分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求

⑤為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)

⑧使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)

15、客戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ⑴專(zhuān)注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

⑵遵循專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的動(dòng)作思路 ⑶著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業(yè)組織：是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。

⑵保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。

3、企業(yè)組織的性質(zhì)：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)

⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。

⑥組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)的。⑦組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設(shè)計(jì)。(2)組織運(yùn)作。(3)組織調(diào)整。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的特點(diǎn)是： 1)組織結(jié)構(gòu)扁平化 2)組織結(jié)構(gòu)柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營(yíng) 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)

28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門(mén)和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡(luò)型組織的特征：

(1)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。

(4)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。(5)由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào) 直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合兩種類(lèi)型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：組織存在著職能部門(mén)之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類(lèi)型：

①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ②垂直網(wǎng)絡(luò) ③市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) ④機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)

31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：

⑴促進(jìn)了分工和專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展。⑵實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。

企業(yè)再造:是為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。

34、企業(yè)再造的實(shí)施：

⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。⑵對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。(3)業(yè)務(wù)流程再造

(4)組織實(shí)施與持續(xù)改善.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述3c理論。(1)顧客((2)競(jìng)爭(zhēng)

(3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。

37、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：①組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。②組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識(shí)聯(lián)盟。

38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：

⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本。⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。

構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本原理：是通過(guò)滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理：是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益的交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)：就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)

5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程：是一個(gè)分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。具體包括五個(gè)主要步驟：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合、制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，組織、執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略：概括為四大類(lèi)：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)（分銷(xiāo)）和促銷(xiāo)，簡(jiǎn)稱(chēng)“4PS”組合。

13、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：

⑴地理位置變量

⑵人口統(tǒng)計(jì)變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標(biāo)市場(chǎng)選擇：目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場(chǎng)部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場(chǎng)可以采用三種策略：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、差異市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和集中市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

37、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：是企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。

38、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)觀念的變革。⑶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)： ⑴跨時(shí)空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟(jì)性 ⑸整合性

45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷(xiāo)售； ④售后服務(wù)； ⑤個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)廣告的類(lèi)型：

48、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn)： ⑴互動(dòng)性； ⑵低費(fèi)用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實(shí)時(shí)檢驗(yàn)與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來(lái)識(shí)別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷(xiāo)

2）它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)濟(jì)利益它； 3）有助于消費(fèi)者選購(gòu)商品，并建立品牌偏好。

2、生產(chǎn)運(yùn)作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)與生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱(chēng)。

3、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括：

(1)運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策。(2)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理。(3)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。

(4)上述三個(gè)方面的評(píng)估、完善、改進(jìn)以及變革。運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問(wèn)題。(3)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)企業(yè)運(yùn)作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力②形成進(jìn)一步降低成本的能力③滿足顧客在個(gè)性化需求，實(shí)施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性⑥突破舊競(jìng)爭(zhēng)觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的協(xié)同理念。

7、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。

8、實(shí)施JIT生產(chǎn)模式要點(diǎn)： ①暴露問(wèn)題和瓶頸 ②消除浪費(fèi) ③改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

④改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì) ⑤改進(jìn)人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理

⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測(cè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場(chǎng)中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域，即 1)集成產(chǎn)品與過(guò)程開(kāi)發(fā)／并行過(guò)程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過(guò)程與設(shè)備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個(gè)層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；

第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實(shí)制造技術(shù)和支持?jǐn)M實(shí)制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商乃對(duì)顧客，以共同、及時(shí)地開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運(yùn)作彈性化 ③信息網(wǎng)絡(luò)化 ④組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)：

⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)； ⑵有利于企業(yè)研究開(kāi)發(fā)能力的提高；

⑶有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)。

15、構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要考慮以下幾點(diǎn)： ⑴利用大型計(jì)算技術(shù)，⑵利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)⑶充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)⑷打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動(dòng)作與管理需求，充分細(xì)分功能單元⑹強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)： ①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)

②計(jì)算機(jī)集成制造(CIM)技術(shù)

③計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作(CSCW)技術(shù) ④工作流管理(WFM)技術(shù)。

虛擬企業(yè)主要形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開(kāi)發(fā)、虛擬銷(xiāo)售、虛擬管理、虛擬服務(wù)。

1、企業(yè)財(cái)務(wù)管理：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱(chēng)。

企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購(gòu)銷(xiāo)和儲(chǔ)運(yùn)活動(dòng)。企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，一方面表現(xiàn)為實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)；另一方面表現(xiàn)為價(jià)值形態(tài)的資金運(yùn)動(dòng)。企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)獨(dú)立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

3、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：(1)利潤(rùn)最大化(2)股東財(cái)富最大化(3)企業(yè)價(jià)值最大化。

4、財(cái)務(wù)管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則

財(cái)務(wù)管理的方法：(1)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方法；(2)財(cái)務(wù)決策方法。(3)財(cái)務(wù)計(jì)劃方法；(4)財(cái)務(wù)分析方法。

【選擇】確定財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法?！具x擇】常用的財(cái)務(wù)分析方法有：對(duì)比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)

(2)確定投資項(xiàng)目的約束件(3)設(shè)計(jì)投資方案

(4)對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理

第一章 企業(yè)管理概論

1．企業(yè)的概念：企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

2．現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展：手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期、工廠生產(chǎn)時(shí)期、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期。工廠過(guò)渡到現(xiàn)代的主要特征：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大、產(chǎn)生壟斷組織，不斷產(chǎn)用新技術(shù)、新設(shè)備、技術(shù)革新、使生產(chǎn)技術(shù)迅速發(fā)展，勞動(dòng)分工越來(lái)越精細(xì)、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密，建立一系列科學(xué)管理制度、并形成一系列科學(xué)管理理論，所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離、企業(yè)里形成一支專(zhuān)門(mén)的工程技術(shù)隊(duì)伍和管理隊(duì)伍，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈、加速企業(yè)間的兼并與收購(gòu)，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任改變。

3．企業(yè)的類(lèi)型：按經(jīng)濟(jì)部門(mén)分為:農(nóng)企、工企，金企，商業(yè)企業(yè)。按生產(chǎn)力要素分為：勞動(dòng)密集型、技術(shù)密集型、知識(shí)密集型、資源密集型企業(yè)。按企業(yè)的規(guī)模分為：大中小型企業(yè)。

按企業(yè)財(cái)產(chǎn)和法律分為：個(gè)體企業(yè)、合伙企業(yè)、公司制企業(yè)。個(gè)體企業(yè)：又叫獨(dú)資企業(yè)，它是由業(yè)主個(gè)人出資興辦，有業(yè)主自己直接經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。

合伙企業(yè)：是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資，通過(guò)簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。

公司之企業(yè)：是有兩個(gè)以上的出資者共同出資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)組織形式。特點(diǎn)：公司制企業(yè)是法人。公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度。公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。

4．管理的概念：管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對(duì)組織的資源進(jìn)行合理的配置和有效整合，一實(shí)現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

形成管理活動(dòng)必須具有三個(gè)基本條件：①要有管理的主體，即有誰(shuí)來(lái)管理。②管理的客體，即管理的對(duì)象。③管理的目的，即為什么要進(jìn)行管理。管理的職能：管理者為了有效地管理必須具備的功能。法約爾五職能論：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

5．計(jì)劃職能：是對(duì)既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。計(jì)劃的種類(lèi)：①長(zhǎng)期、中期、短期計(jì)劃。②戰(zhàn)略計(jì)劃和具體行動(dòng)計(jì)劃。③綜合計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃和具體項(xiàng)目計(jì)劃。④指令性計(jì)劃和指導(dǎo)性計(jì)劃。計(jì)劃的內(nèi)容和程序：①分析和預(yù)測(cè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來(lái)的變化趨勢(shì)。②指定中長(zhǎng)期和近期的目標(biāo)。③評(píng)價(jià)和選擇可行方案，進(jìn)行決策。④編制綜合計(jì)劃和各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)計(jì)劃。⑤檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況。6．組織職能的含義：指為了有效完成既定的計(jì)劃，通過(guò)建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動(dòng)。組織職能的內(nèi)容：①

組織的基本原則：①有效性原則。②統(tǒng)一指揮原則。③責(zé)權(quán)利相一致的原則。④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則。⑤彈性原則。⑥協(xié)調(diào)原則。7．領(lǐng)導(dǎo)的概念：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者相互影響并感召個(gè)人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的內(nèi)容：權(quán)利的形成和運(yùn)用。指導(dǎo)。激勵(lì)。溝通。協(xié)調(diào)。營(yíng)造組織氣氛和建設(shè)組織文化。

8.控制的概念：是接受組織內(nèi)外的相關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施是組織胺照預(yù)定的計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)恼{(diào)整計(jì)劃，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動(dòng)?？刂坡毮艿谋匾裕航M織環(huán)境的不確定性。組織活動(dòng)的復(fù)雜性。管理失誤的不可避免性。控制的方式：預(yù)先控制?，F(xiàn)場(chǎng)控制。反饋控制。9．企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理化配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

10．古典管理理論：泰羅的科學(xué)管理理論。法約爾的管理過(guò)程理論。韋伯的管理組織理論。

行為科學(xué)理論：馬斯洛的需求層次理論。赫茨伯格的雙因素理論。麥克利蘭的激勵(lì)需求理論。

麥格雷戈的X理論——Y理論。管理影響的產(chǎn)生代表學(xué)派：其中以巴納德為創(chuàng)始人的社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派、以西蒙為代表的決策學(xué)派、以德魯克為代表的經(jīng)驗(yàn)學(xué)派。

11．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善。經(jīng)濟(jì)的全球化。顧客的需求的更加多樣化和個(gè)性化?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異。變革的速度越來(lái)越快。知識(shí)成為企業(yè)最主要的資本。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的機(jī)遇：企業(yè)可以更好的滿足顧客的需求。企業(yè)可以降低交易成本。企業(yè)可以減少庫(kù)存。企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利的實(shí)施。提高獲取知識(shí)、應(yīng)用知識(shí)的能力。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。顧客權(quán)利大大增加。企業(yè)整體盈利水平將會(huì)降低。企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變。企業(yè)配置資源的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大改變。

12．網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的實(shí)現(xiàn)空間非常有限。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用性的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)性的松散企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)化管理含義：目的是構(gòu)建一個(gè)客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平。包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)管理是需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革。企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新。企業(yè)組織管理的創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為營(yíng)銷(xiāo)管理的重要內(nèi)容。敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理最重要的方式。企業(yè)財(cái)務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展?；貧w人本管理、重視人力資源管理。知識(shí)管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。更加重視文化管理。企業(yè)管理的方法和手段：準(zhǔn)時(shí)制（JIT）。制造資源計(jì)劃（ＭＲＰⅡ）。并行工程（ＣＥ）。計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（ＣＩＭＳ）。企業(yè)資源計(jì)劃（ＥＲＰ）。分銷(xiāo)資源計(jì)劃（ＤＲＰ）。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ＥＤＩ）；