第一篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理考試大綱

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講資料

知識重點(diǎn)

第一章 企業(yè)管理概論（重要掌握第四節(jié)、第五節(jié)）

第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境（論述）P1

11． 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革

2． 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機(jī)遇

3． 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)

第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革（論述）P1

41.企業(yè)管理范圍的拓展P14

（1）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理

（2）企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理

2.企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新P16

第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理(重要掌握每四節(jié))

第四節(jié)

一、經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制定P34（簡答）

1.企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)

2.戰(zhàn)略分析

3.競爭優(yōu)勢分析（基本價值鏈的內(nèi)容 P36第二段）

二、重點(diǎn)掌握基本價植鏈（圖2-4）的分解P36

三、熟悉波士頓矩陣的應(yīng)用P

41四、競爭戰(zhàn)略的基本類型P

43邁克爾。波特教授在其享譽(yù)世界的名著《競爭戰(zhàn)略》一書中指出了三種基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別華戰(zhàn)略和重點(diǎn)戰(zhàn)略

第三章 客戶關(guān)系管理(重要掌握第二節(jié))

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的流程 P

51客戶關(guān)系管理的基本流程（重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系管理價值鏈（圖3-1）P52）

1．客戶分析 P5

22．深入了解目標(biāo)客戶

3．發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

4．創(chuàng)造客戶價值

5．管理客戶關(guān)系

客戶關(guān)系管理的支持流程P35

第四章 企業(yè)組織管理 P63(重要掌握第五節(jié))

第五節(jié) 學(xué)習(xí)型組織 P80

1.學(xué)習(xí)型組織的含義及特征P80

學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)

2.建議學(xué)習(xí)型組織的意義 P81

3.學(xué)習(xí)型的構(gòu)建 P82

案例分析P82

第六章企業(yè)運(yùn)作管理

一、虛擬企業(yè)的主要形式P123（簡答）

虛擬生產(chǎn)；虛擬開發(fā)；虛擬銷售；虛擬管理；虛擬服務(wù)

第七章 企業(yè)的財務(wù)管理

第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代財務(wù)管理的變革P13

5網(wǎng)絡(luò)時代財務(wù)管理的目標(biāo)P137

1.利益相關(guān)者的利益P137

2.社會責(zé)任

第八章 人力資源管理(重要掌握第五節(jié))

第五節(jié) 網(wǎng)絡(luò)時代人力資源的管理模式

虛擬團(tuán)隊的人力資源管理P160

1.虛擬團(tuán)你對的概念與特征

2.虛擬團(tuán)隊人力資源管理的主要措施P16

1(1).選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)

(2).要有高素質(zhì)的成員隊伍P161

(3).建立以“信任”為基礎(chǔ)的團(tuán)隊文化

（4）提高溝通素質(zhì)

（5）采用適合虛擬團(tuán)隊特點(diǎn)的激勵方式

第九章 企業(yè)知識管理P163(重要掌握每三節(jié))

第三節(jié) 知識管理策略P169

一、知識管理策略的類型P169

1.知識管理的編碼策略

2.知識管理的個人化策略

二、知識管理策略的選擇（論述）P170

三、熟悉企業(yè)知識鏈的結(jié)構(gòu)（圖9—1）

第十章 供應(yīng)鏈管理 P177特征 趨勢（論述）

第三節(jié) 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的物流管理P18

2一、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)P18

31.提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力

2.降低了物流系統(tǒng)的成本

3.增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接

4.物流服務(wù)方式的多樣化

5.提高了顧客的滿意度

二、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的策略 P183

第二篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理(考試必備)

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理 第一章企業(yè)管理概論 第一節(jié)企業(yè)及其形式 一．企業(yè)的概念P13-14 企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)，流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，承擔(dān)風(fēng)險，獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

包括要點(diǎn)（企業(yè)的特征）：

（一）企業(yè)以價值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目的

（二）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織

（三）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧 二．現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展(一)手工業(yè)生產(chǎn)時期

是指從封建社會的家庭手工業(yè)到資本主義初期的工場手工業(yè)時期。16世紀(jì)到17世紀(jì)

特點(diǎn)：生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化；大量采用機(jī)器和設(shè)備；工場內(nèi)部形成分工。(二)工廠生產(chǎn)時期

動力機(jī)的使用為工廠制度的建立奠定了基礎(chǔ)。18世紀(jì)50-60年代。工廠制度的建立，是工場手工業(yè)發(fā)展的質(zhì)的飛躍，它標(biāo)志著企業(yè)的真正形成。

(三)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期 19世紀(jì)末至20世紀(jì)初期，自由資本主義向壟斷資本主義的過渡。表現(xiàn)如下：

1生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大，產(chǎn)生了壟斷組織。

2不斷采用新技術(shù)，新設(shè)備，不斷進(jìn)行技術(shù)革新，使生產(chǎn)技術(shù)有了迅速發(fā)展。勞動分工越來越精細(xì)，協(xié)作關(guān)系復(fù)雜，嚴(yán)密。建立了一系列科學(xué)管理制度，并產(chǎn)生了一系列的科學(xué)管理理論。5 所有者與經(jīng)營者相分離，企業(yè)里形成了一支專門的工程技術(shù)隊伍和管理隊伍。企業(yè)之間競爭激烈，加速了企業(yè)之間的兼并與收購，使生產(chǎn)進(jìn)一步走向集中。企業(yè)的社會責(zé)任改變，不僅在整個社會經(jīng)濟(jì)生活中的作用越來越大，同時滲透到政治，軍事，外交，文化等各個方面。

現(xiàn)代企業(yè)的三個顯著特點(diǎn)：所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術(shù)，現(xiàn)代化管理 三．企業(yè)的類型

A 按所屬經(jīng)濟(jì)部門分：農(nóng)業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)，金融企業(yè)，商業(yè)企業(yè)(簡稱農(nóng)、工、金、商)B 按生產(chǎn)力要素比重分：勞動密集型企業(yè)，技術(shù)密集型企業(yè)，知識密集型企業(yè)，資源密集型企業(yè)

C 按經(jīng)營規(guī)模分：大型企業(yè)，中型企業(yè)，小型企業(yè) D 財產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任：(一)個體企業(yè)（獨(dú)資企業(yè)）：由業(yè)主個人出資興辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。

(二)合伙企業(yè)：由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。不是法人。

(三)公司制企業(yè)：由兩個以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。三個突出特點(diǎn)： 1 公司制企業(yè)是法人。公司制企業(yè)（如有限責(zé)任公司和股份有限公司）實行有限責(zé)任制度。公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。第二節(jié)企業(yè)管理概述 一．管理的概念

管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等工作，對組織的資源1 進(jìn)行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。管理的四層含義：1 是一個動態(tài)過程 2 目的是達(dá)到組織的預(yù)定目標(biāo) 3 載體是組織 4 核心是對資源的合理配置和有效整合 二．管理的職能

就是管理者為了有效管理必須具備的功能，或者說管理者在執(zhí)行其職務(wù)時應(yīng)該做些什么。

法約爾-“五職能論”：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。公認(rèn)的職能是：計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制(一)計劃職能 1 計劃的含義

是對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑，方法的管理活動。2 計劃的種類

(1)長期計劃（5年以上），中期計劃（1-5年），短期計劃（1年以內(nèi)）

(2)戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。戰(zhàn)略計劃：長期性，全局性，長遠(yuǎn)性。(3)綜合計劃，部門計劃和具體項目計劃(4)指令性計劃和指導(dǎo)性計劃 3 計劃的內(nèi)容和程序

(1)分析和預(yù)測外部環(huán)境，內(nèi)部條件和未來的變化趨勢(2)制定中長期和近期目標(biāo)

(3)評價和選擇可行性方案，進(jìn)行決策

(4)編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃（如生產(chǎn)計劃，銷售計劃等）(5)檢查計劃的執(zhí)行情況(二)組織職能 組織職能的含義及內(nèi)容

是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能，職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。2 組織工作的基本原則(1)有效性原則(2)統(tǒng)一指揮原則(3)責(zé)權(quán)利相一致原則(4)集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則(5)彈性原則(6)協(xié)調(diào)原則(三)領(lǐng)導(dǎo)職能 領(lǐng)導(dǎo)的概念：是領(lǐng)導(dǎo)者影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。2 領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容

(1)權(quán)利的形成和運(yùn)用(2)指導(dǎo)(3)激勵(4)溝通(5)協(xié)調(diào)(6)營造組織氣氛(四)控制職能 1 控制的概念

在管理活動中，控制職能是指接受組織內(nèi)外的有關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督，檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預(yù)定的計劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)卣{(diào)整計劃，已達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動。在現(xiàn)代組織管理中，控制必不可少的原因（必要性）：

(1)組織環(huán)境的不確定性(2)組織活動的復(fù)雜性(3)管理失誤的不可避免性 2 控制的方式

(1)預(yù)先控制(2)現(xiàn)場控制(3)反饋控制 三．企業(yè)管理的概念 是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。

(一)企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

企業(yè)利益相關(guān)者包括：資本所有者，債權(quán)人，客戶，供應(yīng)商，政府和社會 2(二)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程

(三)企業(yè)管理的實施是通過計劃，組織，領(lǐng)導(dǎo)，控制等活動進(jìn)行的 第二節(jié)企業(yè)管理理論與實踐的產(chǎn)生與發(fā)展 一．古典管理理論階段（20世紀(jì)初到30年代）(一)泰羅的科學(xué)管理理論

被譽(yù)為“科學(xué)管理之父”，其代表作：《科學(xué)管理原理》(二)法約爾的管理過程理論

被譽(yù)為“管理過程之父”，其代表作：《工業(yè)管理和一般管理》 5大職能和14條管理原則(三)韋伯的管理組織理論

被譽(yù)為“組織理論之父”，其代表作：《社會和經(jīng)濟(jì)理論》

二．行為科學(xué)理論及管理理論叢林階段（20世紀(jì)30年代到60年代）行為科學(xué)理論階段：馬斯洛的需求層次理論；赫茨伯格的雙因素理論；麥克利蘭的激勵需求理論；麥格雷戈的“X理論-Y理論”

二戰(zhàn)后的40年代到60年代：巴納德-社會系統(tǒng)學(xué)派；西蒙-決策學(xué)派；德魯克-經(jīng)驗（案例）學(xué)派； 80年代初發(fā)展為11大不同學(xué)派，孔茨稱其為“管理理論叢林”。費(fèi)根堡姆-全面質(zhì)量管理（TQM）“始于顧客，終于顧客”

三．以戰(zhàn)略管理，文化管理為主的階段（20世紀(jì)60年代中后期到80年代初）

20世紀(jì)60年代末70年代初：

安索夫《公司戰(zhàn)略》開了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河

邁克爾波特《競爭戰(zhàn)略》和《競爭優(yōu)勢》將戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰

20世紀(jì)60-70年代：

松下幸之助創(chuàng)立了以“全面質(zhì)量管理”為核心的日本經(jīng)營模式。四．企業(yè)再造理論和實踐的興起（20世紀(jì)80年代后期到90年代初期）

邁克爾哈默與詹姆斯錢皮-企業(yè)再造理論的最終構(gòu)架完成?！对僭炱髽I(yè)—管理革命的宣言書》

五．全球化和網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)管理（20世紀(jì)90年代后期）彼得圣吉《第五項修煉》阿里德赫斯《長壽公司》羅勃特奧伯萊與保羅科恩《管理的智慧》史蒂文L戈德曼+羅杰N內(nèi)格爾+肯尼斯普瑞斯《靈捷競爭者與虛擬組織》 第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)環(huán)境

環(huán)境適應(yīng)性是衡量管理理論和方法的基本尺度。一．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革P11(一)信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善(二)經(jīng)濟(jì)的全球化

(三)顧客的需求更加多樣化和個性化(四)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異(五)變革的速度越來越快(六)知識成為企業(yè)最重要的資本

知識資源的特征：可復(fù)制性，可共享性，增值性。二．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機(jī)遇P12(一)企業(yè)可以更好地滿足顧客個性化需求(二)企業(yè)可以降低交易成本(三)企業(yè)可以減少庫存

(四)企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施(五)提高獲取知識，應(yīng)用知識的能力 三．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)P13(一)企業(yè)面臨日益激烈的競爭(二)顧客的權(quán)力大大增強(qiáng) 3(三)企業(yè)的整體盈利水平將會降低(四)企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變

(五)企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化 第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)管理的變革 一．企業(yè)管理范圍的拓展(一)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動的企業(yè)。

特點(diǎn)：1 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限 2 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè) 3 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè) 5 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型松散企業(yè)(二)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理

網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內(nèi)部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)，外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本，高效率的運(yùn)作狀態(tài)。包含以下含義： 企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶，供應(yīng)商，企業(yè)員工共享的信息平臺，提供管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。2 網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理，網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革(三)更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理 在知識經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)最重要的資源是知識。(四)企業(yè)管理的范圍拓展到整個供應(yīng)鏈

企業(yè)價值鏈管理拓展到企業(yè)外部：客戶關(guān)系管理（CRM），供應(yīng)鏈管理（SCM）成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。二．企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新(一)企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新 開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點(diǎn)

企業(yè)戰(zhàn)略管理的關(guān)鍵就是在于培育企業(yè)自身的核心能力，為未來競爭奠定勝局。核心能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的根基。2 企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉(zhuǎn)化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)競爭的焦點(diǎn)是企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足顧客的價值系統(tǒng)。

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不是基于競爭對手分析基礎(chǔ)上的競爭戰(zhàn)略，而是基于顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。(二)企業(yè)組織管理的創(chuàng)新 1 實施企業(yè)再造

1990年，米歇爾哈默在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章，率先提出了企業(yè)再造的概念，1993年又與詹姆斯錢皮合著了《企業(yè)再造》一書。企業(yè)再造是為了在諸如成本，質(zhì)量，服務(wù)和速度等衡量績效的關(guān)鍵因素上取得顯著的改善，對企業(yè)所從事的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的重新思考和徹底的重新設(shè)計。核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。2 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的變革朝著扁平化，柔性化，虛擬化以及網(wǎng)絡(luò)化趨勢發(fā)展。

組織結(jié)構(gòu)的扁平化打破了分工理論指導(dǎo)下產(chǎn)生的金字塔式的層級結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷哟伪M量少的流程結(jié)構(gòu)。由職能分工型的組織結(jié)構(gòu)向任務(wù)分工型的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。

組織的柔性化通過構(gòu)建臨時團(tuán)隊，突破部門分工的嚴(yán)格界限，為實現(xiàn)某一特定目標(biāo)和任務(wù)，實現(xiàn)4 職能的重新組合，以適應(yīng)經(jīng)營環(huán)境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調(diào)。

網(wǎng)絡(luò)化組織就是為了完成共同的任務(wù)將多個獨(dú)立的個人，部門和企業(yè)組成聯(lián)合體。企業(yè)將變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織

(三)網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容

(四)敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理最重要的方式

敏捷制造的三大類資源支柱：具有創(chuàng)新精神的組織和管理結(jié)構(gòu)，先進(jìn)制造技術(shù)（以信息技術(shù)和柔性智能技術(shù)為主導(dǎo)），有技術(shù)有知識的管理人員。

(五)企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型，集成化方向發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)全球化，網(wǎng)絡(luò)化，知識化的進(jìn)程，企業(yè)的財務(wù)管理將會從靜態(tài)的事后核算向動態(tài)的，參與經(jīng)營過程的財務(wù)管理方向發(fā)展；從戰(zhàn)術(shù)性，事務(wù)性的管理向戰(zhàn)略性，全局性的經(jīng)營理財方向發(fā)展；從內(nèi)部的，獨(dú)立的職能管理向開發(fā)的，三流（物流，信息流，資金流）合一的集成管理方向發(fā)展；

從手工操作，手工分析向計算機(jī)操作，智能分析方向發(fā)展；其目的將從傳統(tǒng)的利潤目標(biāo)向企業(yè)價值（包括無形資產(chǎn)價值）的方向發(fā)展；企業(yè)投融資的視野將從國內(nèi)范圍向全球范圍發(fā)展。(六)回歸人本管理，重視人力資源管理(七)知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容

知識已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，最大限度地掌握和利用知識是企業(yè)提高核心競爭力的關(guān)鍵。(八)更加重視文化管理 三．企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新(一)準(zhǔn)時制（JIT）

JIT的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理。目標(biāo)是徹底消除無效勞動和浪費(fèi)。

(二)制造資源計劃（MRPⅡ）(三)并行工程（CE）

(四)計算機(jī)集成制造系統(tǒng)（CIMS）

CIMS對四個系統(tǒng)實現(xiàn)了“集成”和一體化：管理信息系統(tǒng)，設(shè)計與開發(fā)信息系統(tǒng)，生產(chǎn)自動化信息系統(tǒng)，質(zhì)量控制系統(tǒng)。(五)企業(yè)資源計劃（ERP）

以客戶需求為導(dǎo)向，以實行企業(yè)內(nèi)外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流，物流，資金流，價值流和業(yè)務(wù)流的有機(jī)集成和提高客戶滿意度為目標(biāo)，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)為平臺，集客戶，市場，銷售，采購，計劃，生產(chǎn)，財務(wù)，質(zhì)量，服務(wù)，信息集成和業(yè)務(wù)流程重組等功能為一體，面向供應(yīng)鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，方法和工具。(六)分銷資源計劃（DRP）

是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對定單和供貨具有快速反應(yīng)和持續(xù)補(bǔ)充庫存的能力。

(七)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)（Intranet和Internet）(八)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）

是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術(shù)，即將業(yè)務(wù)文件按一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)從一臺計算機(jī)傳輸?shù)搅硪慌_計算機(jī)的電子傳輸方法。第二章企業(yè)戰(zhàn)略管理 第一節(jié)戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型 一．戰(zhàn)略的性質(zhì)

“兩次競爭”：第一次是戰(zhàn)略上的較量；第二次是市場較量。二．企業(yè)戰(zhàn)略

是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內(nèi)部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進(jìn)行的一系列帶有全局性，根本性和長遠(yuǎn)性的謀劃。

(一)企業(yè)總體戰(zhàn)略

又稱為經(jīng)營戰(zhàn)略，是對企業(yè)整體經(jīng)營方向，原則，方針?biāo)鞯囊?guī)定。5(二)事業(yè)層戰(zhàn)略 又稱為競爭戰(zhàn)略，又稱為業(yè)務(wù)層次戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導(dǎo)和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。(三)職能戰(zhàn)略

又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，市場營銷，財務(wù)管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。三．企業(yè)戰(zhàn)略管理(一)企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念

是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整，制定新戰(zhàn)略的過程。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)：1 整體性 2 長期性 3 權(quán)威性 4 環(huán)境適應(yīng)性(二)企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程（重點(diǎn)）P24 1 確定企業(yè)的使命 2 明確企業(yè)的目的和目標(biāo)

是用來回答企業(yè)準(zhǔn)備在長期和短期里所要完成的任務(wù)。3 企業(yè)戰(zhàn)略條件分析

包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，企業(yè)內(nèi)部條件分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析。4 制訂戰(zhàn)略方案

分成三個步驟：1 輪廓設(shè)想 2 精心設(shè)計 3 戰(zhàn)略執(zhí)行前景預(yù)測 5 戰(zhàn)略方案選優(yōu)

4項檢驗：1 目標(biāo)一致性檢驗 2 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)檢驗 3 能力檢驗 4 可行性檢驗 戰(zhàn)略的實施與修正 第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析 一．企業(yè)環(huán)境的基本概念

微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者，供應(yīng)商，各種市場中間商，顧客，競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的，經(jīng)濟(jì)的，技術(shù)的，政治的，法律的以及社會文化方面的力量和因素。二．企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成P25 是指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機(jī)會或環(huán)境威脅的主要社會力量。

(一)人口環(huán)境,包括：人口規(guī)模，地理分布，年齡分布，遷移等因素。(二)經(jīng)濟(jì)環(huán)境,包括：1 宏觀經(jīng)濟(jì)形勢 2 本行業(yè)在整個經(jīng)濟(jì)體系中的地位和行業(yè)特點(diǎn) 3 企業(yè)直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境(三)自然環(huán)境

自然資源與生態(tài)環(huán)境包括：生產(chǎn)的布局，人的生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平衡等。(四)技術(shù)環(huán)境 基礎(chǔ)通用技術(shù) 2 相關(guān)技術(shù)，是指介于基礎(chǔ)技術(shù)和本行業(yè)技術(shù)間的技術(shù) 3 本行業(yè)技術(shù)，即形成企業(yè)產(chǎn)品的重要技術(shù)(五)政治法律環(huán)境 以促進(jìn)競爭，促進(jìn)公正交易為目的的反壟斷法 保護(hù)消費(fèi)者利益為目的的有關(guān)標(biāo)識，計量，包裝，廣告等法令和條例 3 保護(hù)自然環(huán)境為目的的種種法令和條例等等(六)社會文化環(huán)境

是指社會結(jié)構(gòu)，社會風(fēng)俗，習(xí)慣，信仰，價值觀念，行為規(guī)范，生活方式，文化傳統(tǒng)等。

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化呈現(xiàn)三種不同狀態(tài)：1 相對穩(wěn)定狀態(tài) 2 緩慢發(fā)展?fàn)顟B(tài) 3 動蕩不定狀態(tài) 三．企業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競爭的領(lǐng)域特征。6(一)產(chǎn)業(yè)的特性(二)產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析

初創(chuàng)期，成長期，成熟期，衰退期。(三)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r(四)產(chǎn)業(yè)的競爭結(jié)構(gòu)分析

產(chǎn)業(yè)中的競爭結(jié)構(gòu)是決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激勵程度的根本因素。五種競爭力量： 顧客：是指那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)的集合，通常稱此集合為目標(biāo)市場。

顧客群分下列五種：消費(fèi)者市場，工業(yè)市場，轉(zhuǎn)售商市場，政府市場，國際市場 現(xiàn)實競爭者：是由一些現(xiàn)在就與其目標(biāo)顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成的。潛在競爭者 影響潛在競爭者進(jìn)入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。形成行業(yè)壁壘的因素主要有：

(1)規(guī)模效應(yīng)(2)差別化效應(yīng)(3)專有技術(shù)和資金投入規(guī)模(4)政府政策和法律規(guī)定(5)銷售渠道的控制(6)最佳原材料來源的控制 4 替代品壓力 5 供應(yīng)商

是向企業(yè)及其競爭對手供應(yīng)它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務(wù)所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。第三節(jié)企業(yè)資源和能力分析 一．企業(yè)核心能力的概念

是企業(yè)獨(dú)有的，能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。企業(yè)核心能力的要素：員工的知識和技能，技術(shù)體系，管理體系，價值觀念與行為規(guī)范。

企業(yè)核心能力對與其戰(zhàn)略制訂的意義在于，企業(yè)合理的經(jīng)營業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是其核心能力的最佳體現(xiàn)。二．核心能力的特點(diǎn)

(一)有價值的創(chuàng)造能力;(二)異質(zhì)性;(三)難模仿性;(四)不可交易性;(五)擴(kuò)展性;(六)動態(tài)性;核心產(chǎn)品是核心能力的載體，它是一種或幾種核心能力的物質(zhì)體現(xiàn)，同時也是核心能力的市場體現(xiàn)。三．企業(yè)核心能力的源泉 企業(yè)核心能力有兩個相互補(bǔ)充的來源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個是企業(yè)的內(nèi)聚能力。(一)企業(yè)資源

企業(yè)的有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)和組織資本構(gòu)成了企業(yè)的資源。判斷企業(yè)資源的價值可以從稀缺性，持久性和可替代性等幾個方面進(jìn)行判斷： 稀缺性: 是指資源處于短缺供應(yīng)狀態(tài)。稀缺性源于物質(zhì)唯一性，路徑依賴性，因果模糊性和經(jīng)濟(jì)制約。持久性: 是指它們能在較長時期內(nèi)維持其價值不變。3 可替代性: 是指一種獨(dú)特的資源能否被另一種資源勝出。(二)企業(yè)內(nèi)聚能力

是指公司內(nèi)部特有的協(xié)調(diào)其資源并創(chuàng)造獨(dú)特價值的技能。第四節(jié)經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制訂 制訂戰(zhàn)略包括以下主要環(huán)節(jié)： 一．企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達(dá)在新形勢下企業(yè)的使命。企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要解決應(yīng)建立怎樣的業(yè)務(wù)組合問題。二．戰(zhàn)略分析

主要任務(wù)是對企業(yè)的市場，競爭者以及企業(yè)的資源進(jìn)行透徹的分析，目的在于正確把握企業(yè)環(huán)境中關(guān)鍵的部分—市場總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎(chǔ)上，對本企業(yè)所要進(jìn)入7 的領(lǐng)域進(jìn)行抉擇。主要內(nèi)容和方法包括市場透視分析，產(chǎn)業(yè)分析，競爭對手分析等。(一)市場細(xì)分(二)產(chǎn)業(yè)分析(三)競爭對手分析

需要對競爭對手作以下四個方面的分析： 競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略 2 經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析 3 技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析 4 領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析(四)競爭優(yōu)勢分析

決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設(shè)計，生產(chǎn)，營銷，交貨，人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)是創(chuàng)造價值。

企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。

基本活動，是涉及產(chǎn)品的物質(zhì)創(chuàng)造及其銷售，轉(zhuǎn)移給買方和售后服務(wù)的各種活動。包括：生產(chǎn)經(jīng)營、市場銷售、服務(wù)、內(nèi)部后勤、外部后勤。

輔助活動是輔助基本活動的活動，它們通過提供外購?fù)度?，技術(shù)，人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。包括：人力資源管理，技術(shù)開發(fā)，采購。三．戰(zhàn)略選擇(一)發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 是以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，將企業(yè)的資源導(dǎo)向開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴(kuò)大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模，增強(qiáng)企業(yè)的競爭實力。集中發(fā)展型戰(zhàn)略：是集中企業(yè)的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)的銷售額，利潤額或市場占有率。優(yōu)點(diǎn)：經(jīng)營目標(biāo)集中，容易實現(xiàn)生產(chǎn)專業(yè)化。缺點(diǎn)：完全被產(chǎn)業(yè)興衰所左右。同心多樣化戰(zhàn)略：是增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)相類似的新產(chǎn)品或新勞務(wù)。

優(yōu)點(diǎn)：避免了集中投入單一產(chǎn)品或勞務(wù)的風(fēng)險。

缺點(diǎn)：增加了資本多方面投向的動作難度，也增加了資本短缺的風(fēng)險?？v向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是指在兩個可能的方向上擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務(wù)的一種發(fā)展戰(zhàn)略。橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)通過購買，聯(lián)合或兼并與自己有競爭關(guān)系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

優(yōu)點(diǎn)：可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實現(xiàn)經(jīng)驗共享和優(yōu)勢互補(bǔ)；可以提高產(chǎn)業(yè)集中程度，增強(qiáng)對市場的控制能力。

缺點(diǎn)：要承擔(dān)在更大規(guī)模上經(jīng)營的風(fēng)險，以及出現(xiàn)由于規(guī)模龐大而產(chǎn)生機(jī)構(gòu)臃腫，效率低下的弊病。復(fù)合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略：是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務(wù)大不相同的新產(chǎn)品或勞務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：(1)可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用(2)可以分散風(fēng)險(3)可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟(jì)特征的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移(4)聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)(5)使用一個部門的利潤來彌補(bǔ)另一個部門的支出，前一部門不要繳稅等。企業(yè)采取復(fù)合多樣化戰(zhàn)略應(yīng)至少具備三項基本實力之一，即較強(qiáng)的融資實力，成熟的銷售渠道和良好的技術(shù)創(chuàng)新能力。(二)穩(wěn)定型戰(zhàn)略

是企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。

(三)緊縮型戰(zhàn)略

不是尋求企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，而是通過調(diào)整來縮減企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模。緊縮型戰(zhàn)略按實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑劃分，可以分為三種類型： 1 抽資轉(zhuǎn)向戰(zhàn)略 2 放棄戰(zhàn)略 3 清算戰(zhàn)略(四)組合戰(zhàn)略

是將相關(guān)的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機(jī)的整體。8 1 同時組合 2 順序組合 四．經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃

戰(zhàn)略規(guī)劃的任務(wù)是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結(jié)果進(jìn)一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。(一)產(chǎn)品組合

又叫做“產(chǎn)品的各色品種集合”，是指某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類，產(chǎn)品項目的組合。產(chǎn)品大類是指一組相關(guān)的產(chǎn)品。產(chǎn)品項目是指某種產(chǎn)品大類中不同型號，規(guī)格，價格，外觀等等的產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合通常表現(xiàn)在三個方面：產(chǎn)品組合的深度，即產(chǎn)品品種的數(shù)量；產(chǎn)品組合的廣度，即產(chǎn)品種類的數(shù)量；產(chǎn)品組合深度與廣度的關(guān)聯(lián)性，即產(chǎn)品種類之間的相關(guān)程度。(二)資源分配

在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。第五節(jié)競爭戰(zhàn)略的分析與選擇

企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞其某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務(wù)）的經(jīng)營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。

企業(yè)產(chǎn)品定位首先要分析顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產(chǎn)品。一．產(chǎn)品的價值屬性與價值創(chuàng)新

所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。

傳統(tǒng)的以戰(zhàn)勝競爭對手為目標(biāo)的競爭戰(zhàn)略與以滿足顧客價值需求為目標(biāo)的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略奉行不同的邏輯。企業(yè)在競爭戰(zhàn)略的制訂中，應(yīng)該打破傳統(tǒng)戰(zhàn)略的邏輯，推行價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯。二．競爭戰(zhàn)略的基本類型(一)總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略P43 這種思想的主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢： 1．具有在價格基礎(chǔ)上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護(hù)自己。

2．有利于企業(yè)采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場。3．面對討價還價能力強(qiáng)的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。4．面對供應(yīng)商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，能處于有利的地位。

5.有利于建立行業(yè)壁壘。(二)差別化戰(zhàn)略

就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性。(三)重點(diǎn)戰(zhàn)略

是主攻某個特殊的細(xì)分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。三．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略 價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)：

(一)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件：以價值為導(dǎo)向，它可以突破產(chǎn)業(yè)的制約。

(二)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略：以為顧客價值系統(tǒng)提供價值增值為目標(biāo)。

(三)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約

(四)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰(zhàn)略性的理解，它更關(guān)心顧客的共性。(五)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線(六)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺：產(chǎn)品平臺，服務(wù)平臺，交貨平臺。（核心產(chǎn)品，擴(kuò)展服務(wù)，總體解決）第三章客戶關(guān)系管理 第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述 一．客戶關(guān)系管理的概念 9 即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念等。特點(diǎn)：

(一)客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念

核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源之一，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的價值。

(二)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

(三)客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案

客戶關(guān)系管理解決方案集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括Internet，多媒體技術(shù)，電子商務(wù)，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境。二．客戶關(guān)系管理產(chǎn)出的背景P49(一)經(jīng)營理念更新的需要(二)企業(yè)管理模式更新的需要(三)提高核心競爭力的需要(四)信息技術(shù)的推動 三．客戶關(guān)系管理的意義P51(一)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績(二)降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率(三)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度(四)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額 第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程

一．客戶關(guān)系管理的基本流程(超重點(diǎn))P52(一)客戶分析

關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？徒K生價值是指一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當(dāng)前價值、潛在價值。(二)深入了解目標(biāo)客戶(三)發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括如客戶，員工，供應(yīng)商，分銷商，業(yè)主或投資者等合作伙伴。

(四)創(chuàng)造客戶價值：客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點(diǎn)和終點(diǎn)。(五)管理客戶關(guān)系

二．客戶關(guān)系管理的支持流程

企業(yè)文化及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)施是進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺；要構(gòu)造新的價值鏈，企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案

一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)（組成）P55 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，是本著對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化研究的指導(dǎo)思想，完整地認(rèn)識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所要交互關(guān)系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。(一)業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。

內(nèi)容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務(wù)與支持（CS&S）

模塊： 1 營銷管理模塊, 2 銷售管理模塊, 3 客戶服務(wù)模塊件(二)客戶合作管理子系統(tǒng)：目的在與形成企業(yè)與客戶的互動。(三)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)(四)信息技術(shù)管理子系統(tǒng) 10 二．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)P57(一)呼叫中心（Call Center）技術(shù)(二)數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）(三)商業(yè)智能(四)Web的集成管理 第四節(jié)客戶關(guān)系管理的實施 一．實施客戶關(guān)系管理的基本步驟P59（超重點(diǎn)）(一)確立業(yè)務(wù)計劃

(二)建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊(三)分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建(四)明確企業(yè)應(yīng)用需求

(五)為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(六)選擇合適的方案(七)組織用戶培訓(xùn)

(八)使用，維護(hù)，評估和改進(jìn) 二．實施客戶關(guān)系管理的條件P60(一)專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃

(二)遵循專業(yè)化，社會化和開放式的運(yùn)作思路(三)著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成(四)加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力(五)極大地重視人的因素 1 獲得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持及理解 實施客戶關(guān)系管理項目的團(tuán)隊?wèi)?yīng)用較強(qiáng)的能力：企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組，需要對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應(yīng)用需求狀況；對技術(shù)有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。3 提高企業(yè)認(rèn)識水平，實現(xiàn)觀念的一致 4 建設(shè)與之相適應(yīng)的企業(yè)文化 第四章企業(yè)組織管理 第一節(jié)企業(yè)組織管理概述 一．企業(yè)組織的含義和性質(zhì)(一)企業(yè)組織的含義

從組織作為一個實體的角度考察，企業(yè)組織可以作以下界定：企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序，職權(quán)層級，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。

從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設(shè)計和維持組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)和相互之間的關(guān)系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而有效地協(xié)調(diào)工作的過程。(二)企業(yè)組織的性質(zhì) 企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式 組織需要管理 在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 4 組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu) 在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào) 6 組織的基礎(chǔ)是活動 7 組織是一個動態(tài)的開發(fā)系統(tǒng) 二．企業(yè)組織的基本職能P64(一)保證企業(yè)功能的實現(xiàn)：企業(yè)組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)實現(xiàn)功能的基礎(chǔ)。(二)保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率(三)維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性 11 三．企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。(一)組織設(shè)計 根據(jù)組織目標(biāo)設(shè)計和建立一套組織機(jī)構(gòu)和職務(wù)系統(tǒng)

（1）建立目標(biāo)體系（2）設(shè)計流程，進(jìn)行分工（3）實現(xiàn)部門化 2 確定職權(quán)關(guān)系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來

職權(quán)是組織成員為了完成所承擔(dān)的任務(wù)所必須具有的做出決策和采取行動的權(quán)利。與管理的其他職能相結(jié)合，以保證所設(shè)計和建立的組織結(jié)構(gòu)有效地運(yùn)轉(zhuǎn)

企業(yè)的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源管理，戰(zhàn)略管理，領(lǐng)導(dǎo)管理，財務(wù)管理和文化管理等。

組織管理是企業(yè)管理職能實現(xiàn)的基礎(chǔ)，它的實現(xiàn)還要其他管理職能的配合。(二)組織運(yùn)作(三)組織調(diào)整

第二節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式 一．直線制結(jié)構(gòu) 組織中的每一個管理層級都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優(yōu)點(diǎn)：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權(quán)力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結(jié)構(gòu)簡單，管理費(fèi)用較低。缺點(diǎn)：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。二．職能制結(jié)構(gòu)

特點(diǎn)：在組織中設(shè)置若干職能專門化的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。

優(yōu)點(diǎn)：能夠充分發(fā)揮職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟(jì)技術(shù)分析工作。

缺點(diǎn)：多頭領(lǐng)導(dǎo)，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。三．直線職能制結(jié)構(gòu)

職能機(jī)構(gòu)只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進(jìn)行指揮的權(quán)力。

優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長，適應(yīng)環(huán)境變化差的缺陷。四．事業(yè)部制結(jié)構(gòu)

特點(diǎn)：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性強(qiáng)，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務(wù)而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考評。缺點(diǎn)：資源重復(fù)配置，管理費(fèi)用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。五．矩陣型結(jié)構(gòu)P68 這是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品，服務(wù)或工程項目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式。

優(yōu)點(diǎn)：靈活性和適應(yīng)性較強(qiáng)，有利于加強(qiáng)各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利于開發(fā)新技術(shù)，新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。缺點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，雙重職權(quán)關(guān)系容易引起沖突，同時還可能導(dǎo)致項目經(jīng)理過多，機(jī)構(gòu)臃腫的弊端。六．控股型結(jié)構(gòu)

母企業(yè)與子企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)之間不是上下級的行政管理關(guān)系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權(quán)管理關(guān)系。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應(yīng)性。P69 組織結(jié)構(gòu)變革的特點(diǎn)：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、組織結(jié)構(gòu)虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。12 一．組織結(jié)構(gòu)扁平化

是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型向圓筒型轉(zhuǎn)化。(一)金字塔式的層級制組織結(jié)構(gòu)的弊端P70 傳統(tǒng)的金字塔式層級制組織是工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代最成熟、最有影響力的組織結(jié)構(gòu)模式。對外部環(huán)境反應(yīng)遲鈍，調(diào)整緩慢 2 減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內(nèi)部難以協(xié)調(diào)，不利于創(chuàng)新(二)組織結(jié)構(gòu)扁平化的含義

所謂組織結(jié)構(gòu)扁平化是指組織結(jié)構(gòu)減少管理層次，擴(kuò)大管理幅度的趨勢。

優(yōu)點(diǎn)：1 由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應(yīng)，使組織的反應(yīng)更加靈敏；上一管理層便于對下一管理層的監(jiān)督，從而必將帶來管理效率的大幅提高。由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設(shè)置數(shù)量的增加，可以使同級管理者沒有誰能夠具有較大的控制權(quán)，從而可以減少權(quán)力集中所帶來的風(fēng)險。3 由于絕對權(quán)威的減少，可以使各部門之間關(guān)系融洽，便于合作(三)組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件 1 現(xiàn)代信息技術(shù)的巨大進(jìn)步 2 組織成員的獨(dú)立工作能力大幅提高 二．組織結(jié)構(gòu)柔性化(一)組織結(jié)構(gòu)柔性化的含義 是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和非正式的組織機(jī)構(gòu)，而代之以一些臨時性的，以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊式組織。組織結(jié)構(gòu)柔性化表現(xiàn)為以下兩點(diǎn)： 表現(xiàn)為集權(quán)和分權(quán)的統(tǒng)一；2 表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一(二)組織結(jié)構(gòu)柔性化的組織形式

柔性化的典型組織形式是臨時團(tuán)隊；柔性化的另一種形式是重新設(shè)計

柔性化的組織結(jié)構(gòu)通過集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調(diào)，保證了企業(yè)充分地利用資源，為企業(yè)提供了對所面臨的內(nèi)外部變化的適應(yīng)能力，從而提高了市場競爭力。三．企業(yè)組織虛擬化

企業(yè)組織內(nèi)部虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運(yùn)作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來運(yùn)作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。

企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，特許經(jīng)營，合資企業(yè)，虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)等。

(一)外包：是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。(二)戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場，共同使用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成的優(yōu)勢互補(bǔ)，風(fēng)險共擔(dān)，要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。(三)特許經(jīng)營：一種在特許人與被特許人之間達(dá)成的協(xié)議關(guān)系，在這一關(guān)系中特許人愿意或有義務(wù)對被特許人的經(jīng)營在技術(shù)援助和人員培訓(xùn)等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當(dāng)一部分。

(四)合資企業(yè)：兩家或兩家以上企業(yè)出于對技術(shù)保密或成本節(jié)約的考慮而不愿意將一些業(yè)務(wù)外包的情況下，采用成立合資企業(yè)的方式解決這一問題。

(五)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡(luò)成為擁有獨(dú)立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場經(jīng)濟(jì)關(guān)系。四．企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化

是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。(一)網(wǎng)絡(luò)型組織的概念 13 是由多個獨(dú)立的個人，部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系，互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)。(二)網(wǎng)絡(luò)型組織的特性P74 1 網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系 2 密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最重要的特點(diǎn)，而這正是其與傳統(tǒng)企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在 網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊工作代替金字塔式的層級制管理 4 網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng) 網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別(三)網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型 內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) 2 垂直網(wǎng)絡(luò) 3 市場間網(wǎng)絡(luò) 4 機(jī)會網(wǎng)絡(luò)(四)網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)P75 1 網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展 2 網(wǎng)絡(luò)型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接 3 網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本 4 網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置 第四節(jié)企業(yè)組織再造 一．企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景

(一)顧客（Customer）：企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值成為企業(yè)追求的目標(biāo)(二)競爭（Competition）(三)變化（Change）

1993年邁克.哈默和詹姆斯.錢皮《再造企業(yè)—管理革命宣言》提出了流程再造。亞當(dāng).斯密的分工理論 二．企業(yè)再造的含義及特點(diǎn)

哈默和錢皮將企業(yè)再造定義為：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度，成本，員工工作效率等。企業(yè)再造具有以下幾方面的含義及特點(diǎn)：P76(一)企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念(二)以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)(三)企業(yè)再造是一次徹底的變革

(四)企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步(五)企業(yè)再造從重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程著手

企業(yè)再造的核心是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再設(shè)計。業(yè)務(wù)流程是企業(yè)從輸入各種原料和顧客需求為起點(diǎn)到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務(wù)）為終點(diǎn)的一系列活動。

(六)企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新(七)企業(yè)再造實施人本管理(八)企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用 三．企業(yè)再造的實施(一)構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(二)對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析(三)業(yè)務(wù)流程再造(四)組織實施與持續(xù)改善 14 四．企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作(一)建立有效的組織保障(二)建立流程管理信息系統(tǒng)(三)重塑企業(yè)文化(四)培養(yǎng)復(fù)合型人才 第五節(jié)學(xué)習(xí)型組織 一．學(xué)習(xí)型組織的起源

彼得。圣吉提出了“五項修煉”為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型組織理念。二．學(xué)習(xí)型組織的含義及特征（超重點(diǎn)）P80(一)學(xué)習(xí)型組織的含義

在共同愿景的引導(dǎo)下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機(jī)的，符合人性的，具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。(二)學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn) 1 組織成員擁有一個共同的愿景 2 組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團(tuán)隊 3 善于不斷學(xué)習(xí)4 自主管理 5 領(lǐng)導(dǎo)者的新角色 6 建立知識聯(lián)盟

三．建立學(xué)習(xí)型組織的意義（超重點(diǎn)）P81(一)學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本(二)學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提(三)組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ) 四．學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)建(構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的方法)對于組織而言，修煉是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)和機(jī)能對外部環(huán)境的適應(yīng)能力。五項修煉包括（超重點(diǎn)）：P82(一)自我超越：是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。

(二)改善心智模式：要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調(diào)整，革新企業(yè)組織內(nèi)部的習(xí)慣做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目標(biāo)、價值觀和使命三個要素。(四)團(tuán)隊學(xué)習(xí)：是學(xué)習(xí)型組織最基本的學(xué)習(xí)形式，是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的基本過程。

(五)系統(tǒng)思考：是建立學(xué)習(xí)型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。

第五章市場營銷管理 第一節(jié)市場營銷概述 一．市場營銷的含義和原理(一)市場營銷的含義

就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費(fèi)需要，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研，選擇目標(biāo)市場，產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品定價，渠道選擇，產(chǎn)品促銷，產(chǎn)品儲存和運(yùn)輸，產(chǎn)品銷售，提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。(二)市場營銷的原理

通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。二．市場營銷過程

選擇目標(biāo)市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計劃。第二節(jié)市場營銷過程 一．市場分析

(一)市場營銷環(huán)境分析

分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷組合和避免環(huán)境威脅。15 微觀環(huán)境是那些對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身，市場營銷渠道企業(yè)，市場，競爭者和公眾。

觀環(huán)境是那些對給企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，自然環(huán)境，技術(shù)環(huán)境，政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。

(二)市場購買行為分析

市場一般分為兩類，消費(fèi)者市場和組織市場，組織市場又包含產(chǎn)業(yè)市場，轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。1 營銷消費(fèi)者購買行為的因素

(1)經(jīng)濟(jì)因素(2)社會文化因素(3)個人因素(4)心理因素 2 消費(fèi)者購買決策過程

一般來說，消費(fèi)者購買決策過程是顧客產(chǎn)生購買某種產(chǎn)品的欲望，收集相關(guān)信息，評價及取得最終合適的商品并對購買行為進(jìn)行評價的全過程。

(1)購買動機(jī)的產(chǎn)生(2)尋找信息(3)評價方案(4)決定購買(5)購后感覺和行為 產(chǎn)業(yè)市場購買行為特點(diǎn) 市場需求方面：產(chǎn)業(yè)市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性。

購買單位方面：更多的購買參與者；專業(yè)采購。

購買決策行為上：直接采購；購買過程復(fù)雜但規(guī)范化；互惠購買。二．市場細(xì)分和目標(biāo)市場選擇(一)市場細(xì)分的含義

目標(biāo)營銷要經(jīng)歷三個階段，市場細(xì)分，選擇目標(biāo)市場，進(jìn)行市場定位。P87 市場細(xì)分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望，購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干分市場的市場分類過程?；A(chǔ)是顧客需求的異質(zhì)性。(二)市場細(xì)分的依據(jù)

生活消費(fèi)品可以選擇地理位置，人文，心理和行為四個因素作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。

生產(chǎn)者市場細(xì)分主要通過用戶行業(yè)，用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標(biāo)準(zhǔn)。(三)目標(biāo)市場選擇

企業(yè)選擇其目標(biāo)市場可以采用三種戰(zhàn)略：無差異市場營銷，差異市場營銷和集中市場營銷。無差異市場營銷是企業(yè)不考慮各細(xì)分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運(yùn)用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。

差異營銷是企業(yè)選擇兩個以上的細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，為不同的細(xì)分市場設(shè)計有差異的產(chǎn)品，并運(yùn)用不同的營銷組合來適應(yīng)各個子市場的需要。

集中營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細(xì)分市場作為目標(biāo)市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。(四)市場定位

市場定位的實質(zhì)就是取得目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢。

全過程包含三個階段：1確認(rèn)本企業(yè)的競爭優(yōu)勢 2選擇相對競爭優(yōu)勢 3明確顯示其獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，競爭優(yōu)勢一般來自于兩個方面：1價格競爭優(yōu)勢 2差異化競爭優(yōu)勢 企業(yè)市場定位的方法從總體上來看主要有兩種：1競爭定位2空白定位

三．市場營銷調(diào)研

市場營銷調(diào)研，是指系統(tǒng)地設(shè)計，收集，分析并報告與企業(yè)有關(guān) 的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。方法有兩大類：案頭調(diào)研和實地調(diào)研。案頭調(diào)研就是收集和分析二手資料。數(shù)據(jù)來源：1公司記錄2政府各部門的統(tǒng)計資料。

實地調(diào)研就是收集一手資料的過程。方法：1觀察法2實驗法3調(diào)查法4專家估計法 四．市場營銷組合決策

一般把企業(yè)對可以控制的各種要素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用稱為市場營銷組合。

麥卡錫4ps: 產(chǎn)品；價格；地點(diǎn)（分銷）；促銷。16(一)產(chǎn)品決策 1 產(chǎn)品組合決策

在營銷學(xué)管理中，產(chǎn)品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物，服務(wù)，場所，組織，思想，主意等。產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構(gòu)成和比例關(guān)系。產(chǎn)品組合的調(diào)整可以采用如下策略：(1)擴(kuò)大產(chǎn)品組合(2)縮減或淘汰產(chǎn)品組合 2 品牌決策

品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的，有顯著特征的用來識別商品的名詞，文字，標(biāo)記，數(shù)字，符合及其組合。

企業(yè)可以選擇的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌統(tǒng)分策略(3)多品牌策略 產(chǎn)品生命周期階段的營銷策略

產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進(jìn)入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。(二)價格決策 1 影響定價的因素

內(nèi)部：(1)定價目標(biāo)(2)產(chǎn)品成本(3)企業(yè)的營銷組合 外部：(1)市場需求(2)市場結(jié)構(gòu)(3)國家政策及其他外部因素 2 企業(yè)的定價方法

成本導(dǎo)向定價法：成本加成定價和目標(biāo)定價法。需求導(dǎo)向定價法：理解價值定價法和需求差別定價法。競爭導(dǎo)向定價法：隨行就市定價法和密封投標(biāo)定價法。(三)渠道決策 產(chǎn)品分銷渠道及其類型

分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道。

分銷渠道的成員包括商人中間商，代理中間商以及處于渠道起點(diǎn)的生產(chǎn)者和終點(diǎn)的最終消費(fèi)者或用戶。

產(chǎn)品或勞務(wù)通過同一環(huán)節(jié)中間商的數(shù)目多少，形成了不同寬度的分銷渠道，有以下三種類型：密集分銷，選擇分銷和獨(dú)家分銷。2 分銷渠道選擇

企業(yè)設(shè)計分析渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商，這取決于以下若干因素：顧客特性，產(chǎn)品特性，企業(yè)特性。3 中間商類型選擇

根據(jù)承擔(dān)職能的不同，中間商主要分為批發(fā)商，居間商人和零售商。批發(fā)商可以進(jìn)一步分為商業(yè)批發(fā)商和制造業(yè)公司的銷售分支機(jī)構(gòu)。居間商人和批發(fā)商的本質(zhì)區(qū)別是他們不擁有商品的所有權(quán)。分為代理商，經(jīng)紀(jì)人和信托商。

零售商可以分為有店鋪的零售商和無店鋪的零售商。(四)促銷決策 促銷組合的含義及構(gòu)成

促銷是指企業(yè)為了擴(kuò)大銷售，提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。

現(xiàn)代企業(yè)有四種基本的促銷方式：廣告，人員推銷，銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。促銷組合決策(1)營銷促銷組合的因素

企業(yè)在不同的時期有不同的促銷目標(biāo)，主要有三類：以產(chǎn)品介紹為目標(biāo)；以說服和提示為目標(biāo)；以樹立品牌和企業(yè)形象為目標(biāo)?！巴啤笔且灾虚g商為主要促銷對象，把產(chǎn)品推進(jìn)分銷渠道，進(jìn)而推向最終市場?！袄眲t是以最終消費(fèi)者為主要促銷對象，通過他們向中間商詢購該產(chǎn)品，促使中間商向制造商進(jìn)貨。(2)促銷組合決策

A 確定目標(biāo)受眾 B 確定溝通目標(biāo) C 信息設(shè)計 D 選擇信息傳播媒體 E 制定促銷預(yù)算 F 確定17 促銷組合 G 評估促銷效果 第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)市場營銷

一．網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)市場營銷方式的轉(zhuǎn)變(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的定義 是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展

網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展，信息時代人們消費(fèi)觀念的變革和市場競爭加劇共同作用的結(jié)果。

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，特別是計算機(jī)技術(shù)及其網(wǎng)絡(luò)，通訊和多媒體技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展構(gòu)成了網(wǎng)絡(luò)營銷產(chǎn)生的技術(shù)基礎(chǔ)。二．網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)P95 1 跨時空 2 交互性 3 高效性 4 經(jīng)濟(jì)性 5 整合性(二)網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊P96 1 影響營銷戰(zhàn)略 2 影響營銷方式 3 對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊 三．網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合(一)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷整合的實質(zhì)(二)網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合 四．網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容和層次

(一)網(wǎng)上宣傳(二)網(wǎng)上調(diào)研(三)網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系(四)網(wǎng)上直接銷售(五)網(wǎng)上營銷集成

第四節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)建設(shè)和網(wǎng)上市場調(diào)查 一．企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)功能

根據(jù)企業(yè)站點(diǎn)建立的目標(biāo)的不同，企業(yè)網(wǎng)站可以分為五種類型：信息型，廣告型，信息訂閱型，在線銷售型和技術(shù)支持服務(wù)型。以一個生產(chǎn)型企業(yè)的站點(diǎn)為例，其站點(diǎn)規(guī)劃的如下： 企業(yè)信息發(fā)布 2 信息交流溝通 3 網(wǎng)上銷售 4 售后服務(wù) 5 個性化服務(wù)

二．網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)規(guī)劃P100(一)制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)(二)確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(三)確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)(四)組織站點(diǎn)建設(shè) 三．網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)設(shè)計案例(一)可口可樂網(wǎng)站設(shè)計 多幅首頁 2 采用荒誕搞笑式語言 3 采用各種各樣標(biāo)新立異的噱頭

(二)寶潔公司的網(wǎng)站設(shè)計 主題鮮明 2 頁面簡潔 3 網(wǎng)頁設(shè)計體現(xiàn)關(guān)愛生活，親情至上的理念

(三)通用汽車網(wǎng)站的設(shè)計 首頁設(shè)計獨(dú)特，充分體現(xiàn)客戶至尊的營銷主題 通用汽車網(wǎng)站的首頁設(shè)計沒有把各款豪華汽車和一流的自動化生產(chǎn)線及摩天大樓放在中心位置，而是出人意料地把世界各地風(fēng)情各異的日常生活中的平民形象置于畫面中間。站點(diǎn)結(jié)構(gòu)設(shè)計上采用板塊結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)通用關(guān)系唯上的經(jīng)營理念。四．網(wǎng)上市場調(diào)查(一)網(wǎng)上市場調(diào)查的概念

是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進(jìn)行簡單調(diào)查設(shè)計，收集資料和初步分析活動。從網(wǎng)上市場調(diào)查的本質(zhì)來看，它包含三個含義即調(diào)查工具，資料庫和營銷工具。(二)網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn) 18 1 互動性 2 低費(fèi)用 3 速度快 4 客觀性 5 實時檢驗和監(jiān)督(三)網(wǎng)上直接市場調(diào)查 1 網(wǎng)上直接調(diào)查的方法

(1)網(wǎng)上直接調(diào)查分類：站點(diǎn)法，電子郵件法，隨機(jī)IP法，視訊會議法

(2)網(wǎng)上問卷調(diào)查法(3)其他網(wǎng)上直接調(diào)查方法 2 網(wǎng)上直接調(diào)查的方式

(1)利用自己的網(wǎng)站(2)借用別人的網(wǎng)站(3)混合型(4)E-mail型(5)討論組型 網(wǎng)上直接調(diào)查的步驟

(1)確定網(wǎng)上直接調(diào)查的目標(biāo)市場（首要步驟）(2)確定調(diào)查方法和設(shè)計問卷(3)選擇調(diào)查方式(4)分析調(diào)查結(jié)果(5)撰寫調(diào)查報告(四)網(wǎng)上市場間接調(diào)查 1 二手資料的內(nèi)容 2 網(wǎng)上市場間接調(diào)查的工具 第五節(jié)網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡(luò)廣告 一．網(wǎng)上銷售概述(一)網(wǎng)上銷售渠道的功能 訂貨系統(tǒng) 2 結(jié)算系統(tǒng) 3 配送系統(tǒng)(二)網(wǎng)上銷售渠道的類型

根據(jù)銷售對象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為B-B（Business to Business）和B-C（Business to Custemer）兩種方式。(三)網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢 成本低 2 方便快捷 3 交互性 二．網(wǎng)上交易的過程 三．網(wǎng)上售后服務(wù)(一)網(wǎng)上售后服務(wù)的特點(diǎn) 便捷性 2 靈活性和個性化3 低廉性 4 直接性(二)網(wǎng)上售后服務(wù)的形式 銷售過程的售后服務(wù) 2 網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)服務(wù) 3 推銷型售后服務(wù)

(三)網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計 提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料以及相關(guān)鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品，技術(shù)資料 2 設(shè)計好FAQ（常見問題解答），幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案遵循以下原則：有效性，簡單易用，格式科學(xué) 建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），給客戶提供發(fā)表評論和相互交流學(xué)習(xí)的園地 建立電子郵件用戶支持渠道 5 利用交互式表格（Form）四．網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn)和類型P105(一)網(wǎng)絡(luò)廣告的特點(diǎn) 傳播范圍廣泛 2 強(qiáng)烈的互動性 3 快捷性 4 豐富性 5 費(fèi)用低廉 6 易統(tǒng)計性

(二)網(wǎng)絡(luò)廣告的類型 按鈕型廣告（Button ad）2 旗幟型廣告（Banner ad）3 主頁型廣告（Homepage ad）4 彈出式廣告 5 電子郵件廣告 6 文字鏈接廣告 五．網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布P111(一)用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告 19 在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告電子郵件發(fā)布廣告在虛擬社區(qū)和公告欄（BBS）上發(fā)布廣告使用新聞組發(fā)布廣告第六章企業(yè)運(yùn)作管理第一節(jié)運(yùn)作管理概論一．運(yùn)作管理的概念(一)運(yùn)作運(yùn)作泛指將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出的過程，該過程既可以是制造有形產(chǎn)品，也可以是提供服務(wù)。運(yùn)作是指組織通過其產(chǎn)品（包括服務(wù)）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)，并形成價值增值的過程。(二)運(yùn)作系統(tǒng) 1 投入是指運(yùn)作的對象，可以是原材料，信息，或消費(fèi)服務(wù)的顧客，也可以是另一個運(yùn)作系統(tǒng)的產(chǎn)出。2 資源一般包括人員，知識，信息，場地，設(shè)施，設(shè)備，工具，資金等。3 控制也就是按照一定的目標(biāo)，規(guī)則與要求，采用合適的方法，對運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行過程進(jìn)行監(jiān)督，并根據(jù)監(jiān)督的反饋信息對運(yùn)作系統(tǒng)和運(yùn)作過程進(jìn)行必要的調(diào)整，使其更加合理，高效。4 轉(zhuǎn)換是指運(yùn)作對象發(fā)生變化的過程。(三)運(yùn)作管理是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，對運(yùn)作系統(tǒng)與運(yùn)作過程進(jìn)行計劃，組織與控制等系列管理工作的總稱。從內(nèi)容上看，運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括： 1 運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策 2 運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計，構(gòu)建與管理 3 運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理 4 上述三個方面的評估，完善，改進(jìn)以及變革二．運(yùn)作管理的地位與作用(一)運(yùn)作管理是企業(yè)基本職能活動(二)運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo) 1 合理利用資源 2 正確處理效率與效益問題運(yùn)作管理應(yīng)密切監(jiān)督效率，效益的變化趨向，堅持以長期效益為主，兼顧短期效率的原則，及時采取措施，加強(qiáng)對長期效益，短期效率的管理，這是企業(yè)永葆青春，不斷走向輝煌的基礎(chǔ)與保證。3 競爭優(yōu)勢經(jīng)典的競爭戰(zhàn)略理論認(rèn)為，引導(dǎo)企業(yè)在市場上獲得競爭優(yōu)勢的基本戰(zhàn)略有三種：成本領(lǐng)先，差別化，集中。三．運(yùn)作管理的產(chǎn)生與發(fā)展(一)早期的自由粗放式管理階段：18世紀(jì)后半期到19世紀(jì)末。(二)科學(xué)管理階段：19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代。代表人物是泰勒，吉爾布雷斯夫婦，甘特以及福特等人。泰勒制以傳統(tǒng)的工業(yè)工程技術(shù)為基礎(chǔ)，進(jìn)行動作研究和時間研究，實行有差別的計件工資制。福特制是針對大量生產(chǎn)的要求，以標(biāo)準(zhǔn)化，簡單化，專業(yè)化為目標(biāo)，運(yùn)用流水線，力求實現(xiàn)勞動機(jī)械化，并通過流水作業(yè)方

第三篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

《網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革》答：1信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日趨完善2經(jīng)濟(jì)的全球化3顧客的需求更加多樣化和個性化4科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異5變革的速度越來越快6知識成為企業(yè)最重要的資本.《網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的機(jī)遇》答1企業(yè)可以更好的滿足顧客的個性化需求2企業(yè)可以降低交易成本3企業(yè)可以減少可存4企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實施5提高獲取知識應(yīng)用知識的能力.《網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)》答：1企業(yè)面臨日益激烈的競爭2顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)3企業(yè)的整體盈利水平將會降低4企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變5企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化.《網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限2網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)3網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)4網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)5網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識性的松散企業(yè).《企業(yè)管理范圍的拓展》答：1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理2企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理3更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理4企業(yè)管理的范圍擴(kuò)展到整個供應(yīng)鏈.《企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新》答1準(zhǔn)時制2制造資源計劃3并行工程4計算機(jī)集成制造系統(tǒng)5企業(yè)資源計劃6分銷資源計劃7企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)8電子數(shù)據(jù)交換系通.《企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)》 答1整體性2長期性3權(quán)威性4環(huán)境適應(yīng)性《企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程》答1明確企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實施與修正.《企業(yè)核心能力的特性》答：1有價值的創(chuàng)造能力2異質(zhì)性3難模仿性4不可交易性5擴(kuò)展性6動態(tài)性.《對競爭對手的分析》答1對競爭對手各期目標(biāo)和戰(zhàn)略的分析2對競爭對手經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析3對競爭對手技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析4對競爭對手領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析《客戶關(guān).系管理的特點(diǎn)》答1客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念2客戶關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案.《客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因》答1經(jīng)營理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競爭力的需要4信息技術(shù)的推動。《客戶關(guān)系管理的意義》答1改善營銷功能提升銷售業(yè)績2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營效率3改善客戶服務(wù)提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場份額《客戶關(guān)系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標(biāo)客戶3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶價值5管理客戶關(guān)系。《實施客戶關(guān)系管理的基本步驟》答1確立業(yè)務(wù)計劃2建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊3分析客戶需求4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級6選擇合適的方案7組織用戶培訓(xùn)8 使用維護(hù)評估和改進(jìn)《實施客戶關(guān)系管理的條件》答1專注于流程設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專業(yè)化社會化和開放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素?！毒W(wǎng)絡(luò)化管理的含義》答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客戶供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺提高管理水平從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。《企業(yè)實施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場中其他競爭對手不打算實行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場4行業(yè)中各部門在規(guī)模成長率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力?！犊蛻絷P(guān)系管理的概念》答：即企業(yè)為提高核心競爭力通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平提高客戶的滿意度忠誠度所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過技術(shù)投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和?！镀髽I(yè)組織的性質(zhì)》答1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫制度4組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)5在組織不同的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)6組織的基礎(chǔ)是活動組織是為了實現(xiàn)某種目標(biāo)而將有關(guān)人物等組織起來7組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng).《企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容》答：組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標(biāo)。內(nèi)容：組織設(shè)計.組織運(yùn)作.組織調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點(diǎn)》答1組織結(jié)構(gòu)扁平化2組合字結(jié)構(gòu)柔性化3企業(yè)組織虛擬化4企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化?！毒W(wǎng)絡(luò)組織的優(yōu)點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展2網(wǎng)絡(luò)型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接3網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本4網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置?！镀髽I(yè)再造的特點(diǎn)》答1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念2以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)3企業(yè)再造是一次徹底的變革4企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步5企業(yè)再造從重新實際業(yè)務(wù)流程著手6企業(yè)再造實質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新7企業(yè)再造實施人本管理8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用?！秾W(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)》答1組織成員有一個共同的背景2組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團(tuán)隊3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識聯(lián)盟。《建立學(xué)習(xí)型組織的意義》答1建立學(xué)習(xí)型組織可以有效的獲取知識資本2建立學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈市場競爭的前提3建立學(xué)習(xí)型組織是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)?！毒W(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)》答1跨時空2交互性3高效性4經(jīng)濟(jì)型5整合性《網(wǎng)絡(luò)營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊》答1影響營銷戰(zhàn)略2影響營銷方式3對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊.《網(wǎng)絡(luò)營銷的層次》答1網(wǎng)上宣傳2網(wǎng)上調(diào)研3網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系4網(wǎng)上直接營銷5網(wǎng)上營銷集成?！毒W(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)規(guī)劃》答1制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)4組織站點(diǎn)建設(shè)《運(yùn)作管理的基本內(nèi)容》答1運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想戰(zhàn)略決策2運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計構(gòu)建與管理3運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理4上述三方面的評估完善改進(jìn)以及變革?！秾嵤㎎IT生產(chǎn)模式的要點(diǎn)》答1暴露問題和瓶頸2消除浪費(fèi)3改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計4改進(jìn)工廠設(shè)計和流程設(shè)計5改進(jìn)人力資源6全面質(zhì)量管理7拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)8與供貨商緊密合作《虛擬企業(yè)的特征》答1人力虛擬化2運(yùn)作彈性化3信息網(wǎng)絡(luò)化4組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化5并行分布式作業(yè)?！短摂M企業(yè)的優(yōu)勢》答1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢2有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提升3有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域進(jìn)行多角化經(jīng)營?！镀髽I(yè)財務(wù)管理的概念》答：企業(yè)財務(wù)管理是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌算運(yùn)用回收與分配進(jìn)行計劃組織協(xié)調(diào)控制管理的總稱《.財務(wù)管理的目標(biāo)》答1利潤最大化2股東財富最大化3企業(yè)價值最大化?！敦攧?wù)管理的原則》答1系統(tǒng)原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優(yōu)化原則?！敦攧?wù)管理的方法》答1財務(wù)預(yù)測法（定性預(yù)測法定量預(yù)測法）2財務(wù)決策法3財務(wù)計劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財務(wù)分析法（對比分析法比率分析法綜合分析法）?！镀髽I(yè)財務(wù)管理的內(nèi)容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發(fā)行股票3發(fā)行債券4銀行借款5商業(yè)信用6租賃融資7內(nèi)部積累。《融資應(yīng)考慮的因素》 答1融資規(guī)模2融資時機(jī)3企業(yè)財務(wù)狀況和經(jīng)營狀況4企業(yè)的資信水平5資本成本6資本結(jié)構(gòu)?！锻顿Y的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長期投資和短期投資4按投資的方向可分為對內(nèi)投資和對外投資?！锻顿Y決策程序》答1市場分析與預(yù)測2確定投資項目的約束條件3設(shè)計投資方案4對投資方案進(jìn)行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查?！毒W(wǎng)絡(luò)財務(wù)的特點(diǎn)》答1實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同2實現(xiàn)在線管理3實現(xiàn)會計工具盒財務(wù)介質(zhì)電子化4提供個性化財務(wù)信息5實現(xiàn)遠(yuǎn)程處理集中監(jiān)控動態(tài)管理6提供網(wǎng)上理財功能《實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)的重要意義》答1網(wǎng)絡(luò)財務(wù)拓展了財務(wù)管理的空間2網(wǎng)絡(luò)財務(wù)加快了財務(wù)管理時效3全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財務(wù)管理的效能.《企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)財務(wù)要解決的問題》答1互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善2從傳統(tǒng)財務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)財務(wù)模式轉(zhuǎn)換3制定合適的網(wǎng)絡(luò)財務(wù)制度4財務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實施5對投資與資源的保護(hù)?！犊冃Ч芾淼母拍睢反鹂冃Ч芾硎侵笧榱诉_(dá)到組織的目標(biāo)通過持續(xù)開放的溝通過程形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊和個人作出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的掛你不斷提高員工和組織績效提高員工工作能力和素質(zhì)的過程?！犊冃Ч芾淼奶攸c(diǎn)》答1績效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是綜合管理組織團(tuán)隊和員工績效的過程2績效管理提高工作績效的有力用具3績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段4績效管理是一個完整的系統(tǒng)?！毒W(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)點(diǎn)》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開透明《網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問題》答1信息處理的復(fù)雜性2虛假信息的大量存化3應(yīng)聘者受到限制4服務(wù)體系不完善?！短摂M團(tuán)隊與實體團(tuán)隊的區(qū)別》答1成員高度分散2成員間異質(zhì)性高3主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動態(tài)調(diào)配《虛擬團(tuán)隊人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)2要有高素質(zhì)的成員隊伍3建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團(tuán)隊特點(diǎn)的激勵方式?！吨R的特點(diǎn)》答1不可替代性2互補(bǔ)性3不可逆性4無形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識管理的特點(diǎn)》答1知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)價值2知識管理是一個螺旋循環(huán)過程3知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展4知識管理和人力資源管理密切相關(guān)5知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式?！吨R管理的內(nèi)容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應(yīng)用與創(chuàng)新《知識管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創(chuàng)新原則《知識管理的意義》答1知識管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2知識管理的實施有助于企業(yè)創(chuàng)新3知識管理的實施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性4知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?！镀髽I(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)注意的問題》答1企業(yè)知識管理策略應(yīng)反映其采取的主體戰(zhàn)略2企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展階段3企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系4企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)5企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6企業(yè)知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關(guān)?！豆?yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別》答1供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法2供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的核心競爭力3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)整個供應(yīng)鏈的效率4供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制《供應(yīng)鏈管理的意義》答1實現(xiàn)了對客戶需求的快速反應(yīng)2減少庫存降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡化組織提高效率5提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢?！豆?yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計劃制定的特點(diǎn)》答1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產(chǎn)計劃中發(fā)揮了重要作用3計劃信息環(huán)境過程中突破了企業(yè)限制《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)控制的內(nèi)容》答1生產(chǎn)進(jìn)度控制2供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制3提前期管理4庫存控制和在制品管理《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)》答1提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能了2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接4物流服務(wù)方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫存管理的要求》答1應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念2應(yīng)重視不確定性對庫存的影響3庫存控制策略應(yīng)靈活化4應(yīng)進(jìn)行有效的合作與協(xié)調(diào)5產(chǎn)品的過程設(shè)計應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫存的影響《企業(yè)文化的內(nèi)容》答1企業(yè)哲學(xué)2企業(yè)價值觀3企業(yè)精神4企業(yè)制度5企業(yè)的道德規(guī)范6企業(yè)形象《企業(yè)文化的特點(diǎn)》 答1民族性2客觀性3獨(dú)特性4科學(xué)性5動態(tài)性6約束性7輻射性《企業(yè)文化的作用》答1導(dǎo)向作用2凝聚作用3規(guī)范作用4激勵作用5溝通作用6績效作用《企業(yè)文化管理的內(nèi)容》答1分析內(nèi)外因素提煉核心價值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度4進(jìn)行培訓(xùn)讓員工接受新的企業(yè)文化5領(lǐng)導(dǎo)者身體力行信守價值觀6建立激勵機(jī)制鞏固企業(yè)文化7根據(jù)環(huán)境改變實施對企業(yè)文化進(jìn)行調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導(dǎo)人本文化2倡導(dǎo)合作文化3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化8倡導(dǎo)形象文化《簡述客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)》 1呼叫中心技術(shù)2數(shù)據(jù)倉庫3商業(yè)智能，是用計算機(jī)模擬人的思考和行為來進(jìn)行商業(yè)活動，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對于客戶接觸的WEB渠道?！逗喪鲋R管理的編碼策略的含義及特點(diǎn)》知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進(jìn)行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進(jìn)行傳播和再利用。特點(diǎn)：1在知識管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)".3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)?！逗喪龉?yīng)鏈管理的意義》1實現(xiàn)了對顧客需求的快速反應(yīng)。2減少庫存，降低成本。3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。4簡化組織，提高效率。5提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢?！豆?yīng)鏈的含義》1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。2供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式 供應(yīng)鏈管理把不同企業(yè)集成起來以提高整個供應(yīng)鏈的效率。3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個供應(yīng)鏈的 競爭能力。4供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價值增值。5供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對供應(yīng)鏈 的優(yōu)化配置實現(xiàn)的。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

一、企業(yè)：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、實行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

二、企業(yè)概念的要點(diǎn)：

（1）企業(yè)以價值 增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織

（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧

三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時期；

（2）工廠生產(chǎn)時期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期：所有者與經(jīng)營者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個時期三個顯著的特點(diǎn)。

四、企業(yè)的類型：根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個體企業(yè)

（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個特點(diǎn)：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。含義：

(1)企業(yè)管理的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

(2)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過程

(3)企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進(jìn)行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：

泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學(xué)理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)

3、企業(yè)整體盈利水平將會降低

4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大的變化 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)；

(1)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。

(2)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。(3)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(5)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：

(1)企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)速度。

(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。

(3)網(wǎng)絡(luò)化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。

2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點(diǎn)：(1)整體性(2)長期性(3)權(quán)威性

(4)環(huán)境適應(yīng)性。

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入名類市場提供潛在的機(jī)會，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴(kuò)展性(6)動態(tài)性。

16競爭對手的分析

(1)競爭對手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營狀況和財務(wù)狀況分析(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實力的分析

(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場細(xì)分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。

企業(yè)價值活動可以分為兩大類：

基本活動和輔助活動?；A(chǔ)活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)；輔助活動包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。

29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點(diǎn)是：(1)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競爭的戰(zhàn)略；

(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中(5)目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新三個平臺

1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：

①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念。

②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術(shù)的推動。

4．客戶關(guān)系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績。(2)降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率。(3)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。

7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標(biāo)客戶。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關(guān)系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。

②定義和計算終生價值。

③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。

9.一個完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個子系統(tǒng)組成。

10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。

營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現(xiàn)場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業(yè)績部件。

客戶服務(wù)模塊包括四個部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動現(xiàn)場服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：(1)呼叫中心技術(shù)(2)數(shù)據(jù)倉庫(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所?！竞喆稹亢艚兄行牡墓δ堋?/p>

(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。

(3)供企業(yè)做分析和決策之用。

(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) 14.實施客戶關(guān)系管理的基本步驟： ①確立業(yè)務(wù)計劃

②建立客戶關(guān)系管理項目團(tuán)隊

③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求

⑤為客戶關(guān)系管理不同級別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)

⑧使用、維護(hù)、評估和改進(jìn)

15、客戶關(guān)系管理實施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計長遠(yuǎn)規(guī)劃

⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強(qiáng)對渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實現(xiàn)。

⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。

3、企業(yè)組織的性質(zhì)：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)

⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。

⑥組織是基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標(biāo)。

組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設(shè)計。(2)組織運(yùn)作。(3)組織調(diào)整。

在網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)組織變革的特點(diǎn)是： 1)組織結(jié)構(gòu)扁平化 2)組織結(jié)構(gòu)柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)

28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個獨(dú)立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡(luò)型組織的特征：

(1)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。

(4)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時準(zhǔn)備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。(5)由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào) 直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：

①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ②垂直網(wǎng)絡(luò) ③市場間網(wǎng)絡(luò) ④機(jī)會網(wǎng)絡(luò)

31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：

⑴促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。⑵實現(xiàn)核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。

企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。

34、企業(yè)再造的實施：

⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊。⑵對現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。(3)業(yè)務(wù)流程再造

(4)組織實施與持續(xù)改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭

(3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。

37、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團(tuán)隊。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識聯(lián)盟。

38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：

⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。

構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團(tuán)隊學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。

市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

3、市場營銷管理：是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場之間的有益的交換關(guān)系，而對設(shè)計方案進(jìn)行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。

4、市場營銷管理的任務(wù)：就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時機(jī)和性質(zhì)

5、市場營銷管理的過程：是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機(jī)會、選擇目標(biāo)市場、構(gòu)建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。

市場營銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價格、地點(diǎn)（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

13、市場細(xì)分的依據(jù)：

⑴地理位置變量

⑵人口統(tǒng)計變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標(biāo)市場選擇：目標(biāo)市場就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個市場部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。

37、網(wǎng)絡(luò)營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。

38、網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡(luò)營銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費(fèi)觀念的變革。⑶網(wǎng)絡(luò)營銷也是市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟(jì)性 ⑸整合性

45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務(wù)； ⑤個性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：

48、網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)： ⑴互動性； ⑵低費(fèi)用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實時檢驗與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷

2）它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益它； 3）有助于消費(fèi)者選購商品，并建立品牌偏好。

2、生產(chǎn)運(yùn)作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)與生產(chǎn)運(yùn)作過程進(jìn)行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括：

(1)運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策。(2)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計、構(gòu)建與管理。(3)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。

(4)上述三個方面的評估、完善、改進(jìn)以及變革。運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優(yōu)勢。

6、網(wǎng)絡(luò)時代對企業(yè)運(yùn)作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應(yīng)能力②形成進(jìn)一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性⑥突破舊競爭觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時代的協(xié)同理念。

7、準(zhǔn)時生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。

8、實施JIT生產(chǎn)模式要點(diǎn)： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費(fèi) ③改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計

④改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計 ⑤改進(jìn)人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理

⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個領(lǐng)域，即 1)集成產(chǎn)品與過程開發(fā)／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過程與設(shè)備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；

第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術(shù)和支持?jǐn)M實制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運(yùn)作彈性化 ③信息網(wǎng)絡(luò)化 ④組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢：

⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ⑵有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；

⑶有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營。

15、構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時，需要考慮以下幾點(diǎn)： ⑴利用大型計算技術(shù)，⑵利用計算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)⑶充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)⑷打破原有的設(shè)計模式和實現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動作與管理需求，充分細(xì)分功能單元⑹強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)： ①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)

②計算機(jī)集成制造(CIM)技術(shù)

③計算機(jī)支持的協(xié)同工作(CSCW)技術(shù) ④工作流管理(WFM)技術(shù)。

虛擬企業(yè)主要形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開發(fā)、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務(wù)。

1、企業(yè)財務(wù)管理：是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。

企業(yè)財務(wù)管理內(nèi)容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲運(yùn)活動。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動；另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金運(yùn)動。企業(yè)資金運(yùn)動構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的一個獨(dú)立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)財務(wù)管理的實質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運(yùn)動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

3、財務(wù)管理的目標(biāo)：(1)利潤最大化(2)股東財富最大化(3)企業(yè)價值最大化。

4、財務(wù)管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則

財務(wù)管理的方法：(1)財務(wù)預(yù)測方法；(2)財務(wù)決策方法。(3)財務(wù)計劃方法；(4)財務(wù)分析方法。

【選擇】確定財務(wù)計劃指標(biāo)的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法?！具x擇】常用的財務(wù)分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預(yù)測

(2)確定投資項目的約束件(3)設(shè)計投資方案

(4)對投資方案進(jìn)行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)管理

第一章 企業(yè)管理概論

1．企業(yè)的概念：企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

2．現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展：手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期。工廠過渡到現(xiàn)代的主要特征：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U(kuò)大、產(chǎn)生壟斷組織，不斷產(chǎn)用新技術(shù)、新設(shè)備、技術(shù)革新、使生產(chǎn)技術(shù)迅速發(fā)展，勞動分工越來越精細(xì)、協(xié)作關(guān)系復(fù)雜嚴(yán)密，建立一系列科學(xué)管理制度、并形成一系列科學(xué)管理理論，所有者與經(jīng)營者相分離、企業(yè)里形成一支專門的工程技術(shù)隊伍和管理隊伍，企業(yè)之間的競爭激烈、加速企業(yè)間的兼并與收購，企業(yè)的社會責(zé)任改變。

3．企業(yè)的類型：按經(jīng)濟(jì)部門分為:農(nóng)企、工企，金企，商業(yè)企業(yè)。按生產(chǎn)力要素分為：勞動密集型、技術(shù)密集型、知識密集型、資源密集型企業(yè)。按企業(yè)的規(guī)模分為：大中小型企業(yè)。

按企業(yè)財產(chǎn)和法律分為：個體企業(yè)、合伙企業(yè)、公司制企業(yè)。個體企業(yè)：又叫獨(dú)資企業(yè)，它是由業(yè)主個人出資興辦，有業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。

合伙企業(yè)：是有兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。

公司之企業(yè)：是有兩個以上的出資者共同出資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。特點(diǎn)：公司制企業(yè)是法人。公司制企業(yè)實行有限責(zé)任制度。公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。

4．管理的概念：管理是管理者或管理機(jī)構(gòu)，在一定范圍內(nèi)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等工作，對組織的資源進(jìn)行合理的配置和有效整合，一實現(xiàn)組織預(yù)定目標(biāo)的動態(tài)過程。

形成管理活動必須具有三個基本條件：①要有管理的主體，即有誰來管理。②管理的客體，即管理的對象。③管理的目的，即為什么要進(jìn)行管理。管理的職能：管理者為了有效地管理必須具備的功能。法約爾五職能論：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

5．計劃職能：是對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。計劃的種類：①長期、中期、短期計劃。②戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。③綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。④指令性計劃和指導(dǎo)性計劃。計劃的內(nèi)容和程序：①分析和預(yù)測外部環(huán)境、內(nèi)部條件和未來的變化趨勢。②指定中長期和近期的目標(biāo)。③評價和選擇可行方案，進(jìn)行決策。④編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃。⑤檢查計劃的執(zhí)行情況。6．組織職能的含義：指為了有效完成既定的計劃，通過建立組織機(jī)構(gòu)，確定職能、職責(zé)和職權(quán)，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。組織職能的內(nèi)容：①

組織的基本原則：①有效性原則。②統(tǒng)一指揮原則。③責(zé)權(quán)利相一致的原則。④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則。⑤彈性原則。⑥協(xié)調(diào)原則。7．領(lǐng)導(dǎo)的概念：領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者相互影響并感召個人和群體去追求某些目標(biāo)的行為和過程。領(lǐng)導(dǎo)活動的內(nèi)容：權(quán)利的形成和運(yùn)用。指導(dǎo)。激勵。溝通。協(xié)調(diào)。營造組織氣氛和建設(shè)組織文化。

8.控制的概念：是接受組織內(nèi)外的相關(guān)信息，按既定的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對組織進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施是組織胺照預(yù)定的計劃進(jìn)行，或適當(dāng)?shù)恼{(diào)整計劃，以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的管理活動?？刂坡毮艿谋匾裕航M織環(huán)境的不確定性。組織活動的復(fù)雜性。管理失誤的不可避免性。控制的方式：預(yù)先控制?，F(xiàn)場控制。反饋控制。9．企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標(biāo)，通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理化配置和有效整合的動態(tài)過程。

10．古典管理理論：泰羅的科學(xué)管理理論。法約爾的管理過程理論。韋伯的管理組織理論。

行為科學(xué)理論：馬斯洛的需求層次理論。赫茨伯格的雙因素理論。麥克利蘭的激勵需求理論。

麥格雷戈的X理論——Y理論。管理影響的產(chǎn)生代表學(xué)派：其中以巴納德為創(chuàng)始人的社會系統(tǒng)學(xué)派、以西蒙為代表的決策學(xué)派、以德魯克為代表的經(jīng)驗學(xué)派。

11．網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日臻完善。經(jīng)濟(jì)的全球化。顧客的需求的更加多樣化和個性化?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異。變革的速度越來越快。知識成為企業(yè)最主要的資本。網(wǎng)絡(luò)時代的機(jī)遇：企業(yè)可以更好的滿足顧客的需求。企業(yè)可以降低交易成本。企業(yè)可以減少庫存。企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實施。提高獲取知識、應(yīng)用知識的能力。網(wǎng)絡(luò)時代的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭。顧客權(quán)利大大增加。企業(yè)整體盈利水平將會降低。企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會改變。企業(yè)配置資源的方式和界限將會發(fā)生重大改變。

12．網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的實現(xiàn)空間非常有限。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用性的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識性的松散企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)化管理含義：目的是構(gòu)建一個客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平。包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)安全防范管理等內(nèi)容。網(wǎng)絡(luò)管理是需要實施企業(yè)管理的根本變革。企業(yè)管理內(nèi)容的創(chuàng)新：企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新。企業(yè)組織管理的創(chuàng)新。網(wǎng)絡(luò)營銷成為營銷管理的重要內(nèi)容。敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理最重要的方式。企業(yè)財務(wù)管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展?；貧w人本管理、重視人力資源管理。知識管理成為企業(yè)管理的重要內(nèi)容。更加重視文化管理。企業(yè)管理的方法和手段：準(zhǔn)時制（JIT）。制造資源計劃（ＭＲＰⅡ）。并行工程（ＣＥ）。計算機(jī)集成制造系統(tǒng)（ＣＩＭＳ）。企業(yè)資源計劃（ＥＲＰ）。分銷資源計劃（ＤＲＰ）。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ＥＤＩ）；