第一篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理小抄2012已排版

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

1、簡(jiǎn)述公司制企業(yè)的特點(diǎn)。

6、簡(jiǎn)述企業(yè)組織的性質(zhì)。脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)境、（3）人力資源供給預(yù)測(cè)；（4）制定

實(shí)施；（6）人力資源評(píng)估反饋。

15、簡(jiǎn)述績(jī)效管理的概念及特點(diǎn)。答：（1）企業(yè)組織是根據(jù)一定的目經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、人力資源規(guī)劃；（5）人力資源規(guī)劃答：（1）公司制企業(yè)是法人；（2）的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；（3）有效方式；（2）組織需要管理；（3）

10、簡(jiǎn)述實(shí)施JIT模式的要點(diǎn)。

離。公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分在組織中確立一種規(guī)范的秩序，即答：（1）暴露問(wèn)題和瓶頸；（2）消答：績(jī)效管理是指為了達(dá)到組織的制度；（4）組織是一種權(quán)貴結(jié)構(gòu)；除浪費(fèi)；（3）改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；（4）目標(biāo)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，2、簡(jiǎn)述企業(yè)管理的概念和含義。（5）在組織的不同權(quán)責(zé)機(jī)構(gòu)之間存改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì)；（5）改形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并答：企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理在著溝通和協(xié)調(diào)；（6）組織的基礎(chǔ)進(jìn)人力資源；（6）全面質(zhì)量管理；推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人做出有利于目標(biāo)達(dá)機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)（7）拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系成的行為。即通過(guò)持續(xù)的溝通和規(guī)標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)；（7）統(tǒng)；（8）與供貨商緊密合作。

等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。

動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)管理的概是實(shí)現(xiàn)企點(diǎn)。

11、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的方法。范化的管理不斷提高員工和組織績(jī)效、提高員工能力和素質(zhì)的過(guò)程。其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的7、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型及優(yōu)答：（1）財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方法：?定性預(yù)績(jī)效管理具有以下幾方面的特點(diǎn)：測(cè)法；?定量預(yù)測(cè)法；（2）財(cái)務(wù)決（1）績(jī)效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，業(yè)價(jià)值的最大化；（2）企業(yè)管理就答：根據(jù)組織成員的身份特征及相策方法：?優(yōu)選對(duì)比法；?數(shù)學(xué)微是綜合管理組織、團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)互關(guān)系的不同，網(wǎng)絡(luò)型組織可分為分法；?線性規(guī)劃法；?概率決策的過(guò)程；（2）績(jī)效管理是提高工作程；（3）企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)四種基本類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)法；?損益決策法；（3）財(cái)務(wù)計(jì)劃績(jī)效的有力工具；（3）績(jī)效管理是劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò)和機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)方法：?平衡法；?因素法；?比促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的重要手段；（4）的。

點(diǎn)。型組織的優(yōu)點(diǎn)，具體表現(xiàn)在以下四例法；?定額法；（4）財(cái)務(wù)分析方績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)。工和專業(yè)化發(fā)展；（2）網(wǎng)絡(luò)型組織?綜合分析法。理的特點(diǎn)。

3、簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念及特個(gè)方面：（1）網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分法：?對(duì)比分析法；?比率分析法；

16、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管

答：企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接；（3）

12、簡(jiǎn)述實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的重要意義。答：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本；（4）答：（1）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理主要特點(diǎn)表現(xiàn)在：（1）提高了物流根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、制網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。的空間；（2）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力；（2）降低了定新戰(zhàn)略的過(guò)程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具

8、簡(jiǎn)述企業(yè)再造的含義及特點(diǎn)。管理時(shí)效；（3）全新的運(yùn)作方式提物流系統(tǒng)的成本；（3）增進(jìn)了物流有以下特點(diǎn)：（1）整體性；（2）長(zhǎng)答：企業(yè)再造是為了在衡量績(jī)效的升了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效能。

性。

點(diǎn)。上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。本原則。系統(tǒng)的無(wú)縫連接；（4）物流服務(wù)方意度。期性；（3）權(quán)威性；（4）、環(huán)境適應(yīng)關(guān)鍵指標(biāo)上去的顯著改善，從根本

13、簡(jiǎn)述人力資源管理的概念及基式的多樣化；（5）提高了顧客的滿

4、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的概念及特其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品答：人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的17、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的意義。和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以人答:（1）實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速答：客戶關(guān)系管理（Customer 員工工作效率等。企業(yè)再造具有以力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃和工作分析為基反應(yīng)；（2）減少庫(kù)存、降低成本；Relation Management,CRM），即企下幾方面的含義：（1）企業(yè)再造需礎(chǔ)，對(duì)人力資源進(jìn)行獲取與配置、（3）提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量；業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)要從根本上重新思考業(yè)已形成的基培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、考核與激勵(lì)、規(guī)范與（4）簡(jiǎn)化組織、提高效率；（5）提客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意本信念；（2）企業(yè)再造是一次徹底約束、安全與保障、凝聚與整合，高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為的改革；（3）以顧客為中心是企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工價(jià)值的過(guò)

18、簡(jiǎn)述知識(shí)的概念及特點(diǎn)。中心”的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)系管理再造的出發(fā)點(diǎn)；（4）企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)程。人力資源管理的基本原則：（1）答：知識(shí)是指經(jīng)過(guò)人的思維整理過(guò)具有以下特點(diǎn)：（1）客戶關(guān)系管理流程再造可望取得顯著的進(jìn)步；（5）綜合效率原則；（2）使用和開(kāi)發(fā)相的數(shù)據(jù)、信息、形象、意象、價(jià)值是一種經(jīng)營(yíng)理念；（2）客戶關(guān)系管企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著結(jié)合原則；（3）公平競(jìng)爭(zhēng)原則；（4）標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間手；（6）企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和激勵(lì)原則。

系管理包含一整套解決方案。等。它不僅包括科學(xué)技術(shù)知識(shí)、還關(guān)系的新型管理機(jī)制；（3）客戶關(guān)組織的創(chuàng)新；（7）企業(yè)再造實(shí)施人

14、簡(jiǎn)述制定人力資源規(guī)劃的步驟。包括人文社會(huì)科學(xué)的知識(shí)，商業(yè)活本管理；（8）企業(yè)再造重視信息技答：（1）核查現(xiàn)有人力資源狀況。動(dòng)、日常生活和工作中的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，?現(xiàn)有工作（崗位）分析；?現(xiàn)有人們獲取、運(yùn)用和創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)，人員結(jié)構(gòu)的合理分析；?現(xiàn)有人員以及面臨問(wèn)題做出判斷和提出解決

5、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的基本流程。術(shù)的應(yīng)用。答：客戶關(guān)系管理的基本流程可分

9、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成。

為五個(gè)階段：（1）客戶分析?收集答：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境包括企業(yè)的微觀使用狀況的合理性分析；（2）人力方法的知識(shí)。知識(shí)的特點(diǎn)有：（1）客戶數(shù)據(jù)；?定義和計(jì)算終身價(jià)值；環(huán)境和宏觀環(huán)境。（1）微觀環(huán)境是資源需求預(yù)測(cè)。?企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)方不可替代性；（2）互補(bǔ)性；（3）不?客戶投資與利潤(rùn)分析；?客戶分指那些對(duì)企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)向戰(zhàn)略規(guī)模發(fā)生變化對(duì)人力資源結(jié)可逆性；（4）無(wú)形性；（5）非稀缺組；?制定相應(yīng)的客戶措施。（2）成直接影響的各種力量，包括企業(yè)構(gòu)的影響；?企業(yè)未來(lái)組織結(jié)構(gòu)、性；（6）非消耗性；（7）可共享性；深入了解目標(biāo)客戶；（3）發(fā)展關(guān)系本身、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道企業(yè)、市場(chǎng)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對(duì)人力資源結(jié)（8）增值性。

網(wǎng)絡(luò)；（4）創(chuàng)造客戶價(jià)值；（5）管競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。（2）宏觀環(huán)境是指構(gòu)的影響；?企業(yè)未來(lái)技術(shù)結(jié)構(gòu)的19、簡(jiǎn)述企業(yè)文化的構(gòu)成及層次。理客戶關(guān)系。

那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和環(huán)境威發(fā)展變化對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響；答：（1）企業(yè)文化的構(gòu)成：?企業(yè)1

哲學(xué)；?企業(yè)價(jià)值觀；?企業(yè)精神；組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直（3）成本管理。?成本預(yù)測(cè)；?成的無(wú)形資產(chǎn)投資決策方法。與此相?企業(yè)制度；?企業(yè)道德規(guī)范；?控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組本控制；（4）利潤(rùn)管理。?目標(biāo)利適應(yīng)，投資方案效益的評(píng)價(jià)應(yīng)從企企業(yè)形象；（2）企業(yè)文化層次：?織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理潤(rùn)規(guī)劃；?股利政策制定；?利潤(rùn)業(yè)全局利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)以是否物質(zhì)層次文化也稱為企業(yè)表層文方式上的重要區(qū)別。分配管理。結(jié)合企業(yè)帶來(lái)人力資源的積累、提化；?制度層次文化稱為企業(yè)中層

24、簡(jiǎn)述網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題。30、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)。高人力資源的質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)文化；?精神層次文化也稱為企業(yè)答：網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）答：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)：（1）新能力和持續(xù)發(fā)展動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn)。深層文化。信息處理的復(fù)雜性；（2）虛擬信息企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)；（2）顧

34、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的概念。

體盈利水平將會(huì)降低；（4）企業(yè)關(guān)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

鍵的成功因素將會(huì)改變；（5）企業(yè)活動(dòng)中所需的各種資金的籌集、運(yùn)

協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。企業(yè)的生

產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為20、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展。的大量存在；（3）應(yīng)聘者受到限制；客的權(quán)利大大增強(qiáng)；（3）企業(yè)的整答：企業(yè)財(cái)務(wù)管理，是指企業(yè)為實(shí)答：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展體現(xiàn)（4）服務(wù)體系不完善。在以下幾個(gè)方面：（1）倡導(dǎo)人本文

25、簡(jiǎn)述組織工作的基本原則?；?。人本文化可以表述為3P：?“企答：（1）有效性原則；（2）統(tǒng)一指資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重用、回收與分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、業(yè)即人”（of the people）.?“企揮原則；（3）責(zé)權(quán)利相一致原則；大變化。業(yè)為人”（for the people）.?“企（4）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則；（5）

31、簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)。

業(yè)靠人”（by the people）；（2）倡彈性原則；（6）協(xié)調(diào)原則。

（4）倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化；（5）倡導(dǎo)速度及關(guān)鍵技術(shù)。答：（1）組織成員擁有一個(gè)共同的供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動(dòng)；在商品流組成的團(tuán)隊(duì)（3）善于不斷學(xué)習(xí)（4）動(dòng)。企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，一方面表現(xiàn)

表現(xiàn)為價(jià)值形態(tài)的資金活動(dòng)。企業(yè)導(dǎo)合作文化；（3）倡導(dǎo)創(chuàng)新文化；

26、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)架構(gòu)愿景（2）組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體通企業(yè)主要表現(xiàn)為購(gòu)銷和儲(chǔ)運(yùn)活文化；（6）倡導(dǎo)融合文化；（7）倡答：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)：（1）自主管理（5）領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（6）為實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)；另一方面導(dǎo)生態(tài)文化；（8）倡導(dǎo)形象文化。業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)。?營(yíng)銷管理建立知識(shí)聯(lián)盟。

性。

21、簡(jiǎn)述企業(yè)核心能力的概念及特模塊；?銷售管理模塊；?客戶服

32、簡(jiǎn)述構(gòu)建作為敏捷制造信息支資金運(yùn)動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一務(wù)模塊；（2）客戶合作管理子系統(tǒng)；撐體系的敏捷信息系統(tǒng)時(shí)需要考慮個(gè)獨(dú)立方面，與其他各方面發(fā)生一

定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的實(shí)答：核心能力（core competence）（3）數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)；（4）信的要點(diǎn)。

是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期息技術(shù)管理子系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理答：在構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的資競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入的關(guān)鍵技術(shù)：（1）呼叫中心技術(shù)；體系的敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要著重金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

35、各類市場(chǎng)提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。?數(shù)據(jù)信息的收集考慮以下幾點(diǎn)：（1）利用大型計(jì)算簡(jiǎn)述企業(yè)核心能力的特征及源泉。終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客的利益作出和集成；?確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量；?按機(jī)技術(shù)，如巨型機(jī)、計(jì)算機(jī)集群、答：核心能力的特征：（1）有價(jià)值重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)；?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)分布式計(jì)算乃至網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，迅的創(chuàng)造能力；（2）異質(zhì)性；（3）難仿。核心能力的特性：（1）有價(jià)值一共享；（3）商業(yè)智能；（4）Web速完成復(fù)雜的處理，以滿足高速、模仿性；（4）不可交易性；（5）擴(kuò)的創(chuàng)造能力；（2）異質(zhì)性；（3）難的集成管理。

模仿性；（4）不可交易性；（5）擴(kuò)

27、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)。

展性；（6）動(dòng)態(tài)性。

22、簡(jiǎn)述敏捷制造的范疇。高效和靈活的需求；（2）利用計(jì)算展性；（6）動(dòng)態(tài)性。企業(yè)的核心能機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于力有兩個(gè)相互補(bǔ)充的來(lái)源。一是企答：（1）跨時(shí)空；（2）交互性；（3）調(diào)整以適應(yīng)變化的需要；（3）充分業(yè)所具有的資源；另一個(gè)是企業(yè)的高效性；（4）經(jīng)濟(jì)性；（5）整合性。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、內(nèi)聚能力。

廉價(jià)的溝通模式的優(yōu)勢(shì)，在多個(gè)用

36、簡(jiǎn)述企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)。答：敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域：

28、簡(jiǎn)述人本文化的表述。

（1）集成產(chǎn)品與過(guò)程開(kāi)發(fā)/并行過(guò)答：人本文化可以表述為3P：（1）戶和多個(gè)供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)有效地交答：價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（1）價(jià)程；（2）人力資源管理；（3）虛擬“企業(yè)即人”（of the people），是互；（4）打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條企業(yè)；（4）信息與控制；（5）過(guò)程指企業(yè)是由人組成的集合體，管理現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的件；（2）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)與設(shè)備和法律障礙。

23、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)型組織的特征。應(yīng)以人為中心；（2）“企業(yè)為人”（for 思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏的戰(zhàn)略；（3）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于the people），企業(yè)是為了滿足人、捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴(kuò)充；資產(chǎn)和能力的制約；（4）價(jià)值創(chuàng)新滿足社會(huì)的需求，同時(shí)提高員工的（5）在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制定的過(guò)程生活、工作質(zhì)量；（3）“企業(yè)靠人”客觀地分析企業(yè)的運(yùn)作與管理需中；（5）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標(biāo)是創(chuàng)答：網(wǎng)絡(luò)型組織具有以下特征：（1）（by the people），企業(yè)管理的主求，充分細(xì)化功能單元，使其能夠造一條新的價(jià)值曲線；（6）價(jià)值創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)體是全體員工，企業(yè)必須依靠全體依據(jù)不同的管理職責(zé)和目標(biāo)要求進(jìn)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系；（2）密集員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使行重組，以適應(yīng)變化的市場(chǎng)要求；個(gè)平臺(tái)。的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型其發(fā)揮自己的聰明才智。

組織最主要的特點(diǎn)；（3）網(wǎng)絡(luò)型組

織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化

29、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容。（6）強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊

37、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及意密聯(lián)系。義。

Relation Management，CRM），即企

33、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代投資決策方法與答：客戶關(guān)系管理（Customer 的組織結(jié)構(gòu)；（4）網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)答：（1）融資管理。?融資的主要投資方案效益評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。

營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方渠道；?融資應(yīng)考慮的因素；（2）答：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，投資的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟投資管理。?投資及其分類；?投無(wú)形資產(chǎn)，為此，必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意伙伴的變化做出反應(yīng)；（5）網(wǎng)絡(luò)型資管理的原則；?投資決策程序；代企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出新度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為

2中心”的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)系管理學(xué)習(xí)”；二是強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”；三答：企業(yè)文化淵源于美日比較管理主頁(yè)型廣告；（4）彈出式廣告；（5）具有以下特點(diǎn)：（1）客戶關(guān)系管理是強(qiáng)調(diào)“全過(guò)程學(xué)習(xí)”；四是強(qiáng)調(diào)“團(tuán)學(xué)的研究，是在歸納總結(jié)日本優(yōu)秀電子郵件廣告；（6）文字鏈接廣告。是一種經(jīng)營(yíng)理念；（2）客戶關(guān)系管隊(duì)學(xué)習(xí)”；（4）自主管理；（5）建立企業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、價(jià)值觀等方

46、簡(jiǎn)答融資應(yīng)考慮的因素。理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間知識(shí)聯(lián)盟；（6）領(lǐng)導(dǎo)的新角色。在面經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出的一種新的管答：融資應(yīng)考慮的因素有：（1）融的新型管理機(jī)制；（3）客戶關(guān)系管學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是設(shè)理理論，是對(duì)傳統(tǒng)管理理論的發(fā)展資規(guī)模；（2）融資時(shí)機(jī)；（3）企業(yè)理包含一整套解決方案。隨著市場(chǎng)計(jì)組織的結(jié)構(gòu)和政策、策略，更重與創(chuàng)新。企業(yè)文化的形成起因于第財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況；（4）企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的越演越烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理要的是設(shè)計(jì)組織發(fā)展的基本理念。二次世界大戰(zhàn)之后，隨著美國(guó)企業(yè)資信水平；（5）資本成本；（6）資系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)動(dòng)態(tài)客戶渠40、虛擬企業(yè)的主要形式有哪些？ 界完成從古典管理理論向現(xiàn)代管理本結(jié)構(gòu)。

道和關(guān)系的管理，Internet催生的答：虛擬企業(yè)形式主要有以下五種：理論的轉(zhuǎn)變，之后這些現(xiàn)代化企業(yè)

47、簡(jiǎn)答知識(shí)的類型。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)（1）虛擬生產(chǎn)。虛擬生產(chǎn)是虛擬企管理理論為外國(guó)企業(yè)所借鑒，尤其答：知識(shí)有四種類型：（1）事實(shí)知營(yíng)管理方式上的重大變革。（1）改業(yè)最基本的形式，指的是企業(yè)將其被稱為一片廢墟的日本企業(yè)所借鑒識(shí)；（2）原理知識(shí)；（3）技能知識(shí)；善營(yíng)銷功能；，提升銷售業(yè)績(jī)；（2）產(chǎn)品的直接生產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)與吸引。到70年代末，與美國(guó)經(jīng)濟(jì)（4）人力知識(shí)。

降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；（3）功能用外包的辦法轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)衰退形成鮮明對(duì)比的日本經(jīng)濟(jì)卻奇

48、簡(jiǎn)答準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想。改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；去完成，而自己只留下最具優(yōu)勢(shì)并跡般地飛速增長(zhǎng)，又導(dǎo)致了一批美答：準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想是：（1）

（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。且附加值最高的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷功能；國(guó)學(xué)者把日本企業(yè)管理作為研究課在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰

38、組織職能包括哪些內(nèi)容？（2）虛擬開(kāi)發(fā)。虛擬開(kāi)發(fā)是指幾個(gè)題，出現(xiàn)美日比較管理學(xué)研究的熱當(dāng)?shù)臄?shù)量、恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)通過(guò)聯(lián)合開(kāi)發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取潮。70年代末到80年代初，許多物品；（2）它是從準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)發(fā)展而答：組織職能的目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)得共同的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，謀求更大的發(fā)美國(guó)公司去日本學(xué)習(xí)，管理學(xué)家也來(lái)，是為了消除庫(kù)存和不必要的浪構(gòu)和權(quán)力關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)讓全體分工展；（3）虛擬銷售；（4）虛擬管理。在分析、比較美日的管理上，發(fā)現(xiàn)費(fèi)而進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)；（3）要進(jìn)行協(xié)調(diào)、共同努力、向社會(huì)輸出特定虛擬管理是指企業(yè)將部分管理職能日本企業(yè)不但重視管理方面的硬技準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)必須有準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，因此準(zhǔn)的功能。其內(nèi)容一般包括：（1）將交給外部專業(yè)公司來(lái)進(jìn)行以節(jié)省開(kāi)術(shù)，更重視管理的軟件，重視建設(shè)時(shí)采購(gòu)是準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)管理模式的必然為現(xiàn)實(shí)管理目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)支并提高管理效率；（5）虛擬服務(wù)。企業(yè)文化。而企業(yè)文化也成為80年要求。

活動(dòng)根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系及工作量進(jìn)虛擬服務(wù)是指企業(yè)將一部分服務(wù)職代企業(yè)管理研究的重點(diǎn)。美國(guó)于

49、簡(jiǎn)述實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本行分類組合，設(shè)計(jì)出各種基本職務(wù)能虛擬化，或外包給專業(yè)公司經(jīng)營(yíng)，1981年和1982年先后出版《Z理論步驟。

和組織機(jī)構(gòu)；（2）規(guī)定各種職務(wù)和或與其他企業(yè)通過(guò)動(dòng)態(tài)聯(lián)合形成虛——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本的挑答：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃、建立客戶組織結(jié)構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利及其上下左擬企業(yè)。

制度、職責(zé)條例、工作守則等形式包含哪幾種程序？ 戰(zhàn)》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；（2）分析客戶公司經(jīng)驗(yàn)》等四種書，這四種書就確企業(yè)應(yīng)用需求、為客戶關(guān)系管理

擇合適的方案、組織用戶培訓(xùn)；（5）

對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用、維護(hù)、評(píng)估和改

進(jìn)。

50、簡(jiǎn)述人力資源管理中工作分析的作用和流程。右的關(guān)系，并對(duì)組織系統(tǒng)圖和責(zé)任

41、什么是知識(shí)管理？其螺旋循環(huán)文化》、《尋找優(yōu)勢(shì)——美國(guó)最成功需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建；（3）明加以說(shuō)明；（3）選拔和調(diào)配適合的答：知識(shí)管理是指企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃、是進(jìn)行美日管理比較研究的結(jié)果，不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)化權(quán)；（4）選人員擔(dān)任相應(yīng)的職務(wù)，并授予執(zhí)行有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)也是企業(yè)文化理論形成的標(biāo)志。職務(wù)所必須的權(quán)力，使每個(gè)人都能行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng) 充分發(fā)揮作用；（4）通過(guò)職權(quán)關(guān)系絡(luò)進(jìn)行外部學(xué)習(xí)，有效的實(shí)現(xiàn)顯性 和信息系統(tǒng)把各個(gè)組織機(jī)構(gòu)聯(lián)系成知識(shí)和隱性知識(shí)的相互轉(zhuǎn)換，并在 一個(gè)嚴(yán)密而又有活力的整體；（5）轉(zhuǎn)換過(guò)程中創(chuàng)建、運(yùn)用、積累和擴(kuò)

對(duì)管理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進(jìn)行教育散知識(shí)，從而最終提高學(xué)習(xí)能力、43、請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。答：工作分析的作用：（1）幫助進(jìn)培訓(xùn)和智力開(kāi)發(fā)，使他們的知識(shí)不應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過(guò)程。答：企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成有：（1）行人力資源規(guī)劃；（2）為員工的招斷更新，更有效地完成自己所承擔(dān)知識(shí)管理的螺旋循環(huán)包含以下幾種人口環(huán)境；（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（3）自聘和選拔提供標(biāo)準(zhǔn)；（3）有助于員的工作。

39、簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特征。程序：（1）共同化：從隱性知識(shí)到然環(huán)境；（4）技術(shù)環(huán)境；（5）政治工的績(jī)效評(píng)估與考核、合理確定工隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，主要透過(guò)經(jīng)驗(yàn)分和法律環(huán)境；（6）社會(huì)文化環(huán)境。資報(bào)酬；（4）有助于員工的培訓(xùn)和

作分析的流程分四個(gè)階段：準(zhǔn)備階答：（1）組織成員擁有一個(gè)共同的享的方式直接與其他個(gè)體共享隱性

44、請(qǐng)列舉出企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠開(kāi)發(fā)、進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃。工理想境界，組織的共同理想境界知識(shí)；（2）外化：從隱性知識(shí)到顯道。

（Shared Vision）是組織中所有員性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，將想法與訣竅用言答：企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道很多，段、調(diào)查階段、分析階段和完成階工共同愿望的景象，是他們的共同語(yǔ)、形式表達(dá)出來(lái)；（3）連接化：主要包括：（1）呼叫中心；（2）電段。

理想；（2）組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，將話交流；（3）網(wǎng)上交流；（4）電子

51、企業(yè)在構(gòu)建基于學(xué)習(xí)的知識(shí)網(wǎng)體組成的團(tuán)隊(duì)，組織的所有目標(biāo)都不連續(xù)的顯性知識(shí)碎片合并成一個(gè)郵件；（5）傳真；（6）信件；（7）絡(luò)時(shí)，內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式和外部是直接或間接地通過(guò)團(tuán)隊(duì)的共同努新的整體；（4）內(nèi)化：從顯性知識(shí)與客戶直接接觸。

力來(lái)達(dá)到的；（3）善于不斷學(xué)習(xí)，到隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，更有助于顯性

45、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

這是學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征。不斷知識(shí)的儲(chǔ)存、傳播。

學(xué)習(xí)有四點(diǎn)含義：一是強(qiáng)調(diào)“終身

42、簡(jiǎn)述企業(yè)文化的產(chǎn)生背景。

學(xué)習(xí)的主要方式是什么？ 答：（1）內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式：行答：網(wǎng)絡(luò)廣告的類型包括：（1）按為學(xué)習(xí)，是指以學(xué)習(xí)者為中心，由鈕型廣告；（2）旗幟型廣告；（3）學(xué)習(xí)者、傳授者在工作現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)實(shí)

3時(shí)的互動(dòng)方式進(jìn)行；（2）外部學(xué)習(xí)的主要方式：?向戰(zhàn)略伙伴學(xué)習(xí)；?相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)；?向供應(yīng)商、分銷商、客戶學(xué)習(xí)；?通過(guò)資料學(xué)習(xí)、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

52、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)和策略。

答：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)：（1）提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力；（2）降低了物流系統(tǒng)的成本、增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接；

（3）物流服務(wù)方式的多樣化、提高了顧客的滿意度。供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的策略：（1）利用第三方物流；（2）利用延遲化策略。4

第二篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理-已排版

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述公司制企業(yè)的特點(diǎn)。

7、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型及優(yōu)點(diǎn)。

12、簡(jiǎn)述實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的重要意義。

17、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的意義。答：根據(jù)組織成員的身份特征及相互關(guān)答：（1）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理的空答:（1）實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)；系的不同，網(wǎng)絡(luò)型組織可分為四種基本間；（2）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)管理時(shí)效；（2）減少庫(kù)存、降低成本；（3）提高產(chǎn)答：（1）公司制企業(yè)是法人；（2）公司類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、垂直網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)間網(wǎng)（3）全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財(cái)務(wù)管品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量；（4）簡(jiǎn)化組織、制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；（3）公司制絡(luò)和機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)，具理的效能。

企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。

2、簡(jiǎn)述企業(yè)管理的概念和含義。提高效率；（5）提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1）網(wǎng)絡(luò)型組

13、簡(jiǎn)述人力資源管理的概念及基本原

18、簡(jiǎn)述知識(shí)的概念及特點(diǎn)?？棿龠M(jìn)了分工和專業(yè)化發(fā)展；（2）網(wǎng)絡(luò)則。答：知識(shí)是指經(jīng)過(guò)人的思維整理過(guò)的數(shù)答：企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接；（3）答：人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的方法，據(jù)、信息、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本；（4）網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以人力資源戰(zhàn)略、社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物等。它不僅包括劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)型組織有助于優(yōu)化資源配置。的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置

8、簡(jiǎn)述企業(yè)再造的含義及特點(diǎn)。規(guī)劃和工作分析為基礎(chǔ)，對(duì)人力資源進(jìn)科學(xué)技術(shù)知識(shí)、還包括人文社會(huì)科學(xué)的行獲取與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、考核與激知識(shí)，商業(yè)活動(dòng)、日常生活和工作中的和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)管理的概答：企業(yè)再造是為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵勵(lì)、規(guī)范與約束、安全與保障、凝聚與經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，人們獲取、運(yùn)用和創(chuàng)造知識(shí)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化；（2）企業(yè)管指標(biāo)上去的顯著改善，從根本上重新思整合，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工價(jià)值的的知識(shí)，以及面臨問(wèn)題做出判斷和提出理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中衡量績(jī)效過(guò)程。人力資源管理的基本原則：（1）解決方法的知識(shí)。知識(shí)的特點(diǎn)有：（1）程；（3）企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客綜合效率原則；（2）使用和開(kāi)發(fā)相結(jié)合不可替代性；（2）互補(bǔ)性；（3）不可逆組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。滿意度、成本、員工工作效率等。企業(yè)原則；（3）公平競(jìng)爭(zhēng)原則；（4）激勵(lì)原性；（4）無(wú)形性；（5）非稀缺性；（6）

非消耗性；（7）可共享性；（8）增值性。

19、簡(jiǎn)述企業(yè)文化的構(gòu)成及層次。

3、簡(jiǎn)述企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念及特點(diǎn)。再造具有以下幾方面的含義：（1）企業(yè)則。答：企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的14、簡(jiǎn)述制定人力資源規(guī)劃的步驟。

變化制定戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果基本信念；（2）企業(yè)再造是一次徹底的答：（1）核查現(xiàn)有人力資源狀況。?現(xiàn)答：（1）企業(yè)文化的構(gòu)成：?企業(yè)哲學(xué)；的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、制定新戰(zhàn)略的過(guò)改革；（3）以顧客為中心是企業(yè)再造的有工作（崗位）分析；?現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)?企業(yè)價(jià)值觀；?企業(yè)精神；?企業(yè)制程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點(diǎn)：（1）出發(fā)點(diǎn)；（4）企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可的合理分析；?現(xiàn)有人員使用狀況的合度；?企業(yè)道德規(guī)范；?企業(yè)形象；（2）整體性；（2）長(zhǎng)期性；（3）權(quán)威性；（4）、望取得顯著的進(jìn)步；（5）企業(yè)再造從重理性分析；（2）人力資源需求預(yù)測(cè)。?企業(yè)文化層次：?物質(zhì)層次文化也稱為環(huán)境適應(yīng)性。新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手；（6）企業(yè)再造實(shí)企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)方向戰(zhàn)略規(guī)模發(fā)生變化對(duì)企業(yè)表層文化；?制度層次文化稱為企

4、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的概念及特點(diǎn)。質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新；（7）企業(yè)再人力資源結(jié)構(gòu)的影響；?企業(yè)未來(lái)組織業(yè)中層文化；?精神層次文化也稱為企答：客戶關(guān)系管理（Customer Relation 造實(shí)施人本管理；（8）企業(yè)再造重視信結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對(duì)人力資源業(yè)深層文化。

Management,CRM），即企業(yè)為提高核心競(jìng)息技術(shù)的應(yīng)用。

爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提

9、簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成。結(jié)構(gòu)的影響；?企業(yè)未來(lái)技術(shù)結(jié)構(gòu)的發(fā)20、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展。展變化對(duì)人力資源結(jié)構(gòu)的影響；（3）人答：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展體現(xiàn)在以高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以答：市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境包括企業(yè)的微觀環(huán)境力資源供給預(yù)測(cè)；（4）制定人力資源規(guī)下幾個(gè)方面：（1）倡導(dǎo)人本文化。人本客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。客戶關(guān)系管和宏觀環(huán)境。（1）微觀環(huán)境是指那些對(duì)劃；（5）人力資源規(guī)劃實(shí)施；（6）人力文化可以表述為3P：?“企業(yè)即人”（of 理具有以下特點(diǎn)：（1）客戶關(guān)系管理是企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的資源評(píng)估反饋。

一種經(jīng)營(yíng)理念；（2）客戶關(guān)系管理是一各種力量，包括企業(yè)本身、市場(chǎng)營(yíng)銷渠

15、簡(jiǎn)述績(jī)效管理的概念及特點(diǎn)。the people）.?“企業(yè)為人”（for the people）.?“企業(yè)靠人”（by the 種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型道企業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)者和公眾。（2）宏答：績(jī)效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，people）；（2）倡導(dǎo)合作文化；（3）倡導(dǎo)管理機(jī)制；（3）客戶關(guān)系管理包含一整觀環(huán)境是指那些對(duì)企業(yè)造成市場(chǎng)機(jī)會(huì)和通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程，形成組織所創(chuàng)新文化；（4）倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化；（5）倡套解決方案。

5、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的基本流程。環(huán)境威脅的主要社會(huì)力量，包括人口環(huán)期望的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人導(dǎo)速度文化；（6）倡導(dǎo)融合文化；（7）境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為。即通過(guò)持倡導(dǎo)生態(tài)文化；（8）倡導(dǎo)形象文化。

續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工

21、簡(jiǎn)述企業(yè)核心能力的概念及特性。

和組織績(jī)效、提高員工能力和素質(zhì)的過(guò)答：核心能力（core competence）是企答：客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五政治法律環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境。個(gè)階段：（1）客戶分析?收集客戶數(shù)據(jù)；

10、簡(jiǎn)述實(shí)施JIT模式的要點(diǎn)。

?定義和計(jì)算終身價(jià)值；?客戶投資與答：（1）暴露問(wèn)題和瓶頸；（2）消除浪程?？?jī)效管理具有以下幾方面的特點(diǎn)：業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)利潤(rùn)分析；?客戶分組；?制定相應(yīng)的費(fèi)；（3）改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)；（4）改進(jìn)工廠（1）績(jī)效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是綜的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場(chǎng)提供客戶措施。（2）深入了解目標(biāo)客戶；（3）布局和流程設(shè)計(jì)；（5）改進(jìn)人力資源；合管理組織、團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效的過(guò)程；潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)；（4）創(chuàng)造客戶價(jià)值；（5）（6）全面質(zhì)量管理；（7）拉式調(diào)度和看（2）績(jī)效管理是提高工作績(jī)效的有力工顧客的利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為管理客戶關(guān)系。

6、簡(jiǎn)述企業(yè)組織的性質(zhì)。板生產(chǎn)控制系統(tǒng)；（8）與供貨商緊密合具；（3）績(jī)效管理是促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。核心能力的特性：（1）作。的重要手段；（4）績(jī)效管理是一個(gè)完整有價(jià)值的創(chuàng)造能力；（2）異質(zhì)性；（3）的系統(tǒng)。難模仿性；（4）不可交易性；（5）擴(kuò)展答：（1）企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建

11、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的方法。

立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式；答：（1）財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方法：?定性預(yù)測(cè)法；

16、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的性；（6）動(dòng)態(tài)性。

（2）組織需要管理；（3）在組織中確立?定量預(yù)測(cè)法；（2）財(cái)務(wù)決策方法：?特點(diǎn)。

22、簡(jiǎn)述敏捷制造的范疇。

一種規(guī)范的秩序，即制度；（4）組織是優(yōu)選對(duì)比法；?數(shù)學(xué)微分法；?線性規(guī)答：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的主要答：敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域：（1）一種權(quán)貴結(jié)構(gòu)；（5）在組織的不同權(quán)責(zé)劃法；?概率決策法；?損益決策法；（3）特點(diǎn)表現(xiàn)在：（1）提高了物流系統(tǒng)的快集成產(chǎn)品與過(guò)程開(kāi)發(fā)/并行過(guò)程；（2）人機(jī)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)；（6）組織財(cái)務(wù)計(jì)劃方法：?平衡法；?因素法；速反應(yīng)能力；（2）降低了物流系統(tǒng)的成力資源管理；（3）虛擬企業(yè)；（4）信息的基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目?比例法；?定額法；（4）財(cái)務(wù)分析方本；（3）增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接；與控制；（5）過(guò)程與設(shè)備和法律障礙。標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)；（7）組法：?對(duì)比分析法；?比率分析法；?（4）物流服務(wù)方式的多樣化；（5）提高

織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。綜合分析法。了顧客的滿意度。

23、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)型組織的特征。

29、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容。

34、簡(jiǎn)述企業(yè)財(cái)務(wù)管理的概念。

38、組織職能包括哪些內(nèi)容？

答：網(wǎng)絡(luò)型組織具有以下特征：（1）網(wǎng)答：（1）融資管理。?融資的主要渠道；答：企業(yè)財(cái)務(wù)管理，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企答：組織職能的目的是協(xié)調(diào)任務(wù)結(jié)構(gòu)和絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)?融資應(yīng)考慮的因素；（2）投資管理。業(yè)價(jià)值的最大化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所權(quán)力關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)讓全體分工協(xié)調(diào)、共之間的相互關(guān)系；（2）密集的多邊聯(lián)系?投資及其分類；?投資管理的原則；需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分同努力、向社會(huì)輸出特定的功能。其內(nèi)和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特?投資決策程序；（3）成本管理。?成配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理容一般包括：（1）將為現(xiàn)實(shí)管理目標(biāo)所點(diǎn)；（3）網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單本預(yù)測(cè)；?成本控制；（4）利潤(rùn)管理。的總稱。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在工業(yè)企必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)根據(jù)其內(nèi)在的聯(lián)系元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)；（4）網(wǎng)絡(luò)型?目標(biāo)利潤(rùn)規(guī)劃；?股利政策制定；?業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動(dòng)；及工作量進(jìn)行分類組合，設(shè)計(jì)出各種基組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)利潤(rùn)分配管理。

各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟30、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)。在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購(gòu)銷和儲(chǔ)運(yùn)本職務(wù)和組織機(jī)構(gòu)；（2）規(guī)定各種職務(wù)活動(dòng)。企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，一方面表現(xiàn)為和組織結(jié)構(gòu)的責(zé)、權(quán)、利及其上下左右伙伴的變化做出反應(yīng)；（5）網(wǎng)絡(luò)型組織答：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)：（1）企實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)；另一方面表現(xiàn)為的關(guān)系，并對(duì)組織系統(tǒng)圖和責(zé)任制度、的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，由垂直控制轉(zhuǎn)向業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)；（2）顧客的權(quán)價(jià)值形態(tài)的資金活動(dòng)。企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)構(gòu)職責(zé)條例、工作守則等形式加以說(shuō)明；橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)利大大增強(qiáng)；（3）企業(yè)的整體盈利水平成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)獨(dú)立方面，與（3）選拔和調(diào)配適合的人員擔(dān)任相應(yīng)的管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)將會(huì)降低；（4）企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)職務(wù)，并授予執(zhí)行職務(wù)所必須的權(quán)力，別。

24、簡(jiǎn)述網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題。會(huì)改變；（5）企業(yè)資源配置的方式和界財(cái)務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活使每個(gè)人都能充分發(fā)揮作用；（4）通過(guò)限將會(huì)發(fā)生重大變化。動(dòng)中的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)職權(quán)關(guān)系和信息系統(tǒng)把各個(gè)組織機(jī)構(gòu)聯(lián)

系。系成一個(gè)嚴(yán)密而又有活力的整體；（5）答：網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題：（1）信息

31、簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)。

處理的復(fù)雜性；（2）虛擬信息的大量存答：（1）組織成員擁有一個(gè)共同的愿景

35、簡(jiǎn)述企業(yè)核心能力的特征及源泉。對(duì)管理組織系統(tǒng)內(nèi)的職工進(jìn)行教育培訓(xùn)在；（3）應(yīng)聘者受到限制；（4）服務(wù)體（2）組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)答：核心能力的特征：（1）有價(jià)值的創(chuàng)和智力開(kāi)發(fā)，使他們的知識(shí)不斷更新，系不完善。

25、簡(jiǎn)述組織工作的基本原則。隊(duì)（3）善于不斷學(xué)習(xí)（4）自主管理（5）造能力；（2）異質(zhì)性；（3）難模仿性；更有效地完成自己所承擔(dān)的工作。領(lǐng)導(dǎo)者的新角色（6）建立知識(shí)聯(lián)盟。（4）不可交易性；（5）擴(kuò)展性；（6）動(dòng)

39、簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的特征。

答：（1）有效性原則；（2）統(tǒng)一指揮原

32、簡(jiǎn)述構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐體態(tài)性。企業(yè)的核心能力有兩個(gè)相互補(bǔ)充答：（1）組織成員擁有一個(gè)共同的理想則；（3）責(zé)權(quán)利相一致原則；（4）集權(quán)系的敏捷信息系統(tǒng)時(shí)需要考慮的要點(diǎn)。的來(lái)源。一是企業(yè)所具有的資源；另一境界，組織的共同理想境界（Shared 與分權(quán)相結(jié)合原則；（5）彈性原則；（6）答：在構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐體系個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。

協(xié)調(diào)原則。的敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要著重考慮以下

36、簡(jiǎn)述企業(yè)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)。Vision）是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想；（2）組織是

26、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)架構(gòu)及關(guān)幾點(diǎn)：（1）利用大型計(jì)算機(jī)技術(shù)，如巨答：價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點(diǎn)：（1）價(jià)值創(chuàng)由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)，組織的鍵技術(shù)。型機(jī)、計(jì)算機(jī)集群、分布式計(jì)算乃至網(wǎng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件；（2）所有目標(biāo)都是直接或間接地通過(guò)團(tuán)隊(duì)的答：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)：（1）業(yè)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，迅速完成復(fù)雜的處理，以價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；（3）共同努力來(lái)達(dá)到的；（3）善于不斷學(xué)習(xí)，務(wù)操作管理子系統(tǒng)。?營(yíng)銷管理模塊；滿足高速、高效和靈活的需求；（2）利價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制這是學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征。不斷學(xué)習(xí)?銷售管理模塊；?客戶服務(wù)模塊；（2）用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易約；（4）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)有四點(diǎn)含義：一是強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”；二客戶合作管理子系統(tǒng)；（3）數(shù)據(jù)分析管于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要；（3）充分利略制定的過(guò)程中；（5）價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略的是強(qiáng)調(diào)“全員學(xué)習(xí)”；三是強(qiáng)調(diào)“全過(guò)程理子系統(tǒng)；（4）信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、廉價(jià)的目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線；（6）價(jià)學(xué)習(xí)”；四是強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”；（4）自客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：（1）呼叫中溝通模式的優(yōu)勢(shì)，在多個(gè)用戶和多個(gè)供值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新的三主管理；（5）建立知識(shí)聯(lián)盟；（6）領(lǐng)導(dǎo)心技術(shù)；（2）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。?數(shù)據(jù)信息的應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)有效地交互；（4）打破原個(gè)平臺(tái)。的新角色。在學(xué)習(xí)型組織中，領(lǐng)導(dǎo)者的收集和集成；?確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量；?按有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法，充分遵循企

37、簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)及意義。任務(wù)是設(shè)計(jì)組織的結(jié)構(gòu)和政策、策略，規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)；?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一共業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初答：客戶關(guān)系管理（Customer Relation 更重要的是設(shè)計(jì)組織發(fā)展的基本理念。享；（3）商業(yè)智能；（4）Web的集成管就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴(kuò)Management，CRM），即企業(yè)為提高核心40、虛擬企業(yè)的主要形式有哪些？ 理。

27、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)。充；（5）在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，答：虛擬企業(yè)形式主要有以下五種：（1）客觀地分析企業(yè)的運(yùn)作與管理需求，充提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的虛擬生產(chǎn)。虛擬生產(chǎn)是虛擬企業(yè)最基本答：（1）跨時(shí)空；（2）交互性；（3）高分細(xì)化功能單元，使其能夠依據(jù)不同的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念?？蛻絷P(guān)的形式，指的是企業(yè)將其產(chǎn)品的直接生效性；（4）經(jīng)濟(jì)性；（5）整合性。

28、簡(jiǎn)述人本文化的表述。管理職責(zé)和目標(biāo)要求進(jìn)行重組，以適應(yīng)系管理具有以下特點(diǎn)：（1）客戶關(guān)系管產(chǎn)功能弱化，把生產(chǎn)功能用外包的辦法變化的市場(chǎng)要求；（6）強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和理是一種經(jīng)營(yíng)理念；（2）客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移到別的企業(yè)去完成，而自己只留下

是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型最具優(yōu)勢(shì)并且附加值最高的開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷答：人本文化可以表述為3P：（1）“企商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

業(yè)即人”（of the people），是指企業(yè)是

33、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代投資決策方法與投資管理機(jī)制；（3）客戶關(guān)系管理包含一整功能；（2）虛擬開(kāi)發(fā)。虛擬開(kāi)發(fā)是指幾由人組成的集合體，管理應(yīng)以人為中心；方案效益評(píng)價(jià)的轉(zhuǎn)變。套解決方案。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的越演越烈，個(gè)企業(yè)通過(guò)聯(lián)合開(kāi)發(fā)高技術(shù)產(chǎn)品，取得

（2）“企業(yè)為人”（for the people），答：在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，投資的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向無(wú)形傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來(lái)越難以勝任對(duì)共同的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，謀求更大的發(fā)展；（3）企業(yè)是為了滿足人、滿足社會(huì)的需求，資產(chǎn)，為此，必須根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)無(wú)動(dòng)態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，Internet虛擬銷售；（4）虛擬管理。虛擬管理是同時(shí)提高員工的生活、工作質(zhì)量；（3）形資產(chǎn)的特點(diǎn)，創(chuàng)造出新的無(wú)形資產(chǎn)投催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了指企業(yè)將部分管理職能交給外部專業(yè)公“企業(yè)靠人”（by the people），企業(yè)管資決策方法。與此相適應(yīng)，投資方案效經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革。（1）改善司來(lái)進(jìn)行以節(jié)省開(kāi)支并提高管理效率；理的主體是全體員工，企業(yè)必須依靠全益的評(píng)價(jià)應(yīng)從企業(yè)全局利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益營(yíng)銷功能；，提升銷售業(yè)績(jī)；（2）降低企（5）虛擬服務(wù)。虛擬服務(wù)是指企業(yè)將一體員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其出發(fā)以是否結(jié)合企業(yè)帶來(lái)人力資源的積業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率；（3）改善客戶部分服務(wù)職能虛擬化，或外包給專業(yè)公發(fā)揮自己的聰明才智。

累、提高人力資源的質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)，提高客戶滿意度；（4）優(yōu)化企業(yè)司經(jīng)營(yíng)，或與其他企業(yè)通過(guò)動(dòng)態(tài)聯(lián)合形創(chuàng)新能力和持續(xù)發(fā)展動(dòng)力為標(biāo)準(zhǔn)。流程，提高市場(chǎng)份額。成虛擬企業(yè)。

41、什么是知識(shí)管理？其螺旋循環(huán)包含

43、請(qǐng)簡(jiǎn)述企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成。

哪幾種程序？

51、企業(yè)在構(gòu)建基于學(xué)習(xí)的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)答：企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成有：（1）人口時(shí)，內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式和外部學(xué)習(xí)的答：知識(shí)管理是指企業(yè)通過(guò)有計(jì)劃、有環(huán)境；（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境；（3）自然環(huán)境；主要方式是什么？

目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部（4）技術(shù)環(huán)境；（5）政治和法律環(huán)境；答：（1）內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式：行為學(xué)學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行外部（6）社會(huì)文化環(huán)境。習(xí)，是指以學(xué)習(xí)者為中心，由學(xué)習(xí)者、學(xué)習(xí)，有效的實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)

44、請(qǐng)列舉出企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道。傳授者在工作現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)實(shí)時(shí)的互動(dòng)方式的相互轉(zhuǎn)換，并在轉(zhuǎn)換過(guò)程中創(chuàng)建、運(yùn)答：企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道很多，主要進(jìn)行；（2）外部學(xué)習(xí)的主要方式：?向用、積累和擴(kuò)散知識(shí)，從而最終提高學(xué)包括：（1）呼叫中心；（2）電話交流；戰(zhàn)略伙伴學(xué)習(xí)；?相競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)；?習(xí)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過(guò)（3）網(wǎng)上交流；（4）電子郵件；（5）傳向供應(yīng)商、分銷商、客戶學(xué)習(xí)；?通過(guò)程。知識(shí)管理的螺旋循環(huán)包含以下幾種真；（6）信件；（7）與客戶直接接觸。資料學(xué)習(xí)、通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

程序：（1）共同化：從隱性知識(shí)到隱性

45、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。

52、簡(jiǎn)述供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的知識(shí)的轉(zhuǎn)化，主要透過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享的方式答：網(wǎng)絡(luò)廣告的類型包括：（1）按鈕型特點(diǎn)和策略。

直接與其他個(gè)體共享隱性知識(shí)；（2）外廣告；（2）旗幟型廣告；（3）主頁(yè)型廣答：供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)：化：從隱性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，將告；（4）彈出式廣告；（5）電子郵件廣（1）提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力；想法與訣竅用言語(yǔ)、形式表達(dá)出來(lái)；（3）告；（6）文字鏈接廣告。

連接化：從顯性知識(shí)到顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，46、簡(jiǎn)答融資應(yīng)考慮的因素。（2）降低了物流系統(tǒng)的成本、增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接；（3）物流服務(wù)方式將不連續(xù)的顯性知識(shí)碎片合并成一個(gè)新答：融資應(yīng)考慮的因素有：（1）融資規(guī)的多樣化、提高了顧客的滿意度。供應(yīng)的整體；（4）內(nèi)化：從顯性知識(shí)到隱性模；（2）融資時(shí)機(jī)；（3）企業(yè)財(cái)務(wù)狀況鏈管理環(huán)境下物流管理的策略：（1）利知識(shí)的轉(zhuǎn)化，更有助于顯性知識(shí)的儲(chǔ)存、和經(jīng)營(yíng)狀況；（4）企業(yè)的資信水平；（5）用第三方物流；（2）利用延遲化策略。傳播。

42、簡(jiǎn)述企業(yè)文化的產(chǎn)生背景。資本成本；（6）資本結(jié)構(gòu)。

47、簡(jiǎn)答知識(shí)的類型。

答：企業(yè)文化淵源于美日比較管理學(xué)的答：知識(shí)有四種類型：（1）事實(shí)知識(shí)；

研究，是在歸納總結(jié)日本優(yōu)秀企業(yè)獨(dú)特（2）原理知識(shí)；（3）技能知識(shí)；（4）人的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、價(jià)值觀等方面經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)力知識(shí)。

上提出的一種新的管理理論，是對(duì)傳統(tǒng)

48、簡(jiǎn)答準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想。

管理理論的發(fā)展與創(chuàng)新。企業(yè)文化的形答：準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)的基本思想是：（1）在恰

成起因于第二次世界大戰(zhàn)之后，隨著美當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量、國(guó)企業(yè)界完成從古典管理理論向現(xiàn)代管恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量提供恰當(dāng)?shù)奈锲罚唬?）它是

理理論的轉(zhuǎn)變，之后這些現(xiàn)代化企業(yè)管從準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)發(fā)展而來(lái)，是為了消除庫(kù)存

理理論為外國(guó)企業(yè)所借鑒，尤其被稱為和不必要的浪費(fèi)而進(jìn)行持續(xù)性改進(jìn)；（3）

一片廢墟的日本企業(yè)所借鑒與吸引。到要進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)必須有準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)，因此

70年代末，與美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退形成鮮明對(duì)準(zhǔn)時(shí)采購(gòu)是準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)管理模式的必然要

比的日本經(jīng)濟(jì)卻奇跡般地飛速增長(zhǎng)，又求。

導(dǎo)致了一批美國(guó)學(xué)者把日本企業(yè)管理作

49、簡(jiǎn)述實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步

為研究課題，出現(xiàn)美日比較管理學(xué)研究驟。的熱潮。70年代末到80年代初，許多答：（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃、建立客戶關(guān)系

美國(guó)公司去日本學(xué)習(xí)，管理學(xué)家也在分管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；（2）分析客戶需求，開(kāi)

析、比較美日的管理上，發(fā)現(xiàn)日本企業(yè)展信息系統(tǒng)初建；（3）明確企業(yè)應(yīng)用需

不但重視管理方面的硬技術(shù)，更重視管求、為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置

理的軟件，重視建設(shè)企業(yè)文化。而企業(yè)優(yōu)化權(quán)；（4）選擇合適的方案、組織用

文化也成為80年代企業(yè)管理研究的重戶培訓(xùn)；（5）對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行使用、維護(hù)、點(diǎn)。美國(guó)于1981年和1982年先后出版評(píng)估和改進(jìn)。

《Z理論——美國(guó)企業(yè)界怎樣迎接日本50、簡(jiǎn)述人力資源管理中工作分析的作的挑戰(zhàn)》、《日本企業(yè)管理藝術(shù)》、《企業(yè)用和流程。

文化》、《尋找優(yōu)勢(shì)——美國(guó)最成功公司答：工作分析的作用：（1）幫助進(jìn)行人

經(jīng)驗(yàn)》等四種書，這四種書就是進(jìn)行美力資源規(guī)劃；（2）為員工的招聘和選拔

日管理比較研究的結(jié)果，也是企業(yè)文化提供標(biāo)準(zhǔn)；（3）有助于員工的績(jī)效評(píng)估

理論形成的標(biāo)志。

與考核、合理確定工資報(bào)酬；（4）有助于員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)、進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃。工作分析的流程分四個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、調(diào)查階段、分析階段和完成階段。

第三篇：秘書學(xué)小抄(已排)

名詞解釋

秘書活動(dòng) 就是秘書人員為領(lǐng)導(dǎo)著進(jìn)行有效決策與管理所采取的輔助行為。

秘書人員 泛指從事秘書工作或秘書性工作的各類人員，如領(lǐng)導(dǎo)著的個(gè)人秘書、秘書機(jī)構(gòu)中的集體秘書，以及為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作服務(wù)的非專職秘書人員。

秘書方法 是秘書活動(dòng)得以運(yùn)行的媒介，亦指秘書人員在認(rèn)識(shí)、表達(dá)和處理各種事務(wù)時(shí)所采取的途徑、方式、手段和程序等的總稱。秘書業(yè)務(wù) 是指秘書人員或秘書機(jī)構(gòu)的專業(yè)工作。

秘書技術(shù) 秘書人員用于處理事務(wù)的方法、手段和技能。它同秘書業(yè)務(wù)能力相比，具有更強(qiáng)的實(shí)踐性、靈活性和可操作性。

狹義領(lǐng)導(dǎo)意圖 是指領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)完成某項(xiàng)任務(wù)的意見(jiàn)、傾向和企圖。秘書環(huán)境 是一個(gè)相當(dāng)寬泛的概念，它包括秘書活動(dòng)的地域環(huán)境、人文環(huán)境、組織環(huán)境和辦公環(huán)境等內(nèi)外部環(huán)境。其中以組織環(huán)境與秘書活動(dòng)的關(guān)系最密切、辦公室次之，其他再次之。

公務(wù)秘書 就是在國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有或集體企事業(yè)單位，以及官辦社團(tuán)中擔(dān)任秘書工作的公職人員。

廣義的秘書 我們統(tǒng)稱為秘書人員，一般由四部分人組成：一是秘書，B.秘書活動(dòng)的客體要素C.秘書活動(dòng)的載體要素

9.秘書方法：（AB）

A.秘書活動(dòng)的中介要素 B.秘書活動(dòng)效率的保證 10.領(lǐng)導(dǎo)意圖：（AD）

A.秘書活動(dòng)的潛在因素 D.秘書活動(dòng)的準(zhǔn)繩和尺度 1.秘書環(huán)境：（BC）

B.秘書活動(dòng)的組織保證C.秘書活動(dòng)的外在因素 2.秘書活動(dòng)的本質(zhì)屬性：（A）A.輔助性 3.秘書活動(dòng)輔助性的特點(diǎn)：（AD）A.輔助的全面性 D.輔助的非獨(dú)立性 4.秘書活動(dòng)的重要特征：（AD）A.隨機(jī)性 D.潛隱性 5.秘書活動(dòng)的重要特征：（AB）A.文牘性 B.受動(dòng)性 6.秘書活動(dòng)的重要特征：（BC）B.事務(wù)性 C.秘密性 7.秘書活動(dòng)的重要特征：（AD）A.補(bǔ)償性 D.受動(dòng)性 即由組織或人事部門正式任命的，具有某種職務(wù)的秘書人員，如秘書局局長(zhǎng)、處長(zhǎng)、科長(zhǎng)和科員等。二是秘書工作者，即雖無(wú)秘書職務(wù)，但實(shí)際上從事秘書工作，或秘書性工作的秘書人員。三是機(jī)要人員，即由保密工作部門和用人主管部門審批的，經(jīng)管國(guó)家和集體秘密事項(xiàng)的人員。四是秘書首長(zhǎng)，即擁有決策權(quán)、指揮權(quán)，又主管辦公廳（室）工作的負(fù)責(zé)人。

廣義的秘書工作 是指秘書人員為完成輔助領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作的任務(wù)而在一定業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的勞動(dòng)。

秘書制度 主要是狹義的制度，即秘書工作制定和秘書管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即慣例）秘書制度。

秘書機(jī)構(gòu)（廣義）是指凡具有參謀助手、溝通協(xié)調(diào)、督促檢查等功能，并為領(lǐng)導(dǎo)工作和機(jī)關(guān)工作服務(wù)的辦事部門，如辦公廳（室）中的秘書、文書、機(jī)要、信息、調(diào)研、督查、信訪、接待和值班等業(yè)務(wù)部門。

機(jī)構(gòu) 是組織的組成部分一般為組織中的內(nèi)設(shè)單位。

管理職能 是管理人員在完成管理任務(wù)的過(guò)程中所具有的職責(zé)與功能。

中樞機(jī)關(guān) 是在決策管理系統(tǒng)中起總的主導(dǎo)作用的機(jī)關(guān)，在一級(jí)組織中能夠統(tǒng)攬一切。

秘書職能 是秘書活動(dòng)的作畫、職責(zé)、作用和交通的統(tǒng)稱。會(huì)議 是指有組織、有領(lǐng)導(dǎo)的召集人們商議事情的行為過(guò)程。

會(huì)議預(yù)案 是會(huì)議的籌備方案。在會(huì)議如開(kāi)之前，必須周密、細(xì)致地制定會(huì)議預(yù)案，以保證會(huì)議的順利進(jìn)行。

商務(wù)談判 買賣雙方為了促成買賣成交或解決雙方爭(zhēng)議，與爭(zhēng)端，以取得各自經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行的磋商活動(dòng)。

直接調(diào)查法 即由談判人員通過(guò)直接接觸來(lái)搜集有關(guān)情況。

談判議程 就是談判的程序，這是影響談判效率高低的重要一環(huán)。信訪工作 是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)重要的經(jīng)常性的工作，它是領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)同人民群眾甕中捉鱉信息溝通的有效途徑，也是維護(hù)人民群眾的民主權(quán)利，為人民群眾排憂解難的重要手段。

禮儀 是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中約定俗成的種種行為規(guī)范，它是社會(huì)文明的標(biāo)志，也是人際交往的準(zhǔn)則。接待規(guī)格 就是對(duì)來(lái)賓的禮遇規(guī)格。

事務(wù)（廣義）是指行政管理中除政務(wù)以外的，具體的，一般的日常公務(wù)活動(dòng)。如辦會(huì)、值班、接待、印信管理等。廣義的事務(wù)還包括機(jī)關(guān)后勤服務(wù)的內(nèi)容，如車輛、財(cái)務(wù)、房產(chǎn)、食堂、物品、環(huán)境等管理。值班指在固定的時(shí)間、崗位和場(chǎng)所所從事的日常事務(wù)工作。會(huì)談是指雙方或多方就某些共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)。

.慶典儀式 是慶祝典禮和各種組織儀式的合稱，是社會(huì)組織開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的一種重要形式。

企業(yè)

是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要并獲得盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，實(shí)行獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

私人秘書 指為私營(yíng)企業(yè)、民辦機(jī)構(gòu)、個(gè)人或家庭所雇傭，提供秘書性服務(wù)的社會(huì)職業(yè)人員。

.秘書職業(yè)

是指具有秘書知識(shí)和技能的人，受聘于單位或個(gè)人，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)者或主事者處理日常事務(wù)，提供綜合性服務(wù)，并收取報(bào)酬的一種社會(huì)職業(yè)。

選擇題

1.秘書活動(dòng)：（D）D.輔助行為 2.秘書人員：（C）C.秘書工作的專門人員 3.秘書方法：（A）A.秘書活動(dòng)運(yùn)行的媒介

4.領(lǐng)導(dǎo)意圖：（B）A.領(lǐng)導(dǎo)為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意見(jiàn)

5.秘書環(huán)境：（B）B.秘書活動(dòng)的內(nèi)外部環(huán)境 6.秘書活動(dòng)的基本要素：（CD）C.秘書人員和方法D.秘書環(huán)境和領(lǐng)導(dǎo)意圖

7.秘書人員：（CD）

C.秘書活動(dòng)的主體要素 D.秘書活動(dòng)的主導(dǎo)要素 8.秘書工作：（BC）8.秘書活動(dòng)的受動(dòng)性：（B）B.以領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)為中心 9.秘書活動(dòng)的補(bǔ)償性：（AC）

A.知識(shí)與能力的補(bǔ)償 C.經(jīng)驗(yàn)與精力的補(bǔ)償 10.秘書業(yè)務(wù)包括的內(nèi)容有：（AB）A.文字工作 B.文書工作 1.會(huì)議的功能（AC）A.決策功能 C.協(xié)調(diào)功能

2.按會(huì)議的內(nèi)容劃分，會(huì)議可劃分為（AD）A.綜合性會(huì)議 D.專題性會(huì)議 3.商務(wù)談判按談判的正規(guī)程度劃分，談判可分為（BC）B.非正式談判 C.正式談判

4.商務(wù)談判準(zhǔn)備階段中的主要秘書工作（AD）A.廣泛收集資料 D.擬定談判方案 5.談判方案的主要內(nèi)容有（BC）B.談判主題和目標(biāo) C.談判議程 6.信訪工作的原則（AB）

A.調(diào)查研究、實(shí)事求是的原則 B.按政策、法規(guī)辦事的原則 7.信訪工作的要素（BD）B.信訪人 D.信訪方式

8.信訪工作應(yīng)遵循的基本方針是（BC）B.聯(lián)系群眾 C.廣開(kāi)言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集來(lái)賓情況 C.擬定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.聯(lián)絡(luò)作用 3.交談的禮儀要求是（CD）

C.態(tài)度要真誠(chéng)

D.傾聽(tīng)要認(rèn)真 4.秘書處理事務(wù)的特點(diǎn)是（CD）

C.重復(fù)性

D.智能性

5.秘書值班的主要功能有（AB）A.過(guò)濾

B.應(yīng)急

6.領(lǐng)導(dǎo)者事務(wù)活動(dòng)的特點(diǎn)有（AD）A.繁雜性 D.臨時(shí)性

7領(lǐng)導(dǎo)者事務(wù)活動(dòng)安排的原則有（AB）

A.力戒排場(chǎng)，求真務(wù)實(shí)

B.圍繞中心，突出重點(diǎn) 8.黨政秘書工作的特點(diǎn)（AB）A.政務(wù)性

B.從屬性

9.黨政秘書工作的基本原則有（AC）

A.服從原則

C.參謀原則

10企業(yè)秘書工作的特點(diǎn)有（AC）A.經(jīng)營(yíng)性

C.時(shí)效性 簡(jiǎn)答題

秘書學(xué)的學(xué)科對(duì)象是什么？

秘書學(xué)的對(duì)象，即秘書學(xué)的學(xué)科對(duì)象，應(yīng)為秘書活動(dòng)。秘書活動(dòng)的本質(zhì)屬性是什么？

輔助性是秘書活動(dòng)的性質(zhì)，即秘書活動(dòng)區(qū)別于其他職業(yè)活動(dòng)的本質(zhì)屬性。

秘書活動(dòng)的輔助性有什么特點(diǎn)？

1、輔助的直接性，即秘書活動(dòng)直接受命并服從于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，又直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)負(fù)責(zé)。

2、輔助的全面性。

3、輔助的非獨(dú)立性。秘書活動(dòng)的重要特征有哪些？

1、文牘性

2、秘密性

3、事務(wù)性

4、受動(dòng)性

5、隨機(jī)性

6、補(bǔ)償性

7、潛隱性

秘書工作機(jī)構(gòu)設(shè)置有哪幾項(xiàng)原則？ 答：設(shè)置秘書工作機(jī)構(gòu)有三大原則：

精簡(jiǎn)原則 縱向?qū)哟伪M量少 橫向幅度可適當(dāng)加大 簡(jiǎn)述我國(guó)秘書活動(dòng)產(chǎn)生的條件。

社會(huì)管理組織的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的前提條件 文字和公文的出現(xiàn)是秘書活動(dòng)產(chǎn)生的必要條件 簡(jiǎn)述我國(guó)古代秘書活動(dòng)的基本特征。

1、秘書活動(dòng)歷史悠久

2、秘書機(jī)構(gòu)變動(dòng)頻繁

3、秘書人員選拔較嚴(yán)

4、秘書制度比較完備。

秘書的層次是怎樣劃分的？

1、從組織級(jí)別上區(qū)分

2、從輔助功能上區(qū)分

3、從職位分類上區(qū)分 談吐文雅，舉止落落大方。

3、時(shí)間管理

秘書應(yīng)科學(xué)地支配時(shí)間和充分地利用時(shí)間。還應(yīng)定期記錄自己在一定時(shí)間內(nèi)的工作時(shí)間使用情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作成果做必要的調(diào)整，以提高工作效率。秘書有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰擬，文稿的校核。

2、文書工作。發(fā)文、處文處理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、協(xié)調(diào)工作。部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào)。

5、督查工作。

6、信訪工作、辦信、接訪。

7、議案和提案工作。

8、機(jī)要工作。

9、會(huì)議工作。

10、接待工作。

11、隨從工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通訊工作。

15、其他工作。

秘書工作的原則有哪些？

1、準(zhǔn)確原則，是對(duì)秘書工作的質(zhì)量要求。

2、及時(shí)原則，是對(duì)秘書工作的效率要求。

3、嚴(yán)謹(jǐn)原則，是對(duì)秘書工作的作風(fēng)要求。

4、同步原則，是對(duì)秘書工作的態(tài)勢(shì)要求。秘書機(jī)構(gòu)的作用有哪些？

1、組合作用

2、樞紐作用

3、過(guò)濾作用 如何進(jìn)行秘書隊(duì)伍的建設(shè)？

1、保持相對(duì)穩(wěn)定

2、提高綜合素質(zhì)

3、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu) 簡(jiǎn)述輔助決策的過(guò)程。

1、決策準(zhǔn)備階段。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定目標(biāo)，擬定方案。

2、決策制定階段。分析評(píng)估，方案選優(yōu)。

3、決策審定階段。決策審批，立法認(rèn)定。

4、優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。試驗(yàn)證實(shí)，普遍實(shí)施。協(xié)助管理的原則有哪些？

服從原則。服從領(lǐng)導(dǎo)工作的需要。

2、溝通原則。管理過(guò)程的各項(xiàng)職能，特別是計(jì)劃職能和控制職能，都高不開(kāi)信息溝通。

3、合作原則。管理活動(dòng)從本質(zhì)上說(shuō)，就是眾人通力合作以實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的群體活動(dòng)。

秘書協(xié)調(diào)工作的方法有哪些？ 基本的協(xié)調(diào)方法有以下四種：

1、行政方法。依靠行政組織，通過(guò)行政渠道，運(yùn)用行政手段進(jìn)行協(xié)調(diào)的一類方法。

2、經(jīng)濟(jì)方法。依靠經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)手段和經(jīng)濟(jì)形式進(jìn)行協(xié)調(diào)。

3、法律方法。依靠現(xiàn)行的法律、法令和法規(guī)運(yùn)用經(jīng)濟(jì)法和行政法進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4、疏導(dǎo)方法。依靠思想教育運(yùn)用各種疏導(dǎo)性措施進(jìn)行協(xié)調(diào)。

簡(jiǎn)述保密工作的紀(jì)律。

不該入的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)。

2、不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)。

3、不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。

4、不該記錄的機(jī)密，絕對(duì)不記錄。

5、不在非記錄本上記錄機(jī)密。

6、不在私人通信中涉及機(jī)密。

7、不在公共場(chǎng)所和家庭、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。

8、不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。

9、不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。

10、不攜帶機(jī)密材料瀏覽、參觀探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。良好的會(huì)議組織工作可以實(shí)現(xiàn)哪些功能?

1、決策功能。會(huì)議是廣開(kāi)言路、集思廣益的重要形式，通過(guò)會(huì)議進(jìn)行決策，是實(shí)現(xiàn)決策科學(xué)化、民主化的重要手段。

2、執(zhí)行功能。通過(guò)會(huì)議，可以傳達(dá)上級(jí)的政策和指令，可以部署本組織的中心工作和重大行動(dòng)，可以責(zé)成所必單位統(tǒng)一行動(dòng)步調(diào)，可以解決工作進(jìn)行中的某些問(wèn)題。

3、溝通功能。任何會(huì)議都是某種信息的輸入、傳遞、輸出的過(guò)程。

4、協(xié)調(diào)功能。對(duì)于工作中的矛盾和沖突，運(yùn)用座談，對(duì)話，協(xié)調(diào)等會(huì)議形式，往往會(huì)收到事半功倍的良好協(xié)調(diào)效果。

5、監(jiān)督功能。決策的實(shí)施離不開(kāi)檢查、督促，而監(jiān)督等功能的實(shí)現(xiàn)往往離不開(kāi)會(huì)議。

秘書人員應(yīng)如何擬定接待方案？

凡事預(yù)則立，重要的接待都應(yīng)擬定接待方案，作為接待工作的依據(jù)和指南，合理的接待方案來(lái)源于對(duì)于來(lái)不開(kāi)會(huì)議諸情況的收集和處理，來(lái)源于對(duì)來(lái)訪者用意的正確分析和判斷。接待方案的主要內(nèi)容有：接待方針、接待規(guī)格、接待日程、接待形式、接待經(jīng)費(fèi)、生活安排等。接待方案擬出后，要呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)者審批，必需時(shí)，還要征詢來(lái)賓的意見(jiàn)。

交談的禮儀要求有哪些? 態(tài)度要真誠(chéng)，表情要自然，語(yǔ)調(diào)要適中，體態(tài)要得當(dāng)，傾聽(tīng)要認(rèn)真。值班工作制度有哪些? 崗位責(zé)任制度，請(qǐng)示報(bào)告制度，交接班制度，保密制度。.打電話的原則有哪些? 清楚，簡(jiǎn)短，禮貌，保密

秘書人員怎樣進(jìn)行自我管理？

答：秘書人員的自我管理包括工作管理、行為管理、時(shí)間管理、辦公環(huán)境管理四個(gè)方面。

1、工作管理

首先要有明確的工作計(jì)劃，包括工作目標(biāo)、內(nèi)容、分工或合作情況、工作步驟、方式方法、完成時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)要求等;其次是區(qū)分輕重緩急，決定工作次序。有條理有理地去進(jìn)行。

2、行為管理

秘書人員應(yīng)根據(jù)不同的工作任務(wù)、不同的工作對(duì)象、不同的工作環(huán)境來(lái)采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞健Ｗ鍪乱蓛衾?，?dòng)作準(zhǔn)確到位，穿著得體，4、辦公室環(huán)境管理

秘書應(yīng)注意對(duì)辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及秘書所在機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的形象。秘書應(yīng)具有怎樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)？

答：秘書應(yīng)有四方面知識(shí)的縱橫結(jié)合。

1、基礎(chǔ)知識(shí)：包括社會(huì)科學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和自然科學(xué)知識(shí)。

2、專業(yè)知識(shí)：公文和應(yīng)用文寫作知識(shí)，文書制作和文書處理知識(shí)，檔案保管知識(shí)等。

3、行業(yè)知識(shí)：具有所在行業(yè)、系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)。

4、相關(guān)知識(shí)：這一部分是秘書人員為適應(yīng)時(shí)代需要，做好工作，應(yīng)

加以進(jìn)修提高的知識(shí)是秘書人員知識(shí)結(jié)構(gòu)中的較高層次，有經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等。

四、秘書應(yīng)具有哪些能力？ 答：秘書人員應(yīng)具有以下能力：

寫作能力 口頭表達(dá)能力 聽(tīng)知能力 閱讀概括能力 社交活動(dòng)能力 協(xié)調(diào)能力 觀察分析能力 應(yīng)變能力 使用先進(jìn)的辦公器械的能力 預(yù)測(cè)能力

五、秘書應(yīng)具有哪些職業(yè)道德？ 答：秘書有以下五條職業(yè)道德

1、忠于職守：大而言之是忠于國(guó)家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本機(jī)關(guān)、本單位的政治利益和經(jīng)濟(jì)利益。

2、嚴(yán)守機(jī)密：要嚴(yán)守黨和國(guó)家機(jī)密，不得泄露或出賣本單位和政

治、軍事、經(jīng)濟(jì)、科技情報(bào)。不泄露領(lǐng)導(dǎo)尚未決定的關(guān)系群眾利益的事。

3、恪守信用：秘書工作嚴(yán)謹(jǐn)縝密，而又責(zé)任重大，秘書人員為忠

于職守必須在工作人際交往中恪守信用。

4、文明禮貌：在工作中待人接物一定要文明禮貌，舉止大方、談吐文雅、常帶微笑。

5、廉潔奉公：秘書應(yīng)做到奉公守法、廉潔清白，不以權(quán)謀私，不接受賄賂。

你基本上屬于哪種氣質(zhì)？你認(rèn)為完美的性格是怎樣的？應(yīng)如何塑造？

答：個(gè)人認(rèn)為自己是膽汁質(zhì)和多血質(zhì)的混合體。

完美的性格應(yīng)該具備開(kāi)朗樂(lè)觀的精神，有敏捷的思維，遇事細(xì)心，辦事穩(wěn)當(dāng)，有堅(jiān)持到底的勇氣和毅力，還有較高的自制力。要保持穩(wěn)定、樂(lè)觀、健康的心態(tài)，需要從以下方面著手：

1、博覽群書，開(kāi)闊胸襟。知識(shí)就是財(cái)富，知識(shí)就是力量，博覽群書能使用人豐富知識(shí)，開(kāi)發(fā)智慧，拓寬視野，有豐富知識(shí)，有固定財(cái)產(chǎn)的人更容易具有穩(wěn)定的心態(tài)。

2、培養(yǎng)廣泛興趣，豐富業(yè)余生活。業(yè)余生活對(duì)豐富個(gè)人生活，調(diào)節(jié)心理情緒是必不可少的，業(yè)余愛(ài)好不僅可以陶冶性情，培養(yǎng)樂(lè)觀情緒，還能促進(jìn)人際交往，廣交朋友，豐富感情生活。

3、善于反省，自我調(diào)適。遇到困難、挫折時(shí)，要善于反省，冷靜、客觀地從自身尋找原因和教訓(xùn)，而不應(yīng)總是怨天尤人。要從自身尋找到有利因素去克服不利因素，從自身獲取力量和信心。

4、傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒。如果自我調(diào)適難以奏效，就只能尋找外援了，可以向至愛(ài)摯友傾訴、發(fā)泄自己的煩惱或痛苦，可以得到對(duì)方的安慰和勸解。但應(yīng)該注意傾訴、宣泄的對(duì)象，必須是你的知己，是你真誠(chéng)的朋友，否則你透露的隱私可能成為對(duì)方有意或無(wú)意傷害你的利器。

你認(rèn)為秘書的社會(huì)地位應(yīng)該是怎樣的？

答：秘書作為一種職業(yè)或一種職位，它不構(gòu)成階級(jí)或階層，但它卻占

有性質(zhì)、大小不一的空間，擁有大小不同的權(quán)力，也承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。秘書的“先賦地位”具有明顯的“依附性”。因些有人認(rèn)為秘書是沒(méi)有獨(dú)立的社會(huì)地位的。但是如果秘書本人具有較高的德、才、學(xué)、識(shí)等，作出了成績(jī)，他仍然會(huì)獲得周圍人的尊重，也可說(shuō)是取得了較高的社會(huì)地位，而先賦地位較高的秘書，如果他的修養(yǎng)、道德、學(xué)識(shí)、能力與其地位相稱，那其社會(huì)地位即是真實(shí)的，穩(wěn)定的，甚至有繼續(xù)上升的可能，反之，則其地位即是虛假的，不穩(wěn)定的，隨時(shí)可能降低甚至失去。因此秘書人員既要承認(rèn)自己職業(yè)、職位的從屬性，又要擺脫社會(huì)地位的依附性，應(yīng)該更重視自己的后成地位。秘書如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘書是企劃“角色組”，在不同的場(chǎng)合、條件下將扮演不同的角

色，或是在同一時(shí)間扮演多種角色。從秘書在行政組織中以及在領(lǐng)導(dǎo)身邊的地位和作用來(lái)說(shuō)，秘書是助手、是配角，這是秘書的基本角色。每個(gè)秘書人員都應(yīng)該具有這樣的角色意識(shí)，自覺(jué)地、心甘情愿地當(dāng)好助手和配角。但是也有某些秘書人員擔(dān)任著某種領(lǐng)導(dǎo)職位，主管或分管著秘書部門的工作，也有自己的下屬，他必須既要遵循整個(gè)組織的總目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，服從上緩期領(lǐng)導(dǎo)的指揮;又要充分地發(fā)揮主觀能動(dòng)性，規(guī)劃自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，實(shí)事求是的精神

秘書寫作的要求：

善于組織、指導(dǎo)自己的下屬去完成各自的任務(wù)。秘書不能因甘當(dāng)配角而事事被動(dòng)，而要在實(shí)踐中和領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)之下學(xué)會(huì)掌握分寸，什么情況下自己應(yīng)該是配角，什么情況下自己可以是主角或代理主角。一個(gè)稱職的秘書必須具有基本的配角意識(shí)和有條件的主角意識(shí)，其關(guān)鍵是自己的價(jià)值取向，不應(yīng)該追求表面的地位和榮譽(yù)，而應(yīng)以自己工作的實(shí)際價(jià)值和社會(huì)貢獻(xiàn)為滿足。只有這樣清醒、全面的認(rèn)識(shí)，秘書才能經(jīng)常保持心態(tài)平衡，找出工作中的優(yōu)勢(shì)和樂(lè)趣，更好的喜愛(ài)和從事秘書工作。接待工作應(yīng)遵循哪些原則？

答 ：接待工作的原則有以下幾點(diǎn)：

1、文明禮貌

2、負(fù)責(zé)

3、與人方便

4、講求時(shí)效

5、按制度辦事

6、遵守紀(jì)律

面對(duì)突發(fā)事件，秘書應(yīng)如何行動(dòng)？

答：處理突發(fā)事件的基本原則是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持實(shí)行統(tǒng)一指揮，分級(jí)、分部門負(fù)責(zé)。突發(fā)事件的處理工作包括兩個(gè)方面的含義：一是指本系統(tǒng)、本組織、本單位發(fā)生了比較重大的突發(fā)事故和突發(fā)事件，需要緊急決策處理，采取果斷措施;另一是指為了防患于未然，或把突發(fā)事件消滅在萌芽狀態(tài)，平時(shí)需要做好各項(xiàng)預(yù)防、準(zhǔn)備性工作，設(shè)立自己的住處情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，建立預(yù)警系統(tǒng)。秘書處理突發(fā)事件的基本過(guò)程如下：

1、有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。

2、做好通訊準(zhǔn)備。

3、問(wèn)清詳細(xì)情況。

4、采取應(yīng)急措施。

5、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)、上司和上級(jí)匯報(bào)、請(qǐng)示。

6、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理。如果屬于刑事案件，必須及時(shí)撥打110，并把事件移交司法、公安部門處理。

十一、調(diào)查有哪幾種主要類型、方法？試比較其優(yōu)缺點(diǎn)。答：調(diào)查分為以下幾種類型：

1、普遍調(diào)查。主要是對(duì)總體對(duì)象中每個(gè)具體的單位無(wú)一例外地進(jìn)行調(diào)查，用于生大的基本情況調(diào)查，普查得來(lái)的資料全面、客觀、精確，但缺乏生動(dòng)性、具體性。

2、典型調(diào)查。就是從總體或不同類型的對(duì)象中選擇個(gè)別有代表性的單位進(jìn)行調(diào)查，適用于經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查。因?yàn)樗膶?duì)象少，便于集中、深入地進(jìn)行調(diào)查，得來(lái)的材料生動(dòng)而具體，但是調(diào)查者是“選定”的，有人為的主觀因素，一旦選錯(cuò)了對(duì)象便可能前功盡棄。

3、個(gè)案調(diào)查。就是對(duì)個(gè)別的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，有明顯的針對(duì)性，但個(gè)案調(diào)查又往往不局限于當(dāng)?shù)?、?dāng)事人本身，常常涉及歷史背景、社會(huì)環(huán)境及其他種種因素，因些調(diào)查時(shí)應(yīng)充分加以注意，不能就事論事。

4、重點(diǎn)調(diào)查。就是對(duì)調(diào)查對(duì)象總體中部分起主要作用或決定性作用的單位作調(diào)查，再將其結(jié)果推論至其他一般單位。它與典型調(diào)查的最大區(qū)別就在于：典型是人為選擇的，而重點(diǎn)是客觀存在的。

5、抽樣調(diào)查。就是從總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，將其結(jié)果推斷總體?？梢哉f(shuō)它是典型調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查的放大，是普遍調(diào)查的縮小，介于兩者之間兼有兩者的優(yōu)點(diǎn)，在現(xiàn)代社會(huì)使用最為普遍。

調(diào)查的方法又分為以下幾種：

1、觀察法。就是調(diào)查者對(duì)調(diào)查 對(duì)象（人、事、物、環(huán)境、場(chǎng)所等）的狀態(tài)、變化進(jìn)行直接憑肉眼或借助于工具、儀器作觀察、記錄。觀察法側(cè)重于了解調(diào)查對(duì)象的外觀、形態(tài)、動(dòng)作或變化的特征及過(guò)程。

2、訪問(wèn)法。比觀察法更進(jìn)一層，除了看之外還可以問(wèn)。通過(guò)與對(duì)象的交流、討論，了解更深層的內(nèi)容。想要取得預(yù)期的效果，調(diào)查者就要取得被訪問(wèn)斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文獻(xiàn)法。是指調(diào)查者查閱有關(guān)的局面資料（包括報(bào)刊、文件、檔案以及照片、圖表、錄音、錄像，影片等），以獲取所需要的資料。此方法的優(yōu)點(diǎn)是資料豐富，時(shí)間、空間跨度大，可以上下幾千年，縱橫數(shù)萬(wàn)里，搜集觀察中受制約少，花費(fèi)也低。缺點(diǎn)是所獲得的信息總是滯后于現(xiàn)實(shí)，也往往缺乏生動(dòng)性、具體性。

4、問(wèn)卷法。就是調(diào)查者把需要了解的情況設(shè)計(jì)成不同類型的題目并組合成書面問(wèn)卷，由被調(diào)查者做書面答案。問(wèn)卷法又有兩種類型，一種是開(kāi)放式問(wèn)卷，另一種是封閉式問(wèn)卷。開(kāi)放式問(wèn)卷便于答卷人各抒已見(jiàn)，答案比較豐富、具體，既有共性，又有個(gè)性;缺點(diǎn)是無(wú)法用計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì)，只能由人工閱卷。封閉式問(wèn)卷的優(yōu)點(diǎn)在于用數(shù)字或符號(hào)表示答案，便于計(jì)算機(jī)統(tǒng)計(jì);缺點(diǎn)是答案有限定，只有幾種大體類型，無(wú)法調(diào)查特殊及深層的情況。

秘書人員作調(diào)查時(shí)，應(yīng)把調(diào)查目的、課題、項(xiàng)目和調(diào)查類型、調(diào)查方法結(jié)合起來(lái)，根據(jù)調(diào)查目的、課題、內(nèi)容、性質(zhì)、范圍、對(duì)象以及項(xiàng)目等確定調(diào)查類型，再由調(diào)查類型選用調(diào)查方法。

十二、秘書寫作有哪些原則和要求？ 答：秘書寫作必須堅(jiān)持遵循三大原則：

1、符合方針、政策、法令、法規(guī)

2、忠于機(jī)關(guān)制文意圖

3、堅(jiān)持

1、信息量大，措施具體，指示性強(qiáng)

2、內(nèi)容高度概括，語(yǔ)言表達(dá)實(shí)用、精確

3、用材精要，語(yǔ)言深入淺出，主題富有個(gè)性

4、講究文明禮貌，語(yǔ)言得體，多一點(diǎn)人情味

十三、收文和發(fā)文的辦理程序是怎樣的？ 答：收文辦理程序：

1、簽收、拆封和登記

2、分辦和傳閱

3、擬辦和批辦

4、承辦、催辦和注辦

發(fā)文辦理程序：

1、擬稿、審核與簽發(fā)

2、繕印與校對(duì)

3、用印、登記與封發(fā)

十四、情景題

1、秘書正在接電話，正好有客人來(lái)訪，不巧總經(jīng)理又讓秘書馬上去他辦公室處理一份急件，這種情況下，秘書該怎么辦？ 答: 一般情況處理：看見(jiàn)客人來(lái)了，對(duì)電話里說(shuō)：“請(qǐng)稍等一下?！比缓笪孀≡捦?，問(wèn)客人貴姓、身份、有什么事，簡(jiǎn)單的就回答，需要時(shí)間處理的說(shuō)請(qǐng)坐下稍候，然后回到電話，這時(shí)總經(jīng)理呼喚的話，如果電話已經(jīng)說(shuō)的差不多了，就在3分鐘內(nèi)結(jié)束電話，如果還沒(méi)有說(shuō)完，就請(qǐng)對(duì)方諒解，說(shuō)這時(shí)有訪客，稍后你再回電。然后和訪客打個(gè)招呼，去見(jiàn)總經(jīng)理，如果訪客就是找總經(jīng)理的，可以在見(jiàn)總經(jīng)理同時(shí)請(qǐng)示一下。

特殊情況處理：電話的對(duì)方很重要，訪客是熟悉的，可以不停止電話，對(duì)訪客做個(gè)坐下等待的手勢(shì)。然后總經(jīng)理呼喚了，暫停一下電話，跟總經(jīng)理解釋稍等片刻。

總之，處理原則是盡快結(jié)束電話，然后看總經(jīng)理和訪客誰(shuí)的事更緊急，訪客的事如果需要請(qǐng)示總經(jīng)理，剛好可以一塊辦。

2、周五下午3時(shí)，H公司總經(jīng)理將來(lái)你公司就技術(shù)合作一事進(jìn)行商談，請(qǐng)制訂出接待方案。

答：⑴安排好會(huì)談等有關(guān)事宜如下：

①搞清楚來(lái)賓的情況和來(lái)意；

②根據(jù)來(lái)賓意圖及本機(jī)關(guān)實(shí)際情況安排好商談日程； ③安排領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見(jiàn)來(lái)賓； ④安排雙方商談；

⑤安排來(lái)賓考察、參觀； ⑥做好安全保衛(wèi)工作；

⑦準(zhǔn)備好送給來(lái)賓的紀(jì)念品； ⑧準(zhǔn)備好新聞報(bào)道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食與宿； ②安排好車輛使用；

③辦好返程車、船、機(jī)票預(yù)定工作； ④安排好就醫(yī)保健工作； ⑤安排好來(lái)賓業(yè)余活動(dòng)。

3、×市制藥廠劉廠長(zhǎng)明天來(lái)訪，領(lǐng)導(dǎo)指示王秘書把接待室整理一下，請(qǐng)描述王秘書完成這項(xiàng)工作的程序及內(nèi)容？

答:(1)注意光線。應(yīng)以自然光源為主，人造光源為輔，切勿使光線

過(guò)強(qiáng)或過(guò)弱。如陽(yáng)光直射，則可設(shè)置百葉窗或窗簾予是調(diào)節(jié)。使用人造光源時(shí)，最好使用頂燈、壁燈，盡量不要使用臺(tái)燈或地?zé)?，特別是不要以之直接照射來(lái)賓。使用彩燈、漫光燈或瀑布燈，也是毫無(wú)必要的。

(2)注意色彩。應(yīng)當(dāng)布置得既莊重又大方。特別是主要裝潢、陳設(shè)的色彩，有意識(shí)地控制在一兩種之內(nèi)，最好不要令其超過(guò)三種。

(3)注意溫度。室溫以攝氏24℃左右為最佳。因?yàn)樗侨梭w體溫的“黃金分割點(diǎn)”，令人最為舒適。室溫低于攝氏18℃，往往令人寒冷難耐。室溫高于攝氏30℃，則又可能會(huì)令人燥熱不堪。(4)注意濕度。一般認(rèn)為，相對(duì)濕度為50%左右，最是舒適宜人。相對(duì)濕度過(guò)高，往往會(huì)令人感到憋悶壓抑，呼吸不暢。相對(duì)濕度過(guò)低，則又會(huì)讓人覺(jué)得干燥不堪，易生靜電。

(5)注意安靜。地上可鋪放地毯，以減除走動(dòng)之聲；窗戶上可安放雙層玻璃，以便隔音；茶幾上可擺放墊子，以防安置茶杯時(shí)出聲；門軸上可添潤(rùn)滑油，以免關(guān)門開(kāi)門時(shí)噪音不絕于耳。

(6)注意衛(wèi)生。在待客的房間之內(nèi)，一定要保持空氣清新、地面爽潔、墻壁無(wú)塵、窗明幾凈、用具干凈。

(7)注意陳設(shè)。主要?jiǎng)?wù)求實(shí)用。一般來(lái)講，在待客的房間之內(nèi)放置必要的桌椅和音響設(shè)備即可。必要時(shí)，還可放置一些盆花或插花。諸如獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)杯等獎(jiǎng)品，繪畫、掛毯、壁掛等裝飾之物，是沒(méi)有必要擺放或懸掛在其中的。

4、公司準(zhǔn)備召開(kāi)一次科技成果匯報(bào)會(huì)，參加會(huì)議的有各分公司主管科技工作的負(fù)責(zé)人以及科技人員，約30人，會(huì)期三天。請(qǐng)按制定會(huì)議方案的基本要求與方法，草擬一份會(huì)議方案。答：(1)會(huì)場(chǎng)預(yù)約

根據(jù)需要，制定最完美的策劃；根據(jù)會(huì)議的級(jí)別，選擇會(huì)議舉辦地；根據(jù)會(huì)議的具體情況，確定是否將會(huì)議劃分為幾個(gè)分會(huì)場(chǎng)，選擇分會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)，并提前預(yù)約。(2)會(huì)場(chǎng)的布局，設(shè)備安裝調(diào)試

根據(jù)會(huì)議的具體情況，設(shè)計(jì)并安排會(huì)場(chǎng)的布局，細(xì)致周到地設(shè)計(jì)好所有的細(xì)節(jié)；根據(jù)需要準(zhǔn)備會(huì)議所需要的所有設(shè)備，并提前安放在指定位置；根據(jù)需要，提前為您調(diào)試好設(shè)備，并進(jìn)行演練，確保會(huì)議的順利進(jìn)行。(3)印刷材料的設(shè)計(jì)制作

根據(jù)會(huì)議的具體需求，設(shè)計(jì)印刷品的樣式、內(nèi)容、選擇圖案；提前把印刷品送到會(huì)場(chǎng)或指定位置。(4)參會(huì)者的接送

根據(jù)參加會(huì)議者的具體情況以及人數(shù)多少安排相應(yīng)的車輛。三是自己立即緊急處理，然后再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

謝秘書采取了第三種辦法。他先給出事現(xiàn)場(chǎng)附近的直屬單位—工商所打電話，請(qǐng)他們派人去保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并妥善保護(hù)好傷員；接著給縣醫(yī)院打電話，請(qǐng)他們立即派救護(hù)車去現(xiàn)場(chǎng)搶救傷員，并請(qǐng)外科住院部做好搶救傷員的準(zhǔn)備；然后又給縣交警隊(duì)打電話，請(qǐng)他們立即派人去現(xiàn)場(chǎng)處理這一事故；最后，又打電話給縣領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了上去情況。謝秘書自以為事情已經(jīng)辦好，他看了一下表已經(jīng)六點(diǎn)多了。于是，他輕松地下班回家了。

要求：

1、運(yùn)用相應(yīng)的理論進(jìn)行分析。

2、結(jié)合案例內(nèi)容分析3、600字以內(nèi)。

(5)參會(huì)者的餐飲

根據(jù)參會(huì)人員的喜好，預(yù)定各種形式的餐會(huì)：西餐、中餐、自助餐、宴會(huì)等等；根據(jù)參會(huì)人員的具體情況以及會(huì)場(chǎng)和下榻酒店的地點(diǎn)，選擇不同的用餐地點(diǎn)。(6)參會(huì)者業(yè)余時(shí)間的安排

根據(jù)參會(huì)人員的喜好，選擇不同的休閑方式；設(shè)計(jì)專門的旅游線路

(7)統(tǒng)籌安排安全、保衛(wèi)、消防、交通、供電、供冷、供暖等工作，確保萬(wàn)無(wú)一失

5、國(guó)外某電子企業(yè)總經(jīng)理一行3人前來(lái)我國(guó)某企業(yè)參觀訪問(wèn)，從迎送規(guī)格方面考慮，李秘書在安排迎送工作時(shí)，將目前兩國(guó)間關(guān)系狀況和客人的背景資料以及接待要求交給接待組，隨后按以上資料和要求，接待組較好地完成了迎送工作。請(qǐng)答出李秘書所提供的資料和要求的內(nèi)容。答：提供的資料內(nèi)容主要有以下方面：來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況。例如，來(lái)訪人員的職務(wù)、性別、年齡、禮賓次序，來(lái)意，要求等情況，還應(yīng)注意國(guó)籍、飲食愛(ài)好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等，必要時(shí)，還可向?qū)Ψ剿饕獊?lái)訪者的血型資料。對(duì)方抵離的日期和時(shí)間、交通工具和施行路線。預(yù)訂食宿的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，宴請(qǐng)方式等，要讓來(lái)賓產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。還是日程活動(dòng)的安排，正式會(huì)議的日程表與參觀活動(dòng)的日程表等，另外還要準(zhǔn)備禮品，社品的選擇要突出紀(jì)念性，講究“禮輕情義重”，不宜贈(zèng)送過(guò)于貴重的禮物，否則有行賄受賄之嫌。還要體現(xiàn)民族和地方特色。最后要以歡迎來(lái)賓相應(yīng)規(guī)格及儀式歡送賓客，然后做書面小面，立卷存檔備查。

6、某報(bào)社記者在結(jié)束對(duì)你公司總經(jīng)理的采訪后，起身告辭，你作為秘書該怎樣禮貌相送？（要求：告辭程序與要求）。

答：如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來(lái)相送，切忌沒(méi)等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說(shuō)再見(jiàn)，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒(méi)有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見(jiàn)面結(jié)束，都要以將再次見(jiàn)面的心情來(lái)恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來(lái)，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來(lái)等禮貌用語(yǔ)。尤其對(duì)初次來(lái)訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開(kāi)，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

十五、案例分析題

1．閱讀下面的案例并進(jìn)行分析。

吳小姐是一家外資公司的首席秘書。一天，吳小姐所在的公司的經(jīng)理突然收到一封非常無(wú)禮的信件，信是由一位與公司交往很深的代理商寫來(lái)的。經(jīng)理怒氣沖沖地把吳小姐叫到自己的辦公室，叫她記錄自己口述的絕交信。然后，經(jīng)理讓吳小姐立即將信打印寄走。當(dāng)天下班的時(shí)候，吳小姐將打印出來(lái)的信遞給已心平氣和的經(jīng)理，“經(jīng)理，可以將信寄走么？”

這封充滿火藥味的信自然沒(méi)有發(fā)走，因?yàn)閰切〗愕穆斆?，使公司挽回了一個(gè)潛在的客戶。

答:吳小姐正確的處理自己與上司的關(guān)系,發(fā)現(xiàn)上司做出明顯錯(cuò)誤的決定時(shí),并沒(méi)有立即正面提出意見(jiàn)，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，讓上司自己冷靜下來(lái)，重新作出決定。這樣就照顧到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘書提出的不同意見(jiàn)，從而做出更好、更有利的決定與決策。

2．試分析下面案例中秘書對(duì)緊急情況處理的三種方案哪一種最好，并說(shuō)明為什么。你從中獲得了什么啟示？

謝秘書對(duì)一起交通事故的處理

某縣工商局辦公室謝秘書星期天值班，下午5時(shí)，接了一個(gè)緊急電話。電話的內(nèi)容是：局里的一輛面包車與外單位的一輛大卡車相撞，面包車的司機(jī)及車內(nèi)三人重傷，車損嚴(yán)重，不能開(kāi)動(dòng)，特請(qǐng)求局里急速處理。

秘書做好了電話記錄后，思考出了三種處理辦法：

一是等到第二天上班時(shí)，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，再按照領(lǐng)導(dǎo)指示去辦； 二是立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親自到現(xiàn)場(chǎng)處理；

答：對(duì)謝秘書做法的分析：

1．謝秘書在緊急情況下采取第三種辦法解決問(wèn)題，是正確的。

2．謝秘書的做法初看上去已無(wú)可挑剔，但仍有不足之處：（1）謝秘書對(duì)這一起交通事故是遙控處理。在未得到任何信息反饋的情況下就下了班，顯然是不妥的；應(yīng)該就近組織人力搶救并部署人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。要有遇事不慌、臨危不懼、冷靜處理。

（2）謝秘書對(duì)事故的處理是草率的。他采取的幾項(xiàng)措施是否落實(shí)，并沒(méi)有任何督詢措施，只是開(kāi)了個(gè)頭，離真正處理好還有相當(dāng)?shù)木嚯x；應(yīng)該每項(xiàng)措施都要落實(shí)到個(gè)人，哪些人員護(hù)送傷員到醫(yī)院，哪些人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待交警隊(duì)的同志來(lái)處理，并做好跟蹤回報(bào)，隨時(shí)了解事態(tài)的發(fā)展進(jìn)程。這些緊急措施可在未得到領(lǐng)導(dǎo)的指示時(shí)就采取，爭(zhēng)取時(shí)間。

（3）事情正在處理過(guò)程中，而面包車又是工商局的，更何況又是車損人傷呢！如此處理實(shí)在是避重就輕。怎么能不及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)派人前往出事地點(diǎn)呢？只簡(jiǎn)單地向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，這樣是不行的，應(yīng)出謀獻(xiàn)策，拿出具體辦法來(lái)供領(lǐng)導(dǎo)參考，因?yàn)樵诂F(xiàn)場(chǎng)處理是最重要的，不能等，不能拖，時(shí)間就是生命，必須請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)采取何種措施或方法。

（4）事情正在處理過(guò)程中，謝秘書要下班，也要等接班的人到來(lái)之后才能離開(kāi)，怎么能6點(diǎn)多就回家呢！豈不是失職？最后一點(diǎn)也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，處理事情的過(guò)程中并沒(méi)有留在現(xiàn)場(chǎng)等待來(lái)接手事件處理的人員，雖說(shuō)已向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，但是現(xiàn)場(chǎng)肯定要有人留守指揮的，謝秘書沒(méi)有等待交班的人員就離開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)就屬于無(wú)人指揮，容易亂套，沒(méi)有統(tǒng)一行動(dòng)了，因?yàn)橹x秘書的最后一點(diǎn)工作就是交接，但是他還沒(méi)交接就擅自離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)造成嚴(yán)重的后果，他是承擔(dān)不起的。這就是善后工作沒(méi)有處理好。

第四篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)環(huán)境的變革》答：1信息技術(shù)特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日趨完善2經(jīng)濟(jì)的全球化3顧客的需求更加多樣化和個(gè)性化4科學(xué)技術(shù)的發(fā)展日新月異5變革的速度越來(lái)越快6知識(shí)成為企業(yè)最重要的資本.《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的機(jī)遇》答1企業(yè)可以更好的滿足顧客的個(gè)性化需求2企業(yè)可以降低交易成本3企業(yè)可以減少可存4企業(yè)可以使合作競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略更便利的實(shí)施5提高獲取知識(shí)應(yīng)用知識(shí)的能力.《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)》答：1企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)2顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)3企業(yè)的整體盈利水平將會(huì)降低4企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變5企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大變化.《網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限2網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)3網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)4網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)5網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)性的松散企業(yè).《企業(yè)管理范圍的拓展》答：1網(wǎng)絡(luò)企業(yè)管理2企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化管理3更加重視以知識(shí)資本為核心的無(wú)形資本的管理4企業(yè)管理的范圍擴(kuò)展到整個(gè)供應(yīng)鏈.《企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新》答1準(zhǔn)時(shí)制2制造資源計(jì)劃3并行工程4計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)5企業(yè)資源計(jì)劃6分銷資源計(jì)劃7企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)8電子數(shù)據(jù)交換系通.《企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)》 答1整體性2長(zhǎng)期性3權(quán)威性4環(huán)境適應(yīng)性《企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程》答1明確企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標(biāo)3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實(shí)施與修正.《企業(yè)核心能力的特性》答：1有價(jià)值的創(chuàng)造能力2異質(zhì)性3難模仿性4不可交易性5擴(kuò)展性6動(dòng)態(tài)性.《對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析》答1對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各期目標(biāo)和戰(zhàn)略的分析2對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析3對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析4對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析《客戶關(guān).系管理的特點(diǎn)》答1客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念2客戶關(guān)系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案.《客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因》答1經(jīng)營(yíng)理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要4信息技術(shù)的推動(dòng)。《客戶關(guān)系管理的意義》答1改善營(yíng)銷功能提升銷售業(yè)績(jī)2降低企業(yè)成本提高運(yùn)營(yíng)效率3改善客戶服務(wù)提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場(chǎng)份額《客戶關(guān)系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標(biāo)客戶3發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)4創(chuàng)造客戶價(jià)值5管理客戶關(guān)系。《實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟》答1確立業(yè)務(wù)計(jì)劃2建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)3分析客戶需求4明確企業(yè)應(yīng)用需求5為企業(yè)客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)6選擇合適的方案7組織用戶培訓(xùn)8 使用維護(hù)評(píng)估和改進(jìn)《實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件》答1專注于流程設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃2遵循專業(yè)化社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思想3著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成4加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力5極大地重視人的因素?！毒W(wǎng)絡(luò)化管理的含義》答1企業(yè)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶供應(yīng)商企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)提高管理水平從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度2網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)支撐網(wǎng)絡(luò)的管理網(wǎng)絡(luò)人才管理網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容3網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革?！镀髽I(yè)實(shí)施重點(diǎn)戰(zhàn)略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)中其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不打算實(shí)行重點(diǎn)集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細(xì)分市場(chǎng)4行業(yè)中各部門在規(guī)模成長(zhǎng)率獲利能力方面存在很大差異致使某些細(xì)分部門比其他部門更有吸引力?！犊蛻絷P(guān)系管理的概念》答：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平提高客戶的滿意度忠誠(chéng)度所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念是通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究?jī)?yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；也是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和。《企業(yè)組織的性質(zhì)》答1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫制度4組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)5在組織不同的權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)6組織的基礎(chǔ)是活動(dòng)組織是為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而將有關(guān)人物等組織起來(lái)7組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng).《企業(yè)組織管理的含義及內(nèi)容》答：組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。內(nèi)容：組織設(shè)計(jì).組織運(yùn)作.組織調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點(diǎn)》答1組織結(jié)構(gòu)扁平化2組合字結(jié)構(gòu)柔性化3企業(yè)組織虛擬化4企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化?！毒W(wǎng)絡(luò)組織的優(yōu)點(diǎn)》答1網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展2網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接3網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本4網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置。《企業(yè)再造的特點(diǎn)》答1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念2以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)3企業(yè)再造是一次徹底的變革4企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步5企業(yè)再造從重新實(shí)際業(yè)務(wù)流程著手6企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新7企業(yè)再造實(shí)施人本管理8企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用?！秾W(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)》答1組織成員有一個(gè)共同的背景2組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)3善于不斷學(xué)習(xí)4自主管理5領(lǐng)導(dǎo)者的新角色6建立知識(shí)聯(lián)盟?！督W(xué)習(xí)型組織的意義》答1建立學(xué)習(xí)型組織可以有效的獲取知識(shí)資本2建立學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提3建立學(xué)習(xí)型組織是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)》答1跨時(shí)空2交互性3高效性4經(jīng)濟(jì)型5整合性《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的沖擊》答1影響營(yíng)銷戰(zhàn)略2影響營(yíng)銷方式3對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷策略的沖擊.《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的層次》答1網(wǎng)上宣傳2網(wǎng)上調(diào)研3網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系4網(wǎng)上直接營(yíng)銷5網(wǎng)上營(yíng)銷集成?！毒W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷站點(diǎn)規(guī)劃》答1制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(biāo)2確定站點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)3確定網(wǎng)站提供的信息和服務(wù)4組織站點(diǎn)建設(shè)《運(yùn)作管理的基本內(nèi)容》答1運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想戰(zhàn)略決策2運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)建與管理3運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理4上述三方面的評(píng)估完善改進(jìn)以及變革。《實(shí)施JIT生產(chǎn)模式的要點(diǎn)》答1暴露問(wèn)題和瓶頸2消除浪費(fèi)3改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)4改進(jìn)工廠設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)5改進(jìn)人力資源6全面質(zhì)量管理7拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)8與供貨商緊密合作《虛擬企業(yè)的特征》答1人力虛擬化2運(yùn)作彈性化3信息網(wǎng)絡(luò)化4組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化5并行分布式作業(yè)?！短摂M企業(yè)的優(yōu)勢(shì)》答1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)2有利于企業(yè)研究開(kāi)發(fā)能力的提升3有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)?！镀髽I(yè)財(cái)務(wù)管理的概念》答：企業(yè)財(cái)務(wù)管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的各種資金的籌算運(yùn)用回收與分配進(jìn)行計(jì)劃組織協(xié)調(diào)控制管理的總稱《.財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)》答1利潤(rùn)最大化2股東財(cái)富最大化3企業(yè)價(jià)值最大化?！敦?cái)務(wù)管理的原則》答1系統(tǒng)原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優(yōu)化原則?！敦?cái)務(wù)管理的方法》答1財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)法（定性預(yù)測(cè)法定量預(yù)測(cè)法）2財(cái)務(wù)決策法3財(cái)務(wù)計(jì)劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財(cái)務(wù)分析法（對(duì)比分析法比率分析法綜合分析法）。《企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤(rùn)管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發(fā)行股票3發(fā)行債券4銀行借款5商業(yè)信用6租賃融資7內(nèi)部積累?！度谫Y應(yīng)考慮的因素》 答1融資規(guī)模2融資時(shí)機(jī)3企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)狀況4企業(yè)的資信水平5資本成本6資本結(jié)構(gòu)。《投資的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長(zhǎng)期投資和短期投資4按投資的方向可分為對(duì)內(nèi)投資和對(duì)外投資。《投資決策程序》答1市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)2確定投資項(xiàng)目的約束條件3設(shè)計(jì)投資方案4對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查?！毒W(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)》答1實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同2實(shí)現(xiàn)在線管理3實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)工具盒財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化4提供個(gè)性化財(cái)務(wù)信息5實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理集中監(jiān)控動(dòng)態(tài)管理6提供網(wǎng)上理財(cái)功能《實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的重要意義》答1網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理的空間2網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)管理時(shí)效3全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效能.《企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)要解決的問(wèn)題》答1互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善2從傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式轉(zhuǎn)換3制定合適的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)制度4財(cái)務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實(shí)施5對(duì)投資與資源的保護(hù)?！犊?jī)效管理的概念》答績(jī)效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)通過(guò)持續(xù)開(kāi)放的溝通過(guò)程形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動(dòng)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人作出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，即通過(guò)持續(xù)的溝通和規(guī)范化的掛你不斷提高員工和組織績(jī)效提高員工工作能力和素質(zhì)的過(guò)程?！犊?jī)效管理的特點(diǎn)》答1績(jī)效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向是綜合管理組織團(tuán)隊(duì)和員工績(jī)效的過(guò)程2績(jī)效管理提高工作績(jī)效的有力用具3績(jī)效管理是促進(jìn)員工能力開(kāi)發(fā)的重要手段4績(jī)效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)?！毒W(wǎng)絡(luò)招聘的優(yōu)點(diǎn)》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開(kāi)透明《網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問(wèn)題》答1信息處理的復(fù)雜性2虛假信息的大量存化3應(yīng)聘者受到限制4服務(wù)體系不完善。《虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別》答1成員高度分散2成員間異質(zhì)性高3主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)4自我管理為主資源的動(dòng)態(tài)調(diào)配《虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)2要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍3建立以信任為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式?！吨R(shí)的特點(diǎn)》答1不可替代性2互補(bǔ)性3不可逆性4無(wú)形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識(shí)管理的特點(diǎn)》答1知識(shí)管理的目標(biāo)是通過(guò)知識(shí)的共享與創(chuàng)新來(lái)增加企業(yè)價(jià)值2知識(shí)管理是一個(gè)螺旋循環(huán)過(guò)程3知識(shí)管理是信息管理的延伸和發(fā)展4知識(shí)管理和人力資源管理密切相關(guān)5知識(shí)管理是一種全新的經(jīng)營(yíng)管理模式?！吨R(shí)管理的內(nèi)容》答1知識(shí)的采集和加工2知識(shí)的存儲(chǔ)和積累3知識(shí)的傳播與共享4知識(shí)的應(yīng)用與創(chuàng)新《知識(shí)管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創(chuàng)新原則《知識(shí)管理的意義》答1知識(shí)管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果2知識(shí)管理的實(shí)施有助于企業(yè)創(chuàng)新3知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性4知識(shí)管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?！镀髽I(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)注意的問(wèn)題》答1企業(yè)知識(shí)管理策略應(yīng)反映其采取的主體戰(zhàn)略2企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展階段3企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系4企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)5企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6企業(yè)知識(shí)管理策略的選擇與員工所依靠的知識(shí)特性相關(guān)?！豆?yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別》答1供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法2供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競(jìng)爭(zhēng)力3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈的效率4供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制《供應(yīng)鏈管理的意義》答1實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)2減少庫(kù)存降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量4簡(jiǎn)化組織提高效率5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！豆?yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計(jì)劃制定的特點(diǎn)》答1具有縱向和橫向的信息集成過(guò)程2能力平衡在生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)揮了重要作用3計(jì)劃信息環(huán)境過(guò)程中突破了企業(yè)限制《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)控制的內(nèi)容》答1生產(chǎn)進(jìn)度控制2供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制3提前期管理4庫(kù)存控制和在制品管理《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下物流管理的特點(diǎn)》答1提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能了2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無(wú)縫連接4物流服務(wù)方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應(yīng)鏈管理環(huán)境下庫(kù)存管理的要求》答1應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念2應(yīng)重視不確定性對(duì)庫(kù)存的影響3庫(kù)存控制策略應(yīng)靈活化4應(yīng)進(jìn)行有效的合作與協(xié)調(diào)5產(chǎn)品的過(guò)程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫(kù)存的影響《企業(yè)文化的內(nèi)容》答1企業(yè)哲學(xué)2企業(yè)價(jià)值觀3企業(yè)精神4企業(yè)制度5企業(yè)的道德規(guī)范6企業(yè)形象《企業(yè)文化的特點(diǎn)》 答1民族性2客觀性3獨(dú)特性4科學(xué)性5動(dòng)態(tài)性6約束性7輻射性《企業(yè)文化的作用》答1導(dǎo)向作用2凝聚作用3規(guī)范作用4激勵(lì)作用5溝通作用6績(jī)效作用《企業(yè)文化管理的內(nèi)容》答1分析內(nèi)外因素提煉核心價(jià)值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度4進(jìn)行培訓(xùn)讓員工接受新的企業(yè)文化5領(lǐng)導(dǎo)者身體力行信守價(jià)值觀6建立激勵(lì)機(jī)制鞏固企業(yè)文化7根據(jù)環(huán)境改變實(shí)施對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行調(diào)整?！毒W(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導(dǎo)人本文化2倡導(dǎo)合作文化3倡導(dǎo)創(chuàng)新文化4倡導(dǎo)學(xué)習(xí)文化5倡導(dǎo)速度文化6倡導(dǎo)融合文化7倡導(dǎo)生態(tài)文化8倡導(dǎo)形象文化《簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)》 1呼叫中心技術(shù)2數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)3商業(yè)智能，是用計(jì)算機(jī)模擬人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，4Web的集成管理，是指客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，應(yīng)用INTERNET體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于客戶接觸的WEB渠道。《簡(jiǎn)述知識(shí)管理的編碼策略的含義及特點(diǎn)》知識(shí)管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識(shí)再用的知識(shí)管理策略。通過(guò)對(duì)具有顯性特性的知識(shí)進(jìn)行加工整理并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，從而使企業(yè)可以方便地對(duì)其進(jìn)行傳播和再利用。特點(diǎn)：1在知識(shí)管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)".3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)?！逗?jiǎn)述供應(yīng)鏈管理的意義》1實(shí)現(xiàn)了對(duì)顧客需求的快速反應(yīng)。2減少庫(kù)存，降低成本。3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量。4簡(jiǎn)化組織，提高效率。5提高供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！豆?yīng)鏈的含義》1供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。2供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式 供應(yīng)鏈管理把不同企業(yè)集成起來(lái)以提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。3供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的 競(jìng)爭(zhēng)能力。4供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來(lái)價(jià)值增值。5供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)供應(yīng)鏈 的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。

第五篇：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理

一、企業(yè)：是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。

二、企業(yè)概念的要點(diǎn)：

（1）企業(yè)以價(jià)值 增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織

（3）企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧

三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個(gè)時(shí)期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期；

（2）工廠生產(chǎn)時(shí)期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時(shí)期：所有者與經(jīng)營(yíng)者相分離、擁有現(xiàn)代技術(shù)和現(xiàn)代化管理是這個(gè)時(shí)期三個(gè)顯著的特點(diǎn)。

四、企業(yè)的類型：根據(jù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)構(gòu)成和所負(fù)法律責(zé)任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個(gè)體企業(yè)

（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個(gè)特點(diǎn)：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責(zé)權(quán)利相一致原則 ④集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調(diào)原則。

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。含義：

(1)企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化

(2)企業(yè)管理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程

(3)企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：

泰羅的科學(xué)管理理論，法約爾的管理過(guò)程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學(xué)理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵(lì)需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)面對(duì)的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)

2、顧客的權(quán)力大大增強(qiáng)

3、企業(yè)整體盈利水平將會(huì)降低

4、企業(yè)關(guān)鍵的成功因素將會(huì)改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會(huì)發(fā)生重大的變化 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)；

(1)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)。

(2)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。(3)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)。(4)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。(5)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)型的松散企業(yè)。

網(wǎng)絡(luò)化管理是指企業(yè)前臺(tái)資源(客戶端)和后臺(tái)資源(供貨商及其內(nèi)部資源)能夠鏈接在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，使企業(yè)以最快的速度獲取內(nèi)、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)處于低成本、高效率的運(yùn)作狀態(tài)。

網(wǎng)絡(luò)化管理包含以下含義：

(1)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客房、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。

(2)網(wǎng)絡(luò)化管理包括對(duì)企業(yè)的支撐網(wǎng)絡(luò)的管理，網(wǎng)絡(luò)人才的管理、網(wǎng)絡(luò)的安全防范管理等內(nèi)容。

(3)網(wǎng)絡(luò)化管理需要實(shí)施企業(yè)管理的根本變革。

2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評(píng)價(jià)和反饋來(lái)調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過(guò)程。特點(diǎn)：(1)整體性(2)長(zhǎng)期性(3)權(quán)威性

(4)環(huán)境適應(yīng)性。

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入名類市場(chǎng)提供潛在的機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客和利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價(jià)值的創(chuàng)造能力(2)異質(zhì)性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴(kuò)展性(6)動(dòng)態(tài)性。

16競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析

(1)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各期目標(biāo)和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況分析(3)技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的分析

(4)領(lǐng)導(dǎo)者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括： 市場(chǎng)細(xì)分 產(chǎn)業(yè)分析 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析。

企業(yè)價(jià)值活動(dòng)可以分為兩大類：

基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)?；A(chǔ)活動(dòng)包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、外部后勤、市場(chǎng)銷售、服務(wù)；輔助活動(dòng)包括人力資源管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的類型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。

29．價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對(duì)顧客價(jià)值分析基礎(chǔ)上的戰(zhàn)略。它的特點(diǎn)是：(1)價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略；

(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過(guò)程中(5)目標(biāo)是創(chuàng)造一條新的價(jià)值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價(jià)值創(chuàng)新三個(gè)平臺(tái)

1、客戶關(guān)系管理：即企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。

2、客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)：

①客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念。

②客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。③客戶關(guān)系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營(yíng)理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。④信息技術(shù)的推動(dòng)。

4．客戶關(guān)系管理的意義：(1)改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)。(2)降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。(3)改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額。

7.客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標(biāo)客戶。⑶發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值。⑸管理客戶關(guān)系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。

②定義和計(jì)算終生價(jià)值。

③客戶投資與利潤(rùn)分析。④客戶分組。⑤制訂相應(yīng)的客戶措施。

9.一個(gè)完整有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。

10．業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售實(shí)現(xiàn)，客戶服務(wù)與支持。

營(yíng)銷管理模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個(gè)部件：(1)銷售部件(2)現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業(yè)績(jī)部件。

客戶服務(wù)模塊包括四個(gè)部件：(1)服務(wù)部件(2)合同部件(3)客戶關(guān)系部件(4)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件。12．客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵技術(shù)：(1)呼叫中心技術(shù)(2)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個(gè)集中處理大量打入或打出電話的場(chǎng)所。【簡(jiǎn)答】呼叫中心的功能。

(1)提供不間斷服務(wù)(2)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談?。

(3)供企業(yè)做分析和決策之用。

(4)采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng) 14.實(shí)施客戶關(guān)系管理的基本步驟： ①確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

②建立客戶關(guān)系管理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

③分析客戶需求，開(kāi)展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求

⑤為客戶關(guān)系管理不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí) ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓(xùn)

⑧使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)

15、客戶關(guān)系管理實(shí)施條件： ⑴專注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

⑵遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的動(dòng)作思路 ⑶著力加強(qiáng)對(duì)渠道和應(yīng)用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強(qiáng)支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業(yè)組織：是由為了實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層級(jí)、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動(dòng)態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過(guò)程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動(dòng)態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)。

⑵保持企業(yè)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和提高企業(yè)的效率。⑶維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性。

3、企業(yè)組織的性質(zhì)：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)

⑤在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。

⑥組織是基礎(chǔ)是活動(dòng)，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來(lái)的。⑦組織是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開(kāi)放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內(nèi)容。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。

組織管理的內(nèi)容包括：(1)組織設(shè)計(jì)。(2)組織運(yùn)作。(3)組織調(diào)整。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的特點(diǎn)是： 1)組織結(jié)構(gòu)扁平化 2)組織結(jié)構(gòu)柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營(yíng) 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)

28、網(wǎng)絡(luò)型組織：是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡(luò)型組織的特征：

(1)網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結(jié)構(gòu)。

(4)強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對(duì)市場(chǎng)和其他加盟伙伴的變化做出反應(yīng)。(5)由垂直控制轉(zhuǎn)向橫向協(xié)調(diào) 直線職能制結(jié)構(gòu)：是一種綜合兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織形式優(yōu)點(diǎn)：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點(diǎn)。缺點(diǎn)：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長(zhǎng)、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：

①內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ②垂直網(wǎng)絡(luò) ③市場(chǎng)間網(wǎng)絡(luò) ④機(jī)會(huì)網(wǎng)絡(luò)

31、網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)：

⑴促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展。⑵實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。

企業(yè)再造:是為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。

34、企業(yè)再造的實(shí)施：

⑴構(gòu)建企業(yè)再造的團(tuán)隊(duì)。⑵對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行全面分析。(3)業(yè)務(wù)流程再造

(4)組織實(shí)施與持續(xù)改善.【簡(jiǎn)答】簡(jiǎn)述3c理論。(1)顧客((2)競(jìng)爭(zhēng)

(3)變化(Change)業(yè)務(wù)流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。

企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復(fù)合型人才。

36、學(xué)習(xí)型組織：是指在共同愿景的導(dǎo)引下，通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。

37、學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：①組織成員擁有一個(gè)共同的愿景。②組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)。③善于不斷學(xué)習(xí)。④自主管理。⑤領(lǐng)導(dǎo)者的新角色。⑥建立知識(shí)聯(lián)盟。

38、建立學(xué)習(xí)型組織的意義：

⑴學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識(shí)資本。⑵學(xué)習(xí)型組織是適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的前提。⑶組織學(xué)習(xí)是組織生存和發(fā)展的前提與基礎(chǔ)。

構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)；(5)系統(tǒng)思考。

市場(chǎng)營(yíng)銷的基本原理：是通過(guò)滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

3、市場(chǎng)營(yíng)銷管理：是指為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的有益的交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)：就是為促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而調(diào)節(jié)需求的水平、時(shí)機(jī)和性質(zhì)

5、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的過(guò)程：是一個(gè)分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。具體包括五個(gè)主要步驟：分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、構(gòu)建市場(chǎng)營(yíng)銷組合、制訂市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，組織、執(zhí)行和控制市場(chǎng)營(yíng)銷。

市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)（分銷）和促銷，簡(jiǎn)稱“4PS”組合。

13、市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)：

⑴地理位置變量

⑵人口統(tǒng)計(jì)變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標(biāo)市場(chǎng)選擇：目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的那個(gè)市場(chǎng)部分。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場(chǎng)可以采用三種策略：無(wú)差異市場(chǎng)營(yíng)銷、差異市場(chǎng)營(yíng)銷和集中市場(chǎng)營(yíng)銷。

37、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷：是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來(lái)實(shí)現(xiàn)一定營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷手段。

38、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是伴隨信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會(huì)消費(fèi)觀念的變革。⑶網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)： ⑴跨時(shí)空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟(jì)性 ⑸整合性

45站點(diǎn)規(guī)劃的內(nèi)容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務(wù)； ⑤個(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)廣告的類型：

48、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查的特點(diǎn)： ⑴互動(dòng)性； ⑵低費(fèi)用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實(shí)時(shí)檢驗(yàn)與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來(lái)識(shí)別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號(hào)及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷

2）它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益它； 3）有助于消費(fèi)者選購(gòu)商品，并建立品牌偏好。

2、生產(chǎn)運(yùn)作管理：是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，以生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)與生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括：

(1)運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策。(2)運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理。(3)運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理。

(4)上述三個(gè)方面的評(píng)估、完善、改進(jìn)以及變革。運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問(wèn)題。(3)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

6、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)企業(yè)運(yùn)作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場(chǎng)反應(yīng)能力②形成進(jìn)一步降低成本的能力③滿足顧客在個(gè)性化需求，實(shí)施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的全球化服務(wù)提供保障⑤利用信息技術(shù)，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟(jì)性⑥突破舊競(jìng)爭(zhēng)觀念，倡導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的協(xié)同理念。

7、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。

8、實(shí)施JIT生產(chǎn)模式要點(diǎn)： ①暴露問(wèn)題和瓶頸 ②消除浪費(fèi) ③改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

④改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì) ⑤改進(jìn)人力資源 ⑥全面質(zhì)量管理

⑦拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測(cè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場(chǎng)中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域，即 1)集成產(chǎn)品與過(guò)程開(kāi)發(fā)／并行過(guò)程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過(guò)程與設(shè)備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個(gè)層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；

第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實(shí)制造技術(shù)和支持?jǐn)M實(shí)制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動(dòng)態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應(yīng)快速、多變的市場(chǎng)需求，由制造商聯(lián)合供應(yīng)商、經(jīng)銷商乃對(duì)顧客，以共同、及時(shí)地開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運(yùn)作彈性化 ③信息網(wǎng)絡(luò)化 ④組織結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)：

⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢(shì)； ⑵有利于企業(yè)研究開(kāi)發(fā)能力的提高；

⑶有利于企業(yè)涉足新領(lǐng)域，進(jìn)行多角化經(jīng)營(yíng)。

15、構(gòu)建作為敏捷信息系統(tǒng)時(shí)，需要考慮以下幾點(diǎn)： ⑴利用大型計(jì)算技術(shù)，⑵利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)⑶充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)⑷打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動(dòng)作與管理需求，充分細(xì)分功能單元⑹強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)： ①分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)

②計(jì)算機(jī)集成制造(CIM)技術(shù)

③計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作(CSCW)技術(shù) ④工作流管理(WFM)技術(shù)。

虛擬企業(yè)主要形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開(kāi)發(fā)、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務(wù)。

1、企業(yè)財(cái)務(wù)管理：是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收與分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。

企業(yè)財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動(dòng)；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購(gòu)銷和儲(chǔ)運(yùn)活動(dòng)。企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程，一方面表現(xiàn)為實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動(dòng)；另一方面表現(xiàn)為價(jià)值形態(tài)的資金運(yùn)動(dòng)。企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一個(gè)獨(dú)立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

3、財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：(1)利潤(rùn)最大化(2)股東財(cái)富最大化(3)企業(yè)價(jià)值最大化。

4、財(cái)務(wù)管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則

財(cái)務(wù)管理的方法：(1)財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)方法；(2)財(cái)務(wù)決策方法。(3)財(cái)務(wù)計(jì)劃方法；(4)財(cái)務(wù)分析方法。

【選擇】確定財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。【選擇】常用的財(cái)務(wù)分析方法有：對(duì)比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)

(2)確定投資項(xiàng)目的約束件(3)設(shè)計(jì)投資方案

(4)對(duì)投資方案進(jìn)行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。