第一篇：網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理課程

網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理課程

一、單項選擇題

1.所有權與經(jīng)營權相分離的企業(yè)屬于(C)C公司制企業(yè)

2.認為“管理就是決策”的美國管理學家主要代表(B)B西蒙

3.(A)是管理的首要職能.A計劃

4.組織生存的環(huán)境是不斷變化的,目標也必須隨之經(jīng)常調整,這就要求組織結構調整符合(D)

D彈性原則

5.倡導和樹立優(yōu)秀的(D),是建設企業(yè)文化的靈魂和核心,是企業(yè)文化建設的中心環(huán)節(jié).D企業(yè)文化

6.在20世紀60-70年代日本出現(xiàn)了第二次企業(yè)管理革命是(B)B以質量為中心 7.企業(yè)再造的核心是(A)A重新構建業(yè)務流程

8.企業(yè)管理不僅重視有形資本,更重視以(A)為核心的無形資本.A品牌

9.被譽為“科學管理之父”的科學家是(C)C泰勒

10.標志著現(xiàn)代戰(zhàn)略管理理論體系形成的著作是(C)

C《從戰(zhàn)略規(guī)劃到戰(zhàn)略管理》

11.企業(yè)是指從事生產(chǎn)、流通或服務等活動,為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算,具有法人資格的基本經(jīng)濟單位,稱為(A)A企業(yè)

12.管理的核心是(A)

A對資源的合理配置和有效整合13.波特的三種基礎的企業(yè)戰(zhàn)略是基于下面什么而制訂的戰(zhàn)略?(B)B提高企業(yè)核心能力

14.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的平臺不包括(D)

D企業(yè)戰(zhàn)略

15.當企業(yè)經(jīng)營的狀況、資源不能適應外部環(huán)境的變化,難以為企業(yè)帶來滿意的收益時,企業(yè)應采取的戰(zhàn)略是(D)

D緊縮型戰(zhàn)略

16.企業(yè)實行戰(zhàn)略管理過程的第一個步驟是(B)

B正確分析和表達企業(yè)的使命

17.企業(yè)通過購買、聯(lián)合或兼并與自己競爭關系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是(C)

C橫向一體化戰(zhàn)略 18.價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于(D)D顧客價值分析

19.企業(yè)核心能力的載體是(C)C核心產(chǎn)品

20.企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力是(B)

B企業(yè)的核心能力

21.企業(yè)核心能力有助于企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值、能為顧客帶來相對長期關鍵利益的特性稱為(A)

A有價值

22.按照邁克爾·波特對競爭戰(zhàn)略的劃分,哪一種不屬于競爭戰(zhàn)略?(C)

C全面戰(zhàn)略

23.客戶關系管理將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一,客戶關系管理的核心是(D)

D客戶價值管理

24.客戶分析是客戶關系管理的首要環(huán)節(jié),其關鍵是分析客戶的(A)

A終生價值

25.客戶關系管理實施成功與否的關鍵是(A)A人的因素

26.客戶關系管理的核心是(A)A客戶價值管理

27.企業(yè)核心競爭力的中心是(A)A核心技術能力

28.在客戶關系管理系統(tǒng)中,業(yè)務操作管理子系統(tǒng)涉及到的基本業(yè)務流程有(D)

D銷售實現(xiàn)、市場營銷、客戶服務與支持

29.一個客戶的價值構成包括歷史價值、當前價值和(C)

C潛在價值

30.呼叫中心對外面向用戶,對內與整個企業(yè)相聯(lián)系,是企業(yè)的(B)

B收入中心

31.顧客關系管理的核心是(A)A以顧客價值管理 32.組織的扁平化是指(A)A減少管理層次、擴大管理幅度 33..3C理論中不包括(C)C信用(Credit)

34.企業(yè)再造的核心是重新設計企業(yè)的(C)C業(yè)務流程

35.在構建學習型組織中,具有核心作用的是(D)

D系統(tǒng)思考

36.下列選項中屬于學習型組織中最重要的修煉,且是五項修煉的核心的是(D)

D系統(tǒng)思考

37.下列哪項是學習型組織最基本的學習形式?(D)

D團隊學習

38.企業(yè)組織間虛擬化具體形式不包括(C)C企業(yè)間網(wǎng)絡

39.以下不屬于虛擬企業(yè)的特征的是(C)C虛擬銷售

40.組織結構柔性化的典型組織形式是(B)B臨時團隊

41.不屬于網(wǎng)絡型組織的類型是(C)C互聯(lián)網(wǎng)絡

42.速度文化強調在企業(yè)中建立下列哪一種經(jīng)營哲學?(C)

C以顧客為中心

43.20世紀80年代末出現(xiàn)的第三次企業(yè)管理革命是(B)

B以顧客價值為中心

44.市場營銷管理的實質就是(B)B需求管理

45.在產(chǎn)業(yè)市場上,最重要促銷方式是(B)B人員促銷

46.網(wǎng)絡廣告最早最常見的形式是(B)B按鈕型廣告

47.在消費品市場,最重要的促銷方式是(C)C廣告

48.網(wǎng)絡營銷和傳統(tǒng)營銷的整合依據(jù)的理論是(C)

C 4cs理論

49.企業(yè)站點的最基礎內容是(A)A企業(yè)信息發(fā)布

50.網(wǎng)上市場調查可以被看作搜索互聯(lián)網(wǎng)上的信息資源,是因為此時它被看作是(A)

A資料庫

51.最常見的網(wǎng)上一手資料調查的方法是(A)

A網(wǎng)上問卷調查法 52.市場定位的實質是(B)B取得目標市場的競爭優(yōu)勢 53.市場營銷管理的實質是(B)B需求管理

54.消費者的購買行為受許多因素的影響,屬于心理因素的有(A)

A知覺

55.在消費品市場,最重要的促銷方式是(C)C廣告

56.網(wǎng)上直接調查的首要步驟是(C)C確定網(wǎng)上直接調查的目標市場 57.下列消耗屬于變動類消耗的是(A)A原材料及燃料

58.敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式是(C)

C虛擬企業(yè)

59.美國政府為扭轉制造業(yè)競爭力下降,提出并倡導的敏捷制造發(fā)生于20世紀(D)

D70年代-80年代

60敏捷制造中的表征質量流的起點是(B)B核心企業(yè)

61.擬實制造如縮短一年新產(chǎn)品上市時間,將為企業(yè)節(jié)約開發(fā)成本(C)

C 25%

62.網(wǎng)絡經(jīng)濟下,企業(yè)投資活動重點轉向了

(B)

B無形資產(chǎn)

63.虛擬企業(yè)最基本的形式是(A)A虛擬生產(chǎn)

64.網(wǎng)絡時代,企業(yè)財務管理的目標是實現(xiàn)(B)

B企業(yè)價值的最大化

65.在網(wǎng)絡時代,企業(yè)財務管理的目標是不僅要追求股東利益,而且也要追求社會利益和(C)

C其他利益相關者的利益

66.網(wǎng)絡時代企業(yè)財務管理目標是(C)C企業(yè)價值最大化

67.下面哪項是網(wǎng)絡時代企業(yè)財務管理全面變革的基礎?(B)

B財務管理觀念的轉變

68.下面不屬于財務管理的內容是(B)B價值管理

69.網(wǎng)絡時代,企業(yè)投資活動的重點轉向了(D)

D無形資產(chǎn)

70.下面不屬于網(wǎng)絡時代風險管理模式特點的是(C)

C重點控制財務風險和財務結果 71.網(wǎng)絡財務應用的級別是(B)B企業(yè)級

72.網(wǎng)絡財務是下面哪一級別的財務應用?(A)

A企業(yè)級

73.企業(yè)實施網(wǎng)絡財務,財務介質可以實現(xiàn)(C)

C電子化

74.三層結構技術中的第一層是(A)A客戶服務端

75.在人力資源的甄選過程中,首先進行的是(A)

A資格審查

76.人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)的(C)C職能戰(zhàn)略

77.下列關于人力資源管理與傳統(tǒng)的勞動人事管理區(qū)別的說法不正確的是(A)

A從戰(zhàn)略性管理轉向行政性管理

78.人力資源規(guī)劃過程中,首先要(C)C對企業(yè)現(xiàn)有人力資源狀況的分析 79.下列哪一項不是人力資源的特點?(B)B不可再生性

80.從培訓的層次上來劃分,員工培訓可以分為高級、中級和(D)

D初級培訓

81.根據(jù)員工的年度績效評價的結果而確定的對基礎薪酬的增加部分是(B)

B績效薪酬

82.實現(xiàn)供應鏈管理的基礎是(C)C信息共享

83.下列哪項是實現(xiàn)供應鏈管理的基礎?(A)A信息共享

84.網(wǎng)上培訓的特點是(B)B低成本,高回報

85.工業(yè)時代最成熟、最有影響的組織結構模式是(D)

D層級制組織

86.知識管理的基礎是(B)B積累

87.企業(yè)知識管理的最終目的是(C)C創(chuàng)新

88.知識管理的編碼策略是基于知識再用的知識管理策略,它又叫(A)

A顯性策略

89.目前許多大型企業(yè)已經(jīng)建立起知識管理體系,它的中心是(B)

B首席知識官(CKO)

90.下列哪一項不屬于企業(yè)知識庫的內容?(B)

B知識管理的激勵機制

91.員工之間進行知識交流的方式很多,最普遍的就是(D)

D“傳幫帶”

92.實現(xiàn)知識交流、使用與共享的前提是(B)B信任

93.根據(jù)知識的性質劃分,其中“知道為什么”的知識屬于(B)

B原理知識

94.下面哪一項不屬于知識的特點?(B)

B可逆性

95.下列哪一項不屬于隱性知識(D)D心智模式

96.下列哪一項可以幫助我們預測未來的結果?(C)

C知識

97.供應鏈管理強調提高核心競爭力,它圍繞的中心是(D)

D整個供應鏈

98.供應鏈管理對企業(yè)最直接、最深刻的影響是(C)

C企業(yè)管理的思維方式

99.供應鏈管理背景下,企業(yè)業(yè)務流程重構的核心思想是(B)

B以業(yè)務流程為中心

100.在供應鏈管理的環(huán)境下,庫存管理側重于(D)

D使供應鏈各個環(huán)節(jié)同步化

101.下列哪項屬于供應鏈集成管理的含義?(D)

D把整個供應鏈看成一個有機聯(lián)系的整體 102.供應鏈是圍繞什么為中心,包括所有加盟的節(jié)點企業(yè)的一條整體的網(wǎng)鏈結構模式?(D)

D核心企業(yè)

103.實現(xiàn)供應管理的基礎是(A)A信息共享

104.供應鏈圍繞(D)包括所有加盟的結點企業(yè)的一條整體的網(wǎng)鏈結構模式.D核心企業(yè)

105.準時采購成功的關鍵是(C)C與供應商的關系

106.任何一個企業(yè)的企業(yè)文化,總是與企業(yè)長期發(fā)展相聯(lián)系的,是一個逐步形成和發(fā)展的動態(tài)過程,這反映了企業(yè)文化的(A)

A動態(tài)性

107.企業(yè)文化的核心是(C)C企業(yè)精神

108.企業(yè)文化的核心層是(D)D企業(yè)深層文化

109.下列關于企業(yè)文化說法正確的是(D)D隨著內部條件和外部環(huán)境的變化,企業(yè)文

化也需要不斷變革

110.區(qū)別于競爭對手的最根本標志是(A)A企業(yè)文化

111.下列哪一項不屬于企業(yè)的直觀形象?(D)

D企業(yè)深層文化

112.下列哪一項不屬于企業(yè)的直觀形象?(A)

A產(chǎn)品的質量

113.速度文化強調在企業(yè)中建立下列哪中經(jīng)營哲學?(A)

A以顧客為中心

114.企業(yè)的經(jīng)營哲學和價值觀的核心問題是(B)

B如何體現(xiàn)對企業(yè)利益相關者權力的尊重

二、多項選擇題

1.組織工作的基本原則(ABC)

A有效性原則B統(tǒng)一指揮原則C責權利相一致原則

2.領導活動的內容(ABC)A指導B激勵C溝通

3.戰(zhàn)略分析的主要內容和方法包括(ABCE)A市場細分B產(chǎn)業(yè)分析C競爭對手分析E競爭優(yōu)勢分析

4.客戶關系管理的關鍵技術(ABCD)A呼叫中心技術B數(shù)據(jù)倉庫C商業(yè)智能Dweb的集成管理

5.客戶關系管理中,關系網(wǎng)絡包括(ABCDE)A客戶B員工C供應商D分銷商E股東(投資者)

6.“不斷學習”指的是(ABCD)

A終身學習B全員學習C全過程學習D團體學習

7.影響競爭能力得基本因素可以歸納為(AE)

A質量E價格

8.虛擬企業(yè)得主要形式是(ABCE)

A虛擬生產(chǎn)B虛擬銷售C虛擬服務E虛擬開發(fā)

9.企業(yè)組織外部虛擬化的具體形式有

(ABCDE)

A外包B戰(zhàn)略聯(lián)盟C虛擬銷售網(wǎng)絡D合資企業(yè)E特許經(jīng)營

10.網(wǎng)絡時代企業(yè)財務管理目標重新定位應考慮的因素是:(AC)

A利益相關者利益C社會責任 11.工作績效的立體考核系包括(ABCE)A上級考核B同級考核C下級評定E員工自評

12.網(wǎng)上培訓的原則是(ABCD)A趣味化B個性化C互動性D主創(chuàng)性 13.網(wǎng)絡招聘的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在(ABC)A覆蓋面廣B信息反饋快C招聘公開透明 14.供應鏈管理環(huán)境下物流管理的特點是(ABCDE)

A提高了物流系統(tǒng)的快速反應能力B降低了物流系統(tǒng)的成本C增進了物流系統(tǒng)的無縫連接D物流服務方式的多樣化E提高了顧客的滿意度

15.供應鏈管理主要涉及到哪四個領域?(ACDE)

A供應C物流D需求E生產(chǎn)計劃 16.準時采購是一種先進的采購模式,它的基本思想是(ABCD)提供恰當?shù)奈锲?/p>

A恰當?shù)臅r間B恰當?shù)牡攸cC以恰當?shù)臄?shù)量D恰當?shù)馁|量

17.供應鏈管理的不確定性主要來源于(ACE)

A供應商C顧客E生產(chǎn)者

18.下列選項中屬于企業(yè)文化的有(BCDE)B共同意識C價值觀念D職業(yè)道德E行為規(guī)范和準則

19.人本文化可以表達為3P,具體是制(ABC)

A企業(yè)即人B企業(yè)為人C企業(yè)靠人 20.給員工行為進行激勵時,要注意下列哪幾點?(ACD)

A應具有針對性C注意激勵的時效性D激勵手段的選擇因人而異

三、簡答題

1．組織職能包括哪些內容？

答：1）將為實現(xiàn)管理目標所必須進行的各項活動，根據(jù)其內在的聯(lián)系及工作量進行分類組合，設計出各種基本職務和組織機構。

2）規(guī)定各種職務和各個組織結構的責、權、利及其上下左右的關系，井對組織系統(tǒng)圖和責任制度、職責條例、工作守則等形式加以說明。

3）選撥和調配適合的人員擔任相應的職務，并授子執(zhí)行職務所必須的權力，使每個人都能充分發(fā)揮作用。

4）通過職權關系和信息系統(tǒng)把各個組織機構聯(lián)成一個嚴價而又有活力的整體。

5）對管理組織系統(tǒng)內的職工進行教育培訓和智力開發(fā)，使他們的知識不斷更新，更有效地完成自己所承擔的工作。

2．網(wǎng)絡時代企業(yè)環(huán)境發(fā)生了哪些重大變革？

1）信息技術特別是網(wǎng)絡技術日臻完善。2）經(jīng)濟全球化。

3）客戶需求更加多樣化和個性化。4）科學技術的發(fā)展日新月異。5）變革的速度越來越快。6）知識成為企業(yè)最重要的資本。3．簡述網(wǎng)絡時代企業(yè)管理內容的創(chuàng)新。答：1）企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新，表現(xiàn)在對核心能力和價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的關注。

2）企業(yè)組織管理將發(fā)生重大變革，表現(xiàn)為企業(yè)再造、組織結構變革。

3）網(wǎng)絡營銷管理的重要內容。

4）敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式。

5）企業(yè)財務管理將向戰(zhàn)略性、集成化方向發(fā)展。

6）回歸人本管理，重視人力資源管理，企業(yè)管理更加重視文化管理。

4．簡述網(wǎng)絡時代企業(yè)管理面臨的機遇。1）企業(yè)可以更好的滿足客戶的個性化需求。

2）企業(yè)可以降低交易成本。3）企業(yè)可以減小庫存

4）企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實

施。

5）提高獲取知識和應用知識的能力。5．企業(yè)實行戰(zhàn)略管理的整個過程通?？梢苑譃槟男┲饕襟E？

1）確定企業(yè)的使命 2)明確企業(yè)的目的和目標 3)企業(yè)戰(zhàn)略條件分析 4)制定戰(zhàn)略方案 5)戰(zhàn)略方案選優(yōu) 6)戰(zhàn)略的實施與修正 6.請簡述企業(yè)宏觀環(huán)境的構成1)人口環(huán)境2)經(jīng)濟環(huán)境3)自然環(huán)境4)技術環(huán)境5)政治和法律環(huán)境6)社會文化環(huán)境

7.簡述學習型組織的特征

1)組織成員擁有一個共同的理想境界;2)組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊;3)善于不斷學習;4)自主管理;5)領導者有新的角色;6)企業(yè)將建立知識聯(lián)盟.8.企業(yè)為何要采取多品牌策略? 1)可以擴大產(chǎn)品的銷售,增加市場占有率 2)可以占領更多的貨架空間,更界易吸引顧客.3)既能迎合消費者轉換品牌的心理要求,又能保證企業(yè)產(chǎn)品的銷路.4)能夠激發(fā)品牌之間在企業(yè)內部的競爭及其發(fā)展.9.請簡述網(wǎng)絡廣告的類型

1)按鈕型廣告2)旗幟型廣告3)主頁型廣告4)列表分類播發(fā)型廣告5)電子郵件廣告6)新聞式廣告7)鏈接廣告.10.企業(yè)定價方法:

1)成本導向定價法:是一種以成本作為主要定價依據(jù)的定價的方法.2)需求導向定價法:是一種按照消費者的認識和需求程度制訂價格的方法.3)競爭導向定價法:是一種以市場上競爭對手的同關產(chǎn)品價格為主要依據(jù)的定價方法.11.簡述網(wǎng)絡財務的特點 1)實現(xiàn)企業(yè)財務與業(yè)務的協(xié)同.①財務與內部業(yè)務的協(xié)同 ②財務與外部業(yè)務的協(xié)同

2)實現(xiàn)在線、移動辦公

3)實現(xiàn)會計工具和財務介質電子化.4)提供“個性化”財務信息

5)實現(xiàn)遠程處理、集中監(jiān)控、動態(tài)管理 6)提供網(wǎng)上理財功能

12.簡述人力資源網(wǎng)絡化的動因及其監(jiān)督管理方式的主要內容.答:人力資源網(wǎng)絡化有以下幾方面的動因: 1)成本優(yōu)勢

2)創(chuàng)造尊重人性的管理方法的優(yōu)勢 3)提高工作效率的優(yōu)勢

4)建立和提升企業(yè)核心能力的優(yōu)勢 網(wǎng)絡化監(jiān)督管理方式主要有以下幾種: 1)利用網(wǎng)絡提意見 2)網(wǎng)絡授權管理

13.簡述人力資源管理與傳統(tǒng)的勞動人事管理的區(qū)別:

1)從服從性管理轉向參與型管理 2)從單純使用轉向戰(zhàn)略性管理 3)從行政性管理轉向戰(zhàn)略性管理 4)從分散管理轉向系統(tǒng)管理 14.簡述網(wǎng)上招聘的優(yōu)點 1)網(wǎng)上招聘可以降低費用 2)網(wǎng)上招聘具有互動性.3)網(wǎng)上招聘效率較高且人才素質較高 4)網(wǎng)上招聘不受地域及語言的制約 15.簡述供應鏈管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別

1)供應鏈管理強調采用集成的思想和方法.傳統(tǒng)管理模式強調的是企業(yè)內部的協(xié)調.2)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力.傳統(tǒng)的管理模式強調提高企業(yè)自身的核心競爭力.3)供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率.傳統(tǒng)的管理模式強調的是提高企業(yè)的效能.4)供應鏈管理則強調大規(guī)模定制.16.簡述企業(yè)文化有哪幾部分構成?企業(yè)文化有什么作用?

內容:企業(yè)哲學,精神,價值觀,道德規(guī)范,制度,形象.作用:導向凝聚規(guī)范激勵溝通績效

17.企業(yè)文化管理有哪幾方面的內容? 1)分析內外因素,提煉核心價值觀2)制訂企業(yè)文化戰(zhàn)略,制訂企業(yè)文化管理制度.3)進行培訓,讓員工接受新的企業(yè)文化.4)領導者身體力行,信守價值觀念.5)建立激勵機制,鞏固企業(yè)文化.6)根據(jù)環(huán)境的改變時對企業(yè)文化進行調整.18.網(wǎng)絡時代企業(yè)文化的發(fā)展體現(xiàn)在哪幾個方面?

網(wǎng)絡時代的發(fā)展體現(xiàn)以下幾個方面: 1)倡導人本文化2)倡導合作文化3)倡導創(chuàng)新文化4)倡導學習文化5)倡導速度文化6)倡導融合文化7)倡導生態(tài)文化8)倡導形象文化.四、案例分析題

1．Google的核心能力和價值

Google一詞來源于“Googol”，它的意思是10的100次方，表示一個巨大的數(shù)字。1998年前由美國斯坦福大學兩名博士生創(chuàng)辦的Google公司，是繼比爾·蓋茨的“微軟帝國”之后，IT業(yè)內曝出的又一神話。幾乎所有使用過Google的人都不得不承認它的“神通廣大”。技術統(tǒng)計顯示，Google目前每天要接受2億多個搜索請求，平均在0．2秒鐘內掃描30億個網(wǎng)頁。其能夠對36種不同的語言進行搜索，甚至包括故意顛倒英語字母順序拼湊而成的行話。除了網(wǎng)頁之外，Google現(xiàn)在還能查詢圖片、新聞、地圖、電話號碼、股票價格、統(tǒng)計數(shù)字、詞匯定義，以及小到一臺縫紉機的商品的最優(yōu)價格。

據(jù)報道，Google運轉所依靠的技術支撐其實并不復雜。其“無所不知的大腦”是由54000多個服務器組成的，這可能是當今世界上最龐大的電腦系統(tǒng)。Google的技術人員會定期從這個巨大系統(tǒng)的各個部分復制各種信息，并分門別類地儲存在自己的記憶庫中。當用戶進行搜索時，屏幕上展示的搜索結果其實就是Google瀏覽并復制的網(wǎng)頁。當然，G00gle之所以能在短短5年里成為業(yè)界“大佬”，自然有其過人的高明之處，那就是根據(jù)有關連接狀況所反映的重要性或普及程度對其瀏覽過的網(wǎng)頁進行合理排序，以使那些人們查找的信息能被列在靠前的位置。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)上連接這一頁面的重要網(wǎng)站越多，該頁面的位次也就越高。

Google秉持的核心價值觀是；搜索結果的公正性不容妥協(xié)。為了發(fā)展“獨立”、“客觀”、“公正無私”、“對每個人都公平”、“對利用關鍵字詞搜索信息的所有終端用戶，效率都高”的排序系統(tǒng)，Google研發(fā)出“Page Rank”算法。這個機制只依賴網(wǎng)絡本身根據(jù)各個網(wǎng)站的實用性、相關性排列的順序。2004年，Goog!e的收入超過8億美元。其中，向眾多網(wǎng)站提供搜索服務自然是Google獲益的一個重要途徑，也是其立身之本。與一般搜索引擎不同的是，Google在出賣其搜索技術時，不采用傳統(tǒng)的一攬子方案行事，而是按照搜索次數(shù)來收取授權使用費，這種“算細賬”的方式在實踐中已經(jīng)被證明是一種精明的作法，能比前者帶來更為豐厚的利潤。

另一方面，如同其他網(wǎng)站一樣，Google盈利的另一種方式便是做廣告。事實上，廣告收入目前已經(jīng)占到了Google總收入的2／3。但與一般網(wǎng)站鋪天蓋地或者見縫插針打廣告的作法不同的是，Google的網(wǎng)絡廣告有著自己鮮明的特點。首先，它沒有廣告橫幅，也沒有動畫圖片，所有的廣告都是文字格式的，而且這種文字廣告只有15％的搜索結果頁面上才有。其次，其他網(wǎng)站都在刻意地把廣告和搜索結果混合在一起以“強行宣傳”，而Google卻在刻意地把所有的文字廣告單獨列出來，用特別的顏色專門標示，并且還加上“贊助商鏈接”的說明。在別人看來這些作法似乎顯得缺乏商業(yè)頭腦，但具有諷刺意味的是，Google廣告的點擊率卻是行業(yè)平均水平的4至5倍：而且在所有的搜索引擎服務提供者中，只有Google在盈利。

2004年8月在那斯達克掛牌上市，發(fā)行價為85美元，共發(fā)行1960萬股，融資金額達16億6000萬美元。

2004年10月Google在那斯達克的股價達到187．4美元。這使得Google公司的市值攀升到508億美元，超越公司價值為479億美元的雅虎，成為全球最大的網(wǎng)絡公司。

2005年2月，Google市值560億美元取代eBay成網(wǎng)絡第一。Google的市值高達560億美元，·已接近美國媒體巨頭迪斯尼的市值，甚至超過了通用汽車及美國鋁公司(Altoa)市值的總和。

2005年6月，Google股價達到293．12美元，再創(chuàng)上市以來的新高。同時Google的市值也一舉突破800億美元大關，超過時代華納。從而Google上市僅十個月就成為全球最具價值媒體公司。

問題：(1)結合Google的案例，談談對企業(yè)核心能力的理解；

(2)結合Google的案例，談談對價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的理解。

(3)結合Google的案例，談談對網(wǎng)絡品牌的理解。

答：(1)①企業(yè)的核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入各類市場提供潛在機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客的利益做出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。②它具有以下的特點：有價值、異質性、難模仿性、不可交易性、擴展性、動態(tài)性。③G00gle的核心能力表現(xiàn)在強大的搜索引擎，它的搜索引擎覆蓋面廣、搜索速度快，搜索結果的排序是合理的、高度相關的和公正的。它研發(fā)的排序算法“PageRank”只依賴網(wǎng)站本身的實用性和相關性，而不靠商業(yè)手段。它的定位和廣告策略部是獨樹一幟的。

(2)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不是基于競爭對手分析基礎上的競爭戰(zhàn)略，而是基于對顧客價值分析基礎上的戰(zhàn)略。價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點有：

①以價值為導向，突破產(chǎn)業(yè)的制約； ②它是超越競爭的戰(zhàn)略； ⑧它不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約； ④它將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中； ⑤它的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線； ⑥它充分利用核心產(chǎn)品、擴展服務、總體解決三個平臺。

Google價值創(chuàng)新戰(zhàn)略體現(xiàn)在：它的搜索能力比以前幾乎所有的搜索引擎都要強大，它的界面簡潔，功能專注。超越了以前門戶中的搜

索功能和專門的搜索引擎，它也為商家和自己找到了利益突破點。它的搜索技術的提供。廣告的推廣都非常具有創(chuàng)新性。

(3)①品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，它實質上代表著賣者對交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務的一貫性的承諾。晶牌的整體含義包含屬性、利益、價值、文化、個性和用戶，所以它是一個復雜的內容，涵蓋的意念比表象的標記或注冊商標更重要。一個知名的品牌意味著它會給潛在顧客質量和價值的保證。

②從晶牌的本質和作用上來看，網(wǎng)上品牌和傳統(tǒng)晶牌沒有區(qū)別。網(wǎng)絡晶牌主要體現(xiàn)在域名、網(wǎng)站圖標、網(wǎng)頁界面、網(wǎng)站功能等方面。一個知名網(wǎng)絡晶牌的建立需要進行專門的規(guī)劃和投資。

③Google是一個極具價值的網(wǎng)絡品牌，它的公司市值已經(jīng)達到800億美元，成為全球最具價值的媒體公司。Google由于界面、功能的獨特性，以及明確的信息服務定位，使得絕大多數(shù)網(wǎng)絡用戶只要使用過Google，就很難忘記，并具有很高的忠誠度。Google沒有過通過廣告推廣,它的知名主要通過Google的良好口碑進行的。

2.中國平安客戶關系系統(tǒng)

中國平安繼兩度蟬聯(lián)“最佳CaM(客戶關系管理)實施”獎及在2004年獲“最佳CRM實施跨行業(yè)獎”后，中國平安再度成功奪得“2005年度大中華區(qū)最佳CRM實施”優(yōu)勝企業(yè)稱號，顯示中國平安客戶關系管理水平繼續(xù)向國際領先標準邁進。此次第四屆“最佳CRM實施大獎”頒獎典禮在上海舉行。

中國平安從20世紀90年代中期即開始實施CRM，基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)，努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念，形成了全國電話中心95511、專業(yè)理財網(wǎng)站PAl8、門店服務中心和業(yè)務員直接銷售服務系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務體系。

CRM的最終目標是維護所有信息客戶的需求以使在與客戶的每個“黃金接觸點”中都能提供個性化和智能化服務。實際上，95511．(中

國平安電話中心)通過最方便的通信渠道(互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、SMS,和電話網(wǎng)等)充當著維護客戶滿意度和忠誠度的重要角色。中國平安電話中心(95511)于2000年7月28日正式運作，至2001年10月實現(xiàn)對壽險全國35家二級機構及其下屬機構的壽險服務、電子商務及證券服務，采用全國集中式的呼叫中心在同業(yè)中堪稱首舉。95511向內、外部客戶提供熱線服務、保險調查、問候電話、數(shù)據(jù)庫整理、數(shù)據(jù)庫采集及針對目標客戶的電話銷售服務等。

2004年，全年電話服務量1410萬，2005年，電話量持續(xù)增長，與2004年相比，超出30％。為維護在呼叫中心優(yōu)秀管理與服務的前沿位置，95511堅信要在合適的時間做合適的事。為保持其市場領先地位，中國平安努力將“促進服務專業(yè)化和客戶體驗管理(CEM)”作為其服務主題，這也成為了和其他商業(yè)競爭者關鍵的區(qū)別因素。

問題：(1)結合案例，談談中國平安的CRM服務體系。

(2)結合案例，談談客戶關系管理基本流程包含的階段。

答：(1)1)基于“無論何時(ANYTIME)、無論何地(ANYWHERE)、無論以何種方式(ANYWAY)。努力使客戶享受到滿意服務”的3A服務理念。

2)形成了全國電話中心95511。(1分)專業(yè)理財網(wǎng)站PAl8．(1分)門、門店服務中心和業(yè)務員直接銷售服務系統(tǒng)天、地、人三網(wǎng)合一的CRM服務體系。

（2）1)客戶分析： 2)深入了解目標客戶；3)發(fā)展關系網(wǎng)絡；4)創(chuàng)造客戶價值； 5)管理客戶關系。

3． 網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊

——亞馬遜公司定價策略

1994年，當時在華爾街管理著一家對沖基金的杰夫·貝佐斯在西雅圖創(chuàng)建了亞馬遜公司，該公司從1995年7月開始正式營業(yè)，1997年5月股票公開發(fā)行上市，從1996年夏天開始，亞馬遜極其成功地實施了聯(lián)屬網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略，在數(shù)十萬家聯(lián)屬網(wǎng)站的支持下，亞馬遜迅速崛起成為網(wǎng)上銷售的第一晶牌，到1999年10月，亞馬遜的市值達到了280億美元，超過了西爾斯和卡瑪特兩大零售巨人的市值之和。在亞馬遜公司的網(wǎng)頁上，亞馬遜明確表述了它的使命：要成為世界上最能以顧客為中心的公司，其在顧客中有著良好的口碑。許多顧客想當然地認為亞馬遜不僅提供最多的產(chǎn)品選擇，還提供最好的價格和最好的服務。因而亞馬遜獲得了巨大成功，它的成功可以用以下數(shù)字來說明：

根據(jù)Media Metrix的統(tǒng)計資料，亞馬遜在2000年2月在訪問量最大的網(wǎng)站中排名第8，共吸引了1450萬名獨立的訪問者，亞馬遜還是排名進入前10名的唯一一個純粹的電子商務網(wǎng)站。

根據(jù)PCDataOnline的數(shù)據(jù)，亞馬遜是2000年3月最熱門的網(wǎng)上零售目的地，共有1480萬獨立訪問者，獨立的消費者也達到了120萬人。亞馬遜當月完成的銷售額相當于排名第二位的CDNow和排名第三位的Ticketmaster完成的銷售額的總和。在2000年，亞馬遜已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上最大的圖書、唱片和影視碟片的零售商，亞馬遜經(jīng)營的其他商品類別還包括玩具、電器、家居用品、軟件、游戲等，品種達1800萬種之多，此外，亞馬遜還提供在線拍賣業(yè)務和免費的電子賀卡服務。

但是，亞馬遜的經(jīng)營也暴露出不小的問題。雖然亞馬遜的業(yè)務在快速擴張，虧損額卻也在不斷增加，在2000年頭一個季度中，亞馬遜完成的銷售額為5．74億美元，較前一年同期增長95％，第二季度的銷售額為5．78億，較前一年同期增長’了84％。但是，亞馬遜第一季度的總虧損達到了1．22億美元，相當于每股虧損0．35美元，而前一年同期的總虧損僅為3600萬美元，相當于每股虧損為0．12美元，亞馬遜2000年第二季度的主營業(yè)務虧損仍達8900萬美元。

作為一個缺少行業(yè)背景的新興的網(wǎng)絡零售商，亞馬遜不具有巴諾公司那樣卓越的物流能力，也不具備象-雅虎等門戶網(wǎng)站那樣大的訪問流量，亞馬遜最有價值的資產(chǎn)就是它擁有的2300萬注冊用戶，亞馬遜必須設法從這些注冊用戶身上實現(xiàn)盡可能多的利潤。因為網(wǎng)上銷售

并不能增加市場對產(chǎn)品的總的需求量，為提高在主營產(chǎn)品上的贏利，亞馬遜在2000年9月中旬開始了著名的差別定價實驗。亞馬遜選擇了68種DVD碟片進行動態(tài)定價試驗，試驗當中，亞馬遜根據(jù)潛在客戶的人口統(tǒng)計資料、在亞馬遜的購物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng)確定對這68種碟片的報價水平。例如，名為《泰特斯》的碟片對新顧客的報價為22．74美元，而對那些對該碟片表現(xiàn)出興趣的老顧客的報價則為26．24美元。通過這一定價策略，部分顧客付出了比其他顧客更高的價格，亞馬遜因此提高了銷售的毛利率，但是好景不長，這一差別定價策略實施不到一個月，就有細心的消費者發(fā)現(xiàn)了這一秘密，通過在名為DVDTalk的音樂愛好者社區(qū)的交流，成百上千的DVD消費者知道了此事，那些付出高價的顧客當然怨聲載道，紛紛在網(wǎng)上以激烈的言辭對亞馬遜的做法進行口誅筆伐，有人甚至公開表示以后絕不會在亞馬遜購買任何東西。更不巧的是，由于亞馬遜前不久才公布．了它對消費者在網(wǎng)站上的購物習慣和行為進行了跟蹤和記錄，因此，這次事件曝光后，消費者和媒體開始懷疑亞馬遜是否利用其收集的消費者資料作為其價格調整的依據(jù)，這樣的猜測讓亞馬遜的價格事件與敏感的網(wǎng)絡隱私問題聯(lián)系在了一起。

為挽回日益凸顯的不利影響，亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯只好親自出馬做危機公關，他指出亞馬遜的價格調整是隨機進行的，與消費者是誰沒有關系，價格試驗的目的僅僅是為測試消費者對不同折扣的反應，亞馬遜“無論是過去、現(xiàn)在或未來，都不會利用消費者的人口資料進行動態(tài)定價?！必愖羲篂檫@次的事件給消費者造成的困擾向消費者公開表示了道歉。不僅如此，亞馬遜還試圖用實際行動挽回人心，亞馬遜答應給所有在價格測試期間購買這68部DVD的消費者以最大的折扣，據(jù)不完全統(tǒng)計，至少有6896名沒有以最低折扣價購得DVD的顧客，已經(jīng)獲得了亞馬遜退還的差價。至此，亞馬遜價格試驗以完全失敗而告終，亞馬遜不僅在經(jīng)濟上蒙受了損失，而且它的聲譽也受到了嚴重的損害。

問題：(1)結合本案例談談網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊。

(2)結合本課程的相關知識，請您談談亞馬遜價格試驗失敗的原因。

答：(1)網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊主要有：

①從產(chǎn)品策略來看，網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)的標準化產(chǎn)品產(chǎn)生沖擊。

②網(wǎng)絡營銷對晶牌的全球化管理帶來沖擊。

③從定價策略來看，互聯(lián)網(wǎng)的公開性將打破原來由于地域分割所造成的信息障礙。

④從渠道策略來看，通過互聯(lián)網(wǎng)，產(chǎn)銷可以直接聯(lián)系，弱化了中間商的地位。

⑤從促銷來看，傳統(tǒng)廣告的障礙將被消除。(2)亞馬遜價格試驗失敗的原因主要是：①亞馬遜的差別定價策略同其一貫的價值主張相違背。

②亞馬遜的差別定價策略侵害了顧客的隱私，有違企業(yè)倫理。

③亞馬遜是網(wǎng)上零售的市場領導者，其行為與其市場地位不相符合。

④亞馬遜歧視老顧客的差別定價方案侵害了老顧客的利益，而嚴馬遜的銷售主要來自于老顧客的重復購買。

⑤亞馬遜忽視了互聯(lián)網(wǎng)在促進消費者信息交流方面的巨大作用。相對于目前的各種媒體來說，互聯(lián)網(wǎng)的先進的網(wǎng)絡瀏覽功能會使變化不定的且存在差異的價格水平趨于一致。

4．在戴爾(Dell)公司創(chuàng)立之前，計算機行業(yè)都是由制造廠商生產(chǎn)電腦以后，配售給經(jīng)銷商和零售商，由它們再賣給企業(yè)和個人消費者。制造廠商生產(chǎn)的電腦都是由不同來源的標準零部件組裝而成，消費者希望的個性化服務難以得到滿足。

戴爾認為，電腦的間接銷售方式是建立在買方對電腦一無所知的假設之上的。但事實并非如此，許多人很小就熟悉電腦，而且將來，世界上會有成千上萬具備較多知識的個人電腦使用者。

戴爾還分析指出：昂貴的計算機零部件更

新率很快，時間會降低零部件的價值，因此庫存積壓直接關系著一個計算機制造商的收益率，如果一個公司能夠比競爭對手更有效地減少零部件庫存，那么就會獲得更豐厚的收入。

基于上述分析，戴爾確定了其公司的直銷模式：改進消費者購買電腦的過程，把電腦直接銷售到使用者手中，將零售商的利潤回饋給消費者。公司憑借電話或互聯(lián)網(wǎng)向客戶直接銷售，可以為顧客提供更好的價值及服務，成為電腦行業(yè)的佼佼者。憑借準確的市場細分，使得公司更貼身地為它的顧客群體服務。

戴爾還指出“對我們來說，成功的關鍵因素就是建立一個商業(yè)系統(tǒng)，這個商業(yè)系統(tǒng)能夠給顧客帶來更多的價值?！睘榇耍鳡柟久鞒隽艘惶自诮邮苡唵魏?，快速而低成本的零部件供應與裝配系統(tǒng)——在以各工廠為基礎實施供應鏈管理系統(tǒng)的基礎上，逐步轉向全球范圍的綜合供應鏈管理，在各生產(chǎn)工廠和供應商之間形成巨大的供應鏈體系。

戴爾公司的日銷量超過200萬美元，其銷售全是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內部網(wǎng)進行的。戴爾公司以在線直銷聞名，人們都知道其產(chǎn)品價廉物美。但成功背后真正的原因卻是：卓有成效的產(chǎn)品供應鏈以及零庫存的經(jīng)營模式。

戴爾公司的主要供應商共有50家，占總采購額的95％以上。要在全球化市場中確保信息的暢通和及時交貨，戴爾公司要求本地的主要供應商在其生產(chǎn)廠附近設立零配件集散基地，方便產(chǎn)品的及時運到。同時，公司和這些供應商之間以企業(yè)外部網(wǎng)相連，建立了一個供應商門戶網(wǎng)站——value-chain.dell.com，后臺采用i2供應鏈管理系統(tǒng)?？蛻舻亩▎吻闆r每兩個小時更新一次，供應商可以通過定制的頁面看到戴爾工廠的需求和庫存信息，需要的話會立即供貨。系統(tǒng)還可以根據(jù)目前的訂單情況，制定出生產(chǎn)和采購計劃，為戴爾公司的生產(chǎn)廠和供應商服務。

在計算機、半導體等行業(yè)，企業(yè)的存貨周期對庫存成本具有《艮大的影響，并且該項成本往往最終由消費者來承擔。而戴爾公司有90％以上的采購和訂單處理是在網(wǎng)上完成，高

效率的物流配送使戴爾公司存貨周期為5天，’競爭對手是30—45天，在PC零部件價格變化劇烈、利潤日趨微薄的今天，這自然產(chǎn)生了巨大的價格優(yōu)勢。

在戴爾公司的直銷網(wǎng)站上，提供了跟蹤和查詢消費者訂貨狀況的接口，使消費者可以查詢已訂購的商品從發(fā)出訂單到送到消費者手中全過程的情況。戴爾公司對待任何消費者都采用定制的方式銷售，其物流服務也配合這一銷售政策而實施。戴爾公司的電子商務銷售有八個步驟：訂單處理——預生產(chǎn)——零部件準備——配置——測試——裝箱——配送準備——發(fā)送。

通過綜合價值鏈的管理，戴爾公司對顧客的需求能夠快速、及時、準確地做出反應，而且零庫存管理使得戴爾將產(chǎn)品的成本降到最低，從而在PC市場上始終保持著領先的地位。

問題：(1)結合案例分析直銷的優(yōu)勢。(2)結合戴爾公司實際，討論客戶關系管理的意義。

(3)戴爾公司進行網(wǎng)上直銷時，可以采取哪幾種網(wǎng)絡廣告的發(fā)布方式?

答：(1)低成本，方便快捷，交互性。

(2)1)改善營銷功能，提高銷售業(yè)績。

2）改善客戶服務，提高顧客的滿意度。3）降低企業(yè)成本，提高工作效率。4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。（3）1）自公司自己的網(wǎng)站上發(fā)布

2）在他人的網(wǎng)站的發(fā)布。3）利用電子公告板發(fā)布。4）利用電子郵件發(fā)布。5）利用新聞組發(fā)布。

5．世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪?shù)慕?jīng)營理念是“以最佳服務、最低的成本、提供最高的質量的服務”?！白岊櫩蜐M意”是沃爾瑪公司的首要目標，沃爾瑪為顧客提供“高品質服務”和“無條件退款”的承諾絕非一句漂亮的口號。在美國，只要是從沃爾瑪購買的商品，無需任何理由，甚至沒有收據(jù)，沃爾瑪都無條件受理退款。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調查，管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，以及通過

直接調查收集到的顧客期望及時更新商品的組合，組織采購，改進商品陳列擺放，營造舒適的購物環(huán)境，使顧客在沃爾瑪不但買到稱心如意的商品，而且得到滿意的全方位的購物享 受。沃爾瑪還及時地將消費者的意見反饋給廠商，并幫助廠商對產(chǎn)品進行改進和完善。沃爾瑪不僅僅是一家等待上游廠商供貨、組織配送的純粹的商業(yè)企業(yè)，而且也直接參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃中去，與上游廠商共同商討和制定產(chǎn)品計劃、供貨周期，甚至幫助上游廠商進行新產(chǎn)品研發(fā)和質量控制方面的工作。沃爾瑪努力與供應商建立良好的關系，比如，在店內安排適當?shù)目臻g供制造商自行設計、布置自己商品的展示區(qū)，以在店內營造更具吸引力和更專業(yè)化的購物環(huán)境。

有效的物流運輸以及配送是保證沃爾瑪達到最大銷售量和最低成本的核心。為了盡可能降低成本，沃爾瑪建立了一個“無縫點對點”的物流系統(tǒng)，以便能夠為商店和顧客提供最迅速的服務?！盁o縫”是指使整個供應鏈達到一種非常順暢的鏈接，即產(chǎn)品從工廠到商店貨架的物流應盡可能平滑。沃爾瑪建立了自己的配送中心，配送中心完全實現(xiàn)了自動化。每種商品都有條形碼，由十幾公里長的傳送帶傳送商品，由激光掃描器和電腦追蹤每件商品的儲存位置及運送情況。在美國國內，沃爾瑪做自己的物流和配送。沃爾瑪擁有自己的卡車運輸車隊，用沃爾瑪自己的后勤和物流方面的團隊，但是在國際上的其它地方，沃爾瑪?shù)奈锪鬟\輸以及配送則由它的戰(zhàn)略合作伙伴——飛馳公司來完成。沃爾瑪完整的物流系統(tǒng)不僅包括配送中心，還有更為復雜的采購系統(tǒng)、自動補貨系統(tǒng)等。沃爾瑪除了物流運輸以及配送中心外，投資最多的便是電子信息通信系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)碾娮有畔⑼ㄐ畔到y(tǒng)是全美最大的民用系統(tǒng)。沃爾瑪采用了供應商管理用戶庫存、零售鏈、預先發(fā)貨通知、連續(xù)補貨和電子結算等信息技術，正是依靠先進的電子通信手段，沃爾瑪才做到了商店的銷售與配送中心保持同步，配送中心與供應商保持同步。

問題：

1、結合沃爾瑪公司的案例，談談對

供應鏈管理概念的理解。

2、結合沃爾瑪公司的案例，談談供應鏈管理環(huán)境下物流管理的主要特點。

3、沃爾瑪采取的是哪一種供應商管理的關系模式。

答：

1、供應鏈管理是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，供應鏈中的供應商、制造商、分銷商及顧客協(xié)同合作，對產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流等進行合理、優(yōu)化配置，從而為供應鏈中所有成員帶來價值增值的集成管理模式。(1)供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務。(2)供應鏈管理是一種集成管理模式。供應鏈管理將整個供應鏈看作是一個有機聯(lián)系的整體，強調供應鏈中各個企業(yè)之間協(xié)同合作。(3)供應鏈管理強調捉高整個供應鏈的競爭能力。供應鏈中各個節(jié)點企業(yè)充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢和核心能力，實現(xiàn)優(yōu)勢互補和資游共享．獲得競爭優(yōu)勢。(4)供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。供應鏈不僅關注如何為顧客創(chuàng)造價俏．還為供應鏈中各成員創(chuàng)造價值。(5)供應鏈管理的目標是通過對價誼流的優(yōu)化配盆實現(xiàn)的。供應鏈管理通過對信息流、物流、資金流等流程的優(yōu)化配里，創(chuàng)造出滿足顧客價值的產(chǎn)品或服務。

2、(1)供應鏈上任何節(jié)點的物流信息都能透明地與其他環(huán)節(jié)進行交流與共享，從而避免了需求信息的失真現(xiàn)象；(2)充分利用第三方物流系統(tǒng)、代理運輸?shù)榷喾N形式的運輸和交貨手段．增強了物流網(wǎng)絡規(guī)劃能力；(3)對信息跟蹤能力的提高，使供應鏈物流過程更加透明化，也為控制物流過程提供了條件；(4)無縫連接的供應鏈物流系統(tǒng)是使供應鏈協(xié)調運作的前提條件；(5)靈活多樣的物流服務，提高了用戶的滿愈度。

3、沃爾瑪將供應商看成是戰(zhàn)略合作伙伴關系，建立的是一種雙贏關系模式。(1)沃爾瑪對供應商給予協(xié)助，幫助其降低成本。(2)沃爾瑪與供應商建立相互信任的關系，降低交易、管理成本。(3)沃爾瑪與供應商有較多的信息交流。

第二篇：網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理

《網(wǎng)絡時代企業(yè)環(huán)境的變革》答：1信息技術特別是網(wǎng)絡技術的日趨完善2經(jīng)濟的全球化3顧客的需求更加多樣化和個性化4科學技術的發(fā)展日新月異5變革的速度越來越快6知識成為企業(yè)最重要的資本.《網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的機遇》答1企業(yè)可以更好的滿足顧客的個性化需求2企業(yè)可以降低交易成本3企業(yè)可以減少可存4企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實施5提高獲取知識應用知識的能力.《網(wǎng)絡時代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)》答：1企業(yè)面臨日益激烈的競爭2顧客的權力大大增強3企業(yè)的整體盈利水平將會降低4企業(yè)關鍵的成功因素將會改變5企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化.《網(wǎng)絡企業(yè)的特點》答1網(wǎng)絡企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限2網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè)3網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)4網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用型的企業(yè)5網(wǎng)絡企業(yè)是高知識性的松散企業(yè).《企業(yè)管理范圍的拓展》答：1網(wǎng)絡企業(yè)管理2企業(yè)的網(wǎng)絡化管理3更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理4企業(yè)管理的范圍擴展到整個供應鏈.《企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新》答1準時制2制造資源計劃3并行工程4計算機集成制造系統(tǒng)5企業(yè)資源計劃6分銷資源計劃7企業(yè)內部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)8電子數(shù)據(jù)交換系通.《企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點》 答1整體性2長期性3權威性4環(huán)境適應性《企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程》答1明確企業(yè)的使命2明確企業(yè)的目的和目標3企業(yè)戰(zhàn)略條件分析4制定戰(zhàn)略方案5戰(zhàn)略方案選優(yōu)6戰(zhàn)略的實施與修正.《企業(yè)核心能力的特性》答：1有價值的創(chuàng)造能力2異質性3難模仿性4不可交易性5擴展性6動態(tài)性.《對競爭對手的分析》答1對競爭對手各期目標和戰(zhàn)略的分析2對競爭對手經(jīng)營狀況和財務狀況分析3對競爭對手技術經(jīng)濟實力的分析4對競爭對手領導者和管理者背景分析《客戶關.系管理的特點》答1客戶關系管理是一種經(jīng)營理念2客戶關系管理是一種能夠皆在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制3客戶關系管理包含一整套解決方案.《客戶關系管理產(chǎn)生的原因》答1經(jīng)營理念更新的需要2企業(yè)管理模式更新的需要3提高核心競爭力的需要4信息技術的推動。《客戶關系管理的意義》答1改善營銷功能提升銷售業(yè)績2降低企業(yè)成本提高運營效率3改善客戶服務提高客戶滿意度4優(yōu)化企業(yè)流程提高市場份額《客戶關系管理的基本流程》答1客戶分析2深入了解目標客戶3發(fā)展關系網(wǎng)絡4創(chuàng)造客戶價值5管理客戶關系。《實施客戶關系管理的基本步驟》答1確立業(yè)務計劃2建立客戶關系管理項目團隊3分析客戶需求4明確企業(yè)應用需求5為企業(yè)客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級6選擇合適的方案7組織用戶培訓8 使用維護評估和改進《實施客戶關系管理的條件》答1專注于流程設計長遠規(guī)劃2遵循專業(yè)化社會化和開放式的運作思想3著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成4加強支持網(wǎng)絡應用的能力5極大地重視人的因素?！毒W(wǎng)絡化管理的含義》答1企業(yè)構建網(wǎng)絡化管理的目的是構建一個客戶供應商企業(yè)員工共享的信息平臺提高管理水平從而加快企業(yè)對客戶需求的反應速度2網(wǎng)絡化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡的管理網(wǎng)絡人才管理網(wǎng)絡的安全防范管理等內容3網(wǎng)絡化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。《企業(yè)實施重點戰(zhàn)略的條件》答1具有完全不同的客戶群這些用戶或有不同的需求以不同的方式使用產(chǎn)品2在相同的目標細分市場中其他競爭對手不打算實行重點集中戰(zhàn)略3企業(yè)的資源不允許其追求廣泛的細分市場4行業(yè)中各部門在規(guī)模成長率獲利能力方面存在很大差異致使某些細分部門比其他部門更有吸引力。《客戶關系管理的概念》答：即企業(yè)為提高核心競爭力通過改進對客戶的服務水平提高客戶的滿意度忠誠度所樹立的以客戶為中心的經(jīng)營理念是通過開展系統(tǒng)化的客戶研究優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；也是企業(yè)通過技術投資建立能搜集跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優(yōu)化的管理方法解決方案的總和?！镀髽I(yè)組織的性質》答1企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式2組織需要管理3在組織重要確定一種規(guī)范的秩序叫制度4組織是一種權責結構5在組織不同的權責結構之間存在著溝通和協(xié)調6組織的基礎是活動組織是為了實現(xiàn)某種目標而將有關人物等組織起來7組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng).《企業(yè)組織管理的含義及內容》答：組織管理是為了有效地配置企業(yè)內部的有限資源為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標。內容：組織設計.組織運作.組織調整?！毒W(wǎng)絡時代企業(yè)組織創(chuàng)新的特點》答1組織結構扁平化2組合字結構柔性化3企業(yè)組織虛擬化4企業(yè)組織網(wǎng)絡化?！毒W(wǎng)絡組織的優(yōu)點》答1網(wǎng)絡型組織促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展2網(wǎng)絡型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接3網(wǎng)絡型組織降低了交易成本4網(wǎng)絡型組織有助于優(yōu)化資源配置?！镀髽I(yè)再造的特點》答1企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念2以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點3企業(yè)再造是一次徹底的變革4企業(yè)通過業(yè)務流程再造可望取得顯著的進步5企業(yè)再造從重新實際業(yè)務流程著手6企業(yè)再造實質上是管理和組織的創(chuàng)新7企業(yè)再造實施人本管理8企業(yè)再造重視信息技術的應用?！秾W習型組織的特點》答1組織成員有一個共同的背景2組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊3善于不斷學習4自主管理5領導者的新角色6建立知識聯(lián)盟。《建立學習型組織的意義》答1建立學習型組織可以有效的獲取知識資本2建立學習型組織是適應激烈市場競爭的前提3建立學習型組織是組織生存與發(fā)展的前提與基礎?！毒W(wǎng)絡營銷的特點》答1跨時空2交互性3高效性4經(jīng)濟型5整合性《網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊》答1影響營銷戰(zhàn)略2影響營銷方式3對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊.《網(wǎng)絡營銷的層次》答1網(wǎng)上宣傳2網(wǎng)上調研3網(wǎng)絡分銷聯(lián)系4網(wǎng)上直接營銷5網(wǎng)上營銷集成?！毒W(wǎng)絡營銷站點規(guī)劃》答1制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標2確定站點的目標市場3確定網(wǎng)站提供的信息和服務4組織站點建設《運作管理的基本內容》答1運作管理的基本指導思想戰(zhàn)略決策2運作系統(tǒng)設計構建與管理3運作系統(tǒng)的運行與管理4上述三方面的評估完善改進以及變革?！秾嵤㎎IT生產(chǎn)模式的要點》答1暴露問題和瓶頸2消除浪費3改進產(chǎn)品設計4改進工廠設計和流程設計5改進人力資源6全面質量管理7拉式調度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)8與供貨商緊密合作《虛擬企業(yè)的特征》答1人力虛擬化2運作彈性化3信息網(wǎng)絡化4組織結構動態(tài)化5并行分布式作業(yè)。《虛擬企業(yè)的優(yōu)勢》答1有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢2有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提升3有利于企業(yè)涉足新領域進行多角化經(jīng)營?！镀髽I(yè)財務管理的概念》答：企業(yè)財務管理是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌算運用回收與分配進行計劃組織協(xié)調控制管理的總稱《.財務管理的目標》答1利潤最大化2股東財富最大化3企業(yè)價值最大化?！敦攧展芾淼脑瓌t》答1系統(tǒng)原則2平衡原則3彈性原則4比例原則5靈活性原則6優(yōu)化原則?！敦攧展芾淼姆椒ā反?財務預測法（定性預測法定量預測法）2財務決策法3財務計劃法（平衡法因素法比例法定額法）4財務分析法（對比分析法比率分析法綜合分析法）。《企業(yè)財務管理的內容》答1融資管理2投資管理3成本管理4利潤管理《融資的主要渠道》答1吸收直接投資2發(fā)行股票3發(fā)行債券4銀行借款5商業(yè)信用6租賃融資7內部積累?！度谫Y應考慮的因素》 答1融資規(guī)模2融資時機3企業(yè)財務狀況和經(jīng)營狀況4企業(yè)的資信水平5資本成本6資本結構。《投資的分類》 答1按方式可分為直接投資和間接投資2按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資3按期限可分為長期投資和短期投資4按投資的方向可分為對內投資和對外投資?！锻顿Y決策程序》答1市場分析與預測2確定投資項目的約束條件3設計投資方案4對投資方案進行可行性研究5確定投資方案6投資決策的跟蹤和檢查?！毒W(wǎng)絡財務的特點》答1實現(xiàn)企業(yè)財務與業(yè)務的協(xié)同2實現(xiàn)在線管理3實現(xiàn)會計工具盒財務介質電子化4提供個性化財務信息5實現(xiàn)遠程處理集中監(jiān)控動態(tài)管理6提供網(wǎng)上理財功能《實施網(wǎng)絡財務的重要意義》答1網(wǎng)絡財務拓展了財務管理的空間2網(wǎng)絡財務加快了財務管理時效3全新的運作方式提升了企業(yè)財務管理的效能.《企業(yè)實施網(wǎng)絡財務要解決的問題》答1互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境基礎設施的配套和完善2從傳統(tǒng)財務模式向網(wǎng)絡財務模式轉換3制定合適的網(wǎng)絡財務制度4財務管理信息化的規(guī)劃與實施5對投資與資源的保護?！犊冃Ч芾淼母拍睢反鹂冃Ч芾硎侵笧榱诉_到組織的目標通過持續(xù)開放的溝通過程形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人作出有利于目標達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的掛你不斷提高員工和組織績效提高員工工作能力和素質的過程。《績效管理的特點》答1績效管理以組織戰(zhàn)略為導向是綜合管理組織團隊和員工績效的過程2績效管理提高工作績效的有力用具3績效管理是促進員工能力開發(fā)的重要手段4績效管理是一個完整的系統(tǒng)。《網(wǎng)絡招聘的優(yōu)點》答1覆蓋面廣2信息反饋快3招聘公開透明《網(wǎng)上招聘應注意的問題》答1信息處理的復雜性2虛假信息的大量存化3應聘者受到限制4服務體系不完善。《虛擬團隊與實體團隊的區(qū)別》答1成員高度分散2成員間異質性高3主要依賴電子媒介溝通協(xié)調4自我管理為主資源的動態(tài)調配《虛擬團隊人力資源管理的組要措施》答1選拔有相關能力的領導2要有高素質的成員隊伍3建立以信任為基礎的團隊文化4提高溝通效率5采用適合虛擬團隊特點的激勵方式。《知識的特點》答1不可替代性2互補性3不可逆性4無形性5非稀缺性6非消耗性7可共享性8增值性《知識管理的特點》答1知識管理的目標是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)價值2知識管理是一個螺旋循環(huán)過程3知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展4知識管理和人力資源管理密切相關5知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式?！吨R管理的內容》答1知識的采集和加工2知識的存儲和積累3知識的傳播與共享4知識的應用與創(chuàng)新《知識管理的原則》答1積累原則2信任原則3交流原則4共享原則5創(chuàng)新原則《知識管理的意義》答1知識管理是適應資源環(huán)境變化的必然結果2知識管理的實施有助于企業(yè)創(chuàng)新3知識管理的實施有助于提高企業(yè)的適應性4知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率?！镀髽I(yè)知識管理策略的選擇應注意的問題》答1企業(yè)知識管理策略應反映其采取的主體戰(zhàn)略2企業(yè)知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)的發(fā)展階段3企業(yè)知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關系4企業(yè)知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)產(chǎn)品和服務的特點5企業(yè)知識管理策略的選擇應考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段6企業(yè)知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關?！豆湽芾砼c傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別》答1供應鏈管理強調采用集成的思想和方法2供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力3供應鏈管理強調整個供應鏈的效率4供應鏈管理強調大規(guī)模定制《供應鏈管理的意義》答1實現(xiàn)了對客戶需求的快速反應2減少庫存降低成本3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務質量4簡化組織提高效率5提高供應鏈的競爭優(yōu)勢?！豆湽芾憝h(huán)境下生產(chǎn)計劃制定的特點》答1具有縱向和橫向的信息集成過程2能力平衡在生產(chǎn)計劃中發(fā)揮了重要作用3計劃信息環(huán)境過程中突破了企業(yè)限制《供應鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)控制的內容》答1生產(chǎn)進度控制2供應鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制3提前期管理4庫存控制和在制品管理《供應鏈管理環(huán)境下物流管理的特點》答1提高了物流系統(tǒng)的快速反應能了2降低了物流系統(tǒng)的成本3增進了物流系統(tǒng)的無縫連接4物流服務方式的多樣化5提高了客戶的滿意度《供應鏈管理環(huán)境下庫存管理的要求》答1應確立供應鏈的整體觀念2應重視不確定性對庫存的影響3庫存控制策略應靈活化4應進行有效的合作與協(xié)調5產(chǎn)品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響《企業(yè)文化的內容》答1企業(yè)哲學2企業(yè)價值觀3企業(yè)精神4企業(yè)制度5企業(yè)的道德規(guī)范6企業(yè)形象《企業(yè)文化的特點》 答1民族性2客觀性3獨特性4科學性5動態(tài)性6約束性7輻射性《企業(yè)文化的作用》答1導向作用2凝聚作用3規(guī)范作用4激勵作用5溝通作用6績效作用《企業(yè)文化管理的內容》答1分析內外因素提煉核心價值觀2制定企業(yè)文化戰(zhàn)略3制定企業(yè)文化管理制度4進行培訓讓員工接受新的企業(yè)文化5領導者身體力行信守價值觀6建立激勵機制鞏固企業(yè)文化7根據(jù)環(huán)境改變實施對企業(yè)文化進行調整?！毒W(wǎng)絡時代企業(yè)文化的發(fā)展的體現(xiàn)》答1倡導人本文化2倡導合作文化3倡導創(chuàng)新文化4倡導學習文化5倡導速度文化6倡導融合文化7倡導生態(tài)文化8倡導形象文化《簡述客戶關系管理的關鍵技術》 1呼叫中心技術2數(shù)據(jù)倉庫3商業(yè)智能，是用計算機模擬人的思考和行為來進行商業(yè)活動，4Web的集成管理，是指客戶關系管理系統(tǒng)中，應用INTERNET體系結構，對于客戶接觸的WEB渠道。《簡述知識管理的編碼策略的含義及特點》知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進行傳播和再利用。特點：1在知識管理的編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。2編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應".3編碼策略的核心是IT系統(tǒng)?！逗喪龉湽芾淼囊饬x》1實現(xiàn)了對顧客需求的快速反應。2減少庫存，降低成本。3提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務質量。4簡化組織，提高效率。5提高供應鏈的競爭優(yōu)勢?！豆湹暮x》1供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務。2供應鏈管理是一種集成管理模式 供應鏈管理把不同企業(yè)集成起來以提高整個供應鏈的效率。3供應鏈管理強調提高整個供應鏈的 競爭能力。4供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值。5供應鏈管理的目標是通過對供應鏈 的優(yōu)化配置實現(xiàn)的。

第三篇：網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理

一、企業(yè)：是指從事生產(chǎn)、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風險、實行獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。

二、企業(yè)概念的要點：

（1）企業(yè)以價值 增值作為其經(jīng)濟活動的目的（2）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟組織

（3）企業(yè)進行自主經(jīng)營、獨立核算和自負盈虧

三、企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的三個時期：

（1）手工業(yè)生產(chǎn)時期；

（2）工廠生產(chǎn)時期；

（3）現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期：所有者與經(jīng)營者相分離、擁有現(xiàn)代技術和現(xiàn)代化管理是這個時期三個顯著的特點。

四、企業(yè)的類型：根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構成和所負法律責任，可以將企業(yè)做如下劃分。

（1）個體企業(yè)

（2）合伙企業(yè)（3）公司制企業(yè)，三個特點：

1、公司制企業(yè)是法人；

2、公司制企業(yè)實行有限責任制度；

3、公司制企業(yè)的所有權和經(jīng)營權相分離。(1)組織工作的基本原則： ①有效性原則 ②統(tǒng)一指揮原則 ③責權利相一致原則 ④集權與分權相結合原則 ⑤彈性原則 ⑥協(xié)調原則。

7、企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機構，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。含義：

(1)企業(yè)管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

(2)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程

(3)企業(yè)管理的實施是通過計劃、組織、領導、控制等活動進行的。古典管理理論的代表人物及理論名稱：

泰羅的科學管理理論，法約爾的管理過程理論，韋伯的管理組織理論。

行為科學理論的代表性的理論成果：

馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵需求理論，麥格雷戈的X理論

12、網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)

1、企業(yè)面臨日益激烈的競爭

2、顧客的權力大大增強

3、企業(yè)整體盈利水平將會降低

4、企業(yè)關鍵的成功因素將會改變

5、企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大的變化 網(wǎng)絡企業(yè)的特點；

(1)網(wǎng)絡企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實空間進行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。

(2)網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè)。(3)網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)。(4)網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用型的企業(yè)。(5)網(wǎng)絡企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。

網(wǎng)絡化管理是指企業(yè)前臺資源(客戶端)和后臺資源(供貨商及其內部資源)能夠鏈接在一個網(wǎng)絡平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內、外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本、高效率的運作狀態(tài)。

網(wǎng)絡化管理包含以下含義：

(1)企業(yè)實施網(wǎng)絡化管理的目的是構建一個客房、供應商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應速度。

(2)網(wǎng)絡化管理包括對企業(yè)的支撐網(wǎng)絡的管理，網(wǎng)絡人才的管理、網(wǎng)絡的安全防范管理等內容。

(3)網(wǎng)絡化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革。

2．企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內外環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結果的評價和反饋來調整、制訂新戰(zhàn)略的過程。特點：(1)整體性(2)長期性(3)權威性

(4)環(huán)境適應性。

8、企業(yè)核心能力的概念：核心能力是企業(yè)獨有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進入名類市場提供潛在的機會，能借助最終產(chǎn)品為所認定的顧客和利益作出重大貢獻，而且不易為競爭者所模仿。

9、核心能力的特性：(1)有價值的創(chuàng)造能力(2)異質性(3)難模仿性(4)不可交易性(5)擴展性(6)動態(tài)性。

16競爭對手的分析

(1)競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略(2)經(jīng)營狀況和財務狀況分析(3)技術經(jīng)濟實力的分析

(4)領導者和管理者背景分析。戰(zhàn)略分析的主要內容和方法包括： 市場細分 產(chǎn)業(yè)分析 競爭對手分析 競爭優(yōu)勢分析。

企業(yè)價值活動可以分為兩大類：

基本活動和輔助活動?；A活動包括內部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務；輔助活動包括人力資源管理、技術開發(fā)、采購。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括： 發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略 穩(wěn)定型戰(zhàn)略 緊縮型戰(zhàn)略 組合戰(zhàn)略。

29．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是基于是對顧客價值分析基礎上的戰(zhàn)略。它的特點是：(1)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘泥于所在產(chǎn)業(yè)的條件；(2)是超越競爭的戰(zhàn)略；

(3)亦不拘泥于資產(chǎn)和能力的制約；(4)將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中(5)目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線(6)充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新三個平臺

1、客戶關系管理：即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

2、客戶關系管理的特點：

①客戶關系管理是一種經(jīng)營理念。

②客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。③客戶關系管理包括一整套解決方案。

3、客戶關系管理產(chǎn)生的背景： ①經(jīng)營理念更新的需要。②企業(yè)管理模式更新的需要。③提高核心競爭力的需要。④信息技術的推動。

4．客戶關系管理的意義：(1)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績。(2)降低企業(yè)成本，提高運營效率。(3)改善客戶服務，提高客戶滿意度。(4)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額。

7.客戶關系管理的基本流程可分為五個階段

⑴客戶分析⑵深入了解目標客戶。⑶發(fā)展關系網(wǎng)絡。⑷創(chuàng)造和傳遞客戶價值。⑸管理客戶關系。

客戶分析步驟 ①收集客戶數(shù)據(jù)。

②定義和計算終生價值。

③客戶投資與利潤分析。④客戶分組。⑤制訂相應的客戶措施。

9.一個完整有效的客戶關系管理應用系統(tǒng)中，由業(yè)務操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術管理四個子系統(tǒng)組成。

10．業(yè)務操作管理子系統(tǒng)主要涉及三個基本的業(yè)務流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務與支持。

營銷管理模塊具有市場分析、市場預測和市場活動管理功能。

銷售管理模塊一般包括四個部件：(1)銷售部件(2)現(xiàn)場銷售管理部件(3)溝通渠道部件(4)銷售業(yè)績部件。

客戶服務模塊包括四個部件：(1)服務部件(2)合同部件(3)客戶關系部件(4)移動現(xiàn)場服務部件。12．客戶關系管理的關鍵技術：(1)呼叫中心技術(2)數(shù)據(jù)倉庫(3)商業(yè)智能(4)Web的集成管理。

13．呼叫中心是一個集中處理大量打入或打出電話的場所?！竞喆稹亢艚兄行牡墓δ?。

(1)提供不間斷服務(2)能事先了解有關顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談?。

(3)供企業(yè)做分析和決策之用。

(4)采用現(xiàn)代化的技術和良好的管理系統(tǒng) 14.實施客戶關系管理的基本步驟： ①確立業(yè)務計劃

②建立客戶關系管理項目團隊

③分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建 ④明確企業(yè)需求

⑤為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級 ⑥選擇合適的方案 ⑦組織用戶培訓

⑧使用、維護、評估和改進

15、客戶關系管理實施條件： ⑴專注于流程，設計長遠規(guī)劃

⑵遵循專業(yè)化、社會化和開放式的動作思路 ⑶著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成 ⑷加強支持網(wǎng)絡應用的能力。⑸極大地重視人的因素。

1、企業(yè)組織：是由為了實現(xiàn)共同目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權層級、溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的基本職能： ⑴保證企業(yè)功能的實現(xiàn)。

⑵保持企業(yè)活動的協(xié)調和提高企業(yè)的效率。⑶維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應性。

3、企業(yè)組織的性質：

①企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式。②組織需要管理。

③在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度。④組織是一種權責結構

⑤在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協(xié)調。

⑥組織是基礎是活動，組織是為了完成某種目標而將有關人、物等組織起來的。⑦組織是一個動態(tài)的開放系統(tǒng)。企業(yè)組織管理的概念及內容。

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標。

組織管理的內容包括：(1)組織設計。(2)組織運作。(3)組織調整。

在網(wǎng)絡時代，企業(yè)組織變革的特點是： 1)組織結構扁平化 2)組織結構柔性化 3)企業(yè)組織虛擬化 4)企業(yè)組織網(wǎng)絡化。

組織外部虛擬化的具體形式有 1)外包 2)戰(zhàn)略聯(lián)盟 3)特許經(jīng)營 4)合資企業(yè) 5)虛擬銷售網(wǎng)絡

28、網(wǎng)絡型組織：是由多個獨立的個人、部門和企業(yè)為了共同的任務而組成的聯(lián)合體 網(wǎng)絡型組織的特征：

(1)網(wǎng)絡的基本構成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關系(2)密集的多邊聯(lián)系和充分的合作。

(3)扁平化的組織結構。

(4)強調加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應。(5)由垂直控制轉向橫向協(xié)調 直線職能制結構：是一種綜合兩種類型組織的特點而形成的組織形式優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點，又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。缺點：組織存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差、信息傳遞路線較長、適用環(huán)境變化差的缺陷。適用于：普遍適用的組織形式。

29、網(wǎng)絡型組織的基本類型：

①內部網(wǎng)絡 ②垂直網(wǎng)絡 ③市場間網(wǎng)絡 ④機會網(wǎng)絡

31、網(wǎng)絡型組織的優(yōu)點：

⑴促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展。⑵實現(xiàn)核心競爭力的連接。⑶降低了交易成本。⑷有助于優(yōu)化資源配置。

企業(yè)再造:是為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重薪思考、徹底改造業(yè)務流程。

34、企業(yè)再造的實施：

⑴構建企業(yè)再造的團隊。⑵對現(xiàn)有流程進行全面分析。(3)業(yè)務流程再造

(4)組織實施與持續(xù)改善.【簡答】簡述3c理論。(1)顧客((2)競爭

(3)變化(Change)業(yè)務流程再造(BPR，Business Process Re-engineering)是企業(yè)再造的核心。業(yè)務流程再造的核心是對業(yè)務流程進行根本性的再思考和徹底性的再設計，進而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價值。

企業(yè)再造的基礎工作。(1)建立有效的組織保障。(2)建立流程管理信息系統(tǒng)。(3)重塑企業(yè)文化。(4)培養(yǎng)復合型人才。

36、學習型組織：是指在共同愿景的導引下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有持續(xù)學習能力的組織。

37、學習型組織的特點：①組織成員擁有一個共同的愿景。②組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊。③善于不斷學習。④自主管理。⑤領導者的新角色。⑥建立知識聯(lián)盟。

38、建立學習型組織的意義：

⑴學習型組織可以有效地獲取知識資本。⑵學習型組織是適應激烈的競爭環(huán)境的前提。⑶組織學習是組織生存和發(fā)展的前提與基礎。

構建學習型組織的五項修煉。(1)自我超越；(2)改善心智模式；(3)建立共同愿景；(4)團隊學習；(5)系統(tǒng)思考。

市場營銷的基本原理：是通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

3、市場營銷管理：是指為了實現(xiàn)企業(yè)目標，創(chuàng)造、建立和保持與目標市場之間的有益的交換關系，而對設計方案進行的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制。

4、市場營銷管理的任務：就是為促進企業(yè)目標的實現(xiàn)而調節(jié)需求的水平、時機和性質

5、市場營銷管理的過程：是一個分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制的過程。具體包括五個主要步驟：分析市場機會、選擇目標市場、構建市場營銷組合、制訂市場營銷計劃，組織、執(zhí)行和控制市場營銷。

市場營銷組合策略：概括為四大類：產(chǎn)品、價格、地點（分銷）和促銷，簡稱“4PS”組合。

13、市場細分的依據(jù)：

⑴地理位置變量

⑵人口統(tǒng)計變量

⑶心理變量

⑷行為變量 目標市場選擇：目標市場就是企業(yè)決定要進入的那個市場部分。企業(yè)選擇其目標市場可以采用三種策略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷。

37、網(wǎng)絡營銷：是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。

38、網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生和發(fā)展：⑴網(wǎng)絡營銷是伴隨信息技術的發(fā)展而產(chǎn)生的。⑵網(wǎng)絡營銷的發(fā)展迎合了現(xiàn)代社會消費觀念的變革。⑶網(wǎng)絡營銷也是市場競爭日趨激烈的產(chǎn)物。39網(wǎng)絡營銷的特點： ⑴跨時空 ⑵交互性 ⑶高效性 ⑷經(jīng)濟性 ⑸整合性

45站點規(guī)劃的內容(功能)： ①企業(yè)信息發(fā)布； ②信息交流溝通； ③網(wǎng)上銷售； ④售后服務； ⑤個性化服務。網(wǎng)絡廣告的類型：

48、網(wǎng)上市場調查的特點： ⑴互動性； ⑵低費用； ⑶速度快； ⑷客觀性；

⑸實時檢驗與監(jiān)督。品牌的含義及作用：品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標記、數(shù)字、符號及其組合。

1）它有利于商品的廣告宣傳和推銷

2）它可以維護生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟利益它； 3）有助于消費者選購商品，并建立品牌偏好。

2、生產(chǎn)運作管理：是組織為了達成其目標，以生產(chǎn)運作系統(tǒng)與生產(chǎn)運作過程進行計劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。

3、生產(chǎn)運作管理的基本內容主要包括：

(1)運作管理的基本指導思想與運作戰(zhàn)略決策。(2)運作系統(tǒng)設計、構建與管理。(3)運作系統(tǒng)的運行與管理。

(4)上述三個方面的評估、完善、改進以及變革。運作管理的任務與目標：(1)合理利用資源。

(2)正確處理效率與效益問題。(3)競爭優(yōu)勢。

6、網(wǎng)絡時代對企業(yè)運作管理提出的新要求：①要有高速靈敏的市場反應能力②形成進一步降低成本的能力③滿足顧客在個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)④為企業(yè)在網(wǎng)絡時代的全球化服務提供保障⑤利用信息技術，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性⑥突破舊競爭觀念，倡導在網(wǎng)絡時代的協(xié)同理念。

7、準時生產(chǎn)(JIT)：是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。

8、實施JIT生產(chǎn)模式要點： ①暴露問題和瓶頸 ②消除浪費 ③改進產(chǎn)品設計

④改進工廠布局和流程設計 ⑤改進人力資源 ⑥全面質量管理

⑦拉式調度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng) ⑧與供貨商緊密合作。

敏捷制造是指企業(yè)的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預測的經(jīng)營環(huán)境中善于應變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領先能力的綜合表現(xiàn)。敏捷制造的范疇涉及六個領域，即 1)集成產(chǎn)品與過程開發(fā)／并行過程 2)人力資源管理 3)虛擬企業(yè) 4)信息與控制 5)過程與設備 6)法律障礙。

它們可以分成兩個層次上的內容：第一層側重從企業(yè)組織、結構和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適、用于網(wǎng)絡經(jīng)濟環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質量流的概念等；

第二層側重從技術的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關鍵支持技術，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實制造技術和支持擬實制造乃至敏捷制造的信息技術方面。

11、虛擬企業(yè)：也叫動態(tài)聯(lián)盟，是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。虛擬企業(yè)是指為適應快速、多變的市場需求，由制造商聯(lián)合供應商、經(jīng)銷商乃對顧客，以共同、及時地開發(fā)、生產(chǎn)、銷售多樣化、定制化的產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

12、虛擬企業(yè)的特征： ①人力虛擬化 ②運作彈性化 ③信息網(wǎng)絡化 ④組織結構動態(tài)化 ⑤并行分布式作業(yè)。

13、虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢：

⑴有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢； ⑵有利于企業(yè)研究開發(fā)能力的提高；

⑶有利于企業(yè)涉足新領域，進行多角化經(jīng)營。

15、構建作為敏捷信息系統(tǒng)時，需要考慮以下幾點： ⑴利用大型計算技術，⑵利用計算機支持協(xié)同工作技術⑶充分利用網(wǎng)絡技術⑷打破原有的設計模式和實現(xiàn)方法 ⑸要全面、客觀地分析企業(yè)的動作與管理需求，充分細分功能單元⑹強調技術因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。

16、企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術： ①分布式網(wǎng)絡通訊技術

②計算機集成制造(CIM)技術

③計算機支持的協(xié)同工作(CSCW)技術 ④工作流管理(WFM)技術。

虛擬企業(yè)主要形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開發(fā)、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務。

1、企業(yè)財務管理：是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運用、回收與分配，進行計劃、組織、協(xié)調、控制管理的總稱。

企業(yè)財務管理內容：企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應、生產(chǎn)和銷售活動；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲運活動。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實物形態(tài)的物質運動；另一方面表現(xiàn)為價值形態(tài)的資金運動。企業(yè)資金運動構成了企業(yè)經(jīng)濟活動的一個獨立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟聯(lián)系。企業(yè)財務管理的實質就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的資金運動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟關系。

3、財務管理的目標：(1)利潤最大化(2)股東財富最大化(3)企業(yè)價值最大化。

4、財務管理的原則： ⑴系統(tǒng)原則 ⑵平衡原則 ⑶彈性原則 ⑷比例原則 ⑸靈活性原則 ⑹優(yōu)化原則

財務管理的方法：(1)財務預測方法；(2)財務決策方法。(3)財務計劃方法；(4)財務分析方法。

【選擇】確定財務計劃指標的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法?！具x擇】常用的財務分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。投資決策的一般程序：(1)市場分析與預測

(2)確定投資項目的約束件(3)設計投資方案

(4)對投資方案進行可行性研究。(5)確定投資方案

(6)投資決策的跟蹤與檢查。

第四篇：網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理課程主要考點-全

網(wǎng)絡經(jīng)濟與企業(yè)管理課程主要考點

第一章 企業(yè)管理概論

第一節(jié) 企業(yè)及其形式

一．企業(yè)的概念P1（選擇、簡答）

企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)，流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營，自負盈虧，承擔風險，獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。

包括要點（企業(yè)的特征）：

（一）企業(yè)以價值增值作為其經(jīng)濟活動的目的

（二）企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟組織

（三）企業(yè)進行自主經(jīng)營，獨立核算和自負盈虧

二．現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展P1-2（選擇、簡答）

(一)手工業(yè)生產(chǎn)時期

是指從封建社會的家庭手工業(yè)到資本主義初期的工場手工業(yè)時期。（16世紀到17世紀）

特點：生產(chǎn)規(guī)模擴大；產(chǎn)業(yè)結構變化；大量采用機器和設備；工場內部形成分工。

(二)工廠生產(chǎn)時期

動力機的使用為工廠制度的建立奠定了基礎。

18世紀50-60年代，工廠制度的建立，是工場手工業(yè)發(fā)展的質的飛躍，它標志著企業(yè)的真正形成。

(三)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期

19世紀末至20世紀初期，自由資本主義向壟斷資本主義的過渡。

表現(xiàn)如下：

1生產(chǎn)規(guī)模空前擴大，產(chǎn)生了壟斷組織。

2不斷采用新技術，新設備，不斷進行技術革新，使生產(chǎn)技術有了迅速發(fā)展。3 勞動分工越來越精細，協(xié)作關系復雜，嚴密。建立了一系列科學管理制度，并產(chǎn)生了一系列的科學管理理論。所有者與經(jīng)營者相分離，企業(yè)里形成了一支專門的工程技術隊伍和管理隊伍。6 企業(yè)之間競爭激烈，加速了企業(yè)之間的兼并與收購，使生產(chǎn)進一步走向集中。7 企業(yè)的社會責任改變，不僅在整個社會經(jīng)濟生活中的作用越來越大，同時滲透到政治，軍事，外交，文化等各個方面。

現(xiàn)代企業(yè)的三個顯著特點：所有者與經(jīng)營者相分離，擁有現(xiàn)代技術，現(xiàn)代化管理

三．企業(yè)的類型P2（選擇、簡答）

A 按所屬經(jīng)濟部門分：農(nóng)業(yè)企業(yè)，工業(yè)企業(yè)，金融企業(yè)，商業(yè)企業(yè)(簡稱農(nóng)、工、金、商)B 按生產(chǎn)力要素比重分：勞動密集型企業(yè)，技術密集型企業(yè)，知識密集型企業(yè)，資源密集型企業(yè)

C 按經(jīng)營規(guī)模分：大型企業(yè)，中型企業(yè)，小型企業(yè)

D根據(jù)企業(yè)財產(chǎn)構成和所負法律責任，企業(yè)可劃分為：

(一)個體企業(yè)（獨資企業(yè)）：由業(yè)主個人出資興辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。（個人對企業(yè)的債務負有完全責任）

(二)合伙企業(yè)：由兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。不是法人。（合伙人對營業(yè)虧損承擔無限連帶責任）

(三)公司制企業(yè)：由兩個以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。（企業(yè)以全部財產(chǎn)對公司債務承擔有限責任，股東則以出資額為限對公司債務承擔有限責任）

公司制企業(yè)有三個突出特點：（簡答）1 公司制企業(yè)是法人。

公司制企業(yè)（如有限責任公司和股份有限公司）實行有限責任制度。公司制企業(yè)的所有權和經(jīng)營權相分離。

第二節(jié) 企業(yè)管理概述

一．管理的概念P3（選擇）

管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃，組織，領導，控制等工作，對組織的資源進行合理配置和有效整合，以實現(xiàn)組織預定目標的動態(tài)過程。

管理的四層含義：（簡答）1 是一個動態(tài)過程 目的是達到組織的預定目標 3 管理的載體是組織 管理的核心是對資源的合理配置和有效整合

二．管理的職能P4（選擇）

就是管理者為了有效管理必須具備的功能，或者說管理者在執(zhí)行其職務時應該做些什么。

法約爾-“五職能論”：計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制。

各管理學派普遍公認的職能是：計劃、組織、領導、控制

(一)計劃職能 1 計劃的含義

是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規(guī)定實

現(xiàn)目標的途徑，方法的管理活動。

計劃的種類（選擇、簡答）(1)長期計劃（5年以上），中期計劃（1-5年），短期計劃（1年以內）(2)戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。戰(zhàn)略計劃：長期性，全局性，長遠性。(3)綜合計劃，部門計劃和具體項目計劃

(4)指令性計劃（具有約束力）和指導性計劃（沒有強制性）

計劃的內容和程序（選擇、簡答）

(1)分析和預測外部環(huán)境，內部條件和未來的變化趨勢(2)制定中長期和近期目標

(3)評價和選擇可行性方案，進行決策

(4)編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃（如生產(chǎn)計劃，銷售計劃等）

(5)檢查計劃的執(zhí)行情況

(二)組織職能

組織職能的含義及內容

是指為了有效地完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能，職責和職權，協(xié)調相互關系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。

組織工作的基本原則（簡答）

(1)有效性原則(2)統(tǒng)一指揮原則(3)責權利相一致原則(4)集權與分權相結合原則(5)彈性原則(6)協(xié)調原則

(三)領導職能

領導的概念：是領導者影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。

領導活動的內容（選擇、簡答）

(1)權利的形成和運用(2)指導(3)激勵(4)溝通(5)協(xié)調(6)營造組織氣氛

(四)控制職能（選擇、簡答）1 控制的概念

在管理活動中，控制職能是指接受組織內外的有關信息，按既定的目標和標準對組織進行監(jiān)督，檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施使組織按照預定的計劃進行，或適當?shù)卣{整計劃，已達到預期目標的管理活動。

在現(xiàn)代組織管理中，控制必不可少的原因在于（必要性）：

(1)組織環(huán)境的不確定性(2)組織活動的復雜性(3)管理失誤的不可避免性-控制的方式

(1)預先控制(2)現(xiàn)場控制(3)反饋控制

三．企業(yè)管理的概念P7（選擇、簡答）

是企業(yè)管理者或管理機構，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標，通過計劃，組織，領導，控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。

(一)企業(yè)管理的目標是實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化

企業(yè)利益相關者包括：資本所有者，債權人，客戶，供應商，政府和社會

(二)企業(yè)管理就是對企業(yè)的資源進行合理配置的過程

企業(yè)資源包括人力資源、金融資源、物質資源、信息資源、知識資源、關系資源等。

(三)企業(yè)管理的實施是通過計劃，組織，領導，控制等活動進行的

第三節(jié) 企業(yè)管理理論與實踐的產(chǎn)生與發(fā)展

一．古典管理理論階段（20世紀初到30年代）P8（選擇、簡答）

(一)泰羅（美國）的科學管理理論

被譽為“科學管理之父”，其代表作：《科學管理原理》

(二)法約爾（法國）的管理過程理論 被譽為“管理過程之父”，其代表作：《工業(yè)管理和一般管理》 5大職能和14條管理原則

(三)韋伯（德國）的管理組織理論

被譽為“組織理論之父”，其代表作：《社會和經(jīng)濟理論》

二．行為科學理論及管理理論叢林階段（20世紀30年代到60年代）P9（選擇）

1．行為科學理論階段：

馬斯洛（美國）的需求層次理論；

赫茨伯格（美國）的雙因素理論； 麥克利蘭（美國）的激勵需求理論； 麥格雷戈（美國）的“X理論-Y理論”

2．二戰(zhàn)后的40年代到60年代： 巴納德（美國）-社會系統(tǒng)學派 ； 西蒙（美國）-決策學派 ；

德魯克（美國）-經(jīng)驗（案例）學派；

3．80年代初發(fā)展為：

11大不同學派，孔茨（美國）稱其為“管理理論叢林”；

費根堡姆（美國）-全面質量管理（TQM）“始于顧客，終于顧客”。

三．以戰(zhàn)略管理，文化管理為主的階段（20世紀60年代中后期到80年代初）P9（選擇）20世紀60年代末70年代初：

安索夫（美國）《公司戰(zhàn)略》開了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河

邁克爾波特（美國）《競爭戰(zhàn)略》和《競爭優(yōu)勢》將戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰

松下幸之助（日本）創(chuàng)立了以“全面質量管理”為核心的日本經(jīng)營模式。

四．企業(yè)再造理論和實踐的興起（20世紀80年代后期到90年代初期）P10（選擇）

邁克爾哈默（美國）與詹姆斯錢皮（美國）-企業(yè)再造理論的最終構架完成?！对僭炱髽I(yè)—管理革命的宣言書》對企業(yè)再造進行了精辟的論述，要提高企業(yè)的運營狀況與效率，需要現(xiàn)代信息技術與高素質的人才。

五．全球化和網(wǎng)絡時代的企業(yè)管理（20世紀90年代后期）P10（選擇）主要人物及代表作有：

彼得圣吉（美國）《第五項修煉》 阿里德赫斯（美國）《長壽公司》

羅勃特奧伯萊（美國）與保羅科恩（美國）《管理的智慧》

史蒂文L戈德曼（美國）+羅杰N內格爾（美國）+肯尼斯普瑞斯（美國）《靈捷競爭者與虛擬組織》

第四節(jié) 網(wǎng)絡時代的企業(yè)環(huán)境

環(huán)境適應性是衡量管理理論和方法的基本尺度。（選擇）

一．網(wǎng)絡時代企業(yè)環(huán)境的變革P11（簡答、論述）

(一)信息技術特別是網(wǎng)絡技術日臻完善

(二)經(jīng)濟的全球化

(三)顧客的需求更加多樣化和個性化

(四)科學技術的發(fā)展日新月異(五)變革的速度越來越快

(六)知識成為企業(yè)最重要的資本

知識資源的特征：可復制性，可共享性，增值性。（選擇、簡答）

二．網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的機遇P12（簡答）

(一)企業(yè)可以更好地滿足顧客個性化需求(二)企業(yè)可以降低交易成本(三)企業(yè)可以減少庫存

(四)企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利地實施(五)提高獲取知識，應用知識的能力

三．網(wǎng)絡時代企業(yè)面對的挑戰(zhàn)P13（簡答、論述）

(一)企業(yè)面臨日益激烈的競爭(二)顧客的權力大大增強

(三)企業(yè)的整體盈利水平將會降低(四)企業(yè)關鍵的成功因素將會改變

(五)企業(yè)資源配置的方式和界限將會發(fā)生重大變化

第五節(jié) 網(wǎng)絡時代企業(yè)管理的變革

一．企業(yè)管理范圍的拓展P14

(一)網(wǎng)絡企業(yè)管理（簡答、論述）

網(wǎng)絡企業(yè)是指在互聯(lián)網(wǎng)上注冊域名，建立網(wǎng)站，利用互聯(lián)網(wǎng)進行商務活動的企業(yè)。

特點：1 網(wǎng)絡企業(yè)所占的現(xiàn)實空間非常有限 2 網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè) 3 網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)

網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用型的企業(yè) 5 網(wǎng)絡企業(yè)是高知識型松散企業(yè)

(二)企業(yè)的網(wǎng)絡化管理（簡答）

網(wǎng)絡化管理是指企業(yè)前臺資源（客戶端）和后臺資源（供貨商及其內部資源）能夠鏈接在一個網(wǎng)絡平臺上，使企業(yè)以最快的速度獲取內，外部的信息，使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動處于低成本，高效率的運作狀態(tài)。

包含以下含義：

企業(yè)實施網(wǎng)絡化管理的目的是構建一個客戶，供應商，企業(yè)員工共享的信息平臺，提供管理水平，從而加快企業(yè)對客戶需求的反應速度。

網(wǎng)絡化管理包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡的管理，網(wǎng)絡人才的管理，網(wǎng)絡的安全防范管理等內容。

網(wǎng)絡化管理需要實施企業(yè)管理的根本變革

(三)更加重視以知識資本為核心的無形資本的管理

在知識經(jīng)濟中，企業(yè)最重要的資源是知識。（選擇）

(四)企業(yè)管理的范圍拓展到整個供應鏈（選擇）

企業(yè)價值鏈管理拓展到企業(yè)外部：客戶關系管理（CRM），供應鏈管理（SCM）成為企業(yè)管理的重要內容。

二．企業(yè)管理內容的創(chuàng)新P16（簡答、論述）(一)企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新

開發(fā)和培育核心能力成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點

企業(yè)戰(zhàn)略管理的關鍵就是在于培育企業(yè)自身的核心能力，為未來競爭奠定勝局。核心能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展的根基。

企業(yè)競爭戰(zhàn)略逐步轉化為價值創(chuàng)新戰(zhàn)略

在網(wǎng)絡時代，企業(yè)競爭的焦點是企業(yè)的產(chǎn)品或服務能否滿足顧客的價值系統(tǒng)。

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不是基于競爭對手分析基礎上的競爭戰(zhàn)略，而是基于顧客價值分析基礎上的戰(zhàn)略。

(二)企業(yè)組織管理的創(chuàng)新（簡答、論述）1 實施企業(yè)再造

1990年，米歇爾哈默在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章，率先提出了企業(yè)再造的概念，1993年又與詹姆斯錢皮合著了《企業(yè)再造》一書。

企業(yè)再造是為了在諸如成本，質量，服務和速度等衡量績效的關鍵因素上取得顯著的改善，對企業(yè)所從事的業(yè)務流程進行根本的重新思考和徹底的重新設計。核心是對企業(yè)的業(yè)務流程進行再設計。

企業(yè)組織結構的變革

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率實現(xiàn)組織目標。

企業(yè)組織結構的變革朝著扁平化，柔性化，虛擬化以及網(wǎng)絡化趨勢發(fā)展。

組織結構的扁平化打破了分工理論指導下產(chǎn)生的金字塔式的層級結構，轉變?yōu)閷哟伪M量少的流程結構。由職能分工型的組織結構向任務分工型的 組織結構轉變。

組織的柔性化通過構建臨時團隊，突破部門分工的嚴格界限，為實現(xiàn)某一特定目標和任務，實現(xiàn)職能的重新組合，以適應經(jīng)營環(huán)境的快速變化，使組織具有更大的彈性，并大大提高組織整體的綜合效能。集權和分權相結合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調。

網(wǎng)絡化組織就是為了完成共同的任務將多個獨立的個人，部門和企業(yè)組成聯(lián)合體。企業(yè)將變?yōu)閷W習型組織

(三)網(wǎng)絡營銷成為營銷管理的重要內容

(四)敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式

敏捷制造的三大類資源支柱：具有創(chuàng)新精神的組織和管理結構，先進制造技術（以信息技術和柔性智能技術為主導），有技術有知識的管理人員。

(五)企業(yè)財務管理將向戰(zhàn)略型，集成化方向發(fā)展

隨著經(jīng)濟全球化，網(wǎng)絡化，知識化的進程，企業(yè)的財務管理將會：

從靜態(tài)的事后核算向動態(tài)的，參與經(jīng)營過程的財務管理方向發(fā)展；

從戰(zhàn)術性，事務性的管理向戰(zhàn)略性，全局性的經(jīng)營理財方向發(fā)展；

從內部的，獨立的職能管理向開發(fā)的，三流（物流，信息流，資金流）合一的集成管理方向發(fā)展；

從手工操作，手工分析向計算機操作，智能分析方向發(fā)展；

其目的將從傳統(tǒng)的利潤目標向企業(yè)價值（包括無形資產(chǎn)價值）的方向發(fā)展；

企業(yè)投融資的視野將從國內范圍向全球范圍發(fā)展。

(六)回歸人本管理，重視人力資源管理

(七)知識管理成為企業(yè)管理的重要內容

知識已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源，最大限度地掌握和利用知識是企業(yè)提高核心競爭力的關鍵。

(八)更加重視文化管理

三．企業(yè)管理方法和手段的創(chuàng)新P19（簡答）(一)準時制（JIT）

JIT的基本思想是生產(chǎn)的計劃和控制及庫存的管理。目標是徹底消除無效勞動和浪費。

(二)制造資源計劃（MRPⅡ）

面向企業(yè)產(chǎn)、供、銷、財?shù)默F(xiàn)代企業(yè)管理思想和方法。

(三)并行工程（CE）

是集成地、并行地設計產(chǎn)品及相關的各種過程的系統(tǒng)方法。

(四)計算機集成制造系統(tǒng)（CIMS）

CIMS對四個系統(tǒng)實現(xiàn)了“集成”和一體化：管理信息系統(tǒng)，設計與開發(fā)信息系統(tǒng)，生產(chǎn)自動化信息系統(tǒng)，質量控制系統(tǒng)。

(五)企業(yè)資源計劃（ERP）

以客戶需求為導向，以實行企業(yè)內外資源優(yōu)化配置，消除生產(chǎn)經(jīng)營過程中一切無效的勞動和資源，實現(xiàn)信息流，物流，資金流，價值流和業(yè)務流的有機集成和提高客戶滿意度為目標，以計劃與控制為主線，以網(wǎng)絡和信息技術為平臺，集客戶，市場，銷售，采購，計劃，生產(chǎn)，財務，質量，服務，信息集成和業(yè)務流程重組等功能為一體，面向供應鏈管理的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，方法和工具。

(六)分銷資源計劃（DRP）

是管理企業(yè)的分銷網(wǎng)絡的系統(tǒng)，目的是使企業(yè)具有對定單和供貨具有快速反應和持續(xù)補充庫存的能力。

(七)企業(yè)內部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)（Intranet和Internet）

(八)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）

是一種以電子方式交換數(shù)據(jù)的技術，即將業(yè)務文件按一個公認的標準從一臺計算機傳輸?shù)搅硪慌_計算機的電子傳輸方法。

第二章 企業(yè)戰(zhàn)略管理

第一節(jié) 戰(zhàn)略的性質與類型

一．戰(zhàn)略的性質P22（簡答）

“兩次競爭”：第一次是戰(zhàn)略上的較量；第二次是市場較量。

二．企業(yè)戰(zhàn)略P22（選擇、簡答）

是著眼于企業(yè)的未來，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和內部資源的條件，為求得企業(yè)的生存和發(fā)展而進行的一系列帶有全局性，根本性和長遠性的謀劃。

企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略：

(一)企業(yè)總體戰(zhàn)略

又稱為經(jīng)營戰(zhàn)略，是對企業(yè)整體經(jīng)營方向，原則，方針所作的規(guī)定。

(二)事業(yè)層戰(zhàn)略

又稱為競爭戰(zhàn)略，或稱為業(yè)務層次戰(zhàn)略或者SBU戰(zhàn)略。是在企業(yè)總體戰(zhàn)略的制約下，指導和管理具體戰(zhàn)略經(jīng)營單位的計劃和行動。

(三)職能戰(zhàn)略

又稱職能部門戰(zhàn)略，是企業(yè)研究開發(fā)，生產(chǎn)作業(yè)，市場營銷，財務管理和人力資源管理等主要職能部門的短期戰(zhàn)略計劃。

三．企業(yè)戰(zhàn)略管理P23

(一)企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念（選擇、簡答）

是依據(jù)企業(yè)內外環(huán)境變化制定戰(zhàn)略，實施戰(zhàn)略，并根據(jù)結果的評價和反饋來調整，制定新戰(zhàn)略的過程。

企業(yè)戰(zhàn)略管理的特點：1 整體性 2 長期性 3 權威性 4 環(huán)境適應性

(二)企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程（重點）P24（簡答）確定企業(yè)的使命

明確企業(yè)的目的和目標

是用來回答企業(yè)準備在長期和短期里所要完成的任務。企業(yè)戰(zhàn)略條件分析

包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析，企業(yè)內部條件分析以及戰(zhàn)略態(tài)勢分析。制訂戰(zhàn)略方案

分成三個步驟：1 輪廓設想 2 精心設計 3 戰(zhàn)略執(zhí)行前景預測戰(zhàn)略方案選優(yōu)

4項檢驗：1 目標一致性檢驗 2 產(chǎn)業(yè)結構檢驗 3 能力檢驗 4 可行性檢驗戰(zhàn)略的實施與修正

第二節(jié) 企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析

一．企業(yè)環(huán)境的基本概念P25（選擇）

微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者，供應商，各種市場中間商，顧客，競爭對手等。

宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的，經(jīng)濟的，技術的，政治的，法律的以及社會文化方面的力量和因素。

二．企業(yè)宏觀環(huán)境的構成P25（選擇、簡答）

是指那些來自企業(yè)外部會給企業(yè)造成市場機會或環(huán)境威脅的主要社會力量。

(一)人口環(huán)境,包括：人口規(guī)模，地理分布，年齡分布，遷移等因素。

(二)經(jīng)濟環(huán)境,包括：1 宏觀經(jīng)濟形勢 2 本行業(yè)在整個經(jīng)濟體系中的地位和行業(yè)特點 3 企業(yè)直接經(jīng)濟環(huán)境

(三)自然環(huán)境

自然資源與生態(tài)環(huán)境包括：生產(chǎn)的布局，人的生存環(huán)境，自然資源，生態(tài)平衡等。

(四)技術環(huán)境

基礎通用技術 2 相關技術，是指介于基礎技術和本行業(yè)技術間的技術 3 本行業(yè)技術，即形成企業(yè)產(chǎn)品的重要技術

(五)政治法律環(huán)境

以促進競爭，促進公正交易為目的的反壟斷法

保護消費者利益為目的的有關標識，計量，包裝，廣告等法令和條例 3 保護自然環(huán)境為目的的種種法令和條例等等

(六)社會文化環(huán)境

是指社會結構，社會風俗，習慣，信仰，價值觀念，行為規(guī)范，生活方式，文化傳統(tǒng)等。

企業(yè)宏觀環(huán)境的變化呈現(xiàn)三種不同狀態(tài)：（選擇）相對穩(wěn)定狀態(tài) 2 緩慢發(fā)展狀態(tài) 3 動蕩不定狀態(tài)

三．企業(yè)的產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析P27（選擇、簡答）

產(chǎn)業(yè)環(huán)境決定了企業(yè)參與競爭的領域特征。

(一)產(chǎn)業(yè)的特性

(二)產(chǎn)業(yè)的壽命周期分析

初創(chuàng)期，成長期，成熟期，衰退期。

(三)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況

(四)產(chǎn)業(yè)的競爭結構分析

產(chǎn)業(yè)中的競爭結構是決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激勵程度的根本因素。

五種競爭力量：（選擇、簡答）

顧客：是指那些有意購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的個人和機構的集合，通常稱此集合為目標市場。

顧客群分下列五種：消費者市場，工業(yè)市場，轉售商市場，政府市場，國際市場 現(xiàn)實競爭者：是由一些現(xiàn)在就與其目標顧客發(fā)生聯(lián)系的廠商組成的。

潛在競爭者

影響潛在競爭者進入該行業(yè)的是行業(yè)壁壘。

形成行業(yè)壁壘的因素主要有：

(1)規(guī)模效應(2)差別化效應(3)專有技術和資金投入規(guī)模(4)政府政策和法律規(guī)定(5)銷售渠道的控制(6)最佳原材料來源的控制 替代品壓力

供應商

是向企業(yè)及其競爭對手供應它們?yōu)樯a(chǎn)特定的產(chǎn)品和勞務所需的各種資源的工商企業(yè)和個人。

第三節(jié) 企業(yè)資源和能力分析

一．企業(yè)核心能力的概念P31（選擇、簡答）

是企業(yè)獨有的，能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。

企業(yè)核心能力的要素：

員工的知識和技能，技術體系，管理體系，價值觀念與行為規(guī)范。

企業(yè)核心能力對與其戰(zhàn)略制訂的意義在于，企業(yè)合理的經(jīng)營業(yè)務結構應該是其核心能力的最佳體現(xiàn)。

二．核心能力的特性P32（簡答）

(一)有價值的創(chuàng)造能力;(二)異質性;(三)難模仿性;(四)不可交易性;(五)擴展性;(六)動態(tài)性;

核心產(chǎn)品是核心能力的載體，它是一種或幾種核心能力的物質體現(xiàn)，同時也是核心能力的市場體現(xiàn)。

三．企業(yè)核心能力的源泉P33（選擇、簡答）

企業(yè)核心能力有兩個相互補充的來源。一是企業(yè)所具有的資源；另一個是企業(yè)的內聚能力。

(一)企業(yè)資源

企業(yè)的有形資產(chǎn)，無形資產(chǎn)和組織資本構成了企業(yè)的資源。

判斷企業(yè)資源的價值可以從稀缺性，持久性和可替代性等幾個方面進行判斷：

稀缺性: 是指資源處于短缺供應狀態(tài)。稀缺性源于物質唯一性，路徑依賴性，因果模糊性和經(jīng)濟制約。持久性: 是指它們能在較長時期內維持其價值不變?？商娲? 是指一種獨特的資源能否被另一種資源勝出。

(二)企業(yè)內聚能力

是指公司內部特有的協(xié)調其資源并創(chuàng)造獨特價值的技能。

第四節(jié) 經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制訂

制訂戰(zhàn)略包括以下主要環(huán)節(jié)：（簡答）

一．企業(yè)使命與戰(zhàn)略目標P34

1．戰(zhàn)略制訂的第一步是正確分析和表達在新形勢下企業(yè)的使命。

2．企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略要解決應建立怎樣的業(yè)務組合問題。

二．戰(zhàn)略分析P34（簡答、論述）

主要任務是對企業(yè)的市場，競爭者以及企業(yè)的資源進行透徹的分析，目的在于正確把握企業(yè)環(huán)境中關鍵的部分—市場總體格局及其具體部分，并在分析競爭對手狀況的基礎上，對本企業(yè)所要進入的領域進行抉擇。主要內容和方法包括市場透視分析，產(chǎn)業(yè)分析，競爭對手分析等。

(一)市場細分

(二)產(chǎn)業(yè)分析

(三)競爭對手分析

需要對競爭對手作以下四個方面的分析：

競爭對手的各期目標和戰(zhàn)略 2 經(jīng)營狀況和財務狀況分析 3 技術經(jīng)濟實力的分析 4 領導者和管理者背景分析

(四)競爭優(yōu)勢分析

決定一個企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的是企業(yè)實際開展的設計，生產(chǎn)，營銷，交貨，人力資源管理等相互分離但又相互聯(lián)系的活動或工作。

企業(yè)的經(jīng)營目標是創(chuàng)造價值。

企業(yè)價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。

基本活動，是涉及產(chǎn)品的物質創(chuàng)造及其銷售，轉移給買方和售后服務的各種活動。包括：生產(chǎn)經(jīng)營、市場銷售、服務、內部后勤、外部后勤。

輔助活動是輔助基本活動的活動，它們通過提供外購投入，技術，人力資源以及各種公司范圍的職能以相互支持。包括：人力資源管理，技術開發(fā)，采購。

三．戰(zhàn)略選擇P36（簡答）

(一)發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略

是以企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略為指導，將企業(yè)的資源導向開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場，采用新的生產(chǎn)方式和管理方式，以便擴大企業(yè)的產(chǎn)銷規(guī)模，增強企業(yè)的競爭實力。包括：

集中發(fā)展型戰(zhàn)略：是集中企業(yè)的全部資源，以快于過去的增長速度來增加現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務的銷售額，利潤額或市場占有率。

優(yōu)點：經(jīng)營目標集中，容易實現(xiàn)生產(chǎn)專業(yè)化。

缺點：完全被產(chǎn)業(yè)興衰所左右。

同心多樣化戰(zhàn)略：是增加同企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務相類似的新產(chǎn)品或新勞務。

優(yōu)點：避免了集中投入單一產(chǎn)品或勞務的風險。

缺點：增加了資本多方面投向的動作難度，也增加了資本短缺的風險?？v向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是指在兩個可能的方向上擴大企業(yè)現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)務的一種發(fā)展戰(zhàn)略。橫向一體化企業(yè)戰(zhàn)略：是企業(yè)通過購買，聯(lián)合或兼并與自己有競爭關系的企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

優(yōu)點：可以實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，實現(xiàn)經(jīng)驗共享和優(yōu)勢互補；可以提高產(chǎn)業(yè)集中程度，增強對市場的控制能力。

缺點：要承擔在更大規(guī)模上經(jīng)營的風險，以及出現(xiàn)由于規(guī)模龐大而產(chǎn)生機構臃腫，效率低下的弊病。復合多樣化企業(yè)戰(zhàn)略：是指增加與組織現(xiàn)有產(chǎn)品或勞務大不相同的新產(chǎn)品或勞務。

優(yōu)點：(1)可以產(chǎn)生資金的協(xié)同作用(2)可以分散風險(3)可以向具有更優(yōu)經(jīng)濟特征的產(chǎn)業(yè)轉移(4)聯(lián)合后的企業(yè)可以產(chǎn)生協(xié)同效應(5)使用一個部門的利潤來彌補另一個部門的支出，前一部門不要繳稅等。

企業(yè)采取復合多樣化戰(zhàn)略應至少具備三項基本實力之一，即較強的融資實力，成熟的銷售渠道和良好的技術創(chuàng)新能力。

(二)穩(wěn)定型戰(zhàn)略

是企業(yè)在戰(zhàn)略規(guī)劃期內將企業(yè)的資源基本保持在目前狀態(tài)和水平上的戰(zhàn)略。

(三)緊縮型戰(zhàn)略

不是尋求企業(yè)規(guī)模擴張，而是通過調整來縮減企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模。

緊縮型戰(zhàn)略按實現(xiàn)其戰(zhàn)略的基本途徑劃分，可以分為三種類型：抽資轉向戰(zhàn)略 2 放棄戰(zhàn)略 3 清算戰(zhàn)略

(四)組合戰(zhàn)略

是將相關的戰(zhàn)略配合起來使用，使幾種戰(zhàn)略形成一個有機的整體。1 同時組合 2 順序組合

四．經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃P41（選擇、簡答）

戰(zhàn)略規(guī)劃的任務是將戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略選擇的結果進一步體現(xiàn)在產(chǎn)品組合和資源分配上。

(一)產(chǎn)品組合

又叫做“產(chǎn)品的各色品種集合”，是指某一個企業(yè)所生產(chǎn)或經(jīng)營的全部產(chǎn)品大類，產(chǎn)品項目的組合。

產(chǎn)品大類是指一組相關的產(chǎn)品。

產(chǎn)品項目是指某種產(chǎn)品大類中不同型號，規(guī)格，價格，外觀等等的產(chǎn)品。

產(chǎn)品組合通常表現(xiàn)在三個方面：產(chǎn)品組合的深度，即產(chǎn)品品種的數(shù)量；產(chǎn)品組合的廣度，即產(chǎn)品種類的數(shù)量；產(chǎn)品組合深度與廣度的關聯(lián)性，即產(chǎn)品種類之間的相關程度。

(二)資源分配

在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具。

第五節(jié) 競爭戰(zhàn)略的分析與選擇

企業(yè)競爭戰(zhàn)略的核心是圍繞其某一個產(chǎn)品，為使企業(yè)在該產(chǎn)品（服務）的經(jīng)營上勝出所要競爭對手而制訂的策略。

企業(yè)產(chǎn)品定位首先要分析顧客的價值系統(tǒng)，企業(yè)的競爭戰(zhàn)略是要向顧客提供比競爭對手更能滿足其價值需求的產(chǎn)品。

一．產(chǎn)品的價值屬性與價值創(chuàng)新P42（簡答）

所謂價值屬性是指用戶在選擇，購買，使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的種類以及各類滿足的程度。

傳統(tǒng)的以戰(zhàn)勝競爭對手為目標的競爭戰(zhàn)略與以滿足顧客價值需求為目標的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略奉行不同的邏輯。企業(yè)在競爭戰(zhàn)略的制訂中，應該打破傳統(tǒng)戰(zhàn)略的邏輯，推行價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的邏輯。

二．競爭戰(zhàn)略的基本類型P43（選擇、簡答）

(一)總成本領先戰(zhàn)略

這種思想的主導思想是以低成本取得行業(yè)中的領先地位。

成本領先戰(zhàn)略具有以下優(yōu)勢：

1．具有在價格基礎上參與競爭的主動地位，并能在價格戰(zhàn)中保護自己。

2．有利于企業(yè)采取靈活的定價策略，將競爭對手排擠出市場。3．面對討價還價能力強的顧客時，仍然能獲得足夠的利潤。

4．面對供應商壟斷原材料及零部件市場和控制價格時，能處于有利的地位。5.有利于建立行業(yè)壁壘。

(二)差別化戰(zhàn)略

就是使企業(yè)在行業(yè)中別具一格，具有獨特性。

(三)重點戰(zhàn)略

是主攻某個特殊的細分市場或某一種特殊的產(chǎn)品。

三．價值創(chuàng)新戰(zhàn)略P45（簡答）

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的特點：

(一)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略并不拘于所在產(chǎn)業(yè)的條件：以價值為導向，它可以突破產(chǎn)業(yè)的制約。

(二)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略是超越競爭的戰(zhàn)略：以為顧客價值系統(tǒng)提供價值增值為目標。(三)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略不拘于資產(chǎn)和能力的制約

(四)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略將顧客納入到戰(zhàn)略制訂的過程中：要求對顧客有完整的，戰(zhàn)略性的理解，它更關心顧客的共性。

(五)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的目標是創(chuàng)造一條新的價值曲線

(六)價值創(chuàng)新戰(zhàn)略充分利用產(chǎn)生價值創(chuàng)新的三個平臺：產(chǎn)品平臺，服務平臺，交貨平臺。（核心產(chǎn)品，擴展服務，總體解決）

第三章 客戶關系管理

第一節(jié) 客戶關系管理概述

一．客戶關系管理的概念P49（簡答）

即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念等。

特點：

(一)客戶關系管理是一種經(jīng)營理念

核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶，分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源之一，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的價值。

(二)客戶關系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制

(三)客戶關系管理包含一整套解決方案

客戶關系管理解決方案集合了當今最新的信息技術，包括Internet，多媒體技術，電子商務，數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘，專家系統(tǒng)和人工智能，呼叫中心以及相應的硬件環(huán)境。

二．客戶關系管理產(chǎn)出的背景P49（簡答）(一)經(jīng)營理念更新的需要

(二)企業(yè)管理模式更新的需要(三)提高核心競爭力的需要(四)信息技術的推動

三．客戶關系管理的意義P51（簡答）(一)改善營銷功能，提升銷售業(yè)績(二)降低企業(yè)成本，提高運營效率(三)改善客戶服務，提高客戶滿意度(四)優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額

第二節(jié) 客戶關系管理的流程

一．客戶關系管理的基本流程(超重點)P52（簡答）(一)客戶分析

關鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值、當前價值、潛在價值。

(二)深入了解目標客戶

(三)發(fā)展關系網(wǎng)絡

企業(yè)的關系網(wǎng)絡包括如客戶，員工，供應商，分銷商，業(yè)主或投資者等合作伙伴。

(四)創(chuàng)造客戶價值：客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點和終點。

(五)管理客戶關系

二．客戶關系管理的支持流程P55（簡答）

企業(yè)文化及企業(yè)領導的支持是任何項目取得成功的必要條件；IT和數(shù)據(jù)庫基礎設施是進行數(shù)據(jù)挖掘和分析的必要的信息平臺；要構造新的價值鏈，企業(yè)必須進行組織結構和業(yè)務流程的重新設計；人力資源管理等的支持也是必不可少的。

第三節(jié) 客戶關系管理的解決方案

一．客戶關系管理系統(tǒng)的架構（組成）P55（簡答、論述）

客戶關系管理應用系統(tǒng)的目標，是本著對客戶進行系統(tǒng)化研究的指導思想，完整地認識整個客戶生命周期，管理與客戶之間的所要交互關系，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，改進對客戶的服務水平，提高員工與客戶接觸的效率和客戶忠誠度，并因此為企業(yè)帶來更多的利潤。

(一)業(yè)務操作管理子系統(tǒng)

業(yè)務流程：市場營銷，銷售實現(xiàn)，客戶服務與支持。

內容包括：營銷自動化（MA），銷售自動化（SA），客戶服務與支持（CS&S）

模塊： 1 營銷管理模塊, 2 銷售管理模塊, 3 客戶服務模塊件

(二)客戶合作管理子系統(tǒng)：目的在與形成企業(yè)與客戶的互動。

(三)數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)

(四)信息技術管理子系統(tǒng)

二．客戶關系管理的關鍵技術P57（簡答）(一)呼叫中心（Call Center）技術

(二)數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）

(三)商業(yè)智能

(四)Web的集成管理

第四節(jié) 客戶關系管理的實施

一．實施客戶關系管理的基本步驟P59（超重點）（簡答、論述）(一)確立業(yè)務計劃

(二)建立客戶關系管理項目團隊

(三)分析客戶需求，開展信息系統(tǒng)初建(四)明確企業(yè)應用需求

(五)為客戶關系管理不同級別系統(tǒng)設置優(yōu)先級(六)選擇合適的方案(七)組織用戶培訓

(八)使用，維護，評估和改進

二．實施客戶關系管理的條件P60（簡答、論述）(一)專注于流程，設計長遠規(guī)劃

(二)遵循專業(yè)化，社會化和開放式的運作思路(三)著力加強對渠道和應用子系統(tǒng)的集成(四)加強支持網(wǎng)絡應用的能力(五)極大地重視人的因素 1 獲得高層領導的支持及理解

實施客戶關系管理項目的團隊應用較強的能力：企業(yè)業(yè)務流程的重組，需要對其流程的關鍵部分自愿進行改造；要了解系統(tǒng)的客戶應用需求狀況；對技術有一定的掌握；具有改變管理方式的技能。

提高企業(yè)認識水平，實現(xiàn)觀念的一致 4 建設與之相適應的企業(yè)文化

第四章 企業(yè)組織管理

第一節(jié) 企業(yè)組織管理概述

一．企業(yè)組織的含義和性質P63(一)企業(yè)組織的含義（簡答）

從組織作為一個實體的角度考察，企業(yè)組織可以作以下界定：企業(yè)組織是由為了實現(xiàn)共同的目標的眾人建立的具有規(guī)范的秩序，職權層級，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調系統(tǒng)的一種動態(tài)復雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及與環(huán)境間的動態(tài)平衡。

從職能或活動的角度來看待組織，可以將組織定義為：組織就是通過設計和維持組織內部的結構和相互之間的關系，使人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標而有效地協(xié)調工作的過程。

(二)企業(yè)組織的性質（簡答）

企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實現(xiàn)組織目標的有效方式 2 組織需要管理

在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度 4 組織是一種權責結構

在組織的不同權責結構之間存在著溝通和協(xié)調 6 組織的基礎是活動

組織是一個動態(tài)的開發(fā)系統(tǒng)

二．企業(yè)組織的基本職能P64（簡答）

(一)保證企業(yè)功能的實現(xiàn)：企業(yè)組織結構是企業(yè)實現(xiàn)功能的基礎。(二)保持企業(yè)活動的協(xié)調性和提高企業(yè)的效率(三)維護企業(yè)的穩(wěn)定性和適應性

三．企業(yè)組織管理的含義及內容P64（簡答）

組織管理是為了有效地配置企業(yè)內部的有限資源，為了實現(xiàn)一定的共同目標而按照一定的規(guī)則和程序構成的一種責權結構安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實現(xiàn)組織目標。

(一)組織設計

根據(jù)組織目標設計和建立一套組織機構和職務系統(tǒng)

（1）建立目標體系（2）設計流程，進行分工（3）實現(xiàn)部門化

確定職權關系，從而把組織上下左右聯(lián)系起來

職權是組織成員為了完成所承擔的任務所必須具有的做出決策和采取行動的權利。

與管理的其他職能相結合，以保證所設計和建立的組織結構有效地運轉

企業(yè)的管理職能除了組織管理職能外，還有人力資源管理，戰(zhàn)略管理，領導管理，財務管理和文化管理等。

組織管理是企業(yè)管理職能實現(xiàn)的基礎，它的實現(xiàn)還要其他管理職能的配合。

(二)組織運作

(三)組織調整

第二節(jié) 企業(yè)組織結構的形式

一．直線制結構P66（選擇）

組織中的每一個管理層級都具有直線職權，能夠管理下屬人員，同時又受上級管理人員指揮。

優(yōu)點：命令系統(tǒng)單一直線傳遞，管理權力高度集中，實行一元化管理，因而決策迅速，指揮靈活；組織結構簡單，管理費用較低。

缺點：要求管理者要通曉多種專業(yè)知識；組織的層次較多，不利于信息由下向上傳遞。

二．職能制結構P66（選擇）

特點：在組織中設置若干職能專門化的機構，這些職能機構在自己的職責范圍內，都有權向下發(fā)布命令和指示。

優(yōu)點：能夠充分發(fā)揮職能機構的專業(yè)管理作用，并使直線經(jīng)理人員擺脫瑣碎的經(jīng)濟技術分析工作。

缺點：多頭領導，極大地違背了統(tǒng)一指揮原則。

三．直線職能制結構P67（選擇）

職能機構只是作為直線管理者的管理和助手，它們不具有對下面直接進行指揮的權力。

優(yōu)點：保持了直線制集中統(tǒng)一指揮又具有職能分工專業(yè)化的優(yōu)點。

缺點：存在著職能部門之間橫向聯(lián)系較差，信息傳遞路線較長，適應環(huán)境變化差的缺陷。

四．事業(yè)部制結構P67（選擇）

特點：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨立核算，自負盈虧，適應性和穩(wěn)定性強，有利于組織的最高管理者擺脫日常事務而專心致力于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進行考評。

缺點：資源重復配置，管理費用較高，且事業(yè)部之間協(xié)作較差。

五．矩陣型結構P68（選擇）

這是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品，服務或工程項目劃分的部門結合起來的組織形式。

優(yōu)點：靈活性和適應性較強，有利于加強各職能部門之間的協(xié)作和配合，并且有利

于開發(fā)新技術，新產(chǎn)品和激發(fā)組織成員的創(chuàng)造性。

缺點：組織結構穩(wěn)定性較差，雙重職權關系容易引起沖突，同時還可能導致項目經(jīng)理過多，機構臃腫的弊端。

六．控股型結構P69（選擇）

母企業(yè)與子企業(yè)和關聯(lián)企業(yè)之間不是上下級的行政管理關系，而是出資人對被持股企業(yè)的產(chǎn)權管理關系。

第三節(jié) 網(wǎng)絡時代企業(yè)組織的創(chuàng)新

在網(wǎng)絡時代，企業(yè)組織變革的總體趨勢是：克服傳統(tǒng)企業(yè)組織結構中的層級制度的弊端，通過重新整合組織要素，提高組織對環(huán)境的適應性。（選擇）

組織結構變革的特點：組織結構扁平化、組織結構柔性化、組織結構虛擬化、企業(yè)組織網(wǎng)絡化。（選擇）

一．組織結構扁平化P69 是指減少管理層次而擴大企業(yè)管理幅度，組織結構形態(tài)由標準的金字塔型向圓筒型轉化。

(一)金字塔式的層級制組織結構的弊端（簡答）

傳統(tǒng)的金字塔式層級制組織是工業(yè)經(jīng)濟時代最成熟、最有影響力的組織結構模式。1 對外部環(huán)境反應遲鈍，調整緩慢

減緩信息的流動速度，造成信息失真 3 組織內部難以協(xié)調，不利于創(chuàng)新

(二)組織結構扁平化的含義（簡答）

所謂組織結構扁平化是指組織結構減少管理層次，擴大管理幅度的趨勢。

優(yōu)點： 由于管理環(huán)節(jié)和層次的減少，可以帶來信息傳遞，處理的速度加快，從而減少了決策與行動之間的時間延遲，加快了對市場和競爭動態(tài)變化的反應，使組織的反應更加靈敏；上一管理層便于對下一管理層的監(jiān)督，從而必將帶來管理效率的大幅提高。2 由于管理層次減少，管理跨度的增加，使管理層次之間的矛盾減少，同時，同級管理層次設置數(shù)量的增加，可以使同級管理者沒有誰能夠具有較大的控制權，從而可以減少權力集中所帶來的風險。

由于絕對權威的減少，可以使各部門之間關系融洽，便于合作

(三)組織結構扁平化的條件（選擇）1 現(xiàn)代信息技術的巨大進步

組織成員的獨立工作能力大幅提高

二．組織結構柔性化P71

(一)組織結構柔性化的含義

是指組織結構上不設置固定的和非正式的組織機構，而代之以一些臨時性的，以任

務為導向的團隊式組織。

組織結構柔性化表現(xiàn)為以下兩點：（選擇）

表現(xiàn)為集權和分權的統(tǒng)一；2 表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一

(二)組織結構柔性化的組織形式（選擇）

柔性化的典型組織形式是臨時團隊；柔性化的另一種形式是重新設計

柔性化的組織結構通過集權和分權相結合，穩(wěn)定性與變化性相統(tǒng)一，靈活性與多樣性相協(xié)調，保證了企業(yè)充分地利用資源，為企業(yè)提供了對所面臨的內外部變化的適應能力，從而提高了市場競爭力。

三．企業(yè)組織虛擬化P72（選擇、簡答）

企業(yè)組織內部虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的運作方式改為以IT網(wǎng)絡為基礎來運作，從而實現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。

企業(yè)組織間的關系虛擬化是指具有不同功能的多個企業(yè)組織為了實現(xiàn)共同的目的，圍繞一個核心組織，以信任和契約為基礎，通過IT網(wǎng)絡聯(lián)結起來，形成一種臨時合作的組織。具體形式：外包，戰(zhàn)略聯(lián)盟，特許經(jīng)營，合資企業(yè)，虛擬銷售網(wǎng)絡等。

(一)外包：是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。

(二)戰(zhàn)略聯(lián)盟：是指由兩個或兩個以上的企業(yè)，為達到共同擁有市場，共同使用資源等戰(zhàn)略目標，通過各種契約而結成的優(yōu)勢互補，風險共擔，要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡組織。

(三)特許經(jīng)營：一種在特許人與被特許人之間達成的協(xié)議關系，在這一關系中特許人愿意或有義務對被特許人的經(jīng)營在技術援助和人員培訓等方面給予支持；而被特許人自己擁有或自行投資企業(yè)的相當一部分。

(四)合資企業(yè)：兩家或兩家以上企業(yè)出于對技術保密或成本節(jié)約的考慮而不愿意將一些業(yè)務外包的情況下，采用成立合資企業(yè)的方式解決這一問題。

(五)虛擬銷售網(wǎng)絡：企業(yè)總部允許下屬銷售網(wǎng)絡成為擁有獨立法人資格的銷售企業(yè)，銷售企業(yè)與企業(yè)總部之間是市場經(jīng)濟關系。

四．企業(yè)組織網(wǎng)絡化P73

是指用一種新的組織模式代替實行傳統(tǒng)組織模式。(一)網(wǎng)絡型組織的概念（選擇）

是由多個獨立的個人，部門和企業(yè)為了共同的任務而組成的聯(lián)合體，它的運行不靠傳統(tǒng)的層級控制，而是在定義成員角色和各自任務的基礎上通過密集的多邊聯(lián)系，互利和交互式的合作來完成共同追求的目標。

(二)網(wǎng)絡型組織的特性（選擇、簡答）

網(wǎng)絡的基本構成要素是眾多的節(jié)點和節(jié)點之間的相互關系 密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡型組織最重要的特點，而這正是其與傳統(tǒng)

企業(yè)組織形式的最大區(qū)別所在

網(wǎng)絡型組織是將快速重組的單元構成扁平化的組織結構，以充分授權的團隊工作代替金字塔式的層級制管理 網(wǎng)絡型組織在經(jīng)營管理活動中，強調加盟企業(yè)各方都必須隨時準備對市場和其他加盟伙伴的變化做出反應 網(wǎng)絡型組織的協(xié)調管理作用增強，由垂直控制轉向橫向協(xié)調，這是網(wǎng)絡型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別

(三)網(wǎng)絡型組織的基本類型（選擇、簡答）

內部網(wǎng)絡 2 垂直網(wǎng)絡 3 市場間網(wǎng)絡 4 機會網(wǎng)絡

(四)網(wǎng)絡型組織的優(yōu)點（選擇、簡答）

網(wǎng)絡型組織促進了分工和專業(yè)化的發(fā)展 2 網(wǎng)絡型組織可以實現(xiàn)核心競爭力的連接 3 網(wǎng)絡型組織降低了交易成本

網(wǎng)絡型組織有助于優(yōu)化資源配置

第四節(jié) 企業(yè)組織再造

一．企業(yè)再造理論產(chǎn)生的背景P75(一)顧客（Customer）：企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值成為企業(yè)追求的目標

(二)競爭（Competition）

(三)變化（Change）

1993年邁克.哈默和詹姆斯.錢皮 《再造企業(yè)—管理革命宣言》提出了流程再造。亞當.斯密的分工理論

二．企業(yè)再造的含義及特點P76

哈默和錢皮將企業(yè)再造定義為：為了在衡量績效的關鍵指標上取得顯著改善，從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程。其中，衡量績效的關鍵指標包括產(chǎn)品和服務質量，顧客滿意度，成本，員工工作效率等。（簡答）

企業(yè)再造具有以下幾方面的含義及特點：（簡答）

(一)企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念(二)以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(三)企業(yè)再造是一次徹底的變革

(四)企業(yè)通過業(yè)務流程再造可望取得顯著的進步(五)企業(yè)再造從重新設計業(yè)務流程著手

企業(yè)再造的核心是對企業(yè)的業(yè)務流程進行再設計。業(yè)務流程是企業(yè)從輸入各種原料

和顧客需求為起點到企業(yè)創(chuàng)造出對顧客有價值的產(chǎn)品（或服務）為終點的一系列活動。(六)企業(yè)再造實質上是管理和組織的創(chuàng)新(七)企業(yè)再造實施人本管理

(八)企業(yè)再造重視信息技術的應用

三．企業(yè)再造的實施P78（簡答）(一)構建企業(yè)再造的團隊(二)對現(xiàn)有流程進行全面分析(三)業(yè)務流程再造

(四)組織實施與持續(xù)改善

四．企業(yè)再造的基礎工作P79（簡答）(一)建立有效的組織保障(二)建立流程管理信息系統(tǒng)(三)重塑企業(yè)文化(四)培養(yǎng)復合型人才

第五節(jié) 學習型組織

一．學習型組織的起源P80（選擇、簡答）

彼得。圣吉提出了“五項修煉”（自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團隊學習、系統(tǒng)思考）為基礎的學習型組織理念。

二．學習型組織的含義及特征（超重點）P80(一)學習型組織的含義

在共同愿景的引導下，通過培養(yǎng)彌漫于整個組織的學習氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的有機的，符合人性的，具有持續(xù)學習能力的組織。

(二)學習型組織的特點（簡答）1 組織成員擁有一個共同的愿景

組織是由多個創(chuàng)造性個體組成的團隊 3 善于不斷學習 4 自主管理

領導者的新角色 6 建立知識聯(lián)盟

三．建立學習型組織的意義（超重點）P81(一)學習型組織可以有效地獲取知識資本

(二)學習型組織是適應激烈的競爭環(huán)境的前提(三)組織學習是組織生存與發(fā)展的前提與基礎

四．學習型組織的構建(構建學習型組織的方法)P82（簡答、論述）

對于組織而言，修煉是通過學習和訓練，提高組織內部結構和機能對外部環(huán)境的適應能力。

五項修煉包括（超重點）：P82(一)自我超越：是學習型組織的精神基礎。

(二)改善心智模式：要求企業(yè)組織不斷地隨著外部環(huán)境的變化適時調整，革新企業(yè)組織內部的習慣做法。

(三)建立共同愿景：包括共同目標、價值觀和使命三個要素。

(四)團隊學習：是學習型組織最基本的學習形式，是構建學習型組織的基本過程。

(五)系統(tǒng)思考：是建立學習型組織最重要的修煉，是五項修煉的核心。

第五章 市場營銷管理

第一節(jié) 市場營銷概述

一．市場營銷的含義和原理P84(一)市場營銷的含義（簡答）

就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費需要，實現(xiàn)企業(yè)目標而進行的商務活動過程，包括市場調研，選擇目標市場，產(chǎn)品開發(fā)，產(chǎn)品定價，渠道選擇，產(chǎn)品促銷，產(chǎn)品儲存和運輸，產(chǎn)品銷售，提供服務等一系列與市場有關的企業(yè)業(yè)務經(jīng)營活動。

(二)市場營銷的原理（選擇）

通過滿足顧客需要促進交換，最終實現(xiàn)企業(yè)目標。

二．市場營銷過程P84 選擇目標市場，實施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計劃。

第二節(jié) 市場營銷過程

一．市場分析P85(一)市場營銷環(huán)境分析（選擇）

分析營銷環(huán)境的目的是尋求營銷組合和避免環(huán)境威脅。

微觀環(huán)境是那些對企業(yè)服務其顧客的能力構成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身，市場營銷渠道企業(yè)，市場，競爭者和公眾。

宏觀環(huán)境是那些對給企業(yè)造成市場機會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境，經(jīng)濟環(huán)境，自然環(huán)境，技術環(huán)境，政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。

(二)市場購買行為分析（選擇、簡答）

市場一般分為兩類，消費者市場和組織市場，組織市場又包含產(chǎn)業(yè)市場，轉賣者市場和政府市場。營銷消費者購買行為的因素（選擇、簡答）

(1)經(jīng)濟因素(2)社會文化因素(3)個人因素(4)心理因素

消費者購買決策過程（選擇、簡答）

一般來說，消費者購買決策過程是顧客產(chǎn)生購買某種產(chǎn)品的欲望，收集相關信息，評價及取得最終合適的商品并對購買行為進行評價的全過程。

(1)購買動機的產(chǎn)生(2)尋找信息(3)評價方案(4)決定購買(5)購后感覺和行為 產(chǎn)業(yè)市場購買行為特點（選擇、簡答）

市場需求方面：產(chǎn)業(yè)市場購買者數(shù)量少，但每次購買數(shù)量大；產(chǎn)業(yè)市場用戶地理位置集中；產(chǎn)業(yè)市場的需求是派生的，并且需求波動性大；產(chǎn)業(yè)市場的需求缺乏彈性。

購買單位方面：更多的購買參與者；專業(yè)采購。

購買決策行為上：直接采購；購買過程復雜但規(guī)范化；互惠購買。

二．市場細分和目標市場選擇P87

(一)市場細分的含義（選擇、簡答）

目標營銷要經(jīng)歷三個階段，市場細分，選擇目標市場，進行市場定位。

市場細分就是營銷者通過市場調查，依據(jù)消費者在需求和欲望，購買行為以及購買習慣等方面的明顯差異性，把整個市場劃分為若干分市場的市場分類過程。基礎是顧客需求的異質性。

(二)市場細分的依據(jù)（選擇、簡答）

生活消費品可以選擇地理位置，人文，心理和行為四個因素作為細分標準。

生產(chǎn)者市場細分主要通過用戶行業(yè)，用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標準。

(三)目標市場選擇（選擇、簡答）

企業(yè)選擇其目標市場可以采用三種戰(zhàn)略：無差異市場營銷，差異市場營銷和集中市場營銷。

無差異市場營銷是企業(yè)不考慮各細分市場的特性，而突出市場需求的共性，只推出單一產(chǎn)品，運用單一市場營銷組合，力求在一定程度上滿足盡可能多的顧客的需求。

差異營銷是企業(yè)選擇兩個以上的細分市場作為目標市場，為不同的細分市場設計有差異的產(chǎn)品，并運用不同的營銷組合來適應各個子市場的需要。

集中營銷是企業(yè)集中所有力量，以一個細分市場作為目標市場，試圖在較小的子市場中占據(jù)較大的市場份額。

(四)市場定位（選擇、簡答）

市場定位的實質就是取得目標市場的競爭優(yōu)勢。

全過程包含三個階段：1確認本企業(yè)的競爭優(yōu)勢 2選擇相對競爭優(yōu)勢 3明確顯示其獨特的競爭優(yōu)勢，競爭優(yōu)勢一般來自于兩個方面：1價格競爭優(yōu)勢 2差異化競爭優(yōu)勢

企業(yè)市場定位的方法從總體上來看主要有兩種：1競爭定位2空白定位

三．市場營銷調研P88（選擇、簡答）市場營銷調研，是指系統(tǒng)地設計，收集，分析并報告與企業(yè)有關的數(shù)據(jù)和研究結果。方法有兩大類：案頭調研和實地調研。

案頭調研就是收集和分析二手資料。數(shù)據(jù)來源：1公司記錄2政府各部門的統(tǒng)計資料。

實地調研就是收集一手資料的過程。方法：1觀察法2實驗法3調查法4專家估計法

四．市場營銷組合決策P88（選擇、簡答）

一般把企業(yè)對可以控制的各種要素進行優(yōu)化組合和綜合運用稱為市場營銷組合。麥卡錫4ps組合: 產(chǎn)品；價格；地點（分銷）；促銷。

(一)產(chǎn)品決策 1 產(chǎn)品組合決策

在營銷學管理中，產(chǎn)品是指能提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，包括實物，服務，場所，組織，思想，主意等。

產(chǎn)品組合是指一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的構成和比例關系。

產(chǎn)品組合的調整可以采用如下策略：(1)擴大產(chǎn)品組合(2)縮減或淘汰產(chǎn)品組合

品牌決策

品牌是由企業(yè)獨創(chuàng)的，有顯著特征的用來識別商品的名詞，文字，標記，數(shù)字，符合及其組合。

企業(yè)可以選擇的品牌策略主要有：(1)品牌使用者策略(2)品牌統(tǒng)分策略(3)多品牌策略（選擇、簡答）產(chǎn)品生命周期階段的營銷策略

產(chǎn)品生命周期是產(chǎn)品從進入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。

(二)價格決策（選擇、簡答）1 影響定價的因素

內部：(1)定價目標(2)產(chǎn)品成本(3)企業(yè)的營銷組合

外部：(1)市場需求(2)市場結構(3)國家政策及其他外部因素 企業(yè)的定價方法

成本導向定價法：成本加成定價和目標定價法。

需求導向定價法：理解價值定價法和需求差別定價法。

競爭導向定價法：隨行就市定價法和密封投標定價法。

(三)渠道決策（選擇）1 產(chǎn)品分銷渠道及其類型

分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中轉至消費者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的通道。

分銷渠道的成員包括商人中間商，代理中間商以及處于渠道起點的生產(chǎn)者和終點的最終消費者或用戶。

產(chǎn)品或勞務通過同一環(huán)節(jié)中間商的數(shù)目多少，形成了不同寬度的分銷渠道，有以下三種類型：密集分銷，選擇分銷和獨家分銷。

分銷渠道選擇

企業(yè)設計分析渠道首先要決定是否需要中間商以及需要幾個層次的中間商，這取決于以下若干因素：顧客特性，產(chǎn)品特性，企業(yè)特性。中間商類型選擇

根據(jù)承擔職能的不同，中間商主要分為批發(fā)商，居間商人和零售商。

批發(fā)商可以進一步分為商業(yè)批發(fā)商和制造業(yè)公司的銷售分支機構。

居間商人和批發(fā)商的本質區(qū)別是他們不擁有商品的所有權。分為代理商，經(jīng)紀人和信托商。

零售商可以分為有店鋪的零售商和無店鋪的零售商。

(四)促銷決策（選擇、簡答）1 促銷組合的含義及構成

促銷是指企業(yè)為了擴大銷售，提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務的具有說服力的信息傳遞給目標顧客，促使其產(chǎn)生購 買行為的活動。

現(xiàn)代企業(yè)有四種基本的促銷方式：廣告，人員推銷，銷售促進和公關宣傳。促銷組合決策

(1)營銷促銷組合的因素

企業(yè)在不同的時期有不同的促銷目標，主要有三類：以產(chǎn)品介紹為目標；以說服和提示為目標；以樹立品牌和企業(yè)形象為目標。

“推”是以中間商為主要促銷對象，把產(chǎn)品推進分銷渠道，進而推向最終市場。

“拉”則是以最終消費者為主要促銷對象，通過他們向中間商詢購該產(chǎn)品，促使中間商向制造商進貨。

(2)促銷組合決策（選擇）

A 確定目標受眾 B 確定溝通目標 C 信息設計 D 選擇信息傳播媒體 E 制定促銷預算 F 確定促銷組合 G 評估促銷效果

第三節(jié) 網(wǎng)絡時代的企業(yè)市場營銷

一．網(wǎng)絡經(jīng)濟時代企業(yè)市場營銷方式的轉變P94(一)網(wǎng)絡營銷的定義

是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎之上，借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實現(xiàn)一定營銷目標的一種營銷手段。

(二)網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生和發(fā)展

網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生是現(xiàn)代科學技術發(fā)展，信息時代人們消費觀念的變革和市場競爭加劇共同作用的結果。

現(xiàn)代科學技術，特別是計算機技術及其網(wǎng)絡，通訊和多媒體技術的應用和發(fā)展構成了網(wǎng)絡營銷產(chǎn)生的技術基礎。

二．網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷P95(一)網(wǎng)絡營銷的特點（選擇、簡答）跨時空 2 交互性 3 高效性 4 經(jīng)濟性 5 整合性

(二)網(wǎng)絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊（選擇、簡答）影響營銷戰(zhàn)略 2 影響營銷方式 3 對傳統(tǒng)營銷策略的沖擊

三．網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合P97

(一)網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷整合的實質

(二)網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合

四．網(wǎng)絡營銷的內容和層次P98（選擇、簡答）

(一)網(wǎng)上宣傳(二)網(wǎng)上調研(三)網(wǎng)絡分銷聯(lián)系(四)網(wǎng)上直接銷售(五)網(wǎng)上營銷集成

第四節(jié) 企業(yè)網(wǎng)絡營銷站點建設和網(wǎng)上市場調查

一．企業(yè)網(wǎng)絡營銷站點功能P99 根據(jù)企業(yè)站點建立的目標的不同，企業(yè)網(wǎng)站可以分為五種類型：信息型，廣告型，信息訂閱型，在線銷售型和技術支持服務型。（選擇、簡答）

以一個生產(chǎn)型企業(yè)的站點為例，其站點規(guī)劃的 如下：

企業(yè)信息發(fā)布 2 信息交流溝通 3 網(wǎng)上銷售 4 售后服務 5 個性化服務

二．網(wǎng)絡營銷站點規(guī)劃P100（簡答）

(一)制定企業(yè)建立網(wǎng)站的目標(二)確定站點的目標市場

(三)確定網(wǎng)站提供的信息和服務(四)組織站點建設

三．網(wǎng)絡營銷站點設計案例P100（案例分析）(一)可口可樂網(wǎng)站設計

多幅首頁 2 采用荒誕搞笑式語言 3 采用各種各樣標新立異的噱頭

(二)寶潔公司的網(wǎng)站設計

主題鮮明 2 頁面簡潔 3 網(wǎng)頁設計體現(xiàn)關愛生活，親情至上的理念

(三)通用汽車網(wǎng)站的設計

首頁設計獨特，充分體現(xiàn)客戶至尊的營銷主題

通用汽車網(wǎng)站的首頁設計沒有把各款豪華汽車和一流的自動化生產(chǎn)線及摩天大樓放在中心位置，而是出人意料地把世界各地風情各異的日常生活中的平民形象置于畫面中間。

站點結構設計上采用板塊結構，體現(xiàn)通用關系唯上的經(jīng)營理念。

四．網(wǎng)上市場調查P101(一)網(wǎng)上市場調查的概念（選擇）

是指在互聯(lián)網(wǎng)上針對特定營銷環(huán)境進行簡單調查設計，收集資料和初步分析活動。從網(wǎng)上市場調查的本質來看，它包含三個含義即調查工具，資料庫和營銷工具。

(二)網(wǎng)上市場調查的特點（簡答）

互動性 2 低費用 3 速度快 4 客觀性 5 實時檢驗和監(jiān)督

(三)網(wǎng)上直接市場調查（選擇、簡答）網(wǎng)上直接調查的方法

(1)網(wǎng)上直接調查分類：站點法，電子郵件法，隨機IP法，視訊會議法(2)網(wǎng)上問卷調查法

(3)其他網(wǎng)上直接調查方法

網(wǎng)上直接調查的方式

(1)利用自己的網(wǎng)站(2)借用別人的網(wǎng)站(3)混合型(4)E-mail型(5)討論組型網(wǎng)上直接調查的步驟（簡答）

(1)確定網(wǎng)上直接調查的目標市場（首要步驟）(2)確定調查方法和設計問卷(3)選擇調查方式(4)分析調查結果

(5)撰寫調查報告

(四)網(wǎng)上市場間接調查 1 二手資料的內容

網(wǎng)上市場間接調查的工具

第五節(jié) 網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡廣告

一．網(wǎng)上銷售概述P105(一)網(wǎng)上銷售渠道的功能（選擇）1 訂貨系統(tǒng) 2 結算系統(tǒng) 3 配送系統(tǒng)

(二)網(wǎng)上銷售渠道的類型（選擇、簡答）

根據(jù)銷售對象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為B-B（即企業(yè)對企業(yè)的模式：交易次數(shù)較小但交易量較大）和B-C（即企業(yè)對消費者模式：交易次數(shù)較多但交易量較?。﹥煞N方式。

(三)網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢（選擇）成本低 2 方便快捷 3 交互性

二．網(wǎng)上交易的過程P106

三．網(wǎng)上售后服務P106(一)網(wǎng)上售后服務的特點（選擇）

便捷性 2 靈活性和個性化3 低廉性 4 直接性

(二)網(wǎng)上售后服務的形式（選擇）

銷售過程的售后服務 2 網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術服務 3 推銷型售后服務

(三)網(wǎng)上產(chǎn)品服務網(wǎng)站設計（簡答）

提供產(chǎn)品分類信息和技術資料以及相關鏈接，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品，技術資料

設計好FAQ（常見問題解答），幫助客戶直接從網(wǎng)上尋找問題的答案 遵循以下原則：有效性，簡單易用，格式科學

建立網(wǎng)上虛擬社區(qū)（BBS和Chat），給客戶提供發(fā)表評論和相互交流學習的園地

建立電子郵件用戶支持渠道 5 利用交互式表格（Form）

四．網(wǎng)絡廣告的特點和類型P109（選擇、簡答）

(一)網(wǎng)絡廣告的特點

傳播范圍廣泛 2 強烈的互動性 3 快捷性 4 豐富性 5 費用低廉 6 易統(tǒng)計性

(二)網(wǎng)絡廣告的類型 1 按鈕型廣告（Button ad）2 旗幟型廣告（Banner ad）3 主頁型廣告（Homepage

ad）4 彈出式廣告 5 電子郵件廣告 6 文字鏈接廣告

五．網(wǎng)絡廣告的發(fā)布P111（簡答）(一)用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告(二)在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告(三)使用旗幟廣告交換服務網(wǎng)絡(四)在網(wǎng)上報紙或雜志發(fā)布廣告(五)電子郵件發(fā)布廣告

(六)在虛擬社區(qū)和公告欄（BBS）上發(fā)布廣告(七)使用新聞組發(fā)布廣告

第六章 企業(yè)運作管理

第一節(jié) 運作管理概論

一．運作管理的概念P113(一)運作

運作泛指將投入轉化為產(chǎn)出的過程，該過程既可以是制造有形產(chǎn)品，也可以是提供服務。（選擇）

是指組織通過其產(chǎn)品（包括服務）獲取利潤的各項活動的總稱，其核心是將投入轉化為產(chǎn)品或服務，并形成價值增值的過程。（簡答）

(二)運作系統(tǒng)

投入是指運作的對象，可以是原材料，信息，或消費服務的顧客，也可以是另一個運作系統(tǒng)的產(chǎn)出。（選擇）資源一般包括人員，知識，信息，場地，設施，設備，工具，資金等。（選擇）控制也就是按照一定的目標，規(guī)則與要求，采用合適的方法，對運作系統(tǒng)的運行過程進行監(jiān)督，并根據(jù)監(jiān)督的反饋信息對運作系統(tǒng)和運作過程進行必要的調整，使其更加合理，高效。（簡答）

轉換是指運作對象發(fā)生變化的過程。（選擇）

(三)運作管理

是組織為了達成其目標，對運作系統(tǒng)與運作過程進行計劃，組織與控制等系列管理工作的總稱。（簡答）

從內容上看，運作管理的基本內容主要包括：（簡答）運作管理的基本指導思想與運作戰(zhàn)略決策 2 運作系統(tǒng)設計，構建與管理 3 運作系統(tǒng)的運行與管理

上述三個方面的評估，完善，改進以及變革

二．運作管理的地位與作用P114(一)運作管理是企業(yè)基本職能活動（選擇）

(二)運作管理的任務與目標（簡答）合理利用資源

正確處理效率與效益問題

運作管理應密切監(jiān)督效率，效益的變化趨向，堅持以長期效益為主，兼顧短期效率的原則，及時采取措施，加強對長期效益，短期效率的管理，這是企業(yè)永葆青春，不斷走向輝煌的基礎與保證。3 競爭優(yōu)勢

經(jīng)典的競爭戰(zhàn)略理論認為，引導企業(yè)在市場上獲得競爭優(yōu)勢的基本戰(zhàn)略有三種：成本領先，差別化，集中。

三．運作管理的產(chǎn)生與發(fā)展P115（選擇、簡答）

(一)早期的自由粗放式管理階段：18世紀后半期到19世紀末。

(二)科學管理階段：19世紀末到20世紀40年代。代表人物是泰勒，吉爾布雷斯夫婦，甘特以及福特等人。

泰勒制以傳統(tǒng)的工業(yè)工程技術為基礎，進行動作研究和時間研究，實行有差別的計件工資制。

福特制是針對大量生產(chǎn)的要求，以標準化，簡單化，專業(yè)化為目標，運用流水線，力求實現(xiàn)勞動機械化，并通過流水作業(yè)方式促進勞動分工，使生產(chǎn)專業(yè)化，提高了生產(chǎn)率，降低了成本。

(三)現(xiàn)代化管理階段：20世紀40年代至今。

這一階段的管理特征是：為適應市場競爭，實現(xiàn)了產(chǎn)銷一體化；為滿足生產(chǎn)日益社會化，全球化的要求，有效地協(xié)調各種復雜關系，實現(xiàn)了管理組織系統(tǒng)化；加強科學管理與決策，大量采用數(shù)理手法，實行管理方法定量化；計算機技術的發(fā)展，信息工作的加強，使管理手段自動化。

四．網(wǎng)絡時代對企業(yè)運作管理提出的新要求P116（簡答、論述）(一)要有高速靈敏的市場反應能力，形成敏捷供應的能力

(二)形成進一步降低成本的能力，減少企業(yè)在價格競爭方面的壓力(三)滿足顧客的個性化需求，實施“大規(guī)模定制化”生產(chǎn)(四)為企業(yè)在網(wǎng)絡時代的全球化服務提供保障

(五)用信息技術，降低企業(yè)的外部不經(jīng)濟性，回應全球生態(tài)保護的要求和相應的各種行動準則

(六)突破“零和”博弈的舊競爭觀念，倡導在網(wǎng)絡時代的協(xié)同理念

第二節(jié) 準時生產(chǎn)

一．準時生產(chǎn)的概念P116（簡答、論述、案例）

準時生產(chǎn)（Just-In-Time，簡稱JIT），顧名思義是指企業(yè)只在需要的時候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。JIT是一組活動的集合，其目的在于實現(xiàn)保持原材料在制品及產(chǎn)成品最小庫存的情況下進行大批量生產(chǎn)。

準時生產(chǎn)的思想就是通過倒流水拉動方式的生產(chǎn)線來實現(xiàn)?？窗逑到y(tǒng)是生產(chǎn)線物流，信息流合一的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，為了保證JIT拉動過程平衡進行，JIT要求生產(chǎn)流程各階段都具有高水平的質量，良好的供應商關系和對最終產(chǎn)品需求的準確預測。

二．實施準時生產(chǎn)（JIT）的要點：P118（簡答、論述、案例）(一)暴露問題和瓶頸(二)消除浪費

它們是：過量生產(chǎn)浪費，等待時間浪費，運輸?shù)睦速M，庫存的浪費，有產(chǎn)品缺陷的浪費，多余動作的浪費，過程的浪費。(三)改進產(chǎn)品設計

JIT主要用于工序比較穩(wěn)定的重復性生產(chǎn)系統(tǒng)—該系統(tǒng)不間斷地生產(chǎn)數(shù)量較少的同類產(chǎn)品。

(四)改進工廠布局和流程設計

JIT的實施要求工廠布局及流程設計應盡可能保證工廠物流，工作流平衡不中斷，且盡可能減少物料的移動。

(五)改進人力資源。尊重人的作用是JIT發(fā)揮作用的關鍵原因。(六)全面質量管理。全面質量管理是保證實施JIT生產(chǎn)的基礎。(七)拉式調度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)（重要特征）

拉式調度（Pull Schedule）是用于工廠車間作業(yè)控制的運作機制，看板生產(chǎn)控制使用符號來管理工廠的物流。

(八)與供貨商緊密合作（重要作用）

加強與原材料或零部件供應商的合作對保證企業(yè)JIT有效實施起著重要的作用。

三．準時生產(chǎn)與制造資源計劃的比較P119 制造資源計劃（Manufacture Resource Planning，MRP II）與JIT都是為了保證生產(chǎn)系統(tǒng)各環(huán)節(jié)在規(guī)定的時間，按照規(guī)定的數(shù)量獲得真正需要的物料，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)在需要時所要物料都配套備齊，不需要時不要過早投料，從而保證生產(chǎn)系統(tǒng)能夠順暢運作，減少庫存和資金占用。

第三節(jié) 敏捷制造

一．敏捷制造的起源P120（選擇）

20世紀80年代后期，由美國通用汽車（GM）公司和美國里海（Lehigh）大學工業(yè)工程系共同提出的一種新的制造企業(yè)戰(zhàn)略----“敏捷制造”最受重視。

二．敏捷制造的概念P120（簡答）

是指企業(yè)的運作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化，不可預測的經(jīng)營環(huán)境中善于應變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領先能力的綜合表現(xiàn)。

敏捷制造的范疇涉及六個領域，即集成產(chǎn)品與過程開發(fā)/并行過程，人力資源管理，虛擬企業(yè)，信息與控制，過程與設備和法律障礙。

第一層側重從企業(yè)組織，結構和管理的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)； 第二層則側重從技術的角度研究敏捷制造的實現(xiàn)方法和關鍵支持技術。

三．敏捷制造模式中的企業(yè)組織形式P121(一)虛擬企業(yè)的概念

虛擬企業(yè)（Virtual Enterprise，也叫動態(tài)聯(lián)盟）是敏捷制造模式中基礎和核心的組織形式。（選擇）

虛擬企業(yè)是指為適應快速，多變的市場需求，由制造商，聯(lián)合供應商，經(jīng)銷商乃至顧客，以共同和及時地開發(fā)，生產(chǎn)，銷售多樣化及定制化產(chǎn)品的一種企業(yè)模式。

(二)虛擬企業(yè)的特征和優(yōu)勢

虛擬企業(yè)的特征（簡答）

(1)人力虛擬化(2)運作彈性化(3)信息網(wǎng)絡化(4)組織結構動態(tài)化(5)并行分布式作業(yè) 虛擬企業(yè)的主要優(yōu)勢（簡答）

(1)有利于企業(yè)充分利用自身的資源優(yōu)勢

(2)有利于企業(yè)研究開發(fā)（R&D）能力的提高(3)有利于企業(yè)涉足新領域，進行多角化經(jīng)營 虛擬企業(yè)的主要形式（重點）

(1)虛擬生產(chǎn)(2)虛擬開發(fā)(3)虛擬銷售(4)虛擬管理(5)虛擬服務

四．敏捷制造模式的支撐技術P124(一)企業(yè)運作信息系統(tǒng)（選擇）

敏捷制造所要求的企業(yè)信息環(huán)境應該是分布式，網(wǎng)絡化的，它強調信息系統(tǒng)必須是人，組織，技術三者的集成。

(二)企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術（簡答）1 分布式網(wǎng)絡通訊技術

計算機集成制造（CIM）技術

計算機支持的協(xié)同工作（CSCW）技術 4 工作流管理（WFM）技術

第七章 企業(yè)財務管理

第一節(jié) 企業(yè)財務管理概述

一．財務管理的概念P127（簡答）

企業(yè)財務管理，是指企業(yè)為實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集，運用，回收與分配，進行計劃，組織，協(xié)調，控制管理的總稱。

二．財務管理的目標P127（簡答、論述）

(一)利潤最大化

(二)股東財富最大化

(三)企業(yè)價值最大化

與利潤最大化相比，企業(yè)價值最大化這一目標具有以下特點：

企業(yè)價值最大化考慮了資金的時間價值； 企業(yè)價值最大化考慮了風險價值；

企業(yè)價值最大化充分體現(xiàn)了公司資產(chǎn)保值增值的要求； 企業(yè)價值最大化有利于制約公司追求短期利益行為的傾向。

三．財務管理的原則P128（簡答）

(一)系統(tǒng)原則(二)平衡原則(三)彈性原則(四)比例原則(五)靈活性原則(六)優(yōu)化原則

四．財務管理的方法P129（選擇、簡答）

是為了實現(xiàn)財務管理目標，完成財務管理任務，在進行理財活動時所采用的各種技術和手段。

(一)財務預測方法

財務預測是財務人員根據(jù)歷史資料，現(xiàn)實條件，運用特定的方法對企業(yè)未來的財務活動和財務成果所做出的科學預計和測算。定性預測法

主要是利用直觀材料，依靠個人經(jīng)驗的主觀判斷和綜合分析能力，對事物未來的狀況和趨勢做出預測的一種方法。

定量預測法

是根據(jù)變量之間存在的數(shù)量關系（如時間關系，因果關系）建立數(shù)學模型來進行預測的方法。分為趨勢預測法和因果預測法。

(二)財務決策方法

是指財務人員在財務目標的總體要求下，從若干個可以選擇的財務活動方案中選擇最優(yōu)方案的過程。常見的方法有：優(yōu)選對比法；數(shù)學微分法；線性規(guī)劃法；概率決策法和損益決策法。

(三)財務計劃方法

財務計劃是在一定的計劃期內以貨幣形式反映生產(chǎn)經(jīng)營活動所需要的資金及其來源，財務收入和支出，外務成果及其分配的計劃。

確定財務計劃指標的方法通常有以下幾種：1平衡法 2 因素法 3 比例法 4 定額法

(四)財務分析方法

是根據(jù)有關信息資料。運用特定方法，對企業(yè)財務活動過程及其結果進行分析和評價的一項工作。

常用的財務分析方法有：1對比分析法 2比率分析法 3綜合分析法

第二節(jié) 企業(yè)財務管理的內容

一．融資管理P130 融資是企業(yè)財務運作的起點，是決定現(xiàn)代企業(yè)資本運動規(guī)模和生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展程度的重要環(huán)節(jié)。

(一)融資的主要渠道（簡答、論述）

目前企業(yè)的融資方式主要有以下幾種：

吸收直接投資 2 發(fā)行股票 3 發(fā)行債券 4 銀行借款5 商業(yè)信用 6 租賃融資 7 內部積累

(二)融資應考慮的因素（簡答、論述）

融資規(guī)模2 融資時機3企業(yè)財務狀況和經(jīng)營狀況4 企業(yè)資信水平5 資本成本6資本結構

二．投資管理P132(一)投資及其分類（簡答）

是公司將資金投放于一定的對象，以期望在未來獲得收益的經(jīng)濟行為。1 按期限可分為長期投資和短期投資 2 按方式可分為直接投資和間接投資

按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資 4 按投資的方向可分為對內投資和對外投資

(二)投資管理的原則（簡答）投資收益最大化原則 2 投資風險降低原則

(三)投資決策程序（簡答、論述）投資決策是財務管理職能的核心。投資項目選擇就成為企業(yè)投資決策的首要問題，也是投資決策中的核心問題。

以固定資產(chǎn)投資決策為例，投資決策的一般程序：市場分析與預測

確定投資項目的約束條件 3 設計投資方案

對投資方案進行可行性研究 5 確定投資方案

投資決策的跟蹤和檢查

(四)投資決策的方法（選擇、簡答、論述）

投資決策的方法分為靜態(tài)分析法和動態(tài)分析法。

靜態(tài)分析法不考慮資金的時間價值?？梢苑譃閮羰找娣?，回收期法和投資收益法。

動態(tài)分析法不僅考慮了資金的時間價值，而且考慮了項目在整個壽命周期的經(jīng)濟活動和經(jīng)濟效益。主要有凈現(xiàn)值法和內部收益率法。

凈現(xiàn)值法是指將投資項目按部門或行業(yè)的基準收益率或自行設定的折現(xiàn)率，將各年的凈現(xiàn)金流量折現(xiàn)到投資起始年的現(xiàn)值總和。內部收益率表明項目總投資所能獲得的最大盈利能力，也是項目能夠接受的籌資利率的最高臨界點。

三．成本管理P134（選擇、簡答）

成本的經(jīng)濟本質是生產(chǎn)產(chǎn)品所消耗的物化勞動的轉移價值和勞動者為自己的勞動所創(chuàng)造的價值的貨幣表現(xiàn)，也就是公司在產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營中所耗費的資金的總和。

公司財務管理在成本管理中的內容主要涉及以下兩個方面：

(一)成本預測

過程：搜集廣泛的信息，建立預測模型，計算預測差距。

(二)成本控制

主要內容：1控制資源耗費2控制費用開支3控制生產(chǎn)經(jīng)營過程

四．利潤管理（簡答）

是公司在一定時期內全部收入扣除全部支出后的余額。

利潤管理主要涉及三個方面：

(一)目標利潤規(guī)劃(二)股利政策制定(三)利潤分配管理

第三節(jié) 網(wǎng)絡時代財務管理的變革

一．網(wǎng)絡時代企業(yè)財務管理環(huán)境的變革P135（簡答、論述）

(一)經(jīng)濟環(huán)境的變革 全球經(jīng)濟的網(wǎng)絡化、一體化，使全球的競爭更加激烈，同時改變了企業(yè)的競爭機制，在競爭中的合作變得尤為重要。

(二)技術環(huán)境的變革

企業(yè)可以以柔性技術為基礎保持技術領先，以信息網(wǎng)絡為依托實現(xiàn)資源整合，將網(wǎng)絡與財務相結合形成網(wǎng)絡財務，并且開發(fā)網(wǎng)絡財務軟件，實行動聽的，實時的財務管理。

(三)金融環(huán)境的變革

電子貨幣形態(tài)的資金將成為企業(yè)籌資、投資、分配的主要形式之一。網(wǎng)上銀行的建立為網(wǎng)絡經(jīng)濟的正常運轉提供了安全，可靠的金融保障。

二．網(wǎng)絡時代財務管理的觀念P136(一)泛財務資源觀念（選擇、簡答）

從形態(tài)上看，泛財務資源可以分為硬財務資源和軟財務資源兩大類。

硬財務資源構成主體是自然資源和傳統(tǒng)的財務資源。

軟財務資源包括知識資源和時間資源。而知識資源通常又劃分為四類：市場資源，知識產(chǎn)權，人力資源，組織經(jīng)營資源。

(二)人本化理財觀念

(三)風險理財觀念

(四)信息理財觀念

面對財務管理的全面變革，企業(yè)實行網(wǎng)絡財務才是迎接這些挑戰(zhàn)的全面解決方案。

三．網(wǎng)絡時代財務管理的目標P137（簡答、論述）

網(wǎng)絡時代企業(yè)財務管理目標應該是企業(yè)價值最大化。(一)利益相關者的利益

如股東，管理層，債權人，員工等。

(二)社會責任

如維護社會公共利益，保護生態(tài)平衡，防止公害污染，支持發(fā)展社區(qū)的文化教育和福利事業(yè)以及贊助社區(qū)的慈善事業(yè)等。

四．網(wǎng)絡時代財務管理內容的變革P137（簡答、論述）

一．投資管理

(一)企業(yè)投資重點發(fā)生了轉變

在新的資產(chǎn)結構中，以知識為基礎的專利權，商標權，商譽，計算機軟件等無形資產(chǎn)，以及以人才的引進和開發(fā)為主的人力資產(chǎn)所占的比例將大大增加。

(二)投資決策方法與投資方案效益評價有所轉變

二．預算管理

網(wǎng)絡時代財務預算將依據(jù)企業(yè)目標利潤按“目標利潤—銷售預算—成本預算—采購預算—現(xiàn)金流量預算”等進行編制，改變了過去一味地以生產(chǎn)為中心的編制方法。

三．風險管理

在網(wǎng)絡時代，風險管理和風險預警系統(tǒng)的建立將成為企業(yè)財務管理的重要內容。

四．利潤管理

(一)企業(yè)利潤分配的原理發(fā)生了變化

在網(wǎng)絡時代，知識是利潤形成的主要來源，是企業(yè)的主要生產(chǎn)要素與價值決定因素，它理所當然地成為分配的主要依據(jù)。

(二)企業(yè)利潤分配的比例發(fā)生了變化

第四節(jié) 全面解決方案：網(wǎng)絡財務

一．網(wǎng)絡財務的內涵P139（簡答）

所謂網(wǎng)絡財務，是基于Internet/Intranet技術，以財務管理為核心，業(yè)務管理與財務管理一體化，支持電子商務，能夠實現(xiàn)各種遠程操作惡和事中動態(tài)會計核算與在線財務管理，能夠處理電子單據(jù)和進行電子貨幣結算的一種全新的財務管理模式。

二．網(wǎng)絡財務的特點P139（簡答）(一)實現(xiàn)企業(yè)財務與業(yè)務的協(xié)同(二)實現(xiàn)在線管理

(三)實現(xiàn)會計工具和財務介質電子化(四)提供“個性化”財務信息

(五)實現(xiàn)遠程處理，集中監(jiān)控，動態(tài)管理(六)提供網(wǎng)上理財功能

三．實施網(wǎng)絡財務的重要意義P141（簡答、論述）(一)網(wǎng)絡財務拓展了財務管理的空間(二)網(wǎng)絡財務加快了財務管理時效

(三)全新的運作方式提升了企業(yè)財務管理的效能

四．企業(yè)實施網(wǎng)絡財務要解決的問題P141（簡答、論述）(一)互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境，基礎設施的配套和完善(二)從傳統(tǒng)財務模式向網(wǎng)絡財務模式的轉型(三)制定合適的網(wǎng)絡財務制度

(四)財務管理信息化的規(guī)則與實施(五)對投資與資源的保護

第八章 人力資源管理

第一節(jié) 人力資源管理概述

一．人力資源的概念及特點P142（選擇、簡答）

人力資源（Human Resource，HR）作為特殊的資源，是指能為社會創(chuàng)造價值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數(shù)量和質量兩個方面。

人力資源的特征：

(一)雙重性：生產(chǎn)性和消費性(二)能動性(三)再生性(四)時效性(五)社會性

二．人力資源管理概念和內容P143（選擇、簡答）

人力資源管理是指運用科學的方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導下，以人力資源戰(zhàn)略，規(guī)劃和工作分析為基礎，對人力資源進行獲取與配置，培訓與開發(fā)，考核與激勵，規(guī)范與約束，安全與保障，凝聚與整合，最終實現(xiàn)企業(yè)目標和員工價值的過程。

人力資源管理活動包括以下內容：

(一)人力資源規(guī)劃

(二)工作（崗位）分析與設計

(三)人員選聘與錄用(四)員工培訓與開發(fā)(五)績效管理(六)薪酬管理(七)安全與健康(八)員工關系管理

三．人力資源管理的基本原則P144（選擇、簡答）(一)綜合效率原則

(二)使用和開發(fā)相結合原則(三)公平競爭原則(四)激勵原則

四．人力資源管理的歷史演變P145

五．傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別P145

第二節(jié) 人力資源規(guī)劃與工作分析

一．人力資源規(guī)劃概念及內容P146（選擇、簡答）

人力資源規(guī)劃（Human Resource Planning）是指一個組織根據(jù)本組織的戰(zhàn)略目標和人力資源的現(xiàn)狀，為滿足本組織在未來環(huán)境中人力資源在數(shù)量上和質量上的需要，科學地預測在未來的環(huán)境變化中人力資源的需求和供應狀況，而制定的人力資源獲取，利用，保持，開發(fā)的策略，以確保組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和個人價值的體現(xiàn)。

內容包括：人員招聘，人員使用，教育培訓，評估激勵，勞動關系，工資與社會保險。

二．人力資源規(guī)劃的制定程序P146（簡答）

(一)核查現(xiàn)有人力資源狀況 1 現(xiàn)有工作（崗位）分析 2 現(xiàn)有人員結構的合理性分析

現(xiàn)有人員使用狀況的合理性分析

(二)人力資源需求預測

企業(yè)未來經(jīng)營方向或經(jīng)營規(guī)模發(fā)生變化對人力資源結構的影響 2 企業(yè)未來組織結構，產(chǎn)品結構的發(fā)展變化對人力資源結構的影響 3 企業(yè)未來技術結構的發(fā)展變化對人力資源結構的影響

(三)人力資源供給預測

(四)制定人力資源規(guī)劃

(五)人力資源規(guī)劃實施

(六)人力資源評估反饋

三．工作分析概念及作用P148

工作分析的主要內容：全面了解企業(yè)內各類工作的特征以及對任職人員的要求。

工作分析（Job Analysis）是對組織中某個特定工作職務的目的，任務或職責，權力，隸屬關系，工作條件，任職資格等相關信息進行收集與分析，以便對該職務的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為，條件，人員的過程。

工作分析的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面（簡答、論述）(一)人力資源規(guī)劃方面

(二)員工的招聘與選拔方面(三)績效評估方面

(四)員工培訓與開發(fā)方面(五)合理確定工資報酬方面(六)員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面

四．工作分析的流程P149（簡答）

(一)準備階段(二)調查階段(三)分析階段(四)完成階段

第三節(jié) 人員選聘與培訓

一．企業(yè)員工招聘與選用程序P150（簡答）

(一)人員招募(二)人員選拔(三)人員錄用及新員工培訓(四)招聘評估

二．人力資源培訓與開發(fā)P151（選擇、簡答、論述）

員工培訓與開發(fā)是企業(yè)人力資源管理與開發(fā)的重要組成部分和關鍵職能。

(一)員工培訓的原則

理論聯(lián)系實際，學用一致原則

知識技能培訓與組織文化培訓兼顧的原則 3 全員培訓和重點提高相結合的原則 4 嚴格考核和擇優(yōu)獎勵原則

(二)員工培訓的分類

從培訓與工作的關系來劃分，有在職培訓，脫產(chǎn)培訓和半脫產(chǎn)培訓 2 從培訓的目的來劃分，有文化補習，學歷教育，崗位職務培訓 3 從培訓的層次上劃分，有高級，中級和初級培訓

(三)培訓工作流程

培訓需求分析：分為組織分析，人員分析和任務分析三項內容。2 培訓設計和實施：培訓內容設計和培訓方法設計。3 培訓評估：（1）確定評價標準（2）受訓者先測（3）培訓控制（4）評價培訓結果

第四節(jié) 績效管理與薪酬管理

一．績效管理P153（簡答）

（一）績效管理的概念及特點

是指為了達到組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效，提高員工能力和素質的過程。

特點：

績效管理以組織戰(zhàn)略為導向，是綜合管理組織，團隊和員工績效的過程。2 績效管理是提高工作效率的有力工具。3 績效管理是促進員工能力開發(fā)的重要手段。4 績效管理是一個完整的系統(tǒng)。

（二）企業(yè)員工績效考評的程序

制定計劃 2 技術準備 3 收集信息資料 4 分析評價 5 績效反饋 6 結果運用

二．薪酬管理P155（選擇、簡答）

（一）薪酬管理的內容

薪酬主要包括經(jīng)濟報酬和非經(jīng)濟報酬。

非經(jīng)濟報酬是不直接以金錢的方式體現(xiàn)的，諸如度假，各種保險，培訓等。

經(jīng)濟報酬主要有以下部分：1 基本薪酬（Base Pay）2 績效薪資（Merit Pay）3 獎金（Incentive Pay）4 津貼（Allowance）5 福利（Benefit）

（二）影響薪酬的因素外部影響因素

（1）勞動力市場（2）經(jīng)濟條件（3）政府和工會

內部影響因素

（1）組織的規(guī)模（2）組織的薪酬預算（3）薪酬政策的制定者

（三）薪酬設計的基本流程

第五節(jié) 網(wǎng)絡時代人力資源管理模式

網(wǎng)絡時代的人力資源管理是指企業(yè)利用電子技術，計算機技術和因特網(wǎng)來實現(xiàn)人力資源管理的某些職能。

一．網(wǎng)絡時代的員工招聘P157

（一）網(wǎng)上招聘的內容及作用（簡答）

網(wǎng)上招聘也稱在線招聘或電子招聘，它是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術進行的招聘活動包括信息的發(fā)布，簡歷的搜集整理，電子面試以及在線測評等。

網(wǎng)絡招聘的優(yōu)勢：1 覆蓋面廣 2 信息反饋快 3 招聘公開透明

（二）網(wǎng)上招聘應注意的問題（簡答）1 信息處理的復雜性 2 虛假信息的大量存在 3 應聘者受到限制 4 服務體系不完善

二．網(wǎng)絡時代的員工培訓P158（選擇、簡答）

（一）網(wǎng)上培訓的意義

網(wǎng)上培訓讓企業(yè)培訓完全突破了課堂教學的地域限制 2 網(wǎng)上培訓增加了企業(yè)培訓的時間靈活性 3 網(wǎng)上培訓創(chuàng)新了企業(yè)培訓的形式

（二）網(wǎng)上培訓的原則

趣味性（Interesting）2 個性化（Individualized）3 互動性（Interactive）4 主創(chuàng)性（Initiative）

（三）企業(yè)實施網(wǎng)上培訓應注意的事項 1 應明確網(wǎng)上培訓計劃

網(wǎng)上培訓系統(tǒng)的設計應滿足教與學雙方不同層面的要求 3 要有一套完整的教學軟硬件

應該選擇適合本企業(yè)經(jīng)營特色及培訓要求的網(wǎng)絡產(chǎn)品

三．網(wǎng)絡時代的員工溝通P159

四．網(wǎng)絡時代人力資源管理的績效考核P159

五．虛擬團隊的人力資源管理P160（選擇、簡答）

（一）虛擬團隊的概念與特征

虛擬團隊是為了開發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問題而設置的團隊，是信息時代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時間，空間甚至組織邊界，借助于現(xiàn)代信息通信技術進行交流，溝通。

虛擬團隊與實體團隊的區(qū)別：1 成員高度分散 2 成員間異質性高 3 主要依賴電子媒介溝通協(xié)調 4 自我管理為主 5 資源的動態(tài)調配

（二）虛擬團隊人力資源管理的主要措施 1 選拔有相關能力的領導 2 要有高素質的成員隊伍

建立以“信任”為基礎的團隊文化 4 提高溝通效率

采用適合虛擬團隊特點的激勵方式

第九章 企業(yè)知識管理

第一節(jié) 知識管理的概念

一．知識的概念，特點及分類P163（選擇、簡答）

（一）知識的概念

是指經(jīng)過人的思維整理過的數(shù)據(jù)，信息，形象，意象，價值標準以及社會的其他符號化產(chǎn)物等。

（二）知識的特點

不可替代性 2 互補性 3 不可逆行 4 無形性 5 非稀缺性 6 非消耗性 7 可共享性 8 增值性

（三）知識的分類

根據(jù)知識的性質劃分

（1）事實知識（Know-what）（2）原理知識（Know-why）（3）技能知識（Know-how）（4）人力知識（Know-who）

根據(jù)知識的表現(xiàn)形式劃分

（1）顯性知識，又稱為編碼知識，是指可以用語言，文字，數(shù)字等方式進行表達從而易于溝通和共享的知識。

（2）隱性知識，又稱為未編碼知識，是指難以表達，高度個性化，難以溝通和共享的知識。

二．知識管理的概念P164（簡答）

知識管理（Knowledge Management，KM）是指企業(yè)通過有計劃，有目的地構建企業(yè)內部知識網(wǎng)絡進行內部學習，構建企業(yè)外部知識網(wǎng)絡進行外部學習，有效地實現(xiàn)顯性知識和隱性知識的互相轉換，并在轉換過程中創(chuàng)造，運用，積累和擴散知識，從而最終提高企業(yè)的學習能力，應變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過程。

三．知識管理的特點（簡答）

（一）知識管理的目標是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價值

（二）知識管理是一個螺旋循環(huán)的過程

知識管理的螺旋循環(huán)包含以下幾種程序：1 共同化 2 外化 3 連結化 4 內化

（三）知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展

（四）知識管理與人力資源管理密切相關

（五）知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式

第二節(jié) 知識管理的內容，原則及意義

一．知識管理的內容P166（簡答）

（一）知識的采集和加工

（二）知識的存儲與積累

（三）知識的傳播與共享

（四）知識的應用與創(chuàng)新

二．知識管理的原則P167（簡答、論述）

（一）積累原則

（二）信任原則

（三）交流原則

（四）共享原則

（五）創(chuàng)新原則

三．知識管理的意義P168（簡答、論述、案例）

（一）知識管理是適應資源環(huán)境變化的必然結果

（二）知識管理的實施有助于企業(yè)的創(chuàng)新

（三）知識管理的實施有助于提高企業(yè)的適應性

（四）知識管理的實施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率

第三節(jié) 知識管理策略

一．知識管理策略的類型P169（簡答、論述）

（一）知識管理的編碼策略

知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性特性的知識進行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進行傳播和再利用。

編碼策略具有以下特點：

在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式 2 編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應” 3 編碼策略的核心是IT系統(tǒng)

（二）知識管理的個人化策略

知識管理的個人化策略，又叫隱性策略，即強調通過與知識創(chuàng)作者的直接接觸和交流實現(xiàn)知識學習和共享。

個人化策略具有以下特點：

個人化策略注重隱性知識的交流和共享 2 個人化策略主要采用的是“專家”模式 3 個人化策略重視人員網(wǎng)絡

二．知識管理策略的選擇P170（簡答、論述）

（一）企業(yè)知識管理策略應反映其采取的總體戰(zhàn)略

（二）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)的發(fā)展階段

（三）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關系

（四）知識管理策略的選擇應考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務特點

（五）企業(yè)知識管理策略的選擇應考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段

（六）知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關

第四節(jié) 知識管理的實施（簡答、論述、案例）

一．設立知識管理部門P172

二．選擇知識管理策略P172

三．轉變觀念P172

四．建立知識管理的激勵機制P172

五．建設知識管理的基礎設施P173

知識管理信息系統(tǒng)由三個層次組成： 計算機網(wǎng)絡和知識庫層，用于知識的存儲和共享，為計算機服務層提供服務計算機服務層（系統(tǒng)軟件層），屬于管理平臺，用于支持不同部門的管理需求 3 應用軟件層，屬于應用平臺，用于面向用戶具體知識的分類，傳播，共享和應用。

企業(yè)的知識庫主要包括對知識資源的收集和整理，分類保存以及提供檢索手段等。

六．構建基于內部學習的企業(yè)內部知識網(wǎng)絡P173

七．構建基于外部學習的企業(yè)外部知識網(wǎng)絡P173 企業(yè)通過構建外部知識網(wǎng)絡進行外部學習的方式主要有： 向戰(zhàn)略伙伴學習2 向競爭對手學習3 向供應商，分銷商，客戶學習4 通過資料學習5 通過培訓學習

八．對企業(yè)的知識流程進行重組P174

九．將企業(yè)的知識資源融入產(chǎn)品或服務及其生產(chǎn)過程和管理過程P175

十．建設有利于知識管理的企業(yè)文化P175

第十章 供應鏈管理

第一節(jié) 供應鏈管理概述

一．供應鏈管理的含義P177（簡答、論述、案例）

（一）供應鏈的概念

供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過對信息流，物流，資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商，制造商，分銷商，零售商，直到最終用戶連成一個整體的網(wǎng)鏈結構模式。

（二）供應鏈管理的概念

供應鏈管理是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務，從全局的角度對供應鏈上的物流，信息流，資金流以及供應鏈的各個鏈條進行優(yōu)化配置，從而提高整個供應鏈的競爭能力，為供應鏈中所要成員帶來價值增值的集成管理模式。

含義：

供應鏈管理的目標是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務 2 供應鏈管理是一種集成管理模式

供應鏈管理強調提高整個供應鏈的競爭能力

供應鏈管理最終為供應鏈中所有成員帶來價值增值 5 供應鏈管理的目標是通過對供應鏈的優(yōu)化配置實現(xiàn)的（三）供應鏈管理模式與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別 1 供應鏈管理強調采用集成的思想和方法

供應鏈管理強調提高整個供應鏈的核心競爭力 3 供應鏈管理強調提高整個供應鏈的效率 4 供應鏈管理強調大規(guī)模定制

二．供應鏈管理的意義（超重點）P179（選擇、簡答、論述、案例）

供應鏈管理的本質目標是“7R”原則：

即將合適的產(chǎn)品（Right Product）在合適的時間（Right Time），按照合適的數(shù)量（Right Quantity），合適的質量（Right Quality）和合適的狀態(tài)（Right Status）送到合適的顧客（Right Customer）的合適的地點（Right Place），并使總成本最小或收益最大。

意義：

（一）實現(xiàn)了對顧客需求的快速反應

（二）減少庫存，降低成本

（三）提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務質量

（四）簡化組織，提高效率

（五）提高供應鏈的競爭優(yōu)勢

第二節(jié) 供應鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)管理

一．供應鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)計劃P180（簡答、論述）

作為供應鏈的整體，以核心企業(yè)為龍頭，把各個參與供應鏈的企業(yè)有效地組織起來，優(yōu)化整個供應鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最好的產(chǎn)品，最快地滿足用戶需求，以達到快速響應市場和用戶需求的目的，這是供應鏈管理環(huán)境下企業(yè)生產(chǎn)計劃的最根本的目的和要求。

在制定生產(chǎn)計劃的過程中，主要面臨三個問題：

（一）柔性約束

（二）生產(chǎn)進度

（三）生產(chǎn)能力

二．供應鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計劃的制定P181（簡答、論述）

主要有以下特點：

（一）具有縱向和橫向的信息集成過程

這里的縱向指供應鏈由下游向上游的信息集成，而橫向指生產(chǎn)相同或類似產(chǎn)品的企業(yè)之間的信息共享。

（二）能力平衡在生產(chǎn)計劃中發(fā)揮了重要作用

（三）計劃信息循環(huán)過程中突破了企業(yè)的限制

三．供應鏈管理環(huán)境下的生產(chǎn)控制P183（簡答、論述）

（一）生產(chǎn)進度控制

（二）供應鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制

（三）提前期管理

（四）庫存控制和在制品管理

第三節(jié) 供應鏈管理環(huán)境下的物流管理

一．物流管理的含義P182（選擇、簡答）

物流指的是供應鏈范圍內企業(yè)之間的物資轉移活動（不包括企業(yè)內部的生產(chǎn)活動）。

二．供應鏈管理環(huán)境下物流管理的特點P183（簡答、論述）

（一）提高了物流系統(tǒng)的快速反應能力

（二）降低了物流系統(tǒng)的成本

（三）增進了物流系統(tǒng)的無縫連接

（四）物流服務方式的多樣化

（五）提高了顧客的滿意度

三．供應鏈管理環(huán)境下物流管理的策略P187（簡答、論述、案例）

（一）利用第三方物流

（二）利用延遲化策略

第四節(jié) 供應鏈管理環(huán)境下的庫存管理

一．供應鏈管理環(huán)境下庫存管理的概念及要求P184（簡答、論述）

庫存成本包括存儲成本和訂貨成本。存儲成本與實際發(fā)生的庫存項目有關。訂貨成本是訂貨與收到庫存的成本。

供應鏈管理對庫存管理提出了更高的要求：

（一）應確立供應鏈的整體觀念

（二）應重視不確定性對庫存的影響

（三）庫存控制策略應靈活化

（四）應進行有效的合作與協(xié)調

（五）產(chǎn)品的過程設計應考慮供應鏈上庫存的影響

二．供應鏈庫存管理的方法P185（簡答、論述）

目前先進的供應庫存管理技術與方法有：供應商管理用戶庫存（VMI）和聯(lián)合庫存管理（JMI）等。

（一）供應商管理用戶庫存（VMI）

VMI的主要思想是供應商在用戶的允許下設立庫存，確定庫存水平和補給策略，擁有庫存控制權。

庫存狀態(tài)透明性是實施供應商管理用戶庫存的關鍵。

（二）聯(lián)合庫存管理（JMI）

JMI是為了解決供應鏈體系中的需求放大效應，提高供應鏈的同步化程度而提出的。JMI與傳統(tǒng)的庫存管理相比，有如下幾方面優(yōu)點：

為實現(xiàn)供應鏈的同步化提供了條件和保證；

減少了供應鏈中的需求扭曲現(xiàn)象，降低了諸多不確定性因素的影響，提供了供應鏈的穩(wěn)定性；

庫存作為供需雙方的信息交流和協(xié)調的紐帶，可以暴露供應鏈管理中的缺陷，為改進供應鏈管理水平提供了依據(jù)；

為實現(xiàn)零庫存管理，JIT采購以及精細供應鏈管理創(chuàng)造了條件； 進一步體現(xiàn)了供應鏈管理的資源共享和風險分擔的原則。

第五節(jié) 供應鏈管理環(huán)境下的采購管理

一．供應鏈采購管理的概念P187（選擇、簡答、論述）

采購是企業(yè)獲得生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務所需的物資，材料等過程中的全部活動。采購管理是對企業(yè)采購工作所進行的計劃，組織，協(xié)調和控制的活動。

與傳統(tǒng)的采購相比，供應鏈采購具有以下特點：

（一）從為庫存而采購到為訂單而采購的轉變

（二）從采購業(yè)務管理向外部資源管理轉變

（三）從一般買賣關系向戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關系轉變

二．準時采購（JIT）策略（重點）P187（選擇、簡答、論述）

（一）準時采購的含義

準時采購是一種先進的采購模式，它的基本思想是，在恰當?shù)臅r間，恰當?shù)牡攸c，以恰當?shù)臄?shù)量，恰當?shù)馁|量提供恰當?shù)奈锲贰?/p>

（二）準時采購的實施

準時采購成功的關鍵是與供應商的關系 2 應找到“好”的合作伙伴

建立一套有效的供應商激勵機制，使供應商和用戶一起分享準時采購的好處 4 企業(yè)的各部門應為實施準時采購創(chuàng)造有利的條件

三．供應商管理P188（選擇、簡答、論述）

（一）供應商管理的概念

供應商是可以為企業(yè)生產(chǎn)提供原材料，設備，工具及其他資源的企業(yè)。供應商管理是指對供應商的了解，選擇，開發(fā)，使用和控制等綜合性的管理工作的總稱。

（二）供應商管理的關系模式競爭關系模式

第五篇：網(wǎng)絡經(jīng)濟和企業(yè)管理

第一章 企業(yè)管理概論

1．企業(yè)的概念：企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務等活動，為滿足社會需要進行自主經(jīng)營、自負盈虧、承擔風險、獨立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟單位。

2．現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展：手工業(yè)生產(chǎn)時期、工廠生產(chǎn)時期、現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)時期。工廠過渡到現(xiàn)代的主要特征：生產(chǎn)規(guī)?？涨皵U大、產(chǎn)生壟斷組織，不斷產(chǎn)用新技術、新設備、技術革新、使生產(chǎn)技術迅速發(fā)展，勞動分工越來越精細、協(xié)作關系復雜嚴密，建立一系列科學管理制度、并形成一系列科學管理理論，所有者與經(jīng)營者相分離、企業(yè)里形成一支專門的工程技術隊伍和管理隊伍，企業(yè)之間的競爭激烈、加速企業(yè)間的兼并與收購，企業(yè)的社會責任改變。

3．企業(yè)的類型：按經(jīng)濟部門分為:農(nóng)企、工企，金企，商業(yè)企業(yè)。按生產(chǎn)力要素分為：勞動密集型、技術密集型、知識密集型、資源密集型企業(yè)。按企業(yè)的規(guī)模分為：大中小型企業(yè)。

按企業(yè)財產(chǎn)和法律分為：個體企業(yè)、合伙企業(yè)、公司制企業(yè)。個體企業(yè)：又叫獨資企業(yè)，它是由業(yè)主個人出資興辦，有業(yè)主自己直接經(jīng)營的企業(yè)。

合伙企業(yè)：是有兩個或兩個以上的個人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。

公司之企業(yè)：是有兩個以上的出資者共同出資、依法組建，以盈利為目的的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。特點：公司制企業(yè)是法人。公司制企業(yè)實行有限責任制度。公司制企業(yè)的所有權和經(jīng)營權相分離。

4．管理的概念：管理是管理者或管理機構，在一定范圍內，通過計劃、組織、領導、控制等工作，對組織的資源進行合理的配置和有效整合，一實現(xiàn)組織預定目標的動態(tài)過程。

形成管理活動必須具有三個基本條件：①要有管理的主體，即有誰來管理。②管理的客體，即管理的對象。③管理的目的，即為什么要進行管理。管理的職能：管理者為了有效地管理必須具備的功能。法約爾五職能論：計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制。

5．計劃職能：是對既定的目標進行具體安排，作為全體員工在一定時期內的行動綱領，并規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑、方法的管理活動。計劃的種類：①長期、中期、短期計劃。②戰(zhàn)略計劃和具體行動計劃。③綜合計劃、部門計劃和具體項目計劃。④指令性計劃和指導性計劃。計劃的內容和程序：①分析和預測外部環(huán)境、內部條件和未來的變化趨勢。②指定中長期和近期的目標。③評價和選擇可行方案，進行決策。④編制綜合計劃和各項專業(yè)計劃。⑤檢查計劃的執(zhí)行情況。6．組織職能的含義：指為了有效完成既定的計劃，通過建立組織機構，確定職能、職責和職權，協(xié)調相互關系，合理配備和使用企業(yè)資源的管理活動。組織職能的內容：①

組織的基本原則：①有效性原則。②統(tǒng)一指揮原則。③責權利相一致的原則。④集權與分權相結合的原則。⑤彈性原則。⑥協(xié)調原則。7．領導的概念：領導是領導者相互影響并感召個人和群體去追求某些目標的行為和過程。領導活動的內容：權利的形成和運用。指導。激勵。溝通。協(xié)調。營造組織氣氛和建設組織文化。

8.控制的概念：是接受組織內外的相關信息，按既定的目標和標準對組織進行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取正確的措施是組織胺照預定的計劃進行，或適當?shù)恼{整計劃，以達到預期目標的管理活動?？刂坡毮艿谋匾裕航M織環(huán)境的不確定性。組織活動的復雜性。管理失誤的不可避免性。控制的方式：預先控制?，F(xiàn)場控制。反饋控制。9．企業(yè)管理的概念：是企業(yè)管理者或管理機構，為實現(xiàn)企業(yè)價值最大化的目標，通過計劃、組織、領導、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進行合理化配置和有效整合的動態(tài)過程。

10．古典管理理論：泰羅的科學管理理論。法約爾的管理過程理論。韋伯的管理組織理論。

行為科學理論：馬斯洛的需求層次理論。赫茨伯格的雙因素理論。麥克利蘭的激勵需求理論。

麥格雷戈的X理論——Y理論。管理影響的產(chǎn)生代表學派：其中以巴納德為創(chuàng)始人的社會系統(tǒng)學派、以西蒙為代表的決策學派、以德魯克為代表的經(jīng)驗學派。

11．網(wǎng)絡時代企業(yè)環(huán)境的變革：信息技術特別是網(wǎng)絡技術日臻完善。經(jīng)濟的全球化。顧客的需求的更加多樣化和個性化?？茖W技術的發(fā)展日新月異。變革的速度越來越快。知識成為企業(yè)最主要的資本。網(wǎng)絡時代的機遇：企業(yè)可以更好的滿足顧客的需求。企業(yè)可以降低交易成本。企業(yè)可以減少庫存。企業(yè)可以使合作競爭戰(zhàn)略更便利的實施。提高獲取知識、應用知識的能力。網(wǎng)絡時代的挑戰(zhàn)：企業(yè)面臨日益激烈的競爭。顧客權利大大增加。企業(yè)整體盈利水平將會降低。企業(yè)關鍵的成功因素將會改變。企業(yè)配置資源的方式和界限將會發(fā)生重大改變。

12．網(wǎng)絡企業(yè)的特點：網(wǎng)絡企業(yè)所占的實現(xiàn)空間非常有限。網(wǎng)絡企業(yè)是計算機化和網(wǎng)絡化的企業(yè)。網(wǎng)絡企業(yè)是全天候運作的企業(yè)。網(wǎng)絡企業(yè)是信息技術和信息產(chǎn)品應用性的企業(yè)。網(wǎng)絡企業(yè)是高知識性的松散企業(yè)。網(wǎng)絡化管理含義：目的是構建一個客戶、供應商、企業(yè)員工共享的信息平臺，提高管理水平。包括對企業(yè)支撐網(wǎng)絡的管理，網(wǎng)絡人才的管理、網(wǎng)絡安全防范管理等內容。網(wǎng)絡管理是需要實施企業(yè)管理的根本變革。企業(yè)管理內容的創(chuàng)新：企業(yè)戰(zhàn)略管理的創(chuàng)新。企業(yè)組織管理的創(chuàng)新。網(wǎng)絡營銷成為營銷管理的重要內容。敏捷制造成為企業(yè)生產(chǎn)運作管理最重要的方式。企業(yè)財務管理將向戰(zhàn)略型、集成化方向發(fā)展?；貧w人本管理、重視人力資源管理。知識管理成為企業(yè)管理的重要內容。更加重視文化管理。企業(yè)管理的方法和手段：準時制（JIT）。制造資源計劃（ＭＲＰⅡ）。并行工程（ＣＥ）。計算機集成制造系統(tǒng)（ＣＩＭＳ）。企業(yè)資源計劃（ＥＲＰ）。分銷資源計劃（ＤＲＰ）。企業(yè)內部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（ＥＤＩ）；