第一篇：會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議接待的范圍

一、【接待會議類別】：

各科研機(jī)構(gòu)、機(jī)關(guān)、學(xué)校，各培訓(xùn)中心的學(xué)術(shù)研討會、筆會、論文發(fā)布會、各類培訓(xùn)班企業(yè)業(yè)務(wù)洽談會、訂貨會、新產(chǎn)品推廣會、集團(tuán)公司董事會、獎(jiǎng)評會、客戶聯(lián)誼會、行業(yè)研討會等各類型會議等

二、【接待會議人數(shù)】：不限。

三、【會議標(biāo)準(zhǔn)參考】：

（1）會議酒店范圍：二星級酒店（★★），三星級酒店（★★★），四星級酒店（★★★★）,五星級酒店（★★★★★）

（2）會議室范圍：根據(jù)需要可提供5人至30000人的會展中心、會議室或報(bào)告大廳。

（3）會議用餐范圍：25元/人/天--180元/人/天，多種標(biāo)準(zhǔn)供選擇。

（4）會議用車范圍：商務(wù)車、面包車、依維柯、金龍中巴（大巴）、瑞典沃爾沃、韓國現(xiàn)代（桂林大宇）、德國凱斯鮑爾等進(jìn)口豪華大巴及各種品牌的中高檔轎車，任你們選擇。

（5）會議接站及用車：專車全天接站；優(yōu)惠價(jià)格提供會議期間用車服務(wù)。

（6）會議票務(wù)：免費(fèi)代訂往返程飛機(jī)票，代訂返程火車臥鋪票。

（7）旅游考察安排：提供多條考察線路，優(yōu)惠價(jià)格安排參會代表的會后考察活動(dòng)。

（8）會議娛樂及活動(dòng)：協(xié)助會議期間的各項(xiàng)娛樂活動(dòng)，回答客戶的咨詢并提供實(shí)惠選擇的建議！

（9）會議接待：向開會客戶調(diào)配優(yōu)秀國語導(dǎo)游或優(yōu)秀外語導(dǎo)游、翻譯等。

（10））根據(jù)客戶要求，做好會議禮品。

（以上為一般性的會議范圍，具體的會議、會展、活動(dòng)，具體建議，具體策劃、具體協(xié)商。）

會議接待指南

一、根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會議的各項(xiàng)接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

二、免費(fèi)代訂各星級酒店、各級餐廳、各種會議室并給予客戶最優(yōu)惠內(nèi)部協(xié)議價(jià)，做好會議用房、會議用餐、會議室的使用等各項(xiàng)工作。

三、會議期間免費(fèi)提供1-2名經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會議工作（包括辦理代表簽到、解釋、資料整理分發(fā)、分房、展臺規(guī)劃及會場布置等工作），做好會議期間的協(xié)調(diào)服務(wù)工作。

四、按要求安排會議接站工作，指派專車到機(jī)場、火車站接送參會代表，免費(fèi)代訂返程飛機(jī)票。

五、按要求為其提供相關(guān)的外語翻譯、攝像、禮儀、公關(guān)、文秘等服務(wù)。

六、按照要求及會議的具體需要，提供白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀等各種會議設(shè)備。

七、我公司可根據(jù)會議的內(nèi)容、課題等，邀請相關(guān)課題的專家授課，為客戶提供相關(guān)的建議、邀請安排及其相關(guān)的具體工作。

八、按要求為會議期間的重要客人(VIP)提供特殊照顧、服務(wù)(如提供高檔豪華專車、娛樂建議等)。

九、以最優(yōu)惠價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，組織、安排參會代表的會后觀光、考察活動(dòng)，做好觀光、考察期間的“吃、住、行、游、購、娛”的各項(xiàng)觀光考察安排，讓參會代表充分了解、認(rèn)識風(fēng)光秀麗的桂林。

十、按要求提供會議或會展期間的后勤保障和外圍協(xié)調(diào)服務(wù)，代辦會展用品的航空、鐵路托運(yùn)和廣西土特產(chǎn)及會議禮品。

我們的會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

單項(xiàng)或指定服務(wù)：



1、會議接送、票務(wù)服務(wù)、特產(chǎn)介紹 

2、代訂酒店、VIP服務(wù)、游覽用車 

3、會議用餐、會場設(shè)計(jì)、娛樂安排

整體會務(wù)服務(wù)：



1、會議整體策劃、設(shè)計(jì)。

2、全程會議操作、跟蹤。

3、會后總結(jié)、會后整體安排。

服務(wù)流程：  會前準(zhǔn)備：



1、專人協(xié)助您的實(shí)地考察工作。吃、住、行、游、購、娛。

2、及時(shí)準(zhǔn)確提供機(jī)票、火車票、酒店信息。

3、代訂會所需的音響、燈光、攝影等設(shè)備。

4、提供平面立體、AV設(shè)計(jì)。 會中服務(wù)：



1、提供專業(yè)外語翻譯,攝像,禮儀公關(guān)和文秘服務(wù)。

2、免費(fèi)提供經(jīng)驗(yàn)豐富的接待人員全天協(xié)助會務(wù)工作。

3、會議期間可為VIP客人提供特殊照顧和服務(wù)。

4、向參會人員提供全市范圍內(nèi)機(jī)場、火車站接送服務(wù)。

5、提供會議期間后勤保障工作和外圍的協(xié)調(diào)服務(wù)。 會后總結(jié)：



1、對參會代表的會后旅游考察工作進(jìn)行合理安排。

2、協(xié)助會議人員處理會后事宜，進(jìn)行會議期間的工作總結(jié)。

我們的服務(wù)宗旨：“賓客至上 服務(wù)第一”。

會議接待的流程

一.會前：

與我公司洽談

提供會議所需要的機(jī)票、車票、住宿酒店、會議場所、交通等信息。并制定完備的會議預(yù)案書給會議方

確定方案，簽訂合同，預(yù)付定金。

二.會中

會議接待：專人負(fù)責(zé)機(jī)場，車站的禮儀、接站、攻關(guān)等服務(wù)。提前在酒店、會議室擺放好歡迎調(diào)幅、歡迎牌、簽到臺、指示牌等。

會前準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好會議所需要的會議資料，會議用品，會議演講稿等會議相關(guān)物品。

會議場所：專人到會議室檢查會議室條幅、燈光、音響、茶飲等。

會議住宿：房間樓層及房間號確認(rèn)，詢問是否有特殊要求。

會議餐飲：用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)及特殊客人（回民）的確認(rèn)。

會議旅游：旅游線路行程、用車、導(dǎo)游是否增加景點(diǎn)等確認(rèn)。

會議娛樂：娛樂消費(fèi)形式、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、娛樂地點(diǎn)的確認(rèn)。

會議服務(wù)：會議代表合影留念、為代表提供文秘服務(wù)及相關(guān)服務(wù)。

三.會后

結(jié)帳：提供會議過程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說明，專人與客戶進(jìn)行核對并結(jié)帳。

我們的會議接待宗旨

1、及時(shí)準(zhǔn)確提供酒店、大小交通（機(jī)票、火車票）、旅游信息，根據(jù)您所需的服務(wù)項(xiàng)目第一時(shí)間策劃與報(bào)價(jià)。

2、執(zhí)行雙方確認(rèn)的協(xié)議條款，在保證您所需的服務(wù)的前提下，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

3、提供會議簽到臺，并有專人協(xié)助會務(wù)組分發(fā)資料，辦理相關(guān)入住手續(xù)。

4、會議期間及時(shí)叫早、叫醒服務(wù)使參會代表安心休息。

5、免費(fèi)為會議提供會議提示牌、水牌和席位卡。

6、根據(jù)實(shí)際情況，提供收費(fèi)機(jī)場、火車站接送服務(wù)，如有參會者需提前返程，可在會堂一角設(shè)返程機(jī)票預(yù)定。

7、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一份具有當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，我們會提供必要的服務(wù)及信息，并協(xié)助您采購。

8、如果您在會后需要為參會嘉賓提供一次難得的旅游活動(dòng)，我們會為您提供最優(yōu)質(zhì)的旅游行程、游覽到最好景區(qū)景點(diǎn)、安排最佳時(shí)間段飛機(jī)航班、品嘗到當(dāng)?shù)刈罹叽硇缘娘L(fēng)味餐、最好的導(dǎo)游、駕駛技術(shù)一流的師傅和車況良好的旅游車輛，同時(shí)報(bào)給您一個(gè)合適公道的價(jià)格。

9、訂票服務(wù)：代訂各大航空公司及相應(yīng)各大航線優(yōu)惠折扣機(jī)票；代訂全國各地返程火車硬（座）臥鋪車票。

10、我公司根據(jù)客戶的意愿、要求，策劃、組織、執(zhí)行會議的各項(xiàng)接待工作，讓會議客戶放心、滿意最大化；讓會議接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)最大化。

會議接待標(biāo)準(zhǔn)

1、為會方砍價(jià)，節(jié)約經(jīng)費(fèi)，代訂各地優(yōu)惠客房；

2、提供會議所需的白板、紙筆、音像設(shè)備、投影儀、互聯(lián)網(wǎng)、普通多媒體及其它相應(yīng)的服務(wù)；

3、為代表提供禮儀、公關(guān)、文秘服務(wù)；

4、代表展品的托運(yùn)代辦（航空、鐵路、公路）；

5、為會議組織者提供互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)方便。

吉林省煤炭工業(yè)局網(wǎng)絡(luò)視頻會議管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范省局網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作，增強(qiáng)各直屬單位網(wǎng)絡(luò)管理人員的服務(wù)意識，責(zé)任意識，保證我局網(wǎng)絡(luò)視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行的安全、高效、暢通，更好地服務(wù)于煤炭工業(yè)發(fā)展的大局，特制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定適用于安裝視頻會議系統(tǒng)的所有省局直屬單位。

第三條 省局視頻會議系統(tǒng)的運(yùn)行管理根據(jù)需要設(shè)置相應(yīng)的專管人員，并規(guī)定各單位專管人員的工作職責(zé)。各單位專管人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識，參加相應(yīng)的專業(yè)和崗位培訓(xùn)，方可上崗。

第四條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理實(shí)行“故障定期排查制”、“會前測試匯報(bào)制”及“領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制”。

第五條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理所需費(fèi)用（含軟件服務(wù)費(fèi)）納入各單位的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算予以保障。

第六條 全部視頻設(shè)備必須專管專用，不得擅自挪用。

第二章 運(yùn)行管理

第七條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理是指網(wǎng)絡(luò)管理，各單位網(wǎng)絡(luò)和信息管理人員對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行進(jìn)行檢測、監(jiān)督、維護(hù)等日常管理工作。

第八條 視頻會議系統(tǒng)采取省局集中管理和各單位分級管理的體制。省局負(fù)責(zé)指導(dǎo)各單位管理員的運(yùn)行管理工作。各單位的網(wǎng)絡(luò)信息管理員負(fù)責(zé)本單位設(shè)備的運(yùn)行管理和安全防范，并接受省局辦公室的指導(dǎo)。

第九條 視頻會議系統(tǒng)實(shí)行全天（24小時(shí)）運(yùn)行。確需中斷運(yùn)行時(shí)，應(yīng)報(bào)請省局主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提前一個(gè)工作日在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布網(wǎng)絡(luò)中斷的通告。

第十條 視頻會議系統(tǒng)的專管員根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)行情況，并定期發(fā)布設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)安全和病毒預(yù)告等相關(guān)信息。

第十一條 視頻會議系統(tǒng)設(shè)置安全保護(hù)工作崗位，其主要工作是做好安全管理、安全監(jiān)測等。

安全管理：由省局指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各單位加強(qiáng)安全防范工作。負(fù)責(zé)視頻會議系統(tǒng)的安全保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行管理；制定網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度，落實(shí)相關(guān)技術(shù)措施。

安全監(jiān)測：負(fù)責(zé)視頻會議系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的安全監(jiān)測，檢查、處置安全隱患和漏洞，查殺計(jì)算機(jī)病毒。

第十二條 視頻會議系統(tǒng)運(yùn)行管理應(yīng)當(dāng)認(rèn)真執(zhí)行《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等相關(guān)法規(guī)，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)制度。

第三章 視頻會議業(yè)務(wù)規(guī)范

第十三條 建立視頻會議管理制度，落實(shí)視頻會議設(shè)備和視頻會議室管理責(zé)任人。第十四條 本局調(diào)度視頻會議由調(diào)度室負(fù)責(zé)通知和組織。

第十五條 接到國家局視頻會議或本局召開視頻會議通知，辦公室擬定參加人員名單。

第十六條 視頻頻會議召開前，至少提前一個(gè)工作日（周一召開的在上周五）通知參加視頻會議人員，并做好通知記錄。第十七條 按照會議要求，提前1天進(jìn)行調(diào)試，調(diào)試中發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)匯報(bào)。同時(shí)做好視頻會議室的衛(wèi)生、擺簽、桌椅排列等工作。

第十八條 每次視頻會議召開均有會議記錄，主要內(nèi)容包括：會議名稱、發(fā)起人、會議時(shí)間、會議地點(diǎn)、主持人、參加人員（人數(shù)），是否錄像等。

第十九條 視頻會議召開時(shí)，要隨時(shí)監(jiān)控聲音視頻情況，根據(jù)要求做好錄像錄音工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

第二十條 會后及時(shí)清理會場，打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)備情況，關(guān)閉視頻設(shè)備和其它設(shè)備電源，做到人走停電、燈滅、鎖門。

第四章 網(wǎng)絡(luò)管理業(yè)務(wù)流程

第二十一條 建立網(wǎng)絡(luò)管理的各項(xiàng)制度，包括機(jī)房管理、設(shè)備管理、數(shù)據(jù)安全、保密管理、人員崗位責(zé)任制等。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序。

第二十二條 定期對機(jī)房、交換機(jī)柜、保密傳輸系統(tǒng)等核心部位進(jìn)行巡查。由服務(wù)對像負(fù)責(zé)辦理。

第二十三條 定期備份網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，做好登記。

第二十四條 認(rèn)真做好網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)故障記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、設(shè)備修理記錄等。

第二十五條 定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻會議設(shè)備、辦公服務(wù)器、網(wǎng)站系統(tǒng)等，做好維護(hù)。由服務(wù)對像負(fù)責(zé)辦理。

第二十六條 網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)現(xiàn)問題，網(wǎng)管人員應(yīng)及時(shí)解決，提高管理服務(wù)質(zhì)量。由領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)程序，服務(wù)對象配合辦理。

第五章 附 則

第二十七條 本規(guī)定由省煤炭局辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第二十八條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

第二篇：會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、會前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 會場物品擺放標(biāo)準(zhǔn)

（1）會議桌擺放位置要正，椅子擺放在會議桌前并與會議桌保持約為一人的距離，椅子左右之前的擺放距離要均勻約為一人距離，椅子擺放完畢后豎看要成一條直線。

（2）根據(jù)椅子的位置在會議桌上擺放稿紙，稿紙擺放在每個(gè)椅子的正中間位置，稿紙底邊與桌子的底邊成一條水平線，鉛筆成45度斜角放在稿紙右側(cè)，筆尖朝上，標(biāo)簽外漏。

（3）稿紙定位后，茶杯擺放在稿紙的右上方，與稿紙邊保持約為一指的距離，杯把朝右，茶杯左側(cè)擺放香巾碟，香巾碟與杯子的距離約為一指，杯子與香巾碟的中心在一條水平線上。

（4）話筒固定在桌面上，話筒麥克方向角度一致擺在同一側(cè)方向。

（5）水果、干果、礦泉水及香煙統(tǒng)一是兩人一份，水果擺放在兩人中間位置，水果上方擺放兩瓶礦泉水，水果兩側(cè)對稱擺放干果，水果下方中間位置擺放香煙碟，香煙碟下方擺放煙灰缸，每份物品擺放標(biāo)準(zhǔn)一致側(cè)看成一條直線。

（6）桌花根據(jù)會議桌長度，擺放2-3個(gè)，桌花一般選用鮮花，并且不易太高影響客人雙方說話，擺放在會議桌的中心位置即可。

二、會議服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

1、會前準(zhǔn)備程序

（1）接到經(jīng)理辦通知后，根據(jù)會場人數(shù)、會議標(biāo)準(zhǔn)及會議性質(zhì)來擺放所需物品，并按具體準(zhǔn)備規(guī)定進(jìn)行。

（2）由經(jīng)理辦安排掛會議所需會標(biāo)及擺放座簽，并確認(rèn)會標(biāo)內(nèi)容是否準(zhǔn)確無誤，座簽是否擺放正確。

（3）安排部署好會議服務(wù)人員和具體分工，會議開始前半小時(shí)提水并打開空調(diào)。

（4）在會議前半小時(shí)，所有工作準(zhǔn)備到位人員到位，迎接客人的到來。

2、會議服務(wù)程序

（1）客人到達(dá)后，迎賓人員應(yīng)面帶微笑，對所有來開會的客人都使用禮貌用語“您好”“上午好”“下午好”。

（2）主要領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)后，有專人引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)座位，并進(jìn)行拉椅服務(wù)。

（3）客人到達(dá)后，進(jìn)行第一次的倒水，倒水時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的聲響，一般都由兩人在會議桌兩邊同時(shí)倒水，倒完水后立即返回，并在會議室門口處站立觀察會場動(dòng)態(tài)，盯會者必須大腦精神集中，觀察領(lǐng)導(dǎo)及每一位客人的動(dòng)態(tài)，從客人眼神或動(dòng)作中領(lǐng)會客人需求并及時(shí)上前詢問解決。

（4）會議進(jìn)行中，盯會人員根據(jù)會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準(zhǔn)講話人。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交。

（4）會議結(jié)束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施是否全部關(guān)閉，鎖好會議室門。

三、會議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)

1、拉椅服務(wù)：

將客人帶到座位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人走到座位前，再將椅子向前推，右手手勢示意客人請就座。

2、衣帽服務(wù)：

會議中若有客人要脫掉外套，會議服務(wù)人員要幫客人將衣服掛在椅背上，切記拿衣服時(shí)不能大幅度甩動(dòng)，避免將客人衣服內(nèi)的物品甩掉或弄壞。

3、倒水服務(wù)

（1）倒水方法：左手提壺，站在客人右側(cè)（若右側(cè)太擠也可在左側(cè)倒水），右手拇指和食指捏住杯蓋，右手中指、無名指、小指握住杯把將茶杯端起，側(cè)身在客人身后倒水。倒水時(shí)胳膊彎曲，將水徐徐倒進(jìn)杯中，不要過快，避免熱水噴出燙到客人，水倒入杯中不要太滿，七分滿即可，倒完水后將水杯輕輕的放回原

67（4）會議進(jìn)行中，盯會人員根據(jù)會議議程，提前將要講話人的話筒打開，并將話筒對準(zhǔn)講話人。

（5）開始使用投影匯報(bào)時(shí)，要關(guān)閉投影幕布前的燈，使會場的燈光變?yōu)橥队澳Ｊ?，回?bào)結(jié)束后，要立即開開所有的燈，改為正常模式。（6）根據(jù)客人大部分喝水情況，約為20分鐘添一次茶水，若主要領(lǐng)導(dǎo)喝水較快還不到倒水時(shí)間，可根據(jù)情況先給領(lǐng)導(dǎo)添水，若大部分客人剛進(jìn)會場喝水較快，可以根據(jù)情況全場提前倒水。

（7）煙灰缸有2個(gè)及2個(gè)以上煙頭或者有水果干果皮，要及時(shí)更換煙灰缸，主要領(lǐng)導(dǎo)香巾若使用要及時(shí)更換，所有更換的物品都以主要領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先，然后依次進(jìn)行。

（8）會議期間可根據(jù)會場情況適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)空調(diào)溫度，會場溫度不能過低或過高，若抽煙人數(shù)多，煙味大，可將窗戶打開1-2扇通風(fēng)，使會議室內(nèi)空氣保持流通。

3、會議結(jié)束服務(wù)

（1）會議快結(jié)束時(shí)，提前安排部屬送客人員站門，通知客房值班室將客人房間準(zhǔn)備好，若會議結(jié)束后客人去餐廳用餐，要與餐廳及時(shí)溝通，提前做好工作。

（2）會議結(jié)束后，立即將所有會議室的門打開，迎賓人員熱情送客，使用禮貌用語“請慢走”，盯會人員要給領(lǐng)導(dǎo)拉椅，由專人引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及客人去房間休息或用餐。

（3）客人離開會議室后，要立即查看會議室有無客人遺留物品，若發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可與經(jīng)理辦聯(lián)系幫忙轉(zhuǎn)交。

（4）會議結(jié)束后，立即清理會場物品，打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉設(shè)備設(shè)施，鎖好會議室門。

（三）會議各項(xiàng)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、引領(lǐng)服務(wù)：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過猛。引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松

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第三篇：會議服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

會議接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、會前服務(wù)

1.根據(jù)會議主辦單位的要求，明確會議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會議場所及會議主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅（會標(biāo)）、背景音樂、鮮花、水果、香煙擺放等，并提前檢查音響、話筒等設(shè)備及會議各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

2.做好會場衛(wèi)生工作，整理打掃桌面、抽屜、座椅、地面、門窗等，檢查會議用品等物品的配備情況。

3.在會場入口醒目位置安放會議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。

4.會議服務(wù)人員應(yīng)提前1小時(shí)進(jìn)入會場，檢查會場整體效果，對會場人數(shù)、臺型及要求進(jìn)行最后確認(rèn)，也可根據(jù)會議方要求現(xiàn)場改動(dòng)。會議方現(xiàn)場布置提出合理改動(dòng)要求時(shí)，服務(wù)人員要積極主動(dòng)配合。

5.備好茶水，打開音響，播放輕音樂。打開照明燈及通道門，做好引導(dǎo)工作。

二、會中服務(wù)

1.會議服務(wù)人員在與會人員入場前，以親切的微笑、飽滿的姿態(tài)在門口站立迎候，并說“早上（上午、下午、晚上）好”或“歡迎光臨”等文明用語。

2.對已入座的賓客，及時(shí)做好茶水服務(wù)，服務(wù)員左手拿手壺，側(cè)身在前，進(jìn)入兩張坐椅間，腰略彎曲，用右手小指和無名指夾起杯蓋，然后用大拇指、食指、中指拿起杯把，將茶杯端起，轉(zhuǎn)到客人身后續(xù)水，蓋上杯蓋后將茶杯放回原位置。茶水量一般控制在八分為宜。服務(wù)中，動(dòng)作要輕盈，不要擋住參會者的視線。

3.會議開始時(shí)，服務(wù)員要站在會場的后面或側(cè)面注意觀察全場并及時(shí)提供服務(wù)，如果賓客表示會議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要。會議場內(nèi)15分鐘應(yīng)視一遍。

4.會議中原則上每15-20分鐘添加茶水一次，煙缸內(nèi)不得超過三個(gè)煙蒂，特殊情況按客人要求服務(wù)。

5.根據(jù)會議要求，進(jìn)行燈光調(diào)節(jié)，確保燈光達(dá)到會議要求；根據(jù)會議需要主動(dòng)提供話筒傳遞服務(wù)。

6.會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察參會人員有無服務(wù)要求，要保證會場安靜，注意室內(nèi)溫度，合理調(diào)節(jié)空調(diào)。

7.會議中間休息，要盡快整理會場（如：臺椅、桌面等），添補(bǔ)和更換各種用品（如：蓋杯/茶葉、水杯/礦水、紙等）。

三、會后服務(wù)

1.會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開通道門，站立門口，禮貌送客，向賓客微笑點(diǎn)頭，并說“請慢走、再見”。會后及時(shí)做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系或上交。

2.嚴(yán)格做好保密工作，不詢問、議論、外傳會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容。

3.清潔會議室，關(guān)閉會議室：包括空調(diào)、燈光、門。

第四篇：會議擺放及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第一章

會議廳（室）服務(wù)規(guī)范

會議廳（室）環(huán)境規(guī)范

一、環(huán)境規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔干凈

安靜隔音

光線柔和

照明適宜

空氣新鮮

溫度適宜

有良好的裝飾效果

二、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)

廳地面、墻面、窗戶無塵土、無污跡、無裂痕、無雜物，按時(shí)擦拭干凈整齊。廳內(nèi)無噪音、功能區(qū)域、劃分合理，客人開會互不干擾。廳隔音效果好，能有效保護(hù)會議內(nèi)容不被泄漏。廳燈光設(shè)計(jì)和采光效果附合各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)和會議需求，并能起到裝飾和調(diào)節(jié)氣氛的作用。廳新風(fēng)供應(yīng)量充足，通風(fēng)流暢，空氣新鮮，空氣質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。廳內(nèi)溫度、濕度適宜，室內(nèi)無靜電、無污濁飄浮物、無異味，室內(nèi)環(huán)境布置、家具和辦公用品的配置能滿足安全、方便、舒適、實(shí)用的使用需求，裝飾有適當(dāng)?shù)木G色植物、鮮花、飾品等，能使客人在視覺上得到充分的放松。

會議（會場）布置規(guī)范

一、布置規(guī)范

禮儀規(guī)范

會標(biāo)醒目端正

臺形規(guī)范整齊

設(shè)備狀態(tài)良好

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會議會場的布置因會議種類、規(guī)模不同而有所不同，服務(wù)員需掌握會標(biāo)使用規(guī)范、臺形設(shè)計(jì)規(guī)范、會談臺形布置規(guī)范、會見臺形布置規(guī)范、簽字儀式會場布置規(guī)范、視聽設(shè)備使用規(guī)范，以便為與會客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

會標(biāo)使用規(guī)范

會標(biāo)及揭示會議主要議題的文字性標(biāo)志，一般以醒目的橫幅形式懸掛于會場背景墻上，或用計(jì)算機(jī)制成幻燈圖片映射于投影幕布上，會標(biāo)的使用規(guī)范包括字跡要規(guī)范、醒目，內(nèi)容言簡意賅，上橫幅的字以不超過13個(gè)字為宜，會標(biāo)內(nèi)容要突出會議主題，橫幅以選用紅色，橫幅懸掛位置合理、掛放端正、垂直、無褶皺、無破損。

臺形設(shè)計(jì)規(guī)范

臺形設(shè)計(jì)應(yīng)與會議主題相協(xié)調(diào)，桌椅按區(qū)域擺放、間距一致，桌布、椅套及裝飾布干凈整潔，色彩搭配協(xié)調(diào)，有良好的裝飾效果，一般會議選用普通桌布，在簽字儀式及會談等正式場合選用深綠色臺呢，桌布四角直線下垂，下垂部分距地面2cm，桌布不接觸地面，鋪好的桌布平整無褶皺、無破洞，使用長條形桌臺的椅子前沿與桌子邊沿垂直間距1cm。

會談臺形布置規(guī)范

雙邊會談的廳室一般布置長條形桌和扶手椅，賓主相對而坐，多邊會談往往采用圓桌或方桌，根據(jù)會談人數(shù)的多少將長條桌成橫一字形或豎一字形擺放，桌子的中線要與正門的中軸線對齊，桌子兩側(cè)的扶手椅對稱擺放，主賓和主人的坐位居中相對擺放，坐位兩側(cè)的空當(dāng)應(yīng)比其它坐位略寬一些，會談桌成橫一字形擺放的，主人應(yīng)在背對向門的一側(cè)就

座，如果成豎一字形布置的以進(jìn)門方向?yàn)閰⒄?，客人坐位在右?cè)，主人坐位在左側(cè)，譯員的坐位安排在主持會談的主賓和主人的右側(cè)，記錄員一般在會談桌的后側(cè)另行布置桌椅就座。（如參加會談的人數(shù)較少，也可以安排在會談桌前就座）為了烘托會談氣氛，可以在會談桌子正中軸線上擺幾組插有鮮花的花瓶或花壇，擺放要符合規(guī)范。

會見臺形布置規(guī)范

常見的會見臺形布置為U字形，廳室正面掛屏風(fēng)式掛畫作為照相背景，根據(jù)實(shí)際情況有時(shí)賓主各坐一邊，有時(shí)也可穿插坐在一起，客人一般坐在主人的右邊，譯員、記錄員安排坐在主人和主賓后面，其他客人按身份在主賓一側(cè)順序就座，主方陪見人員在主人一側(cè)就座。

簽字儀式會場布置規(guī)范

會場背景為會標(biāo)或掛畫，在會標(biāo)前面是雙方代表合影用的階梯形架子，人數(shù)較少時(shí)可不設(shè)梯架，角架兩側(cè)可設(shè)常青樹，合影梯架前面是簽字桌，簽字桌的擺放有兩種方式，一種是設(shè)單獨(dú)的兩張方桌，雙方簽字人員各坐一桌，簽字旗架放在各自的簽字桌上；另一種是將兩張長條桌并排擺放，上鋪深綠色臺呢。我們以長條桌為例來講解布置規(guī)范，在簽字桌的后面擺放兩把高靠背扶手椅，兩椅相距1.5m，在簽字人員正對的桌面上擺上

待簽文本，文本距桌沿3cm，文本正下方離桌沿1cm處橫放簽字筆，簽字筆筆尖一律向左。在主方簽字文本左側(cè)和客方簽字文本右側(cè)3cm處各擺放一個(gè)吸墨器，簽字桌中間正前方擺放由主客雙方旗子的旗架，簽字前布置鮮花。

視聽設(shè)備使用規(guī)范

根據(jù)會議性質(zhì)選擇合適類型的麥克風(fēng)，有線麥克風(fēng)的擺放距離適當(dāng)布線整齊，無線麥克風(fēng)擺放端正、電池充足、音效好，音響設(shè)備擺放位置合理，測試效果符合會議要求，音量控制要得當(dāng)，投影儀工作狀態(tài)良好，布線合理，開機(jī)后預(yù)熱3分鐘，關(guān)機(jī)后散熱2分鐘再切斷電源，以免損壞燈炮。

會議桌擺臺規(guī)范

一、布置規(guī)范

禮儀規(guī)范

臺面干凈整潔

物品齊全有序

方便客人使用

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會議桌擺臺要講究規(guī)范，主要涉及托盤使用規(guī)范、便箋擺放規(guī)范、鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范、杯墊擺放規(guī)范、杯具擺放規(guī)范、高腳水杯、小毛巾擺放規(guī)范、座位名卡擺放規(guī)范、花插擺放規(guī)范。

托盤使用規(guī)范

選擇合適的托盤來裝運(yùn)擺臺用品，裝運(yùn)物品前先將托盤洗凈擦干，同時(shí)裝幾種物品時(shí)，將重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。左小臂抬起掌心向上五指分開，抬到與左大臂成90度角的位置，以五個(gè)指度及掌圓作為支撐點(diǎn)托起托盤，托盤形走時(shí)要頭正肩平、收腹挺胸、目視前方，腳步輕快穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺動(dòng)。

便箋擺放規(guī)范

便箋要整齊無破損，數(shù)量夠用稍有富余，將便箋整齊擺在每位客人所對桌面的正中位置，桌面直徑在55cm以內(nèi)的，便箋底部與桌沿距離為1cm（以一指寬為準(zhǔn)），桌面直徑超過55cm的便箋底部與桌沿距離為3cm（以二指寬為準(zhǔn)），擺放時(shí)便箋間距一致，便箋上有會議舉辦地臺頭或店徽等，文字的看面要朝向客人，便箋中心線縱向要與椅子中心線對齊。

鉛筆或圓珠筆擺放規(guī)范

將筆擺在便箋右側(cè)1cm處，根據(jù)桌子直徑大小筆的尾端距離桌沿1cm或3cm，如有紅黑兩種顏色的筆，紅筆擺在里側(cè)，黑筆擺在外側(cè)，擺放要整齊化一，筆尖朝上，筆的商標(biāo)面向客人。

杯墊擺放規(guī)范

擺放杯墊的作用是端放茶杯時(shí)不會發(fā)出聲響，不至影響開會，擺放時(shí)將杯墊擺放在便箋右上角3cm處，杯墊左邊沿與內(nèi)側(cè)筆左邊沿對齊，杯墊正面朝上，花紋或店徽要擺正。

杯具擺放規(guī)范

在擺放杯具前服務(wù)員一定要先洗手，利用消毒毛巾或消毒紙巾將手擦凈，檢查杯子有無破損，是否有污跡，將杯子擺放在杯墊中心部位，杯把向右與桌沿成70度角，以方便客人取用，杯蓋圖案與杯子圖案對正，圖案朝向客人。

小毛巾擺放規(guī)范

按照客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量的小毛巾，小毛巾有圖案或文字的一面朝向客人，根據(jù)會場情況將小毛巾擺放在客人面前適當(dāng)位置處。

高腳水杯、礦泉水瓶擺放規(guī)范

因會議舉辦要求可提供飲料服務(wù)，在茶杯上方1cm處擺放高腳水杯，標(biāo)準(zhǔn)會議一般提供礦泉水，擺臺時(shí)將礦泉水?dāng)[在高腳水杯左方，毛巾托的正上方互相間距1cm。

座位名卡擺放規(guī)范

一般會議多用帳篷式名卡，制作時(shí)名卡的兩個(gè)看面都要寫上客人姓名，如果是涉外會議要用中英文雙語設(shè)計(jì)名卡，字跡清晰書寫規(guī)范，客人姓名準(zhǔn)確無誤，寫錯(cuò)客人的姓名是非常不禮貌的，將名卡擺放在便箋中心的正上方，名卡間距相等，擺放端正。

花插擺放規(guī)范

鮮花新鮮無脫瓣、無蟲、無不良?xì)馕?，每組鮮花不得少于3枝，花形設(shè)計(jì)緊扣會議主題，成品視覺效果美觀，花插高度不超過35cm，以不擋住客人視線為宜，根據(jù)臺形確定花插的擺放位置。

會議廳（室）設(shè)備使用規(guī)范

一、使用規(guī)范

禮儀規(guī)范

設(shè)備齊全

保障安全

清潔干凈

擺放有序

專人保管

指導(dǎo)使用

二、使用標(biāo)準(zhǔn)

會議設(shè)備應(yīng)滿足市場變化的需求和參會者的使用需求，設(shè)備使用狀態(tài)良好，隨時(shí)擦試，定期清潔、消毒，保證設(shè)備干凈明亮、無塵土、無污跡，由專人保管設(shè)備，取用時(shí)要輕拿輕放，碼放整齊不得亂扔亂放，使用設(shè)備時(shí)有專人指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)態(tài)度要和藹、細(xì)致、耐心，邊講授邊進(jìn)行指導(dǎo)，保證客人能正確使用。有專職人員負(fù)責(zé)播放音響設(shè)備，播放前要主動(dòng)與會務(wù)組溝通，掌握播放時(shí)間，保證播放效果，播放中要堅(jiān)守崗位。每日使用前要認(rèn)真檢查會議設(shè)備，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)安全，并要嚴(yán)格的使用登記制度。

1、本小節(jié)自測題：

①會議名簽的制作和擺放規(guī)范都有哪些？

答案：（制作）座位名簽的兩個(gè)看面都應(yīng)寫上客人姓名。如果是涉外會議，還要用中英文雙語設(shè)計(jì)名簽。名簽字跡清晰，書寫規(guī)范。

答案：（擺放規(guī)范）客人姓名準(zhǔn)確無誤。寫錯(cuò)客人的姓名是非常不禮貌的。把名簽擺放在便箋中心的正上方。名簽間距相等，擺放端正。

第二章

會議服務(wù)禮儀

會議期間的服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

講究衛(wèi)生

符合規(guī)范

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會議期間需要為客人提供多項(xiàng)服務(wù)，圍繞這些服務(wù)我們來學(xué)習(xí)敬茶服務(wù)禮儀、例水續(xù)水服務(wù)禮儀以及茶歇服務(wù)禮儀。

敬茶服務(wù)禮儀

一般會議茶杯是提前準(zhǔn)備好的，茶杯是提前擺好的，等客人陸續(xù)就座后服務(wù)員提供倒水服務(wù)即可，在特殊會議場合如會見、會談時(shí)要用蓋杯按敬茶服務(wù)禮儀上茶，敬茶前要先放好茶墊，敬茶時(shí)要用茶盤，左手托茶盤，右手遞茶，客人坐在沙發(fā)上時(shí)，應(yīng)面對客人服務(wù)。服務(wù)員站在距茶幾30cm左右的地方，身體稍側(cè)，腿、腰略彎，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上，茶杯有茶托的要將茶杯連同茶托一同放在茶幾上，端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。將杯把轉(zhuǎn)至茶幾外側(cè)，微笑著示意客人用茶，示意客人用茶時(shí)以不防礙客人交談為原則，如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲保持與客人平視狀態(tài)，切不可彎腰撅臀為客人敬茶，如果用小杯上茶，要事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)例在杯中。賓主同在的，要先給客人上茶，如客人較多，要先給主賓上茶。

倒水、續(xù)水服務(wù)禮儀

為客人倒水前服務(wù)員一定要先洗手消毒，特別是在會議繁忙期間更應(yīng)如此，倒水時(shí)服務(wù)員左手拿續(xù)水壺，把右腿伸入兩張相鄰座椅間空檔處，側(cè)身腰略彎曲，用右小指和無名指夾起杯蓋，然后用大母指、食指和中指握住杯把，將茶杯端起轉(zhuǎn)到客人身后倒水，蓋上杯蓋。注意水不要倒得過快、過滿，以免開水濺出杯外，燙著客人或溢到桌面上。倒完水在相鄰而坐的客人間隙間將茶杯端放在茶墊上，上茶時(shí)要把杯把一律朝向賓客右手一側(cè)。第一次續(xù)水一般是在會議開始后30分鐘左右進(jìn)行，以后每隔40分鐘左右為客人續(xù)一次茶水。具體續(xù)水次數(shù)要視會場實(shí)際情況而定，不可太教條。杯中無水是極其不禮貌的。續(xù)水時(shí)如果客人用手掩杯，表示其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水，水倒八分滿為宜，服務(wù)中動(dòng)作要輕盈，注意不要擋住參會者的視線。

茶歇服務(wù)禮儀

茶歇的臺形設(shè)計(jì)要與會議主題相協(xié)調(diào)，茶歇臺上的食品、飲料擺放整齊、順序合理，符合飲食習(xí)慣，方便客人取拿，茶歇臺上各式食品、飲料數(shù)量均勻，與茶歇臺規(guī)模和開會人數(shù)相符，茶歇臺上擺放的餐具、酒具、杯具等數(shù)量充足，清潔衛(wèi)生無破損，茶點(diǎn)名簽要字跡清楚、擺放到位、干凈美觀，能代表飯店形象。服務(wù)員要隨時(shí)添加茶點(diǎn)，用托盤撤換用過的餐具。

一般會議服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)員在客人到達(dá)之前，以真誠的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要規(guī)范。當(dāng)賓主進(jìn)入會議室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人點(diǎn)頭微笑至意，按標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人入座，根據(jù)會議桌的臺形和客人就座的位置決定是否給客人拉椅讓座，拉椅讓座的動(dòng)作要規(guī)范，拉椅幅度應(yīng)適客人的身材而定，按倒水及續(xù)水規(guī)范及時(shí)提供倒水、續(xù)水服務(wù)，會議時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)為每位客人上一塊熱毛巾，服務(wù)員要隨時(shí)留意廳內(nèi)動(dòng)靜，賓主有事招呼時(shí)要隨時(shí)回應(yīng)，及時(shí)協(xié)助處理，服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律要穿不帶響聲的工作鞋，以免影響開會。服務(wù)員要盡量減少進(jìn)出會議廳的次數(shù)，更不能長時(shí)間待在會場。一旦被客人“請”出會場，是一件既不禮貌又很尷尬的事情。會議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按開門禮儀和乘電梯禮儀為客人開門或叫電梯，并向客人至告別語。

1、本小節(jié)自測題：

①在提供會議服務(wù)時(shí)，如何把對客人的影響減小到最低程度？

答案：服務(wù)人員應(yīng)穿不帶聲響的工作鞋，應(yīng)盡量減少進(jìn)出會議室的次數(shù)。端放茶杯前，應(yīng)先在桌子上放置一個(gè)杯墊，這樣可以起到隔音的效果，避免發(fā)出較大聲響，影響正常開會。端放茶杯時(shí)，杯底的前沿先落在杯墊上，再輕輕放穩(wěn)，這樣可以避免發(fā)出聲響。不能頻繁倒水和續(xù)水，服務(wù)要適度，不打擾客人開會。

②提供會議服務(wù)時(shí)，如何體現(xiàn)服務(wù)的人性化？

答案：便箋上有飯店店徽的，文字的看面應(yīng)朝向客人。鉛筆或圓珠筆的筆尖朝上，筆的商標(biāo)面向客人，客人使用時(shí)，能一步到位，方便使用。

茶杯杯把不和桌沿平行，而是成70度有，這樣可以方便客人取用。

花插高度以不遮擋客人視線為宜，這樣可以方便客人互相交流。

一些特殊場合需要用小杯上茶時(shí)，應(yīng)事先過濾茶湯，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中，給客人飲用造成不便。

特殊會議服務(wù)禮儀

特殊會議主要指會見重要客人商務(wù)洽談，舉辦簽字儀式等重大活動(dòng)。

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔衛(wèi)生

保障安全

禮貌待客

及時(shí)服務(wù)

適時(shí)回避

隨時(shí)觀察

有求必應(yīng)

主動(dòng)解決

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

特殊會議主要包括會見服務(wù)、會談服務(wù)、簽字儀式服務(wù)。

會見服務(wù)禮儀

在客人到達(dá)之前，服務(wù)員以真誠的微笑、飽滿的工作狀態(tài)站立迎候客人的光臨，站姿要符合規(guī)范。會見用服務(wù)器皿包括茶杯、墊碟、便箋、圓珠筆或鉛筆等，除茶杯外其它用品在會見開始前半小時(shí)按要求擺放在茶幾或長條桌上。參加會見的主人一般在會議正式開始前半小時(shí)到達(dá)會場，這時(shí)服務(wù)員要用茶杯為其上茶，當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)主人會到門口迎接并合影，利用這個(gè)間隙服務(wù)員應(yīng)迅速將用過的茶杯撤下。按照禮儀規(guī)范給客人提供上茶、續(xù)水、上小毛巾等服務(wù)，服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。

簽字儀式服務(wù)禮儀

簽字儀式正式開始前，服務(wù)員應(yīng)站姿規(guī)范，微笑迎候客人的光臨，簽字雙方來到大廳后，服務(wù)員要給簽字人員拉椅讓座，照應(yīng)其他人員按順序就位，簽字儀式開始后，服務(wù)員用托盤托香檳酒杯分別站在距簽字桌兩則約2m遠(yuǎn)處等候服務(wù)，杯中酒約七分滿，簽字人員簽字完畢，互相站起握手交換文本時(shí)，由兩個(gè)名服務(wù)員迅速上前拉椅，隨后托香檳酒的服務(wù)員立即將酒端至雙方簽字人員面前，然后從桌后站立者的中間處開始向兩邊依次分讓，干杯后服務(wù)員應(yīng)立即上前用托盤接收酒杯。有時(shí)，簽字儀式會同時(shí)由幾個(gè)簽字人員分別在幾個(gè)協(xié)定上簽字，如果事先不掌握這些情況，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)人簽字完畢時(shí)，服務(wù)員就上前撤椅子、讓酒。那就失禮了。服務(wù)動(dòng)物要輕穩(wěn)、迅速、及時(shí)、利索。撤椅如果不及時(shí)，會影響交換文本和握手；香檳酒如果上得慢，賓主握手后，會等酒杯，造成冷場，破壞氣氛。服務(wù)時(shí)服務(wù)員一律穿不帶響聲的工作鞋。

第三章

會議附屬設(shè)施服務(wù)禮儀

衣帽間服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

整潔衛(wèi)生

禮貌問候

服務(wù)及時(shí)

規(guī)范操作

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

衣帽間要有明顯的標(biāo)志牌或指示牌方便客人識別，衣帽間整潔明亮，設(shè)有充足的衣桿、衣柜、衣架，衣桿、衣架要干凈整齊，完好無灰塵、無破損、不脫漆、不掉色，會議開始前一小時(shí)或根據(jù)會議舉辦方要求，衣帽間服務(wù)員到崗做好服務(wù)準(zhǔn)備工作，服務(wù)員著裝規(guī)范、站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑著隨時(shí)迎候客人的光臨?？腿说絹頃r(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)問候客人，拿取客人外衣時(shí)用右手從衣領(lǐng)中心位置將外衣提到一定高度，同時(shí)用左手托起外衣的下半部分，拿至距服務(wù)柜臺臺面20cm左右的高度，將外衣提起并掛放整齊。不要將外衣倒拿，也不可在柜臺臺面上托擦，這樣做既不禮貌又容易弄臟客人的衣服。明確告知客人將衣包內(nèi)的錢和貴重物品拿走或寄放到貴重物品保管處。

按遞物禮將衣帽存取牌雙手遞給客人，躬身向客人致謝、道別。客人來取衣物時(shí)，服務(wù)員要雙手接過客人遞過的存取牌認(rèn)真查看，然后按標(biāo)準(zhǔn)將衣物遞送給客人，并提醒客人查收，最后躬身向客人致謝、道別。

休息區(qū)服務(wù)禮儀

一、禮儀規(guī)范

禮儀規(guī)范

適時(shí)清潔

禮貌回避

二、操作標(biāo)準(zhǔn)

會議休息區(qū)是客人活動(dòng)較為集中的地方，清潔員要選擇合適的時(shí)間清潔，因清潔工作給客人造成不便是不禮貌的，清潔員重復(fù)倒煙灰、擦地、拖地、整理休息區(qū)域的桌椅等工作時(shí)，不僅要及時(shí)而且要不宜被客人察覺，保潔時(shí)如果遇到客人，清潔員要隨時(shí)禮讓客人，客人交談時(shí)，清潔員要暫時(shí)停止清潔工作，禮貌回避，待客人離開后，再繼續(xù)工作。清掃時(shí)，走路要輕盈，動(dòng)作要熟練快捷，保持專業(yè)的工作狀態(tài)。與客人相遇時(shí)，要微笑的面對客人，問候客人，并注意客人的目光友好接觸，切不可只顧低頭干活，忽視禮貌待客。

1、本小節(jié)的自測題：

①如何為客人提供存取衣帽服務(wù)？

答案：衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌或指示牌，方便客人識別。衣帽間整潔、明亮，設(shè)有充足的衣桿、衣架，衣桿、衣架干凈完好，無灰塵、無破損、不脫漆、不掉色。

會議開始前1小時(shí)，或根據(jù)會議舉辦方要求，衣帽間服務(wù)員到崗，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

服務(wù)員著裝規(guī)范，站姿標(biāo)準(zhǔn)，微笑著隨時(shí)迎候客人的光臨?？腿说絹頃r(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)問候客人。拿取客人外衣時(shí)，用右手從衣領(lǐng)中心位置將外衣提到一定高度，同時(shí)用左手托起外衣的下半部分，拿至距服務(wù)柜臺臺面20cm左右的高度，將外衣提起并掛放整齊。禮貌的提醒客人妥善保管貴重物品。按遞物禮將衣帽存取牌雙手遞給客人，躬身向客人致謝道別。

客人來取衣物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)用雙手接過客人遞過的存取牌，認(rèn)真查看，然后按標(biāo)準(zhǔn)將衣物遞送給客人，并提醒客人查收，最后，躬身向客人致謝道別。

第五篇：會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于大廈各類會議接待工作。

3.0職責(zé)

3.1客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。

3.2客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作，確保會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；

3.3客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；

3.4會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；

4、程序

4.1會議的分類

根據(jù)現(xiàn)時(shí)會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待（二類會議接待）、一類會議、臨時(shí)會議。

4.2會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）每天安排一名會議接待員于早上8：00上班，于8：00-8：15分時(shí)段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時(shí)有足夠的開水。

2）每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。

3）會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。

4）到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn)異常無法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；

5）參會人員進(jìn)入會場后，服務(wù)員應(yīng)舉止大方地為他們遞上茶水，當(dāng)會議開始時(shí)會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查，以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。

6）與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至?xí)h結(jié)束（如有特殊情況可自己把握）。

7）在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕（走路輕、講話輕、動(dòng)作輕）；

8）會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對；

9）接到熱線人員通知，會議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)5分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng)5分鐘內(nèi)到會議室向客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。

10）會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè)備恢復(fù)原狀；會議臨時(shí)用品（插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等）還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清潔

員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會議。

11）每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。

4.2.2一類會議（專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室）：

1)會議接待負(fù)責(zé)人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方在《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》中簽字確認(rèn)。

2)按客戶要求申購會議物資。

3)申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時(shí)應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場（會議室）；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要求客戶到現(xiàn)場觀看。

4)會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。

5)按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

6)會議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；

7)客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對；

8)如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。

9)會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的《會議物資需求表》、《會議費(fèi)用結(jié)算表》到我部收費(fèi)員處開發(fā)票。

10)將發(fā)票交客戶時(shí)一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。

4.2.3臨時(shí)會議：

1)接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng)5分鐘內(nèi)到場按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。

4.3會議工作流程

4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將OA網(wǎng)上收集會議的信息填寫在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》中交弱電組及其他部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。

4.3.2服務(wù)熱線值班人員每20分鐘對OA網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會議信息的收集，并將新信息及時(shí)通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》中。會議接待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作，檢查結(jié)果記錄在《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》。

4.3.3會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》時(shí)，應(yīng)將前一天的《商務(wù)接待活動(dòng)登記表》、《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。

4.3.4服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5分鐘內(nèi)將《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。

4.3.5參觀接待、二類會議、電視電話會議的會議接待工作，應(yīng)在管理中心發(fā)出通知后進(jìn)行。客戶部對接會議使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn)備及配合。

4.3.6領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、參觀接待、二類會議及4電視電話會議，由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù)責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。

備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。

4.4弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備

4.4.1原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行

4.4.2措施：

1)每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備（語音、投影），做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能性的評估。

2）會議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完成情況記錄在《會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表》上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。

3）領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。

4）會議開始前5分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好（下午好），進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)

會議服務(wù)規(guī)范

（1）會議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生

1、儀容儀表

a)著裝統(tǒng)一整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋，響釘鞋。

b)服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。

c)坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

2）語言

a)語言溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

b)語言文明禮貌，使用禮貌用語。

c)對服務(wù)對象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。

3)態(tài)度

a)敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

b)微笑服務(wù)，態(tài)度勤懇、熱情、周到。

c)工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

d)解釋問題有禮有節(jié)。

e)想服務(wù)對象之所想，及服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。

4)紀(jì)律

a)上班前不飲酒，不吃異味食物。

c)不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。

d)服務(wù)過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。

e)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。

a)工作服固定、整潔、干凈。

b)定期體檢，健康合格，持證上崗。

c)用品用具分類管理，及時(shí)清潔消毒，擺放整齊。

（2）會議服務(wù)的程序

會議服務(wù)三步走:

準(zhǔn) 備跟蹤收尾

一、會前準(zhǔn)備

1、會議服務(wù)員在接會議通知單后，須了解：

1）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。

2）了解會議使用場地。

3）了解會議開始的時(shí)間、場次。

4）了解會議中需要注意的事項(xiàng)及布置。

2、根據(jù)要求將所需的各種用具準(zhǔn)備好。

如：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、人名牌、指示牌等。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時(shí)間：會議開始前一天

3、按要求將會議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。

需在大中劇院舉行的會議，工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等，并確保其正常使用。負(fù)責(zé)人員：工作人員

完成時(shí)間：會前1小時(shí)

4、服務(wù)員需在會議開始前半小時(shí)內(nèi)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到位。

如：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機(jī)、備好充足開水；針對大中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。

5、根據(jù)要求，將會議指示牌放在特定位置。

負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員

完成時(shí)間：會議開始前半小時(shí)

6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。

如：桌面,地面要整潔，照明燈正常開啟,各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

負(fù)責(zé)人員：經(jīng)理助理/保潔部主管

完成時(shí)間：會議開始前半小時(shí)

7、對于一級會議，服務(wù)員需在會議開始提前十分鐘,精神飽滿地在門中迎候.并安排人員在會議區(qū)通口等位置進(jìn)行指引。

會前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)

1、注意個(gè)人儀容儀表

1）服務(wù)員不得留長指甲

2）女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝

2、注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵

3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生：

1）有無破損

2）有無污垢、灰塵

4、擺臺時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)（以方 便 客 人使用為宗旨）：

1）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面約成45度角。

2）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成45度角，筆頭向外。

3）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。

1)為客人沖泡的茶葉平時(shí)應(yīng)密封保存，添加茶葉時(shí)以兩個(gè)咖啡勺為準(zhǔn)。

2)提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。

二、會議跟蹤

1、當(dāng)客人來到會議室時(shí)，禮貌熱情地向客人問好，請客人進(jìn)入會議室入座。

2、會議前30分鐘內(nèi)，每10分鐘為客人添加一次茶水，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水量）靈活變通。

注意事項(xiàng)：

1）服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；

2）會議服務(wù)員在添加茶水時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；

如：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。

3）主要客人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；

4）加水一般從中間按順時(shí)針方向依次添加，遵循先主后次的原則。

3、需及時(shí)用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）

4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動(dòng)將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便其使用。

5、一般情況下，對于重要會議，服務(wù)員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時(shí)提供服務(wù)。

6、會議中間休息，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。

如客人因用餐暫將貴重物品（如公文包、手提電腦等）暫放于會場，會議服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提醒其妥善保管，并聯(lián)系保安部安排人員看管會場。

三、會議收尾

1、會議結(jié)束，服務(wù)員應(yīng)站在門口，微笑著向客人道別。（即送客）

2、會議結(jié)束，仔細(xì)地檢查一遍會場，看是否有遺忘的東西和文件等，做好記錄。查看設(shè)備設(shè)施是否有損壞，做好記錄，如發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，須及時(shí)請會議主辦負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。

如有客人遺留了物品，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系會議組織方負(fù)責(zé)人，聯(lián)系不到的，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系部門主管。

3、將會議用具、設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)、照明燈，窗，鎖好會議室門。