會議及接待服務方案

禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上，服務第一”，其核心是通過以禮相待過程中的儀容、儀表、禮貌用語及肢體語言，使博物館工作人員單位和來訪賓客滿意，留下美好印象，獲得“賓至如歸”的最佳服務效果。

博物館禮儀接待對象繁多，對不同的接待對象，只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同，服務態(tài)度不可以變化。我們都必需以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得賓客對世邦魏理仕物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來，滿意而歸。

會議服務和禮儀接待工作在很大程度上是相互承接的。博物館會議室、接待區(qū)、洽談室、活動室功能不同，對服務的要求也各不相同；世邦魏理仕物業(yè)把每一次接待工作都看作是對我們在服務質(zhì)量、技術水平、安全保密意識、團隊協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。

1、前臺服務

前臺服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、儀容儀表整潔。

?

客人來到服務臺，應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

?

接受問訊時，傾聽專心，以示尊重和誠意。

?

答復問訊時，做到百問不厭，有問必答，用詞得當，簡潔明了。

?

在填寫訪客單前，應先問明對方的情況，待賓客出示相關的證件（如介紹信、身份證、工作證等）后，方可填寫訪客單。

?

接受賓客出示的證件時，應雙手接下及時奉還，并應致謝，知道客人姓氏，盡早稱呼。

?

遇不明身份之來訪者，應問清情況，及時用電話與被訪問者或機關保衛(wèi)部門聯(lián)系，視情況填寫訪客單。

?

建立崗位記事本，遇異常情況，無論如何處理，都應在記事本上記錄。

2、禮儀接待工作

禮儀接待管理原則認真安排、嚴格要求、規(guī)范操作，樹立接待人員良好服務的形象。

儀表、儀容要求規(guī)范表

項目

規(guī)范要求

儀容

上崗前應適當化妝、修飾，端莊、整潔，精神飽滿，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，真誠微笑。

儀表

按規(guī)定著裝，上班時必須摘除項鏈、戒指等飾物，站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，恭敬大方。

儀態(tài)要求規(guī)范表

儀態(tài)類型

基本要求

姿勢要領

站姿

“站如松”

上身正直頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。

步姿

“行如風”

身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中均勻。

手勢

恰當運用

表達感情

不宜過多，動作不宜過大。

表情

微笑發(fā)自內(nèi)心，輕松友善

眉頭舒展，目光坦誠，微微頜首。

操作禮節(jié)規(guī)范表

序號

操作禮節(jié)

規(guī)范標準

引導

?

為賓客引路時，應走在賓客左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐前進。

?

遇拐彎或臺階處，要回頭向賓客示意說“請當心”。

?

引領客人時，應用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

?

為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

電梯手勢

?

電梯到達時，應站在梯門前，一只手斜放梯門上，以免梯門突然關閉。

?

等賓客全部進電梯后，然后進入電梯，面向電梯門，一手按電梯按紐，另一只手的手心朝著電梯門，隨電梯門的關閉而移動，以防梯門關閉時夾住賓客衣物。

?

電梯運行狀態(tài)時，用身體擋住電梯按紐，防止賓客不小心碰到電鈕。

?

電梯到達且梯門完全打開時，先出去站在梯門旁，一只手斜放梯門上，另一只手指向通道方向引導。

沏茶

?

先檢查茶具是否清潔無破損。

?

茶盤內(nèi)放一抹布，以便擦拭。

?

茶盤與胸平齊，左手托盤，右手自然下垂。

?

送茶時，應一膝彎曲，右手從托盤上把茶端給客人；

應先客后主，先女賓后男賓；如有外賓，則先送給外賓。

放好茶杯后，應轉(zhuǎn)動至杯柄在右側(cè)，以便客人端起。

?

沏茶時，應先一膝彎曲，然后打開杯蓋，把茶端起來注水。注水時，茶杯應輕拿輕放。打開杯蓋，把杯蓋放到桌上時，杯蓋的內(nèi)側(cè)應該朝上，手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。

?

杯蓋開啟、合蓋要緩而輕，避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。

3、會議服務工作

會議服務工作原則：安全保密、快速反應、優(yōu)質(zhì)服務

制定嚴格的會議服務制度和服務標準，確保會議服務工作順暢、周密。

會前服務表

序號

項目名稱

主辦

工作標準

協(xié)辦

工作標準

接受任務

會務服務組

接待任務明確日期、時間及與會人數(shù)并了解其它特殊要求

擬定方案

會務服務組

根據(jù)所接受的任務的具體要求，擬定詳細的接待方案，反饋給主管單位獲得批準確認。

客務部

對擬定的方案提出修改意見

準備物品

會務服務組

根據(jù)確認的實施方案，做好以下種類物品的準備：茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。

客務部

按需準備好會標、橫幅、大屏幕等。

采購部

按需要準備好盆花、鮮花、花籃、會議桌椅等。

工程部

按需準備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。

布置場地

會務服務組

按實施方案，做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放，并負責指導其它設備的布置。

采購部

?

按要求擺放桌、椅、花卉等。

?

按要求清掃場地、置放品、噴清香劑。

工程部

?

按要求打開通道、門、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會標橫幅。

?

按要求接聽電話專線，并保證線路暢通。

?

按要求掛放會標、橫幅、設置大屏幕等。

總體驗收

會務服務組

對所有的準備工作做最后的確認，發(fā)現(xiàn)問題，及時通知有關人員糾正補做。

會議中的服務

?

為安全保密起見，會議服務人員不得隨意出入會場，按會議舉辦者的要求，隨時在會場外待命，做好后勤工作。

?

根據(jù)會議組織者的通知，向餐廳報告用餐晚到人數(shù)，避免與會人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。

會后服務表

序號

項目名稱

主辦

工作標準

協(xié)辦

工作標準

整理物品

會務服務組

按單查驗接待必需品，并做好剩量登記、物品整理，為下一次接待做好準備。

客務部

整理桌椅、花卉，做好清潔歸還工作。

工程部

撤除裝修物、會標、橫幅，關閉音響空調(diào)。

清掃場地

會務服務組

按操作規(guī)范對場地進行打掃。

會務服務組

對接待區(qū)必需進行清洗，為下一次接待做好準備。

安全檢查

會務服務組

關閉所有應該關閉的設備、燈光、門窗。

會務服務組

檢查場地內(nèi)是否有賓客的遺留物，如發(fā)現(xiàn)應該及時匯報，設法歸還。

各類會議服務要求一覽表

序號

會議類型

服務要求

洽談會

展覽會

?

洽談會、展覽會一般要進行展品陳列，陳列工作由承辦單位負責，但安管人員要協(xié)助保護展品的安全。

?

根據(jù)要求，要準備若干小型會議室，供洽談業(yè)務。會議室要保持整潔衛(wèi)生，當雙方業(yè)務人員洽談時，要及時供應茶水或飲料，派送小巾，熱情服務，保持安靜。

高級會談

?

會談氣氛莊嚴隆重，會場布置長會議桌或環(huán)行會議桌，桌上鋪設呢毯，再在呢毯上鋪會議桌臺布，座椅與參加會談的人數(shù)相等。

?

高規(guī)格的會談，要在會議桌中央安放會談兩國國旗，東道國國旗在左。

?

會談桌上必須準備文具用品，為了保持會議安靜，茶盤上放一

塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。

?

嚴格遵守會議組織者要求的進入會場時間。

?

參與會談服務的服務人員，必須嚴守機密。

簽字儀式

?

根據(jù)接待單位選定的多功能廳，經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長條形簽字臺，要求簽字臺背面臨近墻上最好有幅大型巨畫。

?

簽字臺上放兩國的國旗和兩國簽字文具，另備一個吸干墨水器，并在相應的地位安放兩把椅子。

?

在距離桌椅約1米處，放置一排高低層踏腳板，以便簽字雙方人員站立合影。

?

應事先按要求準備好祝賀用的香檳酒和香檳杯，供雙方簽字后交換文本時，舉杯共賀。如時間和條件允許，雙方舉杯慶祝后，為客人派上一道小毛巾。

新聞發(fā)布會

?

根據(jù)舉辦單位選定的多功能廳，在面對入口處的中央部位，放一長條會議臺。會議臺長短根據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定，會議臺后面墻面橫幅或在墻上作新聞發(fā)布會裝飾。

?

根據(jù)出席會議的新聞記者人數(shù)，面對會議臺排列若干椅子。

?

當客人進入休息室時，應立即供應茶水或飲料和小毛巾。

?

會議開始，先請客人入座，然后舉辦單位入座。一般會議期間，只供應會議臺茶水、毛巾，但也有全面供應茶水、毛巾的。

國際會議

?

國際會議的接待條件，應具有同聲翻譯設備的大會場和相鄰的若干小型會議室。

?

國際會議還經(jīng)常在上午、下午會議期間要求供應茶點、應做好充分準備。

?

國際會議還經(jīng)常在晚餐舉行雞尾酒會，便于與會代表交談商榷，一般時間應掌握在三刻鐘左右。

4、會議室清潔保養(yǎng)措施

工作程序

?

按順序擦變色鏡窗臺、窗框、門、扶手。

?

依次清潔墻面、護墻板、地腳線。

?

擦拭茶幾、桌子，用吸塵器吸去沙發(fā)上的灰塵。

?

用吸塵器進行地面、地毯吸塵。

?

噴灑適量的空氣清香劑。

?

檢查是否有遺漏處，收拾清潔工具，并關好門。

會議室等保養(yǎng)標準

保養(yǎng)標準表

項目

標準

窗、窗臺、框

保持室內(nèi)的窗、窗臺、窗框干凈、整潔、無破損。

墻面

保持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好，無污漬、無浮灰、無破損、無蛛網(wǎng)。

地面

保持地面、地毯整潔、完好，無垃圾、無污漬、無破洞。

家具

保持室內(nèi)各種家具光潔，無灰塵，放置整齊。

燈具

保持室內(nèi)各種燈具完好，無破損。

空調(diào)

保持室內(nèi)空調(diào)出風口干凈、整潔、無積灰、無霉斑。

裝飾、掛件

室內(nèi)各種藝術裝飾掛件擺放端正，清潔無損。

空氣

定時噴灑空氣清香劑，保持室內(nèi)的空氣清新。

—

END

—