第一篇：會(huì)議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

會(huì)議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

職務(wù)名稱：會(huì)議服務(wù)員

部門：客務(wù)部

直接上級(jí)：客務(wù)部領(lǐng)班

服務(wù)規(guī)范：

1、了解每天到店的會(huì)議名稱、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議人數(shù)。

2、搞好會(huì)場(chǎng)和設(shè)施的清潔衛(wèi)生，提前打好開水、空調(diào)、安裝投影儀、站位迎賓。

3、賓客入場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員要熱情迎賓、主動(dòng)引領(lǐng)、客人入座后倒茶。

4、會(huì)議進(jìn)行中要每隔15分鐘至20分鐘左右為客人添加茶水。

5、散會(huì)期間要抓緊時(shí)間清理茶杯并消毒，清理煙灰缸，整理臺(tái)布，桌椅擺放整齊。

6、會(huì)議結(jié)束后，服務(wù)人員要在門口送賓客，整理會(huì)場(chǎng)恢復(fù)原狀。

第二篇：西餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

西餐服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

西餐服務(wù)員工作流程 西餐廳主管職責(zé)

●做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成?！癜l(fā)揮模范作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)服務(wù)工作。

●認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日VIP客人的接待情況?！褡ズ脝T工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

●召開班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃，保持好餐廳整潔?！耖_餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況，做好安全和節(jié)電工作?！褙?fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理，每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。西餐服務(wù)流程：

一、接受客人訂席

二、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

三、引導(dǎo)客人及安排入座

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

四、遞送菜單

五、鋪口布

六、供應(yīng)冰水

七、接受點(diǎn)叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒

八、接受點(diǎn)菜

九、接受點(diǎn)叫飯中酒

十、開酒

十一、服務(wù)酒類

十二、取菜

十三、服務(wù)菜肴

十四、客人用餐期間服務(wù)

十五、清理餐桌

十六、接受點(diǎn)叫及服務(wù)飯后點(diǎn)心、飲料或酒

十七、客人離開前服務(wù)及歡送客人

十八、客人結(jié)賬

十九、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具

二十、營業(yè)后的整理工作

西餐服務(wù)流程分類:西餐情結(jié) 1．迎接客人：l餐廳電話預(yù)訂： a)電話鈴響不能超過三聲

b)接聽電話首行用英文問好：“Good Evening, This is the

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

XXX’，May

‘

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

I help you?”

c)如遇對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問好：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？” d)在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求l 客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好：

“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，請(qǐng)問您是否有訂

座？”

a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。

b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?．帶位：

a)詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前?！癏ow many person in your party?”請(qǐng)

問您們有幾位？” “This way please”“,請(qǐng)這邊走?！?“How about this table?”，“這張臺(tái)怎么樣？”

b)帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

把客人拉在后頭。

c)離開前，向客人說：“請(qǐng)享用?！薄癊njoy your lunch(dinner),please!”

3．拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a)站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b)用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的

手勢(shì)，示意客人入座。

c)在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度

要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。

4．鋪席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

5．點(diǎn)蠟燭（晚餐）：

a）服務(wù)員退后半步，點(diǎn)燃火種，身體前傾把餐臺(tái)上蠟燭點(diǎn)燃后，立即熄滅火種。

b）注意火種不能碰到客人。

6．推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。

7．上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報(bào)上飲品名稱。

8．上面包、牛油

a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。

b)備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。

c)上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請(qǐng)客人選擇

喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。

d)面包服務(wù)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

e)面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

f)每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬不可將面

包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿起飯匙和大叉。

9．遞送餐牌

a)領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。

b)讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

c)按女士優(yōu)先，先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。d)點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。

10．撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。

11．送上酒單介紹餐酒：

a)酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒。

b)用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端。

12．上葡萄酒：上與紅白葡萄服務(wù)同。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

13．撤換及擺放餐具：

a)用一個(gè)圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。

b)撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支，再擺放一支。

c)撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái)，而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐

具。

14．上菜

a)上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。

b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。c)上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。

15．巡臺(tái)

a)添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動(dòng)推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將

空瓶。

b)添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

c)添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時(shí)可添。d)添面包。

e)更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物；f)撤空飲品杯，并推銷其

他飲品。

16．撤餐碟： a)在客人右側(cè)進(jìn)行。

b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時(shí)，便 先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。c)按順時(shí)針方向撤盤子。

17．詢問客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人對(duì)食品及服 務(wù)質(zhì)量的意見。

18．清潔桌面：

a)客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

。撤餐具按順時(shí)針方向進(jìn)行。

b)一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時(shí)針方向在客人的左邊清掃桌面。

19．推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20．推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。

21．結(jié)賬： a)準(zhǔn)備好賬單。

b)在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。c)結(jié)賬后須向客人表示感謝。

22．送客

a)當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。

b)客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c)更換桌布，重新擺位。，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請(qǐng)主人確認(rèn)。椅背，手

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入座。

西餐上菜流程： 1．西餐點(diǎn)菜及上菜順序

西餐菜單上有四或五大分類，其分別是開胃菜、湯、沙拉、海鮮、肉類、點(diǎn)心等。

應(yīng)先決定主菜。主菜如果是魚，開胃菜就選擇肉類，在口味上就比較富有變化。除了食量特別大的外，其實(shí)不必從菜單上的單品菜內(nèi)配出全餐，只要開胃菜和主菜各一道，再加一份甜點(diǎn)就夠了?？梢圆灰獪蛘呤∪ラ_胃菜，這也是很理想的組合（但在意大利菜中，意大利面被看成是湯，所以原則上這兩道菜不一起點(diǎn)）。

正式的全套餐點(diǎn)上菜順序是：

1）頭盤。西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。開胃品的內(nèi)容一般有冷頭盤和熱頭盤之分，常見的品種有魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、焗蝸牛等。因?yàn)槭且_胃，所以開胃菜一般都有特色風(fēng)味，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量少，質(zhì)量較高。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

2）湯。和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式焗蔥頭湯。冷湯的品種較少，有德式冷湯、俄式冷湯等。

3）副菜。魚類菜肴一般作為西餐的第三道菜，也稱為副菜。品種包括各種淡、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、面包類、酥盒菜肴品都稱為副菜。因?yàn)轸~類等菜肴的肉質(zhì)鮮嫩，比較容易消化，所以放在肉類菜肴的前面，叫法上也和肉類菜肴主菜有區(qū)別。西餐吃魚菜肴講究使用專用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國汁和水手魚汁等。

4）主菜。肉、禽類菜肴是西餐的第四道菜，也稱為主菜。肉類菜肴的原料取自牛、羊、豬、小牛仔等各個(gè)部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分為沙朗牛排（也稱西冷牛排）、菲利牛排、“T”骨型牛排、薄牛排等。其烹調(diào)方法常用烤、煎、鐵扒等。肉類菜肴配用的調(diào)味汁主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。

禽類菜肴的原料取自雞、鴨、鵝，通常將兔肉和鹿肉等野味也歸入禽類菜肴。禽類菜肴品種最多的是雞，有山雞、火雞、竹雞，可煮、炸、烤、燜，主要的調(diào)味汁有黃肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

5）蔬菜類菜肴。蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以和肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。蔬菜類菜肴在西餐中稱為沙拉。和主菜同時(shí)服務(wù)的沙拉，稱為生蔬菜沙拉，一般用生菜、西紅柿、黃瓜、蘆筍等制作。沙拉的主要調(diào)味汁有醋油汁、法國汁、干島汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外，還有一類是用魚、肉、蛋類制作的，這類沙拉一般不加味汁，在進(jìn)餐順序上可以作為頭盤。

還有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆條。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食類菜肴一同擺放在餐盤中上桌，稱為配菜。

6）甜品。西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。

7）咖啡、茶。西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

第三篇：茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范[推薦]

茶樓服務(wù)員服務(wù)禮儀規(guī)范

茶樓，不一定僅僅是喝茶。它可以是吃飯的場(chǎng)所，可以是休閑、娛樂的去處，可以是品味的地方?！邦櫩椭辽稀北仨汅w現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是茶樓員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。茶樓員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。

員工的儀容儀表，員工的穿著打扮是茶樓禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化茶樓的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和茶樓服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞茶樓的形象。除著裝整齊外，有以下具體要求 ：

一儀容儀表

（一）堅(jiān)持洗澡、洗頭、洗臉

常洗澡：除去身上的塵土、油垢和汗味，有可能的話要天天洗。常洗頭：確保頭發(fā)不粘連，不板結(jié)，無發(fā)屑，無氣味。

常洗臉：除了早上起床后、晚上睡覺前洗臉之外，凡是有必要時(shí)都要抽出一點(diǎn)時(shí)間洗臉凈面。

（二）注意修飾體表毛發(fā)：

男士不要留胡子，要養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣，以保持面部的清潔。鼻毛和耳毛要適時(shí)地加以修剪。

女士要注意修飾掖毛、腿毛、手部的毛等。作為職業(yè)女性，尤其要注意。

（三）保持手部衛(wèi)生 每個(gè)人的手是與外界接觸最多的一個(gè)部位，它最容易沾染臟東西，所以必須要勤洗手。還要常剪手指甲，手指甲的長度以不長過手指指尖為宜。

（四）注意口腔衛(wèi)生

口腔要做到無異味，無異物。上班前以及上班期間，注意不要吃過分刺激的食物，如蔥、蒜、韭菜等。

（五）頭發(fā)修飾

1、干凈：保持發(fā)部整潔

清洗頭發(fā)：要對(duì)頭發(fā)定期清洗，一般認(rèn)為，每周應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的頭發(fā)清洗兩到三次。

修剪頭發(fā)：修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，在正常情況之下，通常應(yīng)當(dāng)每半個(gè)月左右修剪一次自己的頭發(fā)。至少，也要確保每個(gè)月修剪頭發(fā)一次。

梳理頭發(fā)：梳理頭發(fā)是每天必做之事，而且往往應(yīng)當(dāng)不止一次。凡有必要的時(shí)候都要進(jìn)行梳理。

2、長短適度：

男士: “前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)，”

女士:頭發(fā)應(yīng)扎成馬尾，有必要的還需帶發(fā)罩，適當(dāng)使用著哩水。

（六）著裝

1、確保工服干凈整潔，沒有污漬，汗?jié)n及其他臟物。

2、無論穿何種鞋子，都不可拖地或跺地。

3、女士應(yīng)穿中跟或平跟鞋皮鞋或布鞋。

4、如是裙裝，暗色和花色長襪不適合與工作套裙搭配，最好是肉色。

5、除非特別的需要，不可以在客人面前把腳從鞋子里伸出來。

二、儀態(tài)

（一）坐 姿。坐姿顯示了一個(gè)人的文化修養(yǎng)。

1、左進(jìn)左出，雙手從腰間往后下挪動(dòng)理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。

2、大腿并攏，兩手放臵在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個(gè)90度。

3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側(cè)位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。

禁忌：將身體完全靠在椅背上、弓腰塌背、臀部完全覆蓋椅子面、將雙腿分開或翹“二郎腿”、兩腿晃動(dòng)或抖動(dòng)。

（二）站姿

站姿的要求：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

站姿的類型：（手位）側(cè)放式、前腹式、后背式;（腳位）丁字步、小八字步、正步

三、樓面服務(wù)基本禮貌用語。

員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”。待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好茶樓服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。要做到：

（一）“五聲”-----來有迎聲，去有別聲，日常見面有問候聲，受到幫助有致謝聲，打擾別人有致歉聲。

（二）“十字”------請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起。

（三）“四語”-----不尊重賓客的蔑視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、刁難他人的斗氣語。具體有：

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3.開位問茶---“請(qǐng)問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11.更換煙缸、骨碟等---“先生/小姐，幫您換××?！?12.撤換茶碟---“請(qǐng)問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤水果是我們茶樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/p>

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問哪位買單？”“多謝八折××錢”“多謝收到××錢”“多謝找回××錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，再見！”

四、規(guī)范禮貌用語及操作程序。

1.當(dāng)客人進(jìn)入茶樓時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請(qǐng)問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把酒水單/菜單遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請(qǐng)問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請(qǐng)坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。

五，其他禮儀

（一）接聽電話禮儀

1、三聲之內(nèi)接聽，超過三響則應(yīng)該致歉。

“三主動(dòng)”主動(dòng)問候“您好”、主動(dòng)通報(bào)自己單位及崗位。如：“這里是某某茶樓”、主動(dòng)詢問事宜。如“請(qǐng)問有什么可以幫您？”。

2、記錄并復(fù)述客人的要求，向客人確定，然后詢問客人是否還有交代，如沒有，感謝客人的來電并等客人先掛電話。

（二）遞送名片時(shí)：

1、不可給客人遞出污舊或皺折的名片

2、起身站立走上前用雙手奉上，將字面方向朝向客人

3、若是外賓，提前將印有英文的一面展示給對(duì)方。

4、致謙敬語：“請(qǐng)多關(guān)照”、“謝謝” 切忌：左手遞、字向顛倒，用手指夾。

六、注意事項(xiàng)：所以的服務(wù)在客人的右手方進(jìn)行，做到先女士后男士，先客后主，先尊后卑。

1、善于觀察分清誰是主人。

2、對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3、當(dāng)客人對(duì)問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4、服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

7.推銷酒水。當(dāng)客人點(diǎn)完菜或茶后，即微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問需要什么××，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有××啤酒，××啤酒等。”

總之，服務(wù)員良好的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生存之本，希望在各位的共同努力下，將事業(yè)發(fā)展更好，取得雙贏。

第四篇：會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范

會(huì)議服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)題綱

一、會(huì)前準(zhǔn)備（會(huì)前2小時(shí)完成，迎接來賓）

1.對(duì)會(huì)議室進(jìn)行檢查，保潔。

（1）確認(rèn)會(huì)議室音響、燈具等設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)向相關(guān)部門報(bào)修，保證會(huì)議使用。

（2）做好會(huì)議室的保潔、整理，桌椅要擺放整齊。

2.按會(huì)議要求，準(zhǔn)備好會(huì)議資料及合格的會(huì)議用品，在開會(huì)前2小時(shí)準(zhǔn)備好礦泉水、水杯、開水、茶葉、小方巾和會(huì)議桌上的紙和筆及橫幅、投影、話筒、音響、燈光、發(fā)言席、桌牌、鮮花、水果等（具體視情況而定），注意：

（1）茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應(yīng)放在礦泉水右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對(duì)著與會(huì)人員的位置，且杯耳位于與會(huì)人員的右手，茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。

（2）桌牌要光潔，無刮痕且無破損，應(yīng)放在與會(huì)人員的位置，座簽的擺設(shè)要與桌面平行，且跟桌面的頂端距離10CM，座簽的擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。

（3）鮮花要放在合適的位置，以不遮擋發(fā)言人為宜。

（4）水果要清洗干凈，按位置擺放整齊，與茶杯等物品保持適中距離，但要突出領(lǐng)導(dǎo)位置。旁邊要配紙巾。

3.根據(jù)會(huì)議要求進(jìn)行擺臺(tái)，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置；

4.準(zhǔn)備工作結(jié)束后，進(jìn)行會(huì)前的全面保潔和安全檢查，并核對(duì)所需物品，如檢查擺臺(tái)、準(zhǔn)備開水、茶包等；

5.準(zhǔn)備完全結(jié)束后，打開會(huì)議廳（室），調(diào)整小環(huán)境（空調(diào)、燈光、氣味等）。

二、會(huì)中服務(wù)

1.人員儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。

2.人員到崗：會(huì)場(chǎng)管理員應(yīng)在會(huì)議前2小時(shí)到崗，對(duì)服務(wù)工作及程序向會(huì)議服務(wù)人員作出明確的分工，講明注意事項(xiàng)，然后對(duì)會(huì)議要求事項(xiàng)做最后檢查。

3.迎送服務(wù)：會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)在會(huì)前1小時(shí)按要求著工作服上崗，站在會(huì)場(chǎng)入口顯要位置，面帶微笑，指引參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。

4.如無特殊情況，服務(wù)人員應(yīng)在客人落座后倒水。大型會(huì)議中，服務(wù)人員也可在會(huì)前10分鐘將主場(chǎng)茶水倒?jié)M，會(huì)議開始后第一次15分鐘續(xù)水，之后每20分鐘對(duì)主場(chǎng)進(jìn)行續(xù)水。規(guī)范操作如下：

斟茶時(shí)，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會(huì)者倒水時(shí)，要站在與會(huì)者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會(huì)者身后斟倒，以免擋住與會(huì)者的視線，茶水倒七分滿為宜，主席臺(tái)上配置礦泉水時(shí)，要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。注意：進(jìn)出會(huì)場(chǎng)及斟茶時(shí)以不影響會(huì)場(chǎng)正常秩序?yàn)樵瓌t，手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)狀態(tài)！

5.會(huì)議服務(wù)人員在會(huì)議開始后將會(huì)場(chǎng)門關(guān)上，站在會(huì)場(chǎng)一角觀察會(huì)議進(jìn)展，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)處理。

6.會(huì)議結(jié)束，服務(wù)人員立即打開會(huì)場(chǎng)大門，在門外站立，微笑送客。

三、會(huì)后清場(chǎng)

1.檢查會(huì)議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)上繳辦公室妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知相關(guān)單位。

2.檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)場(chǎng)管理員，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄。

3.物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。

4.清場(chǎng)保潔：回收可重復(fù)使用的會(huì)議用品，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。

5.關(guān)閉會(huì)議室：包括音響、空調(diào)、燈光、門。

第五篇：服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；

4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；

6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

什么是服務(wù)意識(shí)？

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？

服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表

所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止

言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。