第一篇：青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范

DB 青島市

服

務(wù)

業(yè)

標(biāo)

準(zhǔn)

規(guī)

范

DB 3702/ FW MCH 001—2014 青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范

2014XX發(fā)布 2014XX實施

中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會

青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

前言

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位：中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會、青島科技大學(xué)、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人：初連玉、雷仲敏、袁博、宮藝萌。

I

青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了與會議/展覽服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義、組織者管理、會議服務(wù)、參展商管理、觀眾管理、展品和宣傳品管理、展位管理、公共服務(wù)、安全管理、知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)以及違約處理。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市行政區(qū)域內(nèi)舉辦會議、展覽以及與之相關(guān)的活動。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 16895.25 建筑物電氣裝置 第7-711部分:特殊裝置或場所的要求 展覽館、陳列室和展位

GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求

GB/T 26165-2010 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會 術(shù)語 GB/T 28001 職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范 GB 50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范

GA 654 人員密集場所消防安全管理

SB/T 10851-2012 會議中心運營服務(wù)規(guī)范 ISO 25639-1-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分：術(shù)語（Exhibitions, shows, fairs and conventions.Part 1: Vocabulary）3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1

會議

指人們懷著各自相同或不同的目的，圍繞一個共同的主題，進(jìn)行信息交流、事務(wù)安排及商討的活動。3.2

展覽

展示并宣傳產(chǎn)品、服務(wù)或信息的活動。[ISO 25639-1-2008，定義3.1] 3.3

組織者

提出并組織、管理會議或展覽全過程的實體。

[ISO 25639-1-2008，定義2.23] 注：包括主辦單位、承辦單位、協(xié)辦單位和支持單位。

-------主辦單位: 策劃、運營會議（3.1）/展覽（3.2），擁有并對會議（3.1）、展覽（3.2）活動承擔(dān)主要責(zé)任的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.1]-------承辦單位：受主辦單位委托，具體組織、承擔(dān)、參與會議（3.1）/展覽（3.2）策劃或運營的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.2]-------協(xié)辦單位：協(xié)助主辦或承辦單位舉辦會議（3.1）/展覽（3.2）的組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.3]-------支持單位：向會議（3.1）/展覽（3.2）或其相關(guān)活動提供有效資源的社會組織。

[GB/T 26165—2010，定義2.3.4] 3.4

參展商

派人員出席展覽（3.2）、展示組織者認(rèn)可的產(chǎn)品或服務(wù)的實體，包括主要參展商和聯(lián)合參展商，境內(nèi)參展商和境外參展商。

注：實體可以是公司、機構(gòu)或組織。

[ISO 25639-1-2008，定義2.1] 3.5

境內(nèi)參展商

合法注冊地在中華人民共和國境內(nèi)的參展商（3.4），外商獨資企業(yè)除外。[GB/T 26165—2010（2.3.6] 3.6

境外參展商

境內(nèi)參展商（3.5）以外的參展商（3.4）。[GB/T 26165—2010（2.3.7] 3.7

會場/展館方

會場/展館設(shè)施的管理方，包括其所有權(quán)人或其委托經(jīng)營的組織。3.8

參展者

出席展覽（3.2）的人，包括訪客（觀眾）、參展商（3.4）、演講人、參會代表、媒體代表以及任何獲許可進(jìn)入展館的人員。

注：參展者不包括組織者和提供服務(wù)的人員。

[ISO 25639-1-2008，定義2.26] 3.9

展位

參展商（3.4）為展示產(chǎn)品或服務(wù)所使用的室內(nèi)或室外區(qū)域，與參展商（3.4）是否付費無關(guān)。

注：展位，有時也被稱為“展覽空間”。

[ISO 25639-1-2008，定義4.2] 3.10

標(biāo)準(zhǔn)展位 標(biāo)攤

展覽場所內(nèi)主辦（或承辦）單位按統(tǒng)一樣式和尺寸、采用統(tǒng)一材料搭建的展覽區(qū)域。

注：標(biāo)準(zhǔn)展位具備相同的基本配置，尺寸一般為9 m2、12 m2、15 m2。

3.11

特裝展位

由參展商（3.4）由參展商自行設(shè)計并搭建的展覽區(qū)域。[ISO 25639-1-2008，定義4.3] 3.12

觀眾

展覽會展出期間，參觀展覽會的人員。

注：不包括主辦單位、場館、服務(wù)商、參展商的工作人員。

[GB／T 26165—2010，定義2.3.9] 3.13

專業(yè)觀眾

展覽會展出期間，出于收集信息、采購洽談、聯(lián)絡(luò)參展商等專業(yè)或商業(yè)目的參加展覽會的觀眾。[GB／T 26165—2010，定義2.3.10] 4 組織者管理 4.1 資質(zhì)要求

組織者應(yīng)滿足以下要求： a)應(yīng)具有獨立法人資格；

b)應(yīng)自有或租賃與會議/展覽規(guī)模相適應(yīng)的場地和設(shè)施； c)應(yīng)具有相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度；

d)應(yīng)具有專業(yè)的會議/展覽策劃、組織、操作、管理和活動安排的能力；

e)應(yīng)具有承擔(dān)會議/展覽組織活動相應(yīng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的能力。鼓勵通過GB/T 19001、GB/T 28001等管理體系認(rèn)證。

4.2 基本要求

4.2.1 應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、平等互利、尊重知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。4.2.2 應(yīng)提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括：

a)會議/展覽所需的直接的和間接的服務(wù)人員；

f)產(chǎn)品展示展銷、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)服務(wù)、通訊信息、倉儲和停車等固定的場所和附屬設(shè)施； g)會議/展覽服務(wù)相適宜的專項技能和技術(shù)、設(shè)備（硬件和軟件）、空間場所及安全設(shè)施； h)會場、展館的進(jìn)出口通道的寬度至少2.8 m以上，并通過當(dāng)?shù)叵腊踩芾聿块T的驗收； i)會議場所及展館通風(fēng)及采光應(yīng)良好，建筑防火設(shè)計應(yīng)符合GB 50016的規(guī)定； j)適宜的地理位置和通暢的交通條件。

4.2.3 應(yīng)建立與會議/展覽服務(wù)項目相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系。4.3 項目管理

4.3.1 立項策劃

組織者應(yīng)根據(jù)市場預(yù)測和發(fā)展需要進(jìn)行會議/展覽活動策劃，并形成立項策劃書。

4.3.2 項目評審

立項策劃書應(yīng)經(jīng)組織者內(nèi)部相關(guān)職能部門評審，該項評審的參加者應(yīng)包括與被評審的項目階段有關(guān)的職能方面的代表。評審的主要方面包括：

a)市場環(huán)境評審；

b)會議/展覽項目生命力評審； c)會議/展覽執(zhí)行方案評審； d)會議/展覽項目財務(wù)評審； e)會議/展覽風(fēng)險預(yù)測評審。

應(yīng)記錄并保存評審中提出的問題及改進(jìn)建議（包括會議未能解決的事項）。4.3.3 立項登記

4.3.3.1 通過項目評審的展覽項目依據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)提前20日向公安部門報批，同時向青島市會展職能管理部門登記備案。4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)類展覽項目應(yīng)向商務(wù)主管部門辦理辦展項目核準(zhǔn)。

涉及國家規(guī)定需要進(jìn)行前置審批的項目，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報相關(guān)部門審批。涉外大型會議須報相關(guān)部門批準(zhǔn)。

經(jīng)立項登記的會議/展覽項目在活動結(jié)束后，應(yīng)將項目總結(jié)提交相關(guān)行政管理部門及青島市會展業(yè)職能管理部門備案。

4.3.4 策劃管理

組織者應(yīng)編制下列會議/展覽實施、策劃文件： a)會議/參展手冊；

b)廣告宣傳； c)招展招商；

d)會議/展覽相關(guān)活動流程（開幕式、表演比賽、峰會論壇、技術(shù)交流、產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品推介會等）；

e)會議/展覽服務(wù)與管理；

f)參會/參展者管理；

g)會議/展覽安全及應(yīng)急預(yù)案； h)總結(jié)和評估。會議服務(wù) 5.1 通用要求

5.1.1 建立與會議服務(wù)項目相適應(yīng)的、符合相關(guān)法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的會議質(zhì)量管理體系，確保會議服務(wù)質(zhì)量。

5.1.2 建立與會議服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，預(yù)防環(huán)境污染，確保參會者、員工和相關(guān)服務(wù)人員的職業(yè)健康安全。5.2 參會程序 5.2.1 參會邀請

5.2.1.1 組織者應(yīng)進(jìn)行會議宣傳，也可向目標(biāo)參加者發(fā)出邀請。5.2.1.2 組織者應(yīng)向會議相關(guān)方發(fā)送參會意向文件。

5.2.2 參會意向表達(dá)

5.2.2.1 組織者應(yīng)向目標(biāo)參會者提供會議相關(guān)資料（會議主題、主題演講人、會場等），并提出參會的初步要求。

5.2.2.2 決定參會者應(yīng)向組織者提出參會申請和其他相關(guān)文件。5.2.3 參會確認(rèn)

5.2.3.1 組織者收到參會申請文件后，應(yīng)對參會者資格進(jìn)行審核，并通知符合條件的參會人員參會。5.2.3.2 如有必要，組織者可與參會人員簽訂正式參會協(xié)議或合同。5.3 會議策劃

組織者應(yīng)對會議項目或會議管理活動進(jìn)行策劃，并形成策劃方案，確保：

a)會議主題明確；

b)會議服務(wù)能夠滿足與會人員需求；

c)會議實施方案詳實可行。參會主要機構(gòu)、人員明確，規(guī)模適當(dāng)，財務(wù)預(yù)算合理，議程安排科學(xué)，安保措施完善；

d)現(xiàn)有人力、財力和物力資源能夠保證會議服務(wù)的需要。

5.4 會前服務(wù)

5.4.1 會議內(nèi)容如需保密，應(yīng)執(zhí)行SB/T 10851-2012 中6.4的規(guī)定。

5.4.2 應(yīng)采集會議所需要的交通、住宿、餐飲、參觀、旅游等信息，制定會議方案。5.4.3 應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)等方式傳送會議場地、交通、住宿、餐飲、娛樂等方面的實景資料。5.4.4 應(yīng)發(fā)出會議通知或會議邀請函。

5.4.5 應(yīng)確認(rèn)參會人員數(shù)量，落實其往返交通方式。5.5 會中服務(wù) 5.5.1 接待

在會議場所應(yīng)提前擺放好歡迎會標(biāo)、簽到臺、桌簽、指示牌等，落實接待服務(wù)人員，必要時提供專人負(fù)責(zé)機場、車站的禮儀、接站、公關(guān)等服務(wù)。5.5.2 準(zhǔn)備

應(yīng)準(zhǔn)備好會議資料、用品、演講稿等相關(guān)物品。5.5.3 檢查

應(yīng)派專人到會議室檢查會議室會標(biāo)、燈光、音響、茶飲、安保消防等。5.5.4 住宿

應(yīng)確認(rèn)入住人數(shù)、性別、房型、房間樓層及房間號，詢問是否有特殊要求。5.5.5 餐飲

應(yīng)對用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐形式及其他特殊要求做好安排。5.5.6 醫(yī)療保健

根據(jù)會議要求可成立相應(yīng)的醫(yī)療小組或安排醫(yī)護(hù)人員值守。5.5.7 安全保障

應(yīng)根據(jù)會議要求做好會議安全通行、安全防護(hù)等工作。5.5.8 其他

根據(jù)與會人員需要，為會議代表合影留念，為參會人員提供會議通訊錄、文秘及其他相關(guān)服務(wù)?？蓞f(xié)調(diào)娛樂、旅游等組織為其提供相關(guān)服務(wù)。5.6 會場服務(wù)

5.6.1 應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模配備相應(yīng)的服務(wù)人員及專業(yè)技術(shù)人員，并提供現(xiàn)場及全程跟蹤服務(wù)。5.6.2 應(yīng)根據(jù)會議需求及日程，提供相應(yīng)通訊、翻譯、音響或燈光照明等服務(wù)。5.6.3 應(yīng)根據(jù)會議需求提供茶歇服務(wù)。

5.6.4 對參會的老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務(wù)。5.6.5 應(yīng)根據(jù)會議需要做好會議記錄，印發(fā)會議紀(jì)要、公報等。5.7 會后工作

5.7.1 應(yīng)檢查會場是否有遺失物品，并盡快聯(lián)系失主，或及時上繳，并做好記錄。5.7.2 應(yīng)履行合同結(jié)算工作。

5.7.3 應(yīng)保存會議有關(guān)文獻(xiàn)和相關(guān)資料，以備案查詢。

5.7.4 組織者應(yīng)通過調(diào)查問卷等形式收集會議滿意度情況，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測量。

5.7.5 組織者應(yīng)對會議情況進(jìn)行總結(jié)，以識別潛在需求和改進(jìn)機會。必要時，上報給相關(guān)部門備案。5.7.6 組織者應(yīng)建立服務(wù)跟蹤和信息反饋程序。6 參展商管理 6.1 參展程序 6.1.1 宣傳邀請

6.1.1.1 組織者應(yīng)進(jìn)行展覽宣傳，也可向目標(biāo)參展商和目標(biāo)觀眾發(fā)出邀請。6.1.1.2 組織者應(yīng)向展覽相關(guān)方發(fā)送參展和參觀意向征集文件。

6.1.2 意向表達(dá)

6.1.2.1 組織者應(yīng)向目標(biāo)參展商提供展覽區(qū)位圖、展區(qū)分布圖、展位分布圖及其他相關(guān)資料，并提出參展的初步要求。

6.1.2.2 參展商應(yīng)組織者的要求提供參展申請和其他相關(guān)文件。6.1.3 合同確認(rèn)

6.1.3.1 組織者收到參展商參展申請文件后，應(yīng)對參展商的參展資格進(jìn)行審核，并通知符合條件的參展商參展。

6.1.3.2 組織者應(yīng)與參展商磋商并取得一致意見后，簽訂正式參展合同。6.2 資質(zhì)要求 6.2.1 境內(nèi)參展商

境內(nèi)參展商應(yīng)符合以下要求：

a)應(yīng)具有獨立法人資格，能提供真實、有效的證明文件； b)個人參展商應(yīng)與組織者簽訂合同，按照參展的相關(guān)要求參展。

6.2.2 境外參展商

具有獨立法人資格，依法進(jìn)行外貿(mào)經(jīng)營者備案登記，并已辦理進(jìn)出口企業(yè)代碼，或具有所申請參展展區(qū)的協(xié)調(diào)管理商會或外資協(xié)會會員資格。6.2.3 有下列情況之一的企業(yè)，不宜招展：

a)營業(yè)執(zhí)照已過期；

b)未通過工商管理部門年審年檢； c)營業(yè)執(zhí)照已吊銷； d)被責(zé)令停業(yè)整頓期內(nèi)；

e)個人參展商有嚴(yán)重不良信用記錄者。觀眾管理 7.1 觀眾邀請

7.1.1 組織者應(yīng)制定普通觀眾和專業(yè)觀眾的邀請方案，印發(fā)信息明了、準(zhǔn)確的觀眾邀請函。

7.1.2 組織者應(yīng)制定專業(yè)觀眾服務(wù)流程，對到會的專業(yè)觀眾進(jìn)行登記，并提供展會指南、觀眾登記表、展會證件、門票、展會會刊、展會引導(dǎo)、咨詢等相關(guān)服務(wù)。7.2 專業(yè)觀眾調(diào)查

組織者應(yīng)向?qū)I(yè)觀眾開展問卷調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容應(yīng)與展會的性質(zhì)和特色相適宜。通過問卷調(diào)查了解：

a)觀眾所在單位業(yè)務(wù)性質(zhì)； b)觀眾感興趣的產(chǎn)品和技術(shù)種類； c)觀眾參會的主要目的；

d)觀眾在展會商務(wù)活動中的角色； e)觀眾從什么渠道得知本展會的信息； f)對本次展會的服務(wù)滿意度等。展品和宣傳品管理 8.1 總則

組織者應(yīng)建立展品管理程序，包括展品登記、運輸、倉儲、搬運服務(wù)等規(guī)定。8.2 展品管理

8.2.1 參展商在展會舉辦期間應(yīng)按規(guī)定攜帶相關(guān)展品資料和展品清單。

8.2.2 凡涉及商標(biāo)、專利、版權(quán)、市場準(zhǔn)入的展品，企業(yè)應(yīng)提供合法有效的證明文件。

8.2.3 與聯(lián)營（供貨）單位共同參展的，應(yīng)提供與聯(lián)營（供貨）單位簽訂的展品參展協(xié)議書。8.2.4 展品應(yīng)經(jīng)展會組織者核查同意后方可進(jìn)出展會。

8.2.5 展品（含展位內(nèi)擺放的產(chǎn)品及張貼的宣傳圖片、發(fā)放的資料）應(yīng)符合以下規(guī)定：

a)是參展商或經(jīng)參展商許可由聯(lián)營（供貨）單位提供的產(chǎn)品（物品）；

b)屬展會規(guī)定范圍；

c)符合國家有關(guān)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)的規(guī)定；

d)不得展示或銷售國家禁止或公告停止銷售的商品； e)禁止銷售質(zhì)量不合格或過期商品；

f)禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、名優(yōu)標(biāo)志的商品。

8.2.6 進(jìn)口展品應(yīng)經(jīng)國家出入境檢驗檢疫機構(gòu)或國家質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗合格，并提供有效的檢驗合格證明文件。

8.2.7 僅作展示的進(jìn)口展品按國家出入境檢驗檢疫機構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.3 宣傳品管理 8.3.1 展會宣傳品

8.3.1.1 展會宣傳品在展會期間應(yīng)在展館內(nèi)統(tǒng)一安排發(fā)放。

8.3.1.2 展會宣傳品所選用的文稿、圖片涉及廣告、專利、版權(quán)等內(nèi)容的，應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。8.3.1.3 以展會名義征集文稿和廣告的，應(yīng)事先得到展會組織者的許可。8.3.2 參展商宣傳品

參展商自備的企業(yè)介紹、產(chǎn)品目錄或宣傳傳單等，內(nèi)容僅限于介紹本企業(yè)和本屆參展的產(chǎn)品，一般僅限于在本企業(yè)展位內(nèi)派發(fā)。8.3.3 其他單位宣傳品

其他需在展會宣傳的宣傳品，經(jīng)展會組織者審批同意后方可按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。9 展位管理 9.1 展位建設(shè)

9.1.1 標(biāo)準(zhǔn)展位建設(shè)

9.1.1.1 組織者應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)展位。

9.1.1.2 組織者應(yīng)向參展商提供標(biāo)準(zhǔn)展位的建設(shè)規(guī)范、基本配置和布展注意事項等信息資料，其中，電氣裝置應(yīng)符合GB 16895.25的要求。

9.1.1.3 參展商應(yīng)按組織者的要求進(jìn)行展位建設(shè)。

9.1.2 特裝展位建設(shè)

9.1.2.1 組織者應(yīng)為特裝展位的參展商提供展覽空地和配電。

9.1.2.2 特裝展位的建設(shè)可由參展商自行設(shè)計施工，但需符合組織者關(guān)于特裝展位建設(shè)的相關(guān)規(guī)定。9.1.2.3 參展商原則上不得對組織者提供的展位主體結(jié)構(gòu)體系、固定設(shè)施和裝置進(jìn)行改動。需要對展位進(jìn)行除上述情況以外的建筑改動，需經(jīng)組織者批準(zhǔn)后方可施工。9.2 布展

9.2.1 組織者應(yīng)向參展商提供展位規(guī)格、展館技術(shù)數(shù)據(jù)、推薦服務(wù)單位、現(xiàn)場管理機構(gòu)、時間流程管理等方面的信息資料。

9.2.2 參展商布展時，應(yīng)符合組織者提供的相關(guān)安全保衛(wèi)、防火、用電安全及生態(tài)環(huán)保等方面的規(guī)定。9.2.3 參展商應(yīng)對其所獲得的展位布置全權(quán)負(fù)責(zé)。9.3 展位申請和使用

9.3.1 參展商應(yīng)如實提交展位申請材料，經(jīng)組織者審核合格后，獲得指定展位的使用權(quán)。

9.3.2 參展商應(yīng)按展覽規(guī)定使用展位并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，實際使用者須與展位標(biāo)明的參展商一致。

9.3.3 參展商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)其展位使用的管理，簽訂展位使用責(zé)任書，并有責(zé)任配合相關(guān)部門對展位使用情況進(jìn)行檢查。

9.3.4 非經(jīng)組織者許可，參展商不應(yīng)違規(guī)轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)租（賣）所獲得的展位。9.4 展位維護(hù)

9.4.1 展覽期間，參展商應(yīng)對所屬展位進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。

9.4.2 展覽期間，參展商不應(yīng)擅自改動所屬展位的結(jié)構(gòu)和機電設(shè)施。必要時，應(yīng)事先獲得組織者的批準(zhǔn)。

9.4.3 組織者應(yīng)對參展商的展位維護(hù)工作、物品設(shè)置、安全設(shè)施和消防器材等進(jìn)行檢查。9.5 撤展

9.5.1 組織者應(yīng)在展覽結(jié)束前向各參展商發(fā)出通知，并做好撤展的組織工作。9.5.2 組織者應(yīng)對撤展后的現(xiàn)場環(huán)境恢復(fù)狀況進(jìn)行評估驗收。10 公共服務(wù)

10.1 組織者、會場/展館方應(yīng)統(tǒng)一提供會場/展館的基本照明、空氣調(diào)節(jié)、廣播、停車、專線供電供水等公共設(shè)施服務(wù)。

10.2 組織者、會場/展館方應(yīng)設(shè)立登記處、公共休息區(qū)、組織者辦公室、新聞中心等公共區(qū)域。10.3 組織者、會場/展館方應(yīng)能提供清晰必要的參會/參展導(dǎo)引和無障礙服務(wù)。

10.4 組織者應(yīng)提供或協(xié)調(diào)好交通、物流、餐飲、住宿、通訊、網(wǎng)絡(luò)、咨詢、信息、旅游、倉儲、布展、設(shè)計、安保、印刷、廣告宣傳等工作，盡可能提供一站式服務(wù)，并接受相關(guān)職能部門的監(jiān)督和檢查。11 安全管理

11.1 會場/展館應(yīng)符合GA 654的要求。

11.2 組織者應(yīng)制訂安全管理方案，采取有效措施保障方案的實施。

11.3 會場/展館應(yīng)確保設(shè)備設(shè)施在服務(wù)過程中的正常運行，無安全隱患，保證人身安全。11.4 會場/展館的特裝設(shè)計、制作及安裝應(yīng)符合安全操作要求，無安全隱患。11.5 會場/展館應(yīng)建立安全預(yù)警機制。12 知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)

12.1 組織者應(yīng)與參會/參展商簽訂《知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)議》，各參會/參展商應(yīng)履行承諾的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)義務(wù)。

12.2 組織者應(yīng)邀請知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)部門在展館設(shè)立現(xiàn)場辦事機構(gòu)。

12.3 如無特別聲明，參會/參展商在展區(qū)內(nèi)安放的展品及其宣傳資料、播放的視頻、論壇演講和表演均視為許可社會公眾進(jìn)行錄音、錄像和攝像。不允許錄音、錄像和攝像的應(yīng)有明顯標(biāo)識。13 違約處理

13.1 會議/展覽各方如違反正式簽訂的協(xié)議合同，按違約處理。

13.2 組織者應(yīng)在會議/展覽現(xiàn)場提供投訴受理服務(wù)。受理范圍包括：

a)有關(guān)簽約的貿(mào)易糾紛、合同履約、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴； b)有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)方面的投訴； c)有關(guān)會議/展覽各項服務(wù)的投訴； d)其他投訴。

13.3 組織者應(yīng)對所有的投訴進(jìn)行跟蹤處理。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]GB/T 26165—2010 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會 術(shù)語 [2]SB/T 10851 會議中心運營服務(wù)規(guī)范 [3]SB/T 10852 展覽場館運營服務(wù)規(guī)范

[4]SB/T 10853 展覽服務(wù)（布展工程）單位經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 [5]SB/T 10358 專業(yè)性展會等級的劃分及評定 [6]DB 33/T 770—2009 會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范 [7]DB 37/T 1116-2008 會議與展覽服務(wù)規(guī)范

[8]DB44/T 699 展覽場館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、展覽管理服務(wù)要求

[9]ISO 25639-2-2008 展覽、展會、交易會和大會 第2部分：統(tǒng)計目的的測量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes）

[10]上海世博會事務(wù)協(xié)調(diào)局.中國2010年上海世界博覽會參展指南.2007年10月發(fā)布

[11] 雷仲敏，覃旭瑞.城市會展業(yè)發(fā)展研究.中國文史出版社.北京.2013.8

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第二篇：青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范（本站推薦）

DB 青島市

服

務(wù)

業(yè)

標(biāo)

準(zhǔn)

規(guī)

范

DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

2014-11-03發(fā)布 2015-01-01實施

青島市國土資源和房屋管理局 青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服務(wù)質(zhì)量分級......................................................................2 5 一級..............................................................................2 6 二級..............................................................................8 7 監(jiān)督與投訴.......................................................................15 參考文獻(xiàn)............................................................................17

I

前言

本標(biāo)準(zhǔn)由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、楊紹剛、王麗、薛雅南、李海鵬、王增連、陳進(jìn)舉、李振華、劉先鋒、陳岳紅

II

青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高校物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、一級服務(wù)質(zhì)量要求、二級服務(wù)質(zhì)量要求、監(jiān)督與投訴。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市內(nèi)的高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執(zhí)行。

注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GA 587-2005 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理 GA 654-2006 人員密集場所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服務(wù)機構(gòu)

3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì)。

3.1.2 設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場所。在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)立值班室。根據(jù)合同服務(wù)內(nèi)容設(shè)置健全的管理服務(wù)架構(gòu)及配備相應(yīng)專業(yè)的主管人員，學(xué)校應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的物業(yè)管理監(jiān)管委員會，以便及時協(xié)調(diào)、對接。

3.1.3 各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施。

3.1.4 設(shè)置服務(wù)窗口或公開服務(wù)電話，應(yīng)提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。3.1.5 采用信息化手段進(jìn)行管理。3.2 人員

3.2.1 具有良好的職業(yè)道德，身體健康。

3.2.2 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)從業(yè)人員資格證書或崗位證書。3.2.3 進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點之后，針對實際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗。

3.2.4 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。3.2.5 辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握職責(zé)管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實做好登記。

3.3 規(guī)章制度

3.3.1 制定完善的物業(yè)管理服務(wù)實施方案和創(chuàng)優(yōu)計劃。

3.3.2 建立健全各項管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實措施和考核辦法。3.3.3 制定完善內(nèi)部管理制度。3.4 財務(wù)管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)要求。合同約定收費項目，應(yīng)按合同要求執(zhí)行。

為業(yè)主提供的延伸服務(wù)應(yīng)按雙方合同約定收費并單獨結(jié)算。

實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每一年至少公開物業(yè)服務(wù)費用收支情況一次。

3.5 檔案

3.5.1 房屋及其公用設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便。3.5.2 建立健全學(xué)生信息系統(tǒng)及教職工入住信息登記，包括文本信息及微機信息存檔。要求方便查閱、信息完整，及時更新。

3.5.3 技術(shù)檔案，如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗資料等。

3.5.4 日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應(yīng)急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。3.6 標(biāo)識管理

3.6.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況做好校區(qū)內(nèi)自然標(biāo)識和設(shè)施設(shè)備標(biāo)識的維護(hù)，缺失的標(biāo)識應(yīng)及時與學(xué)校溝通完善。對學(xué)校內(nèi)外的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一登記建冊，定期檢查，定期清潔。

3.6.2 校區(qū)自然標(biāo)識主要包括：樓層標(biāo)識、區(qū)域標(biāo)識、景觀標(biāo)識、功能標(biāo)識、平面引導(dǎo)和消防安全疏散標(biāo)識。

3.6.3 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識主要包括：電梯標(biāo)識、消防設(shè)施標(biāo)識；安全監(jiān)控系統(tǒng)、車場管理系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識。3.7 應(yīng)急服務(wù)

3.7.1 應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

3.7.2 對學(xué)?；蛭飿I(yè)使用人進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，強化宣傳，定期組織預(yù)案演練，并進(jìn)行評價和改進(jìn)。3.7.3 維持學(xué)校安全和正常的經(jīng)營秩序，有效應(yīng)對突發(fā)事件；突發(fā)事件通常包含：突發(fā)傳染病、食物中毒、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、水浸、高處墜落、燃?xì)庑孤?、停電、停水、觸電、火災(zāi)、爆炸、機動車輛傷害、設(shè)備設(shè)施故障、機械傷害、自然災(zāi)害異常情況等。4 服務(wù)質(zhì)量分級

依據(jù)高校物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一級、二級共二個等級。等級越高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)越高。5 一級

5.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)

5.1.1 基礎(chǔ)管理

5.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。

5.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)，并制定具體的落實措施和考核辦法。

5.1.1.3 應(yīng)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受學(xué)校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

5.1.1.4 應(yīng)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

5.1.1.5 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護(hù)維修的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時準(zhǔn)確地做出記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果及存在的問題，定期上報有關(guān)單位和學(xué)校物業(yè)主管部門備案。5.1.2 房屋管理與養(yǎng)護(hù)

5.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面、涂料的，無脫落；是玻璃幕墻的，無破損。5.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔，統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

5.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o明顯破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象。

5.1.2.4 教室、學(xué)生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

5.1.2.5 房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定，不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。5.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理

5.1.3.1 應(yīng)制定設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

5.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境應(yīng)符合設(shè)備要求，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境； 5.1.3.3 應(yīng)配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

5.1.3.4 應(yīng)做好各類在崗人員的技術(shù)培訓(xùn)工作，并應(yīng)有切實可行的培訓(xùn)計劃且予以落實。5.1.3.5 設(shè)備良好，應(yīng)運行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。5.1.4 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)

5.1.4.1 從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。5.1.4.2 主配電室應(yīng)有專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄。

5.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。

5.1.4.4 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好。

5.1.4.5 應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。5.1.4.6 應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案和水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。5.1.4.7 應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，應(yīng)急電源可隨時起用，確保正常工作狀態(tài)。5.1.5 電梯系統(tǒng)

5.1.5.1 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應(yīng)完備，各種相關(guān)資料齊全。

5.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好，轎廂、并道、機房保持整潔。

5.1.5.3 電梯應(yīng)由專業(yè)隊伍定期維修保養(yǎng)。維修、操作人員應(yīng)持證上崗。5.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間,到達(dá)現(xiàn)場維修處理。5.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。5.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標(biāo)，無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間到達(dá)現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。

應(yīng)制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。

5.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)

5.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運行正常。5.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

5.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應(yīng)建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點），每天統(tǒng)計，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率應(yīng)在97%以上。

5.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守。

5.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應(yīng)對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修，重要設(shè)備應(yīng)建立檢修檔案。

5.1.7.6 應(yīng)做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。5.1.8 給排水系統(tǒng)

5.1.8.1 設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現(xiàn)象。5.1.8.2 二次供水應(yīng)滿足以下要求：

——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；

——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證件齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。5.1.8.3 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng)，確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。

5.1.8.4 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。

5.1.8.5 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理。

5.1.8.6 應(yīng)制定事故應(yīng)急處理方案。遇有事故，確保無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。5.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)

5.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全，太陽能真空管應(yīng)定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 經(jīng)常進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助維修廠家處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進(jìn)出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。

5.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。

5.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定；開水房設(shè)置計量、計費裝置，無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。

5.1.10 避雷裝置

5.1.10.1 公寓樓、教學(xué)樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。

5.1.10.2 定期對變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查。定期對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查。

5.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；所有避雷設(shè)施完好，接地電阻應(yīng)不大于4Ω，弱電設(shè)備接地電阻應(yīng)不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進(jìn)行檢測。5.1.11 消防設(shè)施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 測。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應(yīng)保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，嚴(yán)禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災(zāi)時，設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

5.1.12 共用設(shè)施管理

5.1.12.1 共用配套設(shè)施完好，不得隨意改變用途。

5.1.12.2 教室、樓道、道路、大廳等公共照明完好率均應(yīng)達(dá)到95%以上。5.2 公共秩序維護(hù) 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。

各出入口應(yīng)24小時值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。學(xué)生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進(jìn)行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

5.2.2 車輛管理

5.2.2.1 應(yīng)加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

5.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進(jìn)入校園。5.2.2.3 應(yīng)設(shè)定非機動車停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。5.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應(yīng)及時規(guī)勸。5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡查工作流程，制定巡查路線，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。

5.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響，應(yīng)立即查明并報告。

5.2.3.3 實行電子巡查管理，每定時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區(qū)域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。

5.2.3.4 巡查應(yīng)使用專用設(shè)備，在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。5.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生治安案件，及時報告學(xué)校公安處或保衛(wèi)處。

5.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位，做到及時開啟、關(guān)閉，做好有關(guān)記錄。5.2.4 監(jiān)控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。

監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時修復(fù)，出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時向相關(guān)部門報告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原則

5.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與校方協(xié)議約定各自消防管理職責(zé)，按職責(zé)劃分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 應(yīng)制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。5.3.1.3 按規(guī)定進(jìn)行防火巡查、防火檢查。對學(xué)生宿舍應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查，且不應(yīng)少于兩次；學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用明火照明、取暖，嚴(yán)禁使用大功率電器；每月至少進(jìn)行一次防火檢查；巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

5.3.1.4 應(yīng)制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年組織師生至少舉行一次消防演習(xí)。

5.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓(xùn)。每學(xué)期對新生進(jìn)行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。5.3.1.6 可組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)叵勒?、消防博物館。5.3.1.7 消防控制室應(yīng)實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。

5.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測，每月進(jìn)行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。

5.3.2 服務(wù)保障

5.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理。明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.3.2.4 應(yīng)定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行防火巡查，每月進(jìn)行一次全面防火檢查，保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學(xué)校監(jiān)督集體宿舍嚴(yán)禁使用蠟燭、電爐等明火，應(yīng)配合學(xué)校定期進(jìn)行夜間巡查。防火巡查、防火檢查應(yīng)做記錄，如有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風(fēng)機房、電梯機房等消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)識，食堂廚房煙道應(yīng)至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，每年對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測，每月進(jìn)行一次專項檢查，物業(yè)公司對其維保工作進(jìn)行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。

5.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。

5.3.2.7 應(yīng)經(jīng)常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓(xùn)和舉辦新生入學(xué)消防培訓(xùn)，教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災(zāi)、組織逃生疏散、檢查消除火災(zāi)隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。

5.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查，其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。5.3.3 火災(zāi)應(yīng)急處置

5.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應(yīng)派巡查人員前往現(xiàn)場查看，確認(rèn)是否為火情，如工作人員發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

5.3.3.2 確認(rèn)火情后，巡查人員應(yīng)將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進(jìn)行疏散，滅火行動組開始滅火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應(yīng)立即啟動事故廣播，發(fā)出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業(yè)巡查人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi)；同時撥打“119”電話報警。

5.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責(zé)分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火；疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散；通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

5.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導(dǎo)等工作。5.4 樓宇管理

5.4.1 根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.4.2 應(yīng)協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。5.4.3 應(yīng)協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。5.4.4 應(yīng)實行物品出入登記制度，維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。5.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。5.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。5.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。

5.4.8 負(fù)責(zé)樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進(jìn)行安全檢查。5.4.9 嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并向有關(guān)部門反映。5.4.10 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案，并在每學(xué)期結(jié)束進(jìn)行清查。5.5 體育場館管理

5.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

5.5.2 館內(nèi)、外座椅、木地板，教學(xué)、訓(xùn)練、比賽設(shè)施應(yīng)有專人進(jìn)行保養(yǎng)、保護(hù)、維修。5.5.3 應(yīng)定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.5.4 館內(nèi)外專項維修的申報工作。

5.5.5 館內(nèi)配電室應(yīng)定期的巡檢、保養(yǎng)、維護(hù)，確保供配電的正常運行。5.5.6 館內(nèi)外應(yīng)進(jìn)行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。

5.5.7 體育場館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,安排有相應(yīng)專業(yè)的維護(hù)人員進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)工作。

5.5.8 按照學(xué)校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。

5.6 環(huán)境衛(wèi)生管理

5.6.1 清潔衛(wèi)生各責(zé)任范圍應(yīng)明確到人，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，清潔員著裝統(tǒng)一、形象良好。5.6.2 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.6.3 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾。

5.6.4 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房每日清潔，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

5.6.5 洗手間無明顯積水、鏡面玻璃無污漬、亂涂畫。作業(yè)時，應(yīng)做提醒標(biāo)識。5.6.6 標(biāo)識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。5.6.7 道路無紙屑、無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應(yīng)定期清掃主干道。5.6.8 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

5.6.10 定期進(jìn)行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學(xué)習(xí)、生活。

5.6.11 垃圾桶隨時清潔，外觀無污漬、灰塵，周圍無散落垃圾，內(nèi)無異味散發(fā)，做到日產(chǎn)日清。5.6.12 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理，地面無積水。5.7 綠化管理

5.7.1 綠地?zé)o改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象，不經(jīng)學(xué)校物業(yè)主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

5.7.2 應(yīng)建立綠化工作記錄。

5.7.3 綠化工應(yīng)熟悉學(xué)校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護(hù)技能。

5.7.4 綠地?zé)o紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

5.7.5 綠化完好率應(yīng)達(dá)90%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，路牙、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應(yīng)隨時清除。草坪修剪高度應(yīng)控制在8～12cm，保持室內(nèi)外盆載、鮮花的新鮮美麗，根據(jù)不同季節(jié)及時進(jìn)行更換，不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死等現(xiàn)象。

5.7.6 喬木應(yīng)無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側(cè)枝分布均勻。灌木應(yīng)成型優(yōu)美，整齊劃一。5.7.7 病蟲害防治。應(yīng)掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律，隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象，及時噴灑藥物，防止蔓延。5.7.8 應(yīng)及時清理死苗、死樹，并補植回原來的苗和樹。

5.7.9 土不染花葉、土不壓苗心、水不沖倒草，定期澆水，地面不應(yīng)長時間積水，植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用，出現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修。

5.7.10 節(jié)日校門口的花卉擺放，應(yīng)造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。6 二級

6.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)

6.1.1 基礎(chǔ)管理

6.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。

6.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)，并制定具體的落實措施和考核辦法。

6.1.1.3 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 應(yīng)建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受學(xué)校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

6.1.1.5 應(yīng)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，大修24小時不間斷維修，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.1.1.6 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護(hù)維修的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時準(zhǔn)確地做出記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理，并把處理結(jié)果及存在的問題，定期上報有關(guān)單位和學(xué)校物業(yè)主管部門備案。6.1.2 房屋管理與養(yǎng)護(hù)

6.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；

6.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔，統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

6.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象。

6.1.2.4 教室、學(xué)生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

6.1.2.5 機器設(shè)備單位面積重量不超過樓板承重限度。無危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。6.1.2.6 房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定，不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。6.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理

6.1.3.1 應(yīng)制定設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

6.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境應(yīng)符合設(shè)備要求； 6.1.3.3 應(yīng)配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。

6.1.3.4 應(yīng)做好各類在崗人員的技術(shù)培訓(xùn)工作，并應(yīng)有切實可行的培訓(xùn)計劃且予以落實。

6.1.3.5 各種數(shù)據(jù)報表及時、準(zhǔn)確，無滯后現(xiàn)象并及時從數(shù)據(jù)報表中發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出解決方案。6.1.3.6 設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。6.1.4 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)

6.1.4.1 從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》，并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。6.1.4.2 主配電室應(yīng)有專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄。

6.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。

6.1.4.4 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好。

6.1.4.5 保證正常供電，停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知住用戶。

6.1.4.6 應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。6.1.4.7 應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案和水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。6.1.4.8 應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng)，應(yīng)急電源可隨時起用，確保正常工作狀態(tài)。6.1.5 電梯系統(tǒng)

6.1.5.1 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應(yīng)完備，各種相關(guān)資料齊全。

6.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好，轎廂、井道、機房保持整潔。

6.1.5.3 電梯應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員持證上崗。貨運電梯由專人管理操作，嚴(yán)禁超載，客梯嚴(yán)禁載貨。

6.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修處理。6.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后，應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。6.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標(biāo)，無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應(yīng)在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員應(yīng)持證上崗。應(yīng)制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。

6.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)

6.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運行正常。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

6.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應(yīng)建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點），每天統(tǒng)計，室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率應(yīng)在97%以上。

6.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守。供暖管網(wǎng)應(yīng)每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網(wǎng)跑水，日補水率每萬平方米應(yīng)少于1噸。

6.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應(yīng)對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修，重要設(shè)備應(yīng)建立檢修檔案。

6.1.7.6 應(yīng)做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。6.1.8 給排水系統(tǒng)

6.1.8.1 建立校區(qū)供水、用水管理制度，積極協(xié)助學(xué)校和各使用單位安排合理的用水和節(jié)水計劃。6.1.8.2 設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現(xiàn)象。6.1.8.3 二次供水應(yīng)滿足以下要求：

——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒；

——二供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染； 6.1.8.4 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng)，確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。

6.1.8.5 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。

6.1.8.6 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水，浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理。

6.1.8.7 應(yīng)制定事故應(yīng)急處理方案。遇有事故，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。

6.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)

6.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全，太陽能真空管應(yīng)定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 經(jīng)常進(jìn)行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進(jìn)出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。

6.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。

6.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定。開水房設(shè)置計量、計費裝置，無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。6.1.10 避雷裝置

6.1.10.1 公寓樓、教學(xué)樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。

6.1.10.2 每月一次對變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查。

6.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；所有避雷設(shè)施完好，接地電阻應(yīng)不大于4Ω，弱電設(shè)備接地電阻應(yīng)不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進(jìn)行檢測。6.1.11 消防設(shè)施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 測。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應(yīng)保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，嚴(yán)禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應(yīng)定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位，冬季應(yīng)有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災(zāi)時，設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

6.1.12 共用設(shè)施管理

6.1.12.1 共用配套設(shè)施完好，不得隨意改變用途。

6.1.12.2 教室照明、樓道照明、課桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大廳等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理與收費

6.1.13.1 應(yīng)有完善的節(jié)能降耗措施和計劃，并落實到位。

6.1.13.2 做好校區(qū)內(nèi)各經(jīng)營網(wǎng)點、施工、維修工程等能源使用企業(yè)或單位的計量管理工作，嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)的相關(guān)水電審批辦事程序。禁止亂接線和竊水竊電的行為。

6.1.13.3 做好能源費用收繳工作，能源費用收繳率和準(zhǔn)確率均應(yīng)達(dá)到100％。6.2 公共秩序維護(hù) 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。

各出入口應(yīng)24小時值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。學(xué)生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進(jìn)行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對大型物品搬出進(jìn)行登記。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

6.2.2 車輛管理

6.2.2.1 應(yīng)加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

6.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進(jìn)入校園。6.2.2.3 應(yīng)設(shè)定非機動車停放區(qū)，引導(dǎo)師生有序停放。6.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為就及時制止。6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，明確巡查工作職責(zé)，規(guī)范巡查工作流程，制定巡查路線，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。

6.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響，應(yīng)立即查明并報告。

6.2.3.3 實行電子巡查管理，每小時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區(qū)域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。

6.2.3.4 巡查應(yīng)使用專用設(shè)備，在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備，宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。6.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生治安案件，及時報告學(xué)校公安處或保衛(wèi)處。

6.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位，做到及時開啟、關(guān)閉，做好有關(guān)記錄。6.2.4 監(jiān)控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。

監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時修復(fù)，出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時向相關(guān)部門報告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原則

6.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與校方協(xié)議約定各自消防管理職責(zé)，按職責(zé)劃分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 應(yīng)制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。6.3.1.3 按規(guī)定進(jìn)行防火巡查、防火檢查。應(yīng)每日至少進(jìn)行一次防火巡查，對學(xué)生宿舍應(yīng)每日夜間進(jìn)行防火巡查，且不應(yīng)少于兩次；學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用明火照明、取暖，嚴(yán)禁使用大功率電器；每月至少進(jìn)行一次防火檢查；巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

6.3.1.4 應(yīng)制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年組織師生至少舉行一次消防演習(xí)。

6.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓(xùn)。每學(xué)期對新生進(jìn)行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn)，教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。6.3.1.6 可組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)叵勒?、消防博物館。6.3.1.7 消防控制室應(yīng)實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。

6.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行維保，每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測，每月進(jìn)行一次專項檢查，檢測、檢查應(yīng)有記錄。

6.3.2 服務(wù)保障

6.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責(zé)任制，確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人；明確專人維護(hù)、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。6.3.2.4 應(yīng)每日對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行防火巡查，每月進(jìn)行一次全面防火檢查，保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學(xué)校監(jiān)督集體宿舍嚴(yán)禁使用蠟燭、電爐等明火，應(yīng)配合學(xué)校每日進(jìn)行夜間巡查，且不少于兩次。防火巡查、防火檢查應(yīng)做記錄，如有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風(fēng)機房、電梯機房等消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)識，食堂廚房煙道應(yīng)至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，每年對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測，每月進(jìn)行一次專項檢查，物業(yè)公司對其維保工作進(jìn)行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。

6.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案，每年至少舉行一次消防演習(xí)。

6.3.2.7 應(yīng)經(jīng)常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓(xùn)和舉辦新生入學(xué)消防培訓(xùn)，教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災(zāi)、組織逃生疏散、檢查消除火災(zāi)隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。

6.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查，其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。6.3.3 火災(zāi)應(yīng)急處置

6.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應(yīng)派巡查人員前往現(xiàn)場查看，確認(rèn)是否為火情，如工作人員發(fā)現(xiàn)火情，應(yīng)立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

6.3.3.2 確認(rèn)火情后，巡查人員應(yīng)將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進(jìn)行疏散，滅火行動組開始滅火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應(yīng)立即啟動事故廣播，發(fā)出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業(yè)巡查人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi)；同時撥打“119”電話報警。

6.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責(zé)分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火；疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散；通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

6.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導(dǎo)等工作。6.4 樓宇管理

6.4.1 根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。應(yīng)至少在開課30分鐘以前開啟教室，按時關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)電。

6.4.2 應(yīng)協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。校區(qū)公寓內(nèi)禁止飼養(yǎng)任何寵物，發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)寵物應(yīng)立即勸告，并有回查，勸告無效者交由公安處或保衛(wèi)處。6.4.3 應(yīng)協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。

6.4.4 應(yīng)實行物品出入登記制度，維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。宿舍區(qū)實行24小時值班，外來人員進(jìn)入宿舍、男士進(jìn)入女生宿舍、大件物品出宿舍嚴(yán)格控制并有記錄。6.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。6.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。

6.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。

6.4.8 負(fù)責(zé)樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進(jìn)行安全檢查。

6.4.9 嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定，發(fā)生打架、罵人、高空拋物、亂扔垃圾、集體鬧事、使用大功率電器等行為，及時制止并向有關(guān)部門反映。

6.4.10 掌握當(dāng)代大學(xué)生心理特點，熟悉本宿舍樓學(xué)生基本情況，尊重、理解學(xué)生，禮貌、熱情、主動、超前為學(xué)生服務(wù)，做到服務(wù)育人。

6.4.11 學(xué)生入住和離校，做好接待和迎送工作。6.4.12 停車場自行車有序擺放。

6.4.13 協(xié)助宣傳欄、大學(xué)生活動室的管理。

6.4.14 每月抄報、統(tǒng)計水電表，做到及時、準(zhǔn)確。

6.4.15 教學(xué)用品及時配備，熱情、準(zhǔn)確、迅速為教師辦理教具借用、退還手續(xù)。6.4.16 確保教師休息室飲用水供應(yīng)。

6.4.17 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案，并在每學(xué)期結(jié)束進(jìn)行清查。6.5 體育場館管理

6.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

6.5.2 負(fù)責(zé)館內(nèi)空調(diào)暖通及其自動控制系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的操作、使用及空調(diào)設(shè)備及全館暖通設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修，保證系統(tǒng)的安全運轉(zhuǎn)。

6.5.3 館內(nèi)、外座椅、木地板，教學(xué)、訓(xùn)練、比賽設(shè)施應(yīng)有專人進(jìn)行保養(yǎng)、保護(hù)、維修。6.5.4 應(yīng)定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.5.5 館內(nèi)外專項維修的申報工作。

6.5.6 館內(nèi)配電室應(yīng)定期的巡檢、保養(yǎng)、維護(hù)，確保供配電的正常運行。6.5.7 館內(nèi)外應(yīng)進(jìn)行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。

6.5.8 體育場館24小時值班，設(shè)立24小時服務(wù)電話。

6.5.9 體育場館內(nèi)的大屏幕、電氣音響設(shè)備、專業(yè)燈光系統(tǒng)安排有相應(yīng)專業(yè)的維護(hù)人員進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)工作。

6.5.10 按照學(xué)校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。6.6 環(huán)境衛(wèi)生管理

6.6.1 清潔衛(wèi)生各責(zé)任范圍應(yīng)明確到人，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔，清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好。清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備。

6.6.2 工作人員進(jìn)入學(xué)習(xí)、工作場所，做到動作輕、說話輕、走路輕。

6.6.3 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。

6.6.4 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾、煙頭，桶內(nèi)垃圾體積不超過三分之二。6.6.5 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房應(yīng)每日清潔。室內(nèi)地面及家具、電器、設(shè)備干凈明亮，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

6.6.6 洗手間無異味、無積水、鏡面玻璃無污漬、手印、亂涂畫。作業(yè)時，應(yīng)做提醒標(biāo)識。

6.6.7 標(biāo)識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。平臺、轉(zhuǎn)換層及屋頂無積水、雜物。管線無污跡，雨蓬無垃圾、青苔、積水。墻面、宣傳欄、玻璃、門上無污漬，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。

6.6.8 道路無明顯泥沙、污垢、紙屑、樹葉，無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應(yīng)定期清掃主干道。

6.6.9 外墻面目視無明顯污跡。

6.6.10 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

6.6.12 定期進(jìn)行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學(xué)習(xí)、生活。

6.6.13 垃圾桶隨時清洗，外觀無污漬、灰塵，內(nèi)無異味散發(fā)。6.6.14 房屋部位和設(shè)施設(shè)備無蟻害。

6.6.15 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。6.6.16 垃圾日產(chǎn)日清。

6.6.17 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理，地面無積水。6.7 綠化管理

6.7.1 綠地?zé)o改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象，不經(jīng)學(xué)校物業(yè)主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

6.7.2 應(yīng)建立綠化工作記錄，記錄施肥、修建、除蟲記錄，并跟蹤觀察植物長勢。

6.7.3 綠化工應(yīng)熟悉學(xué)校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護(hù)技能。

6.7.4 綠地?zé)o紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

6.7.5 綠化完好率應(yīng)達(dá)95%；雜草率低于5%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，路芽、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應(yīng)隨時清除。草坪修剪高度應(yīng)控制在5～10cm，保持室內(nèi)外盆載，根據(jù)不同季節(jié)及時進(jìn)行更換，不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死。

6.7.6 喬木應(yīng)無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側(cè)枝分布均勻。灌木應(yīng)成型優(yōu)美，整齊劃一，新長枝不超過30cm。做好防臺風(fēng)措施，臺風(fēng)過后及時巡查，去掉斷枝，扶正倒樹，清理道路。6.7.7 施肥、播施或噴施不傷花草.空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病蟲害防治。掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律；隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象，及時噴灑藥物，防止蔓延。盡量采取生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。

6.7.9 補植。應(yīng)及時清理死苗、死樹，在兩周內(nèi)補植回原來的苗和樹，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。應(yīng)定期澆水，澆水透土深度樹木為10cm，草地2cm，地面不允許長時間積水，植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用，出現(xiàn)損壞及時維修。

6.7.11 節(jié)日校門口的花卉擺放，應(yīng)造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。7 監(jiān)督與投訴 7.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的信息，及時分析這些信息，不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——每學(xué)期至少兩次向師生進(jìn)行管理服務(wù)滿意度調(diào)查、意見征詢活動，調(diào)查量不少于被服務(wù)人數(shù)的10%，滿意率達(dá)85%以上，對合理建議或意見及時整改； ——直接與校方溝通，向校方發(fā)放調(diào)查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的投訴。

7.2 投訴處理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受校方的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，認(rèn)真及時地處理意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。

受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)進(jìn)行記錄，并分下列情況進(jìn)行處理：

——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報主管部門處理；

——業(yè)主或物業(yè)使用人向相關(guān)主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認(rèn)證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作； ——向公安機關(guān)報案的，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應(yīng)按法律程序處理。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] GB 50034-2004 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

[2] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權(quán)法》 [3] 中華人民共和國國務(wù)院令 第379號《物業(yè)管理條例》

[4] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [5] 中華人民共和國國務(wù)院令 第549號《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》 [6] 財基字[1998]7號《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》 [7]《中華人民共和國消防條例》 [8]《山東省物業(yè)管理條例》 [9]《山東省消防管理條例》 [10]《青島市物業(yè)管理條例》 [11]《青島市氣象災(zāi)害防御條例》 [12]《青島市電梯安全監(jiān)督管理辦法》

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第三篇：會議服務(wù)工作規(guī)范

會議服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)題綱

一、會前準(zhǔn)備（會前2小時完成，迎接來賓）

1.對會議室進(jìn)行檢查，保潔。

（1）確認(rèn)會議室音響、燈具等設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)故障及時向相關(guān)部門報修，保證會議使用。

（2）做好會議室的保潔、整理，桌椅要擺放整齊。

2.按會議要求，準(zhǔn)備好會議資料及合格的會議用品，在開會前2小時準(zhǔn)備好礦泉水、水杯、開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙和筆及橫幅、投影、話筒、音響、燈光、發(fā)言席、桌牌、鮮花、水果等（具體視情況而定），注意：

（1）茶杯要潔凈無破損，如有礦泉水，茶杯應(yīng)放在礦泉水右邊與之平行，茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對著與會人員的位置，且杯耳位于與會人員的右手，茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。

（2）桌牌要光潔，無刮痕且無破損，應(yīng)放在與會人員的位置，座簽的擺設(shè)要與桌面平行，且跟桌面的頂端距離10CM，座簽的擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。

（3）鮮花要放在合適的位置，以不遮擋發(fā)言人為宜。

（4）水果要清洗干凈，按位置擺放整齊，與茶杯等物品保持適中距離，但要突出領(lǐng)導(dǎo)位置。旁邊要配紙巾。

3.根據(jù)會議要求進(jìn)行擺臺，對會議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置；

4.準(zhǔn)備工作結(jié)束后，進(jìn)行會前的全面保潔和安全檢查，并核對所需物品，如檢查擺臺、準(zhǔn)備開水、茶包等；

5.準(zhǔn)備完全結(jié)束后，打開會議廳（室），調(diào)整小環(huán)境（空調(diào)、燈光、氣味等）。

二、會中服務(wù)

1.人員儀表：保持個人衛(wèi)生，常修指甲，頭發(fā)梳洗干凈，整齊，不染發(fā)；化淡妝，不濃妝艷抹，手上飾物只限帶手表。

2.人員到崗：會場管理員應(yīng)在會議前2小時到崗，對服務(wù)工作及程序向會議服務(wù)人員作出明確的分工，講明注意事項，然后對會議要求事項做最后檢查。

3.迎送服務(wù)：會議服務(wù)人員應(yīng)在會前1小時按要求著工作服上崗，站在會場入口顯要位置，面帶微笑，指引參會人員進(jìn)入會場。

4.如無特殊情況，服務(wù)人員應(yīng)在客人落座后倒水。大型會議中，服務(wù)人員也可在會前10分鐘將主場茶水倒?jié)M，會議開始后第一次15分鐘續(xù)水，之后每20分鐘對主場進(jìn)行續(xù)水。規(guī)范操作如下：

斟茶時，先主位，再副主位，依此類推，前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水，為與會者倒水時，要站在與會者右后側(cè)，將茶蓋翻放在桌上，以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水，茶杯要拿到與會者身后斟倒，以免擋住與會者的視線，茶水倒七分滿為宜，主席臺上配置礦泉水時，要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。注意：進(jìn)出會場及斟茶時以不影響會場正常秩序為原則，手機調(diào)整到振動狀態(tài)！

5.會議服務(wù)人員在會議開始后將會場門關(guān)上，站在會場一角觀察會議進(jìn)展，對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理。

6.會議結(jié)束，服務(wù)人員立即打開會場大門，在門外站立，微笑送客。

三、會后清場

1.檢查會議廳（室）是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時送還，應(yīng)上繳辦公室妥善管理，做好記錄，同時立即通知相關(guān)單位。

2.檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時報告會場管理員，協(xié)助追補損失，做好記錄。

3.物品歸還，清理租借、調(diào)用的物品，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸還，做好相應(yīng)記錄。

4.清場保潔：回收可重復(fù)使用的會議用品，清潔桌椅、地面等，將座牌、桌椅等歸位。

5.關(guān)閉會議室：包括音響、空調(diào)、燈光、門。

第四篇：會議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

會議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范

職務(wù)名稱：會議服務(wù)員

部門：客務(wù)部

直接上級：客務(wù)部領(lǐng)班

服務(wù)規(guī)范：

1、了解每天到店的會議名稱、會議時間、會議地點、會議人數(shù)。

2、搞好會場和設(shè)施的清潔衛(wèi)生，提前打好開水、空調(diào)、安裝投影儀、站位迎賓。

3、賓客入場時，服務(wù)人員要熱情迎賓、主動引領(lǐng)、客人入座后倒茶。

4、會議進(jìn)行中要每隔15分鐘至20分鐘左右為客人添加茶水。

5、散會期間要抓緊時間清理茶杯并消毒，清理煙灰缸，整理臺布，桌椅擺放整齊。

6、會議結(jié)束后，服務(wù)人員要在門口送賓客，整理會場恢復(fù)原狀。

第五篇：《展覽服務(wù)》修改

簡答

一、招展的準(zhǔn)備工作有哪些？

① 展區(qū)和展位劃分②收集目標(biāo)參展商的信息，建設(shè)目標(biāo)參展商數(shù)據(jù)庫③制定招展價格④編印招展函⑤招展分工⑥招展預(yù)算

二、開幕式現(xiàn)場管理的要點？

1、觀眾的組織

2、領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的接待與引導(dǎo)

3、主持人的臨場發(fā)揮

4、總協(xié)調(diào)人的臨場調(diào)度與協(xié)調(diào)

5、現(xiàn)場工作人員的臨場配合與協(xié)調(diào)

6、安全保衛(wèi)人員的臨場配合與協(xié)調(diào)

7、環(huán)境裝修和設(shè)備檢測

8、突發(fā)情況的及時處置

三、在安排住宿時，會展主辦方與客戶溝通時要注意的問題？ 手機照片

四、簡述會展老客戶維護(hù)的途徑與方法。

1、明確客戶需求，培養(yǎng)忠誠客戶

①采取更多優(yōu)惠措施②特殊顧客特殊對待③提供系統(tǒng)化解決方案

2、和客戶建立良好關(guān)系

五、什么是人群管理？

人群指為一些特定或突發(fā)目的如賽事、集會、慶典、商業(yè)活動等，而聚集在一個地方的一批人。

人群管理即當(dāng)公眾人士參與公眾活動時，采取或?qū)嵤┮恍┐胧┘皡f(xié)助管理人群，以使人流暢順、防止風(fēng)險事故發(fā)生。

六、專業(yè)觀眾組織的方式有哪些？

1、媒體廣告

2、直接郵寄

3、建立專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫

4、借助同類展會

5、觀眾資源共享 處理客戶投訴的基本原則有哪些？

七、如何申報會展項目？

1、向主辦單位的主管部門申報立項。通常向主管部門申報立項時必須要提交以下材料：招展、招商方案，合作單位證明材料，辦展可行性報告，場地租用情況證明材料，安全防范工作方案，上辦展的總結(jié)和會刊以及其他相關(guān)材料

2、向展會舉辦地工商行政管理機關(guān)申報登記。主辦單位或承辦單位應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど坦芾砭痔岢雠e辦展會的登記申請。在申請登記時應(yīng)出具的材料有：舉辦單位或承辦單位具備法人資格的證明材料；舉辦展會的項目申請書，內(nèi)容包括展會項目的名稱、起止時間、地點、參展商品類別、舉辦單位銀行帳號、舉辦單位負(fù)責(zé)人名單、籌備辦公室地址等；當(dāng)?shù)卣牧㈨椗鷱?fù)；展會的組織實施方案；場地使用證明等材料。

八、試述與會展?jié)撛诳蛻魷贤ǖ闹饕呗浴?/p>

1、確定與誰溝通

2、確定預(yù)期溝通目標(biāo)

3、設(shè)計溝通信息

4、選擇溝通的渠道

九、試述會展品牌的經(jīng)營策略。

1、制定品牌戰(zhàn)略

2、提升品牌質(zhì)量

3、拓展品牌空間

4、打造品牌網(wǎng)絡(luò)

5、擴大品牌宣傳 案例

1.在某展會中，一參展商因為對展會心存不滿，所以提出了“很無理”的服務(wù)要求，因此，工作人員A對之進(jìn)行了針鋒相對的回復(fù)。

經(jīng)理B知道此事后，親自對該參展商的要求進(jìn)行了善意的回應(yīng)，解釋了要求不能滿足的原因，但是該參展商始終堅持要求辦展機構(gòu)滿足其需求，經(jīng)理B無奈，只好置之不理?？偨?jīng)理C知道此事后，立即親自與該參展商溝通。在跟該參展商作出合理的解釋的同時，為他推薦一些替代服務(wù)方案。該參展商接受了替代服務(wù)方案?？偨?jīng)理C明確告知能夠提供

①深入與客戶進(jìn)行溝通②培養(yǎng)忠實的企業(yè)員工 的時間和相關(guān)收費，并督促員工按時提供了服務(wù)。最后，該參展商后來滿意而歸，對展會贊賞有加。問：（1）請對工作人員A的工作進(jìn)行評價。（2）請對經(jīng)理B的工作進(jìn)行評價。

（3）請對總經(jīng)理C的工作進(jìn)行評價，并談?wù)剬δ愕膯⑹尽?/p>

（1）工作人員A沒有做到有求必應(yīng)，善意回復(fù)，工作不合格。

（2）經(jīng)理B的做到了善意回復(fù)、盡快回復(fù)，但是沒有做到有求必應(yīng)，滿足需求，工作需要改進(jìn)。

（3）總經(jīng)理C的做到了有求必應(yīng)，善意回復(fù)，滿足需求，明確時間，解決了問題，維護(hù)了展會的口碑，值得肯定。對我的啟示是：遇到類似問題的時候，要跟該參展商作出合理的解釋；推薦一些替代服務(wù)方案；明確告知能夠提供的時間和相關(guān)收費；督促相關(guān)人員按時提供服務(wù)。

2．在該國際工業(yè)博覽會展會籌備工作會議中,高經(jīng)理說：“要做好會展服務(wù)！會展服務(wù)主要是展會開幕期間的針對參展商、專業(yè)觀眾、新聞媒介、行業(yè)協(xié)會等對象的服務(wù)，特別是為參展商做好展覽服務(wù)，這對展會的發(fā)展至為關(guān)鍵！要提供好高質(zhì)量的三天展會服務(wù)。展會結(jié)束了，我們的服務(wù)工作也就徹底結(jié)束了。屆時大家好好休息一星期。” 問：（1）高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說有什么問題？

（2）如果你是展會負(fù)責(zé)人，你準(zhǔn)備如何提升展會服務(wù)質(zhì)量？

（1）高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說存在兩個問題：一是，從展會籌備的不同階段來看，展會服務(wù)包括展前服務(wù)、展中服務(wù)、展后服務(wù)。高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說反映了很多辦展機構(gòu)只注重展中服務(wù)，對展前服務(wù)只是被動地提供，對展后服務(wù)很不重視或根本沒有什么展后服務(wù)的現(xiàn)狀。展前服務(wù)、展中服務(wù)和展后服務(wù)都是展會服務(wù)的重要組成部分，對任何一部分的忽視都會嚴(yán)重影響到展會服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)該做好三個階段的服務(wù)工作。二是，不但要為客商提供展覽服務(wù)，還需要同時做好信息服務(wù)、商旅服務(wù)。展覽服務(wù)：產(chǎn)品展示、貿(mào)易成交、新產(chǎn)品發(fā)布、展示策劃服務(wù)等。信息服務(wù)：有關(guān)行業(yè)發(fā)展、貿(mào)易需求、行業(yè)動態(tài)、市場分析等商務(wù)信息及其咨詢。商旅服務(wù)：商務(wù)考察、休閑觀光等。

（2）從服務(wù)提供的方式上，可以分為專業(yè)服務(wù)、承諾服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)。如果我是展會負(fù)責(zé)人，我將努力在專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)承諾服務(wù)；在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。

3.在某國際汽車展會舉辦中，某展覽公司對外商和國內(nèi)企業(yè)制定了不同的展位折扣；決定對行業(yè)內(nèi)10個最知名的品牌給予特別優(yōu)惠，并列了一個名單。在招展過程中，幾個企業(yè)也要求給予特別優(yōu)惠，“否則就不來參展”。為了使這幾個企業(yè)來參展，招展負(fù)責(zé)人同意了給予這個企業(yè)特別優(yōu)惠。在招展末期，因為展位銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期，所以，該展覽公司不得已按照原先招展價格的兩折進(jìn)行降價銷售。問：該展覽公司執(zhí)行招展價格時存在哪些問題？

需要防止末期低價傾銷。末期低價傾銷是對早早決定參展的企業(yè)的一種價格懲罰，嚴(yán)重挫傷這些企業(yè)的積極性。末期低價傾銷實際上鼓勵了參展企業(yè)對下一屆展會招展采取觀望的態(tài)度。末期低價傾銷使展會的未來經(jīng)濟(jì)效益也難以保證，是一種短視的行為，對下屆展會的招展和展會的長遠(yuǎn)發(fā)展非常不利。

需要防止價格混亂。為防止價格混亂，要嚴(yán)格控制特別折扣的適用范圍。對不符合折扣范圍企業(yè)的不當(dāng)要求，要學(xué)會明確拒絕和舍得放棄。

4.今年8月10日，某報刊登了《“實體企業(yè)”印成“尸體企業(yè)”》的報道：一單位放在展覽會上用于宣傳企業(yè)形象、協(xié)助業(yè)務(wù)工作的展刊內(nèi)容，有多處令人啼笑皆非的“錯處”，比如經(jīng)理姓“緱”被寫成“猴”，“實體企業(yè)”又成了“尸體企業(yè)”，聯(lián)系電話也寫錯了，另外還有5處語法及常識性錯誤。

4月26日至28日，南京國際展覽中心舉辦了一個關(guān)于船舶方面的展覽會，承辦單位是南京某會展服務(wù)有限公司（以下簡稱會展公司）。北京船艦船用材料設(shè)備有限公司（以下簡稱船用公司）在2006年3月接到邀請函，并一共交給會展公司5000元參展費。然而到了4月26日即展會的第一天，船用公司發(fā)現(xiàn)會展公司制作的《2006第二屆船舶工業(yè)展覽會會刊》中參展企業(yè)介紹的第六頁關(guān)于船用公司的簡介內(nèi)容存在諸多錯誤。

船用公司代理人稱，當(dāng)時發(fā)現(xiàn)錯誤后立即與會展公司的一名經(jīng)理聯(lián)系，并提出了解決方案，將發(fā)出去的會刊一部分收回，然后將正確的簡介重新打印一份，粘貼到會刊相同的地方，這樣再發(fā)出去。但這位經(jīng)理不僅拒絕道歉，且拒不實施這種方案，造成無可挽回的影響?，F(xiàn)在，船用公司不僅要會展公司書面道歉，在專業(yè)媒體發(fā)表更正聲明，還要賠償5000元。

會展公司的代理人對自己的錯誤全部承認(rèn)，但同時又提出對更正錯誤已作出了努力：一是收回了全部會刊，在原文上對其中3處重要錯誤用手工進(jìn)行圈改，然后發(fā)了出去；二是4月27日已在公司網(wǎng)站發(fā)表道歉聲明，并作出更正，表示公司將加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，杜絕類似事件發(fā)生。代理人還提出，當(dāng)時他們要求各公司以電子文檔的形式發(fā)過來，但是船用公司是以傳真的形式發(fā)過來，結(jié)果導(dǎo)致文員錄入錯誤。況且賠償5000元不合適，因為船用公司來參展，會展公司已花去了不少費用，根據(jù)計算可以退還500元。

對此，船用公司一一進(jìn)行了反駁。首先，用鋼筆進(jìn)行圈改本身已不嚴(yán)肅，同時更會引起人的誤解，對這家公司會更加瞧不起；其次，在自己網(wǎng)站上道歉，就比如關(guān)起門來說聲“對不起”，外面的人誰也不知道；再次，會展公司提出賠償500元是以自己的利潤為基礎(chǔ)，而這起名譽侵權(quán)案的賠償與此毫無關(guān)系。

法院經(jīng)過審理后認(rèn)為，這些錯誤使內(nèi)容前后不通，使人看后產(chǎn)生歧義，這足以導(dǎo)致他人對原告商業(yè)信譽、經(jīng)營道德等方面評價的降低。最后判決如下：

一、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi)，在《中國船舶報》上刊登更正聲明（內(nèi)容須經(jīng)法院審核），恢復(fù)名譽，消除對船用公司造成的不良影響；

二、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi)向船用公司書面賠禮道歉；

三、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi)，賠償船用公司5000元。問：（1）.請就以上材料，說明會刊內(nèi)容與編印的基本要求。（5分）

（2）.請就以上材料，編制一份船舶博覽會的會展現(xiàn)場服務(wù)流程。（5分）

一、會刊內(nèi)容與編印的基本要求

會刊是會展為參展商提供的一項宣傳服務(wù)，一般收錄的參展商信息有：單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方法，如電話、傳真、電子郵件和網(wǎng)址，單位及產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品主要面向的市場范圍等，同時還會標(biāo)明參展商在本屆展會的展位號以便觀眾尋找。此外，很多參展商在會刊里專門刊登企業(yè)或產(chǎn)品廣告。會刊一般還會附上展區(qū)和展位劃分平面圖。1.會展應(yīng)要求所有的參展商在規(guī)定的實踐前踢狗登錄會刊的有關(guān)信息。2.各參展商提供的資料必須真實可靠并且文責(zé)自負(fù)，會展只負(fù)責(zé)照樣刊登。

3.會展必須對所有參展商的信息必須仔細(xì)核對，不能出現(xiàn)與參展商提供的信息不符的錯誤。

二、會展服務(wù)流程 1.展前服務(wù)

（1）展位搭建服務(wù)

（2）展具租賃服務(wù)（3）資料信息收集服務(wù)

按照組委會模板要求提供完整、準(zhǔn)確資料內(nèi)容，包括企業(yè)基本信息、產(chǎn)品介紹等；提交形式：直接由企業(yè)自行提交網(wǎng)絡(luò)電子版本內(nèi)容。目的，防止出現(xiàn)資料交接時出錯，提高準(zhǔn)確率。

（4）展品運輸服務(wù)（5）通訊設(shè)施服務(wù)（6）勞務(wù)人員聘用服務(wù)（7）客房預(yù)訂服務(wù)

（8）講座、技術(shù)交流會場地預(yù)訂服務(wù)（9）提供客商、買家請柬（參觀券）服務(wù)（10）展館交通指引服務(wù)：制作交通示意圖 2.展中服務(wù)

（1）展會現(xiàn)場組工作應(yīng)用系統(tǒng)（2）展會活動組工作應(yīng)用系統(tǒng)（3）展會現(xiàn)場布置組工作應(yīng)用系統(tǒng)（4）展會宣傳組工作應(yīng)用系統(tǒng)（5）展會現(xiàn)場后勤組工作應(yīng)用系統(tǒng)（6）展會現(xiàn)場報到組工作應(yīng)用系統(tǒng) 3.展后服務(wù)（1）展位拆除

（2）參展商租用展具退還（3）參展商展品的處理和回運（4）展品出館控制（5）展場清潔（6）撤展安全保衛(wèi)

5.動輒幾十萬人次的展覽會，最讓展商頭疼的工作是什么？應(yīng)該說，莫過于觀眾組織管理了，今年的展會到底來了多少人？分別是來自于哪些公司？他們的聯(lián)系方式和相關(guān)信息如何迅速錄入和分析整理？明年的展會怎樣快速的找到這些目標(biāo)觀眾？一些專業(yè)的會展科技公司給出了相關(guān)的解決方案。

去年１２月３日上午的香港，２００６年世界電信展上，中國移動展臺入口處，中國移動總裁王建宙向一位領(lǐng)導(dǎo)介紹了專為奧運會推出的手機電子門票業(yè)務(wù)：當(dāng)這位領(lǐng)導(dǎo)用手機在刷卡裝置上輕輕一刷時，前方的屏幕立刻顯示：“尊敬的某某，請您通行。謝謝！”

以前，大型會展活動的門票大都采用紙票和入口人工驗票的方式。如今，電子門票系統(tǒng)開始流行。過去，黃牛倒票很多，今年的北京國際車展期間，卻沒有出現(xiàn)。因為本次車展上全面啟用了電子票證系統(tǒng)，用了ＲＦＩＤ技術(shù)，具有極高的防偽功能。

車展期間，包括觀眾參觀票、參展商證件、記者證件、各類工作人員證件等票證全部采用電子票卡形式，工作人員及記者證件加貼個人照片，進(jìn)出門均需在雙向電子檢票閘口進(jìn)行刷卡。嚴(yán)密的檢票系統(tǒng)，不僅讓倒賣假票的小販望而興嘆，確保觀眾的利益，更重要的是，通過后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，能夠精確統(tǒng)計到出票和售票的數(shù)據(jù)，加強對觀眾數(shù)量的控制與管理，為展會主辦、參展商提供科學(xué)的信息服務(wù)。

二維碼系統(tǒng)應(yīng)用后，人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、郵件等多種方式購票，在完成支付后，將收到一條載有相關(guān)票務(wù)信息的“手機二維碼”短信。只要用閱讀設(shè)備對手機上的條 碼進(jìn)行讀取，就能鑒別出使用者的身份。

此外，二維碼門票條碼系統(tǒng)采用動態(tài)數(shù)字加密信息技術(shù)，同時具有數(shù)字防偽與文字信息記錄等功能，實現(xiàn)防偽與識別的目的。系統(tǒng)利用每張門票屬性的動態(tài)信息編號，通過加密運算與條碼生成軟件，變成加密條碼，在線送出條碼圖象，成為防偽電子門票。在檢票時，系統(tǒng)通過條碼閱讀器與解密運算，讀出相應(yīng)信息。

參加過前不久上海國際地板材料展的觀眾，會在進(jìn)門處遇到服務(wù)人員手持ＰＤＡ對著觀眾胸卡拍照。她們做的工作正是會展觀眾管理的關(guān)鍵一步，錄入觀眾信息。如今，這種采集觀眾信息、統(tǒng)計觀眾人數(shù)的做法已經(jīng)被許多會展公司所采用。

最讓會展主辦方頭痛的事情是什么呢？就是會展效果的回饋。一次大型會展，每天能有上萬的觀眾；到底有哪些人參加了這次會展，其中有多少回頭客；他們對這次會展的評價如何??這些都是主辦方最關(guān)心也最頭痛的問題。使用傳統(tǒng)的手工統(tǒng)計方法，效率和準(zhǔn)確性上差得可以。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在網(wǎng)上進(jìn)行觀眾信息預(yù)登記也流行起來。但有也弊端，登記過的觀眾是不是真的到場了呢？哪些人才是真正的忠實“回頭客”，這些人是主辦方最想抓住的，卻也是最難找到的。信息技術(shù)的發(fā)展為這個難題帶來了解決方案。我們曾經(jīng)報道過二維碼的應(yīng)用，一個小小的正方形二維碼，可以儲存大量的信息。個人用戶通過手機給二維碼拍照，可以簡單的只按一個鍵，就直接登陸相關(guān)信息的網(wǎng)站，獲得大量的相關(guān)信息。二維碼用來儲存、讀取會展觀眾的信息也同樣表現(xiàn)出色。最快速的登記法觀眾信息整理只需一天。

問：（1）.請就以上材料，說明觀眾信息分類和它的作用。

（2）.請就以上材料，說明為上海國際地板材料展建立一個會展信息系統(tǒng)應(yīng)注意哪些方面。

一、觀眾信息分類和作用

1.觀眾信息分類：基本信息、需求信息、行為信息 2.作用

（1）增加現(xiàn)有參展商的滿意度（2）挖掘潛在參展商

（3）甄別會展的專業(yè)觀眾，提供更為深入的服務(wù)（4）幫助選擇宣傳投放媒體和投放比例（5）為下屆招展做準(zhǔn)備

（6）開發(fā)商務(wù)配套服務(wù)

（7）建立行業(yè)信息庫，提供行業(yè)信息服務(wù)（8）實現(xiàn)和參展商更有效的互動

二、會展信息系統(tǒng)的有關(guān)環(huán)節(jié) 1.保證觀眾信息質(zhì)量（1）信息搜集

設(shè)計專門的系統(tǒng)采集觀眾的名片圖像，綁定數(shù)據(jù)庫中的觀眾信息，讓信息處理人員在時候比對檢查。特別提供檢驗功能。

通過多種渠道，集中對比某些項目，發(fā)現(xiàn)可疑信息及時校對并修改。建立層層質(zhì)量保證的軟件系統(tǒng)，用多個檢驗環(huán)節(jié)處理一個名片圖像。完善記錄操作員的錄入和檢驗動作。

（2）信息更新和完善

制定搜索策略，尋找殘缺或錯誤的觀眾信息，予以刪除。

查找重復(fù)信息予以刪除

對觀眾信息的不同聯(lián)絡(luò)方式分別予以管理，刪除無效信息 將每次會展后和觀眾聯(lián)絡(luò)的結(jié)果及時更新到數(shù)據(jù)庫中。2.會展現(xiàn)場做好對參展商的服務(wù)

3．重視展覽信息的保密：協(xié)議保密、使用保密、技術(shù)保密、服務(wù)商信譽。4.展覽信息采集的質(zhì)量保證。5.選擇好信息化的實施模式 6.正確選擇合作伙伴

（1）能認(rèn)識到展覽信息管理的核心是服務(wù)，而不是技術(shù)或其他。（2）能專注于此項業(yè)務(wù)。（3）業(yè)界經(jīng)驗豐富。

（4）具有合法的營業(yè)執(zhí)照，實力雄厚。（5）有較好的發(fā)展趨勢，盈利性好。（6）有正確的服務(wù)理念。