第一篇:青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范
DB 青島市
服
務(wù)
業(yè)
標(biāo)
準(zhǔn)
規(guī)
范
DB 3702/ FW MCH 001—2014 青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范
2014XX發(fā)布 2014XX實施
中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會
青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
前言
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范起草單位:中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會青島市分會、青島科技大學(xué)、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范主要起草人:初連玉、雷仲敏、袁博、宮藝萌。
I
青島市會議與展覽服務(wù)規(guī)范 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了與會議/展覽服務(wù)相關(guān)的術(shù)語和定義、組織者管理、會議服務(wù)、參展商管理、觀眾管理、展品和宣傳品管理、展位管理、公共服務(wù)、安全管理、知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)以及違約處理。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市行政區(qū)域內(nèi)舉辦會議、展覽以及與之相關(guān)的活動。2 規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 16895.25 建筑物電氣裝置 第7-711部分:特殊裝置或場所的要求 展覽館、陳列室和展位
GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求
GB/T 26165-2010 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會 術(shù)語 GB/T 28001 職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范 GB 50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范
GA 654 人員密集場所消防安全管理
SB/T 10851-2012 會議中心運營服務(wù)規(guī)范 ISO 25639-1-2008 展覽、展會、交易會和大會 第1部分:術(shù)語(Exhibitions, shows, fairs and conventions.Part 1: Vocabulary)3 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1
會議
指人們懷著各自相同或不同的目的,圍繞一個共同的主題,進(jìn)行信息交流、事務(wù)安排及商討的活動。3.2
展覽
展示并宣傳產(chǎn)品、服務(wù)或信息的活動。[ISO 25639-1-2008,定義3.1] 3.3
組織者
提出并組織、管理會議或展覽全過程的實體。
[ISO 25639-1-2008,定義2.23] 注:包括主辦單位、承辦單位、協(xié)辦單位和支持單位。
-------主辦單位: 策劃、運營會議(3.1)/展覽(3.2),擁有并對會議(3.1)、展覽(3.2)活動承擔(dān)主要責(zé)任的組織。
[GB/T 26165—2010,定義2.3.1]-------承辦單位:受主辦單位委托,具體組織、承擔(dān)、參與會議(3.1)/展覽(3.2)策劃或運營的組織。
[GB/T 26165—2010,定義2.3.2]-------協(xié)辦單位:協(xié)助主辦或承辦單位舉辦會議(3.1)/展覽(3.2)的組織。
[GB/T 26165—2010,定義2.3.3]-------支持單位:向會議(3.1)/展覽(3.2)或其相關(guān)活動提供有效資源的社會組織。
[GB/T 26165—2010,定義2.3.4] 3.4
參展商
派人員出席展覽(3.2)、展示組織者認(rèn)可的產(chǎn)品或服務(wù)的實體,包括主要參展商和聯(lián)合參展商,境內(nèi)參展商和境外參展商。
注:實體可以是公司、機構(gòu)或組織。
[ISO 25639-1-2008,定義2.1] 3.5
境內(nèi)參展商
合法注冊地在中華人民共和國境內(nèi)的參展商(3.4),外商獨資企業(yè)除外。[GB/T 26165—2010(2.3.6] 3.6
境外參展商
境內(nèi)參展商(3.5)以外的參展商(3.4)。[GB/T 26165—2010(2.3.7] 3.7
會場/展館方
會場/展館設(shè)施的管理方,包括其所有權(quán)人或其委托經(jīng)營的組織。3.8
參展者
出席展覽(3.2)的人,包括訪客(觀眾)、參展商(3.4)、演講人、參會代表、媒體代表以及任何獲許可進(jìn)入展館的人員。
注:參展者不包括組織者和提供服務(wù)的人員。
[ISO 25639-1-2008,定義2.26] 3.9
展位
參展商(3.4)為展示產(chǎn)品或服務(wù)所使用的室內(nèi)或室外區(qū)域,與參展商(3.4)是否付費無關(guān)。
注:展位,有時也被稱為“展覽空間”。
[ISO 25639-1-2008,定義4.2] 3.10
標(biāo)準(zhǔn)展位 標(biāo)攤
展覽場所內(nèi)主辦(或承辦)單位按統(tǒng)一樣式和尺寸、采用統(tǒng)一材料搭建的展覽區(qū)域。
注:標(biāo)準(zhǔn)展位具備相同的基本配置,尺寸一般為9 m2、12 m2、15 m2。
3.11
特裝展位
由參展商(3.4)由參展商自行設(shè)計并搭建的展覽區(qū)域。[ISO 25639-1-2008,定義4.3] 3.12
觀眾
展覽會展出期間,參觀展覽會的人員。
注:不包括主辦單位、場館、服務(wù)商、參展商的工作人員。
[GB/T 26165—2010,定義2.3.9] 3.13
專業(yè)觀眾
展覽會展出期間,出于收集信息、采購洽談、聯(lián)絡(luò)參展商等專業(yè)或商業(yè)目的參加展覽會的觀眾。[GB/T 26165—2010,定義2.3.10] 4 組織者管理 4.1 資質(zhì)要求
組織者應(yīng)滿足以下要求: a)應(yīng)具有獨立法人資格;
b)應(yīng)自有或租賃與會議/展覽規(guī)模相適應(yīng)的場地和設(shè)施; c)應(yīng)具有相應(yīng)的管理機構(gòu)、人員、措施和制度;
d)應(yīng)具有專業(yè)的會議/展覽策劃、組織、操作、管理和活動安排的能力;
e)應(yīng)具有承擔(dān)會議/展覽組織活動相應(yīng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的能力。鼓勵通過GB/T 19001、GB/T 28001等管理體系認(rèn)證。
4.2 基本要求
4.2.1 應(yīng)當(dāng)依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務(wù)、公平競爭、平等互利、尊重知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。4.2.2 應(yīng)提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境,包括:
a)會議/展覽所需的直接的和間接的服務(wù)人員;
f)產(chǎn)品展示展銷、業(yè)務(wù)洽談、商務(wù)服務(wù)、通訊信息、倉儲和停車等固定的場所和附屬設(shè)施; g)會議/展覽服務(wù)相適宜的專項技能和技術(shù)、設(shè)備(硬件和軟件)、空間場所及安全設(shè)施; h)會場、展館的進(jìn)出口通道的寬度至少2.8 m以上,并通過當(dāng)?shù)叵腊踩芾聿块T的驗收; i)會議場所及展館通風(fēng)及采光應(yīng)良好,建筑防火設(shè)計應(yīng)符合GB 50016的規(guī)定; j)適宜的地理位置和通暢的交通條件。
4.2.3 應(yīng)建立與會議/展覽服務(wù)項目相適應(yīng)的質(zhì)量管理體系。4.3 項目管理
4.3.1 立項策劃
組織者應(yīng)根據(jù)市場預(yù)測和發(fā)展需要進(jìn)行會議/展覽活動策劃,并形成立項策劃書。
4.3.2 項目評審
立項策劃書應(yīng)經(jīng)組織者內(nèi)部相關(guān)職能部門評審,該項評審的參加者應(yīng)包括與被評審的項目階段有關(guān)的職能方面的代表。評審的主要方面包括:
a)市場環(huán)境評審;
b)會議/展覽項目生命力評審; c)會議/展覽執(zhí)行方案評審; d)會議/展覽項目財務(wù)評審; e)會議/展覽風(fēng)險預(yù)測評審。
應(yīng)記錄并保存評審中提出的問題及改進(jìn)建議(包括會議未能解決的事項)。4.3.3 立項登記
4.3.3.1 通過項目評審的展覽項目依據(jù)相關(guān)規(guī)定應(yīng)提前20日向公安部門報批,同時向青島市會展職能管理部門登記備案。4.3.3.2 4.3.3.3 4.3.3.4 4.3.3.5 對外經(jīng)濟(jì)技術(shù)類展覽項目應(yīng)向商務(wù)主管部門辦理辦展項目核準(zhǔn)。
涉及國家規(guī)定需要進(jìn)行前置審批的項目,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報相關(guān)部門審批。涉外大型會議須報相關(guān)部門批準(zhǔn)。
經(jīng)立項登記的會議/展覽項目在活動結(jié)束后,應(yīng)將項目總結(jié)提交相關(guān)行政管理部門及青島市會展業(yè)職能管理部門備案。
4.3.4 策劃管理
組織者應(yīng)編制下列會議/展覽實施、策劃文件: a)會議/參展手冊;
b)廣告宣傳; c)招展招商;
d)會議/展覽相關(guān)活動流程(開幕式、表演比賽、峰會論壇、技術(shù)交流、產(chǎn)品發(fā)布會、產(chǎn)品推介會等);
e)會議/展覽服務(wù)與管理;
f)參會/參展者管理;
g)會議/展覽安全及應(yīng)急預(yù)案; h)總結(jié)和評估。會議服務(wù) 5.1 通用要求
5.1.1 建立與會議服務(wù)項目相適應(yīng)的、符合相關(guān)法律法規(guī)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的會議質(zhì)量管理體系,確保會議服務(wù)質(zhì)量。
5.1.2 建立與會議服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系,預(yù)防環(huán)境污染,確保參會者、員工和相關(guān)服務(wù)人員的職業(yè)健康安全。5.2 參會程序 5.2.1 參會邀請
5.2.1.1 組織者應(yīng)進(jìn)行會議宣傳,也可向目標(biāo)參加者發(fā)出邀請。5.2.1.2 組織者應(yīng)向會議相關(guān)方發(fā)送參會意向文件。
5.2.2 參會意向表達(dá)
5.2.2.1 組織者應(yīng)向目標(biāo)參會者提供會議相關(guān)資料(會議主題、主題演講人、會場等),并提出參會的初步要求。
5.2.2.2 決定參會者應(yīng)向組織者提出參會申請和其他相關(guān)文件。5.2.3 參會確認(rèn)
5.2.3.1 組織者收到參會申請文件后,應(yīng)對參會者資格進(jìn)行審核,并通知符合條件的參會人員參會。5.2.3.2 如有必要,組織者可與參會人員簽訂正式參會協(xié)議或合同。5.3 會議策劃
組織者應(yīng)對會議項目或會議管理活動進(jìn)行策劃,并形成策劃方案,確保:
a)會議主題明確;
b)會議服務(wù)能夠滿足與會人員需求;
c)會議實施方案詳實可行。參會主要機構(gòu)、人員明確,規(guī)模適當(dāng),財務(wù)預(yù)算合理,議程安排科學(xué),安保措施完善;
d)現(xiàn)有人力、財力和物力資源能夠保證會議服務(wù)的需要。
5.4 會前服務(wù)
5.4.1 會議內(nèi)容如需保密,應(yīng)執(zhí)行SB/T 10851-2012 中6.4的規(guī)定。
5.4.2 應(yīng)采集會議所需要的交通、住宿、餐飲、參觀、旅游等信息,制定會議方案。5.4.3 應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)等方式傳送會議場地、交通、住宿、餐飲、娛樂等方面的實景資料。5.4.4 應(yīng)發(fā)出會議通知或會議邀請函。
5.4.5 應(yīng)確認(rèn)參會人員數(shù)量,落實其往返交通方式。5.5 會中服務(wù) 5.5.1 接待
在會議場所應(yīng)提前擺放好歡迎會標(biāo)、簽到臺、桌簽、指示牌等,落實接待服務(wù)人員,必要時提供專人負(fù)責(zé)機場、車站的禮儀、接站、公關(guān)等服務(wù)。5.5.2 準(zhǔn)備
應(yīng)準(zhǔn)備好會議資料、用品、演講稿等相關(guān)物品。5.5.3 檢查
應(yīng)派專人到會議室檢查會議室會標(biāo)、燈光、音響、茶飲、安保消防等。5.5.4 住宿
應(yīng)確認(rèn)入住人數(shù)、性別、房型、房間樓層及房間號,詢問是否有特殊要求。5.5.5 餐飲
應(yīng)對用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐形式及其他特殊要求做好安排。5.5.6 醫(yī)療保健
根據(jù)會議要求可成立相應(yīng)的醫(yī)療小組或安排醫(yī)護(hù)人員值守。5.5.7 安全保障
應(yīng)根據(jù)會議要求做好會議安全通行、安全防護(hù)等工作。5.5.8 其他
根據(jù)與會人員需要,為會議代表合影留念,為參會人員提供會議通訊錄、文秘及其他相關(guān)服務(wù)??蓞f(xié)調(diào)娛樂、旅游等組織為其提供相關(guān)服務(wù)。5.6 會場服務(wù)
5.6.1 應(yīng)根據(jù)會議規(guī)模配備相應(yīng)的服務(wù)人員及專業(yè)技術(shù)人員,并提供現(xiàn)場及全程跟蹤服務(wù)。5.6.2 應(yīng)根據(jù)會議需求及日程,提供相應(yīng)通訊、翻譯、音響或燈光照明等服務(wù)。5.6.3 應(yīng)根據(jù)會議需求提供茶歇服務(wù)。
5.6.4 對參會的老、幼、病、殘、孕等人員提供特殊服務(wù)。5.6.5 應(yīng)根據(jù)會議需要做好會議記錄,印發(fā)會議紀(jì)要、公報等。5.7 會后工作
5.7.1 應(yīng)檢查會場是否有遺失物品,并盡快聯(lián)系失主,或及時上繳,并做好記錄。5.7.2 應(yīng)履行合同結(jié)算工作。
5.7.3 應(yīng)保存會議有關(guān)文獻(xiàn)和相關(guān)資料,以備案查詢。
5.7.4 組織者應(yīng)通過調(diào)查問卷等形式收集會議滿意度情況,并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析測量。
5.7.5 組織者應(yīng)對會議情況進(jìn)行總結(jié),以識別潛在需求和改進(jìn)機會。必要時,上報給相關(guān)部門備案。5.7.6 組織者應(yīng)建立服務(wù)跟蹤和信息反饋程序。6 參展商管理 6.1 參展程序 6.1.1 宣傳邀請
6.1.1.1 組織者應(yīng)進(jìn)行展覽宣傳,也可向目標(biāo)參展商和目標(biāo)觀眾發(fā)出邀請。6.1.1.2 組織者應(yīng)向展覽相關(guān)方發(fā)送參展和參觀意向征集文件。
6.1.2 意向表達(dá)
6.1.2.1 組織者應(yīng)向目標(biāo)參展商提供展覽區(qū)位圖、展區(qū)分布圖、展位分布圖及其他相關(guān)資料,并提出參展的初步要求。
6.1.2.2 參展商應(yīng)組織者的要求提供參展申請和其他相關(guān)文件。6.1.3 合同確認(rèn)
6.1.3.1 組織者收到參展商參展申請文件后,應(yīng)對參展商的參展資格進(jìn)行審核,并通知符合條件的參展商參展。
6.1.3.2 組織者應(yīng)與參展商磋商并取得一致意見后,簽訂正式參展合同。6.2 資質(zhì)要求 6.2.1 境內(nèi)參展商
境內(nèi)參展商應(yīng)符合以下要求:
a)應(yīng)具有獨立法人資格,能提供真實、有效的證明文件; b)個人參展商應(yīng)與組織者簽訂合同,按照參展的相關(guān)要求參展。
6.2.2 境外參展商
具有獨立法人資格,依法進(jìn)行外貿(mào)經(jīng)營者備案登記,并已辦理進(jìn)出口企業(yè)代碼,或具有所申請參展展區(qū)的協(xié)調(diào)管理商會或外資協(xié)會會員資格。6.2.3 有下列情況之一的企業(yè),不宜招展:
a)營業(yè)執(zhí)照已過期;
b)未通過工商管理部門年審年檢; c)營業(yè)執(zhí)照已吊銷; d)被責(zé)令停業(yè)整頓期內(nèi);
e)個人參展商有嚴(yán)重不良信用記錄者。觀眾管理 7.1 觀眾邀請
7.1.1 組織者應(yīng)制定普通觀眾和專業(yè)觀眾的邀請方案,印發(fā)信息明了、準(zhǔn)確的觀眾邀請函。
7.1.2 組織者應(yīng)制定專業(yè)觀眾服務(wù)流程,對到會的專業(yè)觀眾進(jìn)行登記,并提供展會指南、觀眾登記表、展會證件、門票、展會會刊、展會引導(dǎo)、咨詢等相關(guān)服務(wù)。7.2 專業(yè)觀眾調(diào)查
組織者應(yīng)向?qū)I(yè)觀眾開展問卷調(diào)查,調(diào)查內(nèi)容應(yīng)與展會的性質(zhì)和特色相適宜。通過問卷調(diào)查了解:
a)觀眾所在單位業(yè)務(wù)性質(zhì); b)觀眾感興趣的產(chǎn)品和技術(shù)種類; c)觀眾參會的主要目的;
d)觀眾在展會商務(wù)活動中的角色; e)觀眾從什么渠道得知本展會的信息; f)對本次展會的服務(wù)滿意度等。展品和宣傳品管理 8.1 總則
組織者應(yīng)建立展品管理程序,包括展品登記、運輸、倉儲、搬運服務(wù)等規(guī)定。8.2 展品管理
8.2.1 參展商在展會舉辦期間應(yīng)按規(guī)定攜帶相關(guān)展品資料和展品清單。
8.2.2 凡涉及商標(biāo)、專利、版權(quán)、市場準(zhǔn)入的展品,企業(yè)應(yīng)提供合法有效的證明文件。
8.2.3 與聯(lián)營(供貨)單位共同參展的,應(yīng)提供與聯(lián)營(供貨)單位簽訂的展品參展協(xié)議書。8.2.4 展品應(yīng)經(jīng)展會組織者核查同意后方可進(jìn)出展會。
8.2.5 展品(含展位內(nèi)擺放的產(chǎn)品及張貼的宣傳圖片、發(fā)放的資料)應(yīng)符合以下規(guī)定:
a)是參展商或經(jīng)參展商許可由聯(lián)營(供貨)單位提供的產(chǎn)品(物品);
b)屬展會規(guī)定范圍;
c)符合國家有關(guān)產(chǎn)品安全、衛(wèi)生、環(huán)保等法律法規(guī)的規(guī)定;
d)不得展示或銷售國家禁止或公告停止銷售的商品; e)禁止銷售質(zhì)量不合格或過期商品;
f)禁止銷售偽造或冒用他人廠名、廠址、名優(yōu)標(biāo)志的商品。
8.2.6 進(jìn)口展品應(yīng)經(jīng)國家出入境檢驗檢疫機構(gòu)或國家質(zhì)量檢驗機構(gòu)檢驗合格,并提供有效的檢驗合格證明文件。
8.2.7 僅作展示的進(jìn)口展品按國家出入境檢驗檢疫機構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.3 宣傳品管理 8.3.1 展會宣傳品
8.3.1.1 展會宣傳品在展會期間應(yīng)在展館內(nèi)統(tǒng)一安排發(fā)放。
8.3.1.2 展會宣傳品所選用的文稿、圖片涉及廣告、專利、版權(quán)等內(nèi)容的,應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。8.3.1.3 以展會名義征集文稿和廣告的,應(yīng)事先得到展會組織者的許可。8.3.2 參展商宣傳品
參展商自備的企業(yè)介紹、產(chǎn)品目錄或宣傳傳單等,內(nèi)容僅限于介紹本企業(yè)和本屆參展的產(chǎn)品,一般僅限于在本企業(yè)展位內(nèi)派發(fā)。8.3.3 其他單位宣傳品
其他需在展會宣傳的宣傳品,經(jīng)展會組織者審批同意后方可按規(guī)定進(jìn)行發(fā)放。9 展位管理 9.1 展位建設(shè)
9.1.1 標(biāo)準(zhǔn)展位建設(shè)
9.1.1.1 組織者應(yīng)提供標(biāo)準(zhǔn)展位。
9.1.1.2 組織者應(yīng)向參展商提供標(biāo)準(zhǔn)展位的建設(shè)規(guī)范、基本配置和布展注意事項等信息資料,其中,電氣裝置應(yīng)符合GB 16895.25的要求。
9.1.1.3 參展商應(yīng)按組織者的要求進(jìn)行展位建設(shè)。
9.1.2 特裝展位建設(shè)
9.1.2.1 組織者應(yīng)為特裝展位的參展商提供展覽空地和配電。
9.1.2.2 特裝展位的建設(shè)可由參展商自行設(shè)計施工,但需符合組織者關(guān)于特裝展位建設(shè)的相關(guān)規(guī)定。9.1.2.3 參展商原則上不得對組織者提供的展位主體結(jié)構(gòu)體系、固定設(shè)施和裝置進(jìn)行改動。需要對展位進(jìn)行除上述情況以外的建筑改動,需經(jīng)組織者批準(zhǔn)后方可施工。9.2 布展
9.2.1 組織者應(yīng)向參展商提供展位規(guī)格、展館技術(shù)數(shù)據(jù)、推薦服務(wù)單位、現(xiàn)場管理機構(gòu)、時間流程管理等方面的信息資料。
9.2.2 參展商布展時,應(yīng)符合組織者提供的相關(guān)安全保衛(wèi)、防火、用電安全及生態(tài)環(huán)保等方面的規(guī)定。9.2.3 參展商應(yīng)對其所獲得的展位布置全權(quán)負(fù)責(zé)。9.3 展位申請和使用
9.3.1 參展商應(yīng)如實提交展位申請材料,經(jīng)組織者審核合格后,獲得指定展位的使用權(quán)。
9.3.2 參展商應(yīng)按展覽規(guī)定使用展位并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,實際使用者須與展位標(biāo)明的參展商一致。
9.3.3 參展商應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)其展位使用的管理,簽訂展位使用責(zé)任書,并有責(zé)任配合相關(guān)部門對展位使用情況進(jìn)行檢查。
9.3.4 非經(jīng)組織者許可,參展商不應(yīng)違規(guī)轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)租(賣)所獲得的展位。9.4 展位維護(hù)
9.4.1 展覽期間,參展商應(yīng)對所屬展位進(jìn)行定期檢查和維護(hù)。
9.4.2 展覽期間,參展商不應(yīng)擅自改動所屬展位的結(jié)構(gòu)和機電設(shè)施。必要時,應(yīng)事先獲得組織者的批準(zhǔn)。
9.4.3 組織者應(yīng)對參展商的展位維護(hù)工作、物品設(shè)置、安全設(shè)施和消防器材等進(jìn)行檢查。9.5 撤展
9.5.1 組織者應(yīng)在展覽結(jié)束前向各參展商發(fā)出通知,并做好撤展的組織工作。9.5.2 組織者應(yīng)對撤展后的現(xiàn)場環(huán)境恢復(fù)狀況進(jìn)行評估驗收。10 公共服務(wù)
10.1 組織者、會場/展館方應(yīng)統(tǒng)一提供會場/展館的基本照明、空氣調(diào)節(jié)、廣播、停車、專線供電供水等公共設(shè)施服務(wù)。
10.2 組織者、會場/展館方應(yīng)設(shè)立登記處、公共休息區(qū)、組織者辦公室、新聞中心等公共區(qū)域。10.3 組織者、會場/展館方應(yīng)能提供清晰必要的參會/參展導(dǎo)引和無障礙服務(wù)。
10.4 組織者應(yīng)提供或協(xié)調(diào)好交通、物流、餐飲、住宿、通訊、網(wǎng)絡(luò)、咨詢、信息、旅游、倉儲、布展、設(shè)計、安保、印刷、廣告宣傳等工作,盡可能提供一站式服務(wù),并接受相關(guān)職能部門的監(jiān)督和檢查。11 安全管理
11.1 會場/展館應(yīng)符合GA 654的要求。
11.2 組織者應(yīng)制訂安全管理方案,采取有效措施保障方案的實施。
11.3 會場/展館應(yīng)確保設(shè)備設(shè)施在服務(wù)過程中的正常運行,無安全隱患,保證人身安全。11.4 會場/展館的特裝設(shè)計、制作及安裝應(yīng)符合安全操作要求,無安全隱患。11.5 會場/展館應(yīng)建立安全預(yù)警機制。12 知識產(chǎn)權(quán)咨詢服務(wù)
12.1 組織者應(yīng)與參會/參展商簽訂《知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)協(xié)議》,各參會/參展商應(yīng)履行承諾的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)義務(wù)。
12.2 組織者應(yīng)邀請知識產(chǎn)權(quán)有關(guān)部門在展館設(shè)立現(xiàn)場辦事機構(gòu)。
12.3 如無特別聲明,參會/參展商在展區(qū)內(nèi)安放的展品及其宣傳資料、播放的視頻、論壇演講和表演均視為許可社會公眾進(jìn)行錄音、錄像和攝像。不允許錄音、錄像和攝像的應(yīng)有明顯標(biāo)識。13 違約處理
13.1 會議/展覽各方如違反正式簽訂的協(xié)議合同,按違約處理。
13.2 組織者應(yīng)在會議/展覽現(xiàn)場提供投訴受理服務(wù)。受理范圍包括:
a)有關(guān)簽約的貿(mào)易糾紛、合同履約、產(chǎn)品質(zhì)量等投訴; b)有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)方面的投訴; c)有關(guān)會議/展覽各項服務(wù)的投訴; d)其他投訴。
13.3 組織者應(yīng)對所有的投訴進(jìn)行跟蹤處理。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]GB/T 26165—2010 經(jīng)濟(jì)貿(mào)易展覽會 術(shù)語 [2]SB/T 10851 會議中心運營服務(wù)規(guī)范 [3]SB/T 10852 展覽場館運營服務(wù)規(guī)范
[4]SB/T 10853 展覽服務(wù)(布展工程)單位經(jīng)營服務(wù)規(guī)范 [5]SB/T 10358 專業(yè)性展會等級的劃分及評定 [6]DB 33/T 770—2009 會展行業(yè)服務(wù)規(guī)范 [7]DB 37/T 1116-2008 會議與展覽服務(wù)規(guī)范
[8]DB44/T 699 展覽場館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、展覽管理服務(wù)要求
[9]ISO 25639-2-2008 展覽、展會、交易會和大會 第2部分:統(tǒng)計目的的測量程序(Exhibitions, shows, fairs and conventions Part 2: Measurement procedures for statistical purposes)
[10]上海世博會事務(wù)協(xié)調(diào)局.中國2010年上海世界博覽會參展指南.2007年10月發(fā)布
[11] 雷仲敏,覃旭瑞.城市會展業(yè)發(fā)展研究.中國文史出版社.北京.2013.8
_________________________________
第二篇:青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范(本站推薦)
DB 青島市
服
務(wù)
業(yè)
標(biāo)
準(zhǔn)
規(guī)
范
DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范
2014-11-03發(fā)布 2015-01-01實施
青島市國土資源和房屋管理局 青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局
目
次
前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服務(wù)質(zhì)量分級......................................................................2 5 一級..............................................................................2 6 二級..............................................................................8 7 監(jiān)督與投訴.......................................................................15 參考文獻(xiàn)............................................................................17
I
前言
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、楊紹剛、王麗、薛雅南、李海鵬、王增連、陳進(jìn)舉、李振華、劉先鋒、陳岳紅
II
青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高校物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、一級服務(wù)質(zhì)量要求、二級服務(wù)質(zhì)量要求、監(jiān)督與投訴。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市內(nèi)的高等學(xué)校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執(zhí)行。
注:在物業(yè)服務(wù)實踐中,應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行,不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范
GA 587-2005 建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理 GA 654-2006 人員密集場所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服務(wù)機構(gòu)
3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì)。
3.1.2 設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)場所。在辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)立值班室。根據(jù)合同服務(wù)內(nèi)容設(shè)置健全的管理服務(wù)架構(gòu)及配備相應(yīng)專業(yè)的主管人員,學(xué)校應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的物業(yè)管理監(jiān)管委員會,以便及時協(xié)調(diào)、對接。
3.1.3 各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”,資料本、登記本齊全,配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施。
3.1.4 設(shè)置服務(wù)窗口或公開服務(wù)電話,應(yīng)提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。3.1.5 采用信息化手段進(jìn)行管理。3.2 人員
3.2.1 具有良好的職業(yè)道德,身體健康。
3.2.2 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)從業(yè)人員資格證書或崗位證書。3.2.3 進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)點之后,針對實際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn),合格后上崗。
3.2.4 統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志,儀容儀表整潔,服務(wù)主動熱情,窗口服務(wù)人員宜使用普通話。3.2.5 辦公樓、教學(xué)樓、學(xué)生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)熟悉并掌握職責(zé)管轄范圍內(nèi)人員、物品情況,如實做好登記。
3.3 規(guī)章制度
3.3.1 制定完善的物業(yè)管理服務(wù)實施方案和創(chuàng)優(yōu)計劃。
3.3.2 建立健全各項管理制度,各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),并制定具體的落實措施和考核辦法。3.3.3 制定完善內(nèi)部管理制度。3.4 財務(wù)管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)要求。合同約定收費項目,應(yīng)按合同要求執(zhí)行。
為業(yè)主提供的延伸服務(wù)應(yīng)按雙方合同約定收費并單獨結(jié)算。
實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每一年至少公開物業(yè)服務(wù)費用收支情況一次。
3.5 檔案
3.5.1 房屋及其公用設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便。3.5.2 建立健全學(xué)生信息系統(tǒng)及教職工入住信息登記,包括文本信息及微機信息存檔。要求方便查閱、信息完整,及時更新。
3.5.3 技術(shù)檔案,如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗資料等。
3.5.4 日常管理檔案,如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應(yīng)急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。3.6 標(biāo)識管理
3.6.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況做好校區(qū)內(nèi)自然標(biāo)識和設(shè)施設(shè)備標(biāo)識的維護(hù),缺失的標(biāo)識應(yīng)及時與學(xué)校溝通完善。對學(xué)校內(nèi)外的標(biāo)識進(jìn)行統(tǒng)一登記建冊,定期檢查,定期清潔。
3.6.2 校區(qū)自然標(biāo)識主要包括:樓層標(biāo)識、區(qū)域標(biāo)識、景觀標(biāo)識、功能標(biāo)識、平面引導(dǎo)和消防安全疏散標(biāo)識。
3.6.3 設(shè)施設(shè)備標(biāo)識主要包括:電梯標(biāo)識、消防設(shè)施標(biāo)識;安全監(jiān)控系統(tǒng)、車場管理系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識。3.7 應(yīng)急服務(wù)
3.7.1 應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理機制,控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。
3.7.2 對學(xué)?;蛭飿I(yè)使用人進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn),強化宣傳,定期組織預(yù)案演練,并進(jìn)行評價和改進(jìn)。3.7.3 維持學(xué)校安全和正常的經(jīng)營秩序,有效應(yīng)對突發(fā)事件;突發(fā)事件通常包含:突發(fā)傳染病、食物中毒、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、水浸、高處墜落、燃?xì)庑孤?、停電、停水、觸電、火災(zāi)、爆炸、機動車輛傷害、設(shè)備設(shè)施故障、機械傷害、自然災(zāi)害異常情況等。4 服務(wù)質(zhì)量分級
依據(jù)高校物業(yè)服務(wù)需求的不同,將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一級、二級共二個等級。等級越高,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費標(biāo)準(zhǔn)越高。5 一級
5.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)
5.1.1 基礎(chǔ)管理
5.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。
5.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé),并制定具體的落實措施和考核辦法。
5.1.1.3 應(yīng)建立24小時值班制度,設(shè)立服務(wù)電話、接受學(xué)校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理,有回訪制度和記錄。
5.1.1.4 應(yīng)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時,中修不超24小時,一般維修不超3天,零修急修及時率 100%,返修率不高于1%,并有回訪記錄。
5.1.1.5 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護(hù)維修的設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時準(zhǔn)確地做出記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理,并把處理結(jié)果及存在的問題,定期上報有關(guān)單位和學(xué)校物業(yè)主管部門備案。5.1.2 房屋管理與養(yǎng)護(hù)
5.1.2.1 房屋外觀完好、整潔,外墻是建材貼面、涂料的,無脫落;是玻璃幕墻的,無破損。5.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔,統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損。
5.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o明顯破損;墻體整潔,無亂張貼;共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好,無跑冒滴漏現(xiàn)象。
5.1.2.4 教室、學(xué)生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。
5.1.2.5 房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定,不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。5.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理
5.1.3.1 應(yīng)制定設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)計劃,并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。
5.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境應(yīng)符合設(shè)備要求,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境; 5.1.3.3 應(yīng)配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。
5.1.3.4 應(yīng)做好各類在崗人員的技術(shù)培訓(xùn)工作,并應(yīng)有切實可行的培訓(xùn)計劃且予以落實。5.1.3.5 設(shè)備良好,應(yīng)運行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。5.1.4 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)
5.1.4.1 從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》,并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。5.1.4.2 主配電室應(yīng)有專人值守,定時檢查設(shè)備運行狀況,對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄。
5.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查,用電高峰時期應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù),其他低壓配電室定期巡查。
5.1.4.4 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全,通風(fēng)照明良好。
5.1.4.5 應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作,如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。5.1.4.6 應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案和水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。5.1.4.7 應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng),應(yīng)急電源可隨時起用,確保正常工作狀態(tài)。5.1.5 電梯系統(tǒng)
5.1.5.1 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應(yīng)完備,各種相關(guān)資料齊全。
5.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行,安全設(shè)施齊全,通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好,轎廂、并道、機房保持整潔。
5.1.5.3 電梯應(yīng)由專業(yè)隊伍定期維修保養(yǎng)。維修、操作人員應(yīng)持證上崗。5.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后,維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間,到達(dá)現(xiàn)場維修處理。5.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后,應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。5.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常,水塔運行正常且噪音不超標(biāo),無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后,維修人員應(yīng)在規(guī)定的時間到達(dá)現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。
應(yīng)制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。
5.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)
5.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好,運行正常。5.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。
5.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應(yīng)建立不少于5個觀察點(或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點),每天統(tǒng)計,室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率應(yīng)在97%以上。
5.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守。
5.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應(yīng)對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修,重要設(shè)備應(yīng)建立檢修檔案。
5.1.7.6 應(yīng)做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。5.1.8 給排水系統(tǒng)
5.1.8.1 設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏現(xiàn)象。5.1.8.2 二次供水應(yīng)滿足以下要求:
——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒;
——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證件齊全; ——高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施; ——水池、水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染。5.1.8.3 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng),確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求,生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的要求,涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。
5.1.8.4 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。
5.1.8.5 排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生,室外化糞池等定期清理。
5.1.8.6 應(yīng)制定事故應(yīng)急處理方案。遇有事故,確保無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。5.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)
5.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全,太陽能真空管應(yīng)定期清理灰塵,水箱定期清理水垢。
5.1.9.2 經(jīng)常進(jìn)行巡檢,及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助維修廠家處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進(jìn)出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。
5.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。
5.1.9.4 浴室安裝計量裝置,同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定;開水房設(shè)置計量、計費裝置,無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。
5.1.10 避雷裝置
5.1.10.1 公寓樓、教學(xué)樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠,對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。
5.1.10.2 定期對變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查。定期對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查。
5.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好;所有避雷設(shè)施完好,接地電阻應(yīng)不大于4Ω,弱電設(shè)備接地電阻應(yīng)不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進(jìn)行檢測。5.1.11 消防設(shè)施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 測。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應(yīng)保持暢通,無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象,嚴(yán)禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋,箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置,栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好,無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。
滅火器保險及噴嘴外觀良好,無損壞、無銹蝕,壓力表顯示在正常范圍內(nèi),應(yīng)定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位,冬季應(yīng)有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災(zāi)時,設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動,啟停均在消防控制室有信號反饋。
5.1.12 共用設(shè)施管理
5.1.12.1 共用配套設(shè)施完好,不得隨意改變用途。
5.1.12.2 教室、樓道、道路、大廳等公共照明完好率均應(yīng)達(dá)到95%以上。5.2 公共秩序維護(hù) 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。
各出入口應(yīng)24小時值班,主出入口雙人值勤,設(shè)立崗,值班記錄規(guī)范、詳實。學(xué)生公寓實行外來人員登記制度。
按照合同約定對人員和車輛出入進(jìn)行管理,實行出入證制度,建立外來車輛出入登記制度。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問,做好記錄。
5.2.2 車輛管理
5.2.2.1 應(yīng)加強車輛管理,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停放機動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
5.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進(jìn)入校園。5.2.2.3 應(yīng)設(shè)定非機動車停放區(qū),引導(dǎo)師生有序停放。5.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應(yīng)及時規(guī)勸。5.2.3 巡查
5.2.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案,明確巡查工作職責(zé),規(guī)范巡查工作流程,制定巡查路線,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。
5.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響,應(yīng)立即查明并報告。
5.2.3.3 實行電子巡查管理,每定時巡查1次,對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場(機動車和非機動車停放區(qū)域)等重點部位增加巡查頻次,記錄規(guī)范、詳實。
5.2.3.4 巡查應(yīng)使用專用設(shè)備,在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備,宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。5.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況,應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生治安案件,及時報告學(xué)校公安處或保衛(wèi)處。
5.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位,做到及時開啟、關(guān)閉,做好有關(guān)記錄。5.2.4 監(jiān)控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。
監(jiān)控資料至少保持30天,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確保治安電話暢通,接聽及時。
按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障,應(yīng)及時修復(fù),出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時向相關(guān)部門報告。
5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原則
5.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與校方協(xié)議約定各自消防管理職責(zé),按職責(zé)劃分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 應(yīng)制定消防安全管理制度,確定消防安全管理人,明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。5.3.1.3 按規(guī)定進(jìn)行防火巡查、防火檢查。對學(xué)生宿舍應(yīng)每日進(jìn)行防火巡查,且不應(yīng)少于兩次;學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用明火照明、取暖,嚴(yán)禁使用大功率電器;每月至少進(jìn)行一次防火檢查;巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄,由檢查人及其主管人員簽字。
5.3.1.4 應(yīng)制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案,每年組織師生至少舉行一次消防演習(xí)。
5.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓(xùn)。每學(xué)期對新生進(jìn)行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn),教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。5.3.1.6 可組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)叵勒?、消防博物館。5.3.1.7 消防控制室應(yīng)實行24小時值班制,每班不少于兩人,自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。
5.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的,物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行維保,每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測,每月進(jìn)行一次專項檢查,檢測、檢查應(yīng)有記錄。
5.3.2 服務(wù)保障
5.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。
5.3.2.2 制定消防安全管理制度,建立消防安全責(zé)任制,確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理。明確專人維護(hù)、管理消防器材,保持其完好。
5.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通,不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.3.2.4 應(yīng)定期對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行防火巡查,每月進(jìn)行一次全面防火檢查,保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學(xué)校監(jiān)督集體宿舍嚴(yán)禁使用蠟燭、電爐等明火,應(yīng)配合學(xué)校定期進(jìn)行夜間巡查。防火巡查、防火檢查應(yīng)做記錄,如有異常情況,應(yīng)及時予以調(diào)換或報修;配電室、鍋爐房、水泵房、風(fēng)機房、電梯機房等消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)識,食堂廚房煙道應(yīng)至少每季度清洗一次。
5.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng),每年對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測,每月進(jìn)行一次專項檢查,物業(yè)公司對其維保工作進(jìn)行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。
5.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立義務(wù)消防員制度,人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%,制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案,每年至少舉行一次消防演習(xí)。
5.3.2.7 應(yīng)經(jīng)常性開展消防宣傳教育,每半年至少舉行一次消防培訓(xùn)和舉辦新生入學(xué)消防培訓(xùn),教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災(zāi)、組織逃生疏散、檢查消除火災(zāi)隱患、消防宣傳教育”四個能力;消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。
5.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立消防檔案,統(tǒng)一保管、備查,其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。5.3.3 火災(zāi)應(yīng)急處置
5.3.3.1 消防控制室接收到報警信號,應(yīng)派巡查人員前往現(xiàn)場查看,確認(rèn)是否為火情,如工作人員發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知消防控制室,并撥打“119”電話報警。
5.3.3.2 確認(rèn)火情后,巡查人員應(yīng)將信息反饋給消防控制室,并組織本樓層人員進(jìn)行疏散,滅火行動組開始滅火。
5.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后,應(yīng)立即啟動事故廣播,發(fā)出火警處置指令,并告知師生不要驚慌,在物業(yè)巡查人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離;立即啟動正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施,確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi);同時撥打“119”電話報警。
5.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后,迅速按照職責(zé)分工行動;滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警,并到主要路口迎接消防車。
5.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合,做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導(dǎo)等工作。5.4 樓宇管理
5.4.1 根據(jù)合同規(guī)定,做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.4.2 應(yīng)協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序,對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。5.4.3 應(yīng)協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換,并記錄備案。5.4.4 應(yīng)實行物品出入登記制度,維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。5.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。5.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況,查驗消防設(shè)施,排除安全隱患。5.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。
5.4.8 負(fù)責(zé)樓房內(nèi)裝修的管理,對在樓房內(nèi)進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進(jìn)行安全檢查。5.4.9 嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定,發(fā)現(xiàn)問題及時制止并向有關(guān)部門反映。5.4.10 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案,并在每學(xué)期結(jié)束進(jìn)行清查。5.5 體育場館管理
5.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
5.5.2 館內(nèi)、外座椅、木地板,教學(xué)、訓(xùn)練、比賽設(shè)施應(yīng)有專人進(jìn)行保養(yǎng)、保護(hù)、維修。5.5.3 應(yīng)定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.5.4 館內(nèi)外專項維修的申報工作。
5.5.5 館內(nèi)配電室應(yīng)定期的巡檢、保養(yǎng)、維護(hù),確保供配電的正常運行。5.5.6 館內(nèi)外應(yīng)進(jìn)行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。
5.5.7 體育場館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,安排有相應(yīng)專業(yè)的維護(hù)人員進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)工作。
5.5.8 按照學(xué)校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度,配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。
5.6 環(huán)境衛(wèi)生管理
5.6.1 清潔衛(wèi)生各責(zé)任范圍應(yīng)明確到人,實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,清潔員著裝統(tǒng)一、形象良好。5.6.2 電梯轎廂亮潔,地面無積水、雜物、污漬、灰塵,電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.6.3 大堂、走廊、樓梯干凈明亮,無紙屑、果皮和明顯垃圾。
5.6.4 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房每日清潔,無灰塵及其他雜物,物品及桌椅擺放整齊。
5.6.5 洗手間無明顯積水、鏡面玻璃無污漬、亂涂畫。作業(yè)時,應(yīng)做提醒標(biāo)識。5.6.6 標(biāo)識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵,無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。5.6.7 道路無紙屑、無積水,無垃圾堆積物,無雜草延伸。應(yīng)定期清掃主干道。5.6.8 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。
5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢,沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭,蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥,無垃圾,無堵塞。
5.6.10 定期進(jìn)行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠,保持無疾病傳染和無四害,并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學(xué)習(xí)、生活。
5.6.11 垃圾桶隨時清潔,外觀無污漬、灰塵,周圍無散落垃圾,內(nèi)無異味散發(fā),做到日產(chǎn)日清。5.6.12 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理,地面無積水。5.7 綠化管理
5.7.1 綠地?zé)o改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象,不經(jīng)學(xué)校物業(yè)主管部門同意,不得擅自移植花木,改變整體布局。
5.7.2 應(yīng)建立綠化工作記錄。
5.7.3 綠化工應(yīng)熟悉學(xué)校整體綠化布局,熟悉花草樹木的品種及特征,具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護(hù)技能。
5.7.4 綠地?zé)o紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。
5.7.5 綠化完好率應(yīng)達(dá)90%;花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無折損現(xiàn)象,無斑禿,路牙、井口、散水坡邊整齊、目視平整,雜草應(yīng)隨時清除。草坪修剪高度應(yīng)控制在8~12cm,保持室內(nèi)外盆載、鮮花的新鮮美麗,根據(jù)不同季節(jié)及時進(jìn)行更換,不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死等現(xiàn)象。
5.7.6 喬木應(yīng)無枯枝死杈,不阻礙車輛行人通行,主側(cè)枝分布均勻。灌木應(yīng)成型優(yōu)美,整齊劃一。5.7.7 病蟲害防治。應(yīng)掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律,隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象,及時噴灑藥物,防止蔓延。5.7.8 應(yīng)及時清理死苗、死樹,并補植回原來的苗和樹。
5.7.9 土不染花葉、土不壓苗心、水不沖倒草,定期澆水,地面不應(yīng)長時間積水,植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用,出現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修。
5.7.10 節(jié)日校門口的花卉擺放,應(yīng)造型美觀、花色艷麗,喜慶氣氛濃厚。6 二級
6.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)
6.1.1 基礎(chǔ)管理
6.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。
6.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé),并制定具體的落實措施和考核辦法。
6.1.1.3 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段,提高管理效率。
6.1.1.4 應(yīng)建立24小時值班制度,設(shè)立服務(wù)電話、接受學(xué)校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理,有回訪制度和記錄。
6.1.1.5 應(yīng)建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時,中修不超24小時,大修24小時不間斷維修,一般維修不超3天,零修急修及時率 100%,返修率不高于1%,并有回訪記錄。
6.1.1.6 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護(hù)維修的設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時準(zhǔn)確地做出記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進(jìn)行處理,并把處理結(jié)果及存在的問題,定期上報有關(guān)單位和學(xué)校物業(yè)主管部門備案。6.1.2 房屋管理與養(yǎng)護(hù)
6.1.2.1 房屋外觀完好、整潔,外墻是建材貼面的、無脫落;是玻璃幕墻的,無破損;是涂料的,無脫落、無污漬;
6.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔,統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損。
6.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損;墻體整潔,無亂張貼;共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好;衛(wèi)生間、水房等管理完好,無跑冒滴漏現(xiàn)象。
6.1.2.4 教室、學(xué)生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。
6.1.2.5 機器設(shè)備單位面積重量不超過樓板承重限度。無危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。6.1.2.6 房屋裝飾裝修應(yīng)符合規(guī)定,不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。6.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理
6.1.3.1 應(yīng)制定設(shè)備安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)計劃,并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。
6.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境,無雜物、灰塵,無鼠、蟲害發(fā)生,機房環(huán)境應(yīng)符合設(shè)備要求; 6.1.3.3 應(yīng)配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。
6.1.3.4 應(yīng)做好各類在崗人員的技術(shù)培訓(xùn)工作,并應(yīng)有切實可行的培訓(xùn)計劃且予以落實。
6.1.3.5 各種數(shù)據(jù)報表及時、準(zhǔn)確,無滯后現(xiàn)象并及時從數(shù)據(jù)報表中發(fā)現(xiàn)存在的問題,提出解決方案。6.1.3.6 設(shè)備良好,運行正常,一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故。6.1.4 供配電和應(yīng)急供電系統(tǒng)
6.1.4.1 從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》,并熟練掌握觸電緊急救護(hù)方法。6.1.4.2 主配電室應(yīng)有專人值守,定時檢查設(shè)備運行狀況,對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄。
6.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應(yīng)定期檢查,用電高峰時期應(yīng)適當(dāng)增加巡視次數(shù),其他低壓配電室定期巡查。
6.1.4.4 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全,通風(fēng)照明良好。
6.1.4.5 保證正常供電,停電應(yīng)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知住用戶。
6.1.4.6 應(yīng)做好易觸電區(qū)域安全防范工作,如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。6.1.4.7 應(yīng)制定突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案和水災(zāi)、臺風(fēng)、地震等災(zāi)害的供電應(yīng)急預(yù)防方案。6.1.4.8 應(yīng)定期檢查維護(hù)應(yīng)急供電系統(tǒng),應(yīng)急電源可隨時起用,確保正常工作狀態(tài)。6.1.5 電梯系統(tǒng)
6.1.5.1 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應(yīng)完備,各種相關(guān)資料齊全。
6.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行,安全設(shè)施齊全,通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好,轎廂、井道、機房保持整潔。
6.1.5.3 電梯應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員持證上崗。貨運電梯由專人管理操作,嚴(yán)禁超載,客梯嚴(yán)禁載貨。
6.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后,維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修處理。6.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后,應(yīng)有排除險情的應(yīng)急處理措施。6.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常,水塔運行正常且噪音不超標(biāo),無嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后,維修人員應(yīng)在半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應(yīng)由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員應(yīng)持證上崗。應(yīng)制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應(yīng)急處理方案。
6.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)
6.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好,運行正常。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃、高于20℃。
6.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。
6.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應(yīng)建立不少于5個觀察點(或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點),每天統(tǒng)計,室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)率應(yīng)在97%以上。
6.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應(yīng)做到24小時值守。供暖管網(wǎng)應(yīng)每兩天檢查一次并保有記錄,減少管網(wǎng)跑水,日補水率每萬平方米應(yīng)少于1噸。
6.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應(yīng)對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進(jìn)行檢修,重要設(shè)備應(yīng)建立檢修檔案。
6.1.7.6 應(yīng)做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護(hù)工作。6.1.8 給排水系統(tǒng)
6.1.8.1 建立校區(qū)供水、用水管理制度,積極協(xié)助學(xué)校和各使用單位安排合理的用水和節(jié)水計劃。6.1.8.2 設(shè)備、閥門、管道工作正常,無跑冒滴漏現(xiàn)象。6.1.8.3 二次供水應(yīng)滿足以下要求:
——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒;
——二供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全; ——高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施; ——水池、水箱清潔衛(wèi)生,無二次污染; 6.1.8.4 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng),確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求,生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的要求,涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。
6.1.8.5 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。
6.1.8.6 排水系統(tǒng)通暢,汛期道路無積水,地下室、車庫、設(shè)備房無積水,浸泡發(fā)生,室外化糞池等定期清理。
6.1.8.7 應(yīng)制定事故應(yīng)急處理方案。遇有事故,維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)進(jìn)行搶修,無大面積跑水、泛水,長時間停水現(xiàn)象。
6.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)
6.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全,太陽能真空管應(yīng)定期清理灰塵,水箱定期清理水垢。
6.1.9.2 經(jīng)常進(jìn)行巡檢,及時發(fā)現(xiàn)處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進(jìn)出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。
6.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)、保養(yǎng)、除垢。
6.1.9.4 浴室安裝計量裝置,同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定。開水房設(shè)置計量、計費裝置,無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。6.1.10 避雷裝置
6.1.10.1 公寓樓、教學(xué)樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠,對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進(jìn)行外觀檢查。
6.1.10.2 每月一次對變、配電室的設(shè)備的接地帶進(jìn)行檢查;每季度對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進(jìn)行檢查。
6.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好;所有避雷設(shè)施完好,接地電阻應(yīng)不大于4Ω,弱電設(shè)備接地電阻應(yīng)不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應(yīng)由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進(jìn)行檢測。6.1.11 消防設(shè)施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 測。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應(yīng)保持暢通,無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象,嚴(yán)禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋,箱門應(yīng)設(shè)置緊急開啟裝置,栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應(yīng)完好,無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。
滅火器保險及噴嘴外觀良好,無損壞、無銹蝕,壓力表顯示在正常范圍內(nèi),應(yīng)定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達(dá)到規(guī)定水位,冬季應(yīng)有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災(zāi)時,設(shè)施應(yīng)能及時聯(lián)動,啟停均在消防控制室有信號反饋。
6.1.12 共用設(shè)施管理
6.1.12.1 共用配套設(shè)施完好,不得隨意改變用途。
6.1.12.2 教室照明、樓道照明、課桌椅的完好率在95%以上;
6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大廳等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理與收費
6.1.13.1 應(yīng)有完善的節(jié)能降耗措施和計劃,并落實到位。
6.1.13.2 做好校區(qū)內(nèi)各經(jīng)營網(wǎng)點、施工、維修工程等能源使用企業(yè)或單位的計量管理工作,嚴(yán)格執(zhí)行校區(qū)的相關(guān)水電審批辦事程序。禁止亂接線和竊水竊電的行為。
6.1.13.3 做好能源費用收繳工作,能源費用收繳率和準(zhǔn)確率均應(yīng)達(dá)到100%。6.2 公共秩序維護(hù) 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 應(yīng)設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度。
各出入口應(yīng)24小時值班,主出入口雙人值勤,設(shè)立崗,值班記錄規(guī)范、詳實。學(xué)生公寓實行外來人員登記制度。
按照合同約定對人員和車輛出入進(jìn)行管理,實行出入證制度,建立外來車輛出入登記制度。對大型物品搬出進(jìn)行登記。
對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理,加強出入詢問,做好記錄。
6.2.2 車輛管理
6.2.2.1 應(yīng)加強車輛管理,消防通道中禁止停放車輛,保證消防通道的暢通,對不按規(guī)定停放機動車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。
6.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進(jìn)入校園。6.2.2.3 應(yīng)設(shè)定非機動車停放區(qū),引導(dǎo)師生有序停放。6.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為就及時制止。6.2.3 巡查
6.2.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案,明確巡查工作職責(zé),規(guī)范巡查工作流程,制定巡查路線,發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。
6.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響,應(yīng)立即查明并報告。
6.2.3.3 實行電子巡查管理,每小時巡查1次,對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場(機動車和非機動車停放區(qū)域)等重點部位增加巡查頻次,記錄規(guī)范、詳實。
6.2.3.4 巡查應(yīng)使用專用設(shè)備,在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備,宜保持兩人一組進(jìn)行巡查。6.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況,應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施,隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生治安案件,及時報告學(xué)校公安處或保衛(wèi)處。
6.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位,做到及時開啟、關(guān)閉,做好有關(guān)記錄。6.2.4 監(jiān)控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。
監(jiān)控資料至少保持30天,有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。確保治安電話暢通,接聽及時。
按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障,應(yīng)及時修復(fù),出現(xiàn)緊急情況應(yīng)及時向相關(guān)部門報告。
6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原則
6.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與校方協(xié)議約定各自消防管理職責(zé),按職責(zé)劃分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 應(yīng)制定消防安全管理制度,確定消防安全管理人,明確專人維護(hù)、管理消防器材、消防設(shè)施。6.3.1.3 按規(guī)定進(jìn)行防火巡查、防火檢查。應(yīng)每日至少進(jìn)行一次防火巡查,對學(xué)生宿舍應(yīng)每日夜間進(jìn)行防火巡查,且不應(yīng)少于兩次;學(xué)生宿舍嚴(yán)禁使用明火照明、取暖,嚴(yán)禁使用大功率電器;每月至少進(jìn)行一次防火檢查;巡查、檢查時應(yīng)填寫記錄,由檢查人及其主管人員簽字。
6.3.1.4 應(yīng)制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案,每年組織師生至少舉行一次消防演習(xí)。
6.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓(xùn)。每學(xué)期對新生進(jìn)行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進(jìn)行一次集中消防培訓(xùn),教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓(xùn)的能力。6.3.1.6 可組織學(xué)生參觀當(dāng)?shù)叵勒?、消防博物館。6.3.1.7 消防控制室應(yīng)實行24小時值班制,每班不少于兩人,自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可職業(yè)資格證書、持證上崗。
6.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)自動消防設(shè)施管理責(zé)任的,物業(yè)企業(yè)應(yīng)委托具備相應(yīng)資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進(jìn)行維保,每年至少進(jìn)行一次全面聯(lián)動檢測,每月進(jìn)行一次專項檢查,檢測、檢查應(yīng)有記錄。
6.3.2 服務(wù)保障
6.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)。
6.3.2.2 制定消防安全管理制度,建立消防安全責(zé)任制,確定消防安全責(zé)任人、消防安全管理人;明確專人維護(hù)、管理消防器材,保持其完好。
6.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通,不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。6.3.2.4 應(yīng)每日對消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行防火巡查,每月進(jìn)行一次全面防火檢查,保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學(xué)校監(jiān)督集體宿舍嚴(yán)禁使用蠟燭、電爐等明火,應(yīng)配合學(xué)校每日進(jìn)行夜間巡查,且不少于兩次。防火巡查、防火檢查應(yīng)做記錄,如有異常情況,應(yīng)及時予以調(diào)換或報修;配電室、鍋爐房、水泵房、風(fēng)機房、電梯機房等消防安全重點部位應(yīng)設(shè)置明顯的防火標(biāo)識,食堂廚房煙道應(yīng)至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng),每年對系統(tǒng)進(jìn)行一次全面檢測,每月進(jìn)行一次專項檢查,物業(yè)公司對其維保工作進(jìn)行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。
6.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立義務(wù)消防員制度,人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%,制定符合本單位特點的滅火疏散預(yù)案,每年至少舉行一次消防演習(xí)。
6.3.2.7 應(yīng)經(jīng)常性開展消防宣傳教育,每半年至少舉行一次消防培訓(xùn)和舉辦新生入學(xué)消防培訓(xùn),教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災(zāi)、組織逃生疏散、檢查消除火災(zāi)隱患、消防宣傳教育”四個能力;消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應(yīng)接受消防職業(yè)技能培訓(xùn)。
6.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立消防檔案,統(tǒng)一保管、備查,其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。6.3.3 火災(zāi)應(yīng)急處置
6.3.3.1 消防控制室接收到報警信號,應(yīng)派巡查人員前往現(xiàn)場查看,確認(rèn)是否為火情,如工作人員發(fā)現(xiàn)火情,應(yīng)立即通知消防控制室,并撥打“119”電話報警。
6.3.3.2 確認(rèn)火情后,巡查人員應(yīng)將信息反饋給消防控制室,并組織本樓層人員進(jìn)行疏散,滅火行動組開始滅火。
6.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后,應(yīng)立即啟動事故廣播,發(fā)出火警處置指令,并告知師生不要驚慌,在物業(yè)巡查人員的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離;立即啟動正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施,確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi);同時撥打“119”電話報警。
6.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后,迅速按照職責(zé)分工行動;滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警,并到主要路口迎接消防車。
6.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合,做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導(dǎo)等工作。6.4 樓宇管理
6.4.1 根據(jù)合同規(guī)定,做好辦公樓、教學(xué)樓等開門、清樓和鎖門等工作。應(yīng)至少在開課30分鐘以前開啟教室,按時關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)電。
6.4.2 應(yīng)協(xié)助學(xué)校維護(hù)教學(xué)、生活秩序,對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。校區(qū)公寓內(nèi)禁止飼養(yǎng)任何寵物,發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)寵物應(yīng)立即勸告,并有回查,勸告無效者交由公安處或保衛(wèi)處。6.4.3 應(yīng)協(xié)助學(xué)校做好教室的租賃、借用和調(diào)換,并記錄備案。
6.4.4 應(yīng)實行物品出入登記制度,維護(hù)正常的辦公科研教學(xué)秩序。宿舍區(qū)實行24小時值班,外來人員進(jìn)入宿舍、男士進(jìn)入女生宿舍、大件物品出宿舍嚴(yán)格控制并有記錄。6.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進(jìn)入教學(xué)樓、辦公樓以及學(xué)生公寓等區(qū)域。6.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況,查驗消防設(shè)施,排除安全隱患。
6.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止。
6.4.8 負(fù)責(zé)樓房內(nèi)裝修的管理,對在樓房內(nèi)進(jìn)行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進(jìn)行安全檢查。
6.4.9 嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定,發(fā)生打架、罵人、高空拋物、亂扔垃圾、集體鬧事、使用大功率電器等行為,及時制止并向有關(guān)部門反映。
6.4.10 掌握當(dāng)代大學(xué)生心理特點,熟悉本宿舍樓學(xué)生基本情況,尊重、理解學(xué)生,禮貌、熱情、主動、超前為學(xué)生服務(wù),做到服務(wù)育人。
6.4.11 學(xué)生入住和離校,做好接待和迎送工作。6.4.12 停車場自行車有序擺放。
6.4.13 協(xié)助宣傳欄、大學(xué)生活動室的管理。
6.4.14 每月抄報、統(tǒng)計水電表,做到及時、準(zhǔn)確。
6.4.15 教學(xué)用品及時配備,熱情、準(zhǔn)確、迅速為教師辦理教具借用、退還手續(xù)。6.4.16 確保教師休息室飲用水供應(yīng)。
6.4.17 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案,并在每學(xué)期結(jié)束進(jìn)行清查。6.5 體育場館管理
6.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負(fù)責(zé)消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
6.5.2 負(fù)責(zé)館內(nèi)空調(diào)暖通及其自動控制系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的操作、使用及空調(diào)設(shè)備及全館暖通設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修,保證系統(tǒng)的安全運轉(zhuǎn)。
6.5.3 館內(nèi)、外座椅、木地板,教學(xué)、訓(xùn)練、比賽設(shè)施應(yīng)有專人進(jìn)行保養(yǎng)、保護(hù)、維修。6.5.4 應(yīng)定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.5.5 館內(nèi)外專項維修的申報工作。
6.5.6 館內(nèi)配電室應(yīng)定期的巡檢、保養(yǎng)、維護(hù),確保供配電的正常運行。6.5.7 館內(nèi)外應(yīng)進(jìn)行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護(hù)。
6.5.8 體育場館24小時值班,設(shè)立24小時服務(wù)電話。
6.5.9 體育場館內(nèi)的大屏幕、電氣音響設(shè)備、專業(yè)燈光系統(tǒng)安排有相應(yīng)專業(yè)的維護(hù)人員進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)工作。
6.5.10 按照學(xué)校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度,配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。6.6 環(huán)境衛(wèi)生管理
6.6.1 清潔衛(wèi)生各責(zé)任范圍應(yīng)明確到人,實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好。清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備。
6.6.2 工作人員進(jìn)入學(xué)習(xí)、工作場所,做到動作輕、說話輕、走路輕。
6.6.3 電梯轎廂亮潔,地面無積水、雜物、污漬、灰塵,電梯槽內(nèi)無雜物堆積。
6.6.4 大堂、走廊、樓梯干凈明亮,無紙屑、果皮和明顯垃圾、煙頭,桶內(nèi)垃圾體積不超過三分之二。6.6.5 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房應(yīng)每日清潔。室內(nèi)地面及家具、電器、設(shè)備干凈明亮,無灰塵及其他雜物,物品及桌椅擺放整齊。
6.6.6 洗手間無異味、無積水、鏡面玻璃無污漬、手印、亂涂畫。作業(yè)時,應(yīng)做提醒標(biāo)識。
6.6.7 標(biāo)識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。平臺、轉(zhuǎn)換層及屋頂無積水、雜物。管線無污跡,雨蓬無垃圾、青苔、積水。墻面、宣傳欄、玻璃、門上無污漬,無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。
6.6.8 道路無明顯泥沙、污垢、紙屑、樹葉,無積水,無垃圾堆積物,無雜草延伸。應(yīng)定期清掃主干道。
6.6.9 外墻面目視無明顯污跡。
6.6.10 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。
6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢,沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭,蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥,無垃圾,無堵塞。
6.6.12 定期進(jìn)行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠,保持無疾病傳染和無四害,并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學(xué)習(xí)、生活。
6.6.13 垃圾桶隨時清洗,外觀無污漬、灰塵,內(nèi)無異味散發(fā)。6.6.14 房屋部位和設(shè)施設(shè)備無蟻害。
6.6.15 商業(yè)網(wǎng)點管理有序,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。6.6.16 垃圾日產(chǎn)日清。
6.6.17 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理,地面無積水。6.7 綠化管理
6.7.1 綠地?zé)o改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象,不經(jīng)學(xué)校物業(yè)主管部門同意,不得擅自移植花木,改變整體布局。
6.7.2 應(yīng)建立綠化工作記錄,記錄施肥、修建、除蟲記錄,并跟蹤觀察植物長勢。
6.7.3 綠化工應(yīng)熟悉學(xué)校整體綠化布局,熟悉花草樹木的品種及特征,具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護(hù)技能。
6.7.4 綠地?zé)o紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。
6.7.5 綠化完好率應(yīng)達(dá)95%;雜草率低于5%;花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無折損現(xiàn)象,無斑禿,路芽、井口、散水坡邊整齊、目視平整,雜草應(yīng)隨時清除。草坪修剪高度應(yīng)控制在5~10cm,保持室內(nèi)外盆載,根據(jù)不同季節(jié)及時進(jìn)行更換,不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死。
6.7.6 喬木應(yīng)無枯枝死杈,不阻礙車輛行人通行,主側(cè)枝分布均勻。灌木應(yīng)成型優(yōu)美,整齊劃一,新長枝不超過30cm。做好防臺風(fēng)措施,臺風(fēng)過后及時巡查,去掉斷枝,扶正倒樹,清理道路。6.7.7 施肥、播施或噴施不傷花草.空施或溝施后,覆蓋平整,肥料不露出土面。
6.7.8 病蟲害防治。掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律;隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象,及時噴灑藥物,防止蔓延。盡量采取生物防治的辦法,以減少對環(huán)境的污染。
6.7.9 補植。應(yīng)及時清理死苗、死樹,在兩周內(nèi)補植回原來的苗和樹,成活率98%以上。
6.7.10 抗旱。應(yīng)定期澆水,澆水透土深度樹木為10cm,草地2cm,地面不允許長時間積水,植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用,出現(xiàn)損壞及時維修。
6.7.11 節(jié)日校門口的花卉擺放,應(yīng)造型美觀、花色艷麗,喜慶氣氛濃厚。7 監(jiān)督與投訴 7.1 信息收集
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的信息,及時分析這些信息,不斷改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式:
——每學(xué)期至少兩次向師生進(jìn)行管理服務(wù)滿意度調(diào)查、意見征詢活動,調(diào)查量不少于被服務(wù)人數(shù)的10%,滿意率達(dá)85%以上,對合理建議或意見及時整改; ——直接與校方溝通,向校方發(fā)放調(diào)查問卷; ——來自各種媒體的報道; ——收集各種渠道的投訴。
7.2 投訴處理
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受校方的監(jiān)督,對外公布監(jiān)督、投訴電話,認(rèn)真及時地處理意見和建議,并將處理結(jié)果及時通知投訴者。
受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應(yīng)進(jìn)行記錄,并分下列情況進(jìn)行處理:
——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴,應(yīng)核實情況,在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果,最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責(zé)任的,應(yīng)向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時糾正;屬于無效投訴的應(yīng)做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的,應(yīng)上報主管部門處理;
——業(yè)主或物業(yè)使用人向相關(guān)主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴,應(yīng)查明事實,確認(rèn)證據(jù),分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料,協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作; ——向公安機關(guān)報案的,協(xié)助公安部門處理; ——涉及依法裁決的,應(yīng)按法律程序處理。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] GB 50034-2004 建筑照明設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)
[2] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權(quán)法》 [3] 中華人民共和國國務(wù)院令 第379號《物業(yè)管理條例》
[4] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [5] 中華人民共和國國務(wù)院令 第549號《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》 [6] 財基字[1998]7號《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》 [7]《中華人民共和國消防條例》 [8]《山東省物業(yè)管理條例》 [9]《山東省消防管理條例》 [10]《青島市物業(yè)管理條例》 [11]《青島市氣象災(zāi)害防御條例》 [12]《青島市電梯安全監(jiān)督管理辦法》
_________________________________
第三篇:會議服務(wù)工作規(guī)范
會議服務(wù)工作規(guī)范培訓(xùn)題綱
一、會前準(zhǔn)備(會前2小時完成,迎接來賓)
1.對會議室進(jìn)行檢查,保潔。
(1)確認(rèn)會議室音響、燈具等設(shè)備的完好,發(fā)現(xiàn)故障及時向相關(guān)部門報修,保證會議使用。
(2)做好會議室的保潔、整理,桌椅要擺放整齊。
2.按會議要求,準(zhǔn)備好會議資料及合格的會議用品,在開會前2小時準(zhǔn)備好礦泉水、水杯、開水、茶葉、小方巾和會議桌上的紙和筆及橫幅、投影、話筒、音響、燈光、發(fā)言席、桌牌、鮮花、水果等(具體視情況而定),注意:
(1)茶杯要潔凈無破損,如有礦泉水,茶杯應(yīng)放在礦泉水右邊與之平行,茶杯及杯蓋的標(biāo)志應(yīng)正對著與會人員的位置,且杯耳位于與會人員的右手,茶杯的布置應(yīng)使前后左右都成一線。
(2)桌牌要光潔,無刮痕且無破損,應(yīng)放在與會人員的位置,座簽的擺設(shè)要與桌面平行,且跟桌面的頂端距離10CM,座簽的擺設(shè)應(yīng)使前后左右都成一線。
(3)鮮花要放在合適的位置,以不遮擋發(fā)言人為宜。
(4)水果要清洗干凈,按位置擺放整齊,與茶杯等物品保持適中距離,但要突出領(lǐng)導(dǎo)位置。旁邊要配紙巾。
3.根據(jù)會議要求進(jìn)行擺臺,對會議室進(jìn)行通風(fēng)和氣味處置;
4.準(zhǔn)備工作結(jié)束后,進(jìn)行會前的全面保潔和安全檢查,并核對所需物品,如檢查擺臺、準(zhǔn)備開水、茶包等;
5.準(zhǔn)備完全結(jié)束后,打開會議廳(室),調(diào)整小環(huán)境(空調(diào)、燈光、氣味等)。
二、會中服務(wù)
1.人員儀表:保持個人衛(wèi)生,常修指甲,頭發(fā)梳洗干凈,整齊,不染發(fā);化淡妝,不濃妝艷抹,手上飾物只限帶手表。
2.人員到崗:會場管理員應(yīng)在會議前2小時到崗,對服務(wù)工作及程序向會議服務(wù)人員作出明確的分工,講明注意事項,然后對會議要求事項做最后檢查。
3.迎送服務(wù):會議服務(wù)人員應(yīng)在會前1小時按要求著工作服上崗,站在會場入口顯要位置,面帶微笑,指引參會人員進(jìn)入會場。
4.如無特殊情況,服務(wù)人員應(yīng)在客人落座后倒水。大型會議中,服務(wù)人員也可在會前10分鐘將主場茶水倒?jié)M,會議開始后第一次15分鐘續(xù)水,之后每20分鐘對主場進(jìn)行續(xù)水。規(guī)范操作如下:
斟茶時,先主位,再副主位,依此類推,前排以后可以從一側(cè)開始一次倒茶水,為與會者倒水時,要站在與會者右后側(cè),將茶蓋翻放在桌上,以確保衛(wèi)生。然后拿起杯子倒水,茶杯要拿到與會者身后斟倒,以免擋住與會者的視線,茶水倒七分滿為宜,主席臺上配置礦泉水時,要根據(jù)主辦單位需要配置相應(yīng)水杯。注意:進(jìn)出會場及斟茶時以不影響會場正常秩序為原則,手機調(diào)整到振動狀態(tài)!
5.會議服務(wù)人員在會議開始后將會場門關(guān)上,站在會場一角觀察會議進(jìn)展,對突發(fā)事件進(jìn)行及時處理。
6.會議結(jié)束,服務(wù)人員立即打開會場大門,在門外站立,微笑送客。
三、會后清場
1.檢查會議廳(室)是否有客人遺失的物品,如有遺失應(yīng)立即還送給客人,如未能及時送還,應(yīng)上繳辦公室妥善管理,做好記錄,同時立即通知相關(guān)單位。
2.檢查會議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞,及時報告會場管理員,協(xié)助追補損失,做好記錄。
3.物品歸還,清理租借、調(diào)用的物品,檢查有無缺失或損壞,清潔后歸還,做好相應(yīng)記錄。
4.清場保潔:回收可重復(fù)使用的會議用品,清潔桌椅、地面等,將座牌、桌椅等歸位。
5.關(guān)閉會議室:包括音響、空調(diào)、燈光、門。
第四篇:會議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
會議服務(wù)員服務(wù)規(guī)范
職務(wù)名稱:會議服務(wù)員
部門:客務(wù)部
直接上級:客務(wù)部領(lǐng)班
服務(wù)規(guī)范:
1、了解每天到店的會議名稱、會議時間、會議地點、會議人數(shù)。
2、搞好會場和設(shè)施的清潔衛(wèi)生,提前打好開水、空調(diào)、安裝投影儀、站位迎賓。
3、賓客入場時,服務(wù)人員要熱情迎賓、主動引領(lǐng)、客人入座后倒茶。
4、會議進(jìn)行中要每隔15分鐘至20分鐘左右為客人添加茶水。
5、散會期間要抓緊時間清理茶杯并消毒,清理煙灰缸,整理臺布,桌椅擺放整齊。
6、會議結(jié)束后,服務(wù)人員要在門口送賓客,整理會場恢復(fù)原狀。
第五篇:《展覽服務(wù)》修改
簡答
一、招展的準(zhǔn)備工作有哪些?
① 展區(qū)和展位劃分②收集目標(biāo)參展商的信息,建設(shè)目標(biāo)參展商數(shù)據(jù)庫③制定招展價格④編印招展函⑤招展分工⑥招展預(yù)算
二、開幕式現(xiàn)場管理的要點?
1、觀眾的組織
2、領(lǐng)導(dǎo)和貴賓的接待與引導(dǎo)
3、主持人的臨場發(fā)揮
4、總協(xié)調(diào)人的臨場調(diào)度與協(xié)調(diào)
5、現(xiàn)場工作人員的臨場配合與協(xié)調(diào)
6、安全保衛(wèi)人員的臨場配合與協(xié)調(diào)
7、環(huán)境裝修和設(shè)備檢測
8、突發(fā)情況的及時處置
三、在安排住宿時,會展主辦方與客戶溝通時要注意的問題? 手機照片
四、簡述會展老客戶維護(hù)的途徑與方法。
1、明確客戶需求,培養(yǎng)忠誠客戶
①采取更多優(yōu)惠措施②特殊顧客特殊對待③提供系統(tǒng)化解決方案
2、和客戶建立良好關(guān)系
五、什么是人群管理?
人群指為一些特定或突發(fā)目的如賽事、集會、慶典、商業(yè)活動等,而聚集在一個地方的一批人。
人群管理即當(dāng)公眾人士參與公眾活動時,采取或?qū)嵤┮恍┐胧┘皡f(xié)助管理人群,以使人流暢順、防止風(fēng)險事故發(fā)生。
六、專業(yè)觀眾組織的方式有哪些?
1、媒體廣告
2、直接郵寄
3、建立專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫
4、借助同類展會
5、觀眾資源共享 處理客戶投訴的基本原則有哪些?
七、如何申報會展項目?
1、向主辦單位的主管部門申報立項。通常向主管部門申報立項時必須要提交以下材料:招展、招商方案,合作單位證明材料,辦展可行性報告,場地租用情況證明材料,安全防范工作方案,上辦展的總結(jié)和會刊以及其他相關(guān)材料
2、向展會舉辦地工商行政管理機關(guān)申報登記。主辦單位或承辦單位應(yīng)向當(dāng)?shù)毓ど坦芾砭痔岢雠e辦展會的登記申請。在申請登記時應(yīng)出具的材料有:舉辦單位或承辦單位具備法人資格的證明材料;舉辦展會的項目申請書,內(nèi)容包括展會項目的名稱、起止時間、地點、參展商品類別、舉辦單位銀行帳號、舉辦單位負(fù)責(zé)人名單、籌備辦公室地址等;當(dāng)?shù)卣牧㈨椗鷱?fù);展會的組織實施方案;場地使用證明等材料。
八、試述與會展?jié)撛诳蛻魷贤ǖ闹饕呗浴?/p>
1、確定與誰溝通
2、確定預(yù)期溝通目標(biāo)
3、設(shè)計溝通信息
4、選擇溝通的渠道
九、試述會展品牌的經(jīng)營策略。
1、制定品牌戰(zhàn)略
2、提升品牌質(zhì)量
3、拓展品牌空間
4、打造品牌網(wǎng)絡(luò)
5、擴大品牌宣傳 案例
1.在某展會中,一參展商因為對展會心存不滿,所以提出了“很無理”的服務(wù)要求,因此,工作人員A對之進(jìn)行了針鋒相對的回復(fù)。
經(jīng)理B知道此事后,親自對該參展商的要求進(jìn)行了善意的回應(yīng),解釋了要求不能滿足的原因,但是該參展商始終堅持要求辦展機構(gòu)滿足其需求,經(jīng)理B無奈,只好置之不理??偨?jīng)理C知道此事后,立即親自與該參展商溝通。在跟該參展商作出合理的解釋的同時,為他推薦一些替代服務(wù)方案。該參展商接受了替代服務(wù)方案??偨?jīng)理C明確告知能夠提供
①深入與客戶進(jìn)行溝通②培養(yǎng)忠實的企業(yè)員工 的時間和相關(guān)收費,并督促員工按時提供了服務(wù)。最后,該參展商后來滿意而歸,對展會贊賞有加。問:(1)請對工作人員A的工作進(jìn)行評價。(2)請對經(jīng)理B的工作進(jìn)行評價。
(3)請對總經(jīng)理C的工作進(jìn)行評價,并談?wù)剬δ愕膯⑹尽?/p>
(1)工作人員A沒有做到有求必應(yīng),善意回復(fù),工作不合格。
(2)經(jīng)理B的做到了善意回復(fù)、盡快回復(fù),但是沒有做到有求必應(yīng),滿足需求,工作需要改進(jìn)。
(3)總經(jīng)理C的做到了有求必應(yīng),善意回復(fù),滿足需求,明確時間,解決了問題,維護(hù)了展會的口碑,值得肯定。對我的啟示是:遇到類似問題的時候,要跟該參展商作出合理的解釋;推薦一些替代服務(wù)方案;明確告知能夠提供的時間和相關(guān)收費;督促相關(guān)人員按時提供服務(wù)。
2.在該國際工業(yè)博覽會展會籌備工作會議中,高經(jīng)理說:“要做好會展服務(wù)!會展服務(wù)主要是展會開幕期間的針對參展商、專業(yè)觀眾、新聞媒介、行業(yè)協(xié)會等對象的服務(wù),特別是為參展商做好展覽服務(wù),這對展會的發(fā)展至為關(guān)鍵!要提供好高質(zhì)量的三天展會服務(wù)。展會結(jié)束了,我們的服務(wù)工作也就徹底結(jié)束了。屆時大家好好休息一星期。” 問:(1)高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說有什么問題?
(2)如果你是展會負(fù)責(zé)人,你準(zhǔn)備如何提升展會服務(wù)質(zhì)量?
(1)高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說存在兩個問題:一是,從展會籌備的不同階段來看,展會服務(wù)包括展前服務(wù)、展中服務(wù)、展后服務(wù)。高經(jīng)理對展會服務(wù)的論說反映了很多辦展機構(gòu)只注重展中服務(wù),對展前服務(wù)只是被動地提供,對展后服務(wù)很不重視或根本沒有什么展后服務(wù)的現(xiàn)狀。展前服務(wù)、展中服務(wù)和展后服務(wù)都是展會服務(wù)的重要組成部分,對任何一部分的忽視都會嚴(yán)重影響到展會服務(wù)的質(zhì)量。應(yīng)該做好三個階段的服務(wù)工作。二是,不但要為客商提供展覽服務(wù),還需要同時做好信息服務(wù)、商旅服務(wù)。展覽服務(wù):產(chǎn)品展示、貿(mào)易成交、新產(chǎn)品發(fā)布、展示策劃服務(wù)等。信息服務(wù):有關(guān)行業(yè)發(fā)展、貿(mào)易需求、行業(yè)動態(tài)、市場分析等商務(wù)信息及其咨詢。商旅服務(wù):商務(wù)考察、休閑觀光等。
(2)從服務(wù)提供的方式上,可以分為專業(yè)服務(wù)、承諾服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個性化服務(wù)。如果我是展會負(fù)責(zé)人,我將努力在專業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)承諾服務(wù);在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)。
3.在某國際汽車展會舉辦中,某展覽公司對外商和國內(nèi)企業(yè)制定了不同的展位折扣;決定對行業(yè)內(nèi)10個最知名的品牌給予特別優(yōu)惠,并列了一個名單。在招展過程中,幾個企業(yè)也要求給予特別優(yōu)惠,“否則就不來參展”。為了使這幾個企業(yè)來參展,招展負(fù)責(zé)人同意了給予這個企業(yè)特別優(yōu)惠。在招展末期,因為展位銷售遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期,所以,該展覽公司不得已按照原先招展價格的兩折進(jìn)行降價銷售。問:該展覽公司執(zhí)行招展價格時存在哪些問題?
需要防止末期低價傾銷。末期低價傾銷是對早早決定參展的企業(yè)的一種價格懲罰,嚴(yán)重挫傷這些企業(yè)的積極性。末期低價傾銷實際上鼓勵了參展企業(yè)對下一屆展會招展采取觀望的態(tài)度。末期低價傾銷使展會的未來經(jīng)濟(jì)效益也難以保證,是一種短視的行為,對下屆展會的招展和展會的長遠(yuǎn)發(fā)展非常不利。
需要防止價格混亂。為防止價格混亂,要嚴(yán)格控制特別折扣的適用范圍。對不符合折扣范圍企業(yè)的不當(dāng)要求,要學(xué)會明確拒絕和舍得放棄。
4.今年8月10日,某報刊登了《“實體企業(yè)”印成“尸體企業(yè)”》的報道:一單位放在展覽會上用于宣傳企業(yè)形象、協(xié)助業(yè)務(wù)工作的展刊內(nèi)容,有多處令人啼笑皆非的“錯處”,比如經(jīng)理姓“緱”被寫成“猴”,“實體企業(yè)”又成了“尸體企業(yè)”,聯(lián)系電話也寫錯了,另外還有5處語法及常識性錯誤。
4月26日至28日,南京國際展覽中心舉辦了一個關(guān)于船舶方面的展覽會,承辦單位是南京某會展服務(wù)有限公司(以下簡稱會展公司)。北京船艦船用材料設(shè)備有限公司(以下簡稱船用公司)在2006年3月接到邀請函,并一共交給會展公司5000元參展費。然而到了4月26日即展會的第一天,船用公司發(fā)現(xiàn)會展公司制作的《2006第二屆船舶工業(yè)展覽會會刊》中參展企業(yè)介紹的第六頁關(guān)于船用公司的簡介內(nèi)容存在諸多錯誤。
船用公司代理人稱,當(dāng)時發(fā)現(xiàn)錯誤后立即與會展公司的一名經(jīng)理聯(lián)系,并提出了解決方案,將發(fā)出去的會刊一部分收回,然后將正確的簡介重新打印一份,粘貼到會刊相同的地方,這樣再發(fā)出去。但這位經(jīng)理不僅拒絕道歉,且拒不實施這種方案,造成無可挽回的影響?,F(xiàn)在,船用公司不僅要會展公司書面道歉,在專業(yè)媒體發(fā)表更正聲明,還要賠償5000元。
會展公司的代理人對自己的錯誤全部承認(rèn),但同時又提出對更正錯誤已作出了努力:一是收回了全部會刊,在原文上對其中3處重要錯誤用手工進(jìn)行圈改,然后發(fā)了出去;二是4月27日已在公司網(wǎng)站發(fā)表道歉聲明,并作出更正,表示公司將加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn),杜絕類似事件發(fā)生。代理人還提出,當(dāng)時他們要求各公司以電子文檔的形式發(fā)過來,但是船用公司是以傳真的形式發(fā)過來,結(jié)果導(dǎo)致文員錄入錯誤。況且賠償5000元不合適,因為船用公司來參展,會展公司已花去了不少費用,根據(jù)計算可以退還500元。
對此,船用公司一一進(jìn)行了反駁。首先,用鋼筆進(jìn)行圈改本身已不嚴(yán)肅,同時更會引起人的誤解,對這家公司會更加瞧不起;其次,在自己網(wǎng)站上道歉,就比如關(guān)起門來說聲“對不起”,外面的人誰也不知道;再次,會展公司提出賠償500元是以自己的利潤為基礎(chǔ),而這起名譽侵權(quán)案的賠償與此毫無關(guān)系。
法院經(jīng)過審理后認(rèn)為,這些錯誤使內(nèi)容前后不通,使人看后產(chǎn)生歧義,這足以導(dǎo)致他人對原告商業(yè)信譽、經(jīng)營道德等方面評價的降低。最后判決如下:
一、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi),在《中國船舶報》上刊登更正聲明(內(nèi)容須經(jīng)法院審核),恢復(fù)名譽,消除對船用公司造成的不良影響;
二、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi)向船用公司書面賠禮道歉;
三、會展公司自本判決生效之日起十日內(nèi),賠償船用公司5000元。問:(1).請就以上材料,說明會刊內(nèi)容與編印的基本要求。(5分)
(2).請就以上材料,編制一份船舶博覽會的會展現(xiàn)場服務(wù)流程。(5分)
一、會刊內(nèi)容與編印的基本要求
會刊是會展為參展商提供的一項宣傳服務(wù),一般收錄的參展商信息有:單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方法,如電話、傳真、電子郵件和網(wǎng)址,單位及產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品主要面向的市場范圍等,同時還會標(biāo)明參展商在本屆展會的展位號以便觀眾尋找。此外,很多參展商在會刊里專門刊登企業(yè)或產(chǎn)品廣告。會刊一般還會附上展區(qū)和展位劃分平面圖。1.會展應(yīng)要求所有的參展商在規(guī)定的實踐前踢狗登錄會刊的有關(guān)信息。2.各參展商提供的資料必須真實可靠并且文責(zé)自負(fù),會展只負(fù)責(zé)照樣刊登。
3.會展必須對所有參展商的信息必須仔細(xì)核對,不能出現(xiàn)與參展商提供的信息不符的錯誤。
二、會展服務(wù)流程 1.展前服務(wù)
(1)展位搭建服務(wù)
(2)展具租賃服務(wù)(3)資料信息收集服務(wù)
按照組委會模板要求提供完整、準(zhǔn)確資料內(nèi)容,包括企業(yè)基本信息、產(chǎn)品介紹等;提交形式:直接由企業(yè)自行提交網(wǎng)絡(luò)電子版本內(nèi)容。目的,防止出現(xiàn)資料交接時出錯,提高準(zhǔn)確率。
(4)展品運輸服務(wù)(5)通訊設(shè)施服務(wù)(6)勞務(wù)人員聘用服務(wù)(7)客房預(yù)訂服務(wù)
(8)講座、技術(shù)交流會場地預(yù)訂服務(wù)(9)提供客商、買家請柬(參觀券)服務(wù)(10)展館交通指引服務(wù):制作交通示意圖 2.展中服務(wù)
(1)展會現(xiàn)場組工作應(yīng)用系統(tǒng)(2)展會活動組工作應(yīng)用系統(tǒng)(3)展會現(xiàn)場布置組工作應(yīng)用系統(tǒng)(4)展會宣傳組工作應(yīng)用系統(tǒng)(5)展會現(xiàn)場后勤組工作應(yīng)用系統(tǒng)(6)展會現(xiàn)場報到組工作應(yīng)用系統(tǒng) 3.展后服務(wù)(1)展位拆除
(2)參展商租用展具退還(3)參展商展品的處理和回運(4)展品出館控制(5)展場清潔(6)撤展安全保衛(wèi)
5.動輒幾十萬人次的展覽會,最讓展商頭疼的工作是什么?應(yīng)該說,莫過于觀眾組織管理了,今年的展會到底來了多少人?分別是來自于哪些公司?他們的聯(lián)系方式和相關(guān)信息如何迅速錄入和分析整理?明年的展會怎樣快速的找到這些目標(biāo)觀眾?一些專業(yè)的會展科技公司給出了相關(guān)的解決方案。
去年12月3日上午的香港,2006年世界電信展上,中國移動展臺入口處,中國移動總裁王建宙向一位領(lǐng)導(dǎo)介紹了專為奧運會推出的手機電子門票業(yè)務(wù):當(dāng)這位領(lǐng)導(dǎo)用手機在刷卡裝置上輕輕一刷時,前方的屏幕立刻顯示:“尊敬的某某,請您通行。謝謝!”
以前,大型會展活動的門票大都采用紙票和入口人工驗票的方式。如今,電子門票系統(tǒng)開始流行。過去,黃牛倒票很多,今年的北京國際車展期間,卻沒有出現(xiàn)。因為本次車展上全面啟用了電子票證系統(tǒng),用了RFID技術(shù),具有極高的防偽功能。
車展期間,包括觀眾參觀票、參展商證件、記者證件、各類工作人員證件等票證全部采用電子票卡形式,工作人員及記者證件加貼個人照片,進(jìn)出門均需在雙向電子檢票閘口進(jìn)行刷卡。嚴(yán)密的檢票系統(tǒng),不僅讓倒賣假票的小販望而興嘆,確保觀眾的利益,更重要的是,通過后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析,能夠精確統(tǒng)計到出票和售票的數(shù)據(jù),加強對觀眾數(shù)量的控制與管理,為展會主辦、參展商提供科學(xué)的信息服務(wù)。
二維碼系統(tǒng)應(yīng)用后,人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機、郵件等多種方式購票,在完成支付后,將收到一條載有相關(guān)票務(wù)信息的“手機二維碼”短信。只要用閱讀設(shè)備對手機上的條 碼進(jìn)行讀取,就能鑒別出使用者的身份。
此外,二維碼門票條碼系統(tǒng)采用動態(tài)數(shù)字加密信息技術(shù),同時具有數(shù)字防偽與文字信息記錄等功能,實現(xiàn)防偽與識別的目的。系統(tǒng)利用每張門票屬性的動態(tài)信息編號,通過加密運算與條碼生成軟件,變成加密條碼,在線送出條碼圖象,成為防偽電子門票。在檢票時,系統(tǒng)通過條碼閱讀器與解密運算,讀出相應(yīng)信息。
參加過前不久上海國際地板材料展的觀眾,會在進(jìn)門處遇到服務(wù)人員手持PDA對著觀眾胸卡拍照。她們做的工作正是會展觀眾管理的關(guān)鍵一步,錄入觀眾信息。如今,這種采集觀眾信息、統(tǒng)計觀眾人數(shù)的做法已經(jīng)被許多會展公司所采用。
最讓會展主辦方頭痛的事情是什么呢?就是會展效果的回饋。一次大型會展,每天能有上萬的觀眾;到底有哪些人參加了這次會展,其中有多少回頭客;他們對這次會展的評價如何??這些都是主辦方最關(guān)心也最頭痛的問題。使用傳統(tǒng)的手工統(tǒng)計方法,效率和準(zhǔn)確性上差得可以。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,在網(wǎng)上進(jìn)行觀眾信息預(yù)登記也流行起來。但有也弊端,登記過的觀眾是不是真的到場了呢?哪些人才是真正的忠實“回頭客”,這些人是主辦方最想抓住的,卻也是最難找到的。信息技術(shù)的發(fā)展為這個難題帶來了解決方案。我們曾經(jīng)報道過二維碼的應(yīng)用,一個小小的正方形二維碼,可以儲存大量的信息。個人用戶通過手機給二維碼拍照,可以簡單的只按一個鍵,就直接登陸相關(guān)信息的網(wǎng)站,獲得大量的相關(guān)信息。二維碼用來儲存、讀取會展觀眾的信息也同樣表現(xiàn)出色。最快速的登記法觀眾信息整理只需一天。
問:(1).請就以上材料,說明觀眾信息分類和它的作用。
(2).請就以上材料,說明為上海國際地板材料展建立一個會展信息系統(tǒng)應(yīng)注意哪些方面。
一、觀眾信息分類和作用
1.觀眾信息分類:基本信息、需求信息、行為信息 2.作用
(1)增加現(xiàn)有參展商的滿意度(2)挖掘潛在參展商
(3)甄別會展的專業(yè)觀眾,提供更為深入的服務(wù)(4)幫助選擇宣傳投放媒體和投放比例(5)為下屆招展做準(zhǔn)備
(6)開發(fā)商務(wù)配套服務(wù)
(7)建立行業(yè)信息庫,提供行業(yè)信息服務(wù)(8)實現(xiàn)和參展商更有效的互動
二、會展信息系統(tǒng)的有關(guān)環(huán)節(jié) 1.保證觀眾信息質(zhì)量(1)信息搜集
設(shè)計專門的系統(tǒng)采集觀眾的名片圖像,綁定數(shù)據(jù)庫中的觀眾信息,讓信息處理人員在時候比對檢查。特別提供檢驗功能。
通過多種渠道,集中對比某些項目,發(fā)現(xiàn)可疑信息及時校對并修改。建立層層質(zhì)量保證的軟件系統(tǒng),用多個檢驗環(huán)節(jié)處理一個名片圖像。完善記錄操作員的錄入和檢驗動作。
(2)信息更新和完善
制定搜索策略,尋找殘缺或錯誤的觀眾信息,予以刪除。
查找重復(fù)信息予以刪除
對觀眾信息的不同聯(lián)絡(luò)方式分別予以管理,刪除無效信息 將每次會展后和觀眾聯(lián)絡(luò)的結(jié)果及時更新到數(shù)據(jù)庫中。2.會展現(xiàn)場做好對參展商的服務(wù)
3.重視展覽信息的保密:協(xié)議保密、使用保密、技術(shù)保密、服務(wù)商信譽。4.展覽信息采集的質(zhì)量保證。5.選擇好信息化的實施模式 6.正確選擇合作伙伴
(1)能認(rèn)識到展覽信息管理的核心是服務(wù),而不是技術(shù)或其他。(2)能專注于此項業(yè)務(wù)。(3)業(yè)界經(jīng)驗豐富。
(4)具有合法的營業(yè)執(zhí)照,實力雄厚。(5)有較好的發(fā)展趨勢,盈利性好。(6)有正確的服務(wù)理念。