第一篇：客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)研報(bào)告

結(jié)合公司市場(chǎng)營(yíng)銷部的具體部署，客戶服務(wù)中心對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查和梳理。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和情況收集，現(xiàn)就供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況及存在的問(wèn)題、建議作簡(jiǎn)要小結(jié)匯報(bào)。

一．優(yōu)質(zhì)服務(wù)亮點(diǎn)凸顯。

一是不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求供電營(yíng)業(yè)所在開(kāi)展安全生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)做，中心領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育和檢查督促。組織營(yíng)業(yè)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口及故障搶修現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)培訓(xùn)，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平得到較大的提升。

二是加強(qiáng)與客戶之間的溝通，上半年中心領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)開(kāi)展客戶走訪活動(dòng)6次，走訪重要客戶32戶，了解客戶對(duì)供電服務(wù)的要求和存在的問(wèn)題及需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場(chǎng)解決6件用電客戶遇到的困難和問(wèn)題。

三是通過(guò)趕集等方式開(kāi)展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳活動(dòng)，散發(fā)宣傳資料2000余份，現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢70余件次。

二．建立領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，繼續(xù)堅(jiān)持“一把手負(fù)責(zé)制”。為進(jìn)-1-

一步規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，推進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，通過(guò)改革不斷完善領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督體系，形成了車(chē)間一把手負(fù)總責(zé)、分管專責(zé)主抓、各供電營(yíng)業(yè)所具體負(fù)責(zé)、全員參加的新的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。這個(gè)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，突出了各部門(mén)的主體地位，有效地解決了突擊抓、臨時(shí)抓的問(wèn)題。

三．按照營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求，供電營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)場(chǎng)所軟硬件得到了極大提升，堅(jiān)持實(shí)行365天無(wú)周休營(yíng)業(yè)，安裝了客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，電費(fèi)、電價(jià)和營(yíng)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)做到了“三公開(kāi)、四到位、五統(tǒng)一、一上墻”。一個(gè)供電營(yíng)業(yè)窗口達(dá)到國(guó)家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口要求，其余達(dá)到農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)要求。供電營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)指導(dǎo)客戶提交用電資料，建全了報(bào)裝流轉(zhuǎn)臺(tái)帳，對(duì)時(shí)限嚴(yán)格進(jìn)行控制，上半年無(wú)超時(shí)限情況發(fā)生。

四．加強(qiáng)對(duì)搶修服務(wù)五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督，建立了故障報(bào)修快速反應(yīng)通道，有效整合了故障報(bào)修服務(wù)資源，故障報(bào)修服務(wù)能力得到了穩(wěn)步提升，嚴(yán)格按照“十項(xiàng)承諾”要求進(jìn)行搶修工作。迎峰度夏期間，每日24人24小時(shí)參加應(yīng)急搶修工作，應(yīng)急搶修人員設(shè)置充足。應(yīng)急搶修辦公地點(diǎn)設(shè)在各供電營(yíng)業(yè)所，應(yīng)急備品備件專用庫(kù)房存放，按照各自供電范圍進(jìn)行應(yīng)急搶修工作。2011年上半年，中心故障報(bào)修165件，按規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)率100%，客戶回訪滿意率100%。

五.電網(wǎng)建設(shè)緩慢，電壓質(zhì)量矛盾突出。隨著“家電下鄉(xiāng)”補(bǔ)貼的政策的全面實(shí)施，農(nóng)村家用電器呈快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，農(nóng)村電網(wǎng)負(fù)荷迅速增加，農(nóng)村配電網(wǎng)電壓質(zhì)量問(wèn)題尤為突出，引起95598情況反映較多。建議公司統(tǒng)籌謀劃，優(yōu)先解決客戶反映的電壓質(zhì)量偏低情況，縮短解決問(wèn)題周期，滿足地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要。

六．建立投訴常態(tài)機(jī)制。根據(jù)《公司客戶投訴管理考核辦法》相關(guān)內(nèi)容，對(duì)投訴處理的流程和職責(zé)進(jìn)行了劃分，對(duì)處理時(shí)限做出了要求，健全了投訴分析處理制度，將投訴處理納入規(guī)范化管理的軌道。中心2011年無(wú)超時(shí)限處理投訴情況發(fā)生，對(duì)屬實(shí)投訴進(jìn)行了分析和處理。

七．落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核和激勵(lì)制度。一是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)供電營(yíng)業(yè)所，在月度綜合考核中，嚴(yán)格對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的供電營(yíng)業(yè)所和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行考核。上半年自查1件服務(wù)質(zhì)量事件，考核責(zé)任人200元；客戶贈(zèng)送錦旗兩面，受客戶表?yè)P(yáng)25件，均按相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行表彰。二是6月，針對(duì)公司強(qiáng)調(diào)不發(fā)生延遲送電和不發(fā)生搶修超時(shí)的要求，中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視，及時(shí)召開(kāi)班組（所）長(zhǎng)以上人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重點(diǎn)，上半年以來(lái)，中心無(wú)質(zhì)量屬實(shí)投訴事件發(fā)生。

八．存在問(wèn)題及解決措施

一是供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技巧有待提高。二是多數(shù)職業(yè)化電工文化程度不高，未經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的系統(tǒng)培訓(xùn)，總體服務(wù)意識(shí)不高，對(duì)職業(yè)化電工的情況反映時(shí)有發(fā)生。三是缺少一個(gè)完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，考核和獎(jiǎng)勵(lì)未能均等體現(xiàn)，造成服務(wù)人員積極性不高。

建議公司：一是加大服務(wù)人員服務(wù)技巧培訓(xùn)力度，增加是營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)力量，制定相應(yīng)人員的相應(yīng)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考試過(guò)關(guān)制度，落實(shí)崗位責(zé)任制，做到崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核、考核有獎(jiǎng)懲，切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查相結(jié)合，嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為，同時(shí)將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得好的部門(mén)進(jìn)行表彰（生產(chǎn)與營(yíng)銷部門(mén)應(yīng)同等評(píng)選），評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位標(biāo)兵。

客戶服務(wù)中心

二〇一一年七月六日

第二篇：中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研

中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心調(diào)研

簡(jiǎn)介

中文名稱：客戶服務(wù)中心

英文名稱：customer care center

定義：

可利用電話、手機(jī)、傳真、WEB等多種方式接入，以人工、自動(dòng)語(yǔ)音、WEB等多種方式為客戶提供各類售前、售后服務(wù)，為企業(yè)建立與客戶溝通的暢通渠道的呼叫中心。

所屬學(xué)科：

通信科技（一級(jí)學(xué)科）；服務(wù)與應(yīng)用（二級(jí)學(xué)科）

客服：

客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。

總的來(lái)說(shuō)客服都包含以下幾個(gè)方面：

1、意見(jiàn)處理；

2、資料管理；

3、技術(shù)支持；

4、內(nèi)部合作；

5、顧客需求分析。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！

IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來(lái)訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。

一、中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心IVR流程實(shí)例二、三、人工服務(wù)情況

呼叫等待時(shí)間:十秒左右,繁忙時(shí)會(huì)建議你轉(zhuǎn)自動(dòng)服務(wù)或登錄中國(guó)移動(dòng)浙江公司網(wǎng)站.服務(wù)質(zhì)量很高,聲音都很甜蜜,爽心悅耳,服務(wù)態(tài)度溫和親切,解決問(wèn)題迅速.建議：無(wú)

四、中國(guó)移動(dòng)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)和應(yīng)用情況

1.機(jī)構(gòu)設(shè)置:10086、12580、10085、網(wǎng)站、短信、彩信、掌上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)自助終端等多種電子手段為客戶提供便捷服務(wù)的多媒體客戶服務(wù)中心。

2.系統(tǒng)配備: 整個(gè)系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：程控交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、后臺(tái)業(yè)務(wù)席、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)管理工作站、計(jì)費(fèi)工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、網(wǎng)關(guān)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示。

3.人員規(guī)模:省級(jí)公司多則幾千上萬(wàn)座席，少則千把座席 ４． 服務(wù)職能:

10086為解決您在使用移動(dòng)電話過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題和困難，中國(guó)移動(dòng)通信

公司在全國(guó)各地設(shè)立了10086客戶服務(wù)熱線，您可以隨時(shí)撥打當(dāng)?shù)氐?0086咨詢、辦理各種業(yè)務(wù)，掌握自己的話費(fèi)情況，了解與移動(dòng)通信有關(guān)的知識(shí)，對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信公司提出意見(jiàn)和建議，您還可以對(duì)手機(jī)的通話質(zhì)量、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行投訴，客戶服務(wù)中心會(huì)及時(shí)查證并為您解決問(wèn)題。其中，話費(fèi)查詢業(yè)務(wù)只對(duì)本地中國(guó)移動(dòng)通信客戶開(kāi)放，外地客戶應(yīng)撥打當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)中心電話進(jìn)行話費(fèi)

查詢。

12580是中國(guó)移動(dòng)為廣大客戶提供的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，在全國(guó)各地，您都可以隨時(shí)撥打12580進(jìn)行餐飲、娛樂(lè)、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢，以及酒店、機(jī)票的查詢、預(yù)訂，查詢結(jié)果將以語(yǔ)音及短信、彩信等方式告知客戶。

中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)站客戶服務(wù)與支持相關(guān)版塊的內(nèi)容設(shè)置

1.并記錄網(wǎng)站設(shè)置了的客戶服務(wù)內(nèi)容:

在線客服：

網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：話費(fèi)服務(wù)

話費(fèi)服務(wù)是指中國(guó)移動(dòng)向客戶提供話費(fèi)相關(guān)信息的查詢、功能定制或變更、在線交費(fèi)等服務(wù)。積分計(jì)劃

中國(guó)移動(dòng)全面推行用戶積分計(jì)劃，在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳中實(shí)現(xiàn)用戶積分查詢、可兌換產(chǎn)品查詢、積分兌換等服務(wù)。在線客服

提供營(yíng)業(yè)廳查詢和號(hào)碼歸屬地查詢，可以在線提交意見(jiàn)與建議、在線投訴，幫助您獲得所需信息，解決常見(jiàn)問(wèn)題。業(yè)務(wù)辦理

產(chǎn)品功能和服務(wù)進(jìn)行在線申請(qǐng)、定制、變更等操作。提供部分增值業(yè)務(wù)和附加業(yè)務(wù)的申請(qǐng)和取消服務(wù)。短消息服務(wù)

提供自助網(wǎng)上單條自寫(xiě)短信發(fā)送、群發(fā)短信、精彩短信下載、原創(chuàng)短信征集等功能。

個(gè)人信息管理

提供查看和修改個(gè)人基本資料信息的服務(wù)和功能，包括客戶名稱、通信地址和郵編、郵箱地址、聯(lián)系電話等。

2.相關(guān)功能和服務(wù)能正常使用。3.對(duì)客戶服務(wù)與支持版塊的建議:

有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理，希望能夠直接辦理。導(dǎo)航欄菜單欄不簡(jiǎn)潔，難以找到自己需要的功能，希望改進(jìn)。4.還希望增加的內(nèi)容:

有些功能必須得到當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳辦理，希望能夠有網(wǎng)上直接辦理(或取消)的通道鏈接。

四、實(shí)施建議

貼近客戶，把客戶放在第一位，積極聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，從善如流，在技術(shù)和服務(wù)上同時(shí)進(jìn)步。

第三篇：2010客戶服務(wù)中心述職報(bào)告

2010客戶服務(wù)中心述職報(bào)告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務(wù)中心從無(wú)到有，服務(wù)體系從摸索到逐漸成型的成長(zhǎng)與變革，“專注本職而專業(yè)、勤學(xué)謙卑而共贏”成為本本人最基本感言?，F(xiàn)將本本人工作情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，潛心提升綜合素養(yǎng)

2010年3月以前，本人承擔(dān)營(yíng)業(yè)部每日短信群發(fā)、郵件資訊及收盤(pán)評(píng)論發(fā)送、電話與QQ群實(shí)時(shí)咨詢等日常服務(wù)工作，此外定期參與晨會(huì)晨報(bào)制作、周末講座、活動(dòng)主持或活動(dòng)門(mén)票登記派發(fā)及客戶經(jīng)理培訓(xùn)等工作，另外，反洗錢(qián)回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營(yíng)業(yè)部名下轉(zhuǎn)托管客戶及客戶傭金優(yōu)惠洽談均由本人主要負(fù)責(zé)。

本人堅(jiān)持每天早七點(diǎn)三十分以前上班，晚十七點(diǎn)三十分以后下班的習(xí)慣，將各類瑣事盡可能處理妥當(dāng)之余，不懈提升對(duì)市場(chǎng)認(rèn)知深度，鍛煉寫(xiě)作演講等綜合素養(yǎng)，堅(jiān)持每天撰寫(xiě)評(píng)論及閱讀各類資訊，年內(nèi)共計(jì)在公司內(nèi)刊發(fā)表文章四次，接受中山日?qǐng)?bào)與中山網(wǎng)采訪六次，南方日?qǐng)?bào)采訪一次，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)頻道采訪一次等。

二、迎合營(yíng)業(yè)部發(fā)展需要，積極投身學(xué)習(xí)熱潮

合規(guī)管理日漸深入人心，營(yíng)業(yè)部發(fā)展與合規(guī)相伴成為時(shí)代趨勢(shì)，秉持終身學(xué)習(xí)理念，本人于2010年6月通過(guò)合規(guī)管理人員勝任能力考試，9月通過(guò)期貨從業(yè)資格考試和12月IB業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，為營(yíng)業(yè)部合規(guī)建設(shè)及IB業(yè)務(wù)如期開(kāi)展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務(wù)實(shí)踐，貼近客戶謀創(chuàng)新

2010年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日常瑣事中脫離，轉(zhuǎn)向?yàn)榧蟹?wù)短信及QQ受眾。并積極投身參與到產(chǎn)品創(chuàng)新中，例如，在聽(tīng)取大量客戶意見(jiàn)后，在部門(mén)負(fù)責(zé)人丁濤老師指導(dǎo)下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數(shù)量為62只，其中10只提示客戶7%及時(shí)止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務(wù)與可操作性較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經(jīng)，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進(jìn)的整體金融環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局，2010年，本人隨同營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)多次前往其他城市學(xué)習(xí)取經(jīng)，并把握在外出差培訓(xùn)機(jī)會(huì)，積極向兄弟營(yíng)業(yè)部的前輩求教。深圳福華三路營(yíng)業(yè)部的客服中心建設(shè)對(duì)本人觸動(dòng)尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進(jìn)的機(jī)制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發(fā)本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰(zhàn)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)協(xié)作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充，從前營(yíng)業(yè)部較薄弱的資訊與服務(wù)得到明顯補(bǔ)充與完善，作為團(tuán)隊(duì)中加入公司較久的老員工，面對(duì)性格迥異但有著共同工作熱情的團(tuán)隊(duì)成員，本人及時(shí)適應(yīng)角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團(tuán)隊(duì)中來(lái)，也在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立合作共贏，內(nèi)耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長(zhǎng)征僅僅起步，亟待完善精進(jìn)

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過(guò)去的一年，取得的些許進(jìn)步，但進(jìn)步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業(yè)的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時(shí)，也看到本人閱歷尚淺，處理應(yīng)急突發(fā)事件以及整體統(tǒng)籌管理方面的能力仍然需要不斷總結(jié)提高，此外，對(duì)市場(chǎng)研究的深度依然不盡人意，對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題淺嘗輒止勢(shì)必將陷入平庸。因此，本人計(jì)劃在2011年繼續(xù)加大專業(yè)研究精力投入，加強(qiáng)與總部及各營(yíng)業(yè)部咨詢?nèi)藛T的交流探討，同時(shí)做好總結(jié)記錄，培養(yǎng)在工作中整理典型問(wèn)題形成文檔的良好習(xí)慣，在實(shí)踐中更快更好成長(zhǎng)。

諸事無(wú)常，需精進(jìn)不怠。無(wú)論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學(xué)習(xí)良機(jī)，亦真誠(chéng)期許能與公司一道，精誠(chéng)協(xié)作，戮力同心，在惡性競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，共鑄輝煌。

第四篇：XX客戶服務(wù)中心述職報(bào)告

XX客戶服務(wù)中心述職報(bào)告

XX客戶服務(wù)中心述職報(bào)告

光陰荏苒，歲月昭逝。在營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的信任與支持下，本人有幸親歷了中山證券客戶服務(wù)中心從無(wú)到有，服務(wù)體系從摸索到逐漸成型的成長(zhǎng)與變革，“專注本職而專業(yè)、勤學(xué)謙卑而共贏”成為本本人最基本感言?，F(xiàn)將本本人工作情況進(jìn)行匯報(bào)。

一、扎實(shí)做好基礎(chǔ)服務(wù)，潛心提升綜合素養(yǎng)

XX年3月以前，本人承擔(dān)營(yíng)業(yè)部每日短信群發(fā)、郵件資訊及收盤(pán)評(píng)論發(fā)送、電話與qq群實(shí)時(shí)咨詢等日常服務(wù)工作，此外定期參與晨會(huì)晨報(bào)制作、周末講座、活動(dòng)主持或活動(dòng)門(mén)票登記派發(fā)及客戶經(jīng)理培訓(xùn)等工作，另外，反洗錢(qián)回訪及新客戶回訪以及客戶投訴回訪均由本人承接，此外，營(yíng)業(yè)部名下轉(zhuǎn)托管客戶及客戶傭金優(yōu)惠洽談均由本人主要負(fù)責(zé)。

本人堅(jiān)持每天早七點(diǎn)三十分以前上班，晚十七點(diǎn)三十分以后下班的習(xí)慣，將各類瑣事盡可能處理妥當(dāng)之余，不懈提升對(duì)市場(chǎng)認(rèn)知深度，鍛煉寫(xiě)作演講等綜合素養(yǎng)，堅(jiān)持每天撰寫(xiě)評(píng)論及閱讀各類資訊，年內(nèi)共計(jì)在公司內(nèi)刊發(fā)表文章四次，接受中山日?qǐng)?bào)與中山網(wǎng)采訪六次，南方日?qǐng)?bào)采訪一次，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)頻道采訪一次等。

二、迎合營(yíng)業(yè)部發(fā)展需要，積極投身學(xué)習(xí)熱潮

合規(guī)管理日漸深入人心，營(yíng)業(yè)部發(fā)展與合規(guī)相伴成為時(shí)代趨勢(shì)，秉持終身學(xué)習(xí)理念，本人于XX年6月通過(guò)合規(guī)管理人員勝任能力考試，9月通過(guò)期貨從業(yè)資格考試和12月ib業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn)，為營(yíng)業(yè)部合規(guī)建設(shè)及ib業(yè)務(wù)如期開(kāi)展，做出自身的一份努力。

三、提升理論功底服務(wù)實(shí)踐，貼近客戶謀創(chuàng)新

XX年4月，客服中心成立后，本人逐漸從日?，嵤轮忻撾x，轉(zhuǎn)向?yàn)榧蟹?wù)短信及qq受眾。并積極投身參與到產(chǎn)品創(chuàng)新中，例如，在聽(tīng)取大量客戶意見(jiàn)后，在部門(mén)負(fù)責(zé)人丁濤老師指導(dǎo)下，推出更適合客戶短線需求的“短線寶”品牌。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，截止12月21日，短線寶總薦股數(shù)量為62只，其中10只提示客戶7%及時(shí)止損，2只持平建議換股操作，剩余50只基本獲利5%-15%之間提示客戶止盈。有始有終的跟蹤服務(wù)與可操作性較強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)薦股，取得較好的客戶反響與口碑。

四、博覽百家頻取經(jīng)，虛心勤勉戒驕躁

未避免思維受限于中山市整體并不甚激進(jìn)的整體金融環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局，XX年，本人隨同營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)多次前往其他城市學(xué)習(xí)取經(jīng)，并把握在外出差培訓(xùn)機(jī)會(huì)，積極向兄弟營(yíng)業(yè)部的前輩求教。深圳福華三路營(yíng)業(yè)部的客服中心建設(shè)對(duì)本人觸動(dòng)尤為深刻，接觸諸多相較我們更為先進(jìn)的機(jī)制，也徹底杜絕本人有任何自滿自傲情緒，更激發(fā)本人的求知欲望。

五、由孤軍奮戰(zhàn)轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)協(xié)作，合作共贏入人心

隨著客服中心的團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充，從前營(yíng)業(yè)部較薄弱的資訊與服務(wù)得到明顯補(bǔ)充與完善，作為團(tuán)隊(duì)中加入公司較久的老員工，面對(duì)性格迥異但有著共同工作熱情的團(tuán)隊(duì)成員，本人及時(shí)適應(yīng)角色，不吝藏私地幫助和積極接納新成員加速融入團(tuán)隊(duì)中來(lái)，也在團(tuán)隊(duì)中樹(shù)立合作共贏，內(nèi)耗皆傷的集體榮辱觀。

六、長(zhǎng)征僅僅起步，亟待完善精進(jìn)

逝者如斯，不舍晝夜，本人深知，過(guò)去的一年，取得的些許進(jìn)步，但進(jìn)步的速度依然不夠，并且僅僅只是終身事業(yè)的起端，尚且有諸多亟待完善之處。在重新審視時(shí)，也看到本人閱歷尚淺，處理應(yīng)急突發(fā)事件以及整體統(tǒng)籌管理方面的能力仍然需要不斷總結(jié)提高，此外，對(duì)市場(chǎng)研究的深度依然不盡人意，對(duì)市場(chǎng)問(wèn)題淺嘗輒止勢(shì)必將陷入平庸。因此，本人計(jì)劃在XX年繼續(xù)加大專業(yè)研究精力投入，加強(qiáng)與總部及各營(yíng)業(yè)部咨詢?nèi)藛T的交流探討，同時(shí)做好總結(jié)記錄，培養(yǎng)在工作中整理典型問(wèn)題形成文檔的良好習(xí)慣，在實(shí)踐中更快更好成長(zhǎng)。

諸事無(wú)常，需精進(jìn)不怠。無(wú)論工作乃至人生概莫如此。本人衷心感謝公司給予的諸多學(xué)習(xí)良機(jī)，亦真誠(chéng)期許能與公司一道，精誠(chéng)協(xié)作，戮力同心，在惡性競(jìng)爭(zhēng)中突出重圍，共鑄輝煌。

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第五篇：供電客戶服務(wù)中心見(jiàn)習(xí)報(bào)告

一周的工作結(jié)束了。一周的時(shí)間，如果說(shuō)我完成了從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生到走上社會(huì)工作者的銳變，顯然有些不恰當(dāng)。時(shí)間太短，我個(gè)人實(shí)在沒(méi)有什么具有建設(shè)性的問(wèn)題可以總結(jié)，只能按我個(gè)人的想法，把這段時(shí)間的一些感觸和體會(huì)稍作介紹，算是一個(gè)不成熟的總結(jié)吧。

一、我們跟隨抄表班的師傅，到達(dá)xx水泥廠基建配電站、xx配電站、xx配電站等多個(gè)配電站，對(duì)于如何抄表，如何核對(duì)度數(shù)，都有了一定的認(rèn)識(shí)。我們深入了解到作為一名抄表員必須具備責(zé)任心的重要性。抄表員在抄表的過(guò)程要認(rèn)真仔細(xì)，要做到不錯(cuò)抄、不漏抄。

二、我們進(jìn)行了安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系的學(xué)習(xí)，安風(fēng)體系從風(fēng)險(xiǎn)控制出發(fā)，提出了一套安全生產(chǎn)管理模式和方法，解決安全生產(chǎn)“管什么，怎么管，做什么，怎么做”的問(wèn)題。安風(fēng)體系建設(shè)與實(shí)施是一項(xiàng)涉及面廣、要求高、較為復(fù)雜的工作，需要各級(jí)人員積極參與、協(xié)調(diào)配合的工作。在加強(qiáng)安風(fēng)體系建設(shè)的同時(shí)，必須加大員工的安全思想教育，安全文化和安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)同步進(jìn)行，形成具有企業(yè)特色的安全文化，才能整體提高安全生產(chǎn)管理水平。

三、我們進(jìn)行了《安規(guī)》的培訓(xùn)和考試。安全，對(duì)于從事電力工作的每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是非常重要的，它不僅關(guān)系到電力的安全供應(yīng)，也關(guān)系到人身和設(shè)備的安全?？戳撕芏嗍鹿实耐▓?bào)，自己總結(jié)出事故大多說(shuō)是由于意識(shí)淡漠，安全責(zé)任心不強(qiáng)，習(xí)慣性違章，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備不熟悉，安全措施不完善等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，讓我們對(duì)安全生產(chǎn)有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，對(duì)自己的行為規(guī)范有了更高地要求，在日常工作中，要仔細(xì)排查，把一切安全隱患和危險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)之下，工作中要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，人人嚴(yán)格按《安規(guī)》辦事，只有這樣才能避免事故的發(fā)生。

經(jīng)過(guò)這一周的摸索與實(shí)踐，我對(duì)于客戶服務(wù)中心的工作內(nèi)涵和職責(zé)有了自己的理解，對(duì)于如何工作，怎樣才能更好地完成工作有了一點(diǎn)自己的感悟，我們不僅要遵守工作的規(guī)章制度，同時(shí)還要高效的完成任務(wù)，要做出成績(jī)，把我們客戶服中心的形象展現(xiàn)出來(lái)，讓我們的客戶滿意、舒心。

馬上又是周一了，又是一個(gè)新的開(kāi)始，我會(huì)繼續(xù)努力，不斷提高自己的專業(yè)水平，虛心向大家學(xué)習(xí)，不斷努力，爭(zhēng)取更上一個(gè)新臺(tái)階。