第一篇：軟件系統(tǒng)操作流程

軟件系統(tǒng)采購(gòu)入庫(kù)操作流程

采購(gòu)訂單填制（采購(gòu)內(nèi)勤）—采購(gòu)訂單的審核（采購(gòu)經(jīng)理）—采購(gòu)收貨（收貨員）—采購(gòu)驗(yàn)收通知單（質(zhì)管員）—采購(gòu)質(zhì)量驗(yàn)收單（驗(yàn)收員）—審核后入庫(kù)單（保管員）

軟件系統(tǒng)采購(gòu)?fù)顺霾僮髁鞒?/p>

采購(gòu)?fù)顺鐾ㄖ獑危ú少?gòu)內(nèi)勤）—采購(gòu)?fù)顺鐾ㄖ獑螌徍耍ú少?gòu)經(jīng)理）—采購(gòu)?fù)顺鲩_(kāi)票單（開(kāi)票員）—采購(gòu)?fù)顺銎眴螌徍耍ㄙ|(zhì)管員）—采購(gòu)?fù)藗}(cāng)儲(chǔ)審核（保管員）——進(jìn)貨退出庫(kù)復(fù)核（復(fù)核員）

軟件系統(tǒng)采購(gòu)?fù)搜a(bǔ)價(jià)操作流程

進(jìn)貨退補(bǔ)價(jià)單填制（采購(gòu)員）—采購(gòu)?fù)搜a(bǔ)價(jià)審核（采購(gòu)經(jīng)理）—采購(gòu)?fù)搜a(bǔ)價(jià)執(zhí)行（財(cái)務(wù)）

軟件系統(tǒng)商品/單位資料初裝流程

商品資料初裝卡片信息填寫(xiě)（采購(gòu)員）—商品資料初裝卡片信息維護(hù)（質(zhì)管員）—商品資料審核（質(zhì)管部）

單位資料初裝卡片信息填寫(xiě)（銷(xiāo)售員）—單位資料初裝卡片信息維護(hù)（質(zhì)管員）—單位資料初裝二級(jí)卡片信息維護(hù)（質(zhì)管員）—單位資料審核（質(zhì)量部）軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售出庫(kù)操作流程

銷(xiāo)售開(kāi)票單（業(yè)務(wù)員/銷(xiāo)售內(nèi)勤）—銷(xiāo)售開(kāi)票單審核（財(cái)務(wù)）—銷(xiāo)售出庫(kù)單（保管員）—銷(xiāo)售出庫(kù)復(fù)核（復(fù)核員）

軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售退回操作流程

銷(xiāo)售退回通知單（業(yè)務(wù)員）—銷(xiāo)售退回通知單審核（銷(xiāo)售經(jīng)理）—銷(xiāo)售退回收貨（收貨員）—銷(xiāo)售退回驗(yàn)收單（驗(yàn)收員）—銷(xiāo)售退回票單審核（質(zhì)管員）—銷(xiāo)售退回入庫(kù)單（開(kāi)票員打印交倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)）

軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售退補(bǔ)價(jià)操作流程

銷(xiāo)售退補(bǔ)價(jià)單填制（銷(xiāo)售員）—銷(xiāo)售退補(bǔ)價(jià)審核（銷(xiāo)售經(jīng)理）—銷(xiāo)售退補(bǔ)價(jià)執(zhí)行（財(cái)務(wù)）

軟件系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)移庫(kù)操作流程

貨位間商品移庫(kù)單（保管員）—貨位間商品移庫(kù)單審核（倉(cāng)儲(chǔ)主管）軟件系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)盤(pán)點(diǎn)操作流程

盤(pán)檢單填制（保管員）—實(shí)盤(pán)數(shù)據(jù)錄入（保管員）—實(shí)盤(pán)數(shù)據(jù)審核（倉(cāng)儲(chǔ)主管）—實(shí)盤(pán)數(shù)據(jù)入賬（財(cái)務(wù)）

軟件系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)盤(pán)點(diǎn)操作流程

軟件系統(tǒng)庫(kù)房養(yǎng)護(hù)操作流程

重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)藥品品種確認(rèn)表（養(yǎng)護(hù)員）—重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)藥品品種確認(rèn)表審核（質(zhì)管部）—庫(kù)存養(yǎng)護(hù)計(jì)劃單（養(yǎng)護(hù)員）—養(yǎng)護(hù)查詢

軟件系統(tǒng)報(bào)損報(bào)溢操作流程

商品損溢單（保管員）—商品損溢票單審核（業(yè)務(wù)員）—商品損溢票單審核（財(cái)務(wù)）——商品損溢單執(zhí)行（保管員）

軟件系統(tǒng)不合格商品銷(xiāo)毀操作流程

商品的停售、庫(kù)存養(yǎng)護(hù)變質(zhì)填寫(xiě)不合格藥品登記（質(zhì)管員）——不合格藥品的審批（質(zhì)量部）——不合格藥品移庫(kù)（保管員）——不合格藥品報(bào)損的開(kāi)票（保管員）——商品的銷(xiāo)毀記錄（質(zhì)管員）——商品的銷(xiāo)毀審核和報(bào)損票單的審核（質(zhì)量部）——報(bào)損票單業(yè)務(wù)審核（采購(gòu)員）——報(bào)損票單財(cái)務(wù)審核（財(cái)務(wù)部）——報(bào)損的執(zhí)行（保管員）商品的銷(xiāo)毀記錄（質(zhì)管員）——商品的銷(xiāo)毀審核（質(zhì)量部）

第二篇：會(huì)計(jì)軟件操作流程

一、事行會(huì)計(jì)即中隊(duì)伙食費(fèi)記賬軟件操作流程

1、軟件的安裝

一、打開(kāi)事行會(huì)計(jì)安裝包——點(diǎn)擊hj文件夾找——setup的圖標(biāo)雙擊——出現(xiàn)提示窗口點(diǎn)擊“確認(rèn)”——出現(xiàn)提示窗口需要引導(dǎo)盤(pán)。

二、從任務(wù)欄中打開(kāi)安裝包——找“A”盤(pán)——打開(kāi)——單擊地址欄中路徑復(fù)制后粘貼到需要引導(dǎo)盤(pán)處——點(diǎn)擊“確認(rèn)”——出現(xiàn)提示窗口——“確認(rèn)”—— 出現(xiàn)提示窗口——“確認(rèn)”—— 出現(xiàn)提示窗口——“確認(rèn)”——需要輸入序列號(hào)_ 在安裝包的“說(shuō)明及號(hào)”里——復(fù)制序列號(hào)粘貼“確認(rèn)”。

三、出現(xiàn)提示窗口需要1#盤(pán)_ 在安裝包的“single”文件夾下的“zw1”文件夾——復(fù)制地址欄中的路徑粘貼——出現(xiàn)提示窗口“確定”

2、軟件的使用

首先，打開(kāi)“賬套管理”——密碼“sxkj” ——進(jìn)入后點(diǎn)擊增加按鈕“單位名稱(chēng)（本單位中隊(duì)伙食帳名稱(chēng)），行業(yè)（事業(yè)單位），財(cái)務(wù)主管（中隊(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)），建賬日期（2008.01.01）”——使用模塊點(diǎn)擊（帳務(wù)，報(bào)表，財(cái)務(wù)分析，領(lǐng)導(dǎo)查詢）存入——確認(rèn)完成

第二打開(kāi)“帳務(wù)處理”——選中單位點(diǎn)擊確定——首次登錄時(shí)沒(méi)有密碼— 初始設(shè)置——基本設(shè)置不改正。

科目余額初始設(shè)置——出現(xiàn)會(huì)計(jì)科目表——除“現(xiàn)金和銀行存款科目留下其余的全部科目都刪除”方法——點(diǎn)擊下面的刪除按鈕——?jiǎng)h除科目（有下級(jí)科目的點(diǎn)擊成片刪除下級(jí)科目）——再點(diǎn)擊增加——（科目代碼401，科目名稱(chēng)：伙食費(fèi)，科目特征：一般，余額方向：貸方）——確認(rèn)——退出。初始科目余額——從經(jīng)濟(jì)帳本上可以看出現(xiàn)金和銀行存款以及伙食費(fèi)余額。（現(xiàn)金＋銀行存款＝伙食費(fèi)（如不相等的查看是否銀行利息沒(méi)有記入伙食費(fèi)））——存入——退出。

初始完成確認(rèn)——點(diǎn)擊驗(yàn)證——試算平衡——初始完成確認(rèn)——一直確定到完成

數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)——系統(tǒng)服務(wù)——數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)——數(shù)據(jù)備份——點(diǎn)擊瀏覽——再我的電腦Ｄ盤(pán)內(nèi)建文件夾修改名字為“ｘｘ中隊(duì)伙食帳數(shù)據(jù)備份”——這個(gè)文件夾下建各個(gè)月份的文件夾包括初始化的文件夾——點(diǎn)擊初始化文件夾后確定，（數(shù)據(jù)恢復(fù)同樣方法）

系統(tǒng)管理——操作員權(quán)限管理——列表中有一個(gè)操作員—點(diǎn)擊修改——密碼“ｓｘｋｊ”權(quán)限選擇（查詢權(quán)，科目設(shè)置權(quán)，審核權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)查詢權(quán)）存入。（點(diǎn)擊增加——密碼“ｓｘｋｊ”姓名：司務(wù)長(zhǎng)的姓名——權(quán)限除了審核權(quán)限以外的所有權(quán)限）確認(rèn)后存入——退出——————點(diǎn)擊“系統(tǒng)服務(wù)”——更換操作員——司務(wù)長(zhǎng)

日常帳務(wù)——憑證錄入——（摘要不少于四個(gè)字而且要完整，科目雙擊就出現(xiàn)了，日期必須逐日填寫(xiě)，負(fù)單據(jù)張數(shù)。每一筆業(yè)務(wù)記一張記賬憑證，）主要分錄有以下幾種。

１、提取現(xiàn)金

借：庫(kù)存現(xiàn)金

貸：銀行存款

２、買(mǎi)菜

借：伙食費(fèi)

貸：庫(kù)存現(xiàn)金

３、收上級(jí)撥伙食費(fèi)和收上級(jí)撥伙食補(bǔ)助

借：銀行存款

貸：伙食費(fèi) ４、收干部、士官伙食費(fèi)

借：庫(kù)存現(xiàn)金

貸：伙食費(fèi) ５、收銀行利息

借：銀行存款

貸：伙食費(fèi) ６、退ＸＸ伙食費(fèi)

借：伙食費(fèi)

貸：庫(kù)存現(xiàn)金 ７、支付銀行賬戶管理費(fèi)

借：伙食費(fèi)

貸：銀行存款

8、收軍糧差價(jià)補(bǔ)貼（如果設(shè)軍糧差價(jià)補(bǔ)貼科目）

借：銀行存款

貸：軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

9、軍糧差價(jià)轉(zhuǎn)入伙食費(fèi) 借：軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

貸：伙食費(fèi)

每個(gè)月終了時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，系統(tǒng)服務(wù)——數(shù)據(jù)備份——更換操作員（主管）——帳務(wù)處理——憑證處理——憑證審核——確認(rèn)——全部簽字——退出——更換操作員（司務(wù)長(zhǎng)）——帳務(wù)處理——帳薄處理——記賬——結(jié)賬。說(shuō)明，如果結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)有記錯(cuò)誤的，可恢復(fù)數(shù)據(jù)進(jìn)行更正，然后重新的備份、審核、記、結(jié)賬。如果發(fā)現(xiàn)以前月份有錯(cuò)誤的，可以恢復(fù)以前月份的備份，但是從那個(gè)月直到發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)的月份都要從新的錄入，還可以進(jìn)行紅字沖銷(xiāo)，然后記一筆對(duì)的（更正時(shí)必須說(shuō)明哪月哪日哪張憑證）

憑證查詢打?。旱綉{證處理——憑證查詢打印——簡(jiǎn)單條件查詢——點(diǎn)擊已記賬憑證——選擇月份——連續(xù)打印——不提示換頁(yè)確認(rèn)。（說(shuō)明：如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)月內(nèi)的憑證順序顛倒，可以重新編順序號(hào)——憑證處理——重新排列順序號(hào)——手工指定憑證號(hào)重排——選擇月份——自己選擇順序號(hào)）

每月都打印本月的記賬憑證，整理裝訂本月的憑證，同時(shí)把科目余額表（帳薄處理—下拉菜單5——科目余額表）放到本月憑證的第一張, 年終結(jié)轉(zhuǎn)：當(dāng)１２月３１日記帳、結(jié)賬時(shí)，系統(tǒng)提示建立下的帳務(wù)系統(tǒng)，選住余額也結(jié)轉(zhuǎn)下——然后登陸系統(tǒng)就是２００９了——進(jìn)入系統(tǒng)——系統(tǒng)管理——會(huì)計(jì)管理——切換之另一——選中２００８——再帳務(wù)處理結(jié)轉(zhuǎn)下——做一張相反的分錄（數(shù)字可以去科目余額表查詢）

１、摘要結(jié)轉(zhuǎn)下

借：伙食費(fèi)

貸：庫(kù)存現(xiàn)金

銀行存款

該憑證進(jìn)行審核入賬，本的帳務(wù)全部完成帳薄打?。耗杲K結(jié)轉(zhuǎn)下后進(jìn)行帳薄的打印一共有三本（總分類(lèi)帳、明細(xì)帳、日記帳）帳薄處理——總分類(lèi)帳——現(xiàn)金——打印——其他科目——銀行存款——打印——其他科目——伙食費(fèi)。帳薄處理——明細(xì)賬——現(xiàn)金——打?。渌渌颇俊y行存款——打印——其他——其他科目——伙食費(fèi)——打印。帳薄處理——日記賬——現(xiàn)金日記賬——打印，銀行日記賬——打印。

月份伙食公布表填寫(xiě)：

進(jìn)入系統(tǒng)——日常帳務(wù)——帳薄處理——明細(xì)賬——普通明細(xì)賬——伙食費(fèi)——查詢輸入月份——查本月的收入與支出

二、軍糧管理系統(tǒng)軟件的操作流程

一、軍糧管理系統(tǒng)的安裝 １）、安裝包——文件夾（ｔｊ）——ｓｅｔｕｐ——安裝—繼續(xù)—姓名（大隊(duì)名稱(chēng)）單位（大隊(duì)名稱(chēng)）—確定—單擊最大按鈕安裝—繼續(xù)—安裝完成

系統(tǒng)操作 2）、進(jìn)入系統(tǒng)——密碼（ｊＬ）——單位代碼（１５０６０４７６）——單位名稱(chēng)（自己?jiǎn)挝淮箨?duì)名稱(chēng)）——機(jī)關(guān)駐地（內(nèi)蒙古）——日期（２０11．０１．０１）—－確定

3）、繼續(xù)——添加（本單位中隊(duì)）---下一步---建立糧秣帳----填寫(xiě)（主管人職別、姓名；經(jīng)管人職別和姓名）----點(diǎn)擊“接管”后退出—----出現(xiàn)建立糧秣帳—確定—填寫(xiě)糧秣帳轉(zhuǎn)入憑證---試算平衡---建立糧差帳----確定---填寫(xiě)糧差轉(zhuǎn)入憑證----試算平衡---下一步----完成----是。

二、操作

首頁(yè)——帳務(wù)——帳務(wù)處理

中隊(duì)軍糧核算會(huì)計(jì)分錄示例

1.上級(jí)撥付（預(yù)借）軍糧（其中智能記賬進(jìn)入后摘要自己改動(dòng)）

收：糧秣庫(kù)存 米 面

收：對(duì)上往來(lái) 米 面

2.上級(jí)核銷(xiāo)糧秣（其中智能記賬進(jìn)入后摘要自己改動(dòng)）

收：糧秣報(bào)銷(xiāo) 米 面

付：對(duì)上往來(lái) 米 面

3.到軍供站購(gòu)買(mǎi)軍糧（其中智能記賬進(jìn)入后摘要自己改動(dòng)）

收：現(xiàn)糧庫(kù)存 米 面

付：糧秣庫(kù)存 米 面

4.食用消耗糧、油、豆（人工記賬，摘要自己填寫(xiě)）

付：現(xiàn)糧庫(kù)存 米 面

付：糧秣報(bào)銷(xiāo)

米

面

5、上級(jí)撥付糧差（其中智能記賬進(jìn)入后摘要自己改動(dòng)）

收：軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

金額

收：對(duì)上往來(lái)

金額

6、上級(jí)核銷(xiāo)糧差（其中智能記賬進(jìn)入后摘要自己改動(dòng)）

收：差價(jià)報(bào)銷(xiāo)

金額

付：對(duì)上往來(lái)

金額

7、手工操作糧差轉(zhuǎn)入伙食費(fèi)

付：軍糧差價(jià)補(bǔ)貼

金額

付：差價(jià)報(bào)銷(xiāo)

金額

8、如果月份消耗糧秣過(guò)多，而上級(jí)撥入糧秣不足，需要向軍供糧站暫借糧秣，做一分錄如下：

收：暫借

米

面

收：現(xiàn)糧庫(kù)存

米

面

9、待下月上級(jí)單位撥入糧秣后，歸還軍供糧站軍糧 做如下分錄：

付：現(xiàn)糧庫(kù)存

米

面

付：暫借

米

面

10、終了，各隊(duì)等待上級(jí)單位開(kāi)具決算核準(zhǔn)通知書(shū)后入賬，使糧秣庫(kù)存和糧秣報(bào)銷(xiāo)、對(duì)上往來(lái)科目余額歸零，最好到年低現(xiàn)糧庫(kù)存也為零（意思就是年終把糧食全部消耗。下年年初暫借軍供糧站軍糧后在消耗），如果現(xiàn)糧庫(kù)存有余額那就直接點(diǎn)擊__年終結(jié)轉(zhuǎn)__結(jié)轉(zhuǎn)下，現(xiàn)糧庫(kù)存就直接結(jié)轉(zhuǎn)下。

11、集中帳本打?。Z差帳和糧秣帳兩個(gè)帳本）----封面-----帳本啟用一覽表------總分類(lèi)帳帳戶目錄（分別打?。┩顺鼍涂梢粤?/p>

12、數(shù)據(jù)備份—系統(tǒng)維護(hù)——數(shù)據(jù)備份——手工備份——是——在D盤(pán)建立文件夾（糧秣數(shù)據(jù)備份）——保存就可以。

13、數(shù)據(jù)恢復(fù)——點(diǎn)擊武警軍糧3.0——數(shù)據(jù)清空與恢復(fù)系統(tǒng)——進(jìn)入系統(tǒng)——JL——確定——手工恢復(fù)——選擇文件夾就可以了。

第三篇：金蝶軟件操作流程

軟件操作流程

一、新建賬套：軟件安裝后，雙擊桌面圖標(biāo)，出現(xiàn)賬套登錄，點(diǎn)擊新建賬套。

1、輸入文件名（文件名不等于賬套名稱(chēng)，可以是賬套名稱(chēng)的簡(jiǎn)稱(chēng)）

2、錄入賬套名稱(chēng)（即公司的名稱(chēng)）

3、根據(jù)公司的需求，選擇本位幣，會(huì)計(jì)科目、科目級(jí)數(shù)、啟用賬套的時(shí)間等

二、初始化：?jiǎn)⒂觅~套后，系統(tǒng)自動(dòng)登陸到初始數(shù)據(jù)的畫(huà)面。

1、打開(kāi)賬套選項(xiàng)，根據(jù)公司的需要在在所需要的地方打上鉤

例：憑證新增后自動(dòng)不斷號(hào)：憑證保存后立即新增

2、本位幣：人民幣做為本位幣，有外幣增設(shè)外幣

3、核算項(xiàng)目：

1）如新增往來(lái)單位、部門(mén)、職員以外的項(xiàng)目，在嗇類(lèi)別的地方新增項(xiàng)目

2）往來(lái)單位，涉及到應(yīng)收、應(yīng)付、預(yù)收、預(yù)付等往來(lái)管理

3）部門(mén)：指公司內(nèi)部部門(mén)

4）職員：指公司內(nèi)部的職員，涉及到內(nèi)部的報(bào)銷(xiāo)等

4、會(huì)計(jì)科目：新增會(huì)計(jì)科目，例1002銀行存款，新增明細(xì)100201商行，如有核算項(xiàng)目。

例：應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款要核算到往來(lái)單位，雙擊應(yīng)收賬款修改，在核算項(xiàng)目的地方，選單一核算往來(lái)單位一核銷(xiāo)往來(lái)。

5、期初數(shù)據(jù)的錄入：根據(jù)總賬，憑證匯總或試算平衡表錄入。

例：應(yīng)收賬款80萬(wàn)，是哪幾家的應(yīng)收賬款，分別數(shù)是多少。錄入完后，試算平衡。

6、試算平衡后，即可啟用賬套

三、日常賬務(wù)必

1、在系統(tǒng)維護(hù)里----新增憑證字“記”-----維護(hù)摘要欄----新增用戶授權(quán)等。設(shè)置用戶：工

具-----新增用戶（安全碼不等于密碼，安全碼錄入大于等于五位的數(shù)據(jù)）-----授權(quán)（A授權(quán)所有權(quán)限，B對(duì)所有用戶授權(quán)）

2、新增憑證-----錄入摘要（按F7選擇錄入好的摘要）-----按F7或上面的獲取選擇會(huì)計(jì)科

目----錄入數(shù)據(jù)（在錄入數(shù)據(jù)的地方要計(jì)算的話按F11調(diào)入計(jì)算器，計(jì)算完后關(guān)閉計(jì)算器按F12數(shù)據(jù)自動(dòng)上去）----復(fù)制上一條摘要按兩點(diǎn)（?；颍?---試算平衡CTRL+F73、憑證審核：自己錄入的憑證自己不能審核，必須按一個(gè)人審核，雙擊右下角的名字更換

操作員，點(diǎn)擊審核，有單審核和多審核。點(diǎn)擊憑證，調(diào)入單張憑證點(diǎn)擊審核，再點(diǎn)擊一下審核是取消審核。直接點(diǎn)擊多張審核（連續(xù)多張憑證的話，按住SHIFT鍵后點(diǎn)第張和最后一張憑證，如果是不連續(xù)的多張憑證，按住CTRL鍵，然后點(diǎn)擊第一張憑證）所以憑證一次性審核完。

4、過(guò)賬

5、損益結(jié)轉(zhuǎn)：點(diǎn)擊結(jié)轉(zhuǎn)損益自動(dòng)結(jié)轉(zhuǎn)，自動(dòng)生成一張憑證，然后再對(duì)這張憑證進(jìn)行審核，過(guò)賬。

6、查看報(bào)表

7、期末結(jié)賬：結(jié)賬之前在“D”或“E”中新建文件夾命名為數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)保存在這個(gè)文

件夾里。（這主要是做一個(gè)備份，以后所有的備份文件都可以放在這里，以便查詢）

8、反過(guò)賬ctrl+f11反月結(jié)：ctrl+f2反軋賬：ctrl+f9

第四篇：企業(yè)版軟件操作流程

企業(yè)版軟件操作流程

登錄互聯(lián)網(wǎng)下載安裝《北京市社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)企業(yè)管理子系統(tǒng)—普通單位版v4.2.1》（下載網(wǎng)址http://004km.cn/，點(diǎn)擊【網(wǎng)上下載】—【社?；鸸芾怼俊靖唷浚?并及時(shí)下載更新最新的升級(jí)補(bǔ)丁進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)。

一、雙擊桌面《北京市社會(huì)保險(xiǎn)系統(tǒng)企業(yè)管理子系統(tǒng)—普通單位版》圖標(biāo),用戶名為Admin,密碼為1。

二、導(dǎo)入或錄入本單位的五險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

已參保單位下載導(dǎo)入數(shù)據(jù)：兩個(gè)文件，均為dat文件，一個(gè)是帶單位漢字全稱(chēng)的，一個(gè)是帶ＳＸ的，從網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)[查詢管理]—[定制查詢]中選擇《企業(yè)版信息下載》定制下載，一般是當(dāng)天定制第二天生成文件后就可以下載．下載保存后，點(diǎn)擊企業(yè)版軟件中【數(shù)據(jù)采集】，進(jìn)入操作界面，點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【醫(yī)療基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入】—【瀏覽】，選中U盤(pán)中帶單位漢字全稱(chēng)的dat文件，點(diǎn)擊【打開(kāi)】—【導(dǎo)入】；然后再點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【四險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入】—【瀏覽】，選中帶SX的dat文件，點(diǎn)擊【打開(kāi)】—【導(dǎo)入】即可。

手工錄入五險(xiǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：

如新單位開(kāi)戶，原則上使用網(wǎng)上《新參保單位網(wǎng)上登記》。如使用企業(yè)版軟件，則點(diǎn)擊【單位預(yù)登記】— 【單位信息錄入】，錄入完畢后點(diǎn)擊【保存】，然后點(diǎn)擊【單位預(yù)登記】— 【單位信息查詢】，選擇本單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)無(wú)誤后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】，保存到U盤(pán)中，打印出【北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息登記表】一式兩份加蓋單位公章，并持相關(guān)材料到社保大廳進(jìn)行開(kāi)戶（詳情參見(jiàn)《辦理單位社會(huì)保險(xiǎn)新開(kāi)戶流程》）。

新單位開(kāi)戶后，點(diǎn)擊【基本信息管理】—【單位信息錄入】，按照社保窗口打印的《北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息核對(duì)表》，逐項(xiàng)錄入（藍(lán)色區(qū)域?yàn)楸劁涰?xiàng)），點(diǎn)擊【保存】。并[打印]或者在【報(bào)表打印】中打印出【北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息登記表】（新參保單位初次增員必須攜帶此表提交窗口進(jìn)行信息核對(duì)）。

三、增員操作：（新參保和續(xù)保）

1、點(diǎn)擊【基本信息管理】—【個(gè)人信息錄入】，藍(lán)色字體區(qū)為必錄項(xiàng)，如新參保人員必須上傳符合二代身份證標(biāo)準(zhǔn)的白底深色上衣的電子照片，照片為jpg格式、寬358像素、高441像素、文件不小于9kb，不大于20kb（照片大小可下載使用光影魔術(shù)手或ACDSee進(jìn)行調(diào)整），續(xù)保人員無(wú)須上傳照片。錄入完畢后，點(diǎn)擊【保存】按鈕，然后依次錄入下一人保存。

2、點(diǎn)擊【個(gè)人變更登記】—【增員】，選擇本單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【確定增員單位】—【查詢】，對(duì)增加人員的【四險(xiǎn)個(gè)人繳費(fèi)（含恢復(fù)）原因】和【醫(yī)療個(gè)人繳費(fèi)（含恢復(fù)）原因】以及增員險(xiǎn)種進(jìn)行選擇，然后點(diǎn)擊【確認(rèn)】—【全選】—【增員】，點(diǎn)【是】，【確定】。如新參保人員點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【人員新參保信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，點(diǎn)擊個(gè)人基本信息（新參統(tǒng)），增員信息核對(duì)無(wú)誤后，【全選】—【報(bào)盤(pán)】保存到U盤(pán)中，然后點(diǎn)【否】，打印新參統(tǒng)人員的《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員增加表》（一式兩份），然后點(diǎn)擊【報(bào)表打印】—【北京市社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息登記表】（打印主副表一份）。如續(xù)保人員，點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【個(gè)人續(xù)保、減員信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，點(diǎn)擊增員續(xù)保，增員信息核對(duì)無(wú)誤后，【全選】—【報(bào)盤(pán)】保存到U盤(pán)中，然后點(diǎn)【否】，打印續(xù)保人員的《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員增加表》（一式兩份）。新參保人員增加持電子報(bào)盤(pán)文件和《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員增加表》（一式兩份）、【北京市社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息登記表】（主副表一份）、參保人員身份證復(fù)印件等相關(guān)材料，續(xù)保人員增加持電子報(bào)盤(pán)文件和《北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員增加表》（一式兩份）到“人員增減”窗口辦理增員（新參保單位初次增員必須打印攜帶【北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息登記表】提交窗口進(jìn)行信息核對(duì)）。享受公費(fèi)醫(yī)療待遇人員還需提交相應(yīng)的工資審批表、編辦編制文件或者行政調(diào)動(dòng)介紹信等證明文件復(fù)印件。

四、減員操作：

【個(gè)人變更登記】—【減員】，選擇本單位名稱(chēng)，輸入要減少人員的公民身份號(hào)碼，或點(diǎn)擊【查詢】，選擇要減員的人員（變藍(lán)）。對(duì)【停止繳費(fèi)險(xiǎn)種】及【停止繳費(fèi)原因】進(jìn)行設(shè)置。點(diǎn)擊【確認(rèn)】—【減員】，選【是】點(diǎn)【確定】。然后在【數(shù)據(jù)交換】—【個(gè)人續(xù)保、減員信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，點(diǎn)【減員】，核對(duì)減員人員無(wú)誤后，點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】保存到U盤(pán)中（不可更改文件名）。點(diǎn)【否】打印【北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員減少表】（一式兩份）。然后持電子報(bào)盤(pán)文件和【北京市社會(huì)保險(xiǎn)參保人員減少表】（一式兩份）或其他相關(guān)材料到“人員增減”窗口辦理減員業(yè)務(wù)。

五、單位信息修改：

點(diǎn)擊【基本信息管理】—【單位信息修改】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，在要修改的內(nèi)容中直接修改后點(diǎn)擊保存。點(diǎn)【是】打印或者在【報(bào)表打印】中打印出【北京市社會(huì)保險(xiǎn)單位信息變更登記表】（一式兩份）。點(diǎn)【數(shù)據(jù)交換】—【單位變更信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】存入U(xiǎn)盤(pán)中，然后持電子報(bào)盤(pán)文件和相關(guān)材料到單位登記窗口辦理（參見(jiàn)《單位信息變更流程》）。單位重要信息的變更目前不提供報(bào)盤(pán)功能，持表和相關(guān)材料到窗口手工變更。

六、個(gè)人信息修改：

點(diǎn)擊【基本信息管理】—【個(gè)人信息修改】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，在左側(cè)選擇姓名或輸入公民身份號(hào)碼。在要修改的內(nèi)容中直接修改后點(diǎn)擊保存。點(diǎn)【是】或者在【報(bào)表打印】中打印出【北京市社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息變更登記表】（一式兩份）。點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【個(gè)人變更信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】存入U(xiǎn)盤(pán)中，然后持電子報(bào)盤(pán)文件和【北京市社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人信息變更登記表】（一式兩份）等相關(guān)材料到“人員增減”窗口辦理。個(gè)人姓名、身份證號(hào)、繳費(fèi)人員類(lèi)別、參加工作時(shí)間、民族五項(xiàng)重要信息的變更目前不提供報(bào)盤(pán)功能，持表和相關(guān)材料到窗口手工變更（所需材料參見(jiàn)《人個(gè)信息變更流程》）。

七、定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)變更：

點(diǎn)擊【基本信息管理】—【定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)變更】，選擇本單位名稱(chēng)，【查詢】，在左側(cè)選擇姓名，在變更后定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中選擇新的最多五家定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊【保存】，點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)交換】—【個(gè)人變更信息報(bào)盤(pán)】，選擇本單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)變更】，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】存入U(xiǎn)盤(pán)中，點(diǎn)擊打印或者在【報(bào)表打印】中打印出【變更定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息明細(xì)表】（一式兩份）。然后持電子報(bào)盤(pán)文件和【變更定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息明細(xì)表】（一式兩份）到“人員增減”窗口辦理。

八、個(gè)人補(bǔ)繳：

點(diǎn)擊【個(gè)人補(bǔ)繳】—【個(gè)人補(bǔ)繳申請(qǐng)】，選擇本單位名稱(chēng)，輸入要補(bǔ)繳人員的身份證號(hào)碼，點(diǎn)擊【查詢】，（查看下方的[操作說(shuō)明]）。選擇相應(yīng)的繳費(fèi)工資、補(bǔ)繳時(shí)間、補(bǔ)繳原因(正常補(bǔ)繳為單位申報(bào)個(gè)人補(bǔ)繳)和相應(yīng)的補(bǔ)繳險(xiǎn)種后，如果補(bǔ)繳工傷，一定要在浮動(dòng)比率欄中填寫(xiě)本單位準(zhǔn)確的比率（根據(jù)單位性質(zhì)不同從0.3-2%）,回車(chē)后點(diǎn)擊保存。點(diǎn)擊【個(gè)人補(bǔ)繳】—【補(bǔ)繳申請(qǐng)查詢（醫(yī)療）】，選擇本單位名稱(chēng)，選擇補(bǔ)繳原因，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】存入U(xiǎn)盤(pán)中，點(diǎn)擊【打印報(bào)表】打印【基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金補(bǔ)繳情況表】（表十）。再點(diǎn)擊【個(gè)人補(bǔ)繳】—【補(bǔ)繳申請(qǐng)查詢（四險(xiǎn)）】，選擇本單位名稱(chēng)，選擇補(bǔ)繳原因，點(diǎn)擊【查詢】，核對(duì)后點(diǎn)擊【報(bào)盤(pán)】存入U(xiǎn)盤(pán)中，點(diǎn)擊【打印報(bào)表】打印【北京市社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)補(bǔ)繳明細(xì)表】（表四）。然后持電子報(bào)盤(pán)文件和相關(guān)材料到補(bǔ)繳窗口辦理并當(dāng)日以支票或者刷卡方式繳費(fèi)。

九、醫(yī)療在職轉(zhuǎn)退休：

（參加了四險(xiǎn)的人員，只有在先做了四險(xiǎn)減員的情況下才能做醫(yī)療的在職轉(zhuǎn)退休業(yè)務(wù)）點(diǎn)擊【個(gè)人變更登記】—【醫(yī)療在職轉(zhuǎn)退休】，選擇本單位名稱(chēng)，輸入身份證號(hào)或點(diǎn)擊【查詢】按鈕，分別選中對(duì)要進(jìn)行在職轉(zhuǎn)退休的人員，輸入變更內(nèi)容欄內(nèi)的各項(xiàng)信息（包括：離退休日期、離退休類(lèi)別、繳費(fèi)人員類(lèi)別、醫(yī)療參保人員類(lèi)別和退休后轉(zhuǎn)街道社保所）后，點(diǎn)擊【保存】按鈕，打印《基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保人員在職轉(zhuǎn)退休明細(xì)表》（一式兩份）。攜帶《在職轉(zhuǎn)退休明細(xì)表》和醫(yī)?？茖徟摹夺t(yī)療保險(xiǎn)工齡認(rèn)定審批表》或其它相關(guān)材料到人員增減窗口辦理。

十、工資基數(shù)核定：

注：每年四月份各參保單位務(wù)必以網(wǎng)上申報(bào)或者企業(yè)版報(bào)盤(pán)的方式進(jìn)行工資基數(shù)核定（原則上使用網(wǎng)上申報(bào)），否則月底系統(tǒng)將按110%進(jìn)行核定。

點(diǎn)擊【工資核定】—【工資變更】，輸入當(dāng)年的業(yè)務(wù)，選擇單位名稱(chēng)，點(diǎn)擊【查詢】，選擇【參加醫(yī)療人員列表】，然后逐個(gè)輸入新的個(gè)人上年月均工資，點(diǎn)擊【全部選擇】—【工資核定】（如當(dāng)年社平工資尚未公布不點(diǎn)擊【工資核定】）—【保存】—【工資導(dǎo)出】到U盤(pán)，點(diǎn)擊【匯總打印】打印出《北京市 年社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)工資申報(bào)匯總表》（務(wù)必是當(dāng)年的時(shí)間，一式兩份）。然后選擇【參加四險(xiǎn)人員列表】，點(diǎn)擊【全部選擇】—【工資核定】（如當(dāng)年社平工資尚未公布不點(diǎn)擊【工資核定】）—【保存】—【工資導(dǎo)出】到U盤(pán)。點(diǎn)擊【匯總打印】打印出《北京市 年社會(huì)保險(xiǎn)繳費(fèi)工資申報(bào)匯總表》（務(wù)必是當(dāng)年的時(shí)間，一式兩份）。攜帶打印的【匯總表】和電子報(bào)盤(pán)文件到人員增減窗口辦理基數(shù)核定業(yè)務(wù)?？纱蛴〕觥睹骷?xì)表》進(jìn)行核對(duì)。

軟件操作咨詢電話:96102

第五篇：95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程說(shuō)明書(shū)(最新版)

四川電力95598客服中心座席軟件系統(tǒng)

主要操作流程說(shuō)明書(shū)

編寫(xiě)人：陳鵬舉 編寫(xiě)日期：2006年11月 更新日期: 2007年6月 系統(tǒng)版本：V2.0

深圳市科陸電子科技股份有限公司

目 錄

前

言.............................................................................................................................................1 1． 系統(tǒng)登陸...................................................................................................................................2 2． 系統(tǒng)主界面說(shuō)明.......................................................................................................................3 3． 軟電話.......................................................................................................................................3 4． 業(yè)務(wù)受理...................................................................................................................................4

4.1 新業(yè)務(wù)受理工單.............................................................................................................4

4.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢.................................................................................4 4.1.2 故障報(bào)修.............................................................................................................5 4.1.3 用電業(yè)務(wù)受理...................................................................................................10 4.1.4 投訴舉報(bào)建議...................................................................................................13 4.2 異步事件處理...............................................................................................................14 5． 工單管理.................................................................................................................................15 5.1 工單查詢.......................................................................................................................15 5.2 我的任務(wù).......................................................................................................................15 5.3 待回復(fù)工單...................................................................................................................16 5.4 其他...............................................................................................................................16 6． 事件查詢.................................................................................................................................16 6.1 電話錄音查詢...............................................................................................................16 6.2 傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢...............................................................................18 7． 用戶咨詢.................................................................................................................................18 7．1 用電信息咨詢.............................................................................................................18 7．2 停電信息查詢.............................................................................................................21 8． 信息維護(hù).................................................................................................................................22 8．1 用電信息咨詢維護(hù).....................................................................................................22 8．2 停電信息維護(hù).............................................................................................................23 9． 實(shí)用工具.................................................................................................................................24 9．1 發(fā)送傳真.......................................................................................................................24 9．2 發(fā)送文本電話...............................................................................................................24 9．3 發(fā)送手機(jī)短信...............................................................................................................25 9．4 發(fā)送電子郵件...............................................................................................................26 9．5 播放語(yǔ)音文件...............................................................................................................26

前

言

歡迎使用深圳科陸電子科技股份有限公司的系列產(chǎn)品。95598座席軟件系統(tǒng)主要提供給95598客服中心的客服代表使用。

本說(shuō)明書(shū)只對(duì)95598座席軟件系統(tǒng)主要操作流程進(jìn)行說(shuō)明和描述，有關(guān)座席軟件系統(tǒng)的詳細(xì)操作說(shuō)明，詳見(jiàn)《95598操作說(shuō)明書(shū)》。

本說(shuō)明書(shū)中所有操作流程的例子都假定各個(gè)座席臺(tái)的配置都已經(jīng)設(shè)置好，并且使用本系統(tǒng)的必需設(shè)備都已經(jīng)安裝調(diào)試妥當(dāng)。使用本系統(tǒng)之前請(qǐng)仔細(xì)檢查硬電話，頭戴式耳機(jī)是否齊備，線路是否暢通，有關(guān)座席臺(tái)之配置問(wèn)題請(qǐng)和您的系統(tǒng)管理員聯(lián)系。1． 系統(tǒng)登陸

打開(kāi)瀏覽器，輸入系統(tǒng)網(wǎng)址，首先打開(kāi)默認(rèn)頁(yè)面－系統(tǒng)登錄頁(yè)，如圖1.1按提示輸入工號(hào)和密碼，并選擇客服座席系統(tǒng)（默認(rèn)選擇項(xiàng)），輸入完后按登錄按鈕登錄。

圖1.1 如果工號(hào)或密碼錯(cuò)誤，系統(tǒng)會(huì)彈出“帳號(hào)或密碼！”的提示對(duì)話框，按‘確定’按鈕重新進(jìn)行輸入。

登陸成功后進(jìn)入座席軟件系統(tǒng)主界面。如圖1.2 2

圖1.2 2． 系統(tǒng)主界面說(shuō)明

系統(tǒng)界面主要分為三部分：

1）頂部主要顯示系統(tǒng)名稱(chēng)和當(dāng)前登陸的用戶名稱(chēng)和‘下班操作’按鈕。客服代表下班的時(shí)候，需要先點(diǎn)擊此按鈕，最后才能關(guān)閉系統(tǒng)。如果有分派到當(dāng)前客服代表處理的未處理事件，系統(tǒng)也會(huì)在頂部顯示“您有X個(gè)未處理事件”，提醒客服代表進(jìn)行處理。點(diǎn)擊提示可打開(kāi)‘異步事件處理’列表。

2）左邊顯示系統(tǒng)主要功能菜單。

3）系統(tǒng)主頁(yè)面主要顯示所有待回復(fù)工單，客服代表登陸之后，第一步應(yīng)該先處理所有待回復(fù)工單，處理完后才能開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電。

3． 軟電話

1）客服代表登陸系統(tǒng)之后，軟電話窗口自動(dòng)彈出，并隱藏于屏幕上方。軟電話此時(shí)為未就緒（暫停）狀態(tài)，只能撥打接聽(tīng)內(nèi)線電話，如圖3.1。點(diǎn)“就緒”按鈕軟電話為就緒狀態(tài)，這時(shí)內(nèi)線外線均可接聽(tīng)和撥打，如圖3.2。

圖 3.1

圖3.2 2）客戶來(lái)電時(shí)，軟電話顯示來(lái)電號(hào)碼，點(diǎn)“應(yīng)答”按鈕或者按下快捷鍵“+”即可接聽(tīng)電話；點(diǎn)“掛機(jī)”按鈕或者按下快捷鍵“—”即可掛斷電話。電話接通之后，坐席軟件自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理工單，坐席代表根據(jù)客戶提供的信息或要求進(jìn)行下一步的操作。

3）當(dāng)有客戶來(lái)電而客服代表又不方便接聽(tīng)時(shí)，可按‘掛機(jī)’或‘暫?！粹o，系統(tǒng)自動(dòng)將當(dāng)前來(lái)電分配到下一空閑坐席。

4）此文檔只對(duì)軟電話之常用操作進(jìn)行說(shuō)明，有關(guān)軟電話的其他操作說(shuō)明詳見(jiàn)《軟電話操作說(shuō)明書(shū)》。

4． 業(yè)務(wù)受理

4.1 新業(yè)務(wù)受理工單

4.1.1 用戶信息查詢和信息咨詢

客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)答后系統(tǒng)自動(dòng)彈出工單，客服代表詢問(wèn)客戶服務(wù)要求，如果是信息咨詢、信息查詢類(lèi)業(yè)務(wù)，則在“業(yè)務(wù)大類(lèi)別”中選擇‘用戶信息查詢’或‘信息咨詢’，在“業(yè)務(wù)小類(lèi)別”中再選擇相應(yīng)項(xiàng)，可在“選擇常用服務(wù)描述”中選擇常用的服務(wù)，也可在“服務(wù)描述”中進(jìn)行簡(jiǎn)單的描述，聯(lián)系人信息可以不必填寫(xiě)。處理完后點(diǎn)擊“保存，處理完畢”保存工單，如圖4.1。在“工單內(nèi)容”欄中，系統(tǒng)設(shè)置有許多快捷鍵，如常用的“查看電量電費(fèi)”、“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”、“故障工單查詢”等，使客服代表能非常方便快捷地打開(kāi)常用的功能頁(yè)面。例如，某客戶需要查詢當(dāng)月電費(fèi)情況，客服代表可在“戶號(hào)”欄中填入相應(yīng)的戶號(hào)，點(diǎn)擊“查看電量電費(fèi)”按鈕，系統(tǒng)將打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)面，顯示與之相關(guān)的詳細(xì)信息。

注：信息查詢或咨詢工單在保存處理完畢后，如果需要修改，在修改時(shí)必須把查詢咨詢的內(nèi)容填寫(xiě)并保存，才能點(diǎn)“全部處理完畢”按鈕，否則此按鈕將是灰色不可點(diǎn)狀態(tài)

圖4.1 4.1.2 故障報(bào)修

1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是故障報(bào)修，則“業(yè)務(wù)大類(lèi)別”選擇‘故障報(bào)修’，再選擇相應(yīng)的“業(yè)務(wù)小類(lèi)別”項(xiàng)，選擇“地點(diǎn)分類(lèi)”，然后錄入‘聯(lián)系人’，‘電話’，‘所屬供電局’。在‘聯(lián)系電話’文本框中雙擊可將來(lái)電電話號(hào)碼取到聯(lián)系電話中。輸入完畢后按‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。如圖4.2

圖4.2 5

2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘故障信息’欄，填寫(xiě)‘故障名稱(chēng)’，‘故障地址’。其他項(xiàng)目按需要填寫(xiě)（可不填）。

如果客戶有其他報(bào)修要求，如客戶家里停電，現(xiàn)在要出門(mén)，希望搶修人員明天上午9點(diǎn)上門(mén)服務(wù)，可將客戶的這些要求記錄到‘客戶描述故障信息’中。

如果故障是整個(gè)小區(qū)，一棟大樓，一條線路等大范圍的停電，勾上‘大面積停電’選項(xiàng)，并填寫(xiě)‘故障范圍’。如‘XXX線路故障，XXX小區(qū),XXX商場(chǎng)停電’

填寫(xiě)完畢后按‘保存故障信息記錄’按鈕保存。如圖4.3

3）將工單向下滾動(dòng)到‘業(yè)務(wù)處理’欄，選擇 下一處理人，然后按‘選擇’按鈕，在彈 出窗口中選擇所屬供電局的搶修坐席，然后按‘流轉(zhuǎn)’按鈕將該工單發(fā)到遠(yuǎn)程搶修坐席。

至此，中心局搶修工單記錄已完成。

4）遠(yuǎn)程搶修坐席計(jì)算機(jī)上要安裝‘喜風(fēng)信使’軟件，并用自己的名字登錄。

中心坐席將搶修工單流轉(zhuǎn)到搶修坐席時(shí)，搶修坐席的信使會(huì)彈出窗口進(jìn)行提示并播放聲音（如果計(jì)算機(jī)有音箱的話）。

5）點(diǎn)擊‘Go’按鈕打開(kāi)該工單，工單打開(kāi)后按下‘接收確認(rèn)’按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)給工單受理人發(fā)一條消息告知受理人你已經(jīng)打開(kāi)了該工單。

受理人將工單流轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程坐席后，如果很久都沒(méi)有受到遠(yuǎn)程坐席收到工單的確認(rèn)消息，中心坐席應(yīng)通過(guò)打遠(yuǎn)程坐席電話等方法通知遠(yuǎn)程坐席。打電話時(shí)可只告訴遠(yuǎn)程坐席工單號(hào)即 7 可。遠(yuǎn)程坐席可按工單號(hào)檢索工單并打開(kāi)它。

撥打搶修坐席電話時(shí)，在工單處理操作中，輸入搶修坐席電話號(hào)碼，然后按‘回呼’按鈕，軟電話開(kāi)始撥號(hào)。撥通后系統(tǒng)開(kāi)始對(duì)電話進(jìn)行錄音，并自動(dòng)將錄音和該工單做關(guān)聯(lián)。如果直接在軟電話中撥打電話，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音，但不會(huì)和工單做關(guān)聯(lián)。所以和工單有關(guān)的電話呼出，都要在工單中進(jìn)行呼叫。（此項(xiàng)要特別注意）

如果遠(yuǎn)程坐席計(jì)算機(jī)故障或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障，則中心坐席只能撥打遠(yuǎn)程坐席電話，并告知故障詳細(xì)信息，地址，報(bào)修人，聯(lián)系電話，遠(yuǎn)程坐席將之記錄到紙上，并安排搶修。

6）向下滾動(dòng)到故障信息部分。

故障工單的處理狀態(tài)有：已受理，已派工，正在現(xiàn)場(chǎng)搶修，搶修完成 受理后的狀態(tài)為：已受理

保存派工信息后的狀態(tài)為：已派工

保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后的狀態(tài)為：正在現(xiàn)場(chǎng)搶修 保存完成信息后的狀態(tài)為：搶修完成 并且相應(yīng)狀態(tài)下會(huì)顯示操作時(shí)間。請(qǐng)注意：此處僅表示工單的處理狀態(tài)，并不需要客服代表進(jìn)行選擇。

7）故障派工

輸入或選擇搶修人員，派工時(shí)間（在派工時(shí)間文本框中雙擊可設(shè)置派工時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間），輸入或選擇搶修車(chē)輛車(chē)牌號(hào)（可為空），然后按‘保存派工信息’按鈕保存。

保存后處理狀態(tài)會(huì)顯示已派工，并顯示派工時(shí)間。

保存成功后可關(guān)閉工單。

8）到達(dá)搶修現(xiàn)場(chǎng)

搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后通知95598中心坐席現(xiàn)場(chǎng)情況，中心座席根據(jù)所屬供電局，受理時(shí)間，故障地址等信息到故障信息查詢中查詢故障工單，查詢到后打開(kāi)該故障工單錄入到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間（可雙擊設(shè)置為當(dāng)前時(shí)間），產(chǎn)權(quán)，現(xiàn)場(chǎng)情況。然后按‘保存到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)信息’保存。

9）搶修完成

搶修完成后，搶修人員通知95598中心坐席，中心坐席記錄搶修完成時(shí)間（可雙擊設(shè)置當(dāng)前時(shí)間），搶修完成情況描述，客戶意見(jiàn)，然后保存。

10）回復(fù)客戶

對(duì)工單記錄為需要回復(fù)客戶的搶修工單，搶修完成后應(yīng)回復(fù)客戶。

在工單處理中按‘回呼’按鈕，呼叫客戶電話，電話撥通后，在處理意見(jiàn)中輸入回復(fù)客戶的 9 內(nèi)容。然后按‘回復(fù)’按鈕保存。

如果客戶對(duì)搶修結(jié)果滿意，則按‘全部處理完畢’按鈕，設(shè)置該工單已全部處理完畢。

如果客戶不滿意，應(yīng)安排搶修人員再次處理，并在處理意見(jiàn)中記錄客戶意見(jiàn)及再次派工信息。

故障最終處理完畢后，才能按‘全部處理完畢’按鈕設(shè)置工單已處理完。

工單全部處理完畢后，關(guān)閉窗口。

11）滿意度回訪

95598班長(zhǎng)可在事后對(duì)全部處理完畢的工單進(jìn)行 95598服務(wù)滿意度回訪。

打開(kāi)工單，按‘回呼’按鈕呼叫客戶。呼通后按照工單的受理情況，處理記錄詢問(wèn)客戶對(duì)服務(wù)是否滿意。

在處理意見(jiàn)中輸入訪問(wèn)內(nèi)容，選擇滿意度，然后按‘滿意度調(diào)查’按鈕保存調(diào)查記錄。

如果在回訪時(shí)客戶提出了投訴、建議等，班長(zhǎng)應(yīng)生成一個(gè)投訴建議工單，記錄客戶投訴問(wèn)題（并在內(nèi)容部分記錄故障工單號(hào)），并依投訴建議工單處理流程處理。而不應(yīng)該更改該工單的處理狀態(tài)為‘處理中’，又開(kāi)始進(jìn)行投訴過(guò)程處理。因?yàn)楣收蠐屝薜氖虑橐呀?jīng)做完了。

注：故障報(bào)修工單一旦派工后，便不能再修改工單業(yè)務(wù)大類(lèi)別，否則將使報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤 4.1.3 用電業(yè)務(wù)受理

1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是用電業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，則業(yè)務(wù)類(lèi)別選擇‘用電業(yè)務(wù)受理’，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。

2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在業(yè)務(wù)類(lèi)別的第二級(jí)下拉框中選擇用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類(lèi)別，點(diǎn)‘保存受理單’按鈕進(jìn)行保存。點(diǎn)擊‘生成業(yè)務(wù)工單’，則將與用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)類(lèi)別相關(guān)的申請(qǐng)表裝載到當(dāng)前工單中。

3）如果申請(qǐng)類(lèi)別選擇的是‘高壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘受電設(shè)備容量’表、‘用電設(shè)備’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。

4）如果申請(qǐng)類(lèi)別選擇的是‘低壓新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘設(shè)備信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。

5）如果申請(qǐng)類(lèi)別選擇的是‘批量新裝申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。

6）如果申請(qǐng)類(lèi)別選擇的是‘變更用電申請(qǐng)’，則在‘生成業(yè)務(wù)工單’按鈕下面裝載‘業(yè)務(wù)基本信息’表、‘目前用電情況’表、‘變更后用電情況’表，將工單向下滾動(dòng)到相應(yīng)欄，按需要進(jìn)行填寫(xiě)，然后按‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。

7）將工單向下滾動(dòng)，下面的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報(bào)修部分相同。（注意：‘業(yè)務(wù)基本信息表’隨業(yè)務(wù)申請(qǐng)類(lèi)別的不同而不同）

4.1.4 投訴舉報(bào)建議

1）受理客戶來(lái)電時(shí)，如果是投訴舉報(bào)建議這類(lèi)業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)類(lèi)別選擇‘投訴舉報(bào)建議’，進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)描述，填寫(xiě)聯(lián)系人信息，點(diǎn)擊‘保存，現(xiàn)在處理’按鈕，保存工單并打開(kāi)它。

2）在打開(kāi)的‘工單處理’窗口中，向下滾動(dòng)到‘工單內(nèi)容’欄，在‘服務(wù)描述’中可根據(jù)客戶描述的內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄，并保存。（可不填）

3）將工單向下滾動(dòng)到‘投訴建議內(nèi)容’，根據(jù)客戶提供的情況，在‘類(lèi)別1’、‘類(lèi)別2’和‘所屬區(qū)域’中進(jìn)行選擇，并填寫(xiě)好‘標(biāo)題’，‘被投訴對(duì)象’和‘投訴內(nèi)容’，點(diǎn)擊‘保存業(yè)務(wù)內(nèi)容’按鈕進(jìn)行保存。

4）將工單向下滾動(dòng)，下面的工單處理操作和業(yè)務(wù)處理的操作流程與故障報(bào)修部分相同。4.2 異步事件處理

1.除了客戶來(lái)電之外的所有事件都稱(chēng)為異步事件.2．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的“業(yè)務(wù)受理”模塊中的“異步事件處理”，打開(kāi)‘異步事件處理’界面；或點(diǎn)擊主界面上面“未處理事件”連接，進(jìn)入‘異步事件處理’界面。

3．點(diǎn)擊異步事件處理列表項(xiàng)目，進(jìn)入異步事件處理界面。異步事件包括95598受理的傳真事件，短信事件，客戶留言等，具體處理流程和操作方法請(qǐng)查閱由周文柱周工編寫(xiě)的《95598座席軟件業(yè)務(wù)操作說(shuō)明書(shū)》。

5． 工單管理

5.1 工單查詢

1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘工單查詢’即可進(jìn)行工單的查詢操作。

2）在系統(tǒng)右邊的‘全部工單查詢’窗口中，可按其中的一個(gè)或多個(gè)條件進(jìn)行查詢操作。查詢條件越多，類(lèi)別越細(xì)，查詢速度也越快。具體查詢可按具體的查詢條件進(jìn)行操作。

3）比如我要查找今天所有我已受理的工單，在業(yè)務(wù)類(lèi)別中選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），在受理人的下拉菜單中選擇自己的名字，受理時(shí)間選擇‘今天’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），工單狀態(tài)選擇‘全部’（默認(rèn)選擇項(xiàng)），點(diǎn)擊‘查找’按鈕，即可進(jìn)行工單查找。

4）在下面的‘查詢結(jié)果’中會(huì)以表格形式列出所有我今天以受理的工單，同時(shí)表格右上角顯示‘當(dāng)前頁(yè)數(shù)’，‘總頁(yè)數(shù)’，‘總行數(shù)’，在‘轉(zhuǎn)到’欄選擇某一頁(yè)，即可將此頁(yè)顯示出來(lái)。

5）在‘查詢結(jié)果’表格中單擊任何一行即可將關(guān)聯(lián)的工單打開(kāi)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。5.2 我未完成任務(wù)

“我未完成任務(wù)”用來(lái)顯示那些已分配給當(dāng)前用戶處理而未處理的工單，以及由當(dāng)前用戶受理而未處理完成的工單列表。具體操作流程說(shuō)明如下：

1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘我未完成任務(wù)’，進(jìn)入‘我未完成任務(wù)’界面。

2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。

3．單擊我未完成任務(wù)列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。5.3 待回復(fù)工單

待回復(fù)工單列表的項(xiàng)目是內(nèi)部處理完畢，且需要回復(fù)的工單。具體操作流程說(shuō)明：

1．點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘待回復(fù)工單’，進(jìn)入待回復(fù)工單界面。

2．點(diǎn)擊標(biāo)題欄列可以對(duì)數(shù)據(jù)排序。

3．單擊其中需要回復(fù)的列表項(xiàng)，進(jìn)入相應(yīng)的工單處理界面，工單處理操作，詳見(jiàn)“工單處理”部分。5.4 其他

其他功能如：超期工單、故障工單查詢、投訴工單查詢、異步工單查詢、回復(fù)工單查詢、回訪工單查詢、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超期工單，操作與工單查詢相類(lèi)似，用戶可根據(jù)需要和查詢條件進(jìn)行操作。

6． 事件查詢

6.1 電話錄音查詢

1）點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘工單管理’按鈕，在下拉菜單中選擇‘事件查詢’，點(diǎn)擊其中的‘電話錄音查詢’，進(jìn)入“電話錄音查詢”頁(yè)面。

2）輸入查詢條件進(jìn)行查詢操作。

3）在查詢結(jié)果中選擇需要處理的電話錄音事件，進(jìn)入“電話錄音事件”頁(yè)面。

4）按錄音播放器中“播放”按鈕,會(huì)播放客戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)錄音文件.5）按“填寫(xiě)受理工單”,會(huì)打開(kāi)新增業(yè)務(wù)受理工單界面,同時(shí)把事件類(lèi)型和事件ID和電話號(hào)碼帶到 新增的受理工單中,具體工單操作詳見(jiàn)“新增受理工單”部分.17 6）按“關(guān)聯(lián)到已受理工單”,系統(tǒng)會(huì)把當(dāng)前的事件ID和事件類(lèi)別和電話號(hào)碼保存到系統(tǒng)里面, 進(jìn)入系統(tǒng)中的工單處理界面，按添加關(guān)聯(lián)事件，就會(huì)取得保存期的事件ID和事件類(lèi)別，工單處理界面操作詳見(jiàn)“工單處理界面”。

7）新增工單處理完畢后，填寫(xiě)處理信息，按“工單處理完畢”，完成后，系統(tǒng)會(huì)提示，處理完成的提示。

8）關(guān)閉操作：按“關(guān)閉”，系統(tǒng)會(huì)關(guān)閉當(dāng)前打開(kāi)的頁(yè)面。6.2 傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言查詢

1）傳真，電子郵件和語(yǔ)音留言的處理流程跟電話錄音查詢的操作相類(lèi)似。

7． 用戶咨詢

7．1 用電信息咨詢

1)點(diǎn)擊系統(tǒng)左邊功能菜單中的‘用戶咨詢’按鈕，在下拉菜單中選擇‘用電信息咨詢’，系統(tǒng)打開(kāi)‘信息咨詢’頁(yè)面。

2）在‘信息咨詢’頁(yè)面中，客服代表可根據(jù)客戶需要咨詢的具體內(nèi)容進(jìn)行名稱(chēng)和主題的檢索。例如，客戶像咨詢有關(guān)電費(fèi)方面的信息，客服代表可在‘名稱(chēng)’中輸入‘電費(fèi)’，按‘檢索’按鈕，檢索結(jié)果會(huì)在‘查詢結(jié)果’中以列表方式予以列出。

3）客服代表還可以在‘信息咨詢類(lèi)別’的樹(shù)型目錄中，根據(jù)詢問(wèn)客戶的實(shí)際情況，單擊樹(shù)型目錄中的父目錄，在打開(kāi)的所有子目錄中選擇咨詢的主題，所有與該主題有關(guān)的信息咨詢內(nèi)容也會(huì)在‘查詢結(jié)果’中顯示出來(lái)。

4）當(dāng)點(diǎn)擊某條用電信息，如果是文件或者網(wǎng)頁(yè)就直接跳轉(zhuǎn)到連接地址，如果是文本就在新頁(yè)面查看該條信息的詳細(xì)信息，界面如下：

5）可以把詳細(xì)信息復(fù)制到文本中，可以對(duì)該部分的信息發(fā)傳真和發(fā)郵件，發(fā)傳真調(diào)用發(fā)送傳真接口操作界面如下：

6）發(fā)送郵件直接調(diào)用發(fā)送郵件接口，界面如下：

7．2 停電信息查詢

1）在‘用戶咨詢’菜單中點(diǎn)擊‘停電信息查詢’即可進(jìn)行停電信息的查詢操作。2）在‘停電信息查詢’頁(yè)面中，客服代表需要首先選擇‘查詢樣式’，否則系統(tǒng)只能檢索所有當(dāng)前的停電信息。

3）具體的查詢內(nèi)容，客服代表可通過(guò)詢問(wèn)客戶，選擇具體的‘查詢樣式’，再進(jìn)行停電信息檢索。

4）例如，一個(gè)錦江供電局的客戶需要咨詢2006-9-9至2006-9-10的停電信息，客戶代表進(jìn)行如下操作即可：a.在‘查詢樣式’中選擇‘綜合查詢’。b.在‘停電時(shí)間’中輸入‘2006-9-9至2006-9-10’。c.在‘供電局’下拉菜單中選擇‘錦江供電局’，點(diǎn)‘查選’按鈕。如果系統(tǒng)中有符合此條件的停電信息，系統(tǒng)將會(huì)在下面的‘查詢結(jié)果’中全部顯示出來(lái)。

5）在列出的停電信息中，每個(gè)停電信息下面都有四個(gè)鏈接，查詢結(jié)果可以通過(guò)傳真，短信，郵件，文本電話發(fā)送出去。點(diǎn)擊鏈接可打開(kāi)相應(yīng)的功能頁(yè)面。7．3 業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢

業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢分為農(nóng)網(wǎng)用戶和城網(wǎng)用戶兩種，如果是農(nóng)網(wǎng)用戶請(qǐng)選擇“農(nóng)電業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”，如果是城網(wǎng)用戶則選擇“業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢”。

在查詢條件中輸入查詢條件，如：申請(qǐng)編號(hào)、戶號(hào)、戶名及地址進(jìn)行檢索。

8． 信息維護(hù)

8．1 用電信息咨詢維護(hù)

1）在系統(tǒng)功能菜單中點(diǎn)擊‘信息維護(hù)’，選擇其中的‘用電信息咨詢維護(hù)’，打開(kāi)信息維護(hù)頁(yè)面。

2）此頁(yè)面的主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)中咨詢類(lèi)信息的維護(hù)，可進(jìn)行添加，刪除，修改等操作。

3）新增：點(diǎn)擊‘新增’按鈕，系統(tǒng)彈出‘用電信息咨詢管理’頁(yè)面，分別按要求填寫(xiě)好咨詢信息的內(nèi)容，點(diǎn)擊‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。

4）刪除：在‘信息咨詢類(lèi)別’的樹(shù)型目錄中單擊選擇要?jiǎng)h除的目錄，在‘查詢結(jié)果’中將要?jiǎng)h除的內(nèi)容鉤上，點(diǎn)擊‘刪除’按鈕即可將信息刪除。

5）修改：點(diǎn)擊某個(gè)咨詢信息就可以修改該條咨詢信息，操作界面如下：

根據(jù)需要修改其中的內(nèi)容，點(diǎn)擊‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。8．2 停電信息維護(hù)

1）在系統(tǒng)功能菜單中點(diǎn)擊‘信息維護(hù)’，選擇其中的‘停電信息維護(hù)’，打開(kāi)停電信息維護(hù)頁(yè)面。

2）停電信息的修改：先進(jìn)行停電信息的查詢，找到要修改的停電信息，按需要進(jìn)行修改，按‘變更’按鈕進(jìn)行保存并退出。

3）新增：點(diǎn)擊‘新增’按鈕，系統(tǒng)彈出‘咨詢停電信息管理’頁(yè)面，按要求和提示進(jìn)行停電信息的填寫(xiě)，按‘保存’按鈕進(jìn)行保存并退出。4）刪除：先進(jìn)行停電信息的查詢，找到要?jiǎng)h除的停電信息，鉤上要?jiǎng)h除的停電信息即可將選中的停電信息刪除。

注：變更和刪除停電通知時(shí)必須填寫(xiě)備注。停電通知變更或刪除后，原來(lái)的記錄將作為副本保存，但非有效的停電通知。只有發(fā)布中和變更后的停電通知為有效的

9． 實(shí)用工具

9．1 發(fā)送傳真

1）發(fā)送方式分前臺(tái)發(fā)送和后臺(tái)發(fā)送，傳真樣式分自寫(xiě)傳真、上傳傳真和系統(tǒng)預(yù)制傳真 操作界面如下：

9．2發(fā)送文本電話

1）發(fā)送方式分前臺(tái)發(fā)送和后臺(tái)發(fā)送，操作界面如下：

9．3 發(fā)送手機(jī)短信 1）操作界面如下： 9．4 發(fā)送電子郵件 1）操作界面如下：

9．5 播放語(yǔ)音文件

1）發(fā)送方式分前臺(tái)發(fā)送和后臺(tái)發(fā)送，播放類(lèi)別分IVR接點(diǎn)和語(yǔ)音文件，操作界面如下：